đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện mắt nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN HẢI LONG



ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT NGHỆ AN




LUẬN VĂN THẠC SĨ





Khánh Hòa - năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




NGUYỄN HẢI LONG


ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA
BỆNH TẠI BỆNH VIỆN MẮT NGHỆ AN



CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60 34 01 02


LUẬN VĂN THẠC SĨ



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ KIM LONG

Khánh Hòa
-
năm 2014

i



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Nghệ An”, là công trình nghiên cứu của
riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực.
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ
luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên
cứu nào khác trước đây.

Nghệ An, ngày … tháng …năm 2014
Tác giả luận văn



Nguyễn Hải Long
ii



LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn tới các Thầy Cô giáo, giảng viên
Trường Đại học Nha trang đã tổ chức giảng dạy, truyền đạt kiến thức giúp tác giả nâng
cao trình độ để tác giả có đủ khả năng nghiên cứu và hoàn thành luận văn này.
Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy giáo dẫn TS Lê Kim Long - Phó Trưởng
khoa Kinh tế, Trưởng Bộ môn Quản trị kinh doanh đã nhiệt tình hướng dẫn và có
những ý kiến đóng góp quý báu để bản luận văn được hoàn thành.
Tác giả cũng xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đối với các vị lãnh đạo và tập thể
CBCNV của Bệnh viện Mắt Nghệ An đã cung cấp thông tin, tài liệu và hợp tác trong
quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình cùng bạn bè, tập thể lớp cao học
CHQT2011 tại Vinh đã giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian nghiên cứu.


Nguyễn Hải Long
iii



MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1. Dịch vụ
5

1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
5
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
5
1.1.3 Tình hình dịch vụ y tế hiện nay
6
1.2 Chất lượng dịch vụ
7
1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
8
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế 8
1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế 8
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
9
1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9
1.4.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10
1.5. Các hệ thống chăm sóc sức khỏe hiện nay
12
1.6. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại một số quốc gia trên thế giới
13
1.7. Mô hình nghiên cứu
17
1.7.1. Các mô hình nghiên cứu ở nước ngoài 17
1.7.2. Các nghiên cứu trong nước
23
1.8. Đề xuất mô hình nghiên cứu
25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

iv


CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
2.1. Đặc điểm của Bệnh viện mắt Nghệ An 27
2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ: 27
2.1.2. Tổ chức bộ máy và biên chế: 29
2.2. Phương pháp nghiên cứu 30
2.2.1. Quy trình thực hiện đề tài 30
2.2.2. Nghiên cứu định tính 32
2.2.3. Nghiên cứu định lượng 40
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47
3.1. Mô tả mẫu 47
3.1.1. Xây dựng dữ liệu, làm sạch và xử lý dữ liệu 47
3.1.2. Mô tả mẫu 47
3.2. Đánh giá thang đo 50
3.2.1. Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha 50
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá 55
3.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 60
3.4. Các kiểm định 62
3.4.1. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 62
3.5. Phân tích ANOVA 70
3.5.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 72
3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh của khách
hàng tại bệnh viện Mắt Nghệ An 72
3.6.1. Thảo luận chung 72
3.6.2. Nhân tố “Năng lực phục vụ” 73
3.6.3. Nhân tố “ Thông tin và hiệu quả” 74
3.6.4. Nhân tố “Sự tôn trọng và chu đáo” 75
3.6.5. Nhân tố “ Cơ sở vật chất” 75

3.6.6. Nhân tố “ Mức độ hài lòng chung” 76
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 77
v


CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
78
4.1. Tóm tắt nghiên cứu 78
4.2. Kết quả nghiên cứu 78
4.2.1. Mô hình đo lường 78
4.2.2. Mô hình lý thuyết 79
4.2.3. Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh
tại bệnh viện Mắt Nghệ An. 80
4.3. Các giải pháp chủ yếu 82
4.3.1 Các giải pháp đề xuất theo từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 82
4.3.2. Các kiến nghị đề xuất 84
4.4. Hạn chế của đề tài 86
4.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO 88
PHỤ LỤC

vi



DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích phương sai
BV : Bệnh viện
CD : Sự tôn trọng và chu đáo

DW (Dubin- Watson) : Đại lượng thống kê Dubin- Watson
EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá
HL : Hài lòng
HQ : Sự hiệu quả và liên tục
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin
PH : Sự phù hợp
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội.
TT : Thông tin
VP : Viện phí
VC : Vật chất












vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Bảng phân bố mẫu theo lần khám 47
Bảng 3.2: Bảng phân bố mẫu theo mục đích khám 48
Bảng 3.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 48

