ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK

GVHD: Thầy Hoàng Trọng
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
00
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đề tài nghiên cứu:
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
NGÂN HÀNG EXIMBANK

Giảng viên : HOÀNG TRỌNG
Lớp : Khóa 20 – Đêm 11
Nhóm thực hiện, gồm:
1. TRẦN THỊ NGỌC CHÂU
2. NGUYỄN NGỌC DUNG
3. ĐOÀN THỊ XUÂN DUYÊN
4. TĂNG THỊ THUYỀN
5. NGUYỄN ANH KHOA
6. NGUYỄN ĐĂNG KHOA
7. LÊ TẤN LỢI
8. TRỊNH THỊ SON
Trang 1
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
TP.HỒ CHÍ MINH – 2011
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3
Chương 2: SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) 6
2.1 Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam: 6
2.2 Hoạt động thẻ ATM tại Eximbank: 6

Chương 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM 8
3.1 Một số khái niệm: 8
3.1.1 Sự thỏa mãn của khách hàng 8
3.1.2 Chất lượng sản phẩm 8
3.1.3 Chi phí sử dụng dịch vụ 8
3.2 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu: 9
3.2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng 9
3.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 10
3.2.3 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 12
3.2.4 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và chi phí sử dụng 12
Chương 4: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK 14
4.1 Phương pháp nghiên cứu 14
4.2 Nghiên cứu định tính 14
4.3 Mô hình nghiên cứu định lượng 14
4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 16
4.5 Nguồn và phương pháp thu thập số liệu 17
4.5.1 Số liệu thứ cấp 17
4.5.2 Số liệu sơ cấp 17
4.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: 19
TÀI LIỆU THAM KHẢO 19
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 21
Chương 1:
Trang 2
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, kinh tế phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự bùng
nổ của khoa học kỹ thuật, con người trở nên gần nhau hơn bao giờ hết. Chưa bao giờ

mức độ đáp ứng thông tin lại nhiều và nhanh như hiện nay. Chính vì vậy, khách
hàng càng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình, chuyển từ nhu cầu
cơ bản sang nhu cầu bậc cao, nhu cầu giải trí, đáp ứng sở thích cá nhân…
Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa quan trọng đối với tất cả các doanh
nghiệp muốn mở ra cánh cửa thành công trong kinh doanh. Điều đó đòi hỏi một
doanh nghiệp muốn đạt được thành công trên đấu trường quyết liệt, phải không
ngừng thay đổi cho phù hợp với thực tiễn và phải không ngừng đầu tư nghiên cứu về
các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến nhu cầu của khách hàng để mang đến sự hài
lòng lớn nhất đối với khách hàng. Tuy nhiên, có những yếu tố tưởng chừng là quy
luật, là nguyên nhân lại thể hiện rất mờ nhạt trong thực tế, ngược lại rất nhiều yếu tố
bất định chỉ sau khi thực sự xảy ra mới có thể nhận thức được đó chính là yếu tố
quyết định chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm, ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Đây là những khó khăn của người quản trị
trong việc xây dựng chiến lược phát triển phù hợp trong tương lai nhằm giữ vững vị
thế của doanh nghiệp trên thị trường và đạt được thành công.
Dưới góc độ là những nhà quản trị của ngân hàng Eximbank, chúng tôi chọn
đề tài “Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại ngân hàng Eximbank” nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Nghiên cứu cần thực hiện vì những lý do
thực tế như sau:
− Ở Việt Nam cũng như các nước trên thế giới xu hướng sử dụng thẻ ATM ngày
càng gia tăng là tính tất yếu bởi những tiện ích mà sản phẩm mang lại khá lớn:
+ Về mặt xã hội: hạn chế lưu thông tiền mặt từ đó giảm được các khoản chi
phí như in tiền, vận chuyển, chi phí bảo quản, lưu trữ tiền mặt…giúp Nhà nước kiểm
soát lượng tiền trong lưu thông để thực thi hiệu quả các chính sách tài chính tiền tệ;
việc trả lương qua tài khoản, giúp minh bạch hoá thu nhập cá nhân và hoạt động
của doanh nghiệp, là một công cụ hữu ích để hạn chế tình trạng tham nhũng;…
Trang 3
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
+ Về phía ngân hàng: dịch vụ thẻ ATM mang lại cho ngân hàng lợi nhuận

