mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường cao đẳng thủy sản

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA
TRANG








TRẦN QUỐC TUẤN


MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ĐƯỢC CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỦY SẢN


LUẬN VĂN THẠC SĨ






Khánh Hòa -
2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA
TRANG







TRẦN QUỐC TUẤN

MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ĐƯỢC CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỦY SẢN

Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh
Mã số: 603405


LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN DANH GIANG
ThS. PHẠM THÀNH THÁI


Khánh Hòa -

2013

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo
được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Thủy sản” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung
thực, do chính tác giả thu thập và phân tích. Các nội dung trích dẫn đều nêu rõ
nguồn gốc.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN



TRẦN QUỐC TUẤN

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Nha
Trang đã hết lòng tận tụy truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian
tôi theo học tại trường. Chân thành cảm ơn TS. Trần Danh Giang và ThS. Phạm
Thành Thái đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp tại Trường Cao đẳng Thủy sản đã
tạo điều kiện và tận tình giúp đỡ tôi trong thời gian học tập cũng như cung cấp số
liệu và đóng góp ý kiến cho luận văn này.
Xin cảm ơn các em sinh viên cao đẳng khóa 4 (sinh viên năm thứ 3) của
trường Cao đẳng Thủy sản đã dành thời gian để tham gia thảo luận nhóm, trả lời các
câu hỏi điều tra.
Xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị em lớp cao học QTKD 2009 đã chia sẻ và
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như khi thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động
viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH ix
MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1. Cơ sở lý luận 6
1.1.1. Khái niệm Giáo dục đại học 6
1.1.2. Khái niệm về chất lượng giáo dục đại học 9
1.1.2.1 Quan điểm thứ nhất: Chất lượng được đánh giá bằng “đầu vào” 9
1.1.2.2. Quan điểm thứ hai: Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra” 9
1.1.2.3. Quan điểm thứ ba: Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia
tăng” 10
1.1.2.4. Quan điểm thứ tư: Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học
thuật” 10
1.1.2.5. Quan điểm thứ 5: Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức
riêng” 11
1.1.2.6. Quan điểm thứ sáu: Chất lượng được đánh giá băng “Kiểm toán” . 11
1.1.3. Lý thuyết về dịch vụ 11
1.1.3.1. Khái niệm 11
1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ 12
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ 12
1.1.4. Lý thuyết về Sự hài lòng 13
1.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. 14
1.2.1 Mô hình Gronroos (1984) 14
1.2.2. Mô hình 4P 14
1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 14
1.3 Tóm lược các nghiên cứu liên quan 20
1.3.1 Tình hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng ở nước ngoài 20
iv

1.3.1.1 Mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của Mỹ (CSI model) 20
1.3.1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI) 21
1.3.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Akter, Upal và Hani (2008) 22
1.3.1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Kano 22

1.3.1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Hayes (1998). 23
1.3.1.6. Mô hình sự hài lòng của Parasuraman 24
1.3.1.7. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Diamantis & Benos, (2007) 25
1.3.2 Tình hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng ở trong nước 27
1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) 27
1.3.2.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) 28
1.3.2.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiển (2011) 29
1.3.2.4 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Hân (2013). 30
1.3.2.5 Mô hình nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Thiện (2013) 32
1.3.3 Tóm tắt những nghiên cứu liên quan 33
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 34
1.5 Nhóm các giả thiết nghiên cứu 35
1.5.1 Nhóm giả thuyết 1 trả lời cho câu hỏi nghiên cứu 35
1.5.2 Nhóm Giả thuyết 2 trả lời cho câu hỏi nghiên cứu 37
CHƯƠNG 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 38
2.1.1. Khái quát về lịch sử phát triển của Trường cao đẳng Thủy sản 38
2.1.2. Cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường 40
2.1.3. Thực trạng trường Cao đẳng Thủy sản 41
2.1.3.1. Quy mô đào tạo 41
2.1.3.2. Cán bộ, giảng viên, nhân viên của nhà trường 43
2.1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy và học của trường 44
2.1.3.4. Nghiên cứu khoa học 45
2.2. Phương pháp nghiên cứu 46
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 46
2.2.2. Nghiên cứu chính thức 54
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu chính thức 54
v

2.2.4 Triển khai nghiên cứu 55

Tóm tắt chương 57
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58
3.1. Thống kê và mô tả kết quả khảo sát 58
3.1.1. Nguồn sinh viên nhập học 58
3.1.2. Đặc điểm sinh viên về khóa học và giới tính 60
3.1.2. Thống kê sinh viên trong mẫu theo nơi ở 60
3.1.3. Số lượng sinh viên trong mẫu phân bố theo ngành 61
3.1.4. Mức chi tiêu của sinh viên trong mẫu nghiên cứu 62
3.1.5. Nghề nghiệp của bố, mẹ sinh viên trong mẫu 62
3.1.6. Khả năng tham gia đóng bảo hiểm của sinh viên trong mẫu 63
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 64
3.2.1 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự tin cậy 65
3.2.2 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự đáp ứng 66
3.2.3 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Năng lực phục vụ 67
3.2.4 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Độ cảm thông 68
3.2.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Phương tiện hữu hình 69
3.2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Chi phí hợp lý 70
3.2.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự hài lòng 71
3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 72
3.4 Phân tích tương quan 76
3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 78
3.6 Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào
tạo của trường. 82
3.6.1 Thống kê mô tả các biến về Độ tin cậy của sinh viên với chất lượng
dịch vụ đào tạo của trường 83
3.6.2 Thống kê mô tả các biến về Khả năng đáp ứng của trường đối với chất
lượng phục vụ dạy và học 84
3.6.3 Thống kê mô tả các biến về Năng lực phục vụ của nhà trường 85
3.6.4 Thống kê mô tả các biến về Sự cảm thông của trường 86
vi

3.6.5 Thống kê mô tả các biến về Phương tiện hữu hình phục vụ cho sinh
viên 87
3.6.6 Thống kê mô tả các biến về Chi phí cho việc học tập và sinh hoạt tại nhà
trường 88
3.6.7 Thống kê mô tả các biến về Mức độ thỏa mãn của sinh viên 89
3.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình …………………………………90
3.8 Mối liên hệ giữa sự hài lòng của sinh viên và các đặc điểm cá nhân 92
Tóm tắt chương 95
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 96
4.1 Kết luận 96
4.1.1 Về các mục tiêu nghiên cứu của đề tài 96
4.1.2 Về các giả thuyết nghiên cứu 96
4.1.2.1 Giả thuyết H2 . 96
4.1.2.2 Giả thuyết H3 . 97
4.1.2.3 Giả thuyết H5 97
4.1.2.4 Giả thuyết H6 97
4.1.3 Về phương pháp nghiên cứu 97
4.1.4 Về kết quả nghiên cứu 98
4.1.5 Các đóng góp của luận văn 99
4.2 Khuyến nghị 99
4.2.1 Đối với khả năng đáp ứng của trường 99
4.2.2 Đối với Phương tiện hữu hình và các giải pháp đề xuất 105
4.2.3 Đối với Năng lực phục vụ và giải pháp đề xuất 107
4.2.4 Đối với Chi phí và giải pháp đề xuất 109
4.3 Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo 110
4.3.1 Hạn chế của đề tài 110
4.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu mới 111
TÀI LIỆU THAM KHẢO 112
PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 18
Bảng 1.2. Tóm tắt những nghiên cứu liên quan 33
Bảng 2.1. Số lượng sinh viên Cao đẳng của trường 41
Bảng 2.2 Số lượng học sinh Trung cấp chuyên nghiệp của trường 41
Bảng 2.3 Số lượng sinh viên liên kết đào tạo Đại học của trường 42
Bảng 2.4 Số lượng học sinh đào tạo nghề của trường 42
Bảng 2.5 Số lượng cán bộ, giáo viên trong trường đến năm 2013 43
Bảng 2.6 Cơ sở vật chất của trường giai đoạn 3 năm 2010 đến 2012 44
Bảng 2.7 Kết quả nghiên cứu khoa học từ năm 2010 đến 2012 45
Bảng 2.8 Thang đo sơ bộ sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Thủy sản 46
Bảng 2.9 Phân bổ số lượng bảng câu hỏi cho mẫu nghiên cứu sơ bộ 51
Bảng 2.10 Kết quả Cronbach Alpha các thang đo sơ bộ 52
Bảng 2.11 Kết quả phân tích EFA được thể hiện như trong bảng 53
Bảng 2.12 Số lượng sinh viên trong mẫu nghiên cứu và tỉ lệ phần trăm tương ứng 55
Bảng 2.13 Phân bổ số phiếu dự kiến cho từng ngành đào tạo 55
Bảng 3.1 Nguồn tuyển sinh 58
Bảng 3.2 Kênh thông tin sinh viên nhập học 59
Bảng 3.3 Cơ cấu về giới tính trong mẫu nghiên cứu 60
Bảng 3.4 Thống kê sinh viên trong mẫu theo nơi ở 60
Bảng 3.5 Số lượng sinh viên trong mẫu phân bố theo ngành 61
Bảng 3.6 Mức chi tiêu của sinh viên trong mẫu nghiên cứu 62
Bảng 3.7 Nghề nghiệp của bố 62
Bảng 3.8 Nghề nghiệp của mẹ 62
Bảng 3.9 Kết quả tham gia đóng Bảo hiểm Y tế của sinh viên trong mẫu 63
Bảng 3.10 Kết quả tham gia đóng Bảo hiểm Thân thể của sinh viên trong mẫu 64

Bảng 3.11 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố Sự tin cậy 65
Bảng 3.12 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự đáp ứng 66
Bảng 3.13 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Năng lực phục vụ 67
Bảng 3.14 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Độ cảm thông 68
viii

Bảng 3.15 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Phương tiện hữu hình 69
Bảng 3.16 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Chi phí hợp lý 70
Bảng 3.17 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha của yến tố Sự hài lòng 71
Bảng 3.18 KMO và kiểm định Bartlett 72
Bảng 3.19 Tổng phương sai trích 74
Bảng 3.20 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 75
Bảng 3.21 Kết quả phân tích tương quan Pearson 77
Bảng 3.22 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp ENTER của mô hình 80
Bảng 3.23 Phân tích phương sai ANOVA trong phân tích hồi quy 81
Bảng 3.24 Phân tích hồi quy 81
Bảng 3.25. Sự tin cậy của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường 83
Bảng 3.26. Khả năng đáp ứng của trường đối với chất lượng phục vụ dạy và học 84
Bảng 3.27. Năng lực phục vụ của trường trong việc hỗ trợ sinh viên học tập 85
Bảng 3.28. Sự cảm thông của nhà trường đối với học sinh sinh viên 86
Bảng 3.29. Phương tiện hữu hình phục vụ cho sinh viên 87
Bảng 3.30. Chi phí cho học tập và rèn luyện tại trường 88
Bảng 3.31. Mức độ thỏa mãn của sinh viên 89
Bảng 3.32. Kiểm định phương sai đồng nhất theo Nguyện vọng nhập học 92
Bảng 3.33. Kiểm định phương sai đồng nhất theo Ngành học 93
Bảng 3.34. Kết quả phân tích ANOVA theo Ngành học 93
Bảng 3.35. Mức độ hài lòng sinh viên trong mẫu nghiên cứu theo Ngành học 93
Bảng 3.36. Kiểm định phương sai đồng nhất theo Giới tính 94
Bảng 3.37. Kết quả phân tích ANOVA theo Giới tính 94
Bảng 3.38. Mức độ hài lòng của sinh viên trong mẫu nghiên cứu theo giới tính 94

Bảng 3.39. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu 95

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 16
Hình 1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL 17
Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 20
Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 21
Hình 1.5. Mô hình sự hài lòng của Akter, Upal và Hani (2008) 22
Hình 1.6 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng 23
Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Hayes (1998) 24
Hình 1.8 Mô hình sự hài lòng của Parasuraman 24
Hình 1.9 Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí của sự hài lòng của sinh viên 26
Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 34
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức hành chính của nhà trường 40
Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 79
Hình 3.2 Biểu đồ tần số P-P Plot khảo sát phân phối của phần dư. 80

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
* Đặt vấn đề
Trong những năm gần đây, với sự phát triển chóng mặt của khoa học, kỹ thuật
và mạng lưới thông tin trên toàn cầu đã mở ra rất nhiều cơ hội cũng như thách thức
với tất cả các nước trong đó có cả Việt Nam. Chúng ta muốn giữ vững sự ổn định
về chính trị, kinh tế không có con đường nào khác hơn là chúng ta phải chủ động
trong việc nâng cao trình độ nguồn nhân lực, xây dựng một nguồn lao động có đủ

