đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện đối với khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần điện lực khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




NGUYỄN THỚI DÕNG


ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ
CHỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN LỰC
KHÁNH HÒA




LUẬN VĂN THẠC SĨ





Khánh Hòa – 2014



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỚI DÕNG


ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CUNG CẤP ĐIỆN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TỔ
CHỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐIỆN LỰC
KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

N
gành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. Nguyễn Tiến Thông



Khánh Hòa - 2014

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung thực hiện của luận văn này là kết quả nghiên

cứu của bản thân, không sao chép kết quả nghiên cứu của người khác. Tôi xin chịu
hoàn toàn trách nhiệm nếu có bất kỳ sự gian dối nào.

Người cam đoan



Nguyễn Thới Dõng


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn, tôi luôn nhận
được rất nhiều sự giúp đỡ tận tình của các quý thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp. Nhân
đây, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:
Ban Giám hiệu, các phòng ban chức năng, quý thầy cô giáo đã giảng dạy, giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp.
Bạn bè và đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong thời gian học tập,
trong thời gian thu thập dữ liệu thực hiện đề tài. .
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Tiến Thông đã
hướng dẫn khoa học hết sức tận tình và chu đáo trong suốt thời gian nghiên cứu cho
đến khi hoàn thành báo cáo Luận văn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn.

Khánh Hòa, ngày 05 tháng 05 năm 2014
Học viên thực hiện

Nguyễn Thới Dõng



iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC HÌNH vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ 5
1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ 6
1.1.3. Sự khác nhau của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 6
1.1.4. Chất lượng dịch vụ 7
1.2. Các phương pháp đánh giá về chất lượng dịch vụ 8
1.2.1. Mô hình của Gronroos (1984) 8
1.2.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 9
1.2.3. Phương pháp của Parasuraman và cộng sự (SERVQUAL) 9
1.2.4. Phương pháp phân tích theo kết quả dịch vụ (SERVPERF) 14
1.2.5. Phương pháp phân tích theo các chỉ số tầm quan trọng-kết quả thực
hiện (IPA) 14
1.2.6. So sánh mô hình IPA và SERVQUAL 17
1.3. Khái quát về chất lượng dịch vụ điện 17
1.3.1. Tổng quan về hệ thống điện 17
1.3.2. Đặc điểm chung của lưới điện phân phối 18

1.3.3. Ảnh hưởng của lưới phân phối đến khách hàng sử dụng điện 18
1.3.4. Dịch vụ cung cấp điện 18
1.3.5. Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện 22
1.3.6. Chất lượng dịch vụ cung cấp điện 23
1.3.6.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện 23
1.3.6.2. Khái niệm về chất lượng điện năng 23
1.3.6.3. Tác dụng của chất lượng điện năng 23

iv

1.3.6.4. Chất lượng điện áp 25
1.3.6.5. Chất lượng tần số 25
1.3.6.6. Ảnh hưởng của chất lượng điện năng đến dịch vụ cung cấp điện 25
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 26
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
2.1. Quy trình nghiên cứu 28
2.2. Thiết kế thang đo 28
2.3. Dữ liệu và phương pháp phân tích 31
2.3.1. Mẫu nghiên cứu 32
2.3.2. Thủ tục và phương pháp phân tích dữ liệu 32
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34
3.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa 34
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần Điện lực
Khánh Hòa 34
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty 35
3.1.3. Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh của công ty 36
3.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty 37
3.2. Mô tả mẫu điều tra 39
3.3. Kiểm định thang đo 42
3.4. Phân tích Tầm quan trọng- Mức độ thực hiện (IPA) 49

3.4.1. Thuộc tính “độ tin cậy” (TC) 50
3.4.2. Thuộc tính “độ đáp ứng” (ĐU) 51
3.4.3. Thuộc tính “Năng lực phục vụ” (NL) 52
3.4.4. Thuộc tính “Sự đồng cảm” (ĐC) 53
3.4.5. Thuộc tính “Phương tiện hữu hình” (HH) 55
3.4.6. Phân tích IPA cho giá trị trung bình từng thuộc tính 57
3.5. Phân tích hồi quy 58
3.5.1. Tạo biến mới bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59
3.5.2. Kết quả hồi quy 62
Chương 4: BÌNH LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64
4.1. Tóm tắt và bình luận kết quả nghiên cứu 64
4.2. So sánh giữa 2 phương pháp phân tích 66

v

4.3. Đề xuất một số giải pháp 67
4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 67
4.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng điện năng 69
4.4. Một số hạn chế và hướng nghiên cứu cho tương lai 70
KẾT LUẬN 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC



vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ 10
Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ 11

