HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG



NGUYỄN HOÀNG VIỆT




HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK





LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH






HÀ NỘI - NĂM 2014

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG



NGUYỄN HOÀNG VIỆT


HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.01.02


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ðẶNG THỊ VIỆT ðỨC



HÀ NỘI, NĂM 2014
i



LỜI CAM ðOAN

Tôi cam ñoan rằng ñề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong ñề tài là trung thực, ñề tài không trùng với bất kỳ ñề
tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày tháng năm
Học viên


Nguyễn Hoàng Việt

















ii

LỜI CẢM ƠN


Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Qúy thầy cô trong khoa Quản trị kinh
doanh ñã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn TS. ðặng Thị Việt ðức, người hướng dẫn khoa
học của luận văn, ñã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát triển ñề tài và tận tình giúp ñỡ
tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin cảm ơn ñến những người bạn, ñồng nghiệp và những người
thân ñã tận tình giúp ñỡ, góp ý cho tôi trong thời gian nghiên cứu.



Học viên


Nguyễn Hoàng Việt

iii



MỤC LỤC

LỜI CAM ðOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ vii
LỜI MỞ ðẦU 1
CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ðỀ CHUNG VỀ HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG 3
1.1 Khái quát về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 3
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 3
1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 4
1.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 5
1.1.4 Nội dung chăm sóc khách hàng và tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng 8
1.1.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng 11
1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng 14
1.2 Chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng tại Việt Nam 15
1.2.1 Ngân hàng và ñặc ñiểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng 15
1.2.2 ðặc ñiểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 17
1.2.3 ðặc ñiểm, vai trò ý nghĩa hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong ngân
hàng tại Việt Nam 18
1.3. Thẻ ngân hàng và hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong
các ngân hàng tại Việt Nam 19
1.3.1 Khái quát chung về thẻ ngân hàng 19

1.3.2 Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán trong các
ngân hàng tại Việt Nam 22
iv



CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK 25
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28
2.1.3 Các hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu của ngân hàng Agribank 30
2.1.4 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng Agribank trong 3 năm từ
2011 – 2013 31
2.2 Phân tích thực trạng hoạt ñộng kinh doanh thẻ tại ngân hàng Agribank 34
2.2.1 Các loại thẻ do ngân hàng Agribank phát hành 34
2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt ñộng kinh doanh thẻ tại ngân hàng Agribank 36
2.3. Phân tích thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán tại ngân hàng Agribank 39
2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank 39
2.3.2 Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân
hàng Agribank 40
2.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
Agribank 41
2.4 Khảo sát mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với hoạt ñộng chăm sóc khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank 46
2.4.1 Khái quát những thông tin của khách hàng 47
2.4.2 Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng 49
2.4.3 ðánh giá của khách hàng về phí mở thẻ 51

2.4.4 ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với hoạt ñộng chăm sóc
khách hàng của Agribank 52
2.5 ðánh giá về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng Agribank 53
2.5.1 Những kết quả ñạt ñược 53
v



2.5.2 Những tồn tại và nguyên nhân 55
CHƯƠNG 3 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK 60
3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank
trong thời gian tới 60
3.1.1 Phương hướng phát triển cơ sở hạ tầng 61
3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ 62
3.1.3 Phương hướng phát triển thị trường 62
3.1.4 Phương hướng phát triển nguồn nhân lực 64
3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt ñộng chăm sóc khách hàng dịch vụ thẻ của
Ngân hàng Agribank 64
3.2.1 Giải pháp về bộ máy và con người 64
3.2.2 Giải pháp về sản phẩm thẻ và cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt ñộng chăm
sóc khách hàng 68
3.2.3 Giải pháp về nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng 69
3.2.4 Giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng gắn với chăm sóc khách hàng 73
3.2.5 Các giải pháp khác 79
KẾT LUẬN 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82
PHỤ LỤC 83

vi



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT


AGRIBANK : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam
ATM : Máy rút tiền tự ñộng
POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHNN : Ngân hàng Nhà nước
CB CNV : Cán bộ công nhân viên
CSKH : Chăm sóc khách hàng

vii



DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của Agribank trong 3 năm 2011 – 2013 . 32
Bảng 2.2: Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Agribank giai ñoạn 2011 – 2013 38
Bảng2.3: Tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 44
Bảng 2.4: Giới tính và ñộ tuổi của khách hàng 47
Bảng 2.5: Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng 48
Bảng 2.6: Các nguồn thông tin về thẻ của khách hàng 50
Bảng 2.7: ðánh giá của khách hàng về phí mở thẻ 51
Bảng 2.8: Mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
của Agribank 52




DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Sơ ñồ cơ cấu tổ chức Agribank 29
Hình 2.2: Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ qua các năm 37


1



LỜI MỞ ðẦU

1. Lý do chọn ñề tài
Trong những năm gần ñây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới
các hoạt ñộng giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa cũng phát triển cả về số
lượng lẫn chất lượng. Do ñó, ñòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới
nhằm ñảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt ñã xuất hiện từ lâu
và là một trong những phương tiện trung gian trao ñổi nhằm ñáp ứng nhu cầu của
ñối tượng sử dụng. Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, song song với việc
dùng tiền mặt ñể thanh toán thì hàng loạt các phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt ñã ra ñời. Một trong những phương tiện thanh toán ñiển hình ñó chính là
thẻ thanh toán – rất ñược ưa chuộng tại nhiều nước trên thế giới và có thể nói ñến
Việt Nam. Chính vì vậy, ngoài những dịch vụ truyền thống, các Ngân hàng thương
mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện ñại trong ñó có
dịch vụ thẻ, một dịch vụ ñang ñược coi là cơ hội mới cho các Ngân hàng với số
lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Từ ñầu những năm 90, các ngân hàng thương mại ñã chủ trương ñưa dịch vụ
thẻ vào ứng dụng tại nước ta. Dịch vụ thẻ ñược Agribank triển khai tương ñối chậm
so với các ngân hàng thương mại khác. Tuy vậy, dịch vụ thẻ của Agribank ñã có
bước phát triển ñáng kể, từ vị thế một ngân hàng ñứng ở Top dưới về dịch vụ thẻ,
song cho ñến nay Agribank ñã nhanh chóng phát triển ñáng kể. Song bên cạnh ñó

vẫn còn những tồn tại nhất ñịnh như chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Có thể nói, hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñóng vai trò tối quan trọng trong chiến
lược phát triển bền vững về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Agribank. Do ñó,
vấn ñề tìm hiểu về thực trạng chăm sóc khách hàng và nâng cao hoạt ñộng chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết. Nhận thức
ñược tầm quan trọng này nên em ñã chọn ñề tài:
“Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của
Ngân hàng Agribank” nhằm ñánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng và góp phần
2



cải thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng , phát triển và tăng năng lực cạnh tranh
trong lĩnh vực thẻ của Ngân hàng Agribank.
2. Mục tiêu, ñối tượng và phương pháp nghiên cứu
* Mục ñích nghiên cứu
- Hệ thống hóa kiến thức cơ sở lý luận về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
trong doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán của Ngân hàng Agribank trong giai ñoạn từ năm 2011 – 2014.
- ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank.
* ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu: Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ thanh
toán của Ngân hàng Agribank.
- Phạm vi nghiên cứu: ðề tài ñược thực hiện tại Trung tâm thẻ của ngân hàng
Agribank, cụ thể là thông tin ñược thu thập từ dữ liệu thứ cấp từ Trung tâm thẻ của
Ngân hàng Agribank . Khi ñiều tra bảng hỏi về sự hài lòng của khách hàng ñối với
hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, sử dụng dữ liệu thứ cấp của
chi nhánh Hoàn Kiếm, Hà Nội từ 2011 – 2013.

3. Kết cấu nội dung
Ngoài phần mở ñầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn ñược
kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn ñề chung về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong
ngân hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng Agribank
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank
3



CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ðỀ CHUNG VỀ HOẠT ðỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG

Chương này ñưa ra cơ sở lý luận về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
trong doanh nghiệp và các ngân hàng thương mại. ðồng thời, chương này cũng
ñưa ra khái niệm, ñặc ñiểm về thẻ thanh toán và hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ trong các ngân hàng tại Việt Nam.
1.1 Khái quát về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
ðể có thể tồn tại, ñứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các
doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
của thị trường, ñáp ứng các yêu cầu ñòi hỏi của khách hàng, từ ñó mới thu lợi
nhuận. Khách hàng chính là cái ñích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng
là một trong những yếu tố quyết ñịnh sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả
các doanh nghiệp ñều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng
nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong ñó có các hoạt ñộng CSKH. Hoạt
ñộng này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp

doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các ñối thủ cạnh tranh ñể ñáp ứng các thị hiếu,
nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai?
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những
người ( cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián
tiếp việc giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh
nghiệp, các cửa hàng Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực
tiếp, ký hợp ñồng mua bán, ñưa ñơn ñặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần
mua bán Tuy nhiên, theo ñịnh nghĩa này thì khái niệm về khách hàng chưa thật
ñầy ñủ vì chưa tính ñến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh
nghiệp hay các cửa hàng ñó. Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể ñược nêu một
cách khái quát hơn là: “ Khách hàng là tất cả những người chúng ta ( cá nhân, tập
4



thể hay tổ chức, doanh nghiệp ) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta
hay không.” [1, tr.5].
1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “CSKH” thường ñược hiểu một cách không ñầy ñủ là sự chào ñón
nhiệt tình ñối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với
khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa
tổng quát nhất, CSKH ( hay dịch vụ khách hàng – Customer Care ) là tất cả những
gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm ñể thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn ñược phục vụ và làm
những việc cần thiết ñể giữ các khách hàng mình ñang có. [4, tr.11].
CSKH là một bộ phận của hoạt ñộng Marketing. Trước ñây, có rất nhiều
người nhầm lẫn Marketing với việc CSKH ñể tiêu thụ sản phẩm. Không có gì ñáng
ngạc nhiên về ñiều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy bởi
những mục quảng cáo trên ñài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp qua
ñường bưu ñiện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng thăm của

những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, phát quà
khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm tất cả những dạng quảng
cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở ñâu dù bạn ñang ở
công sở, ở nhà hay ñang ñi trên ñường. Do ñó ñã có rất nhiều người lầm tưởng
Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hóa, là CSKH và họ sẽ thấy ngạc nhiên khi
biết rằng CSKH chỉ là một khâu của hoạt ñộng Marketing. Từ ñó ta thấy rằng hoạt
ñộng CSKH là một bộ phận của Marketing mix tức là một bộ phận của tập hợp các
giải pháp Marketing cần thiết nhằm kết hợp chúng lại ñể tác ñộng mạnh nhất ñến thị
trường. Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế ñồng thời cạnh tranh
ngày càng trở nên khốc liệt, các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản phẩm
của mình ñứng vững trên thị trường thì họ phải cố gắng sao cho bán ñược nhiều sản
phẩm và chiếm thị phần lớn trên thị trường. Tuy nhiên với một hàng hóa kém thích
hợp với ñòi hỏi của người tiêu dùng về chất lượng, công dụng, ñặc tính, tính năng,
giá cả thì dù cho người ta có mất bao nhiêu công sức và tiền của ñể ñẩy mạnh tiêu
5



thụ, khuyến khích khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế. Ngược lại nếu
nhà kinh doanh hiểu rõ về mối quan hệ, hoạt ñộng của Marketing và công tác
CSKH thì họ sẽ thành công trong việc tiêu thụ hàng hóa và hàng hóa ñó có thể tiêu
thụ một cách dễ dàng hơn thông qua việc tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng,
tạo ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu ñó, quy ñịnh một mức giá thích hợp và
kích thích tiêu thụ có hiệu quả.
Cùng với sự phát triển của thị trường, càng ngày nội dung của Marketing càng
phong phú và phức tạp hơn, ñó là một quá trình phát triển và hoàn thiện không
ngừng. ðiều ñó ñòi hỏi các doanh nghiệp hiện nay phải coi nhu cầu của khách hàng
thực sự là trung tâm của thị trường, và họ phải bán cái mà thị trường – người tiêu
dùng cần chứ không phải cái mà mình có như trước ñây. Như vậy cũng có nghĩa là
các doanh nghiệp ngày càng cần quan tâm nhiều hơn ñến các hoạt ñộng CSKH ñể

