Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên

LỜI NÓI ĐẦU
- lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động
trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh
nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng
hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh
doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi.
Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã
dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa
vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà
hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm -
nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Trong
kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục
đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn
nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vây, Sản phẩm của nhà hàng
yêu cầu có chất lượng cao.
Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc Công ty Cổ phần du
lịch Kim Liên, qua quan sát em thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng
dịch vụ ăn uống. Vì vậy em chọn đề tài:
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc
công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.”
- Kết cấu đề tài
Gồm 3 chương:
Chương 1. Tổng quát về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
nhà hàng, khách sạn
CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa
Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên.
CHƯƠNG 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên.
Chương 1
TỔNG QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN
1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Khái niệm kinh doanh khách sạn khác nhau qua từng thời kỳ. Nội dung của kinh
doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Trên
phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có bốn đặc điểm chính sau:
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch,
bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào
không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Mà khách du lịch
chính là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn. Như vậy tài nguyên du
lịch có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng
tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của
các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định đến
thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu,
khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch, để xác định các chỉ số kỹ thuật của
một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng. Khi các điều kiện khách quan tác
động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ
sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận

với thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu
càng lớn. Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cao thì đòi hỏi cơ sở hạ tầng, các
trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải hiện đại và sang trọng và tiện nghi. Do đó
chi phí đầu tư cho các công trình trong khách sạn cao.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên thời gian lao
động kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này kinh doanh khách sạn gặp khó
khăn vì chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, ngay cả trong công tác tuyển mộ và
phân công bố trí nguồn nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn. Trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động luôn là vấn đề khó khăn.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn luôn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà những nhân
tố đó lại hoạt đông theo những quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã
hộị….
Những biến động của các nhân tố thường lặp đi lặp lại sẽ tạo ra những biến
động của cầu du lịch. Đặc biệt là quy luật tự nhiên, nó làm cho du lịch mang tính mùa
vụ cao.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng tác động cả mặt tích cực
lẫn tiêu cực đối với kinh doanh khạch sạn. Các khách sạn phải nghiên cứu các quy
luật và sự tác động của nó tới cầu du lịch để có những biện pháp phát huy những mặt
tích cực và hạn chế những bất lợi mà những quy luật đố gây ra.
1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.
1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn.
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày và
luôn cần được đáp ứng. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên nhằm
đáp ứng nhu cầu cho khách. Do vậy mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh

ăn uống. Tổ chức kinh doanh ăn uốn trong khách sạn mang lại sự tiện lợi cho
khách,tăng lợi nhuận cho khách sạn, tạo sự khác biệt.
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm
mục đích có lãi”
Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:
Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống,
do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế
biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác
với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao
động sản xuất vật chất.
Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn
đố uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi
khách tiêu dùng.
Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản
phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách
được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch
vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy,
cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để
mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng theo một trình tự gồm 6 bước:

Sơ đồ 1-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách
sạn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong các
khách sạn. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ là
Xây dựng kế hoạch thực đơn

Tổ chức mua hàng
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
Tổ chức nhập hàng
Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách Sạn
để thoả mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầu tâm lý.
Ăn uống bên ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà hàng, khách
sạn chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt sinh lý và cả tâm
lý.
Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng khách sạn:
- Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách
sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu
ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn
hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần phải có cơ sở hạ
tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những
giây phút thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để
được thoả mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch
hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi
được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn
uống cho khách 24/24.
- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống
phải thuận lợi nhất cho khách.
1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng
- Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống.
Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn, gồm 4

thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn,
dịch vụ hiện. Có thể định nghĩa:
Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có.thể cung
cấp cho khách nhằn dáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách.
Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do nhà
hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn. Khách tiêu
dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ
của mình. Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.
Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh
thần,hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài lòng mà
khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại:
+ Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của
khách.
+ Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư
giãn của khách trong quá trình tiêu dung sản phẩm của nhà hàng. Dịch vụ bổ xung
chia làm hai loại là dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bát buộc.
Khách sạn càng cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ xung, càng quan trọng trong việc
tăng doanh thu của nhà hàng. Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực tiếp
trả tiền cho dịch vụ mà khách được hưởng.
- Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng.
Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho, tính
cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất
kỹ thuật.
+ Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch vụ
chiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụu là thứ không thể nhìn thấy, không thể sờ
thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng không thể biết
được chất lượng của nó ra saoêôTrước khi sử dụng, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự
trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác, của danh
tiếng của nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó. Tính vô hình này mà khách sạn

cũng gặp khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình.
+ Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản
xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính
vì vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản
phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi”. Sự phục vụ không thể thực hiện khi
không có khách hàng tiêu dùng.
+ Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng
chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh toán
cao. Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương
xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách sạn phải có
những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng
sang trọng tiện nghi.
+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến
nhà hàng ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến
với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá
ẩm thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để được
hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà
hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà hàng muốn
tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng
tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ
xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm
của nhà hàng.
+ Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà
hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà hàng.
Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách, do vậy,
khách sạn phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm và sử dụng sản
phẩm tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có những tham khảo từ
phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyên lấy ý kiến
đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm.

+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ
thuật của nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải đảm
bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng
thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng sang trọng.
1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn.
1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủ
tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. có nhiều quan điểm khác nhau về
chất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu,
nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà có các quan điểm khác nhau về chất lượng.
Những khái niệm chất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của
thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…
Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về
một số đặc tính của sản phẩm”.
Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là
mức độ làm thỏa mãn khách hàng.”
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những
yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Khái niệm
chất lượng dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của dịch vụ
mà người ta có những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, các quan
niệm thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): Là kết quả của
một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. người
tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có
đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy, họ có khuynh

hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá
chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực
tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan
trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được.
- Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng mà
khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc
với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality) là chất lượng của sản
phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có nhiều uy tín,
Sản phẩm hay dịch vụ Quy định (nhà quản lý)
danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trì đánh giá tích luỹ lâu dài
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức
độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so
sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng địch vụ = Sự thoả mãn của khách
Mà
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là tồi tệ.
Và sự tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự
mong chờ của nhiều khách hàng.
Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ
có truớc đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao.
Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, sự cảm nhận của khách
đúng bằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được.

Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp dịch
vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khâch hàng của họ kỳ vọng. Các khách sạn
phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những
tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ
thống phải tuân thủ.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn
uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được tôn
trọng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ,
do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất luợng của sản phẩm
vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng.
Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm với tỷ lệ
100% 31% 56% 13%
CLSP: Chất lượng sản phẩm
KNPV: Kỹ năng phục vụ
Như vậy ta thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động rất
lớn tới cảm nhận của khách hàng.
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách
sạn.
Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với
đặc điểm chất lượng dịch vụ của kinh doanh khách sạn. cụ thể như sau:
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá: Sản phẩm
nhà hang có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm,
dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng cần
phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng
vì nó là vật cụ thể. Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được. Nhưng
dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước
đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào
sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc
vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và những

thước đo mang tính quy ước. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn
uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc…của
mỗi người khách là khác nhau. tuỳ theo từng không gian, thời gian cụ thể mà những
yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của khách. Do vậy,
với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được tùng khách cảm nhận khác
nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra những nhận xét khác nhau
về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các quản lý nhà hàng, khách sạn thường dựa vào
những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm
cho dù đó không phẩi là chất lượng đích thực của sản phẩm dịch vụ. Các hoạt động
đó như: số lượng khách hàng ra vào hằng ngày, cách ứng xử của nhân viên với khách
hàng.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra
gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống
chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Khách hàng
chính là một thành viên không hể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá