Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng thế giới Nệm

G

TR
H

H

IH

G

I H T TP.HCM

I–

H - MARKETING

H

GHI

I

Y UT
G

HH

G

S

G H

H I

G

H

H

G

H T

H
G

HH
HV

G TH GI I

G H
H

H
H

I H I

G H

IỄ

I H
H

G

MSSV: 31101024191 – MA002 – K36

I

H

– 2014

G


I
ể thực hiện chuy n

tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cảm ơn ch n thành và

lòng biết ơn s u sắc ến:
ác giảng vi n Trường

ại học Kinh tế TP. HCM, những người ã truy n

ạt cho sinh vi n chúng tôi những kiến thức và kỹ năng marketing rất bổ ích, ó là
n n tảng ể tơi có ủ i u kiện thực hiện
Thạc sĩ inh Ti n

tài này.

inh – giảng vi n hướng dẫn chuy n

tốt nghiệp, người

ã dành nhi u thời gian quý báu hướng dẫn, hỗ trợ tơi trong suốt q trình thực
hiện. Thầy ln là người theo sát tơi trong suốt q trình thực hiện chuy n

, nhằm

giúp tôi chỉnh sửa, bổ sung những thiếu sót và tạo i u kiện thuận lợi nhất ể
chuy n

ược thực hiện úng ịnh hướng, kịp tiến ộ. Sự giúp ỡ tận tình cũng

như những kinh nghiệm thầy truy n ạt là nguồn ộng vi n lớn cho tơi trong q
trình thực hiện chuy n

tốt nghiệp của mình.

Tơi rất biết ơn anh
trong công ty T HH T
Thảo–

inh

ộc nh n- Giám ốc cơng ty, tồn thể nh n vi n

V Tam Tài

h n nói chung và chị hạm Thị Thanh

h n vi n kinh doanh nói ri ng, các anh, chị ã tận tình giúp ỡ, chỉ bảo và

giải áp những thắc mắc, khó khăn trong cơng việc cũng như hướng dẫn tơi trong
q trình hồn thành chuy n
tháng ược trải nghiệm ở

tốt nghiệp của mình.

hoảng thời gian hơn hai

y ã mang ến cho tôi rất nhi u i u bổ ích và thú vị.

ác tác giả của nguồn tài liệu tham khảo, nhờ những kiến thức ược úc kết
qua các nghi n cứu của họ, tôi ã mở rộng sự hiểu biết của mình.

ồng thời, qua

việc tham khảo các phương pháp nghi n cứu, mơ hình nghi n cứu của họ, tôi ã xác
ịnh ược hướng i cho

tài của mình.

Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn ến gia ình, bạn bè, những người ã ln

tin tưởng và ủng hộ tơi hồn thiện
T . Hồ hí

tài này.

inh, ngày 17 tháng 4 năm 2014

hổng Thị i m hương


H

Ủ

H

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
ác nhận của cơ quan thực tập
TP. Hồ hí

inh, ngày……..tháng……..năm…........

........................................................................................


H

Ủ

GI

I

H

G

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Giáo vi n h
TP. Hồ hí

ng d n

inh, ngày……..tháng……..năm….......

........................................................................................


GVHD: Ths inh Ti n

inh
I

1.

ính cấp thiết của đề tài
Sự hài lòng của khách hàng là vấn

sống còn của doanh nghiệp. Trong bối

cảnh ngày nay, khi tr n thị trường có rất nhi u cơng ty kinh doanh cùng lĩnh vực và
cạnh tranh gay gắt thì nghi n cứu v chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng trở n n hết sức cần thiết ể có thể giữ ch n khách hàng cũng như lôi kéo th m
khách hàng ti m năng.
Trong thị trường mua bán nệm hiện nay.

