Thực trạng và Một số giải pháp thu hút khách Trung Quốc của khách sạn Hà Nội

Báo cáo thực tập
MỤC LỤC
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
Báo cáo thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật, các mặt đời
sống kinh tế, văn hóa, xã hội cũng không ngừng được cải thiện. Du lịch đã trở
thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống, văn hóa tinh thần của
mỗi con người. Bởi lẽ sự phát triển không ngứng đó cùng với việc lao động
theo phong cách công nghiệp đã tạo nên sự căng thẵng, mệt mỏi cho mỗi
người mặc dù nó đem lại thu nhập cao cho bản thân họ. Chính vì vậy mà nhu
cầu du lịch đã trở thành một nhu cầu tất yếu.
Với lợi thế là một đất nước giàu có tài nguyên “Rừng vàng, biển bạc”, có
hàng ngàn năm lịch sử, đó là một dân tộc anh hùng không chỉ trong chiến
tranh mà trong cả thời bình, con người thân thiện mến khách…Đây là những
lợi thế quan trọng cho việc phát triển du lịch. Nhưng chỉ có những điều đó thì
chưa đủ mà muốn ngành du lịch phát triển thực sự trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn thì cần phải có chiến lược trong ngắn hạn cũng như trong dài hạn để
thu hút một số lượng khách đến với mình nhiều hơn. Để đạt được điều này
thì nhất thiết phải có sự đóng góp của các đơn vị kinh doanh trong toàn
ngành. Trong đó việc thu hút khách đến với khách sạn mình không phải là
một điều dễ dàng gì. Mỗi khách sạn có một mục tiêu khách hàng riêng, nó
tùy thuộc vào tiềm năng của khách sạn mình. Do đó việc đề ra các biện pháp
thu hút khách là yếu tố quyết định đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội em nhận thấy các giải pháp thu
hút khách của khách sạn tuy thu được kết quả đáng kể nhưng chưa đồng bộ và
còn gặp phải nhiều hạn chế Chưa xứng đáng với tiềm năng của khách sạn và
nền kinh tế. Với mong muốn hoạt động của khách sạn ngày càng hiệu quả
hơn đóng góp vào GDP của cả nước, cũng như việc đào tạo và giải quyết
công ăn việc làm cho người lao động. Nhận thấy nguồn khách quốc tế chủ
yếu mà khách sạn đang khai thác hiện nay đó là khách Trung Quốc, thị trường

khách đầy tiềm năng đối với du lịch của Việt Nam nói chung và của khách
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
1
Báo cáo thực tập
sạn Hà Nội nói riêng. Vì vậy, để khai thác nguồn khách này đạt được kết quả
thì đòi hỏi phải có các biện pháp thu hút khách một cách đúng hướng. Chính
vì lẽ đó mà em chọn đề tài “ Thực trạng và Một số giải pháp thu hút khách
Trung Quốc của khách sạn Hà Nội”. Với hy vọng sẽ mang lại những giải
pháp thiết thực góp phần nhỏ bé của mình vào sự thành công trong lĩnh vực
kinh doanh của khách sạn.
1. Lý do nghiên cứu đề tài.
- Việc nghiên cứu nhằm nâng cao nhận thức về lý luận thực tiễn về
nghành học giúp cho việc công tác tốt hơn sau này.
- Làm quen, tập sự, tiếp cận với nghiên cứu khoa học, Để giúp cho Công
việc sau này.
- Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đóng góp ý kiến, đề xuất giải pháp
cho cơ sở thực tập góp phần thúc đẩy kinh doanh phát triển của khách sạn.
2. Phương pháp nghiên cứu.
Trong giới hạn khuôn khổ của đề tài, em, chủ yếu sử dụng các phương
pháp sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Kết hợp lý luận với thực tiễn.
- Phương pháp thống kê.
- Tọa đàm các nhà lý luận với thực tiễn
3. Bố cục của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và phụ lục luận văn gồm 3
Chương:
Chương I: Một số lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và công
tác thu hút khách của khách sạn.
Chương II. Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung quốc tại

khách sạn Hà Nội.
Chương III: Một số đề suất về việc tăng cường khả năng thu hút
khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội.
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
2
Báo cáo thực tập
CHƯƠNG I
NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ KINH DOANH
KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
1.1 Khái niêm về kinh doanh khách sạn
1.1.1, Khái niệm về khách du lich.
Có rất nhiều định nghĩa về khách du lịch. Dưới đây em xin trình bày một
số định nghĩa về khách du lịch để tránh nhầm lẫn với khách đi tham quan.
“Khách du lịch phải là người khởi hành rời khỏi nơi cư trú thường xuyên
của mình và có quay trở về. Sử dụng ít nhất một tối trọ và đi du lịch không
với mục đích kiếm tiền ở nơi đến”.(Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành-
NXB Lao động và xã hội – Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương)
Còn theo Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam: “ Khách du lịch bao gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế”
“ Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam”.
“ Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài
cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.
Dù sử dụng định nghĩa nào đi chăng nữa thì khách được gọi là khách du
lịch phải đảm bảo các yếu tố sau đây:
+ Thứ nhất, đề cập đến động cơ khởi hành trừ động cơ lao động kiếm tiền.
+ Thứ hai, đề cập đến yếu tố thời gian: đó là khách phải lưu lại nơi đến ít
nhất là 24h.
+ Thứ ba, đề cập đến những đối tượng được liệt kê là khách du lịch và những

