đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng agribank việt nam – chi nhánh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN THỊ HOA LÝ



ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN



LUẬN VĂN THẠC SĨ







Khánh Hòa – 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN THỊ HOA LÝ



ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN



LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIM LONG



Khánh Hòa – 2014
i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Agribank Việt Nam – Chi Nhánh Nghệ An” là công
trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận
văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu
nào khác trước đây.
Tác giả luận văn



Nguyễn Thị Hoa Lý




ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, các quý thầy cô Trường Đại học
Nha Trang đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực
hiện luận văn này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Lê
Kim Long, người thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo để tôi hoàn thành
luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn tất cả bạn bè, người thân, khách hàng và đồng nghiệp
đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn
này.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hoa Lý


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1. Giới thiệu 6
1.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ thẻ ATM 6
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 6
1.2.2. Dịch vụ thẻ ATM 7
1.2.2.1. Sự phát triển của máy rút tiền tự động ATM 7
1.2.2.2. Khái niệm về máy ATM 9
1.2.2.3. Khái niệm về thẻ ATM 9
1.2.2.4. Đặc điểm của thẻ ATM 10
1.2.2.5. Phân loại thẻ ATM 10
1.2.2.6. Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM 13
1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 14
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng 15

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 16
1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ 16
1.3.3.2. Giá cả cảm nhận về dịch vụ 16
1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 16
1.4.1. Lý thuyết của Gronroos (1982) 16
1.4.2. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 17
1.4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 22
1.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu 22
1.5.1. Kết quả nghiên cứu nước ngoài 22
1.5.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 25

iv

1.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu 28
Tóm tắt chương 1 30
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
2.1. Quy trình thực hiện Đề tài 31
2.2. Nghiên cứu định tính 33
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu. 34
2.2.2. Kết quả nghiên cứu. 34
2.2.3. Thang đo chính thức 38
2.2.3.1 Thang đo lường Sự tin cậy 39
2.2.3.2.Thang đo Sự đáp ứng 40
2.2.3.3 Thang đo lường Phương tiện hữu hình 40
2.3.3.4 Thang đo lường Sự đảm bảo 41
2.3.3.5 Thang đo lường Sự cảm thông 41
2.3.3.7 Thang đo lường khuyến mại 42
2.3. Nghiên cứu định lượng 43
2.3.1. Mẫu nghiên cứu 43
2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu 44

2.3.3. Phương pháp phân tích số liệu 44
2.3.3.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 44
2.3.3.2. Phương pháp thống kê mô tả 45
2.3.3.4. Phân tích hồi quy 48
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50
3.1. Giới thiệu về Agribank Tỉnh Nghệ An 50
3.1.1. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Nghệ An trong hệ
thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 50
3.1.2. Mạng lưới kinh doanh, cơ cấu tổ chức 53
3.1.3. Khái quát tình hình hoạt động. 57
3.2. Sự ra đời và phát triển thẻ thanh toán của Agribank 65
3.3. Một số nét đặc trưng về dịch vụ thẻ ATM của Agribank 67
3.3.1. Các sản phẩm thẻ ATM do Agribank cung cấp 67
3.3.1.1.Thẻ ghi nợ 67
3.3.1.2. Thẻ tín dụng 68
3.3.2. Các tiện ích của thẻ ATM 68
3.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank Nghệ An 69
v

3.5. Kết quả nghiên cứu 70
3.5.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 70
3.5.2. Đánh giá thang đo 72
3.5.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 73
3.5.3.1 Cronbach Alpha thang đo “thành phần tin cậy” 73
3.5.3.2 Cronbach Alpha thang đo “thành phần đáp ứng” 75
3.5.3.3 Cronbach Alpha thang đo “thành phần sự cảm thông” 76
3.5.3.4 Cronbach Alpha thang đo “Đảm bảo” 77
3.5.3.5 Cronbach Alpha thang đo “phí dịch vụ” 78
3.5.3.6 Cronbach Alpha thang đo “phương tiện hữu hình” 79
3.5.3.7 Cronbach Alpha thang đo “Khuyến mại” 80

