Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank

Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan toàn bộ chuyên đè tốt nghiệp với đề tài: “ Giải pháp
phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàn thương mại cổ phần
Techcombank “ được hoàn thành từ những nghiên cứu và học tập của bản
thân, cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của thầy Ths. Nguyễn Quang Huy và
nguồn số liệu từ ngân hàng thương mại cổ phần Techcombank, không sao
chép từ chuyên đề nào. Nếu vị phạm tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm.
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. DVKH: Dịch vụ khách hàng
2. BDVKH: Ban dịch vụ khách hàng
3. QLCL: Quản lý chât lượng
4. CNPHT: Chi nhánh phát hành thẻ
5. GDV: Giao dịch viên
6. KST: Kiểm soát viên
7. CVT: Chuyên viên thẻ
8. GĐCN: Giám đốc chi nhánh
9. TTĐT: Trung tâm điện toán
10. TTT. Trung tâm thẻ
11. KTGDKQ: Kế toán giao dịch và kho quỹ
12. VCB: Ngân hàng ngoại thương Việt Nam
13. TCTQT: Tổ chức thể quốc tế
14. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
15. ĐUTM: Điểm ứng tiền mặt
16. NHPH: Ngân hàng phát hành
17. NHTT: Ngân hàng thanh toán

18. NHĐL: Ngân hàng đại lý thành toán
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
Chuyên đề tốt nghiệp
19. PIN: Mã số cá nhân
20. EDC: Thiết bị dùng để cấp phép và xử lý giao dịch thẻ tự động.
21. CMT: Chứng minh thư
22. CNTT: Chi nhánh thanh toán
23. CNPH: Chi nhánh phát hành
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B

Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẨU
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ về mọi
mặt. Cùng với sự gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã mở ra những
cơ hội và thách thức cho sự phát triển của đất nước nói chung và của từng
ngành, từng lĩnh vực nói riêng. Cùng với xu thế chung đó , lĩnh vực tài chính
ngân hàng được coi là ngành huyết mạch của nền kinh tế. Một lĩnh vực luôn
luôn phải đối mới và đi trước sự phát triển của đất nước đặc biệt là trong giai
đoạn bùng nổ về công nghệ và sự suy giảm kinh tế như hiện nay.
Trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng ngoài nước đã, đang và
sẽ hoạt động tại Việt Nam. Các ngân hàng thương mại Việt Nam muốn đứng
vững trong cơ chế cạnh tranh bình đẳng nhưng không kém phần khốc liệt thì
việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng phù hợp và chất lượng nhất cho khách hàng là một tất yếu. Cuộc cách
mạng công nghệ thông tin và truyên dữ liệu trong vài thập kỉ lại đây đã tác
động mạnh đến lĩnh vực ngân hàng, bằng chứng là hàng loạt các dịch vụ ngân
hàng hiện đại ra đời trong đó dịch vụ thẻ thanh toán là một dịch vụ ngân hàng

hiện đại nổi bật tại Việt Nam trong thời điểm này.
Tuy trên thế giới dịch vụ thẻ thanh toán đã phát triển mạnh mẽ thì ở Việt
Nam dịch vụ thẻ thanh toán mới phát triển thực sự mấy năm gần đây mặc dù
dịch vụ thẻ xuất hiện đầu tiên vào năm 1990. Hiện tại thị trường thẻ Việt Nam
khá đa dang và có sự cạnh tranh khốc liệt nhưng một thị trường với 86 triệu
dân, mức thu nhập tăng cao trong các năm vừa qua, trình độ nhận thức về tiện
ích của dịch vụ thẻ không ngừng được nâng cao và cùng với đó là đề án thanh
toán không sử dụng tiền mặt của chính phủ thì thị trường Việt Nam sẽ là một
thì trường đầy hấp dẫn đối với các ngân hàng .Theo dự báo trong những năm
tới thị trường dịch vụ thẻ thanh toán sẽ tiếp tục bùng nổ do đó sự cạnh tranh
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
1
Chuyên đề tốt nghiệp
trên thị trường này sẽ càng khốc liệt hơn. Để cạnh tranh thì mỗi ngân hàng
phải có một chiến lược rõ ràng và đúng đắn phù hợp với mình. Techcombank
một ngân hàng đô thị đang dần khẳng định được tên tuổi của mình trên thị
trường Việt Nam. Mặc dù ra nhập thị trường thẻ vào năm 2004 và vấp phải
sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng khác như Sacombank, ACB,
Incombank…Nhưng đến nay Techcombank cũng đã có được một kết quả
nhất định mặc dù còn khiêm tốn, trong quá trình phát triển Techcombank luôn
luôn chú trọng đặc biệt đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Do đó, em chọn
đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng thương
mại cổ phần Techcombank “ cho chuyên đề tốt nghiệp của mình, nhằm
nghiên cứu những vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và
đưa ra một số giải pháp có hiệu quả cho sự phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ
thanh toán tại thời điểm hiện tại cũng như trong tương lai, cùng với sự giúp
đỡ của thầy giáo. Th.S Nguyễn Quang Huy, các anh chị trong phòng
Marketing và các phòng ban khác của ngân hàng thương mại cổ phân
Techcombank .
Luận văn gồm có 3 chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
Chương II: Thực trang phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
thương mại cổ phần Techcombank
Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân
hàng thương mại cổ phần Techcombank .
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
2
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VÊ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
CỦA NGÂN HÀNG
1.1. Khái quát chung về dịch vụ thanh toán của ngân hàng
1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một sản phẩm độc đáo và hiện đại, với tính linh hoạt và
các tiện ích mà nó có thể cung cấp cho khách hàng, từ khi mới ra đời thẻ
ngân hàng đã chinh phục được những khách hàng được coi là khó tính nhất.
Khi thẻ thanh toán ra đời nó đã tạo ra một cuộc cách mạng trong các nghiệp
vụ thanh toán của hệ thống ngân hàng bằng việc ứng dụng những thành tựu
công nghệ thông tin tiên tiến nhất. Thẻ thanh toán còn được xem là phương
thức thanh toán thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng, phát
triển dịch vụ thẻ sẽ mang lại lợi ích to lớn cho quốc gia
Thẻ ngân hàng ra đời xuất phát từ một tình huống ngẫu nhiên. Trong một
bữa tối tại nhà hàng, một doanh nhân Mỹ có tên là Fank Mc Namarac chợt
nhận ra rằng mình không mang theo tiền thanh toán. Ông đành gọi điện về
nhà và nhờ người thân giúp. Chính trong tình huống đó ông đã chợt nảy ra
một ý tưởng là tại sao không có một phương tiện thanh toán thay thế cho tiền
mặt có thể sử dụng ở nhiều nơi. Thẻ đầu tiên ra đời là Diner Club rồi sau đó là
hàng loạt các loại thẻ như Tripchange,Golden key, American Express cùng
với hàng loạt ngân hàng tham gia vào thị trường hấp dẫn này. Điểm nhấn của

dịch vụ thẻ thanh toán là khi tổ chức phát hành thẻ lớn nhất thế giới Visa
International ra đời. Theo thống kê thì trên thế giới có khoảng 2 tỉ thẻ phát
hàng hơn 36 tỉ giao dịch và doanh số thanh toán ở mức 3 nghìn tỉ USD.
Sự hấp dẫn về lơi nhuận mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại đã khiến
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
3
Chuyên đề tốt nghiệp
cho thị trường thẻ trở thành một miếng bánh béo bở vì thế mà tính cạnh tranh
trên thị trường này rất cao. Hiện nay Visa là tổ chức đứng đầu thị trường với
khoảng hơn 40% thị phần phát hành và hơn 45% thị phần thanh toán. Ba tổ
chức thẻ lớn tiếp theo là Amex, Diner club, Jcb cùng chiếm khoảng 20% thị
phần và 25% thị phần thanh toán.
1.1.1.2. Khải niệm về dịch vụ thanh toán thẻ
Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ gắn liền với
quá trình phát triển của thẻ thanh toán ta có thể đúc kết :
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán hiện đại do ngân hàng phát
hành và cung cấp cho khách hàng ( gọi là chủ thẻ) dùng trong thanh toán hàng
hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt khi có nhu cầu. Nói một cách đơn giản thì thẻ
thanh toán là một tấm “card” được chế tạo bằng nhựa có gắn băng từ hoặc
chíp vi mạch điện tử có bộ nhớ đùng để lưu chữ thông tin, số liệu về chủ thẻ,
hạn mức tín dụng của thẻ, thời gian hiệu lực, số thẻ… , toàn bộ những thông
tin này được mã hoá khi đưa vào thẻ
Dịch vụ thẻ thanh toán là tổng hợp tất cả các dịch vụ gắn liền với thẻ
thanh toán, nó tạo nên sự tiện ích cũng như công dụng của thẻ thanh toán.
Hiện nay ngoài dịch vụ cơ bản là rút tiền và thanh toán tì thẻ thanh toán được
tích hợp rất nhiều dịch vụ cùng với sự phát triển của công nghệ như
homebank, internetbanking…
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thẻ thanh toán.
Dịch vụ thẻ thẻ thanh toán là một loại dịch vụ nên nó mang đặc điểm
chung nhất của dịch vụ:

- Dịch vụ thẻ thanh toán là sản phẩm vô hình, chất lượng dịch vụ rất
khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán người
mua và cả thời điểm mua bán dịch vụ đó
- Là sản phẩm vô hình, dịch vụ có sự khác biệt vè chi phí so với các
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
4
Chuyên đề tốt nghiệp
sản phẩm vật chất
- Sản xuất và tiêu dùng đồng thời, nên cung cầu dịch vụ không thể tách
rời nhau mà phải tiến hành cùng lúc
- Dịch vụ thẻ thanh toán không thể cất dữ trong kho, làm phần đệm
điều chỉnh cung cầu thị trường như các sản phẩm vật chất khác…
Ngoài những đặc điểm chung ra thì dịch vụ thẻ thanh toán còn mang
những đặc điểm riêng:
- Là sản phẩm mang tính tài chính nên nó đòi hỏi sự bảo mật và tính
an toàn cao.
- Là sản phẩm được phát triển trên sự phát triển của công nghệ cao
nhất là công nghệ thông tin.
- Sản phẩm thẻ mang tính liên kết khép kín với các dịch vụ khác của
ngân hàng như tài khoản ngân hàng, dịch vụ internet….
- Hiện tại với thị trường Việt Nam thì dịch vụ thẻ thanh toán còn
mang một đặc điểm về văn hoá tức là nó thể hiện sự sang trọng
hay một sự đanh giá “hiện đại” của xã hội dành cho sản phẩm này.
Do thẻ được tạo trên nền tảng công nghệ cao nên nó đòi hỏi người
sử dụng phải có kiến thức nhất định.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán.
Thẻ ngân hàng được xem là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt
hàng đầu trong các giao dịch tiều dùng ( loại trừ rút tiền mặt). Bởi vì nó mang
lại sự tiện lợi cũng như đẩm bảo sự an toàn và hiệu quả kinh tế cho người sử
dụng. Mặt khác chính sự tiện ích này nó sẽ gián tiếp tác động đến các điểm

cung cấp hàng hoá, dịch vụ ( hay gọi là cơ sở chấp nhận thẻ) trong việc thúc
đẩy quá trình tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. Đặc biệt đối với ngân hàng nó đóng
một vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh. Do đó phát
triển dịch vụ thẻ là một điều kiện cần thiết để tối đa hoá lợi ích của các chủ
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
5
Chuyên đề tốt nghiệp
thể tham gia vào quá trình cung cấp và sử dụng chúng cũng như lợ ích của
toàn xã hội, tất cả thể hiện rất rõ ở vai trò của thẻ ngân hàng.
1.1.3.1. Vai trò của dịch vụ thẻ đối với khách hàng.
- Dịch vụ thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán an toàn và tiện dụng
Đầu tiên ta xét dưới góc độ bảo mật của giao dịch thì thẻ thanh toán là
phương tiện giao dịch tịên lợi và an otàn. Công nghệ sản xuất thẻ ở trình độ
cao, cộng với các biện pháp chống giả mạo như mã hoá thông số từ tính hoặc
kĩ thuật vi mạch điện tử khiến cho thẻ rất khó bị làm giả. Có thể nói nó là
phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt hoàn hảo. Số tiền của khách hàng
được đảm bảo bằng chữ kí , ảnh của chủ thẻ hoặc một mật mã bảo vệ riêng
mà chỉ có chủ thẻ mới biết. Thay vì cầm một khoản tiền mặt lớn để đi giao
dịch có độ an toàn không cao thì ta cầm một chiếc thẻ gọn nhẹ rất tiện dụng
trong thanh toán với độ an toàn rất cao.
Xét trên phương tiện thanh toán thì thẻ ngân hàng được coi là phương
tiện thanh toán chiếm ưu thế tuyệt đối trong thanh toán tiêu dùng. Thẻ ngân
hàng cho phép chủ thẻ mua hàng hóa dịch vụ ở bất kì đâu mà chấp nhận thẻ
thanh toán của ngân hàng, có thể rút tiền tại các máy ATM phục vụ tự động
24/24. Hơn nữa trong máy ATM khách hàng cũng có thể thực hiện một số
giao dịch cơ bản như chuyển tiền, sao kê hoạt động tài chính, thanh toán dịch
vụ thường xuyên như tiền điện, nước, điện thoại… Và các giao dịch này
thường nhanh hơn các giao dịch trực tiếp.
Tuy nhiên hạn chế lớn nhất của việc sử dụng thẻ là mó sẽ không tiện
dụng nếu số điểm tiếp nhận thẻ hoặc số máy ATM không nhiều. Khi đó khách

hàng chỉ có thể mua hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền tại một số ít điểm nhất
định. Nhưng nhược điểm này chỉ ở một số nước mà dịch vụ thẻ thanh toán
đang phát triển như Việt Nam mà thôi.
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
6
Chuyên đề tốt nghiệp
- Mở rộng năng lực tài chính cho khách hàng.
Một số thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau điển hình như là thẻ tín
dụng. Do đó nó cung cấp cho khách hàng mọt khả năng mở rộng các giao
dịch tài chính của mình mà nếu không sử dụng thẻ khách hàng sẽ không
được được hưởng. Như một số thẻ tín dụng của ngân hàng hiện nay có thể chi
tiêu trước lên đến 70 triệu và được miễn lãi từ 16 đến 45 ngày. Tuy nhiêu
trong thực tế thì nhiều khách hàng chỉ thanh toán ở mức tiền tối thiểu mà
khách hàng quy định và chấp nhận trả lãi cho số dư còn lại nhưng mức phí và
lãi vay này vẫn nhỏ hơn rất nhiều so với phí giao dịch quốc tế khi khách hàng
thực hiện các giao địch ở một số nước khác. Đối với thẻ tín dụng thì đa dạng
hoá hạn mức đem lại đặc điểm nổi bật vì nhiều loại thẻ tín dụng có hạn mức
rất cao dành cho khách VIP.
- Biểu trưng của một phong cách mới trong xã hội hiện đại.
Cũng như một số phương tiện hiện đại khách như điện thoại di động
loại sang thì thẻ thanh toán cũng trở thành một “mốt”. Do nó biểu trưng cho
một phong cách hiện đại một sự am hiểu về kinh tế. No mang lại sự sang
trọng cho người sử dụng nó vì thế mà một số thẻ được thiết kế rất thời trang!
1.1.3.2. Vai trò của dịch vụ thẻ đối với ngân hàng chấp nhận thẻ:
Khi mà các ngân hàng chưa có điều kiện để vươn tới từng khách hàng thì
sự tồn tại cảu các cơ sở chấp nhận thẻ là một yếu tố vô cùng quan trọng để
đem lại lợi ích cho khách hàng. Vói tư cách là một chủ thể quan trọng tham
gia trong quá trình thanh toán thẻ thì các cơ sở chấp nhận thẻ được hưởng
những lợi ích nhất định từ dịch vụ thẻ:
Do thẻ thanh toán là một động lực đầy tích cực đối với sức mua của thị

