Cơ sở lý luận và thực tiễn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động của Kiểm toán Nhà nước theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000

KIỂM TOÁN NHÀ NƯỚC






BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA KIỂM TOÁN NHÀ NƯỚC
THEO TIÊU CHUẨN “SƠ 9001:2000


CNĐT : HOÀNG VĂN CHƯƠNG

9422


HÀ NỘI – 2012




1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Cải cách hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của Đảng
và Nhà nước ta hiện nay. Mục tiêu cơ bản của Chương trình tổng thể cải cách
hành chính nhà nước là xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch,
vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hoá, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả. Để
đạt được các mục tiêu này, việc nghiên cứ
u áp dụng một phương pháp quản lý
khoa học tiên tiến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính
nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng. ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống
quản lý chất lượng được ban hành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ hai năm
1994 và lần thứ ba vào năm 2000, trong đó tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 được
coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất. Tiêu chuẩn này xác đị
nh các yêu
cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, đồng thời cũng là
cơ sở để đánh giá khả năng của tổ chức đó trong hoạt động nhằm duy trì và
không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Xác định được tầm quan trọng và hiệu quả của vấn đề này, ngày 20
tháng 6 nă
m 2006 Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số

144/2006/QĐ-TTg chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Đối với Kiểm toán Nhà nước, việc nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn này là một
yêu cầu cần thiết và cấp bách nhằm thực hiện tốt các mục tiêu, kế hoạch cải
cách hành chính của Kiểm toán Nhà nước trong những năm ti
ếp theo.
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động kiểm toán đang là vấn
đề được các cơ quan kiểm toán tối cao của nhiều nước quan tâm, Việt Nam là
một trong những nước có ngành kiểm toán còn non trẻ thì vấn đề này lại càng
có ý nghĩa to lớn.
KTNN Việt Nam sau gần 15 năm hoạt động đã khẳng định được vị trí,
vai trò là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong kiểm tra, kiểm soát c
ủa
Nhà nước đối với lĩnh vực tài chính. Hành lang pháp lý cho hoạt động của


2

KTNN ngày càng được hoàn thiện và đầy đủ hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho
mọi hoạt động của KTNN đảm bảo chất lượng và hiệu quả. Bên cạnh đó,
KTNN đã xây dựng được một hệ thống các quy định liên quan đến hoạt động
kiểm toán như: Quy trình kiểm toán, Quy trình kiểm toán dự án đầu tư, Quy
chế tổ chức và hoạt động của Đoàn kiểm toán nhà n
ước, Quy chế làm việc của
Hội đồng kiểm toán nhà nước, Quy định trình tự lập, thẩm định, xét duyệt và
phát hành báo cáo kiểm toán, Quy trình thanh tra, kiểm tra, Hệ thống mẫu biểu
hồ sơ kiểm toán để áp dụng thống nhất trong hoạt động kiểm toán của KTNN,
Quy chế soạn thảo, thẩm định và ban hành văn bản quy phạm pháp luật của
KTNN, Quy tắc ứng xử của kiểm toán viên nhà nước Tuy nhiên, từ th
ực tiễn

hoạt động của KTNN cũng đã bộc lộ một số hạn chế như: chưa xây dựng được
hệ thống quản lý chất lượng hoạt động kiểm toán; hệ thống chuẩn mực, quy
trình kiểm toán, quy định nghiệp vụ kiểm toán đã được thiết lập nhưng chưa
đầy đủ, chi tiết để có thể hướng dẫn hoạt động ki
ểm toán, chưa xây dựng được
tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cán bộ, công chức và kiểm toán viên và trách
nhiệm đối với công việc. Hoạt động kiểm toán và kiểm soát chất lượng kiểm
toán còn dựa nhiều vào kinh nghiệm công tác, chưa mang tính chuyên nghiệp.
Những hạn chế trên đây có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của hoạt động
kiểm toán. Vì vậy, việc nghiên cứu để xây dựng hệ th
ống quản lý chất lượng
hoạt động của KTNN là hết sức cần thiết và có ý nghĩa quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng của hoạt động kiểm toán.
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động của KTNN theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 sẽ là biện pháp hỗ trợ tích cực cho cải cách hành chính
nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước thông qua việc nâng cao
chất lượng hoạt độ
ng của KTNN. Dó đó, để có cơ sở khoa học cho xây dựng
hệ thống quản lý chất lượng hoạt động của KTNN theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000, việc nghiên cứu một cách có hệ thống đề tài: "Cơ sở lý luận và
thực tiễn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động của Kiểm toán Nhà


3

nước theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000" có ý nghĩa rất quan trọng đối với
KTNN.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 và thực tiễn hoạt động của Kiểm toán Nhà nước, đưa ra những kiến

nghị và giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hoạt động của Kiểm
toán Nhà nước theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, góp phần nâng cao hiệu qu
ả,
hiệu lực trong hoạt động kiểm toán, giúp lãnh đạo Kiểm toán Nhà nước kiểm
soát và đánh giá được mọi hoạt động của Kiểm toán Nhà nước.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Cơ cấu tổ chức, hoạt động của Kiểm toán Nhà nước theo tiêu chuẩn của
hệ thống quản lý chất lượng hoạt động kiểm toán, trên cơ sở các quy định c
ủa
Luật Kiểm toán nhà nước và các văn bản hướng dẫn thi hành.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài giới hạn việc nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng hoạt động
kiểm toán ở Việt Nam và tham khảo một số nước trong khu vực.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
dựa trên đường lối chính sách của Đảng và pháp lu
ật của Nhà nước. Phương
pháp tổng quát là phân tích, tổng hợp các tư liệu về hoạt động của KTNN trong
những năm qua, thống kê, hệ thống hoá, khái quát hoá các vấn đề nghiên cứu.
5. Những đóng góp khoa học của đề tài
- Hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 và ảnh hưởng của nó tới hoạt động của Kiểm toán Nhà
nướ
c.
- Phân tích thực trạng quản lý chất lượng hoạt động của KTNN hiện nay,
đánh giá một cách toàn diện những mặt ưu và nhược điểm; xác định những
nguyên nhân cơ bản làm hạn chế hiệu quả hoạt động của KTNN Việt Nam.

4

- Đề xuất một số giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hoạt
động của Kiểm toán Nhà nước theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
- Đưa ra những kiến nghị cụ thể nhằm thực hiện tốt nhất những giải pháp
nói trên.
6. Nội dung của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Đề tài được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận xây dự
ng hệ thống quản lý chất lượng hoạt
động của Kiểm toán Nhà nước
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng hoạt động của Kiểm toán Nhà
nước Việt Nam
Chương 3: Một số giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hoạt
động của Kiểm toán Nhà nước theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

5

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
HOẠT ĐỘNG CỦA KIỂM TOÁN NHÀ NƯỚC

1.1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2000
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000
1.1.1.1. Các khái niệm cơ bản
a) Chất lượng và quản lý chất lượng
- Nghiên cứu về chất lượng đã có nhiều cơ quan, tổ chức đưa ra các khái
niệm về chất lượng; chất lượng không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà là toàn bộ
các đặc tính quyết định mức độ
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Theo dự
thảo DIS 9000:2000: ”Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”; hay: ”Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu”. Từ các khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm cho chất
lượng như sau: Chất lượng là mức độ mà m
ột sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn
yêu cầu của khách hàng.
- Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Quản lý chất lượng là hoạt động tương
tác và phối hợp lẫn nhau nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất

lượng.
Hoạt động qu
ản lý chất lượng bao gồm: việc thiết lập chính sách và mục
tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng.
b) Tổ chức ISO
ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, ra đời và hoạt động từ ngày
23-2-1947. ISO có tên đầy đủ là International Organization for Standardization.
Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy Sỹ). Ngôn ng
ữ sử dụng là tiếng Anh,


6

Pháp, Tây Ban Nha. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 cơ quan tiêu
chuẩn quốc gia, trong đó mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia
của mình. Việt Nam là thành viên chính thức thứ 72 từ năm 1977 của ISO. Cơ
quan đại diện của Việt Nam là Tổng cục Tiêu chuẩn, Đo lường và Chất lượng.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)
khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợ
i hóa thương mại toàn cầu và bảo vệ an
toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng. Hiện nay, ISO có gần 3000 tổ
chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu
ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ
soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau
khi được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính
thức của ISO. Hiện nay, ISO đã so
ạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn
cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
c) Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) ban
hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố
cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về ch
ất lượng
của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát
xét đầu tiên vào năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô
hình đảm bảo chất lượng cơ bản là ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003, đồng
thời cùng một số tiêu chuẩn hướng dẫn.
Sau đó, vào năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được soát xét lần hai
nên thường được gọi là phiên b
ản năm 2000. Với lần soát xét này, bộ tiêu chuẩn
ISO 9000:2000 được hợp nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
ISO TÊN GỌI
ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu


7

ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011:2002
Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và
môi trường
- Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tả cơ sở nền tảng của các hệ thống quản
lý chất lượng và quy định hệ thống thuật ngữ liên quan.
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệ thống quản lý
chất lượng cho một tổ chức với mong muốn: chứng minh khả năng của tổ chức
trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm hoặc dịch vụ
đáp ứng yêu

cầu của khách hàng và các chế định có liên quan; nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ
thống.
ISO 9001:2000 có thể được sử dụng với mục đích nội bộ của tổ chức
nhằm chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO
9001:2000, tổ chức có thể loại trừ các điều khoản không áp dụ
ng đối với hoạt
động sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ của mình liên quan đến nghĩa vụ thoả
mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định. Những ngoại lệ này được
giới hạn trong phạm vi Điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được tổ
chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liên quan đến chất lượng sản
phẩm hoặc dịch v
ụ.
- Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lý
chất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn này đặc biệt
chú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệu
lực của tổ chức sau khi đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000. Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sử d
ụng
cho mục đích chứng nhận của bên thứ ba (Tổ chức chứng nhận) hoặc cho các
mục đích thoả thuận có tính hợp đồng. Khi được so sánh với ISO 9001:2000,
có thể thấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO 9004:2000 đã được mở rộng


8

hơn để bao gồm cả việc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên có liên quan
đồng thời với việc quan tâm đến kết quả hoạt động của tổ chức.
- Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Đối với nước ta hiện nay, ISO được coi như là một quy trình công nghệ
quản lý mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạ
o ra sản phẩm (dịch vụ) có
chất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức. ISO là
cơ sở để tổ chức duy trì, cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động.
Bộ ISO 9000 có thể được áp dụng vào bất kỳ loại hình tổ chức nào (cơ quan
hành chính, đơn vị sự nghiệp…). Chính vì vậy, mỗi nước, mỗi ngành phải có
sự vậ
n dụng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng này và
vận dụng một cách đúng đắn, không sai lệch và không cứng nhắc.
d) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được coi là
tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống
quản lý chất lượng của một tổ chức
để đảm bảo rằng sản phẩm của một tổ chức
luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế
định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng
của một tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng
cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một phương
pháp quả
n lý chất lượng mới, khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh
đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc
đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất.
e) Mục đích áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học,
được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chứ
c chủ
động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Cụ thể nhằm các
mục đích cơ bản sau đây:

9

- Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo
khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại.
- Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm
cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình.
- Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt kết quả đúng.
- Lập văn bả
n các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo
dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống.
- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn.
- Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản
phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát.
- Cung cấp dữ
liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến.
1.1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng của Tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000
Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 đã được biên dịch và được
Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo
nguyên tắc chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của
tiêu chuẩn ISO bao gồm các tiêu chuẩn sau:
- TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của Hệ thống quả
n lý chất lượng
và giải thích các thuật ngữ; tiêu chuẩn này thay ISO 8042: 1994 và ISO
9001:1994.
- TCVN ISO 9001:2000 qui định những yêu cầu cơ bản của Hệ thống
quản lý chất lượng đối với một tổ chức. Tiêu chuẩn này thay cho các tiêu
chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994.
- TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện Hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn ngày
càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả c
ủa tổ chức.
- TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá Hệ thống quản lý chất
lượng và Hệ thống quản lý môi trường.
Mục đích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000:


10

- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ
thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các
sai lỗi.
a) Nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng của tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000
Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên tám nguyên tắc được xác đị
nh trong tiêu
chuẩn TCVN ISO 9000:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng và
TCVN ISO 9004:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn hoạt động cải tiến,
bao gồm:
- Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và cố gắng vượ
t cao hơn sự mong đợi của họ.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ
chức; tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi

người tham gia cùng hoàn thành các mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3: Cam kết của nhân viên
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của m
ột tổ chức và việc huy động
họ tham gia toàn diện sẽ sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
- Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt hiệu quả hơn khi các hoạt động và các nguồn
lực có liên quan được quản lý như một quá trình.
- Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống để quản lý
Việc xác định, hiể
u và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như
một hệ thống sẽ giúp tổ chức đạt được các mục tiêu hiệu lực và hiệu quả.
- Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên


11

Cải tiến thường xuyên thành tích chung là mục tiêu thường trực của tổ chức.
- Nguyên tắc 7: Tiếp cận sự kiện để ra quyết định
Mọi quyết định có hiệu lực đều dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
- Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có
lợi sẽ nâng cao năng lực củ
a cả hai bên để tạo ra giá trị.
Hiểu rõ được 8 nguyên tắc quản lý chất lượng nói trên sẽ giúp lãnh đạo
các cấp xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2000 để áp dụng một cách có hiệu quả trong hoạt động của cơ quan.
b) Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 có thể do nhiều mục đích khác

nhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chứ
c, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp
dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số cơ quan hành chính trong nước đã
áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia,
Singapo chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ
chức như sau:
- Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được
tiêu chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý, đúng luật và theo cơ chế một cửa;
- Minh bạ
ch và công khai hóa quy trình, thủ tục xử lý công việc cho tổ
chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá
trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch
vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
- Củ
ng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan
hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của
nhà nước ta là nhà nước của dân, do dân và vì dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:


12

- Nối kết hệ thống quản lý chất lượng vào các quá trình của cơ quan
hành chính nhà nước;
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn
tạo cơ hội xác định rõ người, rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc,
đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo, tuyển dụng công chức, viên chức;
- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều h

ơn
cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho phát triển cơ quan;
- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc, sự
hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể;
- Làm cho cán bộ, công chức, viên chức và người lao động có nhận thức
tốt hơn về chất lượng công việc và thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn
c
ơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;
- Khuyến khích cán bộ, công chức, viên chức và người lao động chủ
động hướng đến việc nâng cao thành tích của đơn vị và cơ quan;
- Đánh giá được hiệu lực, tác dụng của các chủ trương, chính sách và các
văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản
có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;
- Thúc đẩy nhanh vi
ệc thực hiện quy chế dân chủ trong hoạt động của cơ
quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng,
mục tiêu, chiến lược, các thủ tục, quy trình giải quyết công việc hành chính.
Với những tác dụng nói trên, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việc
cải cách thủ tục hành chính và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực
hiệ
n mục tiêu cải cách hành chính hiện nay.
1.1.2. Các nội dung cần xây dựng của hệ thống quản lý chất lượng
trong cơ quan hành chính nhà nước
Cơ quan hành chính nhà nước là tổ chức thuộc hệ thống quản lý hành
chính nhà nước, thực hiện triển khai các quy định của pháp luật đến người dân.


13

Hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước là quá trình chuyển hóa từ
các yếu tố đầu vào (yêu cầu và mong đợi của dân, các nguồn lực, yếu tố khác)
thành các kết quả của đầu ra (công việc phải giải quyết để thỏa mãn khách
hàng là dân và các yêu cầu chế định). Yếu tố con người trong hoạt động này là
hết sức quan trọng và có tính quyết định; đó là những cán bộ, công chức có
trách nhiệm, đủ năng lự
c, đặc biệt là kỹ năng, hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao, đồng thời phải biết kết hợp với các yếu tố kỹ thuật đặc biệt là công nghệ
thông tin thì mới đạt hiệu quả cao. Con người trong cơ quan hành chính cần
phải có phẩm chất như: có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết lắng
nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn
đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và
linh hoạt; tối kỵ sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị và
không tôn trọng dân. Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính
nhà nước được thiết lập theo TCVN ISO 9001:2000 là một hệ thống tuân thủ
yêu cầu chung, vận hành theo chu trình kế tiếp, gắn bó tập trung với nhau ở
trách nhiệm quản lý; quản lý nguồn lực; thực hiện giải quyết công việc và đánh
giá, cải tiến. Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2000 vào cơ quan hành chính là
nhằm xây dựng và thực hiện một Hệ thống quản lý chất lượng trong một cơ
quan dựa trên các nguyên tắc cơ bản và các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2000
để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công việc có chất
lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng (người dân) và qua đó nâng cao tính chất
phục vụ, gắn bó giữa Nhà nước và nhân dân nói chung. Các nội dung chủ yếu
củ
a Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính gồm:
1.1.2.1. Trách nhiệm quản lý
Trách nhiệm quản lý thuộc về cấp lãnh đạo thể hiện ở các nội dung sau:
a) Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải thể hiện sự cam kết đối với việc xây
dựng, thực hiện và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng thông qua:

14

- Truyền đạt cho mọi người trong cơ quan của mình hiểu rõ tầm quan
trọng của việc đáp ứng các yêu cầu, mong đợi của khách hàng (công dân) cũng
như các yêu cầu về chế định;
- Đề ra chính sách và các mục tiêu chất lượng trên cơ sở 08 nguyên tắc
của quản lý chất lượng;
- Đảm bảo các nguồn lực cần thiết;
- Thực hiện thường xuyên (định kỳ) xem xét của lãnh đạo đối v
ới Hệ
thống quản lý chất lượng, kịp thời có sự đánh giá và điều chỉnh cần thiết.
b) Định hướng khách hàng
Lãnh đạo tổ chức phải đảm bảo rằng các yêu cầu và mong đợi chính
đáng của khách hàng (công dân) đều được xác định và thực hiện nhằm thỏa
mãn khách hàng. Cần lưu ý rằng, khi xác định các nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, lãnh đạo cần phải xem xét cả nghĩa vụ liên quan t
ới các yêu cầu
của luật pháp và các quy định về quản lý.
Dù làm việc trực tiếp hay không trực tiếp với dân, cơ quan quản lý hành
chính nhà nước các cấp vẫn phải thể hiện yêu cầu này trong việc xem xét, giải
quyết công việc, nhất là ra các quyết định.
c) Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cơ quan phải đề ra chính sách chất lượng với sự đảm bảo rằng:
- Phù hợp với mục đích, chiến l
ược của cơ quan và quan tâm tới yêu cầu,
mong đợi của dân;
- Đáp ứng được yêu cầu và cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của Hệ
thống quản lý chất lượng;

- Đặt cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng;
- Được phổ biến rộng rãi để mọi người thấu hiểu và thực hiện một cách
thống nhất trong tổ chứ
c;
- Được xem xét, bổ sung, điều chỉnh để luôn thích hợp với cơ quan.
1.1.2.2. Hoạch định
a) Mục tiêu chất lượng


15

Lãnh đạo cơ quan đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng bao gồm mục
tiêu chất lượng chung của cơ quan và được cụ thể hóa ở các đơn vị trực thuộc
có liên quan được xác lập. Mục tiêu chất lượng phải nhất quán với chính sách
chất lượng, với các hoạt động và quá trình chính, với khả năng và chất lượng
dịch vụ cung cấp. Nói chung, mục tiêu chất lượng phải cụ th
ể và đánh giá được
bằng phương pháp thích hợp do từng cơ quan xác định.
Mục tiêu của cơ quan hành chính nhà nước thường hướng tới: cải tiến,
nâng cao chất lượng công việc; hợp lý hóa để đảm bảo gọn nhẹ hơn, giảm bớt
đầu mối; xác định rõ chức năng, nhiệm vụ; phân định rõ trách nhiệm, quyền
hạn cho từng đơn vị, cá nhân; cải tiến phương pháp làm việc để
rút ngắn thời
gian, giảm chi phí; đơn giản hóa thủ tục; thực hiện cơ chế “một cửa”; không
sách nhiễu, phiền hà; quan hệ đối xử thân thiện với dân; tạo môi trường làm
việc thuận lợi để cán bộ, công chức, người lao động làm việc có năng suất cao;
mọi người phải làm việc theo đúng các quy chế, quy trình, hướng dẫn, biểu
mẫu đã quy định; 100% cán bộ, công chức hộ
i đủ năng lực theo các chức danh
làm việc; áp dụng công nghệ thông tin vào việc giải quyết công việc như nối

mạng nội bộ, làm việc trên mạng để tăng năng suất, chất lượng của công việc
Mục tiêu chất lượng có thể đề ra cho từng năm và một số năm. Căn cứ
vào chính sách chất lượng, xem xét mặt mạnh mặt yếu của mình, mỗi cơ quan
chỉ
nên nêu một số mục tiêu có ý nghĩa thiết thực, có thể thực hiện được nhằm
trước hết đáp ứng các yêu cầu đã xác định của Hệ thống quản lý chất lượng.
Về nguyên tắc, phải đánh giá được mục tiêu chất lượng. Tuy nhiên, tùy
theo từng mục tiêu và khả năng thu thập tình hình, số liệu mà mức đánh giá
được có thể là định tính hay định lượng.
Trong cải cách hành chính, người ta th
ường quan tâm tới các biểu hiện
liên quan tới mục tiêu như: giảm các sai lỗi, rút ngắn thời gian; giảm tồn đọng
việc; giảm chi phí, phiền hà; giảm khiếu nại, tố cáo, gọn nhẹ về tổ chức; giảm
biên chế…Vì vậy, khi đánh giá không nên máy móc đòi hỏi mục tiêu nào cũng
phải định lượng bằng những con số cụ thể. Trong điều kiện hiện nay, phần lớn


16

các đánh giá nằm trong phạm vi hiệu lực, các hoạt động của cơ quan hành
chính đi vào nề nếp, các chuẩn mực được xác định thì cần coi trọng hơn đánh
giá về hiệu quả và tính hiệu quả.
b) Hoạch định Hệ thống quản lý chất lượng
Lãnh đạo cơ quan phải xác định Hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng
yêu cầu chung cũng như các mụ
c tiêu chất lượng đã đề ra để có những hoạch
định Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn đối với hoạt động của cơ quan mình. Đồng thời, khi hoạch định
Hệ thống chất lượng, lãnh đạo cơ quan phải đảm bảo tính nhất quán, linh hoạt
của Hệ thống quả

n lý chất lượng khi có sự thay đổi cần thiết trong hoạt động
của cơ quan. Cần lưu ý rằng Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 không yêu cầu
lập kế hoạch chất lượng nói chung mà chỉ yêu cầu lập kế hoạch ứng với phần
tạo sản phẩm và các mục tiêu, quá trình, quy trình, hướng dẫn của Hệ thống
quản lý chất lượng được coi như là một kế hoạch chất lượng.
1.1.2.3. Trách nhiệ
m, quyền hạn, thông tin
a) Trách nhiệm và quyền hạn
Trách nhiệm là các nội dung phải làm; quyền hạn là các nội dung được làm.
Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải xác định rõ bằng văn bản trách
nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các mối quan hệ trong cơ
quan phổ biến rộng rãi và yêu cầu mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ
thống quản lý chất lượ
ng được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao.
b) Đại diện của Lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất của cơ quan phải chỉ định một người trong Ban lãnh
đạo, thay mặt lãnh đạo gọi là đại diện lãnh đạo để tổ chức xây dựng, thực hiện
Hệ thống quản lý chất lượng. Người đại diện của lãnh đạo này có trách nhiệm
và quyền hạn: đảm b
ảo Hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện
và duy trì; báo cáo kịp thời cho lãnh đạo cao nhất tình hình thực hiện và những
yêu cầu cần điều chỉnh, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng; nâng cao nhận
thức trong toàn cơ quan về yêu cầu, mong đợi của khách hàng (công dân);


17

trong giới hạn qui định, liên hệ với các tổ chức và cá nhân bên ngoài để giải
quyết các vấn đề liên quan đến Hệ thống quản lý chất lượng.
1.1.2.4. Thông tin nội bộ

Lãnh đạo cơ quan phải đảm bảo việc thông tin kịp thời, đầy đủ trong
toàn tổ chức về những gì họ cần biết như định hướng chiến lược và mục tiêu
của tổ chức, tính chất và giá trị
của công việc, trách nhiệm và lợi ích đối với
mọi người, những thay đổi hoạt động và các quá trình, về đánh giá kết quả
công việc và những cải tiến cần thiết… và tính hiệu lực của Hệ thống quản lý
chất lượng.
1.1.2.5. Xem xét của lãnh đạo
- Thời gian: lãnh đạo phải định kỳ ít nhất là 06 tháng một lần xem xét
việc thực hiện của Hệ thống quản lý ch
ất lượng, đảm bảo nó luôn thích hợp và
có hiệu quả. Việc xem xét này bao gồm cả đánh giá cơ hội cải tiến và nhu cầu
thay đổi cơ cấu của Hệ thống và chính sách, mục tiêu chất lượng đồng thời cần
lưu giữ hồ sơ về xem xét của lãnh đạo.
- Nội dung cần xem xét của lãnh đạo bao gồm: kết quả của các cuộc
đánh giá; phản hồi của khách hàng; việ
c thực hiện các quá trình và sự phù hợp
của sản phẩm (hay công việc); tình hình thực hiện các biện pháp khắc phục,
phòng ngừa các sai sót; các biện pháp tiếp theo từ sau các cuộc xem xét của
lãnh đạo trước đó; sự thay đổi về mặt nào đó của tổ chức có ảnh hưởng tới Hệ
thống quản lý chất lượng; các khuyến nghị về cải tiến (nếu có).
- Kết quả xem xét của lãnh đạ
o được thể hiện ở các quyết định, biện
pháp như: điều chỉnh, bổ sung chính sách, mục tiêu chất lượng; cải tiến, nâng
cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của nó; cải tiến
công việc dịch vụ liên quan tới yêu cầu mong đợi của khách hàng; điều chỉnh,
bổ sung các nhu cầu về nguồn lực.
1.1.2.6. Quản lý nguồn lực
Quản lý ngu
ồn nhân lực gồm các nội dung sau:

a) Cung cấp nguồn lực


18

Cơ quan phải xác định và cung cấp các nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài
lực) cần thiết một cách kịp thời để thực hiện, duy trì và cải tiến các quá trình
của Hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
b) Nguồn nhân lực
Cơ quan phải chọn lựa và bố trí nhân lực có tinh thần trách nhiệm; được
đào tạo về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm t
ương ứng với công việc được
giao; có biện pháp theo dõi, quản lý chặt chẽ nguồn nhân lực về:
- Xác định năng lực theo yêu cầu của công việc, tuyển chọn, bố trí công việc;
- Cơ quan đào tạo (cả phần cá nhân tự học) và hiệu quả của đào tạo…
- Đánh giá (đánh giá định kỳ hàng năm và đánh giá theo các yêu cầu cụ
thể như để đào tạo, đề b
ạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật…).
- Cần làm cho cán bộ, công chức và người lao động nhận thức rõ tầm
quan trọng của công việc họ được giao và họ buộc phải tự phấn đấu học tập,
rèn luyện để hội đủ kiến thức, kinh nghiệm, góp phần đạt được những mục tiêu
chất lượng do cơ quan đề ra, cả hiện tại và tương lai.
- Hồ sơ v
ề nguồn nhân lực phải được lưu giữ.
Tuy nhiên, trong quá trình xây dựng cần chú ý một số điểm sau:
- Đội ngũ cán bộ, công chức và người lao động có trách nhiệm cao và đủ
khả năng hoàn thành nhiệm vụ được giao là nguồn lực quan trọng nhất và là
yếu tố có tính quyết định cho thành công của cải cách hành chính.
- Từ thực tiễn ta thấy còn một tỷ lệ khá cao cán bộ, công chức và người
lao động không hộ

i đủ chức danh, không thích hợp, không thể hoàn thành
nhiệm vụ được giao; cần điều chỉnh bằng tiến hành đánh giá, phân loại một
cách nghiêm túc để trên cơ sở đó xác định nhu cầu đào tạo, sắp xếp hợp lý.
Trong đánh giá, cần gắn liền với kết quả cụ thể của công việc họ được giao.
Trong đào tạo phải xuất phát từ nhu cầu cần bổ sung, nâng c
ấp cho từng người,
đồng thời cơ quan tạo điều kiện để họ tự học là chính. Việc kịp thời thực hiện
các chính sách, chế độ như đề bạt, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật… có tác
dụng kích thích cán bộ, công chức và người lao động phấn đấu vươn lên.


19

1.1.2.7. Phương tiện làm việc
Cơ quan phải xác định yêu cầu và đảm bảo cung cấp các phương tiện
làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp của công việc, gồm:
không gian làm
việc và các phương tiện làm việc kèm theo; trang thiết bị (phần cứng và phần
mềm); các dịch vụ hỗ trợ như vận chuyển, thông tin - liên lạc…
1.1.2.8. Môi trường làm việc
Môi trường làm việc là sự kết hợp yếu tố con người với các phương tiện
vật chất để làm việc có năng suất và chất lượng.
Đây là một trong các yếu tố quan trọng quyết định đến thái độ
, trách
nhiệm, tinh thần làm việc của cán bộ, công chức. Do vậy, cơ quan cần xác định và
thực hiện những biện pháp tạo ra môi trường làm việc thuận lợi, theo yêu cầu,
gồm:
đảm bảo điều kiện về sức khỏe, an toàn, phương pháp làm việc hiệu quả;
đảm bảo đạo đức và phát huy tính cách văn hóa của cán bộ, công chức.
1.1.2.9. Thực hiện việc tạo ra sản phẩm (hay giải quyết công việc)

a) Hướng dẫn chung
- Việc giải quyết công việc trong cơ quan hành chính nhà nước phải
thông qua thực hiện các quá trình do cơ quan xác định.
- Cơ quan phải đảm bảo những quá trình đó
được thực hiện dưới sự
kiểm soát chặt chẽ nhằm thỏa mãn khách hàng.
- Trong kế hoạch giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà
nước, cơ quan phải xác định: mục tiêu chất lượng và các yêu cầu đối với công
việc; các quá trình (quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu…); cung cấp các nguồn lực
cần thiết; thực hiện việc thẩm định, phê duyệt, theo dõi, kiểm tra, phân tích,
điều chỉnh đối v
ới công việc.
- Lập hồ sơ để chứng tỏ sự phù hợp và cung cấp bằng chứng về hiệu quả
của thực hiện các quá trình giải quyết công việc.
b) Các quá trình liên quan tới khách hàng
Khách hàng chính của cơ quan hành chính là tổ chức và cá nhân. Tuy
nhiên, không phải cơ quan hành chính nhà nước nào cũng trực tiếp hoặc


20

thường xuyên tiếp nhận, xem xét, giải quyết các yêu cầu của công dân. Chính
vì vậy, dù trực tiếp hay gián tiếp, các cơ quan hành chính nhà nước phải đảm
bảo thực hiện các yêu cầu sau đây liên quan tới khách hàng là công dân.
- Tổ chức phải xác định được yêu cầu của khách hàng, gồm:
+ Các yêu cầu đối với công việc được khách hàng nêu rõ, kể cả các yêu
cầu về cách chuyển giao công việc được giải quyết và hỗ trợ sau chuyển giao;
+ Các yêu cầu v
ề công việc cần giải quyết mà khách hàng không nêu
đầy đủ nhưng tổ chức thấy là quan trọng cần quan tâm;

+ Các yêu cầu về pháp luật và quy định về quản lý liên quan tới công việc;
+ Những yêu cầu bổ sung cần thiết của tổ chức.
- Xem xét các yêu cầu về công việc cần giải quyết: Cơ quan phải xem
xét đầy đủ các yêu cầu của khách hàng trước khi cam kết giải quyết một công
việc cho khách hàng và phải
đảm bảo rằng: các yêu cầu về công việc được xác
định rõ; khi khách hàng đưa yêu cầu không bằng văn bản thì những yêu cầu đó
phải được khẳng định trước khi chấp nhận; những thay đổi yêu cầu của khách
hàng phải được xem xét, khẳng định lại; cơ quan có khả năng đáp ứng các yêu
cầu đã chấp nhận (đặc biệt là trách nhiệm, quyền hạn, giải quyết kịp th
ời và
đúng đắn của cán bộ, công chức và người lao động).
Khi các yêu cầu về công việc thay đổi, cơ quan phải đảm bảo các tài liệu
tương ứng được sửa đổi cho phù hợp và thông báo đầy đủ cho những người có
liên quan biết.
Kết quả của việc xem xét và các hành động tiếp theo tương ứng phải
được lập và lưu giữ hồ sơ.
- Cơ quan phải tiếp xúc với khách hàng để nh
ận được những thông tin
đầy đủ, rõ ràng về công việc họ yêu cầu (đặc biệt với những công việc phức
tạp, quan trọng liên quan tới nhiều tổ chức và cá nhân có thể gây tổn thất lớn
nếu không đảm bảo chất lượng); tìm hiểu, xử lý những vướng mắc, kể cả
những thay đổi yêu cầu của khách hàng so với thỏa thuận, chấp nhận trước đó;


21

tiếp nhận sự phản hồi của khách hàng về công việc đã giải quyết, đặc biệt là
những khiếu nại, phản ứng và đề nghị cải tiến chất lượng công việc.
1.1.2.10. Thiết kế và triển khai công việc hành chính

Các cơ quan nhà nước thực thi nhiệm vụ được giao theo quy định của
pháp luật; họ không thực hiện việc thiết kế - triển khai công việc mới. Riêng cơ

quan hành chính nhà nước có nhiệm vụ tạo ra những công việc mới thì phải
tuân thủ việc thiết kế - triển khai theo những yêu cầu sau đây:
a) Hướng dẫn chung
- Cơ quan phải lập kế hoạch thiết kế, triển khai công việc mới và kiểm
soát việc thiết kế, triển khai đó.
- Việc lập kế hoạch (hay chương trình, dự án, giải pháp…), cơ quan phải
xác định rõ: các giai đoạn củ
a quá trình thiết kế, triển khai; các hoạt động thẩm
định, kiểm tra, phê duyệt sự thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế, triển khai;
xác định trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế,triển khai.
- Các lĩnh vực có liên qua giữa các bộ phận khác nhau trong việc thiết
kế, triển khai phải được quản lý nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin và sự rõ
ràng về trách nhiệm.
b) Đầu vào của thiết kế, triển khai
Các đầu vào liên quan tới các yêu cầu đối với công việc mới phải được
xác định và lập hồ sơ. Đầu vào gồm: những yêu cầu thuộc về chức năng và tác
dụng của công việc; yêu cầu về luật pháp và các quy định về quản lý; vấn đề kế
thừa các công việc tương tự đã có và các yêu cầu khác cần thiết cho việc thiết
kế, triển khai.
Phải xem xét sự thích hợp của các đầu vào và giải quyết những vấn đề
không rõ ràng, không đầy đủ hoặc mâu thuẫn.
c) Đầu ra của thiết kế, triển khai
Đầu ra của quá trình thiết kế, triển khai phải được ghi nhận đầy đủ để có
thể kiểm chứng so với đầu vào. Đầu ra của thiết kế, triển khai phải:
đáp ứng
các yêu cầu của đầu vào; cung cấp thông tin cần thiết cho các hoạt động tạo ra

22

công việc mới; xác định các đặc tính chủ yếu và các tiêu chí chấp nhận công
việc mới, đảm bảo sử dụng chúng một cách an toàn và có hiệu quả.
d) Công việc khác của thiết kế, triển khai
- Phải xem xét các bước của thiết kế, triển khai để:
đánh giá năng lực
thực hiện các yêu cầu (chấp nhận từ khách hàng); xác định các vấn đề, các đề
nghị cần thực hiện tiếp của thiết kế, triển khai; việc xem xét thiết kế, triển khai
phải gồm những người đại diện cho những bộ phận chức năng có liên quan tới
các giai đoạn thiết kế, triển khai. Các kết quả xem xét và những hành động tiếp
theo ph
ải được ghi hồ sơ.
- Phải kiểm tra, phê duyệt thiết kế, triển khai để khẳng định công việc
mới tạo ra có khả năng đáp ứng yêu cầu dự kiến. Nếu không thể kiểm tra xác
nhận được đầy đủ trước khi chuyển giao thì phải thực hiện việc kiểm tra xác
nhận từng phần tới mức độ có thể; kết quả kiểm tra, phê duyệt phả
i được lưu
hồ sơ.
- Phải kiểm soát việc thay đổi thiết kế, triển khai; đánh giá tác động của
sự thay đổi đến các thành phần liên kết, các công việc đã được chuyển giao và
phải xác định giá trị của sự thay đổi đó. Việc phê duyệt sự thay đổi thiết kế,
triển khai phải do người có thẩm quyền quyết định. Kết quả của sự thay đổ
i
thiết kế, triển khai phải được lưu giữ hồ sơ.
đ) Mua hàng và dịch vụ bên ngoài
- Cơ quan phải kiểm soát việc mua hàng và dịch vụ quan trọng bên
ngoài phục vụ cho giải quyết công việc của mình; đảm bảo hàng hóa và dịch
vụ quan trọng mua ngoài phù hợp với yêu cầu đề ra.

