Nghiên cứu sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển sầm sơn, tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI









NGUYỄN THỊ TRANG



NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI
KHU DU LỊCH BIỂN SẦM SƠN, TỈNH THANH HÓA



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI










NGUYỄN THỊ TRANG



NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI
KHU DU LỊCH BIỂN SẦM SƠN, TỈNH THANH HÓA



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Chuyên ngành: KINH TẾ NÔNG NGHIỆP
Mã số: 60.31.10

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VIẾT ĐĂNG


HÀ NỘI - 2012
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi. Số liệu và

kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được sử dụng trong bất cứ luận
văn, luận án nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đều
đã được cám ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ
nguồn gốc.

Hà Nội, ngày 16 tháng 04 năm 2012
Tác giả luận văn



Nguyễn Thị Trang

Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản
thân còn có sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo cũng như sự động viên
giúp đỡ của các tổ chức, gia đình, bạn bè.
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng cũng như lòng biết ơn sâu sắc
đến thầy giáo TS. Nguyễn Viết Đăng – giảng viên khoa Kinh tế và Phát triển
nông thôn, trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội đã tận tình hướng dẫn, đóng
góp ý kiến quý báu, động viên giúp đỡ tôi trong suốt quá trình làm luận văn.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới các thầy, cô giáo trong khoa Kinh
tế và Phát triển nông thôn cũng như các thầy cô giáo trong Bộ môn Kinh tế

nông nghiệp và Chính sách trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội đã trang bị
cho tôi rất nhiều kiến thức, kỹ năng để tôi có thể hoàn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn thị ủy, UBND thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh
Hóa đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập.
Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới toàn thể gia đình, bạn
bè đã luôn động viên và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn tốt
nghiệp của mình.


Ngày 16 tháng 04 năm 2012
Tác giả luận văn


Nguyễn Thị Trang



Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



iii

MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục bảng số vii
Danh mục đồ thị viii

Danh mục các từ viết tắt ix
PHẦN I: MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.2.1 Mục tiêu chung 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4
PHẦN II:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH….
5
2.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách 5
2.1.1 Du lịch 5
2.1.2 Sự hài lòng của du khách 16
2.1.3 Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng 27
2.2 Cơ sở thực tiễn về sự hài lòng của du khách 29
2.2.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách trên thế giới 29
2.2.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của du khách tại Việt Nam 32
PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36
3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 36
3.1.1 Điều kiện tự nhiên 36
3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 41
3.2 Phương pháp nghiên cứu 46
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 46
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….

iv

3.2.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu 47
3.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách về các dịch vụ tại
khu du lịch biển Sầm Sơn 488
3.2.4 Khung phân tích sự hài lòng của du khách…………………… 51
PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52
4.1 Thực trạng phát triển du lịch tại khu du lịch biển Sầm Sơn 52
4.1.1 Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất cho phát triển du lịch 52
4.1.2 Kết quả hoạt động du lịch biển Sầm Sơn 56
4.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn 58
4.2.1 Thông tin chung về du khách được điều tra 58
4.2.2 Đánh giá của du khách về dịch vụ vận chuyển 64
4.2.3 Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú 71
4.2.4 Đánh giá của du khách về dịch vụ ăn uống 81
4.2.5 Đánh giá của du khách về dịch vụ vui chơi giải trí 88
4.2.6 Đánh giá của du khách về an ninh trật tự, an toàn bãi biển 94
4.2.7 Đánh giá chung sự hài lòng của du khách 99
4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách tại khu du
lịch biển Sầm Sơn 101
4.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách đối với
dịch vụ vận chuyển 101
4.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách đối với
dịch vụ lưu trú 105
4.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách đối với
dịch vụ ăn uống 109
4.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách đối với
dịch vụ vui chơi giải trí 111
4.3.5 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách về an
ninh trật tự, an toàn bãi biển 114

PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 116
5.1 Kết luận………………………………………………………………116
5.2 Kiến nghị 117
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



v

TÀI LIỆU THAM KHẢO 113
PHỤ LỤC 115
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



vi

DANH MỤC BẢNG SỐ

Bảng Nội dung Trang

2.1 Mối quan hệ giữa tỷ lệ du khách hài lòng và chất lượng dịch vụ 22
2.2 Trình độ văn hóa và tỷ lệ đi du lịch 26
3.1 Cơ cấu kinh tế thị xã Sầm Sơn qua các năm 2009 – 2011 41
3.2 Tình hình dân số, lao động và việc làm thị xã Sầm Sơn qua 3
năm 2009 – 2011
43
3.3 Tình hình y tế, giáo dục và thực hiện chính sách xã hội thị xã
Sầm Sơn qua 3 năm 2009 – 2011
44

3.4 Tình hình văn hóa tại thị xã Sầm Sơn 45
4.1 Kết quả hoạt động du lịch biển Sầm Sơn năm 2009 – 2011 57
4.2 Thông tin chung về du khách được điều tra 58
4.3 Thông tin về chuyến du lịch tại khu du lịch biển Sầm Sơn 60
4.4 Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ vận chuyển 66
4.5 Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ lưu trú 74
4.6 Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ ăn uống 82
4.7 Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ vui chơi giải trí 88
4.8 Sự hài lòng của các nhóm du khách về An ninh trật tự, an
toàn bãi biển
93
4.9 Đánh giá chung của du khách về các loại dịch vụ 96
4.10 Dự định quay lại khu du lịch biển Sầm Sơn của du khách 97

Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ

Nội dung Trang

2.1 Các nhân tố cấu thành du lịch 6
2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 14
2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng 28

3.1 Khung phân tích sự hài lòng của du khách 51

Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



viii


DANH MỤC ĐỒ THỊ

Đồ thị

Nội dung Trang

4.1 Nhận định của du khách về lý do chọn khu du lịch biển Sầm Sơn

62
4.2 Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ vận
chuyển theo từng tiêu chí
64
4.3
Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ vận chuyển 65
4.4
Mức độ hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ vận chuyển 67
4.5
Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú
theo từng tiêu chí
71
4.6

Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú tại khu du
lịch biển Sầm Sơn
72
4.7
Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ lưu trú 75
4.8
Đánh giá của du khách về từng yếu tố trong dịch vụ ăn uống 79
4.9
Sự hài lòng của du khách về dịch vụ ăn uống tại khu du lịch
biển Sầm Sơn
81
4.10 Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ ăn uống 83
4.11 Đánh giá của du khách về từng tiêu chí trong dịch vụ vui
chơi giải trí
86
4.12 Sự hài lòng của du khách về dịch vụ vui chơi giải trí 87
4.13 Sự hài lòng của các nhóm du khách về dịch vụ vui chơi giải trí 89
4.14 Đánh giá của du khách về từng tiêu chí của an ninh trật tự,
an toàn bãi biển
91
4.15 Sự hài lòng của du khách đối với ANTT, an toàn bãi biển 92
4.16 Sự hài lòng của các nhóm du khách về ANTT, an toàn bãi biển 94


Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANTT An ninh trật tự
CB, CNV Cán bộ, công nhân viên
CSVC Cơ sở vật chất
ĐVT Đơn vị tính
EU Liên minh Châu Âu
GDP Tổng sản phẩm quốc nôi, tổng giá trị sản xuất
HS, SV Học sinh, sinh viên
STT Số thứ tự
TTCN Tiểu thủ công nghiệp
TTXVN Thông tấn xã Việt Nam
UBND Ủy ban nhân dân
WTO Tổ chức du lịch thế giới (World Tourims Organization)
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



1

PHẦN I
MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi chất lượng đời sống dân cư ngày càng cao và xu hướng
hội nhập, hợp tác toàn cầu ngày càng sâu rộng, nhu cầu về du lịch trong nước
cũng như nước ngoài ngày càng tăng, ngành du lịch dần trở thành ngành kinh
tế quan trọng. Ban chỉ đạo của Liên hợp quốc về du lịch vì sự phát triển cho
rằng ngành du lịch đã trở thành một trong những động lực chính thúc đẩy tiến
bộ kinh tế xã hội ở nhiều nước, du lịch trở thành nguồn lực quan trọng thúc đẩy

