nghiên cứu marketing về dịch vụ chữ ký số của công ty fpt

Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
MỤC LỤC
Page | 1
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
LỜI MỞ ĐẦU
Công ty FPT là một công ty lớn trong lĩnh vực dịch vụ mạng Internet tốc độ cao, là
một doanh nghiệp uy tín trên thị trường công nghệ cao tại Việt Nam. Để đẩy nhanh
tiến trình hoạt động kinh doanh hội nhập, nhà nước Việt Nam đã thừa nhận chữ kí điện
tử dành cho doanh nghiệp giúp cho việc giao dịch trở nên an toàn và tin cậy hơn. Nắm
bắt xu thế này FPT đã cho ra đời dịch vụ chứng thực chữ kí điện tử, góp phần không
nhỏ cho việc thúc đẩy thương mại điện tử, không những thế còn đáp ứng nhu cầu số
hóa dần các công việc hành chính đảm bảo các văn bản điện tử được thông tin nhanh
và đáp ứng yêu cầu tin cậy như đối với văn bản thông thường.
Page | 2
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
PHẦN I. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING.
1.1 Nghiên cứu Marketing.
• Marketing là tập hợp tất cả các hoạt động của con người nhằm hướng tới việc thỏa
mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động trao đổi. Để thực hiện được điều đó, mỗi
doanh nghiệp cần phải thực hiện chức năng quản trị Marketing.
• Nghiên cứu Marketing là quá trình thu thập ghi chép và phân tích một có hệ thống các
dữ liệu để cung cấp thông tin hữu ích cho việc ra quyết định marketing. MIS là hệ
thống tương tác giữa con người, thiết bị và qui trình được thiết kế để thu thập, phân
loại, phân tích, lượng giá và truyền tải thông tin đến người ra quyết định Marketing
nhằm kế hoạch hóa, thực thi và kiểm soát hoạt động kinh doanh.
1.2 Vai trò nghiên cứu marketing.
- Cung cấp thông tin giúp doanh nghiệp tránh được những rủi ro trong kinh doanh
- Cung cấp thông tin giúp DN tìm kiếm cơ hội mới, thị trường mới.
- Cung cấp thông tin cho việc hoạch định chiến lược và kế hoạch
- Phát hiện, tìm kiếm các giải pháp cho vấn đề đang gây tình trạng kém hiệu quả.
1.3 Phân loại nghiên cứu Marketing.

Nghiên cứu thăm dò (Exploratory Studies): là loại hình nghiên cứu không được tổ chức
một cách chính thức. Loại hình này thường được thực hiện đầu tiên trong quá trình
nghiên cứu. Nhằm xác định hoặc nhận diện các vấn đề đang tồn tại trong hoạt động
Marketing.
Nghiên cứu mô tả (Descriptive Studies): là loại hình nghiên cứu giúp doanh nghiệp hình
dung và hiểu rõ đặc điểm của thị trường.
- Khi đã xác định đúng vấn đề nghiên cứu, cần phải mô tả những đặc điểm, tính
chất liên quan đến vấn đề.
- Nghiên cứu mô tả tập trung vào việc mô tả các đặc điểm của vấn đề mà không tìm
cách chỉ rõ các mối quan hệ bên trong vấn đề nghiên cứu. Chẳng hạn, mô tả qui
mô, tiềm năng của thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đến sự tăng trưởng hay đình
trệ của thị trường
- Nghiên cứu mô tả giúp người nghiên cứu xác định qui mô của việc nghiên cứu cần
tiến hành.
- Hình dung được toàn diện “môi trường” của vấn đề.
Nghiên cứu nhân quả (Causal Studies): là loại hình nghiên cứu bằng cách khống chế
nhiều yếu tố để xác định xem yếu tố nào đã gây ra vấn đề. Nhằm phát hiện các mối
quan hệ nhân quả trong vấn đề nghiên cứu và nhờ vậy đây là loại nghiên cứu nhằm
mục tiêu tìm ra giải pháp để giải quyết vấn đề.
1.4 Tiến trình nghiên cứu Marketing.
 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu.
 Thiết kế kế hoạch nghiên cứu (dự án nghiên cứu)
• Phân loại vấn đề marketing: những vấn đề liên quan đến thị trường, người tiêu
dùng, sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến…
Page | 3
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
• Các công việc được tiến hành:
- Nhà cung cấp phối hợp chặt chẽ với các nhà quản trị để phát hiện và xác định
chính xác vấn đề của quản trị marketing đặt ra.
- Các nhà nghiên cứu Marketing có sự hỗ trợ của nhà quản trị Marketing để xác

