HOÀN THIỆN BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN TỚI

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình làm khóa luận em đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các thầy
cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, ban lãnh đạo cũng như các anh chị hướng dẫn
tại khách sạn em thực tập. Vì vậy xem xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo trong
khoa Khách sạn – Du lịch, các anh chị hướng dẫn tại khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi đã hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt quá trình thực tập
và làm khóa luận tốt nghiệp.
Đặc biệt hơn nữa em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Nguyễn Thị Nguyên Hồng,
cô đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo những chỗ sai, chỗ chưa hợp lý, tìm ra những chỗ
còn thiếu sót và hướng dẫn em khắc phục điểm thiếu sót đó. Cô đã tận tình hướng dẫn
giúp em hoàn thiện đề tài khóa luận “Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại
khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Mơ
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
MỤC LỤC 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU 4
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 4
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 5
MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2
3. Phạm vi nghiên cứu 2
4. Tình hình nghiên cứu 3
4.1. Nghiên cứu trong nước 3
4.2. Nghiên cứu nước ngoài 4
4.3. Nhận xét chung 4
5. Kết cấu khóa luận gồm 3 chương 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG LAO
ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN 4
1.1. Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn 4
1.1.1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn 5
1.1.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn 6
1.1.3. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn 7
1.2. Lý thuyết về bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn 9
1.2.1. Mục đích và vai trò 9
1.2.2. Nguyên tắc 9
1.2.3. Nội dung 10
1.2.3.1. Xác định mức lao động 10
1.2.3.2. Phân công lao động 11
1.2.3.3. Xác định quy chế làm việc 12
1.2.3.4. Tổ chức chỗ làm việc 12
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn 13
1.3.1. Các nhân tố khách quan 13
1.3.2. Các nhân tố chủ quan 14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN QUA 15
2.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề 15
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 15
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 16
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện bố
trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 16
2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi 16
2.2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi16
2.2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 18
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 19
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách

sạn Crowne Plaza West Hanoi 21
2.2.2.1. Nhân tố khách quan 21
2.2.2.2. Các nhân tố chủ quan 22
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng về bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi 24
2.3.1. Đặc điểm đội ngũ nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 24
2.3.2. Nội dung bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi 26
2.3.2.1. Xác định định mức lao động 26
2.3.2.2. Phân công lao động nhân viên bộ phận lễ tân 27
2.3.2.3 Xác định quy chế làm việc 27
2.3.2.4. Tổ chức chỗ làm việc 28
2.4. Đánh giá chung về bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi 29
2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân 29
2.4.1. Hạn chế và những nguyên nhân gây ra hạn chế 30
2.4.1.1. Hạn chế 30
2.4.1.2. Nguyên nhân 30
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN BỐ
TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST
HANOI TRONG THỜI GIAN TỚI 31
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 31
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong thời
gian tới 31
3.1.1.1. Mục tiêu 31
3.1.1.2. Phương hướng 32
3.1.2. Quan điểm giải quyết những vấn đề còn tồn tại của việc bố trí và sử dụng nhân
viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 33
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại bộ phận lễ tân của

Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 34
3.2.1. Giải pháp đối với lao động gián tiếp 34
3.2.2. Tổ chức chỗ làm việc 35
3.2.3. Chính sách đào tạo và phát triển nhân viên 35
3.3. Kiến nghị với nhà nước và cơ quan có liên quan 36
3.3.1. Kiến nghị với nhà nước 36
3.3.2. Kiến nghị với bộ giáo dục và đào tạo 36
3.3.3. Kiến nghị với sở văn hóa thể thao và du lịch Hà Nội 36
3.3.4. Kiến nghị với chính quyền khu vực 37
KẾT LUẬN 37
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi 19
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. .19
Bảng 1.2: Cơ cấu nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi năm 2011
- 2012 25
Bảng 1.3: Định mức lao động nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi 26
Biểu 1: Số lượng nhân viên trong một ca làm việc tại bộ phận lễ tân khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi 28
Bảng 1.4: Mục tiêu kế hoạch kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
trong năm 2012-2013 32
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi Error: Reference
source not found
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BP Bộ phận
CSVC Cơ sở vật chất
ĐH, CĐ, TC, SC Đại học, Cao đẳng, Trung cấp, sơ cấp
DT Doanh thu

CF Chi phí
LN Lợi nhuận
KSDL Khách sạn du lịch
KTTC Kế toán tài chính
MKT Marketing
NSLD Năng suất lao động
NV Nhân viên
P Phòng
SL Số lượng
STT Số thứ tự

MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
“Mọi quản trị suy cho cùng đều là quản trị con người” nhận định quan trọng này từ
lý luận cho đến thực tiễn. Đối với mọi doanh nghiệp thì nhân lực là một yếu tố quan
trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp đó. Trong các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch cũng vậy, đặc biệt là với ngành này con người tham gia trực
tiếp vào quá trình sản xuẩt, đồng thời có sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng
do đó vấn đề quan tâm đầu tiên của ngành dịch vụ chính là quản trị con người, nếu
chọn người đúng trước khi làm đúng việc thì công việc sẽ hiệu quả hơn rất nhiều.
Vậy quản trị nhân lực là công việc mà bất kỳ một chủ doanh nghiệp nào cũng đều
phải biết đến được hiểu là: “Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị
liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người
trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp” – [1,7].
Quá trình quản trị nhân lực của một doanh nghiệp trải qua rất nhiều công đoạn để
có thể chọn lựa ra được những nguồn lực tốt nhất, phù hợp nhất cho doanh nghiệp. Và
mỗi một công đoạn lại có những chức năng nhiệm vụ khác nhau, một trong những mắt
xích quan trọng để có thể quản trị nhân lực tốt chính là công tác bố trí và sử dụng nhân
lực.
Nhận thấy trong tình hình hiện nay, nhiều doanh nghiệp đứng trước nguy cơ phá

sản do còn tồn tại nhiều bất cập, hoạt động kinh doanh không hiệu quả và nguyên nhân
khó có thể tránh khỏi chính là việc bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp còn
chưa hợp lý, chưa khai thác tối đa được năng lực làm việc của nhân viên, đa phần nhà
quản trị chỉ quản lý nhân viên của mình theo thời gian mà không quan tâm đến họ làm
được những gì trong thời gian đó. Đây có thể là một lỗ hổng vô hình mà không phải
doanh nghiệp nào cũng nhận thấy được. Do đó, nhà quản trị của các doanh nghiệp cần
phải biết cách bố trí và sử dụng nhân lực, biết cách nhìn người, nắm bắt được điểm
mạnh từ đó bố trí để khai thác tối đa năng lực và có hiệu quả cao trong công việc.
Đối với ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, được coi một ngành đầy tiềm năng
trong tương lai, do đó nhiều doanh nghiệp kinh doanh khách sạn mọc lên sự cạnh tranh
ngày càng găy gắt hơn. Vì vậy mà nhà quản trị cần phải đầu tư ngay từ đầu, làm đúng
việc ngay từ những bước đầu, cũng như những doanh nghiệp khác bố trí và sử dụng
nhân viên một cách hợp lý là điểu quan trọng nhất, đặc biệt đối với bộ phận lễ tân. Bởi
bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với
khách và tham gia quá trình trao đổi thông tin từ khi khách đến cho đến khi rời khỏi
khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn là trung tâm truyền tải thông tin tới các bộ
phận khác để thực hiện yêu cầu của khách,… Nhận thấy sự quan trọng của nhân viên
1
lễ tân tới sự thành công hay thất bại của khách sạn, nhà quản trị cần phải bố trí và sử
dụng nhân viên lễ tân một cách hợp lý nhất.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn 5 sao tại Hà Nội. Là khách sạn
có quy mô lớn và mới được đi vào hoạt động từ năm 2010, lĩnh vực kinh doanh của
khách sạn rất đa dạng. Là một khách sạn mới thành lập lại có quy mô lớn vì vậy việc
quản trị nhân sự cũng là vấn đề cần quan tâm tại khách sạn trong thời gian hiện nay.
Cho đến nay, tuy đã thành lập được gần 3 năm, nhưng số lượng nhân viên tại
khách sạn không ổn định, thường xuyên thay đổi dẫn đến thiếu hụt nhân lực trầm
trọng. Khâu đăng tin tuyển dụng tại khách sạn chỉ được thực hiện tại trang chủ của
khách sạn, thiếu phương tiện truyền thông đăng tin tuyển dụng tại các trang như
timviec24h.com, timviecnhanh.com. Là những trang tìm việc lớn mà người tuyển
dụng thường có xu hướng vào đó nhiều hơn, tin tuyển dụng không được nhiều người

