Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ


PHẠM VĂN SÁNG


HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH THANH XUÂN


Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số : 60 34 20


LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ THƯ



Hà Nội - 2012



MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC CÁC BẢNG ii
MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ Ở NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM) 5
1.1 Mộ t số vấ n đề cơ bả n về ho ạt động bán lẻ và khách hàng sử dụng dịch vụ
bán lẻ 5
1.1.1 Khi nim v đc điể m củ a hoạt động bán lẻ 5
1.1.2 Khch hng v đc đim của khch hng sử dụng dịch vụ bn lẻ 24
1.2 Nộ i dung phá t triể n hoạt động bán lẻ 26
1.2.1 Sự cầ n thiế t phả i phá t triể n hoạt động bán lẻ tại ngân hà ng 26
1.2.2 Nộ i dung phá t triể n hoạt động bán lẻ 30
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN
.35
2.1 Giớ i thiệ u chung về ngân hng Đầu tư và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh
Thanh Xuân 35
2.1.1 Lịch sử hnh thnh v pht trin của ngân hng Đầu tư và Phát trin Vit
Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 35
2.1.2 Tnh hnh hoạt động kinh doanh của ngân hng Đầu tư và Phát trin Vit
Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 37
2.2 Tnh hnh hoạt động bán lẻ tại ngân hng Đầu tư và Phát trin Vit Nam -
Chi nhánh Thanh Xuân 41
2.2.1 Cc hoạt động pht trin khch hng bn l ẻ của ngân hng Đầu tư và
Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 41
2.2.2 Kế t quả hoạ t độ ng bn l ẻ tại ngân hng Đầu tư và Phát trin Vit Nam -
Chi nhánh Thanh Xuân 44

2.3 Đnh gi thực trạng hoạt động bán lẻ của ngân hng Đầu tư và Phát trin
Vit Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 70
2.3.1 Nguyên nhân chủ quan 70
2.3.2 Nguyên nhân khách quan 77
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THANH XUÂN 85
3.1 Định hướ ng phá t triể n hoạt động bán lẻ tại ngân hng Đầu tư và Phát trin
Vit Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 85
3.1.1 Định hướ ng phá t triể n chung củ a chi nhá nh Thanh Xuân trong giai đo ạn
2011 - 2015 85
3.1.2 Đị nh hướ ng phá t triể n ho ạt động bán lẻ của ngân hng Đầu tư và Phát
trin Vit Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 89
3.2 Gii php đẩy mạnh hoạt động bán lẻ 90
3.2.1 Quán trit tư tưởng nhận thức 90
3.2.2 Xây dựng định hướng, chiến lược phát trin v điều hành hoạt động bán
lẻ 91
3.2.3 Đa dạ ng hó a cá c loạ i hì nh hoạt động bán lẻ 92
3.2.4 Phát trin các kênh phân phối 102
3.2.5 Nâng cao chấ t lượ ng cung cấ p sn phẩm, dịch vụ 104
3.2.6 Chính sch marketing theo định hướng ngân hà ng bn lẻ 105
3.2.7 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ 106
3.3 Mộ t số kiế n nghị nhằm nâng cao hoạt động bán lẻ tại ngân hng Đầu tư và
Phát trin Vit Nam - Chi nhánh Thanh Xuân 108
3.3.1 Kiến nghị với Nh nước 108
3.3.2 Kiến nghị với BIDV 109
KẾT LUẬN 112
TÀI LIỆU THAM KHẢO 113

i

1 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
BIDV
Ngân hng Đầu tư v Pht trin Vit Nam
2
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
3
NHNN
Ngân hng Nh nước
4
NHTM
Ngân hng thương mại
5
STT
Số thứ tự
6
VND
Vit Nam đồng
ii

2 DANH MỤC CÁC BẢNG

STT
Số hiệu

Nội dung
Trang
1
Bng 2.1
Kết qu hoạt động của BIDV - Chi nhánh
Thanh Xuân giai đoạn năm 2009 - 2011
38
2
Bng 2.2
Kết qu hoạt động huy động vốn năm
2009 – 2011
39
3
Bng 2.3
Kết qu phân đoạn khách hàng cá nhân
năm 2009 - 2011
44
4
Bng 2.4
Kết qu hoạt động tín dụng bán lẻ năm
2009 - 2011
47
5
Bng 2.5
Kết qu hoạt động huy động vốn dân cư
năm 2009 - 2011
50
6
Bng 2.6
Cơ cấu huy động - sử dụng vốn dân cư

53
7
Bng 2.7
Cân đối nguồn vốn ngắn hạn và cho vay
ngắn hạn
54
8
Bng 2.8
Cân đối nguồn vốn dài hạn và cho vay dài
hạn
54
9
Bng 2.9
Kết qu thu dịch vụ ròng bán lẻ
55
10
Bng 2.10
Kết qu một số chỉ tiêu bán lẻ khác
57

1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Vit Nam đã có sự tăng trưởng liên tục và với tốc độ cao
trong suốt 20 năm qua. Xuất pht đim với những điều kin không thuận lợi,
Vit Nam đã thnh công trong vic chuyn đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa
sang nền kinh tế thị trường mở cửa. Từ đó, đời sống vật chất và tinh thần của
người dân đã được ci thin một cch đng k. Nhu cầu tiêu dùng của người

dân dần cao hơn v có xu hướng sử dụng các hàng hóa có giá trị lớn hơn kh
năng chi tr ở hin tại. Đây chính l cơ hội cho vic phát trin dịch vụ ngân
hng bán lẻ ở các ngân hà ng.
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hà ng Vit Nam hin nay chưa tích cực
đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ vì họ tin rằng các dịch vụ ngân hà ng bán lẻ
nói chung có quy mô nhỏ với rủi ro tương đối cao v do đó lm cho chúng có
mức sinh lời thấp. Đầu thế kỷ này, các ngân hà ng bắt đầu dựa nhiều hơn vo
các doanh nghip, tổ chức, cc định chế đ thúc đẩy phát trin các dịch vụ
ngân hà ng bán buôn nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Và rồi sự cạnh tranh khốc lit
trong vic giành giật tiền gửi v cho vay đã buộc các ngân hà ng phi hướng
tới người tiêu dùng như l một khách hàng trung thành tiềm năng, đồng thời
tập trung phát trin các hoạt động bán lẻ.
Bên cạnh đó, cùng với quá trình mở cửa và hội nhập, cuộc chiến cạnh
tranh giữa các ngân hà ng với nhau cũng như với các tổ chức tài chính ngày
càng trở nên quyết lit. Áp lực cạnh tranh đã lm cho tỷ suất lợi nhuận trong
các lĩnh vực hoạt động trước đây của ngân hà ng gim sút. Đ tồn tại và phát
trin, các ngân hà ng buộc phi tìm ra những hướng đi mới, những sn phẩm
mới phục vụ tốt hơn khch hng của mình, phát trin dịch vụ ngân hà ng bán
lẻ là một trong số những hướng đi hiu qu.
2

