Tổng hợp các cách tư vấn khách hàng qua điện thoại

Bạn có biết cách lấy lòng khách hàng qua điện thoại?
Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu là lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ thật bất ngờ nếu
bạn biết rằng một trong những nguyên nhân chính lại bắt nguồn từ cuộc điện thoại đầu
tiên giữa khách hàng với nhân viên của bạn.
Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công của doanh
nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài chính? Tất nhiên bạn sẽ trả
lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy mà không phải công ty nào cũng ý thức
được điều đó để nỗ lực hết mình nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến
lược kinh doanh dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng
quốc tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên nhân phổ
biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn một lần rồi không
bao giờ quay trở lại.
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
- 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.
Theo bạn thì đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và cảm nhận qua
điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại luôn là phương tiện đầu tiên và
duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng để liên lạc với công ty bạn. Vì thế, bạn hãy làm
sao để trong lần tiếp xúc đầu tiên này, bạn và các nhân viên của mình sẽ đem lại cho
khách hàng những cảm nhận dễ chịu nhất, tốt đẹp nhất về công ty, làm sao để khách hàng
tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của bạn chỉ sau một cuộc điện thoại.
Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại
Thậm chí cả khi tâm trí bạn đang rối bời hay bạn vừa phải nhận một cuộc điện thoại
không mấy vui vẻ, bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây, hít một hơi thật sâu và đưa nụ cười
trở lại với khuôn mặt và giọng nói của bạn. Cho dù bạn có tin hay không, nhưng khách
hàng ở đầu dây bên kia có thể cảm nhận được nụ cười của bạn.
Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên
Bạn không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ ba, trước khi nhấc ống nghe. Nếu

khách hàng phải chờ đợi đến lần đổ chuông thứ tư hay thứ năm, họ sẽ bắt đầu nghĩ rằng
bạn đóng cửa trong cả ngày hôm đó, bạn đã không còn kinh doanh nữa hoặc bạn không
quan tâm đến khách hàng. Chúng ta tồn tại trong thế giới kinh doanh này là vì khách
hàng, do đó, bạn hãy đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất mọi mong muốn của khách hàng.
Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy
Bạn có thể có nhiều đường điện thoại khác nhau và có nhiều khách hàng chờ để nói
chuyện với bạn tại cùng một thời điểm. Khách hàng luôn có quyền lựa chọn chờ đợi hay
không chờ đợi, trong khi bạn đang bận tiếp một cuộc điện thoại khác. Bạn hãy hỏi xem
họ có đồng ý giữ máy và chờ bạn trong giây lát không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ
máy mà không xin phép. Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã
chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút nữa, hãy nêu
rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay lại nói chuyện với họ đúng
như bạn đã hứa.
Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo
Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện một người khác, bạn cần
đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi, đồng thời có đủ
thẩm quyền và khả năng giúp đỡ khách hàng. Không gì gây thất vọng cho khách hàng
bằng việc họ bị chuyển máy điện thoại hết lần này đến lần khác và phải tường thuật lại sự
việc nhiều lần, trước khi tìm ra được một người có thể giải quyết vấn đề của họ.
Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra cho khách
hàng tên và số điện thoại của mình để đề phòng trường hợp mất liên lạc. Bạn nên nói với
khách hàng bạn là ai và khách hàng sẽ liên lạc với bạn như thế nào nếu họ gặp rắc rối.
Như vậy, bạn sẽ khiến cho khách an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách
hàng của công ty bạn.
Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng
Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không phải là trách
nhiệm của phòng ban bạn, không phải là nhiệm vụ hay công việc trực tiếp của bạn,
nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng , thì bạn cần thể hiện rằng bạn luôn quan tâm
đến họ. Bạn không bao giờ nên nói với khách hàng qua điện thoại rằng: “Tôi không biết”
hay “Tôi không thể giúp đỡ”. Câu trả lời thích hợp nhất cho những thắc mắc của khách

hàng lúc này là sự thành thật: “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho quý vị, hay tìm một
ai đó có thể giúp đỡ quí vị không”.
Có thể nói, một khi toàn bộ nhân viên của bạn nắm bắt và vận dụng thành thạo những kỹ
năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như vừa nêu ở trên, bạn sẽ chiếm được cảm
tình của khách hàng ngay từ lần trò chuyện đầu tiên. Và gần như chắc chắn những khách
hàng nhận được ấn tượng ban đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách hàng lòng trung
thành của bạn.
Sử dụng điện thọai để tiếp xúc khách hàng

Sự cần thiết
 Giao dịch qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các giao dịch trực tiếp với khách
hàng. Một vài tổ chức như công ty cung cấp điện, nước, có hẳn một bộ phận chuyên
cung cấp thông tin cho khách hàng, nhưng trong nhiều doanh nghiệp mọi nhân viên
đều có thể trả lời các cuộc gọi;
 Đối với khách hàng, người trả lời điện thoại là doanh nghiệp. Uy tín của doanh
nghiệp sẽ tăng hay giảm phụ thuộc cách xử lý của cá nhân đó trong các tình huống
giao dịch với khách hàng. Không phục vụ một cách thỏa đáng qua điện thoại là một
trong nhiều nguyên nhân phát sinh khiếu nại từ khách hàng.
Mục đích của khách hàng gọi điện
 Để hỏi vấn đề gì đó;
 Để đặt hàng;
 Để hẹn gặp;
 Để theo đuổi một công việc;
 Để than phiền.
Nhược điểm của giao dịch qua điện thoại là
 Lượng thông tin trao đổi ít hơn so với khi chúng ta gặp trực tiếp;
 Không thể biết trạng thái của khách hàng khi đang nói chuyện;
 Khách hàng đang làm gì khi nói chuyện với bạn và những gì diễn ra xung quanh
họ;
 Không thể đọc được ngôn ngữ hình thể của họ để biết họ đang phản ứng với

những gì bạn đã trình bày ra sao?.
Biện pháp khắc phục
 Nói rõ bạn là ai và tên bộ phận/ doanh nghiệp của bạn;
 Ghi lại các thông điệp một cách chính xác;
 Cho khách hàng biết rõ bạn đang làm gì trong trường hợp phải chuyển máy cho
họ nói chuyện với người khác;
 Giữ lời hứa là một phần quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, nhất là qua
điện thoại vì khach hàng xem bạn là người đại diện công ty.
 Hãy cố gắng giải quyết vấn đề than phiền của khách hàng để làm nguôi ngoai
mọi nổi tức giận của khách hàng.
12 bài kiểm tra chắp cánh cho bán hàng trực tuyến
Với Derek Gehl, CEO của hãng tiếp thị trực tuyến - Internet Marketing Center - thì một
trong những giá trị cốt lõi trong bán hàng trực tuyến đó là "Thử nghiệm mọi thứ; Giả
định không gì cả!". Khi mà chúng ta biết rằng sau tất cả những gì đã qua với internet,
chúng ta không bao giờ rõ được một chiến lược hay một quan điểm có hiệu quả hay
không cho đến khi thử nghiệm nó. Chân lý này còn được áp dụng với cả những chiến
lược đã và đang thành công, bởi vì luôn có không gian cho những cải thiện.
Có nhiều con đường khác nhau để cải thiện hiệu quả bán hàng trực tuyến, biến những
khách ghé thăm thành người mua hàng. Vấn đề cơ bản nằm ở thử nghiệm. Thử nghiệm
chính là cách duy nhất để khám phá ra những gì hiệu quả và những gì gây ra thất bại trên
trang web của bạn, đồng thời là cách tốt nhất để bắt đầu nâng doanh số bán hàng theo cấp
số nhân.
Nếu bạn quyết tâm thử nghiệm và sử dụng một trong 12 bài test dưới đây, rất có thể bạn
sẽ thấy sự thật đúng như vậy, đặc biệt khi bạn bắt đầu chứng kiến những cải thiện rõ nét
lên doanh số bán hàng.
Bài kiểm tra 1: Đưa ra duy nhất một sản phẩm hay dịch vụ trên trang chủ website
của bạn
Bạn đang bán nhiều sản phẩm hay dịch vụ trên trang web của bạn? Nếu như vậy, Derek
thực sự khuyên bạn nên kiểm nghiệm xem đây có phải một chiến lược tốt nhất cho bạn
không. Kinh nghiệm của Derek cho thất việc giới thiệu ít sản phẩm hơn trong một nơi với

