nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn hữu nghị tại thành phố vinh, tỉnh nghệ an

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN VIỆT HÙNG



NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ TẠI THÀNH PHỐ
VINH, TỈNH NGHỆ AN







LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hoà, 2014


ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




NGUYỄN VIỆT HÙNG



NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA
KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ TẠI THÀNH PHỐ
VINH, TỈNH NGHỆ AN


Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60340102


LUẬN VĂN THẠC SĨ


Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Kim Long

Khánh Hoà, 2014


i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hữu
Nghị tại thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An” là đề tài nghiên cứu của bản thân tôi thực
hiện năm 2014 và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin nào. Mọi sự
giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin
trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tác giả đề tài




Nguyễn Việt Hùng

ii

LỜI CÁM ƠN!

Để có thể hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi
còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô
giáo, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn
thiện luận văn này.

Lời đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô khoa Kinh tế, khoa
Sau đại học trường Đại học Nha Trang đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu
cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên
cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn đến lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên thuộc
khách sạn Hữu Nghị Nghệ An và các đơn vị liên quan đã giúp đỡ tạo điều kiện cho tôi
hoàn thành luận văn. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo -
TS. Lê Kim Long là người trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã tận tình giúp đỡ tôi
trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thành tốt nhất luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn tới gia đình, bạn bè, người thân luôn đứng bên cạnh
tôi động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Mặc dù
bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết, tôi
mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo; đồng chí và đồng nghiệp
để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn!
Khánh Hoà, tháng 10 năm 2014
Tác giả



Nguyễn Việt Hùng








iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
i
LỜI CÁM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN 5
1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn 5
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 5
1.1.2. Các loại hình khách sạn 7
1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 8
1.1.4. Nội dung kinh doanh khách sạn 11
1.1.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 12
1.2. Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 12
1. 2.1. Khái niệm và vai trò của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 12
1.2.2. Đặc điểm của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn 15
1.3. Năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn 16
1.3.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh 16
1.3.2. Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng 17
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh tranh của doanh nghiệp 20
1.3.4. Ma trận hình ảnh cạnh tranh - công cụ để đánh giá năng lực cạnh tranh 25
1.4. Lược khảo các công trình nghiên cứu liên quan 27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
HỮU NGHỊ NGHỆ AN 31

2.1. Giới về khách sạn Hữu Nghị 31
2.1.1. Khái quát về Công ty CP Hữu Nghị 31
2.1.2. Tình hình chung về khách sạn Hữu Nghị 32
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn 33


iv

2.1.4. Các dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn 35
2.2. Môi trường kinh doanh của khách sạn 37
2.2.1. Môi trường vĩ mô 37
2.2.2. Môi trường vi mô 40
2.3. Đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Hữu Nghị 41
2.3.1. Về vốn 41
2.3.2. Về lao động 41
2.3.3. Cơ sở vật chất của khách sạn 43
2.3.4. Về nguồn vốn và hiệu quả sử dụng vốn của khách sạn 44
2.3.5. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An 47
2.3.6. Trình độ phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng tiến bộ khoa học - kỹ
thuật trong kinh doanh tại khách sạn Hữu Nghị 50
2.3.7. Hoạt động nghiên cứu thị trường và xây dựng mạng lưới kinh doanh của khách
sạn Hữu Nghị 51
2.3.8. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách Sạn Hữu Nghị Nghệ
An 52
2.3.9. Đánh giá về năng lực cạnh tranh của khách sạn Hữu Nghị so với các khách sạn
khác tại khu vực thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An 57
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 70
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ TRONG THỜI GIAN TỚI 71
3.1. Quan điểm và định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hữu Nghị 71

3.1.1. Quan điểm 71
3.1.2. Định hướng 72
3.2. Một số giải pháp góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn Hữu Nghị 72
3.2.1. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ 73
3.2.2. Nhóm giải pháp về nhân lực 74
3.2.3. Nhóm các giải pháp về tiết kiệm chi phí 75
3.2.4. Nhóm giải pháp về Maketing 77
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 80
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC 85


v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NLCT: Năng lực cạnh tranh
TSLĐ: Tài sản lưu động
TSCĐ: Tài sản cố định
CSVC: Cơ sở vật chất
WTO: Tổ chức thương mại thế giới
UBND: Ủy ban Nhân dân
NVL: Nguyên vật liệu
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CHXHCNVN: Cộng hòa xã hội chủ Nghĩa Việt Nam
CEO: Giám đốc điều hành
PTTH: Phổ thông trung học
NSLD: Năng suất lao động

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Kết cấu của ma trận hình ảnh cạnh tranh 26
Bảng 1.2: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của khách sạn Mường Thanh so với khách sạn
MEDIA 28
Bảng 1.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của các khách sạn tại Cửa Lò 29
Bảng 2.1: Bảng giá phòng tại khách sạn Hữu Nghị Nghệ An 36
Bảng 2.2: Tình hình lao động của khách sạn Hữu Nghị 42
Bảng 2.3: Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hữu Nghị 44
Bảng 2.4: Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn Hữu Nghị 46
Bảng 2.5: Tình hình khách hàng đến khách sạn Hữu Nghị 47
Bảng 2.6: Tổng doanh thu của khách sạn Hữu Nghị 48
Bảng 2.7: Chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị 50
Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ lưu trú 53
Bảng 2.9: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ ăn uống 54
Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách về dịch vụ bổ sung 55
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách đối với bộ phận lễ tân 56
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá của khách đối với tổng thể khách sạn 57
Bảng 2.13: Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của Khách sạn Hữu Nghị Nghệ
An 58
Bảng 2.14: Khung chỉ tiêu xin ý kiến chuyên gia đánh giá năng lực cạnh tranh của các
khách sạn 59
Bảng 2.15: Các yếu tố đánh giá năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn tại
Nghệ An 60
Bảng 2.16 a : Đánh giá của các chuyên gia về năng lực cạnh tranh của khách sạn Hữu
Nghị, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Thượng Hải 62
Bảng 2.16 b: Đánh giá của các khách hàng về năng lực cạnh tranh của khách sạn Hữu
Nghị, khách sạn Mường Thanh và khách sạn Thượng Hải 63
Bảng 2.17: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của Khách sạn Hữu Nghị Nghệ An 66

vii


DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ

Hình 2.1: Toàn cảnh khách sạn Hữu Nghị Nghệ An 32
Sơ đồ 1.1: Những yếu tố quyết định cạnh tranh trong ngành 23
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hữu Nghị 33


