Khảo sát nghiên cứu mô hình tổ chức bộ máy nhằm đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Star Old Quarter

MôC LôC

1
Lời mở đầu
1. Lí do chọn đề tài:
Hin nay, vi nhng úng gúp ca mỡnh vo nn kinh t, ngnh
kinh doanh du lnh ó ang v s cú nhng v trớ nht nh, gúp phn vo
s phỏt trin chung ca mi quc gia. Bi vy nú c gi con g
trng vng. iu ny khụng ch ỳng vi du lch ca cỏc nc trờn th
gii m cũn ỳng vi du lch ca Vit Nam. Du lch phỏt trin kộo theo s
i mi ca nhiu ngnh kinh t khỏc, c s h tng, c s vt cht c
u t nõng cp to nhiu cụng n vic lm, nõng cao i sng ca ngi
lao ng, m rng giao lu vn húa xó hi gia cỏc vựng trong nc v
vi nc ngoi.
Do ú, trong nhng nm gn õy hot ng kinh doanh khỏch sn
nc ta rt phỏt trin, s lng cỏc khỏch sn hin i vi qui mụ ln
nh khỏc nhau ngy mt nhiu ó lm cho tớnh cht ca cuc cnh tranh
gia cỏc khỏch sn tr nờn gay gt hn. cú th ng vng v phỏt
trin trờn th trng, cỏc khỏch sn cn phi cú cỏc bin phỏp nhm nõng
cao sc cnh tranh cng nh hiu qu kinh doanh ca khỏch sn mỡnh.
Trc thc t ú, l mt sinh viờn thc tp c trang b kin thc
v chuyờn ngnh qun tr kinh doanh, qua vic vn dng vo thc t
khỏch sn Star Old Quarter trong thi gian thc tp ó giỳp em cú thờm
t tin chn v vit v ti Kho sỏt nghiờn cu mụ hỡnh t chc b
mỏy nhm a ra gii phỏp nõng cao hiu qu kinh doanh khỏch sn Star
Old Quarter.
Vi kh nng nghiờn cu cũn nhiu hn ch nờn bỏo cỏo ca em s cú
nhiu thiu sút. Em kớnh mong cú c s quan tõm giỳp ca cỏc thy giỏo,
cụ giỏo v s chõm trc ca thy cụ cựng quan tõm n bi vit ny.

2

Báo cáo được chia làm 4 chương tương ứng với bốn vấn đề em quan
tâm nghiên cứu và muốn trình bày đó là:
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN STAR OLD QUARTER
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN
CHƯƠNG III: NGUYÊN NHÂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KÉM
HIỆU QUẢ
CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH.
2. Giới hạn và phạm vy nghiên cứu
- Đối tượng: Khách sạn Star Old Quarter
- Phạm vy nghiên cứu: Những vấn đề có liên quan đến mô hình tổ
chức bộ máy và mối quan hệ công tác giữa các bộ phận chính trong khách
sạn.
3. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài em sử dụng các phương pháp sau đây:
- Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo chuyên ngành,
internet, các báo cáo kết quả kinh doanh từ đó đưa ra đề xuất.
- Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các năm,
em sử dụng phương pháp thống kê so sánh về tỷ lệ phần trăm, số tương đối
và tuyệt đối để đưa ra các kết luận về tình hình kinh doanh của công ty.
- Phương pháp thu thập thông tin: thông qua quan sát các hoạt động
kinh doanh, thu thập nguồn thông tin của khách sạn trong quá trình thực tập.
Ngoài ra em còn sử dụng phương pháp đối chiếu so sánh hệ thống
các thông tin điều tra, sử dụng các mô hình toán cùng các số liệu thứ cấp
và sơ cấp để làm tăng thêm tính chính xác và thuyết phục cho báo cáo.