những miêu tả kỹ hơn về sản phẩm đó thường đem lại doanh thu cao hơn.
Tất cả là vấn đề trọng tâm. Thay vì nỗ lực làm hài lòng tất cả những ai ghé thăm trang
web của bạn bằng việc đưa ra một danh mục lớn các sản phẩm với những chi tiết tối thiểu
về từng sản phẩm, nếu bạn đưa ra chỉ duy nhất một sản phẩm, hay một bộ các sản phẩm
có liên quan, bạn hoàn toàn có thể tập trung vào duy nhất một seri các lợi ích then chốt và
trả lời tất cả các câu hỏi cùng các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm của bạn. Và bạn
không phải ngừng việc bán các sản phẩm khác - bạn có thể thường xuyên giới thiệu
chúng tới các khách hàng từ những trang web khác hay bằng việc sử dụng lời giới thiệu
theo sau (Xem thêm bài test 12).
Đương nhiên, cách duy nhất để biết chắc rằng điều này có hiệu quả với các khách hàng
mục tiêu của bạn hay không đó là phải thử nghiệm nó! Hãy viết một thư bán hàng cho
sản phẩm tiêu biểu của bạn, và đặt nó lên trang chủ trang web của bạn. Sau đó thực hiện
bài test này trong một hay hai tuần để xem nó có thể giúp gia tăng doanh số bán hàng của
bạn như thế nào.
Bài kiểm tra 2: Củng cố lại các chào mời opt-in nhằm xây dựng một danh sách lớn
hơn các khách hàng trung thành.
Opt-in là cách thức một người sử dụng được lựa chọn để nhận các thông tin từ công ty,
một trang web, tới địa chỉ email của mình thông qua việc đăng ký địa chỉ email theo
các nội dung thông tin quan tâm.
Các lời mời opt-in từ lâu được xem như một công cụ hiệu quả để thu thập địa chỉ email
khách hàng và xây dựng một danh sách email thích hợp, qua đó cho phép bạn giữ mối
liên lạc thường xuyên với những ai đã đăng ký, xây dựng mối quan hệ của lòng tin và sự
trung thành, đồng thời cập nhập các sản phẩm và dịch vụ của bạn tới khách hàng.
Nhưng bạn có biết rằng nơi mà các chào mời opt-in xuất hiện trên trang web của bạn sẽ
có tác động lớn số lượng người đăng ký bạn thu hút được?
Nếu bạn không sử dụng một thư bán hàng dài, hãy thử nghiệm việc đặt chào mời opt-in
của bạn tại một vị trí nổi bật nhất có thể trên trang web của bạn, chẳng hạn như vị trí bên
trái đầu trang web là nơi mà con mắt mọi người thường nhìn vào trước tiên. Hay ít nhất
có thể, bạn nên thử nghiệm đặt opt-in ở phần đầu thanh scroll cuộn của trang chủ - khu
vực màn hình mà người sử dụng dễ thấy nhất trước khi họ kéo cuộn trang web.

Nếu bạn có một thư bán hàng dài, bạn nên thử nghiệm việc đặt chào mời opt-in trong
trang thứ hai của văn bản – sau khi bạn thu hút được sự chú ý của mọi người bằng việc
nhận ra vấn đề họ của họ và thiết lập được độ tín nhiệm qua việc gây ấn tượng với họ bởi
kinh nghiệm, uy tín và chứng thực từ các khách hàng hạnh phúc khác.
Bạn cũng nên thử đặt opt-in trên mọi trang của website để nó luôn hiện ra phía trước
khách hàng, và thử đặt chúng trong cả các quảng cáo dạng trôi và trượt (hover ad). Cơ
hội đăng ký cho khách hàng càng lớn bao nhiêu, bạn sẽ có càng nhiều người đăng ký bấy
nhiêu. Hãy thử nghiệm nó và chờ xem kết quả.
Bài kiểm tra 3: Tăng cường hiệu quả xúc tiến với các quảng cáo dạng trôi và trượt
(hover ads).
Derek chắc chắn rằng mọi người đã rất thân quen với các quảng cáo pop-up: Chúng là
những cửa số nhỏ chứa các chào hàng đặc biệt hay thông tin khác mà thỉnh thoảng hiện
ra khi bạn ghé thăm một trang web. Cho dù yêu nó hay ghét nó, quảng cáo pop-up trong
nhiều năm qua luôn là một công cụ tiếp thị trực tuyến rất hữu ích. Tuy nhiên, do tỷ lệ
phần trăm số người dùng internet ghét chúng là khá cao, các hãng công nghệ lớn như
Google, AOL, Netscape, đã phát triển nhiều phần mềm loại bỏ quảng cáo pop-up này.
Đương nhiên, người sử dụng internet nên được phép lựa chọn xem hay không xem các
quảng cáo pop-up. Nhưng rất nhiều phần mềm đã tự động khoá tất cả các quảng cáo pop-
up này, đồng nghĩa việc mọi người ghé thăm trang web đang bỏ lỡ nhiều thông tin giá trị
có thể có lợi cho họ.
Nhưng đó là trước khi chúng ta phát triển được một công nghệ vô cùng ấn tượng cho
phép bạn có được những quảng cáo khá giống với pop-up nhưng lại không phải là pop-up
để chúng không bị khoá. Mọi người gọi đó là quảng cáo dạng trôi và trượt (hover ads), và
chúng rất đáng để thử nghiệm trên trang web của bạn.
Trên thực tế, nhiều công ty đã đưa hover ad vào trang web của họ và kết quả doanh số
bán hàng tăng lên tới 162%! Những quảng cáo này hiệu quả vì chúng có được các thông
tin quan trọng, chẳng hạn như một chào mời opt-in hay một khuyến mại đặc biệt nào đó,
hiện ra ngay trước mắt người xem.
Bạn có thể thử nghiệm đặt chào mời opt-in vào hover ad để xem điều này giúp tăng số
lượng người đăng ký bao nhiêu. Với Derek, khi ông thực hiện chiến lược này, số lượng

người đăng ký nhận thư newsletter đã tăng 86%. Bạn cũng có thể thử xem có bao người
click chuột tới một trang web giới thiệu đặc biệt trên trang web của bạn thông qua hover
ad so với một đường link thông thường.
Bài kiểm tra 4: Nêu bật nhiều lợi ích khác biệt ngay trong tiêu đề.
Tiêu đề luôn có tác động lớn tới doanh số bán hàng. Nó thường là nơi đầu tiên những ai
ghé thăm trang web để mắt tới và vì vậy tiêu đề phải thu hút được sự chú ý và lôi kéo mọi
người đọc toàn bộ các thông tin tiếp theo.
Một tiêu đề thành công nên nêu bật vấn đề mà khách hàng mục tiêu của bạn phải đối mặt
và nhấn mạnh những lợi ích chính mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ giải quyết tốt.
Hãy nhìn vào một ví dụ minh hoạ rõ cách thức một tiêu đề có thể được thay đổi cho
những tác động tối đa.
Một trong những khách hàng của Derek đã từng sử dụng một tiêu đề trên trang web của
họ: "Box4Blox - Hộp đựng đồ chơi Lego đáng kinh ngạc". Vấn đề đối với tiêu đề này đó
là nó nói rõ sản phẩm là cái gì, chứ không phải sản phẩm làm được gì cho khách hàng.
Tiêu đề này hoàn toàn không đem lại cho mọi người một lý do thích hợp để đọc tiếp phần
còn lại của trang web.
Trái ngược hoàn toàn với tiêu đề này đó là: "Cuối cùng! Hãy khám phá bí mật khiến cho
hơn 50.000 đứa trẻ mê Lego trên toàn cầu thực sự yêu thích quãng thời gian dọn dẹp!".
Tiêu đề này đưa ra được lợi ích chính của sản phẩm và giải pháp cho vấn đề - trong
trường hợp này là cách thức để các đứa trẻ tự động dọn dẹp đồ chơi và yêu thích công
việc này.
Bài kiểm tra 5: Đưa ra một vấn đề trong bản giới thiệu và cho thấy cách thức bạn
giải quyết nó như thế nào.
Trong một vài đoạn đầu tiên xuất hiện trên trang web của bạn, bạn cần đi vào chi tiết hơn
về vấn đề bạn giới thiệu ở tiêu đề - cho các khách hàng thấy bạn liên quan tới họ. Chỉ khi
các khách hàng cảm thấy bạn hiểu được vấn đề của họ, họ mới tin tưởng rằng bạn có thể
giải quyết nó.
Một khi vấn đề được xây dựng, bạn có thể bắt đầu giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của
bạn như giải pháp cho vấn đề. Bằng việc nhấn mạnh chính xác cách thức sản phẩm hay
dịch vụ của bạn sẽ giải quyết tốt vấn đề của người đọc, bạn gần như chắc chắn sẽ chứng

