Hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây chúng ta đã chứng kiến những sự phát triển vượt bậc
của hoạt động du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch của Việt Nam. Ngành
du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với qui mô ngày càng to lớn hơn. Đối
với một nước đang phát triển như Việt Nam thì sự đóng góp của ngành du lịch là
rất quan trọng.
Khi mà chiến tranh đã lùi xa vào trong quá khứ, cùng với sự phát triển của
khoa học kĩ thuật thì năng xuất lao động của con người đã ngày càng tăng. Do
đó cuộc sống của người dân càng ngày càng được cải thiện và nhu cầu du lịch
xuất hiện là tất yếu. Nhưng cũng vì thế mà nhu cầu của con người ngày càng
nâng cao hơn làm cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch phát triển mạnh cả về
chất và lượng.
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì doanh
nghiệp muốn tồn tại phát triển cần phải tự mình thay đổi, củng cố mình để có thể
thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Việc các doanh nghiệp
phải luôn nghiên cứu thị trường, nắm bắt các thông tin về cung cầu du lịch là vô
cùng quan trọng. Từ đó đưa ra các chiến lược sản phẩm cũng như chiến lược giá
cả sao cho phù hợp nhất với tình hình thực tiễn. Để thực hiện được điều này thì
yếu tố con người đóng vai trò quan trọng hơn cả.
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì việc tuyển chọn và sử dụng lao
động cũng là một công việc rất quan trọng, nó cần được quan tâm đúng mức đặc
biệt là các doanh nghiệp khách sạn du lịch. Hiện nay thị trường lao động là rất
phong phú và đa dạng. Tuy nhiên để có thể tuyển dụng được những con người
tốt phù hợp với doanh nghiệp mình là không phải đơn giản. Tình trạng thừa
những lao động không có chuyên môn và thiếu những lao động có chuyên môn
tốt, được đào tạo chính quy, thạo ngoại ngữ vẫn xảy ra thường xuyên. Chính vì
vậy các doanh nghiệp khách sạn du lịch cần tuyển dụng kỹ càng và bố trí sử
dụng hợp lí.
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn

Bảo
1
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
Bởi vậy nghiên cứu để tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tuyển
dụng, bố trí và sử dụng nhân sự không chỉ có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn có ý
nghĩa thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn du
lịch. Qua thời gian thực tập nghiên cứu thực tiễn tại công ty khách sạn du lịch
Kim Liên cùng với những kiến thức em đã học được trong trường đại học và sự
giúp đỡ tận tình của Tiến sỹ Trần Thị Phùng em đã trọn đề tài “ Hoàn thiện
công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du
lịch Kim Liên ”.
Trên cơ sở những lý luận cơ bản về quản trị nhân sự trong doanh nghiệp
khách sạn du lịch, luận văn đi sâu vào nghiên cứu công tác tuyển dụng, bố trí và
sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên . Từ đó phân tích và tìm
ra những điểm mạnh, điểm yếu, những thuận lợi, khó khăn của khách sạn trong
công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự. Đưa ra những ý kiến đề xuất,
kiến nghị phù hợp với khách sạn để góp phần hoàn thiện công tác tuyển dụng,
bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty.
Luận văn có sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp quan sát, thống kê, phỏng vấn, phân tích và tổng hợp.
Kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về công tác tuyển dụng, bố trí và sử
dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn.
Chương II: Thực trạng công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân
sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên .
Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyển
dụng, bố trí và sử dụng nhân sự tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên .
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo

2
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG, BỐ TRÍ VÀ
SỬ DỤNG NHÂN SỰ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN
1.1. Doanh nghiệp khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm
a. Khái niệm
Sự hình thành ngành khách sạn là kết quả của sự phát triển nhiều thế kỷ
về văn minh xã hội của con người. Những thập kỷ trước thì khách sạn là nơi lưu
trú phục vụ cho người giàu có, nhưng hiện nay cùng với sự phát triển của khoa
học công nghệ, giao thông vận tải…cho nên du lịch và khách sạn trở nên phổ
biến đại chúng. Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn trở nên phổ biến và phát
triển rất đa dạng với các hình thức khác nhau. Để có thể hiểu rõ hơn về khách
sạn thì chúng ta có thể tìm hiểu một số khái niệm sau về khách sạn. Những khái
niệm đó sẽ phân tích kỹ hơn về thuật ngữ khách sạn cũng như chức năng hoạt
động của khách sạn.
“ Khách sạn được hiểu là một loại hình cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối
với khách du lịch. Đây là nơi sản xuất và cung ứng những dịch vụ hàng hoá
nhằm đáp ứng thoả mãn các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí
và các dịch vụ cần thiết khác trong suốt thời gian khách ở tại khách sạn để phù
hợp với động cơ và mục đích chuuyến đi.” (Bài giảng kinh tế Khách sạn – Du
lịch I)
Hiện nay, nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao cho nên kinh
doanh khách sạn trở nên đa dạng phong phú, nó làm cho các dịch vụ trong khách
sạn ngày càng đa dạng. Bên cạnh đó các khách sạn không những chỉ phát triển
về mặt số lượng dịch vụ mà còn phát triển cả về chất lượng đó là không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ chuyên nghiệp hơn, chuyên biệt hoá các
hình thức phục vụ. Không những vậy các khách sạn cố gắng phát triển tốt các

dịch vụ bổ sung để phục vụ khách, tạo cảm giác cho khách như là ở nhà họ vậy.
Mức độ các dịch vụ bổ sung thì phụ thuộc vào thứ hạng của khách sạn. Tại Việt
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
3
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
Nam theo cách phân hạng của Tổng cục du lịch, khách sạn được chia thành năm
hạng sao đó là: Khách sạn một sao, khách sạn hai sao, khách sạn ba sao, khách
sạn bốn sao, khách sạn năm sao. Chất lượng phục vụ tăng dần theo thứ tự sao,
trong đó thì sang trọng nhất và qui mô lớn nhất là khách sạn năm sao, bên cạnh
đó khách sạn năm sao sẽ đầy đủ các dịch vụ bổ sung như bể bơi, phòng
massage, sân tenis…
Hospitality Industry
1
: Khái niệm này được thừa nhận rộng rãi bao gồm
hoạt động của tất cả các loại hình phục vụ lưu trú, ăn uống cho những người đi
xa nhà. Nó còn có thể hiểu rộng hơn nữa đó là tất cả các hoạt động liên quan đến
sự đón tiếp phục vụ khách từ nơi khác đến.
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dịch vụ mang tính
tổng hợp nhất. Thường thì khi khách đến lưu trú tại khách sạn khách sẽ cần phải
được đáp ứng một số dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú như là ăn uống, vui
chơi, cắt tóc, giặt là, chữa bệnh…Đối tượng chủ yếu của khách sạn là khách du
lịch. Tuy nhiên bên canh đó còn phục vụ một lượng khách vãng lai, khách địa
phương. Lượng khách này cũng rất quan trọng cho nên ta phải kết hợp thu hút
các loại khách này. Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn được coi là ngành
công nghiệp không khói, ngành kinh tế mũi nhọn hay “gà đẻ trứng vàng”, tuy
vậy mức độ cạnh tranh trong ngành là rất lớn, rủi ro cao, phụ thuộc lớn vào điều
kiện kinh tế chính trị, y tế, có tính thời vụ cao. Chính vì vậy các nhà quản trị cần
nghiên cứu kĩ về thị trường khách để có những phương hướng, chiến lược kinh