Bảng 2.1: Thang đo độ tin cậy (05 chỉ báo) 29
Bảng 2.2: Thang đo sự đáp ứng (5 chỉ báo) 29
Bảng 2.3: Thang đo năng lực phục vụ (07 chỉ báo) 30
Bảng 2.4: Thang đo sự đồng cảm (05 chỉ báo) 30
Bảng 2.5: Thang đo phương tiện hữu hình (05 chỉ báo) 31
Bảng 2.6: Thang đo sự hài lòng (03 chỉ báo) 31
Bảng 3.1: Mô tả mẫu điều tra (n=250) 40
Bảng 3.2: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Độ tin cậy" 42
Bảng 3.3: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Độ đáp ứng" 44
Bảng 3.4: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Năng lực phục vụ" 45
Bảng 3.5: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Sự đồng cảm" 47
Bảng 3.6: Kiểm định sơ bộ độ tin cậy thang đo "Phương tiện hữu hình" 48
Bảng 3.7: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Độ tin cậy" (TC) 50
Bảng 3.8: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Độ đáp ứng" (ĐU) 51
Bảng 3.9: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Năng lực phục vụ" (NL) 53
Bảng 3.10: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Sự đồng cảm" (ĐC) 54
Bảng 3.11: Kết quả phân tích IPA cho thuộc tính "Phương tiện hữu hình" (HH) 55
Bảng 3.12: Kết quả phân tích IPA cho giá trị trung bình các thuộc tính 58
Bảng 3.13: Kết quả phân tích EFA cho từng thuộc tính đo lường mức độ thực
hiện dịch vụ cung cấp điện 59
Bảng 3.14: Giá trị thống kê của các biến mới tạo ra từ phân tích EFA 61
Bảng 3.15: Thống kê mô tả các thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng 62
Bảng 3.16: Kết quả hồi quy mô hình thỏa mãn của khách hàng 63





vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ 12
Hình 1.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (IPA) 15
Hình 1.3: Sơ đồ Quy trình cấp điện 20
Hình 1.4: Sơ đồ Quy trình kinh doanh điện năng 21
Hình 1.5: Sơ đồ mô hình sự thỏa mãn và 5 thành phần 27
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 28
Hình 3.1: Cơ cấu bộ máy quản lý của công ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa 37
Hình 3.2: Giá trị trung bình các chỉ tiêu trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 56
Hình 3.3: Giá trị trung bình các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện 57







1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, cùng với việc Việt Nam là thành viên của tổ
chức thương mại thế giới và gia nhập các tổ chức quốc tế khác, chúng ta có nhiều cơ
hội to lớn của quá trình hội nhập nhưng cũng đối diện không ít thách thức. Để đáp ứng
tiến trình hội nhập, ngành điện cần phải đi trước một bước đáp ứng nhu cầu điện năng
cho cả nước nói chung và nhu cầu điện cho sản xuất kinh doanh các ngành khác nói
riêng
. Tuy nhiên, có rất nhiều nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan trước mắt cũng
như lâu dài sẽ bất lợi đến sự phát triển của Tập đoàn Điện Lực Việt Nam (EVN) nói
chung và Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa (KHPC) nói riêng.

