502 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS Mobiphone

Trang 1
LỜI NÓI ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
Công ty VMS – MobiFone được thành lập vào năm 1993, đây là công ty
đầu tiên tại Việt Nam cung cấp mạng di động, tính đến năm 2005 tổng thuê bao
hiện có trong mạng khoảng 2 triệu.
Trước năm 2004 thò trường mạng di động Việt Nam bò chi phối bởi hai công
ty VMS - MobiFone và VinaPhone (trực thuộc tổng công ty VNPT), ngoài ra để
tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành di động nói riêng và
mọi ngành trong nền kinh tế Việt Nam nói chung nâng cao sức cạnh tranh, Bộ
Bưu chính Viễn thông vừa đệ trình lên Chính phủ Dự thảo chính sách hỗ trợ sản
phẩm công nghệ thông tin trọng điểm.
Nhưng sau năm 2004 hai công ty trên đang gặp rất nhiều khó khăn với sự
ra đời của hai công ty: S –Fone (thành lập cuối năm 2004) và Viettel (thành lập
đầu năm 2005). Theo kế hoạch đề ra cuối năm 2005 sẽ có thêm hai công ty kinh
doanh lónh vực di động đó là VP Telecom và Hanoi Telecom và khi nước ta gia
nhập vào thò trường thương mại thế giới (WTO) sẽ có rất nhiều công ty trong và
ngoài nước kinh doanh mạng di động.
Bên cạnh đó các cơ quan chủ quản hiện đang thực hiện theo khuynh hướng
như lời của Giáo sư Nguyễn Quang A – chủ nhiệm Tạp chí Tin học và Đời sống
– nói: “Để có cạnh tranh lành mạnh trên thò trường, cơ quan chủ quản cần kiểm
soát chặt chẽ những doanh nghiệp chiếm thò phần khống chế hiện nay và nâng
đỡ các nhà cung cấp mới để họ cạnh tranh ngang ngửa với nhau”.
Theo thông tin từ thứ trưởng Bộ bưu chính viễn thông Trần Đức Lai: “Hiện
nay đã có 6 doanh nghiệp được cấp giấy phép cung cấp dòch vụ di động, chứng
Trang 2
tỏ thò trường viễn thông không còn độc quyền… tới đây Bộ sẽ tăng cường quản lý
chất lượng đối với tất cả các doanh nghiệp để hạn chế phiền hà cho khách hàng
khi sử dụng dòch vụ di động”.
Thứ trưởng Mai Liêm Trực cho rằng, thời gian bảo hộ vài năm còn lại là rất
quan trọng để doanh nghiệp Việt Nam chuẩn bò cho hội nhập, bởi khi tham gia

vào sân chơi thế giới, dù muốn hay không cũng phải phá bỏ mọi rào cản cho phù
hợp với thông lệ quốc tế.
Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt, sự quản lý chặt chẽ và sự hạn chế
trên một số lónh vực của các cơ quan chủ quản, đòi hỏi các công ty kinh doanh
mạng di động nói chung và công ty VMS – MobiFone phải có những chiến lược
cạnh tranh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, phải biết xác đònh và đánh
giá xem những yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và dòch vụ do
công ty cung cấp, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết đònh lựa
chọn sản phẩm dòch vụ của người tiêu dùng và những kế hoạch thực hiện giúp
công ty phát triển bền vững.
“Tôi đã từng hỏi người bơm xăng tại một trạm xăng rằng vì sao cây xăng
của anh ta lúc nào cũng đông khách còn cây xăng bên kia đường lại gần như
không có người khách nào. Nhà kinh doanh khôn ngoan này đã trả lời: “ vì họ
làm ăn khác chúng tôi. Họ kinh doanh một trạm xăng dầu, còn chúng tôi là một
trạm phục vụ” (Norman Augustine, Former Chairman of Martin Marietta in
Augustine’s Laws).”
Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, tác giả đã chọn đề tài: “GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM
THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CÔNG TY VMS MOBIFONE”.

Trang 3
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Như đã trình bày ở phần trên, sự thoả mãn của khách hàng là yếu tố hết
sức quan trọng, nó quyết đònh đến sự thành công hay thất bại của một doanh
nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp hoạt động trong lónh vực dòch vụ.
Nhằm góp phần giúp cho Trung tâm thông tin di động khu vực II - Công ty
VMS MobiFone có thêm cơ sở trong việc đưa ra những chính sách thực hiện và
đánh giá sự thoả mãn của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm các mục đích sau:
- Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ di động của
Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone.

