Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại Khách sạn Nón Việt

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn
ngày càng được chú trọng và không ngừng phát triển trên phạm vi toàn thế
giới. Cùng với xu hướng chung đó thì du lịch Việt Nam đang từng bước vươn
lên và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Hơn nữa Việt Nam là một nước
nằm trong khu vực Đông Nam á - Một khu vực có nền kinh tế năng động và
phát triển tương đối mạnh. Đất nước ta với ba miền: Bắc – Trung – Nam mỗi
miền đều có những đặc điểm riêng biệt và tài nguyên du lịch vô cùng phong
phú. Nếu được chú trọng và đầu tư khai thác đúng mức thì nó sẽ mang lại
hiệu quả kinh tế to lớn. Vì vậy, để đáp ứng được nhu cầu thị hiếu của con
người hiện nay và để phù hợp với thế giới ngành kinh doanh th ì du lịch –
khách sạn đã và đang phát triển rất mạnh.
Càng ngày cuộc sống nhân dân càng được cải thiện , đi lên từng bước
theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội mở cửa Việt Nam hiện nay. Nhu cầu
của cuộc sống con người không chỉ dừng lại ở mức độ “ ăn đủ no , mặc đủ
ấm” nữa mà bây giờ cuộc sống của chúng ta đã tiến đến mức “ ăn ngon , mặc
đẹp” thậm chí còn hơn thế nữa. Và du lịch trong cuộc sống hiện nay đã trở
thành tiêu chuẩn để đánh giá mức sống và tiêu chuẩn sống của con người. mặt
khác , cũng do cuộc sống công nghiệp hóa nhanh quá mức , khiến cho cuộc
sống con người cũng trở nên công nghiệp theo . Chúng ta bây giờ đang sống “
vội” với mình, với gia đình ,với xã hội. Vậy nên đôi khi con người cần phải
đứng im , dừng lại trong một khoảng thời gian nhất định để nhìn mọi thứ , để
quan tâm hơn tới mọi người, để biết rằng cuộc sống của mình không chỉ có
công việc, và việc đi du lịch là nới để thư giãn , để hiểu nhau hơn , để cho
chính mình sống “ chậm” lại và cả để tránh xa cuộc sống ô nhiễm do công
nghiệp hóa quá nhanh nữa. Khi mà sống trong một cuộc sống bận rộn , ô
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
nhiễm , ồn ào…. Như vậy thì ắt hẳn sẽ ảnh hưởng xấu tới sức khỏe khi đó du

lịch sẽ trở thành một lẽ tự nhiên đến với chúng ta.
Trong những năm gần đây du lịch đã rất phát triển nhờ có các nhà doanh
nghiệp , khách du lịch đã đến Việt Nam. Họ đang và sẽ đến với Việt Nam
nhiều hơn vì con người Việt hiền lành, giản dị, thân thiện, hiếu khách. Vì Việt
Nam có rất nhiều danh lam thắng cảnh đẹp, nổi tiếng , nhiều di tích lịch sử có
nền văn hóa lâu đời với nghìn năm văn hiến. Không những thế , Việt Nam có
một nền kinh tế chính trị ổn định , là điểm đến an toàn với mọi khách du lịch,
mang lại cảm giác bình yên , an tâm , thoải mái cho khách du lịch mỗi khi đến
với Việt Nam – đất nước – con người.
Nắm bắt được nhu cầu của con người và để góp phần cho nền kinh tế
phát triển đi lên , đã có rất nhiều ngành dịch vụ ra đời . Và dịch vụ khách sạn ,
nhà hàng , nhà nghỉ , khu vui chơi giải trí là một trong nhưng dịch vụ không
thể thiếu trong nền kinh tế hiện nay. Và hiện nay đã có nhiều khách sạn trên
địa bàn Hà Nội đạt tiêu chuẩn khách sạn 5 sao , 4 sao , 3 sao , 2 sao và 1 sao.
Bên cạnh đó có những thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên toàn cầu như :
hilton, Deawoo, crown plaza hotel… Bên cạch những khách sạn nổi tiếng như
thế nhưng khách sạn Nón Việt cũng không bị nép vế trong ngành du lịch nói
chung cũng như trong những người đến Hà Nội du lịch nói riêng.
Được sự chỉ dậy và giúp đỡ của nhà trường , sự hướng đẫn nhiệt tình tận
tâm của các cô, các chú , các anh chị ở các bộ phận tại khách sạn Nón Việt ở
địa chỉ 32 Lương Văn Can – Hoàn Kiếm – Hà Nội. Em đã được thực tập ,
hiểu được quy trình làm việc , sự hình thành và phát triển của khách sạn Nón
Việt . Trên cơ sở học tâp, và thực tế tại khách sạn em đã hoàn thành báo cáo
thực tập của mình. Sau đây là báo cáo thực tập của em qua thời gian thực tập
tại khách sạn Nón Việt.
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NÓN VIỆT