Bảng 3.4: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 49
Bảng 3.5: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 49
Bảng 3.6: Bảng phân bố mẫu độ tuổi 49
Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo đối tượng 50
Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố 51
Bảng 3.9: Kết quả kiểm tra thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. 55
Bảng 3.10: Bảng trích phương sai trích phân tích EFA lần thứ nhất 55
Bảng 3.11: Hệ số tải nhân tố phân tích EFA lần thứ nhất 56
Bảng 3.12: Hệ số KMO phân tích EFA lần 2 57
Bảng 3.13: Bảng trích phương sai trích phân tích EFA lần thứ hai 57
Bảng 3.14: Hệ số tải nhân tố phân tích EFA lần thứ hai 58
Bảng 3.15: Hệ số KMO nhân tố bị tác động 59
Bảng 3.16: Phương sai trích phân tích EFA nhân tố bị tác động 59
Bảng 3.17: Hệ số tải nhân tố phân tích EFA nhân tố bị tác động 60
Bảng 3.18: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 62
Bảng 3.19: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy lần thứ nhất 64
Bảng 3.20: Phân tích phương sai ANOVA lần thứ nhất 65
Bảng 3.21: Các hệ số hồi qui chuẩn hóa trong mô hình lần thứ nhất 65
Bảng 3.22: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy lần thứ hai 66
Bảng 3.23: Phân tích phương sai ANOVA lần thứ hai 66
Bảng 3.24: Các hệ số hồi qui chuẩn hóa trong mô hình lần thứ hai 67
Bảng 3.25: Bảng hệ số Skewness 69
Bảng 3.26: Kết quả ANOVA các nhân tố nhân khẩu học 71
Bảng 3.27: Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 74
Bảng 3.28: Thống kê mô tả thang đo Thông tin và hiệu quả 74
Bảng 3.29: Thống kê mô tả thang đo Sự tôn trọng và chu đáo 75
Bảng 3.30: Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất 76
Bảng 3.31: Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 76
viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg 18
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 31
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 61
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 72





1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, cùng sự tham gia vào công tác khám chữa bệnh
của nhiều bệnh viện tư nhân, phòng khám do nước ngoài đầu tư đó là việc san sẻ bớt
sự quá tải cho các bệnh viện công lập. Từ khi các bệnh viện thực hiện Nghị định
43/NĐ-CP, qui định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm đối với các đơn vị sự nghiệp
công, thì việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ sở y tế là một đòi hỏi cấp
thiết. Trong những năm gần đây, sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khoẻ (nhà
nước, dân lập và tư nhân) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chăm sóc sức khoẻ
nhân dân. Chính sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khoẻ đã tạo ra thị trường
cạnh tranh trong lĩnh vực y tế và do vậy, đã bắt buộc các cơ sở khám chữa bệnh công
lập phải nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi
trường, nguồn nhân lực và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa người cán bộ y tế với
bệnh nhân.
Trong những năm qua, Ngành y tế chuyển từ chế độ bao cấp của nhà nước sang

mô hình đơn vị tự chủ về tổ chức bộ máy và tự chủ về tài chính tiến đến tự chủ tự chịu
trách nhiệm hoàn toàn. Việc chấp nhận một thị trường cạnh tranh đòi hỏi các bệnh
viện công lập ngoài việc làm tốt công tác chuyên môn còn phải chú trọng đến chất
lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ năng giao tiếp của cán bộ viên
chức của bệnh viện. Với chủ trương nâng cấp về cơ sở hạ tầng như: xây mới các hạng
mục, nâng cấp phòng bệnh, đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ công tác chẩn đoán
và điều trị, ứng dụng công nghệ thông tin và công tác quản lý khám, chữa bệnh. Bệnh
viện cần cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản nhằm đáp ứng ngày càng tốt
hơn cho bệnh nhân. Với mục tiêu lấy người bệnh là trọng tâm, là khách hàng trên cơ
sở đó mọi hoạt động của bệnh viện đều nhằm mang lại chất lượng điều trị, sự tiện
nghi, thoải mái và làm hài lòng người bệnh.
Bệnh viện Mắt Nghệ An là một bệnh viện công lập, được thành lập trên cơ sở đi
lên từ Trung tâm Mắt Nghệ An. Sau hơn 17 năm hình thành và phát triển đến nay
Bệnh viện đã trở thành Bệnh viện hạng II trực thuộc Sở Y tế Nghệ An. Bệnh viện có
90 giường bệnh với 57 cán bộ công nhân viên, có tất cả 7 khoa phòng. Hằng ngày có
khoảng 200 – 250 bệnh nhân đến khám và điều trị, trong đó có khoảng 30 bệnh nhân
nằm điều trị nội trú.


2

Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn Thành phố vinh đã có 2 bệnh viện tư
chuyên khoa về mắt và 12 cơ sở y tế tư nhân khám và chữa các bệnh về mắt. Đặc biệt
phải kể đến là bệnh viện mắt Sài Gòn vừa được xây dựng và đưa vào hoạt động đầu
năm 2011. Với quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại đáp ứng phần lớn các dịch vụ khám
chữa bệnh về mắt. Đây chính là đối thủ cạnh tranh lớn nhất đối với bệnh viện Mắt
Nghệ An, tuy có ưu thế là một bệnh viện công và thời gian khám chữa bệnh hơn 17
năm trên địa bàn Tỉnh. Nhưng trong những năm gần đây, khi cuộc sống của người dân
ngày càng được nâng cao, nhu cầu về các dịch vụ y tế cũng theo đó mà nâng lên, đặc
biệt các bệnh nhân bị bệnh về mắt thường có tâm lý muốn được chữa trị với dịch vụ tốt