cao vì đây cũng là một kênh huy động vốn của ngân hàng, ngoài việc phải trả chi phí
thấp (lãi suất không kỳ hạn) còn thu được phí khi khách hàng thanh toán qua thẻ.
+ Đối với khách hàng: ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng
hoá dịch vụ) an toàn và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một
cách khoa học, giảm thiểu rủi ro mất mát so với sử dụng tiền mặt…
− Đã có nhiều công trình nghiên cứu về đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM trên thế giới. Tuy nhiên tại Việt Nam, nghiên cứu
về đề tài này vẫn còn đang ở mức độ sơ khai. Vấn đề cấp thiết đặt ra hiện nay là mức
độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Việt Nam được đo
lường như thế nào? Và đang ở mức độ nào? Liệu chất lượng của dịch vụ thẻ ATM do
các ngân hàng tại Việt Nam cung cấp đã làm hài lòng khách hàng chưa và những
thành phần chất lượng của dịch vụ thẻ tại Việt Nam có rập khuôn hoàn toàn với thành
phần của những công trình nghiên cứu ở các nước trên thế giới? Liệu chi phí sử dụng
thẻ ATM tại Việt Nam có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng hay không?
− Việc đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM sẽ
mang lại cho các nhà quản trị ngân hàng một cái nhìn tổng thể về điểm mạnh, điểm
yếu trong việc cung cấp dịch vụ thẻ tại từng ngân hàng cụ thể. Đây là cơ sở giúp nhà
quản trị đưa ra các quyết định, các giải pháp để nâng cao hiệu quả, hoàn thiện hệ thống
ATM tạo thuận lợi hơn nữa cho khách hàng và quyết định đến thị phần của ngân hàng
trong việc cung cấp và phát triển dịch vụ thẻ ATM.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Eximbank dựa trên việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng và mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
3. Phương pháp và phạm vi nghiên cứu:
− Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: (1) nghiên cứu sơ bộ sử dụng
phương pháp định tính, (2) nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
− Kỹ thuật thực hiện: đối với nghiên cứu sơ bộ sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để
điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Đối với nghiên cứu định
lượng thì sử dụng kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng trả lời câu hỏi để thu thập số liệu.

Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua các thành phần
Trang 4
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
chất của chất lượng dịch vụ. Phương pháp phân tích sử dụng cho nghiên cứu định
lượng là phân tích hồi quy bội bằng phần mềm SPSS.
− Phạm vi: các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
Eximbank.
4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu sẽ trả lời bốn câu hỏi sau:
− Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại Eximbank là gì?
− Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank
hiện nay ở mức nào?
− Trọng số của mỗi yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của
khách hàng?
− Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm khách hàng cụ thể khi sử
dụng dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank hay không?
 Qua kết quả nghiên cứu, nhà quản trị sẽ biết được hiện khách hàng khi sử dụng
dịch vụ thẻ ATM tại Eximbank có hài lòng hay không và điều gì làm khách hàng
hài lòng nhất, điều gì không làm khách hàng hài lòng. Từ đó đề xuất các biện pháp
để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng ở ngân hàng mình theo hướng tập trung
vào những thành phần mà khách hàng quan tâm nhất.
5. Nội dung của đề cương nghiên cứu: gồm 3 phần chính
− Chương 1: Sơ lược về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Eximbank
− Chương 2: Cơ sở lý luận về đo lường mức độ thoả mãn cuả khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
− Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trang 5
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
Chương 2: SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG

XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK)
2.1 Thị trường thẻ ATM tại Việt Nam:
Những năm gần đây, Chính phủ đã có nhiều cơ chế, chính sách thúc đẩy
thanh toán trong giao dịch xã hội và kinh doanh không dùng tiền mặt. Trong đó,
mục tiêu đến năm 2020, về cơ bản Việt Nam sẽ không còn thanh toán bằng tiền
mặt trong thu chi ngân sách. Tuy nhiên, thực tế tình trạng không sử dụng tiền
mặt trong thanh toán vẫn chưa phát triển mạnh.
Hiện nay, tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán chủ yếu và vẫn chiếm tỷ
trọng lớn trong thanh toán của doanh nghiệp và người dân. Riêng những trường
hợp sử dụng thẻ ATM thì chủ yếu chỉ để rút tiền mặt và còn lại, tỷ lệ người dân
sử dụng thẻ ATM để thanh toán khi mua hàng hóa, dịch vụ là không đáng kể.
Có thể nói, thị trường thẻ thanh toán Việt Nam mới phát triển mạnh trong
vài năm gần đây, đặc biệt là kể từ khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị
20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương
từ ngân sách. Theo thống kê chưa đầy đủ, tính đến hết 2009, Việt Nam đã có hơn
17 triệu thẻ ATM được lưu hành với 176 thương hiệu do 41 tổ chức phát hành và
với hơn 9.000 máy ATM phủ khắp toàn quốc. Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước
(NHNN) còn cho biết, số lượng các đơn vị trả lương qua tài khoản vào đầu năm
2009 đã tăng gấp 4 lần so với một năm 2008, với 1,132 triệu người nhận lương
qua tài khoản.
Những con số vừa nêu cho thấy, số thẻ ATM phát hành ra là đầy ấn tượng
so với con số hơn 80 triệu dân của một đất nước đang bắt đầu phát triển về thẻ
thanh toán nói riêng và hòa nhập với xu hướng không dùng tiền mặt trên thế giới
nói chung. Đây cũng là một tín hiệu đáng mừng vì từ bao lâu nay, người dân Việt
Nam chỉ có thói quen thanh toán bằng tiền mặt - Đến mức ăn sâu vào “máu”
thành một tập quán lâu đời!
2.2 Hoạt động thẻ ATM tại Eximbank:
Số lượng thẻ phát hành đến cuối năm 2009 đạt 288.587 thẻ, tăng 42% so
với 2008. Doanh số sử dụng thẻ đạt 4.173 tỷ đồng, tăng 27% so với năm 2008.
Doanh số thanh toán thẻ đạt 3.200 tỷ đồng, tăng 26% so với 2008. Tổng số máy

