nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định bồi thường tại công ty bảo hiểm bidv bắc trung bộ trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG



HOÀNG KHẮC ĐỨC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG
TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ
TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM XE Ô TÔ


LUẬN VĂN THẠC SĨ




Khánh Hòa - 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


HOÀNG KHẮC ĐỨC

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH BỒI THƯỜNG TẠI
CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ
TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM XE Ô TÔ

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60 34 01 02


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN TIẾN THÔNG

Khánh Hòa - 2014

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong
luận văn là trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. Những kết luận khoa học
của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào.

Nghệ An, tháng 08 năm 2014
Tác giả

Hoàng Khắc Đức

ii

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu, Quý thầy/cô
trường Đại học Nha Trang tham gia giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh –
Khóa 1 - 2012 tại Nghệ An đã nhiệt tình, tận tụy truyền đạt, dạy bảo những kiến thức
quý giá, hỗ trợ cho tôi trong suốt thời gian theo học khóa học.
Đặc biệt tôi xin trân trọng tri ân đến thầy Tiến sĩ Nguyễn Tiến Thông đã ủng
hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn cao học này.
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc
Trung Bộ cũng như các bạn bè, đồng nghiệp, gia đình đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện
thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành
được luận văn này.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp của Quý thầy/cô cùng toàn thể những ai quan tâm
đến vấn đề nghiên cứu của đề tài.
Tác giả

Hoàng Khắc Đức

iii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix
MỞ ĐẦU 80
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 85
1.1. Những vấn đề cơ bản về giám định và bồi thường 85
1.1.1 Khái niệm về giám định 85
1.1.2 Nội dung của công tác giám định bồi thường trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô
85
1.1.3 Nguyên tắc giám định bồi thường 86
1.1.4 Biểu đồ quy trình chung công tác giám định bồi thường: 88
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 89
1.2.1 Dịch vụ 89
1.2.2 Chất lượng dịch vụ 90

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn 90
1.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn 90
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 91
1.4. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 92
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng 92
1.4.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự 92
1.4.1.2. Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng 98
1.4.1.3. Mô hình của Kano 100

iv

1.4.2. Các mô hình nghiên cứu liên quan 101
1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả và các giả thuyết 102
1.4.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 102
1.4.3.2 Các thành phần trong mô hình nghiên cứu 103
1.4.3.3 Các giả thiết nghiên cứu 104
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 106
2.1. Quy trình nghiên cứu 106
2.2. Thiết kế thang đo khảo sát. 107
2.2.1 Độ tin cậy 108
2.2.2 Độ đáp ứng: 108
2.2.3 Độ hữu hình: 109
2.2.4 Sự đảm bảo: 109
2.2.5 Độ cảm thông: 110
2.2.6 Thời gian giải quyết: 110
2.2.7 Đảm bảo chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: 111
2.2.8 Hài lòng chung: 111
2.3 Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu 112
2.3.1 Thiết kế mẫu 112

2.3.2 Thu thập dữ liệu 113
2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu 113
2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả 113
2.4.1.1. Khái niệm 113
2.4.1.2.Các đại lượng thống kê mô tả 114
2.4.2. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 114
2.4.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 114
2.4.3.1. Khái niệm 114
2.4.3.2. Mô hình phân tích nhân tố 115
2.4.3.3. Các tham số trong phân tích nhân tố: 116
2.4.4. Phân tích tương quan 117
2.4.5. Phân tích hồi quy 117
2.4.5.1. Định nghĩa 117

v

2.4.5.2. Các giả định khi xây dựng mô hình hồi quy 117
2.4.5.3. Xây dựng mô hình hồi quy 118
2.4.6. Phân tích ANOVA 119
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 119
3.1. Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 119
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 119
3.1.2. Các sản phẩm bảo hiểm cơ bản của BIC: 120
3.2. Mẫu điều tra 121
3.3. Mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định bồi thường 122
3.3.1 Sự khác biệt về nhóm giới tính. 122
3.3.2 Sự khác biệt về nhóm khách hàng 123
3.3.3 Sự khác biệt giữa các nhóm khu vực sinh sống 125
3.3.4 Sự khác biệt giữa các mức thu nhập 125
3.4. Thống kê mô tả cho từng nhân tố 126