3.5.3.8 Cronbach Alpha thang đo “hài lòng về dịch vụ” 81
3.5.4 Phân tích nhân tố khám phá -EFA 83
3.5. 4.1 Phân tích EFA – nhóm bién độc lập 84
3.5. 4.2 Phân tích EFA –biến phụ thuộc 90
3.5. 4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 92
3.6. Thảo luận về đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank 98
CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DUNG DICH VU THẺ ATM CỦA AGRIBANK NGHỆ AN 103
4.1. Những đóng góp ban đầu của nghiên cứu 103
4.2. Một số gợi ý về giải pháp đối vói Agribank nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng 104
4.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 109
Kết luận chương IV 110
KẾT LUẬN 111
TÀI LIỆU THAM KHẢO 112

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- ANOVA: (Analysis of Variance): Phân tích phương sai
- AT: Thành phần an toàn
- Agribank: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn=NHNo&PTNT
- CSVC: Cơ sở vật chất
- DW: (Dubin- Watson): Đại lượng thống kê Dubin- Watson
- DB: Thành phần đảm bảo
- DU: Thành phần đáp ứng
- EFA: (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
- HL: Hài long

- HCM: Hồ Chí Minh
- KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
- KM: Thành phần khuyến mại
- NH: Ngân hàng
- NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
- PDV: Thành phần phí dịch vụ
- PTHH: Thành phần phương tiện hữu hình
- SPSS: (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu
thống kê dùngtrong các ngành khoa học xã hội.
- SCT: Thành phần sự cảm thong
- SGD: Sở giao dịch
- TC: Thành phần tin cây
vii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) 21
Bảng 3.2: Tổng nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng và tỷ lệ nợ xấu của
NHNo&PTNT Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2010-2013 58
Bảng 3.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo thành phần kinh tếcủa NHNo&PTNT
Chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2010-2013 59
Bảng 3.4: Tốc độ tăng trưởng (%) nguồn vốn của NHNo&PTNT Chi nhánh Nghệ
An so với toàn ngành ngân hàng trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn
2010 - 2013 60
Bảng 3.5: Thị phần về dư nợ của NHNo&PTNT Chi nhánh Nghệ An Năm 2010 –
2013 62
Bảng 3.6: Tốc độ tăng trưởng (%) dư nợ cho vay của NHNo&PTNT Chi nhánh
Nghệ Anvà các NHTM trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2010 - 2013
63

Bảng 3.7: Kết quả hoạt động kinh doanh ngoại tệcủa NHNo&PTNT Chi nhánh
Nghệ An giai đoạn 2010-2013 65
Bảng 3.8:Tốc độ tăng trưởng thẻ ATM do Agribank Nghệ An phát hành từ năm
2010-2013 70
Bảng 3.9 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 70
Bảng 3.10: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 71
Bảng 3.11 Bảng phân bố mẫu thời hạn của thẻ 71
Bảng 3.12 Bảng phân bố mẫu theo sự dụng ngân hàng 72
Bảng 3.13: Cronbach Alpha của thang đo tin cậy 74
Bảng 3.14: Cronbach Alpha của thang đo đáp ứng 75
Bảng 3.15: Cronbach Alpha của thang đo sự cảm thông 76
Bảng 3.16: Cronbach Alpha của thang đo đảm bảo 77
Bảng 3.17: Cronbach Alpha của thang đo phí dịch vụ 78
Bảng 3.18: Cronbach Alpha của thang đo phương tiện hữu hình 79
Bảng 3.19: Cronbach Alpha của thang đo khuyến mại 80
viii

Bảng 3.20: Cronbach Alpha của thang đo hài lòng về dịch vụ 81
Bảng 3.21: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 82
Bảng 3.23: Hệ số KMO và Bartlett's Test của các nhân tố tác động lần 2 84
Bảng 3.24: Hệ số KMO và Bartlett's Test của các nhân tố tác động lần thứ 3 85
Bảng 3.25: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố tác động 85
Bảng 3.26: Hệ số KMO và Bartlett's Test biến phụ thuộc 90
Bảng 3.27: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 91
Bảng 3.28. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy 95
Bảng 3.29: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 96
Bảng 3.30: Thống kê mô tả thang đo “phương tiện hữu hình” 98
Bảng 3.31: Bảng thống kê mô tả thang đo “đáp ứng” 99
Bảng 3.32: Bảng thống kê mô tả thang đo “đảm bảo” 99
Bảng 3.33: Bảng thống kê mô tả thang đo “tin cậy” 100

