nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tại trung tâm quảng bá sản phẩm và nhà hàng yến sào khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

&







N



Chuyên ngành 
 : 60340102



 

:





Khánh Hòa - Tháng 08/2014


i



Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết
quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được ai công bố
trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.

Tác giả




Cao Văn Đạo


ii


Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Đỗ Thị
Thanh Vinh – Trưởng khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang, người cán bộ khoa
học đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn nhiệt tình giúp tôi hoàn thành
luận văn này một cách tốt nhất.
Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã tham khảo, học tập kinh nghiệm từ
các kết quả nghiên cứu liên quan, các báo cáo, tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả
trường Đại học, các tổ chức nghiên cứu…
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa đào tạo sau đại
học Trường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể Quý thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt
những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt
là sự hợp tác của các khách du lịch, các nhà quản lý nhà hàng, các chuyên gia ẩm thực,
sự giúp đỡ và động viên từ phía gia đình, bạn bè và đồng nghiệp nơi tôi đang làm việc.
Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc
chắn luận văn còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Tôi kính mong Quý thầy cô, các chuyên
gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý, giúp đỡ

để luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn.
!

ài











iii


  i
 ii
 vii
 x
  1
 1
 3
2.1. Mục tiêu chung 3
2.2. Mục tiêu cụ thể 3
 3
3.1. Phạm vi nghiên cứu 3
3.2. Phương pháp nghiên cứu 3

 4
 4
 5
CVÀ 5
 5
1.1. C 5
1.1.1. Một số khái niệm về nhà hàng 5
1.1.2. Kinh doanh nhà hàng 5
1.1 7
1.1 8
1.1 9
1.1 9
1.1.7. Quy trình phục vụ khách trực tiếp tại nhà hàng 11
 13
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ 13
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ 13
 14
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14


iv
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 14
1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15
 20
1.4.1.  20
1.4.2. Các nghiên cu trên th gii 21
 23
 23
1.5.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng 24
 24

 30
 31
  31
 Khánh
Hòa 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngành kinh doanh nhà hàng tại thành
phố Nha Trang – Khánh Hòa 31
2.1.2. Các điều kiện kinh doanh nhà hàng 33
  35
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển 35
2.2.2. Các hoạt động chủ yếu 36
 2013 39

Hòa 39
 43
2.3.1. Quy trình nghiên cứu 43
2.3.2. Thiết kế nghiên cứu 43
 44
 47
2.3.5. Nghiên cứu chính thức 47
2.3.6. Kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu 47
2.3.7. Xử lý số liệu 48
2.3.8. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo 49


v
2.3.9. Kiểm định mô hình lý thuyết 50
2 52
 53
 53

 53
3.1.1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 53
 55
 57
,s Alpha 58
3.2.1. Thang đo thành phần Tin cậy 58
3.2.2. Thang đo thành phần Chất lượng món ăn, thức uống 58
3.2.3. Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng 59
3.2.4. Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 59
3.2.5. Thang đo thành phần Đồng cảm 60
3.2.6. Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 60
3.2.7. Thang đo thành phần Giá cả cảm nhận 62
3.2.8. Thang đo thành phần Hình ảnh thương hiệu 62
3.2.9. Thang đo mức độ Hài lòng chung về dịch vụ nhà hàng 63
 63
3.3.1. Các biến quan sát của các thành phần độc lập 64
3.3.2. Các biến quan sát của các thành phần phụ thuộc 68
 69
3.4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69
3.4.2. Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69
3.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu 70
 75
3.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình 75
3.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình 75
 78
3.6.1. Sự hài lòng của du khách theo giới tính 78
3.6.2. Sự hài lòng của du khách theo độ tuổi 79
3.6.3. Sự hài lòng của du khách theo trình độ học vấn 80

vi
3.6.4. Sự hài lòng của du khách theo nghề nghiệp 80
3.6.5. Sự hài lòng của du khách theo tình trạng hôn nhân 81
3.6.6. Sự hài lòng của du khách theo thu nhập 82
 82
4 83