nhất. Chính vì vậy, bệnh viện mắt Nghệ An ngày càng trở nên khó cạnh tranh với các
bệnh viện tư có trên địa bàn.
Với bất cứ dịch vụ nào thì khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất, làm thỏa
mãn được các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ mà mình cung cấp chính là lợi thế
cạnh tranh lớn nhất mà các nhà cung cấp dịch vụ có được. Việc khám chữa bệnh cũng
được coi là dịch vụ, chính vì vậy việc thỏa mãn yêu cầu của khách hàng đối với dịch
vụ khám chữa bệnh ở bệnh viện trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay là một điều
rất cần thiết để các bệnh viện ngày một phát triển hơn. Bệnh viện Mắt Nghệ An không
nằm ngoài xu thế đó, với tình hình cạnh tranh nhiều như hiện nay, bệnh viện Mắt Nghệ
An càng phải nỗ lực nhiều hơn nữa để đảm bảo được số lượng bệnh nhân đến khám,
chữa bệnh, tham gia các dịch vụ của bệnh viện về chăm sóc mắt. Tránh việc các bệnh
nhân ngày càng chuộng các bệnh viện tư hơn mà giảm sự quan tâm của mình đến các
bệnh viện công lập nói chung và bệnh viện Mắt Nghệ An nói riêng. Chính vì vậy, việc
nghiên cứu mức độ thỏa mãn của người bệnh khi đến tham gia khám, chữa bệnh ở
bệnh viện, để từ đó bệnh viện tiếp thu, rút kinh nghiệm và quan trọng hơn nữa là nắm
bắt được tâm tư của bệnh nhân khi đến với bệnh viện. Nhằm đưa ra những biện pháp
để làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của người bệnh là yêu cầu cấp bách đối với
bệnh viện trong giai đoạn hiện nay. Tuy vậy, từ trước tới nay chưa từng có một nghiên
cứu nào về sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với bệnh viện. Với vai trò là cán bộ trực
tiếp làm công tác quản lý tài chính tại bệnh viện Mắt Nghệ An, nắm rõ được lượng
bệnh nhân đến khám chữa bệnh ở bệnh viện hàng năm. Xuất phát từ nhu cầu thực tế
nêu trên, nên tác giả thực hiện đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Nghệ An” làm luận văn nghiên cứu.


3

2. Mục tiêu nghiên cứu
Xuất phát từ mục tiêu chung của đề tài là đánh giá cảm nhận của khách hàng đến
khám và điều trị tại Bệnh viện Mắt Nghệ An về các yếu tố liên quan đến chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của người
bệnh. Để giải quyết mục tiêu chung đó, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể sau:
- Đánh giá thực trạng về hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh
viện Mắt Nghệ An thời gian qua.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ dịch vụ khám chữa bệnh
của Bệnh viện; phân tích các nhân tố ảnh hưởng và tầm quan trọng của chúng tới sự
hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Mắt Nghệ An
- Kiểm định mô hình và các giả thuyết.
- Đề xuất các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ y tế của Bệnh viện Mắt Nghệ An trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế của
Bệnh viện Mắt Nghệ An. Đối tượng thực hiện khảo sát là tất cả khách hàng từ 20 tuổi
trở lên đã và đang khám hoặc chữa bệnh, cũng như người nhà bệnh nhân khám chữa
bệnh tại Bệnh viện Mắt Nghệ An có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra (không
thực hiện trên khách hàng là tổ chức vì đối tượng này rất khó tiếp xúc ảnh hưởng đến
khả năng thu thập số liệu).
Vì lý do hạn chế về thời gian nghiên cứu nên đề tài được nghiên cứu trong một
khoảng thời gian ngắn trong năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ
thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp
định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn bệnh nhân hoặc
người nhà bệnh nhân đã và đang điều trị bệnh tại Bệnh viện Mắt Nghệ An.

4

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi
được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá độ tin
cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định
mô hình.
5. Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu nhằm đưa ra những kết quả đánh giá của người bệnh khi đến khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Mắt Nghệ An. Từ đó nhìn nhận được thực trạng để có thể đưa
ra những đề xuất cho nhà quản l ý cũng như gợi mở hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm
cải thiện hơn nữa chất lượng công tác khám chữa bệnh và chăm sóc bệnh nhân tại
Bệnh viện Mắt Nghệ An.
Đề tài được thực hiện với kỳ vọng sẽ góp phần vào công tác hệ thống hóa các cơ sở
lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến công tác khám chữa bệnh của Bệnh viện Mắt.
Bên cạnh đó cũng cho biết được khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ
của
bệnh viện như thế nào, từ đó giúp bệnh viện có nhìn nhận đúng về dịch
vụ
đang
cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu
kém
nhằm nâng cao chất
lượng dịch
vụ.
Ngoài ra đề tài nghiên cứu có thể do hạn chế về mặt thời gian cũng như nguồn
lực vật chất nên vẫn còn một số tồn tại.
Thứ nhất, tính đại diện của mẫu không cao do phương pháp lấy mẫu nhanh.
Thứ hai, do thời gian nghiên cứu không nhiều và số mẫu không nhiều nên kết
quả chỉ dùng cho một khoảng thời gian nhất định.

Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định cho cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ khám chữa bệnh, chăm sóc bệnh nhân và gợi
mở hướng nghiên cứu mới.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu (giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu), luận văn được
chia thành 04 chương. Trong đó:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Bối cảnh và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và giải pháp


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Dịch vụ
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không

thể nhận dạng bằng mắt thường được.


Tính vô hình

Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không
thể
cân, đong,
đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm
tra
chất lượng. Với lý do
là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của
các
công ty tìm hiểu nhận thức của
khách hàng về dịch vụ của họ cũng
như
việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ như thế
nào.


Tính không đồng nhất

Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ
có
hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của
dịch
vụ thường thay đổi
từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và

chất
lượng dịch vụ cung cấp cũng
không theo từng ngày, tháng và năm
kinh
doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ
đội ngũ nhân viên cũng sẽ
rất
khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một
công ty, cùng
một
nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem
lại
hiệu
quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay
nói
cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực
hiện.


6



Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản
xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới
được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai

đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.
Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của
mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến
của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.


Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau đó.


Địa
điểm giao
dịch

Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và
nhà
cung cấp

dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải
chọn
địa điểm gần khách
hàng của
mình.

1.1.3 Tình hình dịch vụ y tế hiện nay
Năm 1995 có 3.000 loại hình dịch vụ y tế được ban hành theo Thông tư liên bộ
số 14/TTLB với mức thu một phần viện phí để bù đắp cho một phần chi phí y tế mà


7

bệnh viện đã bỏ ra để phục vụ bệnh nhân, phần còn lại do nhà nước bao cấp. Đến nay,
sau gần 20 năm, Bộ y tế đã ban hành Thông tư liên bộ 04/2012 sửa đổi và bổ sung
Thông tư 14/1995
Những dịch vụ dự tính sẽ được điều chỉnh trong đề án tăng viện phí
lần này là giá khám - chữa bệnh, kiểm tra sức khỏe, giá giường bệnh và giá các dịch vụ
kỹ thuật… Trong số này, có 220 dịch vụ, kỹ thuật dự định sẽ tăng 2-2,5 lần, chủ yếu là
các dịch vụ không thường xuyên và thường rơi vào nhóm các dịch vụ y học dân tộc,
châm cứu đặc biệt, khoảng 70 dịch vụ có mức tăng từ 7-10 lần. Bộ Y tế cho rằng,
việc điều chỉnh giá viện phí lần này chỉ áp dụng với các cơ sở y tế công lập và không
ảnh hưởng nhiều tới 53 triệu người đã có thẻ BHYT, bởi chi phí khám chữa bệnh của
đối tượng này về cơ bản đã được BHYT chi trả. Phần tăng thêm cũng được BHYT
thanh toán theo tỷ lệ quy định tại Luật BHYT. Lo lắng hơn cả chỉ là nhóm bệnh nhân
phải cùng chi trả 5-20% viện phí.

1.2 Chất lượng dịch vụ
Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa
rằng:

- Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Philip Crosy,
1991);

- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với
mong

đợi khách hàng (Zeithaml & Bitner,
1996).

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có
nhiều
quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về
chất
lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ
chức
Tiêu chuẩn hóa Quốc
tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO
9000:2000
định nghĩa chất lượng là: “Mức
độ của một tập hợp có đặc tính vốn có
đáp
ứng các yêu
cầu”.

Với định nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương đối, có
đặc
điểm

là:

- Mang tính chủ
quan;

- Thay đổi theo không gian, thời gian và điều kiện sử
dụng.

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu
cầu
của
khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng
được
nhu cầu của
khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ
công
nghệ sản xuất ra có hiện
đại đến đâu đi nữa. Đ
ánh
giá chất lượng cao
hay
thấp phải đứng trên quan điểm
người tiêu dùng. Cùng một mục đích
sử
dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn
nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì
có
chất lượng cao
hơn.

8

1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế
Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công
chúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồng với
kiến thức chuyên môn hiện đại (WHO, 2007). Theo định nghĩa này, chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh bao gồm cả hai nội dung: sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn
dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện
những kết quả về sức khỏe và quá trình chăm sóc y tế.
Đối với cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc liên quan đến những kỳ
vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một người được
trao quyền để đạt được trạng thái sức khỏe tốt hơn (WHO, 2007). Đối với những dịch
vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì
đơn vị cung cấp dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người
tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong trường hợp như vậy, ý kiến của bệnh
nhân mô tả các triệu chứng bệnh cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của bệnh nhân trở nên
quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, ngày nay
các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc toàn diện. Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ:
Chăm sóc toàn diện là sự chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng nhằm đáp ứng
nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh
viện. Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được bác sĩ điều trị yêu cầu
và được điều dưỡng hướng dẫn (Bộ Y tế, 1997). Một định nghĩa khác về chăm sóc
toàn diện dựa theo lý thuyết hệ thống và chủ nghĩa nhân văn là bao gồm các hoạt động
điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể
chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một cách khác, chăm sóc người
bệnh toàn diện là sự kết hợp hài hòa các hoạt động của thầy thuốc, của điều dưỡng và

các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần
của người bệnh (xem Nguyễn Chí Phi, 2001).
1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đại
ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, với 3 lý do là: ngày
càng có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnh mắc các