biết đến đó là điểm yếu của khách sạn không thu hút được người tài đến với khách sạn.
Khâu tuyển dụng của bộ phận nhân sự phỏng vấn chủ yếu nghiêng về khả năng giao
tiếp và trình độ ngoại ngữ mà thiếu trình độ chuyên môn, vì vậy khi được tuyển vào
khách sạn thì lại mất công đào tào nghiệp vụ từ đầu rất mất thời gian và tiền bạc.Từ
những vấn đề trên sẽ ảnh hưởng đến quá trình bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại
khách sạn.
Khách sạn cần quan tâm đến khâu thu hút nhân lực thông qua các trang tuyển dụng
phổ biến, các phương tiện truyền thông online,… Ngoài ra khách sạn cần phải chú ý
đến trình độ chuyên môn hơn của người tuyển dụng từ đó năm bắt được năng lực và
bố trí phù hợp, đào tạo khi cần thiết tránh tình trạng lãng phí tiền bạc và thời gian.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu: nghiên cứu vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi nhằm đem lại sự bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn
một cách hợp lý nhất, công việc phù hợp với năng lực phát huy tối đa khả năng làm
việc của nhân viên, nâng cao hiệu quả làm việc, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Đem lại sự tin tưởng, hài lòng về chất lượng dịch vụ đến với khách hàng.
- Nhiệm vụ:
+ Làm rõ những lý luận cơ bản về lao động, quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
và công tác bố trí và sử dụng nhân lực, tập trung vào bộ phận lễ tân của khách sạn.
+ Đưa ra những hạn chế về công tác bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi, tìm ra nguyên nhân gây ra hạn chế đó.
+ Đưa ra giải pháp cụ thể và những kiến nghị đến cơ quan có liên quan để có những
giúp đỡ nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi.
3. Phạm vi nghiên cứu
2
- Phạm vi về nội dung : Đề tài chỉ nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực.
- Phạm vi về mặt không gian: Tập trung nghiên cứu tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi.
- Phạm vi về mặt thời gian: Mọi thông tin nghiên cứu của khách sạn sử dụng dữ liệu

vào năm 2011 – 2012 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.
4. Tình hình nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu trong nước
- Sách và giáo trình:
+ “PGS.TS. Hoàng Văn Hải, ThS. Vũ Thùy Dương, (2010), “Quản trị nhân lực”,
NXB Thống kê”. Giáo trình này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận về quản trị
nhân lực trong một doanh nghiệp. Giáo trình được trình bày theo 3 chương rõ ràng
trong đó đưa ra nội dung quản trị nhân lực từ công tác tuyển dụng, bố trí, sử dụng nhân
lực, đồng thời đào tạo đến đãi ngộ nguồn nhân lực. Từ đó giúp cho nhà quản trị dễ
dàng vận dụng vào quản trị trong doanh nghiệp.
+ “PSG.TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu, (2011), “Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du
lịch”, NXB Thống kê”. Giáo trình này đưa ra những khái niệm, cơ sở lý luận về khách
sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành và resort, trong đó có sự phân loại, đặc điểm
cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Đề tài khóa luận:
+ Đề tài “Giải pháp bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý tại khách sạn Hà Nội Horison”
Nguyễn Thị Kim Oanh, 2009, Trường Đại học Thương Mại”: đề tài này được chia là 4
chương rõ ràng, trong đó có nêu ra những lý luận cơ bản về khách sạn, lao đông trong
khách sạn và công tác bố trí trong khách sạn Horison. Về thực trạng công tác bố trí và
sử dụng nhân lực trong khách sạn Horison, bắt đầu từ việc thu thập các dữ liệu sơ cấp,
phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để đánh giá tình hình bố trí sử dụng nhân lực trong
khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng tới công tác bố trí và sử dụng nhân sự. Đánh giá
thực trạng, đưa ra ưu điểm và hạn chế và đưa ra các giải pháp khác phục và kiến nghị
trong vài năm tới nhằm hoàn thiện công tác bố trí và sử dụng nhân sự tại khách sạn
Horison Hà Nội.
+ Đề tài “Giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự hợp lý tại công ty cổ phần Sơn Nam –
Nguyễn Công Tuân, 2009, Trường Đại học Thương Mại: Với đề tài này cũng được
chia làm 4 chương rõ ràng, nội dung của phần cơ sở lý luận có sự khác biệt so với đề
tài trên, đề tài này sẽ đưa ra giải pháp lao động về một doanh nghiệp chứ không phải là
khách sạn. Tuy nhiên đề tài này cũng đưa ra những giải pháp bố trí và sử dụng nhân sự

hiệu quả tại một doanh nghiệp cụ thể.
+ Đề tài “Giải pháp hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân – Khách sạn
Hữu Nghị Nghệ An – Phạm Thị Lê Ni, 2008, Trường Đại học Thương Mại”: với đề tài
3
này tác giả đưa ra được 3 chương, chỉ ra được nội dung của phần cơ sở lý luận và đi
sâu hơn vào bộ phận lễ tân của khách sạn, đồng thời đề tài còn chỉ ra được những hạn
chế và đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân lực bộ phận lễ tân của
khách sạn Hữu Nghị Nghệ An.
4.2. Nghiên cứu nước ngoài
+ Ralf Bebenroth, Toshihiro Kanai, (2011), “Challenges of human resource
management in japan”, NXB Routledge, USD: Cuấn sách đưa ra nhằm góp phần hoàn
thiện lý luận và thực tiễn trong vấn đề quản lý nguồn nhân lực tại Nhật Bản, lý giải
một cách hoàn chỉnh hơn các nội dung cốt lõi về quản lý nguồn nhân lực nước này,
đồng thời đưa ra những bài học quý báu cho các nước về vấn đề nhân lực nói chung
trong các doanh nghiệp.
+ Prideaux, B, G.Moscardo and E.Law, (2006), “Managing Tourism and Hospitality
Services: Theory and International Applications”, NXB Cabi Oxfordshire: đưa ra lý
luận liên quan đến quản trị du lịch, trong đó bao hàm cả việc quản lý nguồn lực và
những ứng dụng thực tế mang đến những kiến thức thực tế đến với người đọc, giúp
người đọc năm được những lý luận liên quan đến ngành du lịch, đặc biệt là việc quản
lý nhân lực ngành du lịch sao cho hợp lý.
4.3. Nhận xét chung
Những đề tài nghiên cứu trên, được tác giả giải quyết những vấn đề liên đến quản
lý nhân sự và tập trung hơn về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân sự nói chung và chưa
có nghiên cứu về hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân viên khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi vì vậy mà em chọn đề tài nghiên cứu là “ Hoàn thiện bố trí và sử dụng nhân
viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”, đề tài khóa luận đã thừa kế
những công trình nghiên cứu trước đó nhưng không hề trùng lặp.
5. Kết cấu khóa luận gồm 3 chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về việc bố trsi và sử dụng lao động trong