kiến doanh số bán hàng gia tăng.
Bài kiểm tra 6: Bổ sung độ tín nhiệm vào nội dung giới thiệu và nâng cao lòng tin
của mọi người với bạn.
Việc nội dung bán hàng xây dựng được sự tín nhiệm với mọi người là rất quan trọng.
Tiếp theo sự tín nhiệm sẽ là lòng tin của khách hàng với bạn và mọi người cảm thấy thoải
mái khi mua sản phẩm hay dịch vụ từ bạn. Có một vài cách thức hiệu quả, nhanh chóng
và dễ dàng nhất mà bạn có thể thực hiện để đạt được kết quả như mong muốn. Nếu bạn
vẫn chưa sử dụng các kỹ thuật này, hãy nhanh chóng chỉnh sửa lại nội dung giới thiệu và
thử nghiệm nó ngay. Bạn sẽ thấy ngạc nhiên với sự khác biệt.
Một trong những cách thức tốt nhất để thiết lập độ tín nhiệm đó là đưa những đánh giá,
nhận xét của các khách hàng khác vào thư chào hàng. Chúng có thể là một đoạn trích dẫn
từ một email hay từ một thư viết tay thể hiện rõ quan điểm của khách hàng về việc sản
phẩm hay dịch vụ của bạn giải quyết tốt vấn đề của họ như thế nào. Những đánh giá này
hiệu quả hơn nhiều so với những câu nói kiểu như "Đây là một sản phẩm tuyệt vời!"
Bạn cũng có thể nâng cao độ tín nhiệm bằng việc bổ sung thêm một mục nêu bật các
thông tin về uy tín, kinh nghiệm và năng lực của bạn, đảm bảo rằng bạn đủ khả năng để
giải quyết vấn đề của mọi người. Mục tiêu của bạn nên là thuyết phục thành công người
đọc rằng bạn là người tốt nhất đưa ra một giải pháp cho vấn đề của họ.
Bài kiểm tra 7: Tập trung vào những khách ghé thăm, chứ không phải bản thân
bạn. Những thư bán hàng thành công nhất sẽ tập trung vào người đọc. Các chủ
doanh nghiệp thường bỏ qua quy tắc vàng đơn giản này. Hãy quan tâm kỹ
lưỡng tới thông tin bán hàng của bạn. Nó có tràn ngập những từ như "Tôi",
"Chúng tôi" hay "bản thân chúng tôi"?
Thay vì sử dụng các câu văn kiểu như "Tôi thiết kế phần mềm quản lý thời gian của tôi
với suy nghĩ là một người có gia đình bận rộn", hãy nói "Phần mềm quản lý thời gian mới
của bạn sẽ đem lại cho bạn nhiều thời gian dành cho gia đình". Vì vậy, hãy thử tìm kiếm
các từ "tôi", "chúng tôi" hay "bản thân chúng tôi" trong thư bán hàng của bạn và thay thế
chúng bằng những từ "bạn" hay "của bạn".
Bài kiểm tra 8: Hiểu rõ tính cấp bách trong thông tin bán hàng và thuyết phục
người đọc rằng họ cần mua ngay! Thật quan trọng khi mà nội dung các thông tin bán

hàng trên trang web truyền tải được một cảm giác cấp bách tới người đọc, lôi kéo họ mua
ngay. Nơi tốt nhất để làm việc này là gần cuối của thư bán hàng, cạnh lời kêu gọi hành
động (khi bạn đề nghị một giao kết mua hàng). Có một cách thức hiệu quả để tạo ra cảm
giác cấp bách, bạn hãy thử từng cách ngay trên trang web của bạn:
- Đưa ra một khuyến mại giảm giá có hạn thời gian mà khách hàng cần phải mua trước
một ngày nào đó để được giảm giá.
- Đưa ra một phần thưởng bổ sung nên khách hàng mua trong một quãng thời hạn cụ thể
nào đó.
- Đưa ra một số lượng nhất định các sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
- Đưa ra một số lượng nhất định các phần quà.
Bài kiểm tra 9: Loại bỏ bất cứ dẫn chiếu nào tới việc "mua hàng" ngay từ đầu. Mọi
người thường lên mạng để tìm kiếm các thông tin miễn phí. Nếu bạn bắt đầu các đề nghị
mua hàng từ quá sớm, bạn có thể kết thúc với việc đánh mất họ trước khi bạn có cơ hội
níu kéo họ. Bạn cần bắt đầu bằng hành động nhằm có được sự quan tâm của mọi người
qua những gì bạn phải nói liên quan tới vấn đề khách hàng đang đối mặt cùng cách thức
bạn giải quyết vấn đề đó. Một khi bạn hoàn thành điều đó, bạn có thể bắt đầu bán hàng
tới họ.
Có một cách dễ dàng để cải thiện giọng điệu thư bán hàng của bạn trở nên thích hợp hơn:
Thử loại bỏ các dẫn chiếu, tham khảo liên quan tới "mua hàng", "chi phí" hay "bán hàng"
ngay từ ở đầu. Hãy nhớ rằng, đừng đề cập tới bất cứ thứ gì cần làm liên quan tới mua sắm
hay bỏ tiền ra cho tới khi người đọc quan tâm tới sản phẩm hay dịch vụ của bạn và đủ tin
tưởng bạn để mua hàng.
Bài kiểm tra 10: Nâng cao sự hấp dẫn của sản phẩm qua hình ảnh. Hình ảnh sản
phẩm hay dịch vụ của bạn sẽ giúp chúng trở nên hữu hình và thực hơn đối với mọi người.
Đây là một công cụ bán hàng mạnh mẽ. Nhưng đôi lúc chính việc vén quá sớm bức màn
sản phẩm là gì trong quy trình bán hàng có thể giết chết giao dịch bán hàng, bạn có thể
cần nêu bật các lợi ích và giá trị của sản phẩm trước khi cho thấy chính xác sản phẩm là
gì.
Hãy thử đặt các hình ảnh của sản phẩm gần khu vực đầu trang web và cạnh lời kêu gọi
mua sắm. Bạn cũng nên thử đặt hình ảnh trong trang đặt hàng của bạn. Bằng việc phân

tích cần thận các giao dịch bán hàng trong mỗi thử nghiệm, bạn sẽ thấy chính xác nơi đặt
hình ảnh sản phẩm đem lại tác động lớn nhất.
Bài kiểm tra 11: Thu hút sự chú ý của những người lướt web qua việc thay đổi định
dạng và hình thức giới thiệu thông tin. Rất ít người ghé thăm trang web của bạn sẽ đọc
từng chữ các thông tin bán hàng từ đầu cho đến cuối. Hầu hết mọi người sẽ lướt qua các
thông tin khi họ kéo cuộn trang web, đọc một vài từ hay cụm từ nào đó thực sự thu hút sự
chú ý của họ.
Đó là lý do tại sao bạn cần thử làm nổi bật một vào lợi ích then chốt để thu hút được sự
chú ý của những sẽ lướt thông tin thay vì đọc trực tuyến. Các cách thức bao gồm:
- Bôi đậm, bôi nghiêng và bôi vàng để nhấn mạnh các thông tin lợi ích quan trọng trong
bản giới thiệu.
- Thay đổi chiều dài, kích cỡ của các đoạn thông tin để trang web không trông như một
khối văn bản đồng nhất định dạng.
- Bổ sung các tiêu đề phụ nhấn mạnh các thông điệp then chốt và lôi cuốn mọi người đọc
các thông tin tiếp sau.
- Đặt định dạng chế độ văn bản nằm giữa đối với các thông tin quan trọng nhưng ngắn
hay các tiêu đề phụ.
- Sử dụng dấu đầu mục để nhấn mạnh các điểm quan trọng.
Bài kiểm tra 12: Tối ưu hóa quy trình theo sát khách hàng để gia tăng doanh số và
thu hút các giao dịch mua sắm tiếp theo. Việc theo sát các khách hàng và những người
đăng ký của bạn thông qua các chương trình phản hồi tự động (email tự động) là rất quan
trọng để nâng cao doanh số bán hàng khi nó sẽ thực hiện một vài liên hệ trước khi ai đó
mua hàng từ trang web của bạn.
Trong các thư gửi những người đăng ký mới chưa từng mua hàng từ bạn, bạn có thể diễn
giải lại chào hàng và đề nghị bán hàng một lần nữa. Hãy thử việc gửi đi một thư phản hồi
ngay lập tức sau khi có một người đăng ký mới, đưa ra một lý do để họ quay lại trang
web của bạn trong cùng ngày. Bạn có thể thực hiện thử nghiệm này cùng với thử nghiệm
gửi đi lá thư phản hồi ba ngày sau khi đăng ký để xem phương thức nào hiệu quả hơn.
Việc theo sát các khách hàng hiện tại cũng không kém phần quan trọng. Trên thực tế,
những thử nghiệm cho thấy 30% khách hàng sẽ mua hàng lại nếu họ được trao cơ hội. Nó

