nghiên cứu giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành chính cho tàu đến và rời các cảng biển khu vực khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG










NGUYỄN VĂN MINH



NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP ĐƠN GIẢN HÓA
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CHO TÀU ĐẾN VÀ RỜI
CÁC CẢNG BIỂN KHU VỰC KHÁNH HÒA








LUẬN VĂN THẠC SĨ

Nha Trang - 2012
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN VĂN MINH



NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP ĐƠN GIẢN HÓA
THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CHO TÀU ĐẾN VÀ RỜI
CÁC CẢNG BIỂN KHU VỰC KHÁNH HÒA




CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ




NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐỨC SĨ
ThS. THÁI NINH






Nha Trang - 2012

1

LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong
luận văn là trung thực, các nội dung trích dẫn đều ghi rõ nguồn gốc. Những kết luận
khoa học trong luận văn chưa từng được ai khác công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào.

Nha Trang, ngày 09 tháng 11 năm 2012
Tác giả luận văn



Nguyễn Văn Minh

2

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trường Đại học Nha Trang
cùng toàn thể quý thầy cô trường trường Đại học Nha Trang và trường Đại học Đà
Nẵng đã nhiệt tình, tâm huyết giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ tôi trong suốt
thời gian theo học chương trình Cao học Quản trị Kinh doanh tại trường.
Một cách hết sức đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Tiến sĩ
Nguyễn Đức Sĩ và thầy Thạc sĩ Thái Ninh đã ủng hộ, tận tình, tận tâm hướng dẫn tôi
thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Tôi cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn đến các đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đã
hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất và tinh
thần trong suốt quá trình nghiên cứu và viết luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp Cao học Quản trị Kinh doanh 2010 – Đại học
Nha Trang đã chia sẻ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và
thực hiện luận văn này.
Trân trọng,
Nguyễn Văn Minh

3

MỤC LỤC

Trang
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
MỤC LỤC BẢNG
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Tình hình nghiên cứu trong nước
3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
3.1. Ý nghĩa khoa học
3.2. Ý nghĩa thực tiễn
4. Mục tiêu nghiên cứu
4.1. Mục tiêu chung
4.2. Mục tiêu cụ thể
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Dự kiến những kết quả chính đạt được trong nghiên cứu này
7. Kết cấu đề tài nghiên cứu
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CẢNG BIỂN
1.1. Kính nghiệm của các nước
1.2. Tóm tắt cơ sở lý thuyết về thủ tục hành chính
1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ công
1.2.1.1. Khái niệm về thủ tục hành chính
1.2.1.2. Đặc điểm của thủ tục hành chính
1.2.1.3. Ý nghĩa của thủ tục hành chính
1.2.2. Vấn đề cải cách thủ tục hành chính trong giai đoạn hiện nay
1.2.3. Tầm quan trọng của thủ tục hành chính đối với việc thúc đẩy sự
phát triển kinh tế - xã hội nói chung và ngành hàng hải nói riêng
1.2.4. Nội quy các cảng biển thuộc khu vực Khánh Hòa
1.2.5. Công ước FAL 65 về tạo thuận lợi trong giao thông hàng hải quốc tế

1.2.6. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ
1

2

3

6

8

8

9

10

10

10

10

10

10

10

11

11

12

12

13

13

13

14

15

16

18


19

19

20


4

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CÁC CẢNG
BIỂN KHU VỰC KHÁNH HÒA
2.1. Khái quát về tình hình thực hiện thủ tục hành chính cho tàu đến và
rời cảng biển khu vực Khánh Hòa qua các năm nghiên cứu
2.2. Nội dung nghiên cứu
2.3. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1. Thu thập số liệu thứ cấp
2.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
2.3.2.1. Phương pháp quan sát
2.3.2.2. Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp
2.3.2.3. Phương pháp điều tra
2.3.2.3.1. Xây dựng mẫu điều tra
2.3.2.3.2. Phân bố mẫu điều tra
2.3.2.3.3. Phương pháp và địa điểm điều tra
2.3.3. Thời gian và phạm vi nghiên cứu
2.3.4. Phương pháp xử lý số liệu điều tra
2.3.4.1. Xử lý số liệu thứ cấp
2.3.4.2. Xử lý số liệu sơ cấp
2.3.4.2.1. Số liệu từ phương pháp quan sát
2.3.4.2.2. Số liệu từ phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp
2.3.4.2.3. Số liệu từ phương pháp điều tra
2.4. Kết quả điều tra thực trạng giải quyết thủ tục hành chính cho tàu đến
và rời cảng biển khu vực Khánh Hòa
2.4.1. Thủ tục khi tàu đến cảng
2.4.2. Thủ tục khi tàu rời cảng
2.5. So sánh giữa quy định pháp luật (Nghị định 71/2006/NĐ-CP) và thực
tế giải quyết thủ tục hành chính cho tàu đến và rời các cảng biển khu
vực Khánh Hòa
2.6. Kết quả lấy ý kiến các chuyên gia của từng cơ quan quản lý nhà nước

chuyên ngành tại cảng biển khu vực Khánh Hòa
2.6.1. Kết quả phỏng vấn chuyên gia của cơ quan Biên phòng
2.6.2. Kết quả phỏng vấn chuyên gia của cơ quan Hải quan
24


24


26

26

26

27

27

27

27

28

31

31

32

32

32

32

32

32

32

33


33

36

40



50


50

52

5

2.6.3. Kết quả phỏng vấn chuyên gia của cơ quan Kiểm dịch Y tế
2.6.4. Kết quả phỏng vấn chuyên gia của Cảng vụ Hàng hải Nha Trang
2.7. Phân tích mức độ thỏa mãn của người đến làm thủ tục hành chính cho
tàu đến và rời cảng biển khu vực Khánh Hòa
2.7.1. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố
2.7.1.1. Kiểm định thang đo
2.7.1.2. Phân tích nhân tố
2.7.2. Phân tích mô hình nghiên cứu
2.8. Những vấn đề đặt ra đối với thủ tục hành chính cho tàu đến và rời các
cảng biển khu vực Khánh Hòa
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
TẠI CÁC CẢNG BIỂN KHU VỰC KHÁNH HÒA
3.1. Giải pháp 1
3.2. Giải pháp 2
3.3. Giải pháp 3
3.4. Giải pháp 4
3.5. Giải pháp 5
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Quy định về thủ tục hành chính cho tàu đến và rời cảng
Phụ lục 2: Bản câu hỏi
Phụ lục 3: Danh sách biến quan sát
Phụ lục 4: Kết quả phân tích Cronbach Alpha
Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố
53

54

54


54

54

56

58

60


63


63

63

63

64

64

68

70

72

72

82

85

88

92



6

MỤC LỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các hồ sơ, giấy tờ thủ tục đối với tàu Việt Nam hoạt động nội địa đến
cảng và tàu nước ngoài chuyển cảng từ một cảng khác của Việt Nam
Bảng 1.2: Các hồ sơ, giấy tờ thủ tục đối với tàu Việt Nam hoặc tàu nước ngoài nhập cảnh
Bảng 1.3: Các hồ sơ, giấy tờ thủ tục đối với tàu Việt Nam hoạt động nội địa rời
cảng, tàu nước ngoài xin chuyển cảng đến cảng khác của Việt Nam
Bảng 1.4: Các hồ sơ, giấy tờ thủ tục đối với tàu Việt Nam hoặc tàu nước ngoài xuất cảnh
Bảng 2.1: Thống kê các cảng biển khu vực tỉnh Khánh Hòa
Bảng 2.2: Thống kê lượt tàu qua các cảng biển khu vực tỉnh Khánh Hòa từ năm

2006 đến năm 2011 và 06 tháng đầu năm 2012
Bảng 2.3: Thống kê lượt tàu thực hiện thủ tục đến và rời cảng biển khu vực Khánh
Hòa từ năm 2006 đến năm 2011 và 06 tháng đầu năm 2012
Bảng 2.4: Các hồ sơ, giấy tờ thủ tục đối với tàu Việt Nam hoạt động nội địa đến
cảng, tàu nước ngoài chuyển cảng từ một cảng khác của Việt Nam
Bảng 2.5: Các hồ sơ, giấy tờ thủ tục đối với trường hợp tàu Việt Nam hoặc tàu nước
ngoài nhập cảnh
Bảng 2.6: Các hồ sơ, giấy tờ thủ tục đối với tàu Việt Nam hoạt động nội địa rời
cảng, tàu nước ngoài xin chuyển đến một cảng khác của Việt Nam
Bảng 2.7: Các hồ sơ, giấy tờ thủ tục đối với tàu Việt Nam hoặc tàu nước ngoài xuất cảnh
Bảng 2.8: So sánh giữa quy định pháp luật và thực tế giải quyết thủ tục đối với
trường hợp tàu Việt Nam hoạt động nội địa đến cảng, tàu nước ngoài
chuyển cảng từ một cảng nội địa khác của Việt Nam
Bảng 2.9: Kết quả so sánh giữa quy định pháp luật và thực tế giải quyết thủ tục đối
với trường hợp tàu Việt Nam hoặc tàu nước ngoài nhập cảnh
Bảng 2.10: S
o sánh giữa quy định pháp luật và thực tế giải quyết thủ tục đối với
trường hợp tàu Việt Nam hoạt động nội địa rời cảng, tàu nước ngoài rời
cảng để đến một cảng nội địa khác của Việt Nam
Bảng 2.11: So sánh giữa quy định pháp luật và thực tế giải quyết thủ tục đối với
trường hợp tàu Việt Nam hoặc tàu nước ngoài xuất cảnh
Bảng 2.12: Số lượng giấy tờ, hồ sơ thủ tục trình nộp vượt so với quy định

7

Bảng 2.13: Quy định các loại giấy tờ cần xuất trình đối với người, tàu thuyền của
Việt Nam hoạt động trong khu vực biên giới biển
Bảng 2.14: Quy định các loại giấy tờ cần xuất trình đối với người, tàu thuyền của
nước ngoài hoạt động trong khu vực biên giới biển
Bảng 2.15: Quy định các loại giấy tờ cần phải nộp, xuất trình cho Chi cục Hải quan

cảng đối với tàu biển nhập cảnh
Bảng 2.16: Các loại giấy tờ cần phải nộp, xuất trình bổ sung cho Chi cục Hải quan cảng
Bảng 2.17: Hồ sơ nộp cho Chi cục Hải quan cảng đối với tàu biển Việt Nam xuất cảnh
Bảng 2.18: Tên gọi các hệ số của phương trình hồi quy
Bảng 2.19:
Thông số thống kê của các biến trong phương trình hồi quy
Bảng 2.20: Thông số thống kê của các biến trong phương trình hồi quy mới
Bảng 2.21: Model Summary
b
Bảng 2.22: ANOVA
b
Bảng 2.23: Kết quả đánh giá bằng giá trị trung bình các thành phần chính tác động
đến mức độ thỏa mãn người đến làm thủ tục


8

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:
Qua thực tế hơn 20 năm đổi mới cho thấy hệ thống cảng biển khu vực tỉnh Khánh
Hòa đã liên tục phát triển về quy mô, mức độ tăng trưởng về khối lượng hàng hóa, hành
khách qua cảng năm sau đều cao hơn năm trước; kết cấu hạ tầng cảng, cầu cảng đã được
đầu tư xây dựng và nâng cấp tương đối đồng bộ, đáp ứng ngày càng tốt hơn cho sự nghiệp
công nghiệp hóa, hiện đại hóa của địa phương. Hiện tại, ở Khánh Hòa có 11 cảng biển lớn,
nhỏ và 3 cảng biển thuộc nhà máy tàu biển do các doanh nghiệp thuộc các bộ, ngành, địa
phương và doanh nghiệp liên doanh quản lý khai thác. Lượng hàng hóa nội địa, hàng hóa
xuất nhập khẩu và hành khách quốc tế qua các cảng biển ở Khánh Hòa tăng liên tục qua các
năm, đạt trên 5,5 triệu tấn hàng hóa và trên 30.000 lượt hành khách trong năm 2011, thu về
cho địa phương hơn 2 ngàn tỷ đồng ngân sách mỗi năm từ hoạt động hàng hải.

