Luận văn thạc sỹ Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Chi nhánh NHNoPTNT Hùng Vương Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc
tế tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội” là công trình nghiên cứu
riêng của tôi.
Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực, kết quả nghiên cứu được
trình bày trong luận văn chưa được từng công bố tại bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn tận tình của PGS. TS. Nguyễn Thị
Bất, sự dạy dỗ của các thầy cô giáo Viện đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh
tế Quốc dân trong quá trình học tập tại trường, sự hỗ trợ tạo điều kiện từ gia đình và
sự giúp đỡ đóng góp ý kiến của các bạn đồng nghiệp tại Agribank đã giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này.
Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2013
Tác giả luận văn
Đỗ Thị Tâm Trang
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 1
MỤC LỤC 2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ 7
8
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN i
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ii
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI CHI
NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI vii
2.1. Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương vii
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT
Hùng Vương Hà Nội viii
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI
CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI xii
PHẦN MỞ ĐẦU 1

I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1. Tổng quan về dịch vụ TTQT của NHTM 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ TTQT của NHTM 5
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ TTQT của NHTM 7
1.1.3. Vai trò của TTQT 8
1.1.4. Các phương thức TTQT 9
1.2. Chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM 17
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM 17
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM 18
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM 21
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI CHI
NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI 24
2.1. Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương 24
2.1.1. Hoạt động huy động vốn 24
2.1.2. Hoạt động tín dụng 26
2.1.3. Hoạt động dịch vụ 27
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT
Hùng Vương Hà Nội 29
2.2.1. Các phương thức TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà
Nội 30
2.2.2. Chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà
Nội 37
b. Kết luận 51
Từ kết quả khảo sát thu được, ta có bảng tổng hợp dưới đây 51
Chỉ tiêu 51
Giá trị trung bình 51
Xếp hạng 51
Sự tin cậy 51

3.57 51
4 51
Sự đáp ứng 51
3.69 51
3 51
Sự hữu hình 51
3.75 51
2 51
Sự đảm bảo 51
3.76 51
1 51
Sự cảm thông 51
3.50 51
5 51
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát 51
Mức độ 51
Số lượng khách hàng lựa chọn 51
1 51
0 51
2 51
0 51
3 52
28 52
4 52
72 52
5 52
0 52
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát 52
2.3. Những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT
tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 52

2.3.1. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh
NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 52
2.3.2. Những nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh
NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 54
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI
CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI 58
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ TTQT của Chi nhánh NHNo&PTNT
Hùng Vương Hà Nội 58
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương
Hà Nội 58
3.1.2. Định hướng cụ thể đối với dịch vụ TTQT 61
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh
NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội 62
3.2.1. Cắt giảm các thủ tục, quy trình không cần thiết 62
3.2.2. Tăng cường công tác huy động nguồn vốn ngoại tệ 62
3.2.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 63
3.2.4. Nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ 63
3.2.5. Chú trọng tới các biện pháp quản lý, phòng ngừa rủi ro trong TTQT 64
3.2.6. Hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin phục vụ hoạt động TTQT 64
3.2.7. Đẩy mạnh công tác đào tạo cán bộ TTQT 65
3.3. Kiến nghị 66
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 66
3.3.2. Kiến nghị với NHNN 66
3.3.3. Với NHNo&PTNT Việt Nam 67
3.3.4. Kiến nghị với các doanh nghiệp XNK 69
KẾT LUẬN 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72
PHỤ LỤC 74
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DN Doanh nghiệp

DN XNK Doanh nghiệp Xuất nhập khẩu
KH Khách hàng
L/C Thư tín dụng – Letter of Credit
NH Ngân hàng
NHNo&PTNT/NHNo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NK Nhập khẩu
SWIFT
Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế -
Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication
TCKT Tổ chức kinh tế
TCTD Tổ chức tín dụng
TTQT TTQT
UCP
Quy tắc thực hành tín dụng chứng từ - Uniform Customs
and Practice for Documentary Credits
XK Xuất khẩu
DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương
giai đoạn 2008-2012 24
Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương 26
giai đoạn 2008-2012 26
Bảng 2.3 Bảng tổng thu dịch vụ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương 29
giai đoạn 2008 - 2012 29
Bảng 2.4 Doanh số nghiệp vụ chuyển tiền đi/đến tại Chi nhánh Hùng Vương.30
giai đoạn 2008 - 2012 30
Bảng 2.5 Doanh số chuyển tiền biên mậu tại Chi nhánh Hùng Vương 32

