phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh hải phòng

MỞ ĐẦU
Nền kinh tế Việt Nam đang từng bước tiến tới nền kinh tế thị trường tự
do cạnh tranh. Tài chính, tiền tệ có thể coi là lĩnh vực cuối cùng trong lộ trình
tự do hóa cạnh tranh, do đó, trong những năm gần đây, sức ép cạnh tranh trên
thị trường này ngày càng tăng.
Xu hướng này đã mang tới cho thị trường tài chính cơ hội khai thác các
nguồn lực trong dân cư cũng như các khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính
cho người tiêu dùng. Điều này đòi hỏi các NHTM phải không ngừng nghiên
cứu, sáng tạo những sản phẩm mới, chất lượng cao để thu hút khách hàng,
tăng doanh thu và sức cạnh tranh cho ngân hàng.
Trong những năm gần đây, BIDV Hải Phòng đã triển khai chiến lược
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình và bước đầu đã gặt hái được
những thành công. Tuy nhiên, so với mục tiêu chiến lược và tiềm năng của
Chi nhánh việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực sự chưa tạo
ra chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và còn
gặp nhiều khó khăn bất cập.
Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Hải Phòng”
được tác giả chọn để nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ kinh tế.
Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn
về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải pháp để
phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV- Chi nhánh Hải Phòng.
Luận văn lấy dịch vụ bán lẻ của NHTM làm đối tượng nghiên cứu và phạm vi
nghiên cứu dịch vụ NHBL tại BIDV - Chi nhánh Hải Phòng trong các năm từ
2007 đến hết tháng 6/2011.
i
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm

- Ngân hàng thương mại ( NHTM):Ngân hàng thương mại là một tổ
chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động
thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung
ứng các dịch có vụ liên quan đến tiền tệ.
- dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là toàn bộ các
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hiện nay, cũng đang tồn tại nhiều cách
hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhưng trong đề tài này, tác giả
thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo khái niệm Tổ chức
thương mại thế giới (WTO).): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ
điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch vụ như:
tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
- Dịch vụ tiền gửi
- Tín dụng bán lẻ
- Dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ thẻ
- Dịch vụ khác
ii
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối với khách hàng: Do trình độ và hành vi tiêu dùng khác nhau vì
vậy nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau.
- Quy mô giao dịch: Số lượng các giao dịch lớn nhưng giá trị, quy mô
của những giao dịch nhỏ.
- Nền tảng công nghệ thông tin: Sản phẩm dịch vụ NHBL phải dựa trên
nền tảng của hệ thống thông tin hiện đại. Để đáp ứng tâm lý và phục vụ bất
cứ khi nào khách hàng có nhu cầu.

- Hệ thống phân phối phát triển rộng khắp: Địa điểm giao dịch, cùng
số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu cầu số lượng lớn khách
hàng.
- Sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng: Đó là công dụng thực tế,
thỏa mãn nhu cầu của con người rất đa dạng và phong phú do đó để đáp ứng
được khách hàng một cách tốt nhất.
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM không chỉ là sự gia tăng
số lượng các dịch vụ cung cấp mà quan trọng hơn là sự gia tăng các tiện ích của
sản phẩm và chất lượng của từng loại hình dịch vụ .
1.2.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối với nền kinh tế: Đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền, giúp cải
thiện đời sống dân cư, góp phần giảm chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí
thời gian, chi phí thông tin cho cả ngân hàng và khách hàng.
- Đối với ngân hàng: Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ NHBL
là hết sức quan trọng và cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn
mạnh, nâng cao vị thế của ngân hàng. Tăng nguồn thu nhập đáng kể cho ngân
hàng.
iii
- Đối với khách hàng: Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt
động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong
quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chỉ tiêu định tính
- Tiện ích của sản phẩm: Đó là tốc độ hoàn tất giao dịch với khách hàng
được cải thiện theo thời gian, tính chính xác giao dịch được đảm bảo, sự
thuận tiện trong giao dịch, sản phẩm có nhiều chức năng. Tiện ích của sản
phẩm còn phản ánh trình độ ứng dụng công nghệ của mỗi ngân hàng.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày

càng hoàn hảo sẽ tạo uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng.
- Độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng: Nếu như chất lượng của dịch
vụ ngày càng hoàn hảo, tiện ích, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó
lâu dài và chấp nhận ngân hàng.
- Mức độ an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Theo thông
lệ, hoạt động kinh doanh nào mang lại lợi nhuận càng cao, thì chứa đựng càng
nhiều rủi ro. Điều này đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng khi phát triển dịch vụ
bán lẻ nhất thiết phải chú trọng xây dựng hệ thống đo lường, kiểm soát rủi ro.
Chỉ tiêu định lượng
- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
thể hiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ mà mỗi tổ chức tín dụng có thể cung
cấp thêm ra thị trường hàng năm.
- Mạng lưới dịch vụ: Thể hiện số lượng chi nhánh mở thêm hàng năm, sự
mở rộng hoạt động về mặt địa lý làm gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ đến
với khách hàng. Đây cũng là một tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng: Sự phát triển
dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ và số lượng dịch vụ của ngân
iv
hàng tăng lên. Đây là nguồn thu an toàn và ổn định cho các ngân hàng.
1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Nhân tố chủ quan
Nhân tố chủ quan là các nhân tố xuất phát từ bản thân các NHTM, là
các nhân tố quyết định đến sự phát triển dịch vụ của NHTM. Các nhân tố đó
là: Chiến lược phát triển phát triển dịch vụ của NHTM, sự đa dạng hóa của
danh mục sản phẩm dịch vụ, nhân tố con người và mạng lưới kênh cung ứng
dịch vụ.
1.3.2. Nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế, văn hóa – xã hội: Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến
khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân

cư. .
Môi trường pháp lý: Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi
trường pháp lý là rất quan trọng.
Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng: cạnh tranh ngày càng gay
gắt.
Môi trường kỹ thuật – công nghệ: Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật
công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới đời sống kinh tế và xã hội.
Nhân tố khách hàng: Mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch
vụ của khách hàng sẽ là yếu tố dẫn đường phát triển dịch vụ của ngân hàng,
quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.4. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một ngân hàng trên thế
giới :phát triển dịch vụ NHBL ở một ngân hàng trên thế giới như: Ngân hàng
của Trung Quốc, Ngân hàng của Singapore, Ngân hàng của Nhật Bản từ đó
rút ra bài học kinh nghiệm cho BIDV Hải phòng nhằm phát triển ngân hàng
bán lẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như sự phat triển của ngân hàng.
v
Chương 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
HẢI PHÒNG
2.1. Tổng quan về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Hải Phòng
2.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển
Ngày 27/05/1957, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Hải Phòng được thành lập ngày 27/05/1957, là một trong 11 Chi nhánh được
thành lập sớm nhất của cả nước. Với đội ngũ cán bộ ban đầu chỉ có 18 người,
hầu hết là cán bộ có trình độ sơ cấp, với 3 phòng nghiệp vụ. Đến nay, ngoài
Hội sở chính Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hải phòng
có 13 phòng ban còn có 7 phòng giao dịch và 03 quỹ tiết kiệm.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và mô hình tổ chức

Là đơn vị trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thực
hiện hạch toán nội bộ, có bảng cân đối tài khoản riêng, có con dấu riêng và
trực tiếp giao dịch với khách hàng. Theo mô hình quản lý trực tiếp, Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hải Phòng, do Giám đốc là người
trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam. Ban Giám đốc gồm có: Giám đốc và các Phó giám
đốc phụ trách khối hàng ngày điều hành trực tiếp các hoạt động; Trưởng phó
phòng thực hiện nghiệp vụ theo phân cấp ủy quyền và chức năng của phòng.
2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2007- 6/2011
Với mục tiêu “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt
động của Ngân hàng” được BIDV đề ra, trong thời gian qua Chi nhánh Hải
Phòng đã không ngừng đổi mới các hoạt động kinh doanh dịch vụ, phong
vi
cách giao dịch với khách hàng, luôn coi khách hàng là bạn hàng của mình.
Về huy động vốn : Đến cuối năm 2010, xét về mặt huy động vốn trên địa bàn
Hải Phòng, thị phần huy động vốn của Ngân hàng chiếm xấp xỉ 18%. Huy
động vốn năm 2010 đạt 4.372 tỷ đồng, giảm gần 15% so với năm 2009 và huy
động vốn 6 tháng đầu năm 2011 chỉ đạt 4.011 tỷ đồng, giảm so với cuối năm
2010 là 8.26%.
Về cho vay : Dư nợ tín dụng của Ngân hàng tăng trưởng đáng kể, cuối tháng
6 năm 2011, dư nợ Ngân hàng đạt được là 5.942 tỷ đồng, tăng hơn so với cuối
năm 2010 gần 12%. Đáng kể hơn là sự tăng trưởng dư nợ cuối năm 2010 so
với năm 2009. Chất lượng tín dụng của Chi nhánh tính đến 30/06/2011 đều ở
nợ nhóm 1. Thị phần dụng của BIDV Hải Phòng luôn chiếm trên 10%
Dịch vụ Ngân hàng: BIDV Hải Phòng đã cung cấp các dịch vụ thanh toán
điện tử cho khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu nhu cầu thanh
toán của khách hàng. Năm 2010, doanh số thanh toán trong nước đạt 5.183 tỷ
đồng (tăng 133,51% so với năm 2007).
2.1.4. Khái quát môi trường hoạt động dịch vụ của chi nhánh Hải Phòng

trong thời gian vừa qua
Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng đã đạt được sự tăng trưởng
mạnh mẽ cả về số lượng và qui mô. Hiện nay trên địa bàn Hải Phòng có hơn
50 TCTD, số lượng ngân hàng gia tăng chủ yếu là ngân hàng thương mại cổ
phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Áp lực cạnh tranh giữa các ngân
hàng ngày càng gay gắt, bên cạnh đó các nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư và
các tổ chức được phân tán qua quá nhiều kênh huy động khác với hình thức
đa dạng hơn và mang lại lợi nhuận hấp dẫn hơn như bất động sản, thị trường
chứng khoán hay thị trường vàng. Lạm phát tăng cao trong những tháng đầu
năm 2011 đã tác động đến tất cả các lĩnh vực kinh tế – xã hội,
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
vii
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng
2.2.1 Dich vụ huy động vốn:
Nếu như trước năm 2005, hoạt động huy động vốn dân cư của Ngân hàng
đơn giản chỉ bao gồm khoảng 6 dịch vụ thì đến nay Chi nhánh đã gia tăng cả về
số lượng và chất lượng, tính đến 30/6/2011 có 16 dịch vụ huy động vốn, kết quả
huy động vốn dân cư đạt 2.224 tỷ đồng chiếm 55,4 % tổng huy động vốn của chi
nhánh. Xét về thị phần vốn huy động dân cư chiếm 12% HĐV trên địa bàn.
2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
BIDV đã ban hành bộ 13 dịch vụ tín dụng bán lẻ, dư nợ bán lẻ của Ngân
hàng tính đến quí 2/2011 đạt 192 tỷ đồng, tăng gấp gần 4 lần so với năm
2007. Thị phần tín dụng bán lẻ: chiếm 3,4% tổng dư nợ bán lẻ trên địa bàn
Hải Phòng. Các khoản cho vay bán lẻ của Ngân hàng đều là nợ nhóm 1.
2.2.3. Dịch vụ thanh toán
Chi nhánh có lợi thế cạnh tranh không nhỏ nhờ hệ thống có 114 chi
nhánh và hơn 500 điểm mạng lưới của BIDV trải rộng khắp 63 tỉnh thành
trong cả nước. Điều này tạo lực hút kéo khách hàng đến sử dụng các dịch vụ
chuyển tiền tại BIDV Hải Phòng. Thu phí tăng trưởng ổn định qua các năm.
2.3. Đánh giá kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng giai đoạn 2007- tháng 6/2011
2.3.1. Những kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ bán lẻ
Về qui mô: Sau gần 5 năm (2007-Quý 2/2011) tích cực năm triển khai
các DVNHBL, BIDV Hải Phòng đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ.
Hoạt động huy động vốn dân cư đạt 2.224 tỷ đồng, tăng trưởng 19 %. Dư nợ
tín dụng bán lẻ đạt 192 tỷ đồng, tăng trưởng 284%. Qui mô khách hàng sử
dụng dịch vụ không ngừng tăng lên đạt 45.000 khách hàng. Số lượng thẻ nội
địa đạt 62.062 thẻ. Thu phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ năm 2010 ( không tính
viii
lãi từ dịch vụ tín dụng bán lẻ) tăng trưởng đều qua các năm đạt 22.3 tỷ đồng.
Về chất lượng:Chất lượng, tiện ích các sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng ngày càng được nâng cao và được khách hàng đón nhận và sử dụng
rộng rãi.
Về thị phần: Hoạt động huy động vốn dân cư chiếm 12%, tín dụng bán
lẻ chiếm 3,38% thị phần trên địa bàn Hải phòng. Thanh toán chiếm 18%.
Về thu nhập từ hoạt động kinh doanh: Nguồn thu từ hoạt động kinh
doanh dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng trưởng nhưng kết quả chưa cao.
2.3.2. Một số hạn chế yếu kém và nguyên nhân của những hạn chế trong
việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV giai đoạn vừa qua
2.3.2.1. Hạn chế và yếu kém
Mặc dù BIDV chi nhánh Hải phòng bước đầu đã đạt được những thành
công nêu trên. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển mảng NHBL cũng bộc lộ
nhiều hạn chế cần khắc phục như: Công tác quản trị điều hành,Công tác phát
triển sản phẩm bán lẻ, Công tác Marketing hỗ trợ hoạt động kinh doanh ngân
hàng bán lẻ
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV
Nguyên nhân chủ quan :Công tác tổ chức, nghiên cứu thị trường còn
nhiều bất cập,trình độ, tư tưởng làm việc của một số cán bộ còn hạn chế so
với yêu cầu hội nhập quốc tế. Mức độ đầu tư cho công nghệ thông tin chưa
thỏa đáng, Chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng còn thiếu và yếu.