giúp bạn phát triển những mối quan hệ có lợi và dài hạn với khách hàng và cho phép bạn
giới thiệu các sản phẩm khác có liên quan tới sản phẩm ban đầu.
Lợi ích của Thử nghiệm Phân tách
Khi thử nghiệm trang web của bạn, việc thử nghiệm từng thứ một trong một thời điểm là
rất quan trọng để bạn có thể biết chính xác những thay đổi nào ảnh hưởng tới kết quả.
Một phương thức thử nghiệm được biết đến với cái tên "Thử nghiệm Phân tách" sẽ làm
tốt điều này. Nó cho phép bạn phân tách các khách hàng mục tiêu của bạn thành hai
nhóm và thử nghiệm. Ví dụ, một tiêu đề với một nhóm này và một tiêu đề khác với một
nhóm khác - cả hai được thực hiện trong cùng thời điểm.
Đây là một chiến lược thử nghiệm hợp lý cho bất cứ hoạt động kinh doanh trực tuyến
nào, đặc biệt là với các trang web mới còn chưa thu hút đông đảo mọi người, khi nó cung
cấp một phương thức tuyệt vời cho việc đảm các kết quả thử nghiệm chính xác không
quan tâm tới mức độ lượng người ghé thăm trang web.
Một ví dụ minh hoạ mức độ hiệu quả của phương thức này. Nếu bạn muốn thử nghiệm
các yếu tố mới trong thư bán hàng trực tuyến của bạn, bạn cần sử dụng một bản thư bán
hàng đã khá hiệu quả của bạn như một "mốc kiểm soát" - một tiêu chuẩn cho các thử
nghiệm được đánh giá.
Chẳng hạn, để thử nghiệm một tiêu đề mới, bạn cần tạo ra một trang web khác giống hệt
với trang web hiện tại của bạn nhưng bao gồm tiêu đề mới. Sử dụng một phần mềm thử
nghiệm đặc biệt, bạn sẽ hướng một nửa khách hàng vào trang web cũ, một nửa còn lại
vào trang web mới trong chính xác cùng một thời điểm. Ví dụ, bạn có hai khách hàng tên
là Bob và Jane, phần mềm thử nghiệm sẽ đảm bảo Bob thấy thư bán hàng A trong cùng
thời điểm Jane thấy thư bán hàng B qua cùng một đường link URL.
Qua việc theo dõi bao nhiêu người tới từng trang web và bao nhiêu doanh số bán hàng
mỗi trang web tạo ra, nếu bạn thấy rằng thư bán hàng chứa tiêu đề mới chuyển nhiều hơn
15% người ghé thăm thành khách mua hàng, bạn biết rõ là tiêu đề mới đã hiệu quả. Sau
đó, bạn có thể thử nghiệm với các thành phần khác của thư bán hàng theo cách tương tự.
Phần mềm kiểu này đem lại cho bạn lợi thế lớn trong việc thử nghiệm hai nội dung khác
biệt trong cùng thời gian. Nếu bạn thử nghiệm một tiêu đề này trong vài tuần, rồi thử
nghiệm tiêu đề khác trong vài tuần sau đó, chuyện gì xảy ra nếu một trong hai thời gian

thử nghiệm trên rơi vào ngày lễ nào đó? Hay chuyện gì xảy ra nếu có một sự kiện truyền
hình hấp dẫn nào đó xuất hiện trong suốt một trong hai quãng thời gian thử nghiệm? Cả
hai trường hợp trên đều khiến kết quả thử nghiệm không chính xác khi mà số lượng
người ghé thăm trang web là khác nhau.
Bạn hoàn toàn có thể tiến hành Thử nghiệm Phân tách nhờ một số phần mềm phổ biến
sau:
- Phần mềm WebTrends 7 đưa ra một loạt các dịch vụ thử nghiệm khác nhau, cho phép
bạn không chỉ thử nghiệm phân tách mà còn bắt đầu thử nghiệm một vài yếu tố khác biệt
trong cùng một thời điểm. Bạn có thể phân tích chính xác sự phối kết hợp nào của các
yếu tố để đảm bảo hiệu quả nhất (chẳng hạn như sự phối kết hợp giữa một tiêu đề mới và
một lựa chọn opt-in).
- Cũng như WebTrends 7, phần mềm Offermatica cho phép bạn tiến hành các thử nghiệm
phân tách và thử nghiệm đa chiều.
- Phần mềm ClickTracks cho phép bạn theo dõi các phản hối tới thử nghiệm của bạn và
biết được các khách ghé thăm từ đâu, cũng như cách thức họ dạo chơi trong trang web
của bạn.
Những cách tạo cảm tình qua điện thoại
 Tạo sự phù hợp với tốc độ và lượng từ mà khách hàng nói;
 Nắm bắt các từ và cụm từ chính mà khách hàng sử dụng;
 Ghi nhận hình ảnh của khách hàng vào tâm trí;
 Phải sáng suốt không để suy nghĩ cá nhân mình lấn át, cố giữ tình cảm tích cực và
tốt;
 Phải nêu rõ mục đích cuộc gọi của bạn;
 Nếu bạn muốn thực hiện một cuộc đối thoại, hãy hỏi xem khách hàng có thời gian
để tiếp bạn hay không.
Nói chuyện với khách hàng sao cho khéo, và thuyết phục
Là một nhân viên bán hàng nắm vững đầy đủ các phương thức bán hàng chiến lược nhất,
đưa ra được các giải pháp thích hợp, song rất có thể bạn chưa tận dụng được cơ hội phục
vụ khách hàng trên cương vị một nhà tư vấn đáng tin cậy. Hoặc bạn mang đầy đủ
những tính cách của một nhân viên bán hàng tuyệt vời, nhưng cách nói chuyện với khách

hàng của bạn phần nào hơn cứng nhắc và chưa phản ảnh trọn vẹn viễn cảnh và chiến lược
của công ty.
Đây đều là những khiếm khuyết khá phổ biến trong các hoạt động bán hàng ngày nay.
Việc biểu lộ rõ nét và chính xác nhất các giá trị kinh doanh đích thực của công ty thông
qua những cuộc nói chuyện với khách hàng luôn là một thách thức lớn, thậm chí cả đối
với những nhân viên bán hàng tốt nhất. Hoản thiện kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán
hàng và kỹ năng thuyết trình sẽ giúp bạn tự tin, khéo léo và giao tiếp thông minh với
khách hàng của mình.
Để xoá bỏ dấu chấm phân cách giữa viễn cảnh tiếp thị chung của công ty và các hoạt
động bán hàng trên thực tế, bạn có thể sử dụng 5 cách thức dưới đây cho việc xây dựng
những cuộc nói chuyện ý nghĩa với khách hàng, nhờ đó truyền tải hiệu quả hơn những
giá trị kinh doanh của công ty:
1. Tránh sử dụng ngôn từ công ty
Ngôn từ công sở sẽ lảm cản trở những buổi nói chuyện với khách hàng
Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp ở mức độ công ty, bao gồm
những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay những từ viết tắt có liên quan. Thật đáng tiếc, điều
này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những quãng thời gian quý báu của họ vào
việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung thông điệp mà không diễn tả được
giá trị kinh doanh tới các khách hàng. Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu chuyện khai
phá các thách thức kinh doanh và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn
đề đó. Khi nó bắt đầu trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác họa nó trong
các cụm từ viết tắt và kết nối nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy
biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là….”.
Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết rõ bạn giải quyết các khúc mắc như thế nào,
còn chỉ các nhà phân tích mới mong biết bạn gọi nó là gì.
2. Sử dụng giọng nói của kinh nghiệm và sự hiểu biết
Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc nói chuyện ý nghĩa với khách hàng nếu
không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Thật tuyệt vời nếu bạn chia sẻ được với các khách
hàng về các thông tin riêng tư thân cẩn. Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với những
gì mà CEO của công ty mong đợi ở bạn. Để được như vậy, vai trò của bạn sẽ như một

nhà chiến lược và khích lệ trong hội thoại với khách hàng.
Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc trò chuyện, ra được những quyết định thích hợp nhất và
đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những thông tin, kết luận của
bạn.
3. Đảm bảo cuộc nói chuyện có ý nghĩa và đáng nhớ với các khách hàng
Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có mục tiêu
rõ ràng. Ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh doanh then chốt” –
nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức tranh tổng thể nhất. Bạn
cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu chuyện của bạn tới đồng nghiệp
hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì vậy, việc giữ những luận
điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể thuật lại với những người khác xung
quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng.
Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là cơ hội tuyệt
vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh doanh thành
công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn. Thậm chí nếu bạn
không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích dẫn các tình huống nơi mà
công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành công nhất.
4. Đảm bảo tính đáng nhớ
Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn tượng
thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thú vị với
khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất.
Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy đảm bảo câu
văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ thuật lặp lại âm đầu và
luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói hay các viết tắt dài
dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ.
5. Có sự khơi màn hợp lý
Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như một bước
đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thức logic và có trọng
điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu rõ mục
tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động thích hợp sau đó.