3.4.1 Nhân tố Độ Hữu hình. 130
3.4.2 Nhân tố Độ Tin cậy 130
3.4.3 Nhân tố Độ đáp ứng 130
3.4.4 Nhân tố Đảm bảo 131
3.4.5 Nhân tố Độ cảm thông 131
3.4.6 Nhân tố Thời gian 132
3.4.7 Nhân tố Chất lượng và chăm sóc khách hàng 132
3.4.8 Nhân tố Hài lòng chung 132
3.5. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy các thang đo 133
3.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA 134
3.7. Phân tích hồi quy đa bội và kiểm định giả thuyết 140
3.7.1 Phân tích sự tương quan giữa các nhóm biến 140
3.7.2 Phân tích hồi quy đa bội 143
3.7.2.1 Phân tích hồi quy lần thứ nhất 143
3.7.2.2 Phân tích hồi quy lần thứ hai. 144
3.7.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 146

vi

3.8. Tóm lược kết quả kiểm định giả thuyết của mô hình đề xuất 148
CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 150
4.1. Kết luận 150
4.2 Kết quả và đóng góp của nghiên cứu 151
4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng 152
4.4. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 154
TÀI LIỆU THAM KHẢO 155
PHỤ LỤC 157

vii



DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Mười thành phần của chất lượng dịch vụ 96
Bảng 1.2. Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh 97
Bảng 2.1. Cơ sở hình thành thang đo nhân tố 108
Bảng 2.2. Các thang đo nhân tố độ tin cậy. 108
Bảng 2.3. Các thang đo nhân tố độ đáp ứng 109

Bảng 2.4. Các thang đo nhân tố độ hữu hình 109
Bảng 2.5. Các thang đo nhân tố sự đảm bảo 110
Bảng 2.6. Các thang đo nhân tố sự cảm thông 110
Bảng 2.7. Các thang đo nhân tố Thời gian giải quyết 111
Bảng 2.8. Các thang đo nhân tố đảm bảo chất lượng và chăm sóc 111
Bảng 2.9. Các thang đo nhân tố hài lòng chung 112
Bảng 3.1 Kết quả phân tích thống kê mô tả 121
Bảng 3.2 Sự khác biệt về nhóm giới tính 123
Bảng 3.3 Sự khác biệt về nhóm đối tượng khách hàng 124
Bảng 3.4 Sự khác biệt về nhóm khu vực sinh sống 125
Bảng 3.5 Sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập 126
Bảng 3.6: Mô tả tổng hợp các yếu tố trong từng nhân tố 127
Bảng 3.7: Tổng hợp độ tin cậy thang đo 133
Bảng 3.8: Phân tích nhân tố các biến độc lập 134
Bảng 3.9: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 140

viii

Bảng 3.10: Đánh giá sự tương quan hạng Pearson 141
Bảng 3.11: Phân tích hồi quy lần thứ nhất 143
Bảng 3.12: Phân tích hồi quy lần thứ hai 144
Bảng 3.13: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết 148

ix


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1 : Quy trình nghiên cứu 106

Biểu đồ 3.1 Biểu đồ phân phối chuẩn 146
Biểu đồ 3.2: Biểu đồ phân bố 146

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman 93
Hình 1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 99
Hình 1.3. Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng 101
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 103

80

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bồi thường tại các Công ty
Bảo hiểm là một chủ đề quan trọng đối với các Công ty bảo hiểm nhằm tạo nên sự trung
thành, tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng và phục vụ khách hàng trong lĩnh vực
bảo hiểm.
Việc làm khách hàng hài lòng trong dịch vụ giám định bồi thường đã trở thành
một khâu quan trọng đối với các doanh nghiệp bảo hiểm trong nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp.Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được
50% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận
sẽ tăng lên được khoảng 10% đến 50%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành bảo
hiểm ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng. Phạm vi
nghiên cứu tập trung việc làm rõ sự hài lòng của khách hàng qua dịch vụ giám định bồi
thường từ đó tìm ra nguyên nhân và cách thức chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Hầu hết hiện nay các doanh nghiệp bảo hiểm lớn trên thị trường Việt Nam đều
không áp dụng các chính sách như khuyến mãi, giảm phí bảo hiểm… để tìm cách gia
tăng số lượng khách hàng, mà họ đều nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
đặc biệt là dịch vụ giám định bồi thường để làm khách hàng hài lòng, từ đó làm tăng số
lượng khách hàng ngày càng trung thành hơn.
Hiện này còn có những vấn đề trục trặc cần phải cải thiện đó là: Nguồn lực thiếu,
địa bàn rộng nên dẫn đến khi xảy ra tỏn thất khách hàng không được hướng dẫn và giám
định kịp thời; Chất lượng sửa chữa của các đơn vị sửa chữa tại các địa bàn khác nhau dẫn
đến tình trạng chất lượng sửa chữa xe, chất lượng phụ tùng không đảm bảo; Thủ tục giải
quyết và hướng dẫn cho khách hàng còn rườm ra gây phiền toái cho khách hàng; Cán bộ
làm công tác giám định còn gây phiền hà cho khách hàng và trình độ chuyên môn nghiệp
vụ còn kém; Thời gian giải quyết bồi thường không đúng với cam kết; Quyền lợi bảo
hiểm không được giải thích rõ cho khách hàng; Công tác chăm sóc khách hàng sau bán
hàng chưa được như mong muốn…

81

Thực tế cho thấy, hiện nay một số doanh nghiệp bảo hiểm lớn như: Bảo Việt,
Pijco, Bưu Điện, PTI, BIC … đã lập ra các Trung tâm Dịch vụ khách hàng để thường
xuyên gọi điện tư vấn, xem mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào đối với dịch vụ
giám định bồi thường tại các Công ty thành viên như thế nào từ đó tìm ra biện pháp khắc
phục các hạn chế, phát huy các ưu điểm để cải thiện dịch vụ giám định bồi thường . Tuy
nhiên, do việc phân bố nhiệm vụ của từng doanh nghiệp đang còn khác nhau, một số
doanh nghiệp bảo hiểm còn sử dụng con người vừa khai thác vừa làm công tác giám
định bồi thường nên trong quá trình giải quyết còn mang tính hình thức, làm giảm lợi
nhuận cho các doanh nghiệp.
Với xu thế phát triển của các doanh nghiệp bảo hiểm trên toàn thế giới là tách
riêng bộ phận khai thác và bộ phận bồi thường tách biệt nhau, làm việc xử lý một cách
khách quan, mang đến lợi nhuận nhiều hơn cho các doanh nghiệp nhưng đồng thời làm
cho khách hàng ngày càng trung thành hơn với Doanh nghiệp nhiều hơn. Và là người
đang công tác tại phòng Bồi thường Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ, với mong
muốn là làm sao ngày càng có nhiều khách hàng hơn đến với Công ty bảo hiểm BIDV
Bắc Trung Bộ, đồng thời các khách hàng này luôn luôn trung thành với Công ty, làm
cho Công ty ngày càng phát triển lớn hơn. Thực tế cho thấy trên 90% vụ giải quyết bồi
thường liên quan đến xe ô tô.
Với lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ trong
lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô” làm luận văn Thạc sĩ của mình.
Các câu hỏi được thu thập qua các khách hàng đã tham gia và sử dụng dịch vụ
giám định bồi thường trong lĩnh vực xe ô tô tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ .
Nghiên cứu này được thực hiện để trả lời các câu hỏi sau:
- Các yếu tố nào liên quan đến chất lượng giám định bồi thường tạo nên sự hài
lòng và trung thành của khách hàng tham khi gia bảo hiểm tại Công ty bảo hiểm BIDV
Bắc Trung Bộ.
- Yếu tố nào tác động mạnh hoặc ít hơn đến sự hài lòng của khách hàng trong
công tác giám định bồi thường.