thỏa mãn ñược nhiều nhất các mong muốn của họ, ñặc biệt ñối với các loại hình
dịch vụ do ñặc tính vô hình nên nó không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng,
hương vị, màu sắc mà phải thông qua các phương tiện trợ giúp.
1.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
ðể ñạt ñược các mục tiêu kinh doanh ñề ra, trong hoạt ñộng CSKH, doanh
nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Bán những thứ khách hàng cần.
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
- Chăm sóc theo quá trình mua hàng.
1.1.3.1 Bán những thứ khách hàng cần
Mỗi sản phẩm, dịch vụ có những ñặc ñiểm, tính năng khác nhau, ñáp ứng
những nhu cầu, mục ñích của những ñối tượng khách hàng khác nhau. Vì vậy, chu
kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt ñầu khi nó ñáp ứng ñược các mong
muốn, ñòi hỏi của khách hàng. Bán những thứ khách hàng cần chính là tư tưởng
chủ ñạo của Marketing hiện ñại. Nắm bắt ñược tâm lý và mong muốn của khách
hàng là yếu tố quan trọng hàng ñầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào. Chỉ khi nào
bạn biết ñược khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc ñó bạn mới CSKH
6



một cách hiệu quả và chu ñáo nhất. Tuy rằng những hoạt ñộng CSKH chỉ nhằm gia
tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi
nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự ñề ra nội dung CSKH
dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách
hàng: họ muốn ñược phục vụ những gì và như thế nào?
Liên quan ñến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác ñịnh hai vấn ñề: ñó là
nội dung và mức ñộ CSKH.
Nội dung CSKH phản ánh những hoạt ñộng cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến
hành ñể phục vụ khách hàng. Chẳng hạn: xây dựng những kế hoạch cụ thể ñể

CSKH, bắt ñầu từ việc xây dựng CSDL khách hàng ñầy ñủ, ñến việc phân loại các
nhóm khách hàng, hoặc xây dựng một trang Web riêng về CSKH, giúp khách hàng
có thể ñặt hàng, thay ñổi ñơn hàng, thanh toán, tọa ñàm qua mạng. Hay tổ chức
các chương trình giao lưu, gặp gỡ với khách hàng hoặc một nhóm khách hàng lớn
ñể tạo môi trường cho khách hàng và doanh nghiệp gần gũi với nhau hơn, qua ñó có
cơ hội cho khách hàng bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay những ñiểm chưa hài
lòng của họ. Qua ñó doanh nghiệp có thể nắm ñược chính xác các thông tin phản
hồi từ phía khách hàng, trên cơ sở ñó có những ñiều chỉnh cho phù hợp.
Mức ñộ CSKH thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần
suất tiến hành các hoạt ñộng trên. Dĩ nhiên nội dung CSKH càng ña dạng và mức
ñộ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương
trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp ( nguồn lực tài chính,
nhân sự ) có nghĩa là phải ñảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi. Thông thường
doanh nghiệp sẽ quyết ñịnh về nội dung và mức ñộ CSKH dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng.
- Hoạt ñộng CSKH của ñối thủ cạnh tranh.
- Khả năng ñáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
1.1.3.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm
rất phong phú và ña dạng. Nếu ñáp ứng tất cả các nhu cầu ñó, doanh nghiệp sẽ phải
7



tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một
số nhu cầu nhất ñịnh. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng
nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế
ñược chi phí.
Trong hoạt ñộng CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc ñặc biệt
cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt

ñộng kinh tế, 20% lượng khách hàng ñem lại 80% doanh thu ( lợi nhuận). 20% này
có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi quyết ñịnh tiếp tục hay rút lui khỏi
thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ ñều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh
doanh. Giữ ñược 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì ñược lượng doanh thu ( lợi
nhuận ) tương ñối ổn ñịnh. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu ( lợi nhậu
) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác ñịnh chính xác lượng 20% khách hàng lớn ñể
ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể ñi sâu xác ñịnh 10% hay 5% khách
hàng lớn nhất ñược ñặc biệt quan tâm.
1.1.3.3 Chăm sóc theo quá trình mua hàng
Qúa trình mua hàng thường ñược chia thành 3 giai ñoạn: giai ñoạn trước mua
hàng, giai ñoạn quyết ñịnh mua hàng và giai ñoạn sau mua hàng. Công tác CSKH
cần phải ñược thực hiện ở cả 3 giai ñoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực
hiện thì thay ñổi tùy theo từng giai ñoạn.
Giai ñoạn trước mua hàng:
Ở giai ñoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà
doanh nghiệp có thể chủ ñộng kích thích làm phát sinh mong muốn có ñược sản
phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ
rơi, qua direct mail ñể cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung CSKH trong
giai ñoạn này là giới thiệu về ñặc ñiểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện
ích ñem lại, hướng dẫn sử dụng
Giai ñoạn quyết ñịnh mua hàng:
Sau khi ñánh giá lựa chọn, khách hàng ñi tới quyết ñịnh mua. Tuy nhiên, từ
quyết ñịnh mua ñến mua hàng còn có các cản trở như: các ñiều kiện mua hàng, ñịa
8



ñiểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi ðể thúc ñẩy quá
trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp
bằng cách bố trí các ñiểm bán hàng thuận tiện ñi lại, phương thức thanh toán ña

dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn
Một cản trở khác ñối với quyết ñịnh mua hàng xuất phát từ chính khách hàng,
từ sự “ khó tính” của họ. ðể gây ñược cảm tình trong lòng khách hàng, doanh
nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất ñầy
ñủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng
thao tác thuần thục, nhanh nhẹn
Công tác CSKH trong giai ñoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và
thuận tiện tối ña cho khách hàng khi mua sản phẩm.
Giai ñoạn sau khi mua hàng:
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH ñã hoàn thành. Bất kỳ một khách hàng nào
khi mua hàng cũng ñều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp
và lấy ñó là một tiêu chí ñể chọn lựa. Các hoạt ñộng CSKH ở giai ñoạn này tập
trung vào việc tư vấn, giúp ñỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và
xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách
hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
1.1.4 Nội dung chăm sóc khách hàng và tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Song song với mức ñộ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung
các hoạt ñộng CSKH mà các doanh nghiệp ngày nay ñưa ra cũng ngày càng phong
phú, ña dạng nhằm mục ñích thỏa mãn những khách hàng khó tính nhất:
1.1.4.1 Tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng
Sự CSKH không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán
hàng mà bao gồm tất cả các khách hàng trong toàn trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp
cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng về cách thức sử dụng website
của doanh nghiệp.
Chỉ cho khách hàng thấy làm thế nào ñể bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng
9

của họ, làm thế nào ñể ñặt hàng và duyệt những sản phẩm của doanh nghiệp. Sau
ñó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình
thanh toán. Ví dụ: doanh nghiệp chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các
phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hóa? Nhân viên
của doanh nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể
theo dõi gói hàng sau khi hàng ñược gửi ñi.
Tư vấn cho khách hàng nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng như:
chọn ñịa ñiểm mua hàng, giờ mua hàng phù hợp với thời gian của khách hàng, giao
hàng ñến tận nhà cho khách hàng quen, ñiều kiện ñổi hàng ñơn giản, chấp nhận
nhiều hình thức thanh toán, bố trí một ñường dây nóng ñể khách hàng có thể hỏi
ñáp hay yêu cầu tư vấn 24/24, xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu
về sản phẩm, ñặt hàng, thanh toán, thay ñổi ñặt hàng ngay ở nhà Tất cả các hoạt
ñộng này ñều tạo ñiều kiện cho khách hàng dễ dàng ñến với sản phẩm, với nhà cung
cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
1.1.4.2 Hỗ trợ, khắc phục sự cố, bảo hành sản phẩm
Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng
ñược nhà cung cấp giúp ñỡ ñể khắc phục sự cố, bảo hành sản phẩm. Khách hàng
không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm,
tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn ñược sửa chữa nó thật nhanh. Và ñây chính là
những cơ hội lớn ñể doanh nghiệp cho khách hàng thấy dịch vụ CSKH của họ tốt
ñến mức nào.
Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp dựa trên các chính sách hậu mãi của doanh nghiệp. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những
lỗi lầm, thiếu sót của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi tốt.
1.1.4.3 Tiếp nhận các yêu cầu, giải quyết khiếu nại
ðây là công tác giải quyết những khó khăn thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm dich vụ. Một khi doanh nghiệp làm hài lòng các khách
hàng khó tính trong những tình huống khó khăn thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ lại
có cơ hội làm việc với họ trong tương lai. Và ñiều quan trọng hơn là các khách hàng
10

