Thực trạng ứng dụng quy tắc mới trong marketing quốc tế với du lịch Việt Nam

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG NHỮNG QUY TẮC MỚI
TRONG MARKETING QUỐC TẾ ĐỐI VỚI NGÀNH DU LỊCH VIỆT
NAM GIAI ĐOẠN 2004-2009
I.Các doanh nghiệp du lịch đang ứng dụng những quy tắc mới trong
Marketing quốc tế để thu hút khách du lịch nước ngoài tại Việt Nam
1.Công ty dịch vụ Lữ hành Saigontourist
Thành lập từ năm 1975, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, hiện là
thành viên của Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigontourist), được xem là một
trong những công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam. Với hơn 400 nhân viên
chính thức được đào tạo chuyên nghiệp, Saigontourist có các hoạt động kinh
doanh chính bao gồm thiết kế và thực hiện các dịch vụ du lịch và du lịch kết hợp
hội nghị cho khách hàng trong và ngoài nước. Công ty Dịch vụ Lữ hành
Saigontourist là một trong các nhà điều hành du lịch hàng đầu trên phạm vi toàn
quốc, với hệ thống quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 300 công ty, đại lý du lịch tại
36 quốc gia và vùng lãnh thổ như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc,
Bắc Au, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN, v.v.
Công ty còn là thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế
(PATA, ASTA, USTOA, JATA) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội
Du lịch TP. Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam. Từ năm
1999 đến nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist được Tổng cục Du lịch
Việt Nam và Hiệp hội Du lịch Việt Nam bình chọn đạt danh hiệu “Công ty Lữ
hành Quốc tế hàng đầu tại Việt Nam”.
Tổng doanh thu năm 2008 của Saigontourist đạt 7.490 tỉ 781 triệu đồng,
vượtt 5,1% kế hoạch năm, với lượng khách đa quốc tịch tăng gấp sáu lần so với
cùng kỳ năm ngoái. Các chuyến tàu năm sao SuperStar Virgo, SuperStar Libra,
SuperStar Aquarius, Costa Allegra liên tục cập cảng tại TP Hồ Chí Minh, Đà
Nẵng, Hạ Long với các chương trình tham quan đa dạng tới cả nước.
Trang Web bằng tiếng Anh của Saigontourist được xây dựng từ năm 2001
đến nay đã thu hút được hơn 2,6 triệu khách du lịch quốc tế viếng thăm, là một
trong những kênh thu hút lữ khách quan trọng nhất của công ty.
Ngay khi vừa truy cập vào trang chủ, khách viếng thăm có thể tìm kiếm

thông tin về các chuyến tham quan và khách sạn thông qua công cụ tìm kiếm
được thiết kế khá nổi bật bên góc trái. Với sự giúp đỡ của hộp tìm kiếm, khách
hàng có thể tiếp ngay thông tin mình cần truy vấn mà không phải mất nhiều thời
gian. Ngoài ra, đối với những khách hàng có thói quen đọc lướt, công ty đã liệt
kê ra những chuyến tham quan và khách sạn nổi bật ngay giữa trang chủ.
Hình 5: Trang chủ công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist
Tuy vậy, trang Web lại cung cấp những nội dung về du lịch tương đối ít.
Ngoài các thông tin về các chuyến tham quan, một vài đặc thù hay địa điểm nổi
bật, người đọc không thể tìm thêm các thông tin nào khác.
Dịch vụ đăng ký tham quan và khách sạn trực tuyến của
Saigontourist được thực hiện khá tốt. Ngoại trừ việc khách hàng phải in ra biểu
mẫu thanh toán, điền vào và fax lại cho công ty thì tất cả các công đoạn khác đều
được thực hiện hoàn toàn tự động. Saigontourist cũng là một trong những đơn vị
đưa ra dịch vụ đăng ký tham quan tùy chọn, nhắm đến những đối tượng lữ khách
có nhu cầu tham quan đặc thù, trong đó dịch vụ MICE dành cho doanh nghiệp là
trong những sản phẩm thế mạnh của họ.