- Xác đònh mức độ quan trọng của các yếu tố và sự ảnh hưởng của nó đến
quyết đònh lựa chọn của người tiêu dùng khi chọn mạng thông tin di động để sử
dụng.
- Phân tích sự đáp ứng các dòch vụ của Công ty đối với yêu cầu của người
tiêu dùng và đánh giá mức độ thoả mãn của họ.
- Đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động
của MobiFone.
3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
3.1. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng
dòch vụ di động của Trung tâm thông tin di động khu vực II – Công ty VMS
MobiFone khi cung ứng cho những khách hàng đã và đang sử dụng mạng di
động tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh ở mọi lứa tuổi. Bên cạnh đó tìm kiếm
các yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến khách hàng khi quyết đònh lựa chọn các
sản phẩm, dòch vụ để sử dụng.
Trang 4
3.2. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được nghiên cứu thông qua hai bước:
Phương pháp đònh tính: để khám phá, điều chỉnh và bổ sung những yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng của công ty thông tin di động VMS – MobiFone nói
chung và Trung tâm thông tin di động khu vực II nói riêng.
Phương pháp đònh lượng: tiến hành nghiên cứu chính thức những yếu tố đã
được xác lập từ việc thăm dò, phỏng vấn với một kích thước mẫu n = 204 để
kiểm đònh những thang đo và xem xét mức độ quan trọng của các yếu tố.
Sau khi nghiên cứu chính thức các yếu tố đã được xác lập, tác giả sử dụng
phần mềm SPSS 11.5 để xử lý và phân tích các thông tin có được thông qua:
bảng tần số đồng thời tính toán các đại lượng thống kê mô tả kết hợp đồ thò,
phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, EFA phân tích nhân tố bằng SPSS và
phân tích phương sai 1 yếu tố (One – Way ANOVA).
4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:

Kết quả nghiên cứu này giúp cho Ban giám đốc công ty xác đònh các yếu
tố chính có ảnh hưởng đến chất lượng mạng di động, các yếu tố quan trọng tác
động lớn đến quyết đònh của người tiêu dùng khi lựa chọn mạng di động để sử
dụng.
Từ đó có thể đề ra những chiến lược, kế hoạch cụ thể trong từng giai đoạn
để cải tiến hoạt động, tối đa hoá sự thoả mãn của khách hàng, thu hút khách
hàng đến với công ty và nâng cao sự cạnh tranh, phát triển bền vững.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Trình bày lý thuyết về chất lượng.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động của Trung tâm
thông tin di động khu vực II – Công ty VMS MobiFone.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ khách hàng.




Trang 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG:
1.1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯNG:
1.1.1. Khái niệm về chất lượng:
Khi nói đến chữ “Chất lượng” ta thường nghó đến sản phẩm, dòch vụ hảo
hạng đạt được bằng hay hơn điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này
được dựa trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một sản phẩm, dòch
vụ vượt quá điều mong đợi thì ta coi sản phẩm hay dòch vụ này là có chất lượng.
Như vậy, chất lượng là một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức, nếu ta cố gắng
lượng hoá chất lượng thì có thể biểu hiện như sau:
Q = P / E
Trong đó: Q: Chất lượng ; P: Đặc tính sử dụng ; E: Độ mong đợi
Nếu Q > 1 khách hàng có cảm giác là sản phẩm, dòch vụ có chất lượng tốt.

Tất nhiên là việc xây dựng P và E đều dựa trên sự nhận thức về đặc tính
của nhà sản xuất và sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dòch vụ.
Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của
mình đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp
nhận được, nếu quá trình sản xuất có chi phí không phù hợp với giá bán thì
khách hàng sẽ không chấp nhận giá trò của nó, có nghóa là giá bán > giá mà
khách hàng chòu trả để đổi lấy các đặc tính của sản phẩm, như vậy ta thấy là
cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng có khác nhau
nhưng chúng không độc lập với nhau.
Trang 6
nghóa chất lượng
Cách nhìn của NSX
Cách nhìn của KH
CL của phù hợp
- Phù hợp với đặc
tính kỹ thuật.
- Chi phí
CL của thiết kế
- Đặc tính của chất
lượng
- Giá bán
SX
Mar
Thoả mãn nhu cầu KH

Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa 2 cách nhìn về chất lượng
Nhưng cuối cùng cách nhìn của khách hàng bao giờ cũng nổi bật hơn và
được coi trọng hơn trong xã hội ngày nay vì khách hàng là người quyết đònh đến
vận mệnh của doanh nghiệp: tồn tại hay không tồn tại, phát triển hay không.
1.1.2. Đánh giá chất lượng:

Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 – 2000 (tiêu chuẩn chất lượng Việt
Nam) đánh giá chất lượng là: “sự xem xét độc lập và có hệ thống nhằm xác đònh
xem các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có đáp ứng được các qui
đònh đã đề ra và các qui đònh này có được thực hiện một cách hiệu quả và thích
hợp để đạt được các mục tiêu hay không”. Hay nói cách khác, đánh giá chất
lượng là nhằm tìm ra những điểm không phù hợp của một hệ thống quản lý chất
lượng. Điểm không phù hợp là sự không tuân thủ hoặc chưa đạt được yêu cầu đã
qui đònh.
Đánh giá chất lượng sản phẩm hay dòch vụ có nghóa là xem xét một cách
kỹ lưỡng các đặc điểm của sản phẩm hay dòch vụ đó để xác đònh xem nó có đáp
ứng các thông số kỹ thuật đã đặt ra hay không?.

Trang 7
1.1.3. Các loại hình đánh giá chất lượng:
ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá
của bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba, trong đó hai loại đánh giá sau cùng
được gọi là đánh giá bên ngoài. Mục đích và đối tượng thực hiện của các loại
hình đánh giá này có thể được tóm lược như sau:
Bảng1.1: Mục đích của các loại hình đánh giá

LOẠI HÌNH
ĐÁNH GIÁ
MỤC ĐÍCH ĐÁNH GIÁ
ĐƯC THỰC HIỆN BỞI
HOẶC THAY MẶT CHO
Bên
Trong
Đánh giá
chất lượng
nội bộ

Nhằm cung cấp thông tin để ban
giám đốc xem xét, từ đó đưa ra
biện pháp cải tiến hay hành động
phòng ngừa hoặc khắc phục.
Chính doanh nghiệp
Đánh giá của
bên thứ hai
Nhằm xác đònh doanh nghiệp có
là một nhà cung cấp đáng tin cậy
Khách hàng của
doanh nghiệp
Bên
Ngoài
Đánh giá của
bên thứ ba
Để doanh nghiệp đạt chứng chỉ
hoặc để được cấp giấy đăng ký,
hoặc được đánh giá dựa theo tiêu
chuẩn qui đònh.
Các cơ quan đánh
giá độc lập
1.1.4. Vai trò của các bên trong một cuộc đánh giá:
Như đã biết, thông thường có ba bên tham gia vào một cuộc đánh giá, đó
là: khách hàng, bên được đánh giá và bên đánh giá. Vai trò cụ thể của từng bên:
Trang 8
Khách hàng: khách hàng là người khởi xướng các cuộc đánh giá nội bộ,
đánh giá của bên thứ hai và bên thứ ba. Khách hàng đóng vai trò:
- Đề xuất cuộc đánh giá.
- Thông qua mục tiêu và phạm vi đánh giá.
- Nhận báo các đánh giá…

Vai trò của bên được đánh giá:
- Cộng tác với các đánh giá viên trong các giai đoạn chuẩn bò, thực hiện
và kết thúc đánh giá.
- Thông báo cho các nhân viên có liên quan về những mục tiêu và phạm
vi đánh giá.
- Cung cấp các phương tiện và nguồn lực cho các đánh giá viên để giúp
họ thực hiện công việc có hiệu quả…
Vai trò của bên đánh giá:
- Tiến hành đánh giá chất lượng theo thủ tục và kế hoạch đã thoả thuận.
- Tìm và phát hiện sự không nhất quán giữa công việc thực tế và những
thủ tục đã được phê duyệt (các điểm không phù hợp).
- Báo cáo và lưu giữ kết quả về những phát hiện…
1.2. CHẤT LƯNG DỊCH VỤ:
1.2.1. Đònh nghóa chất lượng dòch vụ:
Dòch vụ là sản phẩm vô hình và được thể hiện thông qua quá trình tiếp xúc
giữa nhà cung cấp dòch vụ và khách hàng nhằm thoả mãn những nhu cầu của họ
mong đợi có được trước đó cũng như là tạo ra được giá trò cho khách hàng.
Trang 9
Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào năng lực (competence, proficiency) và
tay nghề (skill, professional, experience).
Chất lượng dòch vụ được đánh giá là tốt khi năng lực và tay nghề của công
ty cung ứng ngày được nâng cao và đáp ứng nhiều hơn những gì mà khách hàng
mong đợi khi đến thực hiện hay sử dụng dòch vụ tại công ty.
1.2.2.
Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dòch vụ:
Kết quả nghiên cứu về chất lượng dòch vụ của các nhà nghiên cứu đã nêu
ra 5 khoảng cách chất lượng:
Khoảng cách thứ 1: thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dòch vụ và các nhà quản trò dòch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng này. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dòch vụ không hiểu

hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dòch vụ cũng như là cách chuyển
giao chất lượng dòch vụ cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ 2: các công ty dòch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển
những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ vào sản phẩm dòch vụ mà
công ty cung cấp. Trong thực tế nhiều khi công ty nhận thức rất đúng đắn về kỳ
vọng của khách hàng thế nhưng khi tiến hành chuyển giao lại không thoả mãn
đúng như kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân của vấn đề này phụ thuộc vào
rất nhiều vấn đề nhưng nguyên nhân chính do trình độ chuyên môn của đội ngũ
nhân viên hoặc do cầu về dòch vụ quá cao.
Khoảng cách thứ 3: sự chuyển giao tiêu chí chất lượng theo yêu cầu của
khách hàng từ nhân viên thực hiện của công ty. Nếu nhân viên làm đúng trách
nhiệm thì sản phẩm dòch vụ của công ty sẽ thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng và ngược lại.
Trang 10
Khoảng cách thứ 4: sự thất vọng của khách hàng về chất lượng dòch vụ
thấp hơn so với mong đợi của khách hàng, khi họ bò tác động từ các chương trình
quảng cáo, tiếp thò sản phẩm dòch vụ của công ty trên các phương tiện thông tin
đại chúng.
Khoảng cách thứ 5: đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm
dòch vụ, nếu sản phẩm dòch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng mong đợi
thì sản phẩm dòch vụ sẽ được đánh giá có chất lượng hoàn hảo và ngược lại.
1.2.3. Chất lượng dòch vụ thông tin di động:
Để đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động yêu cầu phải được đánh
giá toàn bộ tất cả các khâu trong quá trình thực hiện như: sản phẩm dòch vụ cung
ứng, phong cách phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng sóng, các chính sách
khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng truyền
thống và mới, giá cước, cách tính cước phí, hình thức thu cước…
1.2.4 Đặc điểm của dòch vụ di động:
1.2.4.1. Khái niệm:
Dòch vụ thông tin di động là dòch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động,