trình độ, trí tuệ, sức khỏe để tiếp thu những tinh hoa của nhân loại, đem những
thành tựu của khoa học phục vụ cho cuộc sống của chúng ta. Chẳng thế mà ngay từ
khi giành được chính quyền, Bác Hồ đã chỉ rõ “Một dân tộc dốt là một dân tộc
yếu”
1
và ''Giáo dục và đào tạo cùng với khoa học và công nghệ là quốc sách hàng
đầu, là nền tảng và là động lực thúc đẩy công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước''
2
.
Vớí quan điểm coi giáo dục là quốc sách hàng đầu, giáo dục đại học được
công nhận là một công cụ hiệu quả cho sự phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao
và phát triển xã hội trên nhiều phương diện. Trong những năm qua với chủ chương
đa dạng hóa, xã hội hóa giáo dục thì hàng loạt các trường đại học được thành lập.
Ngoài các trường đại học, cao đẳng công lập, dân lập ra thì mô hình trường quốc tế
cũng phát triển nhanh chóng. Sự cạnh tranh giữa các trường nhằm thu hút số lượng
thí sinh ngày càng khốc liệt. Để thu hút được thí sinh các trường phải không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Khảo sát sự hài lòng của người học để biết
được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học và năng lực thỏa
mãn nhu cầu của người học hiện tại của nhà trường hiện tại như thế nào, từ đó đưa
ra những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng cho người học là một việc vô cùng
cần thiết.
* Sự cần thiết của nghiên cứu
Trường Cao đẳng Thủy sản là trường công lập trực thuộc Bộ Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn. Trải qua 50 năm hình thành và phát triển Nhà trường đã có uy
tín đối với xã hội về chất lượng đào tạo các ngành nghề nói chung và đặc biệt trong
1. Hồ Chí Minh: Toàn tập, Nxb. Chính trị quốc gia, H.2002, t.4, tr.8.
2. Nghị quyết Hội nghị lần thứ hai, khóa VII
2

lĩnh vực thuỷ sản nói riêng. Theo Chiến lược phát triển trường Cao đẳng Thủy sản

đến năm 2015, tầm nhìn 2020 đã chỉ rõ “Sứ mệnh của Trường cao đẳng Thủy sản
sẽ trở thành một mô hình đào tạo đạt chuẩn quốc gia về chất lượng đào tạo, nghiên
cứu khoa học công nghệ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế – xã hội của đất nước.
Coi người học làm trung tâm để cam kết tạo sự thành công cho sinh viên trong nền
kinh tế hội nhập, hợp tác trong nước và quốc tế” và “Tầm nhìn” sẽ là một trường
trọng điểm quốc gia, có thương hiệu về lĩnh vực Thủy sản trong nước. Đến năm
2015 Trường Cao đẳng Thủy sản có đủ điều kiện, tiêu chuẩn để trở thành một
trường Đại học Công nghệ – Kinh tế và Thủy sản”.
Trong thời gian qua, mặc dù việc kiểm định và đánh giá chất lượng dịch vụ
đào tạo của trường đã được quan tâm xong việc tổ chức thực hiện chưa được tiến
hành một cách bài bản và thường xuyên. Việc xây dựng các tiêu chí khảo sát sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường chủ yếu dựa trên việc
kế thừa từ các nghiên cứu của các tác giả khác mà chưa có sự sàng lọc hay điều
chình cho phù hợp với đặc điểm của sinh viên cũng như đặc điểm của nhà trường.
Vậy để có một cái nhìn đầy đủ hơn, toàn diện hơn thì cần có những nghiên cứu
mang tính khoa học, bài bản và toàn diện để thu thập các thông tin đánh giá khách
quan từ phía người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Thông qua
kết quả nghiên cứu để nhận biết được những yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh
hưởng tới sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường từ đó
đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng dịch vụ đào tạo của trường trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài: “Mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đẳng
Thủy sản” .
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
* Mục tiêu chung
Thực hiện nghiên cứu này, tác giả mong muốn phát hiện các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên và mức độ tác động của các nhân tố này về chất lượng
dịch vụ đào tạo của Trường Cao đẳng Thủy sản. Từ đó đề xuất một số giải pháp gợi
3

ý cho lãnh đạo của trường đưa ra những chủ chương, chính sách nâng cao mức độ
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường góp phần nâng cao
vị thế cạnh tranh của trường trong lĩnh vực dạy và học.
* Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố trong dịch vụ đào tạo của trường tác động đến sự hài
lòng của sinh viên.
- Xác định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.
- Khám phá khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân.
* Câu hỏi nghiên cứu
+ Có những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trường Cao
đẳng Thủy sản?
+ Những nhân tố này có tác động như thế nào đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ đào tạo của sinh viên trường Cao đẳng Thủy sản?
+ Có sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên sinh viên trường Cao đẳng
Thủy sản theo các đặc điểm các nhân không?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng khảo sát: Sinh viên đào tạo trình độ cao đẳng khoá 4 (năm thứ 3)
Trường Cao đẳng Thủy sản.
* Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Thủy sản về
chất lượng dịch vụ đào tạo.
* Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 8/2012 đến 8/2013.
- Địa điểm: Trường Cao đẳng Thủy sản
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với chất lượng giáo dục đào tạo được
cảm nhận và dựa vào kết quả của các nghiên cứu trước có liên quan. Đề tài xây
dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Nghiên cứu được thực hiện qua hai
bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

4

* Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua các
hoạt động: nghiên cứu và tập hợp các lý thuyết liên quan, các công trình nghiên cứu
đi trước có liên quan, xin ý kiến chuyên gia, thảo luận nhóm để tìm ra các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó xây dựng thang đo và mô hình nghiên
cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
* Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng bằng kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thu thập dữ liệu về
sự hài lòng của sinh viên. Kết quả thu thập sẽ được sử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
(viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences, là một chương trình máy
tính phục vụ công tác thống kê) để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach
alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis), phân tích hồi quy.
5. Ý nghĩa của luận văn
* Về lý luận:
- Nghiên cứu này góp phần khẳng định hệ thống thang đo các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường
Cao đẳng Thủy sản.
- Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về
đo lường sự hài lòng của sinh viên các trường đại học, cao đẳng nói chung và sinh
viên trường Cao đẳng Thủy sản nói riêng về chất lượng dịch vụ đào tạo.
* Về thực tiễn:
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cho lãnh đạo trường Cao đẳng Thủy sản nhận
ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhà trường với
chất lượng dịch vụ đào tạo hiện tại, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài
lòng của sinh viên qua đó giúp tạo dựng thương hiệu và uy tín của nhà trường trong
khu vực.
- Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo cũng như mô hình các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường

Cao đẳng Thủy sản giúp cho các cơ sở đào tạo có các điều kiện tương tự đo lường
sự hài lòng của sinh viên trong đơn vị mình từ đó đưa ra các giải pháp nhằm đáp
5

ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của
đơn vị.
6. Kết cấu luận văn.
Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, các danh mục phụ lục, đề tài bao gồm 4
chương với kết cấu và nội dung cụ thể như sau:
Mở đầu: Giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và
phạm vị nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và đóng góp của đề tài.
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Nội dung của chương này đưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ đào tạo được cảm nhận. Trên cơ sở lý thuyết và các công trình
nghiên cứu, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của sinh
viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Thủy sản.
Chương 2: Đặc điểm địa bàn và Phương pháp nghiên cứu
Chương này tập trung vào các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng trong
đề tài để kiểm định thang đo và mô hình cùng với các giả thuyết nghiên cứu làm
nền tảng cho chương 3.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Nội dung của chương là tiến hành nghiên cứu, phân tích và đưa ra những kết
quả cụ thể liên quan đến sự hài lòng của sinh viên nhà trường.
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị
Dựa trên những kết quả đã đạt được ở chương 3, nội dung của chương này sẽ
đưa ra một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo của trường, đồng thời cũng chỉ ra những thiếu sót và hạn chế
của đề tài này làm tiền đề và cơ sở nghiên cứu cho các tác giả tiếp theo.
6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong phần mở đầu đã trình bầy tổng quan nghiên cứu bao gồm mục tiêu
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Chương 1
nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ,
chất lượng đào tạo đại học, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ được cung cấp,
mối quan hệ giữa chất lượng với dịch vụ được cung cấp, các mô hình đo lường sự
hài lòng của khách hàng đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu cùng các giả thiết.
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm Giáo dục đại học
Sách Đại học của Khổng Tử

(biên dịch Phan Văn Các), chỉ ra rằng Đại học là
“học làm người quân tử” và trong Thiên sách đại học, Khổng Tử dạy như sau về
Đại học: “Đại học chi đạo, tại minh minh đức, tại tân dân, tại chỉ ư chí thiện”.
Dịch nghĩa là “Đường lối của Đại học là ở chỗ: làm sáng cái đức của mình, khiến
người dân luôn luôn đổi mới, ngừng lại ở chỗ chí thiện”. Một câu nói chỉ có 16
chữ, nhưng ý tứ mới sâu sắc, mới rộng làm sao. Trong câu này, Khổng Tử dạy rằng:
“Cái tâm của con người ta vốn sáng láng, chỉ vì vật dụng che tối đi, vậy thì phải
luôn luôn học tập, giữ cho tâm luôn trong sáng, giữ vững lương tri để động đến việc
gì là hiểu ngay”, rồi ngừng lại ở chỗ “chí thiện”, đó là mục tiêu mà mọi người đều
muốn đạt đến chỗ chí thiện, nhưng nếu trên đường tu dưỡng, mà không làm chủ
được bản thân, suy nghĩ lan man thì không đạt được mục tiêu. Cho nên, muốn làm
người lương thiện thì phải đặt toàn tâm, toàn ý vào mục tiêu “chí thiện”, mới nói
rằng: “Ngừng ở chỗ chí thiện”.
Theo Luật giáo dục Việt Nam được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa
Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 14 tháng 6 năm 2005 quy định
giáo dục đại học bao gồm:
+ Đào tạo trình độ cao đẳng được thực hiện từ hai đến ba năm học tùy theo
ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc
bằng tốt nghiệp trung cấp; từ một năm rưỡi đến hai năm học đối với người có bằng

tốt nghiệp trung cấp cùng chuyên ngành;
7

+ Đào tạo trình độ đại học được thực hiện từ bốn đến sáu năm học tùy theo
ngành nghề đào tạo đối với người có bằng tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc
bằng tốt nghiệp trung cấp; từ hai năm rưỡi đến bốn năm học đối với người có bằng
tốt nghiệp trung cấp cùng chuyên ngành; từ một năm rưỡi đến hai năm học đối với
người có bằng tốt nghiệp cao đẳng cùng chuyên ngành;
+ Đào tạo trình độ thạc sĩ được thực hiện từ một đến hai năm học đối với
người có bằng tốt nghiệp đại học;
+ Đào tạo trình độ tiến sĩ được thực hiện trong bốn năm học đối với người có
bằng tốt nghiệp đại học, từ hai đến ba năm học đối với người có bằng thạc sĩ. Trong
trường hợp đặc biệt, thời gian đào tạo trình độ tiến sĩ có thể được kéo dài theo quy
định của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo.
Thủ tướng Chính phủ quy định cụ thể việc đào tạo trình độ tương đương với
trình độ thạc sĩ, trình độ tiến sĩ ở một số ngành chuyên môn đặc biệt.
Theo Bùi Trần Phương (2012) định nghĩa lại, “đào tạo đại học” là:
+ Đào tạo đại học theo nghĩa rộng là đào tạo sau phổ thông, bao gồm nhiều lộ
trình dài, ngắn, với mục tiêu, phương thức đào tạo khác nhau. Nếu hiểu theo nghĩa
hẹp, với truyền thống hàn lâm chỉ thừa nhận là đại học những trường đại học nghiên
cứu với bậc học chủ yếu là cao học và tiến sĩ hay ít nhất, bắt buộc bao gồm đào tạo
sau đại học. Tùy ngữ cảnh, “đào tạo đại học” có thể được hiểu theo nghĩa ít nhiều
rộng, hẹp như vậy. Cũng cần lưu ý là mỗi nước có truyền thống và phương thức tổ
chức giáo dục, đào tạo đại học khác nhau. Điều này cũng tạo sắc thái ý nghĩa khác
cho khái niệm. Tuy nhiên, vẫn có một số đặc tính chung, căn bản nhất mà nếu thiếu
đi, không thể coi là đào tạo đại học đúng nghĩa, bất chấp mọi đặc thù của bối cảnh
lịch sử, văn hóa, chính trị, xã hội. Chẳng hạn, dù rất khác biệt nhau cả về mục tiêu,
quy mô và phương thức đào tạo, nhưng trường đại học (université) hay trường đào
tạo kỹ sư (école d’ingénieur) ở Pháp hiển nhiên đều thuộc về đào tạo đại học
(enseignement supérieur). Còn trong bối cảnh khác, dẫu gọi tên là gì thì cũng khó

có sức thuyết phục hoàn toàn về tính chất đại học đúng nghĩa của một số cơ sở đào
tạo có danh xưng đại học.
8