Đồng thời, họ cũng là một trong số ít các nhà điều hành tour thực
hiện việc tiếp cận trực tiếp khách hàng thông qua bản tin điện tử. Để có thể nhận
được các cập nhật về chuyến tham quan với giá cả tốt nhất, khách hàng chỉ cần
đăng ký địa chỉ email ngay tại trên trang Web và Saigontourist sẽ gửi đi thông
tin.
2.Công ty cổ phần du lịch Tân Định Fiditour
Công ty cổ phần du lịch Tân Định Fiditour được thành lập vào ngày
25/3/1989 với các hoạt động kinh doanh như vận chuyển, dịch vụ visa, tour ngắn
ngày cho các đoàn khách nước ngoài, đến nay đã có hơn 400 nhân viên và phục
vụ trên 100.000 lượt khách và doanh số 400 tỷ đồng hằng năm. Đặc biệt, năm
2008, Fiditour đã đạt lợi nhuận 29,7 tỉ đồng.
Trang Web của Công ty cổ phần du lịch Tân Định Fiditour được thành lập
từ năm 2003, thu hút gần 1,5 triệu khách viếng thăm. Fiditour cũng đồng thời là
thành viên của các hiệp hội như Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA,

USTOA, JATA) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP. Hồ
Chí Minh (HTA),...
Tương tự như Saigontourist, ngoài dịch vụ đăng ký tham quan trực
tuyến Fiditour cũng nhận các yêu cầu tham quan tùy chọn từ phía khách hàng.
Theo đánh giá của tác giả, biểu mẫu đăng ký tham quan tùy chọn của Fiditour rõ
ràng và tốt hơn rất nhiều so với Saigontourist. Khách hàng không phải đánh yêu
cầu trực tiếp dưới dạng thư điện tử, mà có thể lựa chọn những địa điểm, phòng
ốc, v.v. mà Du Lịch Tân Định đưa ra.
Hình 6: Mẫu đơn đăng ký tham quan tùy chọn trực tuyến của công ty
cổ phần du lịch Fiditour
Nội dung Fiditour cung cấp cho khách hàng không phong phú hơn
Saigontourist, chủ yếu tập trung đưa ra các thông tin về Việt Nam, các địa điểm
nổi tiếng, thủ tục giấy tờ nhập cảnh. Du lịch Tân Định cũng cập nhật một số hình
ảnh từ các chuyến đi từ khách tham quan, nhưng số lượng chưa đến 20 hình.
Trên thực tế, có rất nhiều công cụ đơn giản cho phép một doanh nghiệp xây dựng
phòng trưng bày hình ảnh sinh động và đa dạng, thậm chí còn cho phép khách
tham quan đóng góp thêm hình, góp phần nâng cao chất lượng và số lượng của
Album lên. Tuy nhiên, không chỉ Fiditour hay Saigontourist mà gần như toàn bộ
100% các trang Web du lịch có đưa ra chức năng này lại thực hiện không được
tốt lắm.
3.Công ty Du lịch & Tiếp thị Giao Thông Vận Tải - Vietravel
Công ty Du lịch & Tiếp thị Giao Thông Vận Tải - Vietravel, trực thuộc Bộ
Giao Thông Vận Tải, được thành lập từ năm 1995. Năm 2000, công ty xây dựng
trang Web nhằm thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế thông qua Internet.
Vietravel là thành viên của các hiệp hội như Hiệp Hội Du lịch Việt Nam (VITA),
Mỹ (USTOA, ASTA), Châu á TBD (PATA), Nhật Bản (JATA). Website công ty
đoạt Cúp Bạc - sản phẩm Thương mại điện tử xuất sắc nhất Việt Nam năm 2007
và Website thương mại điện tử uy tín trong chương trình TrustVN 2007 (Vụ
Thương mại & Điện tử - Bộ Công Thương tổ chức). Năm 2008, Vietravel đã
hoàn thành kế hoạch đề ra khi đạt gần 172.000 lượt khách, 740 tỉ đồng doanh thu.