goài các nhà sản xuất cũng là nhà

cung cấp trực tiếp trong thị trường bán lẻ cịn có rất nhi u các ại lý mua bán nệm
khác ã có mặt l u năm tr n thị trường, tạo ược thương hiệu và uy tín trong lịng
khách hàng như: vuanem.com, nemhaitrieu.com, chotot.vn, thegioinem.vn.. Trong
bối cảnh cạnh tranh như vậy, sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở n n quan
trọng hơn. Vì chúng ta khơng phải sẽ chấm dứt mọi mối li n hệ với khách hàng sau
khi giao dịch mà cịn có những mối li n hệ sau ó. ung cấp một dịch vụ tốt, làm
hài lòng khách hàng mang lại những yếu tố tích cực v việc x y dựng thương hiệu,
tạo ược ni m tin và uy tín, kéo theo việc sẽ có th m những khách hàng ti m năng.
gược lại, nếu cung cấp một dịch vụ không tốt, ánh mất ni m tin của khách hàng
thì khách hàng khơng những từ bỏ dịch vụ, có thái ộ khơng tốt với thương hiệu mà
sự ảnh hưởng ó cịn lan rộng ra ến những khách hàng ti m năng khác, ánh mất
cơ hội kinh doanh của công ty.
ông ty T HH T

V Tam Tài h n thành lập năm 2009. ửa hàng mang

t n Thế Giới Nệm ầu ti n trực thuộc công ty ược ược ặt tại số 365 T n Sơn

hì, .T n Thành, Q.T n hú, T .H

và hoạt ộng trong lĩnh vực mua bán nệm.

Trước tình hình cạnh tranh khó khăn và khốc liệt như hiện nay thì việc có một ịnh
hướng phát triển rõ ràng và có những biện pháp giúp giữ vững vị thế cạnh tranh
ngày càng trở n n quan trọng.

gồi các ặc iểm lý tính như cơ sở vật chất, a

dạng v mặt hàng, giá cả cạnh tranh... ịn có những yếu tố vơ hình từ giá trị cảm
nhận ược hình thành trong quá trình giao dịch. Thường là cá yếu tố v thái ộ phục
vụ tận t m, chuy n nghiệp, uy tín trong q trình thực hiện.

ghi n cứu v những

SVTH: hổng Thị i m hương
i


GVHD: Ths inh Ti n

inh

yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lịng của khách hàng và từ ó ưa ra giải pháp n ng
cao chất lượng dịch vụ dựa tr n những yếu tố ó thực sự là vấn

quan trọng ể có

thể cung cấp một dịch vụ tốt, khơng những giữ ch n ược khách hàng mà cịn lơi

kéo khách hàng ti m năng cho cửa hàng.
Với những lý do ã nói ở tr n, tơi quyết ịnh chọn

tài “Các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ứng dụng nh m n ng cao chất lượng
dịch vụ cho cửa hàng Thế Giới Nệm”

là

tài cho chuy n

tốt nghiệp của

mình.
2. Mục ti u nghi n cứu và câu hỏi nghi n cứu
Mục ti u nghi n cứu
Mục ti u của chuy n

này nhằm ánh giá chất lượng dịch vụ dựa tr n

những yếu tố mong ợi của khách hàng ối với dịch vụ của cửa hàng Thế Giới
Nệm. Từ ó,

xuất một số giải pháp giúp n ng cao chất lượng dịch vụ.

hư vậy, chuy n

nghi n cứu cần ạt những mục ti u sau:

1.

hìn nhận, ánh giá chất lượng dịch vụ của cửa hàng Thế Giới Nệm.

2.

hám phá các yếu tố tác ộng ến mức ộ hài lòng của khách hàng ối
với dịch vụ của cửa hàng Thế Giới Nệm.

3.

xuất giải pháp giúp n ng cao chất lượng dịch vụ cho cửa hàng Thế
Giới Nệm.
âu hỏi nghi n cứu

1. Dịch vụ, chất lượng và chất lượng dịch vụ là gì?
2.

hách hàng mà dịch vụ của cửa hàng muốn hướng ến?