không cố đònh, kết nối các cuộc gọi, giúp cho các đối tượng có thể nhận và thực
hiện các cuộc gọi, các dòch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi.
1.2.4.2. Đặc điểm:
Được thể hiện thông qua những đặc điểm sau:
Tính vô hình: các dòch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm, sờ
hoặc trông thấy và được thực hiện do các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoạt
động tại Việt Nam thiết lập để đảm bảo thông tin, và được ưu tiên sử dụng
Trang 11
không gian, mặt đất, lòng đất, đáy sông, đáy biển… chất lượng của dòch vụ di
động được đánh giá chủ yếu qua quá trình cảm nhận của người sử dụng, tuy
nhiên sự cảm nhận của mỗi khách hàng lại không giống nhau.
Tính không đồng nhất: để nâng cao chất lượng phục vụ đòi hỏi công ty phải
có đội ngũ nhân viên có trình độ cao, giỏi chuyên môn, ngoài ra công ty phải
đầu tư nhiều máy móc thiết bò rộng khắp trên toàn quốc, chính vì thế đòi hỏi
phải có sự hợp tác với các đối tác nước ngoài, dẫn đến sự chênh lệch về trình độ,
tiêu chuẩn hoá để thực hiện công việc rất khó.
Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ: đây chính là vấn đề
khó khăn lớn nhất của các công ty cung ứng di động vì nếu xảy ra những trục
trặc, phạm sai lầm trong quá trình dòch vụ thì ngay lập tức sẽ ảnh hưởng đến
khách hàng, chất lượng dòch vụ cung ứng… vì thế sẽ ảnh hưởng đến vấn đề đánh
giá chất lượng dòch vụ của công ty…
1.2.5.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dòch vụ thông tin di động:
Để làm hài lòng khách hàng sử dụng mạng MobiFone, Trung tâm thông tin
di động khu vực II nói riêng và công ty VMS – MobiFone nói chung đã yêu cầu
toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty phải thực hiện đúng 8 cam kết sau:
Cam kết 1: đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt
thân thiện và thích hợp. Nếu có thể gọi tên khách hàng.
Cam kết 2: lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng.
Cam kết 3: cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp

ứng hơn những mong đợi của họ.
Trang 12
Cam kết 4: cung cấp thông tin đúng về tất cả các dòch vụ và sản phẩm của
MobiFone và trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh chóng và chính xác.
Cam kết 5: khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp rắc rối, chúng ta xem đó là
trách nhiệm của chính mình để giải quyết hoặc liên hệ với người có thể giải
quyết, đồng thời đích thân theo dõi để chắc rằng khách hàng hài lòng.
Cam kết 6: giữ lời hứa và trung thực.
Cam kết 7: đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với
dòch vụ.
Cam kết 8: cảm ơn từng khách hàng và khuyến khích họ đưa ý kiến phản
hồi.
Theo đònh kỳ công ty cử đoàn đi kiểm tra tất cả các cửa hàng, bộ phận
phòng ban trực thuộc công ty và đánh giá tình hình thực hiện 8 cam kết trên. Từ
đó đánh giá những cam kết chưa thực hiện đúng hay vẫn chưa thực hiện tốt
nhằm khắc phục với nội dung kiểm tra của cam kết như sau:
Cam kết 1: giao dòch viên gọi tên khách hàng, mức độ tươi cười/vui vẻ của
giao dòch viên khi đón tiếp khách hàng, tạm ngừng công việc để tiếp đón khách,
nhìn khách hàng khi trao đổi, mời khách hàng ngồi và sẵn lòng giúp đỡ khách.
Cam kết 2: tập trung lắng nghe khách hàng trình bày, ngắt lời khách khi
trao đổi, đợi khách trình bày xong mới trả lời, tỏ thái độ kẻ cả, châm biếm, sử
dụng “vui lòng” và “cảm ơn” trong giao tiếp.
Cam kết 3: tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhận và hiểu yêu cầu của khách,
quan tâm đến yêu cầu của họ.
Trang 13
Cam kết 4: hiểu đúng và nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách, độ
chính xác của những thông tin cung cấp và cách diễn giải rành mạch.
Cam kết 5: thể hiện qua lời nói sẵn lòng và quan tâm giúp đỡ khách hàng,
nỗ lực/tìm cách thực hiện những yêu cầu của khách, tìm hiểu nguyên nhân vấn
đề sai sót do ai?