ñã thấy ñược khả năng làm việc của các nhân viên của doanh nghiệp. Nhờ ñó danh
tiếng của công ty sẽ ñược nâng lên rất nhiều.
1.1.4.4 Các chương trình duy trì khách hàng
Các chương trình này rất phong phú ña dạng, có thể bao hàm và tích hợp của
các hoạt ñộng ñồng thời như khuyếch trương, khuyến mại, bốc thăm trao thưởng,
hội nghị khách hàng
Lợi ích của việc tạo lập khách hàng trung thành là quá rõ ràng ñối với một
thương hiệu. Chi phí ñể lôi kéo một khách hàng mới thông thường gấp 6 lần ñể giữ
chân một khách hàng ñã có. Khách hàng trung thành cũng rất quan trọng vì một lý
do nữa là họ sẽ giúp doanh nghiệp có sự ổn ñịnh về số lượng cần thiết ñể sản xuất
ñại trà và ñảm bảo doanh thu. Họ là những khách hàng sẽ bảo vệ thương hiệu của
doanh nghiệp, họ cũng sẵn lòng bỏ qua cho doanh nghiệp nếu ñôi lúc doanh nghiệp
phạm sai sót. Chỉ với những ñiều trên ñã ñủ cho thấy vai trò quan trọng và cần thiết
của việc tạo lập lòng trung thành của khách hàng ñối với thương hiệu.
Một thương hiệu mạnh luôn có những chương trình ưu ñãi cho những khách
hàng trung thành và khuyến khích họ tiếp tục duy trì ñiều ñó. Tuy nhiên, cần thiết
phải xem xét rất nhiều chiến lược khác nhau khi áp dụng cho các chương trình
khách hàng trung thành và ñâu là chương trình phù hợp nhất. Chương trình khách
hàng trung thành cần ñược ñánh giá dựa trên những giá trị nó ñem ñến cho khách
hàng và cho tài sản thương hiệu, cũng như nó tác ñộng ñến hình ảnh và thuộc tính
mà thương hiệu có ñược. Chúng ta sẽ tạo dựng khách hàng trung thành bằng cách
ñem lại cho họ nhiều ưu ñãi hơn so với thông thường. Tuy nhiên, việc ñịnh vị một
chương trình khách hàng trung thành không chỉ tập trung vào việc ưu ñãi thường
xuyên cho họ, vì ñôi khi nó sẽ tác ñộng ngược lại ñến giá trị thương hiệu của doanh
nghiệp như có thể thêm vào hay nhấn mạnh sự khác biệt bằng cách tập trung vào
việc lôi cuốn khách hàng. Ví dụ, về mặt tâm lý, một thương hiệu có thể tổ chức một
sự kiện lớn có sự tham gia và hướng dẫn của các chuyên gia hàng ñầu, và mời

những khách hàng trung thành tham gia. Những sự kiện như vậy không chỉ trau dồi
cho nhân viên của doanh nghiệp mà còn giúp xây dựng thương hiệu trong lòng
11



khách hàng. Chương trình khách hàng trung thành phải ñủ dài hạn ñể có thể ñảm
bảo mang ñến giá trị cho thương hiệu.
Trước khi kết thúc chương trình khách hàng trung thành, tốt nhất nên tìm ra
phương pháp làm cách nào ñể vẫn giữ ñược khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Hãy tìm hiểu khách hàng xem họ muốn gắn bó với doanh nghiệp như thế nào và họ có
muốn duy trì chương trình hay không. Nếu khách hàng cảm thấy họ hài lòng và tiết
kiệm một khoản lớn khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ cũng
sẽ sẵn sàng ñóng góp một khoản nhỏ hơn chi phí ñể duy trì chương trình.
1.1.4.5 Nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới
Sản phẩm, dịch vụ, công nghệ cần luôn ñược thay ñổi cho phù hợp với thị hiếu
và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Cái thông dụng trong năm ngoái có
thể sẽ không còn cơ hội tiêu thụ trong năm nay, do vậy nếu không bám sát xu
hướng thị trường và có những chuyển ñổi cần thiết thì doanh nghiệp khó có thể giữ
ñược khách hàng và phát triển. Sản phẩm mới là một yếu tố quan trọng trong sự
phát triển và tồn tại của công ty. Do liên tục phải ñối mặt với thị trường cạnh tranh
gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay ñổi của khách hàng và với những tiến bộ
trong công nghệ nên một công ty phải có chiến lược tung ra sản phẩm mới cũng như
cải tiến những sản phẩm hiện tại ñể ổn ñịnh doanh thu.
1.1.5 Các phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức CSKH hiện ñược các doanh nghiệp thực hiện rất phong phú,
mỗi phương thức có một ưu ñiểm hay nhược ñiểm nhất ñịnh. ðể lựa chọn phương
thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực
của mình. Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau:
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các ñịa ñiểm bán hàng
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại ñịa chỉ của khách hàng
- Chăm sóc gián tiếp
12