Thời gian qua, ngân hng Đầu tư và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh
Thanh Xuân (BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân) đã nhn thấy được vấn đề cấp
thiết ny v đã từng bước chuyn hướng sang tập trung nghiên cứu, đầu tư v
phát trin hoạt động bán lẻ. Tuy nhiên hiu qu đạt được lại chưa cao v nhiều
lý do khách quan lẫn chủ quan. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn đơn điu, chưa
thực sự hấp dẫn, chất lượng các dịch vụ ngân hàng chưa cao. Do vậy đã lm
hạn chế kh năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và nh hưởng đến kết qu
kinh doanh của ngân hàng.
Vì vậy trong tương lai cần có những gii pháp hữu hiu đ thúc đẩy phát

trin hơn nữa hoạt động bán lẻ, nhằm hướng BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân
từng bước trở thành ngân hàng hin đại đúng nghĩa, từ đó tạo dựng cơ sở đ
phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, đồng thời nâng cao kh năng cạnh
tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính tiền t hin nay.
Từ những vấn đề trên, cùng với những kiến thức đã học, tác gi đã chọn
đề ti “Hoạt động bán lẻ tại ngân hng Đầu tư và Phát trin Vit Nam - Chi
nhánh Thanh Xuân” lm luận văn tốt nghip của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được một số tác gi nghiên cứu với một
số đề ti như: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hng Đầu tư và
Phát trin Vit Nam đp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế” của Nguyễn
Mạnh Hùng; “Cho vay tín dụng tiêu dùng tại chi nhánh ngân hng Đầu tư và
Phát trin Quang Trung - Thực trạng và gii php” của Trần Mạnh Hà; “Pht
trin dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Vit Nam” của Vũ
Thị Vân Anh; “Gii php đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hng Đầu
tư và Phát trin Vit Nam - Chi nhánh H Thnh” của Nguyễn Thị Liên
Hương, Các nghiên cứu trên đều chỉ ra được sự khác bit cơ bn của giá/chi
phí, kênh phân phối, kỹ năng bn hng, giữa hoạt động bán lẻ và bán buôn
3

của ngân hàng, đóng góp thúc đẩy hoạt động bán lẻ tại ngân hàng. Tuy nhiên,
cc đề tài chỉ đi vo một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như
tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ m chưa tổng quan được toàn
bộ hoạt động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan h giữa các loại hình bán lẻ với
nhau.
Bên cạnh đó, hin tại ngân hng Đầu tư và Phát trin Vit Nam - Chi
nhánh Thanh Xuân chưa có nghiên cứu tổng th chính thức nào về hoạt động
bán lẻ và gii php đ đẩy mạnh hoạt động bán lẻ. Do đó, tác gi tiến hành
nghiên cứu một cách khoa học nhằm tìm ra thực trạng các vấn đề trong hoạt
động bán lẻ của ngân hàng đ từ đó có những gii pháp đẩy mạnh hoạt động

bán lẻ tại ngân hàng.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
 Nghiên cứu h thống lý luận về hoạt động bán lẻ.
 Phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Thanh
Xuân.
 Nghiên cứu gii pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu chính là hoạt động hoạt động bán lẻ tại của các
NHTM.
 Phạm vi nghiên cứu là hoạt động bán lẻ tại BIDV - Chi nhánh Thanh
Xuân.
 Số liu nghiên cứu từ năm 2008 đến tháng 06/2011.
 Khách hàng bán lẻ là các cá nhân và hộ gia đnh.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của ngân hng Đầu tư và Phát trin Vit
Nam, những vấn đề lý luận về hoạt động bán lẻ, luận văn sử dụng phương
4

pháp luận duy vật lịch sử, phương php điều tra, thống kê, thu thập số liu sẵn
có, tổng hợp, so sánh và phân tích trong quá trình nghiên cứu.
6. Đóng góp mới của luận văn
Về mt khoa học, luận văn có th góp phần h thống hóa cơ sở lý luận về
hoạt động bán lẻ của ngân hàng v lm cơ sở đ phát trin các công trình
nghiên cứu có liên quan.
Không chỉ vậy, về mt thực tiễn, luận văn đưa ra cc gii pháp có th áp
dụng trong vic phát trin, gii quyết những khó khăn trong hoạt động bán lẻ
ở các ngân hàng. Bên cạnh đó, luận văn còn l ti liu tham kho, phục vụ
công tác học tập và nghiên cứu, hoạch định chính sách.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liu tham kho, luận văn kết cấu gồm

3 chương:
Chƣơng 1: L lun chung v ho ạt động bá n lẻ ở ngân hà ng thương mạ i
(NHTM).
Chƣơng 2: Thự c trạ ng ho ạt động bá n lẻ tạ i ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.
Chƣơng 3: Các giả i phá p phá t triể n hoạt động bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân.








5

CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ Ở
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI (NHTM)

1.1 Mộ t số vấ n đề cơ bả n về hoạt động bán lẻ và khách hàng sử dụng dịch
vụ bán lẻ
1.1.1 Khái niệm và đc điểm ca hoạt động bán lẻ
1.1.1.1 Khi nim hoạt động bán lẻ tại ngân hà ng
Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ trong vòng 15
năm trở lại đây v lm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bn của một
NHTM. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã pht trin hoạt động
kinh doanh hướng theo đối tượng khch hng, đây l một xu thế tất yếu vì nó
đm bo qun lý rủi ro hữu hiu hơn, cc dịch vụ được cung ứng một cách tốt

nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sn
phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt được hiu qu kinh
doanh tối ưu.
Nế u như trướ c đây , đố i tượ ng khá ch hà ng chủ yế u củ a ngân hà ng là cá c
doanh nghiệ p lớ n , cc tổ chức ti chính th hin nay phạm vi đối tượng đã
đượ c mở rộ ng hơn rấ t nhiề u . Không nhữ ng thế , ngân hà ng đã phi chủ động
tm kiếm v phân loại khch hng , tạo ra những sn phẩm dịch vụ v đưa nó
đến đại bộ phận dân cư trong xã hội . Từ đó , thuậ t ngữ “ngân hà ng bá n buôn -
phục vụ khách hàng tổ chức” và “ngân hà ng bá n lẻ - hoạt động bán lẻ phục vụ
đối tượng khách hàng cá nhân” đượ c sử dụ ng thườ ng xuyên hơn.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng anh “Retail
banking” được đưa vo sử dụng tại Vit Nam trong những năm đầu thập kỷ
90. Mc dù vậy, khái nim này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới
của ngân hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối
tượng khách hàng cá nhân.
6

Tuy nhiên do đặ c thù riêng củ a hoạ t độ ng ngân hà ng nên thuậ t ngữ bá n
lẻ có th hiu khc đi một chút . Theo cá c chuyên gia củ a họ c việ n công nghệ
Châu Á - AIT, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) l cung ứng sn phẩm dịch vụ tới
từ ng khá ch hà ng cá nhân riêng lẻ , cc doanh nghip vừa v nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhnh . Khch hng có th tiế p cậ n trự c tiế p vớ i sả n phẩ m và
dịch vụ ngân hng thông qua cc phương tin đin tử viễn thông v công ngh
thông tin. Hoc theo một quan đim khc “Hoạt động NHBL là những dịch
vụ tài chính gồm cho vay tr dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận
tiền gửi và các tài khon cc nhân”. Hay theo các chuyên gia của một số
NHTM Vit Nam “Hoạt động NHBL là những hoạt động giao dịch của ngân
hàng phục vụ khách hàng các nhân và hộ gia đình”.
Hiệ n nay nướ c ta vẫ n chưa có khá i niệ m v ề NHBL , trong luậ t cá c tổ
chứ c tín dụ ng , lĩnh vực dịch vụ ngân hng được quy định nhưng không có

định nghĩa và giả i thích rõ rà ng . Tại khon 1 v khon 7 điề u 20 Luậ t cá c Tổ
chứ c tín dụ ng có ghi : “Hoạt động kinh doanh ti ền t v dịch vụ ngân hng
đượ c bao hà m cả 3 nộ i dung: nhậ n tiề n gử i, cấ p tí n dụ ng và cung ứ ng dịch vụ
thanh toá n”.
Vì vậy, đ thống nhất khái nim về hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thì
theo quan đim của tác gi: Hoạt động bán lẻ tại NHTM là hoạt động cung
ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân
và hộ gia đình thông qua cc kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các
nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân và
hộ gia đình trong xã hội.
1.1.1.2 Sự khác bit giữa hoạt động bán lẻ và hoạt động bán buôn
Thứ nhất, về đối tượng v đc trưng khch hng: đối tượng khách hàng
của hoạt động bán lẻ là các cá nhân, hộ kinh doanh; nhu cầu của khách hàng
về các dịch vụ ngân hàng là không đồng nhất và có nhiều biến động; sự hiể u
7

biế t về dịch vụ ngân hà ng c ủa đối tượng khách hàng cá nhân còn hạn chế v
vậ y mà cá ch tiế p cậ n và giớ i thiệ u sả n phẩ m trở nên khó khăn hơn cả . Còn đối
tượng khách hàng của hoạt động bán buôn là các doanh nghip, tổ chức và
đu phi sử dụng ít nhấ t mộ t dị ch vụ nà o đó củ a ngân hà ng; sự hiu biết của
họ về ngân hng cũng có những nhn nhận đúng đắn hơn , dễ tiế p cậ n hơn .
Hnh thức tiếp cận chủ yếu với nhóm ny t hông qua bá n hà ng trự c tiế p, ti trợ
vố n,…
Thứ hai, cách tiếp cận tới đối tượng khách hàng của từng mô hình: mô
hình NHBL dành nhiều không gian v tăng cường sự tiếp xúc trực tiếp với
khch hng hơn mô hnh ngân hng bn buôn. Môi trường chi nhánh/phòng
giao dịch truyền thống thường được chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu
vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đc trưng của vic bố trí của các chi
nhánh/phòng giao dịch truyền thống là tỷ l không gian dành cho khách hàng
nhỏ hơn so với không gian dnh cho nhân viên. Do đó, vo những giờ cao

đim, khch hng thường phi đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn
và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mt khác, không gian chi
nhánh truyền thống được thiết kế theo các hoạt động v đôi khi theo ý chí của
cấp qun lý tại chỗ nên các thiết kế ny thường bị nh hưởng bởi sở thích
riêng và sự thuận tin cho các nhà qun trị chức năng hơn l bố trí không gian
lấy quan đim khách hàng làm trọng tâm.
Thứ ba, về sn phẩm cung ứng và giá trị, quy mô giao dịch: trong hoạt
động bán lẻ thì sn phẩm tín dụng c nhân hướng tới tiêu dùng hay tích lũy
chiếm chủ yếu. Khch hng c nhân thườ ng có nhu cầ u về vố n ít hơn là nhó m
doanh nghiệ p, vớ i nhó m nà y nhu cầ u gử i tiế t kiệ m và sử dụ ng mộ t số dị ch vụ
ti chính như chuyn tiền, chuyể n khoả n, l chủ yếu. Các giao dịch trong hoạt
động bán lẻ thường nhỏ, số lượng giao dịch tăng qua cc năm. Trong khi đó,
sn phẩm tín dụng doanh nghip trong hoạt động bn buôn th hướng tới phục
8