Cam kết 6: thực hiện đúng lời hứa với khách hàng?, cách giải quyết vấn đề
rắc rối của nhân viên cửa hàng?
Cam kết 7: xin lỗi khách khi chưa giải quyết vấn đề?, thái độ nhân viên khi
tiếp nhận vấn đề rắc rối của khách và cách chia sẻ những khó khăn của khách
hàng.
Cam kết 8: thực hiện hoặc diễn đạt lại phương pháp giải quyết vấn đề hôm
trước, khuyến khích khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi và những vướng
mắc của khách, quan tâm đến khách hàng và chào tạm biệt.
1.3. TÓM TẮT:
Lý thuyết về chất lượng dòch vụ trên thế giới cho thấy chất lượng dòch vụ
là khoảng cách giữa chất lượng của sản phẩm dòch vụ cung ứng với sự mong đợi
của khách hàng, khoảng cách giữa hai yếu tố này càng ngắn thì khách hàng
đánh giá đó là sản phẩm, dòch vụ tốt và ngược lại.
Bên cạnh đó điều chỉnh cho phù hợp giữa lý thuyết về chất lượng dòch vụ
và những đặc điểm riêng của ngành di động tại Việt Nam để nghiên cứu các
cách thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ thông tin di động, ngoài ra còn
phân tích ảnh hưởng của các thuộc tính như giới tính, trình độ học vấn, thu nhập…
của khách hàng đến việc đánh giá chất lượng dòch vụ di động.
Trang 14
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA
TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II – CT VMS
MOBIFONE:
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VMS – MOBIFONE:
2.1.1. Khái quát về công ty VMS – MobiFone:
2.1.1.1. Lòch sử hình thành và phát triển công ty:
VMS – MobiFone là nhà cung cấp mạng điện thoại di động đầu tiên tại
Việt Nam và cũng có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất, trong nhiều năm qua VMS
– MobiFone được đánh giá là mạng di động có chất lượng cao và uy tín nhất
được thành lập vào ngày 16/04/1993.
Ngay từ những ngày đầu mới thành lập, công ty VMS – MobiFone đã liên

kết cùng công ty Comvik International Vietnam AB – là một trong những công
ty trực thuộc tập đoàn Milicom International Celluler SA, tập đoàn viễn thông
hàng đầu thế giới – để xây dựng mạng thông tin di động tốt nhất tại Việt Nam
(hợp đồng được ký vào năm 1995).
Từ đó cho đến này công ty VMS – MobiFone không ngừng phát triển cả về
quy mô lẫn chất lượng dòch vụ. Tính đến q I năm 2003 tổng số trạm thu phát
sóng – BTS – lên đến 650 trạm. Bên cạnh việc mở rộng vùng phủ sóng rộng
khắp trên cả nước, công ty còn đưa ra nhiều dòch vụ tiện ích hiện đại và đa dạng
để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.




TCT BCVT - VNPT
Trung tâm 1
Công ty VMS –
Trung tâm 2 Trung tâm 3
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của công ty VMS - MobiFone
Trang 15
Trung tâm I (đóng tại Hà Nội): hoạt động từ ngày 28/06/1994, khai thác
kinh doanh mạng điện thoại di động các tỉnh phía Bắc đến Quảng Bình.
Trung tâm II (đóng tại Tp.HCM): hoạt động từ ngày 07/05/1994, khai thác
kinh doanh mạng điện thoại di động các tỉnh từ Ninh Thuận, Lâm Đồng đến các
tỉnh phía Nam.
Trung tâm III (đóng tại Đà Nẵng): hoạt động từ ngày 28/12/1995, kinh
doanh khai thác mạng điện thoại di động từ các tỉnh Quảng Trò đến Khánh Hoà,
Đắc Lắc.
Trung tâm thông tin di động khu vực II ra đời vào ngày 09 tháng 06 năm
1997 theo quyết đònh số 1439/QĐ – TCCB của Tổng giám đốc Tổng công ty Bưu
chính viễn thông Việt Nam.

GĐ trung tâm
Đài chuyển
mạch
Các PGĐ
Phòng
TCHC
Phòng KT –
TK - TC
Phòng
CSKH
Phòng
TTCP
Phòng
BH & Mar
TT DVKH
& MMT
Phòng
QLĐT - XD
Đài
145
Đài

Vô tuyến
Sơ đồ 2.2: Mô hình tổ chức của Trung tâm thông tin di động khu vực II

Trang 16
2.1.1.2. Mục tiêu của công ty VMS – MobiFone:
2.1.1.2.1.
Mục tiêu:
Là mang đến dòch vụ thông tin di động tốt nhất.
Làm hài lòng khách hàng bằng phong cách phục vụ của mình.
Tăng cường đầu tư thiết bò tiên tiến để cung cấp đến Q khách hàng các
dòch vụ ngày càng hiện đại và phong phú.
2.1.1.2.2.
Mục tiêu của công ty năm 2005:
Bảng 2.1: Một số thông tin của 4 hãng di động trên thò trường Việt Nam
NỘI DUNG ĐVT MOBIFONE VINAPHONE S – FONE VIETTEL
Thành lập Năm 1994 1996 2003 2004
Sử dụng công nghệ GSM GSM CDMA GSM
Tổng thuê bao tính đến năm 2005 Thuê bao 2.200.000 2.500.000 450.000 1.000.000
Vùng phủ sóng tính đến năm 2005 Tỉnh 64/64 64/64 15/64 64/64
Loại hình doanh nghiệp DNNN DNNN DN LD DNNN
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp từ nhiều nguồn)
Năm 2005 là năm các công ty kinh doanh mạng di động tung ra rất nhiều
chính sách nhằm tạo sự chú ý và lôi kéo khách hàng về phía mình nhất là trong
những hoạt động liên quan đến vấn đề đa dạng hoá mặt hàng cung cấp, nâng
cao chất lượng vùng phủ sóng, liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi…
chẳng hạn:
- Công ty Hanoi Telecom (liên kết giữa công ty Hanoi Telecom và tập
đoàn Hutchison Communications (Hồng Kông)) đã được cấp giấy phép vào ngày
18/02/2005 phát triển mạng điện thoại di động 092, dự kiến cuối năm 2005 ra
Trang 17

