bài thuyết trình marketing dịch vụ thiết kế qui trình mua hàng hóa xuất khẩu qua điện thoại tại bảo minh

Bài thuyết trình
Bài thuyết trình
MARKETING DỊCH VỤ
MARKETING DỊCH VỤ
GV hướng dẫn : Hà Nam Khánh Giao
GV hướng dẫn : Hà Nam Khánh Giao
Nhóm thực hiện: Nhóm 2
Nhóm thực hiện: Nhóm 2
Trần Anh Đào – Trần Lan Anh
Trần Anh Đào – Trần Lan Anh
Đoàn Thị Hải Ngân – Nguyễn Thị Kim Anh
Đoàn Thị Hải Ngân – Nguyễn Thị Kim Anh
Trần Ngọc Thùy Trang – Nguyễn Minh Tâm
Trần Ngọc Thùy Trang – Nguyễn Minh Tâm
Thiết kế qui trình
Thiết kế qui trình
MUA HÀNG HÓA XUẤT KHẨU
MUA HÀNG HÓA XUẤT KHẨU
qua điện thoại tại
qua điện thoại tại
BẢO MINH
BẢO MINH
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 3
NỘI DUNG
NỘI DUNG
NHẬN DIỆN QUY TRÌNH
NHẬN DIỆN QUY TRÌNH
NHẬN DIỆN QUY TRÌNH

NHẬN DIỆN QUY TRÌNH
NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG
NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG
NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG
NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG
QUY TRÌNH DỊCH VỤ
QUY TRÌNH DỊCH VỤ
QUY TRÌNH DỊCH VỤ
QUY TRÌNH DỊCH VỤ
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
KẾT LUẬN
KẾT LUẬN
KẾT LUẬN
KẾT LUẬN
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 4
NHẬN DIỆN
NHẬN DIỆN
QUY TRÌNH CẦN THIẾT KẾ
QUY TRÌNH CẦN THIẾT KẾ

Bảo Minh là doanh nghiệp bảo
Bảo Minh là doanh nghiệp bảo
hiểm phi nhân thọ đứng thứ 2
hiểm phi nhân thọ đứng thứ 2

trên thị trường bảo hiểm Việt
trên thị trường bảo hiểm Việt
Nam.
Nam.

Kim ngạch xuất khẩu hàng hóa
Kim ngạch xuất khẩu hàng hóa
của Việt Nam tăng nhanh
của Việt Nam tăng nhanh

Thị trường bảo hiểm hàng hóa
Thị trường bảo hiểm hàng hóa
xuất khẩu còn nhiều tiềm năng
xuất khẩu còn nhiều tiềm năng
(chỉ khỏang 5% kim ngạch)
(chỉ khỏang 5% kim ngạch)
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 5
NHẬN DIỆN
NHẬN DIỆN
QUY TRÌNH CẦN THIẾT KẾ
QUY TRÌNH CẦN THIẾT KẾ

Doanh nghiệp kinh
Doanh nghiệp kinh
doanh lọai hình dịch
doanh lọai hình dịch
vụ bảo hiểm nên dễ

vụ bảo hiểm nên dễ
dẫn đến 5 khỏang
dẫn đến 5 khỏang
cách chất lượng dịch
cách chất lượng dịch
vụ
vụ

Nhằm xóa khỏang
Nhằm xóa khỏang
cách Nhà cung ứng 2
cách Nhà cung ứng 2
Nhận thức của Công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Các thiết kế và tiêu
chuẩn dịch vụ hướng
về khách hàng
CÔNG TY
KHÁCH HÀNG
GAP 2
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 6
NHẬN DIỆN
NHẬN DIỆN
QUY TRÌNH CẦN THIẾT KẾ
QUY TRÌNH CẦN THIẾT KẾ


Quy trình thiết kế dịch vụ phải rõ ràng, có hệ thống
Quy trình thiết kế dịch vụ phải rõ ràng, có hệ thống

Các tiêu chuẩn dịch vụ phải hướng về khách hàng
Các tiêu chuẩn dịch vụ phải hướng về khách hàng