đối tượng không được liệt kê là khách du lịch: tị nạn, xuất khẩu lao động…
1.1.2.Khái niệm kinh doanh khách sạn.
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
3
Báo cáo thực tập
“ Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác
cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích
có lãi”.
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các
dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà
hàng cho khách nhằm mục đích có lãi”. (Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn- NXB Lao động và xã hội- Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan
Hương. Trang 15,16,19) .
1.2. Chức năng của kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là bộ phận cấu thành quan trọng của hoạt động du
lịch, đó là tiền đề để hình thành và phát triển ngành du lịch.
Kinh doanh khách sạn có các chức năng sau:
- Chức năng cung ứng dịch vụ lưu trú và các dịch vụ sinh hoạt kèm theo.
Đây là chức năng quan trọng của khách sạ, cùng với sự phát triển giao lưu kinh
tế, xã hội, nhu cầu lưu trú và các dịch vụ sinh hoạt kèm theo không ngừng phát
triển trở thành một bộ phận quan trọng của nhu cầu thị trường.
- Chức năng sản xuất các sản phẩm ăn uống phục vụ nhu cầu ăn uống của
du khách tại thị trường. Ăn uống là nhu cầu cơ bản nhất của con người đảm bảo
sự tồn tại và phát triển. Cùng với sự phát triển của ngành du lich và phát triển
của giao lưu kinh tế, văn nhóa, xã hội, nhu cầu ăn uống do xã hội đảm nhận hình

thành và phát triển, một bộ phận tách ra và chuyên môn hóa đảm nhận phục vụ
nhu cầu này trở thành một lĩnh vực kinh doanh trên thị trường.
- Chức năng lưu thông hàng hóa Đây là chức năng được hình thành từ
nhu cầu của khách du lịch và do hai chức năng trên quyết định , tạo thành một
hoạt động kinh doanh khách sạn hoàn chỉnh. Chức năng này xuất phát từ nhu
cầu của thị trường trên hai khía cạnh: một là nhu cầu hàng hóa cần thiết hàng
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
4
Báo cáo thực tập
ngày và hàng lưu niệm của khách du lịch. Hai là do nhu cầu tiêu dùng các sản
phẩm ăn uống, là nhu cầu cơ bản của con người, bao gồm các sản phẩm tự
chế và hàng háo chuyên bán.
1.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn có các đặc điểm sau:
- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, có những đặc trưng như tiêu dùng
tại chỗ, giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất vf
tiêu dùng cùng không gian và thời gain.
- Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn lớn chủ
yếu tập trung lớn nhất là phục vụ lưu trú.
- Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn lớn rất lớn, đa
dạng về cơ cấu ngành nghề, giới tính và tuổi tác.
- Thời gian hoạt động trong khách sạn 24/24 giờ.
- Đối tượng khách phục vụ của khách sạn rất đa dạng, phong phú về
quốc tịch, tuổi tác, giới tính, dân tộc, tôn giáo, trình độ, nghề nghiệp.
- Các bộ phận trong khách sạn hoạt động tương đối độc lập, nhưng rất đồng
bộ và có mối quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách với chất lượng cao.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật như quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm sinh lý con người.
1.4 Vị trí vai trò của kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế quốc dân.
Kinh doanh khách sạn có một vị trí quan trọng trong nền kinh tế quôc

dân như sau:
- Đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng của con người trong thời đại
kinh tế hiện nay.
- Góp phần thực hiện chiến lược xuất khẩu thu ngoại tê.
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần thu hút khối lượng vốn đầu
tư trong và ngoài nước, thu hút vốn nhàn rỗi trong dân và thúc đẩy các ngành
kinh tế phát triển như: Công nghiêp, nông nghiệp
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
5
Báo cáo thực tập
- Phát triển kinh doanh khách sạn thu hút khối lượng lớn và làm việc ở
khách sạn, tăng thu nhập cho người lao động.
- Kinh doanh khách sạn góp phần giới thiệu và quảng bá khai thác tiềm
năng và tài nguyên du lịch.
- Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao
lưu của mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia, góp phần tăng tính hữu nghị qua
các dân tộc và các quốc gia.
II. Vị trí vai trò của đề tài nghiên cứu.
2.1. Khái niệm về sự thu hút khách du lịch.
Thu hút là việc lôi kéo, tập trung sự chú ý của mọi người vào một vấn đề
nào đó. Thu hút khách trong kinh doanh khách sạn là việc gây ra sự tập trung
chú ý của các nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm ẩn vào khách
sạn, vào các sản phẩm của khách sạn để họ tìm đến và tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn mình.
2.2. Đặc điểm khách du lịch Trung Quốc và những nhân tố ảnh
hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn Hà Nội.
2.2.1. Đặc điểm khách du lich Trung Quốc.
2.2.1.1. Giới thiệu chung về đất đất nước Trung quốc.
Trung Quốc là quốc gia nằm giữa châu Á, có biên giới giáp với 14 nước
như: Việt Nam, Lào, Mông Cổ, Ấn Độ…Tính theo diện tích thì Trung Quốc

là nước lớn nhất trong khu vực Đông Á, và là nước lớn thứ tư trên thế giới sau
Nga, Canada và Hoa Kỳ. Trên lãnh thổ Trung Quốc có hai con sông lớn chảy
qua, đó là Hoàng Hà (dài 5.464 km) ở phía Bắc và Trường Giang (dài
6.300km) ở phía Nam.
Về khí hậu: Là nước nằm giữa Châu Á, vì vậy khí hậu ở Trung Quốc
tăng dần từ phía Bắc xuống phía Nam. Lượng mưa ở Trung Quốc tăng dần từ
Tây Bắc sang Đông Nam.
Về du lịch: là một đất nước rộng lớn và với bề dày lịch sử trên 5000
năm, Trung Quốc ngày nay là một nơi hấp dẫn du lịch vào loại bậc nhất trên
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
6
Báo cáo thực tập
thế giới theo phong cách văn hóa Phương Đông. Là một quốc gia rất giàu di
sản văn hóa đứng thế 3 thế giới với 32 di sản được UNESSCO công nhận là
di sản văn hóa thế giới.
2.2.1.2 Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc.
Về khẩu vị ăn uống của người Trung Quốc: có thể nói người Trung Quốc
khá cầu kì trong các ăn uống của mình. Nét chủ đạo của các món ăn Trung
Quốc bao gồm 4 đặc điểm chính đó là sự kết hợp tinh tế giữa hương, sắc, vị và cách
bày biện. Do cuộc sống ngày càng cao nhu cầu của con người bây giờ không phải
ăn là để no nữa mà ăn để thưởng thức hương vị của nó. Vì vậy, hương vị của món
ăn là quan trọng nhất. Một món ăn dù màu sắc đẹp đến đâu, mà không có hương vị
thì món ăn này cũng không được coi là món ăn đạt yêu cầu.
Khí hậu, thời tiết tạo nên các phong cách ẩm thực khác nhau.
Khẩu vị ăn uống của người Phương Nam thích ăn ngọt, khi nấu ăn cho
khá nhiều đường. Trong khi đó người Phương Bắc lại thích ăn mặn, khi nấu
ăn thì không thể thiếu muối.
Người Sơn Đông thích ăn chua, đồ tươi, ít dầu mỡ các món ăn của họ mang
vị nồng đậm, nặng mùi hành tỏi nhất là những món ăn hải sản. Món nổi tiếng của
vùng này là ốc kho, cá chép chua ngọt khi nấu ăn họ thích cho nhiều dấm.