Trước tiên, với những thay đổi gần đây của kinh tế thế giới và trong nước,
Tập đoàn Điện Lực Việt Nam sẽ gặp nhiều khó khăn như: Đó là những biến động
của kinh tế vĩ mô làm ảnh hưởng đến nhiều khả năng huy động vốn. Thiên tai nắng
nóng và khô hạn kéo dài nhất trong thời gian qua làm cho mực nước ở các hồ thủy
điện quá thấp gây khó khăn lớn cho việc cung ứng điện; Những dự án mới về thủy
điện gặp khó khăn vì ảnh hưởng đánh giá tác động môi trường. Một số nhà máy nhiệt
điện xây dựng mới bị sự cố và xử lý kéo dài nên không huy động đúng kế hoạch,
đường dây 500KV Bắc-Nam liên tục phải truyền tải vượt sản lượng nhiều so với kế
hoạch ban đầu, ảnh hưởng đến cân đối chung của Tập đoàn.
Thứ đến, vẫn còn tình trạng không cân đối giữa cung ứng điện và tiêu thụ điện
xảy ra trong phạm vi cả nước, giá điện bán hiện nay vẫn chưa phản ánh đúng với thực
tế giá thành sản xuất, nền tảng về công nghệ và hạ tầng kỹ thuật của ngành điện vẫn là
điều đáng bàn. Vì thế, việc nâng cao năng lực hoạt động của các doanh nghiệp thuộc
ngành điện là điều cần phải làm, mặt khác việc mở rộng các thành phần tham gia vào
lãnh vực cung cấp điện năng và đi đến một thị trường điện cạnh tranh là một xu hướng
tất yếu mà chính phủ đã đặt ra lộ trình cho ngành điện quốc gia.
Hơn nữa, Tập đoàn điện lực Việt Nam đã chọn năm 2013 là năm “
Kinh doanh
và dịch vụ khách hàng”
nhằm thay đổi căn bản về nhận thức trong toàn Tập đoàn và
các đơn vị đối với công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đặt nền móng và tạo
chuyển biến thật sự về công tác này trong năm 2013 và những năm tiếp theo.

2

Mặt khác, là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì yêu cầu ngày càng cao của
các đối tượng khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện là một
đòi hỏi hết sức chính đáng. Mặc dù trong thời gian qua, việc chăm sóc khách hàng
được đặt lên hàng đầu nhưng vẫn có những trường hợp khách hàng còn những ý kiến
phàn nàn làm ảnh hưởng đến uy tín và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vì

vậy, để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đó cũng là tiêu chí mà Công ty cổ phần
Điện Lực Khánh Hòa cần phải dành nhiều thời gian quan tâm đến chất lượng dịch vụ
cung cấp điện cũng như sự hài lòng của khách hàng và tìm cách giải quyết nó là điều
mà công ty cần phải làm. Muốn vậy cần phải biết :
i)

Những yếu tố được khách hàng tổ chức đánh giá là quan trọng và mức độ đáp
ứng của công ty so với kỳ vọng của khách hàng tới đâu?
ii)

Những nhân tố nào có khả năng tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn đối với
chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty?
iii)

Bằng cách nào nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện để tăng sự hài lòng
của khách hàng đối với công ty trong thời gian tới ?
Muốn giải quyết những yêu cầu đặt ra trên, hơn lúc nào hết, việc thực hiện đánh
giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty cổ phần điện lực Khánh Hòa là một
điều cần thiết nếu không muốn nói là rất quan trọng, vì thế nội dung “
Đánh giá

chất
lượng dịch vụ cung cấp điện đối với khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần Điện
Lực Khánh Hòa”
là

đề tài luận văn của tôi. Hy vọng, với kết quả thu thập được từ
nghiên cứu này sẽ giúp cho công ty có đầy đủ hơn các thông tin đánh giá chất lượng
dịch vụ cung cấp điện, khả năng đáp ứng sự hài lòng khách hàng của công ty từ đó

thực hiện những điều chỉnh hợp lý nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cung
cấp điện, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị.
2. Mục tiêu đề tài:
Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài này là đánh giá chất lượng dịch vụ cung
cấp điện cho các khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa và đưa
ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
+ Nghiên cứu tầm quan trọng và mức độ đáp ứng của công ty theo từng chỉ tiêu

3

về chất lượng dịch vụ cho khách hàng tổ chức của Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa;
+ Khám phá các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng tổ chức bao gồm cả yếu tố vô hình lẫn hữu hình;
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp
điện cho khách hàng tổ chức tại Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa.
Ngoài những mục tiêu chính như trên, đề tài còn có đóng góp về mặt phương
pháp đó là hiệu chỉnh và cập nhật hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ đối với khách
hàng tổ chức trong ngành điện.