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước
trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Du lịch hiện được coi là một trong những ngành
kinh tế hàng đầu, phát triển với tốc độ cao, thu hút được nhiều quốc gia tham gia vì
những lợi ích to lớn về nhiều mặt mà nó đem lại. Nhiều chuyên gia kinh tế trên thế
giới đã công nhận du lịch chính là một "con gà đẻ trứng vàng" cho mọi quốc gia,
ngành công nghiệp không khói này hàng năm đã mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ,
tạo sức bật cho nhiều quốc gia trên thế giới. Tỷ trọng GDP của ngành dịch vụ du lịch
trong nền kinh tế quốc dân ngày càng tăng lên, nó góp phần giải quyết một số vấn đề
về xã hội như giải quyết về nhu cầu việc làm, giảm thất nghiệp, bảo tồn bản sắc văn
hoá vật thể và phi vật thể của dân tộc
Đối với nước ta, du lịch thực sự đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh
tế của đất nước. Du lịch phát triển đã góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế - xã hội

phát triển, tăng tỷ trọng dịch vụ trong tổng thu nhập quốc dân, khôi phục nhiều ngành
nghề và lễ hội truyền thống. Ở một số nơi, du lịch đã làm thay đổi diện mạo đô thị,
nông thôn và đời sống cộng đồng dân cư. Những hiệu quả trên lại tác động tích cực
thúc đẩy toàn xã hội tham gia vào sự phát triển của du lịch, tạo nhiều việc làm mới,
góp phần tăng trưởng kinh tế, hạn chế tác động xấu của xã hội đến môi trường tự nhiên
(Tổng cục du lịch, 2005). Việt Nam là một nước có nhiều danh lam thắng cảnh với
khoảng 40.000 di tích và nhiều bãi biển đẹp, đó là các yếu tố để phát triển ngành du
lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn (Phạm thị Tuyết, 2009). Với tiềm năng du lịch
đa dạng và phong phú, đất nước ta đang là điểm đến của thế giới. Do vậy, ngày càng
nhiều dự án đầu tư trực tiếp từ nước ngoài và các tổ chức trong nước tham gia vào hoạt
động kinh doanh khách sạn, và các dịch vụ lưu trú khác, điều này làm cho sự cạnh
tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn. Tính cạnh tranh trên thị trường ngày
càng khốc liệt, đặc biệt khi Việt Nam tham gia hội nhập sâu rộng với nền kinh tế thế
giới, do đó các doanh nghiệp luôn phải đặt ra những chiến lược, kế hoạch mục tiêu và
hành động cụ thể để có thể đứng vững trên thương trường. Để đạt được điều đó, nâng
cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp là một yêu cầu tất yếu.
Với điều kiện tự nhiên đa dạng và phong phú về địa hình, Nghệ An có nhiều lợi
thế để phát triển du lịch.
Nghệ An
còn là nơi có nhiều món ăn ngon, đặc sản nổi tiếng:


2

cháo lươn Vinh, cơm lam, nhút Thanh Chương, tương Nam Đàn, cam xã Đoài, bánh
đa xứ Nghệ, bánh khoai
…
mà tất cả đều dễ dàng tìm thấy ở thành phố Vinh
.
Thành

phố Vinh nằm ở vị trí giao thông thuận tiện, có quốc lộ 1A và tuyến đường sắt Bắc -
Nam chạy qua, có sân bay Vinh nằm cách trung tâm thành phố không xa. Thành phố
Vinh đang được quy hoạch để xây dựng thành trung tâm kinh tế, thương mại, văn hóa
và giáo dục của khu vực Bắc Trung bộ. Vinh cũng được coi là đầu mối giao thông
quan trọng giữa miền Bắc và miền Nam. Khách đi du lịch theo tuyến quốc lộ 1A ngày
càng tăng, lượng du khách đến với Nghệ An theo đó cũng tăng. Đến với thành phố
Vinh, du khách có thể tham gia vào nhiều loại hình du lịch như: du lịch nghiên cứu, du
lịch sinh thái, nghỉ dưỡng Khách du lịch đến Nghệ An thường lưu lại và thích lưu lại
tại các khách sạn trên địa bàn thành phố Vinh bởi nó là trung tâm thuận tiện để đến các
điểm du lịch hấp dẫn khác trong tỉnh Nghệ An cũng như tỉnh Hà Tĩnh: chỉ cách 15 km
về phía Đông là khu du lịch biển nổi tiếng Cửa lò và cũng chỉ mất khoảng 15 đến 20
phút đi bằng taxi hoặc xe buýt là có thể đến được khu di tích Kim Liên – Nam Đàn
(nơi sinh thời của Chủ tịch Hồ Chí Minh)… Du khách đến Nghệ An và lưu lại ở thành
phố Vinh còn với nhiều lý do khác như đi công tác, nghiên cứu tìm hiểu thị trường, dự
hội thảo tập huấn…; cũng có thể là các thương nhân và chuyên gia từ các nước bạn
Lào, Thái Lan, Trung Quốc và các nước khác đến làm ăn, buôn bán hoặc tư vấn cho
các công ty ngoại quốc đóng trên địa bàn Nghệ An.
Khách sạn Hữu Nghị với tiêu chuẩn 3 sao - nằm tại trung tâm thành phố Vinh,
tỉnh Nghệ An - là một đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần Hữu Nghị Nghệ An. Khách
sạn Hữu Nghị là đơn vị lớn nhất, quan trọng nhất trong hệ thống các đơn vị trực thuộc,
là xương sống của Công ty. Điều này cho thấy rằng khách sạn Hữu Nghị có tầm ảnh
hưởng to lớn như thế nào đối với sự tồn tại và phát triển của Công ty cổ phần Hữu
Nghị trong thời gian qua.
Trong thời gian gần đây, thị trường dịch vụ du lịch trên địa bàn tỉnh Nghệ An có
nhiều biến động lớn, nhiều công ty, đơn vị khách sạn 3,4,5 sao tiêu chuẩn chất lượng
cao đã và đang chuẩn bị đưa vào hoạt động phục vụ du khách. Với sự đầu tư lớn về cơ
sở vật chất, công nghệ, lao động đã làm nóng lên thị trường dịch vụ du lịch của tỉnh.
Các khách sạn đồng hạng sao với khách sạn Hữu Nghị như: khách sạn Mường Thanh
Thanh niên, khách sạn Mường Thanh, khách sạn Xanh Nghệ An, khách sạn Thượng
Hải, khách sạn AVATAR; các khách sạn cao hạng sao hơn khách sạnh Hữu Nghị gồm