Minh chứng hữu hình cần phù hợp
Minh chứng hữu hình cần phù hợp
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 7
NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG
NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG

Khách hàng của công ty là những công ty kinh
Khách hàng của công ty là những công ty kinh
doanh xuất nhập khẩu
doanh xuất nhập khẩu

Khách hàng cần sự đảm bảo về tài chính trong kinh
Khách hàng cần sự đảm bảo về tài chính trong kinh
doanh
doanh

Khách hàng cần mua bảo hiểm để làm thủ tục thanh
Khách hàng cần mua bảo hiểm để làm thủ tục thanh
tóan qua ngân hàng.
tóan qua ngân hàng.
02/11/15

TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 8
NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG
NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG

Khách hàng mong muốn có dịch vụ tiện lợi và
Khách hàng mong muốn có dịch vụ tiện lợi và
nhanh chóng.
nhanh chóng.

Khách hàng cần sự tư vấn tốt để đảm bảo có dịch
Khách hàng cần sự tư vấn tốt để đảm bảo có dịch
vụ phù hợp nhất.
vụ phù hợp nhất.

Khách hàng cần chất lượng của dịch vụ: đảm bảo 5
Khách hàng cần chất lượng của dịch vụ: đảm bảo 5
thước đo (độ tin cậy, độ đảm bảo, độ hữu hình, độ
thước đo (độ tin cậy, độ đảm bảo, độ hữu hình, độ
thấu cảm, độ đáp ứng)
thấu cảm, độ đáp ứng)
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 9
QUY TRÌNH DỊCH VỤ
QUY TRÌNH DỊCH VỤ
Giao Bộ
chứng từ

ĐBH
Gọi điện
thoại mua
bảo hiểm
Thông
báo phí và
ĐKBH
Hoàn tất
Giấy
YCBH
Gửi Giấy
YCBH và
chứng từ
Nhận Bộ
chứng từ
ĐBH
Trả phí
BH theo
hóa đơn
Điều khoản BH
Hướng dẫn N.vụ
Biểu phí BH
Tổng đài
Máy điện thoại
Khách
hàng
Máy Fax
Các chứng từ
liên quan đến
hàng hóa (B/L,

P/L, Invoice…)
Đơn bảo hiểm
Hóa đơn
Máy vi tính
Đồng phục,
Bảng tên
Tiền
Máy vi tính
Máy đếm tiền
Két sắt
Nhận phí
bảo hiểm
Gửi mẫu
Giấy
YCBH
Nhận hồ
sơ yêu
cầu BH
Cấp Đơn
BH và hóa
đơn
Nhập quỹ
Hệ thống
lưu trữ
Chuyển
máy
Tái bảo
hiểm
Mẫu GYCBH
Máy vi tính

Máy Fax
Minh
chứng
vật chất
Người quan hệ
Ngược chiều Tại chỗ
Qui trình
hỗ trợ
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 10

Khách hàng gọi điện thọai thể hiện
Khách hàng gọi điện thọai thể hiện
nhu cầu muốn mua bảo hiểm.
nhu cầu muốn mua bảo hiểm.

Nhân viên tổng đài nhận điện thọai
Nhân viên tổng đài nhận điện thọai
và chuyển cho bộ phận nghiệp vụ
và chuyển cho bộ phận nghiệp vụ
để tư vấn về điều kiện và điều
để tư vấn về điều kiện và điều
khỏan bảo hiểm theo quy trình
khỏan bảo hiểm theo quy trình
hướng dẫn bảo hiểm hàng hóa vận
hướng dẫn bảo hiểm hàng hóa vận
chuyển
chuyển