tăng trưởng, việc làm và thu nhập cho các nước đang phát triển và hiện đã trở
thành nguồn xuất khẩu lớn thứ nhất hoặc thứ hai của 20 trong số 48 nước chậm
phát triển nhất thế giới, đồng thời là nguồn tăng trưởng bền vững ở ít nhất 10
nước khác. Qua đó, thấy được rằng ngành du lịch giúp các quốc gia mà đặc biệt
là các quốc gia nghèo đạt được mục tiêu phát triển, tăng cường sự tham gia vào
nền kinh tế toàn cầu và là công cụ giảm đói nghèo (TTXVN, 2011).
Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển và có đóng góp
quan trọng trong nền kinh tế. Với những tiềm năng đa dạng và phong phú,
ngành du lịch nước ta đã và đang có sức phát triển mạnh mẽ. Năm 2009 đón
được 3,8 triệu khách quốc tế, đứng thứ 5 trong khu vực. Du lịch nội địa cũng
phát triển nhanh chóng với trên 25 triệu khách, thu nhập từ du lịch năm 2009 đạt
gần 70 nghìn tỷ đồng, đóng góp trên 4% GDP của quốc gia (Từ Lương, 2010).
Theo dự báo của Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt
Nam sẽ thu hút 7 – 8 triệu khách quốc tế, phục vụ 32 – 35 triệu khách nội địa,
đến năm 2020 sẽ là 11 – 12 triệu khách quốc tế, 45 – 48 triệu khách nội địa,
doanh thu từ du lịch năm 2020 sẽ đạt 18 – 19 tỷ USD và đóng góp khoảng
6,5 – 7% GDP. Du lịch cơ bản trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn vào
năm 2020, đạt đẳng cấp trong khu vực vào năm 2020 và đẳng cấp quốc tế
vào năm 2030 (Thế Phi, 2009).
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



2

Để đạt được những mục tiêu đó cần phải tạo sự đa dạng về các sản
phẩm du lịch đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch… Tuy nhiên,
ngành du lịch Việt Nam hiện đang đối mặt với nhiều thách thức. Theo ông
Nguyễn Mạnh Cường, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch, một quốc gia
du lịch phát triển cần ba yếu tố: cơ sở vật chất lưu trú, hạ tầng kỹ thuật và sản

phẩm du lịch đặc thù. Nước ta đã có sản phẩm du lịch là nguồn tài nguyên
thiên nhiên và nhân văn phong phú với nhiều di sản văn hóa được UNESCO
công nhận, nhưng hạn chế về điều kiện giao thông dẫn đến việc thu hút khách
quốc tế đến với Việt Nam còn khó khăn, hạn chế về nhân lực, tỷ lệ lực lượng
lao động trong ngành du lịch qua đào tạo trực tiếp còn thấp, các vấn đề về ô
nhiễm môi trường tại các điểm du lịch, tình trạng chèo kéo, bắt chẹt khách,
tăng giá phòng tùy tiện… (Bích Liên, 2011).
Hiện nay, trong mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh đều lấy khách hàng
làm trung tâm, hướng tới đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất
bảo đảm cho sự tồn tại và phát triển. Ngành du lịch là ngành dịch vụ, rất khó
để nắm bắt nhu cầu cũng như phản ứng, đánh giá của khách hàng đối với sản
phẩm của mình khi họ chưa trực tiếp lựa chọn, sử dụng sản phẩm, đồng thời
những đánh giá đó có thể mang tính chủ quan rất cao đối với mỗi khách hàng.
Do đó, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ
là cách tốt nhất để biết được cảm nhận, đánh giá của khách hàng. Mặt khác,
thông qua đó chúng ta cũng biết được những mặt mạnh, mặt hạn chế của sản
phẩm, dịch vụ mình cung cấp. Từ đó, đưa ra được những giải pháp phát huy
mặt mạnh và khắc phục những điểm hạn chế nhằm phát triển tốt hơn.
Khu du lịch biển Sầm Sơn, Thanh Hóa là một trong những khu du lịch
nghỉ mát nổi tiếng của Việt Nam từ những năm đầu thế kỷ 20. Bãi biển chạy
dài gần 6 km, bãi cát thoai thoải, sóng êm, nước trong xanh và nồng độ muối
vừa phải rất phù hợp với sức khoẻ con người. Ngoài bãi tắm đẹp, tại đây còn
có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng và mang sắc màu huyền thoại. Tuy
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



