Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần truyền thông iNET

LỜI CẢM ƠN

Em rất vinh dự và tự hào khi mình là một sinh viên khoa Hệ thống thông tin
kinh tế, trường Đại học Thương Mại. Tại đây, em được học tập, rèn luyện và hoạt
động trong môi trường năng động, một môi trường giáo dục tiên tiến.
Để được như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình,
bạn bè đã tạo điều kiện về vật chất cũng như tinh thần để em phấn đấu học tập, rèn
luyện được như ngày hôm nay.
Em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại,
đặc biệt là các thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ,
không những đã truyền đạt cho em khối kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em
những kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời.
Để có thể hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết
ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Hàn Minh Phương đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho
em trong suốt quá trình viết khóa luận.
Cuối cùng, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty cổ phần
truyền thông iNET, đặc biệt là các cô chú trong phòng Kỹ thuật đã tạo điều kiện giúp
đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn này.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Lương Thị Thu Hường
i
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET 4
Bảng 2.13: Bảng phân chia đại lý dựa trên tổng giá trị số tiền đã nạp vào 24
Phần 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN
THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
TRUYỀN THÔNG iNET 30

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 40
PHỤ LỤC 2 42
PHỤ LỤC 3 43
ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 2.1: Các thành phần của hệ thống thông tin Error: Reference source not found
Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ các hệ thống thông tin quản lý thông dụng Error:
Reference source not found
Hình 2.3: Các tiêu thức phân loại thông tin Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng Error: Reference source not found
Bảng 2.5:Bảng đánh giá về khả năng giao tiếp các công cụ khác nhau Error: Reference
source not found
Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức của công ty CP truyền thông iNET Error: Reference source
not found
Bảng 2.7: Báo cáo tài chính từ 2009 - 2011 Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ đánh giá tính bảo mật dữ liệu của hệ thống quản lý khách hàng
tại Công ty CP truyền thông iNET Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.9: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
phục vụ cho hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET Error:
Reference source not found
Biểu đồ 2.10: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ sở dữ liệu
thông tin khách hàng Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.11: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của khách
hàng của hệ thống hiện tại Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.12: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng tại
Công ty CP truyền thông iNET Error: Reference source not found
Bảng 2.13: Bảng phân chia đại lý dựa trên tổng giá trị số tiền đã nạp vào Error:
Reference source not found
Sơ đồ 2.14: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng Error: Reference source not
found

Biểu đồ 2.15: Biểu đồ đánh giá chức năng quản lý thông tin khách hàng của hệ thống
hiện tại Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.16: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về các hình thức tương tác với khách
hàng và chăm sóc khách hàng Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.17: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về hệ thống quản lý
khách hàng hiện tại Error: Reference source not found
iii
Sơ đồ 3.1: Quy trình xử lý khiếu nại sau khi ứng dụng V-CRMError: Reference source
not found
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT
1 CP Cổ phần
2 CRM Quản trị quan hệ khách hàng
3 CSDL Cơ sở dữ liệu
4 CBNV Cán bộ nhân viên
5 HT Hệ thống
6 HTTT Hệ thống thông tin
7 LAN Local Areal Network
8 MIS Hệ thống thông tin quản lý
9 PM Phần mềm
10 KH Khách hàng
iv
v
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống thông tin quản lý khách hàng
Quản lý khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhà
quản lý quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng rất quan trọng
của tiến trình quản lý. Quản lý khách hàng là một bộ phận khá phức tạp trong công tác
quản lý, lãnh đạo, có tác động lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của mỗi đơn vị, tổ
chức.

Công tác quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET gồm khá nhiều
công việc, như theo dõi và quản lý hồ sơ của khách hàng, bổ sung các thông tin thay
đổi, xác định nhu cầu của các khách hàng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh
hay trợ giúp, chăm sóc khách hàng kịp thời. Nếu tiến hành một cách rời rạc thì sẽ rất
mất thời gian và công sức. Chính vì vậy, quản lý khách hàng cần phải được xây dựng
thành một hệ thống dựa trên cơ sở khoa học, trong mối liên hệ tương quan với nhiều
vấn đề và chức năng khác của quản lý.
Việc nghiên cứu hệ thống thông tin quản lý khách hàng là hết sức cần thiết. Nền
kinh tế nước ta hiện nay là nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, do đó
đặc trưng nổi bật là tính cạnh tranh. iNET có thể tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng
cách quản lý một cách hiệu quả các mối quan hệ với khách hàng, tận dụng các mối
quan hệ đó nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra. Bên cạnh đó, sự tiến bộ của khoa
học kỹ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nền kinh tế mở buộc những người
tham gia công tác quản lý phải biết thích ứng và Công ty CP truyền thông iNET cũng
không phải ngoại lệ. Từ những nhận định đó, có thể khẳng định rằng việc ứng dụng
một hệ thống thông tin quản lý khách hàng tốt và phù hợp với điều kiện của mình sẽ
giúp iNET đạt được những thành công nhất định trong quá trình kinh doanh.
Xuất phát từ thực tế trên tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống
thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần truyền thông iNET”.
1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Như đã phân tích, quản lý khách hàng là một công việc hết sức quan trọng trong
một doanh nghiệp, đặc biệt là với những doanh nghiệp thương mại, khi mà khối lượng
giao dịch với khách hàng trở nên rất lớn và phức tạp. Cùng với đó là sự phát triển
không ngừng của công nghệ thông tin nên ngày càng có nhiều công trình nghiên cứu
về các hệ thống thông tin quản lý khách hàng.
1
Công trình thứ nhất có thể kể đến đó là luận văn “Quản trị quan hệ khách
hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả
Đinh Lê Thục Trinh. Tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:
- Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn

đề quản trị quan hệ khách hàng.
- Phân tích thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM
tại BIDV Đắk Lắk.
- Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk.
- Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng các chính sách khách
hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM.
Luận văn đã đóng góp một phương án hoàn thiện khá tốt cho hệ thống quản lý
khách hàng của ngân hàng BIDV Đắk Lắk. Tuy nhiên chưa đưa ra nhiều giải pháp
khác nhau để ngân hàng có thể áp dụng mà mới dừng lại ở việc hoàn thiện hệ thống
CRM hiện có.
Một công trình đáng chú ý khác đó là luận văn “Phát triển hệ thống quản lý
quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” của tác giả Lê Văn Đoàn thuộc trường Đại
học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Những kết quả đạt được của công trình:
- Về công nghệ:
o Tìm hiểu và nắm bắt được các công cụ thiết kế phần mềm quản lý.
o Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005.
o Ngôn ngữ lập trình Visual Basic.
o Hệ thống hoạt động theo mô hình Client/Server.
- Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống:
o Tìm hiểu được về nghiệp vụ quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng.
o Phân tích thiết kế và xây dựng được cơ sở dữ liệu hệ thống.
o Thiết kế được giao diện cơ bản của hệ thống.
o Cho phép người quản lý có thể tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáo
một cách nhanh chóng và hiệu quả cao.
Những mặt còn hạn chế:
- Hệ thống chưa được thử nghiệm áp dụng vào thực tế nên chưa có tính thực tế.
- Hệ thống mới chỉ giải quyết được những vấn đề cơ bản và một số chức năng nâng
cao chưa thực hiện được tất cả các công việc quản lý khách hàng.
Trên thế giới có rất nhiều thương hiệu nổi tiếng luôn duy trì cho mình được một

lượng khách hàng đông đảo mặc dù không phải duy nhất nơi đó cung cấp sản phẩm,
dịch vụ mà khách hàng cần. Một ví dụ điển hình đó là webste thương mại điện tử
amazon.com. Sau mỗi lần giao dịch, Amazon sẽ lưu lại những thông tin quí báu về
thói quen tiêu dùng của khách hàng. Amazon sử dụng những thông tin đó để giới thiệu
sản phẩm mới cho khách hàng. Mặt khác, khách hàng có thể có lượng lựa chọn sản
2
phẩm lớn hơn. Thêm nữa, việc không phải nhập đi nhập lại cùng một thông tin về
mình cho mỗi lần mua một mặt hàng khiến cho giá trị này càng trở nên “giá trị” hơn.
Và cho tới nay, giá trị mà Amazon cung cấp cho khách hàng vẫn được duy trì ở mức
độ cao đó là nhờ việc sử dụng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.
Trên thực tế công tác quản lý khách hàng ở các doanh nghiệp trong nước hiện
nay vẫn còn gặp rất nhiều thách thức lớn. Tại công ty CP truyền thông iNET, nghiệp
vụ quản lý khách hàng vẫn chưa được hệ thống hóa. Công tác cập nhật, theo dõi, thay
đổi thông tin của khách hàng, quản lý dữ liệu lưu trữ, tìm kiếm thông tin từ dữ liệu lưu
trữ chưa thực sự nhanh chóng và đạt hiệu quả cao. Chính vì vậy, bài khóa luận này sẽ
giúp phân tích, đánh giá một cách cụ thể hơn về hệ thống quản lý khách hàng của công
ty. Từ đó sẽ tìm ra hướng phát triển, giải pháp hoàn thiện nhằm giải quyết các vướng
mắc còn tồn tại cho hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại iNET.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Tìm hiểu kỹ cơ sở lý luận về quản trị hệ thống thông tin khách hàng và thực trạng
hệ thống quản lý khách hàng hiện có tại Công ty CP truyền thông iNET.
- Đưa ra được giải pháp hoàn thiện HTTT quản lý khách hàng cho Công ty CP truyền
thông iNET.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: hệ thống thông tin trong quản lý khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài nghiên cứu được đặt ra trên thực trạng của nghiệp vụ
quản lý khách hàng tại công ty CP truyền thông iNET. Thực tế quản lý, sử dụng,
hướng phát triển và đưa ra một vài giải pháp hoàn thiện cho HTTT quản lý khách
hàng của công ty.
1.5. Phương pháp thực hiện đề tài

Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Trong đó, chủ yếu
là phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp tiếp cận phân tích và hệ thống hóa
các hiện tượng của các đối tượng. Cụ thể:
- Thu thập dữ liệu:
o Thu thập, tìm kiếm thông tin: Công tác thu thập, tìm kiếm này được tiến hành
một cách đa dạng, bằng nhiều hình thức và phương tiện khác nhau. Một số
kênh tìm kiếm được sử dụng nhiều như: sách, báo, tạp chí, Internet.
o Phương pháp điều tra: xây dựng các phiếu điều tra khảo sát tại doanh nghiệp.
Phiếu điều tra có hai dạng: phiếu điều tra trắc nghiệm và phiếu điều tra phỏng
vấn chuyên gia.
3
- Xử lý dữ liệu: Sử dụng các công cụ tính toán, bảng biểu: Sử dụng phần mềm
Microsoft Word, Excel để tổng hợp phân tích các số liệu thu thập được trong quá
trình khảo sát thông tin tại doanh nghiệp. Từ đó, đưa ra được những thông tin hữu
ích phục vụ việc đề xuất những giải pháp cho HTTT quản lý khách hàng của Công
ty CP truyền thông iNET.
1.6. Kết cấu của khóa luận
- Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
- Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại
công ty cổ phẩn truyền thông iNET.
- Phần 3: Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ
thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty cổ phẩn truyền thông iNET.
Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG
TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN
THÔNG iNET
2.1. Cơ sở lý luận chung về hệ thống thông tin quản lý khách hàng
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a) Khách hàng
Khái niệm
Theo quan điểm Marketing: Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện

có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu
cầu đó.
Theo dịch giả Hoàng Phương: “Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào
tham gia vào kênh phân phối hay quyết định mà hành động của họ có thể tác động đến
việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”[8]. Định nghĩa này bao hàm cả những
khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của công ty. Nó tập trung vào những cá
nhân và tổ chức gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty.
4
Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng là tất cả người mua trên thị
trường”[9].
Theo TS Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người
hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp”[10]
Qua đó ta thấy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác
nhau nhưng nhìn chung khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu
cầu về hàng hóa và có khả năng thanh toán.
Phân loại khách hàng
Dựa vào mục đích mua hàng mà người ta có thể phân biệt đâu là khách hàng tiêu
dùng và đâu là khách hàng tổ chức:
Khách hàng tiêu dùng là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
với mục đích tiêu dùng. Họ thường là những người mua với số lượng nhỏ, mua nhiều
lần, qui trình mua đơn giản và ít chịu ảnh hưởng của môi trường trong tiến trình mua,
họ bị ảnh hưởng nhiều bởi giá. Ví dụ như các hộ gia đình mua gạo để nấu ăn,…
Khách hàng tổ chức là những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho
quá trình sản xuất của mình, đó là đầu vào của quá trình sản xuất. Họ thường là những
người mua với số lượng lớn, tiến trình mua chuyên nghiệp, ít chịu ảnh hưởng bởi giá
nhưng chất lượng và qui trình phục vụ ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua của họ.
Họ là những người mua bia rượu để bán lại, là người mua gỗ để sản xuất ra giấy…
b) Quản lý
Quản lý hay còn gọi là quản trị là một quá trình nhằm đạt đến sự thành công trong
các mục tiêu đề ra bằng việc phối hợp hữu hiệu các nguồn lực của doanh nghiệp. [3]

Theo quan điểm Quản trị học: “Quản trị là tiến trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo
và kiểm tra công việc, cùng với sự phối hợp các nỗ lực của con người tham gia vào
hoạt động chung, đồng thời vận dụng một cách có hiệu quả mọi tài nguyên, để đạt mục
tiêu với hiệu quả cao nhất”.
c) Quản lý khách hàng
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có
những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc,
phục vụ hoặc cộng tác. Cho nên, việc thực hiện quá trình quản lý khách hàng hay thực
chất là quản trị quan hệ khách hàng là một việc vô cùng cần thiết.
“Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh hướng vào
việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”.
CRM tập trung vào các quá trình Marketing, bán hàng và dịch vụ, do vậy, đòi hỏi mỗi
doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và kiến tạo một văn hoá định hướng vào
khách hàng.
5
d) Hệ thống
Hệ thống là một tập hợp các phần tử (các thành phần, các đối tượng) có liên hệ với
nhau, hoạt động để hướng tới mục đích chung theo cách tiếp nhận các yếu tố vào, sinh
ra các yếu tố ra trong một quá trình xử lý có tổ chức.[7]
e) Hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin là tập hợp người, thủ tục và các nguồn lực để thu thập, xử lý,
truyền và phát thông tin trong một tổ chức. Hệ thống thông tin có thể là thủ công nếu
dựa vào các công cụ như giấy, bút. Hệ thống thông tin hiện đại là hệ thống tự động hóa
dựa vào máy tính (phần cứng, phần mềm) và các công nghệ thông tin khác.[2]
Nguồn: Bài giảng HTTT
Hình 2.1: Các thành phần của hệ thống thông tin
f) Hệ thống thông tin quản lý (MIS - Managerment Information System)
Khái niệm
Hệ thống thông tin quản lý là một hệ thống hợp nhất các cơ sở dữ liệu và các dòng
thông tin làm tối ưu cho việc thu thập, phân tích, lưu trữ, truyền dẫn và trình bày thông

tin trong một tổ chức nhiều cấp, có nhiều thành phần thực hiện nhiều nhiệm vụ khác
nhau nhằm đạt được mục tiêu thống nhất của hoạt động quản lý[7]
Như vậy, hệ thống thông tin quản lý gồm các cơ sở dữ liệu, các luồng thông tin
nhằm làm tối ưu các chức năng được quy định để thực hiện mục tiêu chung.
Các loại HTTT quản lý thông dụng
Có nhiều cách khác nhau để phân loại HTTT, dưới đây là phân loại HTTT theo
lĩnh vực ngành nghề hoạt động mà HTTT được ứng dụng.
Hệ thống thông tin kế toán AIS (Accounting System Information): Là một cấu phần
đặc biệt của HTTT quản lý. Nhằm thu thập, xử lý và báo cáo các thông tin liên quan
đến các nghiệp vụ tài chính.
6
Hệ thống thông tin bán hàng, marketing: Là HT hỗ trợ các nghiệp vụ trong bán
hàng và maketing của doanh nghiệp như thông tin khuyến mại, giảm giá, thông tin
khách hàng…
Hệ thống thông tin sản xuất: Là HT sử dụng trong quá trình sản xuất sản phẩm.
Hỗ trợ quản lý đầu vào, đầu ra của sản phẩm, quản lý giám sát sản xuất…
Hệ thống thông tin tài chính: Là một HT thực hiện quản lý, phân tích, đánh giá,
lữu trữ, dự đoán… về tất cả các hoạt động tài chính. Đối tượng quản lý là thông tin tài
chính trong và ngoài nước, nội bộ tổ chức hoặc môi trường bên ngoài tổ chức.
Hệ thống thông tin nhân sự: Là HT bao gồm tất cả những quyết định và hoạt động
quản lý (tuyển dụng, quản lý, trả lương, nâng cao hiệu quả hoạt động, và sa thải nhân
viên trong doanh nghiệp…) có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa doanh nghiệp và đội
ngũ nhân viên của doanh nghiệp.
Nguồn: Bài giảng HTTT quản lý
Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ các hệ thống thông tin quản lý thông dụng
Các chức năng của hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống thông tin quản lý có chức năng quản lý thông tin theo ba cấp: Cấp chiến
lược, cấp chiến thuật và cấp tác nghiệp.
Những người chịu trách nhiệm ở mức lập kế hoạch chiến lược có nhiệm vụ xác
định mục đích, mục tiêu và nhiệm vụ của tổ chức. Từ đó họ thiết lập các chính sách

chung và hoạch định những đường lối phát triển.
Những trách nhiệm chiến thuật là thuộc mức kiểm soát quản lý, có nghĩa là dùng
các phương tiện cụ thể để thực hiện các mục tiêu chiến lược đặt ra ở mức cao hơn.
7
MIS
MIS
Hệ thống
thông tin bán
hàng
marketing
Hệ thống
thông tin bán
hàng
marketing
Hệ thống
thông tin sản
xuất
Hệ thống
thông tin sản
xuất
AIS
AIS
Hệ thống thông
tin nhân sự
Hệ thống thông
tin nhân sự
Hệ thống
thông tin tài
chính
Hệ thống

