bài giảng môn học marketing dịch vụ chương 3 giao tiếp cá nhân dịch vụ

1
CHƯƠNG 3
GIAO TIẾP CÁ NHÂN DỊCH VỤ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3-Mar-14 Khoa Marketing Slide 1
Khoa Marketing
Sli
de
2
3-Mar-14
Đặc điểm dịch vụ
• Đầu ra của DV là vô
hình, không thể
chia thành đơn vị
• Sản phẩm DV
không thể cất trữ
được (nếu không
bán được thì sẽ
mất vĩnh viễn)
• Việc tiêu dùng dịch
vụ diễn ra đồng
thời với quá trình
tạo ra dịch vụ
• Người cung ứng
thường vẫn giữ lại
quyền sở hữu, KH
chỉ có quyền sử
dụng tạm thời
• KH khó nhận biết trước được giá trị
DV mà họ tiêu dùng. Họ không nhận ra
những gì họ nhận được phụ thuộc

vào sự tác động của xã hội → nhân
viên DV phải giúp KH nhận được giá
trị xã hội của DV → sự tin tưởng của
KH vào nhân viên phục vụ có tác động
đến sự sống còn của DN.
• Tính vô hình của DV sẽ khuyến khích
mối quan hệ KH – nhân viên, nhằm
thỏa mãn sự mong đợi của KH.
• Việc đánh giá đầu ra rất khó vì gặp
khó khăn trong đo lường. Đối với hoạt
động DV phải dựa vào điều khiển quá
trình hơn là điều khiển đầu ra, quá
trình tốt đầu ra của DV sẽ tốt.
• Để tạo ra DV, nhân viên phải tác động
qua lại với KH để hoàn thành DV.
• Để đạt được DV, KH cần phải cung
cấp cho nhân viên về nhu cầu của
mình, về những điều kiện của một DV
sắp được tiếp nhận.
Những vấn đề nổi bật của dịch vụ
NỘI DUNG CHƯƠNG 3
3.1. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP CÁ NHÂN
TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
3.2. KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
CÁ NHÂN (CHUYỂN GIAO) DỊCH VỤ
3.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khoa Marketing
Sli
de
3

3-Mar-14
3.1. VAI TRÒ CỦA GIAO TIẾP CÁ NHÂN TRONG
KINH DOANH DỊCH VỤ
3.1.1. Vai trò quan trọng nhiều mặt của giao
tiếp cá nhân dịch vụ
3.1.2. Kịch bản dịch vụ
3.1.3. Vai trò của giao tiếp cá nhân dịch vụ –
những liên kết biên và sự hình thành
3.1.4. Vai trò của giao tiếp cá nhân – những
vấn đề gắn với Marketing
Khoa Marketing
Sli
de
4
3-Mar-14
3.1.1. Vai trò quan trọng nhiều mặt của giao
tiếp cá nhân dịch vụ
 Giao tiếp cá nhân DV là sự tác động hai
mặt
 Giao tiếp cá nhân DV là sự tác động
tương hỗ giữa người với người
 Giao tiếp cá nhân DV là vai được thực
hiện
Khoa Marketing
Sli
de
5
3-Mar-14
a. Giao tiếp cá nhân DV là sự tác động hai mặt
 Giao tiếp cá nhân DV thực sự là hoạt động bán

hàng cá nhân nên hàm chứa sự tác động hai mặt
→ ảnh hưởng rất lớn đến kết quả của việc mua
bán DV.
Sự tác động qua lại của hai bên phụ thuộc vào điều
kiện kinh tế, xã hội và tính cách cá nhân của mỗi
bên tham gia.
 Giao tiếp cá nhân DV đo lường, đánh giá sự đóng
góp của các bên vào chất lượng, số lượng DV
được bán và tiêu dùng → giúp nhà quản lý đưa ra
phương thức phân phối bảo đảm cho giao tiếp DV
đạt kết quả cao.
Khoa Marketing
Sli
de
6
3-Mar-14
2
b. Giao tiếp cá nhân dịch vụ là sự tác động tương
hỗ giữa con người
 Kinh nghiệm DV, đặc điểm khác biệt của DV sẽ
chi phối sự tác động qua lại giữa nhân viên giao
tiếp và KH.
 Thành công trong thực hiện những DV riêng biệt
là kinh nghiệm của nhân viên qua hoạt động thị
trường của họ.
 Chất lượng của DV, kinh nghiệm DV là kết quả
sát thực của sự tác động qua lại giữa người với
người trong giao tiếp DV.
→ Sự tham gia của KH có tác dụng tích cực đối
với hoạt động Marketing

Khoa Marketing
Sli
de
7
3-Mar-14
Ví dụ: Dịch vụ vận tải hành khách
(Dưới cái nhìn của du khách nước ngoài)
Từ vùng này sang vùng khác, du khách
nước ngoài không thích di chuyển bằng xe
ca, xe đò, vì phong cách lái của một số tài xế
chưa nghiêm chỉnh như:
– Không tôn trọng luật lệ giao thông, lái quá
nhanh
– Vừa lái xe vừa sử dụng điện thoại di động
– Những con số thống kê tai nạn giao thông còn
làm nhiều du khách không dám đến Việt
Nam.
Khoa Marketing
Sli
de
8
3-Mar-14
c. Giao tiếp cá nhân dịch vụ là vai được thực hiện
 Mỗi cá nhân trong tổ chức DV đều vận động mạnh mẽ,
bản thân từng người vừa là thành viên của tổ chức vừa là
môi trường bên trong của tổ chức đó.
 Trong quá trình sản xuất và cung ứng DV, hành vi của
KH và nhân viên giao tiếp DV có thể coi như đóng vai
trong một vở kịch
 Những người cung cấp DV thường đưa ra một hệ thống