I. Giới thiệu chung về khách sạn Nón Việt:
Tên khách sạn : khách sạn Nón Việt
Địa chỉ : 32 Lương Văn Can – Hoàn Kiếm – Hà Nội
Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn Nón Việt :
Khách sạn Nón Việt được ra đời trong sự phát triển chung cả đất nước ,
nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ du lịch cho khách du lịch , và góp phần vào sự
phát triển ngành kinh tế du lịch chung của cả nước.
Ban đầu khi mới thành lập , khách sạn Nón Việt còn gặp rất nhiều khó
khăn về thiếu thốn cơ sở vật chất hiện đại , kinh nghiệm của đội ngũ nhân
viên trong khách sạn , ảnh hưởng của thị trường bấp bênh, do dó khách sạn
đã gặp rất nhiều khó khắn . Nhưng chính vì sự nỗ lực hết mình của nhà quản
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
lý khách sạn đã dần dần từng bước hoàn thiện cho mình để đáp ứng nhu cầu
của khách làm cho khách hài lòng khi đến , vui lòng khi đi. Hơn nữa sau mỗi
lần khách hài lòng như thế uy tín vị thế của khách sạn ngày càng được nâng
cao , và được khẳng định trên thị trường du lịch.
Vị trí , địa lý của khách sạn Nón Việt :
Nằm giữa lòng Hà Nội, một vị trí rất đẹp, thuận tiện cho việc kinh doanh
khách sạn. Khách sạn Nón Việt ở ngã ba Hoàn Kiếm và Lương Văn Can ,
quay 2 phía về mặt đường rất thuận lợi để thu hút tầm nhìn của khách du lịch
và là nơi ai đã từng đến rồi thì sẽ để lại trong họ ấn tượng khó phai , không
thể quên được. Từ phía trên cao của khách sạn nhìn xuống , du khách có thể
hưởng thụ bầu không khí của Hà Nội,và cảm nhận được một hương vị riêng
của Hà Nội. Từ trên nhìn xuống du khách có thể nhìn thấy một nét đặc sắc
nữa của Hà Nội đó chính là dòng người đi lại tấp nập, cuộc sống phồn hoa
nhưng vô cùng giản dị của người Việt. Chỉ cần đưa tầm nhìn ra xa một chút là
du khách có thể nhìn thấy Hồ Gươm với nước Hồ trong xanh, cầu Thê Húc
cong cong, Tháp Rùa … bước xuống dưới khách sạn , du khách có thể đi dạo

và thưởng thức bao nhiêu món ăn đặc trưng đã làm say mê biết bao nhiêu thế
hệ người Hà Nội như Phở, Nộm bò khô, Kem tràng tiền, Nem tai… hơn nữa
cũng thuận tiện cho khách du lịch đi đến các Ngân hàng, nhà hát Lớn hay
trung tâm mua sắm lớn của Thành phố.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao cùng với vị trí thuận lợi đã mang lại sự
hài lòng cho du khách. Hơn nữa khách sạn với sự phục vụ nhiệt tình, đội ngũ
nhân viên giàu kinh nghiệp và rất chuyên nghiệp sẽ mang tới cho du khách sự
thoải mái và thuận tiện nhất. Trên tất cả các bạn sẽ thấy được sự thanh lịch,
lòng mến khách của khách sạn.
chủ sở hữu , quản lý của khách sạn Nón Việt:
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Là một con người trẻ tuổi năng động, biết khai thác, ham hiểu biết tìm
tòi, biết vươn tới những ước mơ , mong muốn của mình cùng với chí hướng
cao anh :
Nguyễn Văn Tuấn năm nay chỉ mới 26 tuổi anh đã tự lực để khẳng định
bản thân, địa vị của mình trên xã hội. Anh đã là chủ sở hữu của khách sạn
Nón Việt hơn thế nữa anh đã tạo dựng được danh tiếng cho khách sạn và làm
cho khách sạn ngày càng phát triển , vươn xa hơn.
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Nón Việt :
_ Tiền thân của khách sạn Nón Việt:
Vốn là một nhà hàng nổi tiếng được rất nhiều khách hàng yêu thích , thu
hút một lượng khách Viết cũng như khách nước ngoài rất lớn với nhiều món
ăn ngon và phong cách phục vụ tận tình, chu đáo với phương châm “ khách
hàng là thượng đế” . Hiện tại sau một thời gian tu bổ, năng cấp có mở thêm
phòng khách sạn và vẫn duy trì hoạt động kinh doanh nhà hàng như bình
thường , mở văn phòng tour với hai nhân viên làm việc. Quá trình kinh doanh
vẫn được hoạt động và mở rộng thị trường, càng ngày thương hiệu uy tín của
Nón Việt càng được khẳng định trên thị trường du lịch. Và có được sự tin

tưởng của khách hàng, với phương châm của khách sạn là :yên lòng khách ở ,
vừa lòng khách đi. Và khách sạn Nón Việt đã làm được điều đó.
_ Sự phát triển của từng loại hình dịch vụ :
Khách sạn Nón Việt với số lượng là 21 phòng, tiêu chuẩn chất lượng đã
được chính các khách hàng khẳng định qua quá trình du khách ở lại và tận
hưởng dịch vụ của khách sạn. đó chính là chất lượng tốt, phòng đẹp, đầy đủ
tiện nghi, không gian ấm cúng (gường , ga, gối , đệm, minibar, tivi , két an
toàn …)
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Phòng ăn với sự phục vụ đa dạng của các món ăn Âu, Á, đồ uống, quầy
bar. Sẽ đem đến sự hài lòng và đem đến sự ngon miệng cho khách hàng khi
thưởng thức các món ăn tại đây. Phòng ăn gồm có 2 tầng. tầng một là khu vực
nấu nướng bếp và đồ dùng trang thiết bị nấu ăn và phục vụ ăn tại nơi. Tầng 2 là
khu vực ăn uống tạo cho khách có cảm giác ngon miệng riêng biệt với khu vực
nấu nướng. khi lên đến tầng 3 thì quý khách sẽ được thưởng thức những đồ uống
đa dạng như các loại sinh tố, nước hoa quả, rượu vang các loại… hơn thế nữa ở
quầy bar còn kết hợp với các loại nhạc nhẹ du dương , đưa du khách vào một
không gian yên tĩnh, nhẹ nhàng, thoát khỏi muộn phiền trong cuộc sống. dường
như vào đó chúng ta như được lên thiên đường của tâm hồn.
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
_ sự phát triển về nhân lực:
Với đội ngũ nhân viên đông đảo , chuyên nghiệp, có đủ tiêu chuẩn 3N đó
là : ngoại hình, ngoại ngữ và ngoại giao. Nhằm đáp ứng hoàn hảo những yêu
cầu của những khách hàng khó tính nhất.
Đội ngũ nhân viên được làm việc phân theo ca, lịch làm cụ thể