Bảng 3.34: Thống kê mô tả thang đo “Khuyến mại” 101
Bảng 3.35: Bảng thống kê mô tả thang đo “Hài lòng” 101
ix

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 18
Hình 1.2. Mô hình lý thuyết của đề tài 29
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 32
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA 93

Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của Agribank Nghệ An 54
Biểu đồ 3.2: Tổng nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng và tỷ lệ nợ xấu của
NHNo&PTNT CN Nghệ An Giai doạn 2010-2013 59
Biểu đồ 3.3: Vốn huy động theo thành phần kinh tế của NHNo&PTNTChi nhánh
Nghệ An giai đoạn 2010 – 2013 60
Biểu đồ 3.4: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của NHNO&PTNT Nghệ An so với các
NHTM trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2010 – 2013 61
Biểu đồ 3.5: Dư nợ tín dụng và các khoản đầu tưcủa NHNo&PTNT Chi nhánh
Nghệ An giai đoạn 2010 -2013 về tốc độ tăng trưởng dư nợ 63
Biểu đồ 3.6: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay của NHNO&PTNT Nghệ An so với
các NHTM trên địa bàn tỉnh Nghệ An giai đoạn 2010 – 2013 64
Biểu đồ 3.7: Hoạt động kinh doanh ngoại tệcủa NHNo&PTNT Chi nhánh Nghệ An
giai đoạn 2010 - 2013 65
Biểu đồ 3.8:Thời gian sử dụng thẻ ATM của Agribank Nghệ An 72

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết
Có thể nói Ngân hàng là một trong những lĩnh vực hết sức nhạy cảm và phải
mở cửa gần như toàn bộ theo các cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới
WTO, hệ thống ngân hàng Việt Nam được xếp vào diện các ngành chủ chốt, cần
được tái cơ cấu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Để giành thế chủ động trong
tiến trình hội nhập, Việt Nam cần xây dựng một hệ thống ngân hàng có uy tín, đủ
năng lực cạnh tranh, hoạt động có hiệu quả cao, an toàn. Việc này đòi hỏi sự nỗ lực
nhiều mặt từ phía Chính Phủ, Ngân hàng Nhà Nước và chính nội tại các ngân hàng
thương mại. Hiện nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, sức
ép hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời nhu cầu về sử dụng dịch vụ của khách hàng
ngày càng đa dạng đã áp lực đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới công nghệ và đa
dạng hoá sản phẩm kinh doanh.
Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đưa
ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngành, đưa ra sản phẩm
dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng
lưới và công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
của ngân hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân
hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó
sẽ thắng lợi và phát triển chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở
thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách
hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang
trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang
lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt
nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng
của mình. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho việc tạo dựng khách
hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân
hàng.
2