khách sạn
Chương 2: Thực trạng của việc bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi trong thời gian qua
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về việc hoàn thiện bố trí và sử dụng
nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong thời gian tới
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG
LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về quản trị nhân lực trong khách sạn
4
1.1.1. Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
“Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện
nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về:
nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” – [3, 105].
Theo Thông tư 88/2008TT-BVHTTDL - “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có
quy mô từ mười buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và
dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ”.
Vậy kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch: tài
nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Bởi khách sạn
được xây dựng phần lớn là phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch, thường quan
tâm tời điểm đến du lịch bởi vậy khi các điều kiện khách quant tác động thay đổi giá
trị hấp dẫn của tài nguyên du lịch, đòi hỏi các khách sạn phải điều chỉnh cơ sở vậy
chất kỹ thuật cho phù hợp.
- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: các lĩnh vực kinh
doanh của khách sạn chủ yếu là lĩnh vực lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung trong đó
quá trình sản xuất và tiêu dung sản phẩm dịch vụ đồng thời cả về không gian và thời
gian, sản phẩm dịch vụ không tách rời khỏi nguồn gốc.
- Khách hàng tiêu dung sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch: khách

hàng tiêu dung dịch vụ của khach sạn gồm cả khách du lịch và dân cư địa phương, nhu
cầu của dân cư địa phương chủ yếu là nhu cầu về các dịch vụ đơn lẻ như ăn uống, giải
trí, chăm sóc sức khỏe. Mà lĩnh vực kinh doanh chính lại là lưu trú và dịch vụ bổ sung
vì vậy chủ yếu là để phục vụ khách du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực: ngay từ đầu khi xác
định tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn thì phải đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ
thuật đảm bảo tiêu chuẩn về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng ngoài ra còn đầu tư vào đất
đai, phải luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cao. Để có được những điều đó
cần phải có dung lượng vốn lớn. Mặt khác kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng
lao động lớn bởi sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ được tạo thành
do sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, không thể thay thế bằng máy
móc vì vậy mà số lượng lao động trong khách sạn đòi hỏi phải tương đối lớn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét, đặc biệt ở những khách sạn mà hoạt
động kinh doanh găn chặt với điều kiện tự nhiên: kinh doanh khách sạn chịu ảnh
hưởng nhiều của tài nguyên du lịch, những biến động của tự nhiên làm thay đổi giá trị
5
và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch làm thay đổi nhu cầu của khách du lịch, từ đó
tạo ra tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.1.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn
Mỗi một ngành kinh doanh có những đặc điểm lao động khác nhau, phụ thuộc vào
tính chất, hoạt động kinh doanh của ngành đó. Và trong ngành dịch vụ cũng vậy, đặc
biệt là kinh doanh khách sạn. Như chúng ta đã biết ngành dịch vụ có sử dụng nguồn
lao động sống lớn, không sử dụng đến máy móc thiết bị. Do đó nguồn lao động trong
hoạt động kinh doanh khách sạn luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu của các nhà quản
trị, nếu không có nguồn lao động đáp ứng kịp thời sẽ ảnh hưởng lớn đến việc phuc vụ
khách hàng. Vì vậy mà để có thể hiểu được, đáp ứng được những khó khăn của người
lào động, nhà quản trị khách sạn cần phải hiểu được đặc điểm lao động trong ngành
khách sạn.
- Lao động trong khách sạn có tính chất phức tạp
+ Môi trường làm việc phức tạp: Là ngành dịch vụ, nhân viên thường xuyên phải tiếp

xúc và phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, đòi hỏi nhân viên cần linh động
trong cách ứng xử để thỏa mãn nhu cầu của khách là tốt nhất. Trong quá trình làm việc
tại khách sạn còn phát sinh nhiều mối quan hệ phức tạp như: mối quan hệ giữa nhân
viên – nhân viên, giữa nhân viên – khách hàng, giữa nhân viên – nhà quản trị. Trong
đó mối quan hệ giữa nhân viên với nhân viên được coi là mối quan hệ hợp tác, trao đổi
và sẻ chia kinh nghiệm, kiến thức giúp nhau cùng đạt được mục tiêu chung của khách
sạn. Mối quan hệ giữa nhân viên với nhà quản trị là quan hệ trên dưới, nhận nhiệm vụ
từ cấp trên và thức hiện theo kế hoạch đưa ra, có thể đóng góp ý kiến cá nhân giúp
hoàn thiện kế hoạch. Và cuối cùng là mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng, trong
đó mối quan hệ này được coi là phức tạp nhất vì nhân viên phải tiếp xúc với nhiều
khách hàng có tâm lý, tính cách và nhu cầu bản thân khác nhau, nhân viên cần phải
nhận biết được nhu cầu thỏa mãn của khách và biết cách ứng xử để vừa lòng khách.
- Lao động trong khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao
+ Tính đa dạng của lao động xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách
sạn là kinh doanh tổng hợp. Ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là kinh doanh lưu trú
khách sạn còn kinh doanh một số lĩnh vực khác như kinh doanh dịch vụ ăn uống, dịch
vụ vui chơi giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khỏe,…Các khách sạn hiện nay đang muốn
tạo ra những sản phẩm có tính trọn gói cao nên đòi hỏi lao động làm trong lĩnh vực
này phải đa dạng và có tính chuyên môn hóa cao.
+ Tính chuyên môn hóa cao là do đặc điểm công việc của mỗi bộ phận là khác nhau.
Nhân viên của mỗi bộ phận phải đảm bảo được tính chuyên môn của mình, không có
bộ phận nào giống bộ phận nào mà chỉ mang tính tương đồng. Họ có thể hợp tác
nhưng sự hợp tác đó vẫn đảm bảo tính chuyên môn hóa rất cao.
6
+ Lao động trong khách sạn có tính sẵn sang đón tiếp và phục vụ khách. Điều này thể
hiện ở chỗ các khách sạn đều có nhân viên phục vụ 24h/ngày, 7 ngày/tuần, khách hàng
đến vào thời điểm nào cũng được nhân viên đón tiếp và phục vụ chu đáo, nhiệt tình.
- Lao động trong khách sạn có tính thời điểm và thời vụ cao do đặc điểm kinh doanh
của các khách sạn du lịch là có tính thời vụ rõ rệt. Các khách sạn càng gần trung tâm
du lịch thì càng có tính thời điểm thời vụ cao. Vì thế lao động trong khách sạn du lịch