trường. Vì càng ngày càng có nhiều người sử dụng thẻ tín dụng do đó việc chi
tiêu tăng lên kéo theo đó là các dịch vụ hàng hóa được tiêu thụ cũng tăng lên,
đẻ tận dụng được điều này thì các cơ sở kinh doanh phải chấp nhận thanh toán
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
7
Chuyên đề tốt nghiệp
qua thẻ và khi làm dược điều đó thì vô hình chung họ đã nhận được lợi ích
gián tiếp từ thẻ tín dụng mặt khác khi biết điều này thì các cơ sở chấp nhận
thẻ cũng dễ dàng hơn trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của mình.
Mặt khác các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán bằng thẻ thì họ cũng
được hưởng các chính sách khách hàng của ngân hàng. Hiện nay ngoài việc
cung cấp các máy móc thiết bị cần thiết để phục vụ cho thanh toán thẻ ( máy
EDC cà tay hoặc kết nối mạng) nhiều ngân hàng cũng gắn các ưu đãi về tín
dụng, vè dịch vụ thanh toán cho các hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ như
một chính sách khách hàng khép kín. Không chỉ có vậy mà thẻ tín dụng cũng
được coi là phương tiện thanh toán quốc tế vì hiện nay doanh số thanh toán
thẻ của khách nước ngoài ở Việt Nam chiếm một tỉ lệ tương đối lớn nên vô
hình chung nó là một biện pháp xuất khẩu tại chỗ là một phương pháp để các
cơ sở chấp nhận thẻ mở rộng thị trường tiêu thụ hàng hoá và dịch vụ của
mình ra thị trường nước ngoài
1.1.3.3. Vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán đối với ngân hàng thương mại.
- Thu hút khách hàng:
Những tiện ích mà thẻ ngân hàng mang lại cho khách hàng có vai trò
quan trọng trong việc thù hút khách hàng cũng như giữ chân khách hàng của
các ngân hàng. Do khi sử dụng thẻ ngân hàng thì khách hàng cũng đồng thời
sử dụng một số dịch vụ khác, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ ví dụ như mở tài
khoản thanh toán, tín dụng, tiết kiệm… Như đã nói ở trên dịch vụ thẻ với biẻu
hiện về hình thức thanh toán văn minh hiện đại do đó nó sẽ tạo ra uy tính
cũng như hình ảnh đẹp trong con mắt của khách hàng về ngân hàng hiện đại
và tiện nghi, qua đó củng cố thêm niềm tin cho khách hàng về ngân hàng.

- Làm tăng lượng vốn huy động cho ngân hàng.
Theo cơ chế phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng thì để thuận lợi cho
thanh toán các cơ sở chấp nhận thẻ khi ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mở
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
8
Chuyên đề tốt nghiệp
tài khoản tại ngân hàng thanh toán ( không phải điẻu kiện bắt buộc nhưng nó
lại mang lại tiện lợi cho cơ sở chấp nhận thẻ), nên sau khi giao dịch thẻ phát
sinh, cơ sở chấp nhận thẻ gửi hoá đơn thanh toán cho ngân hàng và ngân hàng
căn cứ vào đó để ghi có vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ. Chính điều
này sẽ làm tăng số dư tài khoản tiền gửi nói chung và tăng vốn huy động của
ngân hàng. Bên cạnh đó thì ngân hàng có thẻ có thêm nguồn vốn huy động từ
tiền gửi không kì hạn của chủ thẻ.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ;
Thẻ thanh toán đóng một vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ điều này đợc thẻ hiện khá rõ qua các tiện ích mà thẻ mang
lại. Thẻ có thẻ được rút tiền giử tiền, vay tiền, thanh toán hàng hoá và dịch vụ
hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho nhiêu dịch vụ phi thanh
toán khác như xem số dư tài khoản, các thông tin ngân hàng.
- Mở rộng địa bàn hoạt động
Thông thương thì để mở thị trường bàn thì ngân hàng phải mở thêm chi
nhánh nhưng điều này khá tốn kém. Với dịch vụ thẻ thanh toán thì việc mở
rộng thị trường là thông qua việc mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ hoặc mở
rộng điểm đặt máy ATM. Đây là một hình thức phát triển của hệ thống ngân
hàng tự động mà xã hội văn minh hiện đại luôn hướng tới.
- Tạo nguồn thu cho ngân hàng.
Ngoài những lợi ích trên mà dịch vụ thẻ thanh toán mang lại cho ngân
hàng thì các ngân hàng còn được hưởng lợi trực tiếp từ các khoản thu mà thẻ
thanh toán mang lại:
Chiết khấu thương mại

