Bài giảng kỹ năng làm việc nhóm chương 2 ths nguyễn quang hưng

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 54
CHƯƠNG II
CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN THÀNH CÔNG
KHI LÀM VIỆC NHÓM
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 55
I. Điều chỉnh hoạt động giao tiếp của nhóm
1. Giao tiếp hiệu quả:
 Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng, cảm
xúc thông qua các phương tiện giao tiếp khác nhau
nhằm đạt được mục tiêu nhất định.
 Tầm quan trọng:
 Là một nhu cầu cao cấp của con người
 Là cầu nối dẫn đến sự thành công trong cuộc sống hoặc
một sự thất bại thảm hại.
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 56
2. Nguyên nhân của việc giao tiếp kém
hiệu quả:
??????
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 57
NGUYÊN NHÂN
 Suy diễn sai
 Nhầm lẫn nghĩa của từ
 Nhận thức khác nhau

 Thời gian không phù hợp
 Quá tải thông tin
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 58
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 59
Mô hình Mô hình giao giao tiếptiếp::
a. Mô hình giao tiếp:
* Mô hình giao tiếp khái quát:
Người gửi tin/
Người nhận tin
Người nhận tin/
Người gửi tin
Thông tin
đi
Thông tin phản
hồi
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 60
* * Mô hình Mô hình giao giao tiếp tiếp chi chi tiếttiết::
Thông tin đi
Mã hoá
Truyền đi
Nhận
Giải mã
Hiểu thông tin
Phản hồi

Thông tin ngược
Mã hoá
Truyền điNhận
Giải mã
Nhiễu
Phản hồi ngược
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 61
Các yếu tố Các yếu tố trong trong mô hìnhmô hình::
 * Người gửi :
là người cung cấp thông tin đầu tiên, và sau đó tiếp nhận
thông tin phản hồi.
 * Người nhận:
Là người ban đầu tiếp nhận thông tin nhưng sau đó cũng
gửi thông tin phản hồi trở lại.
 * Thông tin phản hồi:
Thể hiện thái độ, phản ứng của người nhận khi tiếp nhận
thông tin từ người gửi.
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 62
* Mã hoá:
Là việc chuyển thông tin cần gửi thành lời nói, chữ
viết, các hình tượng, ngôn ngữ không lời,
* Giải mã:
Là quá trình hiểu những tín hiệu nhận được từ
người gửi tin. Giải mã sai sẽ dẫn tới hiểu nhầm
thông tin.
* Nhiễu:

Là các yếu tố tác động làm cho thông tin bị méo
mó, sai lệch.
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 63
2. Sử dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp:
* Là cách biểu đạt nội dung thông tin thông qua cách nói, cử chỉ, tư thế, nét
mặt, dáng điệu, trang phục,
* Tầm quan trọng:
- Bổ sung thông tin cho lời nói: nội dung lời nói cung cấp 10%, cách nói
cung cấp 45% và ngôn ngữ cơ thể cung cấp 45% lượng thông tin giao
tiếp.
- Thể hiện ý nghĩa thực của nội dung lời nói, qua đó hiểu được tâm
trạng của người đối thoại.
- Nhiều khi thay thế hoàn toàn cho lời nói trong hoàn cảnh giao tiếp quá
bận bịu.
- Thông qua ngôn ngữ không lời, tình cảm thực, tâm trạng thực mong
muốn thực của người đối thoại được hiểu đúng, giúp hai bên có thể tự
điều chỉnh hành vi cho phù hợp với đối tượng giao tiếp.
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 64
* Các biểu hiện cụ thể của ngôn ngữ không lời:
 Tiếp xúc: Bắt tay, ôm hôn, ôm eo, vỗ vai, xoa đầu
 Khoảng cách hai bên: Đứng xa thì quan hệ xã giao, gần thì thân thiện.
Ngoại lệ: Người Mỹ La tinh thích đứng gần, người Châu Âu thích đứng
xa.
 Hướng nhìn: Phải nhìn thấy mặt người đối thoại.
 Tư thế: Chống nạnh thể hiện sự ra oai; khoanh tay trước ngực thể hiện
sự thách thức, khép kín không muốn giao tiếp; Chắp tay sau lưng thể