9

bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí cho chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng
(American Institute of Medicine, 2001). Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc gia trên
thế giới lại ít thay đổi để đáp ứng với những nhu cầu về chất lượng chăm sóc sức khỏe
ngày càng gia tăng của người bệnh (Washburn, 2001).
Nghiên cứu về chất lượng chăm sóc sức khỏe do đó là vấn đề quan trọng trong
các hệ thống y tế nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế được cung cấp cho khách
hàng. Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu vẫn chưa thống nhất về một phương pháp đánh
giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Các ý kiến bất đồng, tranh luận là về những
khía cạnh đo lường chất lượng cũng như đối tượng nào để đánh giá: người nhận dịch
vụ hay người cung cấp dịch vụ. Đặc biệt là sự khác nhau giữa chất lượng “chuyên
môn” và chất lượng “chức năng”. Chất lượng “chuyên môn” là mức độ tuân thủ các quy
định, nguyên tắc, quy trình về chuyên môn, kỹ thuật, còn chất lượng “chức năng” là cách
thức, môi trường mà các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp (Gronroos, 2001).
Mặc dù thế, nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của
khách hàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
được cung cấp. Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị
trí người nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độ chuyên
môn như nhau (Rolland & Patterson, 2005). Như vậy, có nhiều phương thức để đánh
giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội
dung quan trọng của chất lượng bệnh viện (Trần Thu Thủy, 2001).

Theo Donabedian (1980) có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:
- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết
bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc
- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp.
- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợi ích
mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh.
Ke Ping, Yang, Lillian và Chen (1999) cho rằng để đánh giá chất lượng chăm
sóc y tế thì sự hiểu biết của người bệnh là phán quyết chủ quan còn sự hài lòng của
người bệnh là phán quyết khách quan.
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo từ điển Việt Nam, hài lòng là sự vừa ý vì những yêu cầu đòi hỏi đã được
đáp ứng đầy đủ. Từ khái niệm nêu trên, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một


10

cách đầy đủ, thoả mãn những nhu cầu của họ là việc làm không đơn giản. Người cung
cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất
lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng tăng, người ta
quan tâm hơn về sức khỏe. Bác Hồ đã dạy chúng ta “Thầy thuốc phải như mẹ hiền”.
Người còn nhắc nhở chúng ta trong thư gửi cho cán bộ y tế ngày 27-2-1955 “người
bệnh phó thác tính mệnh của họ nơi các cô, các chú. Chính phủ phó thác cho các cô,
các chú việc chữa bệnh tật và giữ gìn sức khỏe cho đồng bào. Đó là nhiệm vụ rất vẻ
vang”. Bác còn nêu lên rằng cán bộ y tế chúng ta là “chiến sĩ đánh giặc ốm để bảo vệ
sự khang kiện của giống nòi”; Các chiến sĩ ngành y tế “phải có chí chịu khổ, chịu khó,
phải giàu lòng bác ái, hy sinh”. Vì vậy, sự đòi hỏi được phục vụ, được chăm sóc về
mọi mặt cũng không ngừng tăng lên, đặc biệt là nhu cầu được chăm sóc sức khỏe. Để

đáp ứng nhu cầu ấy, nhiều năm qua Nhà nước, Bộ Y tế cũng như các ngành, các cấp
đã ưu tiên đầu tư kinh phí, cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như nguồn nhân lực phát
triển ngành y tế, từng bước đáp ứng mục tiêu bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe
nhân dân theo Nghị quyết 46/TW của Bộ Chính trị về công tác bảo vệ và nâng cao sức
khỏe nhân dân trong tình hình mới.
Cho đến nay, các nước trên thế giới có nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực hài lòng
của bệnh nhân với mục tiêu rất cụ thể là tìm ra phương thức hài lòng bệnh nhân theo
đúng nghĩa của nó.
Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc
thích thú.
1.4.2 Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới. “Sức khỏe là trạng thái thoải mái về
thể chất, tâm thần và xã hội, không chỉ có nghĩa là không bệnh hay tật". Sức khỏe là
vốn quý của mỗi người và của toàn xã hội, đầu tư cho sức khỏe là đầu tư cho sự phát


11

triển kinh tế, xã hội của đất nước, nâng cao chất lượng cuộc sống của mỗi cá nhân, mỗi
gia đình. Sức khỏe có được nhờ năm yếu tố cơ bản: thức ăn, nước uống, phúc lợi gia
đình, phúc lợi xã hội, dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nói khác đi, sức khỏe phụ thuộc vào
nhiều yếu tố như môi trường sống, số lượng dân số, điều kiện làm việc, hệ thống chăm
sóc sức khỏe… Muốn nâng cao sức khoẻ, người ta cần phải có chế độ ăn uống đầy đủ,
có chế độ sinh hoạt hợp lý, vận động thể lực đều đặn và lẽ đương nhiên phải có một hệ

thống chăm sóc sức khoẻ toàn diện từ phòng bệnh đến chữa bệnh. Chất lượng dịch vụ
ở mỗi giai đoạn không ngừng được đầu tư, cải tiến nhằm đáp ứng tốt nhất đối với nhu
cầu của người dân. Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sức khỏe cho người dân là
nhiệm vụ luôn đặt ra và đòi hỏi những cơ sở khám chữa bệnh phải ngày càng cải tiến
và nâng cao chất lượng dịch vụ cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và đặc biệt là nâng
cao trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ điều trị bệnh nhân.
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể phân loại và đánh giá theo nhiều cách, tuy
nhiên, nếu phân chia theo cấp độ dự phòng thì được chia làm ba cấp độ sau:
- Dự phòng cấp một là tác động vào thời kỳ khoẻ mạnh nhằm làm giảm khả năng
xuất hiện của bệnh hay làm giảm tỷ lệ mới mắc. Để đạt được mục tiêu này, người ta
tăng cường các yếu tố bảo vệ đồng thời loại bỏ các yếu tố nguy cơ. Để tăng cường yếu
tố bảo vệ, người ta có thể áp dụng nhiều biện pháp khác nhau như tuyên truyền, phổ
biến kiến thức, cách thức phòng bệnh, thay đổi thói quen, tập quán sống có ảnh hưởng
đến sức khoẻ, tổ chức phòng bệnh chủ động như chủng ngừa vaccin, tăng cường vận
động thể lực để phòng ngừa các bệnh về tim mạch, cao huyết áp, tiểu đường, thừa cân,
béo phì…
- Dự phòng cấp hai là phát hiện bệnh sớm, có biện pháp can thiệp kịp thời, ngăn
chặn diến tiến của bệnh. Ở giai đoạn này, người bệnh cần kiểm tra sức khỏe tại những
cơ sở y tế có trang bị những máy móc cận lâm sàng để chẩn đoán sớm và can thiệp hay
điều trị kịp thời.
- Dự phòng cấp ba là tiến hành điều trị nhằm ngăn chặn những diễn biến xấu hay
biến chứng của bệnh. Ở giai đoạn này, người bệnh cần đến những cơ sở điều trị chuyên
khoa được trang bị các phương tiện phù hợp để được điều trị.
Khám chữa bệnh là nhu cầu thiết yếu của người dân, người bệnh tiêu tốn chi
phí để được phục vụ vì vậy họ có quyền yêu cầu về chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của họ. Việc đánh giá thực trạng những ưu điểm và hạn chế của hệ thống tổ


12

chức của các bệnh viện công hiện nay. Đề ra các giải pháp khả thi và kiến nghị với
chính phủ về cải cách từng bước cơ chế quản lý bệnh viện công trong đó có hệ thống
tổ chức trong bệnh viện. Xuất phát từ thực tế trên, các nhà chuyên môn, cũng như các
nhà quản lý đã tiến hành thăm dò ý kiến của bệnh nhân và thân nhân người bệnh khi
tham gia dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Ở các nước Phương Tây, việc làm hài lòng bệnh
nhân là để thu hút nhiều bệnh nhân đến với bệnh viện và từ đó các bệnh viện thu được
nhiều lợi nhuận. Một nghiên cứu đánh giá về chất lượng của một tác giả người Anh
thực hiện vào năm 1987 trên 2000 bệnh nhân điều trị ở 10 cơ sở điều trị khác nhau.
Kết quả 70% trả lời hài lòng với các dịch vụ mà bệnh viện phục vụ họ. Một nghiên
cứu đa quốc gia gồm. Anh, Nga, Nam Tư, Hy lạp về sự hài lòng đối với cách thức
phục vụ của Bác sĩ, kỹ năng nghề nghiệp và mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân
thay đổi từ 95% đến 62%. Tác giả Charles C và công sự đã thực hiện một nghiên cứu
trên 4500 bệnh nhân về mức độ hài lòng cho kết quả 90% bệnh nhân tin tưởng và hài
lòng với kết quả điều trị của bác sĩ.
Tại Việt Nam, kinh tế đất nước đang trên đường phát triển, thu nhập người dân
ngày một cao hơn. Nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ của họ cũng tăng lên, trong đó có cả
nhu cầu được chăm sóc sức khỏe. Trước tình hình đó, ngành y tế trong những năm qua
đã tập trung thời gian, công sức, kinh phí và nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu
đòi hỏi ngày càng cao của người dân.
Xu thế hiện nay, người dân thường tìm đến những cơ sở khám chữa bệnh có
đội ngũ thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm và tận tâm
trong công việc. Một yếu tố khác góp phần không nhỏ thu hút khách hàng là thái độ
giao tiếp ứng xử của nhân viên y tế vốn ít được chú ý trong thời kỳ bao cấp thì ngày
nay đã được các nhà quản lý quan tâm nhiều hơn.
1.5. Các hệ thống chăm sóc sức khỏe hiện nay

