nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh trà vinh năm 2012

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
TẠI CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TRONG TỈNH TRÀ VINH
NĂM 2012
Thực hiện: Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương
TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu: 1) Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa
trong tỉnh và một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa
khoa. 2) So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh.
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Tất cả người bệnh từ 18 tuổi trở lên đến khám và
điều trị tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh Trà Vinh. Chọn mẫu theo phương pháp chọn
mẫu chùm và phương pháp ngẫu nhiên đơn, n = 846
Kết quả:
Tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng.
Phiền hà về thủ tục hành chánh chiếm 13,7%. Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm
37,0%. Nhân viên y tế còn cáu gắt (4,8%). Có 1,7% nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4%
bệnh nhân có bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện. Nhìn chung, theo đánh giá của bệnh nhân
ngoại trú, sự hài lòng ở các bệnh viện còn thấp các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp
ứng, đảm bảo, cảm thông đều đạt chỉ ở mức trung bình.
Tiếp đón nhiệt tình và niềm nở, thủ tục hành chính; Giải thích đầy đủ về bệnh và
phương pháp điều trị; Giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc; Công khai thuốc
và vật tư tiêu hao; Hướng dẫn nội quy khoa phòng; Lời nói, thái độ của NVYT chưa tốt; Nhân
viên y tế gây khó khăn/cáu gắt liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú. Đối với bệnh
nhân ngoại trú: nhìn chung các yếu tố phương diện hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông,
tin tưởng đều có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú.
3. So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các BVĐK trong tỉnh
- Tỷ lệ chưa hài lòng của bệnh nhân nội trú ở các bệnh viện Tiểu Cần chiếm cao nhất
6,4%. Bồi dưỡng tiền cho nhân viên y tế khi đang nằm viện vẫn còn xảy ra ở các Bệnh viện.
Cao nhất là Bệnh viện Tiểu Cần 3,2%. Hiện tượng này không có xảy ra ở Bệnh viện Cầu
Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè. Điểm hài lòng của người bệnh ngoại trú cao nhất là Bệnh viện Y
Dược Cổ truyền 14,25 điểm.
Kết luận: Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh rất cao. Mức

độ hài longở bệnh nhân ngoại trú đạt chỉ ở mức trungbình.
ĐẶT VẤN ĐỀ
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản
lý bệnh viện xây dựng các chương trình cải thiện chất lượng phục vụ người bệnh.
Sự hài lòng của người bệnh là “tài sản” của bệnh viện. Y tế là một trong những
lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự
đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh. Nói cách khác sự
hài lòng của người bệnh là thước đo cao nhất của chất lượng hoạt động của các cơ sở y
tế chứ không phải những hình thức tôn vinh nào khác.
Trong thực tế, nếu ở đâu người bệnh có tâm lý sợ sệt, e ngại khi gặp bác sĩ và
bác sĩ thì xem người bệnh như “con bệnh”, đang chờ được “ban ân huệ” là được khám
và chữa bệnh thì ở đó không có sự hài lòng.
Chương trình số: 527 /CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2009 của Bộ Y
tế về “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu
đáp ứng sự hài lòng của người bệnh Bảo hiểm Y tế”. Với mục tiêu:
 Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh
 Cải cách thủ tục hành chính, giảm phiền hà trong tiếp đón, khám, chữa bệnh
và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế.
 Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sở khám,
chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có Bảo hiểm y tế.
 Chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và
chi phí khám, chữa bệnh.
Xuất phát từ những vấn đề trên đây tôi tiến hành đề tài: “Nghiên cứu sự hài
lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh Trà Vinh” nhằm góp
phần giảm phiền hà cho người bệnh và đưa ra đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ
của các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh Trà Vinh.
Với 2 mục tiêu:
1) Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh và
một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa.
2) So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Đối tượng nghiên cứu
Tất cả người bệnh từ 18 tuổi trở lên đến khám và điều trị tại các Bệnh viện Đa
khoa trong tỉnh Trà Vinh.
2. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu ngang mô tả
3. Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu
+ Cỡ mẫu được tính theo công thức chọn mẫu ngẫu nhiên đơn như sau:
2
2
)1(
c
pp
n