kịch bản DV rõ ràng chi tiết.
 Tuy thời gian giao tiếp rõ ràng nhưng hành vi của KH vẫn
luôn chứa những thay đổi tiềm ẩn, đòi hỏi nhân viên cung
cấp có kinh nghiệm nghề nghiệp luôn có những hành vi
ứng xử tiềm tàng có thể linh động đáp ứng do yêu cầu
thay đổi của KH.
Khoa Marketing
Sli
de
9
3-Mar-14
3.1.2. Kịch bản dịch vụ
 “Kịch bản DV” được sử dụng nhằm xác
định những khác biệt giữa những gì mà
KH kỳ vọng ở một DV và cách nhìn của
người cung cấp DV.
 Có thể xem xét “kịch bản DV” dưới 2
góc độ:
– Kịch bản của KH
– Kịch bản cũa nhân viên cung cấp DV
Khoa Marketing
Sli
de
10
3-Mar-14
Tham khảo ví dụ
Bệnh nhân quen cũ của một phòng khám thấy rõ những
giai đoạn khác nhau của qui trình như: hẹn gặp  đến
phòng khám  gặp cô y tá  gặp bác sĩ  ra về.
 Mục đích chính: gặp bác sĩ để được khám bệnh, được

kê toa thuốc đối với bệnh của mình.
 Các mục đích phụ sẽ là: vào  đăng ký  gặp bác sĩ 
rời phòng khám.
Đi đôi với các mục đích phụ này là những hành động,
chẳng hạn như :
– Hành động mở cửa và hành động tiến đến bàn tiếp
tân là 2 hành động liên kết với mục đích phụ thứ nhất
(vào)
– Bấm chuông, nói chuyện với y tá và viết phiếu là
những hành động đã trù liệu cho mục đích phụ thứ
hai (đăng ký);
Khoa Marketing
Sli
de
11
3-Mar-14
Kịch bản của khách hàng
Kịch bản của nhân viên cung cấp DV
 Kịch bản của KH: KH sẽ có những kịch bản mô tả mỗi loại
sự việc một cách khái quát: KH nhớ lại những kỳ vọng mà
mình đã có trước cho một DV nào đó, nhớ lại ảnh hưởng
mà việc tạo giao DV riêng biệt  tác động đến suy nghĩ và
kỳ vọng của KH.
 Kịch bản của nhân viên cung cấp DV: Nviên cung cấp DV
cũng sẽ có một kịch bản cho lần tiếp xúc DV. Kịch bản này
thường rắc rối hơn kịch bản của KH vì loại tiếp xúc đặc
biệt này lặp đi lặp lại nhiều lần trong một ngày đối với
nhiều KH khác nhau. Vì vậy, kịch bản của người cung cấp
DV thường phải có nhiều biến tấu.
⇒Kịch bản DV: một chuỗi các sự kiện quan hệ mật thiết với

nhau được từng cá nhân mong đợi mà cá nhân đó có thể
là nhân viên cung cấp DV và KH tiêu dùng DV
Khoa Marketing
Sli
de
12
3-Mar-14
3
b. Cá nhân hóa dịch vụ
 Cá nhân hóa DV là nhân viên cung ứng dự đoán
nhu cầu của KH để thực hiện DV. Dựa vào kỹ
năng của mình, nhân viên đã thoát ly kịch bản DV,
phát triển DV theo cấu trúc riêng biệt phù hợp với
nhu cầu của từng KH.
 Cá nhân hóa DV thường làm cho KH hài lòng,
nhân viên cung ứng DV thường hao tốn sức lực
nhiều hơn so với kịch bản DV nhưng không được
bù đắp nếu không có tiền thưởng của KH.
Khoa Marketing
Sli
de
13
3-Mar-14
3.1.3. Vai trò của giao tiếp cá nhân dịch vụ
 Giao tiếp cá nhân là thành phần chủ yếu trong quá trình DV
 Giao tiếp cá nhân là nguồn gốc của sự khác biệt sản phẩm DV.
Để phân biệt sự khác biệt giữa các sản phẩm, có thể chia DV
làm 3 phần như sau:
– Lợi ích: mức lợi ích mà KH nhận được (KH chỉ cảm nhận
được)

– Hệ thống “Servuction” (xem chương I).
– Trình độ DV: xuất phát từ trình độ đạt được của các yếu tố
chi phối bản thân hệ thống để có thể tạo ra nó trong quá trình
hoạt động.
 Các hành vi vai trò phụ thuộc lẫn nhau. Tính hợp lý của hành vi
này bị các hành vi khác chi phối → nhân viên (những người
thực hiện vai trò) sẽ điều chỉnh hành vi trên cơ sở những thông
tin nhận được từ tất cả các thành viên quan sát. Khi những
nhóm đó không thống nhất, những vai trò đó sẽ khó thực hiện.
Khoa Marketing
Sli
de
14
3-Mar-14
3.1.3. Vai trò của giao tiếp cá nhân dịch vụ (tt)
 Khi KH và nhà cung cấp DV cùng nghiên cứu một kịch bản
chung, họ sẽ gặp nhau ở vai DV. Nhận thức vai trò rõ hơn,
mong đợi sẽ rõ ràng hơn và sự hài lòng cũng cao hơn.
 Khi nhân viên cung cấp và tổ chức DN chia sẻ các mong
đợi vai trò chung, tính rõ ràng của vai và sự hài lòng về
công việc sẽ tăng lên.
 Khi những mong đợi vai trò không nhất quán với hành vi
thực tế → chuyển giao DV sẽ bị hạn chế và năng suất sẽ
bị giảm.
 Khi nhân viên đọc các kịch bản khác nhau thường có
những nhầm lẫn đáng kể và giao tiếp DV không theo chuỗi
dự đoán được → sự không hài lòng của KH
Khoa Marketing
Sli
de

15
3-Mar-14
3.2. KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG GIAO TiẾP
(CHUYỂN GIAO) DỊCH VỤ
 Quá trình chuyển giao DV bao gồm: sản
xuất, phân phối và chuyển giao
 Hoạt động chuyển giao tốt là điều kiện để
DN DV tồn tại và phát triển
 Để hoạt động chuyển giao đạt kết quả cao,
đúng với DV thiết kế hoặc DV DN mong
muốn cung cấp cho KH, việc kiểm soát cá
nhân trong chuyển giao DV là vấn đề quan
trọng và có tính quyết định.
Khoa Marketing
Sli
de
16
3-Mar-14
3.2.1. Kiểm soát trong giao tiếp cá nhân dịch vụ
3.2.2. Giao tiếp cá nhân dịch vụ – cuộc chiến từ
ba phía
Khoa Marketing
Sli
de
17
3-Mar-14
3.2. KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG GIAO TiẾP
(CHUYỂN GIAO) DỊCH VỤ (tt)
3.2.1. Kiểm soát trong giao tiếp cá nhân dịch vụ
 Khách hàng với sự kiểm soát dịch vụ

 Nhân viên với kiểm soát dịch vụ
Khoa Marketing
Sli
de
18
3-Mar-14
4
a. Khách hàng với sự kiểm soát dịch vụ
Tiến hành hai nghiên cứu:
 Nghiên cứu tìm hiểu quá trình ra quyết định của
KH trong tiêu dùng dịch vụ.
 Nghiên cứu thứ hai tìm hiểu tác động của đám
đông đối với kiểm soát nhận thức của KH
Khoa Marketing
Sli
de
19
3-Mar-14
a. Khách hàng với sự kiểm soát dịch vụ (tt)
Nghiên cứu thứ nhất: Đặc biệt chú trọng đến cách lựa chọn:
– Tự phục vụ
– Cách tiếp nhận mang tính truyền thống đối với một DV
→ Hai vấn đề quan trọng cốt yếu là: thời gian và kiểm soát
– KH muốn tự làm lấy nhận thấy sự khác nhau giữa 2 cách lựa
chọn
– KH nhận thấy phương pháp tiếp nhận DV truyền thống có ít
kiểm soát cá nhân hơn
 Đối với DN DV, nhất là đối với các loại hình DV “tự phục vụ”, cần
ví KH như là nhân viên không hưởng lương và họ làm những
phần việc mà lẽ ra nhân viên hưởng lương phải làm

 Kèm theo việc tự phục vụ là vai trò của KH như người kiểm tra
chất lượng DV
Khoa Marketing
Sli
de
20
3-Mar-14
Nghiên cứu thứ hai quan tâm đến tác động đám đông đến
việc kiểm soát nhận thức của KH:
KH biết trước thông tin về tác động có thể có của đám đông
trước khi nó thể hiện ra, quyết định mua DV của họ sẽ bị
tác động bởi đám đông
Từ hai nghiên cứu trên, cho ta thấy:
– Kiểm soát được KH xem là yếu tố quan trọng, trên
cơ sở đó, họ có thể đánh giá DV.
– Kiểm soát có thể tác động một cách có ý thức vào
sự hài lòng của KH với DV và sự chấp nhận của họ
cùng những đặc tính, phẩm chất mang tính chất
khách quan của nó.
Khoa Marketing
Sli
de
21
3-Mar-14
a. Khách hàng với sự kiểm soát dịch vụ (tt)
b. Nhân viên với sự kiểm soát dịch vụ
 Chúng ta nghiên cứu xem xét DN DV như một “hệ
thống mở” và nhân viên phục vụ và KH hoạt động trong
môi trường vật chất, các thủ tục qui chế của DN →
hành vi của nhân viên cung ứng DV chịu sự chi phối từ

những mong muốn của họ đạt được kiểm soát trong
giao tiếp DV
 Trong môi trường DV có nhu cầu giao tiếp cao với KH
thì khó có thể đặt ra những phương cách, những
hướng dẫn thích hợp với mọi tình huống, thường
những nhân viên nào có quan tâm và có năng khiếu thì
việc học thêm và tiếp thu những kỹ năng giao tiếp là
một sự thích thú của họ.
Khoa Marketing
Sli
de
22
3-Mar-14
3.2.2. Giao tiếp cá nhân DV
- cuộc chiến từ ba phía
Xuất phát từ đặc tính không tách rời của DV:
– KH có vai trò tham gia vào quá trình sản
xuất và tiêu dùng DV
– Sản xuất, phân phối và tiêu dùng DV diễn
ra đồng thời
– KH phải đích thân có mặt thì DV mới thực
hiện được
Khoa Marketing
Sli
de
23
3-Mar-14
 KH tham gia càng nhiều vào quá trình → năng suất lao
động của DN càng tăng
 Trong DV tự phục vụ, KH được coi như một nhân viên

không chính thức, một số loại hoạt động mà KH phải
đảm nhận đã được thông lệ hóa.
 Có thể kiểm soát sự tham gia của KH bằng cách đo
“mật độ KH” trong thành phần DV
KH phải được coi như một phần hòa nhập của quá
trình và phải thực hiện một số công việc xác định →
Có sự phụ thuộc lẫn nhau giữa ba bên: KH, nhân viên
cung cấp và DN ví như biểu hiện của thủ tục, qui chế
hoạt động và môi trường.
Khoa Marketing
Sli
de
24
3-Mar-14
3.2.2. Giao tiếp cá nhân DV
- cuộc chiến từ ba phía
(tt)
5
 Nhân viên cung cấp phục vụ KH theo phương
thức mà DN đã chỉ ra, sẽ hài lòng với công
việc, hài lòng với KH và thù lao nhận được
 DN chỉ có thể tạo ra doanh thu trong dài hạn
bằng cách làm hài lòng đội ngũ nhân viên và
KH theo phương thức tạo ra cảm giác tiết
kiệm từ một phối cảnh hoạt động
 Giao tiếp cá nhân DV do các qui chế hoạt
động và môi trường chi phối
 Giao tiếp cá nhân DV do KH chi phối
 Giao tiếp cá nhân DV do nhân viên chi phối
Khoa Marketing

Sli
de
25
3-Mar-14
3.2.2. Giao tiếp cá nhân DV
- cuộc chiến từ ba phía
(tt)
Three Types of Marketing
in Service Industries
Khoa Marketing
Sli
de
26
3-Mar-14
Internal
marketing
CompanyCompany
CustomersCustomers
External
marketing
EmployeesEmployees
Interactive
marketing
Cleaning/
maintenance
services
Financial/
banking
services
Restaurant

industry
Giao tiếp cá nhân dịch vụ do các qui chế hoạt
động và môi trường chi phối
 DN thường thiết lập hệ thống tổ chức và thủ
tục, qui tắc cho việc hoạt động của hệ thống
nhằm thực hiện cơ chế kiểm soát mâu
thuẫn, song thực tế, có nhiều tổ chức hình
thành cơ chế rất quan liêu có thể tác hại
đến kinh doanh.
Khoa Marketing
Sli
de
27
3-Mar-14
Giao tiếp cá nhân dịch vụ do KH chi phối
 Nếu KH có kiểm soát hành vi ở mức cao độ
lên tình huống, các qui chế và môi trường của
DN dịch vụ sẽ được tổ chức lại để tạo ra tính
linh hoạt tối đa phục vụ KH → tác động đến
hiệu quả của DN
 DN dịch vụ vẫn có lợi nhuận, KH phải trả giá
cho tình huống không hiệu quả mà họ gây ra.
Với quan điểm của nhân viên cung cấp, họ sẽ
ít kiểm soát lên loại giao tiếp DV này.
Khoa Marketing
Sli
de
28
3-Mar-14
Giao tiếp cá nhân dịch vụ do nhân viên chi phối

 Nếu nhân viên cung cấp có vai trò chi phối
điều chỉnh thì sẽ kiểm soát cao độ lên tình
huống → KH sẽ ít có kiểm soát → KH sẽ bị
nhân viên hướng dẫn chỉ đạo → sự không
hài lòng cho KH → nhân viên cần nhận thấy
sự không hài lòng này → điều chỉnh hành vi
của nhân viên.
Khoa Marketing
Sli
de
29
3-Mar-14
3.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ
3.3.2. Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch
vụ
3.3.3. Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng
dịch vụ
Khoa Marketing
Sli
de
30
3-Mar-14
6
3.3.1. Nhận thức chung về chất lượng DV
 Chất lượng là “làm cho sản phẩm tốt ngay từ đầu tiên,
không có khuyết tật nào”.
 Chất lượng như là “một sự thích ứng với nhu cầu”.
Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và DV là sự quan
tâm của nhiều người.

 Chất lượng của hàng hóa và DV có tác động mạnh mẽ đến
lợi ích lâu dài của DN như: thị phần của DN, khả năng thu
hồi vốn đầu tư, năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản
xuất, khả năng tăng lợi nhuận của DN.
 Chất lượng DV rất khó xác định: do DV có những đặc điểm
riêng biệt khác với hàng hóa hữu hình, chi phối toàn bộ
quá trình hình thành và vận động của chất lượng DV, nên
không thể dùng phương pháp kiểm tra chất lượng hàng
hóa hiện hữu để áp dụng cho DV.
Khoa Marketing
Sli
de
31
3-Mar-14
 Chất lượng của DV bị chi phối do đặc tính không hiện hữu
của DV:
→ Hầu hết các DV không đo đếm được, không dự trữ và
kiểm nghiệm được.
→ DV không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất
lượng.
DN khó khăn để hiểu KH tiếp nhận DV và đánh giá DV
như thế nào.
 Chất lượng của DV bị chi phối do đặc tính không đồng nhất
của DV
 Chất lượng của DV bị chi phối do đặc tính sản xuất và tiêu
dùng DV là đồng thời
Khoa Marketing
Sli
de
32

3-Mar-14
3.3.1. Nhận thức chung về chất lượng DV
(tt)
Những vấn đề chung nhất của chất lượng của DV là:
 KH khó đánh giá và nhận biết được chất lượng của DV
 DN dịch vụ thường thấy khó khăn để hiểu được KH đã tiếp
nhận DV và chất lượng DV của mình như thế nào
 Chất lượng là việc so sánh giữa mong đợi về giá trị một DV
trong KH với giá trị DV thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do
DN cung cấp
Khoa Marketing
Sli
de
33
3-Mar-14
3.3.1. Nhận thức chung về chất lượng DV
(tt)
Đánh giá chất lượng dịch vụ
Khoa Marketing
Sli
de
34
3-Mar-14
Dịch vụ KH nhận
được
Sự mong đợi của
khách hàng
Chất lượng
dịch vụ
Giá trị dịch vụ

nhận được
> Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ
nhận được
= Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ
nhận được
< Giá trị mong đợi Thấp
Khoa Marketing
3-Mar-14
Mong đợi của KH
(Expectation)
Thuộc tính sản phẩm
Thực hiện dịch vụ
(Performance)
P<E
P=E P>E
SO SÁNH
Trạng thái tích cực
Trạng thái tiêu cực Trạng thái trung lập
Không thỏa mãn Thỏa mãn
Cực kỳ thỏa mãn
Sơ đồ 3.2: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- Kinh nghiệm về nhãn hiệu
- Lời truyền miệng
- Truyền thông marketing
- Các hoạt động marketing khác
3.3.1. Nhận thức chung về chất lượng DV (tt)
 Giá trị của dịch vụ KH nhận được phụ thuộc vào các yếu tố:
– Dịch vụ tổng thể được cung cấp