82

- Có mối tương đồng giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giám định
bồi thường và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ khác.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Nghiên cứu sự hài lòng của những khách hàng đã tham gia bảo hiểm xe ô tô và đã
sử dụng dịch vụ giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ nhằm
mục tiêu đánh giá chất lượng công tác tiếp nhận thông tin, hướng dẫn khách hàng, thu
thập hồ sơ, chất lượng sửa chữa, cách thức giải quyết và quyền lợi của người tham gia
bảo hiểm. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho Ban lãnh đạo công ty những hiểu biết về
các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp
nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Để thực hiện được mục tiêu chung, nghiên cứu này sẽ thực hiện các mục tiêu cụ
thể như sau:
- Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ giám định bồi thường ở lĩnh vực
bảo hiểm xe ô tô tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.
- Kiến nghị một số giải pháp, chính sách, cơ chế nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng tham gia bảo hiểm đồng thời đã sử
dụng dịch vụ giám định bồi thường trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm
BIDV Bắc Trung Bộ.
- Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn Bắc Trung Bộ bao gồm các tỉnh: Thanh Hoá, Nghệ
An, Hà Tĩnh và Quảng Bình.
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 10 năm 2012 đến tháng 8 năm 2013.

83


4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính bằng
cách phỏng vấn thử qua điện thoại. Mục đích của nghiên cứu này dùng để xác định, điều
chỉnh và bổ sung các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ những khách hàng đã tham
gia bảo hiểm và đã được bồi thường tổn thất xảy ra trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô tại
Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.
- Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 1.6, xây dựng mô
hình nghiên cứu, kiểm định mô hình, phân tích kết quả và đưa ra kết luận.
5. Đóng góp của đề tài
5.1 Về mặt lý luận
- Đề tài được thực hiện đã góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm
BIDV Bắc Trung Bộ.
5.2 Về mặt thực tiễn
- Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và nâng cao công tác giám định
bồi thường trong tổng thể lĩnh vực bảo hiểm nói chung và lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô nói
riêng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và đảm bảo sự trung thànhcủa khách hàng để
phát triển Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ ngày càng lớn mạnh, bền vững và có
uy tín lớn trên địa bàn Bắc Trung Bộ cụ thể là:
+ Giúp các nhà quản lý có thể nắm bắt được các nhân tố tác động đến chất lượng
công tác giám định bồi thường và sự hài lòng của khách hàng đối với đơn vị mình, từ đó
xây dựng được các tiêu chuẩn tốt hơn nữa cho Công ty.
+ Giúp các nhà quản lý bảo hiểm xây dựng quy trình, cải thiện chất lượng dịct vụ

chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Xây dựng mô hình, xây dựng thang đo về chất lượng
dịch vụ giám định bồi thường trong các công ty bảo hiểm.

84


6. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục,… đề tài nghiên
cứu được chia thành các chương như sau:
Chuơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
chăm sóc khách hàng sau bán hàng, trên cơ sở đó nhận diện các nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng trong công tác giám định bồi thường tại công ty bảo hiểm BIDV
Bắc Trung Bộ trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô tô, cuối cùng đưa ra mô hình nghiên cứu lý
thuyết cùng các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Giới thiệu quy trình thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phương pháp phân
tích dữ liệu thống kê. mô tả cách thức thu thập thông tin, phương pháp phân tích dữ liệu,
phân tích hồi quy đa biến, kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu và bàn luận
Nội dung của chương này gồm các phần chính như sau: Giới thiệu về Công ty
bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ và số liệu các khách hàng đã được giải quyết bồi thường
tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ, thông tin về mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin
cậy của thang đo, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích tương quan, phân tích hồi
quy bội và cuối cùng là các đánh giá về sự hài lòng của khách hàng theo từng yếu tố.
Chương 4: Kết luận và kiến nghị; trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu và
đưa ra kết luận từ nghiên cứu, đặc biệt là những hàm ý của nghiên cứu với chất lượng
giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.