Lãi cho vay
Lệ phí thường niên
Phí rút tiền mặt
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
9
Chuyên đề tốt nghiệp
Khoản thu từ tài trợ
Phí đại lí thanh toán
Các khoản phụ phí khác như phí cấp lại thẻ , pin, phí thất lạc thẻ…
1.2. Nội dung của hoạt động phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của
ngân hàng
1.21. Nghiên cứu dự báo nhu cầu
Một thị trường có trên 86 triệu dân nhưng hiện mới chỉ có khoảng 10
triệu chủ thẻ, và số lượng người sử dụng thẻ thanh toán quốc tế mới chỉ có 1
triệu, 86% chi phí mua sắm của người dân Việt Nam hiện nay được trả bằng
tiền mặt; 32% tiền thuế được thu bằng tiền mặt; và 22% dịch vụ khác thanh
toán… bằng tiền mặt. Vì thế ta có thể khẳng định rằng thị trường thẻ Việt
Nam còn một khoảng trống rất lớn mà các ngân hàng đang ngắm vào, hiện
thị trường thẻ của ta vẫn còn rất sơ khai và giàu tiềm năng hơn nữa. Mặc dù
là một thị trường đấy hấp dẫn như vậy nhưng có rất nhiều yếu tố gây ảnh
hưởng không tốt đến sự phát triển của thị trưởng thẻ như thói quen của
người dân với việc thanh toán bằng thẻ, chất lượng của các máy ATM…
Cho nên các ngân hàng muốn giữ chân khách hàng thì phải nghiên cứu sao
cho đúng và trúng nhu cầu của khách hàng. Nhiên cứu nhu cầu ở đây sẽ
nghiên cứu dưới hai góc độ
- Nghiên cứu tổng quan thì trường xem thị trường có bao nhiêu nhu cầu,
và bao nhiêu nhu cầu đã được đáp ứng, đưới tác động của các điều kiện kinh
tế vĩ mô nó sẽ ảnh hưởng đến cầu về thẻ thanh toán như thế nào, nhu cầu
thanh toán thẻ của người dân qua mối năm sẽ biến động ra sao….Nghiên cứu
những vẫn đề này là ngân hàng muốn kéo khách hàng về phía mình.

- Nghiên cứu dưới góc độ tính năng của thẻ thì ta xem nhu cầu của người
dùng thẻ hiện nay như thế nào về các loại thẻ trên phương diện tính năng,
kiểu dáng, các dịch vụ tích hơp… Nghiên cứu đúng nhu cầu này thì ngân
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
10
Chuyên đề tốt nghiệp
hàng có thể đưa ra sản phẩm mới và giữ chân khách hàng.
1.2.2. Xây dựng cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ thanh toán của ngân
hàng.
Khi nói đến cơ sở hạ tầng cho việc thanh toán thẻ của các ngân hàng thì
ta phải đề cấp đến đầu tiên là hệ thống các máy ATM và các EFTPOS. Đây là
yếu tố hữu hình mà ta có thể cảm nhận được của cơ sở hạ tầng thanh toán thẻ,
ngoài ra cơ sở hạ tầng của dịch vụ thanh toán thẻ là hệ thống mạng kết nối
các ATM và các EFTPOS trong nội tại ngân hàng và trong hệ thống các ngân
hàng với nhau.
ATM là Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi
là ATM, viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller
Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với
khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra
tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
EFTPOS hay còn gọi là POS.POS là từ viết tắt tiếng anh của Point of
Sale là các máy chấp nhận thanh toán thẻ! Hiện nay trên khắp thế giới thẻ
ATM cũng không phải chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần tuý, nó còn
được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển
khai tại các điểm chấp nhận thanh toán nó thông qua hợp đồng chấp nhận thẻ
đó. Các điểm chấp nhận thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu
thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay v.v.
Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2
điều kiện: thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán

thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân phát hành,
và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phù hợp. Thứ hai là khách
hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN). Chính
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
11
Chuyên đề tốt nghiệp
vì phải nhập mã số cá nhân nên việc được trang bị loại máy phù hợp giao dịch
mới có thể thực hiện được, do có nhiều loại máy hiện không cho phép khách
hàng nhập mã số cá nhân vào máy.
Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của khác
hàng, khách đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần
thanh toán, máy sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào, hoàn tất quy trình
thanh toán.
Để cho các máy ATM và các POS được hoạt động thông suốt thì phải có
sự kết nối thông suốt gữi chúng với các ngân hàng sở hữu chúng và các ATM
hay POS của các ngân hàng với nhau. Nhưng do đặc thù của mình các ngân
hàng thường không đảm nhiệm khâu kết nối này mà thường dành chúng cho
các tổ chức chuyển mạch hoặc các công ty thẻ đảm nhiệm. Hiện nay có công
ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và công ty
cổ phần dịch vụ Thẻ Smartlink (Smartlink) chính thức công bố kết nối thành
công 2 hệ thống thanh toán thẻ liên ngân hàng Banknetvn - Smartlink, trở
thành một hệ thống thanh toán thẻ thống nhất trên toàn quốc, còn trên thế giới
ta phải nói đến liên minh phát hành thẻ lớn nhất thế giới là Visa International.
Tất cà các máy ATM và POS cùng với hệ thống kết nối khi đi vào hoạt động
đều phải thoả mãn các tính chât là: An toàn, bảo mật và tiện ích.
1.2.3. Tổ chức phát hành thẻ thanh toán của ngân hàng
Hiện tại mỗi ngân hàng đều có một quy trình phát hành thẻ riêng cũng
như các điều khoản liên quan cho khách hàng, nhưng nhìn chung thì việc phát
hành thẻ cơ bản phải tuân theo quy trình sau:
Bước 1: Khách hàng gửi đơn và các giấy tờ cần thiết yêu cầu được sử

dụng thẻ đến ngân hàng. Cơ bả khách hàng cần đáp ứng các yêu cầu như đủ
18 tuổi trở lên, có đầy đủ năng lực pháp lý và năng lực hành vi. Khách hàng
có thể yêu cầu phát hành thẻ dưới các hình thức tín chấp, thế chấp hoặc ký
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
12
Chuyên đề tốt nghiệp
quỹ, tuỳ thuộc vào năng lực tài chính và quy định của ngân hàng. Hồ sơ
khách hàng cung cấp phải gồm các thông tin về họ tên, địa chỉ, số chứng minh
thư, cơ quan công tác hay là mức thu nhập…
Bước 2: Căn cứ vào hồ sơ mà khách hàng đăng kí mà bộ phận thẩm
đinh tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối.
Những hồ sơ mà được thẩm định thông qua thì ngân hàng sẽ kí hợp đồng với
khách hàng.
Bước 3: Trung tâm thẻ tiến hành mở tài khoản cho khách hàng, cập nhật
hồ sơ và tiến hành in thẻ. Sau khi in và xác định số Pin thẻ thì trung tâm thẻ
sẽ giao lại cho bộ phận phát hành thẻ để trao thẻ cho khách hàng. Trong quy
trình phát hành thẻ thì số Pin của khách hàng phải được đẩm bảo giữ bí mật
tuyệt đối.
1.2.4. Xây dựng chiến lược và kế hoạch cho kinh doanh dịch vụ thẻ
Khi phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thì việc xây dựng chiến lược cho
dịch vụ thẻ là một việc vô cùng quan trọng nó xác định hướng phát triển của
dịch vụ sau này. Khi xác định đúng hướng thì việc phảt triển dịch vụ thẻ
thanh toán sẽ trở nên dễ dàng hơn. Hiện tại tiềm lực của các ngân hàng Việt
Nam nói chung và của Techcombank nói riêng là khá yếu nên việc tìm ra
một chiến lược đúng đắn cho dịch vụ thẻ là điều khá khó khăn. Với tiềm lực
riêng của mình cũng như hoàn cảnh từng ngân hàng mà có thể lựa chọn có
chiến lược sau đây:
- Chiến lược tăng trưởng tập trung bằng con đường thâm nhập thị
trường, phát triển sản phẩm và phát triển thị trường. Với chiến lược
này thì đòi hỏi vốn đầu thư lớn, thời gian thu hồi vốn chậm, nhưng ưu