Mặc dù hoạt động hàng hải đã tạo ra nguồn thu rất lớn cho ngân sách địa phương
như vậy và có tầm ảnh hưởng mạnh đối với sự phát triển của nhiều ngành, lĩnh vực kinh
tế ở địa phương và các vùng lân cận, nhưng công tác quản lý nhà nước về hoạt động hàng
hải đối với hệ thống các cảng biển tỉnh Khánh Hòa vẫn còn nhiều bất cập, đặc biệt là công
tác tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính cho tàu đến và rời cảng: thời gian giải quyết
thủ tục bị kéo dài, số lượng hồ sơ giấy tờ phải trình và nộp quá nhiều, địa điểm làm thủ
tục chưa thuận lợi, mỗi cơ quan quản lý nhà nước tại cảng biển lại có những quy định
khác biệt nhau, dẫn đến sự chồng chéo khi giải quyết thủ tục tàu đến và rời cảng.
Theo quy định pháp luật, công tác thủ tục hành chính cho tàu đến và rời cảng biển
Việt Nam được điều chỉnh chính bởi Nghị định 71/2006/NĐ-CP ngày 25/07/2006 của
Chính phủ về quản lý cảng biển và luồng hàng hải. Tuy nhiên trên thực tế, nó lại bị tác
động bởi nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác thuộc các lĩnh vực khác nhau như: Hàng
hải, Thương mại, Hải quan, Tài chính, Môi trường, Xuất nhập cảnh, Bảo vệ thực vật, Bảo
vệ động vật và Y tế, do đó đã dẫn đến sự chồng chéo, mâu thuẫn, không có sự liên thông
giữa các cơ quan quản lý nhà nước tại cảng biển, và chưa phù hợp với quy định của công
ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết tham gia (Công ước FAL 65 - Công ước về tạo thuận
lợi trong giao thông hàng hải quốc tế) khi giải quyết thủ tục tàu đến và rời cảng của các
cơ quan quản lý Nhà nước chuyên ngành có liên quan tại cảng biển, đã hạn chế sự thuận
lợi phát triển của hệ thống cảng biển ở Việt Nam nói chung và tại Khánh Hòa nói riêng.

9

Trước tiến trình hội nhập quốc tế và ngày càng phát triển của hệ thống cảng biển
khu vực Khánh Hòa, hệ thống văn bản pháp luật và cách giải quyết thủ tục hành chính
tại các cảng biển khu vực Khánh Hòa đã cho thấy nhiều bất cập cần phải khắc phục và
điều chỉnh, đó là:
- Thủ tục còn gây khó khăn cho doanh nghiệp, cho Chủ tàu vì địa điểm làm thủ
tục còn phân tán.
- Tàu đến cảng và rời cảng phải nộp và xuất trình quá nhiều loại giấy tờ.
- Thời lượng giải quyết thủ tục của mỗi cơ quan quản lý nhà nước không giống

nhau và bị kéo dài do phụ thuộc quy định riêng của mỗi cơ quan, v.v…
- Cách thức giải quyết thủ tục còn gây trở ngại cho việc ứng dụng công nghệ
thông tin nên chưa có được sự liên thông giữa các cơ quan quản lý nhà nước tại cảng.
- Vẫn còn có điểm khác biệt so với quy định của công ước quốc tế FAL 65 mà
Việt Nam đã ký kết tham gia.
Để khắc phục những bất cập đang cản trở quá trình phát triển, hội nhập của hệ
thống cảng biển Việt Nam nói chung, và Khánh Hòa nói riêng thì đơn giản hóa thủ tục
hành chính cho tàu đến và rời cảng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý
hoạt động hàng hải ở Khánh Hòa; và là vấn đề hết sức cần thiết, đòi hỏi phải có sự
nghiên cứu và đánh giá để kịp thời đề xuất các giải pháp đổi mới và điều chỉnh theo
hướng thuận tiện và tạo điều kiện cho sự phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế của hệ
thống cảng biển ở địa phương.
Để giải quyết các bất cập trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu giải pháp
đơn giản hóa thủ tục hành chính cho tàu đến và rời các cảng biển khu vực Khánh Hòa”.
2. Tình hình nghiên cứu trong nước:
Hiện nay, đã có nhiều nghiên cứu ở trong nước về lĩnh vực cải cách thủ tục hành
chính nói chung, và cải cách thủ tục hành chính tại cảng biển nói riêng. Điển hình là
Đề án thí điểm cải cách thủ tục hành chính tại cảng biển khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh của Bộ Giao thông Vận tải và được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt cho phép thí
điểm tại Quyết định số 55/2002/QĐ-TTg ngày 23/4/2002.
Cho đến nay, liên quan đến lĩnh vực thủ tục hành chính tại cảng biển, chỉ có
Luận văn Thạc sĩ của Nguyễn Thị Thu Hường, báo cáo năm 2007, nghiên cứu về “Cải
cách thủ tục hành chính tại cảng biển Việt Nam”. Tuy nhiên, kết quả của đề tài chỉ
dừng lại ở các kiến nghị và giải pháp đề xuất phải hoàn thiện hệ thống các văn bản

10

pháp luật có liên quan ở tầm vĩ mô, để tạo ra khung cơ sở pháp lý thực hiện cải cách
thủ tục hành chính tại cảng biển Việt Nam.
3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:

3.1. Ý nghĩa khoa học:
Tạo ra sự thống nhất liên quan đến quản lý hoạt động tàu tại cảng biển, làm tiền
đề cho việc ứng dụng công nghệ thông tin kết nối giữa các cơ quan quản lý nhà nước
tại cảng khi giải quyết thủ tục hành chính cho tàu đến và rời cảng biển.
3.2. Ý nghĩa thực tiễn:
- Đáp ứng được yêu cầu phát triển, hội nhập của cảng biển khu vực Khánh Hòa
cho địa phương, tạo thuận lợi cho sự phát triển của các ngành nghề có liên quan đến
hoạt động hàng hải ở các địa phương khi thủ tục hành chính tại cảng được thông
thoáng, quy trình giải quyết thủ tục đơn giản hơn trước đây.
- Làm tăng số lượng tàu thuyền, hàng hóa, hành khách qua các cảng biển khu vực
Khánh Hòa, tăng nguồn thu phí, lệ phí hàng hải cho ngân sách địa phương.
- Rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục cho tàu đến và rời cảng, góp phần nâng
cao trình độ xử lý nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ làm thủ tục.
4. Mục tiêu nghiên cứu:
4.1. Mục tiêu chung:
Đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành chính cho tàu đến và rời cảng biển
khu vực Khánh Hòa.
4.2. Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích thực trạng thủ tục hành chính tại cảng biển khu vực Khánh Hòa.
- Đánh giá chất lượng công tác giải quyết thủ tục hành chính cho tàu đến và rời
cảng các cảng biển khu vực Khánh Hòa.
- Đề xuất giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành chính cho tàu đến và rời các cảng
biển khu vực Khánh Hòa.
5. Phương pháp nghiên cứu:
- Quan sát thực trạng việc tiếp nhận hồ sơ và giải quyết thủ tục hành chính cho tàu
đến và rời các cảng biển khu vực Khánh Hòa, thống kê một cách đầy đủ các loại giấy
tờ, hồ sơ thủ tục cho tàu đến và rời cảng biển phải xuất trình và nộp.
- Nghiên cứu sâu các quy định của pháp luật hàng hải trong nước và quốc tế có quy định
việc thực hiện thủ tục hành chính của tàu biển tại cảng biển để hiểu rõ các yêu cầu của pháp

11

luật trong nước và các thông lệ quốc tế về thủ tục hành chính khi tàu hoạt động tại cảng biển.
Đối chiếu với thực tế triển khai quan sát được tại các cảng biển khu vực Khánh Hòa để so
sánh và đánh giá sự khác biệt giữa thực tế với quy định pháp luật về loại giấy tờ, hồ sơ phải
xuất trình và nộp khi làm thủ tục cho tàu đến và rời các cảng biển khu vực Khánh Hòa.
- Bên cạnh đó, thực hiện trao đổi, phỏng vấn các chuyên gia của cơ quan quản lý
nhà nước tại cảng biển để lắng nghe ý kiến phân tích về nguyên nhân dẫn đến sự khác
biệt giữa kết quả quan sát thực trạng và quy định của pháp luật.
- Khảo sát bằng phiếu hỏi để thu thập ý kiến của người đến làm thủ tục về chất
lượng giải quyết thủ tục cho tàu đến và rời các cảng biển khu vực Khánh Hòa của các
cơ quan quản lý nhà nước tại cảng.
- Sử dụng công cụ toán để đánh giá nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng giải
quyết thủ tục cho tàu đến và rời các cảng biển khu vực Khánh Hòa.
- Dựa trên kết quả nghiên cứu để đưa ra ý kiến kết luận và đề xuất giải pháp để
đơn giản thủ tục hành chính cho tàu đến và rời các cảng biển khu vực Khánh Hòa.
6. Dự kiến những kết quả chính đạt được trong nghiên cứu này:
- Cơ sở dữ liệu về thực trạng quản lý hoạt động hàng hải, thủ tục hành chính cho
tàu đến và rời các cảng biển tại Khánh Hòa.
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác giải quyết thủ tục
hành chính cho tàu đến và rời các cảng biển khu vực Khánh Hòa.
- Đề xuất 5 giải pháp đơn giản hóa thủ tục hành chính cho tàu đến và rời các cảng
biển khu vực Khánh Hòa.
7. Kết cấu đề tài nghiên cứu:
Bố cục của đề tài nghiên cứu gồm có các phần như sau:
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về thủ tục hành chính tại cảng biển
Chương 2: Thực trạng thủ tục hành chính tại các cảng biển khu vực Khánh Hòa
Chương 3: Một số giải pháp cải cách thủ tục hành chính tại các cảng biển khu
vực Khánh Hòa

Kết luận và khuyến nghị
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

12

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CẢNG BIỂN

1.1. Kinh nghiệm của các nước:
Trong Hiệp hội các nước Đông Nam Á (gọi tắt là ASEAN), Singapore là nước đi
tiên phong về cải cách thủ tục hành chính tại cảng biển. Hiện nay, Singapore đang có
quy trình xử lý thủ tục hành chính tại cảng hiện đại nhất, đơn giản, thông thoáng và
thuận tiện nhất trong khối ASEAN; mọi thủ tục liên quan đến tàu, hàng hóa qua cảng
đều được xử lý bằng hệ thống công nghệ thông tin. Điều này giúp hạn chế đến mức tối
thiểu về mặt thủ tục giấy tờ; tinh giảm biên chế của các bộ phận nghiệp vụ, giảm chi
phí quản lý nhà nước; chủ tàu, chủ hàng có điều kiện tận dụng cơ hội kinh doanh hơn.
Thực tế này cũng đang được thực hiện ở nhiều nước trên thế giới, nhất là tại các nước
công nghiệp phát triển và phần lớn các nước đang phát triển. Riêng Thái Lan, Trung
Quốc, Indonesia, Malaysia, Philippines, v.v… tuy có áp dụng công nghệ thông tin và
đã đơn giản hóa về mặt thủ tục giấy tờ, nhưng quy trình xử lý cũng chưa thật sự thông
thoáng.
Để có được những thành tựu áp dụng trong thủ tục hành chính tại cảng biển như
ngày nay, chính phủ Nhật Bản đã thực hiện nghiên cứu và cho áp dụng Công ước
Kyoto 73 – Công ước quốc tế về sự hài hòa và đơn giản hóa thủ tục hải quan – ngay từ
ngày công ước này được Tổ chức Hàng hải thế giới thống nhất thông qua 18/5/1973 và
chính thức có hiệu lực vào ngày 25/9/1974.
Với mong muốn tạo ra sự thống nhất trên thế giới về thủ tục cho tàu đến và rời
cảng, Tổ chức Hàng hải thế giới đã nghiên cứu và biên soạn Công ước FAL 65 –
Công ước về tạo thuận lợi cho giao thông hàng hải quốc tế, thông qua ngày

09/4/1965 và có hiệu lực thi hành từ ngày 05/3/1967. Việt Nam tham gia công ước
này từ năm 2006.
Hiện nay, trên cơ sở của Công ước FAL 65, phần lớn các nước đều đã nghiên
cứu và áp dụng chế độ “một cửa” khi giải quyết thủ tục cho tàu, hàng hóa, hành khách
qua cảng và được tập trung thông qua một đầu mối chung. Việc khai báo thủ tục, nhất
là thủ tục hải quan đã được đơn giản hóa rất nhiều so với nước ta; có nước còn cho
phép sử dụng phương thức xử lý thủ tục “không giấy tờ”, bằng việc sử dụng kỹ thuật
xử lý số liệu tự động của hệ thống công nghệ thông tin hoặc một phần thủ tục được áp
dụng bằng phương thức “By Radio”. Tổ chức Hàng hải quốc tế cũng khuyến khích sử

13

dụng các phương thức này, còn đối với những nước yêu cầu làm thủ tục bằng giấy tờ
thì các giấy tờ đó nên theo mẫu quy định của FAL 65.
Ở những quốc gia có hoạt động hàng hải nói chung và hệ thống cảng biển nói
riêng rất phát triển như: Hà Lan, Nhật Bản, Singapore, Hongkong, v.v… đã nghiên
cứu áp dụng Công ước FAL 65 và thực hiện hữu hiệu cải cách thủ tục hành chính tại
cảng biển, với mối liên hệ chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý Nhà nước tại cảng biển
thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin để tạo ra hình ảnh Chính quyền cảng
hiện đại, giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính tại cảng biển, giúp giảm thời gian
giải phóng hàng hóa qua cảng, tiết kiệm chi phí cho chủ tàu và cho doanh nghiệp có
liên quan, tạo ra nguồn thu về phí và lệ phí hàng hải đáng kể cho quốc gia.
1.2. Tóm tắt cơ sở lý thuyết về thủ tục hành chính:
1.2.1. Lý thuyết về dịch vụ công:
1.2.1.1. Khái niệm thủ tục hành chính:
Thủ tục là phương thức, cách thức giải quyết công việc theo một trình tự nhất
định, một thể lệ thống nhất, gồm một loạt nhiệm vụ liên quan chặt chẽ với nhau
nhằm đạt được kết quả mong muốn.
Theo quy định của pháp luật và thực tiễn quản lý Nhà nước ở nước ta,
hoạt

