xác định lỗi thường gặp trong kinh doanh web-nguyên nhân- biện pháp khắc phục

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
********
BÀI TẬP CÁ NHÂN
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ TÀI: XÁC ĐỊNH LỖI THƯỜNG GẶP
TRONG KINH DOANH WEB-NGUN NHÂN-
BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC
GVHD : TS. TẠ THỊ KIỀU AN
SVTH : LƯƠNG THỊ NGỌC YẾN
LỚP : QTKD K19 ĐÊM 3
TP HCM, tháng 2 năm 2011
Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An
I. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY:
Công ty Cổ phần D.T.P
1. Quy mô hoạt động:
• Trụ sở: 468 Cao Thắng nối dài, P. 12, Q. 10
• Chi nhánh: 113 Tân Sơn Nhì, Q.Tân Phú
• Tổng số cán bộ công nhân viên: 45 thành viên.
2. Lĩnh vực hoạt động:
• Điện: Cung cấp đầy đủ các thiết bị điện của các hãng có tại
thị trường Việt Nam hiện nay
• Mực in: Sản xuất và phân phối độc quyền mực in
INKMAX.Chất lượng mực in tương thích hàng đầu Việt
Nam hiện nay.Công nghệ sản xuất tiên tiến và đạt chuẩn
ISO 9001:2000.
• Máy tính: Tư vấn xây dựng văn phòng làm việc với các thiết
bị máy móc hiện đại nhất : máy vi tính, laptop, máy in, máy
photocopy…Các dịch vụ bảo trì và sửa chữa tận nơi giúp
cho khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức.Nhà phân
phối chính thức cuả một số thương hiệu uy tín : HP Việt

Nam, IBM Việt Nam
• Thiết kế website: Thiết kế website doanh nghiệp với những
ý tưởng đột phá.Xây dựng phần mềm quản lý doanh nghiệp
chuyên nghiệp và tiện lợi.Dịch vụ domain và hosting với độ
ổn định đáng tin cậy.
3. Triết lý kinh doanh:
• Không những mang đến giá trị mà chúng tôi còn mang
đến niềm vui và sự hài lòng.
• Với Phương châm: UY TÍN – CHẤT LƯỢNG – TIẾT
KIỆM VÀ NHANH CHÓNG, chúng tôi luôn phân tích và
định hướng phương pháp làm việc mới nhằm gia tăng giá trị
cho Quý Khách.
4. Thành tựu đạt được:
• Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
• Chứng nhận “ Cúp vàng ISO 2008”.
• Chứng nhận “nhà cung cấp đáng tin cậy Việt Nam 2008-
2009”.
• Chứng nhận “Giải thưởng thương hiệu vàng 2008”.
II. VỊ TRÍ CÔNG VIỆC
Vị trí công việc: Kinh doanh – Phòng kinh doanh Web.
Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 2
Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An
III. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Lưu đồ:
Bước Thực hiện Lưu đồ Mô tả
1 NV.KD
NV.KD tìm kiếm
thông tin khách
hàng từ internet,
danh bạ doanh

nghiệp……
2 NV.KD
Tìm hiểu khách
hàng đã có
website hay chưa
hoặc đã có
nhưng muốn làm
mới….
3 NV.KD
Tìm hiểu người
phụ trách có
quyền quyết định
việc chọn đối tác
để làm website
4 NV.KD

Xin cuộc hẹn để
gặp trực tiếp
người phụ trách
về mảng này .
5 NV.KD
Kiểm tra lịch hẹn
với khách hàng
trong ngày
Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 3
Tìm Thông Tin
Tìm Hiểu
Nhu Cầu
Tìm Người
Phụ Trách