Bằng việc xây dựng một cách thức nói chuyện với khách hàng đúng hướng, trên cương vị
nhân viên bán hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh
doanh của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng. Một nhân viên bán
hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây dựng được những cuộc nói chuyện với
khách hàng đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng. Nhưng để thực sự thành
công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu của công ty cũng như của
khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau.
Phương pháp gút lại việc bán hàng đối với một số khách hàng khó
tính
Đối với một số khách hàng mang thành kiến
Những sai lầm thường hay mắc phải:

 Cùng khách hàng tranh luận từ đầu đến cuối buổi giao tiếp khi
khách hàng cho rằng uy tín của Công ty mình rất kém;
 Luôn cho rằng sản phẩm dịch vụ của công ty mình là hoàn hảo.

Cách ứng xử:

 Miêu tả tốt hình tượng công ty thông qua.
 Nhờ khách hàng đã hài lòng về sự phục vụ của bạn giới thiệu
bạn: viết thư giới thiệu, đi cùng bạn.
 Tìm hiểu và nắm vững các thông tin về hoạt động của công ty (tài
chính, công nghệ, năng lực,v.v ) và sản phẩm ;
 Giới thiệu khách hàng những bài viết nói về công ty mình;
 Đưa ra danh sách những người, tổ chức mà bạn đã phục vụ.
 Đại diện toàn quyền Công ty;
 Để các nhân viên khác trong công ty cùng đi với ta để tạo một ấn
tượng tác phong chuyên nghiệp;
 Tuyên truyền hình tượng công ty;
 Giới thiệu khách hàng những bộ phận chuyên môn của Công ty

mình.

Phương cách gút

 Bảo đảm chắc chắn với khách hàng;
 Nói nhiều về tính năng nổi bật của hàng hoá/dịch vụ của mình;
 Sau khi đã loại được thành kiến không tốt của khách hàng đối với
Công ty, ta có thể xem họ là khách hàng bình thường để sử dụng các
kỹ năng bán hàng thuyết phục khách hàng mua hàng.

Đối với một số khách hàng do dự thiếu quyết đoán

Những sai lầm thường hay mắc phải

 Khách hàng đang có những ý kiến trái ngược nhưng ta lại thúc
giục họ;
 Không để tâm ra sức tìm kiếm để giải thích những nghi vấn mà
khách hàng nêu ra;
 Thiếu kiên nhẫn thuyết phục khác hàng.

Cách ứng xử

 Xác định thời hạn cuối cùng của đơn đặt hàng;
 Thông qua đối thủ cạnh tranh tăng sức ép với họ;
 Cho khách hàng thời gian quyết định;
 Luôn lắng nghe để thấu hiểu những nổi lo lắng nộõi tâm của
khách hàng;
 Tìm hiểu nguyên nhân thật sự băn khoăn của họ. Tìm hiểu ai là
người quyết định đến việc mua hàng.

Phương cách gút

 Đề nghị khách lựa theo hướng chọn 1 trong 2 thứ về: mẫu mã,
màu sắc, công suất,v.v…
 Tạo dụng sự tín nhiệm trước mới mời khách hàng mua sau;
 Dùng phương thức ôn hòa uyển chuyển khi thoả thuận bán hàng.
Cách tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng điện thoại
Tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng điện thoại là kỹ năng không thể thiếu trong kỹ năng
bán hàng.
Biết cách lựa chọn thời điểm để gọi điện cho khách hàng tiềm năng cũng là một nghệ
thuật và là một kĩ năng một nhân viên bán hàng cần có. Hơn nữa, không phải lúc nào
nhân viên cũng cố gắng bán được hàng bằng mọi giá, mà cần phải nhớ rằng mục đích của
các cuộc điện thoại tới khách hàng là thu thập thông tin về khách hàng, khơi gợi nhu cầu
mua hàng và sắp xếp,quản lý lịch hẹn,lịch gọi với khách hàng bằng phần mềm CRM.
Những thông tin về lịch gọi điện,thời gian gọi điện,nội dụng gọi điện là gì,nhân viên nào
gọi…sẽ được lưu trữ trong phần mềm CRM.Giúp nhân viên bán hàng tiết kiệm thời gian
trong việc gặp gỡ và chinh phục khách hàng.
● Mục tiêu chính của việc gọi điện tiếp cận kiểu “doanh nghiệp đến doanh nghiệp” là để
sắp xếp một cuộc hẹn, đúng hay sai?
● Đánh giá khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi là không quan trọng, mọi nhân viên
bán hàng đều muốn sắp xếp càng nhiều cuộc hẹn càng tốt, đúng hay sai?
● Khi để lại lời nhắn, càng ít thông tin càng tốt, đúng hay sai?
Hãy đọc 12 câu hỏi trong bài kiểm tra về gọi điện cho khách hàng tiềm năng. Những câu
hỏi này được phát triển dựa trên những thông tin trong quyển sách được Dale Carnegie
đặc biệt viết về gọi điện cho khách hàng tiềm năng bằng chính kinh nghiệm của ông khi
cung cấp các chương trình huấn luyện kỹ năng bán hàng toàn cầu. Nếu bạn hiểu đúng
mục đích của việc gọi điện cho khách hàng tiềm năng, bạn có thể cải thiện khả năng phản
hồi và bắt chuyện.
Bài kiểm tra dạng đúng sai này có thể giúp làm sáng tỏ những hiểu biết sai lệch và nhầm
tưởng về gọi điện cho khách hàng tiềm năng. Chúng tôi dựa trên những câu trả lời hợp lý

trong các cuộc nghiên cứu được ghi chép trong các quyển sách viết về gọi điện cho khách
hàng tiềm năng và cả những kinh nghiệm thực tế trong vai trò nhà cung cấp các chương
trình huấn luyện kỹ năng bán hàng toàn cầu.
Luôn nhớ trong đầu một điều rằng, một số câu hỏi chúng tôi nêu ra ở đây có thể sẽ có câu
trả lời hợp lý khác nhau trong một số trường hợp đặc biệt. Và dĩ nhiên, những câu trả lời
ở đây được dựa trên những tình huống chung và tổng quát nhất.
1. Mục đích chính của việc gọi điện tiếp cận kiểu “doanh nghiệp đến doanh nghiệp” là để
sắp xếp một cuộc hẹn.
Đúng: Người bán hàng thường mắc phải sai lầm khi cố gắng bán tất cả những gì có thể
ngay trong lúc gọi điện. Đây thật sự là một sai lầm chết người. Chỉ bán từng thứ một mà
thôi. Nếu khách hàng sẵn lòng tiếp chuyện, hãy tập trung vào việc sắp xếp một buổi gặp
mặt.
2. Thường kết quả tốt của cuộc gọi tiếp cận khách hàng mục tiêu là lời giới thiệu tới
khách hàng khác?
Sai: Lời giới thiệu là biểu hiện của việc bạn không thể sắp xếp được cuộc hẹn nào cả.
3. Đánh giá khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi là không quan trọng. Mấu chốt là
làm sao có được nhiều cuộc hẹn nhất có thể.
Sai: Hãy tiết kiệm thời gian của bạn và khách hàng bằng cách đánh giá thật kỹ trước khi
sắp xếp và đi đến buổi hẹn với khách hàng.
4. Bạn nên để lại lời nhắn cho người mua khi bạn nhắn vào hộp thư thoại.
Đúng: Đừng bao giờ bỏ lỡ cơ hội nói về những ấn tượng tích cực về bạn và công ty. Luôn
nhớ rằng, nhiều người luôn thắc mắc, bạn gọi để làm gì nếu không để lại lời nhắn?
5. Hầu hết nhân viên bán hàng sẽ không gọi nữa, sau khi đã thử bốn lần.
Đúng: Thật không may là nhân viên bán hàng hầu hết đều bỏ qua khách hàng đó sau bốn
lần gọi.
6. Sau khi thực hiện được một số lượng cuộc gọi chắc chắn, thì không nên quá quan trọng
việc duy trì thành tích hiệu quả làm việc của bạn.
Sai: Hầu hết mọi người đều ghét công việc giấy tờ và duy trì thành tích, nhưng đó lại là
cách duy nhất để nhận biết công việc đang tiến triển. Và một số điều có thể không làm
được trong năm nay, nhưng nó không có nghĩa trong tới hay thậm chí tuần tới nó cũng