động chấp hành và điều hành (
hành pháp
) của hệ thống cơ quan hành chính Nhà
nước được thực hiện bằng hành động liên tục theo một trình tự nhất định nhằm
đạt mục đích quản lý đã được đề ra. Đó là thủ tục quản lý
hành chính Nhà nước,
hay còn gọi là thủ tục hành chính.
Có nhiều quan niệm về phạm vi cụ thể của khái niệm thủ tục hành
chính,
tuy nhiên
quan niệm theo nghĩa rộng nhất khẳng định: Thủ tục hành chính là trình
tự về thời gian và không gian các giai đoạn cần phải có để thực hiện mọi hình thức
hoạt động của các cơ quan quản lý hành chính nhà nước, bao gồm trình tự thành
lập các công sở; trình tự bổ nhiệm, điều
động viên chức; trình tự lập quy, áp
dụng các quy phạm để đảm bảo các
quyền chủ thể và xử lý vi phạm; trình tự tổ
chức – tác nghiệp hành chính.
Tóm lại, thủ tục hành chính là trình tự, cách thức giải quyết công việc của
các cơ quan hành chính và giữa các cơ quan hành chính Nhà nước với các tổ
chức và cá nhân công dân. Nó giữ
vai trò đảm bảo cho công việc đạt được
mục đích đã định, phù hợp với
những thẩm quyền của các cơ quan Nhà nước

14

hoặc cá nhân, tổ chức được ủy quyền trong việc thực hiện chức năng quản lý Nhà
nước.
1.2.1.2.

Đặc điểm của thủ tục hành chính:
Thứ nhất, thủ tục hành chính được điều chỉnh bằng các quy phạm thủ tục
hành chính.
Thủ tục hành
chính là một nhân tố đảm bảo cho sự hoạt động chặt
chẽ, thuận lợi và đúng
chức năng quản lý của cơ quan Nhà nước, vì nó là những
chuẩn mực hành vi cho công dân và công chức Nhà nước để họ tuân theo và thực
hiện nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Dựa vào các thủ tục hành chính, các
công việc hành chính sẽ được xử lý và đạt được những hiệu quả pháp luật đúng
như dự định.
Thứ hai
, thủ tục hành chính là trình tự thực hiện thẩm quyền trong quản lý
hành chính Nhà nước.

Thứ ba
, thủ tục hành chính rất đa dạng, phức tạp.
Sự đa dạng và phức tạp
của thủ tục hành chính được thể hiện cụ thể như
sau:
-
Thủ tục hành chính là tổng thể các hành động diễn ra theo trình tự,
được thực
hiện bởi nhiều cơ quan và nhiều công chức Nhà nước.
- Thủ tục hành chính là thủ tục giải quyết công việc của Nhà nước và
công việc
liên quan đến quyền chủ thể và nghĩa vụ pháp lý của công dân.

-
Nền hành chính Nhà nước hiện nay đang chuyển từ hành chính cai quản

(
hành chính đơn thuần
) sang hành chính phục vụ, làm dịch vụ cho xã hội, từ quản
lý tập trung sang quản lý theo cơ chế thị trường có sự điều tiết
của Nhà nước, làm
cho hoạt động quản lý hành chính trở nên hết sức đa
dạng về nội dung và phong
phú, uyển chuyển về hình thức, biện pháp.
-
Các thủ tục hành chính gắn chặt với công tác văn thư, với việc tổ chức ban
hành, sử dụng và quản lý văn bản trong các cơ quan Nhà nước.

- Trong bối cảnh của quá trình hội nhập và mở cửa như hiện nay, thủ
tục hành
chính của các quốc gia trên thế giới cũng như của nước ta đều có
sự ảnh hưởng và
tác động lẫn nhau, đặc biệt là trong lĩnh vực như xuất nhập khẩu, hoạt động mậu
dịch quốc tế, đầu tư nước ngoài, v.v…
Thứ tư
, so với các quy phạm nội dung của luật hành chính, thủ tục hành
chính có tính năng động hơn và đòi hỏi phải thay đổi nhanh hơn
một khi thực tế
cuộc sống đã có những yêu cầu mới.


15

1.2.1.3. Ý nghĩa của thủ tục hành chính:
Thủ tục hành chính có ý nghĩa quan trọng trong quản lý Nhà nước và đời sống
xã hội.

Trước hết, nếu không thực hiện các thủ tục hành chính cần thiết thì một
quyết định hành chính sẽ không được đưa vào thực tế, hoặc bị hạn chế tác
dụng.

Thủ tục hành chính đảm bảo các quyết định hành chính được thi hành.
Thủ
tục càng có tính cơ bản thì ý nghĩa ngày càng lớn, bởi vì thủ tục cơ bản
thường tác
động đến giai đoạn cuối cùng của quá trình thi hành quyết định
hành chính, đến
hiệu quả của việc thực hiện chúng.
Một ý nghĩa khác của thủ tục hành chính là nó đảm bảo cho việc thi
hành
các quyết định được thống nhất và có thể kiểm tra được tính hợp pháp, hợp lý cũng
như các hệ quả do việc thực hiện các quyết định hành chính tạo ra.
Ý nghĩa khác của thủ tục hành chính còn thể hiện ở chỗ, khi xây dựng và
vận
dụng một cách hợp lý, các thủ tục hành chính sẽ tạo ra khả năng sáng tạo trong
việc thực hiện các quyết định quản lý đã được thông qua, đem lại
hiệu quả thiết
thực cho quản lý Nhà nước. Thủ tục hành chính liên quan đến
quyền lợi của công
dân, do vậy, khi được xây dựng hợp lý và vận dụng tốt vào đời sống nó sẽ có ý
nghĩa rất thiết thực, làm giảm sự phiền hà, củng cố
được quan hệ giữa Nhà nước và
công dân. Công việc có thể được giải quyết
nhanh chóng, chính xác theo đúng yêu
cầu cơ quan Nhà nước, góp phần
chống được tệ nạn tham nhũng, sách nhiễu.
Thực tế cho thấy nếu không nhanh chóng cải cách

thủ tục hành chính thì dù
hệ thống luật vật chất (nói chung) có được bổ sung và hoàn thiện đến đâu, thì vẫn
không thể theo kịp với yêu cầu của tình hình mới.
Thủ tục hành chính là chiếc cầu nối quan trọng giữa cơ quan Nhà nước với
công dân và các tổ chức, khả năng làm bền chặt các mối quan hệ của
quá trình
quản lý, làm cho Nhà nước ta thực sự là Nhà nước của dân, do dân
và vì dân. Chính
vì vậy, thủ tục hành chính được xây dựng thiếu tính khoa học, áp dụng tùy tiện
vào đời sống thì nó sẽ làm xa cách giữa dân với Nhà
nước, làm cho niềm tin của
người dân với chính quyền giảm sút.
Thủ tục hành chính trên một phương diện nhất định là biểu hiện trình độ
văn
hóa, văn hóa giao tiếp, văn hóa điều hành, mức độ văn minh của nền
hành chính.
Chính vì lẽ đó, cải cách thủ tục hành chính sẽ không chỉ đơn
thuần liên quan đến