Ở các quốc gia phát triển việc thanh toán trong nền kinh tế chủ yếu là qua

ngân hàng. Ngược lại, ở các quốc gia đang phát triển như Việt Nam việc thanh toán
của người dân chủ yếu bằng tiền mặt nên số người sử dụng thẻ còn ít. Tuy nhiên
theo xu thế chung của xã hội thì tỷ trọng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt trong
tổng phương tiện thanh toán đã giảm xuống, các phương thức thanh toán thông qua
dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên trong đó có phương thức qua thẻ ATM. Năm 2000
ngân hàng ngoại thương Vịêt Nam lần đầu tiên đã cho ra đời sản phẩm thẻ ở thị
trường Việt Nam. Nhưng đến năm 2006 theo thống kê của các hiệp hội thẻ ngân
hàng, trên cả nước đã có hơn 4 triệu thẻ ngân hàng được phát hành, trong đó thẻ
ATM là 3,6 triệu thẻ. Hiện nay số lượng thẻ ATM của các ngân hàng thương mại
trên thị trường Việt Nam tiếp tục gia tăng. Theo tính toán của các chuyên gia ngân
hàng thì số lượng thẻ phát hành năm sau tăng hơn năm trước gấp 3 lần. Bên cạnh sự
gia tăng về số lượng thẻ ATM thì các dịch vụ và tiện ích của thẻ ATM được các
ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng và không ngừng đổi mới và
chất lượng ngày càng cao. Chính vì thế mà tình hình cạnh tranh về dịch vụ thẻ ngày
càng gay gắt hơn. Trong môi trường cạnh tranh này, khách hàng chính là nhân tố
quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối
quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thành công. Để có
được những điều đó thì khách hàng phải hài lòng với các dịch vụ mà ngân hàng đã
cung cấp.
Hiện nay trên địa bàn Nghệ An có 217 máy ATM, với 508 POS trong đó có
466 POS được lắp đặt tại các đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, chấp nhận thanh
toán thẻ của các ngân hàng khác trên địa bàn (42 POS còn lại được đặt tại quầy giao
dịch để phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng). Hầu hết các đơn vị hưởng
lương ngân sách nhà nước trên địa bàn Thành phố Vinh và trung tâm một số huyện,
thị đã thực hiện trả lương qua tài khoản (chiếm trên 90%). Tổng số thẻ thanh toán
680.000 thẻ, doanh số thanh toán qua POS ngày càng tăng cao, năm 2013 đạt 17 tỷ
đồng/tháng, tăng 8 tỷ đồng/tháng so với năm trước.
Chi nhánh Agribank Nghệ An hiện có 29 máy ATM lắp đặt tại các huyện,
thành, thị, chỉ còn 2 huyện miền núi Kỳ Sơn và Quỳ Châu chưa lắp máy ATM. Chi
3

nhánh còn áp dụng nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng như: Dịch vụ thẻ, dịch vụ
ngân hàng trực tuyến cá nhân và doanh nghiệp (internet banking), Ngân hàng di
động (mobile banking), SMS nhắc nợ vay kết nối thanh toán giữa ngân hàng với
khách hàng. Gần đây có thêm dịch vụ thanh toán trực tuyến (E.Commerce) là dịch
vụ thanh toán không xuất trình thẻ, được chủ thẻ thực hiện tại các website bán hàng
để thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua cổng thanh toán Banknetvn. Hiện có 143 đơn
vị chấp nhận thẻ và website triển khai dịch vụ E.Commerce. Với những dịch vụ này,
khách hàng có thể "đi ngân hàng" mọi lúc, mọi nơi chỉ với thiết bị kết nối internet
hoặc một chiếc điện thoại di động, khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra thông tin tài
khoản cá nhân, thanh toán trực tuyến, thanh toán các loại hoá đơn trả sau, gửi tiết
kiệm online, đăng ký các dịch vụ ngân hàng và còn rất nhiều tiện ích khác, tiết
kiệm thời gian và chi phí đi lại cho khách hàng. Hoạt động thương mại điện tử góp
phần quan trọng giúp Agribank ngày càng thu hút nhiều khách hàng. Đến nay, Chi
nhánh Agribank Nghệ An giữ vị trí hàng đầu trên địa bàn về số lượng thẻ phát hành
với 263.000 thẻ và phục vụ thanh toán lương qua tài khoản 506 đơn vị, chiếm 50%
thị phần đơn vị thanh toán lương qua ngân hàng trên địa bàn. Hệ thống ATM phát
triển 29 máy, hệ thống EPC/POS (quẹt thẻ mua hàng) 34 thiết bị. Có trên 6,8 vạn
khách hàng sử dụng dịch vụ Mobilebanking, Internetbanking. Agribank có lợi thế
mạng lưới rộng phủ kín khắp địa bàn cả tỉnh với 69 điểm giao dịch, thuận lợi cho
việc đưa dịch vụ ngân hàng hiện đại về nông thôn. 6 tháng đầu năm 2014, doanh số
thanh toán qua ATM (gồm rút tiền, chuyển khoản, các thanh toán khác) của
Agribank Nghệ An đạt 1.900 tỷ đồng. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ ATM đem lại sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng Agribank chi nhánh Nghệ An luôn là nhiệm vụ trọng tâm mà ngân hàng
luôn đặt ra. Nhưng hiện nay, chưa có một đánh giá cụ thể nào về sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank Việt Nam – Chi
nhánh Nghệ An
Chính vì vậy, với những yêu cầu cấp thiết xuất phát từ thực tiễn trên tôi chọn
đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân

hàng Agribank Việt Nam – Chi Nhánh Nghệ An” làm luận văn Thạc sĩ của mình.
4

2. Mục tiêu nghiên cứu.
2.1.Mục tiêu chung:
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, đo lường và đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank Việt Nam –
Chi nhánh Nghệ An, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ATM.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
(1) Phân tích thực trạng về việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
nông nghiệp Việt Nam-CN Tỉnh Nghệ An.
(2) Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân
hàng Agribank Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An;
(3) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng
thẻ ATM tại ngân hàng Agribank Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An;
(4) Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của sử dụng thẻ
ATM tại ngân hàng Agribank Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An;
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại ngân hàng Agribank Việt Nam- Chi nhánh Nghệ An.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Agribank Việt
Nam – Chi nhánh Nghệ An.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 01/2014 đến tháng 6/2014.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
 Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính: phương pháp thảo luận

nhóm, phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng mô hình, thang đo đánh giá sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.
5

 Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang
đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ thẻ ATM.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang
đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
tương quan hồi quy.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Kết quả nghiên cứu này sẽ cung cấp cho các nhà quản lý ngân hàng No và
PTNT Việt Nam CN Tỉnh Nghệ An có cái nhìn toàn diện về đánh giá của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng, cũng như xác định các yếu tố ảnh hưởng và
mối quan hệ giữa chúng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dich vụ thẻ của
ngân hàng, cũng như xác định các yếu tố ảnh hưởng và mối quan hệ giữa chúng đến
sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ. Từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm
nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ, xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp, tăng
khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng
6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn bao
gồm 04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử
dụng thẻ ATM tại ngân hàng Agribank Việt Nam – CN Nghệ An.
6

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Giới thiệu.
Chương 1 trình bày tổng quát về các cơ sở lý thuyết, mục tiêu nghiên cứu và
phương pháp nghiên cứu. Chương này gồm có 4 phần: (1) Khái niệm về dịch vụ và
dịch vụ thẻ ATM; (2) Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng; (3) Tổng quan nội
dung nghiên cứu; (4) Đề xuất mô hình nghiên cứu.
1.2. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ thẻ ATM
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
a. Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người
ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà
họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức
như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).

7

b. Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm
bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể
hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
c. Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
d. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận
tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
1.2.2. Dịch vụ thẻ ATM
1.2.2.1. Sự phát triển của máy rút tiền tự động ATM
Hiện nay, vẫn tồn tại sự bàn cãi về người sáng chế ra máy ATM. Theo đó,
Luther George Simjian một nhà phát minh người Thổ Nhĩ Kỳ là người đầu tiên nghĩ

ra”loại máy có lỗ đặt áp vào tường” cho phép khách hàng có thể thực hiện mọi giao
dịch tài chính. Simjia bắt đầu đăng ký bằng sáng chế cho ý tưởng này vào năm
8