3
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN STAR OLD QUARTER

1. Giíi thiÖu kh¸i qu¸t Kh¸ch s¹n.
1.1. Thông tin cơ bản.
* Là loại hình doanh nghiệp tư nhân, Khách sạn Star Old Quarter có:
+ Tên tiếng việt: Khách sạn Star Old Quarter.
+ Địa chỉ: 29 Bát Đàn, Hà Nội.
+ Điện thoại: (84-4) -3 823.8044.
+ Fax: (84-4) - 3 719.2699.
+ Email:
+ Website: StarOldQuarterhotel.com.vn
Khách sạn Star Old Quarter là khách sạn 3 sao với 23 phòng khách đạt
tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn luôn đáp ứng các nhu cầu phù hợp với mọi thị
hiếu của khách hàng.
* VÞ trÝ ®Þa lý cña Kh¸ch s¹n.
Kh¸ch s¹n Star Old Quarter nằm ở vị trí trung tâm phố cổ của Hà
Nội, rất thuận tiện khi đến các điểm du lich nổi tiếng của Hà Nội như Hồ
Hoàn Kiếm, chợ Đồng Xuân, Lăng chủ tịch Hồ Chí Minh…đến khu di
tích lịch sử Văn Miếu Quốc Tử Giám, hay các phố ẩm thực, khu vui chơi
giải trí như bar, café…
* Các dịch vụ tại Khách sạn:
- Nhà hàng: phục vụ món ăn Âu, Á với trên 400 chỗ.
- Melody Bar: được thiết kế theo phong cách Châu âu, giai điệu nhẹ
nhàng, thực đơn đồ uống và các món ăn nhanh đa dạng.
- Phòng hội nghị, Quầy lưu niệm, khu xông hơi massage, phòng
Karaoke.
* Trang thiết bị tại phòng khách:

4
- Điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh, điều hoà nhiệt độ hai chiều, bồn
tắm, điện thoại tại bồn tắm, bàn ghế làm việc, tủ lạnh, trang trí nội thất hiện đại,
wifi…

1.2. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña Kh¸ch s¹n Star Old Quarter.
Khách sạn Star Old Quarter là một đơn vị kinh doanh trực thuộc
Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức. Vì vậy trước khi tìm hiểu về quá
trình hình thành và phát triển của Khách sạn Star Old Quarter chúng ta
nên bắt đầu từ nơi khai sinh ra Khách sạn: Doanh nghiệp tư nhân Xuân
Thức.
- Tên: Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức.
- Địa chỉ: 29 Bát Đàn, Hà Nội
- Điện thoại: (84-4) -3 823.8044
- Fax: (84-4) - 3 719.2699
- Email:
- Website: www.xuanthucpri-en.com.vn
- Chủ sở hữu: UBND Thành phố Hà Nội
- Đại diện chủ sở hữu: Tổng công ty Du Lịch Hà Nội.
Doanh nghiệp tư nhân Xuân Thức được thành lập theo Quyết định
số 101 - 2005/QĐ- UB ngày 13 tháng 7 năm 2006 của Uỷ ban nhân dân
thành phố Hà Nội.
Nhiệm vụ chủ yếu của doanh nghiệp là hoạt động trên lĩnh vực:
Dịch vụ du lịch( Lữ hành quốc tế và nội địa), kinh doanh vui chơi giải trí
thể thao, khách sạn, nhà hàng, kinh doanh thương mại( xuất nhập khẩu, hệ
thống siêu thị bán buôn, bán lẻ cho người tiêu dùng, cung cấp máy móc,
nguyên liệu cho lĩnh vực sản xuất nước giải khát…), cho thuê văn phòng
đại diện, xây dựng các công trình dân dụng và hạ tầng kỹ thuật…
Sau 2 năm hoạt động kinh doanh không có lãi, doanh nghiệp quyết
định tập trung vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn và đổi tên thành Khách
sạn Star Old Quarter.

5
1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn.
- Chức năng: Khách sạn được thành lập nhằm mục đích không

ngừng nâng cao lợi ích của doanh nghiệp, tích luỹ phát triển sản xuất kinh
doanh sau 2 năm hoạt động thua lỗ.
-Nhiệm vụ:
+ Khách sạn thực hiện đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng kí.
+ Khách sạn có nhiệm vụ chấp hành tốt quy định của Nhà nước,
nộp ngân sách đầy đủ.
+ Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động kinh doanh.
+ Tự tạo nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh, khai thác và sử dụng
nguồn vốn được giao có hiệu quả, đảm bảo đầu tư mở rộng quy mô kinh
doanh, đổi mới trang thiết bị.
+ Thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng đã kí kết với khách hàng
trong và ngoài nước.
-Các nghành nghề kinh doanh:
+ Kinh doanh phòng nghỉ.
+ Kinh doanh các dịch vụ ăn uống.
+ Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: massage, tổ chức hội nghị, bán
hàng lưu niệm, giặt là…
+ Kinh doanh du lịch, tổ chức lữ hành trong nước và quốc tế, vận
chuyển khách du lịch.
2. Tổ chức bộ máy hoạt động Khách sạn
2.1. Sơ đồ tổ chức.