[2]
- n là số đối tượng cần nghiên cứu.
- γ = 1,96 tương ứng với α = 0,05 (xác suất 95%).
- p là tỷ lệ hài lòng của người bệnh, giả định p = 50%.
- c là sai số lựa chọn = 0,05.
 n = (1,96)
2
x 0,5 x 0,5/(0,05)
2
= 845,15 ≈ 846
Chọn n = 846
- Kỹ thuật chọn mẫu:
Chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu chùm và ngẫu nhiên đơn [2].
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các BVĐK trong tỉnh và một số yếu tố liên
quan đến không hài lòng của người bệnh
1.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh
1.1.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh
4 5 . 4 %
5 3 . 1 %
1 . 5 %
R ấ t h à i lò n g
H à i lò n g
C h ư a h à i lò n g
Hình 1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh
Nhìn chung tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện đa khoatrong tỉnh rất
cao. Trong đó, tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1%.Tuy nhiên, còn
có 1,5% chưa hài lòng.
Bảng 1. Tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí dành cho người bệnh nội trú
Có
Không
Tỷ lệ %
Tiếp đón nhiệt tình và niềm nở
810
36
95,7
Phiền hà của thủ tục hành chính
116
730
13,7
Giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp
điều trị
820
26

96,9
Giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử
dụng thuốc
830
16
98,1
Công khai thuốc và vật tư tiêu hao
712
134
84,2
Hướng dẫn nội quy khoa phòng
786
60
92,9
Lời nói, thái độ của NVYT chưa tốt
313
533
37,0
Nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt
41
805
4,8
NVYT có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi
ý tiền, quà biếu
14
832
1,7
Bồi dưỡng tiền cho NVYT bệnh viện
12
834

1,4
Nhận xét:
Tỷ lệ phiền hà của bệnh nhân nội trú khá cao. Phiền hà về thủ tục hành chánh chiếm
13,7%. Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm 37,0%. Nhân viên y tế còn cáu gắt
(4,8%). Có 1,7% nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4% bệnh nhân có bồi dưỡng
tiền cho nhân viên bệnh viện.
1.1.2. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú tại các BVĐK trong tỉnh
Nếu cho điểm hài lòng tối đa là 5. Điểm trung bình của các BVĐK trong tỉnh được bệnh
nhân ngọai trú đánh giá là 4,14 ± 0,86. Trong đó, điểm tối đa được 42,1% (356/846). Điểm
thấp nhất: 1 là 0,4% (3/846)
2.78
2.75
2.36
2.73
2.67
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
Phư ơ ng
diện hữu
hình
Đ á p
ứng
C ả m
thô ng

Phư ơ ng diệ n
hữ u hình
Tin tư ở ng
Đ á p ứng
Đ ả m bả o
C ả m thô ng
Hình 2. Tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí dành cho người bệnh ngoại trú
Nhìn chung, theo đánh giá của bệnh nhân ngoại trú, sự hài lòng ở các bệnh viện còn
thấp các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông đều đạt
chỉ ở mức trung bình.
1.2. Một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh
1.2.1. Yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh nội trú
Bảng 2. Liên quan đến không hài lòng của người bệnh nội trú
Rất hài
lòng
Hài
lòng
Không
Tổng
p
Tiếp đón nhiệt tình và
niềm nở
Có
381
419
10
810
< 0,05
Không
3

30
3
36
Phiền hà của thủ tục
hành chính
Có
45
70
1
116
< 0,05
Không
339
379
12
730
Giải thích đầy đủ về
bệnh và phương pháp
điều trị
Có
380
428
12
820
< 0,05
Không
4
21
1
26

Giải thích về thuốc và
hướng dẫn cách sử
dụng thuốc
Có
381
439
10
830
< 0,05
Không
3
10
3
16
Công khai thuốc và vật
tư tiêu hao
Có
360
347
5
712
< 0,05
Không
24
102
8
134
Hướng dẫn nội quy
khoa phòng
Có

377
400
9
786
< 0,05
Không
7
49
4
60
Lời nói, thái độ của
NVYT chưa tốt
Có
199
253
10
462
< 0,05
Không
334
48
2
384
Nhân viên y tế gây khó
khăn/cáu gắt
Có
14
23
4
41

< 0,05
Không
370
426
9
805
NVYT có cử chỉ, lời
nói biểu hiện sự gợi ý
tiền, quà biếu
Có
6
7
1
14
> 0,05
Không
378
442
12
832
Bồi dưỡng tiền cho
NVYT viện
Có
2
10
0
12
Không
382
439