Chính tháng đầu năm 2008, cả doanh thu và lượng khách du lịch đã tăng trưởng
vượt bậc so với năm 2008, đạt 600 tỷ đồng, tăng 25%. Vietravel đã đi tiên phong
trong việc thực hiện các chuyến tham quan Fantrip, chương trình trong đó
Vietravel đưa các đoàn khách là đại diện của các công ty lữ hành đến tham quan
khảo sát thị trường Việt Nam. Đây là một hình thức quảng bá mới, hiệu quả và
tiết kiệm cho du lịch Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế biết đến Viettravel qua trang Web:
Đây có thể được xem là một trong những trang
Web tốt nhất tại Việt Nam, và Vietravel cũng là một trong những công ty ứng
dụng tương đối đầy đủ hình thức Marketing trực tuyến vào chiến lược kinh
doanh của mình.
Ngoài những thông tin chung về du lịch như chuyến tham quan, địa điểm,
khách sạn, v.v. tương tự như ở những trang Web của các doanh nghiệp du lịch
khác, Vietravel còn đưa ra những hệ thống đánh giá của họ đối với các khách
sạn, giúp khách hàng có thể lựa chọn một khách sạn tùy theo nhu cầu và khả
năng tài chính của mình. Ngoài ra, Vietravel nằm trong số 45% các công ty du
lịch Việt Nam có thực hiện việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến qua trình tin nhắn
tức thời Skype và Yahoo Messenger. Bất cứ khi nào nhân viên của công ty online
thì khách hàng cũng có thể liên hệ và yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng trực tiếp trên
Internet, thay vì phải gọi điện thoại từ nước ngoài hay qua thư điện tử với chi phí
tốn kém và độ trễ nhất định.
Từ trang chủ, khách viếng thăm có thể tìm hiểu về các chuyến tham
quan tại một tỉnh thành nhất định bằng cách nhấp chuyện vào địa điểm đó trên
bản đồ Việt Nam. Các chuyến tham quan và khách sạn được sắp xếp theo yếu tố
địa lý giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin và đăng ký tour/phòng khách
sạn. Hệ thống phòng trưng bày trực tuyến cũng được thiết kế khá tốt, vẫn theo
tiêu chí địa lý. Khách hàng có thể thưởng thức các hình ảnh về Việt Nam dễ
dàng. Dù vậy, khách viếng thăm vẫn chưa thể đóng góp vào thư viện hình ảnh
của Vietravel.
4. Công ty cổ phần khu du lịch Bắc Mỹ An (Furama Resort Đà Nẵng)

Ngày 09/7/2008, Khu nghỉ mát 5 sao Furama Resort Đà Nẵng vừa được
Tổ chức Giải thưởng Du lịch thế giới bầu chọn là Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt
Nam. Tọa lạc trên bãi biển Bắc Mỹ An, khu nghỉ mát Furama là cửa ngõ tới bốn
di sản văn hóa thế giới bao gồm phố cổ Hội An, Huế, thánh địa Mỹ Sơn và động
Phong Nha. Thiết kế của Furama là sự kết hợp hài hòa giữa vẻ đẹp phương Đông
và tính hiện đại phương Tây. Khu nghỉ mát có tống số 198 phòng, là sự lựa chọn
cho nhiều sự kiện lớn trong nước và quốc tế cũng như là điểm đến lý tưởng cho
các chính trị gia, doanh nhân trong và ngoài nước.
Sau hơn 10 năm họat động, Khu nghỉ mát này đã được nhận nhiều danh
hiệu như: Một trong 10 khu nghỉ biển đẹp nhất Đông Nam Á do Công ty đặt
phòng khách sạn qua mạng Agoda có trụ sở tại Singapore lựa chọn; khách sạn
hàng đầu Việt Nam (Top Ten Hotel) do Hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng; giải
thưởng Guide Awards do Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng; giải thưởng
“Thương hiệu tốt nhất” do báo điện tử Vietnamnet và Phòng thương mại công
nghiệp Việt Nam trao tặng; giải thưởng Uy tín kinh doanh của Tổ chức Business
Initiative Directions, Tây Ban Nha trao tặng; giải thưởng quốc tế ngành du lịch,
khách sạn do Câu lạc bộ Các nhà lãnh đạo thương mại của Tây Ban Nha trao
tặng và danh hiệu “Khu nghỉ mát tốt nhất Việt Nam” của tổ chức đánh giá tín
nhiệm ngành du lịch Seven Stars & Stripes có trụ sở tại New York, Mỹ. Năm
2008, Furama Resort Đà Nẵng đã nhận giải thưởng Rồng Vàng 2008 do Thời
báo Kinh tế Việt Nam phối hợp với Bộ Kế họach và Đầu tư trao tặng.
Furama Resort Đà Nẵng đang mở rộng họat động kinh doanh và xây dựng
135 căn biệt thự Ariyana Villas ở khu đất kế bên. Các biệt thự của Ariyana Villa
được thiết kế theo mô hình pool villa (mỗi biệt thự sẽ có một bể bơi riêng nằm
trong khuôn viên sân vườn) và sẽ hoàn thành vào giữa năm 2010.
Website của Furama được thiết kế chuyên nghiệp và mang nhiều nội dung
phong phú. Đối với bất kỳ một dịch vụ hay cơ sở vật chất nào đó, Furama đều
đưa ra những thông tin tương đối chi tiết, kèm theo một phòng trưng bày hình
ảnh về mỗi phần đó. Những nội dung đầy đủ được trình bày ngay trực tiếp trên
Website của Furama Resort Đà Nẵng giúp khách hàng có thể đưa ra ngay quyết

định đặt phòng mà không cần yêu cầu liên hệ trực tiếp với công ty qua điện thoại
hay thư điện tử. Ngoài những hình ảnh riêng dành cho mỗi mẩu thông tin nhỏ,
Furama còn có hẳn một thư viện hình ảnh riêng giới thiệu tổng quát về khu nghỉ
mát. Thư viện này nhìn chung phong phú hơn của Saigontourist và Fiditour,
nhưng vẫn chưa tận dụng được hết sự đóng góp từ phía khách hàng bằng cách
cho phép họ cập nhật hình ảnh mà mình chụp được vào thẳng Website.
Cùng với Saigontourist, Furama cung cấp dịch vụ thư bản tin điện tử,
cung cấp cho khách hàng đăng ký dịch vụ này những thông tin cập nhật về các
chương trình khuyến mãi, và các gói sản phẩm giảm giá. Tới đây, Furama dự
định sẽ mở rộng hoạt động Marketing trực tuyến, và thư bản tin điện tử sẽ là một
trong những công cụ được đẩy mạnh.
Phần lưu bút trực tuyến của Furama được thực hiện rất tốt, cho phép
khách hàng tự mình đăng ký và gửi lưu bút, thay vì phải gửi email cho bộ phận
quản lý và Furama đăng lên. Dù vậy, số lượng lưu bút từ phía khách hàng còn ít,
nguyên nhân chủ yếu do thiết kế chưa làm nổi bật lên phần này.
Điều quan trọng nhất trong quá trình ứng dụng những quy tắc mới trong
Marketing quốc tế của Furama nằm ở chỗ, chiến lược Marketing của họ đã vượt
ra khỏi phạm vi của Website. Thông qua công ty Quan hệ công chúng (PR
Agency) của mình, ban quản lý của Furama đã lắng nghe các ý kiến đánh giá,
phản hồi của khách hàng trên Internet và đáp lại những ý kiến phải hồi đó. Ví dụ
điển hình nhất chính là tại TripAdvisor. TripAdvisor là cộng đồng du lịch trực
tuyến lớn nhất thế giới, với hơn 10 triệu bài đánh giá và hàng tháng có đến hàng
chục triệu người truy cập vào trang Web này để tìm hiểu thông tin chuẩn bị cho
chuyến đi của mình. Tại đây, Furama Resort Đà Nẵng đã được cộng đồng du lịch
thế giới đánh giá là một trong những địa chỉ hàng đầu về du lịch tại Việt Nam.
