Xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp tại công ty Cổ Phần Lâm Nông Sản Thực Phẩm Yên Bái

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ






VŨ TUẤN





XÂY DỰNG VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG
DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
LÂM NÔNG SẢN THỰC PHẨM YÊN BÁI

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05




LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VIẾT LỘC




Hà Nội – 2014


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iii
MỞ ĐẦU 1
Chƣơng 1: 7
LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 7
1.1 Khái niệm, các yếu tố, đặc điểm của văn hóa doanh nghiệp 7
1.1.1 Khái niệm văn hóa, văn hóa doanh nghiệp 7
1.1.2 Các yếu tố của văn hóa doanh nghiệp 9
1.1.3 Đặc điểm của văn hóa doanh nghiệp 10
1.2 Ứng xử 11
1.2.1 Khái niệm về ứng xử 11
1.2.2 Bản chất của sự ứng xử 13
1.2.3 Các kiểu ứng xử 14
1.2.3.1 Ứng xử theo yêu cầu đạo đức xã hội 14
1.2.3.2 Dựa vào giá trị nhân văn xã hội 14
1.2.3.3 Dựa vào phong cách ứng xử 14
1.2.3.4 Dựa vào ý trí, khí chất 14
1.2.4 Sự cần thiết phải xây dựng văn hóa ứng xử trong hoạt động sản

xuất kinh doanh 15
1.2.4.1 Về phương diện xã hội 15
1.2.4.2 Về phương diện quản trị doanh nghiệp 15
1.3 Văn hóa ứng xử và mối tƣơng quan trong xây dựng văn hóa
doanh nghiệp 16
1.3.1 Mối quan hệ giữa văn hóa ứng xử và văn hóa doanh nghiệp 16

1.3.2 Vai trò của văn hóa ứng xử trong hoạt động của doanh nghiệp
17
1.3.2.1 Vai trò liên kết: 17
1.3.2.2 Văn hoá ứng xử với việc giải quyết xung đột và mâu thuẫn: 18
1.3.2.3 Văn hoá ứng xử tạo điều kiện phát huy dân chủ cho mọi thành viên
và góp phần củng cố địa vị của mỗi cá nhân trong nội bộ doanh nghiệp. 19
1.3.2.4 Vai trò củng cố và phát triển văn hóa doanh nghiệp: 20
1.3.3 Những nét chung của văn hóa ứng xử trong hoạt động doanh
nghiệp 21
1.3.3.1 Văn hóa ứng xử giữa ban lãnh đạo doanh nghiệp với các thành viên
21
1.3.3.2 Văn hóa ứng cử của các thành viên với lãnh đạo doanh nghiệp. 26
1.3.3.3 Văn hóa giữa các thành viên trong doanh nghiệp 27
1.3.3.4 Văn hóa ứng xử của doanh nghiệp với khách hàng 28
1.3.3.5 Văn hóa ứng xử với đối thủ cạnh tranh 29
1.3.3.6 Văn hóa ứng xử với môi trường địa phương 31
Chƣơng 2: 33
THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VĂN HOÁ ỨNG XỬ CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN LÂM NÔNG SẢN THỰC PHẨM YÊN BÁI 33
2.1 Giới thiệu chung về công ty Cổ Phần Lâm Nông Sản Thực
Phẩm Yên Bái 33
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 33
2.1.1.1 Cơ cấu tổ chức công ty 36

2.1.1.2 Cơ cấu bộ máy quản lý công ty. 38
2.1.2 Các sản phẩm sản xuất của công ty 42
2.1.2.1 Sản phẩm tinh bột sắn 42
2.1.2.2 Sản phẩm giấy đế và vàng mã xuất khẩu Đài Loan 42

2.1.2.3 Sản phẩm tinh dầu quế: 43
2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty 43
2.1.4 Một số thành tích thi đua đã đạt được 44
2.2 Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp của công ty Cổ Phần Lâm
Nông Sản Thực Phẩm Yên Bái 46
2.2.1 Nội dung văn hóa doanh nghiệp đã được xây dựng tại tại công
ty 46
2.2.1.1 Nội dung xây dựng văn hóa doanh nghiệp. 46
2.2.1.2 Lo go và thương hiệu 47
2.2.1.3 Sứ mệnh và mục tiêu xây dựng văn hóa của công ty 47
2.2.1.4 Củng cố và xây dựng văn hóa trong doanh nghiệp 49
2.2.2 Một vài nét trong công tác xây dựng văn hóa ứng xử của doanh
nghiệp 49
2.2.2.1 Văn hóa ứng xử của ban lãnh đạo với đội ngũ cán bộ 50
2.2.2.2 Văn hóa ứng xử đối với người lao động 53
2.2.2.3 Văn hóa ứng xử của người lao động với ban lãnh đạo 55
2.2.2.4 Văn hóa ứng xử với khách hàng 58
2.2.2.5 Văn hóa ứng xử với đối thủ cạnh tranh 61
2.2.2.6 Văn hóa ứng xử đối với môi trường và địa phương 67
2.2.3 Phân tích kết quả khảo sát về văn hóa doanh nghiệp tại
YFATUF 68
2.3 Đánh giá văn hóa ứng xử doanh nghiệp tại công ty Cổ Phần Lâm
Nông Sản Thực Phẩm Yên Bái 74
2.3.1 Những kết quả đạt được 74
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại 75

2.3.3 Các nguyên nhân và yếu tố môi trường tác động đến công tác
xây dựng văn hóa ứng xử 76

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 76
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 76
Chƣơng 3: 78
MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG 78
VĂN HOÁ ỨNG XỬ TRONG DOANH NGHIỆP TẠI 78
CÔNG TY CỔ PHẦN LÂM NÔNG SẢN THỰC PHẨM YÊN BÁI 78
3.1 Căn cứ để xây dựng giải pháp 78
3.1.1 Xác định từ định hướng xây dựng và phát triển 78
3.1.2 Giá trị văn hóa ứng xử doanh nghiệp trong bối cảnh thực tế. 79
3.2 Các khuyến nghị xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp
tại công ty 81
3.2.1 Về đối nội 82
3 2.1.1 Người lãnh đạo phải là tấm gương cho toàn Doanh nghiệp 84
3 2.1.2 Bồi dưỡng và nâng cao nhận thức về kinh doanh có văn hoá cho
cán bộ công nhân viên 85
3.2.1.3 Xây dựng môi trường, phương pháp phát triển văn hoá, xác định rõ
tầm nhìn và các giá trị cốt lõi trong Doanh nghiệp 87
3.2.2 Về đối ngoại 88
3.2.2.1 Về quan hệ với khách hàng 89
3.2.2.2 Về quan hệ đối với địa phương 90
KẾT LUẬN 91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93
PHỤ LỤC

i
DANH MỤC VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
2
YFATUF
Tên viết tắt của công ty cổ phần Lâm Nông Sản
thực phẩm Yên Bái
3
VHDN
Văn hóa doanh nghiệp



ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
Số hiệu
Tên bảng
Trang
1
Bảng 2.1
Danh sách các ngân hàng mở tài khoản
34
2
Bảng 2.2
Những thành tích đạt được

45
3
Bảng 2.3
Cơ cấu lao động theo thâm niên
58
4
Bảng 2.4
Số liệu về nhận thức của người lao động đối với
văn hóa doanh nghiệp
69

Bảng 2.5
Số liệu về người lao động YFATUF nhận thức
các nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh
nghiệp
70

Bảng 2.6
Số lượng CBCNV yêu thích các phong trào
đoàn thể do công ty tổ chức
71

Bảng 2.7
Phong cách làm việc ban lãnh đạo YFATUF
72

Bảng 2.8
Cảm nhận người lao động trong quá trình làm
việc
73

iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

STT
Số hiệu
Tên sơ đồ
Trang
1
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty
37
2
Sơ đồ 2.2
Sơ đồ cơ cấu bộ máy của công ty
41


1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra ngày càng
mạnh mẽ, tạo nhiều cơ hội cũng như nhiều thách thức cho các doanh nghiệp.
Sự cạnh tranh khốc liệt tại các quốc gia khiến cho các doanh nghiệp phải tìm
kiếm cơ hội đầu tư và phát triển tại các thị trường khác nhằm tạo lợi thế cạnh
tranh. Do hoạt động trên nhiều thị trường và quốc gia khác nhau nên sự tác
động của văn hóa kinh doanh đến sự phát triển của doanh nghiệp ngày càng

mạnh mẽ. Nắm bắt được văn hóa của địa phương và tạo ra được văn hóa riêng
trong sản phẩm và dịch vụ của mình đó dần là yếu tố sống còn với doanh
nghiệp. Hơn thế nữa khi các doanh nghiệp có xuất phát điểm về vốn và chất
lượng nhân sự ngày càng đồng đều thì lối ứng xử, môi trường làm việc, uy
tín… trong và ngoài doanh nghiệp sẽ tạo ra sự khác biệt và lợi thế lớn khi
doanh nghiệp tham gia vào nền kinh tế. Do đó trong điều kiện nền kinh tế thế
giới hiện nay văn hóa ứng xử của doanh nghiệp đang là xu hướng nhận diện
thương hiệu lớn nhất nhằm đem lại giá trị cho doanh nghiệp.
Việt Nam đang hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới, đặc biệt là từ
năm 2007 (gia nhập WTO), với các chính sách thông thoáng hơn đối với các
doanh nghiệp nước ngoài khi tham gia thị trường Việt Nam đã làm cho nền
kinh tế có tính cạnh tranh khốc liệt hơn. Sự ra tăng về số lượng cũng như chất
lượng doanh nghiệp đang gây sức ép khiến cho các doanh nghiệp phải tìm ra
được giá trị nhận diện riêng cho công ty mình. Và văn hóa ứng xử trong
doanh nghiệp ngày nay càng có vai trò lớn đối với các doanh nghiệp và nền
kinh tế nước ta.
Khi các doanh nghiệp trong nước đang chạy đua theo xu hướng thương
mại hóa để tăng nhanh giá trị kinh tế thì một bộ phận các doanh nghiệp sản

2
xuất đang gặp khó khăn khi gặp phải các vấn đề lao động, môi trường, chính
quyền địa phương và tiêu thụ sản phẩm… Các yếu tố môi trường kinh doanh
tác động mạnh mẽ đến doanh nghiệp khiến cho doanh nghiệp cần phải xây
dựng chính sách nhằm thu hút nhân tài cũng như tạo ra được mối quan hệ tốt
đối với địa phương nhằm giữ vững hoạt động của mình. Do đó xây dựng văn
hóa ứng xử là vấn đề cấp thiết đối với tất cả doanh nghiệp sản xuất nói riêng
và toàn khối doanh nghiệp nói chung.
Công ty cổ phần Lâm Nông Sản Thực Phẩm Yên Bái là một trong
những doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực xuất khẩu các sản phẩm về cây
công nghiệp như: tinh bột sắn, tinh dầu quế và giấy đế tại địa bàn tỉnh Yên

Bái. Thương hiệu của công ty được bạn hàng biết đến với chất lượng và uy tín
với khách hàng. Trong bối cảnh có sự cạnh tranh của các doang nghiệp tư
nhân mới và sức ép từ khách hàng cũng như thị trường nguyên liệu. Công ty
cần thiết xây dựng hình ảnh thương hiệu của mình và tạo ra được nét văn hoá
trong ứng xử với khách hàng, đội ngũ cán bộ công nhân viên và nhà cung ứng
nhằm đem lại sự tin tưởng và trung thành đối với doanh nghiệp. Công ty cũng
đã xây dựng cho riêng mình những nét riêng về văn hoá doanh nghiệp, xong
để đáp ứng được tình hình cạnh tranh và phát triển hiện đại thì cần phải đẩy
mạnh xây dựng hơn nữa nhằm tạo lợi thế cạnh tranh tối ưu hơn.
Với kiến thức đã được học và rèn luyện trong quá trình đào tạo cũng
như kiến thức bộ môn Văn Hóa Doanh Nghiệp, em quyết định chọn đề tài
“Xây Dựng Văn Hóa Ứng Xử Trong Doanh Nghiệp Tại Công Ty Cổ Phần
Lâm Nông Sản Thực Phẩm Yên Bái (YFATUF)”.
2. Tình hình nghiên cứu
Giao tiếp và ứng xử đã từng được nhiều nhà khoa học, nhiều tác giả đề cập tới.
V.I Lênin khi bàn về quan hệ giữa người với nhau lệ thuộc vào sự phát triển của lực
lượng sản xuất đã từng viết “ quan hệ giữa người với nhau trong việc sản xuất những

3
vật phẩm cần thiết để thoả mãn nhu cầu của con người là do sự phát triển của lực
lượng sản xuất quyết định. Và chính những mối quan hệ ấy giải thích được tất cả
những hiện tượng của đời sống xã hội ”, theo ông quan hệ giao tiếp, ứng xử trong
lĩnh vực sản xuất vật chất là quan trọng nhất của con người.
Ở Việt Nam các tác phẩm, tài liệu nghiên cứu về ứng xử đã có từ những năm
1960 – 1970. Đó là các sáng tác viết về cung cách ứng xử như : “ Tâm lý học ứng
xử”, tác giả Lê Thị Bừng, NXB Giáo Dục, 2001; “ Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp,
ứng xử trong kinh doanh du lịch ”, do PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh
chủ biên, NXB Thống kê, 1995; “ Nghệ thuật ứng xử và sự thành công của mỗi
người ” của Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Công Khanh, Nguyễn Hồng Ngọc,
NXB Thanh niên, 1995; “ Giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh ” do

PGS.TS. Bùi Tiến Quý chủ biên, NXB Khoa học và kỹ thuật, 2001, “ Giao tiếp trong
kinh doanh ” do PTS. Vũ Thị Phượng – Dương Quang Huy chủ biên, NXB Thống
kê, 1998…
Gần đây có thêm nhiều tác giả đề cập đến vấn đề văn hóa công ty, văn hóa
doanh nghiệp như “ Văn hoá và kinh doanh ”, do GS. Phạm Xuân Nam chủ biên,
NXB Khoa học xã hội, 1996; cuốn “ Doanh nghiệp, doanh nhân và văn hoá ”, tác giả
Trần Quốc Dân, NXB Chính trị quốc gia, 2008…Song một trong những phần rất
quan trọng của văn hóa công ty là văn hóa ứng xử thì ít người đề cập tới, đặc biệt là
văn hóa ứng xử trong các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn về xây dựng văn hóa doanh
nghiệp và văn hóa ứng xử tại doanh nghiệp.
Nghiên cứu cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp và văn hóa ứng xử;
thực trạng, phân tích, đánh giá thành công cũng như những hạn chế trong xây

4
dựng văn hóa ứng xử của YFATUF từ đó đưa kiến nghị, giải pháp để doanh
nghiệp hoàn thiện và phát triển văn hóa ứng xử phục vụ cho mục tiêu phát
triển bền vững doanh nghiệp.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Với mục đích trên, đề tài cần giải quyết 3 nhiệm vụ sau:
Một là: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về xây dựng và phát triển
văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp từ các khía canh về: khái niệm, vai trò,
các yếu tố môi trường… tác động đến các doanh nghiệp.
Hai là: Đánh giá thực trạng xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh
nghiệp tại YFATUF và tìm ra được các nguyên nhân chủ quan, khách quan
ảnh hưởng tốt, chưa tốt đến việc xây dựng phát triển văn hóa ứng xử tại
công ty.
Ba là: Từ nghiên cứu lý luận và thực trạng tại YFATUF đưa ra các kiến

nghị giải pháp cho việc xây dựng văn hóa ứng xử tại YFATUF, đặc biệt là tác
động của yếu tố môi trường sản xuất và kinh doanh góp phần giúp ban lãnh
đạo công ty đề ra các chính sách trọng tâm phát triển văn hóa doanh nghiệp
hợp lý trong thời gian tới.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Văn hóa doanh nghiệp và các yếu tố liên quan, tác động đến xây dựng và
phát triển văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp của YFATUF:
- Văn hoá ứng xử của người chủ doanh nghiệp với các thành viên trong doanh
nghiệp.
- Văn hoá ứng xử của các thành viên doanh nghiệp với chủ doanh nghiệp.
- Văn hoá ứng xử giữa các thành viên trong doanh nghiệp với nhau.