định được vấn đề nghiên cứu Marketing.
- Nhà nghiên cứu Marketing hoạch định cụ thể môi trường nghiên cứu.
- Nhà nghiên cứu marketing xác định giới hạn phạm vi nghiên cứu.
- Hình thành các giả thiết nghiên cứu.
• Cấu trúc dự án nghiên cứu:
- Bước 1: thiết kế thu thập và xử lý thông tin.
- Bước 2: xác định phí tổn và lợi ích nghiên cứu.
- Bước 3: soạn thảo và đề xuất dự án nghiên cứu.
- Bước 4: phê chuẩn dự án nghiên cứu.
 Thu thập dữ liệu:
• Để giảm thiểu sai sót trong quá trình thu thập dữ liệu, một mặt bảng câu hỏi
(phương tiện thu thập dữ liệu) phải được thiết kế cẩn thận, thực hiện điều tra thử
để hoàn chỉnh trước khi sử dụng, mặt khác, nhân viên thu thập dữ liệu phải có
những kỹ năng Marketing nhất định đạt được qua các khóa huấn luyện và đào tạo.
• Dữ liệu thứ cấp:
- Nguồn dữ liệu.
- Độ tin cậy.
- Tính chính xác.
- Khả năng so sánh.
• Dữ liệu sơ cấp.
- Phỏng vấn.
- Điều tra.
- Nghiên cứu thực nghiệm.
• Sai lệch trong thu thập dữ liệu sơ cấp.
 Phân tích và diễn giải dữ liệu.
- Chuẩn bị dữ liệu.
- Mã hóa dữ liệu.
- Kiểm tra và hiệu chỉnh dữ liệu.
- Nhập dữ liệu vào máy tính.
- Xử lý và phân tích dữ liệu để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu.

 Báo cáo kết quả nghiên cứu.
Sau khi phân tích dữ liệu, cần tiến hành viết báo cáo và trình bày các vấn đề đã
được nghiên cứu.
Những kết luận được trình bày một cách cô đọng và logic trong báo cáo sẽ là cơ
sở để xem xét và sử dụng trong quá trình ra quyết định.
1.5 Các phương pháp thu thập dữ liệu.
 Phương pháp quan sát.
- Quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp.
- Quan sát ngụy trang và quan sát công khai.
- Quan sát có cấu trức và quan sát phi cấu trúc.
 Phỏng vấn.
Page | 4
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
- Phỏng vấn qua thư tín.
- Phỏng vấn qua điện thoại.
- Phỏng vấn cá nhân trực tiếp.
- Phỏng vấn nhóm chuyên sâu.
 Phương pháp thử nghiệm.
- Thử nghiệm không có đối chứng và thử nghiệm có đối chứng.
- Thử nghiệm trong phòng thí nghiệm.
Page | 5
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
PHẦN II. LẬP DỰ ÁN MARKETING CHO CÔNG TY FPT VỀ DỊCH VỤ
CHỮ KÍ SỐ.
2.1 Giới thiệu chung về công ty và dịch vụ chữ kí số.
Giới thiệu về công ty FPT
Thành lập ngày 13/09/1988, trong gần 25 năm phát triển, FPT luôn là công ty Công
nghệ thông tin và Viễn thông hàng đầu tại Việt Nam với doanh thu hơn 1,2 tỷ USD (báo
cáo tài chính 2012), tạo ra gần 15.000 việc làm và giá trị vốn hóa thị trường năm 2012
đạt gần 10.000 tỷ đồng (tương đương gần 480 triệu USD), nằm trong số các doanh

nghiệp tư nhân lớn nhất tại Việt Nam (theo báo cáo của Vietnam Report500).
Với các lĩnh vực kinh doanh cốt lõi thuộc lĩnh vực Công nghệ thông tin và Viễn
thông, FPT cung cấp dịch vụ tới 46/63 tỉnh thành tại Việt Nam, không ngừng mở rộng thị
trường toàn cầu. FPT đã có mặt tại 14 quốc gia trên thế giới như: Nhật Bản, Mỹ, Anh,
Pháp, Đức, Singapore, Australia, Thái Lan, Philippines, Malaysia, Myanma, Lào,
Campuchia, Việt Nam. FPT có bề dày thành tích trong việc tạo dựng và triển khai các
mô hình kinh doanh mới có quy mô lớn. Sau 24 năm hoạt động, hiện FPT là công ty số 1
tại Việt Nam trong các lĩnh vực phần mềm, tích hợp hệ thống, dịch vụ CNTT và sản xuất
các sản phẩm CNTT, bán lẻ sản phẩm CNTT…Ở lĩnh vực viễn thông, FPT là 1 trong 3
nhà cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất Việt Nam cung cấp đa dạng các sản phẩm.Ở nội
dung số, FPT hiện là đơn vị quảng cáo trực tuyến số 1 tại Việt Nam (chiếm 50% thị
phần) và tự hào sở hữu hệ thống báo điện tử có hơn 30 triệu lượt truy cập mỗi ngày
tương đương số người sử dụng dịch vụ Internet tại Việt Nam.
Con đường FPT chọn chính là công nghệ, vươn tới tầm cao năng suất lao động mới
bằng những tri thức mới thông qua công nghệ. Phát huy tối đa khả năng sáng tạo và linh
hoạt để nắm bắt những cơ hội, nỗ lực ứng dụng và sáng tạo công nghệ trong mọi hoạt
động ở mọi cấp là yêu cầu đối với từng người FPT, hướng tới mục tiêu chung OneFPT-
Tập đoàn công nghệ toàn cầu hàng đầu Việt Nam.
Giới thiệu về dịch vụ chữ kí số
 Chữ ký số.
Chữ ký số (một dạng chứ ký điện tử) là thông tin được mã hóa bằng khóa riêng
(tương ứng với một khóa công khai) của người gửi, được đính kèm theo văn bản nhằm
đảm bảo cho người nhận định danh và xác thực đúng nguồn gốc, tính toàn vẹn của dữ
liệu nhận được.
Chữ ký số ra đời để khắc phục các thiếu sót của những hệ thống xác thực ra đời
trước đó. Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, ngoài nhu cầu xác thực, các
nhu cầu khác về bảo mật như toàn vẹn dữ liệu và chống từ chối cũng hết sức cấp thiết.
Page | 6
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
Chữ ký số đóng một vai trò rất quan trọng trong trường hợp xảy ra tranh chấp vì