điểm là các ngân hàng có thể khai thác được thế mạnh của minh. Thự
tế đã chứng minh việc đầu tư cơ sở hạ tầng cho dich vụ thẻ là khá tốn
kém chỉ tính riêng đầu tư máy ATM thì trung bình mỗi ngân hàng
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
13
Chuyên đề tốt nghiệp
phải mất 500 tỷ đến 600 tỷ để đầu tư 100 máy và phí duy trì cho mỗi
máy hàng năm lên đến 200 triệu.
- Chiến lược tăng trưởng bằng con đường hội nhập. Theo chiên lược
này thì các ngân hàng có thể kết hợp với những tổ chức thẻ lớn để
làm đại lý phát hành thẻ cho họ hoặc có thể tìm các ngân hàng chưa
thể phát hành thẻ làm đại lý cho mình, liên kết với họ để tăng thị phần
trên thị trường. Hiện tại một số ngân hàng lớn và trung bình đã chọn
chiến lược tăng trưởng ngược chiều để phát hành một số loại thẻ tín
dụng như Visa. Alex… Còn một số ngân hàng bé thì làm đại lý cho
các ngân hàng lớn như trước đây Techcombank làm đại lý cho
Vietcombank và bây giờ ABBank làm đại lý cho Techcombank
Hiện tại hầu hết các ngân hàng uy tín trên thị trường đểu chọn kết hợp
cả hai chiến lược này trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của mình. Khi xác
định được chiến lược kinh doanh thì kế hoạch kinh doanh cũng là một vấn
đều quan trọng. Kế hoạch kinh doanh chính là việc cụ thể hoá chiến lược kinh
doanh. Sau khi xác định được chiến lược kinh doanh thì các ngân hàng phải
xác định kế hoạch kinh doanh cụ thể xem chi phí tài lực và vật lực vào phát
triển dịch vụ thẻ là bao nhiêu, phân bổ như thế nào, theo từng giai đoạn như
thế nào, đối tượng cụ thể đánh đến là ai… Sự kết hợp tốt giữa chiến lược kinh
doanh và kế hoạch kinh doanh sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát
triển dịch vụ thẻ thanh toán của mình.`
1.2.5. Thực hiện thanh toán đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.2.5.1. Nghiệp vụ thanh toán đối với thẻ tín dụng
Quy trình thanh toán thẻ tín dụng có năm chủ thể tham gia bao gôm:

Ngân hàng phát hàng, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ.
- Ngân hàng phát hành: Là người phát hành thẻ tín dụng tham gia vào
quá trình thanh toán với tư cách là chủ nợ của chủ thẻ và là người chị
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
14
Chuyên đề tốt nghiệp
trách nhiệm thanh toán lại cho các ngân hàng thanh toán và các cơ sở
chấp nhận thẻ.
- Ngân hàng thanh toán: Là ngân hàng có vai trò thanh toán các thẻ tín
dụng đã phát hành. Ngân hàng này chịu trách nhiệm thanh toán lại cach các
diểm tiếp nhận thẻ đã kí hợp đồng với mình và đáp ứng yêu cầu rút tiền mặt
của chủ thẻ.
- Chủ thẻ: Là người được ngân hàng phát hành cấp quyền sử dụng thẻ tín
dụng, tham gia vào quy trình thanh toán.
- Cơ sở chấp nhận thẻ là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký
kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các ngân hàng thanh toán, phát hành.
- Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế: Là tổ chức kết nối giữa các thành viên
tham gia phát hành, thanh toán thẻ. Tổ chức này có chức năng trung tâm
thanh toán giữa các thành viên và quản lý việc phát hành cũng như thanh toán
thông qua việc cấp giấy phép. Đối với thẻ tín dụng nội địa thi không có sự
tham gia của các chủ thể này.
Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng được trình bày trong sơ
đồ sau:
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
15
Chuyên đề tốt nghiệp
Hình1.1: Sơ đồ phát hành, thanh toán thẻ tín dụng
(1) - Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng
(2) – Chủ thẻ mua hàng hoá dịch vụ tạic ác cơ sở chấp nhận thẻ hoặc rút
tiền mặt tại ngân hàng đại lý thanh toán: trước đó, ngân hàng đã ký

hợp đồng với đơn vị cung cấp hàng hoá dịch vụ đại lý chấp nhận thẻ
cho ngân hàng
(3) – Cơ sở chấp nhậ thẻ lập hoá đơn thanh toán thẻ cho chủ thẻ hoặc
rút tiền mặt: ngân hàng sẽ trang bị cho cơ sở chấp nhận thẻ thiết bị đầu
cuối để đọc, kiểm tra dữ liệu về thẻ và thẹc hiện lập hoá đơn theo quy định
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
5-Báo có cho CSCNT
hoặc ngân hàng ĐLTT
Tổ chức thẻ quốc tế
CSCNT, ngân hàng đại
lý thanh toán
Chủ thẻ
NH thanh toán
Ngân hàng
phát hành
4- Gửi hoá đơn thanh toán
9- Thanh toán
theo báo của nợ
của tổ chức thẻ
2- Mua
hàng hoá
dịch vụ
hoặc rút
tiền bằng
thẻ tín
dụng
3-
Cung
ứng
hàng

hoá
dich
vụ
hoặc
dịch
vụ rút
tiền
mặt
10- Gửi sao kê chi tiêu
11- Thanh toán nợ trực tiếp
1- Phát hành thẻ tín dụng
6- Lập
gửi
chứng
từ nhờ
thu
7- Baó
có cho
NH
thanh
toán
8- Báo nợ
NH phát hành
16
Chuyên đề tốt nghiệp
của ngân hàng.
(4) - cơ sở chấp nhận thẻ gửi hoá đơn thanh toán cho ngân hàng
thanh
toán trong vòng 4 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch.
(5) – Ngân hàng thanh toán báo có cho cơ sở chấp nhận thẻ