3

khách sạn Phương Đông, khách sạn Sài Gòn-Kim Liên (Cục thống kê Nghệ An, 2013).
Ngoài ra, cách thành phố Vinh 15 Km về phía Đông là thị xã Cửa Lò có khá nhiều
khách sạn đồng và cao hạng hơn đã và đang ra đời và tham gia vào thị trường và tính
cạnh tranh ngày càng cao. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đối với hiệu quả sản xuất
kinh doanh và năng lực cạnh tranh của đơn vị.

Đối với Công ty Cổ phần Hữu Nghị Nghệ An nói chung và khách sạn Hữu
Nghị nói riêng đang đứng trước nhiều thách thức mới. Việc giữ gìn và phát huy các thế
mạnh đã đạt được trong thời gian qua là vấn đề mà Công ty cũng như khách sạn quan
tâm đặt lên hàng đầu trong định hướng phát triển và phát triển bền vững. Xuất phát từ
nhận thức lý luận và thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao năng lực
cạnh tranh của khách sạn Hữu Nghị tại thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An”

làm đề tài
luận văn tốt nghiệp thạc sỹ QTKD.
Nâng cao năng lực cạnh tranh của một cơ sở kinh doanh du lịch là một chủ đề
nghiên cứu truyền thống của chuyên ngành QTKD. Các nghiên cứu tiêu biểu là: (i)
Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hương Giang giai đoạn 2009-2014 của
tác giả Nguyễn Thị Hường thực hiện năm 2008; (ii) Nâng cao năng lực cạnh tranh của
khách sạn Mường thanh Vinh của tác giả Phạm Thị Tuyết thực hiện năm 2009; (iii)
Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của tác giả
Hoàng Thị Phương Thanh đăng trên Tạp chí Tài Chính số 3 năm 2014. Dù vậy, hiện
vẫn chưa có bất cứ nghiên cứu nào về chủ đề này tại Khách sạn Hữu Nghị, thành phố
Vinh, tỉnh NA.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản sau:
- Xác định hệ thống tiêu chí đánh giá năng lực cạnh của khách sạn Hữu Nghị.
- Thực hiện đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn Hữu Nghị trong mối
tương quan với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu.
- Đề ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách
sạn Hữu Nghị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các vấn đề liên quan đến năng lực cạnh
tranh của khách sạn Hữu Nghị, đơn vị tọa lạc tại thành phố Vinh – tỉnh Nghệ An.


4

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: đề tài nghiên cứu, phân tích các vấn đề liên quan đến
năng lực cạnh tranh của khách sạn Hữu Nghị.

- Phạm vi về thời gian: để xem xét đánh giá năng lực cạnh tranh của khách
sạn Hữu Nghị, số liệu phân tích trong luận văn được lấy 3 năm từ năm 2011 đến
2013.
- Phạm vi về không gian: luận văn nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Hữu
Nghị và hoạt động của khách sạn trên địa bàn tỉnh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thiện luận văn, tác giả đã sử dụng các phương pháp: Thống kê khảo sát
thực tế, phương pháp quan sát, phương pháp phân tích so sánh, phân tích tổng hợp…;
sử dụng các phương pháp điều tra khách hàng, phương pháp chuyên gia, xây dựng ma
trận hình ảnh cạnh tranh để đánh giá tình hình cạnh tranh của khách sạn Hữu Nghị
Nghệ An.