Người Quảng Đông lại thích ăn đồ ăn nhạt, thành phần chế biến món ăn
phong phú do đó cách chế biến chúng cũng tinh tế và phức tạp. Ở Quảng Châu
các bạn có thể thưởng thức các món ăn nổi tiếng là Tam xà long hổ phượng lợn
quay, với đủ các món chiên, rán, hầm với khẩu vị thơm giòn và tươi.
Trình bày đẹp mắt và cầu kì có lẽ là đặc trưng của người Giang Tô. Các
món ăn của họ nổi tiếng về hầm, ninh, tần, đặc biệt là các món canh đảm bảo
nguyên chất, nguyên vị. Món ăn nổi tiếng đó là món thịt và thịt cua hấp được
làm từ Dương Châu, Tô Châu và Nam Kinh.
Ẩm thực Tứ Xuyên là các món ăn nhiều mùi vị và có độ nồng đậm, cay.
Nổi tiếng với món vây cá kho khô, cua xào thơm cay.
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
7
Báo cáo thực tập
Món ăn ở Chiết Giang thường tươi mềm, thanh đạm, không ngấy. Các
món ăn nổi tiếng của vùng này như: tôm nõn Long Tinh, cá chép Tây Hồ.
Bạn nào thích ăn hải sản, mà có vị ngọt, chua, mặn thơm, màu đẹp vị
tươi thì các bạn đến Phúc Kiến. Nơi đây có các món ăn ở Phúc Châu, Tuyền
Châu và Hạ Môn có thể làm vừa lòng du khách.
Khẩu vị của người Hồ Nam đặc trưng là các món ăn cay, chua và tươi.
Đặc biệt là họ thích vị chua cay tiêu biểu là món vây cá.
Món ăn ở An Huy lại chú trọng về các món ninh, hầm. Và đặc biệt quan
tâm đến việc dùng lửa như thế nào để có được món ăn ngon. Nổi tiếng nhất là
món vịt hồ lô.
Còn người Bắc Kinh lại vô cùng yêu thích những món ăn giòn, có bơ,
hương vị thơm được chế biến từ đồ ăn tươi.
Đến với Trung Quốc chúng ta có thể được thưởng thức 8 phong cách ẩm
thực truyền thống đó là: Sơn Đông, Tứ Xuyên, Giang Tô, Chiết Giang, Quảng
Đông, Phúc Kiến, Hồ Nam, và An Huy mà các bạn đã được biết ở trên. Người
Trung Quốc đã hình tượng hóa các trường phái ẩm thực của mình như một
cách nghệ thuật, họ ví trường phái ẩm thực của Giang Tô và Chiết Giang như

một người đẹp Phương Nam, ẩm thực Sơn Đông và An Huy giống một chàng
trai khỏe mạnh, kiệm lời. Ẩm thực của Quảng Đông và Phúc Kiến là một
thanh niên lãng mạn. Ẩm thực Tứ Xuyên và Hồ Nam lại là nhà bác học, nhà
bác khoa toàn thư.
Các thói quen sinh hoạt của người Trung Quốc cũng tương đồng với
người Việt Nam.
Họ thường ăn 3 bữa một ngày, buổi sáng họ thích ăn nhẹ, nhanh như các
món: mì tôm, phở, mì ốp trứng sau đó uống chè đen trong cốc to vừa là thói
quen nhưng đồng thời cũng giúp cho họ tỉnh táo khi làm việc.
Người Trung Quốc coi trọng bữa tối vì vậy mà bữa tối có rất nhiều món
trong đó có cá, thịt, rau, canh. Hầu hết người Trung Quốc thích ăn nóng
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
8
Báo cáo thực tập
không thích ăn các món ăn quá nguội, họ không ăn quá ngọt hoặc quá chua,
thường thích các món ăn nhiều dầu nhưng lại không thích dùng nước mắm và
xì dầu với tương ớt.
Các đồ uống có chất kích thích như café không được người Trung Quốc
lựa chọn mấy, nhất là các những người trung tuổi và người già. Còn đối với
giới trẻ thì nó cũng được sử dụng phổ biến hơn. Đặc biệt, người dân ở đây
thích ăn hoa quả vùng nhiệt đới : xoài, thanh long…
- Lưu trú: Khác với khách ở các nước Mỹ, Pháp…họ thường thích đi du
lịch riêng lẻ. Trong khi đó khách Trung Quốc lại thường hay đi theo đoàn. Vì
vậy, khi ở khách sạn thì họ thích cả đoàn ở chung một tầng và các phòng phải gần
nhau, để họ tiện giao tiếp, trò chuyện cũng như thăm hỏi nhau. Phần lớn người
Trung Quốc khi đi du lịch thì họ thích ở những khách sạn từ 2 đến 3 sao, không
quá cầu kì cho việc lựa chọn khách sạn, nhưng họ thích ngủ giường rộng, ở nơi có
không khí thoáng mát và thích những phòng được trải thảm.
Quan tâm lớn nhất của khách Trung Quốc khi đi du lịch là an toàn và
yên ổn nơi du lịch cũng như nơi ở. Họ thích tìm hiểu các phong tục lạ, thích ở

những nơi có không khí vui vẻ thân thiện như trong gia đình và dùng thang
máy quen thuộc như việc dùng xe buýt.
Người Trung Quốc thích đi du lịch vào các ngày nghỉ, đặc biệt là vào
mùa xuân và mùa hè.
Một số sở thích cũng như kiêng kị của người Trung Quốc như:
• Thích màu đỏ vì màu này tượng trưng cho sự may mắn, hạnh phúc, vì
vậy mà trong các đám cưới hay dịp tết… họ sử dụng màu này hầu hết trong
tất cả các trang trí từ những vật dụng nhỏ nhất với mong muốn mọi điều sẽ tốt
lành đến với họ.
• Họ thích gọi nhau bằng họ. Vì vậy khi giao tiếp với người Trung
Quốc bạn nên chú ý đến điều này. Khi giao tiếp họ ngại đụng chạm cơ thể
như: chạm tay, vỗ vai hay vỗ lưng vì họ cho như vậy là xuồng sã và không
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
9
Báo cáo thực tập
lịch sự, thiếu sự tôn trọng đối với họ. Chính điều này một phần nào nói lên
người Trung Quốc rất trọng các lễ nghĩa và nghi thức truyền thống xưa.
• Tính cách của người Trung Quốc là khiêm nhường, khách khí và họ
thường dùng từ “hảo” trong nhiều trường hợp.
• Đối với một số các nước khác thì khi giao tiếp bạn không nên hỏi các
vấn đề riêng tư như: thu nhập, giá trị tài sản, sinh đẻ nhưng đối với người
Trung Quốc thì bạn vẫn có thể hỏi được những điều này vì họ cho đây là
những điều bình thường cần được chia sẻ.
• Thích được tặng quà theo số chẵn và thành từng đôi từng cặp. Có thể
điều này cũng bắt nguồn từ quan niệm: tứ tượng và bát quái.
• Kiêng cầm đũa tay trái.
• Không thích con số 4, nhưng lại thích số 6, 8 và số 9. Người Trung
Quốc kiêng số 4 vì phát âm của nó là (si) gần với chữ tử (chết) của người
Nhật Bản. Còn họ cho rằng số 6, 8 và 9 là tượng trưng cho sự may mắn và
vận tốt, đặc biệt với dãy số 7 chữ số 6 thì được coi là thuận lợi và phú quý.

• Vận chuyển: Khách du lịch Trung Quốc luôn đặt vấn đề an toàn lên
hàng đầu nên họ lựa chọn phương tiện ưa thích của họ là tàu hỏa. Họ không
thích không khí ngột ngạt, và an toàn là yếu tố không thể bỏ qua khi họ quyết
định đi du lịch nên phương tiện đi lại bằng ô tô không phải là lựa chọn số một
của họ.
2.2.2. Nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lich của
KS.
2.2.2.1 Các nhân tố khách quan.
•Điều kiện về tài nguyên du lịch.
Theo điều 13 chương II của Luật du lịch thì định nghĩa Tài nguyên du
lịch là:
“ Tài nguyên du lịch gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
10
Báo cáo thực tập
lịch nhân văn đang được khai thác và chưa được khai thác”.
“ Tài nguyên du lịch tự nhiên gồm các yếu tố địa chất, địa hình, địa mạo,
khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái, cảnh quan thiên nhiên có thể được sử dụng
phục vụ mục đích du lịch”.
“ Tài nguyên du lịch nhân văn gồm truyền thống văn hóa, các yếu tố văn
hóa, văn nghệ dân gian, di tích lịch sử, cách mạng, khảo cổ, kiến trúc, các
công trình lao động sáng tạo của con người và các di sản văn hóa vật thể và
phi vật thể khác có thể được sử dụng phục vụ mục đích du lịch”.
•Tình hình chính trị, hòa bình ổn định của một đất nước và an toàn đối
với du khách.
 Tình hình chính trị, hòa bình ổn định của đất nước.
Sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của một đất nước phụ thuộc vào
tình hình chính trị, hòa bình của đất nước đó. Nếu một đất nước tình hình
chính trị không ổn định thường xuyên xảy ra các xung đột cũng như chiến
tranh xảy ra liên miên thì dù có nhiều tài nguyên thiên nhiên bao, có chính

sách thu hút khách du lịch tốt như thế nào thì đất nước này cũng không phải là
điểm lựa chọn của du khách khi đi du lịch. Vì vậy Việc đi du lịch với mục
đích nào thì an toàn là yếu tố đầu tiên để quyết định có nên đi du lịch đến các
địa điểm đó hay không.
2.2.2.2. Nhân tố chủ quan.
•Vị trí của khách sạn:
Là nhân tố chủ quan bởi do chính các nhà kinh doanh có thể khống chế
được, Nếu ở thành phố thì cành gần trung tâm nơi có giao thông liên lạc,
hàng hoá dịch vụ thuận lợi thì được coi là hấp dẫn.
Vị trí của khách sạn có tính hẫp dẫn, lôi kéo khách đến với khách sạn.
Du khách thường lựa chọn vị trí thuận lợi cho quá trình sinh hoạt, di chuyển
của mình. Một điều cho thấy rằng ở đâu có cơ sở hạ tầng, thượng tầng tốt thì
khả năng thu hút khách càng cao.
•Danh tiếng và uy tín:
. Đây là yếu tố quyết định tạo nên sự lựa chọn của khách, lớn hơn mọi
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
11
Báo cáo thực tập
lời quảng cáo. Đó là ký do tại sao mà khách đi du lịch nước ngoài thường lựa
chọn khách sạn nhằm đến đối tượng khách là người nước mình cho yên tâm
cũng nhưngười Nhật chọn Nikko, người Pháp chonh Sofitel Metropole… Bởi
thế có thể thấy rằng danh tiếng và uy tín của khách sạn làm yên long du khách
về dịch vụ du lịch mà mình sẽ tiêu dùng.
•Chất lượng phục vụ:
“Chất lượng phục vụ chính là mức phù hợp tối thiểu mà khách sạn lựa
chọn để thoả mãn ở mức độ cao của nhu cầu khách hang mục tiêu”.
Chất lượng phục vụ được đo lường thông qua sự thoả mãn mục tiêu cuối
cùng của các nhà quản lý kinh doanh khách sạn. Nó là tiêu chuẩn đanh giá
hoạt động kinh doanh và là thước đo phân hạng cho khách sạn. Nó giúp cho
việc tạo uy tín và địa vị cho khách sạn. ( Nguồn sách quản trị kinh doanh