6
(Nguồn: Khách sạn Star Old Quarter)

Nguyên tắc tổ chức hoạt động chung của Khách sạn là: Khách sạn
tổ chức và hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, dân chủ và
tôn trọng pháp luật.
2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong Khách sạn.
Yêu cầu đặt ra cho mỗi bộ phận tác nghiệp trong Khách sạn là phải

có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn tốt. Mỗi nhân viên, mỗi bộ phận cần
xác định rõ chức năng, nhiệm vụ, các thao tác kĩ thuật và cách thức giao
tiếp, quy trình phục vụ khách về các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ
bổ sung khác như cắt tóc, massage, phòng hội thảo….
*Giám đốc: Là người điều hành, chỉ đạo trực tiếp các phòng, các tổ
trực thuộc và là người chịu trách nhiệm trực tiếp với mọi hoạt động kinh
doanh của Khách sạn.
*Phòng kế toán: Thực hiện chức năng quản lí tài chính, thực hiện
tốt chế độ hạch toán kế toán, theo dõi tình hình sử dụng vốn, tình hình thu
chi, kết quả kinh doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chính của, hỗ
trợ tư vấn giám đốc trong quá trình điều hành quản lý.
* Bộ phận lễ tân Khách sạn: là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho
khách. Bộ phận lễ tân phối hợp với các bộ phận trong Khách sạn, với các cơ sở

Giám
đốc
khách
sạn
Phòng
kế toán Bộ
phận lễ
tân
Bộ
phận
bàn
Bộ
phận
bếp
Bộ
phận

buồng
Bộ
phận
bảo vệ
Bộ
phận
dịch vụ
Bộ
phận
kỹ
thuật
7
dịch vụ ngoài Khách sạn để phục vụ khách về các dịch vụ như lưu trú, ăn
uống, các dịch vụ khác, đồng thời môi giới một số dịch vụ cho khách.
Chức năng của bộ phận lễ tân:
+ Giải quyết các yêu cầu về dịch vụ đặt buồng.
+ Làm các thủ tục đăng kí Khách sạn và trả buồng.
+ Giải quyết các thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ,
các hoạt động với khách.
+ Thu ngân: theo dõi tài khoản của khách, xác định tình trạng nợ
của khách, lập hoá đơn khi khách trả buồng và tiếp nhận tiền trả của
khách.
*Bộ phận buồng: Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt
động kinh doanh của Khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng bộ phận lễ
tân cung cấp dịch vụ lưu trú. Bộ phận buồng tổ chức lo liệu đón tiếp,
phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán
xuyến quá trình khách ở như:
- Làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí các buồng, các khu vực công cộng.
- Phục vụ các dịch vụ thuộc phạm vi bộ phận buồng.
- Giữ yên tĩnh và an toàn tính mạng, tài sản của khách và Khách

sạn.
- Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng.
- Kiểm tra, duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, hệ
thống buồng.
- Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khác như bộ phận bàn,
bar, bếp, kĩ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ để xúc tiến dịch vụ và nâng
cao chất lượng phục vụ.
* Bộ phận bàn: là bộ phận đón tiếp và phục vụ các món ăn, đồ
uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách:
- Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, đúng quy tắc và đúng động tác
quy định.

8
- Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với
bar, bếp để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
- Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống.
- Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.
* Bộ phận bar: là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn
nhẹ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách trong thời gian ngắn nhất ở mọi
lúc, mọi nơi trong khách sạn. Bộ phận bar trong Khách sạn góp phần tạo
sự đa dạng về dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách, hấp dẫn khách, làm tăng
doanh thu cho Khách sạn:
- Pha chế đồ uống có chất lượng, đảm bảo vệ sinh, đáp ứng yêu cầu
của khách.
- Nghiên cứu từng nhóm đồ uống, cách sản xuất và sử dụng phù hợp
yêu cầu của khách.
* Bộ phận bếp: là nơi chế biến những món ăn theo yêu cầu của khách.
Có trách nhiệm chế biến các món ăn phục vụ khách lưu trú, khách địa phương,
chế biến các món ăn phục vụ các bữa tiệc lớn nhỏ theo yêu cầu:
- Chế biến các món ăn thơm ngon, hấp dẫn khách hàng

- Nghiên cứu, sáng tạo làm phong phú thực đơn.
* Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo sự hoạt động tốt của các trang thiết bị
trong Khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo trật tự an toàn trong
Khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của khách lưu trú và của Khách sạn.
* Bộ phận dịch vụ: Phục vụ các dịch vụ bổ sung như cắt tóc, thể
dục thẩm mĩ, massage- sauna...đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách
hàng.
2.3. HiÖn tr¹ng mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn chÝnh t¹i Kh¸ch s¹n.