3. Đối tượng và phạm vi
Đề tài tập trung vào đối tượng nghiên cứu là khách hàng tổ chức sử dụng điện
trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa. Các khách hàng tổ chức bao gồm: các doanh nghiệp, cơ
sở sản xuất- kinh doanh thuộc các thành phần kinh tế khác nhau, các cơ quan nhà nước
trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Phạm vi nghiên cứu chỉ bao gồm khách hàng của Công
ty cổ phần Điện lực Khánh Hòa và không bao gồm khách hàng cá nhân là hộ gia đình.
Thời gian nghiên cứu của đề tài từ tháng 11 năm 2013 đến tháng 4 năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các mục tiêu nghiên cứu một và hai được thực hiện bằng hai phương pháp
nghiên cứu như sau

. Phương pháp thứ nhất
là sử dụng mô hình phân tích tầm quan
trọng-mức độ thực hiện (Importance - Performance Analysis), sau đây gọi tắt là IPA,
để phân tích và so sánh tầm quan trọng và mức độ thực hiện cho mỗi thang đo chất
lượng dịch vụ.
Phương pháp thứ hai
là sử dụng mô hình hồi quy nhằm tìm hiểu các
nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới độ thỏa mãn của khách hàng. Dữ liệu cho
hai phân tích được thu thập qua điều tra khách hàng tổ chức thuộc Công ty cổ phần
Điện Lực Khánh Hòa với bảng câu hỏi về chất lượng dịch vụ (SERQUAL) được thiết
kế dựa vào các nghiên cứu trước có điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu này.
Nghiên cứu được tiến hành theo 2 bước như sau. Bước thứ nhất là nghiên cứu
sơ bộ thực hiện thông qua nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm. Bước
nghiên cứu này làm
cơ sở thiết kế bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng
. Quá trình này
cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
Bước thứ hai là nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Theo đó, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện ở

4

Công ty cổ phần Điện Lực Khánh Hòa thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng
để thu thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước mẫu
khoảng 250.
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu:
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản trị biết được chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp như thế nào? Từ đó sẽ điều
chỉnh cho phù hợp, ngõ hầu đáp ứng dịch vụ ngày càng tốt hơn, tăng sự thỏa mãn của
khách hàng.

Việc sắp xếp mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản trị
tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến dịch vụ nhằm gia
tăng sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần
Điện Lực Khánh Hòa như thế nào? Từ đó, giúp cho doanh nghiệp có những nhìn nhận
đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có giải pháp khắc phục những điểm chưa phù
hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
6. Kết cấu của luận văn:
Đề tài nghiên cứu ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo
được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1:
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2:
Phương pháp nghiên cứu
Chương 3
: Kết quả nghiên cứu
Chương 4:
Bình luận và kiến nghị






5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương này nhằm hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ. Hai nội dung chính sẽ được đề cập trong chương này là: chất lượng dịch vụ là gì ?

Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ ? Phần đầu của chương sẽ đề cập đến
những quan điểm liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Phần thứ hai của
chương sẽ tập trung nghiên cứu các mô hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết đã đề cập trên và trong các nghiên cứu trước đồng thời
kết hợp với những phân tích đánh giá, tác giả sẽ phát triển mô hình nghiên cứu của mình.
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Tùy thuộc vào mối quan tâm của các
nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ mà có các khái niệm khác
nhau, nhưng tựu trung lại có các cách hiểu chủ yếu sau:
Philip Kotler [4] cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Zeithaml và Britner [21] cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, góp phần thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi cho khách hàng”.
Kotler & Armstrong [1] đưa ra khái niệm “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.
Trong Marketing, dịch vụ được xem là một hoạt động của chủ thể này cung cấp
cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ
có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Như vậy, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn

6

chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác
Cung cấp điện năng được xem là ngành dịch vụ. Sản phẩm của ngành điện chủ
yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyển
quyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy, việc cung cấp điện năng cũng mang những đặc tính
chung của dịch vụ. Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ chúng ta có thể đưa
ra khái niệm dịch vụ cung cấp điện như sau: Dịch vụ cung cấp điện là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa những doanh nghiệp cung ứng điện với khách hàng
thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại
lợi ích cho tổ chức cung ứng điện.
1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính cách tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều nầy không đúng với sản phẩm vật chất được sản xuất ra nhập kho, thông qua
nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng
hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Đối với dịch vụ thì khách
hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
những hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ
không quan trọng. Chính vì vậy dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
1.1.3. Sự khác nhau của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình
Sản phẩm của dịch vụ và sản phẩm hữu hình có những khác nhau cơ bản sau:
Vô hình: Sản phẩn của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm,
sờ, ngửi…trước khi mua.

Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

7

Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy không thể giấu được các sai sót của dịch vụ.
Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng , nhà cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng , họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình.
Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá tùy theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa
cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều
cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và mội trường nghiên cứu.
Quan niệm siêu việt cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của dịch vụ”. Quan niệm này mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng không
thể xác định một cách chính xác nên nó chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
Champitaz và cộng sự [10] cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh
giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ.
Lehtinen và cộng sự [15] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ; và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos [14] cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1)
chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được; và (2) chất lượng chức

năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasuraman và cộng sự [17] thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và nhận thức,

8

cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Từ cách
tiếp cận này các tác giả đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ có ba mức cảm nhận cơ bản:
Thứ nhất
, chất lượng dịch vụ tốt đó là khi dịch vụ cảm nhận vượt mức mong
đợi của khách hàng.
Thứ hai
, chất lượng dịch vụ thỏa mãn đó là khi dịch vụ cảm nhận phù hợp với
mức mong đợi của khách hàng.
Thứ ba
, chất lượng dịch vụ tồi đó là khi dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi
của khách hàng.
1.2. Các phương pháp đánh giá về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mô hình của Gronroos (1984)
Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ. Gronroos [14] đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được phục
vụ. Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để
đánh giá nhân tố này:
- Khả năng giải quyết vấn đề
- Kỹ năng chuyên môn

- Trình độ tác nghiệp
- Trang thiết bị hiện đại
- Hệ thống lưu trữ thông tin
(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality) : thể hiện quá trình
thực hiện dich vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Trong tương quan giữa giữa hai lĩnh vực chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng
đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện qua 7 tiêu chí sau:
- Sự thuận tiện trong giao dịch
- Hành vi ứng xử
- Thái độ phục vụ
- Công tác tổ chức doanh nghiệp
- Tiếp xúc khách hàng
- Phong thái phục vụ
- Tinh thần tất cả vì khách hàng

9

1.2.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) [9]
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề
sử dụng nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay
các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của
khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách
hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích hợp
khung quản lý truyền thống, sự thiết kế- vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing.
Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ
trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Mô hình nầy xem xét ba yếu tố là: (1) hình ảnh đơn vị, (2) các yếu tố ảnh
hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
1.2.3. Phương pháp của Parasuraman và cộng sự (SERVQUAL)

Mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và cộng sự [17] là mô hình
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kinh điển và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá
hoàn chỉnh. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
được phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả
cùng đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm
05 thành phần:
độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các
phương tiện hữu hình
. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là
thang đo SERVQUAL. Đây là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá
chất lượng dịch vụ [19]. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến các thành
phần của chất lượng dịch vụ. Ban đầu, Parasuraman và cộng sự [17] cho rằng: bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10
thành phần, đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín
nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình. Bảng 1.1 mô tả chi tiết
các thành phần của chất lượng dịch vụ.

10

Bảng 1.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ
TT
Thành
phần
Nội dung
1 Tin cậy
Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
đầu
2 Đáp ứng
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ cho khách hàng

3
Năng lực
phục vụ
Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ. Khả năng phục vụ
biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin
liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận
Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với
dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự
Tính cách phục vụ niềm nỡ, tôn trọng và thân thiện với khách
hàng
6 Thông tin
Giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu
biết dễ dàng và lắng nghe khách hàng
7 Tín nhiệm
Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin
cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
với khách hàng
8 An toàn
Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng về vật chất, tài
chính, bảo mật thông tin
9
Hiểu biết
khách hàng

Hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi

hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên
10
Phương tiện

hữu hình
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ

Các thành phần nầy bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp. Năm 1988, Parasuraman & đ.ng. đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình
mới gồm có 05 thành phần cơ bản như sau:

11

Bảng 1.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
TT

Thành phần

Nội dung
1 Tin cậy
Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ
đầu
2 Đáp ứng
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch
vụ cho khách hàng
3
Năng lực

Phục vụ
Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ, cung cách phục vụ
niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
5
Phương tiện
hữu hình
Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho
dịch vụ

Các tác giả đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ với năm khoảng
cách chất lượng dịch vụ (hình 1.1), đó là:
Khoảng cách 1:
Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và
cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của sự khác biệt nầy
là do công ty cung ứng dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên
chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng
để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2:
Là khác biệt giữa nhận thức của các nhà cung cấp và những
yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, nó tạo ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp các
khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận
sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.
Khoảng cách 3:
Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Trong dịch vụ, các nhân viên có giao dịch trực tiếp
với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí
đã đề ra.
Khoảng cách 4:

Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng nhận được những gì không đúng đã cam kết.