Chưa có chiến lược tiếp thị các DVNHBL rõ ràng, hoạt động tiếp thị còn yếu
và thiếu chuyên nghiệp, chất lượng phục vụ chưa cao.
Nguyên nhân khách quan: Môi trường pháp lý, môi trường hoạt động
kinh doanh bán lẻ, Chi phí đầu tư cho phát triển các DVNHBL hiện đại, Cơ
sở dữ liệu thông tin về các khách hàng cá nhân của Trung tâm thông tin tín
dụng (CIC) thuộc NHNN còn nghèo nàn.
ix
Chương 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẢI PHÒNG
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng
3.1.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam
Mục tiêu chiến lược của BIDV là trở thành NHTM hiện đại có hoạt động
NHBL hàng đầu trong nước, ngang tầm với các NHTM tiên tiến trong khu
vực Đông Nam Á.
Mục tiêu đến năm 2015, BIDV trở thành NHTM hàng đầu ở Việt nam có
mạng lưới kinh doanh bán lẻ lớn nhất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, tiện ích, chất lượng tốt nhất. BIDV phấn đấu
trở thành ngân hàng có thị phần bán lẻ hàng đầu về qui mô, tổng tài sản, lợi
nhuận và nền tảng khách hàng.
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng
Trên cơ sở mục tiêu chung của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam,
BIDV Hải Phòng đã xây dựng mục tiêu cụ thể phát triển giai đoạn 2010 –
2015, như sau:
Thị phần: + Huy động vốn dân cư đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hơn
10%/năm, chiếm 15% thị phần và chiếm 60% tỷ trọng huy động vốn của chi

nhánh. Phấn đấu đạt 3.800 tỷ đồng vào năm 2015.
+ Dư nợ bán lẻ đạt tốc độ tăng bình quân hơn 30%/năm, chiếm 10% thị
phần và chiếm 20% tổng dư nợ của chi nhánh. Phấn đấu đạt 850 tỷ đồng vào
năm 2015.
x
+ Hoạt động kinh doanh thẻ: BIDV Hải Phòng sẽ tiến hành khảo sát, lắp
đặt ATM tại các khu công nghiệp, doanh nghiệp và tổ chức kinh tế. Số thẻ
phát hành, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế, đạt tốc độ tăng bình quân hơn
13%/năm, chiếm 20% thị phần và đạt mốc 100.000 thẻ vào năm 2015.
+ Nền khách hàng bán lẻ tăng bình quân hơn 10%/năm và chiếm 3% dân
số thành phố vào năm 2015.
Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh
doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt
20% vào năm 2012 và 25% vào năm 2015.
Sản phẩm dịch vụ: Cung cấp cho khách hàng một danh mục các dịch vụ
chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công
nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Khách hàng: Khách hàng mục tiêu: Khách hàng dân cư: nhóm khách
hàng tại thành phố (công chức, cán bộ công nhân viên có thu nhập ổn định
nhóm khách hàng khách hàng trẻ có độ tuổi tuổi từ 18-45.
Kênh phân phối: Phát triển theo hướng giao dịch thân thiện, tin cậy, dễ
tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ,
thuận tiện các DVNHBL tới khách hàng.
3.1.3. Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng
BIDV Hải Phòng đưa ra một số định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ như sau:
Thứ nhất: Phát triển BIDV Hải Phòng trở thành một ngân hàng thương
mại hiện đại, chất lượng phục vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng và có uy tín
trong hệ thống BIDV và các ngân hàng trên địa bàn.