9
Các bộ phận trong Khách sạn luôn có mối quan hệ tương hỗ lẫn
nhau, bởi khi khách hàng đến với Khách sạn, một khách có thể sử dụng
rất nhiều dịch vụ khác nhau như nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí…
Mỗi dịch vụ lại là một bộ phận riêng biệt, chính vì vậy để hoạt động
của khách diễn ra trôi chảy theo một trình tự, hay theo ý muốn riêng biệt
của khách thì cần phải có sự phối hợp của rất nhiều bộ phận cùng một lúc
như bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bàn, bếp… Bộ phận buồng có trách
nhiệm phải thông báo cho bộ phân lễ tân về tình trạng buồng(số buồng trống,
số buồng khách trả đã làm vệ sinh, số buồng bẩn...). Đồng thời khi có khách
trả buồng bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận buồng có buồng trống chưa
làm vệ sinh, để bộ phận buồng tiến hành dọn dẹp vệ sinh, chuẩn bị buồng
phòng sẵn sàng để đón khách mới. Trong khách sạn các bộ phận buồng và
phòng, bộ phận về nhà hàng và quầy ăn uống mang lại nguồn thu chủ yếu
cho khách sạn vì vậy sự phối hợp nhịp nhàng với nhau giữa các bộ phận trong
quá trình phục vụ khách rất cần thiết và quan trọng bởi kết quả hoạt động của
bộ phận này có ảnh hưởng trực tiếp tới bộ phận kia. Một hội nghị chiêu đãi
không thể nào tổ chức được nếu không có những cố gắng của tổ phục vụ
hội nghị và tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy rượu
và tổ “quản lý các vật dụng nhà bếp” v.v…

Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ phối hợp với các hoạt động
của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Người kiểm soát giá và thu ngân của
bộ phận nhà hàng & quầy uống đều làm việc trong bộ phận kế toán, họ
theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng & quầy uống.
Thu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên người trợ lý
kiểm soát các quầy thu. Kiểm soát viên giá thành trong bộ phận nhà hàng
& quầy uống là xác định tính chính xác và hợp lý của tất cả các khoảng
doanh thu từ nhà hàng & quầy uống. Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm
theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày các khoảng chi phí về thực
phẩm và thức ăn được sử dụng.

10
Ngoài ra các bộ phận này cũng có mối quan hệ mật thiết với các bộ
phận khác ngoài khách sạn như với các nhà cung ứng, các tổ chức, các
đoàn thể.. để có thể chủ động trong các hoạt động kinh doanh của mình
nhằn tạo hiệu quả tối đa có thể cho Khách sạn.
CHƯƠNG II

11
THC TRNG HOT NG KINH DOANH TI KHCH SN
1. Tình hình nhân lực của khách sạn.
1.1. Cơ cấu lao động của khách sạn.
Tên các bộ phận Số lợng Nam Nữ
Giám Đốc 1 1 0
Phòng Kế Toán 6 2 4
B phn Lễ Tân
12 5 7
B phn Buồng
20 5 15
B phn Bàn

10 0 10
B phn Bar
11 4 7
B phn Bếp
10 8 2
B phn Kỹ Thuật
8 6 2
B phn Bảo Vệ
12 12 0
B phn Dch v
13 4 9
Tổng 103 47 56
(Ngun: Khỏch sn Star Old Quarter)
1.2. Cơ cấu theo độ tuổi :
Tui i bỡnh quõn l 25. i ng qun lý ca Khỏch sn ó thng
xuyờn b sung t cỏn b cp t tr lờn. Do c trng l n v cú nhiu n nờn
ch em ó ngh ch thai sn vỡ th khỏch sn phi thng xuyờn tuyn nhn
b sung lao ng mi v õy cng l mt khú khn cho Khỏch sn .
Nhỡn chung, i ng cỏn b qun lý ca khỏch sn phn ln u trng
thnh t thc tin. Tui i bỡnh quõn ca cỏn b qun lý l 34 tui.
1.3. Cơ cấu theo trình độ chuyên môn:
Trình độ Tỷ lệ
Đại học , cao đẳng 55%
Trung cấp 30%
Lao động phổ thông 15%

12