Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

1
LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và thời gian thực tập tại
khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội thuộc Công ty cổ phần tập đoàn đầu tư xây dựng
và du lịch Bảo Sơn, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội”.
Lời đầu tiên, em xin được cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo của trường Đại học
Thương mại, đặc biệt là các thầy cô giáo trong Khoa Khách sạn – Du lịch. Các thầy cô
đã mang lại cho em một môi trường thực sự phù hợp và thuận lợi trong suốt quá trình
học tập tại trường.
Em xin thể hiện sự biết ơn chân thành tới Thầy giáo – CN. Lã Minh Quý, người
đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thiện khóa
luận này.
Cuối cùng, cho phép em được gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ quản lý, nhân
viên của Công ty cổ phần tập đoàn đầu tư xây dựng và du lịch Bảo Sơn, đặc biệt là
khách sạn quốc tế Bảo Sơn, những người đã giúp em có được rất nhiều kinh nghiệm
thực tế và những số liệu quan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn!
1
MỤC LỤC
2
3
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của
ngành du lịch, nhưng ngày nay cùng với sự phát triển của ngành và sự cạnh tranh
không ngừng giữa các khách sạn với nhau nên việc kinh doanh khách sạn gặp rất
nhiều khó khăn. Sự cạnh tranh này là sự cạnh tranh tự do, mỗi một khách sạn có một
ưu điểm và lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu điểm và lợi thế
của mình thì sẽ có được chỗ đứng trên thị trường và tiếp tục tồn tại, phát triển. Còn
những khách sạn nào không phát huy, không có tính sáng tạo thì dần dần nó sẽ bị đào

thải và được thay thế bởi những khách sạn khác tốt hơn. Do vậy, các nhà kinh doanh
khách sạn ý thức được điều đó nên luoonn đặt vấn đề “nâng cao chất lượng phục vụ”
lên hàng đầu. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho doanh nghiệp, đó
là phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất và mang tính thúc đẩy của ngành kinh
doanh du lịch. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng
tốt hay xấu đối với khách hàng. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất lượng phục
vụ mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau nữa. Chính vì thế việc nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là
một hướng đi đúng đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ đó
khẳng định vị thế của mình trên thương trường. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn chưa
thực sự thực hiện được những đổi mới mà doanh nghiệp đang hướng tới như: vẫn còn
có tình trạng quản lý nhân sự chưa được chặt chẽ, vẫn còn bao che khi nhân viên đi
làm muộn, nghỉ không phép, bố trí nhân viên chưa hợp lý; các dụng cụ phục vụ ăn
uống chưa đồng bộ, khăn trải bàn còn bẩn đã làm ảnh hưởng tới tâm lý ăn uống của
khách; dịch vụ bổ sung chưa được chú trọng nâng cao về mặt chất lượng; trong khi
phục vụ bàn chưa có tính chuyên nghiệp, vẫn còn tình trạng bưng bê thức ăn mà không
dùn khay bê; phục vụ vẫn còn chưa đúng quy trình vẫn có sự lộn xộn khi đưa thức ăn
mà không chú ý tới món nào thì đem ra trước, món nào đem ra sau…
Đề tài này đã có nhiều người nghiên cứu nhưng không còn phù hợp với hiện tại
nữa. Việc nghiên cứu đề tài trên là một vấn đề hết sức cần thiết trong việc thu hút
khách, tạo ra doanh thu cho khách sạn trong khi các doanh nghiệp ngày vàng cạnh
tranh gay gắt để tồn tại.
Qua một thời gian thực tập tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn, là nhân viên trực tiếp
làm việc và tìm hiểu công việc thì em nhận thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn
và chất lượng phục vụ bàn của nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ bàn tại khách sạn còn có rất nhiều
sai sót và chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, chưa thực sự được chú trọng.
3
4
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.
Để đạt được mục tiêu trên, trong quá trình nghiên cứu đê tài có các nhiệm vụ
như sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng phục vụ bàn và nâng
cao chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
- Vận dụng các phương pháp khảo sát, điều tra, thu thập – phân tích dữ liệu để
nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo
Sơn, Hà Nội.
- Phát hiện những thành công, hạn chế và nguyên nhân tồn tại về chất lượng
phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội, làm căn cứ để từ đó
đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận
bàn của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung, đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ bàn. Tập trung nghiên cứu thực trạng phục
vụ tại bộ phận bàn, công tác lập kế hoạch, phân công và quản lý tại bộ phận bàn. Trực
tiếp quan sát đồng thời phỏng vấn những người quản lý, nhân viên phục vụ của Khách
sạn quốc tế Bảo Sơn trong thời gian thực tập
Về không gian, nghiên cứu hoạt động phục vụ bàn tại Khách sạn quốc tế Bảo
Sơn, Hà Nội.
Về thời gian, đề tài sử dụng các dữ liệu, số liệu thống kê của Khách sạn trong 2
năm 2011 – 2012 và định hướng đề xuất giải pháp đến năm 2015.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, em cũng đã tham khảo, nghiên cứu
một số sách, giáo trình có liên quan đến đề tài khóa luận như: Giáo trình “Quản trị chất
lượng dịch vụ du lịch” (Đại học Thương Mại – TS. Phạm Xuân Hậu), giáo trình
“Nghiệp vụ phục vụ khách sạn” (Đại học Thương Mại – TS. Nguyễn Thị Tú), sách
“Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế” (Lưu Thanh Tâm),…
Bên cạnh đó em cũng tìm hiểu các công trình nghiên cứu trước đây về vấn đề

nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn. Em đã trực tiếp, tiếp cận và tham khảo
các luận văn của sinh viên trường Đại học Thương Mại như: Luận văn “Giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn – Khách sạn Danly Hà Nội” của sinh
viên Vũ Văn Thẩm thực hiện năm 2011; Khóa luận “Giải pháp nâng cao chất lượng
4
5
phục vụ tại bộ phận bàn Khách sạn Thiên Thai, Hà Nội” của sinh viên Nguyễn Hồng
Quang thực hiện năm 2012 và các luận văn khác.
Trong những công trình nghiên cứu nói trên đều đề cập đến vấn đề lý luận về
giải pháp nâng cao chất lương phục vụ tại bộ phận bàn tại khách sạn. Nội dung này sẽ
được kế thừa và phát huy trong khóa luận tốt nghiệp của em.
Bên cạnh đó, các công trình nghiên cứu nói trên chỉ đề cập giải quyết các giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn tại một số khách sạn mà chưa giải
quyết được tại khách sạn Bảo Sơn. Hơn nữa, kinh tế phát triển, thị trường khách hàng
thay đổi không ngừng, các giải pháp đưa ra đã không còn phù hợp với hiện tại. Vì vậy,
đề tài khóa luận tốt nghiệp này sẽ có tính mới là: Đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn.
5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung
chính của khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận
bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc
tế Bảo Sơn, Hà Nội
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
5
6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN, HÀ NỘI

1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Khái niệm phục vụ bàn
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng
những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan tới bữa ăn nhằm đem lại sự
thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. (tr171 nvpvks)
Hay phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật phục vụ và sự quan tâm
chăm sóc, đồng thời nhằm đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho khách. Tùy theo yêu cầu
của khách, bộ phận bàn có thể phục vụ theo các hình thức: ăn chọn món theo la-các, ăn
theo thực đơn, ăn tự chọn (Buffet) hay ăn tại buồng…
1.1.1.2. Khái niệm chất lượng phục vụ bàn
Chất lượng là một phạm trù khó xác định bởi nó rất trừu tượng tùy thuộc vào
các góc độ nhìn nhận khác nhau mà người ta định nghĩa chất lượng theo những cách
khác nhau.
Theo TCVN và ISO – 9000 thì: “Chất lượng phục vụ là mức phù hợp của sản
phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
1.1.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ bàn
Nâng cao chất lượng phục vụ bàn là toàn bộ những hoạt động để đưa chất
lượng phục vụ bàn lên mức cao hơn, nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của
khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức
cao hơn.
1.1.2. Đặc điểm và quy trình phục vụ bàn
1.1.2.1. Đặc điểm phục vụ bàn
- Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên tục: Hoạt động phục vụ bàn diễn ra liên
tục trong suốt quá trình làm việc của nhân viên, hoạt động này bao gồm rất nhiều công
việc từ việc chuẩn bị đón khách, phục vụ khách trong khi khách tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ, rồi thu dọn sau khi khách ra về. Tất cả các hoạt động này diễn ra liên tục, bất
kỳ lúc nào có khách, do vậy phải có sự phân công hợp lý sẽ giảm bớt cho nhân viên sự
vất vả, mệt nhọc và căng thẳng khi làm việc.
- Hoạt động phục vụ bàn luôn đi kèm với sản phẩm hiện vật như: đồ ăn, nước

uống, đồ dùng, tiện nghi. Vì vậy, khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khác
sạn sẽ được đánh giá tổng hợp trên rất nhiều phương diện như chất lượng món ăn, chất
lượng phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi… tại khách sạn đó.
6
7
- Hoạt động phục vụ bàn luôn có khách hàng trong quá trình phục vụ và nhân
viên phục vụ phải tiếp xúc với nhiều đối tượng. Nhân viên phục vụ luôn luôn phải tiếp
xúc với nhiều người với những nhu cầu sở thích khác nhau, cũng như ở nhiều nơi đến,
và sự có mặt của khách hàng là điều kiện tồn tại của doanh nghiệp, do vậy nhân viên
phục vụ phải có một sức khỏe thể lực tốt có thể chịu được áp lực công việc cao và
nhạy bén với những tình huống có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Phục vụ bàn diễn ra theo kế hoạch. Đặc biệt với công việc chuẩn bị tiệc được
thực hiện theo kế hoạch, hoạt động phục vụ diễn ra trong thời gian nhất định, với
lượng khách đông và cơ sở vật chất lớn, nên cần phải tập trung nhanh chóng, chính
xác, kịp thời.
Với xu hướng hiện nay, xã hội chưa thực sự quan tâm đến công việc của nhân
viên phục vụ và không có sự đánh giá đúng mức nên để nhân viên yêu nghề và hào
hứng trong làm việc thì trong việc giáo dục cần có sự tuyên truyền về vai trò của nghề
phục vụ để có được sự tận tâm và tích cực hơn trong công việc phục vụ của mình.
1.1.2.2. Quy trình phục vụ bàn
Quy trình phục vụ bàn là quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách
một cách tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình phục vụ bàn có thể chia làm 3 giai
đoạn: Trước khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể
hóa thành 9 bước.
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa,
số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành:
- Chuẩn bị phòng ăn: Làm vệ sinh phòng ăn, xếp bàn ghế, chuẩn bị hệ thống
thiết bị âm thanh, ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, đồ trang trí sao cho thẩm mỹ.
- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn như: dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp

khăn, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị phiếu yêu cầu và vật dụng dự bị mà khách có thể yêu cầu.
- Tiến hành khăn trải bàn, sắp xếp các dụng cụ cần thiết.
- Kiểm tra các trang thiết bị lại toàn bộ trong phòng, tổ chức sạch sẽ, gọn gàng,
đảm bảo vệ sinh, hạn chế sự chậm chễ và thiếu sót xuống mức có thể.
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ
Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp ở bộ phận bàn đứng một bên cửa
phòng ăn với dáng mạo, trong phục chỉnh tề, điệu bộ thích hợp, nụ cười thân mật, ánh
mắt vui vẻ, chào hỏi đúng cách. Tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu của khách mà
ứng biến linh hoạt và xếp chỗ thích hợp nhất. Nếu khách thấy vị trí ngồi hợp lý thì
nhân viên nhẹ nhàng kéo ghế và mời khách ngồi. Trường hợp khách đặt trước chỉ việc
dẫn khách đến bàn đã dự kiến. Trường hợp những bữa tiệc lớn không đặt trước hay
7
8
trường hợp khách lẻ phải đợi bàn, có thể mời khách sang quầy bar ngồi chờ một lát và
có thể dùng một thứ đồ uống nào đó tại quầy trước khi ăn.
Chuẩn bị trước giờ ăn
Chào đón khách và xếp chỗ
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar
Chuyển món ăn, đồ uống
Phục vụ khách ăn uống
Thanh toán và xin ý kiến khách
Tiễn khách
Thu dọn
Hình 1.1: Sơ đồ quy trình phục vụ bàn
8
9
Ưu tiên nữ, khách quen. Nếu hết chỗ, thuyết phục khách ngồi chờ ở phòng
khách và thường xuyên quan tâm đến khách, không bố trí khách vào những phòng
chưa dọn dẹp gọn gàng. Với khách VIP thì trưởng nhà hàng ra đón dẫn khách.

Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Sau khi hướng dẫn khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ trao thực đơn cho
khách rồi đứng ở vị trí thích hợp hỏi khách muốn dùng món ăn, đồ uống gì. Nếu là
khách đến lần đầu thì giới thiệu cho khách những món ăn hiện có của khách sạn và
những món đặc sản của khách sạn. Còn nếu là khách thường xuyên thì giới thiệu cho
khách những món ăn mới, món đặc biệt trong tháng để cho khách biết. Sau đó, nhân
viên ghi thực đơn những món mà khách gọi, nhắc lại một lần nữa để khách có thể bổ
sung nếu có sai sót. Nhân viên cảm ơn khách và mang thực đơn đi.
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ
bàn chuyển cho bộ phận bếp, bar. Việc chuyển yêu cầu của khách được thực hiện theo
2 cách: Chuyển bằng miệng (thường thấy ở các nhà hàng bình dân); Chuyển bằng giấy
(thường thấy ở các nhà hàng hạng sang).
Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, thời gian phục vụ sao cho thời
gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý giữa các món ăn để khách không
phải chờ đợi lâu, để nhân viên phục vụ tránh căng thẳng về thời gian phục vụ, để nhân
viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến. Lúc này cần có sự phối hợp chặt chẽ và tương
trợ giữa nhân viên bếp và bàn.
Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống
Khi nhận món ăn, nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món (kịp thời thay
thế, bổ sung), về trang trí mỹ thuật, về chất lượng các món ăn. Kiểm tra xem đồ uống
có đáp ứng yêu cầu chất lượng về nhiệt độ, trạng thái, màu sắc, mùi, vị hay không,
những thứ đi kèm đầy đủ chưa.
Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp
món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng. Các món ăn nên được phục vụ ngay ở nhiệt độ
phù hợp. Các món ăn được chuẩn bị, đặt trên khay bê ra phục vụ khách.
Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ tận dụng các thao tác nghiệp vụ
cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình.
Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, nhân viên cần: Có thái độ lịch sự, thân
thiện, tận tình, chu đáo và đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như các kỹ năng phục vụ

thuần thục; Chú ý đến thứ tự phục vụ và vị trí để phục vụ khách; Trình tự phục vụ các
món ăn; Thường xuyên quan tâm theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách; Nếu có phản
9
10
ánh gì của khách thì phải liên hệ kịp thời với bộ phận bếp để kịp thời đáp ứng yêu cầu
của khách.
Tuỳ từng kiểu ăn như Âu, Á mà có cách phục vụ và trình tự phục vụ khác nhau,
để phù hợp với từng thực đơn. Khi đặt món ăn, nhân viên đứng vị trí thuận tiện và
dùng tay phải đặt thức ăn lên bàn cho khách. Đặt cân đối, xen kẽ, chéo cảnh xẻ giữa
các món ăn, các gia vị và các dụng cụ đảm bảo sự hấp dẫn và thuận tiện cho khách lấy
và dùng thức ăn.
Bước 6: Thanh toán và xin ý kiến khách
Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân phải tính toán chính xác và trao
hoá đơn thanh toán cho khách hàng. Khi khách thanh toán, nhân viên phục vụ bàn tiến
hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống khách dung trong bữa và những
món mà khách gọi thêm, giá cả từng món và sự tính toán đã chính xác đầy đủ chưa.
Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách hàng về chất lượng món ăn,
kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên để rút kinh nghiệm lần sau. Nhanh chóng
mang hoá đơn và tiền thừa cho khách, cảm ơn khách lần nữa.
Bước 7: Tiễn khách
Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế và giúp khách lấy mũ
áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm thang máy. Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại,
tỏ thái độ mừng khi được phục vụ.
Với khách quan trọng thì lãnh đạo nhà hàng ra tiễn. Với những bữa tiệc, nhân
viên phục vụ thường kết hợp với chủ tiệc để tiễn khách. Một số nhà hàng có thể tặng
quà cho khách.
Bước 8: Thu dọn
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn
để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối này phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng các
loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.

1.2. Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ bàn
1.2.1. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn
1.2.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn
ISO 9000 mô tả ba loại hình đánh giá: đánh giá chất lượng nội bộ, đánh giá của
bên thứ hai và đánh giá của bên thứ ba. Mục đích và đối tượng thực hiện của các loại
hình đánh giá cụ thể như bảng sau:
Bảng 1.1. Các loại hình đánh giá
Loại hình đánh giá Mục đích đánh giá
Tổ chức
thực hiện
10
11
Bên
trong
Đánh giá
chất lượng
nội bộ
Nhằm cung cấp thông tin để Ban Giám đốc
xem xét, từ đó đưa ra biện pháp cải tiến hay
hành động phòng ngừa hoặc khắc phục
Doanh nghiệp
Bên
ngoà
i
Đánh giá của
bên thứ hai
Nhằm xác định doanh nghiệp có là một nhà
cung cấp đáng tin cậy không
Khách hàng của
doanh nghiệp

Đánh giá của
bên thứ ba
Để doanh nghiệp đạt được chứng chỉ hoặc
để được cấp giấy đăng ký, hoặc được đánh
giá dựa theo tiêu chuẩn quy định
Cơ quan đánh
giá độc lập
1.2.1.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5
chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan
trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm,
sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
* Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một
cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ
bản của khách hàng.
* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tói cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin.
Quá trình nâng cao chất lượng là rất cần thiết tại bất kỳ cơ sở kinh doanh ăn
uống nào. Để có sự đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ thì người ta đánh giá căn
cứ vào các chỉ tiêu chất lượng, các chỉ tiêu này cần được xây dựng dựa trên sự trông
đợi của khách hàng và có thể đo lường đánh giá được. Việc nâng cao chất lượng có
hiệu quả hay không có thể căn cứ vào các chỉ tiêu sau:
* Đặt chỗ: Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưỏng lớn từ những cảm nhận đầu tiên

của khách hàng đối với nhà cung ứng. Hoạt động đặt chỗ diễn ra suôn sẻ, giao tiếp với
khách hàng rõ ràng và nhanh chóng sẽ khiến cho họ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn
trông đợi về sự sẵn sàng phục vụ của khách. Khách hàng luôn muốn các nhu cầu của họ
11
12
được thỏa mãn càng sớm càng tốt và những nhu cầu đó được bảo đảm từ phía nhà cung
ứng. Vì vậy đây cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn.
* Tiện nghi phục vụ: Là một sản phẩm mang tính vô hình, thì yếu tố tiện nghi
phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng và hàng đầu mang tính hữu hình của
dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, là yếu tố tạo sự thuận lợi trong quá trình phục
vụ của nhân viên. Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua sự đầy đủ, đồng bộ và hiện đại
trong các trang thiết bị và đồ dùng, sự bày trí, sắp xếp phòng ăn, sự hấp dẫn, lôi cuốn
của môi trường cảnh quan xung quanh. Tiện nghi phục vụ sẽ mang lại sự hiện đại,sang
trọng và lịch sự trong tâm trí khách hàng khi bước vào nhà hàng.
* Kỹ năng phục vụ: Phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, các
kỹ năng cơ bản mà một nhân viên phục vụ phải có như kỹ thuật bưng, bê, gắp, rót…,
cũng như kinh nghiệm mà nhân viên học hỏi và tích luỹ được trong quá trình phục vụ và
làm việc của mình. Kỹ năng phục vụ của nhân viên tốt sẽ mang lại sự thoải mái và hài
lòng, một sự đánh giá tốt của khách hàng về nhân viên phục mình. Ngoài ra nó còn được
thể hiện trong khả năng giải quyết tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ khách.
* Thái độ của nhân viên phục vụ: Ngoài kỹ năng phục vụ của nhân viên thì thái
độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố cơ bản mang lại sự hài lòng của khách
hàng. Đó là sự nhiệt tình, thái độ thân thiện, những nụ cười và sự tôn trọng của nhân
viên đối với khách hàng của mình khi đến với nhà hàng. Chính điều này mang lại rất
cao trong sự thoải mái, dễ chịu, nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng. Chính vì
vậy đòi hỏi nhân viên phải có một thái độ nhã nhặn, niềm nở, không phân biệt khách
hàng, phục vụ một cách nhiệt tính, chu đáo, văn minh lịch sự, sẵn sàng lắng nghe ý
kiến khách hàng, trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
* Chất lượng món ăn, đồ uống: Là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng phục
vụ bàn. Nó được thể hiện qua chất lượng món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, cách bài

trí, sự hẫp dẫn cũng như một thực đơn phục vụ hợp lý. Chất lượng món ăn đảm bảo
được sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ở khách sạn.
* Vệ sinh: Một món ăn được đánh giá cao không chỉ thể hiện ở món ăn có ngon
hay không mà còn phải đánh giá xem món ăn có đảm bảo chất lượng vệ sinh hay
không. Hiện nay, vấn đề vệ sinh và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm đang được chú
trọng hang đầu, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ của người sử dụng món ăn. Do
vậy, để mang lại cho khách hàng sự yên tâm khi đến sử dụng, thì đảm bảo vệ sinh từ
khâu chế biến, phục vụ, trang thiết bị sử dụng cũng như sự sạch sẽ trong không gian sử
dụng sẽ làm tăng thêm chất lượng phục vụ bàn trong khách sạn.
* Kỹ năng giao tiếp: Chỉ tiêu này được đánh giá qua quá trình giao tiếp của
nhân viên trong quá trình phục vụ khách, đó là tất cả các công việc từ khâu tiếp đón
12
13
đến phục vụ khách như: tiếp đón, chào hỏi, mời ngồi, và phục vụ khách. Nó được
thông qua các hành vi, cử chỉ, lời nói cũng như ánh mắt. Một chỉ tiêu quan trọng nhằm
thoả mãn sự trông đợi của khách hàng.
1.2.2. Đảm bảo và cải tiến chất lượng phục vụ bàn
1.2.2.1. Đảm bảo chất lượng phục vụ bàn
* Khái niệm:
- Đảm bảo chất lượng (ĐBCL) phục vụ bàn có nghĩa là đảm bảo một mức chất
lượng phục vụ cho người tiêu dùng tin tưởng sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn
nữa chất lượng phục vụ bàn phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu
dùng (Kaoru Ishikawa).
- ĐBCL phục vụ bàn bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành trong hệ
thống chất lượng phục vụ và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định một thực thể
sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lượng phục vụ (TCVN 9001: 1996).
- ĐBCL phục vụ bàn là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung
cấp lòng tin rằng yêu cầu sẽ được thực hiện (ISO 9001: 2000).
* Công cụ kiểm soát chất lượng phục vụ bàn
- Khái niệm:

Kiểm soát chất lượng phục vụ bàn là yếu tố quyết định của đảm bảo chất lượng
phục vụ bàn. Kiểm soát chất lượng phục vụ bàn giúp cho việc duy trì các tiêu chuẩn
cho một doanh nghiệp trên phạm vi toàn cầu. Khách hàng dựa vào các tiêu chuẩn này,
xác định chúng từ các biểu tượng của tập đoàn.
+ Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC – Statiscal Process Control) là việc
áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày phân tích các dữ liệu một cách
đúng đắn, chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của
một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm tính biến động của nó.
+ SPC là một thuật ngữ chung được dùng khi sử dụng thống kê trong việc phân
tích dữ liệu của các quá trình (hay kết quả của quá trình) như là một biện pháp hỗ trợ
để giải quyết các vấn đề chất lượng.
- Một số công cụ SPC phổ biến
Theo TCVN ISO 9004-4:1996 phù hợp với ISO 9004-4:1994, các công cụ SPC
phổ biến nhất thường được sử dụng để tập hợp, xác định, phân loại, tổng hợp dữ liệu
để phân tích nhằm giải quyết vấn đề chất lượng nào đó. Các công cụ SPC phổ biến bao
gồm 11 công cụ (phụ lục 1). Các công cụ này thường được sử dụng trong mối quan hệ
khăng khít với nhau.
- Điều khiển chất lượng dịch vụ
13
14
Điều khiển chất lượng phục vụ bàn là quá trình rất khó khăn do tính đồng thời
của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Hơn nữa, bề mặt tiếp xúc gần gũi giữa khách hàng
và nhà cung ứng cản trở mọi can thiệp trực tiếp trong quá trình dịch vụ để giám sát
việc tuân thủ theo yêu cầu. Vì vậy, cần phải thu thập các thông tin phản hồi từ khách
hàng sau khi họ đã tiêu dùng dịch vụ bằng các cuộc điều tra thường kỳ hoặc đột xuất.
Việc điều khiển chất lượng dịch vụ không tập trung nhấn mạnh vào giai đoạn cuối
cùng vì như thế có thể là quá muộn và đánh mất khách hàng. Để khắc phục tình trạng
này, cần tập trung vào quá trình phân phát và sử dụng các công cụ thống kê nhằm đảm
bảo chất lượng.
Các nguồn lực

Thực hiện hành động phục hồi
Khái niệm phục vụ bàn
Thiết lập thước đo của sự thực hiện
Giám sát việc thực hiện theo yêu cầu
Xác định nguyên nhân trục trặc
Đầu vào khách hàng
Đầu ra khách hàng
Quá trình dịch vụ
14
Hình 1.2. Mô hình điều khiển chất lượng phục vụ bàn
15
- Bảo hành dịch vụ
Do đặc điểm khác biệt của dịch vụ nên việc bảo hành một dịch vụ gần như
không thể được. Tuy nhiên, theo nhiều tác giả sự bảo hành dịch vụ thực sự có tồn tại
và có năm đặc điểm quan trọng: vô điều kiện; rõ ràng, dễ hiều; có ý nghĩa; phản hồi
dễ dàng; giải quyết dễ dàng.
Nhưng quan trọng hơn, sự bảo hành dịch vụ có thể được xác định bằng việc lập
ra các tiêu chuẩn chất lượng bằng cách: tập trung vào khách hàng, xây dựng sự trung
nghĩa của khách hàng, xác lập tiêu chuẩn rõ ràng, sự đảm bảo thông tin phản hồi, cải
tiến và thấu hiểu hệ thống phân phát dịch vụ.
Các bảo hành chất lượng (QGs – Quality Guarantees) củng cố cam kết của đảm
bảo chất lượng, QGs là một phần của triết lý kinh doanh, là công cụ hiệu nghiệm của
một chương trình đảm bảo chất lượng thành công.
1.2.2.2. Cải tiến chất lượng phục vụ bàn
a) Khái niệm cải tiến chất lượng phục vụ bàn
Cải tiến chất lượng phục vụ bàn là những hoạt động được tiến hành toàn tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình phục vụ bàn để
tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9000: 1996).
b) Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ
Các trông đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, do đó việc cung cấp

dịch vụ đảm bảo sự tin cậy phụ thuộc vào quá trình cải tiến không ngừng. Để làm
được điều đó cần thực hiện một số nội dung sau: thu thập các thông tin phản hồi từ đội
ngũ nhân viên; sử dụng các công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình; tiến hành
nghiên cứu khách hàng; thiếp lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức.
Khi lập kế hoạch giới thiệu dịch vụ mới, để đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ cần
chú ý một sỗ ý kiến dưới đây: sử dụng các điều tra khách hàng đã có, dữ liệu điều tra
chuyên về dịch vụ mới; sử dụng sơ đồ dòng chảy để khám những sai sót có thể và đề
ra kế hoạch phục hồi dịch vụ; sử dụng các mô hình; trước khi giới thiệu dịch vụ mới
phải đảm bảo chắc chắn rằng chuyên môn và nhân viên phục hồi đã được đào tạo thỏa
đáng; duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu dịch vụ mới.
c) Chương trình cải tiến chất lượng phục vụ bàn
Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất
lượng thì một chương trình cải tiến chất lượng cần bao gồm 14 điểm sau:
1. Cam kết của Ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý thảo luận thống
nhất việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn và phổ biến cho tất cả các bộ phận, nhân
viên trong khách sạn cùng thực hiện.
15
16
2. Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm trên cơ sở các nhân viên của
nhóm phải cùng có tâm huyết nâng cao chất lượng phục vụ bàn, các thành viên phải có
đủ thẩm quyền và sự tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia.
3. Đo lường chất lượng: Được tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quả
cao nhất.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho
công ty.
5. Sự nhận thức chất lượng: Các nhà quản lý phải là người đi tiên phong trong
vấn đề này, không nâng cao nhận thức cho mình mà cho tất cả cán bộ công nhân viên
trong khách sạn để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụ mới thực sự được
nâng cao.

6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích các thoi quen xác định các vấn đề
chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cấn thiết.
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu “làm đúng
ngay từ đầu”.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Tiến hành đào tạo về nội dung, phương
thức nâng cao chất lượng cho toàn thể nhân viên trong khách sạn.
9. Ngày không sai hỏng: Ngày làm việc không sai hỏng cần phải được chuẩn bị
kỹ lưỡng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làm
việc theo đúng quy định định trước với hiệu quả cao nhất.
10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các
mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân
viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra các nguyên nhân từ đó loại bỏ
các nguyên nhân này, tránh sai hỏng lần thứ 2 do cùng nguyên nhân gây ra.
12. Sự công nhận: Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận những người đã đạt
được mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,
thẳng thắn, công bằng.
13. Hội đồng chất lượng: Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về
tình trạng thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. Các hội đồng chất lượng có thể
cử ra chủ tịch, phó chủ tịch, lập ra chương trình nghị sự và lịch sinh hoạt định kỳ.
14. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường
trực của tổ chức.
1.2.3. Phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ
1.2.3.1. Tạo lập sự gần gũi với khách hàng
16
17
Trước khi một nhà cung ứng chuẩn bị việc thiết lập các các tiêu chuẩn dịch vụ,
họ phải dành một khoảng thời gian và nỗ lực đáng kể trong việc tìm hiểu các yêu cầu
của khách hàng. Các nhà cung ứng phải tiếp cận với khách hàng của họ, phải tập trung
vào việc thu thập các thông tin từ nhân viên ở vị trí tiền tiêu.

Các nhân viên phải tin tưởng vào tổ chức và nhà cung ứng phải duy trì văn hó
tổ chức để tìm hiểu các yêu cầu thực sự của khách hàng.
Ngoài việc lắng nghe nhân viên ở vị trí tiền tiêu, cần sử dụng các kỹ thuật để
tiếp cận khách hàng. Một trong những cách hay được sử dụng là điểu tra sự thỏa mãn
của khách hàng. Để các cuộc điều tra thành công cần chú ý các bảng câu hỏi không
quá phức tạp, sử dụng linh hoạt các hình thức thu thập thông tin, đưa ra các phần
thưởng cho việc trả lời các câu hỏi.
Các phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin rất có giá trị cho việc cải tiến
chất lượng dịch vụ. Khi xử lý phàn nàn cần tập trung vào các vấn đề sau: ngăn cản
phàn nàn; thẻ góp ý; chuẩn bị cho các phàn nàn; phản ứng với các phàn nàn; xin phép
ghi lại phàn nàn; xin lỗi.
1.2.3.2. Soạn thảo những tiêu chuẩn dịch vụ thích hợp
Khi đã thu thập được một bức tranh rõ ràng về các yêu của khách hàng, các
doanh nghiệp nên chuẩn bị một tập hợp các tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu. Các tiêu
chuẩn khi xây dựng cần phải đảm bảo các yêu cầu: rõ ràng, súc tích, ngắn gọn, thực tế
và có thể nhìn thấy được. Ví dụ như: Giải quyết phàn nàn; Đặt phòng; Dịch vụ hành lý
và tư vấn khách hàng; Trả phòng; Đón chào khách; Tình trạng ban đầu của phòng
khách; Dịch vụ làm phòng hàng ngày; Dịch vụ chuẩn bị phòng ngủ; Yêu cầu phục vụ
buồng và bảo dưỡng; Dịch vụ giặt là và chuyển giao đồ giặt; Phục vụ ăn uống tại
phòng; Phục vụ ăn sáng; Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng; Nhà hàng sang trọng (Tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ Khách sạn Hilton Hanoi Opera).
Các tiêu chuẩn xây dựng xong cần được tiến hành thử nghiệm. Khi thời kỳ thử
nghiệm kết thúc, cần có sự phân tích về sự vững chắc và thành công của tiêu chuẩn ở
cả hai phía khách hàng và nhân viên. Sau khi xem xét lại, các tiêu chuẩn được phổ
biến trong toàn bộ tổ chức ở tất cả các khu vực, lĩnh vực.
1.2.3.3. Xác lập các tiêu chuẩn mở rộng
Với các tiêu chuẩn có thể lượng hóa, các doanh nghiệp nên phát triển các tiêu
chuẩn mở rộng, bổ sung cho các tiêu chuẩn tối thiểu. Điều đó tạo điều kiện cho việc
nuôi dưỡng một môi trường cải tiến liên tục. Tất nhiên các mục tiêu này vẫn phải gắn
với các yêu cầu của khách hàng và sẽ là vô ích nếu công ty cố gắng đạt mục tiêu quá

xa so với yêu cầu của khách hàng.
1.2.3.4. Đào tạo và đánh giá lại
17
18
Khi một doanh nghiệp đã phát triển các tiêu chuẩn dịch vụ, các nhân viên cần
được đào tạo về tầm quan trọng của tiêu chuẩn, vai trò cụ thể của nhân viên là gì và họ
sẽ thực hiện tiêu chuẩn đó như thế nào?
Với các doanh nghiệp nhỏ việc đào tạo nói chung không quá phức tạp, bởi vì
hầu hết nhân viên được tham gia trong việc phát triển các tiêu chuẩn. Còn trong các
doanh nghiệp lớn việc đào tạo là bắt buộc, bao gồm hướng dẫn nhân viên mới và nâng
cao chuyên môn cho các nhân viên đang làm việc.
1.2.3.5. Xây dựng hệ thống thưởng hợp lý
Trong mô hình quản trị hiện đại, bất kỳ một chính sách lương thưởng nào cũng
phải tuân theo những nguyên tắc quản lý chất lượng quan trọng sau: Lương, thưởng
nên định hướng theo khách hàng; Lương, thưởng nên định hướng theo nhóm; Lương,
thưởng nên đo lường được; Hệ thống lương; thưởng cần có sự tham gia của toàn bộ
nhân viên.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nơi mà doanh
nghiệp tìm kiếm cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện. Nó bao gồm tất cả
các nhân tố và lực lượng có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và kết quả thực hiện
của doanh nghiệp. Những lực lượng này là những lực lượng doanh ngiệp không thể
khống chế được mà doanh nghiệp phải theo dõi và thích ứng. Các doanh nghiệp cần
phải nắm được những xu hướng lớn đặc trưng cho môi trường hiện tại. Môi trường vĩ mô
có tác động đến chất lượng phục vụ bàn của doanh nghiệp gồm có những yếu tố sau:
+ Yếu tố kinh tế: Là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến tình hình
kinh doanh của tất cả khách sạn nói chung. Nó là sự thể hiện của tốc độ phát triển kinh
tế, thu nhập kinh tế quốc dân, là một trong những yếu tố thể hiện khả năng chi trả và

thanh toán của người dân, nó là điều kiện cần để người dân có nhu cầu đi du lịch, và
nhu cầu nghỉ ngơi tại các khách sạn sẽ tăng lên. Cùng với đó, để đáp ứng tốt hơn nhu
cầu và thỏa mãn ở mức cao nhất sự trông đợi của khách hàng, các nhà quản trị cần chú
trọng đến công tác quản trị để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
+ Yếu tố chính trị: Là một ngành dịch vụ, giống như các ngành khác, chúng ta
không chỉ mong muốn phục vụ khách trong nước, mà còn mong muốn mở rộng thị
trường đối với khách nước ngoài. Chính vì vậy, điều quan trọng để thu hút khách nước
ngoài đi du lịch nước ta, thì yếu tố chính trị ổn định, an ninh đảm bảo đóng vai trò hết
sức quan trọng. Việt Nam là một trong những nước có một nền chính trị ổn định, là
18
19
điều kiện để thu hút khách du lịch đến với Việt Nam, đó là cơ hội tốt cho ngành du lịch
nước nhà, cho các khách sạn.
+ Yếu tố văn hóa – xã hội: Mỗi vùng miền, mỗi quốc gia khác nhau thì có nền
văn hóa khác nhau, và phương cách phục vụ cũng khác nhau. Vì thế mà đối với mỗi
khách hàng lại có cách cách thức phục vụ riêng mà nhân viên phục vụ cũng như quản
lý phải biết được để có cách phục vụ thích hợp. Các yếu tố về xã hội như giáo dục, y
tế, trình độ dân trí… có ảnh hưởng lớn đến cách tiếp nhận chất lượng phục vụ của
khách hàng.
+ Yếu tố khoa học công nghệ: Là một ngành dịch vụ đòi hỏi nhiều của lực
lượng lao động sống, song yếu tố công nghệ phát triển cũng là một tác động không
nhỏ đến ngành kinh doanh du lịch khách sạn. Khoa học công nghệ giúp cho các hoạt
động tác nghiệp được dễ dàng hơn và nâng cao năng suất làm việc của nhân viên.
1.3.1.2. Các nhân tố thuộc môi trường ngành
Kinh doanh khách sạn chịu tác động và ảnh hưởng những cách ứng xử của
người cung ứng, đối thủ cạnh tranh và khách hàng. Các tác động và ảnh hưởng đó
nhiều khi rất lớn đối với doanh nghiệp nhưng doanh nghiệp không kiểm soát được.
* Nhà cung ứng: Yếu tố ảnh hưởng của nhà cung ứng tới chất lượng phục vụ
không phải là nhỏ. Muốn duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ tốt đòi hỏi giữa
khách sạn – nhà hàng và nhà cung ứng phải có những thỏa thuận và nguyên tắc đồ

dùng hàng ngày trong phục vụ có nguồn gốc đảm bảo chất lượng, đồng bộ, cung ứng
đúng lúc, kịp thời…
* Đối thủ cạnh tranh: Mức độ cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường cũng là
một yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn trong kinh doanh khách sạn, được
biểu hiện qua khía cạnh như quảng cáo. Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việc kích
thích tiêu dùng của khách hàng. Nó làm cho khách hàng biết đến thường hiệu của sản
phẩm cũng như dịch vụ. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi khách hàng
nảy sinh sự so sánh giữa thông tin mà họ thu được từ những quảng cáo với những dịch
vụ mà họ sử dụng. Với ngành dịch vụ có đặc điểm vô hình và dễ bắt chước như kinh
doanh du lịch khách sạn này thì cần chú trọng đến công tác đối đầu với đối thủ cạnh
tranh, thu hút khách bằng nhiều biện pháp thích hợp để đảm bảo quá trình kinh doanh
ổn định và phát triển.
* Khách hàng: Khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng phục vụ bàn. Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng sự thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, sự thỏa mãn này phụ thuộc rất lớn vào tập quán, thói quen, sự trải
nghiệm và tâm lý khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Nhu cầu của khách
hàng ngày càng cao vừa là động lực thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
19
20
nâng cao chất lượng phục vụ bàn của doanh nghiệp mình cũng là một thách thức rất
lớn về cạnh tranh trong chất lượng. Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ do
khách sạn cung cấp cho nên khách sạn luôn phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
để thỏa mãn họ dù là những người khó tính nhất. Và chất lượng phục vụ bàn tốt hay
xấu đều do cảm nhận của khách hàng, họ là những người đánh giá chất lượng phục vụ
ra sao vì vậy khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với chất lượng phục vụ bàn.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
Nhiều yếu tố bên trong cũng có ảnh hưởng to lớn đến việc nâng cao chất lượng
phục vụ của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Việc phân tích các yếu tố bên trong
sẽ giúp cho việc xây dựng và thực hiện kế hoạch nâng cao chất lượng phục vụ bàn sát
thực và có hiệu quả hơn. Đối với các doanh nghiệp trong ngành khách sạn, các yếu tố

bên trong bao gồm:
1.3.2.1. Nguồn lực tài chính
Khách sạn có khả năng tài chính mạnh thì không những đảm bảo cho các hoạt
động kinh doanh của khách sạn diễn ra liên tục và ổn định mà còn giúp cho khách sạn
đầu tư đổi mới công nghệ và áp dụng kỹ thuật tiên tiến và kinh doanh nhằm giảm chi
phí, nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ.
Ngược lại, nếu như khả năng về tài chính của khách sạn yếu kém thì khách sạn
không những không đảm bảo được các hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra
bình thường mà còn không có khả năng đầu tư đổi mới công nghệ, áp dụng kỹ thuật
tiên tiến vào kinh doanh do đó không nâng cao được năng suất và chất lượng dịch vụ.
Khả năng tài chính của khách sạn ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín của khách sạn,
tới khả năng chủ động trong sản xuất kinh doanh tới tốc độ tiêu thụ và khả năng cạnh
tranh của khách sạn, ảnh hưởng tới mục tiêu tối thiểu hóa chi phí bằng cách chủ động
khai thác và sử dụng tối ưu các nguồn lực đầu vào. Vì vậy tình hình tài chính của
khách sạn tác động mạnh tới hiệu quả kinh doanh của chính khách sạn đó.
1.3.2.2. Nguồn nhân lực
Là tiêu chuẩn quan trọng trong quá trình phục vụ, là ấn tượng đầu tiên khi
khách bước chân vào khách sạn. Trình độ và thái độ của nhân viên được đánh giá
thông qua trình độ phục vụ, trang phục, sự nhiệt tình trong công việc của họ.
+ Trình độ nghiệp vụ tốt, tay nghề kinh nghiệm trong phục vụ tạo sự chính xác,
nhanh nhẹn và đáp ứng nhu cầu của khách: Do tính chất phức tạp của công việc đòi
hỏi nhân viên cả về nghiệp vụ, tay nghề, giao tiếp và trình độ ngoại ngữ. Sự chuyên
nghiệp của nhân viên sẽ tạo cho khách hàng sự thoải mái, và cảm thấy tin tưởng khi họ
thắc mắc về đồ ăn thức uống tạo cho họ cảm giác an toàn và đôi khi cho họ những gợi
ý hay cho bữa ăn của họ thêm phần hấp dẫn.
20
21
+ Sự nhiệt tình chu đáo trong công việc của nhân viên: Sự nhiệt tình của nhân
viên là điều cực kỳ quan trọng trong khâu phục vụ khách hàng, sự nhiệt tình của họ
đem lại cho khách hàng cảm nhận thấy họ luôn luôn được chú ý, luôn luôn sẵn sàng

phục vụ họ, tạo cho họ có ấn tượng tốt về nhân viên cũng như khách sạn.
1.3.2.3. Đất đai, hạ tầng, cơ sở chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nền tảng cho hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ
ăn uống. Đây là yếu tố hữu hình quan trọng và được khách hàng chú ý đầu tiên khi
bước vào bất kỳ khách sạn nào. Cơ sở vật chất kỹ thuật, sự tiện nghi trong khách sạn
chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu vốn của khách sạn. Nó thể hiện sự hiện đại, đồng
bộ, sang trọng và môi trường làm việc của nhân viên trong khách sạn. mang lại cảm
giác thoải mái, dễ chịu đầu tiên chính là một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, mức độ
tiện nghi đồng bộ và hiện đại cao, cũng như sự thuận lợi và dễ dàng trong công việc
của nhân viên.
1.3.2.4. Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Nó giúp tạo ra sự thống nhất, đồng tâm của mọi thành viên trong doanh ngiệp
bằng một hệ thống các giá trị - chuẩn mực chung, từ đó tạo nên nguồn nội lực chung
của doanh nghiệp. Doanh nghiệp là sự tập hợp của nhiều các nhân với những nhân
cách khách nhau. Tính đồng nhất, thống nhất của doanh nghiệp chỉ có được khi mọi
thành viên của nó đều tự giác chấp nhận một bảng thang bậc các giá trị chung. Nhờ
vậy doanh nghiệp có thể tạo ra một lực cộng hưởng và động lực chung bằng cách hợp
lực từ các cá nhân, bộ phận, đơn vị khác nhau. Đồng thời với chức năng định hướng
hoạt động một cách tự giác và rộng khắp, văn hóa doanh nghiệp có thể khiến đi đúng
hướng, hoạt động có hiệu quả mà không cần có quá nhiều quy chế và mệnh mệnh chi
tiết, thường nhật từ cấp trên ban xuống. Văn hóa doanh nghiệp mạnh tương hợp với lối
quản trị doanh nghiệp coi trọng khả năng của nhân viên. Có thể nói văn hóa doanh
nghiệp mạnh sẽ giúp chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao, đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng.
1.3.2.5. Thương hiệu doanh nghiệp
Thương hiệu góp phần tạo nên giá trị vô hình cũng như giá trị hữu hình và lợi
nhuận cho khách sạn. Vấn đề thương hiệu cũng như việc định giá thương hiệu đang là
bài toán khó cho các khách sạn. Đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO bắt buộc các
khách sạn phải có sự “chuyển mình” để bắt kịp xu thế mới, vì vậy sự cạnh tranh giữa

các thương hiệu ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt hơn. Có thể cho rằng thương
hiệu của khách sạn là dịch vụ mà khách sạn cung cấp trong tâm trí khách hàng. Điều
quan trọng nhất là hình tượng và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Thương hiệu sẽ là
21
22
sợi dây liên kết bền vững giữa khách sạn và khách hàng. Trong kinh doanh, mối quan
hệ lâu dài đó sẽ tạo đà cho khách sạn có những bước phát triển và khẳng định được uy
tín và lợi thế trên thương trường.

22
23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN
KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng phục vụ bàn
2.1.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những thông tin có sẵn và được thu thập vì mục tiêu nghiên
cứu trước đó.
Dữ liệu thứ cấp là những nguồn dữ liệu được thu thập nhanh chóng, dễ tìm kiếm
và tiếp cận, không tốn chi phí để thu thập, và đóng vai trò quan trọng trong việc xác
định và hình thành nên các giải pháp cho vấn đề được đặt ra trong đề tài nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu bên trong và bên ngoài.
Dữ liệu thứ cấp bên trong là nguồn dữ liệu được lưu trữ bên trong Nhà khách
như báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bản xây dựng kế hoạch kinh doanh, cơ cấu
lao động và khách…, đặc biệt là các thông tin tại bộ phận bàn của Nhà khách như
bảng phân công công việc, sổ chấm công, sổ đặt tiệc, sổ doanh thu và ý kiến khách
hàng… Các thông tin này do Nhà khách cung cấp.
Dữ liệu thứ cấp bên ngoài là nguồn dữ liệu được thu thập từ các tạp chí, ấn
phẩm, báo, thông tin từ cơ quan Nhà nước, tổng cục thống kê, mạng internet…
2.1.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những thông tin được thu thập vì mục đích nghiên cứu cụ thể,

là những dữ liệu có được thông qua phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp nhóm đối
tượng được xác định đó là cán bộ quản lý của bộ phận bàn và các bộ phận khác, nhân
viên phục vụ tại bộ phận bàn của Nhà khách thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
Để thuận tiện trong việc nghiên cứu đề tài và thu thập đầy đủ thông tin cần thiết,
đề tài còn sử dụng phiếu điều tra được phát cho khách hàng đại diện.
Cũng giống như các phiếu điều tra khác, bảng câu hỏi được xây dựng thông qua
hai dạng chính đó là câu hỏi đóng với những câu hỏi có sẵn đáp án trả lời với nhiều
đáp án khác nhau, người được hỏi chỉ cẩn trả lời một trong những đáp án được đưa ra
hoặc dạng câu hỏi mở là dạng câu hỏi được thiết kế mà người được hỏi trả lời theo ý
kiến cá nhân mình, tự do về ngôn ngữ và ý muốn.
Phát phiếu và thu thập thông tin từ kết quả thu được, tính toán điểm trung bình
để đánh giá mức độ thực hiện các nội dung phục vụ và chất lượng phục vụ bàn ở phần
phương pháp xử lí dữ liệu.
Bước 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu:
Đánh giá mức độ thực hiện các nội dung phục vụ và chất lượng phục vụ bàn.
23
24
Bước 2. Xác định mẫu phiếu điều tra:
Bao gồm các công việc xác định cấu trúc mẫu, lựa chọn mẫu, lựa chọn kích cỡ,
mẫu điều tra về phục vụ bàn. Việc xác định mẫu điều tra phải được thực hiện sao cho
phí nghiên cứu là thấp nhất, thời gian hợp lý nhưng kết quả thu được phải có độ tin cậy
cần thiết và đáp ứng được mục đích của việc nghiên cứu.
Bước 3. Thiết kế mẫu phiếu điều tra và cho điểm:
+ Mẫu phiếu điều tra: Phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng (Phục lục 2)
+ Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn theo năm mức chất lượng, với
thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt: 5 đ Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm
Kém: 2 điểm Rất kém: 1 điểm
Bước 4. Phát và thu phiếu điều tra:
Phiếu điều tra có thể trực tiếp hoặc gián tiếp, mỗi cách đều có những ưu nhược

điểm riêng. Nên phát phiếu vào các thời kì đông khách, đảm bảo việc phát phiếu sẽ
nhanh và đạt hiệu quả thu được sẽ phản ánh chính xác khả năng cung ứng dịch vụ của
khách sạn.
Thu phiếu điều tra từ khách hàng, các phiếu không hợp lệ sẽ bị loại bỏ, các
phiếu còn lại được tiến hành cho điểm theo thang điểm đươc chọn ở bước 3 và tổng
hợp số liệu.
Bước 5. Tổng hợp kết quả điều tra:
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm
Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa
ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Gọi: n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách
thứ i (i = 1, n). Ta có:
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng phụ vụ
bàn thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
n
n
i
ij
j
X
X
∑
=
=
1
- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng phục vụ bàn thông qua m
chỉ tiêu thì:
m
X
m

j
j
X
∑
=
=
1
24
25
Bước 6. Kết luận: Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức
sau:
X
= 5
: Chất lượng phục vụ bàn vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4 ≤
X
< 5
: Chất lượng phục vụ bàn vượt mức trông đợi của khách hàng
3 ≤
X
< 4
: Chất lượng phục vụ bàn đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 ≤
X
< 3
: Chất lượng phục vụ bàn dưới mức trông đợi của khách hàng
1 ≤
X
< 2
: Chất lượng phục vụ bàn dưới xa mức trông đợi của khách hàng

2.2. Tổng quan về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn và ảnh hưởng của môi trường đến
chất lượng phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
2.2.1. Tổng quan về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
2.2.1.1. Giới thiệu về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
* Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn
Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã kí văn bản chính thức số
1588CLN- TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định
chuyển đổi công ty may mặc, xuất nhập khẩu và dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ
đầu tư và du lịch Nghi Tàm. Theo quyết định số 2085/QĐ - UB của ủy ban nhân dân
thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi
Tàm chính thức được thành lập – tiền thân Công ty cổ phần Tập đoàn đầu tư Xây dựng
và Du lịch Bảo Sơn.
Và đến cuối năm 1993, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã
đầu tư xây dựng khách sạn Quốc Tế Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh,
phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội. Khách sạn được hoàn thành
vào tháng 12-1995, và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích
5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê
duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T. Khách
sạn có 95 phòng nghỉ được trang bị các thiết bị hiện đại, khách sạn đã thu hút một
lượng khách không nhỏ cả quốc tế và nội địa. Hiện nay khách sạn đang nâng cấp và tu
sửa một số công trình để phục vụ khách du lịch tốt hơn.
* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn
- Lĩnh vực lưu trú là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và hiệu quả nhất của khách
sạn Bảo Sơn. Doanh thu từ hoạt động này chiếm gần 50% tổng doanh thu của khách
sạn. Phòng nghỉ được thiết kế đẹp, trang trí nội thất có tính thẩm mỹ cao. Dịch vụ lưu
trú được khách hàng đánh giá khá cao, công tác tổ chức phục vụ tại phòng ăn, giặt là
được thực hiện tốt.
25