5. Ý nghĩa của nghiên cứu
5.1. Về mặt lý thuyết
Đề tài “Nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hữu Nghị tại thành phố
Vinh, tỉnh Nghệ An” góp phần hoàn thiện và hệ thống hoá các cơ sở lý thuyết về năng
lực cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực
khách sạn nói riêng.
5.2. Về mặt thực tiễn
Đề ra được một số giải pháp cụ thể giúp khách sạn Hữu Nghị áp dụng vào hoạt
động kinh doanh thực tế của mình để nâng cao năng lực cạnh tranh, từ đó có thể phát
triển hơn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn tại Nghệ An hiện nay. Và trong tương lai không xa khách sạn có thể được
nâng hạng sao để hấp dẫn hơn trong việc thu hút khách hàng mang lại hiệu quả kinh
doanh cho khách sạn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung của luận văn được cấu trúc
thành 3 chương :
Chương 1, cơ sở lý thuyết về năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn;
Chương 2, thực trạng năng lực cạnh tranh của khách sạn Hữu Nghị Nghệ An;
Chương 3, giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Hữu Nghị
trong thời gian tới.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1. Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở lưu trú có đầy đủ tiện nghi, phục vụ việc qua đêm và các nhu
cầu khác của du khách như ăn, ngủ, vui chơi, giải trí Tùy theo mức độ sang trọng của
cơ sở vật chất, trang thiết bị và chế độ phục vụ mà các khách sạn được phân hạng
khác nhau. Ở Việt Nam, khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao. Trong số các loại
hình du lịch phân theo cơ sở lưu trú, đây là hình thức phổ biến nhất. Đối tượng du
khách do vậy cũng khá phong phú, từ khách có khả năng chi trả trung bình đến khách
có khả năng chi trả cao. Đối với đối tượng khách thương gia tầm cỡ, việc ở trong
khách sạn cao cấp là một trong những đòi hỏi hàng đầu.
Khách sạn được hiểu là cơ sở cho thuê ở trọ, nhưng không chỉ có khách sạn mới có
dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng
du lịch, bãi cắm trại, bungalows,v.v đều có dịch vụ này. Tập hợp những cơ sở cùng cung
cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn (Trịnh Xuân Dũng, 2002).
Theo Luật du lịch 2005 thì được định nghĩa như sau: “ Cơ sở lưu trú du lịch là
cơ sở kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu
trú du lịch bao gồm: khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều trại cho thuê trong đó
khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu” (Quốc hội Việt Nam, 2005).
Khách sạn là một bộ phận cơ bản, không thể thiếu được đối với hoạt động kinh
doanh du lịch. Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các
dịch vụ lưu trú. Ngoài dịch vụ cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ
sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn, uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu
cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày của khách ( điện thoại, fax, giặt là, chữa
bệnh ). Trong các dịch vụ nêu trên, có những dịch vụ do khách sạn “ sản xuất ra” để
cung cấp cho khách như dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi, giải trí có những dịch vụ
khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại Trong các
dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hóa khách phải trả
tiền, có những dịch vụ và hàng hóa khách không phải trả tiền, ví dụ như: dịch vụ giữ đồ


6

vật cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý và các đồ sử dụng hàng ngày trong nhà
tắm (Trịnh Xuân Dũng, 2002).
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của các hình thái kinh tế xã hội, nhiều ngành kinh doanh
đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, đồng thời mang lại lợi nhuận cho
người kinh doanh. Ngành kinh doanh khách sạn cũng ra đời trong hoàn cảnh như vậy.
Khởi đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ là những buồng thô sơ, cho khách
bộ hành thuê chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhưng sau này cùng với sự đòi hỏi cao
hơn của khách lưu trú, các chủ kinh doanh đã tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn
uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Từ đó các chuyên gia trong ngành này đã sử
dụng những khái niệm để chia việc kinh doanh khách sạn theo 2 nghĩa:
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh
khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế
ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt
hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch
ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh
giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có
khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai
hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc
chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm
cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức
các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ
giặt là v.v…). Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở
rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn
thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.
Tuy nhiên, ngày nay các khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩ rộng hay nghĩa
hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung
ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và phù hợp với vị trí, thứ hạng,

loại kiểu, qui mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh
lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm
dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay ta thật khó tìm được cơ
sở lưu trú mà không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách, cho dù có thể chỉ là bữa ăn


7

sáng. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (Nguyễn Thị
Nguyên Hồng & Hà Văn Sụ, 1995).
1.1.2. Các loại hình khách sạn
Ngày nay để đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của du khách, hệ thống
khách sạn đang phát triển mạnh mẽ. Các khách sạn qui mô lớn, hiện đại ngày càng
nhiều. Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau, người ta có thể phân chia hệ thống khách
sạn thành nhiều thể loại khác nhau như:
- Căn cứ theo qui mô: Khách sạn có quy mô lớn, khách sạn có quy mô vừa và
khách sạn có quy mô nhỏ. Đáp ứng nhu cầu về các dịch vụ của khách mà vẫn đảm bảo
thu được lợi nhuận trong quá trình kinh doanh.
- Căn cứ vào thời gian hoạt động: Khách sạn hoạt động quanh năm và khách sạn
hoạt động theo mùa. Nhằm khắc phục tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Căn cứ vào mục đích chuyến đi: Khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dưỡng,
khách sạn thể thao… Nhằm xây dựng và cung cấp các dịch vụ phù hợp với mục đích
chuyến đi của từng đối tượng khách.
- Căn cứ vào đối tượng khách: Khách công vụ, khách du lịch, khách thương
gia…Nhằm xác định các loại hình dịch vụ và chất lượng dịch vụ thoả mãn từng đối
tượng khách.

- Căn cứ vào vị trí: Khách sạn ở biển, khách sạn ở vùng núi, khách sạn ở thành
phố. Đảm bảo trang thiết bị tiện nghi, yêu cầu về mặt kiến trúc, sự đa dạng các loại
dịch vụ có trong khách sạn.
- Căn cứ vào thứ hạng khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt, khách sạn loại I, loại
II, khách sạn 5 sao, 4 sao, 3 sao, 2 sao, 1 sao. Giúp cho việc kiểm tra, đánh giá chất
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng sản phẩm, trình độ nhân viên một cách dễ
dàng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thoả mãn với sự trông đợi.
Tuỳ từng quốc gia khác nhau mà có thể áp dụng cách phân hạng khách sạn khác
nhau. Tuy nhiên việc phân hạng khách sạn đều căn cứ vào trang thiết bị tiện nghi phục
vụ, chất lượng, yêu cầu về mặt kiến trúc, sự đa dạng về các loại dịch vụ có trong khách
sạn (Phạm Thị Tuyết, 2009).