doanh phù hợp, làm thế nào để phát huy hết sức mạnh của mình và hạn chế được
điểm yếu của mình. Đó là nền tảng của sự thành công trong kinh doanh khách
sạn.
b. Đặc điểm
− Sản phẩm kinh doanh khách sạn rất đa dạng và phong phú, nó không những
mang tính vật chất mà nó còn mang tính phi vật chất. Sau đây là năm đặc điểm
nổi bật của sản phẩm kinh doanh khách sạn:
1
Ngành công nghiệp khách sạn
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
4
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
 Không hiện hữu: đây là đặc tính rất điển hình của sản phẩm khách sạn vì nó
không thể xác định một cách cụ thể, mà nó chỉ mang tính vô hình chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng. Nó cũng giống với các hàng hoá thông thường khác,
nó được kết hợp bởi ba yếu tố là công cụ lao động, đối tượng lao động và sức
lao động. Nhưng nó lại mang tính vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận
được nó khi đã sử dụng.
 Không xác định: chất lượng sản phẩm của khách sạn không được đo lường
đánh giá bởi một tiêu chuẩn nào cả mà nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách
hàng. Cho nên công tác kiểm soát chất lượng phải được thực hiện từ trước và
sau khi cung cấp dịch vụ cho khách.
 Không tách rời: trong kinh doanh khách sạn thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra
đồng thời cả về không gian và thời gian. Chính vì vậy cần thành lập các bộ phận
trung gian hay thông qua các đại lý để có thể đưa dịch vụ đến với khách, sản
phẩm không thể sản xuất trước cho nên không thể biết trước chất lượng thế nào
và việc sửa chữa sai xót là rất khó khăn.
 Không tồn ế: Do sản phẩm khách sạn sản xuất và tiêu dùng đồng thời cho

nên nó không thể tồn kho hay dự trữ như hàng hoá thông thường được.
 Mang tính tổng hợp và trọn gói: vì nhu cầu của khách là rất đa dạng và
thường mang tính trọn gói, họ muốn các dịch vụ phải đầy đủ và tạo cảm giác
như ở nhà họ. Họ không những chỉ cần có ăn uống, ngủ nghỉ mà còn có các dịch
vụ khác như thể thao, âm nhạc, mua sắm, giặt là…
− Ngoài những đặc điểm về sản phẩm thì kinh doanh khách sạn còn có một số
đặc điểm đặc trưng sau:
 Tính thời vụ: Do đặc điểm của khách đi du lịch là mang tính thời vụ, họ
thường đi nhiều vào mùa hè hay khi họ được nghỉ phép…Tính thời vụ đó đã tác
động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, thường thì vào những vụ
chính khách đông cho nên công suất phòng đạt tới 90-95% và phải thuê thêm lao
động. Nhưng khi vào trái vụ thì lại không có khách, không thu nhập cho nên
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
5
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
việc trả lương cho nhân viên là rất khó khăn, vì thế sử dụng lao động trong
khách sạn cũng mang tính thời vụ.
 Sử dụng tài nguyên du lịch: trong kinh doanh khách sạn thì tài nguyên du
lịch là rất quan trọng vì nó tác động tới thứ hạng, qui mô và loại hình của khách
sạn. Mặc dù khách sạn không sử dụng trực tiếp tài nguyên du lịch nhưng mà nó
là nhân tố thu hút khách đến với khách sạn. Nếu như khách sạn gần một trung
tâm du lịch có tài nguyên đẹp thì nó sẽ nâng cao hình ảnh khách sạn và sẽ là
động lực chính để khách đến lưu trú tại khách sạn.
 Dung lượng lao động trong kinh doanh khách sạn là rất lớn: Bởi nó là một
trong những ngành dịch vụ cho nên sử dụng nhiều lao động trực tiếp, không thể
áp dụng cơ khí hoá được hay tự động hoá vào quá trình kinh doanh được.
 Cần một lượng vốn đầu tư ban đầu rất lớn: Đặc trưng của khách sạn là kinh
doanh lưu trú cho nên vốn ban đầu lớn vì cần đầu tư xây dựng cơ bản, mua sắm

trang thiết bị, vốn lưu động để điều hành kinh doanh. Vốn là một yếu tố quan
trọng vì nó là yếu tố cạnh tranh rất tốt cũng như có câu “Buôn tài không bằng
dài vốn”, như vậy ngày xưa các nhà kinh doanh đã thấy vốn là yếu tố quyết định
trong kinh doanh và đặc biệt là kinh doanh khách sạn.
 Do đặc trưng của kinh doanh khách sạn là tạo ra các sản phẩm có tính tổng
hợp cho nên trang thiết bị trong khách sạn đa dạng về chủng loại và chất lượng.
Việc bảo trì và sửa chữa là rất phức tạp cho nên khách sạn cần có một bộ phận
chuyên sửa chữa chúng.
− Sự sẵn sàng đón tiếp khách trong mọi thời gian: Là do khách có thể đến
khách sạn mọi lúc. Vì vậy mà khách sạn luôn sẵn sàng đón tiếp khách với chất
lượng dịch vụ tốt nhất và đồng bộ. Cũng vì lí do này mà trong kinh doanh khách
sạn lao động thường được chia thành các ca làm việc khác nhau. Thường được
chia làm ba ca trong ngày và mở cửa phục vụ 24/24h, 365ngày/năm.
− Đối tượng phục vụ của khách sạn là đa dạng về quốc tịch, giới tính, lứa tuổi
cũng như tôn giáo cho nên cần phục vụ sao cho hợp lí và tránh tình trạng thiên
vị trong phục vụ mà phải tạo sự công bằng với mọi khách.
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
6
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
1.1.2. Phân loại khách sạn
− Phân loại theo thứ hạng của khách sạn gồm hai nhóm khách sạn là: Nhóm
khách sạn được xếp hạng và nhóm khách sạn không được xếp hạng.
• Nhóm khách sạn được xếp hạng: Khách sạn một sao, khách sạn hai sao,
khách sạn ba sao, khách sạn bốn sao, khách sạn năm sao. Trong đó thì các khách
sạn một hai sao là các khách sạn với qui mô nhỏ và có ít các dịch vụ bổ sung,
giá cả thấp so với các khách sạn khác. Đối với khách sạn ba sao, khách sạn bốn
sao thì có qui mô lớn hơn và đầy đủ hơn các dịch vụ bổ sung, tiêu chuẩn đối với
các loại khách sạn này là phải có bể bơi, sân tenis, một số dịch vụ bổ sung khác