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng ến mức ộ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ?
4. Chất lượng dịch vụ hiện tại của cửa hàng?
5. Giải pháp nào ể n ng cao sự hài lòng của khách hàng? Giải pháp nào
n ng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng?

SVTH: hổng Thị i m hương
ii

GVHD: Ths inh Ti n
3.

inh

h ơng pháp nghi n cứu
h nh nghi n cứu
ể hình thành ược mơ hình các yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ cửa hàng Thế Giới Nệm, ta dựa vào mơ hình 5
nh n tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng ược x y dựng bởi Parasuraman
& ctg 1988 .

ơ hình này sẽ ược i u chỉnh thông qua phương pháp hỗn hợp

(Bao gồm cả ịnh tính và ịnh lượng

ể phù hợp với việc ánh giá mức ộ hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cửa hàng.
Theo Kotler, sự hài lòng và sự thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so
sánh cảm nhận với mong ợi v chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào ó.
ịn theo

arasuraman, Zeithaml, Berry 1985 ,

urry 1999 ,

(2000), mức ộ hài lòng có thể o lường với 5- 7 khoảng cách.
thang iểm ikert ể cho iểm các khoảng cách

uck và

aton

ó thể sử dụng

iểm càng lớn, mức ộ hài lịng

càng cao và có 5 nh n tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng:
h ơng tiện hữu h nh ( angible) Thể hiện b n ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, công cụ truy n thông.
ộ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng áng tin cậy và chính xác khi
thực hiện dịch vụ.
Mức độ đáp ứng ( Responsiveness): Thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và
sẵn lòng giúp ỡ khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình ộ chuy n môn và sự lịch lãm của
nh n vi n, tạo ni m tin tưởng cho khách hàng.
Sự cảm th ng (Empathy) Thể hiện sự n cần, quan t m ến từng cá nh n
khách hàng.
Cụ thể, theo mơ hình SERVQU

, chất lượng dịch vụ ược xác ịnh như

sau:
Chất l ợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

SVTH: hổng Thị i m hương
iii

GVHD: Ths inh Ti n

inh

Tin cậy

áp ứng

Chất lượng
dịch vụ

ăng lực
phục vụ

ồng cảm

hương
tiện hữu
hình
ơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988)
Từ mơ hình tr n, các giả thuyết ược phát biểu như sau:
H1: Thành phần tin cậy có tương quan dương với sự hài lòng của khách
hàng.
H2: Thành phần áp ứng có tương quan dương với sự hài lịng của khách
hàng.
H3: Thành phần năng lực phục vụ có tương quan dương với sự hài lòng của
khách hàng.
H4: Thành phần ồng cảm có tương quan dương với sự hài lịng của khách
hàng.

H5: Thành phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự hài lòng
của khách hàng.

SVTH: hổng Thị i m hương
iv


GVHD: Ths inh Ti n

inh

Thang o của mơ hình tr n ã ược arasuraman & ctg 1988 x y dựng và
kiểm ịnh nhi u lần, gọi là thang o SERQU

, bao gồm 21 biến quan sát như sau:

hành phần Tin cậy
1. hi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một i u gì ó vào khoảng thời gian cụ
thể, cơng ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn
giải quyết vấn

, công ty XYZ thể hiện sự quan t m ch n thành trong

.

3. ông ty XYZ thực hiện dịch vụ úng ngay từ lần ầu ti n.
4.

ông ty XYZ cung cấp dịch vụ úng vào thời iểm mà công ty hứa sẽ

thực hiện.
5.