đời với tổng vốn đầu tư gần 656 triệu USD, mục tiêu phát triển của công ty đạt
được 3 triệu thuê bao trong vòng 10 năm.
- Công ty VinaPhone đầu tư thêm 100 triệu USD (gấp 3 lần mức đầu tư
trong 9 năm vừa qua) để nâng cấp mạng, tăng 4 tổng đài mới, lắp đạt thêm 1000
trạm BTS, dự kiến tăng thêm 1 triệu thuê bao.
- S – Fone đầu tư 40 triệu USD nhằm mở rộng vùng phủ sóng, đa dạng
hoá các dòch vụ giá trò gia tăng do công ty cung cấp đến cho khách hàng ví dụ:
dòch vụ kết nối internet qua điện thoại di động, dòch vụ tải nội dung và xem
phim trực tuyến… dự kiến thu hút thêm 340000 thuê bao mới đến cuối năm 2005.
Đứng trước tình hình trên công ty VMS – MobiFone đã quyết đònh tăng
cường đầu tư mọi mặt để nâng cao năng lực cạnh tranh trong những năm tới, cụ
thể:
- Đầu tư thêm 145 triệu USD vào phát triển mạng lưới, tổng số vốn đầu tư
toàn mạng là 530 triệu USD.
- Phát triển thuê bao toàn công ty: 1.300.000 trong đó trung tâm 2 là
858.000 thuê bao.
- Doanh thu công ty: 6.000 tỷ đồng trong đó trung tâm 2 là 4.200 tỷ đồng.
- Tăng cường trạm phủ sóng lên con số 738 trạm, 2 tổng đài, 27 trạm trung
chuyển BSC trong toàn quốc.
- Thu hút khoảng 1,5 triệu thuê bao mới vào mạng.
2.1.2.Chức năng của các trung tâm:
- Tổ chức thực hiện tốt công tác bán hàng, quản lý toàn bộ hệ thống các
tỉnh theo khu vực đã phân.
Trang 18
- Tổ chức, thực hiện cung cấp các dòch vụ và công tác Marketing phù hợp
với tình hình thực tế tại đòa bàn hoạt động nhằm thu hút khách hàng đến với
VMS.
- Tổ chức và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, thu cước và xử lý nợ
đọng.
2.1.3. Sản phẩm dòch vụ công ty cung ứng:

Sản phẩm dòch vụ hiện nay công ty đang cung ứng cho khách hàng bao gồm:
- MobiFone (thuê bao trả sau): cước phí hàng tháng bao gồm thuê bao cố
đònh + cước cuộc gọi, số tiền này sẽ được thanh toán vào cuối tháng. Đây là sản
phẩm chính được công ty rất chú trọng và tìm mọi cách phát triển.
- MobiCard và Mobi4U (thuê bao trả trước): để sử dụng q khách sẽ phải
mua thẻ cào với các loại mệnh giá sau: 100.000đ, 200.000đ… để nạp vào. Khi
kết thúc cuộc gọi tổng đài trung tâm sẽ tự động khấu trừ số tiền tương ứng vào
tài khoản đã nạp.
- MobiPlay: nhằm hỗ trợ cho những đối tượng khách hàng có thu nhập hạn
chế, công ty đã tung ra sản phẩm MobiPlay (nhắn tin và nhận cuộc gọi), khách
hàng chỉ cần mua thẻ cào với mệnh giá: 50.000đ, 100.000đ… với thời hạn sử
dụng tối thiểu từ 1 tháng trở lên.
Các dòch vụ tiện ích:
- Chuyển vùng trong nước: áp dụng cho những thuê bao trả sau, khi đi đến
những nơi không có sóng của MobiFone tổng đài tự động sẽ chuyển sang sóng
VinaPhone (nếu có) và ngược lại.
Trang 19
- Chuyển vùng quốc tế: khách hàng vẫn sử dụng máy và thẻ sim để liên
lạc với gia đình và bạn bè trong nước khi đi công tác hay du lòch ở nước ngoài.
- Nhắn tin ngắn (SMS): nhận và gửi tin nhắn cho gia đình, bạn bè… trong và
ngoài nước.
- Hộp thư thoại: nhằm giúp cho khách hàng khi không thể trả lời điện
thoại, đang bận họp, liên hoan, hết pin… hộp thư thoại sẽ ghi âm lại các lời nhắn
và khách hàng có thể nghe lại lời nhắn bằng máy của mình bất cứ khi nào.
- MobiFun: giúp khách hàng tải logo, hình ảnh và nhạc chuông xuống máy
điện thoại của mình hoặc gửi cho người khác.
- MobiEZ: giúp khách hàng nạp tiền thông qua người thân hay nạp tài
khoản có giá trò dưới 100000đồng.
- Super Sim: thay simcard có dung lượng lớn để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng trong quá trình sử dụng như lưu tên, tin nhắn, có đủ dung lượng nạp

các dòch vụ tiện ích khác, dễ dàng truy cập internet…
Các dòch vụ tiện ích khác:
- Hiển thò số thuê bao gọi đến.
- Chờ và giữ cuộc gọi.
- Wap và Fax – Data.
- Chuyển tiếp cuộc gọi.
- Nhắn tin quảng bá.
- MobiChat và MobiMail, Livescore, Tra cước nóng.
- Tra cứu lòch vạn niên, MobiList.
Trang 20
2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM
THÔNG TIN DI ĐỘNG MF:
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài này được thực hiện thông qua hai bước sau:
Bước 1 - nghiên cứu khám phá: được thực hiện bằng phương pháp đònh tính
thông qua quá trình thảo luận và đặt câu hỏi, thăm dò ý kiến của hơn 100 người
để từ đó điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các nội dung
cần nghiên cứu.
Bước 2 – nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp đònh lượng bằng
cách đi phát bảng câu hỏi (tổng cộng 31 câu hỏi) đến trực tiếp những khách
hàng đã và đang sử dụng mạng thông tin di động MobiFone.
Thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và mức độ
quan trọng của các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh
đó kết hợp với bảng điều tra trực tiếp toàn nhân viên trong công ty thực hiện 8
cam kết theo qui đònh để từ đó rút ra những yếu tố có ảnh hưởng chủ yếu đến sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng MobiFone.
2.2.1.1. Nghiên cứu khám phá (đònh tính):
Mục đích của bước nghiên cứu này là khám phá những yếu tố tác động đến
quyết đònh của khách hàng khi lựa chọn dòch vụ hay sản phẩm để sử dụng và
những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng

thông tin di động MobiFone.
Đòa điểm nghiên cứu là khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Trang 21
Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng mạng MobiFone
và những khách hàng đến thực hiện dòch vụ tại cửa hàng thành phố Hồ Chí
Minh.
Phương pháp thu thập thông tin là đặt ra câu hỏi: Theo anh/chò mạng di
động phải thoả mãn những tiêu chuẩn nào thì được đánh giá là có chất lượng tốt.
Kích thước mẫu là hơn 100 người trả lời bằng cách viết thông tin lên giấy với ý
tưởng độc lập (xem chi tiết Phụ lục trang 1).
2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức (đònh lượng):
Mục đích của phương pháp nghiên cứu này là đo lường sự tác động của
những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng mạng
MobiFone, những yếu tố quan trọng để có thể mời khách hàng sử dụng mạng,
giữ chân khách hàng và khách hàng rời bỏ mạng.
Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã và đang sử dụng mạng
MobiFone và khách hàng đến thực hiện dòch vụ tại cửa hàng thành phố Hồ Chí
Minh.
Phương pháp thu thập thông tin là bảng câu hỏi chi tiết đã được soạn sẵn
(xem chi tiết Phụ lục trang 2). Kích thước mẫu là 204 khách hàng.
2.2.1.3. Thông tin mẫu nghiên cứu:
Từ nội dung của các mẫu nghiên cứu, ta có thông tin sơ bộ về đối tượng
khách hàng nghiên cứu thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh, mẫu phiếu được
điền từ các khách hàng nữ và nam (số lượng tương đương nhau), với số liệu được
thể hiện cụ thể ở bảng 2.2:
Trang 22
Bảng 2.2: Giới tính của mẫu nghiên cứu
STT GIỚI TÍNH SỐ LƯNG TỶ TRỌNG (%)
1 Nam 103 50,5

2 Nữ 101 49,5
TỔNG CỘNG
204 100,0
Độ tuổi của mẫu nghiên cứu: độ tuổi chủ yếu của mẫu nghiên cứu nằm
trong độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi, với số liệu cụ thể trong bảng 2.3:
Bảng 2.3: Độ tuổi của mẫu nghiên cứu
STT ĐỘ TUỔI SỐ LƯNG TỶ TRỌNG (%)
1 Dưới 24 30 14,7
2 25 đến 45 151 74,0
3 Trên 45 23 11,3
TỔNG CỘNG
204 100,0
Với mức thu nhập hàng tháng của những khách hàng nằm trong độ tuổi 25
đến 45 tuổi và mức thu nhập tương ứng từ 1 triệu đến 5 triệu đồng ở bảng 2.4:
Bảng 2.4: Thu nhập của mẫu nghiên cứu
STT THU NHẬP (Đ) SỐ LƯNG TỶ TRỌNG (%)
1 Dưới 500.000 8 3,9
2 Từ 1.000.000 đến 5.000.000 166 81,4
3 Trên 5.000.000 30 14,7
TỔNG CỘNG
204 100,0
Và trình độ tương ứng với bảng số liệu cụ thể bảng 2.5:
Trang 23
Bảng 2.5: Trình độ của mẫu nghiên cứu
STT TRÌNH ĐỘ SỐ LƯNG TỶ TRỌNG (%)
1 Dưới PTTH 0 0
2 PTTH 54 26,5
3 Đại học 126 61,8
4 Sau đại học 24 11,8
TỔNG CỘNG