 83
 83
 84
4.2.1. Nhóm các chính sách về năm thành phần chất lượng dịch vụ 84
4.2.2. Nhóm các chính sách về hình ảnh thương hiệu, chất lượng món ăn, thức
uống và giá cả cảm nhận 86
 89
 90
 93
PH LC 1 1
 4
PH LC 3 8
PH LC 4 13
PH LC 5 19
PH LC 6 23
PH LC 7 26



vii


FDI : (Foreign Direct Investment) Đầu tư trực tiếp nước ngoài

Công ty TNHH MTV : Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên.
SPSS : (Statistical Package for Social Sciences) Phần mềm xử lý
thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội.
EFA : (Exploration Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá.
LB-TCDL : Liên bộ Tổng Cục Du Lịch.
NXB : Nhà xuất bản.
ĐH : Đại học.
CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật.
GDP : (Gross Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội.
KT-XH : Kinh tế xã hội.
UBND : Ủy ban nhân dân.
QĐ-UB : Quyết định ủy ban.
QĐ-YS : Quyến định yến sào.
BP : Bộ phận.
CB-CNV : Cán bộ công nhân viên.
TNBQ : Thu nhập bình quân.
BHXH : Bảo hiểm xã hội.
BHYT : Bảo hiểm y tế.



viii

Bảng 2.1: Đóng góp của Tp. Nha Trang trong nền kinh tế tỉnh Khánh Hòa 32
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả kinh doanh du lịch tỉnh Khánh Hòa giai đoạn từ năm 2011
đến 30/09/2013 35
Bảng 2.3: Hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty giai đoạn từ năm 2011 đến
30/09/2013 39
Bảng 2.4: Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm 40
Bảng 2.5: Tổng hợp thành phần thang đo và các biến quan sát 44

Bảng 2.6: Tổng hợp thang đo thành phần chất lượng dịch vụ và các biến quan sát 46
Bảng 3.1: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 53
Bảng 3.2: Thống kê mô tả các biến quan sát 55
Bảng 3.3: Thống kê mô tả các biến quan sát 57
Bảng 3.4: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Tin cậy 58
Bảng 3.5: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Chất lượng món ăn thức uống 58
Bảng 3.6: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Khả năng đáp ứng 59
Bảng 3.7: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Năng lực phục vụ 59
Bảng 3.8: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Đồng cảm 60
Bảng 3.9: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 60
Bảng 3.10: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Các phương tiện hữu hình 61
Bảng 3.11: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Giá cả 62
Bảng 3.12: Cronbach‟s Alpha của thang đo thành phần Hình ảnh thương hiệu 62
Bảng 3.13: Cronbach‟s Alpha của thang đo mức độ hài lòng chung về dịch vụ nhà
hàng 63
Bảng 3.14: Kết quả kiểm định hệ số KMO cho các biến độc lập 64
Bảng 3.15: Kết quả giá trị phương sai trích của các biến độc lập 65
Bảng 3.16: Kết quả phân tích các nhóm nhân tố EFA cho các biến độc lập 65
Bảng 3.17: Kết quả xoay nhân tố các biến quan sát của các thành phần độc lập 67
Bảng 3.18: Kết quả kiểm định hệ số KMO cho các biến phụ thuộc 68
Bảng 3.19: Kết quả giá trị phương sai trích của biến phụ thuộc 68
Bảng 3.20: Tổng hợp mối tương quan giữa các nhân tố 70
Bảng 3.21: Kết quả các hệ số hồi quy trong mô hình 72


ix
Bảng 3.22: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình 75
Bảng 3.23: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 75
Bảng 3.24: Kết quả phương sai theo giới tính 79
Bảng 3.25: Kết quả kiểm đình ANOVA theo giới tính 79

Bảng 3.26: Kết quả phương sai theo độ tuổi 79
Bảng 3.27: Kết quả kiểm đình ANOVA theo giới tính 79
Bảng 3.28: Kết quả phương sai theo trình độ học vấn 80
Bảng 3.29: Kết quả kiểm đình ANOVA theo trình độ học vấn 80
Bảng 3.30: Kết quả phương sai theo trình độ học vấn 81
Bảng 3.31: Kết quả kiểm đình ANOVA theo nghề nghiệp 81
Bảng 3.32: Kết quả phương sai theo tình trạng hôn nhân 81
Bảng 3.33: Kết quả kiểm đình ANOVA theo tình trạng hôn nhân 81
Bảng 3.34: Kết quả phương sai theo thu nhập 82
Bảng 3.35: Kết quả kiểm đình ANOVA theo thu nhập 82












x


Hình 1.1: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng 12
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 16
Hình 1.3: Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng 24
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 43
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69

Hình 3.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa 76
Hình 3.3 : Biểu đồ tần số Histogram khảo sát phân phối của phần dư 77
Hình 3.4: Biểu đồ tần số P-P Plot khảo sát phân phối của phần dư 77















1

1. 
Trong bức thông điệp nhân Ngày Du lịch thế giới (27-9), Tổng Thư ký Tổ chức
Du lịch Thế giới (UN-WTO) đã khẳng định: “Du lịch là chìa khóa mang lại thịnh
vượng cho cả nước giàu và nước nghèo”. Quả đúng vậy, ngành du lịch trên thế giới là
một trong những ngành có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, đóng góp quan trọng vào sự
tăng trưởng nhanh của FDI trên toàn thế giới.
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam đã đặt ra cho các doanh
nghiệp Việt Nam nói chung và các doanh nghiệp nói riêng cả những cơ hội và thách
thức, đời sống vật chất, tinh thần của người dân cũng được nâng cao. Việc “ăn ngon,
mặc đẹp” đã trở thành xu thế tất yếu và cần thiết trong đời sống tinh thần của người

Việt. Các doanh nghiệp Việt Nam cũng rất tự tin để hội nhập, đồng thời nhìn thấy
nhiều cơ hội mà toàn cầu hóa mang lại. Tuy nhiên, việc hội nhập sâu vào nền kinh tế
thế giới và khu vực đòi hỏi yêu cầu cao hơn do Việt Nam phải mở cửa thị trường cho
các doanh nghiệp và hàng hóa nước ngoài vào Việt Nam. Chính việc mở cửa thị
trường là cuộc cạnh tranh gay go quyết liệt cho doanh nghiệp trong nước, đòi hỏi
việc định hướng đúng đắn chiến lược nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của các
doanh nghiệp trong giai đoạn sắp tới.
Nha Trang – Khánh Hòa là một trong những điểm đến nổi tiếng trong và ngoài
nước. Khách du lịch đến với Nha Trang không chỉ để nghỉ ngơi, giải trí mà họ còn có
nhu cầu khác trong đó có nhu cầu thưởng thức các món ăn đặc sản địa phương như là
một cách để thưởng thức giá trị văn hóa của địa phương. Vì vậy, nhà hàng đã trở nên
quen thuộc đối với họ. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt làm thế nào để có thể thu
hút khách đến với nhà hàng của mình là một vấn đề mà các nhà hàng phải đặt ra và
giải quyết. Với thực khách ngày càng đòi hỏi chất lượng cao hơn, việc chuẩn bị thực
phẩm thơm ngon, môi trường cảnh quan nhà hàng đẹp, dịch vụ chăm sóc khách tốt
hơn, và cung cách phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, đã trở thành một trong
những yếu tố lớn nhất trong ngành công nghiệp dịch vụ thực phẩm.
Yến sào là một trong 8 món ăn quý hiếm, bổ dưỡng (bát bổ kỳ trân), được xếp
vào hàng cao lương mỹ vị. Cùng với trầm hương, yến sào “ngon ngọt tình quê” từ lâu
đã vang danh đặc sản của vùng đất “xứ trầm, biển yến”. Đây là món ăn quý giá mà


2
thiên nhiên ban tặng cho Khánh Hòa. Với sự phát triển mạnh mẽ của thương hiệu
“Yến sào Khánh Hòa”, hiện nay Công ty TNHH NN MTV Yến Sào Khánh Hòa đã có
với hơn 30 dòng sản phẩm từ yến sào thiên nhiên có giá trị bổ dưỡng cao đã tạo được
uy tín thương hiệu trên thị trường, được khách hàng trong và ngoài nước lựa chọn và
tin dùng với 11 nhãn hiệu được đăng ký bảo hộ độc quyền như: Sanest, Sanatech,
Sanna, Sanest Tourist, Sanestfoods… Để quảng bá rộng rãi hơn thương hiệu “Yến sào
Khánh Hòa” cũng như hình ảnh Nha Trang – Khánh Hòa thân thiện, mến khách, giàu

tiềm năng phát triển đến du khách trong nước và quốc tế; Công ty TNHH NN MTV
Yến Sào Khánh Hòa đã xây dựng Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến
Sào Khánh Hòa tại công viên bờ biển 4, đường Phạm Văn Đồng - Nha Trang. Đến
với Trung tâm, du khách và người dân sẽ được thưởng thức văn hóa ẩm thực yến sào
cao cấp, các sản phẩm chế biến từ yến sào của Công ty cũng như tìm hiểu ngành nghề
khai thác yến sào từ lâu đời tại Khánh Hòa. Đây cũng là nơi cung cấp thông tin cho
du khách về các dịch vụ, tour du lịch thú vị và đặc thù của công ty như: lặn khám phá
thế giới biển, du lịch trên biển, tham quan rạn san hô, tham quan hang yến, đảo
yến…Trung tâm gồm nhà hàng ẩm thực và showroom yến sào, được hạch toán độc
lập và những năm qua đã phát huy được hiệu quả kinh tế của mình. Để đáp ứng nhu
cầu tiện nghi trưng bày và giới thiệu sản phẩm, đồng thời đảm bảo tính hiệu quả trong
khai khác và sử dụng, Trung tâm cũng được thiết kế có tính thẩm mỹ cao, thoáng mát,
hài hòa và gần gũi với thiên nhiên.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách
du lịch nên muốn thu hút du khách đến Trung tâm càng nhiều thì cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá đúng chất lượng dịch vụ du lịch là yếu tố quan
trọng giúp cho các doanh nghiệp phát hiện ra những yếu kém, hạn chế của doanh
nghiệp mình làm cơ sở cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
 Với mục tiêu như vậy, đề tài này khám phá những khía
cạnh của chất lượng dịch vụ nhà hàng và nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng tới sự
hài lòng của du khách. Từ đó đề xuất cho Trung tâm và các doanh nghiệp kinh doanh
nhà hàng những giải pháp, chiến lược phù hợp nhằm thoả mãn khách hàng trên cơ sở
nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp của mình.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế, tôi chọn đề tài 