Giám đốc khách sạn : một người
Bộ phận quản lý gồm : một người
Bộ phận lễ tân gồm : ba nhân viên
Bộ phận nhà hàng gồm : sáu nhân viên
Phục vụ buồng phòng bao gồm : sáu nhân viên
Về tour bao gồm : hai nhân viên
Bộ phận bếp gồm : bốn nhân viên
Bộ phận bảo vệ gồm : hai nhân viên
Bộ phận bar gồm : hai nhân viên.
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Thì trường khách chủ yếu của khách sạn:
Tọa lạc tại một vị trí đẹp lại là trung tâm thành phố Hà Nội , thị trường
khách chủ yếu của khách sạn Nón Việt hướng tới là khách nội địa và khách
quốc tế. Nhưng thị trường khách quốc tế vẫn được chú trọng hơn. Phần lớn
khách tới khách sạn là khách châu Âu có chủ ý trước , có đặt phòng trước
hoặc là khách vãng lai người đến thăm Hà Nội.
Khách sạn Nón Việt cũng không phải là một khách sạn lớn nhưng với vị
trí đẹp thuận lợi trong việc thu hút khách, thêm vào đó là phong cách phục vụ
nhiệt tình , tận tâm của nhân viên tại đây nên đã thu được rất nhiều nguồn
khách từ mọi nơi tới với Nón Việt. Khách đến với khách sạn ngày càng mở
rộng và gia tăng về số lượng hơn thế nữa còn đa dạng và phong phú.
Những năm gần đây đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện , nhu
cầu của người dân theo đó cũng tăng lên cả về vật chất lẫn tinh thần do vậy
nhu cầu du lịch không thể thiếu được vì nó giúp con người thư giãn, thoải
mái. Hơn nữa thông qua du lịch sẽ giúp Việt Nam được càng nhiều nước trên
thế giới biết đến.
Nguồn khách của khách sạn còn là khách công vụ, khách đoàn ngoài ra
còn có cả khách lẻ từ các cơ quan nhà nước đi theo tour , khách, nước ngoài

đi du lịch. Khách đến đây là những khách đã từng ở khách sạn . hoặc là khách
được giới thiệu qua những vị khách đã từng ở tại đây và sử dụng dịch vụ hoàn
hảo tai khách sạn Nón Việt.
- Vị trí của khách sạn trên thị trường hiện nay:
Khách sạn Nón Việt tuy mới chỉ đi vào hoạt động được một thời gian
ngắn nhưng đã chiếm được sự tin tưởng của khách hàng khi đến với Nón
Việt. Tên tuổi của khách sạn đã có mặt trên các phương tiện truyền thông đại
chúng. Khách hàng rất hài lòng với dịch vụ hoàn hảo của khách sạn vì khách
sạn đã đặt ra phương châm để khách hàng thấy được sự hoàn hảo và đó là no
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
complain về khách sạn. Hơn thế nữa khách sạn có những ưu tiên dành cho
khách thường xuyên ở tại khách sạn. có những khách đã trở thành khách hàng
quên thuộc của khách sạn Nón Việt.
- hoạt động doanh thu của khách sạn :
Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người ngàycàng tăng
cũng chính vì lẽ đó mà các dịch vụ mọc lên càng nhiều. Một trong những dịch
vụ thu được nhiều lợi nhuận trong kinh doanh đó là kinh doanh du lịch. Biết
được lợi thế này cho nên khách sạn Nón Việt đã cố gắng hết mình .Và hoạt
động doanh thu của khách sạn chủ yếu tập trung vào các dịch vụ vui chơi giải
trí ngoài ra còn có các dịch vụ khác như phòng hội nghị, phòng tổ chức đám
cưới , sinh nhật , hội họp. Ngoài ra nhà hàng và bar cũng đóng vào doanh thu
của khách sạn rất lớn . Quý khách khi đến với khách sạn luôn có cảm giác
thoải mái với những tiện nghi được trang bị đầy đủ, hiện đại và được các
nhân viên đón tiếp một cách chu đáo, nhiệt tình. Khách đến với khách sạn
ngày càng nhiều nên khách sạn cũng thu được nhiều lợi nhuận, tạo được
thương hiệu của riêng mình trên thị trường.
- Mục tiêu của khách sạn trong tương lai:
Khách sạn mong muốn sẽ có được sự tin tưởng của quý khách hàng

nhiều hơn nữa trong tương lai và sẽ được giới thiệu với bạn bè ở nhiều nơi
trên thế giới để khi đến với Hà Nội là quý khách sẽ nghĩ tới Nón Việt – mang
đậm phong cách Việt ngay từ cái tên. Và sẽ mở rộng thêm cơ sở ở nhiều địa
điểm khác không những trên thành phố Hà Nội mà còn ở trên khắp đất nước.
Hơn thế nữa khách sạn mong muốn cải tiến cơ sở vật chất của khách sạn để
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
9
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN NÓN VIỆT
I. Cơ cấu tổ chức của cơ sở thực tập:
Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn do quy mô hoạt
động khác nhau nên không có sự nhất quán về bộ máy tổ chức cho tất cả các
khách sạn, mà mỗi khách sạn đều có quy mô tổ chức quản lý riêng.
Về bộ máy tổ chức của khách sạn Nón Việt được chia ra làm các phòng
ban và các bộ phận rõ ràng. Công việc được chia từng bộ phận làm việc tại
các khu vực cụ thể và được trưởng bộ phận giám sát làm việc dưới quyền của
ban lãnh đạo cấp trên.
Giám đốc khách sạn chịu tránh nhiệm chung điều hành toàn bộ khách
sạn. tiếp theo là đến các trưởng bộ phận quản lý trực tiếp các nhân viên như
trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận nhà hàng, trưởng bộ phận buồng …
trưởng các bộ phận phải nắm rõ mọi công việc của nhân viên dưới quyền
mình, như vậy mới quản lý tốt được. Sau đó là đến nhân viên, những người
trực tiếp đảm nhận công việc từ trên giao xuống.
II. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận :
1. Giám đốc khách sạn
Là người đứng đầu khách sạn và là người điều hành mọi hoạt động, tổ
chức và chịu trách nhiệm với cấp trên về hiệu quả công việc. Giám đốc là

