Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, góp ý,
động viên của các thầy cô giáo, các cô chú công tác tại Công ty TNHH Một Thành
Viên Du Lịch Công Đoàn và bạn bè trong lớp. Chính vì vậy trước khi đi vào nội
dung của bài, em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất của mình tới tất cả
mọi người.
Trước tiên, em xin được đặc biệt cảm ơn thầy giáo TS Nguyễn Thanh Liêm,
người đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ bước chọn đề tài,
viết đề cương, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Quản Trị
Kinh Doanh, những người đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyên ngành phong
phú và bổ ích để em có cơ hội áp dụng vào thực tế công việc cũng như phân tích đề
tài này.
Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc cùng
tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty dã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian
thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH
Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn.
Cuối cùng, em xin được cảm ơn toàn thể các bạn lớp 31k02,2, những người
đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong trong thời gian học tập cũng như thực
hiện đề tài này.





SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:1
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
L ỜI M Ở Đ ẦU
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên
đến 625 triệa, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào

năm 1960, năm 2000: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2000 tỷ. Từ đó ta thấy,
tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt
tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu
cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội
ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã
hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh
thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố
ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách nhưng đó chỉ là ấn tượng bề ngoài lúc ban
đầu còn ấn tượng thực sự để lại trong họ chính là chất lượng dịch vụ mà họ được
cung cấp khi nghỉ tại một nơi nào đó. Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi mà bất kỳ du khách
nào cũng mong muốn được tới trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp không kém
thậm chí còn hơn? Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến đó là
vì tại đây, tất cả các nhu cầu của du khách dù nhỏ nhất đều được phục vụ một cách
chu đáo chỉ trong nháy mắt.
Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên
của tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông Nam Á, phấn
đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu
trong khu vực. Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển
nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hướng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu
quả mọi nguồn lực trong nước và ngoài nước, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế-
chính trị- xã hội, môi trường văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật
tự an toàn xã hội.
Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu như nó không thực sự phù hợp
với tình hình thực tế và sự thực hiện, chỉ đạo thực hiện một cách đồng bộ.
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ
khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả
năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy để
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:2
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm

thu hút và hấp dẫn được khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm
vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn
uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải
trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi
nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Trong
những năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội,
thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ xô vào kinh doanh
khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượng khách quốc tế
không tăng mà thậm chí còn giảm(1996 - 1997 ). Điều này đã dẫn đến một thực
trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh
tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh
giữa các doanh nghiệp. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình
trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để
có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng
cơ sở vật chất kỹ thuật,...các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch
vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là
giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường .
Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn trước đây chủ yếu là
kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết
quả đạt được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn
đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có
được như vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch
vụ . Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó
phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con người. Nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có
những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty TNHH Một
Thành Viên Du Lịch Công Đoàn, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình” nhằm
mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ không chỉ tại khách sạn Thanh Bình mà còn cả các khách sạn khác.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:3
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Thanh Bình nói riêng
và một số khách sạn khác tại Đà Nẵng, với phương pháp nghiên cứu là sử dụng
phương pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp
các số liệu đã thu thập được. Ngoài phần Lời Nói Đầu và Kết luận, nội dung chính
của đề tài gồm 3 phần :
Phần I : Tổng quan về chất lưọng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
hiện nay.
Phần II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn
Thanh Bình
Phần III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình .
Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thể tránh khỏi
những sai sót, khiếm khuyết. Kính mong các thầy cô giáo, ban lãnh đạo Công ty
TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Thanh Bình đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng
hoàn thiện hơn.


SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:4
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY
1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số
tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng

của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng
cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một
cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho
cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát
triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật
đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc
dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần
không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì?
Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu
các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng
thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện
hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có
sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch
vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách
hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người
tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản
thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực
hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch
vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:5
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện…giữa
người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp…

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái
niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được
tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu
của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói
hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về
vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm
dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông
đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ
uống ra, chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên
phục vụ, trang thiết bị hiện đại...Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch
vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì
khi bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo
dưỡng....) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu
niệm...).
Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc
tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và
an toàn. Khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu
dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách
hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến
đâu?...Nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể
được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.
2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm...chất lượng có tốt
không?, số lượng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?
3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn
có ngon không?, có vệ sinh không?...Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo
nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của
dịch vụ.
4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường

xung quanh...
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:6
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ
ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn
khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào
quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng
tại thị trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất, khó thay thế.
Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là
rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng
sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng
cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản
và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được
loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ
những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ xung không
bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn
như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu
niệm....Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du
lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như
trước khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn,
dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý....
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không
ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ
bản rất dễ bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì

kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi
đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh
nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản
phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt
được đánh gía ở chất lượng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:7
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định
đi hay ở của khách.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc
điểm của sản phẩm dịch vụ.
a. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ, ví dụ khi một sản
phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của
nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được
sau khi đã trải qua việc sử dụng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông
qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó
đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và
bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do
đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã
hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ
những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu)
b. Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm.
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ
được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử như khi khách
hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực
hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng
vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

c. Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về
khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác
nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần....nên họ có những
yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng
thật khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường
bị cá nhân hoá) . Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích
hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách
hàng.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:8
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
d. Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại.
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động
của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí
cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách
và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu
dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay
làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu
quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong
khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự
mong chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của
khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm được tính cho
mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để
đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp.
e. Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ
phòng, dịch vụ ăn uống ....cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản
phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và

phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công.
f. Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển
được.
Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thướng xuyên của du khách, nên
nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất
lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn
mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần
thiết.
g. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô
hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách
hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất
lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mãn
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:9
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn
cho việc đánh giá chất lượng.
h. Quyền sở hữu các dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hoá đã mua
tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm,
khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(được chuyển quyền sử dụng).
i. Bảo hành dịch vụ.
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèm theo
thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng trong
lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể bảo
hành như sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất
khó.
j. Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thường không có bản quyền và rất
dễ bị bắt chước, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây

dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tượng khách
chính.
1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH
SẠN.
1.2.1 Khách hàng.
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình,
sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của
khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường
mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ.
a. Lý thuyết về nhu cầu của Maslow.
Theo Malsow, nhu cầu của con
người được chia ra làm 5 bậc từ thấp Nhu cầu
đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu tự hoàn
(nhu cầù được thoả mãn về vật chất như: thiện mình
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:10
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
ăn, ở, mặc..) đến các nhu cầu bổ Nhu cầu
xung (nhu cầu thoả mãn về mặt tinh được tôn trọng
thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán Nhu cầu xã hội
biết được nhu cầu cá nhân khách Nhu cầu an toàn
hàng đang mong muốn ở cấp bậc Nhu cầu sinh lý
nào để phục vụ cho phù hợp
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan
trọng và cần phải được thoả mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả
mọi người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu
này của khách. Nếu nhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu
tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an
toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong
khách sạn. Ví dụ như khách du lịch người Nhật không thích ở tầng trệt, tầng một

hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý do về sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn
phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã hội với
biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng
khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế
giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập thể nhất định nào
đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích
sống trong một nhóm những người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa
nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn đề....Hiện nay nhiều khách sạn đã mời
các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những
vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về
chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có
thể hoà nhập vào không khí của khách sạn một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được
người khác tôn trọng . Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối sử, họ
cần được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ
biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người,
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:11
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách,
gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người
luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình,và khả năng đó phải
được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn
tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý kiến
của họ được tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh,
thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu
khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ

được đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không
phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoả mãn tất cả các nhu cầu trong
bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy
nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con
người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tượng mà
có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệtvà đặc trưng
riêng.
b. Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm
nhận của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi
nó vượt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay
tồi. Như vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị
trí sản phẩm dịch vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.
Vậy những trông đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp
các chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:
 Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được cung
cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn,
khách đã phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời
của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt
nhọc.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:12
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
 Cách cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng
tới bản thân và tài sản của họ. Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình
huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo.
 Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính
không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của khách hàng ở
tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này

để tạo ra những dịch vụ phù hợp. Ví dụ, khi tiếp đoàn khách Nhật không nên xếp họ
vào phòng có chữ số 4 vì trong tiếng Nhật thì số 4 (shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp
đoàn khách Ấn Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò
là con vật linh thiêng được thờ cúng ...sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt
đối sử mà sự trông đợi của khách phải được quan tâm theo đúng nghĩa trên.
 Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở
nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn
của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được
huấn luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp
xúc với khách hàng.
 Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như
các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm
thoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài
việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải được cung cấp thông tin về các dịch
vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách.
 Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên
đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn
khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều
dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản xuất,
vừa là người tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia như vậy? Chỉ
có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn được thoả mãn
nhu cầu.
Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành tiêu
điểm để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới. Tuy nhiên, chất lượng của các sản
phẩm này như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn).
1.2.2 Các nhà cung ứng.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:13
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp

ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
a. Vị trí địa lý của khách sạn.
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các
doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi
có tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại
các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên...Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở
gần trục đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.
b. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là
các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar...và trang thiết bị máy móc phục vụ cho
công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ
không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí dể
dánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính
thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau,
nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thường dẫn đến một
tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là chất
lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.
c. Nhân viên phục vụ.
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà
khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra
những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu
khách hàng.
Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao
song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách
hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,
nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ
mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra
sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên

này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:14
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối sử bình đẳng,
khuyến khích, khen thưởng...tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt
mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi đúng
hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạn
cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ...? Đó chính
là những nhà quản lý.
d. Vai trò của các nhà quản lý.
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết
có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem
lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó
có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi
nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục
tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng
giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất cả các yếu
tố trên đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
1.3.1 Khái niệm
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến
mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ
được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà
còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó
thông qua quá trình thực tế sử dụng.Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về
chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể
hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
 Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử

dụng.
 Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung
ứng.
 Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:15
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
 Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng
người tiêu dùng.
 Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả
Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu
mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục
tiêu.
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng
và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng
riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn
tượng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể
phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất
thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách
hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch
vụ.
1.3.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ.
Truớc khi đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đã
đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh lớn.
Nhưng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ của
mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là cơ sở quan
trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hướng tới. Theo Voss (1988) , việc đóng
góp chất lượng dịch vụ là không thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ có khuynh
hướng bị bác bỏ. Nhưng Johnton và Merris(1985) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu
chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa

việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lượng hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả Bery và
Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem
lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể
đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất-
trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với
khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó
để các khách sạn có thể biết được vị trí sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là
do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ. Chất
lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:16
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
 Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn
sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai
lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của
khách sạn.
 Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để
khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh
chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ.
 Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự,
kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều
này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ.
 Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách
hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thoả mãn
họ.
 Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đên hình thức bên ngoài của nhà cửa,
trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin.
Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao
gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội,
phương tiện thông tin, giá cả, bầu không khí.....
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ.

a. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:
 Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm.
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông
thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch
vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồng
loại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi...). Những khách sạn mà chỉ có hầu
như một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó sự
phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc....) ảnh hưởng rất lớn đến
sự lựa chọn khách sạn của họ.
Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì
nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
 Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:17
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình
xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ
nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
♦ Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và
sự tiện lợi cho khách, nhân viên.
♦ Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về
kiểu dáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí...nhằm gây ấn tượng cho
người tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc
điểm văn hoá của khách.
♦ Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư
sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó
với dư luậnvề an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị
đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...
♦ Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong

lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường
xanh...đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
 Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người.
Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà
đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ
trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:
♦ Trình độ học vấn.
♦ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
♦ Trình độ ngoại ngữ.
♦ Độ tuổi, giới tính,ngoại hình.
♦ Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:
 Tinh thần, thái độ phục vụ.
 Cách cư xử các tình huống cụ thể.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:18
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
 Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với
nhau.
♦ Phẩm chất đạo đức.
Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều
không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ
thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các
chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo
lường được( chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng...), đồng
thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn
cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau.
b. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ,là đích
cuối cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng
thực sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết

sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có
hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ
bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của
khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có
ý nghĩa quan trọng với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một
cách tối ưu những cảm tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh
giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần
trong năm. Phương pháp này gồm các bước:
♦ Xác định mẫu điều tra.
♦ Lập thang điểm.
♦ Phát phiếu điều tra.
♦ Thu phiếu và cho điểm.
♦ Xử lý và phân tích số liệu: Gọi
n: số phiếu điều tra.
m: số dịch vụ điều tra
Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:19
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách
sạn.
n
X
X
n
1i
ij
j
∑
=

=
m
X
X
m
1j
j
∑
=
=
♦ Kết luận.
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể
trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về
một vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ
bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.
c. Thông qua hiệu quả kinh tế:
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất
lượng dịch vụ.
Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ
tiêu này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu
đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã
hợp lý hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng
được những nhu cầu nào của khách hàng...thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu
của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. Ngoài ra còn có
một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu
quả sử dụng lao động.
1.3.4 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Trên thực tế, việc quản lý chất lượng của hàng hoá thông thường đã là rất
khó. Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý nó lại

càng trở nên đặc biệt hơn.
Trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn
về nó: chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lượng mà doanh nghiệp
mong muốn và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.Việc làm này cho phép
chúng ta xác định được 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra các giải pháp
nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Những sai lệch được
thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:20
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
 Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và
mong muốn của khách. Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời giới thiệu
của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không lãnh hội được hết. Để
hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống thông tin tốt, dựa trên 4 tác nghiệp
cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị trường chất lượng, số lượng và
xử lý những lời phàn nàn của khách. Trong đó việc nghiên cứu thị trường là nội
dung cơ bản nhất có thể dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò.Khi nghiên cứu phải
thoả mãn điều kiện: lượng khách hàng nghiên cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại
thị trường mục tiêu....kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính xác, thông tin đưa
từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải đáng tin
cậy. Đồng thời các khách sạn nên tăng cường việc quảng cáo với những thông tin
mang tính trung thực cao. Điều đó chứng tỏ thông tin trong khách sạn mang tính hai
chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lý cấp cao và việc giải quyết nhanh
chóng những phàn nàn của khách. Các thông tin càng trực tiếp càng tốt cho nên
khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản trị tránh thông tin đi vòng vèo.
 Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế xây dựng
nên mức chất lượng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Để khắc phục
những sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần đạt và tiêu chuẩn hoá các bước
trong dịch vụ.
 Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn
Ban quản lý đề ra. Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch vụ của nhân

viên tiếp xúc trực tiếp với khách như: lỗi lầm, sai sót trong quy trình phục vụ, thái
độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phương tiện vật chất kỹ thuật hoặc việc đáp
ứng vượt ra khỏi khuôn khổ đã xác định. Để hạn chế những sai lệch này cần phải có
những nỗ lực rất lớn từ phía nhà quản lý và nhân viên như: tránh những sai sót của
phương tiện vật chất kỹ thuật, theo dõi một cách tuần tự mọi khâu của công nghệ
phục vụ, xác định những nguy cơ sai lệch để từ đó có biện pháp ngăn chặn và hạn
chế.
 Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin
bên ngoài. Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào:
♦ Thông tin bên trong: Giữa các phòng ban phải thông tin với nhau.
Trong đó mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua đó
đạt mục tiêu chung của tổ chức. Đặc biệt quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:21
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
với khách và bộ phận quảng cáo phải thực sự khăng khít, tránh bất đồngvì nhân viên
giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo.
♦ Khuynh hướng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem
tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo,nhưng trên thực
tế lại không được như vậy. Nếu khuynh hướng này càng cao thì sự sai lệch càng
lớn. Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo cho mình sản phẩm dịch vụ với độ tin cậy
cao.
 Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức
chất lượng chờ đợi và chất lượng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Những sai lệch này có thể là âm tính ( khách hàng chán chường, thất vọng), có thể
là dương tính (khách hàng hài lòng, thoả mãn). Quy mô của sai lệch loại này phụ
thuộc vào 4 sai lệch trên. Để biết được độ lớn của sai lệch này người ta thường tiến
hành thăm dò ý kiến của khách bằng các câu hỏi tham vấn.
Sai Sai lệch loại 5
lệch
loại

1
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:22
Thông tin đồn đại Kinh ngiệm trải
qua
Nhu cầu cá nhân
DỊCH VỤ MONG ĐỢI
DỊCH VỤ CUNG CẤP
DỊCH VỤ CẢM NHẬN
YÊU CẦU CỦA DỊCH VỤ
CẢM NHẬN CỦA NHÀ QUẢN LÝ
THÔNG TIN
BÊN NGOÀI
TỚI
KHÁCH
HÀNG
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
Sai lệch loại 3 Sai lệch loại
4
Sai lệch loại 2
Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta có cơ
sở để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ.Toàn bộ
chương trình này được tiến hành theo 5 nhóm công việc sau (theo thứ tự thời gian):
 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết được họ muốn gì để xác định chất
lượng sản phẩm của mình cho phù hợp.
 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.Để làm được điều này cần phải
phân tích chất lượng dịch vụ trên hai phương diện : một là phương thức phục vụ
như thời gian, quy trình, tính mềm dẻo, tiên đoán trước, các luồng thông tin, thu
thập ý kiến của khách, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ như hình thức,
phong cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp.....
 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng: các

nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý....
 Thiết lập hệ thống kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống đo lường dịch vụ,
hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý
kiến của nhân viên.
 Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp.
Tóm lại chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh
nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệp
chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không. Chất lượng không phải tự
nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, sức lực, chi phí. Tuy nhiên mỗi
doanh nghiệp phải luôn; phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lượng thì mới có
thể đứng vững trên thị trường trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.
1.4 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:23
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
1.4.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân
trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh
doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh
tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ
vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới
trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách
sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này
lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi phí cho
việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm:
 Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu : chi phí
đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.
 Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắc phục sai sót

trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến phải
đền bù cho khách.
 Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí để khắc phục những sai
sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng.
 Chi phí thẩm định chất lượng : là chi phí dành cho đánh giá, đo lường và
kiểm tra chất lượng dịch vụ.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều
được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết qủa có thể là tích
cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng
làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến
mức độ hoàn hảo,vượt xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,
khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách
sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường.
Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao
chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao
động.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:24
Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: TS Nguyễn Thanh Liêm
1.4.2 Ý nghĩa về mặt xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,
trình độ, dân tộc, địa vị xã hội ...vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi
đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình
đẳng như nhau.
Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ
ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo
dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên
thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi
khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp
phần củng cố nền hoà bình thế giới.

PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN THANH BÌNH
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách Sạn Thanh Bình Công
Đoàn
a. Quá trình hình thành và phát triển.
Khách Sạn du lịch công đoàn nguyên là cư xá của sĩ quan nguỵ Sài Gòn,
năm 1975 Khách Sạn được bộ đội biên phòng tiếp nhận. Cho đến tháng 6-1978,
Khách Sạn được Liên hiệp Công đoàn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ (tức Liên đoàn
Lao động TP Đà Nẵng ) bàn giao tiếp quản để đưa vào sử dụng cho mục đích làm
nơi nghỉ dưỡng cho cán bộ công nhân viên chức và người lao động và tên gọi luíc
bấy giờ là: Nhà nghỉ dưỡng sức Công Đoàn Thanh Bình.
SVTH: Hoàng Thiện Sơn - Lớp 31K02.2 Trang:25