vậy.
7. Luôn kết bạn với “người chốt cửa”.
Sai: Có môí quan hệ tốt với “người chốt cửa” có thể là ưu thế đôí với nhân viên bán hàng.
Những người này có thể giúp bạn có được cái nhìn tích cực trong mắt khách hàng. Vì vậy
hãy luôn thật thân thiện với “người chốt cửa”, nhưng không nhất thiết phải trở thành bạn
của họ. “người chốt cửa” có thể biết bạn muốn gì và nghi ngờ bạn đang lợi dụng họ, hoặc
có khi họ chẳng có tí tác động nào đối với những người ra quyết định của công ty đó.
Hãy thật cẩn thận, đừng nghĩ rằng những gì bạn đang làm thật tuyệt, trong khi thật ra bạn
đang lãng phí thời gian của chính mình và của họ.
8. Nếu một khách hàng không muốn nói chuyện, có thể là do vấn đề riêng tư của họ?
Sai: Bạn không thể nào biết một người khác đang nghĩ gì, khi chỉ mơí nói chuyện điện
thoại. Nhớ rằng, đừng đừng quan tâm đến vấn đề cá nhân của khách hàng.
9. Khi để lại lời nhắn bằng lời nói, càng ít thông tin càng tốt.
Đúng: Bạn có ba mươi giây để gây sự chú ý với khách hàng khi để lại tin nhắn bằng lời
nói.
10. Những người bán hàng chuyên nghiệp luôn phát triển và tìm kiếm khách hàng mới
dựa trên mạng lưới khách hàng hiện tại.
Sai: Theo thời gian, chúng ta sẽ mất dần khách hàng khi họ ngừng kinh doanh, đổi địa
điểm, đổi nghành nghề kinh doanh và hàng tá những lý do khác. Một người bán hàng
chuyên nghiệp luôn lên kế hoạch phòng khi bị mất khách hàng và tiếp tục tìm kiếm
những khách hàng mới.
11. Các chuyên gia có kinh nghiệm thường soạn trước kịch bản những gì cần nói.
Đúng: chuẩn bị kịch bản có thể đảm bảo rằng chúng ta sử dụng những từ có tác động
mạnh nhất. Các chuyên gia tập luyện đủ nhiều để khách hàng không thể nào nhận ra là họ
đang nói theo kịch bản mẫu.
12. Không nhất thiết phải duy trì việc gọi điện cho khách hàng liên tục, khi công ty của
bạn đã bắt đầu vào guồng, có thể hạn chế bớt.
Sai: Chủ yếu bạn sẽ làm việc với mạng lưới khách hàng hiện tại, nhưng nếu bạn dừng gọi
cho khách hàng tiềm năng, bạn có thể sẽ bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng đấy.
9 cách bán hàng qua điện thoại hiệu quả

Trong cuộc điều tra gần đây của Public Agenda, bộ phận nghiên cứu phi lợi nhuận của
Tổ chức The Pew Charitable Trusts, cứ 8 trong số 10 người được hỏi (chiếm tới 79%)
cho rằng sự thô lỗ nên được xem như một vấn đề nghiêm trọng trong kinh doanh ngày
nay. Một phát hiện đáng ngạc nhiên là phong cách giao tiếp bất lịch sự dường như không
có biên giới – nó có thể xuất hiện ở bất cứ đâu và tại bất cứ thời điểm nào.
Ấn tượng về một tác phong giao tiếp lịch thiệp qua điện thoại luôn dựa phần lớn trên các
cảm giác thông thường. Vì thế, bạn nên trả lời điện thoại theo đúng cách mà bạn mong
muốn được nghe từ những người khác.
Vậy, nếu bạn muốn giữ chân và thu hút thêm ngày một nhiều các khách hàng, hãy đảm
bảo rằng các nhân viên của bạn khi trả lời điện thoại sẽ không vô tình hay cố ý thốt ra
những lời dưới đây:
1. “Đó không phải là chính sách của chúng tôi”
Chẳng ai quan tâm tới “kẻ đần độn” nào đặt ra chính sách hay không phải chính sách của
công ty bạn.
Nếu một nhân viên không thể giúp đỡ khách hàng giải quyết khúc mắc, họ nên hướng
dẫn khách hàng liên hệ với người có thể đưa ra lời khuyên, hay ít nhất là được trao quyền
để tìm kiếm giải pháp giúp đỡ. Như vậy, bạn sẽ có thể biến những khách hàng bất mãn
thành những khách hàng hài lòng và cảm kích.
2. “Đó không phải phòng ban của tôi” hay “Đó không phải công việc của tôi”
Đây là một sự trốn tránh trách nhiệm rõ ràng.
Bất cứ nhân viên nào làm việc trong công ty cũng đều phải chuẩn bị để giải quyết tất cả
các nhu cầu của khách hàng. Hay chí ít thì họ phải có số điện thoại, và gọi điện cho nhà
quản lý để được giúp đỡ, sau đó nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng.
3. “Quý vị có thể gọi lại vào lúc khác không? Hiện chúng tôi đang rất bận”
Đây là một thái độ băn khoăn, do dự.
Thế nhưng các nhân viên thường nói ra điều này nhiều lần hơn bạn tưởng. Nó luôn khiến
người gọi điện đến phải băn khoăn: Bận rộn điều gì vậy? Một buổi hẹn ăn trưa chăng?
Hãy đảm bảo rằng không nhân viên nào trong công ty có thói quen nói những điều tương
tự.
4. “Máy tính của tôi có vấn đề” hay “Chúng tôi đang gặp trục trặc với hệ thống máy

chủ”
Đây hoàn toàn không phải là vấn đề của người gọi điện, cũng như lý do để trì hoãn phục
vụ.
Hoạt động kinh doanh ngày nay vẫn được tiến hành, cho dù có hay không có những hệ
thống máy tính giám sát tự động. Hãy lịch thiệp xin lỗi, vì quả thật bạn không thể làm gì
để giúp đỡ khách hàng. Sau đó lấy bút chì, ghi số điện thoại và kiểm tra lại cẩn thận, sau
đó nói để người khách biết rằng bạn sẽ gọi lại cho ngay khi bạn có thể giúp đỡ họ.
5. “Quý vị không nhận được tin nhắn của tôi sao?”
Trước đây, khi điện thoại chưa có khả năng tự động ghi âm, bạn còn có lý do để trốn
trách nhiệm bằng cách nói này. Tuy nhiên, hiện nay, với hệ thống tin nhắn 24/24 cùng
thiết bị ghi âm điện thoại, bạn không thể giả vờ rằng đã gọi điện thoại, nếu thật sự bạn
không làm điều đó. Nếu bạn quên không gọi điện thoại, hãy thành thật và im lặng lắng
nghe khách hàng phàn nàn rồi xin lỗi họ.
6. “Tôi đang đợi để có thêm thông tin trước khi gọi điện lại”
Đây lại là một cái cớ hết sức vô lý. Mọi người đều biết rằng thực tế không phải như vậy.
Nếu bạn đang thu thập thông tin, bạn sẽ gửi một e-mail hay gọi điện thoại để giải thích –
điều mà nhiều người vẫn làm với các mối liên hệ quan trọng. Chưa kể câu nói này còn
khiến người bên kia đầu dây cảm thấy bị xúc phạm khi nó thể hiện rằng họ không phải là
một ưu tiên trong suy nghĩ của bạn – hoặc bạn là một người thiếu năng lực.
7. “Xin quý vị đợi trong chốc lát, tôi sẽ bật nút nói chuyện ra loa”
Điều này không nên được sử dụng mà chưa có sự đồng ý của người bên kia đầu dây. Mặc
dù thoạt đầu có thể họ đồng ý, nhưng dần dần họ sẽ cảm thấy khó chịu và bực tức khi âm
thanh giọng nói nghe vang và không thật chút nào, đồng thời đoán rằng lời nói của họ
đang bị người khác nghe thấy.
8. “Tôi nghĩ rằng cô ấy sẽ gọi điện cho bạn”
Đây rõ ràng là một lời chống chế, sự tự vệ. “Bạn nên hứa là sẽ gửi thông điệp, chứ không
phải là một ai đó sẽ có một cuộc điện thoại trả lời”. Đừng hứa điều gì hộ người khác. Nếu
không có cuộc điện thoại trả lời như vậy, bạn đã tạo ra một tâm trạng thất vọng và giận
dữ trong tâm trí khách hàng.
9. “Xin lỗi, gia đình tôi vừa có chuyện buồn là ….”