người quản lý các nhân viên cấp dưới thông qua thư kí, đội trưởng và những
người giám sát.
2. Nhà quản lý khách sạn
Chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động của các bộ phận. Xử lý phản ánh
các yêu cầu của khách hàng từ đó đúc ra những kinh nghiệm , phương hướng
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
để khách sạn hoàn thiện hơn nữa và nâng cao tầm vóc của mình trên thị
trường du lịch.
3. Bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân như là bộ mặt của khách sạn, là nơi mà trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng ngay từ khi khách hàng bước vào khách sạn. bộ phận lễ tân
làm nhiệm vụ chào đón, giới thiệu cho khách hàng về khách sạn mình, hơn
nữa bộ phận lễ tân còn là nơi giải quyết những thắc mắc của khách hàng.
Bộ phận lễ tân chịu tránh nhiệm đặt buồng phòng làm thủ tục check in-
check out cho khách, làm thủ tục thanh toán cho khách, cung cấp các thông
tin và dịch vụ mà khách có yêu cầu, giải quyết phàn nàn của khách trong thời
gian lưu trú. Vì thế bộ phận lễ tân là bộ phận rất quan trọng trong khách sạn.
4. Bộ phận bàn – bar
Bộ phận này chụi trách nhiệm kinh doanh của nhà hàng theo đúng quy
trình kĩ thuật. Hướng dẫn khách vào phòng ăn, bàn ăn. Tổ chức phục vụ
khách một cách nhanh chóng đạt chất lượng cao. Phục vụ nhu cầu ăn uống
của khách ngay tại buồng. phục vụ đồ uống , đồ ăn theo yêu cầu của khách.
Bộ phận bàn –bar có quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, buồng,
kế toán…
5. Bộ phận buồng
Là bộ phận trực tiếp làm sạch vệ sinh buồng phòng cho khách. Chức năng
của bộ phận buồng phòng là dọn dẹp phòng của khách hàng ngày , chịu trách
nhiệm vệ sinh buồng sạch sẽ trước khi khách đến khách sạn và trong suốt thời

gian khách lưu trú. Phải bổ sung những đồ dùng thiết yếu khi khách yêu cầu như
: dép đi trong nhà, đồ amanity, minibar, khăn tắm , kem đánh răng …
6. Bộ phận bảo vệ
Là một trong như trong những bộ phận quan trọng , không thể thiếu
được trong khách sạn. bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh, an toàn
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
11
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
cho khách, có mối quan mật thiết với các bộ phận khác như bộ phận lễ tân, bộ
phận buồng phòng, bộ phận kĩ thuật …
7. Bộ phận bếp
Một trong những bộ phận không thể thiếu được của khách sạn đó chính
là bộ phận bếp. Nơi những đầu bếp chế biến ra các món ăn Âu- Á với những
đầu bếp chuyên nghiệp, có kinh nghiệm đã làm việc nhiều năm trong nghề.
Đặc biệt bộ phận bếp luôn coi trọng vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm lên
hàng đầu. Vì vậy khi khách hàng đến với nhà hàng của khách sạn Nón Việt
thì không phải lo về chất lượng các món ăn. Hơn nữa các món ăn tại đây còn
chiều lòng được cả những thực khách khó tính nhất.
8.Các bộ phận khách:
Ngoài ra khách sạn còn có thêm các bộ phận khách cũng rất quan trọng
như : bộ phận bếp, bộ phận cung cấp dịch vụ …
III. Thực trạng hoạt động các bộ phận của khách sạn Nón Việt.
1. Thực trạng hoạt động kinh doanh buồng ngủ :
Hệ thống phòng nghỉ của khách sạn gồm có 21 phòng. Mỗi phòng đều
được lắp đặt hệ thống điều hòa hiện đại , quạt treo tường , có tivi với truyền
hình vệ tinh có wifi, có minibar, bàn làm việc với hệ thống phòng cửa và chăn
ga gối đệm , tủ lạnh.
Phòng tắm có vòi hoa sen và bồn masage tạo sóng.
Ngoài ra bộ phận buồng còn được trang bị những đồ đùng cho việc phục
vụ buồng như máy hút bụi, máy giặt … các trang thiết bị nội thất trong các

phòng như giường ngủ, bàn ghế khách, giường đôi, giường đơn, đèo treo
tường , đèn ngủ …
Với số lượng 21 phòng của mình các phòng đều được trang bị theo kiểu
châu Âu và các trang thiết bị hiện đại.
Khách sạn có 3 loại phòng chính :
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
12
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
+ phòng triple room với giá là : 35$
+ phòng double room với giá là : 25$
+ phòng single room : 20$
- Phòng triple room của khách sạn rộng 40 m2. phòng có tầm nhìn rất
đẹp , đứng trên cao có thể nhìn thấy được Hà Nội rất đặc biệt mà chỉ có tại
Nón Việt. Phòng VIP có ban công khá đẹp , giường đẹp, tiện nghi đầy đủ,
hiện đại.
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
13
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Phòng single room rộng khoảng 25 m2. phòng có tiện nghi, trang thiết
bị đầy đủ , nhưng không có ban công và tầm nhìn ra ngoài phố, ngoài hồ.
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
14
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Hệ thống các tiện nghi của khách sạn gồm có dịch vụ ăn uống , phục vụ
các món ăn Âu, Á, Việt , Trung Quốc… miễn phí bữa sáng. Các dịch vụ quầy
bar, nhà hàng, dịch vụ xe cho thuê xe, phục vụ phòng . đều phục du khách
24/24h bất cứ khi nào khách có nhu cầu.
2. Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Nón Việt
Đây là nơi đầu tiên đón khách nên được trang trí, hệ thống cơ sở vật
chất hiện đại và được bố trí một cách hài hòa, đẹp mắt phù hợp với chức năng

của bộ phận lễ tân.
Nhân viên lễ tân tại khách sạn Nón Việt có 3 nhân viên được chia theo
ca làm việc. một ca làm việc 8 tiếng một ngày. Vì đây là bộ mặt của khách
sạn nên nhân viên lễ tân chỉ trong độ tuổi khoảng từ 25 đến 30 tuổi. Tất cả các
nhân viên lễ tân đều tốt nghiệp từ cao đẳng trở lên và có kinh nghiệm làm
việc trong khách sạn.
Thường thì nhân viên lễ tân tại khách sạn sẽ là nữ giới. Họ có ngoại hình
tốt và họ được đào tạo về ngoại ngữ cơ bản là tiếng anh hơn thế nữa nhân viên
lễ tân còn được khách sạn đào tạo thêm một số ngoại ngữ cơ bản khác.
- Lễ tân được đào tạo theo phong cách chuyên nghiệp. Vì mục tiêu
chính của khách sạn Nón Việt muốn hướng khách hàng đến dịch vụ hoàn hảo,
đem lại cho khách sự thoải mái , tin tưởng nhất, khách sạn Nón Việt hiểu
được họ nói gì?, họ muốn gì ?và họ cần gì ? đây chính là một điểm mạnh cho
khách sạn để có được những thu nhập lớn nhờ vào việc đáp ứng nhu cầu của
khách. Và không những khách sạn muốn khách hàng chỉ đến với Nón Việt
một lần mà còn đến với Nón Việt mỗi khi đến với Việt Nam.
- Khi vào khu vực tiền sảnh của khách sạn được bố trí bàn ghế mĩ nghệ
rất đẹp, có hệ thống đền chiếu hiện đại mang phong cách châu Âu, có khu vực
tiếp khách riêng.
- Quầy lễ tân được trang bị máy tính nối mạng cục bộ , máy tính tiền,
đồng hồ xem giờ các nước , kết an toàn …
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
15
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Khi khách du lịch ra nước ngoài , họ rất là vui khi mà còn người nước
bạn có thể hiểu được ngôn ngữ của mình. Nếu như mà nhân viên lễ tân biết
được nhiều ngoại ngữ thì họ sẽ để lại ấn tượng sâu đậm trong du khách nước
ngoài hơn nữa còn tạo được hình ảnh tốt của Việt Nam với nước bạn. Giám
đốc khách sạn Nón Việt hiểu được điều đó nên đã tuyển chọn kỹ lưỡng nhân
viên lễ tân để làm hài lòng khách dù cả những vị khách khó tính nhất.

3. Nhiệm vụ cu thể của các chức danh trong bộ phận lễ tân.
Do khách sạn có quy mô vừa nên có hoạt động của bộ phận lễ tân ở
khách sạn cũng rất đơn giản. Do có sự hạn chế về đội ngũ nhân viên nên mỗi
nhân viên đồng thời nhận làm tổng hợp các công việc.
- tổ trưởng lễ tân:
Là người chịu trách nhiệm trước giám đốc về hoạt động của bộ phận lễ
tân thông qua các công việc.
+ Xây dựng chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, điều phối mọi hoạt
động của các nhân viên.
+ Tổ trưởng phải có chức năng giám sát, đôn đốc, kiểm tra, và đánh giá
mọi kết quả hoạt động của các nhân viên qua quá trình hoạt động của từng bộ
phận nhỏ.
+ Giúp giám đốc khách sạn giám sát toàn bộ hoạt động của các bộ phận
+ Tham gia các hoạt động quảng cáo cho hình ảnh của khách sạn và giải
quyết phàn nàn của khách
+ Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng, gửi thư đặt buồng cho
các công ti, các doanh nghiệp lữ hành, các cá nhân, các đại lý du lịch … yêu
cầu tổ trưởng phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn như vị trí đặc điểm,
giá cả của từng loại buồng và các dịch vụ khác trong khách sạn.
+ Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn của khách , sử dụng tốt các kĩ năng
cơ bản, buồng có hiệu quả góp phần tối đa công suốt buồng và tăng doanh thu
cho khách sạn.
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
16
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Nhân viên lễ tân 1 và 2
+ Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách sau khi
khách vào khách sạn lưu trú.
+ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách.
Giới thiệu cho khách các loại buồng, các tiện nghi, các dịch vụ trong

khách sạn để khách có sự lựa chọn tốt nhất cho mình. Đáp ứng mọi nhu cầu
của khách và mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn.
+ Trả lời các cuộc điện thoại đến, và chuyển các cuộc điện thoại lên
buồng cho khách và các phòng ban.
+ Nhận và chuyển fax, nhắn tin, thư điện tử từ ngoài vào khách sạn cho
khách và các bộ phận khác trong khách sạn.
+ Theo dõi cập nhập báo cáo doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng
và các số liệu thống kê khác một các nhanh chóng và chính xác nhất. Lập và
chuyển cho các bộ phận phòng thu.
+ Nhân viên lễ tân là chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, và là
chiếc cầu vô hình nối giữa các bộ phận khác trong khách sạn. Giúp khách đặt
xe, đặt vé máy bay khi khách có yêu cầu. Hơn thế nữa bộ phận lễ tân còn gián
tiếp giúp khách sạn có một nguồn khách lâu dài. Tạo ấn tượng cho khách khi
khách đến với khách sạn. Chào tạm biệt khách , chúc khách may mắn khi
khách rời khách sạn.
Đánh giá của khách hàng về nhân viên lễ tân :
Vì nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Cho nên nhân viên lễ tân đã
được khách sạn Nón Việt lựa chọn khá kĩ lưỡng. Tuy là khách sạn 3 sao
nhưng nhân viên lễ tân có đầy đủ mọi tiêu chuẩn của một nhân viên lễ tân
khách sạn 4,5 sao có cả ngoại ngữ - ngoại hình – ngoại giao giỏi. Với sự lựa
chọn kĩ lưỡng nhân viên lễ tân của khách sạn Nón Việt như vậy cho nên nhân
viên ở đây được khách hàng đánh giá rất tốt. Khách hàng rất hài lòng bởi tác
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
17
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
phong , phong cách làm việc của nhân viên lễ tân. Họ luôn mỉm cười mọi
lúc , mọi nơi, với khách hàng . Họ rất nhẹ nhàng và thướt tha trong bộ áo đậm
phong cách Việt Nam. Có rất nhiều du khách khi đến với Nón Việt không thể
quên được đội ngũ lễ tân ở đây vì phong cách phục vụ quá chuyên nghiệp, ân
cần, tận tình đến mức khách hàng phải bất ngờ và không tin nổi. Từ những lời

khen chân thành của khách đã tạo nên uy tín cho khách sạn và càng khẳng
định vai trò của khách sạn trên thị trường.
Thời gian lao động và phân công lao động của lễ tân :
Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân cũng rất đơn giản gọn và không
có các bộ phận nhỏ riêng biệt khác. Mỗi nhân viên đảm nhận nhiều nhiệm vụ,
nhiều công việc khác nhau trong cùng một ca trực.
Tổ trưởng là người quản lý trực tiếp các nhân viên dưới quyền. Tổ lễ tân
được chia làm ba tổ nhỏ. Mỗi tổ đều có chức năng nhiệm vụ riêng của mình
nhưng lại có mối quan hệ khăng khít với nhau.
Bộ phận lễ tân được chia ra làm 3 ca làm việc như sau:
Ca sáng từ 7h – 15h
Ca chiều từ 15h – 23h
Ca đêm từ 23h – 7h sáng ngày hôm sau
Mỗi ca đều đảm nhận nhiệm vụ đón khách đoàn khách lẻ trong nước
cũng như khách nước ngoài . Làm thủ tục cho khách đăng ký phòng ở tại
khách sạn. Làm thủ tục cho khách khi khách rời khỏi khách sạn. Đồng thời
tổng hợp chi phí của từng phòng vào cuối ngày. Chuẩn bị hồ sơ của khách
hôm sau trả phòng và ghi sổ giao ca.
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
18
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
4. Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận buồng :
cơ sở vật chất của bộ phận buồng :
Hệ thống của khách sạn gồm có 21 buồng. Toàn bộ 21 buồng đều được
trang bị điều hòa, ti vi, quạt treo tường, truyền hình cáp, tủ lạnh … hiện đại và
tiện nghi với khách sử dụng.
Phòng tắm , vệ sinh được trang bị tiện nghi đầy đủ nhất để cho khách
hàng có cảm giác thoải mái như ở nhà.
Giới thiệu về độ ngũ nhân viên buồng
Đôị ngũ nhân viên buồng chiếm số lượng lớn hơn đội ngũ nhân viên lễ

tân vì đây là những nhân viên trược tiếp tham gia vào việc làm sạch buồng
cho khách.
Số lượng nhân viên phục vụ buồng gồm có 6 người. Những nhân viên
phục vụ buồng phải là những người có sức khỏe, và hầu như đều là nữ họ ở
trong khoảng độ tuổi 20 đến 40 tuổi.
Những nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Nón Việt đều là những
nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp tại khách sạn, hoặc gửi đi những khách
sạn có kinh nghiệm trong việc đào tạo nhân viên phục vụ buồng. Nhân viên
được biết một số thuật ngữ chuyên ngành liên quan đến buồng phòng. Đặc
biệt nhân viên buồng tại khách sạn Nón Việt đều có tính cẩn thận, trung thực,
sạch sẽ và thật thà.
Nhân viên buồng điều có những giờ làm việc theo ca nhất định. Mỗi ca
làm việc 8 tiếng một ngày. Để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên trong khách
sạn và cũng là đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn từ đó giữ được uy
tín của khách sạn trong lòng bạn bè khi đến với khách sạn Nón Việt.
Nhận xét đánh giá của khách hàng khi vào sử dụng phòng của khách
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
19
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
sạn
Mỗi một vị khách đến với khách sạn Nón Việt đều được khách chào đón
như một thượng đế với sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên
để làm hài lòng các thượng đế. Vì vậy khách sạn có rất ít lời phàn nàn về dịch
vụ buồng tại khách sạn Nón Việt. Khách tại khách sạn được phục vụ :
+ Ăn sáng tại phòng nếu như khách có yêu cầu
+ Mỗi ngày phòng được dọn dẹp ngăn nắp, cẩn thận, chu đáo
+ Quần áo được giặt , là và treo vào tủ cẩn thận
+ Mọi tư trang hành lý của khách đều được đảm bảo
…
Mọi dịch vụ hoàn hảo nhất đều được khách sạn sử dụng để giành cho

các thượng đế của mình. Do vậy khách hàng rất hài lòng với dịch vụ của
khách sạn.
Đội ngũ nhân viên buồng phòng của khách sạn ngày càng được đào tạo
thêm nhiều kĩ năng cần thiết. Dần dần từng bước hoàn chỉnh để đáp ứng mọi
yêu cầu của những vị khách được coi là khó tính nhất. tuy nhiên một số yêu
cầu của khách nằm ngoài khả năng của nhà hàng, khách sạn nên nhân viên
chưa thể đáp ứng được ngay mà phải cần thêm một chút thời gian
Đôi khi có những khách chỉ ở một mình trong một thời gian dài, có
những lúc cảm thấy buồn , mệt mỏi gọi nhân viên buồng lên để trò chuyện,
tâm sự có thể làm chậm chễ tiến độ công việc . hoặc những khách là người
nước ngoài có hỏi thêm những vấn đề ngoài khách sạn, nhân viên chưa thành
thục ngoại ngữ nên chưa giải quyết được thắc mắc , phàn nàn của khách.
Nhân viên khách sạn cần được đào tạo thêm về ngoại ngữ chuyên ngành
để phục vụ tốt hơn cho công việc của mình.
Tình hình kinh doanh buồng ngủ tại khách sạn
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
20
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
ST
T
Loại buồng
Số lượng
Buồng
Giá
Buồng
Trang thiết bị tiện nghi
trong buồng
1 3 giường 6 35$
Diện tích rộng 40m2 , tiện
nghi đầy đủ hiện đại có Ti

vi lớn, bồn tắm rộng,
giường rộng tầm nhìn ra
bên công
2 2 giường 9 25$
Diện tích 30m2, đầy đủ tiện
nghi, thoải mái,có ban công
3 1 giường 6 20$
Diện tích 25m2, đầy đủ tiện
nghi, thoải mái nhưng
không có ban công
Giá bình quân của khách sạn giao động trong khoảng từ 20$ đến 35$.
Giá cả này rất hợp lý với những người có thu nhập bình quân thì cũng có thể
sử dụng được. phù hợp với mọi đối tượng khách của khách sạn. Do vậy mà
công suốt sử dụng phòng của khách sạn rất lớn với doanh thu . tỷ trọng doanh
thu buồng ngủ chiếm hơn một nửa tổng doanh thu của khách sạn. Mỗi khi
khách đến với khách sạn , khách thường lưu trú trong khoảng thời gian từ 2
đến 7 ngày. Nguồn khách đặt hàng của khách sạn thường qua mạng, hoặc là
khách qua đường.
Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn làm cho khách hài lòng,
cảm giác thoải mái nhất , có cả dịch vụ ăn uống và tour du lịch trọn gói. Nên
khách hàng không phải lo thêm bất kể 1 dịch vụ nào khách. Khách ở khách
sạn có thể sẽ đi city tour, các địa danh nổi tiếng nếu có nhu cầu. Chất lượng
đội ngũ nhân viên nhiệt tình, và thân thiện nên đã thoả mãn được yêu cầu của
khách hàng.
Thực trạng kinh doanh ăn uống của khách sạn
Việc ăn uống là một trong những việc quan trọng của mỗi du khách khi
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
21
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
đến với điểm du lịch và cũng là việc quan trọng của mỗi khách sạn để phục

vụ được những món ăn ngon nhất dành cho những thượng đế của mình. Muốn
chiếm được cảm tình của khách trước hết nhà hàng phải có thẩm mĩ đẹp. Và
nhà hàng đã được thiết kế với trang thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng, đem
lại sự hài hòng, và ấm cúng , t cho khách hàng rời xa cuộc sống hiện tại,đầy
căng thẳng, mệt mỏi và phiền muội để tận hưởng một cuộc sống khác thoải
mái, tốt đẹp hơn.
Khách sạn gồm có hai tầng để phục vụ ăn uống đó là hai tầng dưới của
khách sạn tầng một và hai, ngoài ra khi đông khách có thể sử dụng them cả
tầng ba. Khách sạn đã dành khá nhiều vị trí để dành riêng cho khu vực nhà
hàng. Do vậy sức chứa của khách sạn khá lớn có thể chứa được khoảng gần
100 khách. ‹ tầng một và tầng hai của khách sạn là kinh doanh các thức ăn
Âu, Á với các loại thức ăn đa dạng phong phú nên phù hợp với đa số đối
tượng khách hàng ở đây. Khách hàng khi tới đây ăn uống thì hiếm có khách
phàn nàn về bất cứ dịch vụ, chất lượng vệ sinh … hay bất cứ cái gì khác. Vì
khu vực nhà hàng là nơi để mọi người có thể thoải mãi được nhu cầu ăn uống
của mình. Nhà hàng sang trọng, đầy đủ tiện nghi làm cho khách hài lòng về
nhà hàng và đã có rất nhiều khách hàng trở thành thực khách quen thuộc của
nhà hàng.
Các món ăn Á của nhà hàng là những món ăn quen thuộc mang đâm nét
dân tộc của châu Á đặc biệt là Việt Nam như là : phở món ăn đặc trưng mà đa
số người nước ngoài nào cũng thích món này tại Việt Nam vì không đâu ngon
băng phở của Việt Nam ngoài ra còn có Nem, cá quả, gà ta, rau củ quả , lợn
rừng, …
Các món ăn Âu rất phù hợp với những vị khách khó tính , hay những
khách hàng bị dị ứng với những đồ ăn lạ mà chưa ăn bao giờ. Các món ăn Âu
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
22
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
như : sanwich, gà rán, mŒ ý, bò sốt vang, bánh mŒ… đều rất ngon vì được
làm theo phong cách châu Âu chính hãng.