1.1.5.1 Chăm sóc trực tiếp – tập trung
* ðặc ñiểm:
Là hình thức CSKH tại trung tâm dịch vụ CSKH ñặt tại các ñịa ñiểm có vị trí
thuận lợi.
* Nhân lực:
Do các chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật hiện ñại, cơ sở vật
chất hiện ñại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng,
ñổi hàng, thay ñổi ñịa ñiểm giao hàng, phương thức thanh toán
* Ưu ñiểm:
Qua giao tiếp trực tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn,
nhận biết ñược thái ñộ của khách hàng từ ñó có thể ñiều chỉnh hành vi của mình.
Ngoài ngôn ngữ lời nói, còn có sự tác ñộng của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu
ñạt sẽ tốt hơn.
* Nhược ñiểm:
Chi phí xây dựng Trung tâm dịch vụ CSKH rất lớn.
Số lượng ñịa ñiểm bị hạn chế, tập trung nơi ñông dân cư, mật ñộ khách hàng cao.
Không phải khách hàng nào cũng có ñiều kiện ñến tận nơi ñể ñược phục vụ.
1.1.5.2 Chăm sóc trực tiếp – phân tán tại ñịa ñiểm bán hàng
* ðặc ñiểm:
Hình thức chăm sóc này ñược thực hiện ngay tại các ñịa ñiểm bán hàng, quầy
giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
* Nhân lực:
Do nhân viên bán hàng ñảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là người CSKH.

* Ưu ñiểm:
Số lượng khách hàng ñược chăm sóc tăng lên ñáng kể bởi mạng lưới ñiểm bán
hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm CSKH.
Chi phí ñầu tư không ñáng kể.
* Nhược ñiểm:
Chất lượng CSKH bị hạn chế do kỹ năng, trình ñộ của nhân viên bán hàng chỉ
13



ñáp ứng ñược những yêu cầu thông thường, thông tin ñơn giản.
CSKH chỉ là công việc kiêm nhiệm, không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên
không toàn tâm toàn ý vào hoạt ñộng ñó.
Phạm vi lớn, rải rác do ñó gây khó khăn cho công tác ñào tạo nghiệp vụ CSKH.
1.1.5.3 Chăm sóc trực tiếp – phân tán tại ñịa chỉ khách hàng
* ðặc ñiểm:
Hình thức này ñược áp dụng ñối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng ñặc biệt.
* Nhân lực:
Doanh nghiệp cử nguyên một ( hoặc nhiều ) chuyên viên CSKH ñến tận ñịa
chỉ khách hàng.
* Ưu ñiểm:
Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho khách
hàng.
* Nhược ñiểm:
ðòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên CSKH ñông ñảo.
1.1.5.4 Chăm sóc gián tiếp
* ðặc ñiểm:
Là hình thức CSKH ñược thực hiện qua phương thức liên lạc hiện ñại như:
qua ñiện thoại, qua internet
Hình thức này ngày càng ñược sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các

phương tiện thông tin liên lạc.
* Nhân lực:
Cần tổ chức một ñội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24 hoặc thiết
lập một hệ thống thông tin ña phương tiện phục vụ khách hàng.
* Ưu ñiểm:
ðem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
Khách hàng ñược phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi ñâu, không cần ñến các
ñiểm bán hàng hoặc Trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần chờ ñợi giờ mở cửa.
Doanh nghiệp tiến cận ñược với nhiều ñối tượng khách hàng với chi phí không
14



quá cao.
* Nhược ñiểm:
Nội dung các hoạt ñộng chăm sóc chỉ là sự trao ñổi thông tin.
Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết ñược tâm trạng, thái
ñộ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn.
1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng
1.1.6.1 Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong thời gian qua ñã có nhiều chuyển biến
sâu sắc, từng bước ñược xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản quy phạm pháp
luật quan trọng ñã ñược Chính phủ và các Bộ ban hành theo hướng tăng cường hiệu
lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, ñẩy mạnh cạnh
tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh ñó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam
cũng ñang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế về mọi mặt thông qua việc ký
kết những hiệp ñịnh song phương và ña phương với nguyên tắc tôn trọng ñộc lập,
chủ quyền, bình ñẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước
quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập.
Môi trường pháp lý nhờ ñó ñã tạo ñược một hành lang ñồng bộ, rõ ràng, minh