Mỗi quốc gia có một hệ thống dịch vụ y tế riêng hoặc phối hợp với nhau để
chăm sóc sức khỏe cho nhân dân. Có 3 xu hướng tổ chức.
 Hệ thống y tế Nhà nước bao cấp: Nhà nước thanh toán toàn bộ chi phí khám
chữa bệnh và chăm sóc sức khoẻ cho người dân. Mô hình này, trước đây được áp dụng

ở các nước xã hội chủ nghĩa trong đó có cả Việt Nam trong thời kỳ bao cấp. Hiện nay,
mô hình trên vẫn còn tồn tại ở các nước Bắc Âu, Cu Ba…
 Hệ thống y tế có bảo hiểm: Ngành bảo hiểm y tế hình thành và tồn tại từ rất lâu
dựa trên nguyên lý chung về tập hợp và chia sẽ nguy cơ, rũi ro về sức khoẻ và bệnh


13

tật. Người tham gia bảo hiểm y tế đóng góp một mức chi phí trước khi bị ốm đau vào
quỹ bảo hiểm y tế và sẽ được hưởng các quyền lợi về chăm sóc y tế khi đến các cơ sở
khám chữa bệnh . Mô hình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế được áp dụng phổ biến các
nước trên thế giới. Tại Việt Nam, bảo hiểm y tế được hình thành và phát triển vào năm
1992. Chi phí khám chữa bệnh kể cả đối với người nghèo, người thất nghiệp nếu có
tham gia bảo hiểm y tế sẽ được cơ quan bảo hiểm y tế thanh toán.
 Hệ thống y tế tư nhân: Loại hình này được áp dụng phổ biến ở các quốc gia
phát triển, các nước châu Phi, châu Mỹ la tinh
Tuy nhiên, cho đến nay những loại hình trên vẫn còn tồn tại đang xen lẫn nhau.
Các chuyên gia về xây dựng chính sách y tế vẫn chưa có kết luận hệ thống y tế nào là
tối ưu, vì mỗi loại hình đều tồn tại những mặt ưu được chấp nhận và mặt hạn chế cần
khắc phục.
1.6. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại một số quốc gia trên thế giới

Ở Mỹ, hệ thống chăm sóc sức khỏe dựa trên niềm tin và tinh thần trách nhiệm
của các cơ sở y tế tự do thông qua bảo hiểm y tế tình nguyện và cung cấp dịch vụ
chăm sóc sức khỏe cho người nghèo, người thất nghiệp. Các bác sĩ chăm sóc ban đầu
bao gồm chăm sóc ngoại trú và tại nhà là những người cạnh tranh độc lập, thường là
bác sĩ nội khoa và nhi khoa, không có hệ thống chuyển viện, do các gia đình tự do lựa
chọn. Chi phí này chiếm 19% tổng chi phí chăm sóc sức khỏe ở Mỹ. Hoa kỳ là một
trong những quốc gia có chi phí dành cho y tế khá cao, do nước này đầu tư nhiều cho
việc trang bị mới những thiết bị hiện đại và đắt tiền.

Vấn đề đầu tiên trong cạnh tranh y tế thị trường là nhìn theo bản chất y tế vốn
nhân đạo song song với sự điều phối của các qui luật kinh tế thị trường. Việc chuẩn
hóa chăm sóc sơ cấp chính là vai trò và kỹ thuật của bác sĩ cộng đồng, bác sĩ gia đình,
đây là xu thế phát triển y tế toàn cầu ngày nay. Kinh tế y tế phải đi đôi với đạo đức y
tế, tâm lý y tế, xã hội học y tế .
Mối quan hệ cá thể giữa thầy thuốc và bệnh nhân ngày nay đã phát triển thành
mối quan hệ giữa đội ngũ thầy thuốc và cộng đồng, trong các hệ thống kinh tế xã hội
tạo ra các hệ thống y tế khác nhau. Các tổ chức thế giới hiện nay rất quan tâm đến tính
công bằng và hiệu quả của hệ thống này.
Các quốc gia châu Âu như. Anh, Thụy Điển, Pháp có một hệ thống y tế bao cấp
lấy từ quỹ thu công cộng.


14

Trước đây, các nước xã hội chủ nghĩa cũng có hệ thống y tế nhà nước và tập
thể, trong đó người dân sử dụng dịch vụ không trả tiền. Bên cạnh đó, một số quốc gia
như Mỹ có hệ thống y tế chủ yếu dựa trên tư nhân. Hệ thống y tế nhà nước là yếu tố cơ
bản giải quyết vấn đề công bằng, hệ thống y tế tư nhân là hệ thống giải quyết vấn đề
hiệu quả. Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, dịch vụ y tế ngày càng
đắt tiền khiến cho hiện nay các quốc gia giàu nhất cũng lúng túng trong phân bổ kinh
phí. Trong khi yêu cầu phát triển xã hội đòi hỏi lao động phải mạnh khỏe hơn để lao
động được sáng tạo hơn. Hiện nay, xu thế đổi mới của ngành y tế là xu thế toàn cầu
theo hai trào lưu: trào lưu công bằng xã hội “trọn gói chăm sóc lâm sàng thiết yếu, trọn
gói cơ sở y tế công cộng thiết yếu”; trào lưu giải quyết tính hiệu quả trong cơ sở y tế
bằng cách thu phí hoặc bảo hiểm y tế tại các bệnh viện công và bệnh viện ngoài công
lập .
Các nước phát triển có hệ thống y tế hoàn hảo như Thụy Điển cũng đang tiến
hành cải cách y tế thầm lặng. Xu thế này diễn ra trên toàn cầu do xuất phát từ những
nhu cầu.