thường có đặc điểm không ổn định.
- Lao động trong khách sạn có tỷ lệ lao động nữ cao
+ Ngành khách sạn du lịch là ngành dịch vụ, sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự
tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng, kết quả là sự hài lòng, có thỏa mãn
được nhu cầu của khách hay không, và sẽ ảnh hưởng đến quyết định đánh giá của
khách hàng, công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, khéo léo, kiên trì và cẩn thận. Ví dụ: với bộ
phận buồng, công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận, lau chùi sạch sẽ do đó công việc này
chủ yếu là nhân viên nữ,… Ngoài ra kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh
phụ thuộc vào lượng khách đến, lượng khách đến thường không ổn định có chính vụ
và trái vụ, do công việc thường không ổn định nên không thu hút được lao động nam.
+ Mức thu nhập của một nhân viên tại khách sạn không cao bởi: hoạt động kinh doanh
của khách sạn phụ thuộc vào lượng khách đến, và lương của nhân viên trong khách
sạn chủ yếu phụ thuộc vào tiền thưởng theo doanh thu do đó nó cũng không ổn định và
mức lương cơ bản của nhân viên không cao. Vì vậy mà nguồn lao động trong khách
sạn chủ yếu là lao động nữ.
1.1.3. Nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong khách sạn
Quản trị nhân lực là một trong những nội dung quản trị quan trọng trong khách
sạn, đây là hoạt động có tính phức tạp cao trong khách sạn do sản phẩm của khách sạn
chủ yếu là dịch vụ, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động. Quản trị nhân lực
trong khách sạn diễn ra liên tục, có tính lặp cao do tốc độ luân chuyển nhân lực lớn vì
vậy khách sạn thành công hay không là phụ thuộc rất lớn vào việc quản lý của nhà
quản trị.
“Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra,
duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt
được mục tiêu chung của doanh nghiệp” – PGS.TS. Hoàng Văn Hải, ThS. Vũ Thùy
Dương, (2010), “Quản trị nhân lực”, NXB Thống kê.
Để thực hiện công việc một cách có hiệu quả nhất, nhà quản trị khách sạn cần cân
nhắc cẩn thận trước khi chỉ định công việc cho nhân viên của mình, nhà quản trị cần
biết điều chỉnh và dung hòa các yếu tố được xem là động lực thúc đẩy nhân viên như
kỹ năng, trang thiết bị cần thiết cho nhân viên, sự động lập trong công việc, khả năng

7
hoàn thành của nhân viên. Đồng thời bản mô tả công việc cần được nêu rõ công đoạn
đặc thù của công việc, cho biết người mang chức danh đó phải làm gì? bằng cách nào?
- Hoạch định nguồn nhân lực là nội dung quan trọng của công tác quản trị nguồn nhân
lực. Đối với doanh nghiệp khách sạn du lịch, hoạch định nguồn nhân lực nhằm phác
thảo kế hoạch tổng thể về nhu cầu nhân sự cho khách sạn ở cả hiện tại và tương lai,
đưa ra số lượng nhân viên cần thực hiện mỗi bộ phận là bao nhiêu, thực hiện theo bản
mô tả công việc ở trên.
- Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, thu hút, lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức
danh đã đưa ra, số lượng nhân viên cần tuyển như hoạch định nguồn nhân lực ở trên,
dựa vào các tiêu chí tiêu đưa ra ở bảng mô tả công việc để tuyển chọn nhân viên sao
cho phù hợp nhất. Điều quan trọng là nhà quản trị cần biết cách nhìn người, nhìn được
năng lực của nhân viên, ham học hỏi và có trí tiến thủ,… khi lựa chọn được những ứng
viên phù hợp nhà quản trị cần có quyết định tuyển dụng và bố trí nhân viên đáp ứng
nhu cầu lao động của khách sạn, phù hợp nguyện vong, năng lực và sở trường của họ.
- Bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn là phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh và
tạo ra sự hội nhập của nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của khách sạn nhằm
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn. Mỗi nỗ lực của công tác tuyển
dụng nhân sự sẽ tạo cho khách sạn một đồi ngũ lao động có khả năng thích ứng với
nhiệm vụ được giao. Song hiệu quả của việc sử dụng đội ngũ lao động trong khách sạn
lại phụ thuộc chủ yếu vào công tác bố trí và sử dụng nhân lực có hợp lý hay không.
- Sự phát triển của một khách sạn tùy thuộc rất lớn vào công tác đào tạo và phát triển
đội ngũ nhân viên. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là quá trình cung cấp kiến
thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao
động trong khách sạn nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của
họ ở cả hiện tại và tương lai, công tác đào tạo có thể xảy ra ngoài giờ làm việc được
mở ra tại khách sạn, nhân viên có thể vừa học vừa làm sẽ nhanh chóng tiếp thu những
kỹ năng được đào tạo.
- Đánh giá nhân viên trong khách sạn là nhằm đưa ra những nhận định về mức độ hoàn
thành công việc của họ trong từng thời kỳ nhất định, tùy vào khách sạn có thể đánh giá

nhân viên theo tháng, quý. Thông qua đánh giá từng cá nhân có thể xác định được mức
độ nỗ lực của họ đối với công việc được giao, thái độ phục vụ nhân viên thông qua
những ý kiến phản hồi của khách du lịch về nhân viên. Kết quả đánh giá nhân viên
cũng là cơ sở để ban giám đốc đưa ra quyết định khen thưởng, kỷ luật, đề bạt, thuyên
chuyển.
- Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tình thần của người lao
động để họ cảm thấy luôn được quan tâm, tạo cảm giác an toàn, khích lệ có thể hoàn
8
thành tốt nhiệm vụ được giao, nhà quản trị giúp họ hoàn thành mục tiêu cá nhân của
họ, qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu chung của khách sạn.
1.2. Lý thuyết về bố trí và sử dụng lao động trong khách sạn
1.2.1. Mục đích và vai trò
- Mục đích:
+ Tạo lập sức mạnh thống nhất cho tổ chức và nhóm làm việc, phát huy được sở
trường của mỗi người, thúc đẩy nâng cao hiệu quả làm việc.
+ Bố trí đúng năng lực sẽ rút ngắn được thời gian làm việc, bởi khi bố trí đúng người
đúng việc, năng lực lao động được phát huy tối đa, làm việc sẽ có hiệu quả hơn.
+ Hoạt động kinh doanh diễn ra một cách linh động, việc bố trí và sử dụng nguồn lao
động đúng nhằm mục đích tăng mối quan hệ giữa các bộ phận, mối quan hệ chặt chẽ
giúp nhau cùng thực hiện mục tiêu chung của khách sạn.
- Vai trò đối với nhà quản trị:
+ Giúp nhà quản trị quản lý được nhân viên một cách chặt chẽ có hiệu quả, đảm bảo
đủ số lượng nhân viên tránh được tình trạng dư thừa nhân lực, giảm thiểu chi phí thuê
nhân lực.
+ Bố trí và sử dụng đúng việc đúng người giúp nhà quản trị tăng hiệu quả làm việc,
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Thể hiện được là một nhà quản trị biết sử dụng nhân viên đúng cách, bố trí và sử
dụng nhân lực đúng mà không lãng phí nguồn lực, tiết kiệm được chi phí, giảm giá
thành sản phẩm, tăng tính cạnh tranh với các doanh nghiệp khác từ đó thu hút được
nhiều khách hàng hơn.

- Vai trò đối với nhân viên:
+ Giúp nhân viên nhận thấy được sở trường, làm đúng chuyên môn nghiệp vụ, phát
huy sở trường của bản thân, thực hiện được mục tiêu cá nhân, cũng như mục tiêu
chung của khách sạn.
+ Việc bố trí đúng vị trí có vai trò quan trọng, giúp nhân viên thể hiện được năng lực
cá nhân, thể hiện được kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ và giúp họ đạt được mục tiêu
cá nhân.
1.2.2. Nguyên tắc
Để bố trí và sử dụng nhân lực hợp lý nhà quản trị cần phải tuân thủ các nguyên tắc
sau:
+ Bố trí và sử dụng nhân sự phải đảm bảo “đúng người, đúng việc”. Muốn vậy cần
phải đảm bảo quy tắc “làm đúng việc trước khi làm việc đúng”. Ngoài năng lực
chuyên môn họ phải hiểu biết cá kiến thức xã hội cần thiết, biết ngoại ngữ, kỹ năng
giao tiếp. Đặc biệt họ phải có phẩm chất đạo đức. Các đức tính quan trọng của mỗi con
9
người đó là cần, kiệm, liêm, chính. Nếu khách sạn sử dụng được những người như trên
sẽ giúp cho khách sạn giữ được thế ổn định lâu dài và thu hút được nhiều người tài.
+ Phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và tổ chức lao động nhằm nâng cao hiệu
suất công việc. Mọi công việc phải được chia nhỏ giao cho từng cá nhân hay bộ phận
đảm nhiệm. Đặc biệt cần phải bố trái và sử dụng trên cơ sở phân định rõ chức năng và
nhiệm vụ. Hiệu suất làm việc của cá nhân phải làm tăng hiệu suất làm việc của tập thể.
Muốn vậy khách sạn phải tạo lập được các ê kíp làm việc phụ thuộc và hỗ trợ lẫn
nhau.
+ Bố trí và sử dụng nhân lực phải phù hợp với sở trường của người lao động. không có
ai là hoàn hảo, “người nhiều tài sẽ lắm tật” cho nên nhà quản trị cần phải biết phát huy
tài năng của mỗi con người và phải biết tìm cách chế ngự những mặt hạn chế của
người đó. Một người có thể có năng lực của nhiều lĩnh vực và có thể thực hiện tốt
nhiều công việc khác nhau. Tuy nhiên nhà quản trị cần phải biết sử dụng phương pháp
phan tích, đánh giá năng lưc để xem lĩnh vực nào của nhân viên là nổi trội nhất và có
ích cho khách sạn. Bố trí và sử dụng nhân lực phải đảm bảo cho nhân sự phát huy tối

đa khả năng làm việc.
+ Định mức lao động căn cứ vào đặc điểm công việc của từng bộ phận để có được bản
định mức lao động chính xác nhất.
+ Bố trí và sử dụng nhân lực phải cân nhắc giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể. Khi
bố trí và sử dụng nhân lực cần phải lấy lợi ích của tập thể và lợi ích chung của khách
sạn làm nền tảng. Nếu không tuân theo quy tắc này sẽ làm đảo lộn về mặt tư tưởng của
người lao động, từ đó gây ra các hậu quả khó lường.
+ Bố trí và sử dụng lao động phải đảm bảo nguyên tắc tập trung dân chủ, tức là tham
khảo ý kiến của nhiều cá nhân khác để đảm bảo sự khách quan, chính xác. Thực hiện
nguyên tắc này nhà quản trị có lập trường vững chắc tránh hiện tượng “theo đuôi quần
chúng”, nhân viên nói gì cũng theo.
1.2.3. Nội dung
1.2.3.1. Xác định mức lao động
Định mức lao động là một trong những công tác chủ yếu của quản lý nhân sự trong
doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng. Định mức lao động nhằm đưa ra số
lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đội ngũ lao động phục vụ khách hàng theo
từng bộ phận với nhu cầu và mục đích khác nhau. Nhà quản trị căn cứ vào định mức
lao động của nhân viên để đưa ra khối lượng công việc phù hợp, đảm bảo sử dụng có
hiệu quả các nguồn lực, tiết kiệm nguồn lao động và giảm chi phí thuê lao động, từ đó
hạ giá sản phẩm và tăng tính cạnh tranh về giá của sản phẩm dịch vụ so với các khách
sạn khác.
10
Định mức lao động mà nhà quản trị đưa ra dựa vào khối lượng công việc, chất
lương công việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ và năng lực của nhân viên. Do đó,
dựa vào mức lao động để nhà quản trị phân phối hợp lý công việc cho từng cá nhân, bố
trí và sử dụng lao động một cách hợp lý. Trong kinh doanh khách sạn có nhiều cách
phân loại định mức lao động như:
- Theo đặc điểm nghề nghiệp: định mức buồng phòng, bàn, bar,…
- Theo trình độ chuyên môn: định mức cho nhân viên bậc 1, bậc 2, bậc 3,…
- Theo cấp quản lý: định mức ngành, định mức doanh nghiệp.

Định mức lao động còn phụ thuộc vào số lượng buồng phòng: cứ 25 buồng cần bố
trí 1 nhân viên lễ tân và 2 nhân viên buồng để chuẩn bị phòng cho khách. Tuy nhiên
đối với những khách sạn lớn, khối lượng công việc lớn, phân công công việc theo hình
thức chuyên môn hóa, tùy vào ca sáng hay ca đêm mà khách sạn sử dụng số lượng
nhân viên, bố trí sao cho hợp lý.
1.2.3.2. Phân công lao động
Bố trí nhân sự chính là việc tổ chức nguồn lao động tại khách sạn sao cho hợp lý,
việc tổ chức nhân viên có những nội dung như: hoàn thiện các phương pháp định mức
lao động, mở rộng định mức có căn cứ khoa hoc, hoàn thiện các hình thức phân công
và hợp tác lao động, cải tiến việc tổ chức và phục vụ nơi làm việc, quy chế làm việc.
Phân công lao động: là hình thức giao việc cho từng cá nhân hay một nhóm trong
mỗi bộ phận. Trong kinh doanh khách sạn thường sử dụng hình thức phân công lao
động theo chức năng và phân công theo mức độ phức tạp của công việc. Xuất phát từ
đặc điểm sản phẩm dịch vụ là sản phẩm của cả quá trình, do đó quá trình phục vụ
khách hàng có tốt hay không còn phụ thuộc vào sự phối hợp giữa các bộ phận với
nhau, đồng thời dựa vào sự bố trí và sử dụng của nhà quản trị. Bản chất của công tác
bố trí và sử dụng lao động là thực hiện việc phân quyền và phối hợp giữa các bộ phận,
đây là hai vấn đề quan trọng đảm bảo tính tối ưu trong kinh doanh nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng.
Phân quyền là tạo cho người khác quyền hành và trách nhiệm để thực hiện một
hoạt động nhất định. Ví dụ: Giám đốc khách sạn giao cho bộ phận lễ tân tiến hành toàn
bộ các hoạt động nghiệp vụ có liên quan đến việc giải quyết nhu cầu đăng ký thuê
phòng của khách sạn. Cần chú ý, nếu giao nhiệm vụ mà không giao quyền hạn thì
nhiệm vụ khó có thể hoàn thành. Song nếu trao quyền mà không xác định rõ kết quả
cuối cùng phải hoàn thành thì quyền hạn được giao có thể bị lạm dụng.
Sự phối hợp giữa các bộ phận: Khi nhiều người cùng làm việc với nhau trong một
tổ chức thì cần thiết phải thực hiện việc giao nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận và đến
từng nhân viên, và tất yếu phải thực hiện sự phối hợp các bộ phận. Trong chuỗi cung
ứng dịch vụ thì chúng luôn liên quan chặt chẽ với nhau cùng hướng tới mục đích
11