3

nhiên, tính chuyên nghiệp tại khu du lịch này đang là vấn đề được quan tâm

khi chưa thu hút được nhiều du khách, đặc biệt là khách quốc tế. Hoạt động
của khu du lịch vẫn mang tính thời vụ cao và có nhiều ý kiến về kiểu kinh
doanh theo thời vụ, giá cả các hàng hóa, dịch vụ quá cao, ô nhiễm môi
trường… đã cho thấy khu du lịch biển này chưa phát triển tương xứng với
tiềm năng (Xuân Nghĩa, 2009). Từ những vấn đề trên, chúng tôi đặt ra câu hỏi
sự hài lòng của du khách về dịch vụ du lịch là gì; sự hài lòng của du khách ở
khu du lịch biển Sầm Sơn hiện nay như thế nào; yếu tố nào làm tăng hoặc
giảm sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn; giải pháp nào
cần được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách ở khu du lịch
biển Sầm Sơn. Xuất phát từ những lý do trên và để trả lời cho nhũng câu hỏi
đặt ra tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách
tại khu du lịch biển Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm
Sơn và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khu
du lịch biển Sầm Sơn nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của
du khách, góp phần thúc đẩy sự phát triển ngành kinh tế du lịch của địa
phương.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
− Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của du khách về
dịch vụ du lịch;
− Đánh giá sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn;
− Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách tại khu du
lịch biển Sầm Sơn;
− Đề xuất một số giải pháp nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của du
khách tại khu du lịch biển Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa.
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….

4


1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là du khách nghỉ dưỡng tại khu du lịch
biển Sầm Sơn đến từ các địa phương trong cả nước.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
− Phạm vi không gian: đề tài thực hiện nghiên cứu trên phạm vi khu du
lịch biển Sầm Sơn, thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa.
− Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu trong khoảng thời gian 3 năm
2009 – 2011.
− Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn
sự hài lòng của du khách, tập trung vào loại dịch vụ như khách sạn, nhà nghỉ,
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận chuyển, an ninh trật
tự…tại khu du lịch biển Sầm Sơn và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của du khách về các loại dịch vụ trên.
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



5

PHẦN II
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH

2.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của du khách
2.1.1 Du lịch
2.1.1.1 Khái niệm du lịch

Du lịch là một dạng nghỉ dưỡng sức, tham quan tích cực của con người
ở ngoài nơi cư trú với mục đích vui chơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di
tích lịch sử, công trình văn hóa, nghệ thuật
Theo Điều 4 chương I Luật du lịch Việt nam năm 2005, giải thích từ du
lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư
trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải
trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Tại hội nghị Liên hợp quốc về du lịch tại Roma – Italy (21/8 – 5/9/1963),
các chuyên gia đưa định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,
hiện tượng và các hoạt đông kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú
của cá nhân hay tập thể ở ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ
với mục đích hòa bình, nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.
Định nghĩa của Michael Coltman về du lịch, đó là sự kết hợp và tương
tác của bốn nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du khách bao gồm: du
khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở tại và chính quyền nơi đón du
khách. Ông thể hiện sự tương tác của các nhân tố này dưới dạng sơ đồ như sau:
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



6


Sơ đồ 2.1 Các nhân tố cấu thành du lịch
Tuy nhiên, nhìn dưới nhiều góc độ khác nhau thì du lịch còn được hiểu
với nhiều cách khác nhau. Nhà kinh tế học người Áo, Josep Stander, cho rằng:
Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: Du lịch là một
trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng
khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay
nơi làm việc.

Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ có nhiệm vụ
phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với
các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Nhìn từ góc độ của du khách: Du lịch là một sản phẩm tất yếu của sự
phát triển kinh tế – xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định,
chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu
người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ của khoa học – công nghệ, phương tiện giao
thông và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham
quan du lịch của con người. Bản chất đích thực của du lịch là du ngoạn để cảm
nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hóa.
Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội
đã đưa ra định nghĩa nhằm làm rõ góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch

Du khách
Nhà cung ứng
dịch vụ du lịch
Chính quyền địa
phương nơi đón
du khách


Cư dân sở tại
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



7

như sau: "Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức
hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của những doanh

nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải
trí, tìm hiểu các nhu cầu khác của du khách. Các hoạt động đó phải đem lại lợi
ích kinh tế chính trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân
doanh nghiệp" (Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, 2006).
Như vậy, ta thấy du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều
thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch
vừa có đặc điểm của ngành kinh tế lại có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội.
2.1.1.2 Sản phẩm du lịch
a) Một số khái niệm
Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm đặc biệt, nó không phải chỉ là
một sản phẩm lao động cụ thể biểu hiện dưới hình thái vật chất mà phần nhiều
là sản phẩm vô hình biểu hiện bằng nhiều loại dịch vụ nên khi nói đến dịch vụ
du lịch là nói đến một số lớn trong sản phẩm của ngành du lịch.
Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng
nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể
như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu
không khí tại nơi nghỉ mát…
Hoặc có thể hiểu sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho
du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã
hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất, kỹ thuật và lao động tại một
cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó (Trần Thị Thúy Lan, 2005).
Theo Điều 4 chương I Luật du lịch Việt Nam năm 2005, giải thích sản
phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của du
khách trong chuyến di du lịch. Theo cách hiểu này chúng ta có thể thấy rằng
khi nói đến sản phẩm du lịch tức là nói đến tất cả các dịch vụ được cung cấp
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



8

nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của du khách, các dịch vụ đó có thể là dịch vụ
tham quan, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu trú, mua bán, ăn uống…
Như vậy sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm tổng hợp, nó bao gồm
các yếu tố vô hình và hữu hình, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai
thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực nhằm cung
cấp cho du khách tại một khu du lịch cụ thể nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
b) Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch
Qua những khái niệm trên ta thấy sản phẩm du lịch bao gồm cả yếu tố
hữu hình và vô hình, có hai loại sản phẩm du lịch cơ bản:
•
Sản phẩm du lịch hữu hình, tồn tại ở dạng vật thể: các đồ lưu niệm,
các món ăn, đồ uống khách sử dụng trong nhà hàng sản phẩm dạng này
chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong sản phẩm du lịch nói chung.
•
Sản phẩm du lịch vô hình, tồn tại ở dạng phi vật thể và chỉ có thể
biết được thông qua cảm nhận của khách du lịch, bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển;
- Dịch vụ trú và các dịch vụ bổ sung ở các cơ sở lưu trú;
- Các dịch vụ của các tổ chức du lịch;
- Dịch vụ tham quan, giải trí công cộng ở các cơ sở du lịch;
- Dịch vụ lưu trú chữa bệnh và các dịch vụ tắm nghỉ gắn liền với nó;
- Các dịch vụ của các cơ sở thể thao;
- Các dịch vụ vận tải du lịch;
- Các dịch vụ và hàng hoá được bán ở cơ sở (hàng tiêu dùng và đồ
lưu niệm);
- Du lịch ngoài dịch vụ cơ bản: làm đẹp, cắt tóc
Sản phẩm du lịch có thể là sản phẩm đơn lẻ hoặc có thể là sản phẩm
tổng hợp, do một đơn vị cung ứng trọn gói hay do nhiều đơn vị kinh doanh

cùng tham gia cung ứng.
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



9

Sản phẩm đơn lẻ là sản phẩm do các nhà cung ứng đưa ra nhằm thỏa
mãn một nhu cầu cụ thể của khách hàng. Các nhà cung ứng có thể là khách
sạn, nhà hàng, hãng vận chuyển… Tuy nhiên, người đi du lịch không chỉ để
thỏa mãn bởi một dịch vụ mà phải được thỏa mãn nhiều nhu cầu do nhiều sản
phẩm tạo nên.
Sản phẩm tổng hợp là sản phẩm phải thỏa mãn đồng thời một nhóm
nhu cầu, mong muốn của du khách. Chẳng hạn chương trình du lịch trọn gói
bao gồm nhiều dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí… Sản phẩm tổng hợp có thể do một cơ sở cung ứng hoặc do
nhiều cơ sở cùng tham gia cung ứng.
c) Đặc trưng của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch mang đặc trưng của một dịch vụ thông thường như
sau (Trần Thị Thúy Lan, 2005).
Tính vô hình. Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, không tồn
tại dưới dạng vật thể, thành phần chính của sản phẩm du lịch là dịch vụ
(chiếm 80 – 90% về mặt giá trị), hàng hóa chiếm tỷ lệ nhỏ. Do đó, việc đánh
giá chất lượng sản phẩm du lịch rất khó khăn, phụ thuộc vào du khách và
mang tính chủ quan. Tuy nhiên, do sản phẩm du lịch không cụ thể nên rất dễ
bị sao chép, bắt chước, việc tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm nhằm tính
cạnh tranh khó khăn hơn đối với sản phẩm hàng hóa.
Tính không đồng nhất. Do sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, khách
hàng gần như không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó
khăn cho việc chọn sản phẩm. Vì vậy, việc quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến

với khách hàng là rất cần thiết.
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Việc tiêu dùng sản phẩm du
lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm sản xuất ra chúng. Đồng thời, sản
phẩm du lịch gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch nên không thể đưa sản
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



10

phẩm du lịch đến với khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra
sản phẩm du lịch để thỏa mãn nhu cầu của mình.
Tính mau hỏng và không dự trữ được. Sản phẩm du lịch chủ yếu là
dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, ăn uống… do đó, không thể
tồn kho, dự trữ được dẫn đến tình trạng quá tải, không đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng khi lượng khách tập trung quá đông vào một thời điểm.
Tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ. Thông thường không
diễn ra đều đặn mà có thể chỉ tập trung vào một thời điểm nhất định như cuối
tuần, trong ngày, trong mùa đây là một trong những khó khăn lớn cho việc
tổ chức hoạt động kinh doanh.
2.1.1.3 Dịch vụ du lịch
Trong nền kinh tế thị trường dịch vụ được coi là một thứ có giá trị,
khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một
người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này chỉ ra
sự tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành
dịch vụ
,
khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị
của dịch vụ là do khách hàng quyết định.
Trong lý luận Marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ

thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi
quyền sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn
liền với sản phẩm vật chất mà bằng tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế.
Theo Luật Du lịch Việt Nam (Luật Du lịch, 2005), dịch vụ du lịch là là
việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi
giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách du lịch.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ
các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



11

Từ các khái niệm về dịch vụ, có thể đi đến khái niệm dịch vụ du lịch
như sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
những tổ chức cung ứng du lịch và du khách và thông qua các hoạt động
tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của du khách và mang lại lợi ích cho tổ chức
cung ứng du lịch.
Dịch vụ du lịch có những đặc điểm như sau:
Du lịch được coi là một ngành kinh tế dịch vụ. Sản phẩm chủ yếu là
dịch vụ do đó dịch vụ du lịch cũng mang những đặc tính chung của dịch vụ.
Tính phi vật chất. Du khách không thể nhìn hoặc thử nghiệm sản phẩm
trước và khó đánh giá dịch vụ. Vì thế, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm
du lịch tới khách hàng là rất cần thiết. Bên cạnh đó, phải nhấn mạnh tính lợi
ích của dịch vụ mà không chỉ mô tả dịch vụ du lịch;
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đối với sản
phẩm hàng hóa có thể sản xuất tại một nơi và tiêu dùng tại một nơi khác

nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy, khi có khách hàng thì dịch vụ sẽ
được cung cấp;
Sự tham gia của du khách trong quá trình tạo ra dịch vụ. Đặc điểm
này nói lên rằng khách du lịch ở một mức nào đó đã trở thành nội dung của
quá trình sản xuất. Sự gặp gỡ giữa du khách và người cung ứng dịch vụ được
xem như sự tác động qua lại giữa hai chủ thể với nhau. Ngoài những sản
phẩm vật chất người cung ứng cung cấp cho du khách, sự sẵn sàng cũng như
khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý nguyện của
khách hàng thì du khách cũng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong
quá trình sản xuất dịch vụ. Du khách tham gia hoặc về mặt thể chất, trí tuệ
hoặc mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng
như các khả năng sản xuất.
Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ. Khi mua hàng hóa khách
hàng có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và sau đó có thể sử dụng, nhưng
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