giai đoạn 2008 - 2012 32
Bảng 2.6 Doanh số nghiệp vụ nhờ thu XNK tại Chi nhánh Hùng Vương 33
giai đoạn 2008 - 2012 33
Bảng 2.7 Doanh số nghiệp vụ L/C tại Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2008 -
2012 34
Bảng 2.8 Số liệu nghiệp vụ KDNT tại Chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2008 -
2012 35
Bảng 2.9 Các chỉ tiêu tài chính đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi
nhánh Hùng Vương giai đoạn 2008 - 2012 38
Bảng 2.10 Bảng các tiêu chí/thông tin sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương 41
Bảng 2.11 Các chỉ số về chỉ tiêu “Sự tin cậy” 43
Bảng 2.12 Thời gian thực hiện nghiệp vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương. 44
Bảng 2.13 Các chỉ số về chỉ tiêu “Sự đáp ứng” 45
Bảng 2.14 Các chỉ số về chỉ tiêu “Sự hữu hình” 46
Bảng 2.15 Các chỉ số về chỉ tiêu “Sự đảm bảo” 47
Bảng 2.16 Các chỉ số về chỉ tiêu “Sự cảm thông” 49
Bảng 2.17 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi
nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà nội 51
Bảng 2.18 Kết quả đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ
TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà nội 51
Bảng 3.1 Kế hoạch tăng trưởng nguồn vốn giai đoạn 2013 - 2014 59
Bảng 3.2 Kế hoạch tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2013 - 2014 59
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tổng nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng
tại 25
Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương giai đoạn 2008-2012 25
Biểu đồ 2.2 Doanh thu, chi phí và lợi nhuận của dịch vụ TTQT tại Chi nhánh
Hùng Vương giai đoạn 2008 - 2012 39
SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Mô hình thanh toán theo phương thức chuyển tiền giữa các bên
tham gia 10
Sơ đồ 1.2. Mô hình thanh toán theo phương thức nhờ thu phiếu trơn giữa các
bên tham gia 11
Sơ đồ 1.3. Mô hình thanh toán theo phương thức nhờ thu kèm chứng từ giữa
các bên tham gia 12
Sơ đồ 1.4. Mô hình thanh toán theo phương thức TDCT giữa các bên tham gia
14

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Toàn cầu hoá đã trở thành một xu thế tất yếu trong tiến trình phát triển của
kinh tế thế giới. Để tiếp thu những thành tựu về khoa học kỹ thuật và không bị gạt
ra ngoài lề của sự phát triển kinh tế thế giới, các nước đang phát triển nói chung,
trong đó có Việt Nam, đều phải nỗ lực hội nhập kinh tế quốc tế bởi đó là hướng đi
đúng đắn và quan trọng, làm tiền đề cho việc tạo dựng vị thế của Việt Nam trên
trường quốc tế, đồng thời mang lại nhiều cơ hội để phát triển nhanh và bền vững
cho nền kinh tế đất nước. Mọi lĩnh vực hội nhập đều phức tạp nhưng hội nhập về
hoạt động tài chính nói chung, hội nhập về hoạt động ngân hàng nói riêng có độ
nhạy cảm và phức tạp cao nhất. Trong quá trình hội nhập, một trong những yêu cầu
cấp thiết đặt ra với hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải nâng cao chất lượng các
dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ thanh toán quốc tế bởi đó không chỉ là con
đường tắt giúp các ngân hàng rút ngắn khoảng cách về công nghệ, trình độ năng
lực… với các ngân hàng tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, mà còn là công cụ
gia tăng cạnh tranh, giúp các ngân hàng Việt Nam đứng vững và phát triển trong
môi trường cạnh tranh khốc liệt đó. Nhận thức được vị thế cũng như tầm quan trọng
của các dịch vụ thanh toán quốc tế nên Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương
bước đầu đã giành sự quan tâm đầu tư để phát triển các dịch vụ này và cũng đạt
được những thành công nhất định. Tuy nhiên, quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ
thanh toán quốc tế vẫn còn nhiều hạn chế về mặt tổ chức, nghiệp vụ, trình độ cán
bộ, việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế … nên kết quả đạt được chưa cao. Chính vì

vậy, việc nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là cần
thiết và mang tính thời sự cao đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nói
chung cũng như bản thân Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương nói riêng.
Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội”
làm nội dung nghiên cứu cho luận văn của mình.
i
Luận văn nhằm vào những mục tiêu sau: Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch
vụ TTQT của NHTM; Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh
Hùng Vương trong những năm qua để qua đó đưa ra những giải pháp, kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương.
Những kết quả đạt được của luận văn:
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Trong chương 1, luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
TTQT của NHTM bao gồm: khái niệm dịch vụ TTQT của NHTM và vai trò của
dịch vụ TTQT đối với nền kinh tế các chủ thể tham gia và đối với các NHTM cũng
như các phương thức được sử dụng trong dịch vụ TTQT. Nội dung chính của
chương 1 chính là việc trình bày chất lượng dịch vụ TTQT với các chỉ tiêu tài chính
và mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, chương 1 cũng đề cập
đến những nhân tố khách quan cũng như chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
TTQT của NHTM. Những nội dung cơ bản của chương 1 được trình bày như dưới
đây
1.1. Khái niệm “dịch vụ TTQT” của NHTM
Trước hết, từ khái niệm “dịch vụ” được đưa ra theo ISO 8402: “Dịch vụ là
kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”, theo
quan điểm cá nhân tác giả thì “dịch vụ ngân hàng là tất cả các dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng”. Theo đó, một số dịch vụ chính được cung cấp bởi
NHTM là: huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ (bao gồm cả thanh toán