chữ ký số được cung cấp bởi hệ thống CA công cộng như FPT có giá trị pháp lý tương
đương như chữ ký tay trong các giao dịch phi điện tử.
Đối với dịch vụ chữ kí số thì tất cả mọi người đều có nhu cầu sử dụng. Tuy nhiên
trên thực tế thì chỉ những các nhân hoặc tổ chức có các điều kiện sau đây mới có nhu
cầu sử dụng đến loại hình này:
Cá nhân có các giao dịch quan trọng được thực hiện thông qua các phương tiện điện
tử như: kê khai thuế qua mạng, sủ dụng các giao dịch điện tử (e-mail, giao dịch ngân
hàng trực tuyến, ký kết hợp đồng, văn bản thỏa thuận điện tử, thanh toán trực tuyến).
Đối với khách hàng tổ chức có thực hiện các giao dịch quan trọng thông qua các
phương tiện điện tử như: kê khai thuế qua mạng, khai hải quan điện tử, đấu thầu trực
tuyến, xin giấy phép trực tuyến sử dụng các giao dịch điện tử (e-mail, giao dịch ngân
hàng trực tuyến, ký kết hợp đồng, văn bản thỏa thuận điện tử, thanh toán trực tuyến).
 Dịch vụ chứng thực chữ ký số.
Dịch vụ chứng thực chữ ký số là một loại hình dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử
do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số cấp.
Dịch vụ chứng thực chữ ký số bao gồm:
• Tạo cặp khóa ( khóa công khai và khóa bí mật) cho thuê bao.
• Cấp, gia hạn, tạm dừng, phục hồi chứng thư số của thuê bao.
• Duy trì trực tuyến cơ sở dữ liệu về chứng thư số.
 USB Token & HSM.
USB token và HSM là những thiết bị phần cứng dùng để tạo cặp khóa bí mật, công
khai và lưu trữ khóa bí mật, các thiết bị này sẽ được nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số giao
cho khách hàng để khách hàng có thể tạo cặp khóa và ký lên dữ liệu cần ký.
Tùy theo mức độ và yêu cầu sử dụng khách hàng có thể lựa chọn sử dụng một trong các
loại phần cứng trên mà nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số cung cấp để bạn có thể ký số.
 USB token
• Là thiết bị phần cứng có thể sinh cặp khóa (khóa bí mật và khóa công khai) và lưu
giữ khóa bí mật cũng như chứng thư số của thuê bao.
• Có khả năng lưu trữ lớn, tốc độ xử lý cao (32 bit).
• Thích hợp cho các ứng dụng chính phủ điện tử, e-tax, e-customs, internet banking

• Thiết bị phù hợp với người dùng cá nhân và các cơ quan sử dụng ký với lưu lượng
vừa phải.
 HSM (Hardware Security Module)
• Là thiết bị phần cứng có thể sinh cặp khóa (khóa bí mật và khóa công khai) và bảo
vệ khóa bí mật đó, được giao cho khách hàng để thực hiện ký số.
• Là module bảo mật phần cứng duy nhất đạt chuẩn FIPS140-2 mức 4.
Page | 7
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
• Có khả năng thực hiện 1200 transaction/giây.
• Hỗ trợ khả năng load balancing, tối đa lên tới 16 thiết bị.
• Đã được sử dụng cho các hệ thống chính phủ của Châu Âu.
• Thiết bị phù hợp với các tổ chức, doanh nghiệp cần ký nhiều và nhanh (có thể ký tự
động).
 Gói chứng thư cá nhân cơ bản cho phép thuê bao sử dụng chứng thư để ký số và mã hóa
nội dung gửi đi khi sử dụng địa chỉ Email đã đăng ký với nhà cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ này cho phép chứng nhận cho người nhận thư biết rằng e-mail họ nhận được là
đúng từ người gửi thư và duy trì bảo mật đường truyền. Ngoài ra còn có chức năng xác
thực, mã hóa giao dịch, đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu.
 Dịch vụ FPT-CA Code Signing cho phép nhà phát triển phần mềm có thể ký số lên các
sản phẩm và giải pháp của họ. Người dùng khi tải các phần mềm trên mạng từ các nhà
cung cấp sẽ không phải lo lắng về xuất xứ cũng như tính toàn vẹn của phần mềm đó.
Dịch vụ FPT-CA Code Signing cho phép nhà phát triển phần mềm có thể ký số lên các
sản phẩm và giải pháp của họ. Người dùng khi tải các phần mềm trên mạng từ các nhà
cung cấp sẽ không phải lo lắng về xuất xứ cũng như tính toàn vẹn của phần mềm đó.
 Dịch vụ FPT-CA cung cấp chứng thư SSL nhằm đảm bảo bảo mật đường truyền đối với
các dữ liệu mật, nhạy cảm trên các trang web, mạng Internet và các mạng Intranet. Dịch
vụ FPT-CA cung cấp chứng thư SSL nhằm đảm bảo bảo mật đường truyền đối với các
dữ liệu mật, nhạy cảm trên các trang web, mạng Internet và các mạng Intranet.
2.2 Phân tích SWOT của công ty FPT
Về vốn

 Điểm mạnh.
• Là doanh nghiệp đầu ngành trong lĩnh vực công nghệ thông tin tại Việt Nam.
• FPT chiếm lĩnh khoảng 50%-60% thị phần phân phối các sản phẩm công nghệ thông tin
tại Việt Nam, riêng đối với phân phối sản phẩm điện thoại di động FPT chiếm khoảng
80% thị phần cả nước. Tập đoàn có hơn 900 đại lý tại các tỉnh thành trên toàn quốc.
• Quy mô vốn lớn.
• FPT nỗ lực làm chủ công nghệ trên mọi lĩnh vực hoạt động và đạt được hàng nghìn
chứng chỉ quốc tế quan trọng của các tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới. Đây là nền
tảng vững chắc, giúp FPT không ngừng tạo nên những giá trị gia tăng hiệu quả cho
khách hàng và người tiêu dùng.
• FPT là 1 trong 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng lớn nhất Việt Nam.
Hiện FPT chiếm khoảng 30% thị phần Internet tại Việt Nam.
• Trung tâm đào tạo Aptech và trường đại học FPT cung cấp nguồn nhân lực có trình độ
cao cho tập đoàn đảm bảo sự phát triển bền vững cho FPT.
• Hợp tác với nhiều công ty, tổ chức và tập đoàn lớn trong và ngoài nước: Vinasa, Rmit,
Nokia, Microsoft, Unisys, Vinashin.
Page | 8
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
• Là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam được quyền phân phối tất cả các sản phẩm của
Appel.
 Điểm yếu.
• Tham gia hoạt động trong nhiều lĩnh vực làm phân tán nguồn lực, giảm khả năng cạnh
tranh của tập đoàn trong lĩnh vực kinh doanh cốt lõi.
• Trong mảng kinh doanh dịch vụ Internet, FPT không chú trọng mở rộng thị phần mà
chỉ tập trung cung cấp dịch vụ tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh.
• Tham gia hoạt động xuất nhập khẩu nên chịu rủi ro chênh lệch tỷ giá (năm 2008 lỗ
chênh lệch tỷ giá hơn 402 tỷ đồng).
• Nhân lực CNTT đông nhưng chưa đạt chuẩn để đáp ứng điều kiện của các doanh
nghiệp nước ngoài.
 Cơ hội.

• Chính phủ VN đang tạo mọi điều kiện thuận lợi phát triển ngành công nghệ thông tin
trong nước, hướng tới đưa VN trở thành nhà cung cấp phần mềm đứng thứ 3 Thế Giới
vào 2015 (sau Ấn Độ và Trung Quốc).
• Ngành CNTT và viễn thông của VN vẫn đang trong giai đoạn phát triển nhanh với rất
nhiều tiềm năng to lớn, tăng trưởng bình quân của thị trường trong 3 năm gần đây là
26% (theo số liệu hội tin học TP.Hồ Chí Minh).
• Xu hướng chung của các doanh nghiệp là hiện đại hóa hoạt động để tăng hiệu quả và
tiết kiệm chi phí vì thế nhu cầu phần mềm và các dịch vụ ERP, tích hợp hệ thống…
không ngừng tăng do công nghệ lien tục phát triển.
• Nhật bản chuyển dần các hợp đồng gia công từ Trung Quốc sang Việt Nam: trên 50%
doanh thu gia công của FPT đến từ Nhật Bản.
 Thách thức
• Lĩnh vực phân phối sản phẩm công nghệ thông tin vẫn mang lại nguồn thu chính cho
công ty (năm 2008 mang lại 67,55% tổng doanh thu ) đang chịu sự cạnh tranh gay gắt
từ các nhà phân phối khác như Viettel mobile, Petrosetco.
• Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet, FPT chịu sự cạnh tranh của 2 nhà cung cấp
hàng đầu VN là Viettel và VNPT.
• Gia nhập WTO mở cửa cho các nhà đầu tư nước ngoài trong các lĩnh vực: phân phối,
đào tạo, phần mềm…
• Vươn ra thị trường Mỹ, tăng thêm thị phần từ các đối tác Nhật Bản.
Về dịch vụ chữ kí số
 Strengths – Điểm mạnh.
• Khả năng bảo mật (Secure): Đạt tiêu chuẩn quốc tế về bảo mật mức cao nhất EAL4+,
đáp ứng hầu hết các thiết bị HSM và Smartcard.
• Khả năng mở rộng (Scalable): Dựa trên kiến trúc PKI hiện đại, được thiết kế theo mô
hình có độ sẵn sàng cao, FPT-CA có khả năng mở rộng để cấp phát hàng triệu chứng
thư số một cách dễ dàng.
Page | 9
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
• Khả năng sẵn sàng (Available): Tất cả chính sách, log, dữ liệu về chứng thư số và CRL