Xác Lập
Cuộc Hẹn
Kiểm Tra
Lịch Hẹn
Không có
nhu cầu
Có nhu cầu
Chưa Ok
Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An
6 NV.KD
Với các đối
tượng khách
hàng khác nhau,
NV.KD phải
chuẩn bị các nội
dung phù hợp
với từng nghành
nghề của doanh
nghiệp để tư vấn
cho hợp lý
7 NV.KD
Tiếp nhận các
yêu cầu của
khách hàng và tư
vấn các giải pháp
sao cho hợp lý
nhất. Sử dụng
bảng khảo sát.
8 NV.KD
Từ bảng khảo sát

các yêu cầu
khách hàng,
NV.KD phân
tích và định giá
chi phí thiết kế
website cho
khách hàng
9 NV.KD
Gởi báo giá cho
khách hàng
Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 4
Chuẩn Bị
Nội Dung
Gặp Trực Tiếp Nhận
Thông Tin Và Tư Vấn
Ok
Phân Tích
Định Giá
Gởi Báo Giá
Chưa
Ok
Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An
10 NV.KD
Đàm phán với
khách hàng về
giả cả thiết kế
website
11 NV.KD
Soạn thảo hợp
đồng thiết kế

website
12 NV.KD
Gởi nội dung
hợp đồng thiết kế
website cho
khách hàng tham
khảo
13 NV.KD
Đàm phán một
số nội dung qui
định trong hợp
đồng theo sự
đồng ý và thoả
thuận hai bên
14 NV.KD
Ký hợp đồng
thiết kế website
với khách hàng
Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 5
Đàm
Phán
Hợp
Đồng
Soạn Thảo
Hợp Đồng
Ok
Gởi Hợp
Đồng Mẫu
Đàm
Phán

Về Giá
Ký HDTKW
Ok
Chưa
Ok
Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An
15 NV.KTW
Thực hiện qui
trình thiết kế
website
16 NV.KD
Bàn giao website
cho khách hàng
và ký nghiệm thu
17
NV.KD
NV.KT
Thu tiền và thanh
lý hợp đồng
18
NV.KD
Lưu lại kết quả
làm việc dự án
website
IV. THỐNG KÊ LỖI SAI VÀ XÁC ĐỊNH LỖI THƯỜNG GẶP
( Trong 1 tháng)
Đối với công việc của một kinh doanh Web, quá trình làm việc mỗi khâu
đều có thể xảy ra lỗi sai. Tuy nhiên những lỗi sai dễ thấy nhất trong công
việc được liệt kê trong bảng sau:
Lỗi mắc phải Số lần Diễn giải

Tìm sai người phụ trách 32
Tìm không đúng người có
quyền quyết định, ký kết hợp
đồng -> Tốn thời gian và chi
phí.
Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 6
Thực Hiện
QTTKW
Bàn Giao
Nghiệm Thu
Thu Tiền
Thanh Lý
Lưu Hồ Sơ
Kết Thúc
Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An
Phân tích định giá không phù hợp 05
Phân tích sai về chi phí, về qui
mô của Web -> Định giá cho
trang Web đó không phù hợp
-> Giá bán nhỏ hơn chi phí bỏ
ra -> Lỗ
Soạn hợp đồng không đúng mẫu 03
Soạn Hợp đồng không theo
mẫu qui định, không phù hợp
với yêu cầu của đối tác ->
Soạn lại hợp đồng
Thực hiện sai qui trình thiết kế
Web
02
Cung cấp thông tin Web mà

khách hàng yêu cầu cho kỹ
thuật Web không chính xác,
không phù hợp với những yêu
cầu mà khách hàng đưa ra ->
Web không phù hợp -> Demo
-> Kỹ thuật chỉnh sửa lại->
Bàn giao chậm trễ -> Tốn thời
gian và chi phí.
Thông tin xuất hóa đơn sai 01
Cung cấp sai thông tin xuất
hóa đơn cho Kế toán hóa đơn
-> Kế toán xuất sai hóa đơn ->
Hủy hóa đơn -> Tốn chi phí.
V. BIỂU ĐỒ PARETO VÀ XÁC ĐỊNH LỖI MẮC PHẢI NHIỀU NHẤT
1. Bảng dữ liệu cho biểu đồ Pareto:
Từ những lỗi mắc phải ở trên trong một tháng, thành lập được bảng
số liệu sau:
Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 7
Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An
Ký
hiệu
lỗi
Tên lỗi
Số
lỗi
(lần)
Số lỗi
tích
lũy
(lần)