khách sạn).
•Giá cả các hàng hoá dịch vụ:
Trong việc tiêu dùng các dịch vụ tại khách sạn thì gái cả luôn là một
nhân tố tác động chủ yếu đến hành vị tiêu dung của khách. Thông thường giá
cả và mức độ tiêu dung của khách ở tỷ lệ nghịch.
Do vậy mà nhà kinh doanh phải có biện pháp thích hợp trong việc định
mức làm sao vẫn thu hút được khách và đảm bảo hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
12
Báo cáo thực tập
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT
KHÁCH TRUNG QUỐC TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI
I Khái quát về khách sạn Hà Nội.
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hà nội.
- Khách sạn Hà Nội :
Địa chỉ: D8 Giảng Võ, quận Ba Đình,
Tel: 84-4. 8452270
Fax: 84-4. 8459290
Email:
Web: hanoihotel.com.vn
Nằm vị trí trung tâm thành phố và ở vị trí đẹp nhất của Hà Nội bên hồ
Giảng Võ, rất gần với một số cơ quan Chính phủ, các Đại sứ quán, trụ sở
ngoại giao, trung tâm triển lãm quốc tế, và thuận tiện cho việc mua sắm.
Khách sạn Hà nội cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30Km và cách Ga Hà Nội
3Km. Gần các trung tâm kinh tế, giao dịch thương mại và các trung tâm văn
hóa, thuận lợi trong giao thông, giao dịch cho du khách.
Vào những năm 80, khi thành phố Hà Nội có chủ trương xây dựng nhà ở
cao tầng cho các cán bộ công nhân viên chức nhà nước thì ngôi nhà 11 tầng

nằm bên hồ Giảng Võ ra đời. Khi ngôi nhà xây dựng xong có những bất hợp
lý do quá cao lại đi lại bằng thang bộ nên không thích hợp làm nhà ở cho các
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
13
Báo cáo thực tập
cán bộ công nhân viên được.
Năm 1984, Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội quyết định cho
UNIMEX Hà Nội cải tạo lại thành khách sạn và ngày 30 tháng 4 năm 1985
Khách sạn
Thăng Long đã ra đời với nhiệm vụ kinh doanh du lịch thu ngoại tệ,
đồng thời phục vụ các đoàn khách trong nước và quốc tế.
Sau 7 năm hoạt động, cơ sở vật chất hầu hết được đầu tư các trang thiết
bị của Liên xô cũ, đã xuống cấp và hư hỏng. Trước tình hình như vậy thì
Khách sạn Hà Nội đã được ra đời thay cho cái tên Khách sạn Thăng Long
trước kia, Khách sạn Hà Nội là công ty liên doanh giữa Hà Nội TOSERCO và
công ty EVER UNIVERSAL (của Hồng Kông).
Khách sạn Hà Nội được phép đi vào hoạt động kinh doanh tại Hà nội
theo giấy phép 411/GP ngày 22/07/1992, nhưng Khách sạn chính thức bước
vào hoạt động kinh doanh ngày 18/01/1994. Hoạt động chính của khách sạn là
kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ liên quan như: vui
chơi giải trí và dịch vụ bổ sung …
1.2 Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi hoạt động của KS Hà nội.
a. Kinh doanh lưu trú.
Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột là hoạt động kinh
doanh chính của khách sạn cho. Đối với khách sạn Hà Nội doanh thu từ hoạt
động này thường chiếm Phần lớn trong tổng doanh thu, số khách đến lưu trú
tại khách sạn đến từ các quốc gia thuộc khu vực Châu Á: Nhật Bản, Trung
Quốc, Hàn Quốc, Pháp, Anh, Mỹ, chiếm tỷ trọng đông nhất là khách Trung
Quốc chiếm khoảng 50%.
b. Kinh doanh ăn uống.

Bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp chính và cũng là
bộ phận quan trọng trong khách sạn.
Khách sạn Hà Nội có Nhà hàng Trung Hoa Dragon với diện tích 400m
2
phục vụ những món ăn mang phong cách Hồng Kông chính hiệu, những phòng
VIP mới được cải tiến với thiết kế sang trọng và đẹp mắt, nhà hàng ăn trung quốc
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
14
Báo cáo thực tập
tại khách sạn Hà Nội đã nổi lên và trở thành nhà hàng Trung Quốc số 1 tại Hà
Nội.
c. Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí.
Trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn, ngoài chức năng là kinh
doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh ăn uống còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung
khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn như:
Dịch vụ hội trường, vũ trường với 11 phòng Karaoke và sàn nhảy cùng với một
khu sauna và Massage, dịch vụ thông tin, giặt là, đánh máy, thuê phiên dịch…
nhằm đáp ứng đầy đủ nhất cho khách lưu trú tại khách sạn.
1.3.Mô hình tổ chức, quản lỳ và kinh doanh của KS
Sơ đồ tổ chức của KS
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
15
Phó tổng giám
đốc
phó tổng giám
đốc
GĐ
Buồng
Dịch
vụ

ăn
uống
Quản
lý
Thiết
bị
Quản
lý
Nhân
Lực
Tài
Chính
Kế
toán
Bảo
vệ
Kinh
doanh
tổng
hợp
Quầy
hàng