13
834
Nhận xét:
Tiếp đón nhiệt tình và niềm nở, thủ tục hành chính; Giải thích đầy đủ về bệnh
và phương pháp điều trị; Giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc; Công
khai thuốc và vật tư tiêu hao; Hướng dẫn nội quy khoa phòng; Lời nói, thái độ của
nhân viên y tế chưa tốt; Nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt (p<0,05).
1.2.2. Yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú
Bảng 3. Liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú
Các yếu tố liên quan
r
p
1. Phương diện hữu hình
0,91
< 0,05
2. Tin tưởng
0.84
< 0,05
3. Đáp ứng
0,89
< 0,05
4. Đảm bảo
0,81
< 0,05
5. Cảm thông
0,86
< 0,05
Nhận xét:
Nhìn chung các yếu tố trên đều có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của người
bệnh ngoại trú. Trong đó, yếu tố phương diện hữu hình có tính liên quan chặt chẽ nhất.

2. So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các BVĐK trong tỉnh
Bảng 4. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú tại từng BVĐK trong tỉnh
Tên bệnh viện
Tổng số
Rất hài lòng
Hài lòng
Chưa hài lòng
N
%
N
%
N
%
Bệnh viện Đa khoa tỉnh
96
24
25,0
70
72,9
2
2,1
BVĐK KV Tiểu Cần
94
37
39,4
51
54,3
6
6,4
BVĐK KV Cầu Ngang

99
93
93,9
6
6,1
0
0,0
BVĐK Trà Cú
95
37
38,9
58
61,1
0
0,0
BVĐK Càng Long
99
22
21,2
78
75,0
4
3,8
BVĐK Duyên Hải
93
36
38,7
56
60,2
1

1,1
BVĐK Châu Thành
65
43
66,2
22
33,8
0
0
BVĐK Cầu Kè
102
25
24,5
77
75,5
0
0
BV YDCT
98
67
63,4
31
31,6
0
0
Nhận xét:
Nhìn chung tỷ lệ chưa hài lòng của bệnh nhân nội trú ở Bệnh viện Tiểu Cần
chiếm cao nhất 6,4%. Kế đó là ở bệnh viện đa khoa Càng long 3,8%. Tỷ lệ chưa hài
lòng ở Bệnh viện đa khoa tỉnh là 2,1% và ở BVĐK Duyên Hải là 1,1%.
Về tiêu chí nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nỡ đạt khá cao. Cao nhất là Bệnh viện

Duyên Hải và Cầu Ngang (100,0%). Thấp nhất là BVĐK khu vực Tiểu Cần chiếm 80,9%.
Tỷ lệ gây phiền hà của các thủ tục hành chánh tại các BVĐK trong tỉnh rất cao.
Cao nhất là Bệnh viện Cầu Ngang (99%), thấp nhất là BVĐK tỉnh (93,8%).
Tỷ lệ giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị còn rất thấp ở các Bệnh
viện. Cao nhất chỉ chiếm 23,1% ở Bệnh viện Châu Thành. Thấp nhất là ở Bệnh viện
Cầu Kè 2,9%.
Tỷ lệ giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc khá cao. Có 4 Bệnh
viện đạt tỷ lệ 100% là BV Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè, và YDCT. Trong đó thấp
nhất là Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần (94,7%).
Chỉ có Bệnh viện Cầu Ngang đạt tỷ lệ công khai thuốc và vật tư y tế tiêu hao sử dụng
hàng ngày đạt 100%.Thấp nhất là Bệnh viện Cầu Kè (67,6%).
Hướng dẫn nội quy khoa phòng, cách sử dụng điện nước, nhà vệ sinh khoa khi
nằm viện đạt khá cao. Bệnh viện Cầu Ngang đạt 100%. Bệnh viện Cầu Kè đạt thấp
nhất là 93,8%.
Nhìn chung, lời nói, thái độ của NVYT với người bệnh và người nhà người
bệnh có ân cần nhẹ nhàng nhưng tỷ lệ chưa cao. Tỷ lệ Ân cần nhẹ nhàng đạt cao nhất
là Bệnh viện Cầu Ngang (84,8%), thấp nhất là Bệnh viện Càng Long 34,6%. Tuy
nhiên, vẫn còn có những lời nói thái độ chưa tốt, cao nhất là ở Bệnh viện Tiểu Cần
4,3%, kế đó là Bệnh viện Trà Cú 3,2%.
Tỷ lệ nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt với người bệnh và người nhà người
bệnh cao nhất là ở Bệnh viện càng Long 12,5%, tiếp đến là Bệnh viện Tiểu Cần
10,6%. Đặt biệt, rất đáng ghi nhận là tỷ lệ này ở Bệnh viện Cầu Ngang là 0%.
Tỷ lệ nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu cao nhất
ở Bệnh viện Châu Thành 3,1%, kế đến là Bệnh viện Càng Long 2,9%. Đặt biệt, hai
bệnh viện Cầu Kè và Cầu Ngang không có biểu hiện này.
Bồi dưỡng tiền cho nhân viên y tế khi đang nằm viện vẫn còn xảy ra ở các Bệnh
viện. Cao nhất là Bệnh viện Tiểu Cần 3,2%. Hiện tượng này không có xảy ra ở Bệnh
viện Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè.
Đa số người bệnh cho rằng thời gian điều trị để được khám chữa bệnh là chấp nhận
được. Tuy nhiên, ở Bệnh viện Tiểu Cần và Bệnh viện Càng Long cũng còn ý kiến cho rằng