- Cơ quan phải tìm hiểu, chọn lựa nguồn cung cấp hàng hóa và dịch vụ
quan trọng từ bên ngoài và chỉ chấp nh
ận các hàng hóa - dịch vụ đó sau khi đã
kiểm tra, xác nhận là đạt yêu cầu. Hàng hóa hay dịch vụ quan trọng nào phát
hiện có sai sót phải xử lý theo các hình thức thích hợp.
- Các kết quả theo dõi, đánh giá nguồn cung cấp và hàng hóa, dịch vụ
mua vào phải được lưu giữ hồ sơ.


23

e) Hoạt động giải quyết công việc
- Kiểm soát quá trình:
+ Cơ quan phải có kế hoạch giải quyết công việc và kiểm soát các quá
trình giải quyết công việc đó thông qua: những thông tin có sẵn về đặc điểm,
yêu cầu của công việc; các quy trình, hướng dẫn công việc ứng với các quá
trình và ở nơi cần thiết; việc sử dụng và bảo dưỡng các thiết bị, phương tiện kỹ
thuậ
t; việc thực hiện các hoạt động theo dõi, kiểm tra, đánh giá; việc chuyển
giao kết quả công việc cho khách hàng và việc tiếp tục xem xét, giải quyết các
vấn đề phát sinh sau đó (nếu có).
+ Khi quá trình nào đó không phù hợp thì phải có biện pháp điều chỉnh
kịp thời và chứng minh là có hiệu quả mới tiếp tục cho thực hiện.
+ Khi kết quả của một quá trình chỉ có thể đánh giá được sau một thờ
i
gian đưa vào sử dụng thì cơ quan phải phân công những cán bộ có trình độ, kỹ
năng, kinh nghiệm thực hiện và phải coi trọng việc lấy ý kiến khách hàng và
việc áp dụng thử…(như các văn bản pháp quy, các đề án phát triển…).
+ Những dịch vụ hành chính cung cấp tức thời, không thể kiểm soát được
khi chuyển giao cho khách hàng như trả lời trực tiếp những yêu cầu, thắc mắc nào

đó không thể trì hoãn thì cơ
quan phải đào tạo kỹ năng cho cán bộ, công chức và
người lao động có liên quan, chuẩn bị sẵn tại nơi làm việc những dữ liệu đã cập
nhật.
+ Vấn đề quan trọng để kiểm soát quá trình dịch vụ hành chính là phải
quy định rõ tiêu chí xem xét và chấp nhận các quá trình; chọn lựa phương pháp
và các phương tiện kỹ thuật; chỉ đạo thực hiện chặt chẽ về trách nhiệm và
quy
ền hạn cho từng bộ phận và cá nhân từ khâu cung cấp những thông tin ban
đầu cho tới khi khách hàng nhận được kết quả của công việc.
+ Lưu hồ sơ và kiểm soát quá trình.
- Xác nhận giá trị của quá trình giải quyết công việc: đối với những công
việc mà kết quả đầu ra không thể kiểm tra xác nhận ngay được thì phải: xác
định chuẩn mực để xem xét và phê duyệt các quá trình; phê duyệt về thiết bị và


24

trình độ con người để thực hiện công việc đó; các phương pháp, thủ tục cụ thể
phải thực hiện và các yêu cầu về hồ sơ phải có.
- Nhận biết và truy tìm nguồn gốc:
+ Mục đích chính của việc nhận biết và truy tìm nguồn gốc công việc
dịch vụ hành chính là để xem xét, giải quyết những yêu cầu nào đó phát sinh
do khách hàng khiếu nại hoặc do xuất hiện sự không phù hợ
p.
+ Cơ quan phải có biện pháp thích hợp để khi cần thiết nhận biết và truy
tìm nguồn gốc công việc và phải lập, lưu giữ hồ sơ về vấn đề này.
- Bảo toàn tài sản của khách hàng: Cơ quan có trách nhiệm xác nhận,
bảo vệ, duy trì tài sản do khách hàng cung cấp để sử dụng trong giải quyết
công việc. Bất cứ tài sản nào của khách hàng cung cấp không phù hợp để giải

quyết công việc ho
ặc bị mất mát, hư hỏng khách hàng đều được biết và lưu giữ
hồ sơ.
- Bảo toàn kết quả giải quyết công việc: Cơ quan phải đảm bảo sự an toàn
đối với công việc đã được giải quyết phù hợp với yêu cầu của khách hàng cho tới
khi chuyển giao đầy đủ cho khách hàng.
- Kiểm soát phương tiện đo lường và theo dõi trong những hoạt động
hành chính nào đó mà có sử d
ụng phương tiện đo lường và theo dõi thì cần:
xác định rõ phương tiện đo và phép đo; thực hiện việc hiệu chuẩn, kiểm định
theo quy định của quản lý đo lường (đảm bảo tính thống nhất và đúng đắn);
được bảo quản không để xảy ra hư hỏng hoặc giảm giá trị (ảnh hưởng tới độ
chính xác của các kết quả đo). Khắc phục k
ịp thời những sai hỏng, hiệu chuẩn
hay kiểm định lại trước khi đưa ra sử dụng. Phần mềm được sử dụng để đo
lường và theo dõi các yêu cầu nhất định phải được phê duyệt trước khi cho áp
dụng. Lưu giữ hồ sơ và kiểm soát phương tiện đo lường.
1.1.2.11. Đánh giá và cải tiến hoạt động trong cơ quan hành chính
a) Yêu cầu chung
Cơ quan phải xác đị
nh và thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến
các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo cho công việc dịch vụ