nữa. Còn khách sạn năm sao là loại khách sạn sang trọng nhất và có qui mô rất
lớn cũng như các dịch vụ là rất đầy đủ và tiện nghi. Giá cả tương đối cao cho
nên tập khách của khách sạn năm sao là tập trung vào tầng lớp có thu nhập cao
đặc biệt là các thương gia nước ngoài.
• Nhóm khách sạn không được xếp hạng: đó là những khách sạn mini, các
nhà nghỉ, nhà trọ…với qui mô nhỏ, kinh doanh theo tính chất mùa vụ, chủ yếu là
kinh doanh dịch vụ lưu trú, không có nhiều các dịch vụ bổ sung, nó có thể là các
khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi, các khu nghỉ dưỡng…
− Phân loại theo quy mô:
• Khách sạn có qui mô lớn: Đó là những khách sạn với lượng vốn đầu tư
lớn, có hệ thống cơ sở vật chất đồ sộ và trang thiết bị sang trọng, cùng với đội
ngũ nhân viên đông đảo. Đối với những loại khách sạn này thì chuyên phục vụ
những loại khách có khả năng thanh toán cao với đầy đủ các loại dịch vụ bổ
sung. Khách sạn từ bốn đến năm sao là những khách sạn có qui mô lớn.
• Khách sạn có qui mô vừa: Là những khách sạn với lượng phòng vừa phải,
cũng có các dịch vụ bổ sung nhưng không đầy đủ, lượng vốn đầu tư không lớn
lắm, đội ngũ lao động không đông đảo.
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
7
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
• Khách sạn có qui mô nhỏ: Là những khách sạn với lượng phòng rất ít,
hầu như là không có các dịch vụ bổ sung, số lượng nhân viên ít. Khách sạn loại
này thường là các dạng nhà nghỉ, khách sạn mini, motel…
− Phân loại theo hình thức sở hữu:
• Khách sạn nhà nước: Là loại khách sạn mà hình thức sở hữu thuộc Nhà
nước, có vốn đầu tư của Nhà nước, mọi hoạt động kinh doanh dưới sự kiểm soát
của Nhà nước. Ví dụ: khách sạn Kim Liên, khách sạn Thắng Lợi, khách sạn La
Thành…

• Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn có vốn đầu tư của nước ngoài,
thường thì khách sạn liên doanh là những khách sạn có qui mô lớn, có xếp hạng
cao trong hệ thống khách sạn Việt Nam. Ví dụ: khách sạn Daewoo, khách sạn
Horison, khách sạn Sofitel Plaza…
• Khách sạn tư nhân: Là những khách sạn do một người bỏ vốn đầu tư,
khách sạn chỉ có một chủ, khách sạn tư nhân là những khách sạn có qui mô nhỏ,
chủ yếu phục vụ tập khách có khả năng thanh toán thấp.
− Phân loại theo đối tượng khách:
• Khách sạn truyền thống: Là loại khách sạn chỉ phục vụ riêng loại khách
truyền thống của mình. Ví dụ: khách sạn Kim Liên II chỉ phục vụ khách du lịch
công vụ nội địa.
• Khách sạn hội nghị: Chuyên phục vụ tập khách hội nghị, hội thảo. Cũng
phục vụ những tập khách khác nhưng với số lượng nhỏ.
• Khách sạn nghỉ núi: Phục vụ tập khách đi du lịch mạo hiểm, leo núi,
khám phá thiên nhiên, khách đi du lịch chữa bệnh…
• Khách sạn nghỉ biển: Phục vụ tập khách đi du lịch nghỉ biển, lướt sóng,
an dưỡng, khám phá đại dương…
1.2. Lao động trong doanh nghiệp khách sạn
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại lao động trong khách sạn
a. Khái niệm
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
8
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
Lao động được hiểu là nguồn nhân lực bao gồm trí lực, thể lực được sử
dụng trong quá trình sản xuất kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu của con người
và đồng thời phục vụ cho mục tiêu phát triển chung của cộng đồng.
Lao động trong khách sạn là gồm các nguồn nhân lực làm việc trong
ngành kinh doanh khách sạn, gồm cả lao động gián tiếp và lao động trực tiếp.

Họ làm việc bằng sức lực và trí lực của mình để tạo ra sản phẩm phục vụ khách,
họ muốn có một mức lương ổn định để tái tạo sức lao động. Trong ngành kinh
doanh khách sạn thì lao động chủ yếu là lao động trực tiếp cho nên yêu cầu trình
độ chuyên môn cao.
b. Đặc điểm
Trong ngành kinh doanh dịch vụ yếu tố con người luôn giữ vai trò quan
trọng. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn du lịch thì con người là yếu tố quyết
định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Do đó mà lao động trong
kinh doanh khách sạn hình thành là một nhu cầu khách quan, nó là một bộ phận
của lao động xã hội. Lao động trong kinh doanh khách sạn du lịch là những
người đang tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm vật chất hay phi vật chất, tức
là các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch.
Lao động trong khách sạn là một bộ phận của lao động xã hội cho nên nó
mang mọi đặc điểm chung của lao động xã hội. Tuy nhiên nó còn mang một số
đặc điểm riêng biệt do đặc điểm kinh doanh khách sạn du lịch tạo nên.
− Sử dụng nhiều lao động sống: Kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ
mà đặc trưng của ngành này là máy móc không thể thay thế con người được, sản
phẩm của nó mang tính đơn lẻ không thể dập khuôn. Trong suốt quá trình tạo ra
sản phẩm cần phải có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng. Do
vậy mà rất khó có thể áp dụng khoa học kĩ thuật như là tự động hoá, cơ giới
hoá…mà chủ yếu vẫn sử dụng lao động sống. Lao động sống là đặc thù của
ngành kinh doanh khách sạn du lịch mà không thể thay thế được, chính vì vậy
mà cần nâng cao kiến thức cũng như tay nghề cho nhân viên để có thể tạo ra
chất lượng sản phẩm tốt. Bên cạnh đó để tạo ra một sản phẩm tốt còn phụ thuộc
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
9
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
vào tâm sinh lý khách hàng vì chất lượng sản phẩm tỷ lệ thuận với tâm lý khách

hàng. Nếu tâm lý khách hàng mà tốt thì chất lượng sản phẩm sẽ được nâng lên
còn tâm lý khách mà không tốt như đang bực tức thì dù sản phẩm có tốt đến đâu
khách hàng cũng không hài lòng.
− Lao động có tính chuyên môn hoá cao: Do đặc tính của sản phẩm là tổng
hợp và chọn gói cho nên yêu cầu của sự chuyên môn hoá là tất yếu. Để có thể
đáp ứng tốt được các yêu cầu của khách hàng thì phải có sự chuyên môn hoá
trong phục vụ. Nhờ có chuyên môn hoá mà năng suất lao động mới tăng lên, độ
thuần thục của nhân viên cũng được phát huy, nhờ vậy mà chất lượng sản phẩm
được nâng cao hơn. Mặc dù chuyên môn hoá là tốt nhưng do tính tổng hợp của
sản phẩm mà các bộ phận cần phối hợp, liên kết với nhau để tạo ra sự phong phú
cho sản phẩm. Sự đa dạng hóa sản phẩm là một yếu tố cần thiết để thu hút khách
hàng.
Tuy nhiên cũng do chuyên môn hoá mà xảy ra tình trạng nhàm chán trong
nhân viên. Sự luân chuyển lao động từ bộ phận này sang bộ phận khác là rất khó
khăn, sự cứng nhắc trong bố trí và phân công lao động. Điều này đòi hỏi các nhà
quản trị nên tuyển chọn, đào tạo, bố trí và sử dụng hợp lí.
− Thời gian làm việc của lao động phụ thuộc vào đặc điểm của khách: do đặc
tính của khách là có thể đến bất cứ lúc nào chính vì vậy mà thời gian làm việc
của người lao động cũng phải liên tục trong ngày, trong tháng, trong năm để có
thể luôn luôn sẵn sàng đón tiếp khách bất cứ khi nào. Trong kinh doanh khách
sạn thì thời gian làm việc là 24/24h chính vì vậy mà thường là làm theo ca, do
vậy mà việc phân công lao động rất khó khăn, tính lương cũng không đơn giản.
Tính chất của công việc đòi hỏi nhân viên mất nhiều thời gian cho nên thường
lao động không có thời gian tham gia các hoạt động khác. Các nhà quản lí nên
có chế độ lương, thưởng hợp lí cho người lao động để họ yên tâm làm việc.
− Người lao động trong khách sạn chịu áp lực tâm lý cao và môi trường làm
việc phức tạp. Môi trường làm việc ở đây luôn mang bản chất giao tiếp cao,
nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên chịu sự chi
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo

10
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
phối của tâm lý. Hơn thế nữa là khối lượng công việc lớn và phức tạp làm cho
nhân viên không kịp đáp ứng được yêu cầu của khách gây tâm lí căng thẳng, lo
lắng và làm giảm hiệu suất công việc, có thể gây ra những sai xót không đáng có
mà thông thường không mắc phải.
− Lao động trong khách sạn đòi hỏi trình độ nghiệp vụ cao, biết ngoại ngữ, có
ngoại hình khá, có khả năng giao tiếp tốt, nhanh nhẹn…Do đặc tính công việc là
thường xuyên phải tiếp xúc với khách cho nên những kỹ năng giao tiếp, ngoại
hình…là rất quan trọng, đặc biệt là nhân viên ở các bộ phận Lễ Tân, Buồng,
Bàn, Bar.
− Ngoài ra thì lao động trong ngành khách sạn còn có một số đặc điểm khác
như là cơ cấu lao động chủ yếu là lao động sống và đặc biệt là lao động nữ
chiếm tỉ trọng lớn. Thành phần lao động cũng đa dạng và rất khác nhau về trình
độ, lao động trong ngành khách sạn thường có trình độ tương đối thấp đặc biệt là
các cơ sở hoạt động theo mùa. Tuy nhiên yêu cầu đối với đội ngũ lao động đó
phải có tay nghề cao, am hiểu về tình hình kinh tế, chính trị, biết ngoại ngữ, hiểu
biết về tâm lý khách hàng…
c. Phân loại lao động trong khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì việc phân loại lao động là rất cần
thiết và nên làm triệt để. Việc phân loại lao động làm cho công tác quản lí nhân
sự cũng như việc hoạt động kinh doanh diễn ra rễ ràng hơn, phân loại lao động
để tạo nên sự chuyên môn hoá trong sản xuất. Với mỗi loại lao động sẽ có một
phạm vi hoạt động và quyền hạn nhất định, việc phân chia như vậy để tránh sự
chồng chéo và việc quản lí nhân sự cũng chuyên nghiệp hơn. Hiện nay người ta
thường chia thành hai loại lao động là lao động quản trị và lao động thừa hành
(Lao động thực hiện).
 Lao động quản trị
− Giám đốc doanh nghiệp: Là nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp đóng

vai trò quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, là người đề ra
các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Giám đốc doanh nghiệp là người
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
11
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp
luật hiện hành. Giám đốc thường xuyên phải quan hệ đối tác với các bạn hàng
cho nên cần am hiểu các lĩnh vực kinh tế, chính trị, tài chính, ngân hàng, y tế,
marketing…Yêu cầu các giám đốc cần phải am hiểu lĩnh vực kinh doanh khách
sạn, biết ít nhất là một ngoại ngữ thông dụng, trình độ chính trị vững vàng, am
hiểu luật pháp cũng như có trình độ quản lí, nhất thiết phải có trình độ đại học
chuyên ngành khách sạn du lịch.
− Phó giám đốc doanh nghiệp: Là người do giám đốc uỷ quyền phụ trách từng
lĩnh vực kinh doanh từng mảng công việc của doanh nghiệp. Tuỳ theo loại hình
cũng như quy mô của doanh nghiệp mà có thể có các loại phó giám đốc. Nhưng
thường thì có phó giám đốc phụ trách Kinh doanh, Nhân sự, Tài chính,
Marketing, những doanh nghiệp hoạt động chuyên về lữ hành thì còn có các phó
giám đốc phụ trách kinh doanh Tour du lịch, lưu trú, ăn uống…Yêu cầu chung
của phó giám đốc cũng như yêu cầu của giám đốc tuy nhiên các phó giám đốc
phải là những người có trình độ chuyên sâu đối với lĩnh vực được phân công
phụ trách.
− Trưởng các phòng chức năng: các phòng chức năng đóng vai trò tham mưu
và trợ giúp cho giám đốc giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động
kinh doanh của công ty. Các phòng chức năng thường bao gồm: phòng
Marketing, phòng Kế toán, phòng Nhân sự, phòng Kinh doanh…Các trưởng
phòng là những nhà quản trị cấp trung gian, thông thường thì họ là những
chuyên gia chức năng giỏi, có nhiều kinh nghiệm và có trình độ đại học chính
qui chuyên ngành khách sạn du lịch. Bên cạnh đó các trưởng phòng cần đảm bảo

các yêu cầu về trình độ ngoại ngữ, am hiểu luật pháp, có trình độ về quản lí
kinh tế và ngoại giao.
− Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Các bộ phận này là các bộ phận trực tiếp
tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh như là bộ phận Lễ tân, bộ phận
Bàn, Bar, Bếp, Buồng…Đứng đầu các bộ phận là các giám đốc bộ phận hay tổ
trưởng, đây là các nhà quản trị cấp cơ sở. Yêu cầu đối với các trưởng bộ phận
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
12
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
tác nghiệp là phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ sâu về lĩnh vực mà mình
phụ trách. Phải có trình độ ngoại ngữ tương sứng với chức danh, cần có trình độ
quản lí và phân công lao động. Thông thường họ phải có trình đội đại học
chuyên ngành khách sạn du lịch và có kinh nghiệm thực tế trong ngành.
− Quản trị viên: là những người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưu
cho giám đốc, thực hiện các công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến
lược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và xử lý các tình huống phát sinh
trong kinh doanh…Quản trị viên phải am hiểu lĩnh vực hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp, am hiểu luật pháp, có khả năng nắm bắt và sử lí thông tin
nhanh nhạy chính xác. Yêu cầu quản trị viên phải tốt nghiệp đại học chuyên
ngành quản trị kinh doanh khách sạn du lịch và thông thạo một ngoại ngữ thông
dụng.
 Lao động thừa hành
− Nhân viên Marketing: Là những viên chức của phòng Marketing trong
doanh nghiệp. Họ chuyên nghiên cứu về thị trường tuỳ theo sự phân công của
trưởng phòng Marketing, do vậy yêu cầu họ cần nhanh nhẹn, tháo vát, có khả
năng nắm bắt và phân tích thông tin, có thể dự báo được những biến động của
môi trường kinh doanh. Họ luôn phải tìm ra các giải pháp giúp cho doanh
nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, nghiên cứu và phát triển sản