vụ hoạt động sn xuất kinh doanh là chủ yếu và giá trị giao dịch thường lớn.
Bên cạnh đó, quy mô khch hng của hoạt động bán lẻ thường lớn và nhu cầu
sn phẩm, dịch vụ ngân hng phong phú đa dạng. Còn quy mô khách hàng
của hoạt động bán buôn nhỏ hơn v nhu cầu sn phẩm, dịch vụ ngân hng đơn
điu.
Thứ tư, đnh gi về mức độ rủi ro: trong hoạt động ngân hàng bán buôn,
phần lớn doanh thu được tập trung vào một vài khách hàng lớn, do đó, khi có
khủng hong hay khách hàng gp khó khăn sẽ giá trị mức độ rủi ro trong hoạt
động của ngân hàng lớn. Còn trong hoạt động bán lẻ, các NHTM sẽ có thị
trường lớn hơn, tiềm năng pht trin cao hơn nên có kh năng phân tn rủi ro
cao nhưng tần suất rủi ro cao hơn bn buôn v gi trị của rủi ro xy ra trong
bán lẻ thường thấp hơn bn buôn. Do vậy, phát trin NHBL l con đường phát
trin bền vững và giúp cho ngân hàng có th gim bớt được rủi ro trong hoạt
động của mình.
Thứ năm, về vai trò và tầm quan trọng: vai trò của hoạt động bán lẻ

trong nền kinh tế được th hin qua quá trình chu chuyn tiền t được tăng
cường và có hiu qu, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn đ góp
phần thúc đẩy, sn xuất và tiêu dùng, góp phần nâng cao đời sống của người
dân; đối với hoạt động ngân hng th đa dạng hóa sn phẩm đem lại nguồn thu
ổn định cho ngân hàng, nâng cao kh năng cạnh tranh trên thị trường tài chính
tiền t. Còn hoạt động ngân hàng bán buôn thì bổ sung nguồn vốn trung và
dài hạn; thời hạn vay dài (khong 20 năm. Như vậy, hoạt động ngân hàng bán
buôn có th củng cố năng lực tài chính của h thống ngân hng thương mại
nói chung.
1.1.1.3 Phân loạ i các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
a. Sn phẩm huy động vốn từ dân cư
9

Hoạt động huy động vốn tuy không mang lại thu nhập trực tiếp cho ngân
hàng nhưng nó l cơ sở đ ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay thu lời. Có
nhiều nguồn đ huy động vốn như huy động từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế
và từ thị trường liên ngân hàng. Nhưng nguồn vốn huy động từ dân cư thường
ổn định, bền vững v được các ngân hàng tập trung đẩy mạnh huy động. Có
thế nói, dân cư chính l nguồn huy động vốn phục vụ cho vay quan trọng nhất
của ngân hàng.
Hoạt động nhận tiền gửi bao gồm gửi tiết kim và tiền gửi thanh toán,
đây l cc hoạt động bán lẻ phổ biến của cc NHTM. Huy động vốn từ dân cư
là hoạt động có tính truyền thống nhất trong hoạt động bán lẻ của NHTM.
Tiền gửi tiết kim bao gồm những khon tiền nhàn rỗi, nhỏ lẻ đ dành cho
những mục đích nhất định của khch hng trong tương lai v không được sử
dụng đ thanh toán cá nhân sử dụng séc, thẻ thanh toán,…
Do đó, khch hng c nhân căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mnh đ lựa
chọn các kỳ hạn đa dạng như không kỳ hạn, ngắn hạn (một tuần, hai tuần, một
tháng,…) hay di hạn (ba năm, bốn năm hay năm năm,…).
+ Sn phẩm Tiết kim không kỳ hạn: khách hàng có th rút tiền ra hay

gửi vào theo yêu cầu nhưng không được sử dụng vào mục đích thanh ton.
Sn phẩm này thích hợp với những người có khon tiền nhàn rỗi nhưng
không xc đinh được thời gian cần sử dụng. Đối với ngân hàng th đây l một
khon vốn huy động với giá rẻ nhưng bị động vì khách hàng có th rút ra bất
kỳ khi nào không cần bo trước.
+ Sn phẩm Tiết kim có kỳ hạn: thích hợp với mọi đối tượng khách
hàng có tiền nhàn rỗi chưa sử dụng trong một thời hạn xc định. Tiền gửi tiết
kim có kỳ hạn được gửi với thời gian tối thiu theo thỏa thuận giữa ngân
hàng v người gửi. Thông thường với loại tiền gửi có kỳ hạn, kỳ hạn gửi càng
10

dài thì lãi suất cang cao, khch hng không được rút trước hạn hoc được rút
nhưng phi bo trước hoc phi chịu một khon phí, lãi phạt.
Tiền gửi tiết kim có kỳ hạn là nguồn vốn có tính ổn định cao, kỳ hạn
thường dài và có kh năng tích lũy, gia hạn thêm. Vì vậy, các ngân hàng luôn
đẩy mạnh thu hút nguồn tiền ny v đã thiết kế các sn phẩm huy động rất đa
dạng đp ứng các nhu cầu tài chính khác nhau của mọi đối tượng khách hàng
như tiết kim tích lũy, tiết kim đầu tư, tiết kim nhận lãi định kỳ,… Cc hnh
thức tr lãi và kỳ hạn đa dạng đ thuận tin cho người gửi, các kỳ hạn từ một
tuần đến một tháng, nhiều tháng, nhiều năm,… và lãi có th được tr trước,
tr sau hoc tr nhiều kỳ, cách thức gửi và rút tiền cũng thuận tin.
+ Phát hành giấy tờ có giá là một dạng tiết kim có kỳ hạn của ngân
hàng được thực hin trong từng thời kỳ, có th sử dụng làm công cụ chuyn
nhượng trực tiếp hoc thông qua thị trường chứng khoán. Do đó, một trong
những đc đim khác bit của giấy tờ có giá so với tiết kim thông thường là
có th mua bán trên thị trường chứng khon, không được rút ra trước hạn và
cũng không được gia hạn.
 Chứng chỉ tiền gửi là một loại giấy biên nhận về số tiền có ghi lãi suất
hoc phương thức xc định lãi suất. Chứng chỉ tiền gửi có th được tr lãi suất
theo thị trường hoc lãi suất cố định tùy theo phương thức tr lãi của ngân

hàng. Chứng chỉ tiền gửi có th dưới dạng chứng chỉ dài hạn hay ngắn hạn,
được ngân hàng thường xuyên sử dụng và thích hợp với khách hàng có thu
nhập cao vì khi phát hành chứng chỉ tiền gửi thường ghi mnh giá. Vì vậy
khách hàng phi có một số tiền tối thiu mới mua được, khi đến hạn khách
hàng phi đến ngân hàng làm thủ tục rút ra đúng ngy v nếu khách hàng
không đến nhận đúng hạn thì khon tiền gửi thường không được tính thêm lãi
hoc hưởng lãi không kỳ hạn k từ ngày đo hạn.
11