8

1.1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Ngành công nghiệp khách sạn là một trong số ít ngành có lịch sử hình thành và
phát triển lâu đời. Nó đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới. Ngành khách sạn được hình
thành gắn với sự ra đời và phát triển của ngành du lịch. Từ thời cổ đại con người đã có
những hoạt động du lịch để khám phá cái mới, đi tìm vùng đất mới, đi buôn bán
Những người này thường xuyên xa nhà do vậy đến đâu họ cũng cần chỗ nghỉ ngơi và
ăn uống. Từ nhu cầu này, một số người đã làm các nhà trọ để đón khách xa nhà. Qua
thời gian hàng ngàn năm, đời sống con người thay đổi, nhu cầu ngày càng được nâng
cao. Vì vậy việc kinh doanh nhà trọ chuyển dần sang kinh doanh khách sạn, loại hình
lưu trú có chất lượng cao hơn để phù hợp với xu hướng phát triển chung của xã hội.
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành mang nhiều tính chất đặc thù riêng. Để
biết rõ hơn về ngành khách sạn, chúng ta đi vào tìm hiểu một số đặc điểm của ngành
khách sạn:

- Về sản phẩm khách sạn

“Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng
hóa”. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt
chẽ với nhau. Người ta tổng quát “Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của
sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể
thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn”. Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là
một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn (Trịnh Xuân Dũng, 2002).
“Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi
khác quảng cáo hay tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” (Trịnh
Xuân Dũng, 2002).
- Vị trí của khách sạn
Bên cạnh đặc điểm về sản phẩm của ngành khách sạn được nêu rõ ở trên thì vị
trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng mang tính quyết định quan trọng
đến kinh doanh khách sạn. Vị trí khách sạn phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách
hàng và công việc kinh doanh khách sạn. Một vị trí thuận lợi sẽ góp phần đem lại hiệu
quả kinh doanh cao cho khách sạn (Trịnh Xuân Dũng, 2002).
- Vốn đầu tư
Khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ, thõa mãn những nhu cầu khác
nhau của khách du lịch. Vì vậy, để khách sạn luôn ở trạng thái hoạt động được đều đặn


9

trong quá trình tổ chức kinh doanh cần có sự tập trung rất lớn về vốn đầu tư xây dựng,
bảo tồn, nâng cấp, sửa chữa và mua sắm trang thiết bị của khách sạn để phục vụ nhu
cầu của khách đến lưu trú. Kinh

doanh khách sạn phải làm cho “cái áo” luôn luôn hợp
mốt trong mọi trường hợp.

- Về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ của khách sạn là những con người với những dân tộc, tuổi
tác, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục
tập quán khác nhau. Mặt khác, nhu cầu về du lịch của con người là nhu cầu có thể dễ
dàng bị thay thế bởi các nhu cầu khác nếu không được phục vụ tốt. Trong thực tế,
phục vụ khách là một công việc rất phức tạp. Đó là một quá trình chuẩn bị, tổ chức,
sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ để khách tiêu thụ một cách thuận tiện, dễ
dàng, nhanh chóng, đồng thời gây được ấn tượng tốt nhất trong tâm trí của họ. Đối với
bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình và chu đáo, phải
biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Tất cả các nhu
cầu của khách cần được thõa mãn đúng lúc, đúng chỗ, có như vậy khách nghỉ tại
khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn khác cho khách sạn.
- Về tính chất phục vụ
Bên cạnh những đặc điểm nêu trên, mối quan hệ giữa sản phẩm khách sạn và
khách hàng còn thể hiện đặc điểm riêng biệt của ngành khách sạn. Do sản phẩm khách
sạn có đặc điểm là chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” nên quá trình cung cấp
sản phẩm của khách sạn mang đặc trưng rõ nét là sản phẩm không được mang đến cho
khách mà khách du lịch phải đến với khách sạn và thõa mãn nhu cầu của mình tại đó.
Trong khách sạn, chúng ta chỉ tiến hành cung cấp sản phẩm khi khách hàng có
yêu cầu và thường là với sự có mặt của khách hàng trong khách sạn. Vì vậy, thời gian
cung cấp sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Hoạt
động cung cấp sản phẩm của khách sạn cho khách hàng có tính chất diễn ra một cách
liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ. Khi nào có khách hàng đến thì khách sạn phải
cung cấp sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu.
Do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động của khách sạn
trong việc cung cấp sản phẩm diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ. Sản phẩm của
khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu
cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng rời khỏi khách sạn.