Trong 56 đánh giá từ phía những người đã từng đến với Furama trong cộng đồng,
có tới 37 đánh giá thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với Furama. Hơn nữa,
ban quan trị của khu nghỉ dưỡng này đã trả lời hầu như toàn bộ các bài đánh giá
của cộng đồng. Đối với những đánh giá tích cực, Furama đã cảm ơn và mời lữ
khách viếng thăm khu nghỉ mát lần sau. Ngoài ra, họ còn thông qua đó để cung

cấp nhiều thông tin phù hợp, theo mạch của bài đánh giá, nhằm giúp cho các
người đánh giá cũng như các lữ khách tiềm năng khác khi đọc được sẽ tiếp nhận
được những thông tin này hoàn toàn tự nhiên chứ không xem đó như là một hình
thức quảng cáo. Cuối cùng, đối với những phải hồi tiêu cực của khách hàng,
Furama đã có hai hướng giải quyết rất chuyên nghiệp: nếu những phản hồi đó là
xác thực, Furama sẽ xin lỗi khách hàng trực tiếp trên Advisor, đưa ra các nguyên
nhân, và cam kết trong tương lai; ngược lại, họ sẽ đính chính những thông tin
không chính xác mà người viết đã đưa ra. Với số lượng truy cập vô cùng lớn mà
TripAdvisor đem lại, sự hiện diện của Furama, dù chỉ thông qua hình thức trả lời
các bài đánh giá từ phía cộng đồng, cũng đã tạo cho họ một vị trí nhất định trong
niềm tin của khách hàng, và có sức mạnh to lớn hơn bất kỳ một chiến lược quảng
cáo nào. Đó là một sự hiện diện mang tác động toàn cầu.
II.Thực trạng ứng dụng những quy tắc mới trong Marketing quốc tế đối với
ngành du lịch Việt Nam
1.Tình hình sử dụng Website trong Marketing đối với ngành du lịch Việt
Nam:
Một cuộc nghiên cứu được tác giả thực hiện trên hơn 100 trang Web của
các công ty du lịch, khách sạn, và khu nghỉ mát cho thấy 100% doanh nghiệp
trong ngành du lịch đều tiến hành quảng bá hình ảnh và kinh doanh trên Internet.
Hơn 90% doanh nghiệp đều có Website theo địa chỉ tên doanh nghiệp. Ông Đông
Phương, giám đốc kinh doanh của công ty Viet Sail Travel cho biết:"Chúng tôi
coi Website như là kênh chứa đầy đủ nội dung thông tin cho khách hàng khi
muốn tìm hiểu thông tin về du lịch Việt Nam. Đây có thể coi là một cổng thông
tin đầy đủ cho những khách hàng mà mình nhắm tới, vì không có cách nào mang
lại đầy đủ thông tin cho khách hàng bằng Website". Các doanh nghiệp du lịch đã
thấy được rằng Website chính là nơi mang lại những nội dung phù hợp, kịp thời
cho lữ khách, là cổng giao tiếp trực tiếp và toàn diện nhất đối với khách hàng. Từ
thực tế đó, tác giả tiến hành phân tích các trang Web trên theo nhiều tiêu chí khác
nhau, nhằm đưa ra những đánh giá cụ thể hơn về việc ứng dụng các quy tắc mới
trong Marketing quốc tế đối với ngành du lịch.