trong nước và ra nước ngoài), kinh doanh ngoại hối và một số dịch vụ khác được
phép.
Từ khái niệm tổng quát về “dịch vụ”, theo quan điểm của tác giả, có thể hiểu
“dịch vụ TTQT là dịch vụ được NHTM cung cấp cho khách hàng mà theo đó
NHTM thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên
ii
cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với
tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế”.
1.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ TTQT
Theo nội dung luận văn trình bày, dịch vụ TTQT có ba đặc điểm nổi bật là:
chứa đựng nhiều rủi ro (bao gồm rủi ro chính trị và rủi ro tỷ giá), có tính phức tạp
do có yếu tố nước ngoài và chịu sự chi phối của luật pháp và các tập quán TTQT.
Về vai trò, dịch vụ TTQT có ảnh hưởng nhất định đối với nền kinh tế của các
chủ thể tham gia cũng như đối với các NHTM. Trước hết, TTQT là khâu quan trọng
trong quá trình mua bán hàng hoá, dịch vụ giữa các tổ chức, cá nhân thuộc các quốc
gia khác nhau. Nếu không có hoạt động TTQT thì hoạt động kinh tế đối ngoại khó
tồn tại và phát triển được. Nếu hoạt động TTQT được nhanh chóng, an toàn, chính
xác sẽ giải quyết được mối quan hệ lưu thông hàng hoá - tiền tệ giữa người mua và
người bán một cách trôi chảy và hiệu quả. Về giác độ kinh doanh, người mua thanh
toán, người bán giao hàng thể hiện chất lượng của một chu kỳ kinh doanh, phản ánh
hiệu quả kinh tế và tài chính trong hoạt động của các doanh nghiệp. Còn đối với các
NHTM, nhờ có dịch vụ TTQT mà NHTM sẽ được hưởng lợi nhiều mặt như: thu hút
thêm nhiều khách hàng và mở rộng thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận của
mình, có thể phân tán bớt rủi ro và có thể mở rộng quy mô, mạng lưới hoạt động.
1.3. Các phương thức TTQT
Sau khi trình bày về đặc điểm và vai trò của dịch vụ TTQT, chương 1 đã liệt
kê các phương thức TTQT được sử dụng ở các NHTM bao gồm: phương thức
chuyển tiền, phương thức nhờ thu và phương thức tín dụng chứng từ (hay còn gọi là
L/C).
- Phương thức chuyển tiền: là phương thức mà trong đó khách hàng (người

yêu cầu chuyển tiền) yêu cầu Ngân hàng của mình chuyển một số tiền nhất định cho
một người khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện
chuyển tiền do khách hàng quy định. Như vậy, trong phương thức này, NHTM chỉ
đóng vai trò trung gian, nhận lệnh chuyển tiền đi/nhận tiền chuyển về.
iii
- Phương thức thanh toán nhờ thu: là phương thức thanh toán mà người xuất
khẩu sau khi giao hàng hoặc cung ứng một dịch vụ nào đó cho người nhập khẩu tiến
hành uỷ thác cho ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở hối phiếu hoặc chứng từ do người
xuất khẩu lập.
Trong phương thức này, NHTM đóng vai trò là người đi yêu cầu thu hộ và
được yêu cầu thu hộ cho khách hàng. NHTM khi nhận chứng từ thu hộ không có
nghĩa vụ kiểm tra tính đúng đắn, nội dung bề mặt bộ chứng từ và cũng không phát
sinh cam kết phải thanh toán. Việc thanh toán hay không thanh toán phụ thuộc vào
thiện chí của người NK.
Phương thức thanh toán nhờ thu bao gồm ba loại là nhờ thu D/A (Document
against Acceptance) (là loại hình nhờ thu mà người nhập khẩu chỉ cần ký chấp nhận
thanh toán giá trị bộ chứng từ vào thời điểm nhất định thì sẽ được nhận bộ chứng
từ), nhờ thu D/P (Document against Payment) (là loại hình nhờ thu mà người nhập
khẩu phải thanh toán thì mới được nhận bộ chứng từ đi nhận hàng) và nhờ thu
D/OT – D/TC (Documents against Other Terms and Conditions) (là loại hình nhờ
thu mà người nhập khẩu phải chấp nhận một số điều kiện khác như thanh toán từng
phần hay đổi ký phiếu thì mới được nhận bộ chứng từ đi nhận hàng).
- Phương thức tín dụng chứng từ (L/C): là một thỏa thuận, dù cho được mô tả
hoặc gọi tên như thế nào, không thể hủy bỏ và do đó là một cam kết chắc chắn của
ngân hàng phát hành về việc thanh toán khi việc xuất trình chứng từ là phù hợp.
Trong phương thức này, các NHTM sẽ bị ràng buộc với nhau bởi cam kết
chính là L/C phát hành. Trong phương thức này, NHTM phải kiểm tra rất kỹ bộ
chứng từ xuất trình vì nếu bộ chứng từ không phù hợp với các điều kiện, điều khoản
L/C thì nó sẽ bị từ chối thanh toán hoặc nếu như NH phát hành đã L/C thừa nhận
tính hợp lý, chính xác của chứng từ xuất trình với các điều kiện, điều khoản của L/C