thời gian chờ đợi lâu quá (5,3% và 1,9%).
Bảng 5. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh ngoại trú tại các BVĐK trong tỉnh
Tên bệnh viện
Phương
diện hữu
hình
Tin
tưởng
Đáp
ứng
Đảm
bảo
Cảm
thông
Tổng số
Điểm
Bệnh viện Đa khoa tỉnh
2,74
2,74
2,39
2,71
2,68
13,25
BVĐK KV Tiểu Cần
2,84
2,84
2,34
2,80
2,48
13,29

BVĐK KV Cầu Ngang
2,90
2,90
2,48
2,89
2,85
14,02
BVĐK Trà Cú
2,58
2,39
2,18
2,34
2,33
11,82
BVĐK Càng Long
2,76
2,72
2,29
2,72
2,62
13,10
BVĐK Duyên Hải
2,62
2,53
2,32
2,54
2,55
12,56
BVĐK Châu Thành
2,85

2,81
2,40
2,85
2,81
13,71
BVĐK Cầu Kè
2,79
2,82
2,40
2,80
2,74
13,56
BV YDCT
2,96
2,96
2,45
2,93
2,94
14,25
Nhận xét:
Điểm hài lòng của người bệnh ngoại trú cao nất là Bệnh viện YDCT 14,25
điểm; Kế đó là Bệnh viện Cầu Ngang 14,02 điểm. Thấp nhất là Bệnh viện Trà Cú
11,82 điểm.
BÀN LUẬN
1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh và một số
yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa
1.1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh rất cao.
Tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng.
Tỷ lê hài lòng chung 98,5%.

Kết quả này cao hơn nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm (2008), nghiên cứu sự
hài lòng của người bệnh về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Long Mỹ,
Hậu Giang (n = 845), Tỷ lệ 91,5% người bệnh hài lòng chung về dịch vụ bệnh viện.
Tỷ lệ phiền hà của bệnh nhân nội trú cũng đáng kể. Phiền hà về thủ tục hành chánh
chiếm 13,7%. Nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm (2008), người bệnh hài lòng về các thủ
tục hành chính 95,0%. Như vậy tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa
tại tỉnh Trà Vinh thấp hơn trong nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm. Điều này cho thấy
rằng các bênh viện Đa khoa thuộc tỉnh Trà Vinh cần xem lại khâu thủ tục hành chánh.
Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm 37,0%. Nhân viên y tế còn cáu gắt
(4,8%). Có 1,7% nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4% bệnh nhân có bồi dưỡng
tiền cho nhân viên bệnh viện.
Điểm trung bình của các BVĐK trong tỉnh được bệnh nhân ngọai trú đánh giá là 4,14
± 0,86. Trong đó, điểm tối đa được 42,1%.
Nhìn chung, theo đánh giá của bệnh nhân ngoại trú, sự hài lòng ở các bệnh viện còn
thấp các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông đều đạt
chỉ ở mức trung bình.
1.2. Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của người bệnh
Đối với bệnh nhân nội trú: Tiếp đón nhiệt tình và niềm nở, thủ tục hành chính;
Giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị; Giải thích về thuốc và hướng dẫn
cách sử dụng thuốc; Công khai thuốc và vật tư tiêu hao; Hướng dẫn nội quy khoa
phòng; Lời nói, thái độ của NVYT chưa tốt; Nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt (p <
0,05) liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú.
Nghiên cứu của Nguyễn Hiếu Lâm (2008) về dịch vụ tiếp đón, hướng dẫn tỷ lệ
96,0%; về khám, theo dõi điều trị 96,6%; về phục vụ vệ sinh ăn uống 91,6%; về công
tác chăm sóc, điều dưỡng 91,5%. Tỷ lệ 8,5% người bệnh không hài lòng chung như ý
kiến về thời gian chờ đợi lâu, thủ tục nhập viện và xuất viện chậm, khám bệnh nhanh,
sơ sài, hướng dẫn người bệnh chưa rõ ràng, chưa tốt về vệ sinh thực phẩm,…
Đối với bệnh nhân ngoại trú: nhìn chung các yếu tố phương diện hữu hình, đáp
ứng, đảm bảo, cảm thông, tin tưởng đều có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng
của người bệnh ngoại trú. Trong đó, yếu tố phương diện hữu hình có tính liên quan