GĐ
Lễ
Tân
Vui
chơi
giải

trí
Các cán bộ quản lý, các chuyên gia và các nhân viên cấp thấp hơn
Hội đồng Quản Trị
Tổng Giám Đốc
Báo cáo thực tập
Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng ban trong KS.
a. Hội đồng quản trị:
Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, chức
trách của hội đồng quản trị:
•Quyết định chiến lược phát triển kinh doanh, kế hoạch kinh doanh.
•Ban hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khổ pháp lý cho phép.
•Quản lý vốn.
• Quyết định bộ nhiệm tổng giám đốc và vị trí quan trọng của công ty.
• Thảo luận và phê chuẩn phương án cải tổ bộ máy của tổ chức.
b) Tổng giám đốc:
Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các
phương châm, chính sách, luật pháp của nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện
các chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn,
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiểu quả xã hội của khách sạn.
Dưới Tổng giám đốc có một số Phó tổng giám đốc.
c) Bộ phận marketing:
Chức doanh chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng
và nguồn lực bên trong của khách sạn:
•Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm và nghiên cứu khách hàng
•Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền quảng cáo
kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ).
•Thực hiện hợp đồng liên kết với các đại lý du lịch, các khách sạn trong cả nước.
•Đảm nhiệm việc đặt phòng trước cho khách thông qua việc liên hệ
thường xuyên với bộ phận lễ tân và bộ phận buồng.
d) Bộ phận lệ tân:

•Bộ phận lễ tân đóng vai trò là “Chiếc cầu” nối giữa khách với khách
sạn, nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng ăn khớp
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
16
Báo cáo thực tập
trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một cơ thể thống nhất.
•Tuyên truyền quảng cáo giới thiệu và bán sản phẩm cho khách.
•Cố vấn trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin về khách sạn
cho cấp trên và các bộ phận khách trong khách sạn.
e) Bộ phận buồng:
•Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng.
•Chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách trong khách sạn.
•Phối hợp với bộ phận lẽ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng
của khách sạn.
•Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến.
•Làm vệ sinh buồng hàng ngày, làm vệ sinh khu vự hành lang và nơi
công cộng trong khách sạn.
•Kiểm tra hoạt động các thiết bị trong buồng.
•Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách.
•Nắm được tình hình khách thuê buồng.
f) Bộ phận kinh doanh ăn uống.
• Đảm bảo nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn, đặc
biệt phục vụ tiệc hội nghỉ hội thảo.
• Thực hiện các chức năng tiêu thụ và bán hàng, tư vấn khách lựa chọn
và sự dụng các món ăn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.
• Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách và tham mưu với bộ phận bếp,
bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với
từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiềm khách hơn.
g) Bộ phận bảo dưỡng và bảo vệ.
• Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sữa chữa, đổi mới các

trang thiết bị trong khách sạn.
• Đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách trong thời gian khách
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
17
Báo cáo thực tập
lưu trú tại khách sạn.
• Đảm bảo an ninh và trật tự trong và ngoài khách san.
• Phối hợp xử lý các hiện tượng vi phạm trong khách sạn.
• Trông xe cho nhân viên và khách khi đến khách sạn.
h) Bộ phận kế toán tài chính:
• Tham mưu cho Giám đốc xác định và tổ chức thực hiện chiến lược
phát triển và quản lý tài chính.
•Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến hoạt động kinh doanh
của khách sạn như: lập chứng từ, sổ sách về tiền lương, hoạt động nhập xuất
hàng vào kho, lập báo cáo tài chính về doanh thu, chi phí lợi nhuận…
•Diễn giải báo cáo tài chính cung cấp cho quản lý các bộ phận.
•Thực hiên chế độ Báo cáo định kỳ tình hình tài chính của khách sạn,
cung cấp số liệu một cách chính xác, kịp thời cho cấp trên.
i)Bộ phận nhân sự:
• Đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực và
thực hiện kế hoạch nhân sự của khách sạn.
• Giám đốc nhân sự có thể tham mưu cho các bộ phận về cách bố trí sắp
xếp nhân sự trong từng bộ phận của mình.
• Đảm bảo nguồn lực của khách sạn trong từng thời điểm, thời kỳ kinh
doanh của khách sạn thông qua việc tuyển dụng nhân viên, đồng thời xây dựng
chính sách tạo động lực cho nhân viên nâng cao hiểu quả sử dụng lao động
trong khách sạn.
1.4.Tình hình phát triển các nguồn lực.
a.Phát triển nguồn nhân lực.
Như chúng ta đã biết lao động là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của

khách sạn, quyết định thành công kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
18
Báo cáo thực tập
Bảng 1. Tình hình phát triển nguồn nhân lực của khách sạn Hà nội.
Chỉ Tiêu
2008 2009 2010
% N sau / N
trước
Tổng
số
Tỷ
trọng
Tổng
số
Tỷ
trọng
Tổng
số
Tỷ
trọng
09/08 2010/09
Tsố LĐ bình quân
phân theo:
1 Trực tiếp và gián tiếp
- Trực tiếp
- Gián tiếp
540
460
80

100
85.2
14.8
590
490
100
100
83.1
16.9
600
540
60
100
90
10
109.3
106.5
125
101.4
110.2
60
2. Giới tính
- Nam
- Nữ
220
320
40.7
59.3
225
365

38.1
61.9
270
330
45
55
102.3
114.1
120
90.4
3. Phân theo trình độ
- Đại học
- Cao đẳng, Trung cấp
- Lao động phổ thông
135
260
145
25
48
27
145
260
185
24.6
44.2
31.2
180
250
170
30

