đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn thị xã cửa lò tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG









NGUYỄN THỊ ÁNH NGỌC




ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ
THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CỬA
LÒ TỈNH NGHỆ AN



LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN THỊ ÁNH NGỌC



ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ
THỐNG KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ
CỬA LÒ TỈNH NGHỆ AN

Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102


LUẬN VĂN THẠC SĨ






NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN VĂN NGỌC








Khánh Hòa - 2013
i


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài ‘Đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn
trên địa bàn Thị xã Cửa Lò tỉnh Nghệ An ‘ là công trình nghiên cứu của bản thân tôi
và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn
thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong
nghiên cứu này đã được ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài


Nguyễn Thị Ánh Ngọc

ii


LỜI CẢM ƠN

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Văn Ngọc
người thầy hướng dẫn khoa học đã dành thời gian và tâm huyết hướng dẫn tôi một
cách nhiệt tình giúp tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã tham khảo, học tập kinh nghiệm từ
các kết quả nghiên cứu liên quan, các báo cáo, các tạp chí chuyên ngành của nhiều tác
giả của nhiều trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu,…
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, khoa Kinh tế, khoa đào tạo sau đại học
trường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt những
kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt là sự
hợp tác của khách du lịch, đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh
thần của Ban giám hiệu trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An, sự
giúp đỡ và động viên từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp nơi tôi đang công
tác.
Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc
chắn luận văn còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Tôi kính mong Quý thầy cô, các chuyên

gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đõ
để luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn !
Tác giả đề tài


Nguyễn Thị Ánh Ngọc

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐB : Sự đảm bảo
ĐC : Sự đồng cảm
ĐU : Sự đáp ứng
EFA : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
GAP : Khoảng cách trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự,
1985)
GC : Giá cả
HL : Sự hài lòng của khách hàng
KH : Khách hàng
NV : Nhân viên phục vụ khách sạn
SERVQUAL – service Quality : Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự, 1985)
TT : Sự trung thành của khách hàng
TC : Sự tin cậy
VC : Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo nhân viên phục vụ tại khách sạn 23
Bảng 2.2. Thang đo sự tin cậy 23
Bảng 2.3. Thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 24
Bảng 2.4. Thang đo nhân viên phục vụ tại khách sạn 25
Bảng 2.5. Thang đo giá cả khách sạn 25
Bảng 2.6. Thang đo sự đảm bảo 25
Bảng 2.7. Thang đo sự đồng cảm 26
Bảng 2.8. Thang đo mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng 26
Bảng 2.9 : Nhóm khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò tiến hành đánh giá 28
Bảng 3.1. Sự biến động số lượng du khách theo các tháng trong các năm từ
2007– 2011 41
Bảng 3.2. Lượng khách đến Cửa Lò theo các thời điểm trong năm 2010 và năm
2011 42
Bảng 3.3. Tình trạng kinh doanh của các cơ sở lưu trú ở Cửa Lò năm 2011 44
Bảng 3.4. Cronbach’s Anphal của các thang đo 49
Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA của biến độc lập 55
Bảng 3.6: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 58
Bảng 3.7. Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với biến sự hài lòng 60
Bảng 3.8. Hệ số xác định độ phù hợp của mô hình sự hài lòng 61
Bảng 3.9. Kết quả phân tích hồi quy với biến phụ thuộc sự hài lòng 62
Bảng 3.10. ANOVA theo giới tính đối với sự hài lòng 65
Bảng 3.11.ANOVA theo nghề nghiệp đối với sự hài lòng 66
Bảng 3.12.ANOVA theo thu nhập đối với sự hài lòng 67
Bảng 3.13.ANOVA theo nhóm tuổi đối với sự hài lòng 67
Bảng 3.14.ANOVA theobằng cấp đối với sự hài lòng 68

v


DANH MỤC CÁC HÌNH


Hình 1.1: Mối quan hệ cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và nhu cầu KH 15
Hình 1.2: Khoảng cách chất lượng dịch vụ 16
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng 17
Hình 1.4: Mô hình mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn – hài
lòngcủa khách hàng 20
Hình 3.1: Một góc phía Đông Bắc Trung tâm thị xã Cửa Lò 36
Hình 3.2: Mẫu nghiên cứu theo giới tính 46
Hình 3.3: Mẫu về nghề nghiệp 46
Hình 3.4: Mẫu về khách sạn khảo sát 47
Hình 3.5: Mẫu về thu nhập 47
Hình 3.6: Mẫu về nhóm tuổi 48
Hình 3.7: Mẫu về bằng cấp 48
Hình 3.8: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh sự hài lòng 59
Hình 3.9: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết sự hài lòng 63
Hình 3.10. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá biến hài lòng……………… 64