3
làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
2 

ng
Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến
Sào Khánh Hòa, xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để
từ đó đưa ra các gợi, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng cho Trung tâm.

- Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đo lường và xác định thứ tự ưu tiên của các nhân tố đối với sự thỏa mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhà hàng.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và
Nhà hàng Yến Sào Khánh Hòa.
- Từ đó, gợi ý các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự
hài lòng của thực khách đối với chất lượng dịch vụ nhà hàng tại Trung tâm.
3. 

- Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng
Yến Sào Khánh Hòa.
- Các dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong phân tích bối cảnh kinh doanh của
Trung tâm được thu thập cho giai đoạn 2010-2012.
- Việc khảo sát, điều tra ý kiến khách hàng được thực hiện từ tháng 12/2013 đến
tháng 2/2014.

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính như sau: Nghiên cứu sơ bộ
thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp
định lượng.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các bước sau: Nghiên cứu tài
liệu, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết (các mô hình về sự hài lòng của khách hàng, chất
lượng dịch vụ nhà hàng ở các nhà hàng trong Thành phố Nha Trang) để xây dựng mô
hình lý thuyết và cơ sở thực tiễn (thực trạng cung ứng dịch vụ nhà hàng của Trung
tâm) từ đó thiết kế bản câu hỏi. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp chuyên gia (phỏng

4
vấn chuyên sâu, thảo luận nhóm với các cán bộ quản lý trong ngành, các chuyên gia
am hiểu lĩnh vực nghiên cứu, giáo viên hướng dẫn…). Mục đích của nghiên cứu này
dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng.
- Nghiên cứu định lượng được tiến hành như sau: Dùng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp các cá nhân và tổ chức thụ hưởng dịch vụ nhà hàng thông qua bản câu
hỏi để thu thập thông tin. Từ đó, sử dụng các công cụ phần mềm SPSS 18.0 để xử lý
số liệu thu thập được. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính
được sử dụng để kiểm định mô hình. Tác giả cũng sử dụng phân tích ANOVA để kiểm
định sự khác biệt theo các yếu tố nhân khẩu học.
4. 
- Ý nghĩa về mặt khoa học:
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ nhà hàng của
các tổ chức và cá nhân cung cấp dịch vụ, đưa các quan điểm lý luận vận dụng vào thực
tiễn cung ứng dịch vụ nhà hàng của Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến
Sào Khánh Hòa.
- Ý nghĩa về mặt thực tiễn:
Là cơ sở ban đầu giúp lãnh đạo Trung tâm nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ nhà hàng, mức độ hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với chất
lượng dịch vụ nhà hàng tại Trung tâm. Từ đó, đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ nhà hàng của Trung tâm Quảng bá Sản phẩm và Nhà hàng Yến Sào
Khánh Hòa.
5. K
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục; kết cấu của
luận văn được chia thành bốn chương, cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết, tổng quan tài liệu và mô hình đề xuất.
Chương 2: Đối tượng và Phương pháp nghiên cứu.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4: Một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
của thực khách.
Đồng thời những hạn chế của nghiên cứu này và những hướng nghiên cứu tiếp
theo cũng được đề cập.


