Một số giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS

Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

MụC LụC
Danh mục sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ

SV: Đỗ Mạnh Hùng

GVHD: Hoµng Ngäc BÝch


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

LờI NóI ĐầU
Trong quá trình toàn cầu hóa, khu vực hóa đang diễn ra một cách nhanh chóng thì
cùng với nó sự trao đổi thông tin giữa các quốc gia , giữa các doanh nghiệp cũng nh giữa
doanh nghiệp với thị trờng với ngời tiêu dùng ngày càng trở nên nhanh chóng . Internet và
dịch vụ viễn thông đóng góp một phần lớn trong quá trình trao đổi thông tin và góp phần
thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa . Và đi kÌm víi nã lµ mét lÜnh vùc kinh doanh míi mang
nhiều tiềm năng đó là phục vụ khai thác các thông tin và cung cấp dịch vụ Internet và dịch
vụ viễn thông . Inetrnet và dịch vụ viễn thông làm cho mọi ngời trên toàn thế giới có thể
cùng nói chuyện với nhau cùng một thời điểm và xóa đi khoảng cách về không gian do đó
quá trình giao dịch trở nên thuận tiện và kịp thời .
Đợc nhận định những thập kỷ tiếp theo là thập kỷ của Internet và viễn thông . Và
internet sẽ trở thành thông dụng trên toàn thế giới và thị trờng cung cấp dịch vụ
Inetrnet và dịch vụ viễn thông sẽ trở thành một trong những ngành hàng đầu mạng lại
lợi nhuận cao nhất .
ë ViƯt Nam lÜnh vùc cung cÊp dÞch vơ internet và viễn thông tuy không còn mới

mẻ nữa tuy nhiên nó vẫn còn chứa đựng những bí mật mà các doanh nghiệp Việt Nam
đang khám phá và cũng mang lại nhiều khó khăn và thách thức đối với doanh nghiệp .
Nhu cầu sử dụng Internet của ngời dân Việt Nam ngày càng cao cả về số lợng và chất
lợng đó cũng là một thời cơ và cũng là một thách thức lớn cho những doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ Internet . Thùc tÕ th× hiƯn nay ë ViƯt Nam chÊt lợng cung cấp dịch vụ
Internet còn thấp hơn rất nhiều so với các nớc trên thế giới đó là do nhiều nguyên nhân
khác nhau mang lại nh công nghệ , nh trình độ Bên cạnh đó chúng ta cũng có nhiều lợi
thế mà các quốc gia khác không có . Để ngày càng đáp ứng càng cao nhu cầu của
khách hàng và ngang tầm với các quốc gia khác thì cần phải nâng cao chất lợng cung
cấp dịch vụ Internet và viễn thông .
Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS , em nhận
thấy hoạt động cung cấp dịch vụ internet và dịch vụ viễn thông của công ty còn nhiều hạn
chế và bất cập cha thỏa mÃn đợc khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới , tuy
nhiên đợc đánh gía là một công ty trẻ và năng động ở Việt Nam trong lĩnh vực Công nghệ
thông tin và là Công ty có tốc độ phát triển nhanh . Để thực hiện chiến lợc phát triển của
công ty , trong nhng năm qua Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đà áp dụng hệ
thống tiên tiến nhất trong lĩnh vực viễn thông nhằm ngày càng nâng cao vị thế của công ty
trong lĩnh vục cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông .
Nhận thúc đợc tầm quan trong của việc nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ
Interet và viễn thông của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS , em đà quyết
định lựa chọn đề tài Một số giải pháp nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet
và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS
Mục đích nghiên cứu đề tài :
- Làm rõ những vấn đề chung về chất lợng và chất lợng cung cấp dịch vụ Internet
và dịch vụ viễn thông
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng cung cấp dịch vụ Internet và
viễn thông của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS .
Phạm vi nghiên cứu đề tài :
SV: Đỗ Mạnh Hùng

1

GVHD: Hoàng Ngọc Bích


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

- Nghên cứu khảo sát tình hình chất lợng cung cấp dịch vụ Internet và viên thông
của Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS.
Nội dung nghiên cứu đề tài gồm 3 phần :
Phần I: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lợng và chất lợng dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet và viễn thông tại
Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS
Phần II: Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ Internet và viễn thông tại
Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS
Phần III: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lơng cung cấp dịch
vụ Internet và viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của giáo viên hớng
dẫn Thầy Hoàng Ngọc Bích cùng các cô , các bác và anh chị trong Công ty đà tạo
điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài này .
Em Xin Chân Thành Cám Ơn !
SV : Đỗ Mạnh Hùng

Phần I
Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lợng
và chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong quá trình hoạt động cung cấp dịch vụ internet và
viễn thông tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS

1.1 Khái Niệm Về Dịch Vụ , Dịch Vụ Internet và Viễn Thông
1.1.1. Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ đợc hiểu là những thứ tơng tự nh hàng hóa nhng là phi
vật chất.
Philip Kotler cho rằng: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thơng hiệu, những nét văn hoá kinh
doanh và làm hài lòng cao cho ngời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh
doanh có hiệu quả hơn.
Nh vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngời, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con ngời trong xà hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
SV: Đỗ Mạnh Hùng

2

GVHD: Hoàng Ngọc Bích


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính
quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tợng ngời đợc phục vụ thì dịch vụ
mới đợc đánh giá có chất lợng.

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bớc tạo ra sự khát vọng trong tâm trí ngời
tiêu dùng.
1.1.2 Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách
tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà
không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ nh th). Theo
nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông đợc hiểu nh là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu
thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đa số liệu, hình ảnh ...
Nh vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực
thể dịch vụ viễn thông thờng đợc phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và
dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trờng. Dịch vụ
cơ bản thỏa mÃn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là
giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công
nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là
dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội
thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của ngời sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới
nhằm đáp ứng nhu cầu của ngời sử dụng dịch vụ .
1.2 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ internet .

1.2.1 Một số khái niệm liên quan
Hệ thống thiết bị Internet là tập hợp các thiết bị điện tử , viễn thông , tin học và
các thiết bị phụ trợ khác bao gồm cả phần cứng lẫn phần mềm đợc Công ty thiết lập tại
một địa điểm có địa chỉ và phạm vi xác ®Þnh ®Ĩ phơc vơ trùc tiÕp cho viƯc cung cÊp và
sử dụng dịch vụ Internet
Kết nối là việc liên kết các hệ thống thiết bị Internet với nhau và với mạng viễn
thông công cộng trên cơ sở các đờng truyền dẫn viễn thông tự xây dựng hoặc thuê của
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông .
Mạng lới thiết bị Internet là tập hợp các hệ thống thiết bị Internet của đơn vị ,
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet đợc kết nối với nhau bằng các đờng truyền dẫn
SV: Đỗ Mạnh Hùng

3

GVHD: Hoàng Ngọc Bích


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

viễn thông .
Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho ngời sử dụng khả năng truy
nhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt tại điểm truy nhập Internet
của đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vơ .
DÞch vơ kÕt nèi Internet qc tÕ phơc vơ việc trao đổi lu lợng thông tin giữa hệ
thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cÊp dÞch vơ Internet trong níc víi Internet qc tÕ .
DÞch vơ kÕt nèi Internet trong níc phơc vơ viƯc trao đổi lu lợng thông tin giữa các
hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet trong
nớc với nhau

Tên miền ( Domain name ) là định danh Website trên Internet. Tên miền thờng
gắn kèm với tên công ty , tên doanh nghiệp và thơng hiệu của doanh nghiệp . Tên miền
là duy nhất và đợc cấp phát cho chủ thể dăng ký trớc . Tên miền có hai dạng :
+ Tên miền quốc tế dạng : www.tenongty.com (.net ;.biz ;.org)
+ Tên miền quốc gia dạng : www.tencongty.com.vn( hoặc .net.vn; .biz.vn )
1.2.2 Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet
a. Những giá trị sử dụng của dịch vụ Internet
- Trao đổi thông tin : gưi, nhËn th ®iƯn tư ( Email)
- Tra cøu thông tin : dịch vụ WWW ( World Wide Web)
- Truyền dữ liệu : dịch vụ FTP ( File Transfer Protocol )
- Quảng cáo thông tin trên Internet : Dịch vô thiÕt kÕ Web
- Internet cung cÊp cho ngêi dïng phên tiƯn trun tin nnhanh , chÝnh x¸c, chi phÝ
thÊp
b. Những sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực Internet
+ Internet thuê bao
+ Internet Card
+ Internet Phone
+ Internet băng thông rộng ADSL Megahome, MegaNet, MegaBiz
+ Kênh thuê riêng
+ Th điện tử dùng riêng Mail relay
+ Th điện tử ảo Virtual mail
+ Đăng ký tên miền
+ Thiết kế Web
+ Giải pháp điện tử
+ Lu trữ Web
+ Thuê chỗ đặt máy
+ Máy chủ dùng riêng
+ Bảo trì và cập nhật Website
+ Quảng cáo Internet
c. Những đặc trng

- Dịch vụ th tín điện tử : Khách hàng có thể nhận , gửi th điện tử trên quy mô
SV: Đỗ Mạnh Hùng

4

GVHD: Hoàng Ngọc BÝch


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

toàn cầu. Khi sử dụng dịch vụ cung cấp Internet của Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn
Thông FTS với đờng truyền băng thông rộng ADSL thì mỗi khách hàng sẽ có một hộp
th trên máy chủ của FTS với dung lợng không quá 20 MB
- Dịch vụ Mail relay : khách hàng đợc cung cấp 1 Email domain name, số lợng
địa chỉ email không hạn chế , hộp th giao dịch nằm trên máy chủ của khách hàng .
Đảm bảo tính bảo mật và an toàn thông tin , và định kỳ máy chủ của khách hàng đ ợc
kết nối với máy chủ của FTS để thực hiện truyền tải th.
- Dịch vụ Virtual mail : khách hàng đợc cung cấp một email domain name , một
số lợng địa chỉ email nhất định , hộp th giao dịch nằm trên máy chủ của FTS , Vói
dịch vụ này thì th đợc gửi nhanh và đảm bảo tính bảo mật .
- Dịch vụ kết nối Internet qua đờn leased line : khách hàng đợc sử dụng Internet
24/ 24 qua đờng truyền riêng với mọi dịch vụ hiện tại của Việt Nam
- Dịch vụ truy nhập các cơ sở dữ liệu World Wide Web : Ngời sử dụng có thể tìm
kiếm thông tin dới các dạng ngôn ngữ văn bản , hình ảnh , đồ họa v..v . Ngời sử dụng
sẽ dễ dàng truy cập các trang Web khác nhau trên toàn thế giíi .
- Trun d÷ liƯu : Ngêi sư dơng cã thể download ( lấy về ) các dữ liệu cần thiết
nh các phần mềm , trò chới , sách hoặc đua các dữ liệu lên mạng ( upload) với mục
đích chia sẻ thông tin .

- Cho thuê chỗ trên máy chủ : Ngời sử dụng có thể thuê một khoảng trên máy
chủ để lu trữ thông tin của mình với mục đích quảng cáo.
- Dịch vụ tạo tên miền : khách hàng có địa chỉ riêng trên Internet
Thiết kế Web : thiết kế các website trên Internet nhằm mục đích quảng cáo sản
phẩm , giới thiệu thông tin về tổ chức, cá nhân
1.2.3 . Đặc điểm về thị trờng cung cÊp dÞch vơ Internet
ThÞ trêng cung cÊp dÞch vơ Internet của Công ty Cổ phần Dịch Vụ Viễn Thông
FTS là thị trờng trong nớc nói chung và thị trờng hoạt động chủ yếu của FTS là khu
Vực Phía Bắc . Hiện nay trong nớc ngoài FTS còn có 6 Công ty lớn cùng cung cấp dịch
vụ Internet đó là : VNPT, Saigon Postel, Viettel, Hanoi Telecom, Viễn thông hàng hải ,
Viễn thông điện lực. Do vậy sự cạnh tranh của các công ty rất cao . Để có thể cạnh
tranh mạnh với các công ty khác thì Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đÃ
chia thị trờng trong nớc thành các đối tợng khác hàng nhỏ khác nhau, đó là:
+ Thị trờng các cá nhân đại lý
+ Thị trờng các doanh nghiệp
+ Thị trờng các Marketing nớc .
cơ quan nhà
Đối với từng đối tợng khác nhau thì có những chính sách về dịch vụ cung cấp có
sự nổi trội khác nhau để đáp ứng yêu cầu của khách hàng . Quản lý thông tin
khách hàng
Doanh thu từ hoạt ®éng cung cÊp dÞch vơ Internet chiÕm 1,7 % trong tỉng doanh
TriĨn khai
thu cđa C«ng Ty . Tuy tû lƯ này còn thấp so với tổng doanh thu trong lĩnh vực tin này .
dịch vụ
Đảm bảo hoạt
1.2.4 . Đặc điểm quá trình cung cấp dịch vụ Internet động của mạng
Sơ đồ các quá trình cung cấp dịch vụ internet
Thiết kế web