41.7
28.3
107.4
100
127.6
124
96
92
(Nguồn: Phòng nhân sự)
1. Nhìn vào bảng thống kê số lượng và cơ cấu lao động của khách sạn
Hà Nội ta thấy:
Năm 2009 so với 2008 Tổng số lao động là 9.3% và năm 2010 so với
2009 là 1.7%. Nhịp độ tăng lao động như vậy là hoàn toàn hợp lý.
•Xét về cơ cấu:
Lao động Nữ chiếm trên dưới 60%, năm 2008 là 59.3%, năm 2009 là
61.9%, năm 2010 là 55%. Số lao động trực tiếp chiếm trên dưới 90% và lao
động gián tiếp chiếm trên dưới 10%.
•Xét về trình độ chuyên môn:
Số lượng nhân viên có trình độ Đại học, Cao đẳng và Trung học tại các
bô trên dưới 70%, còn lao động Phổ thông chiếm trên dưới 30%. Như vậy
trình độ chuyên môn của nhân viên tại khách sạn khá cao.
b. Thực trạng cơ sở vật chất, kỹ thuật.
•Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú.
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
19
Báo cáo thực tập
Khách sạn Hà nội được thiết kế 18 tầng, với 165 phòng, diện tích trung
bình của phòng là 24m2. Được trang bị đầy đủ tiện nghi đồng bộ, hài hòa,
thuận tiện cho khách sử dụng.Với đầy đủ các trang thiết bị bao gồm: Điều hòa
nhiệt độ trung tâm, hệ thống nước nóng trung tâm cung cấp toàn bộ cho các

phòng, Ti vi 21 inch với truyền hình cable, Đường truy cập interent…
Nhìn chung trang thiết bị trong phòng thiết kế tương đối hiện đại, đồng
bộ và đạt được các tiêu chuẩn của ngành kinh doanh khách sạn quốc tế. Màu
sắc của trang thiết bị hài hòa đạt thẩm mỹ cao. Tuy nhiên thiết kế buồng
phòng có nét đặc trưng của Á Đông nên cũng có thể lý giải tại sao Khách sạn
Hà Nội luôn có số lượng khách Châu Á lớn.
•Cơ sở vật chất Phục vụ ăn uống.
Khách sạn Hà Nội có một nhà hàng ăn Á với 6 phòng ăn.
Phòng ăn lớn có diện tích 400m2 nằm ở tầng 1 với 30 bàn ăn có thể tiếp
250 khách trong cùng một lúc.
6 phòng ăn đặc biệt dành cho khách cao cấp, với sức chứ mỗi phòng
khoảng 30 khách.
Khách sạn có một phòng ăn Âu với diện tích 250m2 có khả năng đón
tiếp 120 khách.
•Cơ sở vật chất phục vụ vui chơi giải trí:
Khách sạn Hà nội có một vũ trường với diện tích 350m2 trong đó bao gồm:
Một phòng nhảy được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng vào loại hiện đại
nhất, 19 phòng karaoke với đầy đủ trang thiết bị cũng như số lượng bài hát phong
phú luôn được cập nhật bằng các thứ tiếng: Việt Nam, Anh, Pháp, Trung Quốc…
Khách sạn Hà Nội còn có bộ phận Sauna-Massage bao gồm 16 phòng
Massage kiểu Thái và hai phòng tắm hơi khô và ướt.
Khu trò chơi điện tử (Slot Center) với hơn 80 máy có thể phục vụ cùng
lúc cho hơn 100 khách.
C. Sự phát triển vốn kinh doanh.
Một yếu tố quan trọng đối với phát triển kinh doanh đó là phát triển
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
20
Báo cáo thực tập
nguồn vốn. Đối với hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hà Nội thì phát triển
nguồn vốn kinh doanh giữ vai trò quan trọng. Ta có thể thấy tình hình phát

triển vốn của khách sạn qua bảng số liệu sau:
Bảng 2: Tình hình phát triển vốn kinh doanh
Đơn vị: Triệu usd
Chỉ Tiêu
2008
2009 2010
% Năm sau /
năm trước
Tổng
số
Tỷ
trọng
Tổng
số
Tỷ
trọng
Tổng
số
Tỷ
trọng
09/08 2010/09
1.Tổng số Vốn: 12.18
3
100 13.596 100 15.372 100 111.5 113.1
+ Vốn cố định 5.068 41.6 5.068 37.3 5.068 33 100 100
+ Vốn lưu động 7.115 58.4 8.528 62.7 10.304 67 119.8 120.8
2. Nguồn Vốn 12.13
8
100 13.596 100 15.372 100 112 113.1
+ Vốn nhà nước 6.046 49.8 6.046 44.5 6.046 39.3 100 100

+ Vốn cổ đông 4.452 36.7 5.252 38.6 5.252 34.2 110.2 123.2
+ Vốn BS từ LN 1.640 13.5 2298 16.9 4074 26.5 140.1 177.2
( Nguồn: Phòng kinh doanh)
Từ bảng số liệu trên ta có nhận xét sau:
- Tổng số vốn kinh doanh qua các năm tăng lên khá nhanh: Năm 2009 so
với năm 2008 tăng 11.5% và năm 2010 so với năm 2009 tăng lên 13.1%.
- Về cơ cấu vốn kinh doanh thì vốn Lưu động chiếm phần lớn. Hơn 58%
năm 2008, 62.7% năm 2009 và 67% năm 2010.
- Nguồn vốn kinh doanh thay đổi qua các năm và có xu thế tăng lên. Xét
về nhịp độ vốn nhà nước không thay đổi nhưng vốn bổ sung từ cổ đông và lợi
nhuận thì tăng lên nhanh.Vốn bổ sung từ lợi nhuận Năm 2009/2008 tăng
40.1% năm 2010/2009 tăng lên 77.2% Đây là thắng lợi lớn của khách sạn
trong phát triển vốn kinh doanh cho doanh nghiệp của mình.
II.Thực trạng phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của
khách sạn Hà Nội.
2.1. Những biện pháp khách sạn đang áp dụng để phát triển kinh doanh.
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
21
Báo cáo thực tập
Cùng với sự phát triển, biền động của nền kinh tế và nhu cầu của khách
du lịch ngày càng cao, Chính vì vậy khách sạn Hà Nội đã áp dụng nhiều chiến
lược để phát triển, nâng cấp và hoàn thiện trên nhiều phương diện nhằm tạo ra
khả năng thu hút khách:
2.1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Khách sạn Hà Nội thường xuyên quan tâm đến hệ thống sản phẩm của
mình bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm.
Khách sạn với 218 Phòng đạt tiêu chuẩn 4sao cùng với hai toà nhà sang
trọng, một toà nhà nhìn được ra hồ Giảng Võ : Phòng hướng ra hồ và một bên
nhìn ra phố :Phòng hướng ra phố.
Nhìn chung trang thiết bị tương đối hiện đại, đồng bộ và đạt được tiêu