Nhân viên thông báo phí bảo hiểm
Nhân viên thông báo phí bảo hiểm
cho từng lọai bảo hiểm theo quy
cho từng lọai bảo hiểm theo quy
định tại biểu phí bảo hiểm
định tại biểu phí bảo hiểm
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
Gọi điện
thoại mua
bảo hiểm
Thông
báo phí và
ĐKBH
Điều khoản BH
Hướng dẫn N.vụ
Biểu phí BH
Tổng đài
Máy điện thoại
Chuyển
máy
Khách
hàng
Minh
chứng
vật chất
Người quan hệ
Ngược chiều Tại chỗ
Qui trình

hỗ trợ
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 11

Tương tác giữa khác hàng và
Tương tác giữa khác hàng và
nhân viên qua điện thọai làm
nhân viên qua điện thọai làm
tăng độ đáp ứng của dịch vụ
tăng độ đáp ứng của dịch vụ

Tư vấn của nhân viên thể
Tư vấn của nhân viên thể
hiện độ thấu cảm và độ đảm
hiện độ thấu cảm và độ đảm
bảo của dịch vụ
bảo của dịch vụ

Cam kết trong điều khỏan thể
Cam kết trong điều khỏan thể
hiện độ tin cậy của dịch vụ
hiện độ tin cậy của dịch vụ
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
Gọi điện
thoại mua
bảo hiểm
Thông

báo phí và
ĐKBH
Điều khoản BH
Hướng dẫn N.vụ
Tổng đài
Máy điện thoại
Chuyển
máy
Khách
hàng
Minh
chứng
vật chất
Người quan hệ
Ngược chiều Tại chỗ
Qui trình
hỗ trợ
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 12
TÓM TẮT CÁC TỔN THẤT ĐƯỢC BẢO
TÓM TẮT CÁC TỔN THẤT ĐƯỢC BẢO
HIỂM THEO ICC (A), (B) VÀ (C) 1.1.82
HIỂM THEO ICC (A), (B) VÀ (C) 1.1.82
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 13
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Nhân viên gửi giấy yêu cầu
Nhân viên gửi giấy yêu cầu
bảo hiểm, điều khỏan bảo
bảo hiểm, điều khỏan bảo
hiểm cho khách hàng qua
hiểm cho khách hàng qua
email hoặc fax.
email hoặc fax.

Khách hàng điền vào giấy
Khách hàng điền vào giấy
yêu cầu bảo hiểm
yêu cầu bảo hiểm

Trao đổi giữa khách hàng và
Trao đổi giữa khách hàng và
nhân viên để thực hiện việc
nhân viên để thực hiện việc
điền giấy yêu cầu bảo hiểm
điền giấy yêu cầu bảo hiểm
Hoàn tất
Giấy
YCBH
Gửi mẫu
Giấy
YCBH
Mẫu GYCBH
Máy vi tính

Máy Fax
Khách
hàng
Minh
chứng
vật chất
Người quan hệ
Ngược chiều Tại chỗ
Qui trình
hỗ trợ
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 14
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Tương tác giữa nhân viên và
Tương tác giữa nhân viên và
khách hàng nhằm đảm bảo
khách hàng nhằm đảm bảo
chính xác những yêu cầu của
chính xác những yêu cầu của
khách hàng được thể hiện
khách hàng được thể hiện
đầy đủ
đầy đủ

Tương tác giai đọan này
Tương tác giai đọan này

củng cố sự tin cậy, sự đảm
củng cố sự tin cậy, sự đảm
bảo, độ thấu cảm của dịch vụ
bảo, độ thấu cảm của dịch vụ
hướng đến khách hàng
hướng đến khách hàng
Hoàn tất
Giấy
YCBH
Gửi mẫu
Giấy
YCBH
Mẫu GYCBH
Máy vi tính
Máy Fax
Khách
hàng
Minh
chứng
vật chất
Người quan hệ
Ngược chiều Tại chỗ
Qui trình
hỗ trợ
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 15
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO

MINH
Slide 16
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Khách hàng gửi giấy yêu cầu
Khách hàng gửi giấy yêu cầu
bảo hiểm đã hòan thành và
bảo hiểm đã hòan thành và
các chứng từ cần thiết: vận
các chứng từ cần thiết: vận
đơn, hóa đơn, phiếu đóng gói
đơn, hóa đơn, phiếu đóng gói
bằng fax, mail hoặc thư.
bằng fax, mail hoặc thư.