bạch cho mọi hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của nền kinh tế theo quy ñịnh bộ luật
chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế.
1.1.6.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp
Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp,
bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục ñích gì, cũng ñều
phải tự ñổi mới ñể thu hút ñược ñối tượng khách hàng của mình. Công tác CSKH từ
ñó cũng bị ảnh hưởng.
1.1.6.3 Sự thay ñổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng
ðối diện với một nền kinh tế ñang có nhiều thay ñổi, phát triển ở mức thấp,
những ñối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh
vực, tất cả những yếu tố ñó làm thay ñổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Khách
hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của
15



doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác. ðiều ñó ñặt các doanh nghiệp trước
những thách thức vô cùng phức tạp ñể có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu
hút các khách hàng mới.
1.2 Chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng tại Việt Nam
1.2.1 Ngân hàng và ñặc ñiểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng
Ngân hàng ñối với hầu hết chúng ta không phải là một thuật ngữ xa lạ. Nó ñã
quen thuộc ñối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng là một loại
hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó có vai trò vô cùng quan trọng ñối với
chính nền kinh tế. Có người coi ngân hàng cùng với tiền tệ là một trong những phát
minh vĩ ñại của loại người, bên cạnh các phát minh ra lửa và bánh xe. Thông qua
hoạt ñộng nhận gửi, cho vay và ñầu tư, các ngân hàng có khả năng “ tạo tiền”. Sự
thay ñổi trong khối lượng tiền tệ do ngân hàng tạo ra liên quan chặt chẽ tới tình hình
kinh tế, ñặc biệt là mức tăng trưởng của việc làm, tình trạng lạm phát, từ ñó mà

ảnh hưởng tới các mục tiêu kinh tế vĩ mô. ðây là một trong những lý do khiến
hoạt ñộng của ngân hàng luôn ñược ñặt dưới một hệ thống các quy ñịnh chặt chẽ
của Nhà nước nhằm tăng cường hoạt ñộng quản lý, kiểm tra, kiểm soát hoạt ñộng
ngân hàng, ñồng thời hướng dẫn hoạt ñộng ngân hàng theo hướng có lợi cho nền
kinh tế.[5, tr.9].
Chính vì có vai trò quan trọng ñối với nền kinh tế nên việc ñịnh nghĩa ngân
hàng là cần thiết. ðiều này nhằm xác ñịnh cụ thể những ñối tượng sẽ chịu sự quản
lý của Nhà nước về ngân hàng, ñồng thời cũng nhằm bảo vệ chính ngân hàng. Thực
tế là ở hầu hết các quốc gia ñều có các luật về ngân hàng. Các ngân hàng có thể
ñược ñịnh nghĩa qua chức năng, dịch vụ mà chúng cung cấp trong nền kinh tế. Theo
ñó, “ Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài
chính ña dạng nhất – ñặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện
nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền
kinh tế”.
16



1.2.1.2 ðặc ñiểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng
Các hoạt ñộng của ngân hàng ñã chiếm ñược sự quan tâm của nhiều nhà
nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt ñộng ñó không chỉ có ý
nghĩa ñối với bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa ñối với nền kinh tế. Cùng với
sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung
cấp ngày càng ña dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất
ñộng sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt ñộng bảo hiểm Tuy nhiên vẫn có
những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình
thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm ñó thì không thể gọi là
ngân hàng.
- Nhận tiền gửi và thanh toán hộ
Nhận tiền gửi ñược coi là một trong những hoạt ñộng quan trọng của ngân

hàng, hoạt ñộng khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. ðồng thời
nó là nguồn cung cấp “nguyên liệu ñầu vào” chính cho ngân hàng. Các ngân hàng
nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Tùy theo tiêu thức phân loại và
yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể ñược phân loại theo các loại khác nhau:
+ Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi ñược tạo ra từ hoạt ñộng cho
vay của ngân hàng.
+ Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn.
+ Theo mục ñích sử dụng: tiền gửi giao dịch ( tiền gửi thanh toán ), tiền gửi
tiết kiệm ( tiền gửi phi giao dịch ).
- Cho vay
Cho vay là hoạt ñộng sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng
chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất ñịnh. Tùy
thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều
loại khác nhau:
+ Theo mục ñích sử dụng tiền vay của người vay: cho vay tiêu dùng, cho vay
thực hiện hoạt ñộng kinh doanh.
+ Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.