được lưu trữ trên cơ sở dữ Oracle, là hệ cơ sở dữ liệu lớn nhất và đáng tin cậy nhất trên
thế giới.
• Khả năng mở, tương thích (Open): Được thiết kế để tuân thủ các tiêu chuẩn mở quốc tế
như X509, PKIX, LDAP
• Khả năng kiểm soát bằng chính sách (Policy Driven): Hệ thống FPT-CA có khả năng
áp dụng các chính sách khác nhau với việc đăng ký các loại chứng thư số khác nhau.
• Khả năng linh động (Flexible): FPT-CA có thể hỗ trợ nhiều phương thức đăng ký
chứng thư số khác nhau: Web, Email, Face-to-face, CMP, SCEP
 Weaknesses – Điểm yếu.
• Mức độ bảo mật phụ thuộc nhiều vào thuật toán mã hóa. Vì thế cho dù hiện nay dịch vụ
chữ kí số của công ty đang sử dụng thuật toán mã hóa mạnh nhất nhưng vẫn có thể bị
bẻ khóa, vì thế vấn đề đặt ra là phải liên tục nghiên cứu các thuật toán mã hóa an toàn
hơn.
• Quá trình phân phối khóa công cộng phải đảm bảo mối liên hệ giữa khóa và thực thể sở
hữu khóa là chính xác. Việc này thường được thực hiện bởi hạ tầng khóa công cộng
(PKI) và mối liên hệ khóa ↔ người sở hữu được chứng thực bởi những người điều
hành PKI. Đối với hệ thống PKI mở, nơi mà tất cả mọi người đều có thể yêu cầu sự
chứng thực trên thì khả năng sai sót là rất thấp. Tuy nhiên các PKI thương mại cũng đã
gặp phải nhiều vấn đề có thể dẫn đến những văn bản bị ký sai.
• Những người sử dụng (và phần mềm) phải thực hiện các quá trình đúng thủ tục thì chữ
kí số mới có tác dụng.
• Công năng trong nước không rộng. Nếu chỉ đơn thần dùng chữ ký số để ký và mã hóa
vào văn bản thì cả CA trong nước lẫn CA quốc tế đều làm tốt. Nhưng khi doanh nghiệp
hay tổ chức muốn ký vào một văn bản giữa trong nước với quốc tế thì chỉ có CA quốc
tế mới dùng được. Hai lĩnh vực quan trọng khác của CA là cấp chứng thư số cho phần
mềm (code Signing) và cấp chứng thư số SSL thì hiện tại, chỉ có CA quốc tế là lựa
chọn duy nhất.
 Opportunities - Cơ hội.
• Dịch vụ chữ kí số sẽ có cơ hội lớn để phát triển bởi theo Quyết định 2341/QĐ-BTC, kể
từ ngày 1/11 tới các doanh nghiệp buộc phải dùng chữ ký số đăng ký với cơ quan hải

quan để thông quan hàng hóa.
• Những vấn đề liên quan đến khả năng bảo mật của thiết bị, của thông tin và yếu tố an
toàn trong giao dịch đã được nhà cung cấp khẳng định càng khiến cho các doanh nghiệp
yên tâm và hào hứng hơn với dịch vụ này
 Threats - Mối nguy.
• Cạnh tranh với những doanh nghiệp hàng đầu cũng đang phát triển dịch vụ chữ kí số
như: VNPT-CA, Bkav-CA, Viettel-CA, CK-CA, Newtel CA, Safe-CA, SmartSign,
CA2. Nếu không liên tục cải tiến chất lượng của dịch vụ thì sẽ không có chỗ đứng trên
thị trường.
Page | 10
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
• Đây vẫn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ ở Việt Nam, còn chưa có nhiều doanh
nghiệp và người dân biết đến dịch vụ này. Và vì còn mới nên mọi người chưa mạnh dạn
sử dụng dịch vụ. Người dùng vẫn chưa biết hết về tính năng, hiệu quả của chữ ký số và
vẫn còn lo lắng đến bảo mật, đến việc có thể bị giả mạo chữ ký
2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu.
Hệ thống xác thực trước đây khi giao dịch qua Internet đã bộc lộ nhiều thiếu sót nhất
định. Vậy cần làm thế nào để khắc phục nó? Đây chính là vấn đề quản trị Marketing mà các
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử rất quan tâm. Vì vậy, dịch vụ
chữ ký số ra đời để khắc phục những thiếu sót của các hệ thống xác thực trước đó. FPT
cũng rất quan tâm đến vấn đề này. Chúng ta đã biết FPT chuyên cung cấp các dịch vụ liên
quan đến công nghệ thông tin, vì vậy, việc FPT tấn công thị trường mới là chữ ký số cũng
là điều dễ hiểu. Vấn đề cần đặt ra là liệu khách hàng có biết đến dịch vụ này hay không,
việc tìm kiếm thị trường mới của FPT thông qua dịch vụ chữ ký số này có đem lại hiệu quả
về lợi nhuận và tăng thêm thị phần cũng như danh tiếng cho FPT hay không. Và điều quan
trọng là dịch vụ chữ ký số của FPT có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về vấn đề xác
thực, hay các nhu cầu về bảo mật khác hay không. Chữ ký số đóng một vai trò rất quan
trọng trong trường hợp xảy ra tranh chấp, do đó, chất lượng của dịch vụ này được nhiều
người quan tâm, việc mở rộng thị trường kinh doanh của FPT thông qua dịch vụ này cũng
gặp khá nhiều khó khăn, phải có kế hoạch thiết kế dự án nghiên cứu Marketing rõ ràng cho