phẩm mới. Đối với nhân viên marketing thì cần phải có trình độ đại học chuyên
ngành Marketing du lịch.
− Nhân viên Lễ tân: Đối với nhân viên Lễ tân thì họ là người trực tiếp đón tiếp
khách do vậy họ phải được đào tạo kĩ lưỡng về nghiệp vụ Lễ tân, phải có trình
độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanh trong khách sạn, có
trình độ về giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục, tập quán, thói quen, tâm lý
của các đối tượng khách. Nhân viên Lễ tân cần có trình độ từ trung cấp du lịch
trở lên.
− Nhân viên Bàn, Bar: Là những người lao động trực tiếp ở bộ phận Bàn, Bar
có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn, uống của khách trong khách sạn. Họ cần thông
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
13
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
thạo về kỹ thuật phục vụ bàn và pha chế đồ uống cho khách. Bề ngoài phải ưu
nhìn, cân đối, tính tình vui vẻ. Nhân viên Bàn Bar phải am hiểu các món ăn, đồ
uống mà khách sạn phục vụ cho khách để hướng dẫn lựa chọn thực đơn hợp lý.
Bên cạnh đó thì họ cần phải nhanh nhẹn, hiểu biết tâm lí cũng như thị hiếu
khách, thao tác đúng kĩ thuật, cần có trình độ ngoại ngữ đủ có thể giao tiếp và
phục vụ khách.
− Nhân viên Buồng: Là những nhân viên làm việc ở bộ phận lưu trú đáp ứng
nhu cầu ở cho khách. Họ cần được đào tạo về nghiệp vụ buồng, phải sử dụng
thành thạo tối thiểu một ngoại ngữ thông dụng để giao tiếp phục vụ khách. Đối
với nhân viên buồng thì yêu cầu phải yêu nghề, có trình độ giao tiếp, am hiểu
tâm lí khách, nhiệt tình, chu đáo…
− Nhân viên Bếp: Bộ phận bếp trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món
ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Đối với những khách sạn lớn thì
nhân viên Bếp còn được chia thành các nhóm khác nhau như: nhân viên sơ chế,
nhân viên cắt thái, nhân viên chế biến, nhân viên trang trí món ăn…Nhân viên

bếp điều quan trọng nhất là sức khoẻ, yêu nghề và có năng khiếu về nấu ăn.
Thường thì đối với nhân viên Bếp yêu cầu là trình độ từ trung cấp trở lên, có thể
là sơ cấp nấu ăn đối với nhân viên sơ chế. Bên cạnh đó các nhân viên cần am
hiểu về vệ sinh an toàn thực phẩm, am hiểu quy trình kỹ thuật chế biến các món
ăn đồ uống, có tinh thần yêu nghề và đoàn kết lao động.
− Hướng dẫn viên du lịch : Là lao động làm việc trong doanh nghiệp hay
khách sạn có dịch vụ kinh doanh tour du lịch. Hướng dẫn viên du lịch phải là
người nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng đi công tác xa nhà, sử dụng thành thạo
một ngoại ngữ thông dụng và các ngoại ngữ khác nếu có thể. Họ phải là những
người có năng khiếu diễn đạt, có trình độ hiểu biết sâu rộng về các tuyến điểm
du lịch do mình phụ trách. Bên cạnh đó cần hiểu biết tâm lí, phong tục tập quán
của khách du lịch do mình phụ trách. Đồng thời hướng dẫn viên du lịch cần
được đào tạo chuyên ngành du lịch ở bậc đại học.
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
14
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
− Các nhân viên khác: Trong kinh doanh khách sạn không chỉ có các chức
danh trên mà còn có nhiều chức danh khác như: kế toán, thống kê, thủ quỹ, trực
điện thoại, phụ trách điện, nước, y tế, lái xe, bảo vệ, mang vác hành lý, bán hàng
lưu niệm…Đối với những nhân viên trên thì tuỳ thuộc vào từng chức danh mà
yêu cầu tương ứng sao cho phù hợp để đáp ứng nhu cầu công việc.
1.3. Tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn
1.3.1. Khái niệm và mục đích tuyển dụng
− Tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn du lịch là tiến trình tìm
kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng.
Tuyển dụng nhân sự trước hết là phải căn cứ vào nhu cầu sử dụng lao động của
từng bộ phận trong doanh nghiệp và đặc điểm của từng công việc.
− Khi tuyển dụng thì cần phải nhạy bén với tình hình thực tế của thị trường

lao động, tức là cần phải quan tâm tới động cơ và tâm lý của người lao động.
Bên cạnh đó cũng phải xem xét kĩ lưỡng luật lao động và các văn bản hiện hành
có liên quan đến vấn đề tuyển dụng nhân sự cho doanh nghiệp.
− Mục đích của công tác tuyển dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn là
tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho nhu cầu nhân lực của
các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp. Do đặc thù chung của doanh nghiệp
khách sạn là phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách cho nên yêu cầu của
công tác tuyển dụng là phải lựa chọn được những người có nghiệp vụ, yêu nghề,
biết cách phục vụ, luôn thân thiện, am hiểu tâm lí khách hàng cũng như nhạy
bén với môi trường kinh doanh.
1.3.2. Các nguồn tuyển dụng nhân sự
Các nguồn tuyển dụng có thể chia thành hai nguồn chính đó là nguồn nội bộ
trong doanh nghiệp và nguồn bên ngoài doanh nghiệp.
 Nguồn bên trong doanh nghiệp:
Đó chính là các nhân sự trong doanh nghiệp đó được tuyển dụng vào các
chức danh khác cao hơn hay là có cơ hội thăng tiến hơn. Đối với tuyển dụng là
các nhân viên nội bộ thì nó gần như là sự thuyên chuyển bộ phận của nhân viên.
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
15
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
Nó sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc vì họ có cơ hội thăng tiến, nhân viên
dễ hoà nhập và quen công việc vì họ đã nắm bắt được mục tiêu cũng như chiến
lược kinh doanh cùa doanh nghiệp. Tuy nhiên thì nó lại mang lại một điều bất
cập là không tuyển dụng được những người tài ở ngoài doanh nghiệp và tạo một
sự tuyển dụng không công khai. Cũng có một số doanh nghiệp họ tuyển nhân
viên Pastime sau đó họ tuyển nhân viên chính thức từ nhân viên Pastime.
Thường thì họ tuyển nội bộ khi mà thời gian tuyển dụng nó gấp hay họ không có
thời gian để hướng dẫn các nhân viên mới vào mà họ muốn nhân viên phải làm

được ngay trong một khoảng thời gian ngắn.
 Nguồn bên ngoài doanh nghiệp:
− Các tổ chức đào tạo ngành khách sạn du lịch:
Đó là các trường đại học, cao đẳng, hay trung học chuyên nghiệp có đào
tạo ngành khách sạn du lịch. Thông thường nguồn nhân sự từ các tổ chức này là
rất nhiều và có chất lượng đào tạo khá tốt. Thông thường các doanh nghiệp thích
được tuyển dụng từ các tổ chức này vì các nhân sự ở đây thường được đào tạo
cơ bản, trẻ, có tham vọng, cần cù chịu khó, có ý trí vươn lên và rất dễ huấn
luyện để thành nhân viên giỏi của công ty.
− Bạn bè nhân viên: Các nhân viên trong khách sạn thường có hệ thống bè
bạn rất là nhiều và họ cũng muốn bạn mình vào làm cùng với mình cho nên
nguồn nhân sự này tương đối là phổ biến. Các ứng cử viên này thì có lợi thế là
bạn mình đang làm ở đó nên sẽ biết được đường đi nước bước và có ưu tiên hơn
so với các ứng cử viên khác.Tuy nhiên thì các nhà quản trị phải tạo cho họ một
tư tưởng là việc xét tuyển dụng luôn công bằng, nghiêm chỉnh, không có thiên
vị, trong trường hợp hai ứng cử viên bằng điểm nhau thì ưu tiên ứng cử viên là
bạn bè của nhân viên trong doanh nghiệp.
− Nhân viên của các doanh nghiệp khách sạn khác:
Nhân viên của các doanh nghiệp khác cũng là một trong những nguồn tuyển
dụng vì họ luôn muốn tìm một công việc ổn định hơn, có thu nhập hơn, cũng
như có khả năng thăng tiến trong nghề nghiệp hơn…Có rất nhiều lí do mà các
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
16
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
ứng cử viên có thể tham gia vào quá trình tuyển dụng. Đối với các ứng cử viên
này thì doanh nghiệp không phải bỏ ra chi phí và thời gian đào tạo cho nên việc
thích ứng với công việc rất nhanh. Thông thường thì đây là một cách tuyển
dụng rất hay và tiết kiệm được chi phí cho doanh nghiệp.