 Đặt phòng và đăng ký tham quan trực tuyến (Online booking)
Như đã trình bày trong chuơng 1, bất kỳ một chiến lược Marketing nào
cũng phải gắn liền với một mục tiêu rõ ràng. Đối với chiến lược Marketing qua
Website, mục tiêu đó là thu hút khách hàng tiềm năng đặt phòng, đăng chuyến
tham quan qua mạng. Gần 84% khách sạn và 78% các công ty lữ hành có hệ
thống booking trực tuyến. Mức độ tiện dụng của hệ thống này cũng khác nhau
tùy theo nhận thức và năng lực công nghệ của từng doanh nghiệp. ở mức cơ bản
nhất, doanh nghiệp thường đưa ra một biểu mẫu cho phép khách hàng điền thông
tin cá nhân cơ bản kèm theo nội dung yêu cầu booking. Yêu cầu này sau đó sẽ
được gửi đến hộp thư của công ty, nhân viên sẽ phúc đáp lại yêu cầu đó và quá
trình đăng ký chuyến tham quan được hoàn tất. Ở hình thức cao hơn, khách hàng
không phải đánh thư tay mà được phép lựa chọn các thông tin như ngày khởi
hành, ngày kết thúc, loại phòng, địa điểm tham quan, phương tiện di chuyển,v.v.
và những thông tin này sẽ được gửi đến nhân viên công ty. Nhân viên công ty sau
khi nhận được lệnh đặt phòng hoặc chuyến tham quan sẽ tiến hành xác nhận với
khách hàng và quá trình booking kết thúc. Hình thức cao nhất là quá trình đăng
ký của khách hàng được tiến hành hoàn toàn tự động, không có bất kỳ sự can
thiệp nào của con người. Tuy nhiên, điều này không những đòi hỏi khả năng về
công nghệ mà còn cả sự liên kết giữa các công ty lữ hành, khách sạn, hàng không
khác nhau. Ví dụ, khi khách hàng A đăng ký chuyến tham quan tại công ty lữ
hành Saigontourist sẽ bao gồm cả việc đặt phòng tại một khách sạn nào đó trong
hoặc ngoài hệ thống của Saigontourist. Khi máy chủ của Saigontourist nhận được
yêu cầu đặt phòng sẽ chuyển yêu cầu đó đến trang Web của khách sạn, và việc
đăng ký phòng diễn ra hoàn toàn tự động. Điều này đòi hỏi hệ thống đăng ký trực
tuyến của khách sạn cũng phải tự động, và có liên kết với hệ thống đăng ký
chuyến tham quan của công ty lữ hành. Để giải quyết khó khăn này, các nhân
viên của các công ty lữ hành thường tiến hành đăng ký phòng khách sạn, hoặc
mua vé máy bay, cho khách hàng.
Hình 7: Tỉ lệ khách sạn có hệ thống đặt phòng trực tuyến
Hình 8: Tỉ lệ công ty lữ hành có hệ thống đăng ký tham quan trực

tuyến
45% là tỷ lệ các công ty cung cấp cho khách du lịch quốc tế khả năng
đăng ký các chuyến tham quan trực tuyến theo nhu cầu (customized/optional
tour). Đây chính là hình thức Marketing đánh vào thị trường điền khuyến ở phía
bên phải đường cầu. Với đặc thù của ngành du lịch, việc tổ chức một chuyến
tham quan phục vụ cho nhiều đối tượng nhu cầu khác nhau lại rất khó khăn do
hạn chế về nhân lực cũng như chi phí. Khi tổ chức tham quan cho một trăm lữ
khách trên một chuyến đi, doanh nghiệp chỉ cần bố trí một lượng nhân viên và bỏ
ra một chi phí nhất định. Nhưng nếu tổ chức một trăm chuyến tham quan cho
một trăm khách du lịch thì gần như không thể thực hiện được. Nếu nâng giá các
chuyến tham quan này lên thì sẽ rất khó thuyết phục khách du lịch. Tuy vậy,
những doanh nghiệp du lịch đang chào bán các sản phẩm điền khuyết này đã
khéo léo đưa ra một số giải pháp. Thứ nhất, họ kết hợp tham quan tùy chọn với
chuyến tham quan chính thức của mình. Chẳng hạn, khi khách hàng đăng ký đi
tham quan Vịnh Hạ Long, họ sẽ được phép lựa chọn đi tham quan một số địa
điểm du lịch, hoặc tham gia vào một số hoạt động du lịch nhất định trong hoặc
gần Hạ Long, tùy theo sở thích của mình. Thứ hai, ngoài việc tập trung vào
những địa điểm du lịch nổi tiếng, doanh nghiệp cũng đưa ra những chuyến tham
quan ở các nhiều địa điểm khác nhau, và tạo ra cho lữ khách nhiều lựa chọn hơn.