85

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Những vấn đề cơ bản về giám định và bồi thường
1.1.1 Khái niệm về giám định
Hiện tại có hai quan điểm khác nhau về giám định và bồi thường: Quan điểm dưới
góc độ pháp luật và quan điểm dưới góc độ kinh tế. Trong nghiên cứu này, tác giả xin
trình bày khái niệm với quan điểm kinh tế:
Giám định là quá trình xem xét phân tích đánh giá rủi ro xảy ra dẫn đến tổn thất,
xác định nguyên nhân và mức độ tổn thất để từ đó đo lường tổn thất. Giám định là một
khâu quan trọng trong toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm.
Giám định là cơ sở để xem xét bồi thường một cách chính xác và thoả đáng để đảm bảo
cho sự tồn tại và phát triển của Công ty Bảo hiểm. Giám định đúng, chính xác sẽ giúp
cho doanh nghiệp bảo hiểm bồi thường cho khách hàng đúng đắn tăng uy tín của doanh
nghiệp đối với khách hàng, ngoài ra còn giúp ngăn chặn và giảm bớt được hiện tượng
trục lợi trong bảo hiểm.
Bồi thường là việc nhà bảo hiểm sẽ chi trả một khoản tiền nhất định hay hiện vật
cho người tham gia bảo hiểm khi có thiệt hại thuộc phạm vi bảo hiểm xảy ra. Bồi thường
cũng là một khâu quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm vì nó quyết định rất lớn
đến chất lượng sản phẩm bảo hiểm. Khi làm tốt công tác này sẽ giúp doanh nghiệp bảo
hiểm nâng cao uy tín của mình đối với khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường bảo hiểm.
Công tác giám định bồi thường là một công tác quan trọng không thể thiếu đối với
doanh nghiệp bảo hiểm. Đây là một công việc rất quan trọng trong quá trình triển khai
nghiệp vụ bảo hiểm đối với quá trình kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm.

1.1.2 Nội dung của công tác giám định bồi thường trong lĩnh vực bảo hiểm xe ô
tô
Khi có rủi ro về tai nạn xảy ra nhà bảo hiểm yêu cầu các chủ xe hoặc lái xe một
mặt phải tìm mọi cách hạn chế những tổn thất, mặt khác phải nhanh chóng báo cho công
ty Bảo hiểm biết. Chủ xe không được di chuyển, tháo dỡ sửa chữa xe mà chưa có ý kiến
của nhà bảo hiểm. Khi chủ xe thông báo cho nhà bảo hiểm biết nhà bảo hiểm sẽ tiến
hành giám định nhằm xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại.


86

1.1.3 Nguyên tắc giám định bồi thường
Trong những năm gần đây, các sản phẩm về bảo hiểm đã phát triển mạnh mẽ về cả
số lượng và chất lượng, đòi hỏi công tác giám định bồi thường phải được củng cố và
nâng cao. Những nguyên tắc được xây dựng trong công tác này nhằm đảm bảo yêu cầu
đó. Dưới đây, tác giả xin trình bày nội dung của từng nguyên tắc giám định và bồi
thường cụ thể:
Thứ nhất, nội dung của nguyên tắc giám định:
- Việc giám định phải được tiến hành sớm nhất sau khi nhận được thông tin tai nạn,
nếu không tiến hành sớm được thì phải báo cáo lý do của việc chậm trễ trong biên bản
giám định.
- Tất cả các thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm vật chất, tài sản đều phải tiến hành
giám định.
- Trong trường hợp đặc biệt nếu tổ chức bảo hiểm không thực hiện được việc lập
biên bản giám định, thì có thể căn cứ vào biên bản của cơ quan chức năng, ảnh chụp,
hiện vật thu được, khai báo của chủ xe ô tô và kết quả điều tra.
Trong quá trình giám định phải có sự có mặt và ký xác nhận của chủ xe, chủ tài sản
bị thiệt hại hoặc người đại diện hợp pháp.
Mục tiêu của giám định để: Xác định nguyên nhân tai nạn, từ đó xác định trách
nhiệm của bảo hiểm, đánh giá, xác định thiệt hại cho việc bồi thường được nhanh chóng,

giúp việc tổng hợp nguyên nhân gây ra tai nạn giao thông để có biện pháp phòng ngừa.
Yêu cầu của một biên bản giám định phải khách quan, tỷ mỉ, thể hiện đầy đủ, chi
tiết những thiệt hại do tai nạn đồng thời đề xuất phương án khắc phục một cách hợp lý và
kinh tế nhất.
Thứ hai, nội dung của nguyên tắc bồi thường
Nguyên tắc bồi thường là các quy định khi tiến hành bồi thường cho chủ xe của
Công ty Bảo hiểm:







87

Trường hợp 1: Xe tham gia bảo hiểm bằng hoặc dưới giá trị thực tế
Số tiền bảo hiểm
Số tiền bồi thường = Thiệt hại thực tế *
Giá trị thực tế xe
Trường hợp 2: Xe tham gia bảo hiểm trên giá trị thực tế
Theo nguyên tắc để tránh trục lợi bảo hiểm, công ty bảo hiểm chỉ chấp nhận số tiền
bảo hiểm bằng hoặc thấp hơn giá trị thực tế của xe. Tuy nhiên, có trường hợp người tham
gia bảo hiểm vô tình hoặc cố ý tham gia số tiền lớn hơn với giá trị bảo hiểm. Trong
trường hợp này số tiền bồi thường chỉ bằng giá trị hiện tại thực hiện theo nguyên tắc :
“Số tiền bồi thường không vượt quá thiệt hại thực tế”.
Có những trường hợp Công ty Bảo hiểm chấp nhận số tiền bảo hiểm cao hơn giá trị
thực tế. Trường hợp này được gọi là “giá trị thay thế mới”, chủ xe ô tô phải đóng phí bảo
hiểm khá cao theo các chính sách, điều kiện bảo hiểm chặt chẽ.
Trường hợp 3: Trường hợp tổn thất bộ phận

Khi tổn thất bộ phận xảy ra, chủ xe sẽ được giải quyết bồi thường theo một trong
hai nguyên tắc trên. Tuy nhiên các Công ty Bảo hiểm thường giới hạn mức bồi thường
đối với tổn thất bộ phận bằng tỷ lệ giá trị tổng thành xe.
Trường hợp 4: Trường hợp tổn thất toàn bộ:
Xe được coi là tổn thất toàn bộ khi bị mất cắp, mất tích hoặc bị thiệt hại nặng đến
mức không thể sửa chữa được hoặc chi phí sửa chữa phục hồi bằng hoặc lớn hơn giá trị
thực tế của xe. Nếu tổn thất toàn bộ, chủ xe sẽ được bồi thường theo giá trị ghi trong đơn
bảo hiểm.
Trong quá trình giám định và bồi thường, các công ty Bảo hiểm thường quy định
giá trị thiệt hại so với giá trị thực tế của xe đạt tới hoặc vượt qua một tỷ lệ giới hạn nhất
định nào đó thì được coi như là tổn thất toàn bộ ước tính tuy nhiên giới hạn bởi bảng tỉ lệ
cấu thành xe.






88

1.1.4 Biểu đồ quy trình chung công tác giám định bồi thường:
TRÁCH
NHIỆM
TIẾN TRÌNH
MÔ TẢ/BIỂU
MẪU

- NĐGNV
Bước 1

M
ẫu BM.02/QT
-
GDBT-01 Mẫu
BM.03/QT
-
GDBT
-
- NĐGNV
- CCTQ
Bước 2
Mẫu BM.04/QT-
GDBT-01
- NĐGNV
- CCTQ
Bước 3
Mẫu BM.05/QT-
GDBT-01
Mẫu BM.06/QT-
GDBT-01