– Nhân viên cung cấp dịch vụ
– Hoạt động của đối thủ cạnh tranh
– Mức độ mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch
vụ của người tiêu dùng.
 Việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:
– So sánh giá trị ở đầu ra
– Hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp
→ Hai loại chất lượng dịch vụ:
– Chất lượng kỹ thuật (Technical quality): những giá trị KH
thực sự nhận được từ dịch vụ của DN cung cấp.
– Chất lượng chức năng (Functional quality): phương cách
phân phối.
Khoa Marketing
Sli
de
36
3-Mar-14
3.3.2. Năm khoảng cách chất lượng DV
7
Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ
 Sự chuyển giao dịch vụ với KH và các yếu tố trong
tổ chức dịch vụ
 Sự hiểu biết nói chung của KH và sự hiểu biết về
dịch vụ của họ.
→ Có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng:
– Chất lượng vật chất của dịch vụ
– Chất lượng tổ chức
– Chất lượng chuyển giao dịch vụ
Khoa Marketing
Sli

de
37
3-Mar-14
3.3.2. Năm khoảng cách chất lượng DV (tt)
Khái niệm chất lượng dịch vụ
 Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của KH trong
quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng
thể của DN mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ
nhất giá trị mong đợi của KH trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
 Chất lượng dịch vụ có thể hiểu là mức cung cấp dịch
vụ tối thiểu mà DN đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức
độ cao thị trường KH mục tiêu của mình. Đồng thời
mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải
được duy trì nhất quán trong suốt quá trình
Khoa Marketing
Sli
de
38
3-Mar-14
3.3.2. Năm khoảng cách chất lượng DV (tt)
Khoa Marketing
Sli
de
39
3-Mar-14
GAP 5
GAP 3
GAP 2
GAP 1

GAP 4
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
dịch vụ mong
đợi
dịch vụ nhận biết
được
Phân phối và cung
cấp dịch vụ
Tiêu chuẩn và thiết kế dịch
vụ hướng tới khách hàng
Nhận biết của DN về sự
mong đợi của KH
Các yếu tố
giao tiếp
bên ngoài
tới KH
KHÁCH
HÀNG
DOANH
NGHIỆP
Sơ đồ 4.3: MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
Khoa Marketing
Sli
de
40
3-Mar-14
Gaps Model of Service QualityGaps Model of Service Quality
Perceived
Service
Expected Service

CUSTOMER
COMPANY
Customer
Gap
GAP 1
GAP 2
GAP 3
External
Communications to
Customers
GAP 4
Service Delivery
Customer-Driven Service
Designs and Standards
Company Perceptions of
Consumer Expectations
Khoảng cách thứ nhất (GAP 1)
 Sự khác biệt giữa DV KH mong đợi và những hiểu biết của
nhà quản lý về sự mong đợi của KH
 DV thiết kế và cung ứng không khớp với sự mong đợi của
KH sẽ tác động lên sự cảm nhận của KH về chất lượng
DV.
Nguyên nhân:
 Hoạt động nghiên cứu Marketing của DN không hiệu quả,
không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu
 Thông tin không chính xác
 DN có quá nhiều cấp quản lý, việc truyền thông tin dễ bị sai
lệch trong triển khai công tác
Khoa Marketing
Sli

de
41
3-Mar-14
Khoảng cách thứ hai (GAP 2)
Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong
đợi của KH với các đặc tính chi tiết về chất lượng DV của
DN.
→ DN không thiết kế các tiêu chuẩn DV để đáp ứng mong
đợi của KH
Ba nhóm nguyên nhân:
 Nhóm nguyên nhân nguồn lực: lực lượng lao động, kỹ năng
lao động, công cụ trang thiết bị,
 Nhóm nguyên nhân từ thị trường: quy mô nhu cầu, sự biến
động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, những khó khăn về
nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu
 Nhóm nguyên nhân từ nhà quản lý bao gồm: các nhà quản
trị không định hướng chất lượng DV theo sự mong đợi của
KH mà theo chủ quan (xác định các chỉ tiêu chất lượng DV
dựa trên sự dự đoán chủ quan).
Khoa Marketing
Sli
de
42
3-Mar-14
8
Khoảng cách thứ ba (GAP 3)
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng
DV được nhận biết với quá trình thực tế phân phối
tới KH
Quá trình chuyển giao của các nhân viên không

đồng đều và không chuẩn hóa được → ảnh
hưởng tới sự nhận biết, đánh giá về chất lượng
DV nhận được của KH → Nhân viên cung cấp DV
có tác động rất lớn đến chất lượng DV mà KH cảm
nhận được
Khoa Marketing
Sli
de
43
3-Mar-14
Khoảng cách thứ tư (GAP 4)
Sự khác biệt giữa DV thực tế phân phối và cung
cấp với những thông tin mà KH nhận được qua
hoạt động truyền thông về DV đó
 DN quảng cáo truyền thông → mong đợi của KH
 Khi DN hứa hẹn nhiều → tăng sự mong đợi của
KH lúc ban đầu → DN nên giữ lời hứa
Khoa Marketing
Sli
de
44
3-Mar-14
Khoảng cách thứ năm (GAP 5)
Sự khác biệt giữa DV mong đợi với DV thực tế
mà KH nhận được
Sự đánh giá chất lượng DV cao hay thấp phụ
thuộc vào KH đã nhận được DV thực tế như
thế nào trong khi họ mong đợi những gì
Khoa Marketing
Sli

de
45
3-Mar-14
3.3.3. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng DV được quan tâm nhằm tạo khả
năng cho DN có thể đạt hay vượt quá kỳ vọng
của KH.
Công việc thực tế sẽ được đo lường thông qua
sự cảm nhận, đánh giá về chất lượng DV của
KH
Khoa Marketing
Sli
de
46
3-Mar-14
Hai thành tố quan trọng quyết định chất lượng DV
 Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: hệ
quả của quá trình vận hành hoạt động DV.
 Chất lượng trên phương diện công dụng,
chức năng: quá trình tương tác giữa KH và
người cung cấp DV.
→ Cơ sở của việc xác định những yếu tố
quyết định chất lượng DV là 5 khoảng cách
đã nêu ở trên.
Khoa Marketing
Sli
de
47
3-Mar-14
3.3.3. Những yếu tố quyết định chất lượng DV(tt)

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality)
 Mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị
 Mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết
kế khách sạn
 Mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách
sạn
 Mức độ đảm bảo an toàn trong thiết bị và lắp
đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
Khoa Marketing
Sli
de
48
3-Mar-14
3.3.3. Những yếu tố quyết định chất lượng DV(tt)
9
Chất lượng chức năng (Functional quality)
 Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố
liên quan đến nhân viên như:
– Thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp
của nhân viên
– Hình thức bên ngoài của nhân viên
– Trình độ tay nghề, trình độ học vấn
– Tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe
– Độ tuổi, giới tính
– v.v.
Khoa Marketing
Sli
de
49
3-Mar-14