vi


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC BẢNG iv

DANH MỤC CÁC HÌNH v

MỤC LỤC vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 3

5. Tình hình nghiên cứu 3

5.1. Các nghiên cứu nước ngoài 3

5.2. Các nghiên cứu trong nước 4

6. Đóng góp của đề tài 6

- Về mặt lý luận 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

1.1. Cơ sở lý thuyết về khách sạn và chất lượng dịch vụ 8

1.1.1 Khái niệm khách sạn 8

1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.1.2.1 Nội dung 8

1.1.2.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 8

1.2.1 Chức năng 8

1.2.2 Nhiệm vụ 9

1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 9

1.4.Chất lượng và chất lượng dịch vụ 9

1.4.1. Khái niệm dịch vụ 9

1.4.2. Chất lượng dịch vụ 11

1.4.3. Nội dung của chất lượng dịch vụ trong khách sạn 11

1.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12

1.4.4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ 12

1.4.4.2. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật 12

1.4.4.3. Yếu tố con người 12

1.4.4.4. Yếu tố tự nhiên 13

vii


1.4.4.5. Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật 13

1.4.4.6. Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước 13

1.4.4.7. Điều kiện vệ sinh 13

1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 13

1.6. Mô hình nghiên cứu 14

1.6.1. Mô hình 5 khoảng cách 14

1.6.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ 19

1.7. Tóm tắt chương 1 21

2.1. Thiết kế nghiên cứu 22

2.2 Qui trình nghiên cứu 22

2.3. Thang đo 23

2.3.1. Thang đo nhân viên phục vụ tại khách sạn 23

2.2.3. Thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 24

2.2.4. Thang đo sự đáp ứng 25

2.2.5. Thang đo về giá cả 25

2.2.6. Thang đo về sự đảm bảo 25

2.2.7. Thang đo sự đồng cảm 26

2.2.8. Thang đo mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng 26

2.4 Nghiên cứu sơ bộ 27

2.4.1. Mẫu nghiên cứu định tính 27

2.4.2. Kết quả nghiên cứu 27

2.5. Nghiên cứu chính thức 28

2.6. Xử lý số liệu 29

2.6.1. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo 29

2.6.1.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 29

2.6.1.2. Đánh giá độ giá trị của thang đo 30

2.6.2 Kiểm định mô hình lý thuyết 30

2.6.2.1 Phân tích tương quan 30

2.6.2.2. Phân tích hồi quy đa biến 31

2.6.2.3 Phân tích phương sai ANOVA 31

2.6.2.4 Thống kê mô tả và thống kê suy luận 31

2.7. Tóm tắt chương 2 32

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

3.1. Tổng quan về hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò 33

3.1.1 Giới thiệu đôi nét về Thị xã Cửa Lò 33

3.1.2. Hoạt động ngành du lịch của Thị xã Cửa Lò 34

3.1.2.1. Đặc điểm chung của ngành du lịch Cửa Lò 34

3.1.2.2. Du lịch biển - đảo - ao hồ: 36

viii

3.1.2.3. Du lịch tâm linh 38

3.1.2.4. Tính mùa vụ trong du lịch Cửa Lò 41

3.1.3. Thực trạng của hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò 43

3.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46

3.3. Đánh giá thang đo 49

3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49

3.3.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 59

3.4. Phân tích tương quan và hồi quy 59

3.4.1 Phân tích tương quan 59

3.4.2 Phân tích hồi quy 61

3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 63

3.5.1. Kiểm định tự tương quan trong phần dư 63

3.5.2. Kiểm định đa cộng tuyến 63

3.5.3.Kiểm định phương sai sai số không đổi
64

3.5.4. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

64

3.6. Phân tích ANOVA 65

3.7. Tóm tắt chương 3 69

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

4.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 70

4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng 71

4.2.1. Tạo ra sự tin cậy 71

4.2.2. Tạo ra sự đồng cảm với khách hàng 71

4.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ 72

4.2.4. Đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất 72

4.2.5. Tạo ra sự đảm bảo cho khách hàng 73

4.4. Tóm tắt chương 4 73

KẾT LUẬN 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 78

1


PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong bức thông điệp nhân ngày Du lịch thế giới (27-9), tổng thư ký Tổ chức Du
