Mờ đầu đề tài Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Công nghệ Sài Gòn

MỞ
ĐẦU
1. GIỚI THIỆU
Trong 10 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới, giáo dục
đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học cho thiểu
số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa là giáo
dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Trong
10 năm qua, giáo dục đại học Việt Nam có hiện tượng bùng nổ sỉ số với tốc độ tăng
bình quân 18% năm. Bên cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại
học được coi là “ tấm hộ chiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng
định vị trí con người trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại
học hiện nay là rất lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời.
Theo Tổng cục Thống Kê Việt Nam ( sơ bộ 2006), có khoảng 253 trường đại học
công lập (tăng 15% so với năm 2005) và 46 trường đại học ngoài công lập (tăng
31.4% so với năm 2005) với khoảng 1666.2 ngàn sinh viên ở Việt Nam (tăng
18.62% so với năm 2005). Tuy vậy vẫn chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực
của xã hội cũng như xu hướng phát triển giáo dục đại học của thế giới. Ngoài ra giáo
dục đại học Việt Nam hiện nay đang còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào
tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa
được đầu tư và quan tâm đúng mức; vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành
khiến cho nhiều sinh viên ra trường không đủ khả năng để tìm được một công việc
phù hợp hay các doanh nghiệp khi tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và
thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận. Tất cả đặt ra một
vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học.
Với nền giáo dục đại học cho số đông, chất lượng dịch vụ đào tạo càng cần
được quan tâm, đặc biệt là các trường đại học ngoài công lập. Có nhiều định nghĩa về
loại hình dịch vụ này. Và có nhiều công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng dịch
vụ đào tạo. Gần đây, Bộ giáo dục và Đào tạo Việt Nam đã có sự quan tâm nhiều
hơn đến chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường đại học thể hiện ở việc ban
Trang
2

hành những tiêu
chu
ẩ
n
quản lý chất lượng dịch vụ đào taọ. Tuy nhiên, những tiêu
chuẩ
n
này rất phức tạp, vì thế khó có thể áp dụng chúng như là một công cụ để
đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo một cách thường xuyên.
STU là một trường đại học ngoài công lập được thành lập vào năm 1997 theo
quyết định số 198/TTG của thủ tướng chính phủ bởi các giáo sư có tâm huyết, tận
tụy và nhiều kinh nghiệm với lĩnh vực giáo dục. STU đã và đang từng bước tạo lập
tên tuổi của mình trong hệ thống các trường đại học ngoài công lập. Để tồn tại và
phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toàn cầu như hiện nay,
ban lãnh đạo nhà trường luôn quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt
là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.
Đo lường chất lượng không phải là công việc đơn giản và càng phức tạp hơn
khi giáo dục lại là một sản
ph
N
m
thuộc lĩnh vực dịch vụ. Sản
ph
N
m
dịch vụ có đặc
điểm là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ cùng
lúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của khách
hàng.
N

goài ra, đặc điểm của dịch vụ giáo dục không giống như các loại hình dịch
vụ khác. Chất lượng thực sự của nó không chỉ được cảm nhận và đánh giá ngay lập
tức bởi khách hàng là sinh viên – người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà còn được đánh
giá sau đó bởi khách hàng là phụ huynh – những người bỏ tiền ra để mua dịch vụ, các
doanh nghiệp – người sử dụng sản
ph
N
m
dịch vụ đào tạo phục vụ cho hoạt động sản
xuất kinh doanh và xã hội – người có vai trò đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp
hữu hiệu cho sự phát triển kinh tế xã hội. Chính vì vậy, đánh giá đúng giá trị thực của
chất lượng dịch vụ giáo dục rất khó. Công việc này đòi hỏi công cụ đo lường phù hợp
và được thực hiện thường xuyên.
Bàn về chất lượng dịch vụ, có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ. Trong đó phải kể đến sự đóng góp rất nhiều và
được các nhà nghiên cứu khác đánh giá cao của Parasuraman, Zeithaml, và Berry.
Theo các nhà nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
về dịch vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử
dụng dịch vụ thực tế. Các nhà nghiên cứu cũng đưa ra thang đo SERVQUAL với 10
Trang
3
nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1985.
N
ăm 1988, thang đo
SERVQUAL được các tác giả điều chỉnh và các nhân tố để đo lường chất
lượng dịch vụ được rút xuống còn 5 nhân tố cơ bản là độ tin cậy, độ phản hồi,
sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình, các nhân tố này được đo lường
bằng 22 biến quan sát. Từ thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992)
đã đề nghị thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ từ chính kết
quả cảm nhận của khách hàng thay vì khoảng cách giữa mong đợi kỳ vọng và