chuẩn của ngành kinh doanh khách sạn quốc tế, màu sắc của trang thiết bị hài
hoà, đạt thẩm mỹ cao. Việc đi lại của khách được thực hiện bởi hệ thống
thang máy gồm 4 thang tốc độ cao nhằm Đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú,
2.1.2. Nghiên cứu thị trường.
Do sự biến động của nền kinh tế nên thị trường truyền thống có xu
hướng chững lại vì vậy việc nghiên cứu thị trường để mở duy trì và phát triển
thị trường truyền thống cũng như tìm kiếm thị trường mới là điều vô cùng
quan trọng và đang được khách sạn áp dụng.
Việc nghiên cứu thị trường của Khách sạn Hà Nội hiện nay chủ yếu thông
qua Internet, truyền miệng, quan hệ công chúng, cataloge, bán hàng cá nhân.
2 1.3. Hoàn thiện bộ máy tổ chức quản lý.
Do yêu cầu của sự thay đổi về thị trường và nội bộ của khách sạn, trong
những năm qua khách sạn đã chú ý đầu tư đào tạo và tuyển chọn, bổ sung vào
đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn và chất lượng cao nhằm đáp ứng
khả năng phục vụ cao nhất cho khách du lịch khi đến với khách sạn.
Trong những năm qua khách sạn đã chú ý đến việc bồi dưỡng tiếng trung và
tiếng anh cho nhân viên trong khách sạn. Hàng năm khách sạn tổ chức thi nghiệp
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
22
Báo cáo thực tập
vụ cho các cán bộ nhân viên trong khách sạn nhằm nâng cao kiến thức, trình độ
chuyên môn của nhân viên nhằm phục vụ khách du lịch ở mức độ cao nhất.
Mặt khác khách sạn đã có những biện pháp khuyến khích lao động cả về
mặt vật chất và tinh thần bằng việc lương khoán và lương thưởng, cũng như
các chính sách ưu đãi vào dịp lễ, tết…
2.2 Thực trạng về phát triển kinh doanh
Bảng 3: Tình hình phát triển doanh thu của khách sạn Hà Nội (2008 – 2010)
Đv: Triệu usd
( Nguồn: Phòng kinh doanh)
Từ bảng số liệu biểu 3 ta thấy:

•Tổng doanh thu tăng theo các năm, năm 2009 so với 2008 tăng 31%,
năm 2010 so với 2009 tăng 33.8%.
•Doanh thu của các bộ phận cấu thành có sự biến động trong đó doanh
thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2008 so với 2007 tăng 31.8% nhưng
đến năm 2010 so với 2009 tăng cao là 36.4%. như vậy năm 2010/2009 so với
2009/2008 tăng 4.6%. Tỷ trọng doanh thu lưu trú trên 50%, năm 2008 là
49.4%, năm 2009 – 50.2% và đến năm 2010 - 51%, Tỷ trọng doanh thu dịch
vụ bổ sung thấp nhất trên dưới 10%.
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
Chỉ tiêu
2008 2009 2010
% năm sau/ năm
trước
TS TT TS TT TS TT 08/07 2010/09
1. Tổng Doanh thu: 16.763 100 21.965 100 29.392 100 131 133.8
Doanh thu lưu trú 8.331 49.4 10.981 50.2 14.976 51 131.8 136.4
Doanh thu ăn uống 6.421 38 8.551 39.1 11.539 39.6 133.1 134.9
Doanh thu DV BS 2.111 12.6 2.430 11.1 2.877 9.4 115.1 118.4
23
Báo cáo thực tập
2. 3.Thực trạng về hiệu quả kinh doanh.
a. Thực trạng phát triển lợi nhuận.
Biểu số 4: Tình hình phát triển lợi nhuận của khách sạn Hà Nội.
Đvị: Triệu usd
Chỉ tiêu
2008 2009 2010 % Năm sau / Năm trước
Tổng số Tổng số Tổng số 09/08 2010/09
1. Tổng doanh thu 16.763 21.965 29.392 131 133.8
2. Tổng chi phí KD
- Tỷ suất chi phí

10.137
60.4
12.513
56.9
14.534
49.4
123.4
- 3.5
116.1
-7.4
3. LN trước thuế 6626 9452 14.858 142.6 157.2
4. Thuế thu nhập DN 1.656 2.363 3.714 142.7 157.1
5. LN sau thuế
- Tỷ suất LN
4970
29.6
7.089
32.2
11.144
37.9
142.6
+2.6
157.2
+5.7
( nguồn: Phòng Kinh doanh)
Từ bảng số liệu 4 rút ra nhận xét sau:
•Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí . Nhịp độ doanh thu tăng
lớn hơn nhịp độ tăng chi phí thì lơi nhận tăng và ngược lại.
•Năm 2009 so với 2008 doanh thu tăng 31% còn chi phí tăng 23.4%,
năm 2010 so với 2009 doanh thu tăng 33.8% còn chi phí tăng 16.1%, chi phí

năm 2010/2009 có xu hướng giảm xuống 7.3% so với năm 2009/2008.
b. Thực trạng và hiệu quả các nguồn lực.
Hiệu quả sử dụng các nguồn lực của khách sạn được thể hiện ở bảng số
5.
Nguyễn Thị Khánh Vân Lớp: DL1201
24