16

pháp luật, pháp chế mà còn là yếu tố ảnh hưởng đến sự
phát triển chung của đất
nước về chính trị, văn hóa, giáo dục và mở rộng
giao lưu khu vực và thế giới.
1.2.2. Vấn đề cải cách thủ tục hành chính trong giai đoạn hiện nay:
 Yêu cầu cải cách thủ tục hành chính:
Để thực hiện thành công việc cải cách thủ tục hành chính trong giai đoạn mới
theo yêu cầu mà Đảng và Nhà nước đã đặt ra, trước hết trong quá trình xây dựng các
thủ tục mới và điều chỉnh các thủ tục cũ, phải tuân thủ một số yêu cầu dưới đây:

Đảm bảo tính thống nhất của hệ thống thủ tục hành chính. Những biểu hiện của
tính thống nhất có thể nêu lên như sau:
Những vấn đề gì pháp luật cấm hay bắt buộc đều có hiệu lực như nhau
trên
phạm vi cả nước và các thủ tục hành chính liên quan đến vấn đề đó đều không được
vi phạm, dù bất cứ ở đâu.
Bảo đảm sự chặt chẽ của hệ thống thủ tục hành chính:
Quy trình xây dựng và thực hiện thủ tục hành chính cần được tuân thủ một
cách nghiêm khắc, chặt chẽ, theo đúng pháp luật.

Bảo đảm tính hợp lý của thủ tục hành chính:
Nếu như sự thống nhất và chặt chẽ của quy trình thủ tục hành chính
nhằm
đảm bảo tính hợp pháp của các hoạt động quản lý, bảo đảm sự bình đ
ẳng của các chủ
thể bị quản lý, bảo đảm hiệu lực pháp luật, thì tính hợp lý của các thủ tục hành chính sẽ
góp phần làm cho việc thực hiện thủ tục hành
chính đạt hiệu quả cao. Tính hợp lý của
quy trình thủ tục hành chính có thể
biểu hiện trên nhiều khía cạnh khác nhau:
-

Hợp lý về môi trường chính trị.
-

Hợp lý về môi trường kinh tế.
-

Hợp lý về môi trường xã hội.
-

Hợp lý về tâm lý công dân.
Ngoài ra, quy trình thủ tục hành chính còn phải phù hợp với các yếu tố
khác
do thực tế của đời sống chính trị - xã hội trong giai đoạn mới đặt ra.
Bảo đảm tính khoa học của quy trình thực hiện các thủ tục hành chính đã ban
hành:
Tính khoa học của quy trình thực hiện thủ tục hành chính được hiểu là
tính toán
của các bước đi cần thiết, hợp lý cho việc thực hiện một thủ tục
nhất định. Đây là

17

một đòi hỏi tất yếu của nền hành chính hiện đại, là một yêu cầu quan trọng nhằm
làm cho hệ thống các thủ tục hành chính có hiệu
quả.
Bảo đảm tính rõ ràng và công khai của các thủ tục hành chính:
Tính rõ ràng của thủ tục hành chính đòi hỏi các thủ tục phải được xây
dựng
trên cơ sở xem xét một cách cụ thể các bước của toàn bộ quy trình xây
dựng và thực
hiện thủ tục.

Công khai hóa một cách đầy đủ các quy trình thủ tục hành chính, đặc
biệt
là thủ tục hành chính trong việc giải quyết mối quan hệ giữa nhà nước và khách
hàng (
công dân, các tổ chức
) là điều kiện góp phần tăng hiệu quả của quá trình giải

quyết các yêu cầu của khách hàng.

Các thủ tục phải dễ hiểu, dễ tiếp cận :
Đây là một tiêu thức quan trọng trong tiến trình hoàn thiện các thủ tục
hành
chính phục vụ yêu cầu của dân.
Các thủ tục ban hành phải có tính khả thi cao:
Thủ tục hành chính phải có tính khả thi nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu
của
công dân và có thể kiểm soát sự hoạt động của các cơ quan nhà nước
trong quá
trình triển khai thủ tục. Đồng thời, công dân, tổ chức phải đảm
bảo thực thi đúng
quy định của pháp luật.
Bảo đảm tính ổn định của quy trình thủ tục hành chính:
Tính ổn định của các loại thủ tục hành chính quy định giải quyết mối
quan
hệ giữa Nhà nước với công dân, và với tổ chức (
khách hàng của Nhà nước
), thể
hiện trách nhiệm của Nhà nước đối với dân. Thủ tục hành chính bị thay đổi tùy tiện
làm cho công dân và khách hàng của Nhà nước không có đủ điều kiện để theo dõi
kịp thời các quy định của pháp luật.


Cải cách thủ tục hành chính – Một trong những cải cách quan
trọng hiện nay:
Kể từ khi Chính phủ ban hành Nghị quyết 38/CP ngày 4/5/1994 về cải cách một
bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công dân và tổ chức,
chúng ta đã làm được khá nhiều việc rất có ý nghĩa, nhiều

thủ tục hành chính đã được
cải cách theo hướng phục vụ dân. Tuy nhiên, kết
quả khảo sát thực tế cho thấy, dù đã
thu được nhiều kết quả rất đáng khích lệ, nhưng so với yêu cầu đặt ra thì vẫn còn nhiều
vấn đề thực sự chưa được
giải quyết tốt. Có thể kể ra một số vấn đề chủ yếu như sau:

18

1.

Văn bản ban hành khá nhiều, nhưng trong đó còn nhiều văn bản kém
chất
lượng, chồng chéo, tính khả thi thấp.
2.

Cải cách thủ tục hành chính còn nặng về các giải pháp tình thế, thiếu
một cách
nhìn tổng thể và mang tính hệ thống.
3.

Cải cách thủ tục hành chính vẫn còn mang tính thử nghiệm là chính,
kể cả
mô hình “một cửa” mà một số địa phương đang thực hiện. Thủ tục
hành chính
chưa ổn định, chưa đủ sức hấp dẫn các nhà đầu tư.
4.