5



1.1. C s lý lu v nhà hàng
1.1.1. 
Nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận. Nhà hàng là ngành kinh doanh tồn
tại song song và không thể thiếu của ngành du lịch. Hoạt động kinh doanh của ngành
nhà hàng không chỉ đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch. Mà nó còn góp phần
tạo diện mạo cho đô thị thêm sinh động, bảo tồn và phát triển được nét văn hóa ẩm
thực của địa phương, quảng bá được thương hiệu ẩm thực địa phương ra thế giới.
Theo c : Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn
uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ
nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì được gọi là nhà hàng? Không hẳn vậy, theo
thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và Bộ
Thương mại Việt Nam thì: 


Theo bách khoa Wikipedia định nghĩa, nhà hàng là một địa điểm hay một
công trình xây dựng chuyên kinh doanh về việc chuẩn bị, phục vụ thực phẩm và
đồ uống cho du khách để nhận tiền của du khách. Các bữa ăn hay bữa tiệc được
phục vụ tại nhà hàng theo hình thức ăn tại chỗ nhưng cũng có nhiều nhà hàng

phục vụ theo kiểu take - out hoặc take - away, tức là phục vụ đồ ăn theo dạng các
dịch vụ cung cấp và chuyển phát thực phẩm.
Nhà hàng có nhiều loại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng,
mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ,
thực đơn, các món ăn, đồ uống khác nhau.
Hiện nay, có nhiều cách hiểu về nhà hàng nhưng tựu trung lại thì nhà hàng là:
cơ sở kinh doanh đồ ăn thức uống nhằm đảm bảo cho thực khách thỏa mãn nhu cầu ẩm
thực cao cấp và những dịch vụ kèm theo của mình một cách cao nhất.
1.1.2. Kinh doanh nhà hàng


6
Theo Nguyễn Văn Mạnh (2011), “

”.
Khi tìm hiểu bản chất của kinh doanh nhà hàng, trước hết nên so sánh hoạt
động này với kinh doanh ăn uống công cộng, vì chúng có nhiều đặc điểm giống nhau:
Thứ nhất, đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người đó là ăn uống với số lượng lớn.
Do vậy, chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao; Thứ hai,
cả hai hoạt động này đều có tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ đồ ăn thức uống tại chỗ
cho thực khách ngay tại nhà hàng.
Mặt khác, hai hoạt động này cũng có những điểm khác nhau: Khác với ăn uống
công cộng, ăn uống trong du lịch, không hề đề cập tới các quỹ tiêu dùng xã hội, mà
hoạt động được hoạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi
cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng phục vụ. Thứ hai, kinh
doanh ăn uống trong du lịch, ngoài thức ăn và đồ uống, khách còn được thỏa mãn nhu
cầu về thẩm mỹ, bởi khung cảnh, các dịch vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn
nghệ thuật, khiêu vũ… chính tại nơi mà khách tiêu dùng sản phẩm. Thứ 3, mục đích
phục vụ của hai loại hình này cũng khác nhau, ăn uống công cộng có mục đích chủ
yếu là phục vụ, còn ăn uống trong du lịch, lấy kinh doanh làm mục đích chính, họ phải

tự hoạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển
lâu dài của mình. Ngoài ra nó còn có nhiệm vụ quan trọng là góp phần tăng thêm thu
nhập ngoại tệ cho địa phương với chi phí bỏ ra thấp nhất, và quảng bá nghệ thuật ẩm
thực ra thế giới. Như vậy kinh doanh ẩm thực trong du lịch gồm 3 hoạt động chính:
 Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn cho khách.
 Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
(Sản phẩm của các ngành khác).
 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, và
cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách hàng.
Vì vậy, có thể rút ra định nghĩa như sau: 


 (Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Hương Lan, 2011).


7
1.1.3. 

 Vai trò:
Hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong
kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du
lịch. Hơn nữa, nó đảm bảo tính đa dạng, phong phú, đồng bộ. Điều này nhằm khẳng
định với khách hàng mức chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng như góp phần xây
dựng lòng trung thành của khách với nhà hàng khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà
hàng đã chứng minh, hiệu quả mang lại rất cao, điều này thể hiện thông qua tỷ phần
doanh thu và lợi nhuận luôn chiếm tỷ lệ cao so với tỷ phần doanh thu khách sạn.
 
Tạo thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ
cho hệ thống sản phẩm của khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách. Kinh