thông tin tài
chính
Cuối cùng ở mức tác nghiệp, quản lý việc sử dụng sao cho có hiệu quả và hiệu lực
những phương tiện và nguồn lực để tiến hành tốt các hoạt động của tổ chức nhưng
phải tuân thủ các ràng buộc về tài chính, thời gian và kĩ thuật.
g) Hệ thống thông tin quản lý khách hàng
Hệ thống thông tin quản lý khách hàng là hệ thống thuộc nhóm hệ thống thông tin
bán hàng, marketing. Hệ thống này có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cần thiết về
khách hàng để phục vụ cho việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những
khách hàng có giá trị nhất. Doanh nghiệp sẽ có cơ hội lớn hơn trong việc cung cấp giá
trị vượt trội cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và quảng bá thương hiệu tới khách
hàng theo con đường ngắn nhất.
2.1.2. Lý thuyết liên quan
Quy trình xây dựng hệ thống thông tin
Khảo sát: Nhằm xác định tính khả thi của đề án xây dựng hệ thống thông tin. Cụ
thể các công việc được thực hiện trong bước này như sau:
- Khảo sát xem hệ thống đang làm gì một cách chi tiết.
- Đưa ra đánh giá về hiện trạng
- Xác định nhu cầu của tổ chức kinh tế, yêu cầu về sản phẩm
- Xác định những gì sẽ thực hiện và khẳng định những lợi ích kèm theo.
- Tìm giải pháp tối ưu trong các giới hạn về kỹ thuật, tài chính, thời gian và những
ràng buộc khác.
Phân tích: Là công đoạn đi sau công đoạn khảo sát sơ bộ và là công đoạn đi sâu
vào các thành phần HT. Đây còn được coi là công đoạn thiết kế logic. Công việc
cần thực hiện:
- Phân tích hệ thống về xử lý: xây dựng được các biểu đồ mô tả logic chức năng xử lý
của hệ thống.
- Phân tích hệ thống về dữ liệu: mô tả dữ liệu, xây dựng được lược đồ cơ sở dữ liệu
mức logic của hệ thống giúp lưu trữ lâu dài các dữ liệu được sử dụng trong hệ
thống.

Thiết kế: Là công đoạn cuối của quá trình khảo sát, phân tích, thiết kế. Tại thời
điểm này đã có mô tả logic của hệ thống mới với tập các biểu đồ lược đồ thu được
ở công đoạn phân tích.
Nhiệm vụ: Chuyển các biểu đồ, lược đồ mức logic sang mức vật lý.
Công việc cần thực hiện: Thiết kế tổng thể, thiết kế giao diện, thiết kế các kiểm
soát, thiết kế các tập tin dữ liệu, thiết kế chương trình.
Cài đặt: Thay thế HTTT cũ bằng HTTT mới. Công việc cần thực hiện:
8
- Lập kế hoạch cài đặt: Đảm bảo không gây ra những biến động lớn trong toàn bộ hệ
thống quản lý cần phải có một kế hoạch chuyển giao (thay thế) hết sức thận trọng
và tỉ mỉ.
- Biến đổi dữ liệu.
- Huấn luyện.
- Biên soạn tài liệu về hệ thống.
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu
a) Khảo sát hệ thống quản lý khách hàng hiện có của Công ty cổ phần truyền
thông iNET
Quy trình xây dựng một HTTT gồm bốn bước như đã trình bày ở phần trên. Tuy
nhiên, dựa trên tình hình thực tiễn, nội dung bài khóa luận sẽ thực hiện bước khảo sát
đối với hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET.
Cụ thể từng công đoạn của công việc khảo sát như sau:
i. Tìm hiểu, đánh giá hiện trạng của HT hiện hành
Khảo sát là một công việc đòi hỏi sự cố gắng lớn để thu thập được tất cả các thông
tin cần thiết về hiện trạng HT, liên quan tới mục tiêu được đặt ra với độ tin cậy và
chính xác cao.
Các nhóm thông tin khảo sát
• Thông tin chung về ngành của tổ chức
• Thông tin về bản thân tổ chức đó
• Thông tin về các bộ phận có liên quan trực tiếp tới vấn đề
Các mức khảo sát

Mức quyết định lãnh đạo: Người có cách nhìn nhận vấn đề trong tương lai xa, có
nhu cầu về thông tin đặc biệt cũng như nhu cầu thông tin nhanh chóng.
Mức điều phối quản lý: Những người quản lý thường biết rõ về cơ quan của mình.
Các nhu cầu về thông tin gồm những báo cáo tóm tắt thường kỳ, báo cáo đặc biệt và
thông tin chi tiết có thể đáp ứng ở bất kỳ thời điểm nào.
Mức thao tác thừa hành: Những người sử dụng làm việc trực tiếp với các thao tác
của hệ thống và thường xuyên nhận ra những khó khăn và vấn đề không ai biết đến.
Mức chuyên gia: Họ có thể không bị ảnh hưởng bởi hệ thống mới, vai trò của họ
có thể quan trọng hoặc không quan trọng nhưng họ có thể phê phán việc chấp nhận hệ
thống.
Phương pháp khảo sát
Quan sát hệ thống: Việc quan sát có tác dụng để có được một bức tranh khái quát
về tổ chức và cách quản lý hoạt động của tổ chức. Người quan sát cần quan sát chính
thức, tỉ mỉ từng chi tiết hoạt động của hệ thống.
9
Nghiên cứu tài liệu về hệ thống: là một phương pháp khá phổ biến. Đây là hình
thức quan sát không chính thức thông qua nghiên cứu các tài liệu nhằm thu thập thông
tin về hệ thống hiện tại và sự hoạt động của nó.
Phỏng vấn: được thực hiện bằng cách tổ chức gặp gỡ trực tiếp, đặt câu hỏi, ghi
chép thu thập thông tin. Để nhận được thông tin cần phân tích, cần đánh giá những
điều đã biết trước khi đặt câu hỏi. Phỏng vấn cung cấp được nguồn thông tin chính yếu
nhất về một hệ thống hiện tại và hệ thống cần phát triển trong tương lai.
Sử dụng phiếu điều tra: Người thực hiện chuẩn bị, thiết kế các bảng hỏi (phiếu
điều tra), hướng dẫn người sử dụng điền các thông tin cần thiết. Phương pháp này
không đơn giản và hiệu quả khó đạt được với những nhà phân tích thiết kế thiếu kinh
nghiệm.
Tập hợp, phân loại thông tin
Ta có thể tiến hành phân loại thông tin theo các tiêu thức như sau:
Nguồn: Bài giảng HTTT quản lý
Hình 2.3: Các tiêu thức phân loại thông tin