chặt chẽ nhất. Phạm Trí Dũng (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại
trú về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh của ba Bệnh viện hạng III sử
dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người bệnh kết quả cho thấy:
Điểm hài lòng cao nhất về khía cạnh hữu hình: “Trang phục của nhân viên y tế luôn
sạch sẽ, gọn gàng”; Khía cạnh tin tưởng: “Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủ thông
tin tình trạng bệnh tật, hướng điều trị”; Khía cạnh đáp ứng: “Các nhân viên y tế luôn sẵn
lòng giúp đỡ người bệnh”; Khía cạnh đảm bảo: “Người bệnh luôn được khám bệnh một
cách tỉ mỉ, toàn diện”; Khía cạnh cảm thông: “Thời gian khám chữa bệnh được bố trí
phù hợp, thuận tiện cho các bệnh nhân tới khám chữa bệnh”.
2. So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh
Nhìn chung tỷ lệ chưa hài lòng của bệnh nhân nội trú ở Bệnh viện Tiểu Cần
chiếm cao nhất 6,4%. Kế đó là ở Bệnh viện đa khoa Càng Long 3,8%. Tỷ lệ chưa hài
lòng ở Bệnh viện Đa khoa tỉnh là 2,1% và ở BVĐK Duyên Hải là 1,1%. Các bệnh viện
còn lại như Cầu Ngang, Châu Thành, Cầu Kè, Bệnh viện YDCT có tỷ lệ hài lòng
chung là 100%. Điều này có thể do Bệnh viện Tiểu Cần vừa đưa vào sử dụng nên còn
nhiều vấn đề chưa hoàn chỉnh làm phiền hà bệnh nhân. Bệnh viện Càng Long đang
trong thời gian sửa chữa nên có thể có những điều kiện không mong muốn xảy ra khi
nằm viện. Tình trạng quá tải ở Bệnh viện Đa khoa tỉnh có thể là lý do làm phiền hà
người bệnh. BVĐK Duyên Hải đang trong tình trạng xuống cấp nên có thể là nguyên
nhân gây phiền hà cho người bệnh.
Về tiêu chí nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nỡ đạt khá cao. Cao nhất là Bệnh viện
Duyên Hải và Cầu Ngang (100,0%).Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp tại các Bệnh viện còn lại
là BVĐK Cầu Kè (99,0%), BV YDCT(99,0%), BVĐK Châu Thành (98,5%), Bệnh
viện Đa khoa tỉnh (96,9%), BVĐK Càng Long (95,2%), BVĐK Trà Cú (92,6%),
BVĐK khu vực Tiểu Cần(80,9%).
Tỷ lệ gây phiền hà của các thủ tục hành chánh tại các BVĐK trong tỉnh rất cao.
Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là Bệnh viện YDCT (100%), Bệnh viện Cầu Ngang
(99%), BVĐK Càng Long (98,1%), BVĐK Cầu Kè (98%), BVĐK Châu Thành
(96,9%), BVĐK Trà Cú (95,8%), BVĐK Duyên Hải (95,7%), BVĐK KV Tiểu Cần
(94,7%), thấp nhất là BVĐK tỉnh (93,8%). Điều này nói lên rằng các Bệnh viện cần phải