Nhân viên nhận bộ chứng từ
Nhân viên nhận bộ chứng từ
yêu cầu bảo hiểm
yêu cầu bảo hiểm

Nhân viên nghiệp vụ kiểm tra
Nhân viên nghiệp vụ kiểm tra
hợp đồng tái bảo hiểm
hợp đồng tái bảo hiểm
Gửi Giấy
YCBH và
chứng từ
Máy Fax
Các chứng từ

liên quan đến
hàng hóa (B/L,
P/L, Invoice…)
Nhận hồ
sơ yêu
cầu BH
Tái bảo
hiểm
Khách
hàng
Minh
chứng
vật chất
Người quan hệ
Ngược chiều Tại chỗ
Qui trình
hỗ trợ
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 17
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Tương tác giữa khách hàng
Tương tác giữa khách hàng
và nhân viên và tương tác nội
và nhân viên và tương tác nội
bộ ở giai đọan này phải diễn
bộ ở giai đọan này phải diễn

ra nhanh chóng bảo đảm tính
ra nhanh chóng bảo đảm tính
đáp ứng của dịch vụ
đáp ứng của dịch vụ

Quy trình hỗ trợ tăng tính
Quy trình hỗ trợ tăng tính
đảm bảo của dịch vụ
đảm bảo của dịch vụ
Gửi Giấy
YCBH và
chứng từ
Máy Fax
Các chứng từ
liên quan đến
hàng hóa (B/L,
P/L, Invoice…)
Nhận hồ
sơ yêu
cầu BH
Tái bảo
hiểm
Khách
hàng
Minh
chứng
vật chất
Người quan hệ
Ngược chiều Tại chỗ
Qui trình

hỗ trợ
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 18
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Nhân viên liên hệ bộ phận
Nhân viên liên hệ bộ phận
thống kê, lấy số hợp đồng
thống kê, lấy số hợp đồng
bảo hiểm
bảo hiểm

Cấp giấy chứng nhận bảo
Cấp giấy chứng nhận bảo
hiểm và hóa đơn bảo hiểm
hiểm và hóa đơn bảo hiểm

Giao giấy chứng nhận bảo
Giao giấy chứng nhận bảo
hiểm và hóa đơn (liên đỏ) cho
hiểm và hóa đơn (liên đỏ) cho
khách hàng
khách hàng

Khách hàng nhận và kiểm tra
Khách hàng nhận và kiểm tra
Giao Bộ

chứng từ
ĐBH
Nhận Bộ
chứng từ
ĐBH
Đơn bảo hiểm
Hóa đơn
Máy vi tính
Cấp Đơn
BH và hóa
đơn
Hệ thống
lưu trữ
Khách
hàng
Minh
chứng
vật chất
Người quan hệ
Ngược chiều Tại chỗ
Qui trình
hỗ trợ
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 19
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Quy trình hỗ trợ giúp lưu trữ

Quy trình hỗ trợ giúp lưu trữ
thông tin thể hiện độ đảm
thông tin thể hiện độ đảm
bảo của dịch vụ
bảo của dịch vụ

Tương tác của nhân viên và
Tương tác của nhân viên và
khách hàng thể hiện độ đáp
khách hàng thể hiện độ đáp
ứng và độ thấu cảm
ứng và độ thấu cảm

Minh chứng hữu hình thể
Minh chứng hữu hình thể
hiện độ tin cậy
hiện độ tin cậy
Giao Bộ
chứng từ
ĐBH
Nhận Bộ
chứng từ
ĐBH
Đơn bảo hiểm
Hóa đơn
Máy vi tính
Đồng phục
Bảng tên
Cấp Đơn
BH và hóa

đơn
Hệ thống
lưu trữ
Khách
hàng
Minh
chứng
vật chất
Người quan hệ
Ngược chiều Tại chỗ
Qui trình
hỗ trợ
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 20
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Khách hàng làm thủ tục thanh tóan
Khách hàng làm thủ tục thanh tóan
phí bảo hiểm theo hóa đơn thu phí.
phí bảo hiểm theo hóa đơn thu phí.