Tần
suất
(%)
Tần
suất
tích lũy
(%)
A Tìm sai người phụ trách 32 32 74,42 74,42
B Phân tích định giá không phù hợp 05 37 11,63 86,05
C Soạn hợp đồng không đúng mẫu 03 40 6,98 93,02
D Thực hiện sai qui trình thiết kế Web 02 42 4,65 97,67
E Thông tin xuất hóa đơn sai 01 43 2,33 100
Tổng cộng 43 100
2. Biểu đồ Pareto:
Biểu đồ Pareto
Dựa vào bảng số liệu và nhìn trên biểu đồ Pareto thì thấy được rằng:
“Tìm sai người phụ trách” và “Phân tích định giá không phù hợp” là 2 lỗi
mắc phải nhiều nhất chiếm 86,05% trên tổng số lỗi.Vì thế dựa theo nguyên
tắc 80:20 và nguyên tắc điểm gãy để tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc
phục để làm giảm số lượng 2 lỗi trên ở mức tối đa.
VI. CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY RA LỖI
Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 8
Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An
Theo nguyên tắc “điểm gãy” và nguyên tắc” 80:20”, 2 lỗi cần phân
tích tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục đó là: “Tìm sai người phụ
trách” và “Phân tích định giá không phù hợp”
1. Các nguyên nhân gây ra lỗi “ Tìm sai người phụ trách”.
1.1 Con người: Khả năng thuyết phục của kinh doanh chưa
cao.Phương pháp tiếp cận không phù hợp.Nhiệt huyết và tinh thần
kinh doanh chưa được đánh thức.

1.2 Khách hàng: Người phụ trách cố tình không tiếp xúc.Cơ chế
thay đổi luân phiên người phụ trách của một số công ty hoặc người
phụ trách trực tiếp nghỉ đột xuất.
1.3 Quản lý trực tiếp: Sự hỗ trợ nhân viên chưa cao, chưa phù hợp
1.4 Công ty: Các buổi training cho nhân viên còn hạn chế.
 Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá) :
2. Các nguyên nhân gây ra lỗi “Phân tích định giá không phù hợp”
Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 9
Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An
2.1 Bản thân: Nắm bắt và ghi nhận những yêu cầu của khách hàng
không chính xác và chưa đầy đủ. Xác định không chính xác và
chưa phù hợp những chi phí xây trang Web và chi phí phát
sinh. Xây dựng qui mô trang Web khách hàng yêu cầu chưa
phù hợp.
2.2 Khách hàng:Khách hàng cung cấp thông tin không đầy đủ. Đòi
hỏi và yêu cầu một số yếu tố mâu thuẫn nhau. Không thống
nhất rõ với kinh doanh.
2.3 Quản lý kinh doanh: Không hướng dẫn và xô xát thực tế với
nhân viên nhiều.
2.4 Công ty: Thiếu những buổi training
 Biểu đồ nhân quả (Biểu đồ xương cá):
VII. BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC:
Từ những nguyên nhân gây ra lỗi “Tìm sai người phụ trách” và “Phân
tích định giá không phù hợp” qua biểu đồ xương cá ở trên, ta có những biện
pháp khắc phục và hạn chế như sau.
Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 10
Bài tập Quản trị chất lượng – GVHD: TS. Tạ Thị Kiều An
STT
Nguyên nhân
gây lỗi

Biện pháp khắc phục
Lỗi 1 Lỗi 2
1
Bản thân nhân
viên KD Web
(Con người)
Học hỏi và phát huy
bản thân. Tìm kiếm
những phương pháp
tiếp cận phù hợp tùy
từng đối tượng khách
hàng. Xác định được
mục tiêu rõ rang, có
nhiệt huyết và đam mê
kinh doanh.
Xác định chính xác
những yêu cầu của
khách hàng về xây
dựng trang Web
-> Xác định qui mô
trng Web.Dự kiến và
xây dựng đầy đủ các
chi phí phát sinh
-> Hoạch toán được
chi phí và xây dựng
mức giá phù hợp.
2 Quản lý
Quan tâm, xô xát nhân viên. Hỗ trợ nhân viên
trong các tình huống khó. Hướng dẫn tận tình
nhân viên mới,có những chiến lược kinh doanh

mới và hiệu quả để hỗ trợ nhân viên.
3 Công ty
Xây dựng những buổi training phù hợp và hiệu
quả ->Cung cấp và trang bị cho kinh doanh
những kiến thức bổ ích để phát triển bản thân và
có thêm nhiều kinh nghiệm.
Học viên: Lương Thị Ngọc Yến – QTKDK19Đ3 11