Ứng dụng và phát triển thị trường EBanking tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
GDP : Tổng sản lượng nội địa
IFC : Công ty tài chính Quốc tế
NHNN : Ngân hàng nhà nước
TMCP : Thương mại cổ phần
TP : Thành phố
USD : Đô la mỹ
VND : Việt Nam đồng
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 71
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính tất yếu của đề tài
Trong thời gian qua, ngành công nghệ thông tin đã có những bước phát
triển mạnh mẽ và tạo ra những ảnh hưởng lớn trong đời sống kinh tế-xã hội.
Chính sự phát triển này đã tạo ra những thay đổi mang tính cách mạng trong
lĩnh vực ngân hàng, dẫn tơi sự ra đời của các sản phẩm tài chính mới.Và sự
xuất hiện dịch vụ E-Banking là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công
nghệ thông tin.Đây là dịch vụ cung cấp các sản phẩm ngân hàng thông qua
các phương tiện điện tử và mang Internet. Trên thế giới, dịch vụ này đã rất
phát triển và trở nên quan thuộc với khách hàng. Và tại Việt Nam, E-Banking

cũng đang dần chiếm được lòng tin và sự ưa chuộng của công chúng.
Trong hệ thống các ngân hàng thương mại tại nước ta, Sacombank là
một trong những ngân hàng có quá trình phát triển lâu dài, khả năng cạnh
tranh mạnh mẽ và đặc biệt là điều kiện tiếp xúc và xây dựng được hệ thống
công nghệ thông tin hiên đại hướng tới các chuẩn của một ngân hàng hiên đại
đạt tiêu chuẩn quốc tế. Chính vì thế, có thể nói Sacombank là một trong
những ngân hàng tại Việt Nam đi đầu trong lĩnh vực ứng dụng và triển khai
dịch vụ ngân hàng điện tử ( E-Banking) tại Việt Nam.
Trong quá trình thực tập tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, tôi đã được
tiếp xúc và tìm hiểu về các sản phẩm E-Banking, vì thế tôi chọn đề tài: “ Ứng
dụng và phát triển thị trường E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn Thương
Tín” làm chuyền đề của mình.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiệ cứu
Đề xuất giải pháp phát triển thị trường E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn
Thương Tín trong thời gian tới.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng dịch vụ E-Banking và phát triển
thị trường tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
1
Chuyên đề tốt nghiệp
Đề xuất giải pháp phát triển thị trường E-Banking tại ngân hàng Sài Gòn
Thương Tín trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu
- Thị trường E – Banking tại ngân hàng Sài gòn Thương Tín
* Phạm vi nghiên cứu:
Về mặt không gian: Đề tài đề cập đến thực trạng ứng dụng dịch vụ E –
Banking tại ngân hàng Sài gòn Thương tín

- Thời gian: Từ năm 2005 – 2010
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính bao gồm: phương
pháp phân tích tổng hợp, phương pháp thống kê, dự báo và nghiên cứu thực
tế. Kết hợp giữa lí luận với thực tế. Lí luận mang tính khoa học logic còn thực
tế thì cụ thể về thời gian, địa điểm.
5. Kết cấu chuyên đề thực tập
Nội dung chuyên đề gồm 3 phần chính:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ E-Banking và lý thuyết
phát triển thị trường
Chương II: Thực trạng ứng dụng dịch vụ E-Banking và phát triển thị
trường tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Chương III: Một số giải pháp phát triển thị trường E-Banking tại
ngân hàng Sài Gòn Thương Tín trong thời gian tới.
Vì đây là đề tài còn mới mẻ và sự hiểu biết còn hạn chế, vì thế mà
chuyên đề của tôi không tránh khói sai sót. Tôi mong nhận được sự góp ý và
đánh giá từ các thầy cô và tập thể cán bộ công nhân viên ngân hàng.
Tôi xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Thuý
Hồng và cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của ngân hàng Sài Gòn
Thương Tín đã giúp đỡ và hướng dẫn tôi hoàn thành chuyên đề này.
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
2
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING
VÀ LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ E-Banking
1.1.1 Khái niệm chung
1.1.1.1 Khái niệm về thương mại điện tử
Trong những năm gần đây, thương mại điện tử phát triển một cách mạnh

mẽ. Đi cùng với nó là sự tác động tới nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế, trong
đó ngân hàng là một trong những ngành chịu ảnh hưởng khá lớn. Có thể nói
thương mại điện tử là cơ sở cho sự hình thành và phát triển của dịch vụ Ngân
hàng điện tử( E-Banking). Chúng có mối quan hệ hữu cơ, qua lại lẫn nhau,
loại hình này hỗ trợ cho loại hình kia. Để tiếp cận đấy đủ và chính xác khái
niệm E-Banking, trước hết cần tìm hiểu khái niệm thương mại điện tử.
Thương mại điện tử
Hiện nay, có rất nhiều tổ chức đưa ra các định nghĩa khác nhau về
thương mại điện tử. Tuy nhiên vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất cho
khái niệm này. Tùy vào quan điểm của từng cá nhân, các định nghĩa được đưa
ra làm hai nhóm như sau:
•Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử( tên Tiếng Anh là Electronic-
Commerce, tên viết tắt là E-Commer) là việc mua bán hàng hóa và dịch vụ
thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông
khác.
•Theo nghĩa rộng, thương mại điện tử là toàn bộ chu trình và các hoạt
động kinh doanh liên quan đến các tổ chức hay cá nhân. Thương mại điện tử
là việc tiến hành hoạt động thương mại sử dụng các phương tiện điện tử và
công nghệ xử lý thông tin số hóa.
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
3
Chuyên đề tốt nghiệp
Một cách tổng quát, Thương mại điện tử là việc tiến hành một hay toàn
bộ hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử. Thông qua các phương
tiện này mọi hoạt động thương mại được tiến hành nhanh hiệu quả và tiết
kiệm hơn, không bị phụ thuộc vào khoảng cách và không gian địa lý.
Trong ngành ngân hàng, thương mại điện tử được biết đến với tên gọi
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking). Nói cách khác dịch vụ ngân hàng
điện tử là việc ứng dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Trong
những năm gần đây, thương mại điện tử đã góp phần làm thay đổi mạnh mẽ

và đa dạng các hoạt động của ngân hàng.
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ E-Banking
Hiện nay, vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về E-Banking vì đây là
một khái niệm mở. Cách định nghĩa nó tùy thuộc vào từng quốc gia, từng
ngân hàng, từng nhà nghiên cứu, và từng thời điểm. Và E-Banking được biết
đến với rất nhiều tên gọi khác nhau như: “ Ngân hàng điện tử”, “ Nghiệp vụ
ngân hàng điện tử”, “ Giao dịch ngân hàng điện tử”,”Hoạt động ngân hàng
điện tử”, “ kênh thanh toán điện tử”, “ kênh phân phối điện tử”… Trước khi
đi tới một kết luận cụ thế chúng ta cùng tìm hiểu cách nhìn về hoat động E-
Banking của Việt Nam và của thế giới như thế nào:
Theo cách hiểu của Mỹ: E-Banking là tên viết tắt của Electronic Banking
được hiểu là ngân hàng điện tử. Nó là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng qua kênh phân phối điển tử
Theo cách hiểu của Việt Nam: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt đông
ngân hàng được thưc hiện qua các kênh phân phối điện tử
Từ các khái niệm về E-Banking trên có thể hiểu E-Banking là dịch vụ
ngân hàng điện tử. Nó bao gồm các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng thông qua các kênh liên lạc thông tin điện tử, kể cả qua mạng
Internet.
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
4
Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển của dịch vụ E-Banking
Vào năm 1969, ngân hàng Chemical Bank thuộc bang Nework (Mỹ) là
ngân hàng đầu tiên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới hình thức máy
rút tiền tự động ATM. Đây cũng là ngân hàng khai sinh ra hầu hết các loại
hình dịch vụ E-Banking sau này/
Đến những năm đầu của thập niên 80 của thế kỉ XX, khi tập đoàn công
nghệ máy tính đa quốc gia IBM ( Mỹ) lần đầu tiên tung ra sản phẩm máy tính
cá nhân IBM PC và công nghệ sản xuất máy tính phát triển không ngừng thì

phần mềm giúp khách hàng có thể xem số dư tài khoản và thực hiện một số
lệnh thanh toán như tiền điện bắt đầu được một số ngân hàng tại các quốc gia
cung cấp và khai thác.
Tiếp đó là sự xuất hiện của dịch vụ Phone Banking vào những năm cuối
thập kỉ 80 của thế kỉ XX. Khoảng chục năm sau, các dịch vụ Online Banking,
Internet Banking, và Home Banking ra đời. Các ngân hàng ở Mỹ đã thu được
một khoản lợi nhuận trung bình từ 40% đến 45 % ( với khoảng 60 triệu hộ gia
đình tiến hành giao dịch với ngân hàng qua Internet) từ việc ứng dụng ban
đầu các kênh giao dịch điện tử. Năm 2008, lượng giao dịch này chiếm tới
80% đến 85% trong tổng số khách hàng có tài khoản thanh toán tại ngân
hàng.
Đến năm 1995, với sự ra đời của phần mềm Quicken của công ty Intuit
INC (Mỹ), dịch vụ thanh toán điện tử chính thức được ứng dụng thu hút sự
tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất Hoa Kỳ. Khi đó để sử dụng được dịch vụ
E-Banking khách hàng chỉ cầm trang bị một máy tính, modem, và phần
mềmQuicken. Song dịch vụ này chưa được coi là một loại hình dịch vụ chủ
yếu do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới chưa nhiều. Phương thức
giao dịch truyền thống là giao dịch trực tiếp vẫn phổ biến và được khách hàng
Mỹ ưa chuộng . Theo kết qủa của cuộc điều tra liên bang về các dịch vụ tài
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
5
Chuyên đề tốt nghiệp
chính được thực hiện với trên 4000 hộ gia đình tại Hoa Kỳ năm 1995 thì trên
75% hộ gia đình Mỹ áp dụng kiểu giao dịch truyền thống. Thêm vào đó mức
thu nhập và độ tuổi cũng là nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ E-
Banking. Những hộ gia đình thu nhập cao là đối tượng sử dụng dịch vụ này
thường xuyên hơn. Cho tới ngày nay, E-Banking dần dần được phổ biến và áp
dụng không chỉ trên toàn nước Mỹ mà còn ở những Châu lục khác. Ngày nay,
do tính tiên lợi và hiệu quả của nó mà dịch vụ này đã trở nên khá quen thuộc.
Ở Mỹ, năm 1998, số hộ gia đình thường xuyên giao dịch với ngân hàng

thông qua mạng Internet đã lên tới 7 triệu hộ. Và cho tới năm 2006 thì con số
này tăng lên tới 60 triệu. Theo dự kiến thì đến năm 2008, số lượng khách
hàng Mỹ sử dụng dịch vụ này sẽ tăng gấp đôi Theo số liệu của IDC vào năm
2008, tỉ lệ ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới là 3:1.
Cho tới năm 2010 thì tỉ lệ này được dự đoán là 1:1.
Từ đó đến nay, hàng loạt các dịch vụ ngân hàng điện tử được hình thành
và phát triển cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ tin học viễn
thông đã tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng và ngân hàng. Hiên nay, các sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp rộng rãi trên thế giới theo
dòng chảy của quá trình toàn cầu hóa kinh tế và tài chính.
Ở Việt Nam, vào năm 1994 khi dự án “Hiện đại hóa ngân hàng và hệ
thống thanh toán” bắt đầu triển khai cho các ngân hàng thương mạiViệt Nam
thì cũng là lúc bắt đầu có những ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng. Song phải cho tới năm 2005, dịch vụ
ngân hàng điện tử mới thực sự được sử dụng ở nước ta. Ngân hàng Sài Gòn
Thương Tín là một trong những đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng dịch
vụ E-Banking thông qua việc xây dựng kế hoạch triển khai ứng dụng công
nghệ thông tin theo đinh hướng tập trung có sự hợp tác của nhiều tổ chức
trong và ngoài nước. Kết quả của quá trình này là việc ra đời sản phấm SCB
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
6
Chuyên đề tốt nghiệp
Online vào tháng 4 năm 2006. Sau thành công của Sacombank, hàng loạt các
ngân hàng thương mại đã phát triển và cung cấp các sản phẩm E-Banking cho
khách hàng của mình. Các sản phẩm này đang ngày một hoàn thiện để có thể
cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, ngân hàng và cả nền kinh tế nước
nhà.
BiÓu ®å 1.1
Nguồn: Theo khảo sát của công ty Gomez (Mỹ), tháng 7/2008
1.1.3. Các hình thức của dịch vụ E-Banking

1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng qua máy ATM
ATM ( Automatic Teller Machine) là máy giao dịch tự động có thể coi
như một điểm ứng tiền mặt điện tử. Ở đây chủ thẻ có thể rút tiền mặt, nạp tiền
vào tài khoản và sử dụng các dịch vụ khác như chuyển khoản hay thanh toán
các hóa đơn dịch vụ do ngân hàng cài đặt. Đây là hình thức trợ giúp cho
khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch tài chính cho phép mà không cần
phải tới ngân hàng bằng cách sử dụng các máy tính tự động được dặt ở những
khu vực phù hợp thuận tiện cho khách hàng.
Để rút tiền, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ( credit card ) hoặc thẻ ghi
nợ ( debit card ) và nạp mã số nhân dạng cá nhân ( Personal Identity Number-
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
7
Chuyên đề tốt nghiệp
PIN). Máy rút tiền sẽ tự động truyền dữ liệu về ngân hàng phát hành để chứng
thực chủ thẻ và giao dịch thẻ. Khách hàng cũng có thể điều chỉnh hạn mức rút
tiền mặt một lần hoặc số lần trong ngày phụ thuộc vào số dư trong tài khoản
để đề phòng rủi ro khi bị mất thẻ và lộ mã số nhân dạng cá nhân, Đây là dịch
vụ ngân hàng điện tử ra đời đầu tiên và được ứng dụng phát triển mạnh mẽ
nhất trên thế giới cho tới nay.
1.3.3.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( Home Banking hay PC Banking )
Đây là loại hình dịch vụ chỉ thực hiện giao dịch với ngân hàng từ máy
tính của khách hàng. Loại hình này xuất phát từ xu hướng khả năng phổ cập
của máy tính cá nhân ( PC – Personal Computer ). Với Home Banking các
giao dịch giữa khách hàng với ngân hàng được tiến hành qua mạng nhưng là
mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng chứ không phải mạng
toàn cầu Internet.Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải trang bị máy tính
với cấu hình phù hợp, modem, đường truyền điện thoại truy cập và đặc biệt
phải có chương trình phần mềm cài đặt trên máy tương thích với phần mềm
cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng phải đăng kí số điện thoại và
chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân

hàng. Khách hàng sẽ quay số trực tiếp bằng cách sử dụng bàn phím trên máy
tính để kết nối với trung tâm cung cấp dịch vụ qua đường điện thoại thông
thường. Sau khi được chứng thực ( ngân hàng kiểm tra số PIN hoặc mật khẩu
giao dịch ), khách hàng có quyền thực hiện các giao dịch với ngân hàng từ
máy tính cá nhân như chuyển tiền, xem số dư trên tài khoản, thư tín dụng,
Đây là ba chức năng chính của dịch vụ này.
1.1.3.3 Internet Banking
Đây là loại hình dịch vụ hiên đại và khá mới mẻ cho phép khách hàng có
thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất
cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Do đó, khách hàng có thể giao
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
8
Chuyên đề tốt nghiệp
dịch 24h/ ngày,7ngày/tuần, tại nhà riêng hoặc ở văn phòng. Sự ra đời của dịch
vụ này thực sự là một cuộc cách mạng, nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra
nhanh hơn, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và tiền của cho cả khách hàng
lẫn ngân hàng và cho xã hội nói chung. Để sử dụng dịch vụ này khách hàng
cần máy tính, modem, đường truyền điện thoại truy cập. Với Internet banking
khách hàng có thể mua hàng ở các website khác và thực hiện thanh toán với
ngân hàng, kiểm tra thông tin và thực hiệncác giao dịch khác.
1.1.3.4. Một số dịch vụ khác
Mobile Banking
Do số lượng người sử dụng điện thoại ngày càng tăng ( vào khoảng trên
1 tỉ người ( cuối năm 2005) thì thị trường di dộng là một thị trường đầy tiềm
năng cho loại hình dịch vụ này. Đối với loại hình này, thẻ thông minh đóng
vai trò hết sức quan trọng, lưu giữ thông tin liên quan đến người sử dụng và
tình hình tài chính của họ. Bên cạnh việc tiến hành giao dịch và chuyển tiền
giữa các tài khoản, dịch vụ này chủ yếu được sử dụng để nhận các thông tin
thị trường cập nhật nhất đặc biệt là giá cả chứng khoán và ngoại hối.
Dịch vụ ngân hàng qua điên thoại cố định

Khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ này sẽ được ngân hàng cấp mã số
và mật khẩu. Với dịch vụ này khách hàng có thể tiến hành giao dịch với ngân
hàng thông qua điện thoại cố định bằng cách sử dụng các phím bày trên điện
thoại để nạp mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu truy nhập
( password ). Sau đó khách hàng làm theo chỉ dẫn của hệ thống trả lời tự
động,
Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể nghe các thông tin về tài khoản,
tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, các sản phẩm dịch vụ mới, chuyển
tiền, thanh toán hóa đơn định kì, các yêu cầu thanh toán định kì… Các thông
tin này được cập nhật liên tục, đầy đủ 24/24h, giúp khách hàng tiết kiệm được
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
9
Chuyên đề tốt nghiệp
thời gian và chi phí khi giao dịch với ngân hàng, Kênh phân phối này hiện
đang phổ biến ở các nước phát triển và đang phát triển do sự tiện lợi đơn giản
và nhanh chóng của nó. Đây là dịch vụ kênh phân phối hiệu quả mà ngân
hàng không cần dành nhiều thời gian tập trung khai thác.
1.1.4. Đối tượng tham gia dịch vụ E –Banking
1.1.4.1. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là đối tượng cung cấp trực tiếp các dịch vụ E –
Banking và là tổ chức trung gian hỗ trợ hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử,
Có thể nói đã xuất hiện một cuộc cách mạng trong ngành tài chính ngân hàng
khi dich vụ E-Banking ra đời. Hiện nay những dịch vụ ngân hàng truyền
thống với qui trình thủ tục phức tạp và ít linh hoạt đã không còn hấp dẫn đối
với người tiêu dùng và không mang lại nhiều khoản lợi nhuận lớn, Hơn nữa
sự phát triển của công nghệ thông tin, mạng và hệ thống máy tính đã đem tới
một tín hiệu khả quan cho các ngân hàng thương mại khi ứng dụng thương
mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, Sự ra đời của dịch vụ này là cơ hội lớn
giúp ngân hàng giảm chi phí giao dịch, tăng khả năng sinh lời, hiệu quả lao
động và tối ưu hóa nguồn lực.

1.1.4.2. Khách hàng
Tham gia dịch vu E-Banking có hai nhóm đối tượng khách hàng:
- Tổ chức kinh tế, định chế tài chính, tín dụng, doanh nghiệp và tập đoàn
kinh doanh
- Khách hàng cá nhân
So với nhóm khách hàng là các tổ chức và doanh nghiệp, thì nhóm khách
hàng cá nhân có những đặc điểm tâm lí khá khác biệt như: mang nặng tâm lí
rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng, mang nặng tâm lí ngại phiền phức
thủ tục giao dịchvới ngân hàng, ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin
về thu nhập với người có thu nhập cao, và mặc cảm giao dịch với ngân hàng
đối với người có thu nhập không cao. Vì thế giao dịch với khách hàng cá nhân
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
10
Chuyên đề tốt nghiệp
có những đặc điểm khác biệt:
- Đặc điểm giao dịch với khách hàng cá nhân là có số lượng tài khoản và
số hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp
- Số lượng khách hàng đông nhưng lại phân tán rộng khắp khiến cho
việc giao dịch không thuận tiện. Vì thế các ngân hàng phải mở nhiều chi
nhánh giao dịch hoặc đầu tư giao dịch online rất tốn kém.
1.1.5. Điều kiện để ứng dụng dịch vụ E – Banking
E – Banking là dịch vụ đem lại cho người sử dụng và các ngân hàng rất
nhiều tiện ích không thể phủ nhận song để có cơ hội sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử này không phải bất cứ ai, bất cứ quốc gia, bất cứ ngân hàng nào
cũng có thể nắm bắt được mà nó còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như an ninh,
chính trị, kinh tế - xã hội… Sau đây là những điều kiện chủ yếu và cần thiết
mà một ngân hàng thương mại cần đáp ứng để ứng dụng dịch vụ E-Banking
1.1.5.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ
Đây là dịch vụ ra đời và phát triển dựa trên ứng dụng của công nghệ mà
trước hết là kĩ thuật máy tính điện tử. Do đó, hạ tầng cơ sở công nghệ vững

chắc là điều kiện quan trọng và tiên quyết để ứng dụng và phát triển dịch vụ
E-Banking,
Về cơ bản, nó bao gồm các phương tiện công nghệ thông tin như: hệ
thống điện thoại, máy tính, mày chủ, modem, mạng nội bộ, mạng liên nội bộ,
thiết bị thanh toán điện tử và các chi phí dịch vụ truyền thông: phí điện thoại,
phí nối mạng, phí truy cập mạng… Những trang thiết bị này cùng các chí phí
trên phải được đáp ứng đầy đủ và đông đảo người sử dụng có thể tiếp cận
được. Ngoài ra mức độ hiện đại, chuyên nghiệp của chúng phải được đảm bảo
tùy vào mỗi loại hình dịch vụ cụ thể mà E-Banking cung ứng,
Một điều kiên nữa, đó là nguồn cung cấp điên năng phải ổn định với
mức giá hợp lý phù hợp với khả năng chi trả của người sử dụng là điều không
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
11
Chuyên đề tốt nghiệp
thể thiếu giúp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hoạt động một cách hiệu quả.
Tuy nhiên E-Banking cũng khó có thể phát triển tại quốc gia mà hệ thống
thanh toán tài chính không phát triển. Vì thế yếu tố này cũng góp phần không
nhỏ khi các ngân hàng thương mại quyết định ứng dụng E-Banking với chức
năng thanh toán tự động
Để đáp ứng được các yêu cầu về hạ tầng cơ sở công nghệ trên đòi hỏi
phải có được sự đầu tư thỏa đáng về vốn, công nghệ, thời gian.
1.1.5.2. Vấn đề an toàn và bảo mật
Khi tiến hành ứng dụng dịch vụ E-Banking, mọi giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng đều tiến hành qua mạng, Chính vì thế, khả năng các giao
dịch này bị kẻ xấu trên mạng phá hoại, đột nhập là rất cao. Chúng có thể đột
nhập lấy những thông tin của ngân hàng cũng như khách hàng để từ đó giả
mạo họ thực hiện những hành vi bất hợp pháp làm tổn hại dến tài chính và uy
tín của ngân hàng hay khách hàng, hoặc chúng là nguyên nhân làm cho các
cuộc giao dịch bị ngưng lại đột ngột khiến khách hàng e ngại khi tham gia vào
hệ thống giao dịch hiện đại này.

Với những lí do đó nên việc tìm ra và ứng dụng các công nghệ bảo mật
là vô cùng cần thiết quyết định tới sự tồn tại của loại hình dịch vụ này. Với
các ngân hàng thương mại, muốn triển khai thành công loại hình dịch vụ ngân
hàng điện tử ngoài việc đáp ứng các điều kiện về cơ sở hạ tầng thông tin cần
phải đảm bảo an toàn cho các giao dịch trên mạng thông qua việc mua và sử
dụng các phần mềm bảo mật và sử dụng chữ kí số, chữ kí điện tử bằng các bít
điện tử thông qua giải mã, ứng dụng kĩ thuật mã hóa hiện đại đạt tiêu chuẩn
quốc tế… Đây có thể coi là các giải pháp đảm bảo an toàn và bí mật cho các
giao dịch. Tuy nhiên để dịch vụ ngân hàng điện tử tồn tại và phát triển lâu dài
thì cần phải có một chiến lược quốc gia của chính phủ về các chương trình mã
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
12
Chuyên đề tốt nghiệp
hóa và bảo vệ thông tin.
1.1.5.3. Hạ tầng cơ sở pháp lý
Một trong những điều kiện quan trọng góp phần vào việc triển khai và
ứng dụng thành công dịch vụ ngân hàng điện tử là việc xây dựng một cơ sở
pháp lý cho giao dịch điện tử. Nhà nước phải đưa ra những chiến lược chung
về sự hình thành và phát triển của kĩ thuật sô hóa nhằm ứng dụng E-Banking
ở mỗi quốc gia mà trong đó việc thừa nhận tính hợp pháp của chữ kí số,
chứng từ điện tử, chữ kí điện tử… là rất cần thiết đồng thời đưa ra các chế tài,
văn bản pháp lý bảo vệ đối với mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với
mục đích bất hợp pháp.
1.1.6. Ưu nhược điểm của dịch vụ E-Banking
1.1.6.1. Đối với khách hàng
Ưu điểm
Có thể nói ích lợi lớn nhất mà dịch vụ E-Banking đem lại cho khách hàng đó
là sự tiện lợi, đơn giản, nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian và chi phí giao dịch
về giá cả, lãi suất, các thông tin về tài khoản của mình hay khi thực hiện các giao
dịch như thanh toán tiền, chuyển tiền, ủy nhiêm chi, vay nợ thì không còn cách

nào khách là đến trực tiếp ngân hàng và tiến hành giao dịch. Tuy nhiên, với ngân
hàng điện tử thì những công việc trên trở nên đơn giản hơn rất nhiều chỉ cần với
một cái click chuột, mọi thông tin sẽ xuất hiện và giao dịch sẽ được thực hiện
trong chốc lát, Không chỉ có vậy, tất cả các giao dịch sẽ được tiến hành mọi lúc
mọi nơi, tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng. Nếu như các sản phẩm ngân hàng
truyền thống bị giới hạn bởi không gian và thời gian thì E-Banking có thể xóa đi
mọi khoảng cách mọi giới hạn đó. Khách hàng có thể ở bất cứ đâu, dù đang vào
bất cứ thời gian nào cũng đều có thể tiến hành giao dịch mà không bị hạn chế về
khoảng cách và thời gian,
Chính sự tiện ích của dịch vụ này đã giúp khách hàng tiết kiệm được thời
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
13
Chuyên đề tốt nghiệp
gian và khoản chi phí giao dịch. Nhất là trong điều kiện hiện nay, thời gian
trở nên vô cùng quí giá, Thay vì phải mất thời gian đi tới ngân hàng, thời gian
chờ đợi tiến hành giao dịch và thời gian hoàn tất các khoản thủ tục rườm rà
thì khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ và thực hiện trên máy tính, tất cả những
khoản thời gian còn lại có thể được sử dụng để giải quyết các công việc khác.
Lợi thế này của E-Banking, họ có thể tiết kiệm các khoản chi phí đi lại
và chi phí giao dịch. Với E-Banking, họ có thể tiết kiệm được 90% so với phí
giao dịch truyền thống và thời gian giao dịch qua Internet bằng 7% so với
giao dịch qua fax và bằng 0,5/1000 thời gian giao dịch qua đường bưu điện.
Bảng 1.1: Phí giao dịch của các loại hình dịch vụ
Stt Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07
2 Giao dịch qua điện thoại 0,54
3 Giao dịch qua ATM 0,27
4 Giao dịch qua Internet 0,015
(Nguồn: trang web )
Với việc có thể tiến hành kiển tra tài khoản của mình vào bất cứ thời

điểm nào và bất cứ nơi đâu, khách hàng có thể lập kế hoạch, cân đối chi tiêu
và quản lý tài sản của mình tốt hơn,
Với giao dịch truyền thống, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều
loại dịch vụ của ngân hàng thì họ phải đến nhiều quầy giao dịch, tiếp xúc với
nhiều nhân viên. Tuy nhiên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì cùng
lúc họ có thể sử dụng được nhiều loại hình dịch vụ chỉ với một công cụ trợ
giúp là mạng Internet hoặc điện thoại
Nhược điểm
Tuy nhiên, không có dịch vu nào khi sử dụng cũng chỉ đem lại cho con
người những lợi ích như thế, Ngoài những thuận lợi mà E-Banking mang lại ,
loại hình dịch vụ này vẫn còn tồn tại những vấn đề mà người sử dụng cần
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
14
Chuyên đề tốt nghiệp
quan tâm để hoàn thiện dịch vụ này hơn nữa. Đó là:
Việc giao dịch diễn ra giữa khách hàng với ngân hàng bị lệ thuộc hoàn
toàn vào máy tính, thiết bị điện tử và mạng. Để sử dụng được dịch vụ này
ngoài việc ngân hàng phải đầu tư về cơ sở vật chất, cở sở hạ tầng công nghệ
thông tin cần thiết thì còn đòi hỏi khách hàng muốn tham gia giao dịch cũng
cần đầu tư những thiết bị tối thiểu như PC cá nhân, các chi phí và thiết bị nối
mạng. Tuy nhiên đối với nhiều người nhiều tổ chức, công ty thì đây là những
chi phí không nhỏ và không phải ai cũng dủ khả năng để trang trải những chi
phí này. Hơn nữa, bên cạnh những chi phí này khách hàng tham gia giao dịch
cũng cần phải nắm được những kiến thức và những thao tác cơ bản nhất về
máy tính. So với giao dịch trực tiếp tại ngân hàng thì đây có thể coi là một
hạn chế lớn nhất vì bất cứ một khách hàng nào cũng có thể tham gia giao dịch
trong phương thức giao dịch truyền thống mà không cần phải trang bị cho
mình những hiểu biết và kiến thức về máy tính và mạng.
Mức độ an toàn của các giao dịch thông qua mạng. Đây là vấn đề lo
ngại và gây cản trở lớn nhất đối với khách hàng, Đặc biệt trong trường hợp

xảy ra tranh chấp thì các chứng từ, giấy tờ sẽ là bằng chứng có tính xác thực
và thuyết phục lớn hơn so với các chứng từ điện tử. Hơn nữa với những
chứng từ thật được khách hàng cầm trong tay sẽ tạo cho họ niềm tin và sự yên
tâm hơn so với mọi cam kết được thể hiên trên chứng từ ảo. Hơn nữa, nguy
cơ khách hàng bị lộ thông tin và gặp rủi ro với tài khoản của mình khá cao
nếu ngân hàng không chú trọng tới những giải pháp bảo mật tiên tiến và có
những biện pháp phòng ngừa chặt chẽ.
Nhu cầu giao dịch trực tiếp tại ngân hàng bị hạn chế. Khi thực hiên dịch
vụ này mọi thông tin, hướng dẫn luôn được hiển thị một cách đầy đủ, chính
xác giúp cho các giao dịch được thực hiện nhanh chóng. Tuy nhiên máy tính
không có khả năng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng như một cán bộ
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
15
Chuyên đề tốt nghiệp
nghiệp vụ có trình độ của ngân hàng, Khách hàng cũng không thể được
hướng dẫn cụ thể, thỏa mãn được mọi yêu cầu, thắc mắc từ đơn giản đến phức
tạp khi làm việc với máy tính đồng thời có những thông tin khách hàng có
thể hiểu sai lệnh hoặc không hiểu.
1.1.6.2. Đối với ngân hàng
Ưu điểm
Ưu điểm rõ nhất đối với ngân hàng là giảm chi phí và nâng cao hiệu
quả sản xuất kinh doanh. Các ngân hàng sẽ tiết kiệm được một lượng các chi
phí đáng kể khi ứng dụng dịch vụ E-Banking. Cụ thể là các loại chi phí như
chi phí cố định, chi phí nhân công, chi phí giao dịch, bán hang tiếp thị, cho
phí đi lại…. như sau: Với chi phí cố định, khi sử dung dịch vụ E-Banking
ngân hàng có thể tiến hành giao dịch và làm việc với khách hàng ở bất kì đâu
thông qua mạng Internet vì thế sẽ không cần tốn chi phí thuê văn phòng, điểm
làm việc giống như giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Với công cụ là E-
Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất cứ thời điểm nào
trong ngày 24/24h, và các giao dịch này là giao dịch của khách hàng với hệ

thống máy tính. Vì thế, ngân hàng có thể cắt giảm số lượng nhân viên và chi
phí nhân công. Đồng thời, ngân hàng sẽ không tốn chi phí marketing như giao
dịch truyên thống khi họ có thể tiếp thị,quảng cáo về các sản phẩm thông qua
website của ngân hàng tơi các khách hàng khi họ sử dụng E-Banking, Như vậy
những chi phí như bán hàng và tiếp thị sẽ được cắt giảm, Nhờ cắt giảm được
nhiều loại chi phí trên, ngân hàng có thể tăng được nhịp độ quay vòng vốn đẩy
nhanh tốc độ lưu thông hang hóa tiền tệ, trao đổi tiền – hàng tạo điều kiện cho
vốn chu chuyển nhanh thuân lợi, qua đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận.
Phạm vi hoạt động được mở rộng: Do tính chất của E-Banking mà mọi
giao dịch đều thực hiện qua mang vì thế nó không bị hạn chế bởi không gian
và thời gian. Gìơ đây các ngân iafng có thể mở rộng phạm vi hoạt đông của
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
16
Chuyên đề tốt nghiệp
mình mà không cần thiết lập các trụ sở, chi nhánh cũng như nhân viên. Do đó
thuân lợi cho việc quản lý tình hình hoạt động của ngân hàng,
Các dịch vụ được cung cấp, phân phối tốt hơn và đối tượng khách hàng
được mở rộng. Trước đây các giao dịch với ngân hàng chỉ được tiến hành trực
tiếp thì nay E-Banking có thể phân phối các sản phẩm thông qua nhiều kênh
như Internet, điện thoại… Do đó mọi giao dịch đều được tiến hành với tốc độ
cao, nhanh chóng, liên tục, tiết kiệm được thời gian cho các ngân hàng và
khách hàng, các dịch vụ trở nên hoàn hảo hơn đồng thời ngân hàng cũng có
cơ hội để tiếp xúc, làm việc với nhiều khách hàng hơn, Với E-Banking, khách
hàng của ngân hàng không còn bị giới hạn trong phạm vị địa lí nữa mà được
mở rộng ra, ở bất cứ đâu mọi khách hàng đều có thể làm việc được với ngân
hàng của mình,
Bên cạnh đó, với đặc tính nhanh chóng, chính xác, E-Banking sẽ giúp
các ngân hàng nhanh chóng và đối phó được với những biến động của thị
trường để kịp thời điều chỉnh các chi phí, tỉ giá, lãi suất. Do đó sẽ hạn chế
đươc rủi ro do biến đông về giá cả của thị trường.

Nhược điểm
Chi phí đầu tư lớn: Để ứng dụng được hoạt động E-Banking trong ngân
haàng đòi hỏi một khoản đầu tư khá lớn như đầu tư về cơ sở hạ tầng vật chất
công nghệ, máy móc, phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực… Không chỉ có
vậy, các chi phí để duy trì và phát triển hệ thống sau này cũng là một khoản
lớn, Vì thế chỉ những ngân hàng lớn có khả năng tài chính mới có thể triển
khai và ứng dụng E-Banking.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại: Dịch vụ E-Banking sẽ trở
nên hoạt động không hiệu quả và mắc nhiều lỗi nếu các phần mềm mới hiên
đại lại không tương thích với các thiết bị công nghệ thông tin đang vận hành
hoặc quá cũ. Vì thế mà đầu tư vào các thiết bị này là rất cần thiết để tạo ra
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
17
Chuyên đề tốt nghiệp
một cơ sở hạ tầng thông tin phù hợp, đồng bộ
Rủi ro lớn: Rủi ro trong giao dịch và hoạt động: Nếu trong quá trình vận
hành có sự gian lận hoặc lỗi trong xử lý, gián đoạn hệ thống
1.2. Lý thuyết phát triển thị trường
1.2.1. Khái niệm thị trường
Khái nịêm thị trường được tiếp cận theo nhiều góc độ khách nhau tùy
theo từng môn học. Với góc nhìn của marketing thì thị trường được định
nghĩa như sau:
Thị trường gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn có cùng một nhu cầu
hay mong muốn cụ thể đồng thời sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi
để thỏa nãm nhu cầu và mong muốn đó.
Như vậy, theo quan điểm của khái niệm này thì quy mô thị trường sẽ do
số người có cùng mong muốn nhu cầu cũng như lượng nhu nhập, lượng tiền
vống mà họ sẵn sàng bỏ ra để mua sắm hàng hóa thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn đó quyết định. Qui mô thị trường không phụ thuộc vào số người có nhu
cầu và mong muốn khác nhau cũng như số người đã mua hàng

1.2.2. Phân đoạn thị trường
1.2.2.1. Khái niệm
Phân đoạn thị trường là qua trình phân chia thị trường tổng thể thành các
nhóm dựa trên cơ sở những điểm khác biệt về ước muốn, nhu cầu, các đặc
tính hoặc hành vi
Đoạn thị trường bao gồm một nhóm người tiêu dùng có phản ứng hay
đòi hỏi như nhau với cùng một tập hợp kích thích marketing
1.2.2.2. Yêu cầu phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là một trong những điều kiện quan trọng giúp
doanh nghiệp xác định được đoạn thị trường hiệu quả. Tuy nhiên để hoạt
động tìm kiếm đoạn thị trường có hiệu quả thì đòi hỏi việc phân đoạn thị
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
18
Chuyên đề tốt nghiệp
trường phải đảm bảo được những yêu cầu cơ bản như sau:
•Đo lường được: Phân đoạn thị trường phải đảm bảo đo lường được qui
mô, sức mua và đặc điểm của khách hang ở mỗi đoạn thị trường. Đây là yêu
cầu cần thiết và quan trọng để dự báokhối lượng tiêu thụ, chi phí sản xuất, lợi
nhuận và doanh thu,
•Có qui mô đủ lớn: Kết quỉ việc phân đoạn thị trường phả hình thành
được những đoạn có qui mô đủ lớn để có thể hứa hẹn một số lượng khách
hang đảm bảo khả năng sinh lời để khi thực hiện một chương trình marketing
riêng cho đoạn thị trường đó doanh nghiệp sẽ có dòng tiền thu lớn hơn dòng
tiền chi
•Có thể phân biệt được: yêu cầu này chỉ rõ một đoạn thị trường được
hình thành phải là đoạn có đặc điểm riêng biệt với các đoạn khác. Qua đó nó
sẽ có những đòi hỏi marketing riêng
•Có tính khả thi: có nghĩa là sau khi phân đoạn đưa ra đoạn thị trường
mục tiêu thì đoạn thị trường này là những đoạn mà doanh nghiệp có khả năng
tiếp cận được. Hay nói cách khác là hoạt động marketing của doanh nghiệp

phải tiếp xúc được với khách hang và có đủ nguồn lực để xây dựng, thực hiên
các chương trình marketing hiệu quả nhằm đạt mục tiêu thu hút khách hang
và phục vụ đoạn thị trường đó.
1.2.2.3. Tiêu chí để phân đoạn thị trường
•Phân đoạn thị trường theo cơ sở địa lí nghĩa là thị trường tổng thể sẽ
được chia cắt theo địa dư, vùng khí hậu… Phân đoạn theo tiêu chí này được
áp dụng phổ biến vì trước hết sự khác biệt về nhu cầu, ước muốn hay hành vi
luôn gắn với yếu tố địa lí. Đồng thời, khi tiến hành phân đoạn thị trường theo địa
lí không chỉ hữu ích trong việc nắm bắt những đặc điểm của khách hang mà còn
thuận lợi và có ý nghĩa đối với hoạt động quản lí marketing theo khu vực,
•Phân đoạn theo nhân khẩu học: là việc phân chia khách hang thanh các
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
19
Chuyên đề tốt nghiệp
nhóm căn cứ vàogiới tính, tuổi tác, trình độ văn hóa,tình trọng hôn nhân, qui
mô gia đình,nghề nghiệp, thu nhập, tín ngưỡng, sắc tộc, dân tộc giai tầng xã
hội…
 Căn cứ theo tiêu thức này luôn được coi là căn cứ sử dụng phổ biến
nhất khi phân đoạn thị trường vì các lí do sau:
 nhu cầu, ước muốn và sức mua của người tiêu dung bị phụ thuộc chát
chĩ với những yếu tố thuộc về nhân khẩu học.
 các đặc điểm về nhân khẩu học tương đối dễ đo lường, và chúng
thường có sẵn do chung còn cần thiết để phục vụ nhiều mục đích khác nhau.
Tuy nhiên, không phải mặt hang nào cũng sử dụngnhững tiêu thức nhân khẩu
học như nhau mà việc sử dụng tiêu thức nào trong nhóm còn tùy thuộc vào
từng nhóm mặt hang.
- Phân đoạn theo tâm lí học: Cơ sở của việc phân đoạn này là các yếu
tố tâm lí đóng
 một vai trò quan trọng trong hành vi lựa chọn và mua sằm hang hóc
của người tiêu dung. Vì thế phân đoạn thi trường theo tâm lí hành vi là việc

phân chia thị trường tổng thể thành các nhómkhách hang căn cứ vào vị trí xã
hội, lối sống,và nhân cách của họ, cơ sỏ tâm lí học rất căn bản của thị trường
trong đó tiêu dung là cách người ta tự thể hiện mình.
•Phân đoạn theo hành vi: theo hành vi, thị trường sẽ được phân chia
thành các nhóm đồng nhất về đặc tính như lí do mua hang, lợi ích tìm kiếm,
số lượng tỉ lệ sử dụng , tình trạng sử dụng, sự trung thành, cường độ tiêu
thụ… Đây là cách làm tạo ra khởi điểm tốt khi phân đoạn thị trường và tăng
doanh số.
 Lí do mua hang: Với việc phân đoạn theo tiêu thức này, doanh nghiệp
sẽ không chỉ đáp ứng chính xác lí do mua của khách hang mà còn giúp họ đưa
ra những kiểu sử dung mới với sản phẩm hiện có nhằm thực hiện mục tiêu
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
20
Chuyên đề tốt nghiệp
tăng mức tiêu thụ ở người tiêu dung
 Lợi ích tìm kiếm: Vơi việc phân đoạn theo tiêu thức này, doanh
nghiệp sẽ không chỉ đáp ứng chính xác lí do mua của khách hang mà còn giúp
họ đưa ra những kiểu sử dụng mới với sản phậm hiện có nhằm thực hiện mục
tiêu tăng mức tiêu thụ ở người tiêu dung
 Lợi ích tìm kiếm: Điều kiện để thực hiện phân đoạn thị trường theo lợi
ích tìm kiếm là phải phát hiện và đo lường hệ thông giá trị và khả năng của khách
hang trong việc nhận biết về các giá trị đó từ các nhãn hiệu khác nhau trong cùng
một loại sản phẩm. Đây là cách tiếp cận thị trường tốt nhất để tìm ra nhu cầu
mong muốn của khách hang đối với từng nhãn hiệu hang hóa. Thông qua đó việc
cung sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hang sẽ trở nên dễ dàng hơn.
 Số lượng và tỉ lệ tiêu dung: Thông qua tiêu thức này, sẽ hình thành
nên các nhóm khách hàng dùng nhiều, dung thường xuyên, dung ít, dung vừa
phải. Với tiêu thức này, người làm marketing sẽ có được một khái niệm đúng
dắn về qui mô thị trường có hiệu quả. Với hầu hết các trường hợp, cầu của thị
trường phụ thuộc vào hai yếu tố là số lượng khách hang và sức mua của nhóm

khách hang trong đoạn đó.
 Mức độ trung thành với nhãn hiệu: Với mức độ trung thành với nhãn
hiệu, thị trường sẽ chia thành các nhón như: Khách hang trung thành, khách
hang hay dao động, khách hang hoàn toàn không trung thành. Việc phân đoạn
dựa trên tiêu thí này giúp các doanh nghiệp biết được mức độ các chiến lược
marketing thich hợp. Tuy nhiên trong nhiều trường hợp, đây là một khái niệm
rất mơ hồ, vì vậy nó không được sử dụng phổ biến để phân đoạn
1.3. Định vị sản phẩm
Khái niệm: Định vị thị trường còn được biết đên với cái tên khác là “ xác
định vị thế trên thị trường mục tiêu”. Đây được coi là chiến lược chung nhất
chi phối mọi chương trình marketing được áp dụng ở thị trường mục tiêu.
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
21
Chuyên đề tốt nghiệp
Định vị thị trường là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp với
mục tiêu chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng
mục tiêu. Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải quyết định khuyếch trương bao nhiêu
điểm khách biệt và những điểm khác biệt nào giành cho khách hang mục tiêu.
Lí do phải định vị thị trường
Định vị thị trường là tất yếu do 3 li do sau:
•Thứ nhất, do quá trình nhận thưc của khách hang là có hạn. Vì vậy phai
tạo ra được những thông điệp rõ rang, xúc tích, gây ấn tượng cùng với việc
chào bán các sản phẩm, dịch vụ mới có khả năng xâm nhập vào nhận thực của
khách hang.
•Thứ hai, do cạnh tranh. Khi nền khinh tế phát triển, mức độ cạnh tranh
ngay càng trở nên gay gắt và trở thành một thách thưc lớn đối với các doanh
nghiệp nều muốn tồn tại và phất triển. Vì thế muốn thành công, doing nghiệp
cần tạo ra một vị thế có giá trị trên thị trường mục tiêu, nhăm gia tăng sự ưa
chuộng của khách hang và cạnh đáp ứng yêu cầu cạnh tranh.
•Thứ ba, do dung lượng các thông điệp quảng cáo quá lớn khiến khách

hàngkhó có thể tiếp cận hay nhớ được những gì họ đã xem, nghe nhìn đọc. Để
thu hút và tạo được ấn tượng với khách hang cần phải định vị có hiệu quả.
Khi đó thông điệp quảng cáo sẽ gây được sự chú ý của khách hang.
Các hoạt động trọng tâm trong chiến lược định vị
Một số hoạt đông chính cần tập trung để tạo được một chiến lược định vị
sắc bén bao gồm:
•Tạo hình ảnh cụ thể cho sản phẩm,nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng ở
thị trường mục tiêu. Hình ảnh trong tâm trí khách hàng là sự kết hợp giữa
nhận thức và đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp và các sản phẩm
mà nó cung ứng. Hình ảnh bao gồm các ấn tượng cảm giác và khái niệm mà
khách hàng có được về sản phẩm và nhãn hiệu đó. Một định vị thành công là
Trần Bảo Ngọc KTQT - K40B
22