 Kỳ phiếu là chứng chỉ vay nợ ngắn hạn (<12 thng), được phát hành
từng đợt theo nhu cầu vốn ngắn hạn của ngân hàng với mức lãi suất thường
cao hơn lãi suất tiền gửi tiết kim. Mnh giá kỳ phiếu được ghi trên kỳ phiếu
lúc phát hành. Mnh giá kỳ phiếu khác với giá bán kỳ phiếu, giá bán kỳ phiếu
khi phát hành có th thấp hơn hoc bằng mnh gi tùy theo phương thức tr
lãi kỳ phiếu. Kỳ phiếu có th là kỳ phiếu đích danh ghi tên người sở hữu hoc
vô danh, không ghi tên người sở hữu trên kỳ phiếu. Kỳ phiếu được thanh toán
một lần khi đến hạn và lãi có th được tr trước hoc tr sau một lần hoc tr
định kỳ.
 Trái phiếu ngân hàng là chứng chỉ vay nợ dùng đ huy động vốn trên
12 thng, được phát hành từng đợt nhằm mục đích gọi vốn trung, dài hạn cho
các dự n đầu tư trên đó quy định rõ thời hạn, mnh giá và lãi suất. Mnh giá
trái phiếu được in sẵn trên trái phiếu lúc phát hành. Giống như kỳ phiếu, trái
phiếu có th là trái phiếu vô danh hay đích danh. Lãi suất trái phiếu có th
được tr trước, tr sau một lần hoc tr trước, tr sau theo định kỳ hng năm
tùy theo quy định của ngân hàng.
Tiền gửi thanh toán của ngân hàng nhằm thu hút nguồn vốn giá rẻ và
hơn nữa phục vụ nhu cầu thanh toán, chi tr của dân cư. Khi mở tài khon
tiền gửi thanh toán tại ngân hàng, khách hàng có th nộp tiền vào và rút ra bất
kỳ lúc nào, sử dụng số tiền có trong tài khon đ chi tr thường xuyên hoc
định kỳ các nhu cầu thanh toán, vì vậy còn được gọi là tiền gửi theo nhu cầu.

Với hoạt động nhận tiền gửi thanh toán ngân hàng còn bán kèm các sn phẩm
dịch vụ khc như cho vay thấu chi tài khon, phát hành thẻ, các dịch vụ ngân
hàng đin tử,… v vậy đối với các ngân hàng nguồn vốn này rất quan trọng.
Tài khon tiền gửi thanh toán cho phép chủ tài khon có th sử dụng vào
nhiều mục đích khc nhau: nhận tiền lương, thu nhập khác, nhận tiền kiều hối
từ nước ngoài về, chi tr tiền hàng hóa, dịch vụ, thanh toán sao kê thẻ, tr lãi
12

vay,… Chủ tài khon có th rút tiền mt, phát hành séc, thẻ, chuyn khon
thanh toán, phát hành lnh chi tự động hoc thực hin các giao dịch ngân
hàng đin tử từ tài khon này. Số dư trung bnh trên các tài khon tiền gửi
thường không cao nhưng ngược lại số lượng khách hàng rất lớn nên về tổng
th các ngân hàng vẫn có th huy động được nguồn vốn khá lớn.
b. Sn phẩm tín dụng bán lẻ
Cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đnh l cc khon cho vay
nhỏ lẻ nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm hoc phục vụ sn xuất kinh
doanh với quy mô nhỏ của cá nhân và hộ gia đnh.
 Cho vay cầm cố là hình thức m qua đó người nhận tài trợ của ngân
hàng phi chuyn quyền kim soát tài sn đm bo sang cho ngân hàng trong
thời gian cam kết, thường là thời gian nhận tài trợ. Đim cơ bn là cầm cố
thích hợp với những tài sn ngân hàng có th kim soát, bo qun tương đối
chắc chắn và vic ngân hàng nắm giữ không nh hưởng đến quá trình hoạt
động của bên nhận tài trợ. Khi tài trợ dựa trên đm bo bằng cầm cố, ngân
hàng kim tra tính hợp pháp, hợp l, an toàn của vật cầm cố như quyền sở hữu
của khách hàng, kh năng chi tr của người cam kết đối với vật cầm cố, giá trị
thị trường khi phát mại. Ngân hàng cùng với khch hng định giá vật cầm cố,
ký kết hợp đồng cầm cố, quy định quyền và nghĩa vụ đối với cc đm bo
cầm cố như chuyn giao vật cầm cố, nghĩa vụ của ngân hàng trong vic qun
lý, giữ gìn vật cầm cố, quyền của ngân hàng phát mại tài sn vật cầm cố khi
khách hàng vi phạm các cam kết trong hợp đồng tài trợ.

 Cho vay thế chấp là hình thức m qua đó người nhận tài trợ phi
chuyn giao các giấy tờ chứng nhận sở hữu (hoc sử dụng) các tài sn đm
bo sang cho ngân hàng nắm giữ trong thời gian cam kết. Đim khác bit của
cho vay thế chấp so với cho vay cầm cố là nhiều tài sn của khách hàng trở
thnh đm bo cho các khon tài trợ của ngân hàng song vẫn phi tham gia
13