Chất lượng các dịch vụ công ích mà Nhà nước cung cấp cho dân còn thấp. Thái
độ của cán bộ, công chức khi giải quyết công việc cho công dân c

hưa được cải thiện,
chưa đáp ứng được lòng mong mỏi của nhân dân, chưa vì dân mà nhiều khi chỉ vì mình.
5.

Trong khi một số lĩnh vực, việc cải cách thủ tục hành chính được tiến h
ành
tương đối tích cực thì còn nhiều lĩnh vực làm rất chậm.
6.

Trình độ nghiệp vụ của cán bộ, công chức tham gia giải quyết các thủ tục hành
chính còn yếu.
7.

Việc công khai hóa thủ tục hành chính chưa được quan tâm đúng m
ức.
Nhiều khi người dân vẫn không biết được các thủ tục hành chính liên q
uan đến công
việc của họ mà Nhà nước yêu cầu.
1.2.3. Tầm quan trọng của thủ tục hành chính đối với việc thúc đẩy sự phát triển
kinh tế – xã hội nói chung và ngành hàng hải nói riêng:
Có thể nói rằng bất kỳ một lĩnh
vực cụ thể nào nếu muốn vận hành một cách
thuận lợi, trôi chảy thì điều
quan trọng là phải xây dựng những thủ tục hành chính
phù hợp.
Trong lĩnh vực hàng hải, thủ tục hành chính cũng đóng vai trò hết sức quan
trọng. Thủ tục hành chính phù hợp sẽ góp phần thúc đẩy, phát triển kinh tế hàng
hải
, bởi vì các lý do sau:
Thủ tục hành chính phù hợp sẽ giúp tăng nhanh số lượng doanh

nghiệp đầu
tư vào các dự án thuộc lĩnh vực hàng hải, đặc biệt là đầu tư của nước ngoài: đầu
tư xây dựng cảng biển, đầu tư đóng tàu, đầu tư dịch vụ cảng biển, đầu tư dịch
vụ đại lý hàng hải, v.v…

Thủ tục hành chính đơn giản, hiệu quả tại cảng biển sẽ làm giảm thời gian và
chi phí cho doanh nghiệp Chủ tàu, làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp,

19

tăng sản lượng tàu và sản lượng hàng hóa qua cảng, tăng nguồn thu từ phí và lệ phí
hàng hải cho ngân sách nhà nước, v.v…

1.2.4. Nội quy các cảng biển thuộc khu vực Khánh Hòa:
Sau khi Nghị định 71/2006/NĐ-CP ngày 25/7/2006 của Chính phủ được ban
hành như tóm tắt tại Phụ lục 1, Giám đốc Cảng vụ Hàng hải Nha Trang được Cục
trưởng Cục Hàng hải Việt Nam ủy quyền cho ban hành Nội quy các cảng biển thuộc
khu vực Khánh Hòa để cụ thể hóa các quy định về thủ tục hành chính cho tàu đến và
rời cảng được quy định tại Nghị định 71/2006/NĐ-CP để áp dụng cho các cảng biển
thuộc khu vực Khánh Hòa. Theo quy định của Nội quy cảng biển thì việc tiếp nhận
và giải quyết thủ tục hành chính cho tàu thuyền đến và rời các cảng biển khu vực
Khánh Hòa hoàn toàn giống với quy định của Nghị định 71/2006/NĐ-CP đã trình bày
ở phần trên. Ngoài ra, Nội quy cảng biển quy định cụ thể 3 địa điểm tiếp nhận và giải
quyết thủ tục như sau:
1. Ở khu vực vịnh Nha Trang:
Trụ sở Cảng vụ Hàng hải Nha Trang
03 Trần Phú – Cầu Đá – Vĩnh Nguyên – Tp. Nha Trang
2. Ở khu vực vịnh Cam Ranh:
Trụ sở Đại diện Cảng vụ Hàng hải Nha Trang tại Cam Ranh
30 Nguyễn Trọng Kỷ – phường Cam Linh – Tp. Cam Ranh

3. Ở khu vực vịnh Vân Phong:
Trụ sở Đại diện Cảng vụ Hàng hải Nha Trang tại Vân Phong
Khu dân cư Mỹ Á – phường Ninh Thủy – thị xã Ninh Hòa
1.2.5. Công ước FAL 65 về tạo thuận lợi trong giao thông hàng hải quốc tế:
Công ước về tạo thuận lợi trong giao thông hàng hải Quốc tế (Công ước FAL
65) được Hội nghị Quốc tế về tạo điều kiện thuận lợi trong giao thông và vận tải hàng
hải thông qua ngày 09/04/1965. Công ước có hiệu lực ngày 05/03/1967.
Mục đích của Công ước này là nhằm tạo thuận lợi giao thông vận tải hàng hải
bằng việc đơn giản hóa và giảm thiểu các thủ tục, các quy trình và yêu cầu về giấy tờ
liên quan tới việc đến, lưu lại và rời cảng của tàu hoạt động trên các tuyến quốc tế.
Công ước nhấn mạnh tới tầm quan trọng của việc tạo điều kiện thuận lợi trong
giao thông hàng hải và giải thích tại sao các cơ quan và các nhà khai thác nên xem xét
chấp thuận một hệ thống giấy tờ mẫu do IMO (Tổ chức Hàng hải Thế giới) xây dựng

20

và Hội đồng IMO khuyến nghị để sử dụng rộng rãi. Các quốc gia tham gia Công ước
đảm trách việc đưa tính đồng nhất và tính đơn giản vào việc tạo điều kiện thuận lợi
trong giao thông hàng hải quốc tế.
Phụ lục của Công ước bao gồm các quy tắc về đơn giản hóa thủ tục, các quy
trình và yêu cầu về giấy tờ liên quan tới việc đến, lưu lại và rời cảng của tàu, và cụ
thể giảm xuống chỉ còn 8 tờ khai do các cơ quan chức năng yêu cầu. Đó là: Tờ khai
tổng hợp (bản khai chung), Tờ khai hàng hóa, Tờ khai các kho dự trữ của tàu, Tờ
khai hành lý của thuyền viên, Danh sách thuyền viên, Danh sách hành khách, hai tờ
khai do Công ước Bưu chính Thế giới và Quy tắc về Y tế Thế giới yêu cầu. IMO đã
xây dựng các mẫu chuẩn hóa cho 6 tờ khai đầu nói trên.
Qua đối chiếu và so sánh, nhận thấy các biểu mẫu chính được quy định tại Nghị
định 71/2006/NĐ-CP ngày 25/7/2006 là có sự tương đồng với các biểu mẫu do IMO
đã xây dựng và khuyến nghị sử dụng tại công ước FAL 65. Tuy nhiên, số lượng tờ
khai phải nộp được quy định tại Nghị định 71/2006/NĐ-CP thì có phần nhiều hơn (2