cảm nhận của khách hàng. Các thang đo này đã được kiểm định ở nhiều nơi, nhiều
lĩnh vực và đóng góp nhiều ý nghĩa thực tiễn tuy nhiên cũng làm nảy sinh không ít
tranh luận. Thực tế bản chất của mỗi loại hình dịch vụ là khác nhau do đó các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chính vì vậy, đối với từng loại
hình dịch vụ cần phải thiết lập một thang đo riêng để có thể đo lường chất
lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
Việc thiết lập một thang đo đóng góp cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ở
các trường đại học là rất cần thiết. Với công cụ đo lường thích hợp, trường STU cần
phải xác định rõ chất lượng dịch vụ cung cấp, những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của sinh viên. Trên cơ sở đó sẽ tìm ra những
giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, càng làm thỏa mãn “khách hàng
sinh viên” và có thể cạnh tranh được trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế cũng
như giáo dục hiện nay. Đó chính là lý do tôi chọn đề tài “ Mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại
học Công nghệ Sài Gòn”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đối với mọi tổ chức, biết được mức độ hài lòng của khách hàng về sản
ph
N
m
hay dịch vụ cung cấp là rất cần thiết. Khách hàng là người đưa ra phán quyết cuối
cùng về chất lượng sản
ph
N
m
hay dịch vụ được cung cấp. Không một tổ chức nào tồn
tại và phát triển nếu không mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Trường đại học
cũng không là ngoại lệ.
Theo giáo sư H. Paul (tại hội nghị quốc tế về quản lý giáo dục thế kỷ 21) thì sản
ph

N
m
dịch vụ giáo dục đại học rất khó định nghĩa. Đó là những tri thức mà các
Trang
4
sinh viên thu nhận để thực hiện những mục tiêu của mình. Các trường đại học khác
nhau sẽ có những sản
ph
N
m
giáo dục khác nhau phù hợp với từng mục tiêu cụ thể của
sinh viên. Dịch vụ giáo dục là một quá trình cung cấp kiến thức cho sinh viên trong
đó các giảng viên và sinh viên là thành phần quan trọng nhất, tương tác mạnh mẽ với
nhau và quyết định chất lượng của quá trình.
N
goài ra, hoạt động của các đơn vị
chức năng và các đơn vị khác như các phòng ban, các khoa, thư viện, các phòng thí
nghiệm và những dịch vụ học đường khác góp phần làm cho quá trình truyền đạt
kiến thức được thông suốt, thuận lợi và dễ dàng hơn. Sự đóng góp nói chung của các
doanh nghiệp, các nhà giáo sư trong ngành trong việc xây dựng những khóa học
phù hợp với nhu cầu của sinh viên, của xã hội được xem là một thành phần không
kém quan trọng trong quá trình.
STU là một trường đại học tư thục cung cấp dịch vụ giáo dục với các thành
phần kể trên và luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên từ chất
lượng dịch vụ giáo dục cao. Trước đây, STU đã từng thực hiện việc lấy ý kiến sinh
viên sau mỗi học kỳ nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng giảng dạy
của giảng viên, bỏ qua các thành phần khác của quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục
hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các
thành phần hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức khác như các phòng ban, các khoa,
thư viên, các phòng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài

lòng của sinh viên từ đó khẳng định chất lượng chung của dịch vụ giáo dục được
cung cấp tại STU.
Với những lý do như trên, mục tiêu của nghiên cứu này là:
- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục tại STU dựa trên thang
đo SERVPERF
- Tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo
dục của STU.
Trang
5
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
+
Phạm vi nghiên cứu
Hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên được xem là một quá trình bao gồm
quá trình chính – quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên và quá
trình thực hiện những công việc bổ trợ trực tiếp hoặc gián tiếp của các bộ phận chức
năng và phi chức năng (các khoa, các phòng ban, thư viện, các phòng thí nghiệm, các
dịch vụ học đường khác) khi quá trình chính diễn ra. Các thành viên trong quá trình
từ giảng viên, sinh viên tới các bộ phận chức năng và phi chức năng với nhiệm vụ
của mình đều góp phần tạo ra chất lượng dịch vụ giáo dục. Với STU, nghiên cứu tiến
hành xác định những qui trình thực hiện công việc gắn liền với sinh viên. Chúng được
gọi là những qui trình chính yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên.
Các qui trình này khác nhau đối với mỗi vị trí, mỗi bộ phận của trường. Vì vậy,
nghiên cứu tập trung xem xét những qui trình thực hiện công việc chính yếu tại STU
ảnh hưởng dến sự hài lòng của sinh viên.
+
Đối tượng nghiên cứu
Một trường đại học cũng như một công ty hoạt động nhằm phục vụ khách hàng.
Khách hàng của một trường đại học thực chất bao gồm sinh viên (sinh viên đã tốt

nghiệp theo học các khóa học ngoài chính qui và sinh viên hiện đang theo học )
– những người trực tiếp tiêu thụ các dịch vụ mà nhà trường cung ứng; phụ huynh
sinh viên (những người lựa chọn trường đại học và cung cấp nguồn tài chính cho
con em họ theo học với mong muốn con em mình có đủ kiến thức và kỹ năng tự lập
sau đào tạo); các giảng viên, những người được mời sử dụng các dịch vụ của trường
để giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng; những công ty, những tổ chức sử dụng
sinh viên để phục vụ và mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty họ và cuối cùng đó
chính là xã hội với tư cách là người thiết lập, vận hành chính sách, hỗ trợ tài
chính để đảm bảo cho kết quả đào tạo đóng góp hữu hiệu vào sự phát triển kinh tế xã
hội.
N
hận thấy sinh viên hiện đang theo học tại STU là khách hàng tiêu thụ và cảm
nhận trực tiếp các dịch vụ liên quan đến giáo dục do trường cung cấp.
N
hư vậy đối
tượng nghiên cứu được chọn đó chính là chất lượng dịch vụ giáo dục đại học