Nhân viên nhận phí bảo hiểm
Nhân viên nhận phí bảo hiểm

Nhân viên nộp lại cho thủ quỹ và
Nhân viên nộp lại cho thủ quỹ và
thủ quỹ ký vào liên trắng đã nhận

thủ quỹ ký vào liên trắng đã nhận
tiền.
tiền.

Bộ phận thống kê nhập chi tiết đơn
Bộ phận thống kê nhập chi tiết đơn
bảo hiểm, bộ phận kế tóan nhập
bảo hiểm, bộ phận kế tóan nhập
phí bảo hiểm đã thu.
phí bảo hiểm đã thu.
Khách
hàng
Minh
chứng
vật chất
Người quan hệ
Ngược chiều Tại chỗ
Qui trình
hỗ trợ
Trả phí
BH theo
hóa đơn
Tiền
Máy vi tính
Máy đếm tiền
Két sắt
Nhận phí
bảo hiểm
Nhập quỹ
Hệ thống

lưu trữ
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 21
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN
GIẢI THÍCH CÁC BƯỚC THỰC HIỆN

Tương tác giai đọan cuối
Tương tác giai đọan cuối
giữa khách hàng và nhân
giữa khách hàng và nhân
viên với sự giúp đỡ của quy
viên với sự giúp đỡ của quy
trình hỗ trợ nhằm tạo sự tiện
trình hỗ trợ nhằm tạo sự tiện
lợi và đảm bảo quyền lợi cho
lợi và đảm bảo quyền lợi cho
khách hàng
khách hàng
Khách
hàng
Minh
chứng
vật chất
Người quan hệ
Ngược chiều Tại chỗ
Qui trình
hỗ trợ
Trả phí

BH theo
hóa đơn
Tiền
Máy vi tính
Máy đếm tiền
Két sắt
Nhận phí
bảo hiểm
Nhập quỹ
Hệ thống
lưu trữ
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 22
KẾT LUẬN
KẾT LUẬN
Để quy trình thiết kế được ứng dụng tốt cần có:
Để quy trình thiết kế được ứng dụng tốt cần có:

Hệ thống tổng đài tốt, đủ dung lượng
Hệ thống tổng đài tốt, đủ dung lượng

Nhân viên tổng đài được đào tạo kỹ năng tốt
Nhân viên tổng đài được đào tạo kỹ năng tốt

Nhân viên nghiệp vụ nhiệt tình, nắm vững nghiệp
Nhân viên nghiệp vụ nhiệt tình, nắm vững nghiệp
vụ
vụ


Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận chức
Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận chức
năng
năng
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 23
KẾT LUẬN
KẾT LUẬN

Thiết kế dịch vụ rõ ràng, có các tiêu chuẩn hướng
Thiết kế dịch vụ rõ ràng, có các tiêu chuẩn hướng
về khách hàng và các minh chứng hữu hình phù
về khách hàng và các minh chứng hữu hình phù
hợp, quy trình này giúp giảm được khỏang cách
hợp, quy trình này giúp giảm được khỏang cách
nhà cung ứng 2: Giữa nhận thức quản lý về kỳ vọng
nhà cung ứng 2: Giữa nhận thức quản lý về kỳ vọng
khách hàng và tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ hướng về
khách hàng và tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ hướng về
khách hàng
khách hàng

Việc vận dụng thiết kế này giúp Bảo Minh tăng được
Việc vận dụng thiết kế này giúp Bảo Minh tăng được
doanh thu phí về nghiệp vụ bảo hiểm hàng xuất
doanh thu phí về nghiệp vụ bảo hiểm hàng xuất
khẩu

khẩu

Tăng chất lượng dịch vụ, tạo uy tín, tăng sức cạnh
Tăng chất lượng dịch vụ, tạo uy tín, tăng sức cạnh
tranh của công ty.
tranh của công ty.
Q & A
Q & A
02/11/15
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO
MINH
Slide 25
Thank you very much!
Thank you very much!
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢOMINH
TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢOMINH