Các Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cty khách sạn du lịch Kim liên

lời cảm ơn
Để hoàn thành luận văn này, em đã nhận đợc rất nhiều sự giúp đỡ, góp
ý, động viên của các thầy cô giáo, các cô chú công tác tại Công ty Khách sạn
Du lịch Kim Liên và bạn bè trong lớp. Chính vì vậy trớc khi đi vào nội dung
của bài, em xin đợc bày tỏ lời cảm ơn chân thành nhất của mình tới tất cả mọi
ngời.
Trớc tiên, em xin đợc đặc biệt cảm ơn thầy giáo PGS - TS Nguyễn Văn
Đính, ngời đã tận tình hớng dẫn chỉ bảo em trong suốt quá trình từ bớc chọn
đề tài, viết đề cơng, soạn bản thảo tới việc hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Du
Lịch & Khách Sạn, những ngời đã trang bị cho chúng em kiến thức chuyên
ngành phong phú và bổ ích để em có cơ hội áp dụng vào thực tế công việc
cũng nh phân tích đề tài này.
Cũng qua đây, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ban giám đốc
cùng tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty dã nhiệt tình giúp đỡ em
trong thời gian thực tập, tìm hiểu hoạt động kinh doanh và chất lợng dịch vụ
tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
Cuối cùng, em xin đợc cảm ơn toàn thể các bạn lớp Du lịch - Khách
sạn 39, những ngời đã hỗ trợ và động viên em rất nhiều trong trong thời gian
học tập cũng nh thực hiện đề tài này.





lời mở đầu
1
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lợt khách du lịch, hiện nay đã
lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách.
Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình

vào năm 1960, năm 2000: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2000 tỷ. Từ đó
ta thấy, tốc độ tăng trởng hàng năm là 4,3 % về số lợng khách và 6,7% về tài
chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này
chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể
thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời
đại, một trào lu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con ngời ngày một nâng
cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng
hơn.
Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những
nhân tố ảnh hởng đến sự lựa chọn của khách nhng đó chỉ là ấn tợng bề ngoài
lúc ban đầu còn ấn tợng thực sự để lại trong họ chính là chất lợng dịch vụ mà
họ đợc cung cấp khi nghỉ tại một nơi nào đó. Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi mà bất
kỳ du khách nào cũng mong muốn đợc tới trong khi nhiều nơi khác có cảnh
đẹp không kém thậm chí còn hơn? Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều
phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả các nhu cầu của du khách dù nhỏ
nhất đều đợc phục vụ một cách chu đáo chỉ trong nháy mắt.
Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam á, thành
viên của tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nớc ở Đông Nam á,
phấn đấu đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển
hàng đầu trong khu vực. Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hớng chiến lợc là
phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch quốc tế làm hớng đột phá trên cơ sở
khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong nớc và ngoài nớc, đảm bảo đạt hiệu
quả cao về kinh tế- chính trị- xã hội, môi trờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa
an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội.
Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu nh nó không thực sự phù
hợp với tình hình thực tế và sự thực hiện, chỉ đạo thực hiện một cách đồng bộ.
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu
từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những ngời có
2
khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năngvề tài chính.

Vậy để thu hút và hấp dẫn đợc khách du lịch loại này không còn cách nào
khác là nâng cao chất lợng dịch vụ.
Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài
nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con ngời nh:
lu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác nh: thể
thao, vui chơi giải trí, masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành
mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở
mỗi địa phơng. Vài năm trớc đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố
lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tợng mọi ngời đổ xô vào
kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lợng
khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm(1996 - 1997 ). Điều này đã
dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả
giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện t-
ợng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trớc tình hình này,
để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trờng, các doanh nghiệp phải
tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh. Đó là
ngoài u thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật,...các
khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho
khách. Giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao
uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng .
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc đây chủ yếu là kinh doanh
trong lĩnh vực lu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả
đạt đợc của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn
đứng vững và không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng.
Có đợc nh vậy là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lợng
dịch vụ . Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ hết sức khó
khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con ngời.
Nghiên cứu chất lợng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh,
yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt
nhất.

Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty Khách sạn
Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài Các giải pháp nhằm nâng cao chất l-
3
ợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nhằm mục tiêu góp một
phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao chất lợng dịch vụ không
chỉ tại khách sạn Kim Liên mà còn cả các khách sạn khác.
Đối tợng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên nói riêng
và một số khách sạn khác tại Hà Nội, với phơng pháp nghiên cứu là sử dụng
phơng pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng
hợp các số liệu đã thu thập đợc. Ngoài phần Lời nói đầu và Kết luận, nội dung
chính của đề tài gồm 3 phần :
Chơng I : Tổng quan về chất lọng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện
nay.
Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim
Liên
Chơng III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm giữ vững và nâng cao chất lợng
dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.
Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thể
tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết. Kính mong các thầy cô giáo, ban lãnh
đạo Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng
hoàn thiện hơn.


chơng I
tổng quan về chất lợng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn hiện nay
4
1.1 Dịch vụ trong khách sạn.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất

trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò
quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống
ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngời ngày càng trở nên đa dạng và phong
phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn
một cách tối đa những nhu cầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lại
lợi ích cho cả hai phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêu dùng dịch vụ. Tại
những nớc phát triển, ngành này đã đợc quan tâm một cách đúng mức và kết
quả đạt đợc thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70%
tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nớc đang phát triển, ngành dịch vụ cũng
đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ
xét về bản chất là gì? Hiện nay ngời ta quan niệm về dịch vụ nh thế nào?, trớc
hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là
tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của
khách hàng. Dịch vụ đợc coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu
và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lờng chất lợngISO-9000:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời và khách
hàng hay nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để thoả mãn nhu cầu của ngời
tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài
bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự
chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng
hoá dới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu
5
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp nh cử đại

diện, hay dùng phơng tiện.....giữa ngời cung cấp và khách hàng bằng các hoạt
động nội bộ của bên cung cấp........
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số
khái niệm tiêu biểu, điển hình đa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch
vụ đợc tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ
chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ đợc tạo ra sau khi
khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ họ muốn gì. Dịch vụ cung cấp cho
khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ
đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải đợc xây dựng dựa trên những tiêu
chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ khi ta vào một
quán bar, ngoài chất lợng, số lợng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm đến
không khí trong phòng, chất lợng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện
đại...Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch
vụ vì khi bán một hàng hoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa
chữa, bảo dỡng....) và một dịch vụ thờng có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn,
đồ lu niệm...).
Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá ngời ta cần chú ý đến:
đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin
cậy và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu
dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của
khách hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện
đại đến đâu?...Nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của khách
hàng có thể đợc thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thể hiện
mình cao nhất.
2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm...chất lợng có tốt
không?, số lợng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?
3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các
món ăn có ngon không?, có vệ sinh không?...Các yêu cầu này phụ thuộc vào

việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và
sẵn sàng của dịch vụ.
6
4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng
xung quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một
dịch vụ ta có thể thấy đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị
làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng,
tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trờng mục tiêu riêng và mỗi khách
hàng tại thị trờng mục tiêu đó cần phải đơc coi là một ngời duy nhất, khó thay
thế. Do đó việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn
của họ là rất quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều
chỉnh chất lợng sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu
hút thêm khách, tăng cờng lòng trung thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ cơ
bản và dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu
bật đợc loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, phuc
vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ
xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm
phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trơng
trình văn nghệ, đồ lu niệm....Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có
dịch vụ hớng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho
dịch vụ chính. Chẳng hạn nh trớc khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần
có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp, mang
hành lý....

Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách
trọ không ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những
thế dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trớc, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào
các dịch vụ chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích
lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên
7
khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hớng đi riêng, do
đó chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm đã và đang đợc các khách sạn khai thác và
tận dụng triệt để. Sự phân biệt đợc đánh gía ở chất lợng phục vụ, hình thức
cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung
giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm
hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ.Ví dụ khi một
sản phẩm mới ra đời, thông tin tới đợc khách hàng có thể nói lên một vài lợi
ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thể thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có
thể nhận biết đợc sau khi đã trải qua việc sử dụng.
Chất lợng của hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông
qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lợng của nó rất
khó đo lờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách
hàng. Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng
khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó
khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhợc điểm do đặc điểm này mang lại bằng
cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách
hàng mục tiêu)
b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng
địạ điểm.

Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ
chỉ đợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi
khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên
mới đợc thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các
dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
xảy ra đồng thời.
c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác
nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối
8
sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều
lần....nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lợng dịch vụ khác nhau. Từ
đó ta có thể thấy đợc rằng thật khó có thể đa ra tiêu chuẩn chung cho một sản
phẩm dịch vụ (dịch vụ thờng bị cá nhân hoá) . Điều này buộc ngời làm dịch vụ
phải đa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tợng khách nhằm đáp ứng một
cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại.
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi
ích cao nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí
sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không đợc sử dụng ngày nào vẫn
phải trả chi phí cho ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lợc phát triển
nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm
dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách
sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra
sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách hàng
mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn
phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết kế
tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một
cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm đợc tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng,
do đó phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh

doanh, từ đó có sự điều chỉnh cho phù hợp. e) Trong quá trình tạo ra sản
phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra
các sản phẩm dịch vụ. Cụ thể nh, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch
vụ phòng, dịch vụ ăn uống ....cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc
đó sản phẩm dịch vụ mới đợc tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để
khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung
ứng sẽ thành công.
f) Sản phẩm dịch vụ thờng đợc dùng ở một nơi nhất định, không
di chuyển đợc.
Khách sạn đợc xây dựng ở xa nơi c trú thớng xuyên của du khách, nên
nếu muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn
9
rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của
khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu
trung gian là rất cần thiết.
g) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ.
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính
vô hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và
khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để
đánh giá chất lợng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên
mức độ thoả mãn của mỗi ngời cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất
củadịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng.
h) Quyền sở hữu các dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng đợc sở hữu hàng hoá đã
mua tức là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhng đối với dịch vụ, khi mua sản
phẩm, khách chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(đợc chuyển quyền sử dụng).
i) Bảo hành dịch vụ.
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thờng kèm
theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lợng sản phẩm. Nh-

ng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên
không thể bảo hành nh sản phẩm hàng hoá đợc. Việc bảo hành đối với sản
phẩm dịch vụ là rất khó.
j) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thờng không có bản quyền và
rất dễ bị bắt trớc, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập
trung xây dựng các chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối
tợng khách chính.
1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ
trong khách sạn.
1.2.1 Khách hàng.
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch
vụ trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản
thân mình, sự hài lòng của khách đối với chất lợng dịch vụ quyết định sự tồn
10
tại sống còn của khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của
khách hàng tại thị trờng mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lợng
sản phẩm dịch vụ.
a) Lý thuyết về nhu cầu của Maslow:
Theo Maslow, nhu cầu của con
ngời đợc chia ra làm 5 bậc từ thấp Nhu
đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu cầu tự
(nhu cầù đợc thoả mãn về vật chất nh: hoàn thiện
ăn, ở, mặc..) đến các nhu cầu bổ Nhu cầu
xung(nhu cầu thoả mãn về mặt tinh đợc tôn trọng
thần). Từ đó ngời làm dịch vụ phải đoán Nhu cầu xã hội
biết đợc nhu cầu cá nhân khách
hàng đang mong muốn ở cấp bậc Nhu cầu an toàn
nào để phục vụ cho phù hợp
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết Nhu cầu sinh lý

yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệtquan trọng và cần phải đợc thoả mãn
trớc tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi ngời. Do đó tất cả những
ngời làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu
nhu cầu nàykhông đợc thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi
nhu cầu sinh lý đợc thoả mãn, con ngời nảy sinh nhu cầu về sự an
toàn. Khách hàng mong muốn mình đợc bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở
trong khách sạn. Ví dụ nh khách du lịch ngời Nhật không thích ở tầng trệt,
tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý do về sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà
còn phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con ngời sống trong xã hội
với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có đợc tinh
thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến
thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi ngời đều thuộc về một nhóm hay một
tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn ngời già tham gia vào câu lạc bộ ngời cao
tuổi, thanh niên thích sống trong một nhóm những ngời có cùng sở thích. Họ
11
có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi vấn
đề....Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các lĩnh
vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn luyện
cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả về
các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí
của khách sạn một cách tự nhiên.
Con ngời không chỉ cần đợc giao tiếp với mọi ngời mà họ cần phải đợc
ngời khác tôn trọng . Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối sử,
họ cần đợc chú ý và có quyền đợc quan tâm nh nhau. Do đó nhân viên không
chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng
ngời, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của
khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang đợc quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con ngời

luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình,và khả năng đó
phải đợc ngời khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên
suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn
đúng, ý kiến của họ đợc tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con ngời có thể có nhiều
nhu cầu khác nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân
viên phục vụ đợc đánh giá là sẽ đem lại một dịch vụ nh mong muốn cho khách
hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn đợc thoả mãn tất cả
các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow.
Tuy nhiên nó vẫn đợc sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra
rằng con ngời ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng
đối tợng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác
biệtvà đặc trng riêng.
b) Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự
cảm nhận của họ thì khi đó chất lợng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá,
còn khi nó vợt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch
vụ tốt hay tồi. Nh vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung
12
cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ của mình trong tâm
trí khách hàng.
Vậy những trông đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng
hợp các chỉ tiêu mà khách hàng thờng trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ:
Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải đợc
cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Nh khi tới
khách sạn, khách đã phải trải qua một chặng đờng dài mệt mỏi, sự quan

tâm hỏi han kịp thời của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác đợc
quan tâm, quên đi những mệt nhọc.
Cách c xử tao nhã: Khách hàng hy vọng đợc đối xử một cách có kỹ năng
tới bản thân và tài sản của họ. Thái độ c xử tao nhã với khách hàng trong
mọi tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ đợc
hoàn hảo.
Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính
không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của
khách hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó ngời làm dịch vụ
phải hiểu đúng điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp. Ví dụ, khi tiếp
đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng có chữ số 4 vì trong tiếng
Nhật thì số 4 (shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp đoàn khách ấn Độ không
bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò là con vật linh
thiêng đợc thờ cúng ...sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử
mà sự trông đợi của khách phải đợc quan tâm theo đúng nghĩa trên.
Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy
bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra
những mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là
rất cần thiết, cần phải đợc huấn luyện và đào tạo cũng nh rút ra đợc những
kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng.
Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng nh
các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với
khách, nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy,
13
mỗi nhân viên ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải đợc
cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm
thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách.
Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy
nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải đợc
tiến hành ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai

lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là ngời sản
xuất, vừa là ngời tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia nh
vậy? Chỉ có một câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn đ-
ợc thoả mãn nhu cầu.
Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành
tiêu diểm để các doanh nghiệp khách sạn hớng tới. Tuy nhiên, chất lợng của
các sản phẩm này nh thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách
sạn).
1.2.2 Các nhà cung ứng.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
a) Vị trí địa lý của khách sạn:
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ
là các doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thờng khách sạn đợc xây dựng ở
những nơi có tài nguyên du lịch nh: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá
chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên...Đồng thời, khách
sạn phải đợc nằm ở gần trục đờng giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của
khách.
b) Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn
đó là các khu phục vụ khách nh buồng, bàn, bar...và trang thiết bị máy móc
phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản
phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lợng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài.
Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là:
sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này th-
14
ờng đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ
thấp thì thờng dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh
của nó không tốt. Kết cục là chất lợng dịch vụ bị đánh giá tồi.

c) Nhân viên phục vụ:
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng
nhất mà khách sạn hớng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài
việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả
mãn nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ
cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho
khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành
công,nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ
không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tợng
khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó
những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng
giao tiếp tốt, họ cần phải đợc giao quyền trong một giới hạn nào đó, đợc tôn
trọng, đối sử bình đẳng, khuyến khích, khen thởng...tức là đợc tạo mọi điều
kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Nhng ai sẽ là ngời tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành
tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là ngời đứng mũi chịu sào chèo lái đa khách sạn đi
đúng hớng, ai sẽ là ngời tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách
sạn cũng nh giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lợng dịch vụ...? Đó
chính là những nhà quản lý.
d) Vai trò của các nhà quản lý:
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần
thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng
mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngợc lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp
mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu,
sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho
nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng
hái nhiệt tình.

15
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp
nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo.
Tất cả các yếu tố trên đều hớng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.3 Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn.
1.3.1 Khái niệm:
Khi nói đến chất lợng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp
không chỉ đợc đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã đợc định mức bằng con
số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp
hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.Có nhiều định
nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lợng dịch vụ. Song những nội dung chủ
yếu của chất lợng dịch vụ đợc thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
Chất lợng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử
dụng.
Chất lợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi
lần cung ứng.
Chất lợng chính là sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.
Chất lợng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả
năng ngời tiêu dùng.
Chất lợng phải tơng xứng với mức giá ngời tiêu dùng phải trả
Có thể khái quát rằng: Chất lợng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu
mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng
mục tiêu.
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây
dựng và thờng xuyên điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc
trng riêng có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí
họ ấn tợng khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp có thể phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải

giảm giá một cách bất thờng, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực
sự.
16
Nh vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách
hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lợng
dịch vụ.
1.3.2 Các thuộc tính của chất lợng dịch vụ.
Truớc khi đa ra những khái niệm về chất lợng dịch vụ, chúng ta cũng
đã đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trờng cạnh tranh
lớn. Nhng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết đợc chất lợng sản phẩm dịch
vụ của mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thớc chất lợng là cơ sở
quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hớng tới. Theo Voss (1988) ,
việc đóng góp chất lợng dịch vụ là không thể thiếu đợc nên chất lợng dịch vụ
có khuynh hớng bị bác bỏ. Nhng Johnton và Merris(1985) chứng tỏ rằng
khuynh hớng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn
hoá số lợng, tránh xa việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lợng hời hợt. Cuối cùng
theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lợng
dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý
hay nêu lên đợc khả năng có thể đạt đợc những chỉ tiêu chất lợng thông qua
hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên- hệ
thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất
lợng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết đợc vị trí
sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban
đầu và cảm nhận sau khi đợc phục vụ. Chất lợng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:
Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ
luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách
và không có sai lầm. Sự cung cấp phải giống nh trong quảng cáo, lời giới
thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn.
Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không
để khách hàng chờ lâu. Trong trờng hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi

nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về
dịch vụ.
Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch
sự, kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật
cho họ. Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của
ngời phục vụ.
17
Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân
khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi
cách thoả mãn họ.
Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đên hình thức bên ngoài của nhà cửa,
trang thiết bị, ngời phục vụ và các phơng tiện thông tin.
Môi trờng vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lợng dịch vụ,
bao gồm các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu
tố xã hội, phơng tiện thông tin, giá cả, bầu không khí.....
1.3.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ.
a) Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:
Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm.
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lợng, chủng loại nhiều hay ít.
Thông thờng các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lu trú
và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc
biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi...). Những khách
sạn mà chỉ có hầu nh một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của
khách. Bên cạnh đó sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt
tóc....) ảnh hởng rất lớn đến sự lựa chọn khách sạn của họ.
Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế
vì nó đáp ứng đợc nhu cầu của nhiều đối tợng khách.
Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây

dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ
nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lợng cơ sở vật chất đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và
sự tiện lợi cho khách, nhân viên.
Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về
kiểu dáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí...nhằm gây
18
ấn tợng cho ngời tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một
gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
Mức độ an toàn: khi đầu t xây dựng một khách sạn, các nhà đầu t
sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách
cũng nh đối phó với d luậnvề an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị
phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho ngời sử dụng,
an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...
Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí
trong lành vô hại, mùi hơng trong phòng phải tự nhiên, nguồn nớc và
môi trờng xanh...đảm bảo cho khách cảm nhận đợc sự thoáng đãng
trong lành.
Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
Chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ng-
ời. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến
đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lợng dịch vụ không thể đảm bảo tốt
ở mức độ trung bình. Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trên các chỉ
tiêu sau:
Trình độhọc vấn.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Trình độ ngoại ngữ.
Độ tuổi, giới tính,ngoại hình.
Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:

Tinh thần, thái độ phục vụ.
Cách c xử các tình huống cụ thể.
Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên
với nhau.
Phẩm chất đạo đức.
Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào đợc đặt ra cho sản phẩm dịch
vụ đều không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt
hơn. Do đó hệ thống chỉ tiêu phải đợc xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn
của khách hàng, các chỉ tiêu đa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để ngời
19
ta có thể so sánh và đo lờng đợc( chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và
chủng loại phòng...), đồng thời hệ thống này phải đợc áp dụng ở tất cả các
hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng nh phải phản ánh đợc cho từng bộ
phận nghiệp vụ lhác nhau.
b) Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ,là dích
cuối cùng mà các nhà sản xuất hớng tới để phục vụ. Cho nên biết đợc khách
hàng thực sự cảm nhận nh thế nào về chất lợng dịch vụ của khách sạn mình là
điều hết sức cần thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một ph-
ơng pháp có hiệu quả nhất để tìm hiểu về chất lợng. Một cuộc điều tra thành
công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải đợc xây dựng dựa
trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh
khác nhau về chất lợng có ý nghĩa quan trọng với ngời mua. Mục đích của
bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối u những cảm tởng của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng có thể đ-
ợc tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phơng pháp này gồm các bớc:
Xác định mẫu điều tra.
Lập thang điểm.
Phát phiếu điều tra.
Thu phiếu và cho điểm.

Xử lý và phân tích số liệu: Gọi
n: số phiếu điều tra.
m: số dịch vụ điều tra
Xij : chất lợng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của
khách sạn.
n
X
X
n
1i
ij
j

=
=
m
X
X
m
1j
j

=
=
Kết luận.
20
Ngoài ra các bức th than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có
thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ.

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng
về một vấn đề nào đó thờng nói lại điều này cho 11 ngời khác trong khi đó nếu
họ bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 ngời.
c) Thông qua hiệu quả kinh tế:
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất l-
ợng dịch vụ.
Thông thờng nó đợc xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu
này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đợc bao nhiêu
đồng doanh thu. Từ đó ta có thể thấy đợc đầu t của khách sạn vào chất lợng đã
hợp lý hay cha, chất lợng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng
đợc những nhu cầu nào của khách hàng...thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh
thu của khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. Ngoài
ra còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác nh: chỉ tiêu doanh lợi,
chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động.
1.3.4 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn.
Trên thực tế, việc quản lý chất lợng của hàng hoá thông thờng đã là rất
khó. Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý
nó lại càng trở nên đặc biệt hơn.
Trong quá trình quản lý chất lợng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách
nhìn về nó: chất lợng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lợng mà doanh
nghiệp mong muốn và chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc.Việc làm này
cho phép chúng ta xác định đợc 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra
các giải pháp nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Những sai lệch đợc thể hiện qua sơ đồ dới đây:
Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và
mong muốn của khách. Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời
giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không
lãnh hội đợc hết. Để hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống
thông tin tốt, dựa trên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch,

21
nghiên cứu thị trờng chất lợng, số lợng và xử lý những lời phàn nàn của
khách. Trong đó việc nghiên cứu thị trờnglà nội dung cơ bản nhất có thể
dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò.Khi nghiên cứu phải thoả mãn điều
kiện: lợng khách hàng nghiên cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại thị trờng
mục tiêu....kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính xác, thông tin đa từ
nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải
đáng tin cậy. Đồng thời các khách sạn nên tăng cờng việc quảng cáo với
những thông tin mang tính trung thực cao. Điều đó chứng tỏ thông tin
trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản
lý cấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách. Các
thông tin càng trực tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều
tầng quản trị tránh thông tin đi vòng vèo.
Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế xây
dựng nên mức chất lợng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Để
khắc phục những sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần đạt và tiêu
chuẩn hoá các bớc trong dịch vụ.
Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu
chuẩn Ban quản lý đề ra. Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn
dịch vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nh: lỗi lầm, sai sót trong
quy trình phục vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phơng tiện vật
chất kỹ thuật hoặc việc đáp ứng vợt ra khỏi khuôn khổ đã xác định. Để hạn
chế những sai lệch này cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà quản lý
và nhân viên nh: tránh những sai sót của phơng tiện vật chất kỹ thuật, theo
dõi một cách tuần tự mọi khâu của công nghệ phục vụ, xác định những
nguy cơ sai lệch để từ đó có biện pháp ngăn chặn và hạn chế.
Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin
bên ngoài. Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào:
Thông tin bên trong: Giữa các phòng ban phải thông tin với nhau.
Trong đó mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các

phòng ban, qua đó đạt mục tiêu chung của tổ chức. Đặc biệt quan hệ
giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách và bộ phận quảng cáo
phải thực sự khăng khít, tránh bất đồngvì nhân viên giao tiếp là
nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo.
22
Khuynh hớng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem
tới cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lợng tuyệt
hảo,nhng trên thực tế lại không đợc nh vậy. Nếu khuynh hớng này
càng cao thì sự sai lệch càng lớn. Vì vậy các doanh nghiệp nên tạo
cho mình sản phẩm dịch vụ với độ tin cậy cao.
Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa
mức chất lợng chờ đợi và chất lợng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch
vụ. Những sai lệch này có thể là âm tính ( khách hàng chán chờng, thất
vọng), có thể là dơng tính (khách hàng hài lòng, thoả mãn). Quy mô của
sai lệch loại này phụ thuộc vào 4 sai lệch trên. Để biết đợc độ lớn của sai
lệch này ngời ta thờng tiến hành thăm dò ý kiến của khách bằng các câu
hỏi tham vấn.

Sai lệch loại 5

Sai
lệch
loại
I Sai lệch Sai lệch loại
loại 3 4
Sai lệch
loại 2
23
dịch vụ cung cấp
dịch vụ cảm nhận

thông tin
bên ngoài
tới khách
hàng
dịch vụ mong đợi
Thông tin đồn đại Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua
yêu cầu của dịch vụ
cảm nhận của nhà quản lý
Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta
có cơ sở để xây dựng một chơng trình quản lý và kiểm tra chất lợng dịch
vụ.Toàn bộ chơng trình này đợc tiến hành theo 5 nhóm công việc sau (theo thứ
tự thời gian):
Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết đợc họ muốn gì để xác
định chất lợng sản phẩm của mình cho phù hợp.
Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ.Để làm đợc điều này cần
phải phân tích chất lợng dịch vụ trên hai phơng diện : một là phơng
thức phục vụ nh thời gian, quy trình, tính mềm dẻo, tiên đoán trớc,
các luồng thông tin, thu thập ý kiến của khách, tổ chức kiểm tra; hai
là nhân viên phục vụ nh hình thức, phong cách, thái độ, nghệ thuật
giao tiếp.....
Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất
lợng: các nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý....
Thiết lập hệ thống kiểm tra thờng xuyên bao gồm: hệ thống đo lờng
dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ
thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên.
Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh
nghiệp.
Tóm lại chất lợng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các
doanh nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các
doanh nghiệp chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không. Chất lợng

không phải tự nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu t về thời gian, sức lực, chi phí.
Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp phải luôn; phấn đấu và không ngừng nâng cao
chất lợng thì mới có thể đứng vững trên thị trờng trong điều kiện cạnh tranh
ngày càng gay gắt.
1.4 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch
vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.4.1 ý nghĩa về mặt kinh tế.
Chất lợng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay
24
cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong
kết quả kinh doanh. Chất lợng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng
khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lợng dịch vụ
tốt không những giữ vững đợc thị trờng khách hiện tại mà còn có thể thu hút
thêm khách hàng mới trong tơng lai.
Chất lợng dịch vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách
sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính ngời
này lại trở thành ngời quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn.Tuy nhiên chi
phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lợng lại là một con số không nhỏ, nó bao
gồm:
Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu : chi phí
đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.
Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắc phục sai sót
trong quá trình thực hiện nh sai sót của nhân viên, ngời điều hành dẫn đến
phải đền bù cho khách.
Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí để khắc phục những
sai sót sau khi sản phẩm đã đợc bán hoặc đang đợc tiêu dùng.
Chi phí thẩm định chất lợng : là chi phí dành cho đánh giá, đo lờng và
kiểm tra chất lợng dịch vụ.
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng

đều đợc lan truyền từ ngời này sang ngời khác rất nhanh và kết qủa có thể là
tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là
điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lợng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lợng dịch vụ đạt đến
mức độ hoàn hảo,vợt xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,
khách hàng vẫn có thể chấp nhận đợc, đồng thời uy tín và danh tiếng của
khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trờng.
Bên cạnh đó chất lợng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng
cao chất lợng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dỡng đội
ngũ lao động.
1.4.2 ý nghĩa về mặt xã hội:
25