vào quá trình hoạt động sn xuất kinh doanh. Đối với những tài sn này ngân
hàng không th cầm cố. Các tài sn ny thường cồng kềnh, phân tán và vic
bán, chuyn nhượng cũng không đơn gin. Khi tài trợ dựa trên đm bo bằng
thế chấp, ngân hàng phi xem xét kỹ vật thế chấp, trong hợp đồng thế chấp
phi có phần mô t vật thế chấp v được các nhà chuyên môn đủ kh năng
thẩm định, xc định giá trị tài sn đm bo.
 Cho vay thẻ tín dụng là hình thức ngân hàng chấp thuận cho cá nhân
được sử dụng vốn vay trong phạm vi hạn mức tín dụng được th hin ở hạn
mức thẻ đ thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mt tại máy rút
tự động hoc đim ứng tiền mt. Đây l một loại tín dụng tuần hoàn cấp cho
chủ thẻ tín dụng, mỗi chủ thẻ được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn
cứ vo độ tín nhim, kh năng đm bo chi tr hay giá trị tài sn bo đm của
chủ thẻ. Kh năng bo đm chi tr của khch hng được xc định trên vic
tổng hợp cc thông tin khc nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan
h, địa vị xã hội, cơ quan công tc,… Bên cạnh đó, khi sử dụng hạn mức tín
dụng của thẻ tín dụng thì khách hàng phi thanh toán số tiền sử dụng theo tỷ
l (từ 20% đến 100%) như cam kết của khách hàng trong hợp đồng với ngân
hàng. Thời gian từ khi khách hàng quẹt thẻ đ thanh toán tới lúc phi tr tiền
cho ngân hàng tùy thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác
nhau. Khi đến hạn thanh toán, nếu khch hng thanh ton đầy đủ thì sẽ được
miễn toàn bộ lãi đối với khon thanh toán. Nếu hết thời gian này, chủ thẻ
chưa thanh ton cho ngân hàng thì sẽ phi chịu lãi suất, khon phí và lãi tr
chậm. Khi toàn bộ số tiền pht sinh được hoàn tr cho ngân hàng, hạn mức tín

dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu, đây chính l tính chất “tuần
hon” của thẻ tín dụng.
 Cho vay theo hạn mức thấu chi là hoạt động cho vay theo hình thức tín
chấp, khách hàng có nhu cầu vay vốn v đp ứng cc điều kin cho vay theo
14

hạn mức thấu chi tài khon thanh toán có th ký hợp đồng thỏa thuận với
ngân hàng v được phép chi vượt một số tiền nhất định so với số tiền hin có
trên tài khon tiền gửi thanh toán của mình tạo điều kin cho khách hàng chủ
động và linh hoạt hơn trong vic sử dụng vốn.
c. Dịch vụ bán lẻ
 Hoạt động thanh toán là hoạt động đin hình và có vai trò quan trọng
cho vic cung ứng dịch vụ của NHTM đối với khách hàng nói chung và khách
hàng cá nhân nói riêng. Ngày nay dịch vụ thanh ton được tổ chức cung ứng
cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên h
thống kỹ thuật hạ tầng và công ngh xử lý hin đại. Với sự tiến bộ này, khách
hàng ngày càng nhận được những dịch vụ thanh toán có tính an toàn, chính
xác và tin ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu.
+ Thanh ton trong nước: nền kinh tế càng phát trin thì nhu cầu thanh
toán hàng hóa dịch vụ cng gia tăng, hoạt động thanh ton trong nước của các
NHTM đp ứng nhu cầu rất lớn cho khách hàng. Khách hàng có th sử dụng
dịch vụ ny đ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, kinh doanh chứng khoán,
cho tng người thân hay sử dụng dịch vụ chuyn tiền tự động, đầu tư tự động
đ sinh lời. Khách hàng có th chuyn bằng tiền bn t hay ngoại t (theo quy
định về qun lý ngoại hối của từng nước) từ các nguồn khc nhau như séc, ủy
nhim thu, uy nhim chi hay lnh chuyn tiền.
Séc l phương tin thanh ton kinh doanh thương mại do người phát lập
dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lnh cho người thanh toán tr không
điều kin một số tiền nhất định cho người thụ hưởng. Các bên tham gia trong
giao dịch séc bao gồm: người ký pht, người thanh toán là ngân hàng mà séc

được ký pht đ rút tiền v người thụ hưởng hoc người được ủy quyền. Ngân
hàng tr tiền cũng đồng thời là ngân hàng thanh toán, còn ngân hàng mà
người thụ hưởng nộp séc vo được gọi là ngân hàng nhờ thu.
15

Ủy nhim thu (ghi nợ) là lnh của người chuyn tiền đ ghi có tài khon
của người thụ hưởng tại ngân hàng hưởng và trích nợ của người chuyn tiền
tại ngân hàng phát lnh. Hình thức thanh toán ủy nhim thu phi có thỏa
thuận thanh toán giữa người thụ hưởng v người chuyn tiền, thỏa thuận này
phi được thông báo bởi người thụ hưởng tới ngân hàng hưởng. Ủy nhim thu
thường được sử dụng đ thanh toán các khon cung cấp dịch vụ, hàng hóa
định kỳ có dụng cụ đo lường hoc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người cung
cấp v người sử dụng. Ưu đim của ủy nhim thu là tạo kh năng ứng dụng
công ngh xử lý tự động cho khối lượng lớn khách hàng trong cc định kỳ
thanh toán từ đó tạo ra những tin ích cho khách hàng, chủ động nguồn thu,
tiết kim thời gian, chi phí, đồng thời là lợi thế của ngân hàng phát trin công
ngh đ thu hút khách hàng mở rộng thị trường dịch vụ.
Ủy nhim chi là lnh của người chuyn tiền yêu cầu ngân hàng trích nợ
tài khon của người chuyn tiền tại ngân hàng phát lnh và ghi có tài khon
của người thụ hưởng tại ngân hàng hưởng. Trong hình thức ủy nhim chi,
khách hàng ủy nhim cho ngân hàng phục vụ mình thực hin trích tài khon
tiền gửi hoc tiền vay chi tr một số tiền cho người hưởng.
+ Thanh ton nước ngoài
Chuyn tiền đi nước ngoài là hình thức các cá nhân chuyn tiền đi nước
ngoi đ thanh toán cho các mục đích được phép theo quy định của từng quốc
gia. Khách hàng có th chuyn tiền bằng đin Swift hay phát hành hối phiếu
ngân hàng. Khách hàng có th sử dụng lnh chuyn tiền đ yêu cầu ngân hàng
chuyn một số tiền cho người hưởng ở nước ngoài bằng đin Swift cho các
mục đích được phép giúp khách hàng chuyn tiền nhanh chóng và an toàn,
đồng thời các ngân hàng đã thu được một khon phí khá lớn từ dịch vụ này.

Vic chuyn tiền của cc NHTM được thực hin bằng cách liên h với ngân
hàng đại lý thuận tin ở nước ngoài qua mạng Swift và thông qua tài khon
16

của NHTM mở tại ngân hàng bạn ở nước ngoài (Nostro). Còn chuyn tiền
bằng phát hành hối phiếu ngân hàng là một công cụ thanh ton tương tự như
séc, được ngân hàng phục vụ người chuyn tiền ký phát theo yêu cầu của
khch hng đ chỉ định ngân hàng ở nước ngoài chi tr cho người hưởng một
khon thanh ton được bo đm, người thụ hưởng được bo đm chắc chắn
hối phiếu sẽ được thanh toán khi xuất trình. Hối phiếu l phương tin thanh
toán hữu hiu sau tiền mt, vì nó giúp tránh phi mang một lượng tiền lớn đ
thanh toán.
Chuyn tiền đến từ nước ngoài gồm dịch vụ chuyn tiền kiều hối và
nhận séc nhờ thu do ngân hàng nước ngoài phát hành. Dịch vụ chuyn tiền
kiều hối là một dịch vụ chuyn tiền khá an toàn và thuận tin và khách hàng
có th mở tài khon đ nhận tiền hoc nhận tiền theo chứng minh thư. Đây l
một kênh của NHTM mang lại ngoại t mạnh cho đất nước, thúc đẩy sự phát
trin của khu vực tài chính và sự tăng trưởng của khu vực tư nhân với nguồn
cung cấp ngoại t ổn định, không hoàn lại của các tổ chức và cá nhân chuyn
tiền từ nước ngoi vo. Đc bit với dịch vụ này, ngân hàng đã thu hút được
một lượng lớn khách hàng mở tài khon tiền gửi ngoại t tại ngân hàng. Từ đó
mang lại thu nhập cho ngân hàng qua vic sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi, thu
phí chuyn tiền, ở các dịch vụ đi kèm v sn phẩm trọn gói như: pht hnh
thẻ, gửi tiết kim ngoại t, vay vốn đi lao động xuất khẩu,… Dịch vụ nhận séc
nhờ thu do ngân hàng nước ngoài phát hành là dịch vụ nhờ thu séc do một cá
nhân, tổ chức hay ngân hàng nước ngoài phát hành cho cá nhân l người
hưởng trên séc.
 Hoạt động phát hành thẻ ghi nợ nội địa là hoạt động quan trọng trong
các hoạt động bán lẻ của NHTM. Bất cứ cá nhân nào có tài khon tiền gửi
thanh toán mở tại ngân hàng đều có th phát hành thẻ ghi nợ và sử dụng số

tiền gửi trong tài khon thanh toán của mình qua h thống kết nối trực tuyến
17

với ATM, POS. Chủ thẻ có th sử dụng thẻ và mã số c nhân (PIN) đ tiếp
cận tài khon cá nhân của mình mọi nơi, mọi lúc và thực hin nhiều giao dịch
tại my ATM như xem số dư ti khon, chuyn khon, rút tiền, in sao kê,
thanh toán một số dịch vụ như tiền đin, tiền đin thoại,… H thống máy
ATM hin đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khon của mình ngay tại
các máy ATM và ghi có tài khon khách hàng lập tức, khách hàng cũng có
th thanh toán các loại hóa đơn, mua vé,… ngay tại các máy ATM và thực
hin các dịch vụ ngân hàng khác. Sử dụng thẻ mang lại rất nhiều tin ích cho
chủ thẻ như tiết kim được thời gian, chi phí và đm bo an toàn cho chủ thẻ
thực hin thanh toán các giao dịch mà không phi mang theo một lượng lớn
tiền mt. Chính vì vậy, cùng với sự phát trin của các quan h kinh tế - xã hội
trong quá trình hội nhập quốc tế, ngày càng có nhiều người sử dụng thẻ đ
thực hin các giao dịch kinh doanh thương mại và dân sự.
 Hoạt động ngân hàng đin tử là hoạt động cung ứng các sn phẩm dịch
vụ ngân hàng thông qua cc kênh đin tử. Hin nay, hoạt động ngân hàng
đin tử đã thâm nhập vào nhiều lĩnh vực hoạt động ngân hàng khác nhau
nhưng phổ biến nhất là trong hoạt động bán lẻ với các sn phẩm:
+ Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machine) bao gồm một
cổng nối máy tính, một h thống lưu giữ thông tin và tiền mt, cho phép
khách hàng truy cập vào h thống sổ sách kế toán của ngân hàng bằng một
tấm thẻ trong đó chứa mã số nhận dạng cá nhân (PIN - Private Identification
Number) hay bằng vic nhập mật mã số đc bit đ vào một máy tính thanh
ton được nối mạng với h thống máy tính hoạt động 24/24 giờ của ngân
hàng. Mỗi lần truy cập vào h thống máy tính của ngân hàng, vic rút tiền có
th được thực hin tới một mức giới hạn tối đa xc định. Khách hàng có th
yêu cầu thông tin về số dư tiền gửi, về cân đối tài khon. Phát trin h thống
ATM sẽ dần dần thay thế vic phục vụ trực tiếp các dịch vụ hàng ngày về