doanh du lịch là một ngành kinh doanh hỗn hợp gồm nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi
dịch vụ mang lại cho du khách một cảm nhận khác nhau, sản phẩm của khách sạn chỉ
hoàn hảo khi thỏa mãn được cùng lúc nhiều nhu cầu khác nhau của khách. Do đó, một
khách sạn có đầy đủ các dịch vụ sẽ làm đa dạng và phong phú hệ thống sản phẩm,
trong đó nhà hàng là một trong những nơi cung cấp dịch vụ cần thiết của bất kỳ khách
sạn nào muốn lôi kéo khách lưu trú dài ngày tại đó, khai thác triệt để khả năng chi tiêu
của du khách.
Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khách sạn là nơi khách
đến để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí do đó luôn có những khoảng không gian nhất định
dành cho khách thư giãn. Việc tận dụng không gian trong khách sạn hoặc bố trí không
gian làm nhà hàng, quầy bar để thoả mãn nhu cầu của khách chính là việc tận dụng tối
đa và có hiệu quả CSVCKT của khách sạn, nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.
Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn. Dựa
vào tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách sạn chỉ đạt tiêu chuẩn khi có đầy đủ các
dịch vụ, trong đó, kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố cần thiết đầu tiên để
xét cấp hạng của khách sạn.  khách sạn từ ba sao trở lên và resort phải có ít nhất
một nhà hàng để phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai, khách sạn 4 sao, 5 sao
và resort phải có phòng tiệc riêng, có phòng ăn Âu, Á và bar đêm để phục vụ khách
lưu trú.


8

 Khi khách đi du lịch đến một vùng miền nào đó, ngoài việc tham quan danh
lam thắng cảnh, khám phá tài nguyên thiên nhiên thì thưởng thức văn hoá ẩm thực sẽ
làm tăng giá trị của chuyến du lịch, đặc biệt đó là động cơ, muốn khám phá nét ẩm
thực của một vùng miền nào đó. Vì vậy, trong phát triển du lịch thì kinh doanh nhà
hàng ngoài việc đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách du lịch còn đồng thời thoả mãn
mục đích chuyến đi của du khách.
 Kinh doanh ăn uống là một bộ phận không thể thiếu của ngành du lịch, sự phát

triển của ngành kinh doanh ăn uống đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh
doanh du lịch:
+ Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác. Việc phục vụ
các món ăn góp phần khai thác giá trị ẩm thực của địa phương.
+ Góp phần đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch: Bất kỳ món ăn nào cũng
có ý nghĩa riêng của nó và thông qua việc thưởng thức món ăn, du khách có thể hiểu
thêm về phong tục tập quán, nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc của vùng miền và
của các quốc gia.
+ Tạo sức hút, sức hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế: qua các món ăn, du
khách nhớ lâu hơn về điểm đến, vùng du lịch của quốc gia đó. Và nếu món ăn đó ấn
tượng sẽ được khách nhớ lâu về vùng miền, điểm du lịch của địa phương, của quốc gia.
+ Ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng – khách sạn là một ngành kinh tế quan
trọng vì nó mang lại việc làm cho người dân địa phương và đóng góp lớn vào thu nhập
của ngành du lịch của đất nước.
1.1
Những nghiên cứu của Trường Đại học Cornell, New York, Hoa Kỳ cho
rằng Pháp là nơi khai sinh những nhà hàng hiện đại đầu tiên vào khoảng thế kỉ
XVIII trong cuộc cách mạng tư sản Pháp. Nhưng khái niệm nhà hàng – nơi phục
vụ các món ăn đã tồn tại từ thế kỉ XIII tại Hàng Châu, Trung Quốc dưới hình thức
những nhà trọ, quán rượu có thêm phục vụ thức ăn cho du khách tại bàn. Khi đó
Hàng Châu là một trong những thành phố lớn nhất thế giới.
Ngày nay, cùng với sự phát triển kinh tế - văn hóa – xã hội và xu hướng toàn cầu
hóa, nhu cầu ẩm thực ngày càng tăng lên, ngành công nghiệp nhà hàng đang phát
triển mạnh mẽ trên toàn thế giới với sự xuất hiện, phát triển và cạnh tranh của


9
những tập đoàn kinh doanh ăn uống khổng lồ như McDonald‟s, KFC, Starbucks…
cũng như vô số những nhà hàng lớn nhỏ đã khiến kinh doanh nhà hàng trở thành
lĩnh vực được chú trọng và đầu tư trong các ngành nghề kinh doanh. (Mỹ Nga,

2009).
1.1.5. 

Nhà hàng tổ chức chế biến ra các món ăn thức uống để phục vụ cho khách trong
đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp. Chất lượng món ăn ngon, bổ, đủ lượng và
chất, trang trí đẹp… là tất cả những yêu cầu cần thực hiện, việc sử dụng các công cụ,
phương tiện nấu nướng tạo ra món ăn để đảm bảo quá trình sản xuất ra món ăn đồ
uống có chất lượng phục vụ cho khách nghĩa là nhà hàng đã đảm nhận được chức năng
sản xuất.

Nhà hàng tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó chính là các món ăn, thức
uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách. Sau khi nhà bếp chế biến món
ăn, thức uống chính là quá trình nhà hàng đang tiêu thụ sản phẩm của mình mà người
thực hiện chính là nhân viên bộ phận bàn.