cải cách thủ tục hành chánh để giảm sự phiền hà của người bệnh. Có thể Bệnh viện Đa
khoa tỉnh có trang bị phần mềm quản lý bệnh nhân nên tỷ lệ này thấp nhất.
Tỷ lệ giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị còn rất thấp ở các
Bệnh viện. Cao nhất chỉ chiếm 23,1% ở Bệnh viện Châu Thành. Thấp nhất là ở Bệnh
viện Cầu Kè 2,9%. Các bệnh viện khác lần lượt là Bệnh viện Đa khoa tỉnh (21,9%),
BVĐK Càng Long (21,2%), BVĐK Trà Cú (17,9%), BVĐK KV Tiểu Cần (17,0%),
BVĐK Duyên Hải (9,7%), BV YDCT (9,2%), Bệnh viện Cầu Ngang (4,0%). Điều này
có thể do Bệnh viện Châu Thành vừa mới đưa vào sử dụng, bệnh nhân ít nên Y bác sĩ
có thời gian giải thích đầy đủ về bệnh và cách điều trị cho bênh nhân. Tuy nhiên, tỷ lệ
này nhìn chung còn rất thấp, cần được cải thiện nhiều hơn để làm hài lòng người bệnh.
Tỷ lệ giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc khá cao. Có 4 Bệnh
viện đạt tỷ lệ 100% là BV Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè, và YDCT. Trong đó thấp
nhất là Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần (94,7%). Các bệnh viện còn lại theo thứ
tự là BVĐK Trà Cú (98,9%), BVĐK Châu Thành (98,5%), Bệnh viện Đa khoa tỉnh
(95,8%), BVĐK Càng Long (95,2%). Cần phát huy và cải thiện chỉ số đạt của tiêu chí
này nên là 100%.
Bệnh viện Cầu Ngang đạt tỷ lệ công khai thuốc và vật tư y tế tiêu hao sử dụng hàng
ngày đạt 100%. Xếp theo thứ tự từ cao đến thấp là BV YDCT (94,9%), BVĐK Châu Thành
(93,8%), BVĐK Duyên Hải (91,4%), BVĐK Càng Long (87,5%), BVĐK KV Tiểu Cần
(74,5%), BVĐK Trà Cú (73,7%), Bệnh viện Đa khoa tỉnh (77,1%), thấp nhất là Bệnh viện
Cầu Kè (67,6%).Do đó, các bệnh viện trong tỉnh cần tăng cường công tác công khai thuốc và
vật tư y tế tiêu hao theo đúng qui định để tránh phiền hà cho bệnh nhân.
Hướng dẫn nội quy khoa phòng, cách sử dụng điện nước, nhà vệ sinh khoa khi
nằm viện đạt khá cao. Bệnh viện Cầu Ngang đạt 100%. Bệnh viện Cầu Kè đạt thấp
nhất là 84,3%. Bệnh viện Duyên Hải đạt 98,9%, kế đó là Bệnh viện YDCT (98,0%),
BVĐK Tiểu Cần (94,7%), BVĐK Càng Long (94,2%), BVĐK Châu Thành (93,8%),
BVĐK Trà Cú và Bệnh viện Đa khoa tỉnh (84,4%), Nhìn chung tỷ lệ này tuy có khác
nhau giữa các Bệnh viện trong tỉnh nhưng đạt khá cao.
Tỷ lệ ân cần nhẹ nhàng đạt cao nhất là Bệnh viện Cầu Ngang (84,8%), thấp nhất là
Bệnh viện Càng Long 34,6%. Tuy nhiên, vẫn còn có những lời nói thái độ chưa tốt, cao

nhất là ở Bệnh viện Tiểu Cần 4,3%, kế đó là Bệnh viện Trà Cú 3,2%. Nhìn chung, nhân
viên y tế chưa ân cần, niềm nỡ trong các bệnh viện. Đôi khi còn cáu gắt với bệnh nhân và
người nhà bệnh nhân. Điều này cần phải được chấn chỉnh trong các bệnh viện, chú ý hơn ở
Bệnh viện Tiểu Cần và Trà Cú.
Tỷ lệ nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt với người bệnh và người nhà người
bệnh cao nhất là ở Bệnh viện càng Long 12,5%. Đặt biệt, rất đáng ghi nhận là tỷ lệ này
ở Bệnh viện Cầu Ngang là 0%. Bệnh viện Càng Long cần chú ý vấn đề này.
Tỷ lệ nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu cao nhất
ở Bệnh viện Châu Thành 3,1%. Vấn đề này cần phải xem lại và chấn chỉnh ngay để
tránh làm suy giảm đạo đức của nghề y.
Bồi dưỡng tiền cho nhân viên y tế khi đang nằm viện vẫn còn xảy ra ở các Bệnh
viện, cao nhất là Bệnh viện Tiểu Cần 3,2%. Vấn đề này có thể do bệnh nhân tự nguyện
với mong muốn được chăm sóc tốt hơn. Hiện tượng này không có xảy ra ở Bệnh viện
Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè.
Đa số người bệnh cho rằng thời gian để được khám chữa bệnh là chấp nhận được. Tuy
nhiên, ở Bệnh viện Tiểu Cần và Bệnh viện Càng Long cũng còn ý kiến cho rằng thời gian
chờ đợi lâu quá (5,3% và 1,9%). Thời gian chờ đợi khám chữa bệnh cần được cải thiện.
Điểm hài lòng của người bệnh ngoại trú cao nhất là Bệnh viện Y Dược Cổ
truyền 14,25 điểm. BVĐK Châu Thành (13,71), BVĐK Cầu Kè (13,56), BVĐK KV
Tiểu Cần (13,29), Bệnh viện Đa khoa tỉnh (13,25), BVĐK Càng Long (13,10), BVĐK
Duyên Hải (12,56), BVĐK Trà Cú (11,82). Nhìn chung tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân
ngoại trú tại các bệnh viện trong tỉnh chỉ ở mức trung bình. Do đó, các bệnh viện cần
phải quan tâm hơn về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, trang thiết bị y tế, tinh
thần thái độ phục vụ, và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân nhằm giảm phiền hà cho bệnh
nhân.
KẾT LUẬN
1. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh
Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh nội trú tại các BVĐK trong tỉnh rất cao.
Tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng.
Tỷ lệ phiền hà của bệnh nhân nội trú cũng đáng kể. Phiền hà về thủ tục hành chánh

chiếm 13,7%. Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm 37,0%. Nhân viên y tế còn
cáu gắt (4,8%). Có 1,7% nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu và có 1,4% bệnh nhân có bồi
dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện.
Điểm trung bình của các BVĐK trong tỉnh được bệnh nhân ngọai trú đánh giá là 4,14
± 0,86. Trong đó, điểm tối đa được 42,1%.
Nhìn chung, theo đánh giá của bệnh nhân ngoại trú, sự hài lòng ở các bệnh viện còn
thấp các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông đều đạt
chỉ ở mức trung bình.
2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại các Bệnh viện
Đối với bệnh nhân nội trú: Tiếp đón nhiệt tình và niềm nở, thủ tục hành chính;
Giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị; Giải thích về thuốc và hướng dẫn
cách sử dụng thuốc; Công khai thuốc và vật tư tiêu hao; Hướng dẫn nội quy khoa
phòng; Lời nói, thái độ của NVYT chưa tốt; Nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt (p <
0,05) liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú.
Đối với bệnh nhân ngoại trú: nhìn chung các yếu tố phương diện hữu hình, đáp
ứng, đảm bảo, cảm thông, tin tưởng đều có liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng
của người bệnh ngoại trú. Trong đó, yếu tố phương diện hữu hình có tính liên quan
chặt chẽ nhất.
3. So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các BVĐK trong tỉnh
- Tỷ lệ chưa hài lòng của bệnh nhân nội trú ở Bệnh viện Tiểu Cần chiếm cao
nhất 6,4%.
- Về tiêu chí nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nỡ đạt khá cao. Cao nhất là Bệnh viện
Duyên Hải và Cầu Ngang (100,0%). Thấp nhất là BVĐK khu vực Tiểu Cần chiếm 80,9%.
- Tỷ lệ gây phiền hà của các thủ tục hành chánh tại các BVĐK trong tỉnh rất cao.
Cao nhất là Bệnh viện Cầu Ngang (99%), thấp nhất là BVĐK tỉnh (93,8%).
- Tỷ lệ giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị còn rất thấp ở các
Bệnh viện. Cao nhất chỉ chiếm 23,1% ở Bệnh viện Châu Thành. Thấp nhất là ở Bệnh
viện Cầu Kè 2,9%.
- Tỷ lệ giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc khá cao. Có 4
Bệnh viện đạt tỷ lệ 100% là BV Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè, và YDCT. Trong đó

thấp nhất là Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần (94,7%).
- Chỉ có Bệnh viện Cầu Ngang đạt tỷ lệ công khai thuốc và vật tư y tế tiêu hao sử
dụng hàng ngày đạt 100%. Thấp nhất là Bệnh viện Cầu Kè (67,6%).
- Hướng dẫn nội quy khoa phòng, cách sử dụng điện nước, nhà vệ sinh khoa
khi nằm viện đạt khá cao. Bệnh viện Cầu Ngang đạt 100%. Bệnh viện Cầu Kè đạt thấp
nhất là 93,8%.
- Tỷ lệ Ân cần nhẹ nhàng đạt cao nhất là Bệnh viện Cầu Ngang (84,8%), thấp nhất
là Bệnh viện Càng Long 34,6%. Tuy nhiên, vẫn còn có những lời nói thái độ chưa tốt, cao
nhất là ở Bệnh viện Tiểu Cần 4,3%, kế đó là Bệnh viện Trà Cú 3,2%.
- Tỷ lệ nhân viên y tế gây khó khăn/cáu gắt với người bệnh và người nhà người
bệnh cao nhất là ở Bệnh viện càng Long 12,5%. Đặt biệt, rất đáng ghi nhận là tỷ lệ này
ở Bệnh viện Cầu Ngang là 0%.
- Tỷ lệ nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu cao
nhất ở Bệnh viện Châu Thành 3,1%. Đặt biệt, hai bệnh viện Cầu Kè và Cầu Ngang
không có biểu hiện này.
- Bồi dưỡng tiền cho nhân viên y tế khi đang nằm viện vẫn còn xảy ra ở các
Bệnh viện. Cao nhất là Bệnh viện Tiểu Cần 3,2%. Hiện tượng này không có xảy ra ở
Bệnh viện Cầu Ngang, Duyên Hải, Cầu Kè.
- Đa số người bệnh cho rằng thời gian để được khám chữa bệnh là chấp nhận được.
Tuy nhiên, ở Bệnh viện Tiểu Cần và Bệnh viện Càng Long cũng còn ý kiến cho rằng thời
gian chờ đợi lâu quá (5,3% và 1,9%).
- Điểm hài lòng của người bệnh ngoại trú cao nhất là Bệnh viện Y Dược Cổ
truyền 14,25 điểm.
KIẾN NGHỊ
Các bệnh viện tăng cường các biện pháp làm hài lòng bệnh nhân ngoại trú. Giáo
dục nhân viên y tế về quy tắc ứng xử nhằm cải thiện lời nói, không cáu gắt với bệnh
nhân. Tăng cường chống tình trạng gợi ý quà biếu trong bệnh viện, cải cách thủ tục
hành chánh, giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT

1. Chi cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng TP. Hồ Chí Minh, “Đánh giá chất
lượng dịch vụ theo mô hình SERQUAL”.
2. Đinh Thanh Huề (2004), “Nghiên cứu ngang mô tả”, Phương pháp dịch tễ học,
NXB Y Học, trang 120-124.
3. Đinh Thanh Huề (2004), “Phương pháp điều tra trên mẫu”, Phương pháp dịch tễ
học, NXB Y Học, trang 78 - 86.
4. Đinh Thanh Huề (2004), “Một số test thống kê hay sử dụng trong dịch tễ học”,
Phương pháp dịch tễ học, NXB Y Học, trang 138 - 141.
5. Đinh Thanh Huề (2004), “Sai số và yếu tố nhiễu trong phương pháp nghiên cứu
dịch tễ học”, Phương pháp dịch tễ học, NXB Y Học, trang 74.
6. Đặng Kim Sơn (2010), “Sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân về vi65c kê đơn
thuốc của bác sĩ tại Bệnh viện Trung tâm huyện Di Linh”, khoa luận tốt nghiệp,
Trường Đại học Hùng Vương TP. Hồ Chí Minh.
7. Niên giám thống kê tỉnh Trà Vinh (2007), Cục thống kê tỉnh Trà Vinh.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
8. Landrum. H et al (2009), Measuring is system service quality with SERQUAL:
Users’ Perceptions of Relative Importance of the Five Servper F Dimensions, vol.
12, p. 29.
9. Parasurama. A et al (1988), “Serqual: A Multiple – Item Scale for Mearsuring
Consummer Perceptions of Service Quality, pp. 19-21.