(6) – Ngân hàng thanh toán gửi chứng từ nhờ thu cho Tổ chức thẻ quốc
tế để thanh toán với ngân hầng phát hành.
(7) - Tổ chức thẻ quốc tế báo có cho ngân hàng thành toán
(8) - Tổ chức thẻ quốc tế báo nợ cho ngân hàng phát hành.
(9) – Ngân hàng phát hành thanh toán thẻ báo nợ của tổ chức thẻ quốc
tế.
(10)- Ngân hàng phát hành gửi bản sao kê chi tiêu trong tháng cho chủ
thẻ.
(11)- Chủ thẻ thanh toán nợ trực tiếp cho ngân hàng phát hành bằng tiền
mặt hoặc chuyển khoản…
1.2.5.2. Nghiệp vụ thanh toán đối với thẻ ghi nợ
Quy trình phát hành thẻ ghi nợ cũng tương tự như thẻ tín dụng nhưng có
phần đơn giản hơn, vì khách hàng chỉ được thanh toán trong hạn mức số dư
tài khoản của họ, tức nó chỉ đơn thuần là một loại hình dịch vụ thanh toán.
Phạm vi sử dụng của thẻ ghi nợ hẹp hơn, thường chỉ giới hạn trong phạm vi
một quốc gia nên sẽ không có sụ tham gia của chủ thẻ quốc tế. Nhưng hiện
nay một số ngân hàng cũng có thẻ ghi nợ quốc tế cho phép chủ thẻ thanh toán
trên toàn cầu thì quy trình thanh toán của thẻ này tương tự như thẻ tín dụng
tuy nhiên quy trình (11) thì chủ thẻ bị trừ trực tiếp nợ vào tài khoản của mình.
Sau đây xét đến quy trình của thẻ ghi nợ nội địa:
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
17
Chuyên đề tốt nghiệp
Hình1.2: Sơ đồ thanh toán, phát hành thẻ ghi nợ
1.2.5.3. Nghiệp vụ thanh toán thẻ ATM
Nếu thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phục vụ chủ yếu cho nhu cầu thanh
toán thì thẻ ATM là phục vụ cho rút tiền mặt, chuyển khoản. Do đó, dịch vụ
ATM chỉ đơn thuần là việc tự động hoá các giao dịch dành cho khách hàng.
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
18

CHỦ THẺ
CSNT, NGÂN HÀNG
ĐẠI LÝ
THANH TOÁN
NGÂN HÀNG THANH
TOÁN
NGÂN HÀNG
PHÁT HÀNH
4. Cung
ứng
hàng
hoá dịch
vụ hoặc
dịch vụ
rút tiền
mặt
2. Mua
hàng
hoá
dịch vụ
hoặc
rút tiền
bằng
thẻ ghi
nợ
1.Nộp tiền vào tài khoản
2. Phát hành thẻ ghi nợ
5. Gửi hoá đơn thanh toán
6. Báo có cho CSCNT hoặc ngân
hàng ĐLTT

7. Báo
nợ
ngân
hàng
nhờ thu
8. Thanh
toán theo
báo nợ của
ngân hàng
thanh toán
Chuyên đề tốt nghiệp
Thay vì phải đến ngân hàng giao dịch thì khách hàng có thể tự thực hiện các
giao dịch tại nơi đặt máy ATM.
Sơ đồ phát hành, thành toán thẻ ATM cũng tương tự như phát hành,
thanh toán thẻ ghi nợ, khác so với thẻ ghi nợ là tại bước (3) và (4) chỉ thực
hiện rút tiền mặt và chuyển khoản: ngoài ra các giao dịch của chủ thẻ được
thực hiện tại máy ATM chứ không phải tại các cơ sở chấp nhận thẻ.
1.2.6. Các dịch vụ gắn với quá trình thanh toán bằng thẻ của ngân hàng
Để thu hút khách hàng về phía mình hiện nay các ngân hàng tung ra rât
nhiều dịch vụ gắn với thẻ mà mình phát hành, do đó độ tiện dụng của thẻ
được tăng lên rất nhiều. Theo thống kế thì các dịch vụ mà các thẻ mang lại
cho chủ thẻ là trên 15 dịch vụ, được tổng hợp trong bảng sau đâ
Bảng1.1: Các dịch vụ gắn với thẻ thanh toán
STT Tên dịch vụ
1 Thanh toán cước điện thoại
2 Thanh toán tiền điện
3 Thanh toán tiền nước
4 Thanh toán tiền vé máy bay
5 Thanh toán phí bảo hiểm
6 Thanh toán tại siêu thị

7 Thanh toán tại cửa hàng
8 Thanh toán tiền khách sạn
9 Thanh toán trên toàn quốc ( liên minh thẻ)
10 Rút tiền trên toàn quốc ( liên minh thẻ)
11 Thanh toán trên toàn cầu
12 Rút tiền trên toàn cầu
13 Chuyển khoản
14 Xem sao kê
15 Mua các loại thẻ cào
16 Yêu cầu chuyển sang tiết kiệm
17 Hạn mức rút tièn mặt, hạn mức tín dụng.
18 Yêu cầu xác nhận hoá đơn
19 Các dịch vụ gắn với thẻ khác: khoá thẻ, má Pin, thông báo thất lạc
mất cắp….
Phan Trọng Thắng Lớp: Thương mại 47B
19