- Nhu cầu và yêu cầu chăm sóc sức khỏe của người sử dụng dịch vụ ngày càng
cao trong khi nguồn lực không đủ.
- Sự phân hoá giàu nghèo, sự bất bình đẳng trong chăm sóc sức khỏe ngày càng
tăng.
- Chất lượng chăm sóc sức khỏe không đáp ứng đủ nhu cầu vì thiếu trang thiết bị,
thiếu cán bộ, quản lý chưa tốt ở các nước nghèo; vì sự cạnh tranh không lành mạnh
giữa y tế công và tư ở các nước giàu.
- Hiệu quả kinh tế thấp.
- Sự không hài lòng ở người cung cấp và người sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK), tình hình sử dụng dịch vụ y tế
và những yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ y tế của người dân khi ốm
đau, giúp việc tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ y tế phù hợp hơn, đáp ứng được nhu
cầu CSSK của nhân dân tại tuyến cộng đồng là nhiệm vụ rất quan trọng của các nhà
quản lý, lập kế hoạch các cấp trong hệ thống y tế ngày nay. Theo nghiên cứu của Lê
Thành Ni về mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Chợ Rẫy năm 2003,
mục tiêu tổng quát là xác định tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân phân bố theo từng lứa tuổi,
giới, học vấn, nghề nghiệp, đồng thời xác định mối liên quan giữa sự hài lòng với các


15

nhóm bệnh và nơi cư trú của bệnh nhân, thì có 79,9% người hài lòng trên tất cả được
phỏng vấn.
Theo nghiên cứu của Dominique Vandijck, Sebastian Desmidt và Marc Buelens
(2010) – người sử dụng dịch vụ y tế sẽ có tác động quyết định đến hệ thống cung ứng
và dịch vụ y tế, chứ không phải do người cung ứng dịch vụ y tế quyết định, hiệu quả
của phục vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc vào khả năng của người cung cấp dịch vụ.
Vì vậy, muốn nâng cao hiệu suất và hiệu quả của hệ thống cung ứng dịch vụ y tế cần
phải nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng cùng với xu hướng thay đổi cách sử dụng
của người dân trong cộng đồng. Trong nghiên cứu của Carlo De Pietro về dịch vụ y tế

tư nhân trong bệnh viện công ở Ý. Tổng cộng có 890 bệnh nhân được hỏi để tham gia
nghiên cứu và có 855 (96%) đồng ý tham gia, tương tự có 270 thân nhân được hỏi và
có 265 (98%) đồng ý tham gia. Ý kiến chung cho rằng: cần quan tâm tốt hơn đối với
các bệnh nhân có vấn đề tâm lý, cần phải được cải tiến và nên có sự quan tâm hơn nữa
đối với bệnh nhân và thân nhân trong khi khám và điều trị. Ngoài ra, còn thiếu các
thông tin để xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân. Theo nghiên cứu “Sedat Bostan,
Taner Acuner, Gokhan Yilmaz, sự hài lòng của bệnh nhân là một trong những yếu tố
xác định sự phục vụ chăm sóc sức khỏe. Mục đích của nghiên cứu này là để đo lường
sự mong đợi của bệnh nhân, dựa trên quyền của bệnh nhân. Nghiên cứu này được thực
hiện dựa trên thang đo khảo sát của Likert trong cộng đồng dân cư Trabzon. Phân tích
đã nói lên rằng mức độ mong đợi của bệnh nhân thì cao ở công tác tiếp nhận thông tin
và mức độ chấp nhận trên các yếu tố khác. Thống kê có ý nghĩa là được xác định giữa
tuổi, giới, giáo dục, bảo hiểm y tế, và mức thu nhập của hộ gia đình và sự mong đợi
của bệnh nhân (p<0.05). Theo sau nghiên cứu này, quy tắc hợp pháp hiện hành đạt tiêu
chuẩn cao hơn sự mong đợi của bệnh nhân. Lý do làm thỏa mãn bệnh nhân ở mức độ
cao là sự can thiệp dựa vào thực tế rằng mức độ mong đợi là thấp. Nó được đề nghị
rằng nghiên cứu ý thức công cộng và giáo dục trên quyền của bệnh nhân phải được
làm để làm tăng sự mong chờ của bệnh nhân.
Nhiều nước đang phát triển phân vân lựa chọn trào lưu: đi theo tư nhân hoặc
nhà nước hoặc nhà nước – tư nhân hỗn hợp. Riêng tại Việt Nam, chủ trương chung
vẫn là đẩy mạnh hiệu quả hệ thống y tế nhưng vẫn duy trì nguyên tắc công bằng xã
hội. Bên cạnh đó, ngành y tế nên ưu tiên phát triển y học dự phòng, không để bệnh tật
bùng phát mới đối phó.