vấn đề này.
Đối với thị trường chữ ký số còn khá mới mẻ tại Việt Nam thì để lập được dự án nghiên
cứu có hiệu quả thì phải tìm hiểu nhu cầu của thị trường, mức độ tiềm năng của dịch vụ chữ
ký số để có phương án thực hiện tốt nhất trong quá trình mở rộng thị trường sang lĩnh vực
chữ ký số của doanh nghiệp FPT.
2.4 Thiết kế thu thập và xử lí thông tin.
 Dự án nghiên cứu phù hợp với loại thiết kế nghiên cứu mô tả.
a. WHO? Ai là người lựa chọn để tiến hành nghiên cứu?
Cá nhân, tổ chức sử dung chữ ký số của FPT.
b. WHAT? Thông tin nào nên thu thập từ người được phỏng vấn.
Đánh giá sự nhận biết của mọi người về nhãn hiệu chữ ký số của FPT so với các nhãn
hiệu khác.
c. WHEN? Khi nào thì thông tin cần thu thập?
Tiến hành thu thập thông tin trong tháng 11 năm 2013.
d. WHERE: trả lời phỏng vấn ở đâu?
Trực tiếp tại công sở hoặc nhà ở.
e. WHY: tại sao phải thu thập thông tin từ khách hàng? Tại sao dự án nghiên cứu
Marketing cần tiến hành?
Page | 11
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
Để phát triển thị phần của FPT trên thị trường mới là chữ ký số.
Nhận biết nhu cầu và đánh giá của khách hàng về đối thủ cạnh tranh.
f. WAY: bằng cách nào chúng ta có thể thu thập thông tin từ khách hàng?
Phỏng vấn trực tiếp cá nhân thông qua bảng câu hỏi.
Tìm kiếm từ các nguồn khác.
 Chuẩn bị cho thu thập thông tin.
Chuẩn bị về nguồn thông tin.
- Thứ cấp: trên sách, báo, tạp chí.
- Sơ cấp: phỏng vấn trực tiếp.
Chuẩn bị về nhân sự.

- Đào tạo nhân viên kĩ năng thu thập thông tin thứ cấp và kĩ năng phỏng vấn.
- Đào tạo nhân viên liên quan tới việc xử lí dữ liệu.
- Sắp xếp lại lịch làm việc của nhân viên có liên quan đến dự án nghiên cứu.
Chuẩn bị về phương tiện: tiến hành in ấn bảng câu hỏi, đồng phục cho nhân viên, chuẩn
bị máy móc thiết bị phục vụ quá trình thu thập và xử lí dữ liệu.
 Thu thập thông tin.
- Số liệu sơ cấp: sẽ được thu thập thông qua bảng câu hỏi và bằng cách phỏng vấn trực
tiếp. Ngoài ra, sử dụng số liệu thứ cấp từ sách, báo, tạp chí, internet và các mô hình đã
được nghiên cứu có liên quan đến vấn đề nhóm đang nghiên cứu.
- Cơ chế quản lý:
• Bảng câu hỏi phải có đầy đủ phần ghi chú về thông tin cá nhân của người được
phỏng vấn để tiện việc kiểm tra lại (đối với nhà quản lý).
• Giáo dục về nhận thức, đạo đức nghề nghiệp đối với phỏng vấn viên.
• Bảng câu hỏi phải phù hợp với mục tiêu, mục đích nghiên cứu và không chứa
những câu hỏi mang tính tế nhị, riêng tư cá nhân.
• Huấn luyện cách tiếp cận cũng như thái độ phỏng vấn viên; cách ứng phó tình
huống.
• Sắp xếp và phân công thời gian phỏng vấn phải thật hợp lý (tránh gây trở ngại cho
phỏng vấn viên và gây khó chịu cho người được phỏng vấn).
• Sử dụng câu hỏi chéo để tránh tình trạng gian lận của phỏng vấn viên => ảnh hưởng
đến tính trung thực của số liệu.
• Bảo đảm thông tin cá nhân và những thông tin khác của người được phỏng vấn chỉ
sử dụng cho mục đích nghiên cứu không cho bất kỳ mục đích nào khác.
 Phương pháp thu thập.
 Thu thập thông tin thứ cấp.
- Cho nhân viên tham khảo về luật pháp và các chính sách mới của nhà nước liên
quan đến dịch vụ chữ kí số.
- Tham khảo số liệu thống kê về thu nhập và các nhân tố kinh tế quan trọng.
 Thu thập thông tin sơ cấp.
Page | 12

Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
Thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn sử dụng bảng câu hỏi được trình
bày tại phần Phụ Lục.
• Hình thức phỏng vấn.
Trực tiếp tại trường, văn phòng, nhà ở.
• Kỹ thuật đo lường.
- So sánh: so sánh các loại sản phẩm chữ ký số.
- Xếp thứ tự: xếp hạng các tiêu chí, đặc tính của sản phẩm.
- Tỷ lệ phân cấp: xác định khả năng đáp ứng những nhu cầu của khách hàng.
• Thang đo.
- Thang đo thứ tự: xếp hạng theo thị hiếu khách hàng, xác định vị trí của sản
phẩm trên thị trường.
- Thang đo khoảng: đo lường ý kiến, thái độ của khách hàng về đặc tính của
sản phẩm.
- Thang đo tỷ lệ? xem xét các tác động tuổi tác, thu nhập, đặc tính của sản
phẩm.
• Bản chất của câu hỏi.
- Loại câu hỏi: sự kiện, ý kiến, ý định và động cơ.
Câu hỏi mở: Gợi ý để người được phỏng vấn dựa vào thông tin đó trả lời theo
quan điểm, suy nghĩ riêng của cá nhân họ nhằm thu thập thêm những ý kiến
có thể phát sinh mà chưa được dự trù tới.
Câu hỏi đóng: Đưa ra lựa chọn đối với thông tin đã xác đinh (yes/no -
đúng/sai - hài lòng/không hài lòng). Câu trả lời hạn chế theo khuôn mẫu. Tuy
nhiên quá trình nghiên cứu cũng tiến hành thuận lợi.
• Thời gian phỏng vấn: 10-15 phút.
• Phương pháp chọn mẫu:
♣ Nghiên cứu thị trường khách hàng cá nhân:
- Đơn vị tổng thể: Các cá nhân là nhân viên văn phòng trong toàn thành
phố Hà Nội.
- Đơn vị mẫu: Các cá nhân làm tại các công ty hoặc tổ chức.