Trang 6
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
ATM đã lắp đặt là 260 máy. Tính đến thời điểm 31/12/2010, số lượng thẻ đã phát
hành tại Eximbank như sau:
Số lượng thẻ đã phát
hành tại Eximbank
Tính đến 31/12/2010
Thẻ ghi nợ Thẻ TDCN Tổng Tỷ trọng
Miền Bắc 50,857 3,434 54,291 11.31%
Miền Trung 55,138 1,290 56,428 11.75%
Đông Nam Bộ 12,299 469 12,768 2.66%
Tp.HCM 298,023 24,507 322,530 67.17%
ĐBSCL 32,212 1,953 34,165 7.12%
Hệ thống 448,529 31,653 480,182 100.00%
Chủ yếu khách hàng có xu hướng sử dụng thẻ ghi nợ để giao dịch tại máy ATM
để rút tiền mặt, giao dịch thanh toán hóa đơn, chuyển tiền hơn là sử dụng thẻ Tín dụng
cá nhân. Chủ yếu do chi phí sử dụng thẻ tín dụng cá nhân khá cao, khách hàng chủ yếu
sử dụng phục vụ mục đích du lịch hoặc khám chữa bệnh tại nước ngoài.
Kể từ ngày 08/04/2010, thẻ nội địa Eximbank chính thức liên thông với hệ
thống ATM ngân hàng Đông Á thuộc liên minh VNBC. Theo đó, khách hàng sử dụng
thẻ ATM của Eximbank có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, xem số dư tài
khoản, chuyển khoản, in sao kê tại các quầy ATM của ngân hàng Đông Á và ngược
lại.
Với việc kết nối thành công với ngân hàng Đông Á trong liên minh VNBC,
Eximbank đã nâng tổng số quầy ATM có thể giao dịch thẻ nội địa Eximbank là 4.833
máy ATM trên toàn quốc.
Trang 7
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
Chương 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THOẢ
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM

3.1 Một số khái niệm:
3.1.1 Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng sản phẩm.
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver
1997). Bachelet ( 1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm
hay dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là
một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp.
3.1.2 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời
cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Nói như vậy
không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi
đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ luôn luôn thay đổi. Tổ chức
Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000, đã đưa ra định nghĩa:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Tuy nhiên, người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình
thông qua hình dáng thiết kế của sản phẩm, màu sắc của bao bì, v.v…vì có thể sờ,
ngửi, nhìn, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô
hình, chúng không đồng nhất nhau, và cũng không thể tách ly chúng được; nghĩa là
trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
3.1.3 Chi phí sử dụng dịch vụ
Chi phí sử dụng dịch vụ có thể định nghĩa là các khoản tiền phải chi trả của khách
hàng mua dịch vụ. Về mặt hình thức, chi phí sử dụng có thể rất đa dạng như giá thành, phí sử
dụng, phí duy trì dịch vụ,…
Trang 8
GVHD: Thầy Hoàng Trọng

3.2 Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu:
3.2.1 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
Theo quan điểm của N.Kano mô hình sự hài lòng của khách hàng là một kỹ
thuật quản lý và tiếp thị chất lượng có thể đo được hạnh phúc của khách hàng. Mô
hình đưa ra 3 nhân tố chính và 3 thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
− Các nhân tố chính:
• Các nhân tố cơ bản – Basic Factors (Những người không hài lòng phải có):
Là những nhu cầu tối thiểu để gây ra sự hài lòng nếu chúng không được đáp
ứng, nhưng không gây ra sự hài lòng nếu được đáp ứng (hoặc vượt quá). Các
khách hàng xem chúng như sự tiên quyết cho sự hài lòng.
• Các nhân tố thích thú – Excitement Factors (Những người hài lòng thấy hấp
dẫn): Là những nhân tố gia tăng sự hài lòng của khách hàng nếu nhận được
nhưng không gây ra sự hài lòng của khách hàng nếu không nhận được. Những
nhân tố này gây ngạc nhiên cho khách hàng và dẫn đến sự vui sướng.
• Những nhân tố thực hiện – Performance Factors: Là những nhân tố gây ra
sự hài lòng nếu sự thực hiện là cao, và gây ra sự không hài lòng nếu sự thực
hiện là thấp. Ở đây, thuộc tính sự thực hiện - sự hài lòng hoàn toàn là song song
và cân đối.
− Ba thuộc tính:
• Thuộc tính không khác nhau: Khách hàng không quan tâm đến thông số này.
• Thuộc tính nghi ngờ: Nó không rõ ràng cho dù được khách hàng mong đợi.
• Thuộc tính mặt trái: Mặt trái về thông số của sản phẩm được khách hàng
mong đợi.
Ngoài ra, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu
tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với
sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch
vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài
lòng. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự

mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi
sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn
nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Trang 9
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
=> Các mô hình nghiên cứu trên đã góp phần giúp cho chúng ta hình dung được
những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra cơ sở đo
lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ATM.
3.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM, đã có rất nhiều nhà nghiên cứu
cố gắng định nghĩa và đo lường nó tuy nhiên vấn đề quan trọng nhất cần nhấn mạnh ở
đây là các yếu tố nào khách hàng sử dụng ATM được đánh giá là các yếu tố chủ yếu
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM do các ngân hàng cung cấp.
Việc phân tích các nghiên cứu đã chỉ ra 5 yếu tố: yếu tố thuận tiện, yếu tố hoạt
động hiệu quả, yếu tố an toàn và bảo mật, yếu tố đáng tin cậy, yếu tố đáp ứng. Các yếu
tố này có nhiểu điểm chung với các yếu tố quyết định chất lượng trong các ngành dịch
vụ truyền thống trong nghiên cứu trước đây trong nghiên cứu của Parasuman (1988).
Ngoài ra, những yếu tố này có các nét đặc trưng riêng của môi trường chất lượng dịch
vụ tự động (Al-Hiwari, 2006 & Rotchabakitumnuai & Speece, 2003 ).
Nhận định về 5 thành phần chất lượng dịch vụ là một bước tiến trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ, là nhân tố chủ yếu cấu thành nên chất lượng dịch vụ:
− Yếu tố thuận tiện: Đề cập đến việc dễ sử dụng và dễ tiếp cận vào bất kỳ thời
điểm nào. Khách hàng ưa chuộng tính linh động trong việc đáp ứng nhu cầu tài
chính của họ trong mọi thời điểm, và điều này có ảnh hưởng đến đánh giá của họ
đối với chất lượng dịch vụ ATM (Gerrard & Cunningham, 2003). Lio and
Cheung (2002) nhận thấy rằng tính dễ tiếp cận ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức
về chất lượng dịch vụ. Nhiều nghiên cứu khác chỉ ra rằng địa diểm cung cấp dịch
vụ là tác nhân chính nâng cao nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ

(Aldlaigan & Buttle, 2002 ; Almossawi, 2001; Levesque & Mc Dougall, 1996).
Trang 10
Giá tr c m ị ả
nh n ậ
(Perceived
value)
S hài lòng ự
c a khách ủ
hàng (SI)
S than phi n ự ề
(Complaint)
S mong đ i ự ợ
(Expectations)
Ch t l ng c m nh n ấ ượ ả ậ
(Perceived quality)
S trung thành ự
(Loyalty)
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
− Yếu tố hoạt động hiệu quả: Đề cập đến khả năng vận hành hiệu quả và nhanh
chóng của máy ATM. Tính hiệu quả sẽ tối đa hóa các nguồn lực cho khách hàng.
Khách hàng đặt ưu tiên lên tính thân thiện của máy ATM. White & Nteli (2004)
đã nhận thấy rằng việc cung cấp dịch vụ hiệu quả và nhanh chóng có ảnh hưởng
tích cực lên đánh giá của khách hàng về chất lượng. Dilijonas (2009) cho rằng
máy ATM ít bị sự cố là một bộ phận quan trọng của chất lượng dịch vụ. Al-
Hawari (2006) cũng ủng hộ khẳng định trên.
− Yếu tố an toàn và bảo mật: Đề cập đến vấn đề rủi ro thấp khi sử dụng ATM.
Môi trường của sự an toàn ở Việt Nam và người sử dụng ATM thường xuyên bị
xâm phạm đã làm gia tăng rủi ro gắn liền với việc cung cấp dịch vụ này. Yoo và
Donthu (2001), Szymanski va Hise (2000) từ thực tế nhận định rằng tính an toàn
và bảo mật đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng. Theo Lio

và Cheung (2002), yếu tố an toàn có vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. Theo Madu & Madu (2002), nỗi bận tâm của khách hàng về tính
an toàn và bảo mật là nguyên nhân chính của sự không hài lòng ở họ.
− Yếu tố đáng tin cậy: Mô tả tính chính xác và đúng như cam kết của dịch vụ. Cụ
thể là người sử dụng ATM mong muốn nhận được dịch vụ chính xác cả về mặt số
lượng và chất lượng mọi lúc, đúng như những gì ngân hàng cung cấp dịch vụ đã
cam kết. Hơn nữa khách hàng thích ngân hàng ghi nhận chính xác giao dịch trên
tài khoản của họ. Wan (2005), Tan (2003), Fassnacht & Koese (2006), Polatoglu
và Ekin (2001) nhận thấy rằng tính chính xác của thông tin giao dịch là yếu tố
quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và có mối quan hệ
thuận chiều với lượng khách hàng sử dụng ATM.
− Yếu tố đáp ứng: Đề cập đến khả năng của nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ
và phản hồi đối với yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và
chính xác. Khách hàng muốn những phàn nàn của họ phải được giải quyết nhanh
chóng (Karjaluoto,2002). Gerrard và Cunningham (2003) nhận thấy rằng khả
năng đáp ứng của nhân viên đối với những nhu cầu có liên quan đến ATM của
khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ. Các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng tính đáp ứng là yếu tố giúp cho nhà
cung cấp dịch vụ duy trì chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với
khách hàng (Bauer, 2006; Long & MacMellon, 2004)
Trang 11
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
3.2.3 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy có mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Một số nhà nghiên cứu như
Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách
hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng
thể dài hạn trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng
chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện

vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên
cứu chứng minh (Thongsamak, 2001). Tuy nhiên rất ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự
thỏa mãn của khách hàng đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg.
2000).
Ngày nay, chúng ta không cần phải nỗ lực nhiều để thuyết phục các nhà quản lý
về ý nghĩa của chất lượng. Việc tập trung nhiều vào chất lượng là kết quả tất yếu trong
quá trình cạnh tranh gay gắt trên toàn cầu và giá trị đạo đức về khách hàng mới đây
được chấp nhận rộng rãi. Các nhà quản lý ngày nay đã phải thừa nhận rằng khả năng
cạnh tranh của một tổ chức được xác định đồng thời bởi chất lượng bên ngoài (đáp
ứng các yêu cầu và mong đợi của khách hàng) và chất lượng nội bộ (phù hợp với
thông số kỹ thuật) chứ không chỉ bởi một trong hai điểm nêu trên.
Sự thoả mãn thực sự của khách hàng sẽ có khi tổ chức có khả năng luôn thu
hút và giữ được khách hàng cũng như luôn tăng cường củng cố mối quan hệ với khách
hàng. Điều này không đơn giản và không chỉ gói gọn trong các chỉ số về sự thoả mãn
của khách hàng. Điều mà các nhà quản lý thực sự cần đến chính là những thông tin về
chất lượng do khách hàng tiếp nhận, những thông tin này sẽ dẫn đến việc nâng cao và
tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như khả năng sinh lợi của tổ chức.
3.2.4 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và chi phí sử dụng
Theo www.tamnhin.com, 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá. Một số
khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá,
nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất
Tuy nhiên, việc xác định giá là dựa trên khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp.
Thực tế trong các năm qua tại Việt Nam, việc thu phí đối với khách hàng rút
tiền mặt tại ATM nội mạng thay vì chỉ thu phí ngoại mạng chưa nhận được sự đồng
Trang 12
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
tình từ phía khách hàng. Tuy nhiên muốn người tiêu dùng thấy sự cần thiết khi dùng
ATM thì các ngân hàng cần hoàn thiện chất lượng dịch vụ làm sao để người tiêu dùng
cảm thấy thuận tiện và đạt hiệu quả cao khi sử dụng thẻ ATM. Đến lúc đó việc thu phí

sẽ làm hài lòng hơn đối với khách hàng.
Để tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM
đòi hỏi các ngân hàng cần có chính sách thu phí dịch vụ hợp lý. Một vài nghiên cứu
gần đây của các nhóm sinh viên cho thấy chi phí sử dụng thường niên thẻ ATM đang
là một vấn đề ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Trang 13
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
Chương 4: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG EXIMBANK
4.1 Phương pháp nghiên cứu
4.2
N
ghiên cứu định tính
Chọn ngẫu nhiên 20 khách hàng đang sử dụng thẻ ATM tại Eximbank, chia
thành 4 nhóm, mỗi nhóm 5 khách hàng thực hiện thảo luận về các yếu tố có khả năng
gây ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Eximbank. Dựa trên kết quả của các cuộc thảo luận, ghi nhận lại các nhân tố khách
hàng đánh giá ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng và đối chiếu với
các lý thuyết, các công trình nghiên cứu đã thực hiện. Đây là cơ sở để đưa ra mô hình
nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình lý thuyết.
4.3 Mô hình nghiên cứu định lượng
Từ những cơ sở lý luận được nêu trong chương hai, chúng tôi chọn mô hình
năm thành phần chất lượng dịch vụ ATM do giáo sư Muhammad Asif Khan đã đề xuất
trong nghiên cứu của ông về chất lượng dịch dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của
khách hàng tại các ngân hàng Pakistan. Mô hình này đã thể hiện khá đầy đủ và khái
quát các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM, và tác động của
chất lượng dịch vụ thẻ ATM lên sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, xét theo điều
Trang 14
Vấn đề nghiên cứu

Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM: thành phần, đo lường
Thành phần nào của chiếm tỷ trọng cao nhất mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn
Cơ sở lý thuyết
Chất lượng dịch vụ - Chi phí
Sự thỏa mãn
Nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm
Nghiên cứu thăm dò
Mô hình nghiên cứu
Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Mô hình lý thuyết
Nghiên cứu định lượng
Kiểm định mô hình lý thuyết
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
kiện kinh tế ở Việt Nam, ví dụ như lạm phát làm cho người ta ngày càng quan tâm tới
chi phí giao dịch – phí rút tiền. Vì vậy, chúng ta sẽ xét thêm nhân tố chi phí sử dụng
thẻ ATM ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này như thế
nào.
Mô hình trên được ước đoán theo 2 phương trình sau:
(1) : ATM
j
= a
0
+ a
1
C
j
+ a
2
E

j
+ a
3
S
j
+ a
4
R
j
+ a
5
Re
j
+ ε
j
(2) : Sat
j
= b
0
+ b
1
ATM
j
+ b
2
P
j
+ b
3
X

j
+ ε
j
Trong đó:
ATM: Biến chất lượng dịch vụ ATM
C : Biến tính thuận tiện
E : Biến tính hoạt động hiệu quả
S : Biến tính an toàn và bảo mật
R : Biến tính đáng tin cậy
Re : Biến tính đáp ứng
Sat : Biến sự hài lòng của khách hàng
P
j
:

Biến chi phí
X
j
X
1j
: giới tính (biến nhị phân)
X
2j
: độ tuổi (Dưới 30 tuổi/ Từ 30 tuổi đến 50 tuổi/ Từ 50 tuổi trở lên)
X
3j
: thu nhập (Dưới 5 trđ/ Từ 5trđ – 10 trđ/ Từ 10 trd trở lên)
Dựa trên các nghiên cứu trên, ta có thể đặt ra các giả thuyết sau:
Trang 15
Thuận tiện

Hoạt động hiệu quả
An toàn & Bảo mật
Đáng tin cậy
Chi phí
sử dụng thẻ ATM
Chất lượng
dịch vụ ATM
Sự
hài lòng
của
khách hàng
Đáp ứng
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
Giả thuyết 1: Tính thuận tiện có tác động thuận chiều và đáng kể đối với
chất lượng dịch vụ ATM.
Giả thuyết 2: Hoạt động hiệu quả có tác động thuận chiều và đáng kể đối
với chất lượng dịch vụ ATM.
Giả thuyết 3: Tính an toàn và riêng tư có tác động thuận chiều và đáng kể
đối với chất lượng dịch vụ ATM.
Giả thuyết 4: Tính đáng tin cậy có tác động thuận chiều và đáng kể đối với
chất lượng dịch vụ ATM.
Giả thiết 5: Tính đáp ứng có tác động thuận chiều và đáng kể đối với chất
lượng dịch vụ ATM.
Giả thiết 6: Chất lượng dịch vụ ATM có tác động thuận chiều và đáng kể
với sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết 7: Chi phí tăng / giảm có tác động thuận chiều và đáng kể đến
sự thỏa mãn của khách hàng.
Giả thuyết 8: Chất lượng dịch vụ ATM có tác động nghịch chiều và đáng
kể với chi phí sử dụng thẻ ATM.
Giả thuyết 9: Các nhóm khách hàng (các nhóm khác nhau về giới tính, độ

tuổi, thu nhập) có mức thỏa mãn khác biệt giữa các nhóm.
4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Thành
phần
STT Biến cần đo
MỨC ĐỘ
THUẬN
TIỆN
1
Tôi dễ tìm thấy các máy ATM chấp nhận thẻ của Eximbank
2
Giao diện của ATM giúp tôi dễ tìm thấy những gì tôi cần
3
Thao tác đăng nhập hệ thống nhanh chóng
4
ATM của Eximbank thanh toán được tất cả các dịch vụ cơ
bản (điện, nước, điện thoại, hàng hóa…)
5
Mở tài khoản và phát hành thẻ ATM tại Eximbank rất dễ
dàng và nhanh chóng
HOẠT
ĐỘNG
HIỆU
QUẢ
1
Tôi được hưởng chất lượng dịch vụ tốt khi sử dụng ATM
của Eximbank
2
Khi sử dụng ATM của Eximbank, tôi không mất thời gian
giao dịch quá lâu

3
Tôi chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản khi giao
dịch bằng ATM của Eximbank
4
Các giao dịch ATM của Eximbank luôn thành công
5
Thẻ ATM của tôi không bị nuốt /khóa do lỗi từ phía nhà
cung cấp
Trang 16
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
6
Tôi chưa từng gặp sai sót khi giao dịch tại ATM của
Eximbank
7
Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh
MỨC ĐỘ
AN TOÀN
VÀ BẢO
MẬT
1
Thông tin tài khoản cá nhân của tôi được bảo mật
2
Các máy ATM của Eximbank được đặt ở vị trí thuận tiện
và an toàn
3
Buồng ATM của Eximbank được bố trí độc lập, không ai
có thể tiếp cận khi tôi đang thực hiện giao dịch
4
Tôi cảm thấy yên tâm và hài lòng khi sử dụng thẻ ATM của
Eximbank

ĐỘ TIN
CẬY
1
Các giao dịch ATM của Eximbank luôn được thực hiện
chính xác
2
Eximbank đáp ứng đúng những dịch vụ đã cam kết ban
đầu
3
Hệ thống ATM của Eximbank phục vụ tốt 24/7
4
Tiền rút từ ATM của Eximbank có chất lượng tốt (không
bị rách/giả)
ĐỘ ĐÁP
ỨNG
1
Tôi gặp rắc rối khi giao dịch bằng thẻ ATM của Eximbank,
các rắc rối ấy đều được Trung tâm thẻ của Eximbank giải
quyết
2
Các rắc rối của tôi đều được giải quyết nhanh hơn tôi mong
đợi
3
Nhân viên Call Center của Eximbank rất nhiệt tình và chu
Đáo
4.5 Nguồn và phương pháp thu thập số liệu
4.5.1 Số liệu thứ cấp
− Số liệu nội bộ của Eximbank về Danh sách khách hàng sử dụng thẻ ATM của
Eximbank (bao gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nơi đăng ký sử
dụng dịch vụ thẻ,…).Ta có số liệu thống kê như sau:

Độ tuổi Dưới 30 tuổi Từ 30 – 50 tuổi Từ 50 tuổi trở lên
Tỷ lệ 40% 46% 14%
Thu nhập Dưới 5 trđ Từ 5 trđ- 10 trđ Từ 10 trđ trở lên
Tỷ lệ 28% 56% 16%
Giới tính Nam Nữ
Tỷ lệ 49% 51%
− Các thông tin trên báo chí, tạp chí kinh tế, số liệu thu nhập bình quân dân cư tại
từng khu vực của Việt Nam.
4.5.2 Số liệu sơ cấp
Nguồn số liệu
Trang 17
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
Số liệu thực tế được thu thập bằng cách phỏng vấn và thống kê trực
tiếp các khách hàng có sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng Eximbank trên toàn hệ thống.
Phương pháp thu thập số liệu
o Kích thước mẫu: với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là 0,1
thì chọn kích thước mẫu là 500 người
o Thiết kế mẫu và phương pháp thu thập
Kích thước mẫu được chọn là 500 với đối tượng là các khách hàng đang sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank. Mẫu được thu thập bằng phiếu khảo sát ý
kiến gửi đến các khách hàng theo danh sách có sẵn thông qua dịch vụ chuyển phát,
email; hoặc khảo sát trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại quầy của Chi
nhánh/ PGD của Ngân hàng Exmbank trên toàn hệ thống.
Cách chọn mẫu theo phương pháp định mức theo giới tính, độ tuổi và thu
nhập (định mức được tính toán dựa trên số liệu thống kê các khách hàng sử dụng
thẻ ATM tại Eximbank):
Giới
tính
Thu nhập Tỷ lệ trong mẫu (%)
Số phần

tử
Số phần tử
điều chỉnh
Nam Dưới 5trđ (40%)(49%)(28%) = 5.5% 27.44 27
Nam Từ 5 trđ - 10 trđ (40%)(49%)(56%) = 11% 54.88 55
Nam Từ 10 trđ trở lên (40%)(49%)(16%) = 3.1% 15.68 16
Nữ Dưới 5trđ (40%)(51%)(28%) =5.7% 28.56 28
Nữ Từ 5 trđ - 10 trđ (40%)(51%)(56%) =11.4% 57.12 57
Nữ Từ 10 trđ trở lên (40%)(51%)(16%) = 3.3% 16.32 16
Nam Dưới 5trđ (46%)(49%)(28%) =6.3% 31.556 32
Nam Từ 5 trđ - 10 trđ (46%)(49%)(56%) =12.6% 63.112 63
Nam Từ 10 trđ trở lên (46%)(49%)(16%) = 3.6% 18.032 18
Nữ Dưới 5trđ (46%)(51%)(28%) = 6.6% 32.844 33
Nữ Từ 5 trđ - 10 trđ (46%)(51%)(56%) = 13.1% 65.688 66
Nữ Từ 10 trđ trở lên (46%)(51%)(16%) = 3.8% 18.768 19
Nam Dưới 5trđ (14%)(49%)(28%) = 1.9% 9.604 10
Nam Từ 5 trđ - 10 trđ (14%)(49%)(56%) = 3.8% 19.208 19
Nam Từ 10 trđ trở lên (14%)(49%)(16%) = 1.1% 5.488 5
Nữ Dưới 5trđ (14%)(51%)(28%) = 2.0% 9.996 10
Nữ Từ 5 trđ - 10 trđ (14%)(51%)(56%) = 4.0% 19.992 20
Nữ Từ 10 trđ trở lên (14%)(51%)(16%) = 1.1% 5.712 6
Tổng n 500 500
Chọn mẫu thu thập số liệu theo phương pháp định mức dựa trên số lượng
thẻ phát hành phân bổ tại các khu vực cụ thể:
Trang 18
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
Các khu vực Tỷ trọng Số phần tử
Số phần tử
điều chỉnh
Miền Bắc 11.31% 56.5 56

Miền Trung 11.75% 58.8 59
Đông Nam Bộ 2.66% 13.3 13
Tp.HCM 67.17% 335.8 336
ĐBSCL 7.12% 35.6 36
Hệ thống 100% 500 500
4.6 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:
− Sau khi thu thập và kiểm tra loại bỏ các bảng câu hỏi không được phản hồi và bất
hợp lệ (khách hàng trả lời không đầy đủ, hoặc mỗi câu có 2 lựa chọn nên bị loại,
…) , các phiếu này sẽ được sắp xếp và nhóm lại theo giới tính, độ tuổi, thu nhập
nhằm mục đích tìm hiểu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ATM tại Ngân hàng
Eximbank theo từng đối tượng khách hàng khác nhau. Sau đó mã hóa, nhập liệu
và làm sạch dữ liệu bằng SPSS.
− Với phần mềm SPSS, tiến hành kiểm định thông qua các bước: (1) đánh giá sơ bộ
thang đo bằng cách đánh giá độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số tin cậy
Cronbach Alpha, (2) đo độ giá trị bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis) để chọn lọc lại những biến có độ tin cậy cao cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ, mức độ quan trọng của các yếu tố dịch vụ.
− Tiếp theo thực hiện tính toán các đại lượng thống kê mô tả để đo lường các biến
đã được kiểm định nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với chất
lượng dịch vụ thẻ ATM của Eximbank hiện nay. Đồng thời đo lường việc đánh
giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố dịch vụ thẻ ATM nói
chung.
− Cuối cùng thực hiện phân tích ANOVA (Analysis Of Variance) một chiều giữa
các nhóm khách hàng khác nhau với các yếu tố dịch vụ ATM (đã được kiểm
định) nhằm tìm ra sự khác biệt có ý nghĩa của một vài nhóm khách hàng cụ thể.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đình Thọ, NXB LĐXH (2010), Phương pháp nghiên cứu khoa học
trong kinh doanh
Trang 19
GVHD: Thầy Hoàng Trọng