18

thanh toán tiền mt, séc của các nhân viên. Vì vậy, nhân viên ngân hàng sẽ có
nhiều thời gian hơn đ chào bán những dịch vụ khc v đp ứng các nhu cầu
đc bit của khách hàng.
+ Ngân hàng qua đin thoại (Telephone banking) là loại hình tiến hành
giao dịch giữa ngân hàng và khách hng qua đin thoại. Thông qua các nhân
viên trực hay thông qua các hộp thư thoại, ngân hàng cung cấp các thông tin
về hoạt động của khách hàng tại ngân hàng như số dư ti khon, sao kê tài
khon, lãi suất, tỷ giá, thậm chí c các thông tin có tính chất tư vấn chuyn
tiền, vay tiêu dùng,…
+ Home banking là dịch vụ cung cấp cho khách hàng kh năng tạo ra các
giao dịch hợp l mà không phi đến tận quầy giao dịch. Đ tạo giao dịch,
khách hàng chỉ vic vào trang Web của ngân hàng và nhập các thông tin cần
thiết. Giao dịch được khách hàng xác nhận bằng một chữ ký đin tử v được
gửi đến ngân hng, được kim tra tính hợp l sau đó cập nhật ngay vo cc cơ
sở dữ liu hay in ra cho các nhân viên ngân hàng kim tra rồi thực hin giao
dịch.
+ Internet banking là một loại hình ngân hàng qua mạng ở cấp cao hơn
so với Home banking. Đ sử dụng dịch vụ ny, khch hng đăng ký với ngân
hàng đ được cấp tên truy cập và mật khẩu. Sau đó khch hng chỉ cần sử
dụng máy tính cá nhân nối mạng internet là có th giao dịch được với ngân
hàng. Ngoài chức năng kim tra tài khon, khách hàng còn có th sử dụng
hàng loạt dịch vụ trực tuyến khc như vay, mua hợp đồng bo him, đầu tư
chứng khoán, chuyn khon,… Khách hàng có th thực hin được các giao
dịch thông qua chương trnh do ngân hàng ci đt tại gia đnh hay văn phòng
làm vic. Chương trnh ny cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng
24/24 giờ, không phụ thuộc vào thời gian làm vic của ngân hàng. So với các
giao dịch thông thường, giao dịch ngân hàng trên mạng có khá nhiều ưu đim
19

như độ chính xác cao, tiết kim được thời gian do các lnh được thực hin tự
động trên mạng từ đầu đến cuối, trnh được sự trùng lp công vic. Về phái
ngân hàng, Internet banking giúp tiết kim được chi phí do không phi lập
quá nhiều chi nhnh, đim giao dịch, nhân sự lại gọn nhẹ hơn, v có th phục
vụ được một khối lượng khách hàng lớn từ đó chi phí cho một khách hàng gi
đng k. Tuy nhiên, nếu ngân hàng bo mật cho khách hàng không tốt thì tài
khon của khách hàng rất dễ bị kẻ khác xâm nhập và thực hin các giao dịch
gây tổn hại. Ngoài ra nếu mạng hoạt động của ngân hàng hoc khách hàng
gp trục trc thì các giao dịch cũng sẽ bnh đnh tr.
Ngoài các hoạt động trên đây, cc NHTM đã mở rộng hoạt động bán lẻ
qua vic cung cấp các dịch vụ như bo qun vật có giá (dịch vụ két sắt), tư
vấn đầu tư, ủy thc đầu tư, bo lãnh, mua bán séc du lịch và ngoại t,…
1.1.1.4 Tổ chức thực hin bán lẻ tại ngân hàng
Phát trin dịch vụ NHBL đang l một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với
các NHTM hin nay nhằm tăng cường sự hin din, gia tăng thị phần v đa
dạng hoá các loại hình sn phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào vic
tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Vì vậy, có th nói loại hình dịch vụ này sẽ phát trin mạnh trong tương
lai. Cc NHTM do đó đang có xu hướng chuyn sang bán lẻ, tăng cường tiếp
cận với khách hàng là cá nhân, hộ gia đnh. Khi chuyn sang bán lẻ, các ngân
hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng pht trin tăng lên v tăng
kh năng phân tn rủi ro trong kinh doanh.
Ngân hàng Vit Nam cũng đã xây dựng cho mình chiến lược phát trin
hoạt động bán lẻ trong từng giai đoạn. Sự ra đời của các ngân hàng thương
mại cổ phần cũng như sự xuất hin của các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng
liên doanh với đối tượng thuộc khu vực ngoài quốc doanh đã tạo ra sự cạnh
tranh quyết lit, gay gắt trên thị trường tài chính ngân hàng hin nay. Tại mỗi
20

ngân hàng, chiến lược NHBL, tổ chức thực hin bán lẻ được xây dựng theo
những đc thù riêng. Xuất phát từ sự thay đổi của thị trường tài chính cũng
như môi trường kinh doanh, các ngân hàng đang cạnh tranh vì cùng một
lượng khch hng. Trong môi trường tập trung vào khách hàng, chính sách
khách hàng sẽ quyết định những dịch vụ g được cung cấp, khi no v được
cung cấp qua kênh nào. Cách tiếp cận truyền thống đang được dịch chuyn
tạo ra cách tiếp cận lấy khch hng l trung tâm đ phân phối sn phẩm.
Từ những sn phẩm, dịch vụ truyền thống của ngân hàng như tiền gửi
tiết kim, tiền gửi thanh toán, cho vay,… với nhiều hạn chế v đơn điu thì
các ngân hàng đã từng bước đa dạng hóa sn phẩm của mnh, hướng đến
khch hng v đp ứng mong đợi của khách hàng ở một mức độ cao hơn. Sự
thay đổi ny đã tạo ra tích hợp dịch vụ, sn phẩm, các kênh phân phối mà
chưa bao giờ có trong ngành dịch vụ tài chính ở Vit Nam. Dịch vụ ngân
hàng đa dạng hơn về đc tính: đa dạng về kỳ hạn, lãi suất, sự tin ích trong
thanh toán không dung tiền mt…, đc bit phi k đến thương mại đin tử.
Theo Ngân hn Nh nước (NHNN), trong những năm gần đây, p lực
cạnh tranh ngy cng tăng do thực hin lộ trình nới lỏng cc quy định đối với
các tổ chức ti chính nước ngoài, nhất là về vic mở chi nhnh v cc đim
giao dịch; kh năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát trin bùng nổ của
công ngh thông tin, các NHTM Vit Nam đã đạt được những kết qu đng
khích l về phát trin dịch vụ NHBL. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu
quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như đẩy mạnh hin đại hóa
công ngh ngân hàng, phát trin các loại hình dịch vụ mới, đa tin ích v đã
được xã hội chấp nhận như my ATM, internet banking, home banking, PC
banking, mobile banking. Thực tế đó đã đnh dấu bước phát trin mới của thị
trường dịch vụ NHBL tại Vit Nam. Đây sẽ l cơ sở đ phát trin dịch vụ
thanh toán không dùng tiền mt (tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư tăng