5
- Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với khách hàng.
- Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
- Văn hoá ứng xử của doanh nghiệp với môi trường thiên nhiên.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về khách thể nghiên cứu: gồm các cán bộ công nhân viên trong công ty,
các nhóm khách hàng, quan hệ với địa phương và môi trường kinh doanh.
Về nội dung nghiên cứu: Nội dung của văn hóa doanh nghiệp của công
ty YFATUF, vai trò và tác động của các yếu tố đến sự phát triển của văn hóa
ứng xử.
Về thời gian: bắt đầu từ khi công ty chuyển từ công ty nhà nước sang
công ty cổ phần năm 2005.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn dự kiến được hoàn thành bằng việc sử dụng các phương pháp
nghiên cứu sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu
- Phương pháp phân tích

- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
6. Câu hỏi nghiên cứu
Văn hóa ứng xử ảnh hưởng như thế nào đến sản xuất và kinh doanh của
doanh nghiệp ?
Các yếu tố môi trường kinh doanh và nội bộ bên trong doanh nghiệp làm
cách nào để cân bằng và phát triển ?
Xây dựng văn hóa ứng xử như thế nào để phù hợp với sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp?

6
7. Những đóng góp của đề tài
- Hệ thống hóa lý luận và nội dung xây dựng văn hóa ứng xử tại công ty Cổ
Phần Lâm Nông Sản Thực Phẩm Yên Bái.
- Thực trạng công tác xây dựng văn hóa ứng xử tại Công ty Cổ Phần Lâm
Nông Sản Thực Phẩm Yên Bái.
- Một số giải pháp xây dựng thực tiễn cho công tác phát triển văn hóa ứng xử
trong doanh nghiệp.
- Tài liệu tham khảo cho các đơn vị trong quá trình phát triển văn hóa ứng xử
tại đơn vị mình.
8. Kết cấu luận văn
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, ngoài phần mở đầu, kết luận
và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu thành 03 chương.
Chương 1: Lý luận chung về văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng xây dựng văn hóa ứng xử của công ty Cổ Phần
Lâm Nông Sản Thực Phẩm Yên Bái.
Chương 03: Một số khuyến nghị phát triển văn hóa ứng xử trong
doanh nghiệp tại công ty Cổ Phần Lâm Nông Sản Thực Phẩm Yên Bái.

7

Chƣơng 1:
LÝ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP
1.1 Khái niệm, các yếu tố, đặc điểm của văn hóa doanh nghiệp
1.1.1 Khái niệm văn hóa, văn hóa doanh nghiệp
* Khái niệm văn hóa
Có rất nhiều khái niệm về văn hóa đã được định nghĩa bởi nhiều quốc
gia hay nhiều tổ chức, cá nhân khác nhau, xong khái niệm về văn hoá chung
nhất để thể hiện thống nhất các nền văn hoá khác nhau trên toàn thế giới của
Unesco đó là: “Văn hoá phản ánh và thể hiện một cách tổng quát, sống động
mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và của mỗi cộng đồng) đã diễn ra
trong quá khứ, cũng như hiện tại, qua hàng nhiều thế kỷ nó cấu thành một hệ
thống các giá trị, truyền thống, thẩm mỹ và lối sống và dựa trên đó từng dân
tộc khẳng định bản sắc riêng của mình”.
Ở các nước phương Đông nhất là tín ngưỡng nho giáo, Văn Hóa được
hiểu là con người lấy văn để trị kết hợp với giáo hóa nhằm đem lại những
điều tốt đẹp. Ở phương Tây lại quan niệm Văn hoá là “ trồng trọt tinh thần ” (
Cultusanimi), hay chính là việc giáo dục, bồi dưỡng cho con người những
phẩm chất tốt đẹp. Con người chỉ có được văn hoá thông qua giáo dục dù là
vô thức hay có ý thức. Văn hóa với ý nghĩa bao trùm nhất là chăm bón, vun
trồng trí tuệ và sau này còn có cả yếu tố thiêng liêng, tôn thờ.
Còn theo bác Hồ “ Vì lẽ sinh tồn cũng như vì mục đích cuộc sống, loài
người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật,
khoa học, tôn giáo, văn học nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng
ngày về mặc, ăn, ở và các phương tiện, phương thức. Sử dụng toàn bộ những
sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn hoá là sự tổng hợp của mọi
phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh

8
ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn ”.
Văn hoá là tất cả những gì con người sáng tạo nên theo dòng chảy của

thời gian và sự khác biệt về không gian. Trong quá trình phát triển và tiếp biến
với các nền văn hoá khác, những giá trị phù hợp với thời đại sẽ được giữ lại và
tiếp tục phát huy, ngược lại những giá trị không phù hợp sẽ tự biến mất hoặc
trở thành những “ hủ tục”. Nhưng tất cả những giá trị văn hoá độc đáo ấy chỉ
được hình thành khi có sự giao tiếp, ứng xử khéo léo, trao đổi qua lại giữa con
người với con người, giữa con người với tất cả các thành phần khác trong tự
nhiên và xã hội, nhằm mục đích phát triển bản thân, xây dựng các mối quan hệ,
lao động sáng tạo và xây dựng một thế giới ngày càng tốt đẹp hơn.
* Văn hóa doanh nghiệp
Có rất nhiều định nghĩa xung quanh khái niệm này. Mỗi nền văn hóa
khác nhau có các định nghĩa khác nhau. Mỗi doanh nghiệp lại có một cách
nhìn khác nhau về văn hóa doanh nghiệp. Hiện có trên 300 định nghĩa khác
nhau về văn hóa doanh nghiệp. Có một vài cách định nghĩa như sau:
“Phẩm chất riêng biệt của tổ chức được nhận thức phân biệt nó với các
tổ chức khác trong lĩnh vực”. (Gold, K.A.)
“Văn hóa thể hiện tổng hợp các giá trị và cách hành xử phụ thuộc lẫn
nhau phổ biến trong doanh nghiệp và có xu hướng tự lưu truyền, thường trong
thời gian dài”. (Kotter, J.P. & Heskett, J.L.)
“Văn hóa doanh nghiệp là những niềm tin, thái độ và giá trị tồn tại phổ
biến và tương đối ổn định trong doanh nghiệp”. (Williams, A., Dobson, P. &
Walters, M.).
Còn nếu nói nôm na: Nếu doanh nghiệp là máy tính thì văn hóa doanh
nghiệp là hệ điều hành. Nói một cách hình tượng thì: Văn hóa là cái còn thiếu
khi ta có tất cả, là cái còn lại khi tất cả đã mất.

9
Tuy nhiên, mọi định nghĩa đều có nét chung coi văn hóa doanh nghiệp
là toàn bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của
mọi thành viên của doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp

và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp.
1.1.2 Các yếu tố của văn hóa doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp không chỉ là yếu tố vô hình không thể nhận biết,
mà nó thể hiện qua hành vi giao tiếp của cán bộ công nhân viên ( bên trong và
bên ngoài) và cả đối với thông điệp, chất lượng hàng hoá và uy tín của công
ty. Các yếu tố bao gồm:
- Hệ thống ý niệm
- Hệ thống liên quan đến các giá trị chuẩn mực xã hội
- Hệ thống biểu hiện
- Hệ thống hoạt động
- Nhân cách văn hoá doanh nghiệp
Theo một cách tiếp cận khác, Nhà xã hội học người Mỹ H. Schein đã
chia sự tác động của văn hoá doanh nghiệp theo ba tầng hay ba cấp độ khác
nhau, thể hiện mức độ cảm nhận được các giá trị văn hoá trong doanh nghiệp
như sau:
- Cấp độ thực thể hữu hình: là cấp độ dễ thấy nhất, đó chẳng hạn như
những đồ vật: báo cáo, thông điệp, sản phẩm, bàn ghế, phim hoặc công
nghệ: máy móc, thiết bị, nhà xưởng hoặc ngôn ngữ: truyền thuyết, khẩu
hiệu hoặc các chuẩn mực hành vi: nghi thức, liên hoan hoặc các nguyên
tắc, hệ thống, thủ tục, chương trình
- Cấp độ giá trị được thể hiện: là những giá trị xác định những gì cá nhân
trong doanh nghiệp nghĩ là phải làm, xác định những gì họ cho là đúng hay

10
sai. Giá trị này gồm hai loại. Loại thứ nhất là các giá trị tồn tại khách quan và
hình thành tự phát. Loại thứ hai là các giá trị mà lãnh đạo mong muốn và phải
xây dựng từng bước.
- Cấp độ giá trị ngầm định: Ðó là niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và xúc
cảm được coi là đương nhiên ăn sâu trong tiềm thức mỗi cá nhân trong doanh
nghiệp. Các ngầm định này là nền tảng cho các giá trị và hành động của mỗi

thành viên.
1.1.3 Đặc điểm của văn hóa doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ những giá trị tinh thần mà doanh
nghiệp tạo ra trong quá trình sản xuất kinh doanh tác động tới tình cảm, lý trí
và hành vi của các thành viên cũng như sự phát triển bền vững của doanh
nghiệp. Do đó, văn hoá doanh nghiệp gắn với đặc điểm từng dân tộc, trong
từng giai đoạn phát triển cho đến từng doanh nhân, từng người lao động, từng
loại hình doanh nghiệp, từng ngành sản xuất, từng loại hàng hoá và dịch vụ
mà doanh nghiệp sản xuất. Văn hoá doanh nghiệp tất yếu mang những đặc
điểm chung nhất của quốc gia, dân tộc, thừa hưởng những đặc trưng của văn
hóa dân tộc, điều này giải thích sự khác biệt giữa văn hoá doanh nghiệp
phương Tây so với các doanh nghiệp châu Á.Về bản chất, văn hoá doanh
nghiệp là không vĩnh cửu, nó có thể được tạo lập, và những người sáng lập có
khả năng làm việc này qua những giá trị quan điểm, tư tưởng của người sáng
lập, chúng sẽ tác động lên và kiểm soát hành vi của nhân viên, quy định họ
được phép làm gì, không được phép làm gì.
Từ đặc điểm chung của văn hóa doanh nghiệp có thể rằng thấy quá trình
xác lập và xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam không ngừng thay đổi
theo sự phát triển của thời đại và của dân tộc. Trong giai đoạn hội nhập kinh
tế thế giới hiện nay, văn hóa doanh nghiệp Việt Nam có 4 đặc điểm nổi bật:
Tính tập thể; Tính quy phạm; Tính độc đáo; Tính thực tiễn.

11
1.2 Ứng xử
1.2.1 Khái niệm về ứng xử
Một cộng đồng, là một nhóm xã hội của các cơ thể sống chong trong
một môi trường, thường có mối quan tâm chung. Trong cộng đồng, cầu nối
các thành viên được hiểu như các kế hoạch, niềm tin, mối ưu tiên, nhu cầu,
nguy cơ và một số điều kiện khác có thể có, cùng ảnh hưởng đến đặc trưng và
sự thống nhất giữa các thành viên trong cộng đồng. Mọi nhịp cầu đều phải

thực hiện qua các hình thức truyền đạt và thu nhận tín hiệu bởi một hình thức
mà Karl Marx đã nhận định như một thể thức động và tư duy ngôn ngữ, dưới
cả hai hình thức chính thống là ngôn ngữ và văn bản, cũng như sự trợ giúp
của các hệ thống phi ngôn ngữ khác như cử chỉ, hành động. Sự trao đổi này
giúp con người khai triển bản thân vê nhân cách và mở rộng một vòng xoáy
quan hệ theo những cung sóng lan tỏa ngày càng rộng hơn, tùy thuộc vào
lượng và chất môi cảnh mà con người tự đặt vào hay tự mình tiến vào.
Tuy vậy mọi hình thức trao đổi, đều cần có sự uốn nắn của các hình
thái đạo đức hoặc luân lý thành các mô thức ứng xử phù hợp để các hành vi
trao đổi có mẫu số chung được chấp nhận bởi cộng đồng.
Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về ứng xử ở các góc độ khác
nhau như góc độ tâm lý học, góc độ sinh học hay góc độ văn hoá… Ứng xử
chính là cách đối xử, xử sự, cư xử…, là sự phản ứng chung của cả con người
lẫn thế giới động vật. Song con người là một loài động vật bậc cao, có suy
nghĩ, tư duy logic và chịu sự chi phối của các quan hệ xã hội, phong tục tập
quán, thói quen…, con người là tổng hoà của các mối quan hệ xã hội cho nên
nếu loài động vật chỉ sinh trưởng và phát triển theo quy luật của tự nhiên
không cảm nhận, không có ý niệm về thời gian thì con người lại ứng xử theo
cách khác.

12
Trong cuốn Tâm lý học ứng xử của tác giả Lê Thị Bừng viết: “ Ứng xử
là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình
trong một tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con người không
chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có sự lựa chọn, có tính
toán, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng - tuỳ thuộc vào tri
thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả giao tiếp
cao nhất ”. Ứng xử được thể hiện trong một tình huống giao tiếp cụ thể song
không phải mọi sự giao tiếp đều có sự ứng xử xảy ra.
Một ý kiến khác nhìn từ góc độ văn hoá của tác giả Trần Thuý Anh: “

Thế ứng xử, trước hết là sự thể hiện triết lý sống của một cộng đồng người, và
đã mặc nhiên trở thành quan niệm sống, quan niệm lý giải cuộc sống. Và mặt
khác cũng trở thành lối ứng xử, nếp sống, lối hành động của cả một cộng
đồng người. Thế ứng xử do đó quy định các mối quan hệ giữa con người với
con người, giữa con người với môi trường tự nhiên. Đó là tính xã hội nhân
văn của bản thân các quan hệ này ”.
Từ những luận điểm trên ta thấy trong quá trình sinh sống, lao động
và sáng tạo, cung cách ứng xử của mỗi người trước những hoàn cảnh khác
nhau cũng được bộc lộ khác nhau và ngày càng phát triển, tuỳ theo nền văn
hoá, trình độ nhận thức và địa vị của người đó trong xã hội. Trong các lĩnh
vực kinh doanh của người Việt Nam, sự ứng xử có văn hoá hay không cũng
đều dựa trên nền tảng cốt lõi là cung cách ứng xử truyền thống của dân tộc,
cho dù có sự du nhập những nếp sống mới - kết quả tất yếu của hội nhập
quốc tế.
Ứng xử là một trong những yếu tố cấu thành nên bản sắc văn hoá dân
tộc. Vậy lối ứng xử đẹp phải chăng chính là thước đo giá trị của con người và
trình độ nhận thức nói chung của cả một xã hội? Những thế hệ tiếp nối -
những người Việt trẻ, ta hãy chắt lọc những gì tinh hoa nhất từ những đặc

13
trưng văn hoá tốt đẹp nhất để xây dựng nền tảng cho một thế ứng xử văn hoá
của người Việt Nam hôm nay và mãi về sau không chỉ trong những sinh hoạt
thường nhật của cuộc sống mà đặc biệt còn văn hoá trên cả thương trường.
1.2.2 Bản chất của sự ứng xử
Theo các thuyết về đắc nhân tâm thì mọi hành vi ứng xử của con người xuất
phát từ chữ tâm. Do đó tâm tính quyết định đến sự ứng xử của con người với môi
trường sống . Nếu tâm tính nhân thiện thì luôn hòa đồng vui vẻ và yêu thương con
người, còn ngược lại nếu có tâm địa xấu thì luôn ứng xử vì lợi ích bản thân mà trà
đạp lên lợi ích của người khác. Nói chung đều là do sự nhận biết của con người đối
với thế giới sống.

Ứng xử chính là cách biểu hiện ra bên ngoài của cái tâm, và trong mỗi
chúng ta cũng đều tồn tại “ cái tâm ”, cho dù cái tâm ấy có thể còn hạn chế
hoặc đang ẩn đi vì một lý do khách quan hay chủ quan nào đó. Vấn đề đặt ra
cho các nhà quản lý doanh nghiệp là phải khơi gợi nó, giúp các thành viên tìm
ra điểm mạnh của mình bằng các chuẩn mực giá trị, văn hoá ứng xử của tổ
chức, tạo một môi trường làm việc thuận lợi, cởi mở và dân chủ, ai cũng có
thể góp phần vào việc đưa ra quyết định theo từng nhóm nhỏ hoặc theo luồng
giao tiếp - ứng xử từ dưới lên trên trong một doanh nghiệp. Một cá nhân trong
tập thể dù năng lực chuyên môn giỏi đến mấy nhưng lại ứng xử thô lỗ với
đồng nghiệp, cho rằng mình là nhất và đố kị với thành công của người khác
thì sớm muộn cũng sẽ tự đào thải chính mình. Nếu mỗi thành viên trong một
doanh nghiệp, một tổ chức ý thức được điều này thì việc xây dựng cho mình
một phong cách ứng xử, giao tiếp hướng tới cái chân - thiện - mỹ sẽ trở thành
nét đẹp không chỉ trong môi trường công sở mà còn trong các sinh hoạt cộng
đồng, bởi mục đích cao nhất của doanh nghiệp trong tương lai không chỉ là
làm ra các sản phẩm hay dịch vụ mà còn “ cam kết nâng cao chất lượng con
người ” ( Paul Hawken ).

14
1.2.3 Các kiểu ứng xử
1.2.3.1 Ứng xử theo yêu cầu đạo đức xã hội
- Đúng: thái độ phù hợp với hành vi, với yêu cầu xã hội.
- Sai: thái độ phù hợp với hành vi nhưng không phù hợp với yêu cầu xã hội.
1.2.3.2 Dựa vào giá trị nhân văn xã hội
Trong quá trình sinh sống và phát triển, mỗi cá nhân tiếp thu, lĩnh hội
những giá trị khác nhau của truyền thống văn hoá dân tộc, từ đó tạo cho mình
một kiểu ứng xử riêng mang dấu ấn của các giá trị văn hoá đó. Bao gồm:
- Nhóm các giá trị ứng xử với bản thân và đối với người khác.
- Nhóm các giá trị ứng xử ở gia đình và đối với bạn bè.
- Nhóm các giá trị ứng xử với xóm giềng, cộng đồng, với xã hội và

quốc gia.
- Nhóm các giá trị ứng xử đối với cộng đồng thế giới.
- Nhóm các giá trị ứng xử đúng đắn với tương lai và sức sống của trái đất.
1.2.3.3 Dựa vào phong cách ứng xử
- Kiểu độc đoán: Họ thường không quan tâm đến những đặc điểm của
đối tượng giao tiếp, thiếu thiện chí, gây căng thẳng cho đối phương.
- Kiểu tự do: Dễ xuề xoà trong công việc. Trong giao tiếp họ tỏ ra không
sâu sắc, thiếu lập trường.
- Kiểu dân chủ: Nhiệt tình, thiện chí, cởi mở. Tôn trọng nhân cách của
đối tượng giao tiếp.
1.2.3.4 Dựa vào ý trí, khí chất
- Kiểu mạnh mẽ: Kiểu thần kinh mạnh, không cân bằng, không linh hoạt.
Thể hiện khi có tác động bên ngoài đến họ. Phản ứng ngay bằng thái
độ, hành vi, cử chỉ ( tích cực hoặc tiêu cực ).

15
- Kiểu bình thản: Kiểu thần kinh mạnh, cân bằng, không linh hoạt. Bình
tĩnh, chin chắn, thận trọng trong giao tiếp, ứng xử.
- Kiểu ứng xử chậm: Kiểu thần kinh yếu. Tỏ ra mặc cảm, không chủ
động khi giao tiếp với người lạ.
- Kiểu linh hoạt: Kiểu thần kinh mạnh, cân bằng, linh hoạt. Tiếp nhận
các tác động khách quan một cách nhẹ nhàng, thoải mái.
1.2.4 Sự cần thiết phải xây dựng văn hóa ứng xử trong hoạt động sản xuất
kinh doanh
1.2.4.1 Về phương diện xã hội
Trước hết văn hóa ứng xử đại diện cho con người địa phương, dân tộc
trong quá trình tham gia hội nhập xã hội. Do đó nó sẽ tạo ấn tượng trực tiếp
với các địa phương và dân tộc khác về con người và xã hội nơi ta sinh sống.
Vì vậy xây dựng văn hóa ứng xử sẽ góp phần nâng tầm vị thế con người và
bản sắc của mỗi vùng miền. Nếu làm tốt điều đó, thì chúng ta sẽ tạo tâm lý

thoải mái cho xã hội bên ngoài khi chúng ta tham gia vào quá trình hội nhập
thế giới.
Việc người tiêu dùng quyết định mua hàng hóa và dịch vụ có phần tác
động rất lớn từ thái độ và cách ứng xử của doanh nghiệp đến sự nhận thức và
đánh giá của họ. Ví dụ một công ty sản xuất một sản phẩm tốt nhưng lại gây
thiệt hại về môi trường sống, không tôn trọng văn hóa bản sắc địa phương thì
rất khó để có thể tồn tại. Do đó trong lĩnh vực kinh doanh thì văn hóa ứng xử
tác động đến phương diện xã hội một cách trực diện nhất.
1.2.4.2 Về phương diện quản trị doanh nghiệp
Trong doanh nghiệp việc xây dựng văn hóa ứng xử thể hiện tất cả giá
trị của doanh nghiệp đối với nhân viên hay khách hàng. Văn hóa ứng xử của
doanh nghiệp giúp xây dựng một bộ quy tắc cho từng nhân viên có thể bằng
văn bản hoặc luật bất thành văn. Nếu một doanh nghiệp làm tốt công tác xây

16
dựng văn hóa ứng xử thì nhân viên sẽ có động lực tốt khi tham gia công việc
và nó cũng là một công cụ để đánh giá đạo đức và lối sống của người nhân
viên đó.
Khi một doanh nghiệp xây dựng được cho mình một bộ quy tắc ứng xử
thì sẽ rất dễ dàng cho nhân viên của họ tham gia vào quá trình trao đổi với
môi trường kinh doanh, như vậy mỗi nhân viên sẽ là một hình mẫu đại diện
tiêu biểu cho con người và văn hóa doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên như
một hình ảnh quảng bá thương hiệu doanh nghiệp, dẫn đến việc giảm thiểu
chi phí quảng cáo mà thay vào đó là sự tự đánh giá của khách hàng đến chất
lượng doanh nghiệp.
1.3 Văn hóa ứng xử và mối tƣơng quan trong xây dựng văn hóa doanh
nghiệp
1.3.1 Mối quan hệ giữa văn hóa ứng xử và văn hóa doanh nghiệp
Các khái niệm trên đều đề cập đến những nhân tố quan trọng của văn hoá
doanh nghiệp như các giá trị, huyền thoại, nghi thức… và cả hành vi ứng xử chung

của các thành viên trong doanh nghiệp - một trong những biểu hiện quan trọng của
văn hoá doanh nghiệp.
Như vậy, văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp chính là các mối quan hệ
ứng xử mang tính chất chuẩn mực đã được các thành viên trong doanh nghiệp
công nhận và cùng nhau thực hiện vì sự vững mạnh của văn hoá doanh nghiệp
nói riêng và sự phát triển của doanh nghiệp nói chung; đó là mối quan hệ ứng xử
giữa người chủ doanh nghiệp với các thành viên trong doanh nghiệp, giữa các
thành viên doanh nghiệp với chủ doanh nghiệp, ứng xử giữa những người đồng
nghiệp với nhau, giữa doanh nghiệp với khách hàng, với đối thủ cạnh tranh, và
với môi trường thiên nhiên. Các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp nếu
được xây dựng, hưởng ứng, duy trì và phát triển bền vững sẽ góp phần tạo ra
mối liên kết chặt chẽ trong toàn doanh nghiệp, thúc đẩy các yếu tố khác trong

17
cấu trúc văn hoá doanh nghiệp phát triển, kích thích sự sáng tạo và tính dân chủ;
ngược lại sẽ là những mâu thuẫn, xung đột lợi ích giữa các thành viên, chán nản
với công việc…
1.3.2 Vai trò của văn hóa ứng xử trong hoạt động của doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp là một trong những yếu tố góp phần xây dựng hình ảnh
doanh nghiệp, xây dựng văn hoá doanh nghiệp với bản sắc riêng. Doanh nghiệp
muốn thành công thì phải luôn tạo ra những giá trị mới cho cộng đồng và cách cư xử
giữa các thành viên được chấp nhận, thống nhất trong toàn doanh nghiệp cũng sẽ ảnh
hưởng lớn đến tinh thần đoàn kết gắn bó và sự phát triển của doanh nghiệp. Văn hoá
ứng xử trong doanh nghiệp có các vai trò sau:
1.3.2.1 Vai trò liên kết:
Thật khó có thể hiểu được người khác muốn gì nếu không có sự giao tiếp -
ứng xử với họ dù là bằng lời nói, chữ viết hay ngôn ngữ cử chỉ… Trong cuộc sống
thường nhật cũng như trong kinh doanh, sự ứng xử qua mỗi tình huống giúp cho con
người hiểu, gần gũi nhau hơn và đặc biệt ứng xử còn có vai trò liên kết mạnh mẽ các
cá nhân đơn lẻ: “ buôn có bạn, bán có phường ”. Những cách xử sự đẹp, có văn hoá

sẽ tạo ra những mối quan hệ gắn bó, nhân văn và bền vững.
Trải qua những thử thách và sóng gió, thành công và thất bại, sự ứng xử của
mỗi thành viên doanh nghiệp trong những hoàn cảnh ấy sẽ khiến họ liên kết mạnh
mẽ với nhau hơn, hoặc là khiến cho cá nhân rời bỏ hoặc tập thể.
Trong quá trình tồn tại, phát triển của một doanh nghiệp không thể thiếu
những cuộc đàm phán, thương lượng, ký kết hợp đồng với đối tác.
Từ bộ trang phục lịch sự, cử chỉ nhã nhặn cho đến trình độ nhận thức,
năng lực chuyên môn, sự am hiểu về nền văn hoá của đối tác, phong cách làm
việc của mỗi người đều đóng góp vào sự thành công trên bàn đàm phán, đặc
biệt là nhờ vào kinh nghiệm ứng xử và tài khéo léo chuyển xoay tình thế của