Thứ hai: Từng bước xây dựng BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ thu dịch
xi
vụ đạt 40-50% nguồn thu.
Thứ tư: Phát triển BIDV Hải Phòng theo hướng gắn liền phát triển toàn
diện, bền vững với tốc độ tăng trưởng cao, hiệu quả và bảo đảm an toàn.
Thứ năm: Nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại đáp ứng
được nhu cầu phát triển của nền kinh tế.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng
3.2.1. Nhóm giải pháp chung
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV cần phải thực hiện nhóm giải
pháp chung đó là:
- Tăng cường năng lực quản trị điều hành tại chi nhánh:Nhất quán trong chỉ
đạo điều hành và triển khai hoạt động kinh doanh NHBL theo hướng thông
suốt và trực tuyến, xây dựng hệ thống các công cụ để quản lý, điều hành hoạt
động NHBL.
- Xây dựng kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động
bán lẻ.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
- Phát triển nền tảng công nghệ phục vụ hoạt động bán lẻ
- Tăng cường và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing hỗ trợ hoạt động
bán lẻ
- Tăng cường năng lực quản lý rủi ro
- Xây dựng chính sách động lực tài chính
3.2.2 Nhóm giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể
3.2.2.1 Về huy động vốn
Tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung
cấp cho khách hàng theo các chiến dịch huy động vốn và phải xác định khách
xii
hàng tiềm năng, tổ chức khảo sát thị trường để có chính sách thu hút và phát

triển các dịch vụ tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Triển khai các sản phẩm tín dụng mục tiêu phù hợp với thực tế trên thị
trường tại địa bàn và điều kiện của chi nhánh. Đẩy mạnh cung cấp sản phẩm
tín dụng bán lẻ kết hợp với huy động vốn và các sản phẩm phi tín dụng khác.
Tích cực tìm kiếm các đối tượng khách hàng thuộc các thành phần kinh tế có
tiềm năng phát triển, đồng thời đáp ứng được các điều kiện về đảm bảo an
toàn vốn.
3.2.2.3. Dịch vụ thanh toán
Nâng cấp đường truyền từ Hội sở chi nhánh đến các quỹ tiết kiệm,
Phòng Giao dịch. Ngân hàng cần có cơ chế phí linh hoạt, dễ hiểu, không
chồng chéo. Đồng thời, giảm thiểu các thủ tục hành chính nhưng vẫn đảm bảo
thanh toán nhanh chóng chính xác, kịp thời và an toàn vốn.
Đối với dịch vụ thẻ
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, POS và dịch vụ thẻ hiện có đảm
bảo an toàn chính xác, thuận tiện cho người sử dụng. Ngoài ra, Ngân hàng
cần chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian giải
quyết khiếu nại, giảm thiểu phiền phức, rủi ro khách hàng và khẳng định sự
tiện lợi của việc thanh toán lương qua tài khoản.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Để khai thác tối đa khả năng sẵn có của dịch vụ Internet banking,
BIDV Hải Phòng cần tập trung nghiên cứu nâng cao tính bảo mật để đảm bảo
độ an toàn trong giao dịch. Đồng thời, triển khai công tác nghiên cứu các tiện
ích mới để cung cấp tới khách hàng như xác nhận thông tin tài khoản, thanh
toán chi trả, chuyển tiền; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet mang lại sự
thuận tiện cho khách hàng mà vẫn đảm bảo tính bảo mật cao.
xiii
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Chính Phủ
Thứ nhất Hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân

hàng
- Đẩy nhanh tiến độ xây dựng hoàn chỉnh hệ thống các văn bản pháp luật
liên quan đến hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế để các
NHTM sớm có đầy đủ cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh của mình.
Thứ hai: Hoàn thiện môi trường kinh tế, tạo môi trường đầu tư
thông thoáng
Hỗ trợ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tiến hành cổ phần hóa
Ngân hàng theo đúng tiến độ như đã trình với Chính phủ
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- Ngân hàng nhà nước là cầu nối giữa Chính phủ với các NHTM và
cũng là cơ quan quản lý trực tiếp các NHTM. Chính vì thế mà ngân hàng nhà
nước cần bám sát thực tiễn và có những chỉ đạo, hướng dẫn NHTM trong lĩnh
vực hoạt động tín dụng sao cho phù hợp với từng thời kỳ.
- Cần thực hiện nghiêm túc chế tài khi các NHTM vi phạm mức lãi suất
trần qui định trong thông tư số 02/2011/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam (NHNN) ban hành ngày 3.3.2011, tránh tình trạng để các
NHTMCP có qui mô nhỏ làm lung loạn giá cả tiền gửi.
- Tăng cường năng lực của Trung tâm thông tin tín dụng - NHNN
(CIC)
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Hoàn thiện cơ chế, chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực để
thu hút nhân tài, cán bộ nghiệp vụ và cán bộ quản lý có trình độ giỏi thông
qua xây dựng hệ thống khuyến khích và chế độ quản lý lao động phù hợp.
xiv
KẾT LUẬN
Luận văn đã thực hiện được những nhiệm vụ cơ bản như sau:
Thứ nhất: Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận và phương pháp luận về
sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thứ hai: Luận văn đã phân tích thực trạng hoạt động này của một ngân
hàng cụ thể - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải

Phòng; Từ đó, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế của hoạt động này tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Hải Phòng, chỉ ra được kết quả, hạn chế và nguyên
nhân.
Thứ ba: Đã trình bày định hướng và mục tiêu chung của Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam cũng như định hướng riêng của Chi nhánh, từ các
nguyên nhân làm phát sinh những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ như đã phân tích ở chương 2, luận văn đề xuất các giải pháp
nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ này được phát triển. Luận văn mạnh dạn đề
xuất một số kiến nghị với Chính phủ liên quan đến môi trường vĩ mô, với
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Chi nhánh.
Do thời gian nghiên cứu và trình độ, khả năng còn hạn chế, luận văn
không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến
của các đồng nghiệp, các thầy cô giáo và những người quan tâm đến đề tài để
tác giả có thể hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu này.
xv
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam đang từng bước tiến tới nền kinh tế thị trường tự
do cạnh tranh. Tài chính, tiền tệ có thể coi là lĩnh vực cuối cùng trong lộ trình
tự do hóa cạnh tranh, do đó, trong những năm gần đây, sức ép cạnh tranh trên
thị trường này ngày càng tăng.
Thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới, với cam kết mạnh
mẽ mở cửa và tự do hóa trong các hoạt động dịch vụ liên quan tới tài chính
ngân hàng. Việt Nam đã cho phép các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế
mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ được tham gia kinh doanh và cung
cấp các dịch vụ tại thị trường Việt Nam. Tự do hóa thương mại và tự do hóa
tài chính ngày càng sâu rộng mang lại các dịch vụ tiện ích chất lượng cao cho
người tiêu dùng trong nước, nhưng mặt khác đang tạo áp lực mạnh mẽ đối với
các ngân hàng thương mại phải thay đổi cách tiếp cận trong hoạt động kinh

doanh của mình.
Ngày nay, các dịch vụ tài chính ngân hàng đã có nhiều thay đổi cùng với
sự bùng nổ của các ngân hàng đã làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động
cơ bản của ngân hàng thương mại. Kinh tế xã hội đã có những bước phát triển
đáng kể, mang đến cho con người cuộc sống đầy đủ và sung túc hơn, không
chỉ trên phương diện thu nhập mà còn cả về trình độ dân trí, khả năng tiếp cận
mở rộng tới các dịch vụ tiêu dùng của nền kinh tế. Xu hướng này đã mang tới
cho thị trường tài chính cơ hội khai thác các nguồn lực trong dân cư cũng như
các khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính cho người tiêu dùng. Nhu cầu
phát triển việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cấp thiết. Điều này
đòi hỏi các NHTM phải không ngừng nghiên cứu, sáng tạo những sản phẩm
mới, chất lượng cao để thu hút khách hàng, tăng doanh thu và sức cạnh tranh
1
cho ngân hàng. Những vấn đề nêu trên là tiền đề và động lực cho sự phát triển
thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL) ở Việt Nam. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ ngày càng được quan tâm đầu tư và phát triển.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những
ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam. Trước xu thế hội nhập và phát
triển, ngoài cung cấp các sản phẩm truyền thống như huy động vốn và tín
dụng, BIDV còn có những định hướng chiến lược kinh doanh lâu dài là phát
triển có lựa chọn các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ nhu cầu gia tăng, đa
dạng và phong phú của khách hàng.
Thực hiện chỉ đạo của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam về
định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2010-2012, tầm
nhìn tới 2015 theo Nghị quyết 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2009 và Chỉ thị
7232/CT-PTSPBL2 của Tổng Giám đốc, nhằm xây dựng và phát triển nền
khách hàng bán lẻ ổn định, bền vững, góp phần cơ cấu lại hoạt động của
BIDV và đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn tới.
Trong những năm gần đây, BIDV Hải Phòng đã triển khai chiến lược
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình và bước đầu đã gặt hái được