hiện tư thế ông chủ; ngồi cúi phía trước, tay chống cằm là đang chăm
chú; ngả ra sau lưng thể hiện mệt mỏi hoặc sự thoải mải,
 Cử chỉ: nhìn đồng hồ là sốt ruột; gãi sau gáy, ngậm bút là đang bối rối;
đi qua đi lại, tay chắp sau lưng là đang suy nghĩ,
 Nét mặt: Là nơi biểu hiện sinh động nhất mọi sắc thái tình cảm của
con người (vui buồn, giận dữ, ).
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 65
 Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, có khả năng biểu cảm lớn. Mắt
mở to, trong sáng thể hiện sự hồn nhiên, chân thực; Mở rất to
thể hiện sự ngạc nhiên; Nhìn xuống đất thể hiện sự bối rối;
Nhíu mày thể hiện sự không hài lòng,
 Ánh mắt nhìn vào người đối thoại thể hiện sự quan tâm, lo
lắng; Cái nhìn lạnh lùng là người có óc thực dụng, nhìn thẳng
là người trung thực,
 Nụ cười cũng thể hiện những sắc thái tình cảm, thái độ khác
nhau. Có nụ cười tươi tắn, có nụ cười gượng gạo, có nụ cười
mỉa mai, có nụ cười thông cảm, đồng tình, Mỉm cười thể
hiện sự thân thiện chào đón, thiện ý tốt; có thể thay cho lời
chào gặp gỡ hoặc tạm biệt,
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 66
 Giọng điệu: Vui thì nói to, buồn thì trầm xuống, chậm lại.
 Vẻ bên ngoài: Đầu tóc, quần áo, đồ trang sức, nước hoa, son phấn
đều có thể nói lên đó là người cẩn thận, kỹ tính hay xuề xoà, giản dị,
Vẻ ngoài thường gây ấn tượng lớn trong lần gặp đầu tiên.
 Nơi làm việc: Cách sắp xếp đồ dùng, phương tiện làm việc, cách trang
trí nội thất, tranh ảnh, cây cảnh, cũng thể hiện quan điểm hay tính

cách, sở thích của chủ nhân.
 * Tóm lại, có thể dùng công thức SOFTEN để hướng dẫn cách sử
dụng ngôn ngữ không lời trong giao tiếp:
 Smile: mỉm cười, là niềm nở, thân thiện,
 Open: mở, nghĩa là cởi mở, sẵn sàng hợp tác,
 Forward: cúi về phía trước, là chăm chú, tôn trọng,
 Touch: tiếp xúc, là bắt tay, ôn hôn,
 Eye-contact: giao tiếp bằng mắt
 Nod: gật đầu, là đồng tình, tán thưởng,
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 67
3. Lắng nghe chủ động
 Lắng nghe là để hiểu ró ý kiến và thể hiện sự tôn trọng
người đối thoại. Điều đó kích thích người đối thoại cung
cấp thêm nhiều thông tin hơn. Do vậy, nên nghe nhiều
hơn nói!
 * Nghe bằng nhiều giác quan !
 Tai nghe nội dung thông tin và cách nói, mắt quan sát
ngôn ngữ không lời, mũi ghi nhận thông tin về mùi vị, tay
để cảm nhận thân hay sơ qua bắt tay.
 Nhờ đó sẽ nắm bắt được nhu cầu thực sự của khách
hàng.
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 68
* Thể hiện sự lắng nghe:
- Hỏi lại khi chưa rõ
- Nhìn vào mắt người đối thoại
- Ngồi hơi cúi về phía trước