lịch thế giới đã khẳng định: “du lịch là chìa khóa mang lại thịnh vượng cho cả nước
giàu và nước nghèo”. Quả đúng như vậy, ngành du lịch thế giới là một trong những
ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất ngành du lịch nó được ví như “con gà đẻ trứng
vàng”.
Việt Nam, từ sau chính sách Đổi mới của Đảng và Nhà nước năm 1986 cùng với
chính sách Mở cửa hội nhập, nền kinh tế đã có những bước chuyển mình với tốc độ
tăng trưởng GDP bình quân hàng năm trên 7,5% và được các chuyên gia phân tích
kinh tế thế giới đánh giá cao. Đảng và Nhà nước ta đã xác định Du lịch không những
là một ngành kinh tế mũi nhọn mà còn là con đường ngắn nhất để các tầng lớp trong
xã hội, các dân tộc các vùng, các quốc gia có thể giao lưu trực tiếp với nhau.Du lịch là
nhu cầu thiết yếu của con người trong đời sống hiện đại, trong những năm qua ngành
du lịch có tốc độ phát triển mạnh mẽ và chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng thu nhập toàn
thế giới.
Cùng với sự phát triển của du lịch cả nước, ngành du lịch Cửa Lò đã không
ngừng nỗ lực phấn đấu để trở thành một ngành mũi nhọn của Cửa Lò, là một trong
những nhân tố góp phần làm thay đổi bộ mặt của thị xã biển.Tuy nhiên, Cửa Lò vẫn
chưa khai thác hết tiềm năng du lịch của mình, với nhiều nguyên nhân khác nhau như:
chất lượng dịch vụ chưa tốt, số điểm vui chơi giải trí còn ít, đội ngũ làm dịch vụ còn
yếu kém,… Để khắc phục hạn chế trên thì trong những năm qua Thị xã đã có nhiều
chính sách nhằm thay đổi chất lượng dịch vụ.
Đi đôi với sự phát triển của ngành du lịch là sự ra đời của hàng loạt các khách
sạn lớn, nhỏ với chất lượng phục vụ khác nhau đã phần nào thỏa mãn nhu cầu nghỉ
ngơi và hưởng thụ của du khách. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt và
yêu cầu của du khách ngày càng tăng thì chất lượng phục vụ của hệ thống khách sạn

trên địa bàn Cửa Lò còn nhiều hạn chế và thiếu sót, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của du
lịch. Đây là một trong những yếu tố làm giảm khả năng cạnh tranh của du lịch Cửa Lò
trong ngành du lịch Việt Nam. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
sự thỏa mãn của khách du lịch, muốn thu hút du khách đến với Cửa Lò thì cần phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá đúng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan
2


trọng giúp các doanh nghiệp, các khách sạn phát hiện ra những yếu kém, hạn chế của
mình làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đề tài này nghiên cứu, khám phá những khía cạnh chất lượng dịch vụ của hệ thống
khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò và đánh giá xem yếu tố nào ảnh hưởng nhiều
nhất tới sự hài lòng của du khách. Từ đó các khách sạn có thể xem xét được thực trạng
chất lượng dịch vụ của mình để có những giải pháp, chiến lược phù hợp nhằm thỏa
mãn khách hàng.
Vì những thực trạng và mong muốn nghiên cứu trên, tôi lựa chọn đề tài “Đánh
giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn thị xã Cửa Lò tỉnh
Nghệ An”làm luận văn cao học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu với những mục tiêu sau:
- Xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp cho hệ thống khách
sạn trên địa bàn thị xã Cửa Lò
- Đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn thị xã Cửa Lò;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách
sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn Thị xã
Cửa Lò
Khách thể nghiên cứu của đề tài chủ yếu là du khách đến với Cửa Lò là những

người đã và đang lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò. Các du khách là
những người được điều tra, vì vậy cảm nhận của họ về dịch vụ của hệ thống khách sạn
sẽ là cơ sở để xem xét cải tiến chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn
Thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.
* Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu được chia làm phạm vi theo không gian và thời gian.
- Về không gian thì đề tài sẽ nghiên cứu trong phạm vi chính của đề tài là các
khách sạn từ 2 – 4 sao trên địa bàn thị xã Cửa Lò.
- Về thời gian thì đề tài tập trung nghiên cứu trong năm 2013