chung của khách sạn, nếu không chú trọng tới sự phối hợp thì không thể đáp ứng tốt
nhu cầu khách, dù mỗi bộ phận đã hoàn thành nhiệm vụ riêng của mình.
Vấn đề thương gặp trong kinh doanh khách sạn là nhu cầu sử dụng lao động giữa
các thời điểm thường không ổn định, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách. Điều này gây khó khăn đến công tác bố trí nhân sự và vấn đề chi phí
thuê nhân sự. Phương pháp có thể khắc phục tình trạng trên là thực hiện thuyên
chuyển, thăng chức, giáng chức nhân viên, hình thức này sẽ không làm tăng số lượng
nhân viên, đồng thời phát huy năng lực nhân viên. Để tránh tình trạng lãng phí nguồn
nhân lực, vào thời điểm trái vụ khách sạn có thể tổ chức các hoạt động nhằm nâng cao
trình độ nhân viên.
1.2.3.3. Xác định quy chế làm việc
Quy chế làm việc là những quy định về thời gian làm việc, nghỉ ngơi và kỷ luật lao
động đối với toàn thể nhân viên trong khách sạn và nó mang tính bắt buộc. Tạo nên
một văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn. Quy chế đưa ra phải đảm bảo phù hợp đặc
điểm kinh doanh của khách sạn, khả năng làm việc lâu dài của người lao động và luật
pháp hiện hành. Việc đưa ra quy chế làm việc mang tính bắt buộc, thể hiện sự đồng bộ
của nhân viên, tạo cho nhân viên sự chuyên nghiệp hơn trong quá trình phục vụ.
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ, thời gian phục vụ 24h/ ngày, do đó
việc bố trí và sử dụng nhân viên theo ca kíp, số lượng nhân viên không ổn định theo
thời gian, có sự thay đổi rõ rệt vào mùa chính vụ và trái vụ. Vì vậy quy chế đưa ra cần
cụ thể và có tính linh động, có tính bắt buộc cao đảm bảo mọi nhân viên trong khách
sạn đều thực hiện được, hài lòng và khả năng đáp ứng cao, làm việc với sự nhiệt tình
thì hiệu quả cũng sẽ được nâng lên.
1.2.3.4. Tổ chức chỗ làm việc
Chỗ làm việc của nhân viên là phần không gian, diện tích, các điều kiện an toàn
lao động, phương tiện làm việc của nhân viên. Nhà quản trị cần quan tâm đến việc bố
trí chỗ làm việc của nhân viên phù hợp với nhiệm vụ, vai trò và công việc của từng bộ
phận sao cho thuận tiện nhất. Ngoài ra, tổ chức chỗ làm việc còn bao gồm cả việc cung
ứng trang thiết bị, dụng cụ, cơ sở vật chất liên quan đến quá trình làm việc của nhân
viên, trang thiết bị hiện đại tiên tiến là một lợi thế đối với khách sạn.

Khách sạn được bố trí đầy đủ về cơ sở vật chất và trang thiết bị như: Mỗi nhân
viên được trang bị một bộ đàm nhằm truyền đạt thông tin một cách nhanh nhất khi cần
thiết, ngoài ra còn được trang bị dàn máy vi tính nhằm thu thập thông tin về khách
check in, check out để có sự chuẩn bị phòng đối với nhân viên buồng, ngoài ra còn
được trang bị như đồng hồ, máy in, máy fax,… trang thiết bị được sắp xếp gọn gàng
tạo cảm giac dễ chịu, thoải mái và mang đến sự chuyên nghiệp đối với khách hàng.
12
Đối với khu vực sảnh là khu vực đầu tiên mà khách bước vào cần phải được trang
trí phù hợp với kiến trúc khách sạn, đảm bảo tính đồng bộ hiện đại và có tính thẩm mỹ
cao gây ấn tượng tốt đối với khách vì ấn tượng đầu đối với khách bao giờ cũng là ấn
tướng khó quên nhất.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới bố trí và sử dụng nhân lực trong khách sạn
1.3.1. Các nhân tố khách quan
- Đường lối, chủ trương, chính sách của Nhà nước: Mỗi khách sạn tùy thuộc vào đặc
điểm kinh doanh mà chịu sự quản lý, chi phối bởi bộ luật và văn bản pháp luật có liên
quan, và doanh nghiệp phải tuân thủ nghiêm chỉnh những quy định đó. Doanh nghiệp
cần nghiên cứu kỹ các quy định, chính sách pháp luật của Nhà nước về thời gian làm
việc, nghỉ ngơi, an toàn lao động,… trước khi tiến hành bố trí và sử dụng nhân sự.
Luật pháp là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng quy định làm việc cho người lao động.
- Tính thời điểm thời vụ của kinh doanh khách sạn. Do kinh doanh khách sạn có tính
thời điểm thời vụ rõ nét nhu cầu về lao động tại các thời điểm là không ổn định như
các loại hình kinh doanh khác. Vào chính vụ khối lượng công việc nhiều, việc sắp xếp,
bố trí, sử dụng lao động có nhiều khác biệt so với trái vụ. Vì vậy mà công tác bố trí và
sử dụng nhân sự trong khách sạn không ổn định, có tần suất thay đổi cao hơn các
doanh nghiệp khác. Tại các thời điểm khác nhau công tác bố trí và sử dụng nhân sự
cũng phải điều chỉnh lại sao cho phù hợp với từng hoàn cảnh.
- Thị trường lao động: khi cung cầu lao động trên thị trường có sự biến động mạnh có
tác động lớn đến nguồn nhân sự bên trong khách sạn. Khi đó nó cũng ảnh hưởng
không nhỏ đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn. Ví dụ đầu năm 2010
thị trường lao động trở nên khan hiếm, nhiều khách sạn bị thiếu hụt lao động trầm

trọng, họ sử dụng nhiều chính sách đãi ngộ hấp dẫn để thu hút người lao động. Chi phí
bỏ ra thì nhiều nhưng người tài người giỏi thì chẳng thấy đâu. Ngược lại khi cung lao
động của thị trường trở nên dồi dào khách sạn có thể tìm được những người có năng
lực có trình độ chuyên môn cao mà chẳng phải mất nhiều thời gian và tiền bạc để thu
hút nhân lực.
- Môi trường cạnh tranh của khách sạn: sự cạnh tranh về nhân lực giữa các doanh
nghiệp nói chung và các doanh nghiệp khách sạn du lịch nói riêng ngày càng trở nên
gay gắt. Khách sạn nào sử dụng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, tinh
thông nghiệp vụ, năng động, sáng tạo… tức là khách sạn đó đang sở hữu một lợi thế
cạnh tranh tương đối bền vững. Vì vậy nhà quản trị phải biết bố trí và sử dụng nhân sự
đúng người, đúng việc, đúng năng lực, nguyện vọng của người lao động mới làm cho
họ có thể gắn bó lâu dài với khách sạn.
- Các nhân tố khác: sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, sự ổn định của chính
trị, sự đa dạng, phức tạp của các nền văn hóa, xã hội đều có ảnh hưởng đến công tác
13
bố trí và sử dụng nhân sự của khách sạn. Ví dụ năm cuộc khủng hoảng tài chính diễn
ra vào cuối năm 2008 làm cho lượng khách đến với các khách sạn đều giảm. Trong
tình hình đó nhiều khách sạn có chính sách cắt giảm nhân sự để giảm thiểu chi phí lao
động xuống mức thấp nhất. Hay vào đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long Hà Nội,
đây được coi là mùa vụ du lịch, là thời điểm để các khách sạn tận dụng cơ hội kinh
doanh, quảng bá chất lượng dịch vụ của mình. Lượng khách quốc tế dự báo là có xu
hướng tắng đột biến so với các thời điểm trong năm. Vì vậy, các khách sạn cần phải có
kế hoạch, chuẩn bị trước về mặt nhân sự, tránh tình trạng đến thời điểm đó mới đi
giành nhân lực của nhau. Như vậy sẽ rất tốn kém về mặt chi phí, cần phải có sự chuẩn
bị trước.
1.3.2. Các nhân tố chủ quan
- Quy mô, thứ hạng của khách sạn: quy mô của khách sạn to hay nhỏ cũng quyết định
rất lớn đến số lượng lao động, phương thức tổ chức lao động, phân công lao động và
hợp tác lao động. Khách sạn có quy mô càng lớn sử dụng càng nhiều lao đông khi đó
việc tổ chức làm việc, phân công công việc càng gặp nhiều khó khăn và ngược lại. Thứ

hạng của khách sạn lại càng ảnh hưởng lớn hơn đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự
của khách sạn vì thứ hạng cao, chất lượng dịch vụ tuyệt vời thì yêu cầu đối với lao
động cũng cao. Việc phân công nhân sự có tính chuyên môn hóa cao. Ngươc lại đối
với những khách sạn có quy mô, thứ hạng thấp, chất lượng dịch vụ bình dân thì phân
công lao động chủ yếu theo hình thức kiêm nghiệm.
- Mục tiêu của khách sạn: mục tiêu của khách sạn trong từng thời kỳ là không giống
nhau. Căn cứ vào mục tiêu của từng thời kỳ để hoạch định khố lượng công việc cần
hoàn thành, số lượng nhân viên cần thiết để đảm bảo thực hiện đúng mục tiêu đề ra.
Mỗi thời kỳ nhu cầu của nhân sự không giống nhau, số lượng công việc khác nhau nên
khách sạn lại phải tiến hành bố trí và sử dụng nhân sự sao cho phù hợp với mục tiêu
của từng thời kỳ.
- Mức độ đa dạng của các lĩnh vực kinh doanh: lĩnh vực kình doanh càng nhiều thì
công tác bố trí và sử dụng nhân lực càng gặp nhiều khó khăn và ngược lại. Mỗi lĩnh
vực đòi hỏi những kỹ năng chuyên môn khác nhau, mức độ hợp tác khác nhau nên
khách sạn càng kinh doanh nhiều lĩnh vực thì công tác bố trí và sử dụng nhân lực càng
khó khăn và phức tạp. Khó khăn từ việc đánh giá những phẩm chất, ký năng, chuyên
môn nghiệp vụ có phù hợp với đặc điểm công việc hay không? Trong khách sạn mức
độ hợp tác giữa các bộ phận là rất cao, không có bộ phận nào hoạt động độc lập với bộ
phận nào vì thế khách sạn nào kinh doanh càng nhiều lĩnh vực thì mức độ hợp tác càng
khó khăn.
- Năng lực của nhà quản trị: nhà quản trị có năng lực và sáng tạo, có tầm nhìn xa rộng
thì việc hoạch định nhu cầu nhân sự, bố trí sắp xếp nhân viên, tổ chức chỗ làm việc
14
cho người lao động cũng được đánh giá là khoa học và hợp lý. Vì vậy năng lực nhà
quản trị có sự tác động rất lớn đến công tác bố trí và sử dụng nhân sự trong khách sạn.
- Trình độ của nhân viên: Nhân viên có năng lực, có trình độ, sáng tạo và ham học hỏi
có thể đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau. Họ có thể đảm nhận nhiều chức vụ thay
vì mối chức vụ phải cần tới một hoặc hai người. Họ góp phần làm giảm chi phí lao
động cho khách sạn cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng lao động cho khách sạn.
Ngược lại nhân viên có năng lực trình độ thấp nhà quản trị khó tìm ra được sở trường

để bố trí cho đúng nguyện vọng.
- Các nhân tố khác như: văn hóa doanh nghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Văn hóa doanh nghiệp thể hiện ở các quy định, các nguyên tắc làm việc, các mối quan
hệ. Văn hóa doanh nghiệp là nền tảng tinh thần chi phối nhận thức, hành vi của người
lao động trong khách sạn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG BỐ TRÍ VÀ SỬ DỤNG NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI TRONG THỜI GIAN QUA
2.1. Phương pháp nghiên cứu vấn đề
Để biết được hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp hiệu quả hay không thì
cần phải đi nghiên cứu thực trạng của doanh nghiệp đó thông qua các phương pháp thu
thập dữ liệu thứ cấp, thu thập dữ liệu sơ cấp và phân tích các dữ liệu thu được và đưa
ra kết quả. Đối với Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng vậy, để biết về thực
trạng bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi có hiệu
quả hay không cũng cần thu thập dữ liệu từ khách sạn và phân tích như sau:
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
15
Nguồn dữ liệu thứ cấp là những thông tin về Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
thu thập được từ website riêng của khách sạn được trình bày một cách chi tiết nhằm
giới thiệu đến với khách hàng về những thông tin cơ bản của khách sạn đồng thời được
coi như là một phương pháp marketing để khẳng định với khách hàng về chất lượng
sản phẩm dịch vụ đến với khách du lịch, giúp khách an tâm hơn khi lựa chọn khách
sạn là nơi lưu trú. Nguồn dữ liệu thứ cấp được chia làm:
+ Dữ liệu nội bộ: chính là những thông tin xuất phát từ phía nội bộ như bảng kết quả
hoạt động kinh doanh năm 2011 và năm 2012 của khách sạn, doanh thu, chi phí thu
thập từ phòng kế toán tài chính, số lượng nhân viên từng bộ phận, công suất buồng,
phòng, quá trình hình thành khách sạn, thông tin về cơ cấu bộ máy tổ chức của khách
sạn…
+ Dữ liệu bên ngoài: là những thông tin liên quan đến khách hàng như thống kê lượt
khách đến hàng năm, tỷ lệ khách hàng hài lòng khi đến với khách sạn, số lượng khách
quay lại với khách sạn,…

2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu là công việc được thực hiện sau khi thu thập các dữ liệu về khách
sạn, việc phân tích nhằm đưa ra kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi có hiệu quả hay không, những mặt đầu tư mạnh có phù hợp hay
không, việc tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân viên, số lượng nhân viên có phù hợp
hay không, từ đó đưa ra được những hạn chế và cách khắc phục.
Việc phân tích những dữ liệu liên quan đến Khách sạn như số lượt khách du lịch
lưu trú tại khách sạn, số lượng khách du lịch tham gia sử dụng các dịch vụ tại khách
sạn mỗi năm, so sánh giữa các năm với nhau. Ngoài ra cũng so sánh với các khách sạn
khác như Khách sạn Daewoo, Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội,… việc so sánh kết quả
như vậy để biết hiệu quả khách sạn làm việc như thế nào, có hướng điều chỉnh để đảm
bảo hoạt động kinh doanh vẫn hoạt động tốt.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn
thiện bố trí và sử dụng nhân viên lễ tân tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
2.2.1. Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi
2.2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thuộc sự đầu tư bởi Công ty TNHH Trần
Hồng Quân, đồng thời do thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế
InterContinental Hotels Group (IHG) quản lý. Tập đoàn InterContinental Hotels
Groups xuất phát từ nước Anh có số lượng phòng nhiều hơn bất kỳ khách sạn nào
khác trên thế giới. Từ nhà máy bia Bass đầu tiên từ năm 1777 đến khách sạn hiện nay,
lịch sử của IHG là những người tiên phong và ý tưởng mới. khách sạn đã chào đón
16
hơn 160 triệu lượt khách mỗi năm cho hơn 640,000 phòng tại hơn 4300 khách sạn trên
gần 100 quốc gia. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là khách sạn cao cấp phát
triển nhanh nhất tại Châu Á Thái Bình Dương được thành lập và hoạt động vào năm
2010.
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được xây dựng vào năm 2010, nằm ở một
khu vực mới phát triển nhanh nhất ở trung tâm Hà Nội, tiếp giáp với các trung tâm thể