- Tư thế cởi mở
- Gật đầu khuyến khích
- Ghi chép lại những ý chính, hỏi lại để khẳng định.
- Tránh lơ đãng, liên tục ngắt lời, liếc đồng hồ, làm
việc khác, khi đang nghe.
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 69
NHỮNG ĐIỀU TỐI KỴ TRONG GIAO TIẾP
1. Nói năng nửa chừng rồi dừng lại hoặc cướp lời người
đang nói làm nhiễu thứ tự hoặc luồng suy nghĩ của
người đó.
2. Không nói rõ và giải thích đầy đủ làm người nghe cảm
thấy đột ngột, khó hiểu đề tài của bạn.
3. Nói sai đề tài, không quan tâm đến điều mình đang
nói.
4. Nói thao thao bất tuyệt, không ngừng nêu ra câu hỏi
làm người tiếp chuyện cảm thấy bạn đòi hỏi hơi nhiều.
5. Không trả lời thẳng vào câu hỏi, nói quanh co, dài
dòng gây cảm giác không trung thực.
6. Tự cho rằng mọi điều mình biết cả.
7. Ra vẻ hiểu sâu , biết rộng.
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 70
8. Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề
chính, gây nhàm chán.
9. Ngắt bỏ hứng thú nói chuyển của người khác để ép
người đó phải chuyển sang đề tài bạn thích.
10. Thì thầm với một vài người trong đám đông.

11. Dùng ngôn ngữ quá bóng bẩy.
12. Chêm, đệm tiếng nước ngoài một cách tuỳ tiện.
13. Đột ngột cao giọng.
14. Dùng lời lẽ quá thân mật so với mức độ quan hệ.
15. Dùng từ đậm không cần thiết
16. Nói giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người
khác.
NHỮNG ĐIỀU TỐI KỴ TRONG GIAO TIẾP
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 71
II. Giải quyết mâu thuẫn trong nhóm
1. Nguồn gốc của mâu thuẫn:
 Do khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa, trình độ nhận thức
 Do khác biệt về quyền lợi
 Do sự thiếu công bằng trong tổ chức và điều hành công
việc,…
 Nhìn chung, mâu thuân thường xuất phát từ 5 nhân tố
- Perception – Nhận thức.
- Problem – Vấn đề.
- Process – Quá trình.
- Principle – Nguyên tắc.
- Practice – Thực tế.
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 72
2. Các hướng giải quyết mâu thuẫn
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 73

Rút lui
 Họ sẵn sàng hi sinh mục đích và mối quan hệ của mình
để sống yên ổn, để tránh xảy ra mâu thuẫn
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 74
Áp đảo (Hình thức đàm phán cứng)
 Họ tìm mọi cách để đạt mục đích với bất cứ giá nào (đe
dọa, trấn áp, đè bẹp…), họ không quan tâm đến nhu
cầu người khác.
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 75
Xoa dịu (Hình thức đàm phán mềm)
Họ xem mối quan hệ là tối quan trọng và quyền
lợi của họ là thứ yếu.
Họ sẵn sàng hy sinh mục đích, quyền lợi miễn
là người khác yêu thương họ. Họ nghĩ rằng
tránh mâu thuẫn để giữ hòa khí.
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 76
Thỏa hiệp
 Họ hy sinh một phần lợi ích để tìm giải pháp trung hòa
nhằm đạt đến mục đích chung. Họ cũng vận động đối
phương cũng làm như họ.
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 77
Hợp tác (Hình thức đàm phán theo nguyên tắc)

 Họ coi mâu thuẫn là một vấn đề phải giải quyết, họ tìm
giải pháp làm giảm căng thẳng, họ không thỏa mãn cho
đến khi đạt đến mục đích chung và giải quyết được
căng thẳng giữa đôi bên.
KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM
www.ptit.edu.vn Bộ môn Phát triển kỹ năng
Trang 78
3. Các bước giải quyết mâu thuẫn