Có khách hàng gọi điện đến một nhà bán lẻ trực tuyến để hỏi về việc một đơn đặt hàng
chưa được thực hiện. Nhân viên trả lời điện thoại trả lời rằng do mẹ cô ta mới mất nên
xin lỗi vì sự chậm trễ này. Khách hàng đó nổi giận và chỉ trích cả công ty rằng: “Chẳng lẽ
chỉ có mỗi mình cô ta làm việc thôi sao”. Do đó, đừng bao giờ đưa những vấn đề cá nhân
của bạn vào các cuộc nói chuyện điện thoại, trừ khi bạn có một quan hệ cá nhân lâu dài
và thân thiết với người gọi điện.
Có thể nói, giờ đây các cuộc trò chuyện điện thoại đang ngày càng đóng vai trò quan
trọng trong việc duy trì một mối quan hệ hữu hảo với khách hàng. Mỗi lần nhân viên
nhấc máy điện thoại trả lời là một lần công ty bạn có cơ hội thể hiện thái độ quan tâm với
khách hàng. Bạn đừng bỏ phí những cơ hội này
PHƯƠNG PHÁP BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI HIỆU QUẢ
PHƯƠNG PHÁP SALES TELEPHONE HIỆU QUẢ
Chia sẻ cách marketing bằng Telephone marketing của anh Võ Minh Thuận
BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI LÀ GÌ?
Telemarketing là một phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua đó một người bán
hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của
công ty hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại.
- Tìm kiếm khách hàng và bán hàng-output
Là hoạt động gọi điện đến từng đối tượng mục tiêu chào bán các sản phẩm, dịch vụ theo một
kịch bản định trước.TeleSales còn được sử dụng trong các chiến dịch đưa sản phẩm mới vào
thị trường và mở rộng mạng lưới phân phối.
- Điều tra thị trường qua điện thoại-output
Là động tác thực hiện các cuộc gọi để điều tra, nghiên cứu chi tiết về thị trường hoặc một vị
trí địa lý nào đó nhằm thu thập các dữ liệu về thái độ, ấn tượng, quan điểm, mức độ thỏa mãn
của đối tượng cư trú. Điểm nổi bật của phương thức điều tra này là khả năng phản hồi của
khách hàng khá cao, từ 30%-40%.
- Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện-output
Chỉ chiến dịch dùng điện thoại khuếch trương và truyền thông nhanh chóng đến các đối
tượng cụ thể về các sự kiện:
+ Khuyến mãi, giảm giá

+ Hội nghị, seminar (gọi để giới thiệu, đặt chỗ, nhắc hẹn )
- Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng-output
Là hoạt động thực hiện các cuộc gọi đến đối tượng khách hàng quen thuộc để đo lường và
phân tích sự thỏa mãn của họ. Đây là yếu tố cần thiết để các công ty có thể cung cấp dịch vụ
khách hàng hoàn hảo.
- Chăm sóc và bán hàng cho các khách hàng cũ-output
Khác với cách chăm sóc khách hàng thụ động, sales chỉ việc thực hiện các cuộc gọi đến đối
tượng khách hàng cũ để chăm sóc, thăm hỏi, xây dựng mối quan hệ, đôi khi là giới thiệu về
sản phẩm mới, những chiến dịch ưu đãi. Mục đích là mở rộng doanh số bán hàng với các
khách hàng này.
- Tư vấn hỗ trợ, giúp đỡ (input)
Dành cho mọi sản phẩm, dịch vụ. Ta vẫn hay thấy có một số điện thoại được in trên bao bì
hoặc tờ rơi, các thông tin quảng cáo VD: 08 222 87816. Khi khách hàng tìm năng có nhu
cầu hay có bất kỳ thắc mắc gì về sản phẩm có thể gọi để gặp nhân viên kinh doanh nhận cuộc
gọi và tư vấn cho khách hàng.
ƯU ĐIỂM:
- Thông tin dịch vụ, sản phẩm nhanh được khách hàng tiềm năng biết đến.
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
- Nhanh chóng nhận được phản hồi.
NHƯỢC ĐIỂM:
- Sức nặng tâm lý.
- Phiền đến khách hàng khi khách hàng đang có việc bận.
KỸ NĂNG:
- Đầu tiên sales cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ
chịu và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện thuận lợi.
- Từ 15-20 giây đầu tiên, sales cần giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng. Tất nhiên,
những câu từ chối như "Cảm ơn, không cần đâu em!" sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản
lòng, sales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách
hàng vì sales là người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, sales xin một cái

hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất.
- Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của
họ để sales điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng
quan tâm nhất như nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp, chương trình khuyến mãi hay thương
hiệu của sản phẩm,
- Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản
phẩm, sales hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể
đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.
- Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm,
giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya.
PHƯƠNG PHÁP:
- Chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi:
Khổng chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, trước khi gọi điện thoại hãy tìm hiểu thật kỹ
lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập mọi thông tin cần thiết. Cố
gắng chuẩn bị các thông tin, phải có cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng. Lập ra các thông tin về mục
đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống có thể
khách hàng hỏi lại bắt bí Sự chuẩn bị càng kỹ thì sự thành công càng cao.
- Luyện tập trước các cuộc gọi
Nếu mới vào nghề nên học hỏi và làm thử, nhờ sự hỗ trợ của mọi người và công ty để có
thêm những kinh nghiệm nhằm tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi thực hiện cuộc gọi.
- Cơ thể và tâm lý thư giản, thoải mái
80% là giọng nói và 20% là trao đổi và sự đánh giá hiệu quả của Sales Phone, thoải mái,
giọng nói truyền tải chính xác, không gò bó, áp chế. Hãy nói chuyện vui vẻ và tôn trọng. Bình
tĩnh là điều quan trọng nhất, khach hàng là thượng đế vì vậy họ hay nổi cấu, nói thẳng thừng
thì mình vẫn phải bình tĩnh, giải thích cặn kẽ mới mong thuyết phục được họ. Kiên nhẫn nữa.
- Lắng nghe và hỏi
Phải biết lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe khách hàng nói, nếu các thông tin chưa biết rõ
ràng nên hỏi thẳng. Cần hỏi các nội dung xoay quanh về lời ích cho khách hàng.
- Vượt qua thư ký
Không dễ để tiếp cận người có quyền quyết định trong công ty, thử thách đầu tiên cần vượt

qua là thư ký. Nhiều thất bại là không biết vượt qua cải ải này. Hãy đi thẳng vào vấn đề là bạn
đnag cung cấp cái gì, lợi ích như thế nào và ai có quyền để quyết định nhất. Nếu biết thông
tin người quản lý thì hay nhất là nói tên người đó, cho gặp trực tiếp.
- Thu hút sự chú ý của khách hàng
Đi trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng! Đầu tien là Chào,
Giới thiệu, Đưa đến dịch vụ gì? Nếu xin được một cuộc hẹn gặp thì 30 hay 1h thì khó vậy
thời gian hẹn là 5 hay 10 phút.
- Cho khách hàng lựa chọn
Nếu là người bán hàng chuyên nghiệp thì phải đưa ra 2 phương pháp cho khách hàng lựa
chọn, khách hàng quyết định cuối cùng là sự lựa chọn 1 trong 2. Kết thúc một cuộc gọi phải
mở đường cho cuộc gọi tiếp theo.
- Tổng kết:
Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay, ý thức phải thường xuyên rút ra kinh
nghiệm sau mỗi cuộc gọi. Đưa ra bài học để lần sau làm tốt hơn, không nên lấy khách hàng
làm nơi test thử khả năng của bạn. Ghi lại các thông tin cần thiết, khách hàng nói không:
không phải là không mua hàng mà là chưa phải lúc này hoặc không phải người có đủ thẩm
quyền quyết đinh vậy hãy suy nghĩ và tiệp cận một phương pháp mới hơn.
(Tác giả: Võ Minh Thuận)
15 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Đối với doanh nghiệp ở thời kỳ khởi sự kinh doanh với một vài nhân viên và một lượng
khách hàng khiêm tốn, bạn sẽ không khó khăn gì để phục vụ khách hàng theo đúng
những gì họ mong muốn. Tuy nhiên, để duy trì lượng khách hàng cũ bạn phải cần đến
một chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và khoa học, khi số nhân viên và khách hàng
ngày một đông hơn.
Một số nguyên tắc chung
1. Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ khách hàng: Bạn là người đề ra các
quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc
đó. Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản
và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền
giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể

cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.
2. Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch
vụ. Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra
nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi
chúng phát sinh.
3. Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt. Đừng quên dành phần
thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.
4. Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu
hiểu. Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế nào tới
lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.
5. Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào
khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh. Lời cam kết này phải có sức thuyết phục đến nỗi
mọi khách hàng của bạn đều có thể cảm nhận được.
6. Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng. Bạn hãy
thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những
người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn.
7. Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề cho
khách hàng. Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng
hô bằng tên riêng.
Những “cụm từ” sẽ khiến khách hàng cảm thấy hạnh phúc
Những nguyên tắc cơ bản trong dịch vụ khách hàng đã rất rõ ràng và bây giờ là lúc bạn
biến những nguyên tắc đó vào hành động trong mọi công việc nào bạn làm và mọi lời lẽ
nào bạn nói. Luôn có một số “từ ngữ kỳ diệu” mà khách hàng luôn muốn nghe từ phía
bạn.
8. “Tôi có thể giúp gì cho quý vị?”: Khách hàng mong muốn có cơ hội để giải thích một
cách rõ ràng chi tiết về những gì họ cần. Với câu hỏi mở này, bạn bắt đầu đối thoại với
khách hàng theo hướng tích cực (bạn đang “giúp đỡ”, chứ không phải “bán hàng”) và tỏ
ra bạn đã sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện.
9. “Tôi có thể giải quyết vấn đề đó”: Phần lớn khách hàng, đặc biệt là các khách hàng

B2B, luôn tìm kiếm để mua các giải pháp kinh doanh. Họ rất cảm kích trước những câu
trả lời trực tiếp theo dạng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
10. “Tôi không biết, nhưng tôi sẽ tìm ra”: Khi đối mặt với một vấn đề khó khăn đòi hỏi
phải kiểm tra cẩn thận, hãy dũng cảm thừa nhận rằng bạn không biết cách giải quyết.
Việc trả lời câu hỏi trong khi bạn không biết chắc chắn thực tế như thế nào có thể mau
chóng huỷ hoại niềm tin mà khách hàng đã dành cho bạn. Những khách hàng thông minh
có thể thử thách bạn bằng một câu hỏi mà họ biết bạn không thể trả lời và sau đó điềm
tĩnh ngồi xuống trong khi bạn lúng túng tìm cách đối phó. Một câu trả lời thành thật sẽ
gia tăng mức độ tín nhiệm của bạn.
11. “Tôi sẽ nhận trách nhiệm”: Điều này chứng tỏ với khách hàng rằng bạn nhận ra trách
nhiệm của mình là đảm bảo kết quả hoàn hảo nhất cho mỗi giao dịch mua sắm với khách
hàng. Hãy quả quyết với khách hàng rằng bạn biết rõ họ mong đợi điều gì và sẽ đưa ra
sản phẩm/dịch vụ phù hợp với mức giá phải chăng mà không kèm theo bất cứ phụ phí
hay vấn đề phát sinh nào.
12. “”Tôi sẽ luôn cập nhập cho quý vị những thông tin mới nhất”: Ngay cả khi sản
phẩm/dịch vụ của bạn được cung cấp theo phương thức “trả tiền ngay và lấy hàng”(cash-
and-carry), cũng sẽ có rất nhiều sự kiện và thông tin khác nhau về bạn mà khách hàng
muốn biết. Hãy đảm bảo với các khách hàng rằng họ sẽ được chỉ dẫn và cập nhật những
sự kiện và thông tin mới nhất. Thời gian và số lượng thông tin càng nhiều bao nhiêu, bạn
càng có được sự tin tưởng của khách hàng bấy nhiêu, bởi vì khách hàng ngày nay luôn
mong muốn được thông báo về mọi chi tiết và sự kiện, cho dù đó là những tin tức tốt hay
xấu.
13. “Tôi sẽ giao hàng đúng hẹn”: Việc giao hàng đã thoả thuận với khách hàng sẽ là một
lời hứa mà bạn phải thực hiện đúng.
14. “Thứ hai có nghĩa là Thứ hai”: Nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào kiên định thực
hiện đúng theo điều này sẽ trở nên nổi bật hơn và được các khách hàng nhớ mãi.
15. “Sẽ đúng là những gì mà quý vị đã đặt hàng”: Sản phẩm/dịch vụ bạn giao cho khách
hàng sẽ không phải là cái gì đó “tương tự như”, và cũng sẽ không phải “tốt hơn”, những
gì khách hàng đã đặt hàng. Sản phẩm/dịch vụ giao cho khách hàng cần chính xác như
những gì họ đã đặt hàng. Thậm chí cả khi bạn tin rằng một sản phẩm thay thế nào đó có

thể thích hợp nhất với mối quan tâm của khách hàng, bạn cũng đừng quyết định đưa cho
khách hàng sản phẩm đó. Khách hàng của bạn có thể không biết và có quyền khiếu nại về
tất cả những thay đổi của sản phẩm/dịch vụ họ đã mua sắm
XÂY DỰNG TÌNH BẠN VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING THỜI @
Như đã đưa ra bài phân tích biến bạn bè thành khách hàng của tác giả: Đinh Hồng Nguyên -
Victory Tech, hôm nay chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn cách xây dựng tình bạn và biến người
bạn cơ hội kinh doanh của a Võ Minh Thuận - trưởng nhóm kinh doanh Victory Tech
1. XÂY DỰNG TÌNH BẠN
- Mối quan hệ bạn bè phải xây trên niềm tin và sự uy tín và hợp sở thích lẫn nhau.
- Phát triển mối quan hệ bạn bè bình thường thành thân thiết qua các cuộc trò chuyện
bằng sự chân thành, cởi mở và không vụ lợi, tìm kiếm cơ hội hợp tác có lợi.
- Giúp đỡ lẫn nhau cùng phát triển và vượt qua khó khăn.
- Xây dựng tình bạn trên phương châm như vậy sẽ bền vững và dài lâu.
2. XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ BÁN HÀNG VỚI BẠN BÈ.
- Mỗi người bạn là một cơ hội, bạn bè sẽ đem lại sự giàu có cho chính bản thân là có
thật, như vậy làm sao để được giàu có trên mối quan hệ bạn bè mà phải đúng phương
châm đề ra ở mục 1.
- Mỗi một người bạn có một công việc khác nhau, làm thuê hay làm chủ tùy vào năng
lực của mỗi người.
- Dù làm ở vị trí nào cũng cần có sự hợp tác, mối quan hệ, mua và bán sản phẩm.
- Để dịch vụ của mình đến với bạn bè thì ta phải giới thiệu công việc của chính bản thân
mình và cho thấy sự cần thiết của dịch vụ mình đang kinh doanh.
- Luôn quan tâm đến các công việc và nhu cầu của bạn bè hoặc doanh nghiệp bạn bè
đang công tác để nhằm mục đích giới thiệu dịch vụ của mình đến với bạn bè hoặc doanh
nghiệp đang công tác khi cần thiết.
- Khi bạn bè mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của mình, phải luôn quan tâm đến sự hiệu
quả của dịch vụ, cần thiết phải hướng dẫn cụ thể và trích % nếu là người giới thiệu.
3. BÁN HÀNG THÔNG QUA LIÊN KẾT, QUAN HỆ CỦA BẠN BÈ.
- Bên cạnh bán hàng hoặc dịch vụ cho bạn bè thì ta cũng nên quan tâm đến bạn của bạn
nhằm giới thiệu đưa dịch vụ của mình đến đối tượng này hiệu quả.

- Phải xây dựng dịch vụ tốt cho bạn bè sau đó mới có thể phát triển đến bạn của bạn,
nhằm tạo niềm tin và chất lượng.
CÁCH BIẾN BẠN BÈ THÀNH KHÁCH HÀNG
Trích từ bài phân tích của Đinh Hồng Nguyên - Victorytech trong cuộc họp ngày 19/05/2011
về các chiến lược marketing
Bạn bè ? chúng ta cần phân biệt rỏ bạn mức độ như thế nào để ta có thể trao đổi và nói những
chuyện khác nhau để người nghe cảm thấy thoải mái và không biết mình đang thuyết phục họ
mua hàng của mình nhưng chung hết làm chúng ta phải biết tạo ấn tượng tốt nhất ngay lần
gặp đầu tiên.
Nếu muốn giành được tình cảm của người nghe và biến họ thành khách hàng của mình, bạn