12

đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có quyền sở hữu nào được chuyển
từ người bán sang người mua, người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến
trình dịch vụ. Chẳng hạn, khi đi du lịch du khách được chuyên chở, được ở
khách sạn, được sử dụng bãi biễn nhưng họ không có quyền sở hữu đối với
chúng.
Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch. Các cơ sở du lịch là nơi
sản xuất, cung ứng các dịch vụ du lịch. Do đó, dịch vụ du lịch thuộc loại
không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở
du lịch. Vì vậy, để đem lại hiệu quả kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch
vụ khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn các điểm thỏa mãn các điều

kiện tự nhiên (địa hình, địa chất, thủy văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường
sinh thái) và điều kiện xã hội (dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính
sách kinh tế, khả năng cung cấp lao động, cơ sở hạ tầng).
Tính thời vụ của du lịch. Đặc trưng rõ nét của dịch vụ du lịch là tính thời
vụ. Chẳng hạn, các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông, đông khách
vào mùa hè, các nhà hàng thường đông khách vào buổi trưa hoặc tối, các khách
sạn, nhà nghỉ thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần. Đặc tính này dẫn đến
tình trạng cung cầu dễ mất cân đối, gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất
lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, thường có
những chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm.
Tính trọn gói của dịch vụ du lịch. Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ
trọn gói, bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung, dịch vụ đặc trưng. Dịch vụ
cơ bản là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho du
khách nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản không thể thiếu được như vận chuyển,
dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ
cung cấp cho khách hàng nhằm làm thỏa mãn những nhu cầu không bắt buộc
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



13

nhưng phải có trong chuyến hành trình của du khách, đôi khi dịch vụ bổ sung
lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Dịch vụ đặc
trưng là những dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của du khách như tham
quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí Việc thỏa mãn các nhu cầu này là nguyên
nhân và cũng là mục đích của chuyến du lịch.
Tính không đồng nhất dịch vụ du lịch. Dịch vụ du lịch thường bị cá
nhân hóa và không đồng nhất. Doanh nghiệp du lịch rất khó đưa ra các tiêu

chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì
sự thỏa mãn này phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của khách.
2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ du lịch
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất
lượng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng có của dịch vụ. Sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá
trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và
nhân viên giao tiếp.
Parasuraman A. đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi
của bản thân khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Sự hài lòng (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E)
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề
của dịch vụ, các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán,
dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
Trường Đại học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………….



14

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Năm 1985, ba tác
giả Parasuraman A., Zeithaml VA. và Berry LL. đưa ra mô hình chất lượng
dịch vụ như sau:

Sơ đồ 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Trong đó, có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách
hàng;
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng;
- Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của
khách hàng.
Như vậy, có thể khái quát lại chất lượng dịch vụ du lịch chính là sự
phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch nhằm làm thỏa
mãn các yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu. Chú ý, chất lượng
dịch vụ của mỗi nhà cung ứng cần thỏa mãn yêu cầu của du khách thuộc thị
trường mục tiêu chứ không phải với mọi thị trường.
2.1.1.5 Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Thông tin b
ằng
lời
Kinh nghi
ệm từ
trước
Nhu cầu cá
nhân
Dịch vụ mong
đợi (E)
Dịch vụ cảm
nhận (P)
Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ
1. Sự tin cậy
2. Tinh thần trách nhiệm

3. Sự đảm bảo
4. Sự thông cảm
5. Tính hữu hình
Chất lượng dịch vụ
được cảm nhận
1. Chất lượng dịch vụ vư
ợt
quá mong đợi (P > E).
2. Chất lư
ợng dịch vụ thỏa
mãn (P = E).
3. Chất lượng dịch vụ dư
ới
mức mong đợi (P < E).