- Phạm vi lấy mẫu: 500 người.
- Thời gian lấy mẫu: tháng 11/2013.
♣ Nghiên cứu thị trường doanh nghiệp:
- Đơn vị tổng thể: Các tổ chức hoạt động trong toàn thành phố Hà Nội.
- Đơn vị mẫu: Chọn 1 số tổ chức trong từng khu vực trong nội thành Hà
Nội.
- Phạm vi lấy mẫu: 50 tổ chức.
- Thời gian lấy mẫu: tháng 11/2013.
Page | 13
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
 Phân tích và xử lí dữ liệu.
Tiến hành mã hóa và nhập dữ liệu.
- Chọn ngẫu nhiên 10% bảng trả lời câu hỏi từ đó tiến hành phân tích và mã hóa một
số câu trả lời cho câu hỏi mở.
- Cho nhân viên đã được đào tạo mã hóa toàn bộ câu hỏi đóng trong bảng câu hỏi.
- Tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS.
Phân tích dữ liệu:
- Thống kê để đếm tần số của tập mẫu.
- Sử dụng phân tích nhân tố để phân tích số liệu thu được khi đi phỏng vấn trực tiếp.
- Sử dụng phân tích bảng chéo để phân tích số liệu thu được khi đi phỏng vấn trực tiếp.
2.5 Xác định phí tổn và lợi ích nghiên cứu.
Chi phí phát sinh cho việc thiết kế dự án nghiên cứu như chi phí cho việc họp phê duyệt
và thiết kế dự án nghiên cứu.
Chi phí dự kiến phát sinh khi thu thập và xử lí dữ liệu: chi phí đào tạo cộng tác viên, chi
phí tiền lương công tác viên, chi phí chi trả cho việc tiếp cận đối tượng phỏng vấn (nếu có),
chi phí in ấn bảng câu hỏi và các báo cáo, chi phí cho việc xử lí dữ liệu thu thập được.
Lợi ích dự kiến thu được: thu được thông tin phản hồi của khách hàng về chất lượng và
mong muốn về sản phẩm dịch vụ chữ kí số, đây là thông tin quan trọng giúp cho việc nâng
cao chất lượng sản phẩm, đồng thời là cơ hội quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ này, do đó
mức chi phí bỏ ra để thực hiện so với lợi ích là có thể chấp nhận được, do vậy tiếp tục tiến

trình thực hiện dự án nghiên cứu.
Page | 14
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
PHỤ LỤC
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VÀ PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Cho cá nhân
Kính chào quý vị!
Chúng tôi đến từ phòng Marketing của công ty FPT. Hiện nay chúng tôi đang điều tra
về sự quan tâm của người tiêu dùng về dịch vụ chữ kí số để chúng tôi có thể nghiên cứu và
sản xuất ra những sản phẩm chất lượng hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của quý vị.
Chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý vị bằng cách trả lời các câu hỏi dưới
đây. Các thông tin cá nhân và ý kiến trả lời của quý vị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Câu 1: Quý vị có biết đến dịch vụ chữ kí số không?
(chọn 1 phương án, nếu chọn không xin vui lòng dừng tại đây)
□ Không. □ Biết.
□ Có nghe nói. □ Hiểu rất rõ.
□ Biết sơ qua.
Câu 2: Quý vị biết đến dịch vụ chữ kí số từ những công ty nào:
(vui lòng đánh dấu X vào phương án lựa chọn)
Tên công ty Biết đến Đã sử dụng Đang sử dụng
FPT
VNPT
CA2
BKAV
VIETTEL
NEWTEL
SAFE
SMARTSIGN
Câu 3: Quý vị biết đến dịch vụ qua những kênh thông tin nào:
(có thể chọn nhiều phương án)

□ Quảng cáo trên TV.
□ Báo, tạp chí.
□ Bạn bè, người thân.
□ Khác (nêu rõ)
Page | 15
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
Câu 4: Đánh giá của quý vị về tầm quan trọng của dịch vụ chữ kí số:
(chọn 1 phương án)
□ Rất quan trọng.
□ Quan trọng.
□ Bình thường
□ Không quan trọng.
Câu 5: Quý vị có sử dụng dịch vụ chữ kí số của FPT không?
(chọn 1 phương án, nếu chọn không xin vui lòng chuyển qua câu 7)
□ Có. □ Không.
Câu 6: Xin cho biết đánh giá về mức độ hài lòng của quý vị về dịch vụ chữ kí số của FPT.
Vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời thể hiện đúng qua điểm của quý vị nhất.
Đặc tính
Không
hài lòng
Chưa
hài lòng
Bình
thường
Hơi hài
lòng
Rất hài
lòng
Khả năng bảo mật
Khả năng sẵn sàng

