Các Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cty khách sạn du lịch Kim liên

Lời nói đầu
Lý do chọn đề tài
Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và đã trở thành ngành kinh
tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hoá, xã hội của
nhiều nớc. Du lịch Việt Nam đã có bớc đi vững chắc và đạt đợc nhiều thành tựu
mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự gia
tăng về lợt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây
dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng
một cách nhanh chóng nhng thiếu quy hoạch. Theo thống kê của Tổng cục du
lịch thì tổng số khách sạn trên cả nớc năm 2003 là 4.200 khách sạn với tổng số
phòng là 73.000 phòng. Do đó mà dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và
chất lợng. Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức đợc rằng
"uy tín và chất lợng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu". Để tạo ra uy tín cao
trên thị trờng du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua
một yếu tố đó là chất lợng phục vụ của doanh nghiệp mình.
Có thể nói chất lợng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là
cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lợng
phục vụ không thê có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí Có thể
khẳng định rằng không có chất lợng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện.
Chất lợng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách,
có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại
của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu
hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trờng du lịch. Xác định chất lợng phục vụ là
một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong
khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hớng dẫn thông tin cho
khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lợng và chất lợng phục vụ, quy
trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp
của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Khi nghiên cứu chất lợng phục vụ
khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của
khách sạn. Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lợng phục vụ

1

trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách
sạn trên thị trờng du lịch.
Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lợng phục vụ, sau thời
gian thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên em đã lựa chọn đề tài:
"Thực trạng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ trong
kinh doanh khách sạn tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên". Làm khoá
luận tốt nghiệp. Với mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lợng phục vụ trong công
ty, qua đó có thể học hỏi nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung
nâng cao chất lợng phục vụ của khách sạn trong thời gian tới.
Đối tợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tợng nghiên cứu là chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại
công ty khách sạn du lịch Kim Liên, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung
từ năm 2001 - 2003; đề ra phơng hớng giải pháp chủ yếu tăng cờng, nâng cao
chất lợng phục vụ tại công ty trong năm 2004 và các năm tiếp theo.
Phơng pháp nghiên cứu
Báo cáo đợc hoàn thành dựa trên sử dụng các phơng pháp nghiên cứu chủ
yếu sau: Phơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo
sát thực tế; Phơng pháp thu thập và xử lý thông tin; Phơng pháp thống kê du
lịch; Phơng pháp phân tíchl; Phơng pháp tổng hợp.
Nội dung của khoá luận
Ngoài phần mở đầu nội dung khoá luận bao gồm 3 chơng:
Chơng 1: Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn.
Chơng 2: Thực trạng chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
của công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Chơng 3: Phơng hớng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất l-
ợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn tại công ty khách sạn du lịch
Kim Liên.

Do hạn chế về kiến thức, thời gian và việc thu thập thông tin khó khăn, vì
vậy khoá luận này không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp của
2

thầy cô và các bạn để đề tài này đợc hoàn thiện hơn. Hoàn thành chuyên để này,
em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong khoa của trờng Đại học Dân lập Ph-
ơng đông, ban Giám đốc, Phòng Tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim
Liên và đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo TS. Nguyễn Văn Lu đã
giúp đỡ em hoàn thành khoá luận này.
3

Chơng 1
Cơ sở lý luận về chất luợng phục vụ
Trong kinh doanh khách sạn
1.1 Khách sạn và chất luợng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn .
1.1.1. Khái niệm khách sạn và phận loại khách sạn
1.1.1.1Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong hoạt động kinh
doanh khách sạn nói riêng và trong kinh doanh du lịch nói chung . Trong suốt
chuyến hành trình, của mình khách du lịch cần đợc đảm bảo nhu cầu về nơi ăn
nghỉ, hoạt động vui chơi giải, thông tin liên lạc tại các điểm tham quan. Vì
vậy xuất phát từ nhũng nhu cầu đó mà dẫn đến sự ra đời của khách sạn.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, theo sự biến đổi của lịch sử
và quan điểm cụ thể ở các nớc mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về
khách sạn. Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ thuật,
trong thiết bị xây dựng tại một điểm nhất định, đựoc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ cho khách sạn du lịch thông qua quá trình hoạt động nhằm thu hút lợi
nhuận cao nhất. Ngày nay cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn không chỉ
phục vụ nhu cầu ăn nghỉ và vui chơi giải trí mà bao gồm cả những cơ sở văn

phòng, thơng mại, thẩm mỹ
Tại Việt Nam, theo quy chế quản lý của cơ sở lu trú ban hành ngày 22
tháng 6 năm 1994 của Tổng cục Du lịch :Khách sạn là nơi lu trú đảm bảo theo
tiêu chuẩn chất lợng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách sạn trong thời gian
nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn ngủ, vui chơi, giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác
*Theo thông t hớng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05 tháng 02
năm 1994 của Chính Phủ về tổ chức và quản lý Nhà nớc về du lịch đa ra khái
niệm về khách sạn :Doanh nghiệp du lịch là đơn vị có t cách pháp nhân, hạch
toán kinh doanh độc lập ,hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc kinh
4

doanh phục vụ nhu cầu lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí , bán hàng và các dịch
vụ cần thiết cho khách du lịch .
1.1.1.2 Phân loại khách sạn
Có thể phân loại khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau nh thời gian
hoạt động ,muc đích chuyến đi, vị trí cả khách sạn, hình thức đi du lịch, thứ
hạng khách sạn Phân loại khách sạn theo những tiêu thức sau:
Theo mức độ của dịch vụ có :Luxury hotel, Fullservice hotel, Limited-
service hotel, Economy hotel Theo mức giá có :Luxury, Uspcale Midprice,
Economy, Budget Theo quy mô có: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy
mô vừa và nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý có: Khách sạn độc lập, khách
sạn liên kết Theo thứ hạng của khách sạn: Khách sạn loại đặc biệt, loại 1,
loại 2, hoặc khách sạn 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4sao, 5 sao Theo mục đích chuyến
đi có :khách sạn nghỉ hè, khách sạn điều dỡng, khách sạn thể thao Theo thời
gian có : Khách sạn hoạt động theo mùa vụ, khách sạn hoạt động quanh năm
Bên cạnh hệ thống khách sạn nói trên, để phục vụ nhu cầu lu trú rất đa
dạng và phong phú cuẩ khách du lịch,trên thế giới hiện nay đã hình thành một
hệ thống các cơ sở phục vụ lu trú nh: Motel(cơ sở lu trú phục vụ cho khách đi
du lịch bằng xe riêng ), làng du lịch (Tourism village), Bangalow(cơ sở lu trú

đợc làm bằng gỗ hoặc các vật liệu nhẹ, đa dạng khác nhau theo phơng pháp lều
trại (camping)
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có thể hiểu là hoạt động kinh doanh cac dịch vụ
nh cho thuê buồng, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn nhằm
thoả mãn nhu cầu chính đáng của du khách tại điểm du lịch với mục đích thu
lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động là :
- Hoạt động cho thuê buồng ngủ
- Hoạt động kinh doanh ăn uống
- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung
5

Nhìn chung, đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm của nó bao gồm hai
loại :Dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản bao gồm : dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách .Khi đi du lịch khách du lịch không
những muốn đợc tận hởng sự sang trọng của tiện nghi trong buồng ngủ, nếm
các món ăn đặc sản của nơi đến du lịch mà họ còn muốn tận h ởng cảnh quan
thiên nhiên, dịch vụ vui choi giải trí, th giãn tinh thần vì vậy các dịch vụ bổ
sung nhằm đáp ứng nhu cầu thứ yếu của du khách.
*Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản, bao gồm các dich vụ nh : Giặt là, giữ đồ, bể bơi, tennis, masage, sauna
nhằm dáp ứng nhu cầu giá trị của du khách.
Việc phân chia này rất phổ biến vì nó nêu bật lên loại hình mà khách sạn
có khả năng đáp ứng cho du khách. Giữa dịch vụ bổ sung và dịch vụ cơ bản có
mối quan hệ mật thiết gắn bó với nhau, bổ sung cho nhau. Bởi dịch vụ cơ bản
hầu hết ở các khách sạn là giống nhau, dễ bắt chớc vì vậy có thể thu hút đợc
nhiều khách, tăng khả năng cạnh tranh thì các khách sạn cần tạo ra các sản

phẩm mang tính dị biệt có khả năng đáp ứng vì vậy nó góp phần đáng kể vào sự
thành bại của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần không thể thiếu trong hoạt
động du lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn vừa mang đặc điểm của ngành
kinh tế dịch vụ , vừa mang những đặc điểm riêng của nó bao gồm :
*.Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh tế dịch vụ cao cấp mang
tính tổng hợp nhất: tập hợp dịch vụ trong khách sạn đợc phân thành dịch vu cơ
bản và dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách du lịch và khách địa phơng.
*.Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục :Khách sạn luôn hoạt
động 24/24 giờ, các nhân viên luôn phải thay ca nhau làm việc đảm bảo sự luôn
sẵn sàng của dịch vụ cung cấp cho khách không có thời gian tạm ngừng hoạt
động để nghỉ nh các nhà máy, xí nghiệp
6

* Hoạt động kinh doanh khách sạn phải đồng nhất giữa sản xuất và tiêu
dùng :tức là phải có sẵn khách hàng thì quá trình sản xuất mới diễn ra và hình
thành dịch vụ khách sạn
* Hoạt động kinh doanh khách sạn sử dụng rất nhiều lao động sống: Một
ngày làm việc phải chia làm nhiều ca với đầy đủ các bộ phận và nhân viên cho
từng ca. Vì vậy tổng số nhân viên khách sạn sử dụng rất lớn, nhất là vào thời kì
cao điểm, khách sạn còn phải sử dụng một lợng lớn lao động không thờng
xuyên.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn cần lợng vốn ban đầu là rất lớn và
thời gian dài để duy trì:khách sạn phải đầu t một lợng tiền rất lớn để thuê - mua
đất rất đắt ở những vị trí thuận lợi của vùng, xây dựng nhà phòng, mua sắm
nhiều trang thiết bị , đồng thời vốn xây dựng cơ bản và sửa chữa, vốn lu động,
các quỹ dự phòng rủi ro, quỹ lơng , thởng đều lớn đó là gánh nặng về chi
phí khấu hao và các chi phí khác.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch

:Những nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch phong phú đa dạng mà nhất là
ở những trung tâm kinh tế chính trị văn hoá, sẽ thu hút khách nhiều hơn và
hoạt động khách sạn cũng phát triển hơn
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chất cố định :cố định ở khả
năng cung ứng và cố định ở khả năng kinh doanh. Mỗi khách sạn có số phòng
nhất định, sức chứa của nhà hàng, hội trờng và các cơ sở dịch vụ bổ sung có
giới hạn Khách sạn không thể tăng ca kíp hay nâng sức chứa lên đáp ứng nhu
cầu vào giờ cao điểm nên cố định ở khaar năng cung ứng. Mặt khác khách sạn
luôn đợc xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng mà
nhất là ở những trung tâm kinh tế chính trị văn hoá, nên dịch vụ khách sạn
có tính cố định tơng đối khó di chuyển hoặc không di chuyển đợc, khách hàng
phải tìm đến khách sạn nếu có nhu cầu đợc cung ứng dịch vụ tức là cố định ở
địa điểm cung ứng.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ: Đặc trng này thể
hiện ở sự lặp lại của thời kỳ cao điểm và thấp điểm hơn về lợng khách lu trú ,
7

tiêu dùng dịch vụ trong một khách sạn, tuân theo một chu kỳ thời gian tơng đối
ổn định nào đó. Vì khách sạn là một phần của du lịch nên mang tính chu kỳ
trong du lịch là nguyên nhân của tính chu kỳ trong hoạt động khách sạn.
* Hoạt động kinh doanh khách sạn có lợi nhuận cao và tơng đối ổn định,
nhng thờng phải đối đầu với nhiều rủi ro không lờng trớc đợc :Khách sạn là nơi
đáp ứng tốt nhất và đầy đủ và đầy đủ các dịch vụ mang tính xa xỉ hớng theo
nhu cầu của du khách, nên lợi nhuận mà khách sạn thu đợc khá cao và tơng đối
ổn định. Nhng do việc dự đoán cung cầu về khách sạn rất khó khăn, sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ luôn phải diễn ra đồng thời, lợng vốn đầu t cho tài sản cố
định quá lớn cùng những khó khăn do môi tr ờng kinh doanh gây ra (cạnh
tranh quá gay gắt, suy thoái kinh tế ..) sẽ làm cho hoạt động kinh doanh khách
sạn luôn phải đối đầu với những khó khăn rất lớn
Trong khi hoạch định và thực thi các chính sách của khách sạn, các nhà

quản trị phải nghiên cứu kĩ các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
nói chung, để cùng với những đặc điểm của riêng khách sạn trở thành những
căn cứ giúp cho việc hoạch định các chính sách hợp lý và có tính khả thi cao.
1.1.3. Chất lợng và chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm chất lợng và chất lợng phục vụ
* Khái niệm chất lợng: Chất lợng là một vấn đề khó xác định bởi nó rất
trừu tợng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố nh các yếu tố của chính bản thân sự vật
hiện tợng và các yếu tố bên ngoài chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách
sạn là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của của chất lợng nói chung.
Chất lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn
bộ hoạt động của ngành du lịch cũng nh khách sạn. Do đặc tính sản phẩm của
khách sạn nói riêng, cũng nh của ngành du lịch nối chung chiếm tới 90%
mang tính vô hình. Do đó chất lợng phục vụ tại khách sạn không thể chỉ đánh
giá chỉ đánh giá chính xác dựa trên thứ hạng của khách sạn mà phải dựa vào
cảm nhận của du khách.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì :chất lợng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể, đối tợng, tạo cho đối tợng, thực thể đó có khả năng thoả
8

mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn .Trong kinh doanh khách sạn thì chất l-
ợng là mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, thoả mãn nhu cầu của
từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá trị của
sản phẩm sau quá trình tiêu dùng. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà
khách sạn có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc.Trong đó :
- Mức phục vụ là cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp về giá trị sản
phẩm mà họ đã sử dụng.
- Khách hàng mục tiêu là những khách hàng nằm trong thị trờng mục
tiêu của khách sạn mà sau khi đã phân đoạn và lựa chọn theo yêu cầu mức phục
vụ khách sạn sẽ đáp ứng theo nhu cầu và mong muốn của họ.
- Tính nhất quán nghĩa là duy trì múc phục vụ tốt đều nh nhau trong bất

kỳ thời gian và địa điểm nào, tại bất kì cung đoạn nào trong quá trình kinh
doanh.
Tóm lại có thể hiểu: Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn là
mức phục vụ tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn, làm thoả mãn nhu cầu của
từng khách hàng mục tiêu, là mức cảm nhận của ngời tiêu dùng về giá trị của
sản phẩm sau quá trình tiêu dùng, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà
khách sạn có thể duy trì đợc mức phục vụ đã xác định từ trớc.
Mỗi một khách sạn đều có những u thế của riêng mình về địa điểm và
điều kiện kinh doanh .song bên cạnh đó nhu cầu và mong muốn thoả mãn của
khách hàng lại rất đa dạng và phong phú. Do đó để đảm bảo tốt chất lợng
phục vụ của mình mỗi khách sạn phải tự sàng lọc, lựa chọn cho mình khách
hàng mục tiêu nhất định để từ đó đa ra mức phục vụ thoả mãn đợc yêu cầu,
mong muốn, và phù hợp với khả năng thanh toán của khách.Thêm vào đó là
tính nhất quán của toàn bộ quá trình phục vụ, đây đợc coi là một đòi hỏi tất
yếu để đảm bảo chất lợng phục vụ tốt. Vì vậy nâng cao chất lợng phục vụ để
kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn phải nghiên cứu nhu
cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Thêm vào đó chất lợng phục
vụ lại phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây chính là yếu tố quan
trọng góp phần tạo nên sự thành công của chất lợng phục vụ .
9

Chất lợng phục vụ bao gồm các khía cạnh về đặc tính hữu hình, độ tin
cậy, sự đảm bảo chắc chắn, tinh thần trách nhiệm và sự thấu hiểu, sự thông
cảm giữa ngời cung ứng va ngời tiêu dùng .
- Các đặc tính hữu hình là nhân tố có liên quan đến cơ sở vật chất kỹ
thuật, phơng tiện, trang bị trong khách sạn, trang phụ bên ngoài của nhân viên.
- Độ tin cậy là khả năng thực hiện lời hứa phục vụ một cách chính xác
và đúng đắn nh quảng cáo.
- Một dịch vụ có đợc đảm bảo chất lợng hay không là do trình độ hiểu
biết của nhân viên, thái độ phục vụ và lịch sự, nhã nhặn, khả năng giao tiếp

khéo léo tạo lòng tin cho khách hàng, đó chính là sự đảm bảo chắc chắn của
chất lợng phục vụ.
- Mức độ sẵn sàng phục vụ của các nhân viên cũng nh của các điều
kiện đón tiếp sẽ thể hiện khía cạnh tinh thần trách nhiệm của chất lợng phục
vụ một cách rõ nét nhất.
- Sự thấu hiểu và thông cảm giữa ngời cung ứng và ngời tiêu dùng là một
điều không thể thiếu đối với chất lợng phục vụ. Đó là sự chăm sóc ân cần, chu
đáo và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách hàng.
1.1.3.2. Đặc điểm chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Chất lợng của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ
phù hợp nhất định với những yêu cầu đặt ra cho nó mà những yêu cầu này
không chỉ đánh gía trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà còn phải
đánh giá nó qua một quá trình thực tế sử dụng.
Chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm: Chất lợng
phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vất chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ phụ thuộc vào
đội ngũ nhân viên trực tiếp, chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi
lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng và đối với mọi nhân viên.
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật .Cơ sở vật chất
kỹ thuật của một khách sạn chính là điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ, là
điều kiện đảm bảo cho quá trình tạo dịch vụ đợc thực thi. Đối với bất kì một
sản phẩm hay dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải có các yếu tố cơ sở vật chất
kỹ thuật, yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm
10

dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi
các thiết bị đồ dùng nh : giờng tủ, bàn ghế thì không thể tạo ra dịch vụ này.
Tiêu chuẩn đánh giá chất lợng dịch vụ bao gồm cả tiêu chuẩn chất lợng của
các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng,
thích thú khi sử dụng những thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn. Khách
sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận

tiện, an toàn. Do đó không thể nối chất lợng phục vụ của khách sạn này cao khi
mà cơ sở vật chất kỹ thuật lạc hậu không tiện nghi cho ngời sử dụng. Qua đây
thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc
nâng cao chất lợng phục vụ trong hoạch định kinh doanh khách sạn.
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trực tiếp: Nói đến
hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến dịch vụ đặc biệt mầ nhân tố con
ngời đợc nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự
phục vụ khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên kháh sạn phục vụ khách
hầu hết cá hoạt động mang tính hai chiều với khách .
- Các khách sạn cùng thứ hạng thờng là cơ sở vật chất kỹ thuật ,trang
thiết bị tiện nghi đều giống nhau bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút khách
thì họ phải tìm cách nâng cao chất lợng phục vụ. Do đó nếu khách sạn nào có
đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách thực hiện tốt thì khách sạn
đó sẽ thu hút đợc khách nhiều hơn.
Bên cạnh đó, do tính chất công việc phức tạp phải làm việc theo chuyên
môn hoá từng khâu nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân
viên dẫn đến nguy cơ không đồng nhất về chất lợng càng lớn bởi trong một
dây truyền phục vụ đợc đánh giá tốt nhng chỉ cần sơ xuất nhỏ trong khâu nào
đó sẽ ảnh hởng đến toàn bộ quá trình phục vụ .Vì vậy để có đợc chất lợng
phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong khách sạn (đặc biệt là nhân viên
phục vụ trực tiếp ) phải có trình độ nghiệp vụ, phải có kỹ năng giao tiếp và có
khả năng nhận biết tâm lý khách hàng. Đồng thời phải có sự khéo léo mềm
dẻo để phục vụun đặc tính từng nguời.
11

- Chất lợng phục vụ đòi hỏi sự nhất quán cao ở mọi lúc, mọi nơi và cho
mọi khách hàng, đối với mọi nhận viên.
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhạu trong
bất kỳ thời gian nào và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở với

khách hàng buổi sáng hơn so với buổi chiều tính nhất quán đòi hỏi phải duy
trì mức phục vụ trớc sau nh tại bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh
doanh . Một sản phẩm đạt chất lợng, đòi hỏi múc phục vụ phải tốt đồng đều
trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất tới khâu tiêu dùng. Trong kịnh
doanh khách sạn không cho phép tạo ra các sản phẩm kém chất lọng. Hay nói
cách khác, sản phẩm dịch vụ phải đợc làm tốt và hoàn hảo ngay từ đầu vì quá
trình sản xuất và tiều dùng diễn ra cùng một lúc và tại một thời điểm.
* Chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách để
đánh giá chất lợng phục vụ là rất khó bởi vì ngoài những yếu tố về cơ sở vật
chất kỹ thuật, cơ cấu sản phẩm dịch vụ, trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ của
đội ngũ nhân viên, chất lợng sản phẩm dịch vụ còn đợc đánh giá thông qua sự
cảm nhận của khách, phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách.
Nh vậy đánh giá chất lợng phục vụ mang tímh chất chủ quan chất lợng
phục vụ chỉ đợc đánh giá một cách chính xác đó là thông qua khách du lịch.
Ngời trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Hay nói cách khác chất lợng phục vụ không
chỉ phụ thuộc vào đặ điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngỡng, độ tuổi, giới
tính, thành phần xã hội, mà nó phụ thuộc vào số lần tiêu dùng của khách. Cho
nên mỗi đối tợng khách sạn khác nhau có sự đánh giá khác nhau về chất lợng
dịch vụ chứ bản thân khách sạn không thể tự đánh giá những sản phẩm của
mình làm ra là tốt, có chất lợng phù hợp với thị hiếu của khách du lịch, nhng về
phía khách điều đó cha chắc đã thoả mãn một cách tối u nhu cầu, sở thích của
họ.
1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lợng phục vụ
Mọi hoạt động trong một doanh nghiệp, mặc dù đã đợc chuẩn bị, hoạch
định tốt bao nhiêu đi chăng nữa nhng trong quá trình thực hiện vẫn còn có nhiều
biến động do những yếu tố chủ quan và khách quan tác động tới. Chất lợng
12

phục vụ trong du lịch cũng cha ảnh hởng và tác động của nhiều yếu tố chủ quan
và yếu tố khách quan.

* Yếu tố khách quan: ở bất kỳ doanh nghiệp, khách sạn du lịch nào, chất
lợng phục vụ cũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoan cảnh, điều kiện và nhu cầu
cụ thể của nền kinh tế.
Trớc tiên nó phụ thuộc vào đòi hỏi của thị trờng nghĩa là nhu cầu của thị
trờng thế nào, những đòi hỏi về đặc trng kỹ thuật,điều kiện cung ứng về mặt
chất lợng và số lợng và số lợng ra sao, số lợng của khách hàng về chất lợng
phục vụ khi ho tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, môi trờng tự nhiên của các
khách sạn Sau đó, chất l ợng phục vụ chịu ảnh hởng trình độ phát triển của
nền kinh tế, nền sản xuất. Chất lợng sản phẩm là nh cầu nội tại của bản thân sản
xuất, cho nên trình độ chất lợng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép
và sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế.
Bên cạnh những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác động của
các yếu tố nh là: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của
mỗi quốc gia. Cho nên, chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chi khi
nào các yếu tố tác động một cách đồng bộ theo hớng tích cực.
* Yếu tố chủ quan: Chất lợng phục vụ phu thuộc rất nhiều vào các yếu tố
cấu thành sản phẩm dich vụ. Nhom các yếu tố chu quan chính là yếu tố xuất
phát từ trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các
yếu tố này gồm:
- Số lợng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn
-Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
- Yếu tố lao động
Những yếu tố trên đây là nhng yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớc cải tiến
và nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ. Các nhà quản lý
cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lợng phục vụ
tại cơ sở mình.
1.2 . Đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
13

1.2.1. Đánh giá chất lợng phục vụ thống qua hệ thống các chỉ tiêu
Trong kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, đa
dạng. Các khách sạn có thể đa ra các chuẩn mực về dọn bàn, chuẩn bị buồng
ngủ, ăn uống nh ng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm của các nhân viên
trong khách sạn thì khó có thể đo lờng bằng các tiêu chuẩn định lợng. Do vậy
có thể đánh giá chất lợng phục vụ thông qua các hệ thống chỉ tiêu sau:
- Hệ thống chỉ tiêu phải đạt đợc theo cách nhin nhận của khách hàng: Bất
cứ một tiêu chuẩn chất lợng phục vụ nào của khách sạn cũng phải dựa trên cơ sở
nhu cầu của khách hàng, khách sạn không thể đa ra các tiêu chuẩn về chất lợng
một cách tuỳ tiện hay dựa trên những điều kiện sẵn có của khách sạn mà phải
xem xét từ phía khách hàng, khách hàng chỉ chấp nhận khi khách sạn đa ra mức
phục vụ thoả mãn những đòi hỏi của họ.
- Hệ thống chỉ tiêu phải có tính chất cụ thể để khách hàng có thể so sánh
và đo lờng đợc: việc lợng hoá các tiêu chuẩn cho các chỉ tiêu đánh giá chất lợng
phục vụ là rất khó khăn. Nhng vì thế mà ta có thể đa ra các chỉ tiều mang tính
chất chung mà phải rất cụ thể. Phải tách thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm
ra thành nhiều yếu tố định lợng nh cách chào hỏi, cách c xử với khách.
- Hệ thống chỉ tiêu phải đợc áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của
khách sạn và các chỉ tiêu đa ra đánh giá chất lợng phục vụ, đối với các khu vực
nghiệp vụ khác nhau phải phản ánh đợc cho từng bộ phận: Kinh doanh khách
sạn là nghành kinh doanh tổng hợp, sản phẩm chủ yếu tồn tại dới dạng dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng, chất lợng phục vụ của
khách sạn liên quan đến toàn bộ quá trình phục vụ này. Mỗi bộ phận trong
khách sạn có chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm hoạt động khác nhau lên chỉ tiêu
đa ra dánh giá chất lợng phục vụ tại bộ phận nào, phản ánh đợc đăc điểm của bộ
phận đó.
1.2.2. Đánh giá chất lợng phục vụ thông qua hệ thống chỉ tiêu đo lờng
1.2.2.1.Hệ thống chỉ tiêu cơ bản
- Chất lợng của các điều kiện thực hiện dich vụ : cơ sở vật chất kỹ thuật
tốt sẽ giúp rất nhiều để dich vụ trở lên đợc tốt, đồng thời giúp cho việc thực hiện

14

dịch vụ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn, gồm có cơ sở vật chất kỹ
thuật phục vụ kinh doanh lu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
*.Dịch vụ lu trú chia thành bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng.Bộ phận
đón tiếp là nơi tiêp xúc đầu tiên vơí khách và gây cho khách những ấn tợnh ban
đầu,cảm tình ban đầu , nên cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận này bao gồm :
khu vc của ra vào chính phải tơng xứng với khách sạn về kích thớc và hài hoà về
bố cục,kiến trúc.Khoảng không gian tiếp theo là sảnh lễ tân,trong sảnh cần có
độ lớn, ánh sáng phù hợp .Quầy lễ tân phải có giá theo dõi tình trạng phòng của
khách,điện thoại,két sắt,giá để chìa khoá Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận
buốngẽ ảnh hởng rất lớn tới chất lợng phục vụ hoặc điều kiện đón tiếp khách
của khách sạn vì đây là nơi diễn ra mọi hoạt động kinh doanh chủ yếu của
khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.khách du lịch đến khách sạn
có thời gian tiếp xúc với các trang thiết bị trong phòng khá nhiều,do vậy khách
sạn cần chú ý tới chất lợng và kiểu dángcủa trang thiết bị .
- Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh ăn uốngthờng có phòng
ăn,quầy bar,bếp.Hệ thống nhà bếp phải đợc bố trí liên thông với bàn, bar, trong
bếp phải thông thoáng, đảm bảo yêu cầu vệ sinh và thoát nớc. Nhà bếp và bàn ,
bar phaỉ có sự kết hợp hài hoà về cấu trúc để tạo nên một khu vực đẹp, thông
qua sự bố trí đồng bộ, hợp lý, tiện lợi giữa các trang thiết bị, vị trí, khoảng cách
giữabếp và nhà ăn, vị trí nhà hàng. Nếu những yếu tố này dợc đảm bảo sẽ gây
cảm giác thoải mái cho khách và thuận tiện cho nhân viên phục vụ, từ dó sẽ
nâng cao chất lợng phục vụ tạo điều kiện hoàn thiện và nâng cao chất lợng đón
tiếp khách của khách sạn nói chung.
- Dịch vụ bổ sung tạo cho khách có đợc những giây phút th giãn, thoải
mái làm cho khách muốn kéo dài thời gian lu trú tại khach sạn.Vì vậy khách
sạn cần chú ý đổi mới cải tiến , bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ
này cho phù hợp với thị hiếu của khách.
- Việc hoàn thiện và nâng cao điều kiện đón tiếp có ý nghĩa rất lớn cho

khách sạn và cho cả khách du lịch. Đối với khách sạn việc nâng cao chất lợng
của điều kiện đón tiếp sẽ nâng cao chất lợng phục vụ, giúp khách sạn tăng cơng
khả năng cạnh tranh của mình trên thị trờng di lịch. Đồng thời đây là cách tốt
15

nhất để khách sạn quảng cáo, giới thiệu sản phẩm của mình với du khách. Việc
này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn nâng giá sản phẩm dịch vụ của
mình, từ đó tăng đợc doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả sử dụng vốn của mình.
Còn khách du lịch tìm đén khách sạn để nghỉ ngơi và thoả mãn những nhu cầu
của mình. Việc nâng cao điều kiện đón tiếp sẽ làm cho khách du lịch có thể tận
hởng các giá trị của dịch vụ do khách sạn đem lại nh dịch vụ của bộ phận
buồng, bộ phận lễ tân . Giúp cho khách du lịch tiết kiệm đ ợc thời gian trong
việc tiêu dùng dịch vụ do khách sạn đem lại ,khach không phải đi xa để tìm các
dịch vụ. Nó còn tạo nên sự hấp dẫn, làm tăng hứng thú tìm đến khách sạn của
khách du lịch.
* Sự đa đạng của sản phẩm: San phẩm của khách sạn không chỉ đơn
thuần là dịch vụ lu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và
dịch vụ bổ sung khác. Đối với khách sạn, dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn uống là
dịch vụ cơ bản, còn các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị của các
dịch vụ cơ bản nh tivi, điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí gọi là dịch vụ
bổ sung. Dịch vụ cơ bản là lý do chính để khách đến với nhà hàng khách sạn du
lịch, đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu chính của khách
hàng.
Việc nâng cao thờng xuyên và liên tục hệ thống sản phẩm và dịch vụ là
một quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách hàng dang có
và tìm hiểu thêm những khách hàng mới.
* Chất lợng đội ngũ lao động: Khác với các ngành kinh doanh khác
ngành du lịch cần một đội ngũ lao động trực tiếp rất lớn để tham gia sản xuất và
tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ. Do đó các doanh ngiệp noi chung và khách sạn nói
riêng cần phải quán triệt rằng Con ngời là vốn quý nhất của một doanh ngiệp

việc cải tiến chất lợng, cải tiến sản xuất, giảm chi phí chỉ có thể thực hiện đ -
ợc nếu có sự cộng tác đắc lực của các nhân viên và đặc biệt là những ngời trực
tiếp sản xuất. Chính vì vậy chất lợng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào
chất lợng của con ngời trong hệ thống (kỹ năng, kỹ xảo, tinh thần trách nhiệm,
sự tích cực..). Cho nên để không ngừng nâng cao chất lợng cần thiết phải kích
thích, lôi kéo sự tham gia của toàn thể nhân viên vào các hoạt động cải tiến
16

nâng cao chất lợng công việc, chất lợng sản phẩm. Một hệ thống quản lý trê
tinh thần nhân văn sẽ dẫn đến năng suất chất lợng và hiệu quả cao trong doanh
nghiệp.
Đội ngũ lao động chính là yếu tố quyết định đến chất lợng phục vụ của
khách sạn, chất lợng của họ cao sẽ đem đến chất lợng phục vụ cao. Do đó việc
tổ chức đợc một đội ngũ lao động có khoa học, giỏi về tay nghề là yếu tố quan
trọng quyết định tới việc nâng cao chất lợng và hiệu quả kinh doanh. Đối với
một khách sạn nếu bố trí, tổ chức đợc một đội ngũ lao động khoa học, năng
động, gắn bó và co trình độ cao sẽ nâng cao giá thành và uy tín của khách sạn
trên thị trờng. Ngoài ra việc tổ chức lao động khoa học sẽ nâng cao và phat huy
đợc thế mạnh về trình độ tay nghề của ngời lao động và dễ dàng áp dụng những
trang thiết bị mới, các quá trình dịch vụ hiện đại. Co đợc những điều kiện này
thì ngay từ khâu tuyển chọn phải chắt lọc, chính xác dựa trên phơng diện khoa
học, tâm lý Khách sạn phải luôn cải tiến nâng cao trình độ tay nghề của từng
nhân viên trong từng bộ phận, dây truyền đê đủ khả năng về mọi mặt có thể
đứng vững và phát triển trong kinh tế thị trờng hiện nay. Đối với ngời lao động
việc tổ chức đội ngũ lao động khoa học có ý nghĩa quan trọng, tác động trực
tiếp đến tay nghề trình độ nghiệp vụ của họ. Từ đó tăng thu nhập đảm bảo cuộc
sống cũng nh tái tạo sức lao động, tạo điều kiện cho họ yên tâm với công việc
và gắn bó mật thiết với khách sạn. Đồng thời thông qua đó ngời lao động từ rèn
luyện mình, nâng cao phẩm chất, tay nghề phát huy năng lực sáng tạo và hiệu
quả kinh doanh. Đây là yếu tố cần thiết và tiềm lực rất lớn mà ngày nay một số

khách sạn cha khai thác triệt để. còn đối với khách du lịnh, họ sẽ yên tâm và hài
lòng với thái độ ân cần, niềm nở khi họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Đây
cũng chính là ấn tợng khó quên của khách du lịch đối với khách sạn. Đối với xã
hội việc tổ chức lao động hợp lý sẽ góp phần đáng kể vào sự phồn vinh của xã
hội, của đất nớc.
1.2.2.2. Hệ thống chỉ tiêu cụ thể
Là các chỉ tiêu cụ thể hoá từ các chỉ tiêu cơ bản cho các khu vực nghiệp
vụ khác nhau. Mỗi chỉ tiêu phù hợp với một khu vực nghiệp vụ vì thế không thể
áp đặt các chỉ tiêu chung cho toàn khách sạn mà phải cụ thể hoá chúng. Ví dụ
17

tại khu vực buồng ngủ của một khách sạn ngời ta đa ra các chỉ tiêu sau: cơ cấu
giá phong, số lợng các phòng, tiêu chuẩn về trang thiết bị tiện nghi trong một
phòng, tiêu chuẩn vệ sinh
Tổng hợp các chỉ tiêu cụ thể ở các khu vực nghiệp vụ trong khách sạn, sẽ
đợc một hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vu của khách sạn.
1.2.3. Một số phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn
Đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn là một công việc rất phức tạp
vì nó liên quan đến toàn bộ hoạt động của khách sạn và khách hàng. Có nhiều
phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn và để cho việc đánh giá
tốt chất lợng phục vụ của khách sạn ngời ta tiến hành theo các phơng pháp là:
Phong pháp cho điểm, phơng pháp đo lờng mức độ thoả mãn của khách và ph-
ơng pháp thông qua hiệu quả kinh doanh. Các phơng pháp này đợc sử dụng phổ
biến hơn cả.
1.2.3.1. Phơng pháp cho điểm
Phơng pháp này là việc đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn theo từng
chỉ tiêu cụ thể bằng việc lập bảng và cho điểm.
Bảng 1 : Đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn theo phơng pháp cho điểm
Các chỉ tiêu
Điểm

chuẩn
Kết quả
Ghi
chú
1.Sự đa dạng của sản phẩm:
- Số lợng
- Chủng loại
- Cơ cấu
2.Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Mức độ tiện nghi
- Thẩm mỹ
- Vệ sinh
3.Chất lợng lao động
-Trình đôi chuyên môn
- Trình độ ngoại ngữ
18

- Độ tuổi, giới tính
- Khả năng giao tiếp
Bảng 1 cho ta thấy chất lợng lao động thờng có số điểm cao vì chất lợng
phục vụ của khách sạn phụ thuộc vào chất lợng đội ngũ lao động. Tuy nhiên
việc đánh giá phải nhằm vào yêu cầu củ khách hàng mục tiêu. Nếu khách du
lịch công vụ thì họ rất chú ý đến số lợng, chủng loại và chất lợng bổ sung.
1.2.3.2. Phơng pháp thông qua sự cảm nhân của khách
Nếu nh chất lợng sản phẩm của dịch vụ hàng hoá có thể đợc đo lờng bởi
số đo vật lý, có thể thống nhất thớc đo và đơn vị thớc đo thì chất lợng dịch vụ
khách sạn lại chỉ đợc đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực
tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi.
Quy luật của sự thoả mãn theo Donal M.Đavidof
S=P-E

Trong đó : S là sự thoả mãn của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, P là sự cảm
nhận của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ, E là sự mong đợi trớc khi tiêu dùng
dịch vụ.
Theo quy luật này thì chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay
sự chênh lệch giữa hai đại lợng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự
mong đợi trớc khi tiêu dùng. Mong cho chất lợng phục vụ cao. nhà quản lý phải
tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch càng tốt
và ngợc lại.
Chất lợng phục vụ không thoả mãn đồng đều cho mọi ngời mà phụ thuộc
vào đặc điểm tâm lý của mỗi ngời. Việc cố gắng tạo ra chất lợng phục vụ thoả
mãn giống nhau cho mỗi ngời là không thể đợc, vì thế để đảm bảo chất lợng
phục vụ các nhà kinh doanh phải phân đoạn thị trợng và chọn những đoạn thị tr-
ờng phù hợp để đa ra sự phục vụ sao cho cảm nhận của khách hàng trùng với
hoặc lớn hơn sự mong đợi của họ.
Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn
của doanh nghiệp. Vì vậy để biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về
chất lợng phục vụ khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách hàng.
19

Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lợng phục vụ của khách sạn
hay không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một ph-
ơng pháp hiệu quả để tìm hiểu chất lợng.
1.2.3.3. Phơng pháp thông qua kết quả kinh doanh
Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn
một cách cụ thể nhất bởi chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợng. Các
nhà kinh doanh không ai muốn hoạt động kinh doanh của mình dậm chân tại
chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ luôn muốn thu hút lợi nhuận cao và chi
phí thấp, điều này mâu thuẫn với chất lợng phục vụ. Vì muốn có chất lợng phục
vụ cao đòi hỏi phải bỏ ra mộpt khoản chi phí một cách tối đa nhất nhng phải
đảm bảo đợc chất lợng phục vụ.

Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lợng phục vụ của
khách sạn là tốt hay cha tốt khi lợi nhuận cao hay thấp.
Ngoài ra chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh cũng phản ánh một cách tổng quát,
chính xác về chất lợng phục vụ. Thông thờng hiệu quả kinh doanh đợc xá định
bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí.
H=D/C
Trong đó: H là hiệu quả tổng hợp, D là doanh thu thuần, C là chi phí thuần.
Chỉ tiêu này cho biết: Để thu đợc một đồng doanh thu thi phải bỏ bao
nhiêu đồng chi phí. Điều này cho thấy, sự đầu t vào chất lợng của khách sạn nh
thế nào có cân đối, hợp lý hay cha?
1.2.3 Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có thể
đợc tiến hành qua các bớc sau:
- Xác định đối tợng, phạm vi và thời điểm để nghiên cứu.
- Tổ chức thập thông tin để năm bắt đợc mức độ phục vụ của khách sạn
từ nhiều phía, từ khách, từ thông tin quản lý và các chuyên gia.
20

-Phân tích và xây dựng các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đặc biệt phải chú ý
các hệ thống chỉ tiêu cụ thể đa ra phải phù hợp với từng thời điểm, từng khu vực
nghiệp vụ và sự biến đổi của khách hàng.
-Tổ chức việc đánh giá chất lợng phục vụ
-Đa ra đợc kết quả chính xác về mục đích nghiên cứu.
1.3. Công tác quản lý chất lợng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn
Nhiều chuyên gia quản lý cho rằng: Doanh nghiệp không thể sản xuất
ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lợng tốt, giá thành rẻ, nếu chất lợng của
công tác quản trị, điêù hành và tổ chức của chính qui trình sản xuất ra sản phẩm
đó hoật động kém chất lợng. Phạm trù chất lợng ngày nay không chỉ dừng lại ở
sản phẩm tốt hơn mà nằm trong trung tâm của lý thuyết quản lý và tổ chức. Do

đó, muón nâng cao chất lợng trớc hết phụ thuộc vào nhận thức, trình độ của các
nhà quản lý, ban giám đốc cần phải có những quan niệm đúng đắn về chất lợng.
Vì vậy để đạt đợc mức chất lợng cao nhng ít tốn kém nhất, thì cần phải quản lý
chặt chẽ và kiểm soát đợc mọi yếu tố của quy trình. Đó chính là mục tiêu lớn
nhất của công tác quản lý chất lợng trong doanh nghiệp ở bất kì quy mô nào.
Những khó khăn thờng gặp khi quản lý chất lợng phục vụ trong khách
sạn:
-Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm vô hình mà chúng ta không thể
sờ mó, cân đo đong đếm đợc. Các thứ hữu hình nh thức ăn là để thể hiện dịch vụ
nhng bản thân chúng không phải là dịch vụ, khi những thứ này ngừng hoạt động
thì lập tức ngời tiêu dùng không đợc hởng dịch vụ tơng ứng. Đặc điểm này làm
cho chất lợng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, ngời
tiêu dùng trực tiếp dịch vụ.
- Chất lợng phục vụ trong khách sạn không có tính chất cố định mà nó
luôn luôn biến động, vì nó phụ thuộc vào ngời thực hiện dịch vụ, thời gian và
địa điểm thực hiện dịch vụ đó.
21

- Chất lợng phục vụ trong khách sạn khong mang tính chất lu giữ, tồn
kho, làm lại đợc do vậy đòi hỏi phải làm tốt ngay từ đầu và thấm nhuần phơng
châmphòng còn hơn không .
- Công tác quản lý chất lợng phục vụ trong khách sạn
- Dịch vụ dù có chất lợng cao nhng vẫn có thể không mang lại hiệu quả
kinh tế cho khách ssạn, nếu nó cha đợc so sánh với chi phí toàn bộ để tạo ra nó.
Một dịch vụ có khả năng cạnh tranh cao, phải đa tâm sự tính toán, cân
nhắc giữa chất lợng và toàn bộ những chi phí liên quan đến quá trình sản xuất,
tiêu dùng và các chi phí xã hội khác. Quản lý chất lợng sẽ không có ý nghĩa nếu
không có khả năng kiểm soát các chi phí liên quan đến chất lợng. Quản lý chất
lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn cần xây dựng chi phí duy trì và bảo
đảm chất lợng nh:

- Chi phí ngăn chặn: Là những khoản chi phí nhằm hạn chế những yếu tố
tác động tiêu cực tới chất lợng dịch vụ bao gồm: chi phí đào tạo, huấn luyện đội
ngũ lao động
- Chi phí cho những sai sót bên trong: Là những chi phí để khắc phục cho
những sai sót sau khi sản phẩm đã đợc bán hoặc đang đợc tiêu dùng.
- Chi phí thẩm định chất lợng: Là những chi phí dành cho đánh giá đo l-
ờng và kiểm tra chất lợng dịch vụ.
+ Tăng cờng kiểm tra để đảm bảo chất lợng có thể tiến hành: Kiểm tra
các yếu tố đầu vào, kiểm tra quá trình hoàn thiện đặc biệt kiểm tra nhân viên ở
tất cả các khâu, vì sự đồng đều là một trong những thông số chính về chất lợng
phục vụ nghĩa là mức độ tuyệt vời và hoàn hảođều khắp, thờng xuyên suốt cả
quá trình phục vụ.
+ Quá trình xây dựng và quản lý chất lợng có thể đợc tiến hành theo các
bớc sau:
* Tìm rõ ràng khách hàng mục tiêu.
* Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng phục vụ nh: cơ sở vật chất kỹ thuật
và nhân viên phục vụ.
22

* Hệ thông kiểm tra thờng xuyên bao gồm: hệ thống đo lờng dịch vụ, hệ
thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách hàng, hệ thống tiếp nhận báo
cáo của nhân viên
* Xây dng bầu không khí tích cực ở tổ đội lao động để cùng nhau tiến
hành và giải quyết các công việc trong khách sạn.
Các cách quản lý chất lợng khách sạn chủ yếu là:
- Quản lý chất lợng phục vụ thông qua nâng cao chất luợng đội ngũ lao
động. Để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động có thể sử dụng chế độ lơng, th-
ởng và phạt bằng hành chính hay kinh tế, chế độ đào tạo, thi nâng cao tay nghề,
cũng có thể quản lý bằng nội qui, qui chế làm việc với nhân viên.
- Nhờ nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ cũng

sẽ đợc nâng cao.
- Quản lý thông qua các cuộc điều tra thông tin, giám sát chất luợng phục
vụ từng khâu trong khách sạn.
- Quản lý thông qua ngời giám sát trực tiếp.
1.5. ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục
vụ trong kinh doanh khách sạn
1.5.1.ý nghĩa về mặt kinh tế
Chất lọng phục vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay
cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy cố gắng của mình trong kết quả
kinh doanh. Chất lợng phục vụ là cỗng cụ hết sức hứu hiệu làm tăng khả năng
cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lợng phục vụ tốt không
những giữ vững đợc thị trờng khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách
hàng mới trong tơng lai.
Chất lợng phục vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách
sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính ngời
này lại trở thành ngời quảng cáo nghiệt thành nhất cho khách sạn.
23

Do ngời trực tiếp phục vụ phải có trình độ chuyên môn cao, trình độ học
vấn, văn hoá, hiểu biết rộng nên chất l ợng phục vụ còn góp phần khuyến
khích việc phát triển năng lực, khả năng của cán bộ ngành du lịch khách sạn.
Nâng cao chất lợng phục vụ là nhân tố quyết định tăng giá thành sản
phẩm, là công cụ hữu hiệu nhất giúp cho khách sạn có thể thắng trong cạnh
tranh.
1.5.2. ý nghĩa về mặt xã hội
Chất lợng phục tăng kéo theo sự phát triển cao chất lợng sản phẩm của
các ngành khác.
Không những thế, nâng cao chất lợng dịch vụ còn làm tăng điều kiện
nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trờng văn hoá lành mạnh,

giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân
tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cờng thu hút thêm du khách đến tham
quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc
bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giớ.
24

Chơng 2
thực trạng chất lợng phục vụ
khách sạn của Công ty khách sạn du lịch kim liên
2.1. Khái quát về Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
2.1.1. Giới thiệu khái quát quá trình hình thành và phát triển
Công ty du lịch và khách sạn Kim Liên đợc thành lập theo quyết định số
49/TC - CCG, ngày 12 tháng 5 năm 1961, của cục chuyên gia, trên cơ sở hợp
nhất khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai. Ban đầu khách sạn lấy tên là
khách sạn Bạch Mai trực thuộc cục chuyên gia.
Trải qua hơn 40 năm tồn tại và phát triển công ty đã qua 6 lần đổi tên cho
phù hợp với thực tế hoạt động của công ty:
Ngày 12/05/1961: khách sạn Bạch Mai. Năm 1971: Khách sạn chuyên
gia Kim Liên. Ngày 19/08/1992: Khách sạn chuyên gia và Du lịch Kim Liên.
Ngày 19/07/1993: Công ty du lịch Bông Sen Vàng. Ngày 25/11/1994: Công ty
khách sạn Bông Sen Vàng. Ngày 16/10/1996: Công ty khách sạn Du lịch Kim
Liên.
Cơ sở vật chất ban đầu của công ty gồm 8 dãy nhà 4 tầng tại làng Kim
Liên, phía Nam thành phố Hà Nội. Nhiệm vụ chính của khách sạn là phục vụ
chuyên gia và gia đình chuyên gia các nớc xã hội chủ nghĩa sang làm việc tại
Việt Nam. Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc, có thể phục vụ
hàng ngàn chuyên gia. Trong những năm 1981 - 1985: số lợng chuyên gia sang
làm việc tại Việt Nam tăng lên do nhu cầu về phòng ở cho chuyên gia cũng tăng
lên khách sạn buộc phải mở rộng quy mô và đã xây dựng thêm dãy nhà với 72
phòng.

Tháng 3 năm 1986 khách sạn chuyên gia Kim Liên đợc chuyển từ Cục
chuyên gia sang Tổng cục du lịch Việt Nam .
Đến cuối năm 1990 đầu năm 1991 hàng trăm chuyên gia sang ở khách
sạn đã rút về nớc làm cho việc kinh doanh của khách sạn Kim Liên bị giảm sút,
đứng trớc tình hình đó khách sạn buộc phải xin ý kiến cấp trên để giải quyết
25