bài giảng môn quản trị chất lượng

GV: PH M TH THANH BÌNHẠ Ị
Trêng ®¹i häc nha trang
QU N TR CH T L NGẢ Ị Ấ ƯỢ

N I DUNG MÔN H CỘ Ọ
CH NG I: NH NG V N Đ C B N V ƯƠ Ữ Ấ Ề Ơ Ả Ề
CH T L NG S N PH MẤ ƯỢ Ả Ẩ
CH NG II: QU N LÝ CH T L NGƯƠ Ả Ấ ƯỢ
CH NG III: ĐÁNH GIÁ CH T L NGƯƠ Ấ ƯỢ
CH NG IV: H TH NG QU N LÝ CH T ƯƠ Ệ Ố Ả Ấ
L NGƯỢ

CH NG I:NH NG V N Đ C B N V ƯƠ Ữ Ấ Ề Ơ Ả Ề
CH T L NG S N PH MẤ ƯỢ Ả Ẩ

S n ph mả ẩ

Các quan ni m v cệ ề h t l ng s n ph mấ ượ ả ẩ

Đ c đi m c a ch t l ngặ ể ủ ấ ượ

Các y u t nh h ng n ch t l ng ế ố ả ưở đế ấ ượ
s n ph mả ẩ

Chi phí ch t l ngấ ượ

Ý nghĩa c a vi c nâng cao ch t l ng s n ủ ệ ấ ượ ả
ph mẩ

S N PH MẢ Ẩ

1. Khái ni m v s n ph m: S n ph m là k t ệ ề ả ẩ ả ẩ ế
qu c a các ho t đ ng hay quá trìnhả ủ ạ ộ
- Chia ra 2 nhóm: s n ph m v t ch t và d ch ả ẩ ậ ấ ị
vụ
- S n ph m v t ch t và d ch v có nh ng ả ẩ ậ ấ ị ụ ữ
đ c đi m khác nhau căn b n nào?ặ ể ả

S N PH MẢ Ẩ

S n ph m v t ch tả ẩ ậ ấ D ch vị ụ
-H u hìnhữ - Vô hình
-D tiêu chu n hóaễ ẩ -Khó tiêu chu n hóaẩ
-Có t n khoồ -Không có d ự
trữ
-Qúa trình s n xu t và tiêu ả ấ -Qúa trình s n xu tả ấ
dùng tách r iờ và tiêu dùng đ ng ồ
th iờ

CÁC THU C TÍNH C A S N PH MỘ Ủ Ả Ẩ

Có 2 nhóm thu c tínhộ
-
Thu c tính công d ng: ph n ánh công d ng ộ ụ ả ụ
đích th c c a s n ph mự ủ ả ẩ
+ Thu c tính m c đíchộ ụ
+ Thu c tính kinh t k thu tộ ế ỹ ậ
+ Thu c tính h n chộ ạ ế
- Thu c tính th c m: ph n ánh s c m nh n ộ ụ ả ả ự ả ậ
c a ng i tiêu dùng v s n ph mủ ườ ề ả ẩ

QUAN NI M V CH T L NG S N PH MỆ Ề Ấ ƯỢ Ả Ẩ

Quan ni m siêu hình: Ch t l ng là s tuy t h oệ ấ ượ ự ệ ả

Quan ni m ch t l ng h ng vào ng i s n ệ ấ ượ ướ ườ ả
xu t:Ch t l ng là s đáp ng các tiêu chu n mà ấ ấ ượ ự ứ ẩ
nhà s n xu t đ raả ấ ề

Quan ni m ch t l ng h ng vào khách hàngệ ấ ượ ướ
-Deming: Ch t l ng là s th a mãn nhu c u c a ấ ượ ự ỏ ầ ủ
khách hàng
-Philip Crosby: Ch t l ng là s phù h p v i yêu ấ ượ ự ợ ớ
c uầ

Quan ni m c a ISO 9000:2000: Ch t l ng là m c ệ ủ ấ ượ ứ
đ c a m t t p h p các đ c tính c a th c th đáp ộ ủ ộ ậ ợ ặ ủ ự ể
ng các yêu c u xác đ nh và ti m nứ ầ ị ề ẩ

Đ C ĐI M C A CH T L NGẶ Ể Ủ Ấ ƯỢ

Ch t l ng là s phù h p v i yêu c u.Vì b t ấ ượ ự ợ ớ ầ ấ
kỳ lý do nào n u ng i tiêu dùng không ch p ế ườ ấ
nh n s n ph m thì s n ph m b coi là có ch t ậ ả ẩ ả ẩ ị ấ
l ng kémượ

Ch t l ng bi n đ i theo không gian và th i ấ ượ ế ổ ờ
gian.

Ch t l ng là t p h p các đ c tính,các ch ấ ượ ậ ợ ặ ỉ
tiêu liên quan đ n vi c th a mãn yêu c uế ệ ỏ ầ


Ch t l ng áp d ng cho m i th c thấ ượ ụ ọ ự ể

CÁC THU C TÍNH CH T L NG S N PH MỘ Ấ ƯỢ Ả Ẩ

Các y u t h u hình ế ố ữ
- Các tính năng
- Đ tin c yộ ậ
- Tính th m mẩ ỹ
- Tính th i trangờ
- Đ an toànộ
- Tính kinh tế

Các y u t vô hình ế ố
- D ch v kèm theoị ụ
- Thông tin
- Uy tín,danh ti ng c a công tyế ủ

C¸c thuéc tÝnh chÊt lîng dÞch vô

C¸c yÕ u tè v« h×nh

C¸c yÕ u tè h÷u h×nh

§é tin cËy

TÝnh tr¸ch nhiÖ m

TÝnh c¶m th«ng


Năng l cự

CÁC Y U T NH H NG Đ N CH T L NGẾ Ố Ả ƯỞ Ế Ấ ƯỢ

Các y u t bên ngoàiế ố
- Các y u t vĩ mô:ế ố
+ Các y u t v kinh tế ố ề ế
+ Các y u t v pháp lu tế ố ề ậ
+ Các y u t v t nhiênế ố ề ự
+ Các y u t v khoa h c công ngh ế ố ề ọ ệ
+ Các y u t v xã h iế ố ề ộ

CÁC Y U T NH H NG Đ N CH T L NGẾ Ố Ả ƯỞ Ế Ấ ƯỢ

Các y u t bên ngoàiế ố
- Các y u t vi mô:ế ố
+ Khách hàng
+ Ng i cung c pườ ấ
+ Đ i th c nh tranhố ủ ạ
+S n ph m thay thả ẩ ế
+ Đ i th ti m n ố ủ ề ẩ

CÁC Y U T NH H NG Đ N CH T L NGẾ Ố Ả ƯỞ Ế Ấ ƯỢ

Các y u t bên trongế ố
- Men
- Methods
- Machine
- Materials
- Money

CHI PHÍ CH T L NGẤ ƯỢ

Khái ni m:ệ
Chi phí ch t l ng là toàn b nh ng chi phí ấ ượ ộ ữ
phát sinh khi ch t l ng đ c th a mãn cũng ấ ượ ượ ỏ
nh toàn b nh ng chi phí phát sinh khi ch t ư ộ ữ ấ
l ng không đ c th a mãnượ ượ ỏ
th c ch t chi phí ch t l ng là ự ấ ấ ượ
cái giá ph i tr đ đ t đ c s phù h pả ả ể ạ ượ ự ợ

PHÂN LO I CHI PHÍ CH T L NGẠ Ấ ƯỢ

Theo n i dung chi pộ hí
- Chi phí đ u t cho ch t l ng: là toàn b ầ ư ấ ượ ộ
nh ng chi phí phát sinh c n thi t đ đ m b o ữ ầ ế ể ả ả
ch t l ng và nâng cao ch t l ngấ ượ ấ ượ
- Chi phí thi t h i( SCP): là toàn b nh ng chi ệ ạ ộ ữ
phí phát sinh khi không phù h p v i yêu c u ợ ớ ầ
+SCP h u hìnhữ
+SCP vô hình

PHÂN LO I CHI PHÍ CH T L NGẠ Ấ ƯỢ

Theo tính ch t chi phíấ
- Chi phí phòng ng a: là toàn b nh ng chi phí phát ừ ộ ữ
sinh cho nh ng n l c nh m ngăn ng a nh ng tr c ữ ỗ ự ằ ừ ữ ụ
tr c v ch t l ngặ ề ấ ượ
- Chi phí đánh giá: là toàn b nh ng chi phí phát sinh ộ ữ
cho các ho t đ ng ki m tra,theo dõi, giám sát, đánh ạ ộ ể

giá
- Chi phí sai h ng: là chi phí phát sinh khi không phù ỏ
h p v i yêu c uợ ớ ầ
+ Chi phí sai h ng bên trongỏ
+ Chi phí sai h ng bên ngoàiỏ

Đ C ĐI M C A CHI PHÍ CH T L NGẶ Ể Ủ Ấ ƯỢ

R t đa d ngấ ạ

Không có s nẵ

Khó thu th pậ

Trái chi u nhau, tăng gi m khác nhauề ả

M Ô HÌNH CHI PHÍ CH T L NG(PAF) Ấ ƯỢ
TRUY N TH NGỀ Ố
100% phï hîp
0
Chi
phÝ
TC
CP§TCPS
H
M Q0

MÔ HÌNH PAF HI N Đ IỆ Ạ
Chi
phÝ

100% phï hîp
0
TC
CP§T
CPS
H

C N THI T PH I U T CHO CH T L NGẦ Ế Ả ĐẦ Ư Ấ ƯỢ

SCP Gi m SCP b ng cáchả ằ
Quy t c 5 R Quy t c 5 zero ắ ắ
- Reject -zero defect
- Rework -zero storage
- Return -zero paper
- Recall -zero delay
- Regrets -zero error
TAGUCHI “N u b ra 1 đ ng cho ho t đ ng phòng ế ỏ ồ ạ ộ
ng a thì s gi m đ c 10000 đ ng cho kh c ph c ừ ẽ ả ượ ồ ắ ụ
sai h ng”ỏ