thì sẽ phát sinh nghĩa vụ phải thanh toán cho NH người hưởng vào một thời hạn
nhất định, bất kể việc người NK có thanh toán được hay không sau đó. Đây chính là
phương thức mà sự ràng buộc cũng như nghĩa vụ của các NHTM tham gia ở mức
cao nhất.
iv
L/C bao gồm các loại như: L/C không thể hủy ngang (Irrevocable L/C), L/C
không thể hủy ngang có xác nhận (Confirmed L/C), L/C miễn truy đòi (Irrevocable
without recourse L/C), L/C chuyển nhượng (Transferable L/C), L/C tuần hoàn
(Revolving L/C), L/C giáp lưng (Back to back L/C), L/C đối ứng (Reciprocal L/C),
L/C điều khoản đỏ (Red clause L/C), L/C dự phòng (Stand-by L/C) và L/C thanh
toán dần về sau (Deferred payment L/C).
1.4. Chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM
- Trong phần này, luận văn đã trình bày một số khái niệm về chất lượng dịch
vụ và chọn khái niệm theo quan điểm của TCVN và ISO-9000 “Chất lượng dịch vụ
là mức độ sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách
hàng” để từ đó đưa ra được cách hiểu về chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM, theo
đó “Chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM là mức độ dịch vụ TTQT mà NHTM
cung cấp làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng”.
- Bên cạnh đó, luận văn đã trình bày về các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch
vụ TTQT của NHTM. Các chỉ tiêu này bao gồm các chỉ tiêu tài chính và chỉ tiêu sự
hài lòng của khách hàng. Theo đó:
+ Các chỉ tiêu tài chính là các chỉ tiêu gián tiếp thể hiện chất lượng dịch vụ
TTQT của một NHTM vì đây là các chỉ tiêu thể hiện hiệu quả của dịch vụ TTQT.
Chất lượng dịch vụ TTQT tốt thì các chỉ tiêu tài chính này ở mức tốt và ngược lại.
Các chỉ tiêu tài chính được đưa ra là Doanh thu dịch vụ từ TTQT (Với điều kiện
biểu phí ổn định, doanh thu TTQT tăng lên đồng nghĩa với việc quy mô của dịch vụ
TTQT đang mở rộng), Lợi nhuận từ dịch vụ TTQT (Mục tiêu của tất cả các NHTM
hướng tới là tối đa hóa lợi nhuận), Tỷ lệ thu dịch vụ TTQT/ Tổng thu dịch vụ (cho biết
tỷ trọng của doanh thu từ dịch vụ TTQT mang lại so với tổng thu dịch vụ của NHTM),
Tỷ lệ thu dịch vụ từ dịch vụ TTQT/ Tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng (cho biết tỷ trọng

của doanh thu từ dịch vụ TTQT mang lại so với tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng của
NHTM), Tỷ lệ lợi nhuận/thu dịch vụ của TTQT (cho biết một đồng doanh thu của dịch
vụ TTQT đem lại bao nhiêu đồng lợi nhuận cho NHTM), Tỷ lệ chi phí dịch vụ
TTQT/doanh thu dịch vụ TTQT (cho biết phải mất bao nhiêu đồng chi phí để thu về
v
một đồng doanh thu từ dịch vụ TTQT).
+ Chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng.
Đây có thể nói là chỉ tiêu thể hiện rõ ràng nhất chất lượng dịch vụ TTQT của
NHTM. Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, luận văn sử dụng mô hình chất
lượng dịch vụ SERVQUAL được Parasuraman công bố năm 1985. Theo đó, áp
dụng trong ngành ngân hàng, thang đo SERVQUAL đo lường kì vọng và cảm nhận
của khách hàng thông qua các câu hỏi nghiên cứu thuộc 5 chỉ tiêu: sự tin cậy, kỹ
năng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông. Cụ thể hơn:
Chỉ tiêu sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và
uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Chỉ tiêu sự đáp ứng đề cập tới khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
Chỉ tiêu sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên và hệ thống thông tin liên lạc của nhà
cung cấp. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực
tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến chỉ tiêu này.
Chỉ tiêu sự đảm bảo là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên
tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
Chỉ tiêu sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm

thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.
1.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM
Trong phần này, luận văn đề cập tới các nhân tố chủ quan và khách quan ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM. Theo đó:
vi
Các nhân tố khách quan bao gồm: môi trường kinh tế, chính trị, xã hội trong
nước và thế giới và doanh nghiệp XNK tham gia vào TTQT.
Các nhân tố chủ quan bao gồm: năng lực của NHTM, việc tuân thủ quy trình,
quy định, luật pháp và tập quán TTQT và các nghiệp vụ hỗ trợ đi kèm.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI
CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI
Trong chương 2, luận văn trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT
tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương với các nội dung như dưới đây:
2.1. Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương
Nội dung đầu tiên luận văn trình bày trong chương 2 là hoạt động kinh
doanh của Chi nhánh Hùng Vương trong giai đoạn 2008-2012 trên ba mảng hoạt
động huy động vốn, hoạt động tín dụng và hoạt động dịch vụ.
Đối với hoạt động huy động vốn: tổng nguồn vốn huy động tại Chi nhánh
qua các năm có sự tăng trưởng. Năm 2009, nguồn vốn tăng 31% so với năm 2008.
Năm 2010 là năm duy nhất nguồn vốn có xu hướng giảm nhưng không đáng kể
(giảm 79 tỷ so với năm 2009). Tới năm 2011, Chi nhánh gặp rất nhiều khó khăn
trong công tác huy động vốn do những nguyên nhân khách quan (nền kinh tế khủng
hoảng, sự cạnh tranh gay gắt và không lành mạnh trong cuộc đua lãi suất với các
NHTM khác, đặc biệt nguồn tiền gửi từ Bảo hiểm xã hội liên tục giảm theo tình
trạng chung của NHNo) nhưng vẫn tăng so với năm 2010 là 108 tỷ đồng tương
đương 11%. Tính đến 31/12/2012 (bao gồm cả ngoại tệ quy đổi) đạt 1,456 tỷ đồng,
tăng so với đầu năm 345 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 31%, cao hơn so với kế hoạch năm
2012 là 156 tỷ đồng (đạt 112% kế hoạch).
Đối với hoạt động tín dụng: đây là hoạt động được Chi nhánh Hùng Vương
chú trọng đặc biệt. Trong tổng số dư nợ của Chi nhánh, dư nợ cho vay ngắn hạn