12

Khoảng cách 5:
Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng của khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ 5 và khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Khoảng
cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được xem là sự đo lường thật sự của chất
lượng dịch vụ. Khoảng cách mà phương pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng
cách 5. Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.














Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu

diễn như sau [17]:
CLDV= F {(KC_5=f(KC_1,KC_2,KC_3,KC_4)}
Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách
chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5.

Mô hình năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ là mô hình tổng quát, mang
tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và
cộng sự đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ gọi là
thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả kiểm
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành
tiêu chí chất lượng
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng
Thông tin đến khách
hàng

Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Nhà tiếp thị
Khách hàng

13

nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với mọi loại hình dịch vụ.
Cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Nhóm mức độ tin cậy:
đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã
đề ra với 5 biến quan sát :
1. Khi công ty hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì
công ty sẽ thực hiện
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành trong cách
giải quyết vấn đề
3. Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4. Công ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm mức độ đáp ứng :
đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
2. Nhân viên công ty luôn luôn sẳn sàng giúp đỡ bạn
3. Nhân viên công ty không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ:
đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của
đơn vị dịch vụ cho khách hàng với bốn biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên trong công ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
3. Nhân viên trong công ty bao giờ cũng tỏ ra lich sự, nhã nhặn với bạn
4. Nhân viên trong công ty đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Nhóm mức độ đồng cảm:
đo lường khả năng quan tâm, thông cảm

và chăm
sóc từng cá nhân khách hàng với bốn biến quan sát:
1. Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
4. Nhân viên trong công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Nhóm phương tiện vật chất hữu hìn
h
:
đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của
các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân
viên phục vụ với năm biến quan sát:

14

1. Công ty có trang thiết bị hiện đại
2. Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn
3. Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự
4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty
5. Công ty có thời gian giao dịch thuận tiện
1.2.4. Phương pháp phân tích theo kết quả dịch vụ (SERVPERF)
Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF- Service Performance) do Cronin và
Taylor đề xuất năm 1992. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm
nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ cảm nhận cao thì chất lượng
dịch vụ tốt và ngược lại. Cronin và Taylor cho rằng SERVPERF khắc phục được hạn
chế của mô hình SERVRQUAL ở chỗ khách hàng không cảm thấy khó hiểu hai phần
giống nhau của bảng câu hỏi về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Mô hình nầy được đánh
giá là đơn giản, dễ sử dụng hơn SERVQUAL (Kandumpully, 2002; Nadiri & Hussain,
2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young & Lee, 2002; Phạm & Kullada,
2009; Jain & Gupta, 2004). Tuy nhiên lại không chứa đựng thông tin cần thiết cho nhà

ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao
(Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004).
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi
về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về
kỳ vọng.
1.2.5. Phương pháp phân tích theo các chỉ số tầm quan trọng-kết quả thực hiện (IPA)
Mô hình mức độ quan trọng- mức độ thực hiện (IPA: Importance- Performance
Analysic) do Martilla & James xây dựng năm 1977 là một trong những phương pháp
đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi. IPA là mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của
các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung cấp dịch vụ, giúp tổ chức
xác định các điểm mạnh, điểm yếu của thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình
cung cấp cho khách hàng. Quá trình xác định các điểm mạnh, điểm yếu được thực hiện
bằng cách so sánh hai tiêu thức dùng để hình thành nên quyết định lựa chọn của khách
hàng. Các tiêu thức đó là: (1) Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng
mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra, (2) mức độ thực hiện của các thuộc tính đó. Slack
[20] chỉ ra rằng mức độ đạt được kết quả của sự thực hiện (Performance) đối với các