− Nhân viên cũ:
Nhiều trường hợp vì một lí do nào đó họ rời bỏ doanh nghiệp đi tìm một
công việc khác. Nhưng sau một thời gian họ thấy công việc không ổn định, hay
là xa nhà, hay là kém hơn so với công việc trước, hay là do sự thuyết phục của
gia đình bạn bè…
Đối với những người này họ thường bị dư luận bàn tán là “ Đứng núi này
trông núi nọ” và không được tôn trọng. Tuy nhiên thông thường những người
này lại làm việc tốt hơn, có tinh thần trách nhiệm hơn trước rất nhiều, quí trọng
công việc hơn, vui vẻ với mọi người hơn, họ có nhiều kinh nghiệm vì đã làm ở
chỗ khác. Họ có thể so sánh và đưa ra các biện pháp hay nhằm nâng cao năng
xuất lao động cũng như nâng cao sức cạnh tranh cua doanh nghiệp.
− Các trung tâm giới thiệu việc làm:
Một số nhân viên đã nhờ đến văn phòng giới thiệu việc làm để nhờ họ tuyển
chọn nhân sự theo đúng yêu cầu của mình. Thông qua văn phòng giới thiệu việc
làm thì ta có thể tìm được một số lượng lớn lao động để ta có thể tuyển chọn.
Nhưng vì phải thông qua trung tâm đó nên chi phí khá tốn kém và mất nhiều
thời gian loại bỏ những hồ sơ không hợp lệ hay những người không phù hợp vơi
công việc của doanh nghiệp.
− Ứng cử viên:
Đây là những người chủ động đến văn phòng công ty để nộp đơn xin việc
và họ được coi là ứng cử viên tự nguyện bởi vì công ty không đăng tin tuyển
người qua mạng hay báo trí truyền hình. Trong trường hợp này doanh nghiệp
nên xử lí tế nhị và giữ hồ sơ lại. Doanh nghiệp nên thiết lập mộ hệ thống những
loại hồ sơ này để khi cần có thể tuyển dụng họ. Việc này giúp doanh nghiệp tiết
kiệm chi phí thời gian khi doanh nghiệp cần tuyển gấp.
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
17
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4

1.3.3. Quy trình tuyển dụng
Sơ đồ1.1: Quy trình
tuyển dụng nhân sự
trong khách sạn

Bước 1: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng
Như chúng ta biết là quy trình tuyển dụng nhân sự trong khách sạn bao
gồm 5 bước được thể hiện qua sơ đồ 1.1 ở trên. Công tác tuyển dụng nhân sự
phải xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách sạn nhằm bổ sung đội ngũ nhân lực
mới, điều đó có nghĩa đây là một công việc phải được thực hiện một cách bài
bản trở thành một trong những chiến lược phát triển của khách sạn. Trong từng
giai đoạn kinh doanh nhất định, nhà quản trị phải xác định rõ nhu cầu nhân sự
của mình và chức danh công việc cần tuyển dụng là gì, yêu cầu công việc ra sao,
làm trong thời gian dài hay ngắn, qua đó tuyển dụng được những người đáp ứng
được nhu cầu công việc một cách tốt nhất.
Sau khi đã xác đinh được rõ nhu cầu tuyển dụng và đích danh công việc
cần tuyển dụng là gì, yêu cầu công việc ra sao, tiếp theo là thành lập hội đồng
tuyển dụng. Công việc phải làm tiếp theo là phải làm phác thảo thông báo tuyển
dụng, bộ hồ sơ xin việc, các mẫu trắc nghiệm, phỏng vấn…quy định rõ về số
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
18
Chuẩn bị và thông
báo tuyển dụng
Thu nhận hồ sơ và sơ
tuyển
Phỏng vấn trực tiếp
và kiểm tra tay nghề
Kiểm tra sức khỏe
Ra quyết định tuyển

dụng
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
lượng, thành phần và quyền hạn của hội đồng tuyển dụng. Nghiên cứu kĩ các
loại văn bản qui định của nhà nước và doanh nghiệp có liên quan đến tuyển
dụng.
Doanh nghiệp có thể thực hiện thông báo tuyển dụng bằng các hình thức
sau: gửi thông báo đến các tổ chức giáo dục, các văn phòng giới thiệu việc làm,
thông qua chính những người lao động trong doanh nghiệp, quảng cáo trên các
phương tiện thông tin đại chúng ( truyền hình, báo hàng ngày, đài, …).
Cần lưu ý trong thông báo tuyển dụng nhân viên, doanh nghiệp cần cung
cấp đầy đủ các thông tin về các mặt như: mô tả nhiệm vụ chung của chức danh
cần tuyển, số lượng và các yêu cầu cụ thể về bằng cấp, ngoại hình, sức khoẻ…
đối với từng chức danh cần tuyển dụng.
Bước2: Thu nhận hồ sơ và sơ tuyển
Sau khi ra thông báo tuyển dụng và nêu rõ các tiêu chuẩn cụ thể, bộ phận nhân
sự phải tiếp nhận hồ sơ của những người có nguyện vọng xin việc. Tất cả các hồ
sơ xin việc phải được ghi vào sổ xin việc, có phân loại chi tiết để tiện cho việc
sử dụng sau này khi cần thiết. Thông thường thì hồ sơ tuyển dụng bao gồm: Đơn
xin việc, bản khai lý lịch có chứng thực của uỷ ban nhân dân cấp xã hoặc
phường, giấy chứng nhận sức khoẻ do y, bác sỹ của cơ quan có thẩm quyền cấp,
các loại giấy chứng nhận chuyên môn hay chứng nhận nghiệp vụ kỹ thuật.
Nghiên cứu hồ sơ nhằm ghi lại các thông tin chủ yếu của các ứng cử viên
như là: Học vấn, kinh nghiệm, các quá trình công tác, khả năng tri thức, sức
khoẻ, tính tình, đạo đức, nguyện vọng…Có thể coi đây là bước sơ tuyển, hội
đồng tuyển dụng sẽ xem xét các văn bằng chứng chỉ có đúng với yêu cầu tuyển
dụng không, xem xét các khả năng khác của ứng cử viên để có thể đưa ra các
quyết định hợp lí.
Để tăng thêm tính chuyên nghiệp trong hoạt động tuyển dụng nhân sự, các
khách sạn nên có bộ mẫu hồ sơ riêng cho từng loại ứng cử viên vào các chức vụ,