Hỗ trợ

khách hàng

Biên tập tin

SV: Đỗ Mạnh Hùng

5

GVHD: Hoàng Ngọc Bích
Thu tiền từ
Khách hàng


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

Hình 1.1 : Sơ đồ các quá trình cung cấp dịch vụ internet
Qua sơ đồ trên ta thấy quá trình cung cấp dịch vụ Internet bao gồm 8 quy trình
khép kín . Trong đó quy trình triển khai dịch vụ và bảo đảm hoạt động của mạng đóng
vai trò quan trọng , để nâng cao đợc uy tín cung cấp dịch vụ và thu hút đợc khách hàng
thì rất cần thiết các hoạt động này phải đạt hiệu quả.
Mục tiêu của từng quy trình trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet:
- Hoạt động Marketing : nghiên cứu , tạo hình ảnh tốt nhất nhằm mở rộng thị
phần khách hàng sử dụng dÞch vơ Internet. Giíi thiƯu dÞch vơ , thut phơc khách hàng
để ký hợp đồng sử dụng dịch vụ của .
- Quản lý thông tin khách hàng : Quản lý và kiểm soát thông tin về khách hàng .
- Triển khai dịch vụ : Cài đặt Internet và hớng dẫn khách hàng sử dụng Internet .
- Đảm bảo hoạt động mạng :
+ Thực hiện việc đảm bảo cung cấp đầy đủ và an toàn những dịch vụ mạng nh đÃ

thỏa thuận với khách hàng .
+ Vận hành tốt hệ thống m¸y chđ 24/ 24 ( Web server, Mail Sever , database
Sever, Remote Access Sever , Modem )
+ Đảm bảo về chất lợng truy cập và chất lợng dịch vụ Internet hỗ trợ cho khách
hàng
+ Đảm bảo tính riêng t và bảo mật cho khách hàng ( Email, mật khẩu , thông tin
cái nhân )
+ Đảm bảo việc trao đổi thông tin nội bộ thông suốt
- Hỗ trợ khách hàng : Đảm bảo chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng , giải
quyết các sự cố kỹ thuật trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Thu tiền từ khách hàng : Thu tiền đầy đủ , chính xác cớc phí và các khoản thu
có liên quan do khách hàng sử dụng dịch vụ mang lại .

SV: Đỗ Mạnh Hùng

6

GVHD: Hoàng Ngäc BÝch


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

Phần II
Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông
tại Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS
2.1 Quá trình hình thành , phát triển , chức năng và nhiệm vụ của Công ty
Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS
Tên giao dịch quốc tế : FTS TELECOMMUNICA TION SER VICES
CORPORATION
Tên viết tắt : FTS.,CORP
Địa Chỉ : 36 Hoàng Cầu Đống Đa Hà Nội
Tel : 04. 22250351
Fax : 04. 22250352
Công ty Cổ phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đợc phòng đăng ký kinh doanh Sở kế
hoạch và đầu t Hà Nội cấp giấy phép đăng ký kinh doanh số 0103012719 vào ngày
14/06/2006.
Ngày 22/03/2006 , đợc sự cho phép của ban lÃnh đạo tập đoàn HB Group Công ty
Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS đợc hình thành với 40% vốn của công ty mẹ và
60% là số vốn của các cổ đông , công ty đợc hình thành cho tới nay đợc hơn 5 năm , đợc đánh giá là Công ty trẻ năng động trong lĩnh vực viễn thông ở Việt Nam . Với mạng
lới viễn thông trải khắp ở các tỉnh thành phía bắc nh : Hà Nội , Bắc Ninh , Hải Dơng ,
Hải Phòng , Phú Thọ..
Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS mang sức trẻ và sự nhiệt huyết năng
động đang cố găng vơn tới trở thành công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực cung cấp
dịch vụ viễn thông ở Việt Nam. Ngay từ lúc bắt đầu giai đoạn thành lập FTS luôn gây đợc
sự chú ý khi xây dựng giá trị cốt lõi đợc xem là hình mẫu phát triển của FTS .
Có đợc tinh thần đoàn kết của tất cả các thành viên trong FTS , dựa trên 1 nền
tẳng vững chắc là lòng tin đợc xây dựng từ phía khách hàng , FTS rất kì vọng rằng
công ty trở thành nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất trong ngành dịch vụ truyền thông ,
cũng nh là sự lựa chọn tốt nhất của khách hàng
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của FTS
SV: Đỗ Mạnh Hùng

7

GVHD: Hoàng Ngäc BÝch

Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

Trải qua 5 năm hình thành và phát triển Công ty Cổ Phần Dịch Vụ FTS đà tờng bớc trởng thành , lớn mạnh . FTS đà đầy đủ uy và thế mạnh để từng bớc trở thành công
ty hàng đầu Việt Nam vỊ lÜnh vùc viƠn th«ng . C«ng ty cỉ phần dịch vụ viễn thông FTS
kinh doanh rộng đặc biệt chuyên sâu vào lĩnh vực viễn thông và chuyển giao công nghệ
.
Lĩnh vực hoạt động của công ty là :
- Sản xuất và phân phấn các sản phẩm tin học
- Phát triển phần mền ứng dụng
- Cung cấp các giải pháp , dịch vụ viễn thông và internet
- Bán và bảo dỡng bảo hành các trang thiết bị bu chính viễn thông
- Đào tạo tin học , nghiệp vụ bu chính viễn thông
- Xây lắp các công trình điện và trạm biến áp
- Xây lắp các công trình thông tin , viễn thông ( nhà trặm , cột ăng ten )
- T vÊn , thiÕt kÕ trang wed
- DÞch vơ cung cấp thông tin qua mạng
Với các chức năng kinh doanh gåm :
- Nghiªn cøu thiÕt kÕ , chun giao và ứng dụng công nghệ tin học , xuất nhập
khẩu thiết bị sản phẩm công nghệ tin học và các công nghệ khác .
- Xuất Khẩu ủy thác
- Nhập khẩu và kinh doanh các thiết bị viễn thông
- Nghiên cứu phát triển sản xuất kinh doanh , t vấn đầu t chuyển giao công nghệ
trong lĩnh vực giáo dục , truyền hình .
2.2 Đặc điểm về lao động
Công ty là nơi hội tụ của giới trẻ , tập trung đợc đội ngũ nhân viên năng động và
đầy nhiệt huyết với gần 200 nhân viên đợc đào tạo chuyên nghiệp , bài bản ở các trờng
đại học hàng đầu ở Việt Nam cịng nh Qc tÕ ( Singapo , NhËt B¶n .) và tiếp tục đào

tạo và nâng cấp thờng xuyên về công nghệ và giải pháp cùng với kinh nghiệm tích lũy
qua các dự án công nghệ phức tạp , quy mô lớn đợc triển khai hàng năm . Công ty luôn
nhận đợc sự tín nhiệm từ các khách .

SV: Đỗ Mạnh Hùng

8

GVHD: Hoàng Ngọc Bích


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

2.2.1. Tăng trởng nhân sự
Bảng 2.1 : Bảng Tăng Trởng Nhân Sự Công Ty FTS
Đơn vị : Ngời
Năm
2006
2007
2008
2009
2010
FTS
24
50
80
140
196

Nguồn : Báo cáo nhân sự hàng năm

Hình 2.1 : Biểu đồ tăng trởng nhân sự
2.2.2 Trình độ học vấn và cơ cấu nghiệp vụ
Đội ngũ nhân viên của FTS có trình độ học vấn cao . Số nhân viên có trịnh độ
trên đại học lµ 7 ngêi ( ChiÕm 3.6% ) sè ngêi cã trình độ đại học là 120 ngời ( chiếm
61.2% )

Hình 2.2 : Biểu đồ trình độ học vấn
Số lợng cán bộ quản lý là 12 ngời ( chiếm 6.12 %) .cán bộ kinh doanh là 25 ngời
(chiếm 12.75 %) , cán bộ kỹ thuật là 56 ngời ( chiếm 28.90 %).Đội ngũ phần mềm là
60 ngời ( chiếm 30.61 % ) . Đội ngũ chức năng là 30 ngời (chiếm 15.30 %) . Với công
việc cung cấp dịch vụ Internet thì trình độ này còn thấp , lại công ty mới thành lập kinh
nghiệm cha có nhiều , đây có thể là một nguyên nhân dẫn đến chất lợng cung cấp dịch
vụ của Công ty còn hạn chế .
Nhng với đội ngũ cán bộ kinh doanh trẻ và có năng lực thì đây là một lợi thế để
mở rộng kinh doanh trong tơng lai .

SV: Đỗ Mạnh Hùng

9

GVHD: Hoàng Ngọc BÝch


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

2.2.3 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Công ty FTS

Đại hội đồng cổ đơng
Ban kiểm sốt
Hội đồng quản trị

Ban giỏm c

Phũng
Ti chớnh
K toỏn

Phũng
Nhõn s

SV: Đỗ Mạnh Hùng

Phũng
truyn
thụng
qung cỏo
Merketing

Trung
Vn
tõm iu
Phũng
hnh
Hình 2.3 : Sơ đồ bộ máymng lý
quản

GVHD:10
Hoàng Ngọc Bích

Phũng
vin thụng
v đảm
bảo chất
lượng

Trung tâm
nghiên
cứu và
phát triển

Trung tâm hệ
thống thông
tin và xử lý
Sự cố khách
hàng


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

Đại hội đồng cổ đông :
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan qun lùc cao nhÊt cđa C«ng ty, bao gåm tất cả
các cổ đông có quyền biểu quyết và ngời đợc cổ đông ủy quyền. Đại hội đồng cổ đông
có toàn quyền quyết định mọi hoạt động của Công ty và có nhiệm vụ:
-Thông qua điều lệ , phơng hớng hoạt động kinh doanh của Công ty.

-Bầu , bÃi nhiệm Hội đồng quản trị và Ban Kiếm soát.
-Các nhiệm vụ khác đo điều lệ công ty quy định.
Ban kiểm soát :
Ban kiểm soát là cơ quan trực thuộc ĐHĐCĐ, do ĐHĐCĐ bầu ra. Ban kiểm soát
có nhiệm vụ kiểm soát mọi mặt hoạt động quản trị và điều hành sản xuất kinh doanh
của Công ty. Hiện Ban kiểm soát Công ty gồm 03 thành viên, có nhiệm kỳ 5 năm. Ban
kiểm soát hoạt động độc lập với HĐQT và Ban giám đốc.
Hội đồng quản trị :
Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan quản lý cao nhất
của Công ty, có nhiệm vụ:
-Báo các trớc Đại hội đồng cổ đông tình hình kinh doanh, dự kiến phân phối lợi
nhuận, chia lÃi cổ phần, báo cáo quyết toán tài chính, phơng hớng phát triển và kế
hoạch hoạt động kinh doanh của Công ty.
-Quyết định cơ cấu tổ chức, bộ máy, quy chế hoạt động và quỹ lơng của Công ty.
-Bổ nhiệm, bÃi nhiệm và giám sát hoạt động của Ban Giám đốc.
-Kiểm nghị sửa đổi và bổ sung Điều lệ của Công ty.
-Quy định triệu tập Đại hội đồng cổ đông.
Ban giám đốc :
Ban Giám đốc gồm Giám đốc điều hành, 2 Phó Giám đốc và Kế toán trởng do Hội
đồng quản trị bổ nhiệm. Ban Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức điều hành, quản lý mọi hoạt
động sản xuất kinh doanh của Công ty theo nghị quyết, quyết định của Hội đồng quản trị,
nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông, Điều lệ Công ty và tuân thủ pháp luật.
Các phòng ban chức năng :
- Ban tài chính kế toán : Thực hiện nhiệm vụ xây dựng kế họach tài chính, đảm
bảo nguồn vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu t của công ty ; quản
lý, sử dụng vốn, tài sản và các hoạt động tài chính của c«ng ty ;híng dÉn, kiĨm tra viƯc
thùc hiƯn kÕ häach tài chính theo đúng qui định công ty và nhà nớc ; tổ chức kiểm tra,
đánh giá các báo cáo quyết toán, kiểm toán, tuân thủ về qui định, qui chế hiện hành
của công ty.
- Ban nhân sự : Thực hiện công tác tuyển dụng nhận sự đảm bảo chất lợng theo

yêu cầu, chiến lợc của công ty , tổ chức và phối hợp với các đơn vị khác thực hiện quản lý
nhân sự, đào tạo và tái đào tạo , tổ chc việc quản lý nhân sự toàn công ty , xây dựng quy
chế lơng thởng, các biện pháp khuyến khích kích thức ngời lao động làm việc, thực hiện
các chế độ cho ngời lao động ,chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trơng, qui định, chỉ
SV: Đỗ Mạnh Hùng

11

GVHD: Hoàng Ngọc Bích


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

thị của Ban Giám đốc ,nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các qui định áp dụng trong
Công ty, xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty - các bộ phận và tổ chức thực hiện , phục vụ
các công tác hành chính để BGĐ thuận tiện trong chỉ đạo điều hành, phục vụ hành chánh
để các bộ phận khác có điều kiện hoạt động tốt , quản lý việc sử dụng và bảo vệ các loại
tài sản của Công ty, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn lao động, vệ sinh lao động và phòng
chống cháy nổ trong công ty , tham mu đề xuất cho BGĐ để xử lý các vấn đề thuộc lÃnh
vực Tổ chức-Hành chánh-Nhân sự , hỗ trợ Bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và
làcầu nối giửa BGĐ và Ngời lao động trong Công ty.
- Trung tâm hộ thống thông tin và xử lý sự cố khách hàng : Có nhiệm vụ cung cấp
thông tin và thu thập tiếp thu phản hồi về chất lợng dịch vụ sản phẩm từ phía khách hàng.
- Trung tâm điều hành mạng : Đóng vai trò "trái tim" hạ tầng của hệ thống viễn
thông hoặc trung tâm dữ liệu, là nơi theo dõi và kiểm soát mọi hoạt động trong công ty.
2.3 Đặc điểm về tài chính
2.3.1 Tài sản Nguồn Vốn
Công ty FTS đợc thành lập từ năm 2006, với số vốn đăng ký kinh doanh 11.5 tû

®ång . HiƯn nay sè vèn kinh doanh cđa Công ty là 40.85 tỷ đồng.
Bảng 2.2 : Bảng tài sản nguồn vốn Công ty FTS
(đơnvị : tỷ đồng)
Chỉ tiêu
Năm 2008
Năm 2009
Năm 2010
Tài sản lu động
50.98
91.71
147.66
Tài sản cố định
4.05
6.2
8.85
Tổng tài sản
55.03
97.91
156.51
Nợ ngắn hạn
41.91
71.67
106.02
Nợ dài hạn
9.45
8.45
16.26
Tổng nợ
51.36
80.12

122.28
Vốn kinh doanh
25.5
30.5
40.85
Nguồn ; Báo cáo tài chính
Tổng tài sản của Công ty Cổ phần Dịch Vụ Viễn Thông FTS tăng khá mạnh quả
các năm, đặc biệt là từ năm 2009 đến năm 2010 , tổng tài sản của FTS tăng từ 97.91 tỷ
lên tới 156.51 tỷ , tăng 62.56%. Đây là nỗ lực của công ty với mục đích hỗ trợ tốt nhất
, bảo đảm cho hoạt động kinh doanh.
Vốn kinh doanh của Công ty FPT tăng mạnh qua các năm nhng đặc biệt là năm
2008 đến năm 2009, Vốn kinh doanh từ 25.5 ty lên đến 30.5 tỷ và đến năm 2010 thì
số vốn kinh doanh của công ty đạt 40.85 tỷ. Trong đó bao gồm vốn của Công ty mẹ là
tập đoàn HB Group cấp , đợc cụ thể theo bảng sau:
Bảng 2.3 : Bảng nguồn vốn kinh doanh Công ty FTS
Đơnvị : tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm 2008
Năm 2009
Năm 2010
Nguồn vốn kinh doanh
25.50
30.50
48.85
+ Vốn Công ty mẹ
11.50
11.50
23
+ Vốn của các cổ đông
14

19
25.85
Nguồn : Báo cáo tình hình huy động vốn
2.3.2 Tình hình tài chính của Công ty FTS
Tình hình tài chính của Công ty đợc thể hiện qua bảng cân đối kế toán hàng
năm của Công ty tại thời điểm 31/12 hàng năm
Bảng 2.4 : Bảng cân đối kế toán
Đơn vị : 1,000,000đồng
Chỉ Tiêu
2008
2009
2010
SV: Đỗ Mạnh Hùng

12

GVHD: Hoàng Ngọc Bích


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

Tài sản
A. Tài sản lu động và ĐT ngắn hạn
I. Tiền mặt
II. Đầu t ngắn hạn
III. Các khoản phải thu
IV. Hàng tồn kho
V. Tài sản lu động khác

B. Tài sản cố định và ĐT dài hạn
I. Tài sản cố định
II. Đầu t tài chính dài hạn
III. Xây dựng cơ bản dở dang
Nguồn vốn
A. Nở phải trả
I. Nợ ngắn hạn
II. Nợ dài hạn
III. Nợ khác
B. Nguồn vốn chủ sở hữu
I. Nguồn vốn quỹ
II. Nguồn kinh phí

55.783
50.989
10.274

97.983
91.713
7.995

160.288
149.517
37.268

27.585
61.965
75.630
12.433
20.690

35.582
0.697
1.063
1.037
4.794
6.27
10.771
3.665
5.580
7.463
0.379
0.390
0.546
0.75
0.75
2.762
55.093
97.923
158.369
51.734
80.676
127.165
41.910
71.676
109.805
9.456
8.453
16.266
0.368
0.547

1.094
3.305
17.247
31.204
3.125
16.969
29.743
0.18
0.278
1.461
Nguồn : Báo cáo tài chính

Qua bảng cân đối kế toán tóm tắt của Công ty ta thấy đợc những đặc điểm nổi bật
về tình hình tài chính của Công ty nh sau:
+ Về tài sản : giá trị tài sản của công ty tăng mạnh qua hàng năm . Năm 2008 là
55.783 triệu đồng đến năm 2009 đạt 97.983 triệu đồng (tăng 56,9%) và đến năm 2010
đạt 160.288 triệu đồng (tăng 61,13%). Tài sản tăng là do công ty đà dành một phần lớn
lợi nhuận để tái sản xuất mở rộng và xây dựng cơ bản. Công ty đà không ngừng mở
rộng quy mô sản xuất .
+ VỊ ngn vèn : ngn vèn cđa c«ng ty kh«ng ngừng tăng nhanh . Nguyên nhân là do
nguồn vốn chủ sở hữu không ngừng tăng mạnh , năm 2008 vốn chủ sở hữu đạt giá trị là 3.305
triệu đồng đên năm 2009 đạt 17.247 triệu đồng tăng gấp hơn 5 lần và đến năm 2010 đạt giá trị
31.240 triệu đồng tăng gấp gần 2 lần .Nguyên nhân là do vốn kinh doanh của công ty tăng
nhanh và khả năng huy đông vốn từ các nguồn tín dung khác của công ty. Chứng tỏ một tiềm
lực tài chính mạnh , thể hiện sự lớn mạnh của công ty .
2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Công ty FTS đợc đánh giá là một Công ty trẻ và năng động trong lĩnh vực công
nghệ thông tin ở Việt Nam . Để đạt đuợc những kết quả đó là nhờ vào những đờng lối
kinh doanh hợp lý và mang lại hiệu quả cao , điều đó đợc thể hiện qua kết quả kinh
doanh của Công ty qua hàng năm: LÃi / Lỗ

Chỉ Tiêu

Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị :1.000.000 Đồng
2008
2009
2010

Doanh thu thuần
Giá vốn hàng bán
Lợi nhuận gộp
Doanh thu hoạt động Tài chính
Chi phí Tài chính
Chi phí bán hàng
Chi phí quản lý doanh nghiệp
Lợi nhuận thuần từ hoạt động KD

151.496
136.125
15.371
317
384
8.180
5.078
2.111

414.829
389.002
25.827

216
3.263
11.099
7.298
4.381

873.478
819.663
53.815
438
2.832
15.841
16.405
19.174

SV: Đỗ Mạnh Hùng

13

GVHD: Hoàng Ngọc Bích


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội
Lợi nhuận khác
Tổng lợi tức trớc thuế
Thuế thu nhập doanh nghiệp
Lợi nhuận sau thuế

SV: Đỗ Mạnh Hùng

Chuyên đề thực tập
0.36
7.466
0.102
1.797
4.389
19.277
0.575
1.404
5.387
1.222
2.984
13.890
Nguồn: Báo cáo tài chính

14

GVHD: Hoàng Ngäc BÝch


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

+ Doanh thu thuần của Công ty tăng nhanh qua từng năm . Năm 2008 doanh thu
thuần đạt 151.496 triệu đồng thì đến năm 2009 đạt 414.829 triệu đồng (tăng 173,8%)
và năm 2010 đạt 873.478 triệu đồng (tăng 110,5%) . Doanh thu thuần tăng là do Công
ty luôn đầu t mở rộng mạng lới tiêu thụ với những mặt hàng có giá phù hợp với những
ngời có thu nhập thấp cũng nh những ngời có thu nhập cao. Đặc biệt công ty còn tham
gia đầu t vào những lĩnh vực mới nh t vấn đầu t chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực

giáo dục , truyền hình , và do doanh thu từ các hoạt động cung cấp dịch vụ mang lại .
+ Lợi nhuận của công ty năm 2008 là 1.222 triệu đồng đến năm 2009 là 2.984
triệu đồng tăng gấp 1,4 lần và đến năm 2010 đạt 13.890 triệu đồng tăng gấp hơn 3 lần
so với năm 2009. nguyên nhân là do lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng
mạnh trong khi đó các chi phí khác có tăng nhng không đáng kể.
Trong đó đóng góp của kết quả kinh doanh cung cấp dịch vụ Internet đợc thể
hiện qua báo cáo kết quả kinh doanh tin học :
Bảng 2.6 : Kết quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tin học
Đơn vị : 1.000.000.000VND
Lĩnh vực tin học
Năm 2008
Năm 2009
Năm 2010
I. Doanh Thu Thuần
1. Hàng hóa tin học
118.38
239.51
409.84
2. Phần mềm
4.09
6.43
12.26
3. Dịch vụ tin học
3.57
6.41
9.47
4. Dịch vụ Internet
6.62
10.64
18.68

Tổng
132.66
262.99
450.25
II. Giá Vốn
1. Hàng hóa tin học
112.47
228.64
391.96
2. Phần mềm
1.01
2.24
3.36
3. Dịch vụ tin học
1.42
3.37
2.90
4. Dịch vụ Internet
4.24
6.92
9.88
Tổng
119.14
241.17
408.10
III. LÃi Gộp
1. Hàng hóa tin học
5.91
10.87
17.88

2. Phần mềm
3.07
4.18
8.90
3. DÞch vơ tin häc
2.15
3.03
6.56
4. DÞch vơ Internet
2.38
3.71
8.79
Tỉng
13.51
21.79
42.13
IV. Chi PhÝ Kinh Doanh Tin Häc
12.06
18.14
27.19
V. Lỵi Tøc Tríc Th Tin Häc
1.45
3.65
14.94
Ngn : Báo cáo tài chính

SV: Đỗ Mạnh Hùng

15

GVHD: Hoàng Ngọc Bích


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

Ta thấy doanh thu thần của dịch vụ Internet mạnh qua từng năm , năm 2009 tăng
62.2% ( 10.64 tỷ đồng) so với với năm 2008 ( là 6.62 tỷ đồng ) và tới năm 2010 thì
tăng 70,4% so với năm 2009. Do ®ã nã ®· chiÕm 5% trong tỉng doanh thu thuần tin
học vào năm 2008 và chiếm 4,0 % năm 2009 và năm 2010 là 4,2% . Nguyên nhân
giảm tỷ lệ đóng góp trong doanh thu không phải do giảm doanh thu thuần dịch vụ
Internet mà do có sự tăng mạnh của hàng hóa tin học.
2.4 Những tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ viễn thông và đánh giá chất lợng dịch vụ
2.4.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lợng cung cấp dịch vụ
Marketing Dv

Tip nhn thụng tin
ng ký

Lónh o duyt

Not OK

Not OK
Ký hp ng

Đồng ý

OK

Tạo Account, Xuất hóa
đơn

Phõn cụng , Kim soỏt

Khảo sát, ký kết HĐGT
(nếu có)

Trin
khai
c

Phõn cụng kéo cáp , cài đặt
và triển khai, nghiệm thu dv
GTGT

OK

Duyệt vật tư thi cơng

Triển khai kéo cáp, thực

hiện Hđồng GTGT
H×nh 2.4 : Quá trình cung cấp dịch vụ

Chuyn lu, qun lý
thụng tin khỏch hng

SV: Đỗ Mạnh Hùng

Bn giao vt t khuyến mại,
cài đặt và nghiệm thu Dvụ.

16

GVHD: Hoµng Ngäc BÝch


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

Bảng 2.7 : Chỉ tiêu đánh giá cung cấp dịch vụ
Hoạt động

Thông số
Đầu vào

ầu ra
1. Tiếp thị và
đăng ký dịch
vụ

iều kiện thực
hiện
Chỉ tiêu đánh giá

Quá trình quản lý

2. Khảo sỏt
và triển khai
dịch vụ

Đầu vào
ầu ra
iều kiện thực
hiện

Mô tả
Thông tin về khách hàng, thị
trờng

Yêu cầu
Chính xác và đợc tổng
hợp

Thụng tin từ hệ thống báo cáo
nội bộ
Hợp đồng

Hợp đồng đợc ký

Báo cáo định kỳ về khách hàng
đó hoặc cha ký hợp đồng
Các nguồn lực cần thiết

Hỗ trợ kinh doanh

Tỷ lệ khách hàng ký hợp đồng/

kế hoạch
Quản lý thông tin khách hàng

65%

Thu tiền từ khách hàng
Hợp đồng đợc ký, Phí cài đặt
thu đầy đủ.
Biên bản nghiệm thu đợc ký

Đầy đủ

+ Hồ sơ hợp đồng, BB
nghiệm thu, BB khảo
sát, phiếu đăng ký.
+ Hóa đơn
Đầy đủ, chính xác
Đầy đủ, chính xác

Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng,
vật t, dụng cụ thi công, bảo hộ
lao động
Điều kiện về thiết bị của khách
hàng đó sẵn sàng

SV: Đỗ Mạnh Hùng

17

GVHD: Hoµng Ngäc BÝch

Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội
Hoạt động

Thông số

Chuyên đề thực tập
Mô tả
Tỉ lệ khảo sát đúng hạn/ tổng
số khách hàng.

Yêu cầu
70 %

(Tính từ thời điểm tiếp nhận hồ
sơ khách hàng phải có kết quả
khảo sát trong vòng 4 giờ đối
với MegaBIZ, MegaOFFICE,
và 24 giờ đối với các dịch vụ
ADSL khác).
Chỉ tiêu đánh giá

Tỉ lệ triển khai đúng hạn/
tổng số khách hàng triển khai.
(Tớnh từ ngày ký hợp đồng là:
+ Trong vòng 7 ngày làm việc
đối với các dịnh vụ ADSL trừ
MegaBIZ và MegaOFFICE.
+ Trong vòng 4 ngày làm việc

đối với MegaBIZ và
MegaOFFICE
Marketing

SV: Đỗ Mạnh Hùng

Quản lý thụng tin khách hàng

Account ADSL

Thu tiền từ khách hàng

Hoá đơn thu cớc phí

Đảm bảo hoạt động của mạng

Quá trình quan lý

Hợp đồng

Yêu cầu đảm bảo mạng

18

GVHD: Hoàng Ngọc Bích


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

2.4.2 Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ internet
Bảng 2.8 : Chỉ tiêu đánh giá sản phẩm dịch vụ internet
STT

Đơn vị
Yêu cầu
đo
%
87 %

01

Chỉ tiêu
chất lợng
Tỷ lệ thời gian mạng
hoạt động tốt

02

Thời gian mở dịch vụ

Giờ

02h

03

Thời gian hỗ trợ kỹ
thuật

Giờ

02h

04

Tỷ lệ hợp đồng Thiết
kế web đúng tiến độ
Số độc giả

05
06
07
08

Tỷ lệ khách hàng
khiếu nại về cớc phí
Tỷ lệ khiếu nại của
khách
Thời gian giải quyết
khiếu nại

SV: Đỗ Mạnh Hùng

%

89%

Số đếm 10.000

%

9%

%

10%

giờ

<24h

19

Cách đo
D=1-Tf/Tr
Trong đó:
- Tf là thời gian mạng có sự cố thuộc
trách nhiệm của Công ty FTS
- Tr là tổng thời gian hoạt động của mạng
Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng
yêu cầu mở dịch vụ cho đến khi yêu cầu
này đợc đáp ứng
Khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng
yêu cầu hỗ trợ cho đến khi yêu cầu này đợc thỏa mÃn (kỹ thuật có mặt tại địa điểm
của khách hàng để hỗ trợ trực tiếp)
Số hợp đồng đúng tiến độ/ Tổng số hợp
đồng trong tháng
Tổng số máy tính truy cập tới trình báo
trong 1 thỏng

Số trờng hợp khiếu nại/ 100 khách hàng
trong năm
Số trờng hợp khiếu nại/ 100 khách hàng
trong năm
Thời gian phản hồi khiếu nại của khách Thời gian khách khiếu nại

GVHD: Hoàng Ngọc Bích


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

2.4.3 Quy trình và chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động hỗ trợ khách hàng
Yờu cu h
tr

Tip nhn v
phõn loi yờu
cu

H trợ gián tiếp

Vướng
mắc được
giải quyết?

Not
OK

Vướng
mắc
giải quyết

Hỗ trợ trực
tiếp

Not
OK

Liên hệ với
Khách hng
hn thi gian

OK
OK
Bỏo cỏo

Hình 2.5 : Quá trình hoạt động hỗ trợ khách hàng
Kt thỳc

SV: Đỗ Mạnh Hùng

20

GVHD: Hoàng Ngọc BÝch


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

Bảng 2.9 : Chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động hỗ trợ khách hàng
Đầu vào
Đầu ra
Điều kiện thực
hiện

Chỉ tiêu đánh giá

Yêu cầu
Thông tin cập nhật rõ ràng, chính
xác
Thông tin đầy đủ và chính xác

Mô tả
Yêu cầu hỗ trợ

Biên bản nghiệm thu sửa
chữa, Báo cáo
- Điện thoại
Đầy đủ
- Hệ thống Inside
- Máy đo đứt cáp
- Đồng hồ VOM
- Modem test
- Bảo hộ an toàn lao động
(giày, mũ, dây bảo hiểm,...)
Tỉ lệ hỗ trợ kỹ thuật đúng hạn/
tổng khách hàng yêu cầu hỗ

85%
trợ

Hoàn tất hỗ trợ trong vòng 4
giờ đối với dịch vụ BDSL vµ
Leased line, 24 giê víi
MegaBIZ vµ MegaOffice) vµ
48 giê đối với các dịch vụ
khác.
Quá trình liên quan Triển khai dịch vụ
Đảm bảo hoạt động của mạng

SV: Đỗ Mạnh Hùng

21

Biên bản nghiệm thu cài đặt
Biên bản nghiệm thu bàn giao

GVHD: Hoµng Ngäc BÝch


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

2.4.4 Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lợng hoạt động Marketing
Phân phối
sản phẩm

Kết thúc

Bắt đầu

Nghiên cứu thị trường và
khách hàng

Quảng cáo và
khuyến mại

Xây dựng kế hoạch kinh
doanh và kiểm tra

H×nh 2.6 : Quá trình hoạt động Marketing
Bảng 2.10 : Tiêu chuẩn đánh giá hoạt động Marketing
Thông số
Đầu vào
Đầu ra
Điều kiện thực hiện
Chỉ tiêu đánh giá
Quá trình liên quan

Mô tả
Thông tin về khách hàng, thị trờng
Thông tin từ hệ thống báo cáo nội
bộ
Hợp đồng
Báo cáo định kỳ về khách hàng đó
hoặc cha ký hợp đồng
Các nguồn lực cần thiết

Tỷ lệ (doanh số/ hợp đồng đợc ký)/
Kế hoạch
Triển khai dịch vụ
Thiết kế web
Quản lý thụng tin khách hàng

Yêu cầu
Chính xác và đợc tổng hợp
Hợp đồng đợc ký
Hỗ trợ kinh doanh
Đầy đủ
>=75%
Hợp đồng
Hợp đồng
Hồ sơ hợp đồng
Hóa đơn

Thu tiền từ khách hàng

2.4.5 Quy trình và tiêu chuẩn đánh giá chất lợng quản lý khách hàng
Thụng tin v nhu cu ca
khỏch
Thanh lý
hp ng

Thanh lý
hp ng
SV: Đỗ Mạnh Hùng

Sa i

hp ng
Sa i
hp ng
22

Ký kt
hp ng

To và cập nhật thơng tin
khách hàng mới
GVHD: Hoµng Ngäc BÝch


Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

Thng tin khỏch hng
c cp nht
Hình 2.7 : Quá trình quản lý khách hàng
Bảng 2.11 : Chỉ tiêu đánh giá chất lợng quản lý khách hàng
Thông số
Đầu vào

Yêu cầu
Thông tin chính xác, đầy đủ

Quá trình liên quan Marketing
Triển khai dịch vụ
Thu tiền từ khách hàng

Đảm bảo hoạt động của
mạng

Cập nhật chính xác và đúng thời
hạn
Thông tin chính xác
<=10 phút
Hợp đồng
Biên bản nghiệm thu cài đặt và hồ
sơ
Hóa đơn thanh toán
Yêu cầu đảm bảo mạng

Mô tả
Thông tin về nhu cầu của
khách hàng
Đầu ra
Thông tin về khách hàng đó
đợc cập nhật và xử lý
Điều kiện thực hiện Yêu cầu của khách hàng
Chỉ tiêu đánh giá
Thời gian truy cập thông tin

SV: Đỗ Mạnh Hùng

23

GVHD: Hoàng Ngäc BÝch

Trờng Cao Đẳng KT-KT Hà Nội

Chuyên đề thực tập

2.5 Những biện pháp mà Công ty đà thực hiện để nâng cao chất lợng dịch vụ
viễn thông
Theo những phân tích ở trên đà đề cập thì chất lợng cung cấp dịch vụ viễn thông
phụ thuộc vào các yếu tố : Yếu tè thÞ trêng , thêi gian triĨn khai dÞch vơ , yếu tố đảm
bảo hoạt động của mạng , hỗ trợ khách hàng , con ngời và quản lý. Bộ phận cung cấp
dịch vụ đà thực hiện các biện pháp để những yếu tố này tác động tích cực tới chất lợng
cung cấp dịch vụ Internet là :
* Yếu tố thị trờng :
Do đặc điểm của thị trờng là thị trờng trong nớc . Và những hợp đồng lắp đặt
cung cấp dịch vụ chỉ có đợc nhờ hoạt động Marketing và quá trình thơng lợng nhằm
đáp ứng những yêu cầu của khách hàng . Do vậy trong thời gian qua hoạt động nghiên
cứu thị trờng đợc Công ty chú trọng , điều đó đợc thể hiện khá rõ khi Công ty chia thị
trờng cung cấp dịch vụ thành các thị trờng nhỏ khác nhau , bao gồm thị trờng cá nhân ,
thị trờng doanh nghiệp và thị trờng cơ quan nhà nớc . Và tập trung nghiên cứu từng nhu
cầu riêng của cac thị trờng này . Do vậy thỏa mÃn nhu cầu của khách hàng , do vậy mà
thị phần của công ty không ngừng tăng lên
* Thời gian triển khai :
Tất cả các hợp đồng cung cấp dịch vụ tại bộ phận cung cấp dịch vụ đều đợc lËp
kÕ häach cơ thĨ vµ chi tiÕt vµ thùc hiƯn theo đúng yêu cầu của hợp đồng . Điều này
đảm bảo cho việc phân bổ lực lợng để thực hiện các hợp đồng khác và tìm kiếm hợp
đồng mới đặc biệt là đối với những hợp đồng thiết kế Website.
Tuy nhiên , việc thực hiện kế hoạch thực hiện hợp đồng còn yếu và cha có sự vợt
bậc rõ rệt . Theo nh báo cáo chất lợng thì năm 2009 thì tỷ lệ thực hiện đúng hợp đồng
chỉ hoàn thành vừa đúng kế hoạch , nhng đến năm 2010 thì tỷ lệ không hoàn thành
theo kế họach là 5,87% . Việc thực hiện hợp đồng chậm không chỉ ảnh hởng đến chất
lợng cung cấp dịch vụ mà còn dẫn đến sù l·ng phÝ thêi gian vµ ngn lùc .

* Ỹu tố đảm bảo hoạt động của mạng :
Đợc xem là một nhân tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông .
Để đảm bảo hoạt động của mạng thì Công ty đà đa ra những giải pháp cụ thể tác động
vào những nhân tố tác động vào quá trình hoạt động của mạng , nh đờng truyền dẫn ,
các máy móc thiết bị và quan trọng nhất là hệ thống máy chủ , các phần mềm liên quan
, đặc biệt là nâng cao trình độ của nhân viên quản trị mạng . Nhằm đảm bảo tính bảo
mật , nâng cấp hệ thống và khả năng xử lý sự cố một cách nhanh chóng .
Bộ phận nâng cấp dịch vụ luôn tìm cách để nâng cao thời gian hoạt động mạng
tốt là tối đa và những giải pháp đà mang lại hiệu quả rõ rệt . Thời gian mạng hoạt động
tốt đà vợt mức kế hoạch là 0,46% so với chỉ tiêu thời gian mạng hoạt động tốt là 96%
năm 2009 và đến năm 2010 thì vợt mức kế hoạch là 0,87 % . Đây là việc đảm bảo chất
lợng cung cấp dịch vụ rất có hiệu quả , không chỉ tiết kiệm đợc thời gian khắc phục sự
cố mà còn tránh việc lÃng phí nguồn lực cho quá trình khắc phục sự cố do đó giảm đợc
chi phí rất lớn.
* Hoạt động hỗ trợ khách hàng
Công ty luôn hớng vào việc chăm sóc khách hàng , và xem đây là một giải pháp
SV: Đỗ Mạnh Hùng

24

GVHD: Hoàng Ngäc BÝch