3.3.3. Những yếu tố quyết định chất lượng DV(tt)
Chất lượng: sự khác biệt là “phần mềm”
 Theo kết quả điều tra của báo SGTT, cho thấy:
– Người tiêu dùng quan tâm chủ yếu đến chất lượng khi lựa chọn sử
dụng dịch vụ: chiếm đến 58,0% trong các yếu tố lựa chọn, cao hơn
nhiều so với khi mua sản phẩm hàng hoá tiêu dùng.
– Mức độ quan tâm này cũng có cách biệt khá lớn so với yếu tố tiếp
theo là giá cả: 11,7%.
– Khuyến mãi là yếu tố ít được quan tâm nhất: chỉ có 2,3%.
 Chất lượng dịch vụ bao gồm hai phần:
– Phần cứng: cơ sở vật chất để cung ứng dịch vụ
– Phần mềm: thái độ, cung cách và quy trình phục vụ.
Trong tình hình cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ “phần cứng”
được các doanh nghiệp đầu tư tốt, vì vậy, sự khác biệt chủ yếu ở chất
lượng “phần mềm”.
→ Mối quan tâm chính của người tiêu dùng khi lựa chọn dịch vụ là ở sự
phục vụ chu đáo: mức độ lựa chọn “phần mềm” của chất lượng
là 89,9%, so với và “phần cứng” chỉ 10,1%.
Tuy nhiên, nếu phân tích sâu vào từng ngành thì có sự khác biệt rõ
Khoa Marketing
Sli
de
50
3-Mar-14
Khoa Marketing
Sli
de
51
3-Mar-14
Chất lượng DV

chăm sóc sức khoẻ
TAY NGHỀ
PHỤC VỤ=
+
 Chất lượng khám chữa bệnh, theo đánh giá của người
tiêu dùng, bao gồm:
• Trình độ, tay nghề của bác sĩ
• Sự phục vụ tận tình chu đáo của nơi cung cấp dịch vụ
• Sự tiện nghi, sạch sẽ của nơi khám chữa bệnh.
Trong đó, theo khảo sát của báo SGTT, tay nghề của bác
sĩ và sự phục vụ là mối quan tâm lớn nhất của người tiêu
dùng, chiếm đến 91,5% so với chỉ 8,5% ở yếu tố về cơ sở
vật chất.
 Chính tiêu chí chất lượng về tay nghề của bác sĩ đã làm
nên thương hiệu cho nơi cung cấp dịch vụ khám chữa
bệnh. Kết quả này cũng lý giải vì sao các bệnh viện lớn
“tuyến trên” thường quá tải, cho dù bệnh nhân phải nằm
hành lang hay phải chờ đợi cả ngày để được khám bệnh.
Và một khi phải sử dụng dịch vụ này, giá cả không phải là
mối bận tâm chính của người tiêu dùng.
Quan tâm của KH khi
chọn mua dịch vụ
Quan tâm của KH khi chọn dịch vụ
Dịch vụ mua sắm ở siêu thị
 Có lẽ, dịch vụ mua sắm ở siêu thị liên quan nhiều
đến cung ứng sản phẩm hàng hoá nên:
– Yếu tố đa dạng sản phẩm hoặc sản phẩm mới là yếu tố
chọn mua hàng đầu: chiếm 30,7%
– Kế tiếp là giá cả 22,8%.
– “Hàm lượng” phục vụ ở siêu thị không nhiều, nên chất

lượng phục vụ được người tiêu dùng quan tâm ở vị trí
thứ ba.
– Sự thuận tiện tuy ở vị trí thứ tư nhưng chiếm tỷ lệ không
nhỏ, 15,0%.
 Vì vậy, siêu thị có mạng lưới rộng có lợi thế rất lớn
trong việc thu hút người tiêu dùng.
Khoa Marketing
Sli
de
52
3-Mar-14
Dịch vụ ngân hàng
 An toàn là tiêu chí hàng đầu khi người tiêu dùng
chọn dịch vụ ngân hàng
 Tiếp theo là lãi suất và phục vụ nhanh chóng. Cùng
tiêu chí chọn lựa với ngân hàng là dịch vụ xe khách
chất lượng cao. An toàn cho tài sản cũng như bản
thân rất được người tiêu dùng quan tâm khi chọn
doanh nghiệp phục vụ. Phục vụ tốt, chu đáo là sự
lựa chọn đầu tiên đối với dịch vụ lữ hành, ngoài ra
uy tín, thương hiệu cũng rất quan trọng đối với dịch
vụ này
Khoa Marketing
Sli
de
53
3-Mar-14
Quan tâm của KH khi chọn dịch vụ (tt)
Dịch vụ xe khách chất lượng cao
An toàn cho tài sản cũng như bản thân rất được người tiêu

dùng quan tâm khi chọn doanh nghiệp phục vụ.
Khoa Marketing
Sli
de
54
3-Mar-14
Dịch vụ lữ hành
Phục vụ tốt, chu đáo là sự lựa chọn đầu tiên đối với dịch
vụ lữ hành, ngoài ra uy tín, thương hiệu cũng rất quan
trọng đối với dịch vụ này
Dịch vụ mạng điện thoại di động
Chất lượng mạng phủ sóng tốt chiếm phần lớn trong quyết
định chọn mua dịch vụ điện thoại di động. Đặc biệt, khuyến
mãi là yếu tố khá quan trọng thu hút khách hàng của dịch
vụ này.
Quan tâm của KH khi chọn dịch vụ (tt)
10
 Chất lượng DV được KH nhận biết phụ
thuộc vào cỡ và hướng của khoảng cách
5 (GAP5). Khoảng cách này lại phụ thuộc
vào bản chất của những khoảng cách liên
quan đến tổ chức, thiết kế Marketing,
phân phối DV
Khoa Marketing
Sli
de
55
3-Mar-14
GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
Causes