1939. Ông đã cố thuyết phục một ngân hàng ngày nay là ngân hàng Citicorp thử lắp
đặt máy rút tiền tự động này. Thế nhưng chỉ trong vòng 6 tháng sau, người ta phải
tháo dỡ loại máy trên do nhu cầu sử dụng cao. Theo Simjian, khách hàng giao dịch
qua máy thường chỉ là các cô gái điếm và các con bạc vốn không thích thú việc giao
dịch trực tiếp với nhân viên giao dịch tại ngân hàng.
Cũng có giả thiết cho rằng máy rút tiền mặt tự động đầu tiên là do John
Shepherd Barron sáng chế vào giữa thập niên 1960. Xuất phát từ nhu cầu của bản
thân nhà sáng chế là có thể rút tiền từ ngân hàng vào bất cứ lúc nào nên ông đã
nghĩ ra loại máy rút tiền tự động. Loại máy do Shepherd Barron chế tạo có thể thực
hiện giao dịch với tần suất 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần) và được lắp đặt lần đầu tiên
tại chi nhánh ngân hàng Barclays ở london(Anh) vào năm 1967.Lúc đó, khách hàng
chỉ được rút tối đa 10 bảng Anh cho một lần giao dịch. Thế nhưng, các chuyên gia
đã không công nhận đây là loại máy ATM vì chúng luôn nuốt thẻ và khách hàng khỉ
mua thẻ khác nếu muốn thực hiện một giao dịch nữa. Theo họ, loại máy ATM đàu
tiên mà chúng ta đang sử dụng ngày nay chính là loại máy đã ra mắt công chúng
vào năm 1969 tại ngân hàng Chemical bank ở New york (Mỹ). Tác giả của loại máy
ATM trên chính là Don Wetzel phó giám đốc chi nhánh phụ trách phát triển sản
phẩm của Docutel (một công ty chuyên về máy tự động xử lý hành lý). Ông Nảy ra
ý tưởng tạo ra chiếc máy ATM hiện đại trong một lần xếp hàng rút tiền tại một ngân
hàng ở Dallas.ông trình bày ý tưởng của mình và được công ty Docutel hỗ trợ tài
chính. Với số tiền 5 triệu USD,Wetzel cùng 2 cộng sự đã chế tạo thành công chiếc
máy ATM đầu tiên trên thế giới. Họ được nhận bằng sánh chế vào năm 1973.
Năm 1969, Chemical bank phát động chiến dịch quảng cáo ATM rầm rộ với
khẩu ngữ. “Kể từ ngày 2/9, ngân hàng chúng tôi sẽ mở cửa lúc 9 giờ sáng và sẽ
không bao giờ đóng cữa nữa”. Từ dạo ấy, khách hàng có thẻ tín dụng không cần
phải xếp hàng chờ đến lượt để được nhân viên ngân hàng giải quyết cho rút tiền mặt

nữa. Chỉ cần đưa tấm thẻ nhựa có vệt từ vào một cái máy ATM, khách hàng có thể
rút tiền mặt bất cứ lúc nào mình thích, kể cả ngày cuối tuần. Tiếp sau Chemical
bank, nhiều ngân hàng khác cũng bắt đầu chiến dịch lắp đặt và quảng bá máy ATM.
Năm 1973, tại mỹ đã có 2000 máy ATM hoạt động trên toàn quốc. Chi phí một máy
9

ATM lúc bấy giờ vào khoảng 30.000USD. Hiện nay riêng ở Mỹ, số lượng máy
ATM được đưa vào sử dụng lên đến 371.000cái. Chúng ta có thể thấy ATM không
chỉ có trong siêu thị , sân bay mà còn hiện diễn trong nhiều trong cửa hàng bán thức
ăn nhanh. Medonald hay các cửa hàng rượu nhỏ ở Mỹ. Ngay cả ở khu vực núi đá
cheo leo South Rim thuộc dải Grand canyon hiểm trở ở bangcolorado(Mỹ)cũng có
máy ATM. Ngày nay, ATM hiện diện ở khắp mọi nơi trên thể giới, thậm chí vành
đai bắc cực hay tạm quan sát McMurdo station ở nam cực cũng có máy.
1.2.2.2. Khái niệm về máy ATM
Theo ATM và Debit News (2001), máy giao dịch tự động (ATM) là một loại
máy điện tử đặt ở nơi công cộng, được kết nối với hệ thống dữ liệu và các thiết bị
liên quan, được kích hoạt bởi chủ thể cho phép rút tiền, sử dụng các dịch vụ ngân
hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác.
Về nguyên tắc, hầu hết các máy ATM được kết nối với hệ thống liên ngân hàng, cho
phép khách hàng có thể rút tiền từ máy ở bất cứ nơi đâu, không phụ thuộc vào nơi
mà họ mở tài khoản. Một lợi thế của ATM là cung cấp các dịch vụ ngân hàng
2h/ngày, 365 ngày/năm và được đặt tại các địa điểm thuận tiện cho khách hàng thực
hiện các giao dịch ngoài giờ hành chính.
1.2.2.3. Khái niệm về thẻ ATM
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các
ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách
hàng có thể sử dụng để rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động
(ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Thẻ ATM đuợc bảo mật bằng một mã số được gọi là PIN (personal
identification Number). Cùng với sự tiến bộ về công nghệ thông tin, thẻ ATM không