2. Lê Văn Huy Trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng (2010), Sử dụng chỉ số
hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng:
Cách tiếp cận mô hình lý thuyết
3. O’Loughin C. and Coenders (2004), Estimation of the European Customer
Satisfaction Index: Maximum Likelihood versus Partial Least Squares.
Application to Postal Services, Total Quality Management, 12, 9-10, 1231-
1255.
4. Muhammad Asif Khan, European Journal of Social Sciences – Volume 13,
Number 3 (2010), An Empirical Study of Automated Teller Machine Service
Quality and Customer Satisfaction in Pakistani Banks
5. />Trang 20
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
Địa điểm:……………………….
Ngày:……………………………
1/ Giới tính
□Nam □Nữ
2/ Độ tuổi………………………………………
3/Công việc hiện tại của anh/chị? ………………………………………
4/Anh/chị đã sử dụng thẻ ATM của Eximbank bao lâu?
□Dưới 3 tháng □Từ 3 tháng – 1 năm □Trên 1 năm
5/Thu nhập bình quân hàng tháng của anh/chị?
□Dưới 5 triệu □Từ 5 triệu – dưới 10 □Trên 10 triệu
6/Mức độ thường xuyên sử dụng thẻ ATM của anh/chị?
□Ít hơn 2 lần/tuần □Từ 3-5 lần/tuần □Nhiều hơn 5 lần/tuần
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Chúng tôi đã thực hiện đến mức nào?
Hoàn toàn phản đối Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
MỨC ĐỘ THUẬN TIỆN
Tôi dễ tìm thấy các máy ATM chấp nhận thẻ của Eximbank
Giao diện của ATM giúp tôi dễ tìm thấy những gì tôi
cần
Thao tác đăng nhập hệ thống nhanh chóng
ATM của Eximbank thanh toán được tất cả các dịch vụ cơ
bản (điện, nước, điện thoại, hàng hóa…)
Mở tài khoản và phát hành thẻ ATM tại Eximbank rất dễ
dàng và nhanh chóng
HOẠT ĐỘNG HIỆU QUẢ
Tôi được hưởng chất lượng dịch vụ tốt khi sử dụng ATM
của Eximbank
Khi sử dụng ATM của Eximbank, tôi không mất thời gian
giao dịch quá lâu
Tôi chưa từng bị thất thoát tiền trong tài khoản khi giao
dịch bằng ATM của Eximbank
Các giao dịch ATM của Eximbank luôn thành công

Thẻ ATM của tôi không bị nuốt /khóa do lỗi từ phía nhà
cung cấp
Tôi chưa từng gặp sai sót khi giao dịch tại ATM của
Eximbank
Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh
MỨC ĐỘ AN TOÀN VÀ BẢO MẬT
Thông tin tài khoản cá nhân của tôi được bảo mật
Trang 21
GVHD: Thầy Hoàng Trọng
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
□ □ □ □ □
Các máy ATM của Eximbank được đặt ở vị trí thuận tiện
và an toàn
Buồng ATM của Eximbank được bố trí độc lập, không ai
có thể tiếp cận khi tôi đang thực hiện giao dịch
Tôi cảm thấy yên tâm và hài lòng khi sử dụng thẻ ATM của
Eximbank
ĐỘ TIN CẬY
Các giao dịch ATM của Eximbank luôn được thực hiện
chính xác
Eximbank đáp ứng đúng những dịch vụ đã cam kết ban
đầu
Hệ thống ATM của Eximbank phục vụ tốt 24/7
Tiền rút từ ATM của Eximbank có chất lượng tốt (không

bị rách/giả)
ĐỘ ĐÁP ỨNG
Tôi gặp rắc rối khi giao dịch bằng thẻ ATM của Eximbank,
các rắc rối ấy đều được Trung tâm thẻ của Eximbank giải
quyết
Các rắc rối của tôi đều được giải quyết nhanh hơn tôi mong
đợi
Nhân viên Call Center của Eximbank rất nhiệt tình và chu
Đáo
CHI PHÍ SỬ DỤNG
Phí phát hành thẻ, pin (phát hành mới, cấp lại) thấp hơn các
ngân hàng khác
Phí giao dịch tại ATM của các ngân hàng liên minh thẻ
không cao hơn ngân hàng khác
Phí thường niên hợp lý
Trang 22