- NĐGNV
- CCTQ

Bước 4
Mẫu BM.07/QT

-
GDBT-01

- NĐGNV
- CCTQ
Bước 5
Mẫu BM.08/QT-
GDBT-01
- NĐGNV
- CCTQ
```

Bước 6




Nguồn: Tổng công ty Bảo hiểm BIDV








89

1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1 Dịch vụ

Không có 1 khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có rất nhiều khái niệm khác
nhau:
Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Theo Zeithaml & Britner (2000) “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Philip Kotler (2001) đã đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau: “Một dịch vụ
là bất kì hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến cho bên kia thực chất là
có tính chất vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kì món gì. Việc sản xuất ra nó có
thể hoặc không thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất”.
Như vậy, Dịch vụ có một số đặc điểm đặc thù mà người ta có thể phân biệt với
hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau:
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi,…trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc
chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ
suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin,
biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm
phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Lý
do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người
tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,
còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra
dịch vụ.

90

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu
ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước
khi cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi
lúc.
Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử
dụng, họ có thể được hoàn trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski &
Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch
vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982).
Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành

phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
1.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn

91

Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài
trong kinh doanh (Zeithaml & ctg,1996). Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa
mãn.
Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ, là sự đánh giá sau tiêu dùng của
chất lượng dịch vụ (Anderson & Sullivan, 1993).
Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch
vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay
không (Zeithaml & Bitner, 2003).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995). Sự thỏa
mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002).
Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler,
2001).
Kỳ vọng: Được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ
nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin
truyền miệng từ bạn bè, gia đình,
Nhu cầu cá nhân: Hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn
cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…
Như vậy khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ thỏa mãn sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
thỏa mãn.

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích
thú.

1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đã được tiến hành trong lĩnh vực
dịch vụ, và, nhìn chung, nhà nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai
khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993).

92

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành nhằm chứng minh mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, nổi bật là hai nghiên cứu của Cronin & Taylor
(1992) v à Oliver (1993):
- Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng
& Mackoy, 1996),và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
Peeters, 1997).
1.4. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.4.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
1.4.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
a. Thang đó SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng (gọi là thang đo SERVQUAL). SERVQUAL là thang đo đa mục gồm năm thành
phần với 22 biến quan sát. Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1994) khẳng
định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy; có thể được
ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Robinson,1999). Nhiều nhà nghiên cứu
khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều

quốc gia khác nhau như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán;
Cronin &Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ;
Lassar &ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ &
ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời Kết quả cho thấy các thành phần của
thang đo không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.
Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất
lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên
phục vụ. Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui
chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành
phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu
hình. Do đó, khi ứng dụng thang đo SERVQUAL trong môi trường kinh doanh siêu thị
nhà nghiên cứu cần phải chú ý điều chỉnh các thành phần cho phù hợp.
Parasuraman cùng các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để khảo sát nhận

93

thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo này dựa vào tiêu chuẩn
RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò. Bảng câu hỏi này bao gồm 22 câu hỏi chia thành 2
nhóm. Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng về một loại
hình dịch vụ, nhóm 2 gồm các câu hỏi tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà
khách hàng nhận được.
Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được nhiều nhà
nghiên cứu áp dụng. Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đo này còn một số điểm
giới hạn như tính thủ tục, dài dòng.

Nguồn: Parasuraman & et all. (1985: 44)
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ parasuraman
Tác giả đưa ra thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm;
năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến
quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL. Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có

lẽ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên
quan đến năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ, các thành phần cũng như đo lường
chất lượng dịch vụ
D
ịch vụ kỳ vọng

D
ịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi từ nhận thức
vào đặc tính chất lượng
của dịch vụ
D
ịch vụ cảm nhận

Thông tin đến
khách hàng
Nhận thức của Công ty về kỳ
vọng của khách hàng
Kho
ảng cách 5

Kho
ảng c
ách 4

Kho
ảng cách 3

Kho

ảng cách 1

Kho
ảng cách 2

Khách hàng

Nhà cung c
ấp