3


4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để
điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ dành cho khách sạn;
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng. Đề tài nghiên
cứu trên kích thước mẫu n = 250, điều tra trực tiếp từ du khách tại các khách sạn 2 – 4
sao ở Thị xã Cửa Lò nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan
trọng tác động đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ;
Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định thang
đo bằng hệ số tin cậy Alpha, phân tích EFA và phân tích tương quan, hồi quy.
5. Tình hình nghiên cứu
5.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Đã có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của khác hàng về chất
lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nói riêng.
Vào năm 2007, tập san ‘An international multidisciplinary journal of tourism” đã
công bố đề tài nghiên cứu của Mohamedl Ghada Abd – Alla, đại học kênh đào Suez
với đề tài “Service quality of travel agents: the view point of tourists in Egypt”. Theo

tác giả chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với sự cạnh tranh, nó là yếu tố then
chốt trong phân biệt sản phẩm dịch vụ và xây dựng ưu thế cạnh tranh trong du lịch.
Mục đích của đề tài là để đánh giá sự mong đợi và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ cung cấp của đại lý dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của
dịch vụ du lịch.
Theo một nghiên cứu của đề tài “Measurement of Service Quality in the Hotel
Sector: The Case of Northern Poland” đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực
khách sạn: trường hợp Bắc Hà Lan thì nghiên cứu này phân tích người tiêu dùng và
các nhà quản lý nhận thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn ở phía Bắc Ba Lan.
Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu sự tồn tại của những khoảng trống hoặc thiếu
giữa chất lượng dịch vụ khách sạn dự kiến và cảm nhận. Các tác giả đã thực hiện một
nỗ lực để xác định nguyên nhân chính cho sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
và nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ và hiển thị các nhiệm vụ cấp bách nhất đối
với các nhà quản lý chủ động để nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Một
phiên bản sửa đổi của công cụ SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch
4


vụ khách sạn. Dữ liệu được thu thập từ một mẫu của khách và các nhà quản lý trong
25 khách sạn các loại khác nhau (từ một đến khách sạn năm sao). Một bản đồ nhận
thức và phương pháp thống kê được sử dụng trong một quá trình phân tích. Nghiên
cứu này sẽ giúp các nhà quản lý để nâng cao sự hiểu biết của họ về những kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và hiển thị như thế nào để xác định các ưu tiên cải
thiện chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn.Tiếp tục nghiên cứu được đề xuất
trong lĩnh vực đổi mới trong lĩnh vực khách sạn để có được sự hài lòng của khách
hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường du lịch toàn cầu ngày càng tăng.
Một nền tảng cho các nghiên cứu có thể được tìm thấy trong các mô hình của những
thay đổi sáng tạo trong dịch vụ khách sạn; đổi mới của cả hai sản phẩm khách sạn và
quá trình cung cấp dịch vụ đã được đề xuất như một chủ đề cho các nghiên cứu trong
tương lai.

Theo nghiên cứu “Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using
the SERVQUAL Model” - Phân tích chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp
khách sạn Sử dụng mô hình SERVQUA Nghiên cứu này báo cáo một ứng dụng trong
ngành công nghiệp khách sạn của mô hình SERVQUAL được phát triển bởi
Parasuraman, Zeithaml và Berry. Mặc dù ban đầu được phát triển cho các ứng dụng
trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, mô hình được thiết kế để đo lường các thành phần của
dịch vụ tạo ra sự hài lòng trong năm chiều. Nghiên cứu này xác định sự tồn tại của
khoảng cách giữa khách hàng và nhận thức quản lý các thuộc tính của khách sạn, và
giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của các dịch vụ cung cấp. Có ý kiến cho
rằng sự tồn tại của những lỗ hổng là một nguồn của sự không hài lòng với các dịch vụ
cung cấp. Phân tích nhân tố xác định năm giải thích kích thước 78 phần trăm phương
sai, nhưng những khác với SERVQUAL mô hình.
5.2. Các nghiên cứu trong nước
Trong những năm qua, đánh giá được vai trò quan trọng của hoạt động cung cấp
dịch vụ du lịch đối với sự phát triển của nền kinh tế. Vì vậy, cũng đã có rất nhiều đề tài
liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của du khách
của hệ thống khách sạn.
Năm 2007, nghiên cứu của tác giả Châu Thị Lệ Quyên “ nghiên cứu mức độ hài
lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng
thành phố Cần Thơ”. Tác giả đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là
5


SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng qua đánh
giá của khách du lịch đến Cần Thơ. Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới
mức độ hài lòng của khách du lịch và đề ra các giải pháp, tác giả đã dựa vào các biến
độc lập như các biến về nhân khẩu học, sự cảm nhận của du khách và biến phụ thuộc
là chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn, nhà hàng thành phố Cần Thơ. Mô hình
nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng: sự đảm bảo, lòng nhiệt
tình, sự tin cậy, lòng thông cảm và yếu tố hữu hình và mô hình sau khi hiệu chỉnh và

đi theo các biến nghiên cứu đó là giới tình, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, yếu tố hữu
hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng thông cảm. Nghiên cứu được
tiến hành bằng cách chọn mẫu ngẫu nhiên với đối tượng là khách du lịch nội địa tại
Cần Thơ. Đề tài được nghiên cứu theo 2 bước, thứ nhất là thu thập số liệu thứ cấp, thứ
hai là thu thập số liệu sơ cấp. Phân chia theo 2 mức độ hài lòng và không hài lòng. Kết
quả nghiên cứu cuối cùng của tác giả đã khẳng định chất lượng dịch vụ nói chung:
khách hàng cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn – nhà hàng
trên địa bàn thành phố Cần Thơ là Hài lòng có giá trị là 2.27; và không có sự khác
nhau trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng, khách
sạn tại đây khi nghiên cứu theo độ tuổi, giới tình, trình độ học vấn, nhưng có sự cảm
nhận khác nhau khi phân theo thu nhập, xếp hạng khách sạn. Cuối cùng, tác giả cũng
đã đưa ra một số giải pháp và đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của
hệ thống khách sạn nhà hàng tại thành phố Cần Thơ.
Cũng liên quan đến sự hài lòng của về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn
thì năm 2007 tác giả Lê Hữu Trang, khoa kinh tế, trường Đại học Kinh tế Thành Phố
Hồ Chí Minh đã đề xuất nghiên cứu đề tài “nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”. Tác giả cũng đã sử dụng
thang đọ SERVQUAL và thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh
giá các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analysis) và kiểm định bằng hệ số tin cậy Crobach Alpha, điều chỉnh và đưa ra
mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân
tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA). Nghiên cứu được tiến hành theo 2
bước là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, thực hiện chọn mẫy phân tầng
kết hợp với mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Dựa trên số lượng khách hàng đã sử dụng dịch
vụ của 3 khách sạn đang nghiên cứu trong 9 tháng đầu năm 2006, số khách hàng của
6


từng khách sạn, số mẫu thu về qua cuộc phóng vấn thăm dò ý kiến của khách hàng là
175 mẫu. Nhưng khi đã đánh giá được kết quả cuối cùng thì tác giả chỉ mới đưa ra các

đề xuất đối với công ty du lịch An Giang chứ chưa đưa ra được các giải pháp cụ thể.
Đến năm 2010 tác giả Võ Lê Hạnh Thi đã nghiên cứu “ứng dụng mô hình Holsat
để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại một số điểm đến: trường hợp
Thành phố Đà Nẵng”, trên cơ sở nghiên cứu về các yếu tố tác động đến khách du lịch
quốc tế và đề ra giải pháp, tác giả đã đánh giá những yếu tố tác động đến khách du lịch
quốc tế và đề ra giải pháp, tác giá đã đánh giá những yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách khi đi du lịch tại thành phố Đà Nẵng, để đánh giá mức độ hài lòng của
khách, tác giả so sánh những kỳ vọng về điểm đến và những cảm nhận của họ sau khi
đã trải nghiệm thực tế. Để đánh giá sự hài lòng của du khách thì tác giả đã nghiên cứu
theo 2 nhóm thuộc tính: thuộc tính tích cực và thuộc tính tiêu cựu. Kết quả nghiên cứu
cho thấy rằng một sự giảm sút sự hài lòng và được biểu diễn nằm trong vùng “mất”
của ma trận. Sau khi đã so sánh giữa hai nhóm thuộc tính, tác giả đã đưa ra các giải
pháp đối với du lịch thành phố Đà Nẵng.
6. Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc
đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn.
Thông qua việc sử dụng các thang đo đã kiểm định làm cơ sở phát triển
phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Về mặt thực tiễn
Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ khách sạn có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, Luận văn
được kết cấu thành 4 chương như sau:
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu:
Trong nội dung chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng
dịch vụ, mô hình 5 khoảng cách thang đo chất lượng của Parasuraman. Chương này
cũng đã khái quát một số nghiên cứu trong nước và nước ngoài liên quan đến vấn đề
nghiên cứu.

7


CHƯƠNG 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 2 đã khái quát hóa các phương pháp được sử dụng trong quá trình
nghiên cứu, trong đó sử dụng hai phương chính là phương pháp định tính và phương
pháp định lượng. Đồng thời chương này cũng đã nêu ra các phương pháp để xử lý số
liệu và đã xây dựng quy trình nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: Kết quả nghiên cứu
Trình bày về đặc điểm của hoạt động du lịch và dịch vụ tại Thị xã Cửa Lò. Tiến
hành đánh giá các thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và
kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, từ đó sẽ điều chính mô hình nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiện phân tích hồi quy và phân
tích phương sai ANOVA
CHƯƠNG 4: Kết luận và kiến nghị.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 3 để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn thị xã Cửa Lò.

8


CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý thuyết về khách sạn và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh
các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
1.1.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Nội dung

Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú. Ngoài
ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách
sạn. Ngoài hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ khác như tổ
chức các dịch vụ vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm Ở đây khách sạn không chỉ
kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà còn kinh doanh
sản phẩm do các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân sản xuất ra như dịch vụ điện
thoại, thuê xe, mua vé máy bay
1.1.2.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống.
Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách,
hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hoá. Ngoài
hai dịch vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức
các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí
Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp
cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí có những dịch vụ khách
sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là Trong các
dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá khách phải trả
tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho
khách, dịch vụ khuôn vác hành lý
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1 Chức năng
9


Làm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Khách sạn có chức
năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi,
ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu lại khách sạn.
1.2.2 Nhiệm vụ
Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí
cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.

Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không ngừng nâng
cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong
khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh
xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh
doanh khách sạn.
1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
- Sự sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian và thời
gian.
- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác
tiêu thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ.
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
kinh doanh khách sạn. Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh
doanh của khách sạn.
- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn, sửa chữa khách sạn lớn.
- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn
mạnh. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách.
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích Đối
với bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo.
- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm. Tất cả phải
sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.
1.4.Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.4.1. Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa và khái niệm về dịch vụ và chất lượng như:
10


Dịch vụ có thể được hiểu là “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các

mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ/hoặc các nguồn vật chất hoặc
hàng hóa và hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp
giải quyết các vấn đề của khách hàng”
Theo quan điểm truyền thống: dịch vụ là những hoạt động không phải nuôi trồng,
không phải sản xuất (Nguyễn Đình Phan, 2002)
Theo Philip Kotler: dịch vụ là bất kỳ họa động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể
cống hiến cho bên kia với thực chất là có tính chất vô hình và không dẫn tới việc sở
hữu bất kỳ món gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc không bị ràng buộc với các sản
phẩm vật chất.
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng có 3 đặc điểm cơ bản thường được nêu trong
các tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.
- Tính vô hình, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 cho rằng không có sự
vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dich vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên
tục giữa sản phẩm hữu hình và vô hình. A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and
Leonard L.Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “hầu hết các dịch
vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm
bảo chất lượng dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy,
nếm, ngửi, cảm giác hay nghe thấy được trước khi mua.
- Tính dị biệt, dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác
nhau, như dịch vụ cung cấp trong du lịch khác trong lĩnh vực ngân hàng, hay trong
lĩnh vực thư viện.
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự
tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ khách sạn, nhà hàng, cả người cung cấp dịch vụ và khách
hàng không thể tách rời.Khách hàng tiếp xúc với nhân viên là một phần quan trọng của
sản phẩm.Với đặc điểm này cho thấy sự tác động qua lại giữa người cung cấp và khách
hàng tạo nên sự tiêu dùng dịch vụ sản xuất khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời
nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có
thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hư hỏng. Do đó, nhận thức
về chất lượng phụ thuộc vào chất lượng của các mối quan hệ giữa khách hàng và toàn

11


bộ tổ chức cung ứng. Quản lý chất lượng càng khó khăn hơn vì có sự tham gia của
khách hàng.
- Chất lượng là mức độ phù hợp của sản xuất hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu
đề ra hoặc định trước của người mua.
- Chất lượng của các dịch vụ và hàng hoá được xác định bởi các thông số có thể
đo được hoặc so sánh được.
1.4.2. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay với sự cạnh tranh đang ngày càng trở nên gay gắt, để thu hút được
khách hàng về với mình thì một yếu tố quan trọng đó là chất lượng. Chất lượng là một
khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động.thiết
lập chiến lược, tổ chức sản xuất, bán hàng, marketing,…Chất lượng sản phẩm là thành
phần quan trọng nhất của toàn bộ hệ thống chất lượng.
Theo một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu. Sự phù hợp này phải được thể hiện trên cả 3 phương diện, mà ta có thể gọi tóm tắt
là 3P
(1) Performance hay Perfectibility: hiệu năng, khả năng hoàn thiện
(2) Price: giá thỏa mãn nhu cầu
(3) Punctuallity: đúng thời điểm
Bởi vì khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch
vụ trước, trong và sau khi bán.Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm
sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn yêu cầu của họ.Ngoài ra vấn đề giao
hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện
đại, nhất là khi các phương pháp sản xuất “vừa – đúng lúc” (sản xuất những gì cần
thiết, đúng lúc, đúng số lượng), “không kho” đang được thịnh hành.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó
trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các

hãng trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ đó là sự xác định và nghiên cứu mức độ tuyệt vời khi nó đáp
ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu đó là sự thoả mãn, sự cung cấp các dịch vụ, sản
phẩm, hàng hoá một cách tuyệt vời cho khách hàng mua sản phẩm
1.4.3. Nội dung của chất lượng dịch vụ trong khách sạn
12


- Sản xuất và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của
khách về số lượng, chất lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính hiện đại, đồng bộ trong xây dựng,
trong bảo trì bảo dưỡng để đảm bảo có thể sử dụng thường xuyên kịp thời, đảm bảo
chất lượng, đảm bảo môi trường thuận tiện và an toàn cho khách.
- Có văn hoá cao trong quá trình phục vụ khách như: thái độ phục vụ của cán bộ
công nhân viên, trình độ ngoại ngữ, văn minh lịch sự trong quá trình phục vụ, chú ý
thoả mãn các yêu cầu của khách từ việc nhỏ nhất.
1.4.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
1.4.4.1 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chất lượng, chủng loại các dịch vụ và hàng hoá cung cấp cho khách cao hay thấp
phụ thuộc vào quá trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ và kinh
nghiệm của đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng như nguyên vật liệu để sản xuất ra
dịch vụ và hàng hoá. Đối với sản phẩm du lịch nguyên liệu, vật liệu để sản xuất ra
không chỉ thuần tuý mang tính vật chất mà còn mang tính phi vật chất như cơ chế
chính sách xuất nhập cảnh, hải quan hoặc chất lượng của cơ sở hạ tầng phục vụ
khách như chất lượng đường sá, sân bay, bến cảng Tất cả các yếu tố này ảnh hưởng
rất lớn đến chất lượng phục vụ.
1.4.4.2. Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật
- Trang thiết bị càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng thêm chất lượng
phục vụ. Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh của nhãn hiệu khách sạn.
- Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp

và giá cả chất lượng của nó.
- Trang thiết bị phải đáp ứng những loại khách hàng khác nhau trên quan điểm
tiện nghi và hữu ích.
1.4.4.3. Yếu tố con người
Xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người càng đa dạng, phong phú. Những
con người khác nhau có những mong muốn và sở thích khác nhau. Do vậy, những
người làm khách sạn phải nắm bắt được những nhu cầu của con người, đưa ra những
phương hướng kịp thời để đem lại sự hài lòng cho khách. Hơn nữa, do đặc trưng trong
du lịch khó cơ khí hoá nên yếu tố con người cực kỳ quan trọng. Đội ngũ nhân viên có
13


trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện kiên quyết ảnh hưởng
đến chất lượng phục vụ.
1.4.4.4. Yếu tố tự nhiên
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến du lịch. Ví dụ như khí hậu trong lành dễ
chịu sẽ tạo nên cảm giác thoải mái, tăng thêm phần hài lòng cho khách và cũng tạo
điều kiện tốt trong quá trình phục vụ.
1.4.4.5. Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật
Do đòi hỏi của khách ngày càng cao về chất lượng phục vụ thì khoa học kỹ thuật
cũng càng phát triển để đáp ứng kịp thời xu hướng hiện nay và nhu cầu của con người.
Áp dụng khoa học kỹ thuật trong du lịch để đưa trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.4.4.6. Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước
Chính sách của nhà nước trong việc đề ra tiêu chuẩn chất lượng, việc quản lý
chất lượng của nhà nước ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
1.4.4.7. Điều kiện vệ sinh
Liên quan đến chất lượng phục vụ đó là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch
bao gồm các cơ sở lưu trú ( khách sạn, nhà nghỉ ), các cơ sở phục vụ ăn uống ( nhà
hàng, quầy bar ), các cơ sở phục vụ giải trí cho khách ( sân tennis, sàn nhảy ). Tiêu

chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ không chỉ có tiêu chuẩn về trang thiêt bị, tiện
nghi, mà còn có những tiêu chuẩn khác như an toàn vệ sinh và phong cách phục vụ.
Điều kiện vệ sinh có vai trò quan trọng trong quá trình lưu lại của khách, tạo sự hài
lòng về chất lượng vệ sinh cho khách.
1.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Để đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn thường đưa ra các tiêu chuẩn để
đánh giá theo từng bộ phận nghiệp vụ thông qua sổ góp ý của khách hàng hoặc thông
qua việc kiểm tra chéo giữa các bộ phận trong khách sạn. Nhiều khách sạn đã sử dụng
phương pháp tính điểm. Phương pháp này được dựa trên nội dung sau:
- Các chỉ tiêu đánh giá số lượng, chất lượng, chủng loại của các loại dịch vụ và
hàng hoá mà bộ phận cung cấp cho khách.
- Các chỉ tiêu về bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật và các trang thiết bị
phục vụ kinh doanh cũng như giữ gìn vệ sinh môi trường, cảnh quan nơi làm việc và
kinh doanh.
14


1.6. Mô hình nghiên cứu
1.6.1. Mô hình 5 khoảng cách
Trong đề tài sẽ sử dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ trong
hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò.
Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng
đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của
sản phẩm, vừa để giảm thiếu những lãng phí trong quy trình sản xuất. Khi ngành dịch
vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi nhuận mang đến, thì “chất
lượng dịch vụ” đã được đầu tư nghiên cứu. Hiện nay, tuy vẫn chưa có sự thống nhất
giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng đa số quan điểm nhìn
nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ và
chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch
vụ kỳ vọng của khách hàng.

Khác với sản phẩm hữu hình khi chất lượng của chúng được quy định một cách
rõ ràng bằng những tiêu chuẩn về hình dáng, màu sắc, chất liệu,… thì chất lượng dịch
vụ lại trừu tượng hơn “chất lượng dịch vụ xảy ra trong khi quá trình chuyển giao hàm
lượng lao động tương tác giữa khách hàng và nhân viên” (Caruana & P.H,1997). Có
thể nhận thấy sự “chuyển giao” này có tính chất không đồng nhất để tạo ra sản phẩm
dịch vụ - sản phẩm vô hình.Tính không đồng nhất ở đây không chỉ bắt nguồn từ sự
khác nhau về tâm lý, trình độ của từng nhân viên, mà còn do sự đánh giá cảm tính
riêng biệt của từng khách hàng.Vì tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ mà nhà kinh
doanh cũng rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của mình như thế nào. Bên cạnh đó, yếu tố thời gian dường như tạo điều kiện thuận lợi
cho việc sản xuất – tiêu thụ sản phẩm hữu hình thông qua các hình thức lưu kho, trưng
bày sản phẩm, nhưng lại gần như hoàn toàn tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ.
Đối với ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, đánh giá
toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn
do những tính chất đặc thù riêng có. Hoạt động kinh doanh “theo mùa” là một trong
những đặc thù của ngành khách sạn. Gần như là một quy luật, vào những mùa đông
khách trong năm – mùa cao điểm, nhu cầu và chất lượng dịch vụ có quan hệ nghịch
(Kurtz & Clow,1998), nghĩa là khi nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ có thể bị
15


giảm sút. Với mối quan hệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và
sự mong đợi của khách hàng.

Hình 1.1: Mối quan hệ cân bằng giữa chất lượng dịch vụ
vànhu cầu khách hàng
(Nguồn: Kurtz & Clow,1998)
Sự cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và nhu cầu khách hàng cũng chính là kỳ
vọng của khách hàng – mối quan tâm của các nhà quản lý.
Tuy sự phân hạng của khách sạn từ 1 – 5 sao thể hiện những khác biệt về tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ và tiện nghi vật chất, nhưng khách hàng cảm nhận ra sao về
hình ảnh của khách sạn, về cung cách phục vụ của nhân viên, những điểm đặc trưng
trong văn hóa “ăn,ở” của khách du lịch đến từ những quốc gia, khu vực, vùng miền,…
khác nhau luôn là câu hỏi mà các nhà quản lý khách sạn cần đi tìm lời giải đáp cho
chiến lược tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và cạnh tranh
cao như hiện nay. Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể
biểu hiện qua sự tăng trưởng về doanh thu hay công suất phòng bình quân của khách
sạn. Về phương diện kinh doanh, phương pháp này khá tốt để đánh giá sự phát triển
của khách sạn. Tuy nhiên, với những đặc thù của ngành khách sạn mà hoạt động kinh
doanh chịu ảnh hưởng trực tiếp của thời tiết, vấn đề chính trị, văn hóa, mùa cao điểm
hay thấp điểm, vì vậy nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng
của khách hàng, nhà quản lý không thể có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực
Nhu cầu
Chất
lượng
dịch vụ
D
ịch vụ cung cấp

Sự mong đợi

của khách hàng