chiếm tỷ trọng lớn hơn khá nhiều so với dư nợ cho vay trung, dài hạn. Ngoài ra, tỷ
trọng dư nợ ngắn hạn có xu hướng tăng và tỷ trọng dư nợ trung, dài hạn có xu
hướng giảm qua từng năm. Qua đó có thể thấy, cơ cấu dư nợ của Chi nhánh phần
vii
nào đã thể hiện được chính sách tăng cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh
doanh, giảm cho vay trung, dài hạn (mà chủ yếu là đầu tư kinh doanh bất động sản
và cho vay phi sản xuất).
Đối với hoạt động dịch vụ: Chi nhánh thực hiện triển khai hầu hết các SPDV
trong danh mục các SPDV của NHNo&PTNT Việt Nam nhưng đôi khi việc triển
khai các dịch vụ còn chưa đồng bộ và mang tính chất manh mún; còn tồn tại thực
trạng phối hợp chưa thông suốt giữa khâu nghiên cứu văn bản triển khai với khâu
trực tiếp thực hiện.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng
Vương Hà Nội
Sau khi nêu được hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, luận văn đi vào trình
bày nội dung chính của chương 2 là thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi
nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương với các nội dung nổi bật:
- Hiện nay tại Chi nhánh Hùng Vương, các phương thức TTQT được sử
dụng tương đối đa dạng: Chuyển tiền đi/đến, Chuyển tiền biên mậu, Nhờ thu, L/C,
Thẻ tín dụng Quốc tế, Kinh doanh ngoại tệ.
Đối với nghiệp vụ chuyển tiền đi/đến, trong khi số món cũng như lượng tiền
chuyển về từ nước ngoài không đáng kể thì nghiệp vụ chuyển tiền đi là nghiệp vụ
có số lượng giao dịch nhiều nhất tại Chi nhánh Hùng Vương và có sự tăng trưởng
đều qua các năm. Nếu như năm 2008 chỉ phát sinh 103 món chuyển tiền đi với
doanh số 1.27 triệu USD thì số liệu tương ứng năm 2012 là 575 món với doanh số
9.71 triệu USD (số món tăng 5.6 lần và doanh số tăng 7.6 lần).
Đối với nghiệp vụ chuyển tiền biên mậu, trong hai năm đầu từ khi thành lập,
Chi nhánh không phát sinh giao dịch thanh toán biên mậu nào. Tới năm 2010, một
số khách hàng bắt đầu sử dụng nghiệp vụ này để thanh toán sang thị trường Trung
Quốc bằng đồng Nhân dân tệ thay vì thanh toán bằng đồng USD. Như vậy từ chưa

phát sinh giao dịch nào trong năm 2008, tới năm 2012 đã có 5 khách hàng doanh
viii
nghiệp sử dụng nghiệp vụ chuyển tiền biên mậu của Chi nhánh với giá trị tương đối
là 1.7 triệu USD.
Đối với nghiệp vụ nhờ thu, trong khi nhờ thu XK gần như không phát sinh
tại Chi nhánh thì nhờ thu NK lại là thế mạnh của Chi nhánh, đem lại nguồn thu lớn
cho dịch vụ TTQT. Hiện nay, ở Chi nhánh phát sinh cả hai hình thức nhờ thu NK
D/A và D/P trong đó, hình thức D/P là chủ yếu. Các chỉ số của nghiệp vụ nhờ thu
NK đều có sự tăng trưởng, đặc biệt số tiền giao dịch gia tăng mạnh, đều qua các
năm từ số món, số tiền năm 2008 tương ứng là 2 và 7 ngàn USD đã tăng lên 98 món
với giá trị hơn 10 triệu USD năm 2012.
Đối với nghiệp vụ L/C, L/C XK cũng gần như không đáng kể trong khi L/C
NK có khả quan hơn nhưng đây cũng không phải nghiệp vụ mang tính thế mạnh
của Chi nhánh.
Đối với nghiệp vụ thẻ Tín dụng Quốc tế, đây là nghiệp vụ mới tại Chi nhánh
nên số liệu tuy có tăng trưởng nhưng cũng chưa mang tính đột phá.
Nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối cũng do bộ phận TTQT phụ trách do Chi
nhánh chưa có bộ phận/phòng chuyên trách về Kinh doanh ngoại hối. Đối với
nghiệp vụ này, doanh số KDNT đã tăng từ 7.92 triệu USD năm 2008 lên 43.99 triệu
USD năm 2012 với lãi KDNT tương ứng năm 2008 và năm 2012 là 311 triệu đồng
và 573 triệu đồng.
- Một nội dung quan trọng khác được trình bày trong chương 2 là các chỉ tiêu
để đánh giá chất lượng TTQT bao gồm các chỉ tiêu tài chính và chỉ tiêu sự hài lòng
của khách hàng.
Đối với các chỉ tiêu tài chính: số liệu được tổng hợp như bảng dưới đây
ix
Các chỉ tiêu tài chính đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng
Vương giai đoạn 2008 - 2012
Đơn vị: triệu đồng, %
Chỉ tiêu

Năm
2008
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số tiền
%
09/08
Số tiền
%
10/09
Số tiền
%
11/10
Số tiền
%
12/11
Doanh thu từ DV
TTQT (triệu đồng)
426 742 174 1,297 175 2,544 196 1,918 75
Chi phí từ DV
TTQT (triệu đồng)
99 262 265 378 144 438 116 450 103
Tổng thu dịch vụ 89,771 122,912 137 145,629 118 171,072 117 160,957 94
Thu dịch vụ ngoài
tín dụng
1,622 2,456 151 3,867 157 6,335 164 6,017 95
Lợi nhuận từ DV
TTQT (triệu đồng)
327 480 147 919 191 2,106 229 1,468 70
Tỷ lệ thu DV
TTQT/Tổng thu

