Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An.

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ từ phía trường Đại học Thương mại cũng như từ phía nhà khách số 8,
Chu Văn An, Hà Nội– nơi em thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, bộ
môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch và đặc biệt là thầy giáo TS. Phạm Xuân Hậu–
người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Ngoài ra, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ,
nhân viên của nhà khách số 8 đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình
thực tập tại đây. Trong thời gian thực tập, em đã nhận được sự quan tâm, chỉ bảo tận
tình của các nhân viên trong nhà khách, từ đó có cơ hội được áp dụng những gì đã học
trong trường vào công việc thực tế và học hỏi được nhiều điều có ích.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Lê Thị Đài Trang
1
1
MC LC
2
2
DANH MC BẢNG BIỂU
STT TÊN BẢNG, BIỂU TRANG
Biểu 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Nhà khách số 8, Chu Văn An 19
Biểu 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà khách số 8 21
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận ăn uống tại Nhà khách 24
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động tại nhà khách số 8, Chu Văn An 25
Bảng 2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An
28
DANH MC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT TÊN SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TRAN

G
Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống 6
Sơ đồ 1.2 Bậc thang nhu cầu của Maslow 8
Sơ đồ 2.1 Quy trình phục vụ ăn uống 26
3
3
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về
cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách cả trong và ngoài nước. Theo đó một loạt các cơ
sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự,
căn hộ, nhà khách, làng du lịch đã mọc lên với đầy đủ các tiện nghi, dịch vụ khác nhau
để có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.
Trước tình hình đó, mỗi khách sạn để nâng cao nâng lực cạnh tranh và có được hiệu quả
kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm phải được chú trọng đặt
lên hàng đầu.
Thủ đô Hà Nội là một thành phố lớn, sầm uất, tập trung dân cư đông đúc, là trung
tâm đầu não kinh tế, chính trị, văn hóa, nơi có nhiều khách sạn nổi tiếng với quy mô lớn,
nơi có nhiều điểm du lịch mang nét văn hóa truyền thống hấp dẫn.Vì vậy, dịch vụ ăn uống
ở đây rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt không kém. Sự cạnh tranh đó đã
ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn, trong đó có nhà khách
số 8, Chu Văn An là một đơn vị hành chính sự nghiệp của văn phòng Trung ương, nằm ở
vị trí thuận lợi ngay trung tâm thủ đô đất nước, với nhiều danh thắng đẹp. Trải qua một
thời gian dài cùng với qua trình phát triển của đất nước, đến nay nhà khách đã đạt được
những thành công nhất định trong các lĩnh vực kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác, thu hút một lượng khách lớn tiêu dùng dịch vụ và tạo được ấn tượng tốt đẹp
trong mắt khách hàng. Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà khách ngày càng
phát triển, đem lại lợi nhuận thứ hai trong tổng doanh thu của nhà khách. Do vậy, vấn đề
cấp thiết đặt ra là làm sao nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà khách nhằm
thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Qua quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập tổng hợp tại đây, nhận thấy khi tiêu
dùng dịch vụ ăn uống khách hàng quan tâm tới hai yếu tố cơ bản, đó là giá cả và chất
lượng dịch vụ. Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách về chất lượng
dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả. Trước thực
trạng trên, cần thiết phải có những nghiên cứu để đưa ra “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội” nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho nhà khách.
2. Mục tiêu và nhiêm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu tổng quát : Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nộị nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu
đa dạng của khách hàng.
- Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
4
4
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách, từ đó tìm ra những
ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng đó.
Đề xuất những giải pháp cụ thể, tối ưu và đưa ra một số kiến nghị với cơ quan
Nhà khách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần nâng cao hiệu quả
kinh doanh tại nhà khách.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Nội dung: đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội.
- Không gian: nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách.
- Thời gian: Tiến hành điều tra trực tiếp từ ngày 10/3 đến 30/4, sử dụng số liệu
do nhà khách cung cấp trong thời gian từ năm 2011-2012.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Trong thời gian qua có khá nhiều công trình nghiên cứu khoa học về để tài nâng

cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách sạn trong khoa Khách sạn du lịch,
trường Đại học Thương Mại cũng như một số trường đại học khác trên địa bàn Hà
Nội, trong đó có một số đề tài nghiên cứu 2 năm gần đây nhất là 2011 và 2012:
1. Nguyễn Thị Chúc Ngân, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Mường Thanh, Hà Nội.
2. Phan Thị Việt Hà, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Vườn Thủ Đô, Hà Nội.
3. Nguyễn Thị Hạnh, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Kim Liên 1, Hà Nội.
4. Nguyễn Thị Hà Ân, năm 2012 , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Sao Mai, khách sạn Cầu Giấy, Hà Nội
5. Nguyễn Thị Minh, năm 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
khách Dân Tộc Học, Đội Cấn ,Hà Nội.
6. Phạm Đức Giang, 2011, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Lake Side
7. Nguyễn Thị Hải Yến, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng May Mắn, khách sạn Fortuna, Hà Nội
8. Nguyễn Thị Nhung, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Hoàng Gia, Bắc Ninh.
9. Nguyễn Đình Sơn, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Sumivilla, Hà Nội
10. Nguyễn Văn Hưởng, năm 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Starview, Hà Nội
Kết quả đạt được :
5
5
Các luận văn trên đã hệ thống hóa được các cơ sở lý thuyết có liên quan đến
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, phân tích thực trạng hoạt động của các khách
sạn, nhà hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên tình

hình thực tế của doanh nghiệp như : đẩy mạnh tuyên truyền quảng bá, xúc tiến sản
phẩm nhằm tạo dựng hình ảnh tốt đẹp trong mắt khách hàng, chú trọng hoàn thiện quy
trình phục vụ khách… nhằm thu hút khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thị trường.
Nhìn chung, những luận văn nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn, nhà hàng trong những năm trước đã đánh giá và đưa ra những giải
pháp tốt cho vấn đề nghiên cứu ở thời điểm hiện tại. Tuy nhiên, nền kinh tế luôn phát
triển và biến động không ngừng cho nên vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
cho các nhà hàng, khách sạn cũng gặp phải nhiều khó khăn mới cần được khắc phuc.
Từ thực tế, tại nhà khách số 8 cho thấy còn nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng dịch
vụ ăn uống cần được nghiên cứu và làm rõ. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “ Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An, Hà Nội” là hoàn
toàn độc lập và không trùng lặp với bất lỳ đề tài nào ít nhất trong 2 năm gần đây.
5. Kết cấu khóa luận gồm
Lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục
từ viết tắt và kết cấu 3 chương như sau:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà khách số 8, Chu Văn An.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An.
- Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An.
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH V
ĂN UỐNG TẠI NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI.
1.1. Khái luận về dịch vụ ăn uống
1.1.1. Khái niệm , đặc điểm cơ bản của dịch vụ ăn uống
1.1.1.1. Khái niệm cơ bản
6
6
Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương

tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Từ khái niệm trên ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng
nhu cầu ăn uống của khách hàng.
1.1.1.2. Đặc điểm cơ bản dịch vụ ăn uống
Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do vậy dịch vụ ăn uống cũng có
những đặc điểm giống dịch vụ nói chung:
- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch
vụ so với hàng hóa thông thường. Tính vô hình của dịch vụ ăn uống là sự trải nghiệm của
khách hàng vì họ chỉ có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ khi tiêu dùng dịch vụ; thể
hiện qua thao tác phục vụ khách hàng, sự tiện nghi của trang thiết bị, thái độ ân cần niềm
nở của nhân viên. Những yếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thể cảm
nhận. Điều này gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống còn mang tính hữu hình, thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở
vật chất, không gian phòng ăn… đối với những yếu tố hữu hình thì việc kiểm tra, nâng
cấp không quá khó. Do vậy để thỏa mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì khách sạn
nên tận dụng triệt để các yếu tố hữu hình để tạo ra sự khác biệt trọng tâm tới khách hàng.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
hàng hóa thông thường phải trải qua một thời gian, có sự tách rời giữa chúng nhưng
sản phẩm dịch vụ ăn uống thì khác. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không
được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp,
các món ăn có thể được chuẩn bị và làm trước, nhưng dịch vụ mà khách hàng tiêu
dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình
khách tiêu dùng dịch vụ.
- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ: Các khách
sạn, nhà hàng không thể tạo ra dịch vụ khi không có khách hàng. Khi khách hàng đến ăn
uống thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới được bắt đầu. Khách hàng đóng vai trò là
người quyết định loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra. Mặt khác, khách hàng phải được
phục vụ trực tiếp, không thể cơ giới hóa các hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ nên

đòi hỏi một lượng nhân viên lớn trong một ca làm việc. Ngoài ra ở một số khách sạn,
khách hàng còn được lựa chọn nhân viên phục vụ cho mình với yêu cầu cung cách phục
vụ riêng, điều này chứng tỏ, khách là người được lựa chọn những đối tượng sẽ tham gia
vào tiến trình cung ứng dịch vụ.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ nên sản phẩm ăn uống không thể cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Đặc tính
7
7
này thể hiện rất rõ trong dịch vụ ăn uống. Khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì quá
trình dịch vụ kết thúc. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ăn uống như món ăn, đồ uống
không thể sản xuất trước và bảo quản để khi nào có khách đem ra phục vụ mà nó phải
được sản xuất chế biến ngay sau khi có yêu cầu. Do vậy, cần phải có các biện pháp cân
bằng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách trong
từng thời điểm nhất định.
- Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu dùng
diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước được dịch vụ là
tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàng tiêu dùng
dịch vụ. Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở ăn uống
thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian phòng ăn, thực đơn
món ăn, đồ uống.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn
vào tâm lý của họ. Do mỗi người có nhu cầu, thói quen, sở thích không giống nhau, đặc
biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Khách có nhiều kinh nghiệm tiêu
dùng dịch vụ khách sạn thì thường khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống trong khách sạn. Điều này tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của từng người với
những món cụ thể, dẫn đến đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên
tính không đồng nhất.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với những hàng hóa thông thường
khi mua sản phẩm thì khách hàng là chủ sở hữu hàng hóa đó. Nhưng với dịch vụ ăn

uống sẽ không có quyền sở hữu nào được chuyển giao giữa người mua và người bán.
Vậy nên, khi mua dịch vụ ăn uống thì khách hàng không thể nhận được quyền sở hữu
về dịch vụ ăn uống đó mà chỉ được mua quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống.
- Tính thời vụ : Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ
các nhà hàng ở gần biển thường vắng khách vào mùa đông nhưng rất đông khách vào
mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách vào trưa hoặc chiều tối. Vì
vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các chương trình
khuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu
cao điểm.
- Tính không thể di chuyển : Cơ sở kinh doanh ăn uống vừa là nơi sản xuất, vừa
là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không thể di chuyển được,
khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ. Do đó để
nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các cơ sở
kinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt.
8
8
- Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng
ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo
nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm này các cơ sở kinh doanh ăn uống cần phải
thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách
hàng hiện tại cũng như tương lai như vậy mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.
- Tính dễ giám sát chất lượng khi cầu cao điểm: Do tính thời vụ của dịch vụ du lịch
làm ảnh hưởng đến cầu dịch vụ ăn uống. Trong kinh doanh ăn uống, cung về dịch vụ cố
định nên khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm sút. Vì vậy, nhà cung
ứng dịch vụ ăn uồng phải tìm cách khắc phục tình trạng này như làm tốt công tác dự trữ
thực phẩm, điều phối nhân viên phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nên việc giảm chất
lượng dịch vụ ăn uống.
- Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Sản phẩm ăn uống rất phong phú
do sở thích của khách hàng rất đa dạng. Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có
yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng như trong lưu trú khách hàng thường có

nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòng nghỉ, còn đối với ăn uống thì đòi hỏi
trang trí món ăn phù hợp tính thẩm mĩ của từng loại thực đơn.
1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống được cấu thành bởi 2 yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng.
Sản phẩm Thông tin
dịch vụ phản hồi


Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
1.1.2.1. Khách hàng
Khách hàng là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung
và dịch vụ ăn uống nói riêng, chỉ khi có sự tham gia của khách hàng thì dịch vụ mới được
tạo ra. Khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống thường rất phức tạp vì có sự khác nhau
về khẩu vị, tập quán, tâm lý, sở thích… Các nhân viên giao tiếp phải tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông
đợi. Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch
NHÀ CUNG ỨNG
KHÁCH HÀNG
9
9
vụ làm cho khách hàng thấy họ đã nhận được chất lượng dịch vụ tương xứng với đồng
tiền họ đã bỏ ra.
Do vậy, các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của
khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của họ.
 Lý thuyết nhu cầu:
Khách hàng đến với nhà cung cấp là để thỏa mãn nhu cầu của họ. Do vậy, nhà
cung cấp phải nghiên cứu một lý thuyết quan trọng và có tầm ảnh hưởng rất lớn là lý
thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra năm 1940, gồm 5 bậc thang nhu cầu:
- Nhu cầu sinh lý: Bao gồm các nhu cầu về ăn, mặc, ở , đi lại… đây là mức độ thấp
nhất trong bậc thang nhu cầu nhưng cũng vô cùng quan trọng vì sinh lý ảnh hưởng rất lớn

đến tâm lý, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp càng phải nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu sinh lý
của khách hàng vì khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống một phần để thỏa mãn nhu cầu
sinh lý của mình.
- Nhu cầu an toàn: Khách hàng tham gia dịch vụ luôn muốn chắc chắn rằng
không có gì nguy hiểm đang đe dọa đến tính mạng cũng như tài sản của họ. Trong
kinh doanh ăn uống, nhu cầu an toàn thể hiện ở việc đòi hỏi chất lượng món ăn đồ
uống đảm bảo vệ sinh, nơi ăn uống phải an toàn, không xảy ra cá sự cố như mất cắp tài
sản, cháy nổ…
- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được kết bạn, giao lưu hay hợp tác làm ăn… trong
quá trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách hàng. Do vậy, việc cung cấp dịch vụ ăn
uống phải đảm bảo cả tính xã hội trong đó. Trong nhà hàng, các bàn ăn thường được bố
trí nhiều chỗ, khoảng cách giữa các bàn không quá xa để khách hàng có thể giao lưu, hiểu
biết lẫn nhau.
- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa
nhận, tự do. Với nhu cầu ăn uống là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểu
biết của khách hàng trước một đối tượng nào đó thông qua cách tiêu dùng dịch vụ ăn
uống. Những khách có nhu cầu xã hội cao thường ăn uống tại khách sạn cao cấp, nhà
hàng có trang thiết bị hiện đại, món ăn ngon, nhân viên phục vụ chu đáo.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu để nhận ra tiềm năng của một ai đó và để
họ tiếp tục thể hiện bản thân. Khi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng này thường rất
thoải mái vì họ dễ bỏ qua sai sót nhưng không phải vì thế mà các nhà cung cấp coi nhẹ
việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Nhu
cầu tự
hoàn
thiện
10
10
Sơ đồ 1.2: Bậc thang nhu cầu của Maslow

 Lý thuyết về sự trông đợi:
Quy luật của dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về
dịch vụ và cảm nhận được sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra thì họ sẽ
thỏa mãn. Ngược lại, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách
hàng cao hơn thì họ cũng sẽ cảm thấy không hài lòng. Do vậy yêu cầu các nhà cung
cấp phải quản lý được những trông đợi của khách hàng.
Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp phải càng chú ý hơn đến các trông
đợi của khách hàng vì nhu cầu trong ăn uống thường mang tính các nhân hóa rất cao,
phụ thuộc tâm lý, sở thích, tập quán, thói quen tiêu dùng… của từng khách hàng. Quản
lý được sự các trông đợi đó sẽ giúp nhà cung cấp phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của
khách hàng.
1.1.2.2. Nhà cung ứng
Trong dịch vụ ăn uống nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cung
ứng yếu tố đầu vào đáp ứng nhu cầu sản xuất của doanh nghiệp. Trong đó có 2 nhà
cung ứng chính:
• Nhà cung ứng trong doanh nghiệp: gồm nhân viên ở các bộ phận: nhân viên bộ phận
kỹ thuật, nhân viên lễ tân, nhân viền bàn, nhân viên bếp, bar….các bộ phận cần phối
hợp với nhau một cách ăn ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Mỗi bộ phận đều có
yêu cầu riêng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nhân viên phục vụ: là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, chất lượng phục
vụ của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống, nên cần có kỹ
năng giao tiếp tốt, xử lý nhanh chóng những tình huống phát sinh,thái độ nhiệt tình sẵn
sàng phục vụ…
- Nhân viên lễ tân, thu ngân được coi là bộ mặt của nhà khách, có ảnh hưởng
không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng, đảm nhiệm vai trò đặt chỗ và thanh toán cho
Nhu cầu được tôn
trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý

11
11
khách. Cần có các kinh nghiệm liên quan đến nghiệp vụ kế toán, thái độ nhã nhặn, thao
tác nhanh chóng….
- Nhân viên bếp, bar: là những người trực tiếp sản xuất, chế biến món ăn đồ
uống cung ứng cho khách, có vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm ăn uống.
Dể đảm bảo chất lượng sản phẩm ăn uống, nhân viên bếp bar , ngoài những kiến thức
nghề nghiệp liên quan đến quy trình chế biến, cần tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo
vệ sinh ăn toàn thực phẩm.
- Nhân viên bộ phận kỹ thuật: thường xuyên kiểm tra, đảm bảo vận hành máy
móc, thiết bị phục vụ, thiết bị bảo vệ, an ninh… tốt phục vụ nhà khách.
• Nhà cung ứng bên ngoài doanh nghiệp: là những cơ sở cung cấp nguyên liệu đầu vào
dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: thịt, rau, củ, quả…cần kiểm tra chất lượng
trước khi nhập hàng để đảm bảo chất lượng ngay lúc đầu tạo điều kiện nâng cao chất
lượng sản phẩm cung ứng tiếp theo. Bên cạnh đó còn có đơn vị phối hợp cùng nhà
khách cung ứng dịch vụ khác như: điện nước, truyền hình cáp… Việc tạo dựng mối
quan hệ chặt chẽ với các nhà cung ứng bên ngoài là việc hết sức quan trọng giúp
doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh, chủ động hơn trong hoạt động cung ứng nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ.
1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Khái niệm và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dung
dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn
các yêu cầu để ra hoặc định trước của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận dịch vụ thường xảy ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng.

1.2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lượng nhưng bằng
những nghiên cứu của mình hai tác giả Berrt và Parasuraman đã đưa ra những chỉ tiêu
cụ thể giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thống:
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà cung
ứng với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách chính xác và tin cậy. Thực hiện dịch vụ
tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng, khi nhà cung ứng thực
hiện đứng lời hứa của mình với khách thì chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao.
12
12
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dịch
vụ ăn uống của khách. Trong trường hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ăn
uống như cung ứng nhầm món ăn cho khách, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể
tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự, nhiệt tình và
kính trọng khách hàng cùng những kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp với các món ăn
ngon, đa dạng, đặc biệt phải giữ kín những bí mật cho khách, không tiết lộ những
thông tin của khách khi chưa có sự đồng ý của họ. Sự đảm bảo trong dịch vụ ăn uống
là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách. Trước khi cung ứng
dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về sở
thích, thói quen, khẩu vị của món ăn để phục vụ món ăn, đồ uống hợp lý. Sự đồng cảm
của nhân viên với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ăn uống cao hơn.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin. Do đặc thù của dịch vụ ăn uống là vô hình một cách
tương đối nên những yếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết
bị tại phòng ăn… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lượng dịch vụ,

khách hàng thường căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống
Áp dụng 5 chỉ tiêu trên cho quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách:
- Đặt chỗ: việc đặt chỗ phải đảm bảo đúng yêu cầu, nhanh chóng để khách yên
tâm khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống sau khi đặt chỗ.
- Đón, tiễn khách: với thái độ niềm nở, ân cần, nhanh chóng xác định vị trí
khách đã đặt. Khi tiễn khách phải cám ơn, mong khách quay trở lại lần sau.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: Cơ sở vật chất được lắp đặt thuận tiện
cho khách và quá trình phục vụ của nhân viên. Trang thiết bị dụng cụ ăn uống phải
hiện đại, đầy đủ tiện nghi để khách hàng cảm nhận được sự sang trọng và thoải mái.
- Món ăn, đồ uống: không chỉ đảm bảo tươi ngon, vệ sinh an toàn thực phẩm,
phù hợp khẩu vị mà còn đảm bảo về số lượng món ăn phù hợp với số lượng khách.
- Đội ngũ nhân viên: phải có trình độ chuyên môn tốt đảm bảo quá trình cung
ứng dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả; thái độ niềm nở, phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp,
luôn sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực. Ngoại hình, trang phục của nhân viên
là những yếu tố hữu hình tác động đến sự đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà khách.
13
13
- Vệ sinh ăn uống: đảm bảo sạch sẽ, không gian thoáng mát tạo cho khách cảm
giác thoải mái, dễ chịu khi ăn uống. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm thực hiện đồng
bộ từ khâu mua, bán, nhập, bảo quản nguyên vật liệu và quy trình chế biến món ăn. Các
món ăn, đồ uống phải đạt giá trị về thẩm mỹ, cảm quan, đầy đủ giá trị dinh dưỡng.
1.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta sử dụng các phương pháp sau:
• Phương pháp đánh giá chất lượng nội bộ:
Phương pháp này được doanh nghiệp tổ chức thực hiện với các đánh giá viên là
người trong doanh nghiệp nhằm cung cấp thông tin để ban giám đốc xem xét, từ đó đưa ra
biện pháp cải tiến hay hành động phòng ngừa hoặc khắc phục. Tuy nhiên, rất khó có thể
tự đánh giá một cách khách quan chính bộ phận hay phòng ban của mình nên đánh giá

viên thường được chọn từ một công ty tư vấn hoặc các bộ phận, phòng ban khác trong
doanh nghiệp.
• Phương pháp đánh giá của bên thứ 2 _ khách hàng của doanh nghiệp:
Điển hình của phương pháp này là: phương pháp SERVQUAL của
A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Bery đưa ra năm 1988, phương pháp
của Carvell, Herrin đưa ra năm 1990 và phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào
sự thỏa mãn chung của khách hàng.
- Phương pháp SERVQUAL là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá các
trông đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, được áp dụng để điều tra
khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất
lượng dịch vụ.
- Phương pháp của Carvell, Herrin là một phương pháp rất mới chưa được sử
dụng rộng rãi trên thế giới.
- Phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng:
là phương pháp được dùng phổ biến, đơn giản, mang lại hiệu quả cao, không tốn kém thời
gian, chi phí và phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam. Đây là phương
pháp sẽ được sử dụng trong khóa luận để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
khách số 8.
Phương pháp này gồm các bước sau:
Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Bươc 5: Xử lý, phân tích số liệu
Bước 6: Kết luận
• Phương pháp đánh giá của bên thứ 3:
14
14
Phương pháp này do một cơ quan chứng nhận thực hiện nhằm xác nhận:
- Doanh nghiệp được đánh giá có hệ thống chất lượng thỏa mãn các yêu cầu của

tiêu chuẩn tham chiếu.
- Hệ thống này được hỗ trợ một cách hiệu quả cho việc đạt mục tiêu kinh doanh
của doanh nghiệp.
1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt dộng và quá trình để tạo thêm
lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt dộng
được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả
và hiệu suất các hoạt động quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó.
1.2.3.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng
với khách sạn, vì vậy các khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo Massaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất
lượng có nghĩa là nổ lực không ngừng nhằm không chỉ duy trì mà còn nâng cao hơn
nữa chất lượng sản phẩm. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách
sạn ngoài việc duy trì chất lượng ăn uống còn phải nâng cao chất lượng ăn uống.
- Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: là việc khách sạn đảm bảo duy trì những dịch
vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như duy trì việc
đảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việc thực hiện đúng các
thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống… trên cơ sở đó phải
thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn
của khách.
- Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phù hợp với khả
năng đáp ứng của khách sạn cũng như yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Dựa trên khảo
sát thông qua các phiếu điều tra, ý kiến phản hồi của khách hàng… thừa nhận một cách
tích cực những sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ và khắc phục nhanh chóng, hiệu
quả. Xác lập mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được, nhà quản trị phải hướng dẫn và

giám sát nhân viên thực hiện mục tiêu đó cũng như đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao tay
nghề, nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, khuyến khích họ làm việc tự giác, sang tạo…
nhằm đạt được kết quả cao nhất.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
15
15
Chất lượng dịch vụ ăn uống chịu nhiều tác động của nhiều yếu tố như các yếu tố
thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trường bên trong
doanh nghiệp. Tuy nhiên, mức độ tác động của mỗi yếu tố là khác nhau.
1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
1.3.1.1. Nhân tố vĩ mô:
- Kinh tế - chính trị - văn hóa - xã hội:
Việt Nam có tình hình chính trị ổn định, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc cùng
tốc độ tăng trưởng kinh tế khả quan, ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế đang dần được
khắc phục.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu ăn uống cũng tăng cao, khách hàng
đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống mà họ nhận được. Bên cạnh
đó khi doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế mạnh thì khả năng tập trung vào đầu tư trang
thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật làm dịch vụ ăn uống được nâng cao.
Yếu tố văn hóa xã hội giúp cho các cơ sở kinh doanh ăn uống xấy dựng được thực
đơn cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như những thói quen tiêu dùng dịch vụ ăn
uống tùy thuộc vào khả năng tài chính, phong tục tập quán… của khách hàng.
- Khoa học- công nghệ:
Khoa học công nghê giúp phát triển các doanh nghiệp ứng dụng vào trong công
việc của mình làm cho việc bảo quản nguyên liệu, năng suất công việc cũng được cải
thiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chăm sóc khách hàng tốt
hơn qua các hệ thống hiện đại như điều hòa, máy làm mát, máy sưởi….
- Vệ sinh an toàn thực phẩm:
Là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nhu cầu ăn
uống của khách. Khi con người có thu nhập cao thì họ càng chú tâm chăm lo cho sức

khỏe của mình, bên cạnh đó vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được cảnh báo
hàng ngày trên các phương tiện thông tin đại chúng vì vậy để tồn tại và phát triển thì
các khách sạn, nhà hàng phải đặc biệt chú tâm vào vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm.
1.3.1.2. Nhân tố vi mô:
- Nhà cung ứng:
Đây là yếu tố không thể thiếu cung ứng đầu vào cho các khách sạn, nhà hàng. Nhà
cung ứng cần phải đảm bảo cung cấp kịp thời, đầy đủ số lượng cũng như chất lượng các
sản phẩm, nguyên liệu phục vụ ăn uống. Do đó, lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng
trong việc đảm bảo chất lượng món ăn và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu.
- Khách hàng:
Theo góc độ là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ thì: Khách hàng là
người quyết định loại hình dịch vụ, loại hình món ăn, cách thức phục vụ, loại đồ uống,
16
16
thức uống. Do vậy, hoạt động cung ứng sản phẩm ăn uống của nhà hàng cần bám sát
nhu cầu thị hiếu, tâm lý, sở thích của khách hàng.
Theo góc độ người tiêu dùng: Khách hàng đến với các nhà hàng, khách sạn
mong muốn được đáp ứng nhu cầu ăn uống. Họ là trung tâm mà cá dịch vụ hướng tới.
Khách hàng chính là người trực tiếp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống mà họ bỏ
tiền ra để được tham gia, sử dụng. Doanh nghiệp cần chú trọng đến trang thiết bị, cơ
sở vật chất đẹp mắt nhằm tạo thu hút, tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng. Đối với
hoạt động phục vụ tiệc cưới, tổ chức hội nghị, sự kiện… cần đầu tư mua sắm, lắp đặt
trang thiết bị tiện nghi hiện đại, đồng bộ, vật dụng trang trí đẹp mắt.
- Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
trong tương lai. Đối với việc kinh doanh dịch vụ uống thì đối thủ cạnh tranh tác động
mạnh mẽ tới lượng khách hàng của doanh nghiệp từ đó ảnh hưởng đến doanh thu của
doanh nghiệp. Hiện nay, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xuất hiện ngày càng
nhiều làm mức độ cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt.
1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Cơ sở vật chất lỹ thuật hiện hữu trược mắt khách hàng vì vậy nó là yếu tố vô cùng
quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở đó.
Cơ sở vật chất bao gồm trang thiết bị, không gian phòng ăn, nội thất, kiến
trúc… là căn cứ để thông qua đó để thể hiện chất lượng ăn uống của nhà hàng, khách
sạn. Vì vậy, nếu doanh nghiệp kinh doanh ăn uống có cơ sở vật chất tốt và ấn tượng sẽ
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách
hàng tại cơ sở đó.
- Đội ngũ nhân viên:
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ ăn uống vì trong
kinh doanh dịch vụ ăn uống sử dụng rất nhiều lao động sống do đó có ảnh hưởng lớn đến
chất lượng dịch vụ tại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống. Khi nhà hàng, khách sạn có
nguồn nhân lực với chất lượng cao, các hoạt động phục vụ sẽ trở nên nhanh chóng và hiệu
quả. Bên cạnh đó dịch vụ ăn uống có đặc điểm rất riêng biệt cần độ nhạy bén của nhân
viên rất cao nên trình độ nhân lực còn thể hiện ở khả năng giao tiếp ứng xử và sự nhạy
bén trong việc nắm bắt nhanh chóng sở thích của khách.
- Công tác quản lý chất lượng:
Đây là hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng ăn uống tại cơ sở kinh doanh ăn uống
được tốt nhất, đó là công việc không chỉ của nhà quản trị cấp cao mà còn là công việc của
nhà quản trị cấp cơ sở. Các nhà quản lý phải thường xuyên kiểm tra giám sát quá trình
17
17
cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách, duy trì mức chất lượng hiện tại cũng như tìm
nguyên nhân và đưa ra phương hướng giải quyết những khó khăn mà doanh nghiệp
gặp phải.
- Văn hóa doanh nghiệp:
Văn hóa doanh nghiệp là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp, là chìa khóa
vàng đi đến thành công, là các mối quan hệ ứng xử giữa cấp trên với cấp dưới, giữa
các nhận viên với nhau, giữa con người với công việc được xây dựng trên những giá

trị và mục tiêu chung của nhà hàng, khách sạn đó.
Nhà quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình xây dựng và hình thành văn
hóa doanh nghiệp. Họ phải biết phát hiện tài năng, tuyển chọn và sử dụng nhân viên
phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng, khách sạn, đưa ra chế độ
lương thưởng hợp lý, biết cách lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ nhân viên,
giải quyết mâu thuẫn xung đột nội bộ có hiệu quả. Xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp
thân thiện, xây dựng thái độ cởi mở, hợp tác với nhau giữa các cấp và các thành viên
trong doanh nghiệp.
Nhân viên năng động, sáng tạo, biết phối hợp chặt chẽ, tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc tạo không khí làm việc luôn phấn khởi hứng thú, môi trường làm việc
lành mạnh.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH V ĂN UỐNG TẠI
NHÀ KHÁCH SỐ 8, CHU VĂN AN, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1 . Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chi tiết liên quan đến vấn đề
nghiên cứu đã được tổng hợp từ những nguồn khác nhau.
Căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu ở chương 1 và
các chỉ tiêu, yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống làm cơ sở thu thập dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
18
18
Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm: Bảng cơ cấu lao động giúp đánh giá tình
hình sử dụng lao động tại nhà khách và bố trí nguồn nhân lực tại nhà khách, báo cáo
kết quả kinh doanh của nhà khách năm 2011, 2012 cho biết kết quả hoạt động kinh
doanh của nhà khách có lãi hay không và mức tăng trưởng như thế nảo từ đó đánh giá
được phần nào chất lượng dịch vụ tại đây. Ngoài ra còn các dữ liệu từ báo chí,
internet…

2.1.1.2 . Thu thập dữ liệu sơ cấp
Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, bằng cách tiến hành
thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng.
Đây là phương pháp được dùng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, phương
pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
phương pháp này được thực hiện theo 6 bước:
Bước 1: Chọn mẫu điều tra
Theo khảo sát thì trong tổng số khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà khách
chỉ có 1,1% là khách quốc tế, còn lại 98,9% là khách nội địa. Do vậy, đối tượng điều
tra là các khách hàng nội địa đã tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà khách.
Ước tính mẫu là một khâu rất quan trọng trong điều tra, nghiên cứu thị trường.
Cỡ mẫu nhỏ sẽ không đảm bảo tính khái quát, đại diện, ngược lại cỡ mẫu lớn sẽ hao
phí tiền bạc và thời gian. Nhiều công trình nghiên cứu của các tác giả ( là các nhà
nghiên cứu thị trường, nhà toán học…) đã công bố công thức tính quy mô mẫu điều tra
trong trường hợp được biết quy mô của tổng thể điều tra như sau:
n =
2
.1 eN
N
+
Trong đó:
n là cỡ mẫu
N là số lượng tổng thể
E là sai số tiêu chuẩn - thường là các giá trị
±
3%,
±
4%,
±
5%.

Sai số càng nhỏ thì kích thước mẫu càng lớn.
Mẫu phiếu điều tra được chọn mang tính đại diện, căn cứ số lượng khách trung
bình tiêu dùng dịch vụ ăn uống đạt 500 lượt khách/ tháng, như vậy N = 500
Sai số tiêu chuẩn lấy giá trị bằng 5% (0.05)
Thay vào công thức trên ta có:
19
19
n =
2
05,0.5001
500
+

≈
222.22
Vậy theo tính toán trên thì số lượng khách nội địa được phát phiếu điều tra tại
nhà khách là 222 khách.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt ( phụ lục I)
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua thang điểm (Tốt :5 điểm, khá: 4 điểm, trung
bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém:1 điểm ) tương ứng với mức chất lượng dịch vụ:
= 5: Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng.
4
≤

≤
5: Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.
3
≤

≤
4: Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
2
≤

≤
3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.
1
≤

≤
2: Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng.
(Trong đó, là điểm trung bình chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8)
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Thời gian phát phiếu điều tra: từ ngày 15/03/2013 đến ngày 25/03/2013.
Phiếu điều tra được phát sau khi khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà khách
và đang chờ thanh toán.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu lại sau khi khách điền đầy đủ thông tin và tiến hành thủ
tục thanh toán. Số phiếu thu về là 222 phiếu nhưng sau khi tiến hành tổng hợp, xem
xét thì chỉ có 215 phiếu hợp lệ, do một số khách chưa điền đầy đủ thông tin.
Bước 5: Xử lý và phân tích số liệu
Sau khi thu hồi và tổng hợp phiếu điều tra, tiến hành xử lý và phân tích số liệu
dựa trên kết quả thu được từ số phiếu thu về và phát ra bẳng cách sử dụng các phần
mềm Excel,…
Bước 6 : Kết luận
Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu tiến hành so sánh các gí trị điểm trung
bình với các mức chất lượng dịch vụ ăn uống. Qua đó đưa ra đánh giá và kết luận về
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách , nêu đề xuất và kiến nghị.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp về chất lượng
dịch vụ tại nhà khách số 8, Chu Văn An, các dữ liệu được tổng hợp và xử lý như sau:
Với các dữ liệu là giáo trình, tài liệu tham khảo: đọc, nghiên cứu và sử dụng
vào bài.
20
20
Với các dữ liệu khai thác tại doanh nghiệp sử dụng một số phương pháp:
- Phương pháp so sánh: so sánh số liệu năm trước và năm sau về doanh thu,
lợi nhuận… để rút ra sự chênh lệch từ đó có những kết luận về sự thay đổi vấn đề
cần nghiên cứu.
- Phương pháp tổng hợp và phân tích: các số liệu có sẵn, để xử lý hệ thống dữ
liệu đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn kết quả phỏng vấn ban quản lý, đội
ngũ nhân viên và kết quả điều tra khách hàng, đồng thời minh chứng cho những kết
luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và quá trình nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà khách.
- Sử dụng các công cụ phân tích như: các phầm mềm excel, SPSS… để xử lý và
phân tích số liệu; các công thức tính phù hợp để tính toán các chỉ tiêu cần thiết như
doanh thu, lợi nhuận, tỷ suất… từ đó làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp: thống kê mô tả, phương pháp thống kê
so sánh… để phân tích các dữ liệu.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8
2.2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà khách số 8
2.2.1.1 . Vài nét về nhà khách số 8, Chu Văn An
- Địa chỉ : Số 8 Chu Văn An - Ba Đình - Hà Nội
- Điện thoại : 080.48559
- Fax : 080.48069
- Diện tích mặt bằng : 5000 m
2
- Tổng số CBCNV : 62 người

- Vốn ĐKKD : 5 tỷ đồng
- Quy mô hoạt động : vừa và nhỏ
Tọa lạc ở vị trí trung tâm của thủ đô, nằm giữa Văn Miếu Quốc Tử Giám và
Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, gần các cơ quan Đảng, Chính phủ và Quốc hội – Nhà
khách có điều kiện khá thuận lợi trong việc phục vụ nhu cầu đi lại, ăn ở của khách du
lịch, nhất là các đoàn đại biểu Trung ương.
Nhà khách số 8 là đơn vị hành chính sự nghiệp của Văn phòng Trung ương
Đảng, có nhiệm vụ chính trị quan trọng:
- Phục vụ nhu cầu ăn ở, đi lại của các vị lãnh đạo Đảng và Nhà nước;
- Bảo toàn và phát triển nguồn vốn Nhà nước giao, quản lý sản xuất kinh doanh
có lãi để tạo thêm nguồn vốn tái bổ sung cho hoạt động kinh doanh và thực hiện nghĩa
vụ nộp ngân sách Nhà nước.
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch, các dịch vụ ngoài theo mục đích
thành lập và mục tiêu chiến lược của Nhà khách
21
21
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của nhà khách:
- Kinh doanh lưu trú: với nhiều loại phòng đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách.
- Kinh doanh ăn uống: nhận đặt tiệc, phục vụ các món ăn theo yêu cầu khách hàng.
- Kinh doanh các dịch vụ khác: tổ chức hội nghị, hội thảo; giặt là, gọi điện thoại,
đặt và đăng ký vé tàu, vé máy bay cho khách…
2.2.1.2 . Kết quả hoạt động kinh doanh chung của nhà khách
Biểu 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh tại Nhà khách số 8, Chu Văn An
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011
Năm
2012
So sánh
+/- %
I Tồng doanh thu Tr.đ 10.589 13.255 2.666 25,18
1.Doanh thu cho thuê phòng Tr.đ 7.285 9.252 1.967 27,00

Tỷ trọng % 68,8 69,8 1 -
2.Doanh thu dịch vụ ăn uống Tr.đ 2.732 3.287 555 20,31
Tỷ trọng % 25,8 24,8 -1 -
3.Doanh thu từ dịch vụ khác Tr.đ 572 716 144 25,17
Tỷ trọng % 5,4 5,4 0 -
II Tổng chi phí Tr.đ 8.559 10.256 1.697 19,83
Tỷ suất chi phí % 80,8 77,4 -3.4 -4,21
1.Chi phí nguyên vật liệu Tr.đ 1.971 2.484 513 26,03
2.Chi phí cán bộ công nhân viên Tr.đ 3.225 4.023 798 24,74
3.Chi phí điện nước Tr.đ 1.092 1.346 254 23,26
4.Chí phí quản lý (bao gồm KHTSCĐ) Tr.đ 1.982 2.102 120 6,05
5.Chi phí khác Tr.đ 289 301 12 -4,15
III Số lao động bình quân Người 65 68 3 4,62
VI Vốn kinh doanh Tr.đ 5300 5900 600 11,32
V Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 2.031 2.998 967 47,61
TSLN trước thuế % 19,18 22,62 3,44 -
VI Thuế Tr.đ 508 750 242 47,61
VII Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 1.532 2.248 725 47,61
TSLN sau thuế % 14,47 16,96 2,49 -
( Nguồn: Phòng Kế toán)
Theo bảng kết quả kinh doanh của nhà khách năm 2011- 2012, nhận thấy rằng
doanh thu năm 2012 tăng 2.666 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 25,18%.
Sự gia tăng doanh thu này do tăng doanh thu của dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ
khác. Cụ thể :
- Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 1.967 triệu đồng, tương ứng với 27%
- Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 555 triệu đồng, tương ứng với 20,31%
- Doanh thu từ dịch vụ khác tăng 144 triệu đồng, tương ứng với 25,17%.
Tuy doanh thu dịch vụ ăn uống của năm 2012 tăng so với năm 2011 nhưng tỷ
trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2012 (24,8%) giảm so với tỷ trọng doanh thu
dịch vụ ăn uống năm 2011 (25,8%), điều này cho thấy kết quả kinh doanh dịch vụ ăn

uống năm 2012 vẫn chưa tốt bằng dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác. Do lạm phát
tăng cao làm cho chi phí ăn uống năm 2012 tăng lên 26,03% so với năm 2011, dẫn đến
lợi nhuận của dịch vụ ăn uống tăng không nhiều.
Về chi phí: cùng với sự tăng trưởng doanh thu thì chi phí cũng tăng lên tương
ứng, từ 8.559 triệu đồng năm 2011 lên 10.256 triệu đồng năm 2012. Trong cơ cấu chi
22
22
phí, chiếm tỷ trọng chủ yếu là chi phí nguyên vật liệu, chi phí cho cán bộ công nhân
viên và chi phí quản lý.
Lợi nhuận sau thuế, năm 2012 tăng 725 triệu đồng so với năm 2011 (tương ứng
47,61%). Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2012 tăng 2,49% so với năm 2011, điều này
cho thấy năm 2012 đạt hiệu quả kinh tế cao hơn.
Như vậy nhìn chung, trong năm 2012, hoạt động kinh doanh của Nhà khách
Trung ương tương đối ổn định so với năm 2011: doanh thu và lợi nhuận đều có sự tăng
trưởng khá vững chắc, chi phí được tiết kiệm.
2.2.2. Các nhân tố môi trưởng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
khách số 8, Chu Văn An
Đã hoạt động kinh danh trên thị trường hơn 70 năm, nhà khách số 8 cũng như
bất kỳ doanh nghiệp nào đều phải chịu sự ảnh hưởng lớn bởi các nhân tố môi trường,
các yếu tố đó có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến các hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp, từ đó cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà khách.
Thông qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của
nhà khách trong 2 năm gần đây ( 2011, 2012) về doanh thu, chi phí kinh doanh ăn
uống… để đánh giá những tác động của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà khách.
Biểu 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà khách số 8
STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 năm 2012
So sánh
+/- %

1 Doanh thu ăn uống Tr.đ 2.732 3.287 555 20,31
- doanh thu tiệc cưới Tr.đ 1093 1480 387 35,41
Tỷ trọng % 40 45,03 69,74
- doanh thu ăn thường Tr.đ 957 1052 95 9,93
Tỷ trọng % 35,03 32 17,11
- doanh thu hội nghị sự kiện Tr.đ 682 755 73 10,7
Tỷ trọng % 24,97 22,97 13,15
2 Chi phi KD ăn uống Tr.đ 1.287 1.617 330 25,64
Tỷ suất chi phi % 47,11 49,2 2,09
3 Lao động Người 32 35 3 9,38
4 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 1445 1670 225 15,57
5 Thuế thu nhập Tr.đ 404,6 467,6 63 15,57
6 Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 1040,4 1202,4 162 15,57
Tỷ suất lợi nhuận % 38,08 36,58 (1.5)
(Nguồn: Phòng Kế toán)
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà khách ta thấy:
Tổng doanh thu năm 2012 so với 2011 tăng 555 triệu đồng. tương ứng 20,31%.
Cụ thể:
- Doanh thu tiệc cưới tăng 387 triệu đồng, tương ứng 35,41%
23
23
- Doanh thu ăn thường tăng 95 triệu đồng, tương ứng 9,95%
- Doanh thu tổ chức hội nghị sự kiên tăng 73 triệu đồng, tương ứng 10,70%
Tổng chi phí năm 2012 so với 2011 tăng 330 triệu đồng, tương ứng 25,64%
Lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với 2011 tăng 162 triệu đồng, tương ứng
15,57%
So với năm 2011, doanh thu năm 2012 tăng nhưng tốc độ tăng nhỏ hơn tốc độ
tăng của chi phí. Tỷ suât lợi nhuận giảm 1,5%. Điều này cho thấy việc sử dụng chi phí
của nhà khách chưa hiệu quả, chưa tiết kiệm được chi phí.
Kết quả kinh doanh nhà khách đạt được trong 2 năm qua phần lớn do chịu sự