Thứ tư, doanh nghiệp liệt kê toàn bộ những sản phẩm du lịch mà mình hiện có,
và cho phép khách hàng lựa chọn từ những sản phẩm đó. Điều này đảm bảo rằng
ngoài những khách hàng đăng ký trực tiếp một chuyến tham quan nào đó thì sẽ
có những khách hàng khác đi cùng đoàn dưới hình thức tùy chọn. Cuối cùng,
doanh nghiệp lữ hành cho phép khách du lịch đăng ký chuyến tham quan theo
nhóm, điều này vừa đảm bảo nhu cầu đặc thù của họ được thỏa mãn, vừa giúp
doanh nghiệp cân bằng chi phí. Gần đây, các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu
chú trọng đến hình thức du lịch MICE. Đây là một cách tiếp cận nhu cầu đặc thù
của đối tượng doanh nghiệp hết sức hiệu quả, lợi nhuận thu được cao hơn rất
nhiều so với đối tượng là khách hàng cá nhân. Nổi bật trong số đó là Vietravel
khi công ty này đã quảng bá dịch vụ du lịch MICE trực tiếp trên trang Web của

mình. Ngoài ra, theo ông Nguyễn Thế Tập, chuyên viên quản lý khách sạn, các
doanh nghiệp du lịch còn chi hoa hồng từ 10-20% cho các dịch vụ môi giới
booking trực tuyến quốc tế như Agoda – một tổ chức du lịch uy tín của
Singapore, AsiaRooms, v.v, và ba nguyên nhân chính thuyết phục khách viếng
thăm đặt phòng là: độ phổ biến của trang Web, giá cả cạnh tranh và độ tin cậy
của trang Web môi giới đó. Còn đối với mảng booking trực tiếp ngay trên trang
chủ của khách sạn thì lý do khiến khách hàng đặt phòng là sự yên tâm: không bị
đội giá, được xác nhận nhanh chóng và chính thức từ phía khách sạn. Đồng tình
với quan điểm của ông Nguyễn Thế Tập, ông Đông Phương cho biết thêm:" Việc
khách hàng có đăng ký tham quan hay không lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Vấn
đề chính ở đây là tạo dựng được niềm tin cho khách hàng khi họ có dự định đăng
ký trực tuyến trên Website của mình. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải cung
cấp những thông tin chính xác, phần thanh toán trực tuyến phải đơn giản và an
toàn, cách thức trả lời thư điện tử cho khách hàng phải chuyên nghiệp, thời gian
trả lời thực hiện nhanh gọn". Trên thực tế, toàn bộ các doanh nghiệp trong ngành
du lịch Việt Nam hiện nay đều chưa thể xây dựng được một hệ thống thanh toán
trực tuyến hoàn toàn tự động. Khách hàng vẫn buộc phải tải mẫu thanh toán về,
điền thông tin và gửi lại cho công ty, hoặc chuyển khoản qua ngân hàng. Đây là
một thực tế mà các doanh nghiệp cần cải thiện, vì ngay nay hầu hết khách hàng
nước ngoài đều sử dụng thanh toán trực tuyến bằng thẻ Visa, MasterCard, hay
Diner Club.
Hình 9: Tỉ lệ công ty lữ hành đưa ra dịch vụ tham quan tùy chọn
 Tối ưu hóa Website cho các động cơ tìm kiếm
Cách thức thứ hai nhằm thu hút lữ khách ở phía bên phải đường cầu là tạo
điều kiện cho họ tìm thấy được doanh nghiệp trên mạng Internet thông qua chiến
lược "tối ưu hóa cho các động cơ tìm kiếm" (SEO/SEM). Ông Phương chia
sẻ:"Đa số khách nước ngoài đều sử dụng các công cụ tìm kiếm để truy vấn thông
tin họ cần ở mọi lĩnh vực, và đặc biệt là du lịch. Đây là một hướng phát triển để