10

- Về tính sẵn sàng đón tiếp
Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/24h. Bởi khách hàng tiêu
dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vào bất cứ thời gian nào mà họ có thể. Thêm
vào đó là tính thời vụ cho nên thời gian làm việc của nhân viên trong khách sạn phụ
thuộc phần lớn vào thời gian khách đến khách sạn. Do vậy lao động trong khách sạn
thường là lao động bán thời gian và làm theo ca. Mặt khác giữa các bộ phận trong
khách sạn luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tác động qua lại giúp đỡ nhau trong
quá trình phục vụ khách. Đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất,
nhanh chóng, kịp thời thoả mãn sự trông đợi của khách.
- Nhân viên phục vụ
Khi nói đến khách sạn là nói đến một loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố
con người được nhấn mạnh. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn không thể cơ giới
hóa, tự động hóa việc phục vụ khách ăn, uống, dọn dẹp buồng cho khách, không thể tự
động hóa quá trình đón tiếp và tiễn đưa cũng như thanh toán với khách Tất cả các
khâu phục vụ khách du lịch đều đòi hỏi con người phục vụ trực tiếp.
Mặt khác, nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn thường là những người
có trình độ học vấn trung bình, còn khách hàng nhiều khi lại là những người có tiền, có
học, ở trong những căn phòng sang trọng. Đây là sự đối nghịch đương nhiên, nhưng
các nhà quản lý khách sạn lại mong muốn nhân viên phải là chìa khóa của sự thành
công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực, cầu tiến bộ, tất cả đều vì
mục tiêu chung là thõa mãn yêu cầu của khách. Do vậy, kinh doanh khách sạn là một
chu kỳ không bao giờ chấm dứt quá trình phỏng vấn, tuyển dụng, huấn luyện và kết
thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định. Điều đó đặt ra yêu cầu nghiên cứu
xây dựng chính sách sử dụng lao động hợp lý trong ngành khách sạn.
- Về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn
được thể hiện ở đặc điểm này. Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh
doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau có những kiến thức, quan
điểm khác nhau. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục

tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt. Do đó, cần có sự hợp tác một cách nhịp
nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối,
vừa quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thõa mãn


11

nhu cầu trọn vẹn của khách. Tuy nhiên, có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng
một lúc trong khách sạn. Việc điều phối và giải quyết vấn đề liên tục diễn ra và không
bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc. Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ
chức quá trình kinh doanh khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận
nhưng phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ
phận của khách sạn như lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp và bảo trì
1.1.4. Nội dung kinh doanh khách sạn
Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm:
- Hàng hóa vật chất
- Sản phẩm dịch vụ
* Hàng hóa vật chất, bao gồm:
- Đồ ăn, thức uống và những hàng hóa bán kèm với nó. Hàng hoá này có thể tự chế
bởi nhân viên khách sạn hay sản phẩm thành phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác.
- Hàng lưu niệm: Đây là loại hàng rất quan trọng đối với khách du lịch, nó là
chiếc cầu nối giữa điểm du lịch với khách du lịch. Nó là sản phẩm đặc trưng cho điểm
du lịch đó, đặc trưng cho phong cảnh, văn hoá, truyền thống… của điểm du lịch.
- Các hàng hoá khác: hàng tiêu dùng sinh hoạt, hàng có giá trị cao…
Tất cả những hàng hoá là vật chất sau khi thực hiện bán cho khách đều có sự
chuyển giao quyền sở hữu.
* Hàng hóa dịch vụ, bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản: là sản phẩm thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng và được
coi là lí do chính khi khách hàng đến với khách sạn. Trong đó thì dịch vụ lưu trú, ăn
uống là dịch vụ chủ yếu trong kinh doanh khách sạn.

- Dịch vụ bổ sung là loại dịch vụ tuỳ theo nhu cầu của khách hàng mà khách
sạn mở ra để nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một phong phú của khách hàng.
+ Dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu hàng ngày của khách như dịch vụ đưa đón
khách, dịch vụ giặt là, vui chơi giải trí, tắm hơi, massage, thông tin liên lạc.
+ Dịch vụ nâng cao nhận thức: thông tin kinh tế, khoa học kĩ thuật. Khách sạn
cung cấp hàng ngày cho khách hàng thông tin mới nhất về tình hình kinh tế, văn hoá,
xã hội biến đổi trong ngày nếu có nhu cầu. Đáp ứng đầy đủ nhu cầu tìm hiểu về các
lĩnh vực kinh doanh của khách hàng.
+ Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt: Bổ sung một số trang thiết bị theo yêu
cầu của khách.


12

+ Dịch vụ đáp ứng nhu cầu cao: Đó là các dịch vụ nằm ngoài khách sạn như đặt
vé xem phim, xem ca nhạc…
1.1.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
1.1.5.1. Ý nghĩa kinh tế
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn cũng tác động
đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một
quốc gia.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong qũy
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng
hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu
tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng
ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành
như: ngành công nghiệp nặng, ngành công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành

nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, đặc biệt là ngành thủ công mỹ
nghệ v.v…Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với
việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo (Nguyễn Thị Nguyên Hồng & Hà
Văn Sụ, 1995).
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải có số lượng lao động tương đối lớn, phát triển
ngành kinh doanh này tạo ra một khối lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.
1.1.5.2. Ý nghĩa xã hội
Thông qua việc nghỉ ngơi của con người trong thời gian đi du lịch, kinh doanh
khách sạn giúp người lao động giữ gìn và phục hồi sức sản xuất.
Hoạt động du lịch giúp người dân trong nước hiểu biết thêm về phong tục tập
quán, thêm yêu thiên nhiên nước nhà, đồng thời quảng bá hình ảnh đất nước ra thế
giới. Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu
giữa mọi người, mọi quốc gia, tạo không khí hòa bình hợp tác quốc tế (Phạm Thị
Tuyết, 2009).
1.2. Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
1. 2.1. Khái niệm và vai trò của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
1.2.1.1. Khái niệm cạnh tranh
Hiện tượng cạnh tranh xuất hiện từ nửa sau thế kỷ XVIII, xuất phát từ “tự do
kinh tế” mà Adam Smith đã phát hiện. Nhờ cạnh tranh mà xã hội loài người ngày càng


13

phát triển về mọi mặt. Cạnh tranh kích thích lòng tự hào, ý chí vươn lên ham muốn
làm giàu, ham muốn khám phá cái mới, nhờ đó mà thúc đẩy khoa học - kỹ thuật phát
triển, làm cho mọi ngành kinh tế, mọi doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh không chỉ
trong quốc gia mà phát triển ra phạm vi toàn cầu (Trần Sửu, 2005).
Ngày nay, trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, sự mở rộng của nhiều ngành
nghề khác nhau đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt trong nền kinh tế thị trường, cạnh
tranh giữa các quốc gia, giữa các ngành nghề. Mục đích là tìm cho doanh nghiệp một

chỗ đứng trên thị trường, nơi mà họ có thể chống chọi lại với các lực lượng cạnh tranh
một cách tốt nhất.
Khi nghiên cứu về chủ nghĩa tư bản, Mác đã có những nhận xét về cạnh tranh
như sau: “Cạnh tranh chủ nghĩa tư bản là sự ganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các
nhà tư bản nhằm giành được những điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu dùng
hàng hoá để thu được lợi nhuận siêu ngạch”. Khái niệm này chỉ xem xét cạnh tranh ở
một phạm vi hẹp, đó là xã hội tư bản chủ nghĩa, là chế độ sở hữu tư nhân về tư liệu sản
xuất. Do vậy, cạnh tranh có nguồn gốc từ chế độ tư hữu. Khi đó cạnh tranh được coi là
hiện tượng tiêu cực trong xã hội dẫn đến khủng hoảng kinh tế, nhiều doanh nghiệp phá
sản, có nhiều người thất nghiệp. Khi xã hội phát triển, khái niệm cạnh tranh đã được
cải thiện. Cho đến ngày nay thì hầu hết các nước trên thế giới đều nhìn nhận cạnh
tranh không những là môi trường và động lực của sự phát triển mà còn là yếu tố quan
trọng làm lành mạnh hoá các quan hệ xã hội, nâng cao hiểu biết dân cư. Như vậy cạnh
tranh là việc đấu tranh gay gắt, quyết liệt giữa các nhà sản xuất kinh doanh dựa trên
chế độ sở hữu khác nhau về tư liệu sản xuất nhằm thúc đẩy sản xuất phát triển
(Michael E.Porter, 2008).
Còn theo các nhà kinh doanh thì cạnh tranh được hiểu như sau: “Cạnh tranh là
sự ganh đua, sự đấu tranh về kinh tế giữa những người sản xuất với nhau, giữa những
người sản xuất với người tiêu dùng sản phẩm hàng hoá dịch vụ nhằm giành giật những
điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu dùng hàng hoá dịch vụ để thu được nhiều lợi
ích cho mình”.
Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn được hiểu là sự ganh đua giữa các nhà
kinh doanh khách sạn nhằm giành được tập khách hàng trong cùng một loại sản phẩm
dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn còn
được hiểu là sự phấn đấu cải tiến, hoàn thiện về chất lượng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn mình sao cho tốt hơn các khách sạn khác. Nhằm khẳng định chỗ đứng của


14

khách sạn trên thị trường, tạo mối quan hệ hai chiều giữa khách sạn và khách hàng làm
cho khách hàng trung thành với khách sạn.
Như vậy, dù đứng ở góc độ nào thì cạnh tranh luôn là một trong những đặc
trưng cơ bản và là động lực phát triển của nền kinh tế thị trường. Kết quả cạnh tranh sẽ
xác định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, vì thế từng doanh nghiệp đều cố gắng
tìm cho mình một chiến lược cạnh tranh phù hợp để vươn tới một vị thế cao nhất.
1.2.1.2. Vai trò của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Cạnh tranh là một quy luật khách quan của nền kinh tế thị trường đồng thời là
động lực thúc đẩy sản xuất phát triển. Chính sự đòi hỏi khắt khe của quy luật cạnh
tranh đã làm cho các doanh nghịêp năng động hơn, nhạy bén hơn trong việc nghiên
cứu, nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ sau bán, hạ giá bán
hàng làm tăng vị thế của mình trên thương trường, tạo uy tín với khách hàng và mang
lại lợi nhuận cho doanh nghịêp. Khi kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì vai trò
cạnh tranh càng phát huy rõ sức mạnh.
* Đối với nền kinh tế
Cạnh tranh là động lực cho nền kinh tế phát triển, nâng cao năng suất lao động
xã hội. Một nền kinh tế mạnh là một nền kinh tế mà trong đó các tế bào của nó là các
doanh nghịêp có khả năng cạnh tranh cao.
Tuy nhiên cạnh tranh ở đây phải là cạnh tranh hoàn hảo, cạnh tranh lành mạnh,
các doanh nghiệp cạnh tranh nhau để cùng phát triển đi lên thì mới làm cho nền kinh tế
phát triển bền vững. Nếu các nhà kinh doanh chỉ vì mục tiêu lợi nhuận mà áp dụng
những hành vi cạnh tranh không lành mạnh như đầu cơ, phá giá, làm hàng giả, hàng
kém chất lượng thì sẽ gây ra sự xáo trộn trên thị trường, làm giảm uy tín của doanh
nghiệp, của quốc gia trên trường quốc tế. Còn cạnh tranh độc quyền sẽ ảnh hưởng
không tốt đến nền kinh tế, tạo ra môi trường cạnh tranh không bình đẳng, dẫn đến mâu
thuẫn về quyền lợi và lợi ích trong xã hội, làm cho nền kinh tế không ổn định.
Vì vậy nhà nước cần ban hành luật chống độc quyền trong cạnh tranh, trong
kinh doanh để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, đủ sức mạnh pháp lý giúp doanh
nghịêp có niềm tin để kinh doanh, phục vụ lợi ích của bản thân doanh nghịêp cũng như
cho nền kinh tế. Khi đã có môi trường cạnh tranh thuận lợi thì các doanh nghịêp buộc

phải lựa chọn cho mình phương án kinh doanh có chi phí thấp nhất để mang lại hiệu
quả kinh tế cao nhất. Như vậy cạnh tranh tạo ra sự đổi mới, mang lại sự tăng trưởng
kinh tế.


15

* Đối với người tiêu dùng
Trên thị trường, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sẽ làm cho người tiêu dùng
được lợi. Trong cạnh tranh thì người tiêu dùng là những người được hưởng lợi nhiều
nhất do các doanh nghiệp phải cạnh tranh để tạo ấn tượng, gây dựng hình ảnh của
doanh nghiệp, uy tín cũng như chỗ đứng trong lòng khách hàng. Người tiêu dùng sẽ
được sử dụng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giá bán rẻ hơn và được phục vụ
tốt hơn, chu đáo hơn. Nhiều khi còn nhận được các sản phẩm khuyến mại, dùng thử
không mất tiền.
Khi nhu cầu của người tiêu dùng càng cao thì cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
càng mãnh liệt để giành được thị phần, thu hút khách hàng nhiều hơn.
* Đối với doanh nghiệp
Cạnh tranh là một tất yếu đối với doanh nghịêp trong nền kinh tế thị trường. Cạnh
tranh có thể là cuộc chạy đua khốc liệt mà các doanh nghiệp không thể né tránh mà phải
tìm cách đối diện với nó để vươn lên chiếm ưu thế và chiến thắng. Cạnh tranh buộc các
doanh nghiệp phải luôn tìm cách nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thay đổi kiểu
dáng mẫu mã, cải tiến đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cạnh tranh khuyến khích các doanh
nghiệp áp dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến nhằm giảm chi phí, sử dụng có hiệu quả các
nguồn lực. Từ đó tăng năng suất lao động, giảm giá thành sản phẩm, chất lượng được
nâng cao, mẫu mã được cải tiến, tạo ra các sản phẩm khác biệt có sức cạnh tranh cao.
Cạnh tranh cũng sẽ tạo điều kiện kéo dài chu kì sống của sản phẩm, giảm bớt rủi
ro do khách hàng đem lại.
Chính sự tồn tại khách quan và sự ảnh hưởng của cạnh tranh đối với nền kinh tế
nói chung và đối với từng doanh nghiệp nói riêng nên viêc nâng cao khả năng cạnh

tranh của các doanh nghiệp là tất yếu khách quan trong nền kinh tế thị trường.
1.2.2. Đặc điểm của cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ở nước ta cũng như trên thế giới đã và đang phát triển
mạnh. Trong từng thời kì khác nhau ở mỗi quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn
có những đặc điểm về cạnh tranh khác nhau. Trong xu thế hội nhập hiện nay, ngành
kinh doanh khách sạn là một trong những ngành mang tính cạnh tranh quốc tế cao.
Tính cạnh tranh quốc tế thể hiện ở chỗ cùng một sản phẩm nhưng có nhiều nước cùng
thực hiện, thị trường khách sạn rộng lớn không bó hẹp trong một quốc gia khách sạn
du lịch đi từ quốc gia này sang quốc gia khác để du lịch. Do vậy nhiều quốc gia có thể


16

sản xuất kinh doanh một loại hình dịch vụ. Các hãng du lịch nước ngoài có văn phòng
đại diện, các doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào xây dựng và kinh doanh khách sạn
tại nước ta. Việc kinh doanh cùng loại sản phẩm với các doanh nghiệp trong nước tạo
nên sức cạnh tranh quốc tế trong nước. Chính điều đó mà có sự so sánh chất lượng sản
phẩm giữa các quốc gia với nhau thông qua các doanh nghiệp. Mặt khác, khách du lịch
nước ngoài khi đến Việt Nam thường tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của nước họ, lưu
trú trong các khách sạn của họ. Vấn đề này làm cho việc cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp trong nước càng trở nên gay gắt hơn, có tính chất quốc tế hơn. Đặc điểm cạnh
tranh trong kinh doanh khách sạn ở nước ta :
- Các doanh nghiệp tham gia kinh doanh chủ yếu qui mô vừa và nhỏ. Vì vậy
các doanh nghiệp này không có khả năng xây dựng các chiến lược cạnh tranh có qui
mô lớn với nhiều nội dung chính xác cụ thể nhằm đạt được mục tiêu đặt ra. Họ chỉ có
khả năng xây dựng và thực hiện một số nội dung nào đó của chiến lược cạnh tranh.
- Sản phẩm trong doanh nghiệp khách sạn có tính lặp lại ít độc quyền. Do đó
các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau bằng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy
nhiên, do đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ nên xác định chất lượng dịch vụ rất khó
khăn, chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ qua cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động.

- Các khách sạn liên doanh có vốn đầu tư lớn thì có khả năng xây dựng những
chiến lược cạnh tranh có qui mô lớn, sức cạnh tranh lớn, tính khả thi cao. Bên cạnh
khách sạn liên doanh, khách sạn có vị trí thuận lợi cũng mang lại nhiều lợi thế rõ rệt.
Đó là những khách sạn có vị trí gần với tài nguyên du lịch.
- Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn ở nước ta có đặc điểm là cạnh tranh
không hoàn hảo. Do việc xây dựng một số khách sạn tư nhân và sự liên kết giữa các
khách sạn còn lỏng lẻo nên sự giảm giá ở mỗi khách sạn một cách khác nhau làm cho
cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn rất khó xây dựng chiến lược cạnh
tranh cho phù hợp.
1.3. Năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn
1.3.1. Khái niệm năng lực cạnh tranh
Thuật ngữ năng lực cạnh tranh đã được sử dụng rộng rãi, nhưng cho đến nay
vẫn chưa có sự nhất trí về khái niệm năng lực cạnh tranh giữa các học giả, các nhà
chuyên môn cũng như các doanh nghiệp.
Năng lực cạnh tranh của sản phẩm là khả năng sản phẩm đó tiêu thụ được
nhanh trong khi có nhiều người cùng bán loại sản phẩm đó trên thị trường. Hay nói