tác động từ các nhân tố môi trường như kinh tế, chính trị, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân
viên… Vì vậy đòi hỏi ban giám đốc phải nghiên cứu các nhân tố này và phát hiện kịp
thời các ảnh hưởng tiêu cực để có những biện pháp, kế hoạch đúng đắn.
2.2.2.1 . Các nhân tố bên ngoài
Tác động vào dịch vụ ăn uống chủ yếu là các nhân tố thuộc môi trường ngành
khách sạn du lịch. Ngoài ra ,các nhân tố vĩ mô cũng tác động chung đến lượng khách đến
Việt Nam và xu thế ăn uống chung của khách hàng hiện nay. Từ đấy, phân tích một số
nhân tố tác động vào chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà khách số 8, Chu Văn An.
 Các nhân tố vĩ mô:
- Kinh tế:
Kinh tế luôn có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà khách nói
chung cũng như chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà khách nói riêng. Yếu tố kinh tế
trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà khách là tốc độ tăng trưởng
kinh tế. Khi tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng sẽ kéo theo sự gia tăng thu nhập của dân
cư, do đó làm tăng lượng khách đáng kể cho nhà khách và nhu cầu dịch vụ ăn uống
cũng tăng cao. Đối tượng khách của nhà khách trước đây chủ yếu là các vị lãnh đạo
Đảng, nhà nước nhưng những năm gần đây nhà khách còn cung cấp dịch vụ ăn uống
cho nhiều đối tượng khách thường đi du lịch tại Hà Nội, khách đặt dịch vụ tiệc cưới…
dẫn đến nhu cầu dịch vụ ăn uống cũng tăng, họ yêu cầu mức chất lượng dịch vụ ăn
uống cao hơn, điều này đòi hỏi vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống phải được lãnh đạo
nhà khách quan tâm hàng đầu.
- Văn hóa – xã hội:
Văn hóa mỗi dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch cũng như tiêu dùng
dịch vụ ăn uống của khách hàng, do vậy nhà khách cần nhận biết rằng khách sử dụng
dịch ăn uống tại nhà khách không đơn thuần chỉ là đáp ứng nhu cầu ăn uống mà
thông qua đó còn muốn tìm hiểu những nền văn hóa mới. Một khách sạn, nhà hàng
với không gian rộng, thoáng mát, đầy đủ các thiết bị tiện nghi, các món ăn ngon
24
24
được trang trí đẹp mắt, đậm đà bản sắc dân tộc sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp với khách

hàng. Mặt khác, nhà khách cũng có khách là người nước ngoài, mỗi nước lại có
những phong tục tập quán khác nhau, khẩu vị, sở thích ăn uống khác nhau vì vật
phục vụ với mỗi đối tượng khách cũng khác nhau. Nhà khách phải chú ý đến văn hóa
đặc trưng từng vùng miền, từng quốc gia để tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ
năng, thái độ phục vụ phù hợp đem lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng.
- Khoa học – công nghệ:
Khoa học công nghệ ngày càng phát triển mạnh mẽ có lợi rất lớn cho việc nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống, giúp tăng năng suất lao động, nâng cao khả năng cạnh tranh.
Nhân tố công nghệ được biểu hiện thộng qua các trang thiết bị tiện nghi như máy điều
hòa, tủ bảo ôn, lò nướng… giúp bảo quản nguyên vật liệu tươi ngon, chế biến các món ăn
đảm bảo chất lượng, tạo cảm giác hài lòng và thoải mái cho khách khi tiêu dùng dịch vụ
ăn uống tại nhà khách. Và ngược lại, cũng làm cho doanh nghiệp có nguy cơ tụt hậu, giảm
năng lực cạnh tranh nếu doanh nghiệp không đổi mới khoa học công nghệ kịp thời.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm:
Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Khi con
người có thu nhập càng cao thì họ càng chú tâm chăm lo sức khỏe của mình, trong khi
đó các vấn đề an toàn thực phẩm luôn được cảnh báo hàng ngày trên các phương tiện
truyền thông, với liên tiếp các đại dịch như H5N1, dịch lợn tai xanh,dịch bò điên…đã
làm ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà khách do tâm lý của
người tiêu dùng lo sợ về dịch bệnh. Do vậy, để giữ chân, lôi kéo khách hàng , nhà
khách phải chú trọng đặc biệt đến sức khỏe người tiêu dùng bằng cách kiểm tra chặt
chẽ quá trình thu mua, bảo quản nguyên vật liệu, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống
cho khách, đảm bảo chất lượng.
 Các nhân tố vi mô:
- Khách hàng:
Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ cũng đồng thời là người tham gia vào
quá trình sản xuất dịch vụ nên khách hàng là nhân tố trực tiếp và chủ yếu có tác động
chi phối hầu hết các dịch vụ ăn uống trong nhà khách, từ việc xây dựng hoàn thiện và
hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống cho tới các hoạt động bán, cung cấp các
dịch vụ ăn uống cho khách, tất cả đều xuất phát trên cơ sở nhu cầu khách hàng.

Khách hàng dưới góc độ là người tiêu dùng chính là người đánh giá chất lượng
dịch vụ ăn uống, tùy theo đánh giá này mà chất lượng được coi là tốt hay không. Để
phục vụ tốt nhu cầu của khách và đem lại lợi nhuận tối đa cho nhà khách thì cần phải
năm bắt được tâm lý, tính cách và sở thích của từng đối tượng khách.
Khách hàng là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống vì vậy,
trước khi sản xuất sản phẩm, nhà khách phải tìm hiểu đối tượng khách và nhu cầu của
25
25