Đánh giá, nhận xét
Việc đánh giá và nhận xét về hệ thống hiện tại giúp phát hiện những yếu kém của
hệ thống. Từ đó, ta sẽ xác định được yêu cầu mới trong tương lai.
ii. Xác định khả năng, mục tiêu dự án của HT mới
Để định hình được hệ thống mới, người khảo sát phải trả lời được các câu hỏi sau:
- Phạm vi của hệ thống mới giải quyết vấn đề gì?
- Nhân lực sử dụng. Ví dụ: đội ngũ nhân viên điều khiển hệ thống cần bao nhiêu?
- Tài chính (Chi phí bao nhiêu cho dự án. Ví dụ: Phí viết chương trình, phí bảo trì,
v.v…)
- Khắc phục các điểm yếu kém của hệ thống hiện tại.
10
- Thể hiện chiến lược lâu dài. Dự án phải có hướng mở, ví dụ: trong tương lai dự án
có thể được phát triển thêm, giải quyết thêm những vấn đề gì?
iii. Phác họa giải pháp cải tiến và cân nhắc tính khả thi
Sau một quá trình tìm hiểu, phân tích, đánh giá thì điều quan trọng nhất là phải
đưa ra được giải pháp cải tiến cho hệ thống và giải pháp đó cần phải được xem xét kỹ
càng để đảm bảo tính khả thi khi thực hiện.
- Đưa ra giải pháp để thuyết phục người dùng (ở mức sơ bộ). Từ đó, định hướng cho
việc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin:
- Với từng giải pháp phải mang tính khả thi:
• Khả thi về mặt nghiệp vụ: phải đáp ứng được các yêu cầu của công việc
• Khả thi về mặt kỹ thuật: sử dụng phù hợp với hệ thống máy hiện có, tương lai,
v.v…
• Khả thi về mặt kinh tế: chi phí viết chương trình có thể chấp nhận được, chi phí
bảo trì không quá cao, v.v…
iv. Lập dự trù và kế hoạch triển khai dự án
Dự trù là một công việc không thể thiếu trong mỗi dự án. Bởi vì nếu ta không đưa
ra một bản dự trù hợp lý thì trong quá trình thực hiện rất dễ phát sinh các vấn đề làm
cản trở tiến độ thực hiện của dự án. Đối với việc khảo sát một hệ thống thông tin, ta
cần lập dự trù về thiết bị, về công tác huấn luyện và sử dụng chương trình và về công

việc bảo trì.
Sau khi đưa ra được một bản dự trù chi tiết về các yếu tố nêu trên, người khảo sát
cần lập kế hoạch triển khai dự án: về mặt nhân sự, lập tiến độ triển khai dự án, phân
tích tài chính dự án, lập mối quan hệ với các dự án khác
b)Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Trên thực tế, một số Công ty đã đạt được thành công trong việc ứng dụng CRM
nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số ít thất bại. Nguyên nhân là do không có sự hiểu
biết nên không biết khách hàng mình muốn gì? Dưới đây sẽ mô tả một cách khái quát
và tổng quát tiến trình thực hiện CRM để đạt được những thành công.
11
Nhận diện
Phân biệt
Tương tác với khách
hàng
Chuyên biệt hóa từng
khách hàng
Phân tích
Thực hiện
Nguồn: [1]
Sơ đồ 2.4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
i. Nhận diện khách hàng
Nhận diện khách hàng giúp Công ty có được những thông tin cần thiết về doanh
thu, sở thích, tầm quan trọng của từng khách hàng để sau đó xác định mức độ ưu tiên
trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng.
Các bước để nhận dạng chính xác khách hàng:
Bước 1: Xác định được bao nhiêu khách hàng đã có trong Công ty:
Xem xét tất cả các dữ liệu của các khách hàng đã có sẵn trong bất kỳ loại hồ sơ lưu
trữ nào. Sau đó, Công ty cần thiết kế một chương trình để thu thập được thông tin về
khách hàng nhiều hơn như điều tra thị trường, hoặc thông qua các sự kiện.
Bước 2: Thực hiện các bước để tổng hợp thông tin về khách hàng: giúp doanh nghiệp

xác định khách hàng. Điều này tạo thuận lợi cho việc phát triển các mối quan hệ với
họ.
ii. Phân biệt khách hàng
Nhiệm vụ phân biệt khách hàng cho phép công ty vừa tập trung vào đúng khách
hàng đem lại lợi ích lớn nhất vừa lên kế hoạch và thực hiện chiến lược khách hàng
nhằm thoả mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Mỗi loại khách hàng đem đến
những lợi ích khác nhau thì cũng có nhu cầu khác nhau. Biết được khách hàng nào
đang có giá trị hơn cho doanh nghiệp sẽ cho phép doanh nghiệp ưu tiên phân bổ tương
đối nhiều thời gian, sự nỗ lực và nguồn lực hơn để mang lại lợi nhuận cao hơn.
Để phân biệt khách hàng ta dựa trên giá trị của một khách hàng mang lại được đo
bằng CLV (Customer Lifetime Value). Đó là những giá trị về mặt kinh tế, cụ thể là
khả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn bó của khách
hàng, càng gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng càng đem lại cho tổ chức nhiều giá
trị hơn. Giá trị về mặt kinh tế của mỗi khách hàng không chỉ là đem lại cho tổ chức
nhiều lợi nhuận hơn mà họ còn có thể giúp tổ chức tiết kiệm chi phí do hiệu quả của
việc cắt giảm chi phí quảng cáo và chi phí giao dịch.
Cùng với những giá trị về mặt kinh tế, những khách hàng trung thành cũng chính là
phương tiện truyền thông tốt nhất của công ty, những nhận xét tốt của khách hàng với
mọi người sẽ giúp nâng cao uy tín và hình tượng của tổ chức.
iii. Tương tác với khách hàng
Có nghĩa là tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng để từ đó đưa ra một sản
phẩm, dịch vụ. Sau đó phải thu thập thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải
tiến sản phẩm dịch vụ của Công ty ngày một tốt hơn. Giữa Công ty và khách hàng nên
12
có mối quan hệ mật thiết với nhau, thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin để đôi bên
cùng có lợi.
Mục đích của tương tác là thông qua đối thoại với khách hàng doanh nghiệp có cơ
hội nắm được những thông tin quan trọng từ một khách hàng mà đối thủ cạnh tranh
không nắm bắt được. Những thông tin đó nằm trong hai phần: Nhu cầu khách hàng và
tiềm năng có giá trị.