công việc khác nhau như là: nhân viên Lễ tân, Bàn, Bar, Bếp, nhân viên Kế toán,
Thu ngân, cán bộ quản lí như Quản đốc, giám đốc Buồng, Bàn…
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
19
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
Thông qua việc thu nhận và xem xét hồ sơ của các ứng cử viên, khách sạn
có thể loại bớt những hồ sơ không hợp lệ so với yêu cầu tuyển dụng. Do vậy mà
qua mỗi bước của quy trình tuyển dụng thì số lượng các ứng cử viên sẽ giảm
dần, không cần phải làm một số các thủ tục khác trong tuyển dụng đối với
những ứng cử viên không hợp lệ và sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí không
cần thiết cho doanh nghiệp.
Bước 3: Phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề
Sau khi đã loại bỏ bớt được một số ứng cử viên thì hội đồng tuyển dụng sẽ
tiếp tục phỏng vấn trực tiếp và kiểm tra tay nghề. Có thể áp dụng các hình thức
kiểm tra, trắc nghiệm và phỏng vấn ứng cử viên để có thể tìm được những ứng
cử viên xuất sắc nhất. Đây là phương pháp kiểm tra chủ yếu giúp cho hội đồng
tuyển dụng xét đoán và đánh giá về thiên hướng, tham vọng, phẩm chất, khả
năng, kiến thức, kinh nghiệm…của mỗi ứng cử viên, qua đó hội đồng tuyển
dụng có thể kết luận là có phù hợp với công việc hay không.
Khi đã phỏng vấn xong thì tiến hành kiểm tra tay nghề, việc kiểm tra tay
nghề là rất quan trọng đặc biệt là trong các doanh nghiệp khách sạn du lịch. Đối
với những chức danh như nhân viên Lễ tân, Buồng, Bàn, Bar, Bếp, nhân viên Kế
toán…thì cần thiết phải kiểm tra tay nghề để khẳng định chuyên môn. Ví dụ như
là thông việc chế biến một món ăn tự chọn của ứng cử viên, hội đồng có thể
đánh giá trình độ chuyên môn của ứng cử viên. Hoặc thông qua việc xử lí một
tình huống cụ thể để giải quyết nhu cầu thuê phòng của khách hàng có thể đánh
giá trình độ nghiệp vụ lễ tân của ứng cử viên đó…
Mục đích cơ bản nhất của phỏng vấn và kiểm tra tay nghề là giúp hội

đồng tuyển dụng đưa ra những kết luận đối với các ứng cử viên về các mặt như:
trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, tay nghề, kinh nghiệm làm
việc, ngoại hình, khả năng hoà nhập, định hướng nghề nghiệp…
Bước 4: Kiểm tra sức khoẻ
Đây là một khâu rất quan trọng trong quy trình tuyển dụng, nhằm khẳng
định khả năng làm việc ổn định và lâu dài của các ứng cử viên. Sức khoẻ là một
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
20
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
yêu cầu tất yếu vì nếu đáp ứng được tất cả các yêu cầu đề ra nhưng sức khoẻ
không đảm bảo thì cũng không nên tuyển dụng. Nếu nhận một bệnh nhân vào
làm việc thì không những không có lợi về mặt chất lượng và hiệu quả công việc
mà còn gây ra nhiều phiền phức về mặt pháp lí cho doanh nghiệp nếu như bệnh
nhân có điều gì xảy ra.
Việc khám sức khoẻ cần phải được tiến hành cẩn thận, thường được giao
cho bác sĩ quen để họ kiểm tra về thể lực và trí lực của người được tuyển chọn
một cách chính xác khách quan. Nếu việc khám sức khoẻ được tiến hành trước
thì có thể giảm được chi phí cho tuyển dụng, do không phải mất công trắc
nghiệm, phỏng vấn, thử việc…cho những ứng cử viên không đủ sức khoẻ.
Do đặc thù của kinh doanh khách sạn là các nhân viên đa số phải trực tiếp
tiếp xúc với khách, đặc biệt là các nhân viên Bàn, Bar, Bếp không những trực
tiếp tiếp xúc với khách mà còn trực tiếp tiếp xúc với món ăn hay đồ uống phục
vụ khách. Cho nên các ứng cử viên phải đảm bảo tuân thủ các yêu cầu về mặt
sức khoẻ đã đề ra: không mắc bệnh truyền nhiễm, bệnh ngoài da…Mặt khác
thông qua việc kiểm tra sức khoẻ để lựa chọn các ứng cử viên đảm bảo các yêu
cầu về ngoại hình như: chiều cao, cân nặng sao cho phù hợp với từng vị trí cụ
thể.
Bước 5: Ra quyết định tuyển dụng

Những ứng cử viên đã đạt yêu cầu của các bước tuyển dụng nói trên là
những người trúng tuyển và sẽ được nhận quyết định tuyển dụng của doanh
nghiệp. Danh sách những người trúng tuyển cần niêm yết công khai và rõ ràng.
Sau khi nhận được quyết định tuyển dụng thì người lao động cần phải trải qua
thời gian tập sự theo quy định hiện hành và thủ tục có liên quan đối với nhân
viên mới của doanh nghiệp khách sạn du lịch.
Tóm lại mục đích của tuyển dụng nhân sự nhằm lựa chọn được một đội
ngũ lao động đạt các yêu cầu đã đề ra, đây có thể coi là một khâu quan trọng của
công tác quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Việc tuyển dụng nhân sự
được đặt ngay từ khi doanh nghiệp mới thành lập và nó tiếp tục được đề cập tới
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
21
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
trong suốt quá trình doanh nghiệp tiến hành các hoạt động kinh doanh nhằm bổ
sung nhân sự cho các bộ phận của doanh nghiệp khách sạn khi cần thiết.
1.4. Bố trí và sử dụng nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn
Công tác tuyển dụng nhân sự sẽ tạo ra cho doanh nghiệp một đội ngũ lao
động có khả năng thích ứng với công việc được giao. Mặc dù công tác tuyển
dụng là quan trọng và nó được tiến hành tốt nhưng hiệu quả sử dụng đội ngũ lao
động đó lại phụ thuộc chủ yếu vào vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên có hợp lí
hay không. Bố trí và sử dụng nhân viên hợp lí có nghĩa là các nhà quản trị nhân
sự của doanh nghiệp phải biết cách sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của
từng nhân viên vào guồng máy hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng
cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn du lịch mang tính thời vụ rõ dệt nên nhu cầu sử
dụng lao động giữa các thời điểm khác nhau trong năm cũng như trong ngày
không ổn định. Hiện tượng tăng giảm lao động diễn ra thường xuyên ở từng bộ
phận trong doanh nghiệp. Một phương pháp khắc phục tình trạng trên là thực

hiện đề bạt hoặc thuyên chuyển nhân viên từ bộ phận này sang bộ phận khác.
Với hình thức này có ưu điểm là không làm tăng thêm lao động, đồng thời góp
phần nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động hiện có của doanh nghiệp và
phát huy năng lực sở trường của nhân viên. Bởi vậy, bố trí và sử dụng nhân viên
sao cho có hiệu quả là một vấn đề quan trọng và phức tạp. Nguyên tắc của vấn
đề bố trí và sử dụng nhân viên là phải đảm bảo “đúng người, đúng việc” nhằm
đạt được mục đích là nâng cao năng xuất lao động, chất lượng phục vụ, phát huy
năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ và tâm lý hưng phấn cho họ
trong công việc.
1.4.1. Định mức lao động trong doanh nghiệp khách sạn
Bất kỳ một công việc gì cũng cần phải định mức lao động vì thông qua đó
ta mới có thể đánh giá được công việc đã đạt được so với định mức chưa. Nếu
chưa đạt được thì cố gắng phấn đấu để đạt bằng và vượt định mức. Việc áp dụng
định mức lao động trong doanh nghiệp là rất cần thiết. Ta có thể hiểu định mức
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
22
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
lao động là: “Lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm hay
để hoàn thành một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một số lượng
khách hàng trong những điều kiện nhất định.” (bài giảng QTKD Khách sạn-
Du lịch ).
Trong doanh nghiệp khách sạn du lịch thì định mức lao động được biều
hiện bởi số lượng sản phẩm (hay mức doanh thu hoặc số lượng khách) đối với
một nhân viên hay một bộ phận công tác trong một thời gian nhất định. Định
mức lao động là cơ sở để bố trí và sử dụng lao động hợp lý và căn cứ để trả công
lao động. Có nhiều cách phân loại định mức lao động khác nhau:
− Theo đặc điểm nghề nghiệp: Có định mức phục vụ buồng, định mức
phục vụ bàn, định mức chế biến món ăn…ví dụ như là đối với một nhân viên