Nhà hàng tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn, thức
uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến. Khách thưởng thức và cảm nhận chất lượng
món ăn thức uống thông qua cách thức phục vụ, thái độ ứng xử và làm việc của nhân
viên bàn, nhân viên bàn làm tốt nhiệm vụ phục vụ nghĩa là đã thực hiện chức năng tiêu
thụ của mình.
Mỗi bộ phận trong nhà hàng tuy đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau
nhưng dịch vụ của nhà hàng là một dịch vụ hoàn chỉnh xuyên suốt từ khâu chuẩn bị
chế biến đến khâu phục vụ món ăn đồ uống cho khách, do đó, các chức năng này có
mối quan hệ với nhau đòi hỏi các bộ phận phải liên kết với nhau tạo thành một dây
chuyền sản xuất.
1.1  kinh doanh nhà hàng

Nhà hàng là một nơi cung cấp món ăn thức uống với đầy đủ tiện nghi và thiết bị
chuyên dùng, đồng bộ, được bố trí theo một quy trình công nghệ tiện nghi nhất định.

10
Nhà hàng có danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú, việc tiêu thụ sản phẩm
không cố định về mặt số lượng và giới hạn về chủng loại.
Tính không đồng nhất của sản phẩm, dịch vụ cung ứng: Cùng một sản phẩm
nhưng những lần thưởng thức khác nhau cũng không hoàn toàn giống nhau, điều đó
tuỳ thuộc vào tâm trạng, sức khoẻ của đầu bếp và nhân viên, nói cách khác, nhân viên
nhà hàng không chỉ làm việc bằng sức lực thuần túy mà còn lao động bằng sự hiểu biết
về văn hoá, xã hội, nghệ thuật và khả năng giao tiếp, ứng xử…

Dung lượng lao động: đặc điểm lao động trong nhà hàng là có số lao động lớn
do đòi hỏi có sự tiếp xúc phục vụ trực tiếp giữa khách và nhân viên.
Tính chuyên môn hoá trong lao động: lao động trong nhà hàng có tính chuyên
môn cao, đòi hỏi trình độ lao động cao nhưng lại gắn bó với nhau trong một dây
chuyền khép kín chặt chẽ.
Sức khoẻ: do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ
lao động phải trẻ khỏe mới có thể phục vụ tốt.
Giới tính: do tính chất công việc, yêu cầu lao động trong nhà hàng chủ yếu là nam,
nhanh nhẹn, hoạt bát, dẻo dai, mạnh khoẻ, quyết đoán…
design & decoration)
 
Đây là khâu quan trọng mà ngay từ đầu khi chuẩn bị lập dự án kinh doanh nhà
hàng, nhà đầu tư phải định hình trước, bởi lối kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ chi phối
các yêu tố khác (trang trí nội thất, trang thiết bị, dụng cụ…)
Hiện nay, trên thế giới đã phân chia nhà hàng thành nhiều kiểu dáng khác nhau,
tuy nhiên có 5 kiểu kiến trúc đang thịnh hành mà các nhà đầu tư quan tâm áp dụng:
+ Kiểu cổ đại (style ancient): kiến trúc theo kiểu lâu đài, thành quách, cổ xưa.
+ Kiểu cổ điển (style classic): thuộc hạng nhà hàng sang trọng trong thành phố lớn
hoặc ở vùng ven đô xa khu dân cư.
+ Kiểu kiến trúc đương đại (style modern): thường áp dụng cho các nhà hàng ăn nhanh

(snack bar) hoặc nhà hàng chuyên uống (cafeteria).
+ Kiểu dân dã (style rustic): kinh doanh ở vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc
bìa rừng, hoặc ở các vùng ven đô xa khu dân cư.
+ Kiểu quốc gia: nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc…


11
Không gian, số lượng ghế ngồi trong nhà hàng phụ thuộc vào diện tích nhà
hàng, thông thường diện tích của gian ăn phải đảm bảo từ 1,2m
2
đến 1,5 m
2
/ghế.
 
Tuỳ theo mục đích, kiểu dáng kiến trúc cũng như mức độ hiện đại, cấp hạng và khả
năng tài chính của doanh nghiệp mà doanh nghiệp sử dụng các trang thiết bị dụng cụ
cũng như cách thức trang trí nội thất của mỗi nhà hàng sẽ khác nhau, phù hợp với từng
kiểu dáng và cấp hạng của nhà hàng.
ách
Đối tượng phục vụ khách của nhà hàng là con người (thực khách), mỗi đối
tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, khẩu vị khác nhau, để phục vụ tốt từng
đối tượng khách, yêu cầu nhà hàng phải tìm hiểu thói quen, tập quán, khẩu vị cũng như
tâm lý khách hàng, đây là một yêu cầu quan trọng cần chú ý.

Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều đòi
hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao. Ngoài việc nắm rõ chuyên môn nghiệp vụ, quy
trình phục vụ thì tác phong nghề nghiệp cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo ra sự
hài lòng, đồng thời giữ được niềm tin của khách và mức ổn định chất lượng dịch vụ
của nhà hàng.
Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỷ

thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng, do
đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có sức khoẻ tốt, dẻo dai và tính kiên nhẫn.
1.1
Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh dịch ăn uống trong nhà hàng là thực hiện
bán các sản phẩm cuối cùng (món ăn, thức uống đã được chế biến) cho khách hàng
thông qua hình thức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Quy trình phục vụ khách trực tiếp
tại nhà hàng được tiến hành thông qua một quy trình gồm có 4 bước, theo hình sau:





Chuẩn bị phòng ăn và bày
bàn ăn
Thanh toán, tiễn khách và
thu dọn bàn
Tiếp nhận yêu cầu và tổ
chức phục vụ trực tiếp
Đón tiếp và mời khách
định vị tai nhà hàng


12



Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn là phải tại ra môi trường, khung cảnh,
điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm giác thư giản, vui vẻ
thoải mái nhất. Chính vì vậy, giai đoạn chuẩn bị phòng ăn hết sức quan trọng. Nội
dung của công việc chuẩn bị phòng ăn là:

Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân, làm vệ sinh phòng ăn.
 Sắp xếp, kê bàn, ghế trong phòng ăn.
 Trải khăn bàn ăn.
 Bày biện bàn ăn.
Khi mọi công việc chuẩn bị đã hoàn tất, nhân viên quản lý nhất thiết phải kiểm
tra thật kỹ từng việc đối với từng nhân viên.

Công việc này được thực hiện theo một cách chuyên môn hóa, được phân công
cho những nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt. Nhân viên đón tiếp khách phải là người
có hiểu biết sâu về các món ăn thức uống, thậm chí cả về cách chế biến các món ăn,
phong tục tập quán trong ăn uống của các dân tộc, vùng miền, nhằm bán hàng tốt, và
tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng. (Mỹ Nga, 2009).

Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong
khoảng thời gian tương đối dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật. Yêu cầu đặt
ra là:
 Nhân viên phục vụ phải luôn có thái độ tốt với mọi khách hàng.
 Tốc độ phục vụ phải nhanh.
 Phải thuần thục trong các thao tác kỹ thuật để chứng minh tính chuyên nghiệp
của nhân viên nhà hàng.
(Mỹ Nga, 2009).

Đây là giai đoạn cuối cùng của quá trình phục vụ một lượt khách của nhà hàng.
Điều quan trọng là phải kiên trì, nhẫn nại, lịch sự trong thời gian khách ăn xong và


13
thanh toán tiền. Tính chính xác cao cũng là yêu cầu không thể thiếu ở giai đoạn này.
(Mỹ Nga, 2009).
1.2. C s lý lu v d

1.2
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, vì vậy mà
không có một khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có rất nhiều khái niệm khác nhau.
Theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các kết quả tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động
hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hang và nhà cung cấp dịch vụ
tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị
cho khách hàng”.
1.2.2. 
Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá
nhưng là phi vật chất, nó là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hoá khác như sau:
Tính vô hình (intangible): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi, cân đông đo đếm được một cách cụ thể như đối với các sản phẩm hữu
hình trước khi người ta mua chúng. Do tính chất vô hình nên dịch vụ không có “mẫu”
và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Để giảm bớt mức độ không
chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà
họ thấy hoặc chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và
đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
Tính không ng t (heterogeneous): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt
của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực

14
phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các
dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ
thực hiện từ cao xuống thấp. Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay
yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu
tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
Tính không r Dịch vụ thường được tạo ra và được
sử dụng đồng thời ngay trong suốt quá trình tạo ra đó nên khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn sản xuất và sử dụng. Nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng
phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng tại các địa điểm và thời gian
phù hợp với cả hai bên.
Tính kunstored): Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem
bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề
khi nhu cầu ổn định. Dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hoặc “phục hồi” lại.
1.3. C s lý lu v c
1.3.1. 
Theo Lehtinen & Lehtine (1982) thì chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ đó là
chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức
năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman đã giải thích rằng để biết được sự dự đoán
của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc
phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và
ngay sau đó ta mới có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
1.3.2. 

 Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện
được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ và
điều này phụ thuộc rất lớn vào sự cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ. Mối quan hệ