ông ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ ược thực

hiện.
hành phần áp ứng
6. h n vi n trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, úng hạn.
7. h n vi n trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp ỡ bạn.
8.

h n vi n công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn ể không áp

ứng y u cầu của bạn.
hành phần Năng lực phục vụ
9. Hành vi của nh n vi n công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng ối với
bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
11.

h n vi n trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với

bạn.
12. h n vi n trong cơng ty XYZ có kiến thức ể trả lời các c u hỏi của bạn.
hành phần ồng cảm
13. ông ty XYZ thể hiện sự quan t m ến cá nh n bạn.
14. ơng ty XYZ có những nh n vi n thể hiện sự quan t m ến cá nh n bạn.
15. ông ty XYZ chú ý ặc biệt ến những quan t m nhi u nhất của bạn.
16. h n vi n trong công ty XYZ hiểu ược những nhu cầu ặc biệt của bạn.

SVTH: hổng Thị i m hương
v


GVHD: Ths inh Ti n

inh

hành phần Ph ơng tiện hữu h nh
17. ơng ty XYZ có trang thiết bị hiện ại
18. ơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
19. h n vi n của công ty XYZ có trang phục gọn gàng
20. ác phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn
21. ơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
arasuraman và cộng sự khẳng ịnh rằng SERVQU
lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác
1991; 1993

và thang

o này

ã

là một dụng cụ o

arasuraman và cộng sự, 1988;

ược sử dụng rộng rãi

Buttle, 1996;

Robinson,1999).
ó thể thực hiện ph ơng pháp nghi n cứu theo hai b
Giai đoạn

c sau:

ghi n cứu định tính

Từ mơ hình có sẵn n u tr n, nghi n cứu ịnh tính sẽ ược thực hiện nhằm
i u chỉnh và bổ sung vào thang o sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
của cửa hàng Thế Giới Nệm I. Cụ thể, phương pháp nghi n cứu ịnh tính sẽ ược
thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn tay ôi trực tiếp tại cửa hàng ối với khách
hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Số lượng khách hàng cần phỏng vấn: Từ 7 ến 10
khách hàng. Thời gian phỏng vấn: Từ 45 ến 60 phút.
ghi n cứu nhằm tìm hiểu s u v mong muốn của khách hàng so với dịch vụ
mà công ty cung ứng cũng như các yếu tố thật sự ảnh hưởng ến sự hài lòng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ của cửa hàng. Từ ó i u chỉnh vào thang o cho
các yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của cửa
hàng.
hương pháp lấy mẫu thuận tiện, ối tượng là khách hàng ã sử dụng dịch vụ
của cửa hàng Thế Giới Nệm thuộc khu vực TP. HCM.
Thời gian thực hiện dự kiến: 23/3/2014
u hỏi phỏng vấn: Sử dụng 21 biến ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách
hàng của arasuraman ể phỏng vấn:

SVTH: hổng Thị i m hương
vi

GVHD: Ths inh Ti n

inh

 Yếu tố khách hàng quan t m khi sử dụng dịch vụ?



u là yếu tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng?
ánh giá của khách hàng v dịch vụ của cửa hàng?

 Mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ?
ác yếu tố cần chú ý:


ảm bảo khơng khí thoải mái trong q trình trao ổi, khơng bị ảnh
hưởng t m lý bởi nh n vi n trong cửa hàng.



ảm bảo khách hàng hiểu ược mục ích của phỏng vấn ể có ược c u
trả lời trung thực, khách quan.

Giai đoạn

ghi n cứu định l ợng

ể ứng dụng mơ hình trong thực ti n, tiến hành phỏng vấn khách hàng ã sử
dụng dịch vụ của cửa hàng. Với số lượng mẫu là 100 khách hàng, ang sinh sống tại

khu vực T . H

. hương pháp chọn mẫu ngẫu nhi n và phỏng vấn qua bảng c u

hỏi gửi qua ịa chỉ email của khách hàng. Bảng c u hỏi ược thiết kế theo 5 nh n tố
ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng ối với dịch vụ.