phòng thì phải hoàn thành 6 phòng trong một ca làm việc hay là với một nhân
viên bar thì một ca làm việc phải phục vụ 3 bàn ăn chẳng hạn.
− Theo trình độ chuyên môn: Có định mức lao động cho nhân viên bậc
1, bậc 2, bậc 3…đối với từng loại nghề nghiệp khác nhau. Thông thường trong
ngành khách sạn thì tối đa là nhân viên bậc 7 tức là những người đã có tay nghề,
kinh nghiệm dày dặn và phục vụ lâu năm.
− Theo cấp quản lý: Có định mức ngành hay còn gọi là định mức
chuẩn, định mức doanh nghiệp. Đối với mỗi một doanh nghiệp thì lại có một
định mức khác nhau. Đối với những khách sạn năm sao thì định mức lao động
của họ rất cao và cụ thể.
Để xác định định mức lao động, các doanh nghiệp có thể sử dụng các
phương pháp khác nhau như: phương pháp thống kê- kinh nghiệm, phương pháp
phân tích, phương pháp quan sát…Khi xác định định mức lao động, cần phải
tính đến các nhân tố ảnh hưởng đến định mức lao động như là: yếu tố công cụ và
điều kiện lao động, trình độ chuyên môn hay tay nghề, vị trí kinh doanh, yếu tố
tâm sinh lý của người lao động, tuổi tác, giới tính…
1.4.2. Tổ chức lao động và công việc trong khách sạn
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
23
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
Tổ chức lao động và công việc trong doanh nghiệp là: “ Việc sắp xếp đội
ngũ lao động của doanh nghiệp phù hợp với từng loại công việc, nhằm nâng
cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người lao động làm
việc.” (bài giảng QTKD Khách sạn –Du lịch ).
Tổ chức lao động và công việc trong doanh nghiệp khách sạn bao gồm
những nội dung chủ yếu sau đây:
− Phân công lao động: Sau khi tuyển dụng thì ta phải giao việc cho cá
nhân hay một bộ phận lao động nào đó trong doanh nghiệp. Ta có thể thực hiện

hình thức khoán với doanh nghiệp khách sạn. Tuỳ theo quy mô và loại hình
doanh nghiệp, có thể thực hiện khoán đối với từng cá nhân, từng bộ phận. Tuy
nhiên trong kinh doanh khách sạn thì để nâng cao hiệu quả lao động và chất
lượng phục vụ khách hàng, cần kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác lao
động. Trong khách sạn thì việc kết hợp là rất cần thiết, những lúc đông khách thì
sự phối hợp hỗ trợ giữa các bộ phận( Bàn, Bar, Bếp…) là một trong những nhân
tố quyết định đến chất lượng phục vụ. Nó vừa giúp cho khách sạn phục vụ
khách hàng tốt hơn lại vừa tiết kiệm được lao động trong doanh nghiệp. Tuy
nhiên trong doanh nghiệp khách sạn thì việc phối hợp có hiệu quả khi mà giữa
các bộ phận càng gần nhau càng tốt. Mặt khác thì phải nâng cao kỹ năng kỹ sảo
của nhân viên, tạo ra những lao động có tay nghề giỏi.
− Xác định quy chế làm việc: Quy chế làm việc là sự quy định thời
gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý đối với người lao động và các quy định khác
nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của doanh nghiệp. Xác định
quy chế làm việc cho người lao động phải đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh
doanh của doanh nghiệp, luật pháp hiện hành và khả năng làm việc lâu dài của
bản thân người lao động…
− Tổ chức chỗ làm việc: Chỗ làm việc là phần diện tích và không gian
đủ để cho một hoặc một nhóm người lao động làm việc. Như vậy một chỗ làm
việc được coi là hợp lý khi nó đảm bảo có đủ diện tích để xắp xếp, bố trí trang
thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, thành phẩm…Đồng thời phải đảm bảo phần
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
24
Trường Đại học Thương Mại Lớp
K37B4
không gian để cho người lao động thao tác, đáp ứng các yêu cầu về an toàn lao
động như: thông hơi, thông gió, chiếu sáng, vệ sinh môi trường…Nghĩa là tuỳ
tính chất của mỗi công việc cụ thể mà tổ chức chỗ làm việc cho phù hợp.
1.5. Tầm quan trọng phải hoàn thiện công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng

nhân sự trong doanh nghiệp khách sạn
− Nhân lực là một nhân tố đầu vào của doanh nghiệp khách sạn, nó là một
vấn đề mà không chỉ cần thiết đối với doanh nghiệp mà nó còn mang tính chất
quốc gia. Việc phát triển nhân lực giờ là một trong những vấn đề trọng tâm
trong việc phát triển nền kinh tế. Tuyển dụng, bố trí và sử dụng nhân sự là một
nội dung trong quá trình quản trị nguồn nhân lực, nó đang là vấn đề cần thiết,
quan trọng cho ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp khách sạn nói
riêng.
− Đáp ứng tốt nhu cầu: Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
du lịch có tính thời vụ, thời điểm rõ nét, bởi vậy nhu cầu sử dụng lao động là có
tính co giãn cao. Thông thường vào lúc chính vụ nhu cầu sử dụng lao động là rất
cao trong khi đó lúc trái vụ thì lại thừa lao động. Khi đó nhà quản trị nhân sự
cần áp dụng các biện pháp như thực hiện một chương trình tuyển dụng từ bên
ngoài vào nhằm lấp đầy chỗ trống như hình thức nhân viên Pastime hay là sử
dụng hình thức tăng thời gian làm việc có sự thoả thuận với người lao động.
Vào lúc trái vụ lượng khách đến với khách sạn là tương đối nhỏ. Do đó
nhu cầu sử dụng lao động là hạn chế. Lúc này nhà quản trị nhân sự lại phải áp
dụng các biện pháp nhằm ứng phó kịp thời với tình trạng dư thừa lao động như
giảm bớt thời gian lao động, cho nghỉ tạm thời…Bên cạnh đó thì trong kinh
doanh khách sạn du lịch nhu cầu khách hàng còn biến đổi vào cả những thời
điểm khác nhau trong ngày. Để có thể nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và
đáp ứng tốt nhu cầu của khách, hiện nay các doanh nghiệp đã và đang sử dụng
chế độ lao động hợp đồng theo thời vụ cho các bộ phận có sự biến động lớn về
nhu cầu sử dụng lao động: Bếp, Bàn, Giặt là…
Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn
Bảo
25