DV
0.005 0.006 120 0.009 150 0.015 167 0.012 80
Tỷ lệ thu DV
TTQT/Tổng thu
DV ngoài tín dụng
0.26 0.30 115 0,34 113 0,40 118 0.32 80
Tỷ lệ lợi nhuận/thu
dịch vụ của TTQT
0.77 0.65 84 0.71 109 0.83 117 0.77 93
Tỷ lệ chi phí/doanh
thu dịch vụ TTQT
0.23 0.35 152 0.29 83 0.17 59 0.23 135
Nguồn: Báo cáo tổng hợp kết quả kinh doanh Agribank Chi nhánh Hùng Vương từ
năm 2008 - 2012
Nhìn vào bảng trên có thể thấy tất cả các chỉ tiêu tài chính như doanh thu từ
dịch vụ TTQT, lợi nhuận thu được từ dịch vụ TTQT, tỷ lệ thu dịch vụ TTQT/ tổng
thu dịch vụ, tỷ lệ thu dịch vụ TTQT/ tổng thu dịch vụ ngoài tín dụng, tỷ lệ lợi
nhuận/thu dịch vụ của TTQT đều có xu hướng gia tăng qua các năm. Riêng tỷ lệ
chi phí/doanh thu dịch vụ TTQT có xu hương giảm đi (tỷ lệ này càng nhỏ thì chất
lượng cũng như hiệu quả sử dụng vốn trong dịch vụ TTQT càng cao). Tất cả các số
liệu này đều cho thấy hiệu quả của dịch vụ TTQT của Chi nhánh ngày càng tăng,
gián tiếp thể hiện chất lượng dịch vụ TTQT đang được nâng cao dần.
Đối với chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng, luận văn đã xây dựng bảng câu
hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng
x
Vương dựa trên mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng SERVQUAL. Theo
đó, luận văn đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến của 50 khách hàng cá nhân
và 50 khách hàng doanh nghiệp có giao dịch TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương với
23 câu hỏi thuộc 5 chỉ tiêu: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự
cảm thông như bảng dưới đây:

Bảng các tiêu chí/thông tin sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương
STT Chỉ tiêu/Thông tin
I Sự tin cậy
1 Giấy tờ, mẫu biểu đơn giản, rõ ràng
2 Thủ tục, quy trình đơn giản, thuận tiện
3 Giao dịch nhanh chóng, chính xác
4 Xử lý giao dịch đúng thời gian quy định
5 Bảo mật thông tin tốt
II Sự đáp ứng
6 Sẵn sàng giúp đỡ KH
7 Hướng dẫn KH về giấy tờ, thủ tục đầy đủ, rõ ràng
8 Sẵn sàng giải quyết các khó khăn, phàn nàn của KH
9 Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác và kịp thời cho KH
III Sự hữu hình
10 Trang thiết bị hiện đại, chuyên nghiệp
11 Không gian giao dịch được bố trí hợp lý, gọn gàng
12 Trang thiết bị, máy móc phục vụ giao dịch vận hành tốt
13 GDV có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp
IV Sự đảm bảo
14 GDV có kiến thức để tư vấn và trả lời khúc mắc của KH
15 GDV có kinh nghiệm và kỹ năng để khiến KH yên tâm
16 GDV có khả năng sử dụng CNTT phục vụ công việc
17 GDV có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng
18 Đáp ứng được nhu cầu đa dạng của KH
V Sự cảm thông
19 Chú ý tới nhu cầu của KH
20 Thân thiện, cởi mở
21 Đối xử như nhau với tất cả các KH
22 Có quan hệ gắn bó với KH

23 Biểu phí/tỷ giá cạnh tranh
Nguồn: Tác giả xây dựng
Thang đo Likert được sử dụng để tìm hiểu mức độ đánh giá của khách hàng
xi
với năm cấp độ từ 1 là “rất không hài lòng” tới 5 là “rất hài lòng”. Luận văn đã đưa
ra các số liệu tổng hợp từ cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
TTQT tại Chi nhánh theo đúng năm chỉ tiêu kể trên với kết quả đánh giá chung
tương đối khả quan. Theo đó, không có khách hàng nào chọn mức 1,2 và 5. Đa số
khách hàng lựa chọn mức 4 – “hài lòng” (72 khách hàng) và 28 khách hàng chọn
mức 3 – “bình thường”.
- Nội dung cuối cùng được trình bày trong chương 2 là những hạn chế và
nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng Vương.
Các hạn chế được luận văn nêu ra là: thủ tục, giấy tờ còn rườm rà; có ý kiến
khách hàng cho rằng chưa được giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh
chóng; chưa đáp ứng được hết các nhu cầu của khách hàng.
Các nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh Hùng
Vương được nêu ra bao gồm: nguồn vốn ngoại tệ hạn chế, quan hệ với các ngân
hàng đại lý chưa chặt chẽ, sự phối hợp chưa đồng đều giữa các nghiệp vụ, môi
trường pháp lý chưa rõ ràng, tỷ giá không ổn định và các nguyên nhân từ phía
khách hàng.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TTQT TẠI CHI NHÁNH NHNo&PTNT HÙNG VƯƠNG HÀ NỘI
Trong chương 3, luận văn đã đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ TTQT của Chi nhánh Hùng Vương.
- Trước khi đưa ra các giải pháp vi mô cũng như vĩ mô, luận văn đã nêu ra
định hướng phát triển chung và dịch vụ TTQT của Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng
Vương Hà Nội trong hai năm tới là 2013 - 2014.
Theo đó, đối với định hướng chung:
Định hướng khách hàng, thị trường, lĩnh vực đầu tư: Tăng cường huy động
vốn đặc biệt từ dân cư, cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, hạn chế cho vay chứng

xii
khoán, bất động sản, dành 30% nguồn vốn huy động để cho vay nông nghiệp, nông
thôn, nông dân theo đúng tinh thần chỉ đạo của NHNo&PTNT Việt Nam.
Huy động vốn: Đặt mục tiêu huy động vốn là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu.
Phấn đấu tăng trưởng nguồn vốn hàng năm đạt từ 15% - 20%. Vốn huy động bình
quân trên 1 cán bộ: 14 - 20 tỷ đồng/người. Trong đó, cơ cấu vốn huy động: Nguồn
vốn huy động từ dân cư đạt tối thiểu 65% - 70%, từ các TCKT và các thành phần
khác đạt 35% - 30% với việc dành 30% nguồn vốn huy động để Trụ sở chính điều
hoà vốn cho khu vực nông nghiệp, nông thôn.
Tín dụng: Phấn đấu tăng trưởng dư nợ đạt từ 10% - 12%; dư nợ bình quân
đầu người đạt 11 - 13 tỷ/người; phấn đấu đến năm 2014 tỷ lệ nợ xấu đạt dưới 3%,
cho vay gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng (dịch vụ tài khoản,
thanh toán, chuyển tiền, phát hành thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử…) kết
hợp với chuyển dịch cơ cấu cho vay theo hướng tập trung đầu tư tín dụng cho các
doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất khẩu, hộ sản xuất kinh doanh, cho vay
các khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận từ thu lãi cho vay và có tham gia sử dụng
dịch vụ của NHNo nhất là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thuộc lĩnh vực nông
nghiệp - nông thôn - nông dân.
Dịch vụ: Chi nhánh sẽ cơ cấu lại danh mục SPDV theo hướng đáp ứng nhu
cầu SPDV theo nhóm khách hàng và theo nhóm SPDV. Trên cơ sở nắm bắt nhu cầu
khách hàng, Chi nhánh sẽ lên kế hoạch nghiên cứu hoặc đệ trình lên phòng Nghiên
cứu phát triển SPDV để triển khai, học tập các ngân hàng bạn để phát triển SPDV
của Chi nhánh.
Đối với dịch vụ TTQT:
Số lượng khách hàng: Tính đến thời điểm hiện tại, có 75 khách hàng là tổ
chức kinh tế mở tài khoản ngoại tệ để quan hệ TTQT với Chi nhánh. Tuy nhiên, số
lượng khách hàng giao dịch thường xuyên không nhiều, khoảng 20 khách hàng là
TCKT. Dự kiến, số lượng khách hàng có quan hệ thường xuyên tới năm 2014 là 60
khách hàng là TCKT.
xiii

Doanh số nhập khẩu: năm 2012, doanh số NK là 21.6 triệu USD. Cùng với
mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng giao dịch thường xuyên TTQT năm 2014 là
40 khách hàng thì mục tiêu doanh số nhập khẩu tới năm 2014, doanh số nhập khẩu
đạt 65 triệu USD quy đổi trong đó đa dạng hoá các ngoại tệ thanh toán như USD,
EUR, GBP, CAD, CNY, JPY.
Doanh số xuất khẩu: năm 2012, doanh số XK ở mức thấp là 0.96 triệu USD.
Hiện tại số lượng khách hàng xuất khẩu tại Chi nhánh có rất ít. Tuy nhiên, với chính
sách ưu đãi về lãi suất, SPDV đối với các khách hàng xuất khẩu, Chi nhánh sẽ tập
trung tìm kiếm các khách hàng xuất khẩu để vừa tăng thu dịch vụ, vừa tăng nguồn
vốn ngoại tệ dự trữ.
Tìm kiếm các dự án Ủy thác đầu tư, giải ngân phục vụ dự án để khai thác
ngoại tệ tận thu nguồn vốn rẻ.
Kinh doanh ngoại tệ: Để hoạt động kinh doanh ngoại tệ có hiệu quả, cùng
với các động thái tìm kiếm và gia tăng khách hàng xuất khẩu, doanh số giao dịch
xuất khẩu, trên cơ sở đó Chi nhánh sẽ linh hoạt áp dụng các cơ chế tỷ giá để phù
hợp với từng giao dịch đảm bảo quyền và lợi ích cho các bên tham gia giao dịch.
- Một nội dung khác của chương 3 là đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT của Chi nhánh Hùng Vương.
Đối với nhóm giải pháp vĩ mô, đó là những kiến nghị với các cơ quan hữu
quan. Luận văn đã đề xuất giải các giải pháp, kiến nghị cơ bản, qua đó cho thấy vai
trò của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, NHNo&PTNT Việt Nam là hết
sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT của NHTM nói chung
và của Chi nhánh Hùng Vương nói riêng.
Đối với nhóm giải pháp vi mô, đó là những giải pháp, kiến nghị cụ thể đối
với Chi nhánh Hùng Vương, luận văn đã đưa ra những giải pháp cơ bản nhất để
nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh, trong đó đòi hỏi sự nỗ lực rất
nhiều của Chi nhánh trong việc phát triển công nghệ thông tin, đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ, các nghiệp vụ hỗ trợ dịch vụ TTQT, đào tạo nhân lực, phòng ngừa
rủi ro… Vì vậy, các giải pháp, kiến nghị nêu trên là những giải pháp hết sức cần
xiv