Behind
Service
Switching
Khoa Marketing
Sli
de
56
3-Mar-14
Service
Switching
Behavior
- High Price - Unfair Pricing
- Price Increases - Deceptive Pricing
Pricing
- Location/Hours - Wait for Service
- Wait for Appointment
Inconvenience
- Service Mistakes - Service Catastrophe
- Billing Errors
Core Service Failure
- Uncaring - Unresponsive
- Impolite - Unknowledgeable
Service Encounter Failures
Negative Response Reluctant Response
No Response
Response to Service Failure
• Found Better Service
Competition
- Cheat - Unsafe
- Hard Sell - Conflict of Interest

Ethical Problems
- Customer Moved` - Provider Closed
Involuntary Switching
Source: Sue Keaveney
Service Quality
 The customer’s judgment of overall
excellence of the service provided in
relation to the quality that was expected.
 Service quality assessments are formed
on judgments of:
– Outcome quality
– Process quality
– Physical environment quality
Khoa Marketing
Sli
de
57
3-Mar-14
Khuôn khổ của chất lượng dịch vụ
Khoa Marketing
Sli
de
58
3-Mar-14
The Five Dimensions of
Service Quality
Khoa Marketing
Sli
de
59

Ability to perform the promised
service dependably and
accurately.
Knowledge and courtesy of
employees and their ability to
convey trust and confidence.
Physical facilities, equipment, and
appearance of personnel.
Caring, individualized attention the
firm provides its customers.
Willingness to help customers and
provide prompt service.
3-Mar-14
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Khoa Marketing
Sli
de
60
3-Mar-14
Customer Perceptions of Service Quality and
Customer Satisfaction
11
Khoa Marketing
Sli
de
61

3-Mar-14
 Providing service as promised
 Dependability in handling customers’
service problems
 Performing services right the first time
 Providing services at the promised time
 Maintaining error-free records
RELIABILITY
 Giving customers individual
attention
 Employees who deal with
customers in a caring fashion
 Having the customer’s best
interest at heart
 Employees who understand
the needs of their customers
 Convenient business hours
EMPATHY
 Modern equipment
 Visually appealing facilities
 Employees who have a neat,
professional appearance
 Visually appealing materials
associated with the service
TANGIBLES
SERVQUAL ATTRIBUTES
 Employees who instill confidence in customers
 Making customers feel safe in their
transactions
 Employees who are consistently courteous

 Employees who have the knowledge to answer
customer questions
ASSURANCE
 Keeping customers informed as to
when services will be performed
 Prompt service to customers
 Willingness to help customers
 Readiness to respond to customers’
requests
RESPONSIVENESS
Khoa Marketing
Sli
de
62
3-Mar-14
Mô hình chất lượng dịch vụ
Các thành phần chất lượng dịch vụ được
nhận biết (ấn tượng)
Các KH thường sử dụng những tiêu chuẩn thống
nhất để đánh giá chất lượng DV như sau:
Khoa Marketing
Sli
de
63
3-Mar-14
1. Tính tiếp cận 6. Giao tiếp
2. Tính tin cậy 7. Uy tín
3. Tính sẵn sàng 8. Sự an toàn
4. Năng lực 9. Tính hữu hình
5. Cư xử lịch sự 10. Hiểu nhu cầu KH

Khoa Marketing
Sli
de
64
3-Mar-14
Sơ đồ 3.5: Mô hình chất lượng dịch vụ
Thông tin
bằng lời
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
từ trước
Dịch vụ
mong đợi
(E)
Dịch vụ
cảm nhận
(P)
Chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ
1. Tính tiếp cận
2. Tính tin cậy
3. Tính sẵn sàng
4. Năng lực
5. Cư xử lịch sự
6. Giao tiếp
7. Uy tín
8. Sự an toàn
9. Tính hữu hình
10. Hiểu nhu cầu KH

Chất lượng dịch vụ được
cảm nhận
1. Chất lượng dịch vụ vượt
quá mong đợi (P>E)
2. Chất lượng dịch vụ thỏa
mãn (P=E)
3. Chất lượng dịch vụ dưới
mức mong đợi (P<E)
(1) Tính tiếp cận
 DV dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp, các
phương tiện thông tin đại chúng)
 Thời gian chờ DV không quá lâu.
 Thời gian hoạt động thuận tiện.
 Vị trí thuận tiện cho phương tiện DV
Khoa Marketing
Sli
de
65
3-Mar-14
(2) Tính tin cậy
 Tính hóa đơn đúng.
 Ghi chép chính xác.
 Thực hiện DV đúng kế hoạch
Khoa Marketing
Sli
de
66
3-Mar-14
12
(3) Tính sẵn sàng

 Quy chế, thủ tục DV có dễ dàng thuận lợi
cho KH không?
 Giao dịch DV nhanh chóng.
 KH đến trong mọi tình huống.
 DV nhanh, thỏa mãn kịp thời
Khoa Marketing
Sli
de
67
3-Mar-14
(4) Năng lực
 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung
cấp.
 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ
giúp.
 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành
của DN
Khoa Marketing
Sli
de
68
3-Mar-14
(5) Cư xử lịch sự
 Quan tâm đến tài sản của KH.
 Nhân viên cung ứng thiện cảm, lịch sự
hấp dẫn
(Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân
thiện của nhân viên cung cấp DV)
Khoa Marketing
Sli

de
69
3-Mar-14
(6) Giao tiếp
 Giải thích DV.
 Giải thích giá cả của DV.
 Giải thích sự chuyển giao DV và chi phí.
 Bảo đảm với KH những vấn đề sẽ được
giải quyết
 Hướng dẫn KH ngắn gọn, dễ hiểu và
lắng nghe họ. Chú ý đến phong cách,
thái độ đối với KH khác nhau
Khoa Marketing
Sli
de
70
3-Mar-14
(7) Uy tín
 Tên công ty
 Sự nổi tiếng của DN.
 Tính cách của nhân viên cung cấp DV.
 Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao
DV
Sự tin tưởng, trung thực làm cho KH cảm
thấy hài lòng, vui vẻ
Khoa Marketing
Sli
de
71
3-Mar-14