- Các công cụ tương tác
Email: Hiện nay hình thức này đang rất phổ biến. Doanh nghiệp gửi thông điệp tới
khách hàng không qua trung gian nào và nhanh chóng nhận phản hồi của khách hàng.
Tuy nhiên không phải lúc nào Email cũng được hưởng ứng.
Web: Xây dựng Website để truyền đi hình ảnh, thông điệp của Công ty về sản
phẩm, dịch vụ tới khách hàng mục tiêu, trao đổi thông tin về sản phẩm và tạo mối
quan hệ giữa khách hàng và Công ty.
Điện thoại: Nhân viên Công ty có thể sử dụng điện thoại để giải quyết ngay vấn đề
của khách hàng, qua điện thoại có thể giới thiệu với khách hàng loại sản phẩm dịch vụ
mới hay chính sách mới, thăm viếng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Nhờ
đó Công ty có thể đạt được đơn đặt hàng qua điện thoại.
Bán hàng trực tiếp: Là hình thức gặp trực tiếp khách hàng để giới thiệu sản phẩm
và các chính sách của Công ty.
Chi phí Tốc độ Tính xác
thực
Web Thấp Nhanh Trung bình
Email Trung bình Nhanh Trung bình
Điện thoại Cao Vừa phải Thấp
Bán hàng trực tiếp Rất cao Vừa phải Luôn biến
đổi
Nguồn: [1]
Bảng 2.5:Bảng đánh giá về khả năng giao tiếp các công cụ khác nhau
iv. Chuyên biệt hóa từng khách hàng
Một công ty cần kết hợp các hoạt động của họ ở nhiều khía cạnh để hướng đến sự
cá biệt hoá đối với từng khách hàng mục tiêu của mình, dựa trên những nhu cầu và giá
trị mà nhu cầu đó mang lại.
Chuyên biệt hóa khách hàng là bước cuối cùng trong xây dựng và phát triển quy
trình CRM, gồm các hoạt động để đáp ứng nhu cầu chuyên biệt hóa từng khách hàng:
13
quản lý các hoạt động bán hàng; hỗ trợ triển khai các chiến dịch Marketing với mục

đích thiết lập kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp đáp ứng tốt hơn những nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng; cung cấp
và quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tóm lại:
Quy trình CRM gồm bốn bước ở trên nhưng tóm lược bởi hai hoạt động: phân tích
và thực hiện. Dựa vào mô hình trên chúng ta có thể thấy hai bước đầu được mô tả như
quá trình phân tích, hai nhiệm vụ sau được ví như quá trình thực hiện, nghĩa là đối
diện với khách hàng. Chúng ta có thể nghĩ rằng nhận dạng và phân biệt là những bước
hình thành CRM, hai bước còn lại là thực hiện CRM.
2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty cổ
phần truyền thông iNET
2.2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần truyền thông iNET
a) Thông tin chung về Công ty CP truyền thông iNET
- Công ty thuộc hình thức Công ty cổ phần có tư cách pháp nhân, hoạt động theo
Luật Doanh nghiệp và các quy định hiện hành khác của nước Cộng hoà xã hội chủ
nghĩa Việt Nam.
- Tên Công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET.
- Tên giao dịch đối ngoại: iNET MEDIA CORPORATION (iNET CORP)
- Mã số thuế: 0101629108
- Người đại diện pháp luật: Giám đốc Nguyễn Trọng Thơ.
- Trụ sở của Công ty: 129 Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội.
- Website:
b) Quá trình thành lập và phát triển
Công ty CP truyền thông iNET được thành lập theo quyết định số 15-
2005/INET/QĐ-HĐQT ngày 10 tháng 05 năm 2005 của Chủ tịch Hội đồng quản trị
Tập đoàn INET và đã được Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng
kí kinh doanh số 010400205 ngày 15 tháng 05 năm 2005.
Trong quá trình phát triển của mình, Công ty luôn nỗ lực để đạt thành công. Bằng
chứng cho việc đó là các thành tựu đạt được như:
- Năm 2007: iNET chính thức trở thành hội viên Hiệp hội Phần mềm Việt Nam -

Vinasa.
- Tháng 1/2008 thành lập Học viện iNET với hai trung tâm đào tạo CNTT tại Hà Nội
và TP HCM. Hợp tác với Học viện NIIT Ấn Độ.
14
- Tháng 04/2008: iNET nhận giải thưởng Sao Khuê dành cho sản phầm thuộc lĩnh
vực Bưu chính Viễn thông – “Hệ thống quản lý chuyển phát nhanh iNET Express
phiên bản 2.0”.
- Tháng 08/2008: iNET chính thức trở thành đối tác của 02 Trung tâm Khảo thí uy tín
nhất toàn cầu: Prometric và Thomson VUE – tổ chức các kỳ thi lấy chứng chỉ
quốc tế có giá trị trên toàn thế giới.
- Tháng 01/2009: iNET chính thức trở thành Hội viên Hội tin học Việt Nam – VAIP.
c)Ngành nghề kinh doanh
Công ty CP truyền thông INET là Công ty tích hợp hệ thống và là nhà cung cấp
giải pháp số 1 Việt Nam trong lĩnh vực thiết kế, xây dựng và cung cấp các giải pháp
cho các hệ thống thông tin thuộc các lĩnh vực công nghệ như: Công nghệ mạng, Hệ
thống máy chủ, hệ thống lưu trữ, bảo mật hệ thống, giải pháp cho toà nhà thông minh,
dịch vụ bảo hành, bảo trì hệ thống, giải pháp kế hoạch nguồn lực – ERP, phát triển các
phần mềm ứng dụng, …
d)Cơ cấu tổ chức
Nguồn: Phòng HCNS
Sơ đồ 2.6: Cơ cấu tổ chức của công ty CP truyền thông iNET
Do đặc điểm của Công ty CP truyền thông iNET và do nhu cầu quản lý nên tổ
chức bộ máy của Công ty được tổ chức theo mô hình trực tuyến. Người đứng đầu bộ
Hội đồng
quản trị
Tổng Giám
Đốc
Đại Hội
Đồng cổ
đông

Ban kiểm
sóat
Thư ký
Phòng Kinh Doanh Phòng Kỹ Thuật
Phòng CSKH Phòng Nội Dung
Thể Thao
Phòng Hệ Thống
Phòng Kế Tóan
Trung Tâm Phần
Mềm
Phòng Đồ Họa Phòng HCNS
15
máy quản lý của Công ty là Tổng giám đốc do hội đồng Quản trị quyết định bầu ra.
Theo mô hình này, nhà quản trị ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dưới và
ngược lại, mỗi người cấp dưới chỉ nhận sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một
người lãnh đạo trực tiếp cấp trên.
e) Cơ cấu nhân sự của công ty CP truyền thông iNET
Theo thống kê tại thời điểm 25/12/2012, có 198 nhân viên làm việc tại cả ba chi
nhánh Bắc-Trung-Nam. Trong đó:
- Số nhân viên nam: 122 người.
- Số nhân viên nữ: 76 người.
- Trình độ trên đại học: 14 người
- Trình độ đại học: 104 người.
- Trình độ cao đẳng: 60 người.
f) Cơ sở vật chất
Công ty Cổ phần iNET có trụ sở làm việc khang trang được trang bị đầy đủ
thiết bị văn phòng cần thiết, có hệ thống thiết bị tin học hiện đại, có các trung tâm kỹ
thuật cao cấp để đáp ứng công việc của Công ty.
Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện nay của Công ty bao gồm:
- Nhà cửa, vật kiến trúc: Công ty hiện có ba trụ sở làm việc:

o Số 129, Phan Văn Trường, Cầu Giấy, Hà Nội.
o Số 130 Hàm Nghi, Thanh Khê, Đà Nẵng.
o Số 9, Tô Hiến Thành, phường 13, quận 10, TP. HCM.
- Máy móc thiết bị phục vụ quá trình làm việc:
o Máy chủ: 22 (máy)
o Máy tính để bàn: 68 (máy)
o Máy tính xách tay: 105 (máy)
- Các chi nhánh, các đại lý.
- Một số phương tiện vận tải phục vụ cho công tác hành chính.
g) Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty CP truyền thông iNET
Đvt: 1,000,000 đ
Chỉ Tiêu 2009 2010 2011
Doanh thu thuần 1.514.960 4.148.297 8.734.780
Chi phí 136.434 216.613 250.790
Lợi nhuận sau thuế 12.225 29.848 138.904
Nguồn : Báo cáo tài chính
Bảng 2.7: Bảng tóm tắt báo cáo tài chính từ 2009 - 2011
Doanh thu thuần của Công ty tăng nhanh qua từng năm. Năm 2009 doanh thu
thuần đạt 1.514.960 triệu đồng thì đến năm 2010 đạt 4.148.297 triệu đồng (tăng
173,8%) và năm 2011 đạt 8.734.780 triệu đồng (tăng 110,5%). Doanh thu thuần tăng
16
là do Công ty luôn đầu tư mở rộng mạng lưới tiêu thụ với những mặt hàng có giá phù
hợp với những người có thu nhập thấp cũng như những người có thu nhập cao.
Lợi nhuận của công ty năm 2009 là 12.225 triệu đồng đến năm 2010 là 29.848
triệu đồng tăng gấp 1,4 lần và đến năm 2011 đạt 138.904 triệu đồng tăng gấp hơn 3 lần
so với năm 2010. Nguyên nhân là do lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng
mạnh trong khi đó các chi phí khác cũng tăng nhưng không đáng kể.
Sở dĩ việc thu thập số liệu về tình hình kinh doanh của Công ty CP truyền thông
iNET được tiến hành từ năm 2009-2011 là do thời điểm tiến hành thu thập (hay chính
là thời điểm thực tập tổng hợp) được diễn ra vào cuối niên độ kế toán năm 2012. Khi