loại tờ khai) so với khuyến nghị tại công ước FAL 65.
1.2.6. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ:
Theo lý thuyết dịch vụ công, cải cách thủ tục hành chính là chuyển thủ tục
hành chính mang tính chất quản lý sang thủ tục hành chính mang tính chất
phục vụ.
Như vậy quá trình giải quyết thủ tục hành chính cho tàu đến và rời cảng biển
chính là quá trình các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành tại cảng biển phục
vụ, cung
cấp dịch vụ về thủ tục hành chính cho người đến làm thủ tục (có thể xem như
là khách hàng cần được nhận sự phục vụ).
Đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tàu đến và rời cảng biển khu vực
Khánh Hòa chính là việc đánh giá chất lượng phục vụ về
thủ tục hành chính mà các cơ
quan quản lý nhà nước chuyên ngành tại cảng biển cung cấp cho người đến làm thủ
tục. Như vậy, người đến làm thủ tục chính là khách hàng và các cơ quan quản lý
nhà nước chuyên ngành tại cảng biển chính là tổ
chức cung cấp dịch vụ. Trong
phần nghiên cứu này tôi sẽ ứng dụng lý thuyết mô hình về chất lượng phục vụ của
Giáo sư – Tiến sĩ Parasuraman để
đánh giá chất lượng phục vụ về thủ tục hành chính
cho tàu đến và rời cảng biển khu vực Khánh Hòa.
Theo Giáo sư – Tiến sĩ Parasuraman: chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

21

Về lý thuyết, Parasuraman sử dụng mô hình 5 khoảng cách để đánh giá chất
lượng dịch vụ, với mô hình được trình bày như ở hình dưới đây:
-
Gap 1: là khoảng cách thông tin của thị trường, khoảng các này là sự

khác biệt
về kỳ vọng đối với dịch vụ của khách hàng và sự hiểu biết của tổ
chức cung cấp dịch vụ
về kỳ vọng của khách hàng. Gap 1 xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ không hiểu
được hết những đặc điểm nào tạo nên
chất lượng của sự phục vụ cũng như cách thức
chuyển giao sự phục vụ như thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
-
Gap 2: là khoảng cách về tiêu chuẩn dịch vụ, được hình thành khi tổ chức
cung cấp dịch vụ gặp trở ngại trong việc chuyển đổi nhận thức của
mình về kỳ
vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng phục vụ, thành những tiêu chí,
phương châm phục vụ cụ thể.
- Gap 3: là khoảng cách cung cấp dịch vụ, khoảng cách này là sự khác biệt giữa
tiêu chí phục vụ và hành động chuyển giao cụ thể của tổ chức cung cấp dịch vụ.
Trong quá trình phục vụ, người phục vụ có quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với người
được phục vụ và quá trình này hình thành chất lượng của
phục vụ. Tuy nhiên, không
phải lúc nào và tất cả các quan hệ đều diễn ra
đúng như phương châm, tiêu chí về
chất lượng đã được đặt ra.
Kỳ vọng dịch vụ
của khách hàng
Hiểu biết của tổ chức
về kỳ vọng
của khách hàng
Tiêu chuẩn dịch
vụ của tổ chức
Cảm nhận dịch vụ
của khách hàng

Cung cấp dịch
vụ của tổ chức
Chuyển thông tin
của tổ chức đến
khách hàng
K/c tiêu
chu
ẩn dịch vụ

K/c cung cấp
d
ịch vụ

KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ
K/c thông tin
thị trường
K/c chất
lượng dịch vụ
K/c thông
tin
d
ịch vụ

GAP 5
GAP 1
GAP 4
GAP 2
GAP 3

22

- Gap 4: là khoảng cách thông tin dịch vụ, khoảng cách này xuất hiện khi những
thông tin mà khách hàng tiếp nhận được có sự khác biệt với dịch vụ do tổ chức cung
cấp dịch vụ chuyển giao. Chính những thông tin này tác động hình thành nên kỳ vọng
và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Gap 5: là khoảng cách chất lượng dịch vụ, đóng vai trò là hàm số, là sự khác
biệt giữa cảm nhận sự phục vụ và kỳ vọng sự phục vụ của khách hàng. Chất lượng
phục vụ được đo lường bởi chính khoảng cách này. Giả thuyết lý tưởng là khi khách
hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ
kỳ vọng và chất lượng
họ cảm nhận thì chất lượng phục vụ được xem là
hoàn hảo.
Vậy chất lượng phục vụ chính là Gap 5. Nó phụ thuộc vào 4 khoảng cách
trước
đó là Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách của
Gap 5 hay
làm tăng chất lượng phục vụ, tổ chức cung cấp dịch vụ phải nỗ lực
rút ngắn các
khoảng cách này. Nghĩa là chất lượng phục vụ được đo bằng
mô hình:
Gap 5 = f(Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4)
Mô hình lý thuyết như trên cho ta một bức tranh tổng thể về chất lượng phục
vụ, tuy nhiên, nó đơn thuần mang tính khái niệm. Các giả thuyết trong mô hình cần
hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định và đương nhiên các nghiên cứu này phải tập
trung vào việc đo lường chất lượng phục vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Để
làm được việc này thì điều đầu tiên phải cụ thể hóa các khái niệm trên thành các
thành phần của chất lượng phục vụ, sau đó thiết kế một thang đo để đo lường nó.
Sau nhiều nghiên cứu, giáo sư Parasuraman đã đưa ra Thang đo SERVQUAL
(service quality) để đánh giá chất lượng phục vụ, thang đo này đã cụ thể hóa các khái
niệm trên thành 10 thành phần như sau:

1. Tin cậy: nói lên mức độ tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng.
2. Đáp ứng: thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên của tổ
chức cung cấp dịch vụ.
3. Năng lực phục vụ: là trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận: tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ. Đơn
giản thủ tục dịch vụ và rút ngắn thời gian đạt được dịch vụ cho khách hàng.
5. Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng.
6. Thông tin: mức độ truyền đạt, giải quyết thắc mắc của khách hàng.

23

7. Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng.
8. An toàn: tạo sự an tâm cho khách hàng.
9.
Hiểu biết khách hàng: hiểu biết và quan tâm, chăm sóc các nhu cầu
của khách
hàng.
10.
Phương tiện phục vụ: thể hiện qua ngoại hình, trang thiết bị và cơ sở vật chất
cụ
thể phục vụ nhu cầu khách hàng.