ghi n cứu sử dụng

thang o ikert 5 mức ộ, từ (1) Rất không ồng ý ến (5) Rất ồng ý. Thời gian
phỏng vấn dự kiến: 25/3/2014 ến 31/3/2014
ể có thể kiểm ịnh mơ hình thực hiện hai bước sau:
B

c

hân tích nhân tố

Nhận diện các yếu tố thật sự ảnh hưởng: Bảng c u hỏi ược thiết kế theo mơ
hình 5 nh n tố ược giả ịnh theo khung lý thuyết của Parasuraman. Sử dụng mơ
hình ph n tích các nh n tố Factor

nlysis

ể kiểm ịnh các nh n tố ảnh hưởng và

nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp.
B

c

hân tích hồi quy bội

Sử dụng mơ hình hồi quy bội Regression nalysis

ể nhận diện các nh n tố

ảnh hưởng ến sự hài lịng của khách hàng và ảm bảo có ý nghĩa thống k .
Cả hai bước ược tiến hành với sự hỗ trợ của phần m m SPSS- 16.0.

SVTH: hổng Thị i m hương
vii


GVHD: Ths inh Ti n
4.

inh

ối t ợng và phạm vi nghi n cứu:
Phạm vi nghi n cứu: Thành phố Hồ hí

inh

ối t ợng nghi n cứu:
Sự hài lịng của khách hàng v dịch vụ của cửa hàng Thế Giới Nệm.
5. Hạn chế của đề tài
huy n

chỉ tập trung nghi n cứu, tìm hiểu v khách hàng cá nh n n n sẽ

khơng có tính tổng qt, khơng bao gồm những ặc tính ri ng ối với khách hàng tổ
chức.
Số lượng mẫu hạn chế, chỉ 100 khách hàng là quá nhỏ so với tổng số khách
hàng. Và khu vực khảo sát chỉ tiến hành trong T . H

n n tính tổng quát chưa

cao.
huy n

chỉ tập trung nghi n cứu cửa hàng Thế Giới Nệm- hi nhánh T n

hú n n không có tính tổng qt cho tất cả cửa hàng Thế Giới Nệm của
T HH T

ông ty

V Tam Tài h n.

6. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của
h ơng

tài ược chia thành 4 chương:
ơ sở lý luận v dịch vụ, chương này sẽ trình bày các nội dung

chính như sau:
Phần 1 sẽ n u l n khái niệm v dịch vụ, chất lượng và khái niệm v chất
lượng dịch vụ.

Phần 2 sẽ giới thiệu mơ hình SERVQU l của Parasuraman & ctg (1988).
h ơng

Giới thiệu v công ty

ông ty T HH T

V Tam Tài

h n.

Trong chương này, tôi chia làm 4 phần chính như sau:
Phần 1 sẽ giới thiệu chung v cơng ty bao gồm lịch sử hình thành, t n, logo,
slogan, sản phẩm, ối tác, nh n sự cũng như sản phẩm hiện tại mà công ty ang
cung cấp và sơ ồ tổ chức của cơng ty này.
Phần 2 nói v

ối thủ cạnh tranh của công ty hiện nay.

hần 3 sẽ là phần giới thiệu tổng quan v

ửa hàng Thế Giới

ệm-

hi

hánh T n hú.
SVTH: hổng Thị i m hương
viii

GVHD: Ths inh Ti n

inh

Phần 4 sẽ nói v tình hình hoạt ộng kinh doanh của cơng ty trong những
năm gần

y. ụ thể là 3 năm gần
h ơng 3

y nhất từ năm 2011 ến năm 2013.

ơ hình nghi n cứu và kết quả nghi n cứu

Trong chương này tôi chia làm 2 phần chính:
Phần 1 sẽ trình bày v kết quả của q trình nghi n cứu ịnh tính. Từ ó tiến
hành i u chỉnh thang o và ưa ra bản c u hỏi cho nghi n cứu ịnh lượng
Phần 2 sẽ nói v q trình nghi n cứu ịnh lượng và kết quả của nó. Từ ó
tiến hành i u chỉnh ể có ược mơ hình v sự hài lịng của khách hàng ối với dịch
vụ của cơng ty.
h ơng 4 Giải pháp và kiến nghị
Trong chương này tôi sẽ trình bày một số ý kiến óng góp của khách hàng
ối với dịch vụ của công ty.