thao quốc tế như Sân Vận Động Quốc Gia Hà Nội, và trong vòng bán kính 4km là
Trung tâm hội nghị Quốc gia. Với vị trí nằm giữa trung tâm giữa sân bay và tất cả các
địa danh văn hóa mang tính biểu tượng bao gồm bảo tang Hồ Chí Minh, Văn Miếu và
khu phố cổ nhộn nhịp, bạn có thể đắm mình trong những kỳ quan của phố cổ Hà Nội
hoặc thư giãn tại khách sạn trước những cuộc họp tiếp theo. Trải nghiệm của các nền
văn hóa độc đáo và giàu ảnh hưởng từ Đông và Tây hiện diện khắp Thủ Đô, lựa chọn
dành cho khách du lịch tự khám phá hoặc tham gia vào một trong các tour du lịch hoạt
động hàng ngày để chiêm ngưỡng sự đa dạng của thành phố này. Khu vực này cũng
chính là cửa ngõ phía Tây của Thủ đô, nằm trên trục đường mốc tới trung tâm hành
chính tương lai của Hà Nội và đô thị vệ tinh Hòa Lạc. Tọa lạc tại vị trí yên tĩnh khu
căn hộ trong khách sạn là một điểm đến lý tưởng, là sự lựa chọn hoàn hảo cho những
khách hàng thường xuyên phải di chuyển và lưu trú dài ngày. Sống trong khu căn hộ
này, khách hàng sẽ được tận hưởng một không gian an toàn với các thiết bị tiên tiến
hiện đại nhất, thân thiện với môi trường và hoàn toàn thoải mới với các tiện nghi sang
trọng, lịch sự và yên tĩnh. Khách hàng có thể lựa chọn từ các căn hộ đơn đến các căn
hộ penthouse có bốn phòng ngủ,… Khách sạn luôn cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu
cho khách du lịch.
Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn gồm: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn
uống và kinh doanh các dịch vụ khác được thể hiện như sau:
- Kinh doanh lưu trú: kinh doanh lưu trú được coi là hoạt động kinh doanh chính của
khách sạn, để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng ngay từ khi xây dựng
khách sạn đã xác định mở rộng kinh doanh dưới hình thức nâng cao số lượng
phòng,hiện tại khách sạn có tổng cộng 393 phòng được phân chia thành các loại phòng
như phòng club, phòng Duluxe, phòng Premeer, phòng Corner Suite, phòng Executive
Suite, phòng Presidental Suite. Giá phòng của khách sạn dao động trong khoảng
1.500.000 đến trên 3.000.000 triệu đồng 1phòng /1 ngày đêm. Giá phòng thay đổi theo
từng thời điểm, thay đổi mạnh vào mùa chính vụ và trái vụ.
- Kinh doanh ăn uống: hoạt động kinh doanh ăn uống là lĩnh vực đứng sau kinh doanh
lưu trú, nhưng cũng được coi trọng nhiều, khách sạn phục vụ các món ăn Âu, Á theo
yêu cầu của khách hàng, nhận đặt tiệc, Khách sạn thường tổ chức ăn dưới dạng ăn

17
buffer, nấu ăn tại chỗ, phục vụ cho khách hàng vì vậy mà thu hút được nhiều khách
hàng hơn.
- Các dịch vụ khác: Khách sạn có các dịch vụ bổ sung như giặt là, gọi điện thoại trong
nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa được phục vụ
tại tầng 4 của khách sạn, phòng club được tổ chức các hội nghị sự kiện tại tầng 24 của
khách sạn,…
2.2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Có rất nhiều yếu tố tác động đến hoạt đông kinh doanh của một khách sạn và một
trong những vấn đề cơ bản mà các Khách sạn nói chung, Khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi nói riêng đều chú ý đến ngay từ những ngày đầu xây dưng, đó chính là cơ
cấu tổ chức Khách sạn. Để quản lý tốt một khách sạn thì đòi hỏi nhà quản trị của
khách sạn đó cần phải biết được khách sạn mình có những bộ phận nào, chức năng của
từng bộ phận là gì. Bước đầu sẽ là tiền đề để tuyển dụng được nguồn nhân lực phù hợp
với vị trí, chuyên môn nghiệp vụ cao, từ đó có đội ngũ nhân viên nhiệt tình và làm việc
hiệu quả hơn khi giao đúng việc với đúng chuyên môn của họ. Sau đó mới có thể quản
lý tốt được hoạt động kinh doanh cũng như việc thực hiện tốt các mục tiêu, chiến lược
đã đề ra một cách dễ dàng hơn. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng vậy, cơ cấu
tổ chức tốt chính là chìa khóa dẫn đến thành coongcur khách sạn, và được thể hiện và
sơ đồ 1.1 sau đây:
18
Tổng giám đốc
Phòng nhân
sự
Bộ phận
nhà hàng
Bộ phận bếpBộ phận
buồng
Bộ phận lễ
tân

Bộ phận kỹ
thuật
Trợ lý tổng
giám đốc
Phòng kế
toàn tài
chính
Phòng
marketing
Bộ phận an
ninh
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thuộc mô hình
tổ chức theo chức năng, việc áp dụng mô hình tổ chức theo chức năng giúp cho khách
sạn dễ dàng quản lý từng bộ phận, viecj áp dụng mô hình này có nhiêu ưu điểm nhưng
bên cạnh đó cũng không ít những nhược điểm cần được khắc phục như:
- Ưu điểm: Nhà quản trị Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi tận dụng được lợi thế
của mô hình tổ chức theo chức năng, phân chia từng bộ phận theo chức năng riêng từ
đó chia nhỏ công việc cho các thành viên, do vậy mà nhà quản trị đã nắm bắt, phát huy
được năng lực chuyên môn của từng bộ phận. Đồng thời đảm bảo được quyền chỉ huy
trực tiếp của lãnh đạo cấp cao của tổ chức, giám sát chặt chẽ quá trình phục vụ khách,
dễ dàng phát hiện lỗ hổng, thiếu sót của các bộ phận, từ đó có thể đào tạo, tuyển dụng
nhân lực dễ dàng thực hiện. Ngoài ra, việc Tổng giám đốc dễ dàng theo dõi trực tiếp
mà không phải thông qua nhiều tầng nắc trung gian, giảm thiểu được chi phí thuê nhân
lực.
- Nhược điểm: công việc đã được chuyên môn hoa, các bộ phận chức năng ít quan tâm
đến mối quan hệ giữa các công việc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung
của khách sạn. Ngược lại mỗi nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của
mình, ít có kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này sẽ gây khó khăn
trong việc chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác khi bộ phận đó thiếu

nhân viên, khi đó để có thể lại mất chi phí để tuyển thêm nhân viên mới.
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Một doanh nghiệp dù hoạt động kinh doanh lớn hay nhỏ đều có kết quả hoạt động
kinh doanh sau mỗi năm kinh doanh, bảng kết quả hoạt động thể hiện việc kinh doanh
của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Hiệu quả mặt nào? và chưa được những mặt
nào? việc đầu tư có phù hợp hay không từ đó doanh nghiệp đưa ra hướng điều chỉnh
sao cho tốt hơn. Và kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi được thể hiện ở bảng 1.1 sau:
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
( Đơn vị: triệu đồng)
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 So sánh
+/- %
Tồng doanh thu Tr.đ 23175 26048 +2873 12.39
19