(8) Sự an toàn
 An toàn về vật chất.
 An toàn về tài chính.
 Bí mật
(Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm,
không nghi ngờ)
Khoa Marketing
Sli
de
72
3-Mar-14
13
(9) Tính hữu hình
 Phương tiện vật chất.
 Nét mặt nhân viên.
 Công cụ, thiết bị tạo ra DV.
 Đầu mối vật chất của DV.
 Những KH trong hệ thống DV.
Khoa Marketing
Sli
de
73
3-Mar-14
(10) Hiểu nhu cầu khách hàng
 Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt
theo yêu cầu của KH.
 Chú ý đến nhu cầu cá nhân.
 Thừa nhận KH quen
Khoa Marketing
Sli

de
74
3-Mar-14
Tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng DV
 Hai yếu tố “tính tin cậy” và “tính hữu hình” có thể
quyết định trước khi mua và bán.
 KH khó đánh giá được 2 yếu tố: “sự an toàn” và
“năng lực, kỹ năng”, kể cả khi họ mua và tiêu
dùng DV.
 Những yếu tố còn lại (tiếp cận, lịch sự, uy tín, sãn
sàng, giao tiếp, sự hiểu biết của KH) được biết khi
KH đang mua hoặc đang tiêu dùng DV.
Khoa Marketing
Sli
de
75
3-Mar-14
Tóm lại
Chất lượng DV KH nhận được phụ thuộc vào
bản chất của sự cách biệt giữa DV mong đợi
và DV nhận được.
Để nâng cao chất lượng, quản lý và kiểm soát
DV, cần chú ý đến cỡ và hướng của 5 khoảng
cách sao cho chúng phát huy tác dụng tích
cực tới chất lượng DV. Đồng thời phải nghiên
cứu và đáp ứng những điều kiện của 10 yếu
tố cơ bản quyết định về chất lượng DV.
Khoa Marketing
Sli
de

76
3-Mar-14
Khoa Marketing
Sli
de
77
3-Mar-14
38 DOANH NGHIỆP ĐẠT DANH HIỆU
“DỊCH VỤ ĐƯỢC HÀI LÒNG NHẤT 2009”
Danh sách doanh nghiệp đạt danh hiệu “Dịch vụ được hài lòng nhất
2009” là kết quả từ 40.000 lượt bình chọn của người tiêu dùng trong
cuộc điều tra do báo Sài Gòn Tiếp Thị thực hiện, thuộc bốn lĩnh vực: dịch
vụ đi lại, dịch vụ lữ hành, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và dịch vụ siêu thị.
Kết quả năm nay, ngoài tiêu chí doanh nghiệp phải đạt tỷ lệ 1% bình
chọn từ người tiêu dùng, doanh nghiệp đạt danh hiệu còn phải có điểm
bình quân cao hơn hoặc bằng điểm bình quân ngành. Số điểm này do
người tiêu dùng chấm trực tiếp trên thang điểm từ 1 đến 10, tương ứng
với 1 là rất kém và 10 là rất tốt.
Khoa Marketing
Sli
de
78
3-Mar-14
Dịch vụ taxi
1. Công ty cổ phần Mai Linh
2. Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam – Vinasun
3. Công ty cổ phần taxi Hà Nội
4. Công ty cổ phần Ngôi Sao Tương Lai – Future taxi
Xe khách chất lượng cao
5. Công ty TNHH vận tải Hoàng Long

6. Công ty TNHH du lịch & vận tải Phương Trang
Dịch vụ lữ hành nước ngoài
7. Công ty DV lữ hành Sài Gòn Tourist – Saigontourist
8. Công ty du lịch & tiếp thị Giao thông vận tải – Vietravel
9. Công ty cổ phần du lịch Tân Định – Fiditourist
10. Công ty du lịch Hoàn Mỹ
Dịch vụ lữ hành trong nước
11. Công ty TNHH dã ngoại Lửa Việt
12. Công ty cổ phần du lịch Thanh Niên TP.HCM – YTC
13. Công ty TNHH một thành viên du lịch Thanh Niên Việt Nam – Festival
14. Công ty lữ hành Hanoitourist – Hanoitourist Travel
15. Công ty TNHH một thành viên dịch vụ du lịch Bến Thành
16. Công ty TNHH du lịch thương mại Trần Đặng – Sinh Café
17. Công ty TNHH TM – TV – DV – DL Văn Hoá Việt
18. Công ty cổ phần du lịch Cần Thơ
14
Khoa Marketing
Sli
de
79
3-Mar-14
Dịch vụ siêu thị
19. Liên hiệp HTX Thương mại TP.HCM – hệ thống siêu thị Co.opmart
20. Công ty TNHH Metro Cash & Carry Việt Nam
21. Công ty TNHH TM – DV quốc tế Big C
22. Công ty TNHH TM – DV Đông Hưng – siêu thị Citimart
Dịch vụ khám chữa bệnh
23. Bệnh viện Chợ Rẫy – TP.HCM
24. Bệnh viện đa khoa Bạch Mai – Hà Nội
25. Bệnh viện đại học Y dược – TP.HCM

26. Bệnh viện Xanh Pôn – Hà Nội
27. Bệnh viện FV – TP.HCM
28. Bệnh viện Việt Đức – Hà Nội
29. Bệnh viện Phụ sản Từ Dũ – TP.HCM
30. Bệnh viện Bình Dân – TP.HCM
31. Công ty TNHH bệnh viện đa khoa tư nhân An Sinh – TP.HCM
32. Bệnh viện đa khoa TW Cần Thơ
33. Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng
34. Bệnh viện Nhi Đồng 2 – TP.HCM
35. Phòng khám trung tâm Y khoa Medic – TP.HCM
36. Phòng khám bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ – TP.HCM
37. Phòng khám bệnh viện đa khoa Vạn Hạnh – TP.HCM
38. Phòng khám đa khoa Phước An – HEPA – TP.HCM