chỉ là đơn thuần để rút tiền mà còn có thể cung cấp thêm các dịch vụ khác nữa như:
thanh toán hoá đơn, thanh toán phí bảo hiểm, gửi tiền tiết kiệm, mua thẻ trả trước
thông qua hệ thống chấp nhận thẻ (ATM,POS)…vv đặc biệt, tại máy ATM của một
số ngân hàng khách hàng còn có thể thực hiện gửi tiền. Trên phượng diện một ngân
hàng khách hàng thẻ ATM giúp ngân hàng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong nền
kinh tế với chi phí thấp hơn hẳn so với các hình thức huy động vốn khác. Đồng thời,
10

thẻ ATM giúp tạo ra sự khác biệt về chất lượng phục vụ và thương hiệu để cạnh
tranh giảm thiểu chi phí vận hành và thương hiệu qua kinh doanh của các ngân
hàng.
1.2.2.4. Đặc điểm của thẻ ATM
Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi
khá lớn nhằm tăng độ an toàn và tiện dụng cho khách hàng. Ngày nay với những
thành tựu của kĩ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện
tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ
Hầu hết các loại thẻ tín dụng quốc tế ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng
(plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm x 0.76mm, có góc tròn, gồm hai mặt:
Mặt trước của thẻ gồm:
- Tên biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ.
- Số thẻ là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ
được in lại trên hóa đơn khi chủ thể mua hàng. Tùy theo từng loại thẻ mà có chữ số
khác nhau và cấu trúc theo nhóm khác nhau
- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành
- Họ và tên của chủ thẻ
- Số mật mã đợt phát hành( chỉ có ở thẻ AMEX)
- Mặt sau của thẻ bao gồm:
- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: chủ thẻ, tên ngân
hàng phát hành, số PIN.
- Bằng chữ ký mẫu của thẻ

1.2.2.5. Phân loại thẻ ATM
a. Phân loại theo đặc tính kĩ thuật:
 Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với
băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến
trong vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm:
- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được,
người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính.
11

- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng
các kĩ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây khách hàng đã bị
lợi dụng lấy cắp tiền.
 Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ xử lý chip): là thế hệ mới nhất của thẻ
thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kĩ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip”
điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và
hiệu quả hơn thẻ băng từ do “ chip” có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với
dãy băng từ.
b. Phân loại theo chủ thể phát hành
 Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh
động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp
tín dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành
trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu ( ví dụ như : VISA,
MASTER…)
 Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của
các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: DINNERCLUB, AMEX và cũng lưu
hành trên toàn thế giới.
c. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ
 Thẻ tín dụng (credit card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân
hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo quy trình và không phải trả lãi nếu
chủ thể hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại

những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
 Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay
rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thể tại ngân hàng. Thẻ ghi
nợ có hai loại cơ bản:
 Thẻ online: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch
 Thẻ offline: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khâu trừ vào tài
khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.
Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt:
12

Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chỉ
tiêu theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng chỉ
tiêu trực tiếp trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán bình đẳng và dành cho
tất cả mọi người, mọi lứa tuổi, mọi ngành nghề. Cả hai loại thẻ đều có thể giúp
khách hàng tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra khi mang theo tiền mặt.
Đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán tiện lợi an toàn đối với
những người thường xuyên đi công tác nước ngoài.
 Thẻ rút tiền mặt( Cash Card): Là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có
một chức năng rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng.
Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ
vào số tiền ký quỹ.
d. Phân loại theo hạn mức tín dụng
 Thẻ thường (standard card): Đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang
tính chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi
ngày. Hạn mức tối thiểu tùy theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thường
khoảng 1.000 USD).
 Thẻ vàng (gold card): Là loại thẻ phát hành cho những đối tượng “cao cấp”,
những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này có

thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi
vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5.000 USD) hơn
thẻ thường.
e. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ
 Thẻ dùng trong nước: có 2 loại
- Local use only card: Là loại thẻ do tổ chức đó mà thôi.
- Domestic use only card: Là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ
quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.
 Thẻ quốc tế (internationl card): Là loại thẻ không chỉ dùng tai quốc gia nơi
nó được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát hành
loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế.
13

1.2.2.6. Lợi ích của việc sử dụng thẻ ATM
a. Đối với sự phát triển kinh tế xã hội
Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc
gia, nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường vòng
quay của đồng tiền, khơi thông các nguồn vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng
cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nền kinh tế,
qua đó tạo tiền đề cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và
cả nền kinh tế, qua đó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều
hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả. Bên cạnh đó việc phát triển thẻ thanh
toán trong giai đoạn hiện nay sẽ góp phần giảm thiểu các tác động tiêu cực của hoạt
động kinh tế ngầm, tăng trưởng tính chủ đạo Nhà Nước trong việc điều tiết nền kinh
tế.
b. Đối với các Ngân hàng
 Cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng ngay cả ngoài giờ hành chính
 Giảm số lượng nhân viên vì đã có máy móc thay thể
 Có một số dư khá lớn trên tài khoản của khách hàng để thực hiện các hoạt
động kinh doanh nên sẽ tiết kiệm một lượng lớn chi phí vốn

 Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ.
c. Đối với đơn vị kinh doanh
 Loại sơ đồ này sẽ giúp đơn vị kinh doanh nâng cao vị thế cạnh tranh do tiết
kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên đơn giản. Bên cạnh đó
việc tận dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp phần nâng cao hiệu quả
kinh doanh và đáp ứng yêu cầu khách hàng
 Ngoài ra khi trở thành đại lý chấp nhận thẻ các đơn vị kinh doanh sẽ được
ngân hàng tư vấn, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng miễn phí các thiết bị, các trang thiết
bị phục vụ cho hoạt động thanh toán bằng thẻ đồng thời được hưởng các lợi ích
khác trong các chương trình chăm sóc do ngân hàng tổ chức
d. Đối với khách hàng sử dụng thẻ
 Khách hàng có thể sử dụng thẻ để rút tiền hoặc tiến hành các giao dịch
(chuyển khoản, nộp tiền…) ở các máy tự động ATM mà không cần phải trực tiếp
14

đến ngân hàng, tiết kiệm được thời gian và tránh được các thủ tục phiền hà. Các
máy này hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày nên rất thuận tiện cho khách hàng.
 Thẻ Ngân Hàng sẽ giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu của mình, Ngân
Hàng sẽ gửi cho chủ thẻ bản sao kê chi tiết các giao dịch phát sinh trong tháng vào
cuối mỗi tháng và các khoản phí mà chủ thẻ phải trả.
 Khách hàng không phải mang tiền mặt nhiều khi đi xa, đi mua sắm…Ở
những nước có ngân hàng phát triển, chỉ với chiếc thẻ thanh toán khách hàng có thể
thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ ở hầu hết các cửa hàng. Sử dụng thẻ thanh toán
vừa gọn nhẹ, tránh được mất mát do vận chuyển. Trường hợp bị mất thẻ khách hàng
cũng không lo bị mất tiền vì mật khẩu để sử dụng chỉ có khách hàng biết. Khách
hàng chỉ cần thông báo cho ngân hàng trong trường hợp mất thẻ, ngân hàng sẽ khóa
thẻ và thẻ bị mất sẽ bị vô hiệu hóa.
 Thẻ Ngân Hàng mang lại sự văn minh trong tiêu dùng.
1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng.
 Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng
được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng .
 Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lòng là một yếu tố quan
trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng .
 Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry
(2002), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách
hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
 Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó .