Bài giảng môn Quản trị chất lượng

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ThS. Nguyễn Ngọc Diệp
Bộ môn Quản lý Công nghiệp
Viện Kinh tế & Quản lý
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nội dung
 Các quan điểm và vấn đề chung trong quản lý chất
lượng.
 Tổng quan về quản lý chất lượng.
 Các công cụ thống kê và phương pháp áp dụng vào
việc nâng cao chất lượng của sản phẩm/dịch vụ.
 Kiểm tra giữa kỳ
 Hệ thống quản lý chất lượng.
 Cải tiến chất lượng.
 Bài tập.
 Ôn tập.
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
CHƯƠNG 1: CÁC QUAN ĐIỂM VÀ VẤN ĐỀ CHUNG
TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nội dung
 Chất lượng – khái niệm và đặc điểm chung.
 Chi phí chất lượng.
 Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất
lượng trong kinh doanh và một số đơn vị tính
trong quản lý chất lượng.
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
1.1. CHẤT LƯỢNG
Nội dung:
 Khái niệm và đặc điểm chung.
 Các khía cạnh của chất lượng.
 Chu trình hình thành chất lượng.

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHUNG
Khái niệm chất lượng
W. Edwards
Deming

“
Thỏa mãn nhu
cầu
của khách
hàng
.”

Joseph M.
Juran
“
Thích hợp để sử

dụng
.”
Philip B. Crosby

“
Chất lượng là sự

phù
hợp với yêu
cầu
.”

TCVN ISO 9001:2008
“Mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng
các yêu cầu”

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM
Được hiểu là đặc trưng để phân biệt các sản
phẩm với nhau
Đặc tính chất lượng:
Là đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá trình
hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu.

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
ĐẶC TÍNH CỦA SẢN PHẨM (TIẾP)
Ví dụ:
Liệt kê các đặc tính của than:
- Độ ẩm;
- Độ tro;
- Chất bốc;
- Hàm lượng lưu huỳnh;
- Hàm lượng phốt pho;
- Hàm lượng các bon;
- Nhiệt năng;
- Thể trọng than.


Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
KHÍA CẠNH CỦA CHẤT LƯỢNG

Dành
cho sản phẩm
Dành
cho dịch vụ
Hiệu
suất sử

dụng

Tính
tiện lợi

khi
sử dụng

Độ tin cậy

Sự
nhiệt
tình
Sự
tín
nhiệm
Sẵn
sàng
phục
vụ
Giá
cả hợp
lý

Dễ
sử dụng
Tính
dễ sửa
chữa

Độ
tin cậy

Tính
an
toàn
Tính
bảo
mật

Độ
bền
Thiết
kế
đơn
giản

Tính
thẩm
mỹ

Tính
cạnh
tranh

Hiểu
được
khách
hàng
cần

gì

Độ chính xác
Tính
sẵn
sàng

Tính
an
toàn

Tính
dễ
dàng
bố
trí
Tính
đầy đủ

Tính
hợp
thời
Liên

hệ với
khách
hàng
Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
ĐỘ TIN CẬY
Khả năng hoạt động của một sản phẩm sau một thời gian sử dụng
hay qua một khoảng thời gian cụ thể, dựa trên việc thử sản phẩm
dưới các điều kiện hoạt động được quy định.

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
ĐỘ TIN CẬY (TIẾP)
 Trường hợp ghép nối tiếp:
R = R
1
× R
2
× … × R
n
= ∏R
i

 Trường hợp ghép song song:
R = 1 – (1 – R
1
) × (1 – R
2
) × … × (1 – R
n
) = 1 –
∏(1 – R

i
)
R: độ tin cậy của toàn bộ hệ thống (Reliability);
R
i
: độ tin cậy của sản phẩm/dịch vụ thứ i trong
hệ thống.

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
1.2. CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG
Nội dung:
 Khái niệm.
 Các thành phần tạo nên chi phí chất lượng.
 Đo lường chi phí cho chất lượng.
 Quan hệ chất lượng, năng suất và chi phí.


Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
1.2.1. KHÁI NIỆM
Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để
tin chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng
như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng
không thoả mãn.

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
1.2.2. CÁC THÀNH PHẦN CẤU TẠO NÊN CHI PHÍ
chi phí chất
lượng
chi phí cần
thiết

chi phí phòng
ngừa
chi phí đánh
giá
chi phí bị thất
thoát (SCP)
chi phí do chất
lượng kém
chi phí do sai
sót bên trong
chi phí do sai
sót bên ngoài

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
THEO QUAN ĐIỂM CỔ ĐIỂN

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
THEO QUAN ĐIỂM HIỆN ĐẠI

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
THEO QUAN ĐIỂM “QUALITY IS FREE”

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
1.2.3. ĐO LƯỜNG CHI PHÍ CHO CHẤT LƯỢNG
 Chỉ số lao động = chi phí chất lượng/số giờ làm
việc trực tiếp.
 Chỉ số chi phí = chi phí chất lượng/chi phí chế
tạo (trực tiếp + gián tiếp).
 Chỉ số bán hàng = chi phí chất lượng/doanh số
bán hàng.

 Chỉ số sản xuất = chi phí chất lượng/số thành
phẩm




Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
1.2.4. QUAN HỆ CHẤT LƯỢNG, NĂNG SUẤT VÀ CHI PHÍ
Để tính toán sản lượng đầu ra
Y = I × %G + I × (1-%G) × %R
Y = I × %g
1
× %g
2
× … × %g
n
(nhiều giai đoạn)
Chi phí chế tạo một sản phẩm tốt (đạt yêu cầu)
được tính bình quân theo công thức sau
C = [(K
d
× I) + (K
r
× R)]/ Y
Tỷ số chất lượng – năng suất QPR (Quality
Productivity Ratio)



× 100%

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
1.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG TRONG KINH DOANH
• Trình độ chất lượng Tc
• Chất lượng toàn phần Qt
• Hệ số hiệu quả sử dụng
• Chi phí ẩn trong sản xuất (SCP – Shadow Costs of
Production)
• Hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
TRÌNH ĐỘ CHẤT LƯỢNG




Gnc
Lnc
=Tc
CHẤT LƯỢNG TOÀN PHẦN
Gnctt
Lnctt
=Qt

HỆ SỐ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG
η =



CHI PHÍ ẨN TRONG SẢN XUẤT
SCP = (1 – η) x 100 (%)

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
HỆ SỐ HỮU DỤNG TƢƠNG ĐỐI



Tg ≥ Gs  0 ≤ ω ≤ 1
ω = ω
1
. ω
2
. (1-α)
Hệ số tương quan :







ω
1
max = 1

Hệ số sử dụng kỹ thuật 

:















(trường hợp thông số kỹ thuật càng lớn, mức độ
thỏa mãn càng thấp)
ω
2
=









(trường hợp sản phẩm được biểu thị bằng nhiều
chỉ tiêu chất lượng)
ω
2
≤ 1

 ω ≤ 1

Hao mòn vô hình của sản phẩm
α = 




α ≤ 1

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Khái niệm:




 Bao gồm:
 Hoạch định chất lượng
 Kiểm soát chất lượng
 Đảm bảo chất lượng
 Cải tiến chất lượng

Các hoạt động có phối hợp
để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
2.1. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - NGUYÊN TẮC
8 nguyên tắc cơ bản:
1. Hướng vào khách hàng;
2. Sự lãnh đạo;
3. Sự tham gia của mọi người;
4. Cách tiếp cận theo quá trình;
5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý;
6. Cải tiến liên tục;
7. Quyết định dựa trên sự kiện;
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng.

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
2.2. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – CHỨC NĂNG
Các chức năng chính:
1. Chức năng hoạch định;
2. Chức năng tổ chức;
3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát;
4. Chức năng kích thích;
5. Chức năng điều chỉnh.

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP
2.3. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN
Các giai đoạn phát triển:

Kiểm tra

chất lượng
Kiểm soát
chất lượng
Đảm bảo
chất lượng
Quản lý
chất lượng
Quản lý chất
lượng toàn diện

Thạc sỹ NGUYỄN NGỌC DIỆP