+ Đặc tính chung nhất của giáo dục đại học là nơi những người trí thức góp
phần phát triển những thế hệ trí thức mới. Dù thiên về nghiên cứu hay nhấn mạnh
đào tạo nghề nghiệp, dù trong lĩnh vực học thuật hay ngành nghề đào tạo nào, giáo
dục đại học không thể không quan tâm tạo những điều kiện tốt nhất có thể, những
phương thức sáng tạo và hiệu quả nhất có thể để phát huy năng lực tư duy và ý thức
trách nhiệm của người dạy, người học và cả những người đang quản lý đại học hay
đang xa gần có quyền lợi và nghĩa vụ liên quan. Đại học cũng không thể tách rời bối
cảnh kinh tế, chính trị, văn hóa xã hội nơi mình hoạt động, vì vậy dù là bản địa hay
“nhập khẩu”, đại học cũng vẫn phải tính đến bối cảnh đó để có phần thích ứng và có
phần tác động ngược lại, thúc đẩy sự tiến bộ của xã hội.
* Mục tiêu của giáo dục đại học là:
- Mục tiêu của giáo dục đại học là đào tạo người học có phẩm chất chính trị, đạo
đức, có ý thức phục vụ nhân dân, có kiến thức và năng lực thực hành nghề nghiệp
tương xứng với trình độ đào tạo, có sức khoẻ, đáp ứng yêu cầu xây dựng và bảo vệ
Tổ quốc.
- Đào tạo trình độ cao đẳng giúp sinh viên có kiến thức chuyên môn và kỹ
năng thực hành cơ bản để giải quyết những vấn đề thông thường thuộc chuyên
ngành được đào tạo.
- Đào tạo trình độ đại học giúp sinh viên nắm vững kiến thức chuyên môn và
có kỹ năng thực hành thành thạo, có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo và giải
quyết những vấn đề thuộc chuyên ngành được đào tạo.
- Đào tạo trình độ thạc sĩ giúp học viên nắm vững lý thuyết, có trình độ cao về
thực hành, có khả năng làm việc độc lập, sáng tạo và có năng lực phát hiện, giải
quyết những vấn đề thuộc chuyên ngành được đào tạo.
- Đào tạo trình độ tiến sĩ giúp nghiên cứu sinh có trình độ cao về lý thuyết và
thực hành, có năng lực nghiên cứu độc lập, sáng tạo, phát hiện và giải quyết những

vấn đề mới về khoa học, công nghệ, hướng dẫn nghiên cứu khoa học và hoạt động
chuyên môn.


9

1.1.2. Khái niệm về chất lượng giáo dục đại học.
Chất lượng giáo dục luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các trường đại
học, cao đẳng; việc phấn đấu nâng cao chất lượng giáo dục bao giờ cũng được xem
là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào. Chất lượng giáo
dục có hàng loạt định nghĩa trái ngược nhau mà nguyên nhân của nó là thiếu một
cách hiểu thống nhất về bản chất của vấn đề. Dưới đây là 6 quan điểm về chất lượng
trong giáo dục đại học.
1.1.2.1 Quan điểm thứ nhất: Chất lượng được đánh giá bằng “đầu vào”
Một số nước phương Tây có quan niệm cho rằng “Chất lượng một trường đại
học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”. Quan điểm này
được gọi là “quan điểm nguồn lực” có nghĩa là:
Nguồn lực = chất lượng
Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũ
giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thí nghiệm,
giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là trường có chất lượng cao.
Quan điểm này đã bỏ qua sự tác động của quá trình đào tạo diễn ra rất đa dạng
và liên tục trong thời gian dài (từ 3 năm đến 6 năm) trong trường đại học. Thực tế,
theo cách đánh giá này, quá trình đào tạo được xem như là một “hộp đen”, chỉ dựa
vào sự đánh giá “đầu vào” và phỏng đoán chất lượng “đầu ra”. Sẽ khó giải thích
trường hợp một trường đại học có nguồn lực “đầu vào” dồi dào nhưng chỉ có những
hoạt động đào tạo hạn chết; hoặc ngược lại, một trường có nguồn lực khiêm tốn lại
cung cấp cho sinh viên chương trình đào tạo hiệu quả.
1.1.2.2. Quan điểm thứ hai: Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”
+ Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục đại học cho rằng “đầu ra” của giáo

dục đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đào tạo. “Đầu
ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hoàn thành
công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của
trường đó.
+ Có 2 vấn đề cơ bản có liên quan đến cách tiếp cận chất lượng giáo dục đại học
này. Một là, mối liên hệ giữa “đầu vào” và “đầu ra” không được xem xét đúng mức.
10

Trong thực tế mối liên hệ này là có thực, cho dù không phải là mối liên hệ nhân quả.
Một trường có khả năng tiếp nhận sinh viên xuất sắc không có nghĩa là sinh viên của
họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc. Hai là các đánh giá “đầu ra” của các trường là khác nhau.
1.1.2.3. Quan điểm thứ ba: Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”
+ Quan điểm thứ ba về chất lượng giáo dục đại học cho rằng một trường đại
học có tác động tích cực tới sinh viên khi nó tạo ra sự khác biệt trong sự phát triển
về trí tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị
“đầu ra” trừ đi giá trị “đầu vào”, kết quả là “giá trị gia tăng” mà trường đại học đã
đem lại cho sinh viên và được đánh giá là chất lượng giáo dục đại học.
+ Nếu theo quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học, một loạt vấn đề
phương pháp luận nảy sinh: khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá
về chất lượng “đầu vào” và chất lượng “đầu ra” để tìm ra được hiệu số của chúng và
đánh giá chất lượng của trường. Hơn nữa, các trường trong hệ thống giáo dục đại
học lại rất đa dạng, không thể dụng một bộ công cụ duy nhất cho tất cả các trường
đại học. Cho dù có thiết kế được bộ công cụ như vậy, giá trị gia tăng được xác định
sẽ không cung cấp thông tin gì cho chúng ta về sự cải tiến quá trình đào tạo trong
từng trường đại học.
1.1.2.4. Quan điểm thứ tư: Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”
+ Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ
yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán
bộ giảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đào
tạo đại học. Điều này có nghĩa là trường nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩ đông, có uy

tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao.
+ Điểm hạn chế của quan điểm này là cho dù năng lực học thuật có thể được
đánh giá cao một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnh
tranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trong
môi trường bị chính trị hóa. Ngoài ra, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xám
của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngày
càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng.
11

1.1.2.5. Quan điểm thứ 5: Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Văn
hóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lượng. Vì vậy, một
trường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” với
nét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo. Quan điểm
này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức.
Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể
áp dụng trong lĩnh vực giáo dục đại học.
1.1.2.6. Quan điểm thứ sáu: Chất lượng được đánh giá băng “Kiểm toán”
Quan điểm này về chất lượng giáo dục đại học xem trọng quá trình bên trong
trường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu kiểm toán
tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ chính sách tài chính hợp lý không,
thì kiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin
phù hợp và những người ra quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không.
Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể được
các quyết định chính xác và chất lượng giáo dục đại học được đánh giá qua quá
trình thực hiện, còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ.
Điểm hạn chế của cách đánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi
một cơ sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có
những quyết định chưa phải là tối ưu.
1.1.3. Lý thuyết về dịch vụ

1.1.3.1. Khái niệm
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Hầu hết các khái niệm nhấn mạnh
đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời
(sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ.
Chính những đặc điểm này khiến cho việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ trở
nên khó khăn.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những công việc, những quy trình
và những sự thực hiện.
12

Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và
các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Theo Quin & Ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ
bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất,
được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình
thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các
lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt
động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau
nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng
như tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ
Hầu hết các dịch vụ đều được tính theo gói. Gói sản phẩm dịch vụ thường bao
gồm 3 yếu tố:
- Hàng hóa mang tính vật chất (hàng hóa tiện ích).
- Dịch vụ nổi (lợi ích trực tiếp).
- Dịch vụ ẩn (những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận).
Khi cung cấp dịch vụ cần chú ý phối hợp cả 3 yếu tố này để dịch vụ được thực

hiện đạt hiệu quả cao.
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ
Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp
dịch vụ. Sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng hài lòng
hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Việc tham gia của khách hàng trong
việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng bởi khách hàng tham
gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ. Chính vì vậy, có thể nói chất
lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác
định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng. Chất lượng
dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
13

Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)
1.1.4. Lý thuyết về Sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh
giữa nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách
hàng về dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng.
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ.
Nghiên cứu của Lê Thị Ngọc Thiện (2013) cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của
khách hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài
lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành và sự

trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp
tục mua thêm sản phẩm.
Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ nói cho những người thân của mình, từ đó gia tăng
được lượng khách hàng mới.
Duy trì sự lựu chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng
thay đổi nhãn hiệu.
Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít tốn chi phí để phục
vụ hơn một khách hàng mới.
14

Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản
phẩm hoặc dịch vụ đó.
Tóm lại, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối
quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
1.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
1.2.1 Mô hình Gronroos (1984)
Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính:
Yếu tố thứ nhất liên quan đến những gì khách hàng được hài lòng (nhận được
cái gì , “What”).
Yếu tố thứ hai liên quan đến việc khách hàng được hài lòng như thế nào (nhận
như thế nào, “ How”).
Yếu tố thứ ba liên quan đến danh tiếng (hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp).
1.2.2. Mô hình 4P
Mô hình 4P chỉ ra rằng chất lượng toàn diện của dịch vụ được định nghĩa như
là nhận thức của khách hàng về 4P:
Sản phẩm (những đặc tính dịch vụ được cung cấp).

Thủ tục phục vụ (những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản
hay phức tạp).
Người phục vụ ( phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ).
Cách giải quyết tình huống bất thường (khả năng đối phó, xử lý các tình huống
bất ngờ xảy ra trong qua trình phục vụ).
1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ
cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.