Giới thiệu về bộ phận phục vụ tại các nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn là sáu nhân viên ở trong độ
tuổi từ 18 đến 25 tuổi độ tuổi năng động , nhiệt huyết và đầy sức trẻ nhưng đủ
chín chắn và có trách nhiệm với công việc. nhân viên có cả nam và nữ có sự
hài hòa. Nhân viên phục vụ bàn tại khách sạn đều tốt nghiệp cấp 3 trở lên và
được đào tạo qua một khóa nghiệp vụ nhà hàng khách sạn. Nhân viên được
đào tạo ngoại ngữ trong nhà hàng. Do tích chất của công việc nên nhân viên
tại nhà hàng của khách sạn phải làm việc 10 tiếng trên một ngày. Thời gian
được chia theo phục vụ khách từng vùng khách nhau. Từ 8 giờ đến 18 giờ là
phục vụ khách châu Âu là chủ yếu. Từ 17 giờ đến 3 hay 4 giờ sáng là khách
Âu và khách Á. Bộ phận nhân viên bàn được phân công theo thời gian rõ
ràng, và từng người có công việc riêng của mình như nhân viên order, nhân
viên bàn, nhân viên giữ đồ …
Khách hàng khi đến với Nón Việt với mỗi người một tâm trạng, một
cảm xúc khác nhau, nhưng khi về họ đều tìm được điều chung dành cho mình
đó là sự hài lòng, thoải mái về con người cũng như cách phục vụ tại khách
sạn. Mặc dù có những khi số lượng khách quá lớn, nhân viên phải làm việc
vất vả nhưng họ vẫn nhiệt tình, hết lòng phục vụ khách hàng, không quản mệt
mỏi. Khi khách có những phàn nà hay những yêu cầu khó tính nhân viên tại
nhà hàng của khách sạn đều cố gắng để làm vừa lòng họ bằng những cử chỉ
nhẹ nhàng, tế nhị, bằng những hành động thực tế, và họ luôn biết xin lỗi để
thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Với thái độ làm việc rất tốt như vậy thì đội
ngũ nhân viên bàn mang lại doanh thu khá cao cho khách sạn.
Giới thiệu về bộ phận phục vụ quầy bar
Bộ phận phục vụ quầy bar này số lượng nhân viên không cao lắm. có ba
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
23
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
nhân viên làm tại quầy bar họ cũng có độ tuổi năng động, nhiệt tình với công
viêc, họ từ 20 tuổi đến 25 tuổi bao gồm cả nam và nữ. Nhân viên phục vụ

quầy bar đều là những người có kinh nghiệm trong công việc biết pha chế
nhiều loại đồ uống, có hiểu biết về văn hóa uống của phần lớn khách đến với
quầy bar của khách sạn. Họ có ngoại ngữ tốt vì thường xuyên phải giao tiếp
với những khách nước ngoài. Tại quầy bar đồ uống rất đa dạng và phong phú
như mocktail, Cocktail, rượu vang, nước hoa quả, kem, sinh tố… rất đa dạng
về chủng loại nên số lượng bán ra khá lớn vì hợp với nhiều khách khác nhau
đến từ nhiều vùng miền khách nhau. Khách thưởng thức đồ uống tai quầy bar
của khách sạn thì hay tán thưởng và ngưỡng mộ tài pha chế của bartender ở
đây. Không gian thưởng thức đồ uống rất lãng mạn, thư thái, cảm giác nhẹ
nhàng đi vào lòng người, chiều lòng được những ai đang mệt mọi, hay vướng
bận về cuộc sống. Đặc biệt không thể thiếu được nhạc nhẹ- một thức ăn tinh
thần bổ ích với tâm hồn con người.
IV. Công việc hàng ngày của em tại cơ sở thực tiễn
Qua thời gian học tập ở khách sạn , công việc hằng ngày chia thành 2
ca.Một ngày em làm lễ tân và một ngày em làm buồng trong khách sạn.
Lễ tân là một bộ phận chính của khách sạn, là bộ phận đầu tiên giao tiếp
với khách , cung cấp thong tin về mọi sản phẩm phục vụ trong khách sạn mọi
hoạt động trong khách sạn đều hướng về lễ tân.Ngày em làm lễ tân em đứng
theo dõi quan sát, theo dõi các anh chị lễ tân làm việc theo các quy trình phục
vụ khách .Anh chị hướng dẫn em cách viết hóa đơn , cập nhật các chi phí và
các quy trình đăng kí khách sạn cho khách.Tại đây qua trình phục vụ khách
của bộ phận lễ tân gốm 4 giai đoạn:
-
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
24
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Giai đoạn trước khi khách đến
- Giai đoạn khách check in
- Giai đoạn khách lưu trú
- Giai đoạn khách check out

*Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:
Đối với khách lẻ : khách đến với khách sạn mà không đặt buồng trưc tiếp
thì thường là khách vãng lai,ít có thể là khách quen.khi khách vào đến cửa thì
phải chào khách và gợi ý giúp đỡ rồi tiếp nhận yều cầu của khách sau đó kiểm
tra khả năng đáp ứng trển sổ theo dõi tình trạng buồng, nếu không có khả
năng đáp ứng thì khéo léo trả lời khách là khách sạn không có khả năng đáp
ứng yêu cầu của khách.Gợi ý khách sang khách sạn khác cùng thứ hạng, nếu
cảm thấy khách không đồng ý thì đặt buồng ở khách sạn khác giúp khách.
Đối với khách đoàn : thường là trưởng đoàn đến đặt thì chào khách và
xin được giúp đỡ tiếp nhận các vấn đề , các yêu cầu của khách hỏi và thỏa
thuận với khách nếu được thì tiến hành ,các bước tiếp theo là hỏi khách về số
lượng khách, số lượng buồng và thời gian lưu trú….nếu đáp ứng được thì lấy
một số thông tin về khách như tên, tuổi ,địa chỉ …
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn,nếu được thì tiếp tục nhận
thêm thông tin khác, nếu không có khả năng đáp ứng thì xin lỗi khách và hi
vọng lần sau sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách.Xin một số thông tin cá
nhân như tên cơ quan ,địa chỉ,số điện thoại…
* Giai đoạn check in
Đây là quá trình mà khoảng thời gian không liên hệ với khách sạn để đặt
buồng, là điều kiện nhận buồng của khách sạn , ở giai đoạn này các anh chị lễ
tân cũng như em là học sinh thực tập đòi hỏi khi tiếp khách phải tạo ấn tượng
ban đầu tốt đẹp , gợi ý cho khách đặt buồng có đảm bảo.
Sinh viên: Lê Thị Thu Hường
25