đó, chưa có báo cáo tài chính của năm này.
2.2.2. Phân tích thực trạng tình hình quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần
truyền thông iNET
Nội dung phần này sẽ phân tích dựa trên cơ sở năm nguồn lực của một hệ thống
thông tin: nguồn lực phần cứng, nguồn lực mạng, nguồn lực dữ liệu, nguồn lực con
người và nguồn lực phần mềm. Cùng với đó là phân tích các hoạt động của hệ thống
hiện tại và nêu lên mong muốn của CBNV công ty.
a) Nguồn lực phần cứng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP
truyền thông iNET
Cơ sở hạ tầng phần cứng phục vụ công việc nói chung và công tác quản lý
khách hàng nói riêng được Ban lãnh đạo Công ty rất chú ý đầu tư. Toàn công ty có 68
máy tính để bàn, 105 máy tính xách tay, 22 máy chủ và 25 máy in Các phòng ban –
mà đặc biệt là phòng kinh doanh - đã được trang bị các thiết bị hỗ trợ làm việc, thay
thế cho các thao tác thủ công.
Phòng kinh doanh là nơi kiêm nhiệm công tác quản lý khách hàng. Chính vì
thế, các nhân viên được cung cấp khá đầy đủ các thiết bị phần cứng để có thể hoàn
thành tốt nhất công việc được giao. Cụ thể, tại phòng kinh doanh có: 08 máy tính để
bàn, 03 máy tính xách tay, 01 máy in và 08 điện thoại để bàn. Hệ thống máy tính giúp
các nhân viên lưu trữ dữ liệu, truy xuất dữ liệu một cách nhanh chóng, soạn thảo hợp
đồng và các văn bản, báo cáo.
b) Nguồn lực phần mềm trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP
truyền thông iNET
Các khâu quản lí và kinh doanh được công nghệ hóa, hỗ trợ bởi một số phần mềm
như: phần mềm quản lí, phần mềm kế toán và một số phần mềm ứng dụng khác như
Microsoft Word, Excel, SQLServer 2008
17
Nhưng nhìn chung công ty vẫn chưa khai thác triệt để cơ sở hạ tầng CNTT sẵn có
trong các ứng dụng, ví dụ như thay vì in các bản báo cáo để nộp cho các cấp trên, hay
cho bộ phận khác, công ty có thể thực hiện qua mạng nội bộ; thay vì gửi các biên bản,
chứng từ, công ty có thể trao đổi với khách hàng qua Email.

Hệ thống quản lý khách hàng chỉ thực hiện trên các file đơn giản với một số thông
tin chung chung chứ chưa có một mô hình chuẩn để khi cần có thể truy xuất thông tin
nhanh. Hoạt động tương tác qua website thực hiện chưa tốt, còn sơ sài. Hiện nay, công ty
chưa ứng dụng công nghệ phần mềm CRM nên thông tin về khách hàng chưa được khai
thác nhiều.
Vấn đề an toàn bảo mật thông tin KH cũng được Công ty đánh giá cao. Việc ứng
dụng hệ quản trị CSDL Microsoft SQLServer - một hệ quản trị có tính bảo mật cao – đã
phần nào đảm bảo an toàn thông tin KH cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Công ty còn áp
dụng giải pháp an ninh độc lập với các công cụ như: tường lửa cho check point; phát
hiện, ngăn chặn IBM-ISS; tường lửa ứng dụng web,… Chính vì vậy, khi được hỏi về tính
bảo mật dữ liệu của hệ thống thì hầu hết những người được hỏi trong Công ty đều đánh
giá tốt.
Nguồn: phiếu điều tra
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ đánh giá tính bảo mật dữ liệu của hệ thống quản lý khách
hàng tại Công ty CP truyền thông iNET
c) Nguồn lực mạng trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền
thông iNET
Công ty nói chung và phòng kinh doanh nói riêng đều được trang bị khá đầy đủ
hệ thống mạng máy tính bao gồm mạng LAN và Internet, mạng điện thoại phục vụ cho
quá trình giao dịch và chia sẻ thông tin nội bộ và giữa công ty với khách hàng.
18
Việc trang bị đầy đủ hệ thống mạng không những tạo điều kiện các nhân viên
dễ dàng chia sẻ thông tin mà còn giúp Công ty giảm chi phí trong quá trình giao dịch,
tác nghiệp và tăng năng suất, hiệu quả làm việc trong tổ chức.
Nguồn: phiếu điều tra
Biểu đồ 2.9: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
phục vụ cho hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET
d) Nguồn lực dữ liệu trong hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền
thông iNET
Dữ liệu được xem là một nguồn tài nguyên quý giá đối với mỗi công ty. Nó

giúp công ty năm bắt được tình hình hiện tại và dự đoán các khả năng trong tương lai.
“Tài nguyên về dữ liệu gồm các cơ sở dữ liệu”[2]. Tại đây, ta phân tích cơ sở dữ liệu
khách hàng của Công ty.
Về các hình thức thu thập thông tin, hiện nay Công ty áp dụng các hình thức sau:
Các chứng từ hóa đơn, bản biên nhận mua hàng.
Từ nhân viên thị trường.
Phiếu thăm dò khách hàng.
Thu thập thông tin trực tiếp.
Hội nghị khách hàng: qua hoạt động này công ty nhằm giới thiệu về mặt kỹ thuật
của công ty, lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Đồng thời công ty cũng
tìm hiểu thông tin về nhu cầu trong thời gian tới để có kế hoạch sản xuất và phân phối
hợp lý.
Theo các thông tin thu thập được trong phiếu điều tra khảo sát về hiện trạng hệ
thống quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET, 100% số người được hỏi
đều cho biết các hình thức thu thập thông tin khách hàng mới chỉ phát huy hiệu quả ở
mức trung bình. Thật vậy, thông tin thu thập được chỉ là những thông tin mô tả: tên, tuổi,
19
địa chỉ, doanh thu, số lượng sản phẩm (dịch vụ), số lần mua hàng, công nợ của khách
hàng được lưu giữ trong hồ sơ và một số phần mềm đơn giản tại phòng kinh doanh,
phòng kế toán. Các thông tin về tình hình gia đình, sở thích của cá nhân, thói quen của
khách hàng… đây là những thông tin rất quan trọng giúp công ty có quan hệ tốt hơn với
khách hàng thì phần lớn nằm trong trí nhớ của những phụ trách vùng bán hàng vì chính
họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên các nhân viên phụ trách
tiêu thụ không có nhật kí bán hàng, họ không lưu lại những thông tin, những diễn biến,
tình huống của các lần gặp gỡ với khách hàng. Với những thông tin hiện tại, thì công ty
khó mà đưa ra các hình thức cá biệt hóa khách hàng vì thông tin về đặc điểm cá nhân của
khách hàng chưa có, tâm lý hay hay hành vi, thái độ qua các lần mua hàng của từng
khách hàng không được theo dõi và lưu giữ.
Công ty sử dụng hệ quản trị CSDL Microsoft SQLServer 2008 để quản lý thông tin
khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung được thiết kế với các thông tin khách

hàng như đã nêu ở trên.
Nguồn: Phiếu điều tra
Biểu đồ 2.10: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ sở dữ
liệu thông tin khách hàng
20