những thành công. Tuy nhiên, so với mục tiêu chiến lược và tiềm năng của
Chi nhánh việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực sự chưa tạo
ra chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và còn
gặp nhiều khó khăn bất cập. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hải
Phòng rất ít được khách hàng biết đến so với những NHTM khác.
Vì vậy, BIDV Hải Phòng cần phải có những giải pháp tốt nhất để phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm tăng khả năng cạnh tranh và nhanh
chóng xác lập vị trí tiên phong trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Hải Phòng.
Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Hải Phòng”
2
được tác giả chọn để nghiên cứu trong luận văn thạc sĩ với hy vọng đóng góp
một phần nhỏ trong hoạt động kinh doanh của đơn vị.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV-
Chi nhánh Hải Phòng.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV-
Chi nhánh Hải Phòng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL tại BIDV chi nhánh Hải Phòng.
- Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá
nhân tại BIDV - Chi nhánh Hải Phòng từ năm 2007 đến tháng 6/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Trên nền tảng của phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch
sử, các phương pháp nghiên cứu thống kê, so sánh, phân tích và tổng hợp
được sử dụng. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như suy
luận và ngoại suy để khái quát các hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ
của Ngân hàng.

- Số liệu sử dụng trong luận văn chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích từ các
văn bản báo cáo của ngân hàng, và từ các tài liệu được xuất bản chính thức.
5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
- Phân tích đánh giá đúng thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại chi nhánh Hải phòng để tìm ra những mặt đạt được và những
mặt còn hạn chế, chỉ ra những nguyên nhân gây ra.
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ cho chi nhánh ngân hàng trong
giai đoạn tới.
- Việc nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa với BIDV chi nhánh Hải Phòng
mà còn có ý nghĩa đối với các chi nhánh của Ngân hàng Đầu tư và phát triển
3
Việt Nam cũng như các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ trước những thách thức lớn của cạnh tranh và hội nhập.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, bảng biểu và danh mục tài liệu
tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Hải Phòng
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải
Phòng
4
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.2 Khái niệm

1.1.2.1 Ngân hàng thương mại ( NHTM)
Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát
triển của nền sản xuất hàng hóa. Quá trình phát triển kinh tế là điều kiện đòi
hỏi sự phát triển của ngân hàng và điều đó trở thành động lực thúc đẩy phát
triển kinh tế. Theo quan điểm của Giáo sư Peter S.Rose: “Ngân hàng là tổ
chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng - đặc
biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng
tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức nào trong nền kinh tế”.
Ở Việt Nam, tại Điều 20 Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 11 tháng 12 năm 1997
và được sửa đổi năm 2004 qui định: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức
tín dụng kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường
xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các
dịch có vụ liên quan đến tiền tệ”.
Từ những nhận định trên có thể thấy ngân hàng thương mại là một trong
những tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế và được
coi là xương sống của nền kinh tế.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng,
nhưng nhìn chung các khái niệm đều thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân
hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng là toàn bộ các hoạt động
5
tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng và vì mục tiêu lợi nhuận.
1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là retail banking.
Theo nghĩa đen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp
các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Nó ngược với
bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. Ngoài ra
cũng đang tồn tại nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể
đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực
hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm….
Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: ngân hàng
bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh
hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài
chính, theo từ điển ngân hàng và tin học thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch
vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch
vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng, chứng khoán, nhận
tiền gửi và các sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện công nghệ thông
tin.
Trong đề tài này, tác giả thống nhất cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ theo khái niệm Tổ chức thương mại thế giới (WTO).
1.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
6
1.1.2.1. Dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi bao gồm dịch vụ trên tài khoản thanh toán và tiền gửi có
kỳ hạn. NHBL tập trung huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong khu vực dân cư,
đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để tiết kiệm, để thanh toán, chi trả
các nhu cầu. Do đó, các ngân hàng luôn chú trọng đưa ra các loại tài khoản
tiền gửi đa dạng theo lãi suất, theo kỳ hạn, theo phương thức gửi và rút tiền
khác nhau, đáp ứng mọi nhu cầu gửi tiền khác nhau của khách hàng.
Hoạt động huy động vốn là hoạt động quan trọng góp phần mang đến
nguồn vốn cho ngân hàng thực hiện những hoạt động kinh doanh khác, bởi lẽ
nếu không có hoạt động huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ nguồn vốn để

tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua hoạt động này, ngân
hàng có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối
với ngân hàng.
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết
kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế
xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm huy động: căn cứ
vào chính sách lãi suất của Ngân hàng Nhà nước và điều kiện về kinh tế, xã
hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng
sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ
chức kinh tế, từ các tổ chức tín dụng khác.
1.1.2.2. Tín dụng bán lẻ
Ngân hàng nào cũng nỗ lực hết mình trong nghiệp vụ huy động vốn với
mục đích chính là tạo kênh dẫn vốn trong nền kinh tế, kế đến là thực hiện
7
chức năng thứ hai của mình – cho vay. Dịch vụ cho vay bán lẻ đối với cá
nhân phục vụ các nhu cầu tiêu dùng, mua sắm hàng hóa xa xỉ hay có nhu
cầu cải thiện đời sống hoặc các nhu cầu khác như du học, xây nhà, mua
sắm. Đây là hình thức cho vay có xu thế phát triển gắn liền với nhu cầu về
hàng hóa tiêu dùng lâu bền. Khi người tiêu dùng tìm đến ngân hàng vay
vốn, thì nguồn thu nhập ổn định của họ chính là căn cứ bảo đảm cho khả
năng hoàn trả gốc và lãi của khoản vay, hạn chế rủi ro cho ngân hàng.
Khách hàng được sớm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình ngay hôm nay
trên cơ sở có thu nhập trong tương lai.
Đây là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần tăng thu nhập của
các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay
cá nhân trong dư nợ vay của các NHTM ngày càng cao, đồng nghĩa với việc

tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ
trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới. Sản
phẩm tín dụng bán lẻ có đặc điểm:
- Là thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã
hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống
của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm này thường quan tâm đến số tiền trả nợ
hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất hợp lý.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều
kiện làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong
trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp
phòng ngừa cho chính ngân hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó, dẫn đến tăng chi
phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
8
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định
cho vay có kinh nghiệm đào tạo và đạo đức nghề nghiệp.
1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Trong một xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu thanh toán nhanh chóng
đơn giản, gọn nhẹ là thiết yếu, nhằm thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng, lưu chuyển
tiền tệ nhanh chóng tăng hiệu quả của nguồn lực tài chính trong xã hội. Hơn
nữa, trong một nền kinh tế hội nhập, thương mại quốc tế phát triển cũng như
việc nhận kiều hối ở nước ngoài hay chuyển tiền ra nước ngoài của khách
hàng cá nhân ngày càng cấp thiết, việc các ngân hàng phát triển dịch vụ thanh
toán trong và ngoài nước là tất yếu. Do đó, dịch vụ thanh toán càng chiếm
một vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHBL. Để đáp ứng nhu cầu về
thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các
khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng bao gồm tài khoản tiền gửi
tiết kiệm và tiền gửi thanh toán dưới mọi hình thức, từ đó cho phép khách

hàng được thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng như séc, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền.
Dựa trên tiến bộ của CNTT, các hình thức thanh toán không dùng tiền
mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Ngân hàng
đã áp dụng các chương trình chuyển điện tử đẩy nhanh tốc thanh toán. Ngoài
ra, trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán có
hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng. Do vậy, việc thanh toán không
dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế.
Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoản
phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ
ngày càng tăng.
1.1.2.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, đem lại
nhiều tiệc ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín
9
dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được sử
dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin
các khoản chi phí sinh hoạt.
Dịch vụ thẻ là một nguồn thu của ngân hàng, thực tiễn triển khai dịch vụ
thẻ của các nước trên thế giới và khu vực đã chứng minh vai trò của dịch vụ
thẻ ngân hàng như là một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hóa, đa dạng
hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Hiện nay thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam còn đang giai đoạn sơ khai, dung
lượng thị trường còn nhiều, đem lại cơ hội cho những ngân hàng đi đầu và có
những giải pháp kinh doanh hợp lý.
Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng triển khai
dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro tác nhân bên ngoài. Đối
với các dịch vụ bán buôn, chỉ cần một khách hàng có rủi ro là có thể ảnh
hưởng rất lớn đến ngân hàng. Trong khi đó các dịch vụ thẻ nói riêng và dịch
vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự

có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và
khu vực.
Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt
Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc
đua nhắm tới khối thị trường NHBL. Các ngân hàng đầu tư đang rất chú trọng
đầu tư vào cơ sở vật chất cho dịch vụ thẻ như hệ thống lắp đặt các máy ATM
và POS.
1.1.2.5. Dịch vụ khác
Giai đoạn gần đây, người ta chứng kiến sự phát triển không ngừng của
công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dần dần được hiện đại
hóa, từ đó cho ra đời các sản phẩm ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm và dịch vụ
10