thiết và chỉ có thể phát huy có hiệu quả nếu các giải pháp được thực hiện một cách
đồng bộ, nhất quán.
Những điểm mới trong luận văn: Luận văn đã đưa ra phân tích đánh giá dựa
trên những kết quả thực tiễn mới nhất từ đó đưa ra được các giải pháp phù hợp với
hoàn cảnh thị trường hiện tại.
Do khuôn khổ của luận văn, kinh nghiệm công tác chưa nhiều cũng như trình
độ còn hạn chế nên nhiều vấn đề tác giả chưa thực sự đi sâu nghiên cứu, tìm hiểu.
Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô cũng như các
chuyên gia để luận văn được hoàn thiện hơn. Tác giả xin chân thành cám ơn!
xv
PHẦN MỞ ĐẦU
I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong xu hướng toàn cầu hóa mạnh mẽ, nền kinh tế Việt Nam đang dần từng bước
hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Đặc biệt việc Việt Nam gia nhập
WTO đã tạo ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp trong nước tham gia vào hoạt động
thương mại toàn cầu. Điều này đặt ra nhu cầu tất yếu phải phát triển ngành ngân
hàng, buộc Việt Nam phải cam kết mở cửa ngành ngân hàng để các pháp nhân nước
ngoài có quyền tham gia vào thị trường tài chính trong nước. Hoạt động thương mại
quốc tế càng phát triển càng yêu cầu ngành ngân hàng có sự phát triển tương ứng.
Vì thế, các ngân hàng trong nước phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức
nhưng cũng có nhiều cơ hội để phát triển hơn nữa, nâng cao năng lực cạnh tranh
của mình so với các ngân hàng nước ngoài. Trong đó, với vai trò là nhân tố trung
gian kết nối người xuất khẩu, người nhập khẩu và các đối tượng khác tham gia vào
hoạt động thương mại quốc tế, các ngân hàng thương mại trong nước ngày càng
phải chú trọng nâng cao chất lượng, hiệu quả của dịch vụ TTQT nhằm đáp ứng
chuẩn quốc tế để mở rộng thị trường hoạt động phục vụ của mình.
Không nằm ngoài xu thế này, Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà
Nội (Chi nhánh loại III trực thuộc NHNo&PTNT Chi nhánh Thanh Trì –
NHNo&PTNT Việt Nam) cũng đang ngày càng hoàn thiện mọi mặt để khẳng định
vị thế tại địa bàn của mình và làm hài lòng hơn nữa các khách hàng. Với thế mạnh

là một phần của một trong các Ngân hàng thương mại Nhà nước lớn nhất trong hệ
thống ngân hàng Việt Nam, với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng và chất
lượng cao, hệ thống máy tính và truyền thông hiện đại, công nghệ xử lý thông tin
Ngân hàng tiên tiến, có uy tín đối với khách hàng trong nước và quốc tế, và là thành
viên của Hiệp hội Tài chính Viễn thông liên Ngân hàng Toàn cầu (SWIFT), dịch vụ
TTQT tại Chi nhánh từ khi thành lập (năm 2008) tới nay đã đạt được những thành
quả nhất định, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp về các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán xuất nhập khẩu hàng hoá một
cách nhanh chóng, chính xác và an toàn.
1
Tuy nhiên, dịch vụ TTQT tại Chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế như mất cân
đối giữa hoạt động thanh toán xuất khẩu và nhập khẩu, thủ tục thanh toán còn nhiều
bất cập cho khách hàng, mang nặng tính hành chính,… cũng là một phần nguyên
nhân khiến quy mô dịch vụ TTQT của Chi nhánh còn chưa tương xứng với tiềm
năng… Điều này trước hết được thể hiện qua số lượng khách hàng thường xuyên sử
dụng dịch vụ TTQT của Chi nhánh chỉ là khoảng 50 khách hàng cá nhân và 50
khách hàng doanh nghiệp (trong đó chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ). Không
những thế, Chi nhánh còn để mất một số khách hàng lớn làm ảnh hưởng tới kết quả
kinh doanh của dịch vụ TTQT. Bên cạnh đó, do nguyên nhân chủ quan và khách
quan, doanh thu của dịch vụ TTQT của Chi nhánh có sự tăng trưởng nhưng không
đều qua các năm (như năm 2011 tăng 47% so với năm 2010 nhưng sang tới năm
2012 lại giảm 28% so với năm 2011). Đặc biệt, có một số nghiệp vụ thuộc dịch vụ
TTQT còn có doanh số hoạt động thụt lùi qua các năm (như doanh số nghiệp vụ
nhờ thu xuất khẩu là 147, 83, 66, 19 và 2 ngàn USD tương ứng với các năm 2008,
2009, 2010, 2011 và 2012). Do đó, một câu hỏi đặt ra là sự sụt giảm trong các chỉ
tiêu tài chính liên quan tới dịch vụ TTQT có phải là hệ quả của việc chất lượng dịch
vụ TTQT của Chi nhánh đang đi xuống? Chính vì thế tôi đã chọn đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà Nội”
cho luận văn của mình để trả lời cho câu hỏi này, từ đó đề xuất các giải pháp có tính
khả thi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như chất lượng của dịch vụ TTQT

tại Chi nhánh.
II. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1. Chất lượng dịch vụ TTQT được thể hiện ở những khía cạnh nào?
2. Những yếu tố nào ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh?
3. Chất lượng dịch vụ TTQT tại Chi nhánh NHNo&PTNT Hùng Vương Hà
Nội hiện nay như thế nào?
4. Cần làm gì để nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại Chi nhánh?
2