Khả năng tương thích
Khả năng linh động
Câu 7: Quý vị vui lòng đánh giá tầm quan trọng của các đặc tính sản phẩm theo mức độ (từ
1-4, 4: quan trọng nhất):
□ Khả năng bảo mật.
□ Khả năng sẵn sàng.
□ Khả năng tương thích.
□ Khả năng linh động.
Câu 8:Quý vị hãy cho biết những tiêu chí sau ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa chọn
dịch vụ chữ kí số công ty FPT của quý vị. (đánh dấu X vào lựa chọn của quý vị)
Các tiêu chí
Không
quan tâm
Chưa
quan tâm
Không có
ý kiến
Hơi quan
tâm
Rất quan
tâm
Giá cả
Chấ tlượng
Thương hiệu
Quảng cáo
Khuyến mãi
Quý vị xin vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân
Page | 16
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
Họ và tên:

Giới tính: □ Nam. □ Nữ.
Câu 9: Quý vị thuộc nhóm tuổi nào:
□ Dưới 18 tuổi. □ 31 đến 45 tuổi .
□ 18 đến 30 tuổi. □ Trên 45 tuổi.
Câu 10: Nghề nghiệp của quý vị?
□ Học sinh, sinh viên. □ Công việc về công nghệ thông tin.
□ Cán bộ, công nhân viên. □ Khác:
Câu 11: Thu nhập hàng tháng của quý vị trong khoảng:
□ Dưới 3 triệu. □ Từ 5 đến dưới 7 triệu.
□ Từ 3 đến dưới 5 triệu. □ Từ 7 đến dưới 9 triệu.
□ Trên 9 triệu
Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý vị!
Page | 17
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
Dành cho doanh nghiệp:
Kính chào quý vị!
Chúng tôi đến từ phòng Marketing của công ty FPT. Hiện nay chúng tôi đang điều tra
về sự quan tâm của người tiêu dùng về dịch vụ chữ kí số để chúng tôi có thể nghiên cứu và
sản xuất ra những sản phẩm chất lượng hơn, phù hợp hơn với nhu cầu của quý vị.
Chúng tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ của quý vị bằng cách trả lời các câu hỏi
dưới đây.Các thông tin cá nhân và ý kiến trả lời của quý vị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
Câu 1:Quý công ty có sử dụng dịch vụ chữ kí số không?
(chọn 1 phương án, nếu trả lời không xin vui lòng dừng tại đây)
□ Có. □ Không.
Câu2:Quý công ty đang sử dụng dịch vụ chữ kí số từ công ty nào:
Tên công ty Biết đến Đã sử dụng Đang sử dụng
FPT
VNPT
CA2
BKAV

VIETTEL
NEWTEL
SAFE
SMARTSIGN
Câu 3:Đánh giá của quý công ty về tầm quan trọng của dịch vụ chữ kí số:
□ Rất quan trọng. □ Bình thường.
□ Quan trọng. □ Không quan trọng.
Câu 4:Quý công ty có hài lòng với dịch vụ chữ kí số đang sử dụng không?
□ Không hài lòng. □ Khá hài lòng.
□ Chưa hài lòng. □ Rất hài lòng.
□ Bình thường.
Câu 6: Quý vị có sử dụng dịch vụ chữ kí số của FPT không?
(chọn 1 phương án, nếu chọn không xin vui lòng chuyển qua câu 8)
□ Có. □ Không.
Câu 7: Xin cho biết đánh giá về mức độ hài lòng của quý công ty về dịch vụ chữ kí số của
FPT. Vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời thể hiện đúng qua điểm của công ty nhất.
Page | 18
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
Đặc tính
Không
hài lòng
Chưa hài
lòng
Bình
thường
Hơi hài
lòng
Rất hài
lòng
Khả năng bảo mật

Khả năng sẵn sàng
Khả năng tương thích
Khả năng linh động
Khả năng kiểm soát bằng chính
sách
Khả năng mở rộng
Câu 8: Quý vị vui lòng đánh giá tầm quan trọng của các đặc tính sản phẩm theo mức độ (từ
1-6, 6: quan trọng nhất):
□ Khả năng bảo mật.
□ Khả năng sẵn sàng.
□ Khả năng tương thích.
□ Khả năng linh động.
□ Khả năng kiểm soát bằng chính sách.
□ Khả năng mở rộng.
Câu 9: Quý vị hãy cho biết những tiêu chí sau ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa
chọn dịch vụ chữ kí số côngty FPT:
Các tiêu chí
Không
quan tâm
Chưa
quan tâm
Không có
ý kiến
Hơi quan
tâm
Rất quan
tâm
Giá cả
Chất lượng
Thương hiệu

Quảng cáo
Khuyến mãi
Quý vị xin vui lòng cho biết một số thông tin công ty
Câu 10: Tên công ty:
Câu 11: Lĩnh vực kinh doanh:
Page | 19
Nghiên cứu Marketing – nhóm 6
□ Xây dựng
□ Dịch vụ
□ Công nghệ
□ Sản xuất
□ Khác:
Câu 12: Quy mô hoạt động của quý công ty:
□ Nhỏ.
□ Vừa và nhỏ.
□ Lớn.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý công ty!

Page | 20