15

Tầm quan trọng
Mức độ thực hiện
thuộc tính dịch vụ cụ thể nên được so ánh với tầm quan trọng (Importance) của chúng.
Mặt khác, tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng được coi là sự phản ánh giá trị
tương đối của nó đối với nhận thức của khách hàng. Theo Barsky [8], mức độ quan
trọng thấp hơn của một thuộc tính chất lượng chỉ ra rằng nó có khả năng ít ảnh hưởng
tới nhận thức chung về chất lượng của khách hàng. Ngược lại, nếu mức độ quan trọng
của thuộc tính đó cao hơn, nó được xem là có ảnh hưởng lớn đến việc xác định sự thỏa
mãn của họ. Thêm nữa, kỹ thuật IPA cho phép tổ chức xác định các thuộc tính nào
hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởng nhiều hay ít đến hành vi mua hàng của khách

hàng. Đây được xem là thông tin có giá trị cho việc phát triển chiến lược Marketing
trong tổ chức cũng như quá trình hình thành các công cụ quản lý hữu ích.






Hình 1.2 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện (IPA)
Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển):
Những thuộc tính nằm ở phần tư nầy
được xem là rất quan trọng đối với khách hàng , nhưng mức độ thực hiện của nhà cung
cấp dịch vụ rất kém. Kết quả nầy gợi ý cho nhà quản trị công ty chú ý đến những thuộc
tính nầy, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.

PHẦN 1
Mức độ quan trọng cao
Mức độ thực hiện thấp


PHẦN 2
Mức độ quan trọng cao
Mức độ thực hiện cao


PHẦN 3
Mức độ quan trọng thấp
Mức độ thực hiện thấp

PHẦN 4
Mức độ quan trọng thấp
Mức độ thực hiện cao


16

Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì):
Những thuộc tính nằm ở phần tư nầy được
xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cũng đã có mức độ
thể hiện rất tốt. Nhà quản trị công ty nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh nầy.
Phần thứ 3 (Hạn chế phát triển):
Những thuộc tính nằm ở phần tư nầy được
xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Nhà quản trị
công ty nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính nầy.
Phần thứ 4 (Giảm sự đầu tư):
Những thuộc tính nằm ở phần tư nầy được xem
là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung cấp rất
tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung ứng dịch
vụ nên sử dụng nguồn lực này để tập trung phát triển những thuộc tính khác.
Mô hình IPA được thực hiện thông qua việc xác định các thuộc tính liên quan
đến tình huống đánh giá chất lượng đối với một sản phẩm dịch vụ nào đó. Sau khi
tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các nhà quản lý (thông qua phỏng vấn nhóm tập
trung), một danh mục các thuộc tính chất lượng dùng để đánh giá được đưa ra. Tiếp
theo, sẽ xác định tầm quan trọng của mỗi thuộc tính đối với việc cung cấp chất lượng
dịch vụ cho khách hàng. Công việc này được thực hiện và hoàn thành thông qua quá
trình thu thập ý kiến đánh giá từ phía khách hàng. Sau khi xác định các thuộc tính có
giá trị cho đánh giá tiếp theo, khách hàng được yêu cầu trả lời hai câu hỏi: (1) Chỉ ra
mối liên hệ cơ bản của các thuộc tính, (2) đánh giá việc thực hiện của tổ chức liên

quan đến các thuộc tính đã được đưa ra [4].
Thông qua phương pháp thống kê mô tả, tính giá trị trung bình (mean), đo
lường vị trí thứ bậc, xem xét điểm khác biệt trong các giá trị của chỉ tiêu chất lượng
điểm số của thuộc tính tầm quan trọng và sự thực hiện được phân loại và sắp xếp từ
cao đến thấp. Với giá trị thu được, mỗi thuộc tính sẽ được biểu diễn ở một trong bốn
góc phần tư của đồ thị tầm quan trọng và sự thực hiện. Các giá trị trung bình của tầm
quan trọng và sự thực hiện được sử dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên hai
trục của đồ thị. Thông qua đồ thị này, tổ chức sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc
tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng [20]. Thêm nữa, đồ thị
cũng có thể cung cấp một hướng dẫn hữu ích cho việc hình thành định hướng chiến
lược Marketing của tổ chức. Cho đến nay việc phân tích tầm quan trọng và sự thực
hiện đã được áp dụng trong một số lĩnh vực cụ thể khác nhau như du lịch (khách sạn,
nhà hàng, lữ hành, du lịch) [13]; Y tế [11]; Giáo dục [7]; Dịch vụ ngân hàng [12].