204 100,0
2.2.2. Xây dựng thang đo chất lượng dòch vụ thông tin di động của trung
tâm thông tin di động khu vực II – công ty VMS MobiFone:
Như đã trình bày ở phần lý thuyết: do hàng hoá của công ty VMS –
MobiFone cung cấp là loại sản phẩm dòch vụ nên để chiêu dụ được những khách
hàng mới, giữ chân những khách hàng cũ ở lại lâu dài, đòi hỏi công ty phải có
một đội ngũ chuyên viên giỏi để có thể chuyển những nhu cầu của khách hàng
vào thành đặc tính sản phẩm dòch vụ công ty cung ứng.
Chính vì lý do đó mà tác giả đã tiến hành thảo luận, điều tra trên 204
khách hàng theo từng nhóm để tìm hiểu những yếu tố có ảnh hưởng chủ yếu đến
các hành vi lựa chọn sản phẩm dòch vụ của khách hàng và những nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng.
Từ những hoạt động nghiên cứu trên, tác giả đã xây dựng 4 thang đo với
nội dung cụ thể của từng thang đo như sau:
2.2.2.1. Thang đo về thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng:
Doanh nghiệp khi kinh doanh trên thò trường sẽ thành công 50% nếu như
biết được nhu cầu của khách hàng là: hiện nay họ đang cần, thiếu cái gì? Để từ
Trang 24
đó công ty tung ra những sản phẩm dòch vụ mà khách hàng đang tìm kiếm, chờ
đợi. “Một nhà môi giới đòa ốc thành đạt đã từng nói với tôi rằng: hãy giết chết
khách hàng của bạn bằng dòch vụ! Dòch vụ, dòch vụ, dòch vụ! Hãy mang lại cho họ
nhiều dòch vụ đến nỗi chỉ nghó đến việc giao dòch với người khác thôi là họ đã
cảm thấy có tội với anh rồi” - C. Britt Beemer in Predatory Marketing.
Đối với loại sản phẩm do công ty VMS – MobiFone cung cấp qua khảo sát
khách hàng cần những tiêu chuẩn sau: độ bền của sản phẩm, sự đa dạng trong
các dòch vụ giá trò gia tăng, sự tiện lợi của sản phẩm dòch vụ đó, tính bảo mật
thông tin của từng khách hàng…
Thế nhưng khi đã lựa chọn và sử dụng dòch vụ di động của công ty thì cảm
nhận của khách hàng khi sử dụng các dòch vụ có sự thoả mãn tối đa hay không,
phụ thuộc rất nhiều vào những nhân viên làm việc tại các cửa hàng của công ty

– người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và thực hiện những yêu cầu do khách
hàng đưa ra, nếu như nhân viên cửa hàng để lại cho khách hàng những ấn tượng
tốt thì mối quan hệ giữa công ty và khách hàng sẽ có nhiều tiến triển tốt đẹp và
hoặc ngược lại.
Với mẫu thang đo được khảo sát gồm 10 biến quan sát mà nhân viên trong
công ty nói chung và nhân viên cửa hàng tại trung tâm thông tin di động khu vực
II – Công ty VMS MobiFone cần lưu ý và quan tâm đến, ký hiệu của từng yếu tố
được đánh từ nv1 cho đến nv10.
Khách hàng mong muốn nhân viên của cửa hàng ngoài những nghiệp vụ
thành thạo, sự nhiệt tình thì cần có thêm sự vui vẻ trong thời gian phục vụ khách
hàng, đây là biến được xây dựng dựa sự khảo sát từ phía khách hàng cũng ngẫu
nhiên trùng khớp với 8 cam kết công ty VMS – MobiFone đang thực.
Trang 25
Tất cả các biến này đều được xây dựng và đo lường bằng thang đo Linkert
5 mức độ.
Bảng 2.6: Thang đo về thái độ nhân viên phục vụ tại cửa hàng
KÝ HIỆU BIẾN CÂU HỎI
Nv1
Q khách có thường xuyên đến cửa hàng để thực hiện dòch
vụ không?
Nv2 Nhân viên trong cửa hàng làm việc như thế nào?
Nv3
Nghiệp vụ thực hiện dòch vụ của nhân viên cửa hàng theo
yêu cầu của Q khách?
Nv4 Trong quá trình làm dòch vụ Q khách cảm thấy:
Nv5 Khi đón tiếp Q khách, thái độ của nhân viên cửa hàng:
Nv6 Số lần đến cửa hàng làm 1 dòch vụ theo yêu cầu:
Nv7 Q khách mong muốn điều gì ở nhân viên cửa hàng?
Nv8
Trong quá trình thực hiện dòch vụ, nhân viên cửa hàng thường

làm gì?
Nv9 Q khách thường đến cửa hàng này thực hiện dòch vụ là do:
Nv10
Thời gian chờ trung bình để được làm dòch vụ trừ ngày cắt
cước?
2.2.2.2. Thang đo về cách tính cước và hình thức thu cước:
Xã hội Việt Nam hiện nay khi nền kinh tế còn trong giai đoạn đang phát
triển, đời sống người dân tuy được cải thiện và tốt hơn nhiều so với trước, thế
nhưng hiện nay đa số khách hàng tác giả điều tra chủ yếu là những khách hàng
có mức thu nhập trung bình, chính vì thế khi chọn mạng di động để sử dụng
khách hàng rất coi trong vấn đề về cước phí tính của từng cuộc gọi hay tiền thuê