ồng thời dựa tr n những yếu tố hình thành n n sự

thoả mãn của khách hàng là kết quả nghi n cứu thực ti n từ chương 3 ể ưa ra một
số giải pháp nhằm n ng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng Thế Giới Nệm.

SVTH: hổng Thị i m hương
ix


GVHD: Ths inh Ti n

inh
MỤC LỤC

I

.............................................................................................. ii

H

X T

H

X T

T

V TH
GI

T T

VI

T
H

................................................... iii
G

........................................ iv

T I ....................................................................................... i

M C L C ................................................................................................... x
HS

H B NG BIỂU .................................................................... xiii

DANH S

H HÌ H NH ...................................................................... xiv

H

G 1:

S

THUY T V

H T

G

H V .............................1

hái niệm ........................................................................................... 1

1.1

ịch vụ ............................................................................................................ 1

1.1.1

1.1.1.1

hái niệm dịch vụ .................................................................... 1

1.1.1.2 h n loại dịch vụ ...................................................................... 2
1.1.2

hất lượng ...................................................................................................... 3

1.1.3

hất lượng ịch vụ ...................................................................................... 5

1.1.3.1

hái niệm hất lượng ịch vụ ................................................ 5

1.1.3.2 Sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng ịch vụ ............... 8

ơ hình SERVQU

1.2

........................................................................ 9

ăm khoảng cách chất lượng dịch vụ..................................................... 9

1.2.1

1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .............................................................. 12
o lường chất lượng dịch vụ: thang o SERVQU

1.2.3
T U

H

G I ........................................................................... 17

H

G 2: T

G QU

2.1

Giới thiệu chung v

2.1.1 Giới thiệu v

..................... 14

V

G TY T HH T
ông ty T HH T

ông ty T HH T

VT

T I H

…18

V Tam Tài h n .......... 18
V Tam Tài h n ..................... 18

2.1.2

ịch sử hình thành và phát triển cơng ty .............................................. 19

2.1.3

ơ cấu nh n sự ............................................................................................ 21

2.1.4

ơ cấu bộ máy quản lý ............................................................................. 23

2.1.5 Thị trường kinh doanh .............................................................................. 24
2.1.6 Sản phẩm ...................................................................................................... 25
2.2

ối thủ cạnh tranh ............................................................................ 26

2.3

Giới thiệu v cửa hàng Thế Giới ệm- hi nhánh T n hú ............ 26

SVTH: hổng Thị i m hương
x


GVHD: Ths inh Ti n

inh

Tình hình hoạt ộng kinh doanh từ năm 2011 ến năm 2013...........28

2.4

T U

H

G 2 ...........................................................................34

H

G 3:

HÌ H GHI

UV

T QU

GHI

U................35

3.1

Qui trình và tiến ộ thực hiện nghi n cứu .........................................35

3.2

Giới thiệu mơ hình nghi n cứu ..........................................................36

3.3

ghi n cứu ịnh tính .........................................................................39
ết quả nghi n cứu ịnh tính .................................................................. 39

3.3.1

ghi n cứu ịnh lượng ......................................................................47

3.4

h n tích nh n khẩu học .......................................................................... 47

3.4.1

3.4.2 Kiểm ịnh ộ tin cậy của dữ liệu khảo sát bằng hệ số ronbach’s
alpha .......................................................................................................49
3.4.2.1 Kiểm ịnh nh n tố Tin cậy ......................................................50
3.4.2.2 Kiểm ịnh nh n tố áp ứng ....................................................51
3.4.2.3 Kiểm ịnh nh n tố ăng lực phục vụ .....................................51
3.4.2.4 Kiểm ịnh nh n tố ồng cảm .................................................52
3.4.2.5 Kiểm ịnh nh n tố hương tiện hữu hình. ..............................53
3.4.2.6 Kiểm ịnh thang o sự Hài lịng .............................................53
3.4.3

h n tích nh n tố khám phá EF . ......................................................... 54

3.4.4

h n tích hồi quy. ...................................................................................... 56

T U

H

G III .........................................................................61

G 4: GI I H

CH

G

S TH

H

HH

G ...62

Giải pháp n ng cao ni m tin của khách hàng ....................................62

4.1

ơ sở

4.1.1

xuất giải pháp ............................................................................ 62

4.1.2 Giải pháp ...................................................................................................... 62
4.1.3 Tính khả thi của giải pháp ....................................................................... 65
Giải pháp n ng cao năng lực phục vụ ...............................................65

4.2

ơ sở

4.2.1

xuất giải pháp ............................................................................ 65

4.2.2 Giải pháp ...................................................................................................... 65
4.2.3 Tính khả thi của giải pháp ....................................................................... 69
T

G
T

H
A.

T H
U

G 4 ...........................................................................71

...............................................................................................72
...................................................................................................74
B I TH O LU

H

: ........................................................ 74

SVTH: hổng Thị i m hương
xi

GVHD: Ths inh Ti n
B.
C.

B

G

inh
UH I

T QU X

H

G ........................................................ 78

S SS ......................................................................... 81

T I I U THAM KH O ......................................................................... 94

SVTH: hổng Thị i m hương
xii


GVHD: Ths inh Ti n

inh

H

H B NG BIỂU

Bảng 2.1: ịch sử hình thành chuỗi ửa hàng Thế Giới ệm ......................20
Bảng 2.2: Bảng ph n phối nguồn lực của công ty ........................................21
Bảng 2.3: Trình ộ học vấn nguồn nh n lực cơng ty .....................................22
Bảng 2.4: ơ cấu nhóm hàng kinh doanh của công ty ..................................26
Bảng 2.5: Báo cáo

ết quả hoạt ộng kinh doanh của

ông ty T HH T

V Tam Tài h n ..........................................................................................28
Bảng 3.1: Tiến ộ thực hiện nghi n cứu ........................................................36
Bảng 3.2: Tổng hợp ph n tích h n khẩu học ..............................................48
Bảng 3.3: Kiểm ịnh nh n tố Tin cậy ............................................................50
Bảng 3.4: Kiểm ịnh nh n tố áp ứng ..........................................................51
Bảng 3.5: Kiểm ịnh nh n tố ăng lực phục vụ............................................51
Bảng 3.6: Kiểm ịnh nh n tố ồng cảm........................................................52
Bảng 3.7: Kiểm ịnh hương tiện Hữu hình .................................................53
Bảng 3.8: iểm ịnh thang o Hài lịng ........................................................53
Bảng 3.9: Tổng hợp ph n tích nh n tố ...........................................................55
Bảng 3.10: h n tích phương sai

V

.................................................57

Bảng 3.11: ết quả hồi quy ...........................................................................57
Bảng 3.12:

a trận tương quan earson ........................................................58

Bảng 3.13: iểm ịnh sự ổn ịnh của phương sai .........................................59

SVTH: hổng Thị i m hương
xiii


GVHD: Ths inh Ti n

inh

H
Hình 1.1:

H HÌ H

NH

ơ hình chất lượng dịch vụ .......................................................... 11

Hình 2.1: Logo Thế Giới Nệm ...................................................................... 19
Hình 2.2: Sơ ồ tổ chức cơng ty.................................................................... 23
Hình 3.1: Qui trình nghi n cứu ..................................................................... 35
Hình 3.2:

ơ hình chất lượng dịch vụ của arasuraman & ctg 1988 ........ 38

Hình 3.3: ác nh n tố ảnh hưởng ến sự hài lòng của khách hàng .............. 43

SVTH: hổng Thị i m hương
xiv


GVHD: Ths inh Ti n

H
1.1

inh

G
hái niệm

H

H

G

H Ụ

ịch vụ

1.1.1

v

1.1.1.1

Theo Từ iển Bách khoa Việt am:

ịch vụ là những hoạt ộng nhằm thoả

mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt .
Theo Từ iển Tiếng Việt 2004, trang 256 :

ịch vụ là công việc phục vụ

trực tiếp cho những nhu cầu nhất ịnh của số ơng, có tổ chức và ược trả công .
Philip Kotler (1980, trang 478 :

ịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà

một b n có thể cung cấp cho b n kia và chủ yếu là không sờ thấy ược và không
dẫn ến sự chiếm oạt một cái gì ó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có
thể khơng li n quan ến hàng hoá vật chất
Nguy n Văn Thanh 2008 : Dịch vụ là một hoạt ộng lao ộng sáng tạo
nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm a dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn
hố kinh doanh và làm hài lịng cao cho người ti u dùng ể họ sẵn sàng trả ti n cao,
nhờ ó kinh doanh có hiệu quả hơn .
Theo IS

8402:

ịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt ộng tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt ộng nội bộ của người cung ứng ể áp
ứng nhu cầu của khách hàng .
ịch vụ là tổng thể các hoạt ộng không hiện hữu nhằm n ng cao tài sản vơ
hình và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. ịch vụ là hiệu năng của hoạt ộng
sản xuất, kinh doanh có thể tồn tại ộc lập ể thoả mãn một nhu cầu nào ó

gơ

ơng Thành, 2009
Tóm lại, có nhi u khái niệm v dịch vụ ược phát biểu dưới những góc ộ
khác nhau nhưng tựu chung thì:

SVTH: hổng Thị i m hương
1


GVHD: Ths inh Ti n

inh

Dịch vụ là hoạt ộng có chủ ích nhằm áp ứng nhu cầu nào ó của con
người.

ặc iểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình

như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất ịnh của xã hội.
1.1.1.2 P

v

Tổng ông ty iện lực
tin iện lực

i n Bắc- ông ty Vi n Thông và ông nghệ Thông

i n Bắc (2011, trang 8):

ó nhi u loại dịch vụ, có thể ph n loại theo các ti u thức sau:
- hân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ
+ Chủ thể hà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường
học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu iện, hành chính, pháp lý...
+ Chủ thể là các tổ chức xã hội như: hoạt ộng của các tổ chức từ thiện.
+ Chủ thể là các ơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ng n hàng, bảo
hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật…
- hân loại theo mục đích
+ Dịch vụ phi lợi nhuận:
lợi nhuận;

ục ti u cung cấp dịch vụ khơng nhằm mục ích

ối tượng thụ hưởng dịch vụ không phải trả ti n hoặc chỉ trả một khoản

rất nhỏ; Thường là các dịch vụ hỗ trợ thi n tai, trẻ em nghèo, người già neo ơn và
các chương trình phúc lợi chung.
+ Dịch vụ vì lợi nhuận: Tồn tại nhằm mục ích tìm kiếm lợi nhuận, khách
hàng muốn sử dụng dịch vụ phải trả một lượng phí nhất ịnh.
- hân loại theo nội dung:
Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông li n lạc, dịch vụ sức khoẻ,
phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ng n hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học…

- Theo mức độ ti u chuẩn hoá dịch vụ có khả năng ti u chuẩn hố cao:
Khối lượng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập trung vào một số khía cạnh phục vụ
nhất ịnh, cơng việc lặp i lặp lại, có khả năng cơ giới hố hoặc tự ộng hoá, y u
cầu ội ngũ nh n vi n có tay ngh khơng cao, hạn chế tính tự do linh hoạt, sáng tạo
của nh n vi n…
SVTH: hổng Thị i m hương
2