Bài giảng môn văn hóa doanh nghiệp Giao tiếp trong hoạt động kinh doanh

1
KỸ NĂNG VIẾT
NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT
-
Trình tự của thông tin trình bày.
-
Từ ngữ sử dụng.
-
Sự chính xác của văn phạm.
-
Ðối tượng nguời đọc.
-
Hình thức trình bày.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết.
- Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu
bởi thị giác.
VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán,
thiệp mời, thiệp chúc mừng…)
2
Văn bản 1.
Người gửi : Chiến
Gửi : Tú.
Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua
vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán
cuối cùng vào ngày mai. Ðược chứ ?
BÀI TẬP THỰC HÀNH
Anh Chiến là kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng
marketing một bức thư có nội dung như sau :
Hãy nhận xét và sửa lại (nếu cần) văn bản này.
3
Văn bản 2

Nguời gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán truởng.
Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Truởng phòng Marketing.
V/v : Tập tài liệu PT.
Ngày 15 tháng 9 năm 2005.
Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những
thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và
sẽ tính toán chi phí phù hợp.
Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng
mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi
cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay.

4
1. Viết thư thông thuờng và báo tin vui.(thông báo, đặt
hàng, tín dụng…)
2. Viết thư báo tin không vui.( từ chối khiếu nại, đặt
hàng, tín dụng…)
3. Viết thư thuyết phục (thư bán hàng, thư yêu cầu và
đòi nợ…)
4. Viết các loại thư đặc biệt. (thư giới thiệu, chúc
mừng , cảm ơn, chia buồn…)
5
KĨ NĂNG VIẾT THƯ BÁN HÀNG
1. Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng

Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác.
- Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm.
- Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác.
- Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.
- Quan sát qui trình sản xuất.
- Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?

- Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?
- Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?
- Chất lượng, giá cả?
Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và
trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì?

Tìm hiểu người đọc thư
- Thư được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ?
- Bạn muốn gì ở người đọc ? Điền vào phiếu thăm dò, mẫu đơn
đặt hàng hay mua hàng.
6
2. NỘI DUNG VIẾT THƯ
2.1. NỘI DUNG
- Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm.
- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.
- Giá cả được đề cập.
- Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ.
- Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng.
- Phần đính kèm (nếu có).
2.2. TRÌNH BÀY
- Theo lối dẫn đề.
- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.
- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.
- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về SP
- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ:
dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng…
2.3. VĂN PHONG
Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc.
7
THỰC HÀNH

Viết thư giới thiệu bán hàng về một dịch vụ mới,
chất lượng cao “Sinh viên giúp việc nhà”
THỰC HÀNH
Hãy viết thư bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu
thích.
8
THỰC HÀNH
1- Giới thiệu về một sản phẩm
2- Đề xuất các biện pháp hoàn thiện sản phẩm.
3- Đề xuất các biện pháp marketing cho sản phẩm.
CÁC SẢN PHẨM:
-
Bưởi năm roi
-
Vải thiều Lục Ngạn
-
Sữa tắm
-
Vina giày
-
Áo thun Thành Công
-
Bánh Kinh Đô
-
Thực phẩm Vissan
-
Cá Basa
9
KĨ NĂNG GIỚI THIỆU SP
1. Bước chuẩn bị


Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác.
- Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm.
- Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác.
- Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ.
- Quan sát qui trình sản xuất.
- Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng?
- Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì?
- Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào?
- Chất lượng, giá cả?
Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạnh tranh khác và
trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì?

Tìm hiểu người KH
- Thông tin được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ?
- Bạn muốn gì ở khách hàng ? Điền vào phiếu thăm dò, mẫu
đơn đặt hàng hay mua hàng…
10
2. NỘI DUNG VIẾT THƯ
2.1. NỘI DUNG
- Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm.
- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.
- Giá cả được đề cập.
- Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ.
- Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng.
- Phần đính kèm (nếu có).
2.2. TRÌNH BÀY
- Theo lối dẫn đề.
- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.
- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.

- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về giá.
- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ:
dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng…
2.3. VĂN PHONG
Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc.
11
THỰC HÀNH : Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói
cho phù hợp với các truờng hợp sau.
1. Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông
báo cho khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh huởng.
2. Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu
vực khác nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3
ngày tới.
3. Bạn muốn thông báo đến NV của mình những vấn đề
nghiêm trọng vừa xảy ra trong SX của Cty.
4. Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất luợng của
Cty và sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ
càng tốt.
5. Các nhân viên của nhà thầu thuờng đi vào một số khu vực
cấm của cơ quan.
12
KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe
Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe
1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong
công việc
2.Hướng dẫn công việc cho NV
3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo
công việc lên cấp trên.
4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về
các cách thức cải tiến PP làm việc

5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo
6. Duy trì kỷ luật công bằng
7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH
8. Đào tạo cho NV mới
9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn
13
Công việc quản lí Nói Viết ứng xử Nghe
1.Tạo lập mối quan hệ tốt trong
công việc
X
2.Hướng dẫn công việc cho NV X X
3. Điền vào biểu mẫu để báo cáo
công việc lên cấp trên
X X
4.Tiếp nhận kiến nghị từ NV về
các cách thức cải tiến PP làm việc
X X
5. Điền vào biểu mẫu, báo cáo X
6. Duy trì kỷ luật công bằng X
7. Gặp gỡ các đồng nghiệp, KH X X
8. Đào tạo cho NV mới X X X X
9. GQVĐ nẩy sinh, các phàn nàn X X
14
15
BÀI TẬP :
Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3
phút. Chọn một trong những chủ đề sau:
1. Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa
trong buổi khai giảng năm học mới.
2. Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A

3. Tết trung thu cho trẻ em đường phố.
4. Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11.
5. Chủ đề tự chọn.
16
I. NGƯỜI NÓI (diễn giả)
1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần
diễn thuyết đầu tiên.
Một số biện pháp khắc phục:
- Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho
bạn lo lắng, hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện.
- Gỉam lo lắng, sợ hãi. Cần làm một số động tác thể dục: xoay
cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân.
- Tập nói ngân nga, nói nhỏ, nói thầm ở nhiều cung bậc khác
nhau.
I. KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN
TRUỚC CÔNG CHÚNG
17
- Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát hơi thở đều =>nói không
run.
- Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ không bằng tay).
- Phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa
phương….
2. Giới thiệu mình với người nghe để tạo mối quan hệ
tin tưởng.
3. Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về phía
người nghe.
Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau
- 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu
- 2 người ngồi hai biên
- 1 người ngồi trung tâm

- 2 người ngồi hai góc cuối
Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử
tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm.
18
4. Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự
nhiên. Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều.
5. Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng
một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều.
6. Sử dụng mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề.
7. Hãy trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng. Phần
kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói.
8. Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, có thể kết
thúc sớm tốt hơn là nói dài.
9. Ăn mặc lịch sự, phù hợp với hòan cảnh.
10. Xuất hiện trước công chúng một cách tự tin và tỏ ra
hứng thú với buổi nói chuyện
19
2. TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE.

Cần quan tâm một số vấn đề:

Số lượng người nghe.

Đối tượng nghe là ai? Học vấn, nghề nghiệp, tuổi
tác… => phán đoán mức độ tinh tế

Thái độ họ thực sự quan tâm hay bị bắt buộc.

Không gian buổi nói chuyện. Khoảng cách xa,
gần giữa người nói và người nghe. Môi trường

nhỏ, ấm cúng nói tỉ mỉ, lâu. Môi trường thoáng,
lớn, ngoài trời nói ngắn gọn.


20

Buổi nói chuyện vào những thời điểm thích hợp
trong ngày, thời gian nguời nghe tỉnh táo nhất.
Ví dụ Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều
không thuận lợi => chỉ nên nói ngắn gọn.

Người đánh giá bài nói chuyện chính là người
nghe. Mọi sự chuẩn bị của chúng ta (từ nội dung,
cách trình bày…) luôn chú ý đến đối tượng này.

Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là nội
dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt.
21
Gặp câu hỏi không trả lời được, cách GQ:
1. Hỏi nguợc lại : “Theo bạn, trong tình huống đó bạn
có thể xử lý như thế nào ?”
2. Ðặt câu hỏi cho cử tọa “Các bạn khác sẽ xử lý thế
nào trong tình huống đó?”
3. Chia nhóm thảo luận
4. Hẹn trả lời riêng cho nguời hỏi khi giải lao hoặc
cuối giờ
5 Nếu bạn thực sự không trả lời duợc, bạn nên hẹn
một dịp khác trả lời, Không nên tìm cách né tránh,
đánh lừa.
22

I. CÁC KIỂU PHỎNG VẤN
Định nghĩa: Hai người gặp nhau, thảo luận về một điều gì
đó đều có thể gọi là một cuộc phỏng vấn (đàm thoại).
Ví dụ: người bán và người mua; bác sĩ và bệnh nhân; cấp
trên và cấp dưới trao đổi với nhau…
Các kiểu phỏng vấn có thể chia:
•
PV để thu thập thông tin.
•
PV xin việc làm.
•
PV nhân viên.
•
PV bán hàng hay thuyết phục.
KỸ NĂNG PHỎNG VẤN VÀ TRẢ LỜI PV
23
PHỎNG VẤN ĐỂ BÁN HÀNG HAY ĐỂ THUYẾT PHỤC
- Phỏng vấn để bán hàng có thể là thuyết phục: chấp nhận,
thay đổi và bác bỏ các lập luận, lí lẽ của người khác qua
trao đổi. Nếu thuyết phục chiến thắng đồng nghĩa với việc
bán được hàng.
Một số điểm cần lưu ý:
- Hãy chú ý lắng nghe để nhận ra sự khác biệt hoặc sự bất
bình trong ý kiến của người đối diện.
- Đề cập lại điểm bất đồng theo ngôn ngữ của bạn để làm bớt
mức độ gay gắt hơn, khi đó đối tác có thể phân tích lại lời
phát biểu của KH.
- Sử dụng các sự kiện, sự việc làm bằng chứng phải mang tính
xác thực làm căn cứ để hiểu rõ hơn những hiểu lầm do diễn
đạt.

- Trong các cuộc PV mang tính thuyết phục cần giữ bình tĩnh,
không nên tự phụ nói về chiến thắng của mình. Khi thua
cũng không nên quá cay cú, nên thua với thái độ hòa nhã.
24
CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT
1. ÐỐI VỚI NGƯỜI PHỎNG VẤN.

Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn
- Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ?
- Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ?
- Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ?
- Ăn mặc phù hợp buổi phỏng vấn.
- Hiểu mình: những điểm mạnh và yếu của bản thân.
- Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi …

Cuộc gặp mặt trực tiếp (cuộc trao đổi)
- Tạo bầu không khí có lợi cho mục đích cuộc phỏng vấn , thái
độ tôn trọng nhau.
- Tính linh hoạt: Nếu cuộc PV có hướng lạc đề cần lái sang MÐ .
- Trong cuộc trao đổi thông tin cần hai chiều: luôn đặt câu hỏi,
lắng nghe, giải thích của cả hai phía.
25

Đánh giá cuộc phỏng vấn
Đánh giá toàn bộ cuộc phỏng vấn, trao đổi và đưa ra kết luận
cần thiết mà hai bên đã thảo luận thống nhất.

Các giải pháp hành động:
Là tất cả các công việc mỗi bên phải làm, xây dựng sự thông
cảm với nhau.

2. NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN.
Cũng có bốn bước tương tự như trên:

Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn
- Mục đích cuộc phỏng vấn với bản thân.
- Tìm hiểu chính bản thân mình và người phỏng vấn.
- Ăn mặc phù hợp.

Cuộc trao đổi trực tiếp. Lắng nghe tốt, Biết cách trả lời
hoặc đặt câu hỏi.

Đánh giá cuộc phỏng vấn

Các giải pháp hành động.