Đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua website httpnovalift.vn của Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn thầy cô trong khoa Thương mại điện tử, trường Đại
học Thương mại đã tận tình giảng dạy, trang bị cho em những kiến thức quý báu,
đồng thời tạo điều kiện cho em được thực tập và hoàn thành đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Văn Minh – PGS.TS –
giảng viên khoa TMĐT, trường Đại học Thương mại đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo
em trong quá trình thực tập và thực hiện đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn chị Nguyễn Thị Ngọc Uyển – Giám đốc công ty
TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh và tất cả các anh chị trong cơ quan
đã tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập và hoàn thiện
đề tài khóa luận.
Tuy nhiên, trong bài khóa luận này của em còn nhiều khiếm khuyết và thiếu
sót, em mong được các thầy cô, các chuyên gia và các bạn đồng môn đóng góp
thêm ý kiến.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 4 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Liên
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
TÓM LƯỢC
Trong xu thế phát triển của nên kinh tế toàn cầu như hiện nay, việc áp dụng
thương mại điện tử vào kinh doanh không còn là một điều mới mẻ đối với các
doanh nghiệp trong nước. Cụ thể hoạt động bán hàng qua website được coi là lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Nó giúp cho cả doanh nghiệp, cũng như khách
hàng tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí trong hoạt động mua bán, mang lại lợi

ích kinh tế lớn.
Nhận thấy được vai trò quan trọng mà hoạt động kinh doanh thương mại điện
tử mang lại, Công ty trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh
đã ứng dụng quy trình bán lẻ điện tử vào quá trình kinh doanh của mình. Tuy nhiên,
Công ty mới chỉ xem website là kênh tiếp thị bổ sung để quảng bá hình ảnh và giới
thiệu sản phẩm, dịch vụ, chưa đầu tư khai thác hết những lợi ích mà thương mại
điện tử mang lại.
Do vậy, trong thời gian thực tập tại Công ty, trên cơ sở những kiến thức đã
được học và qua nghiên cứu tài liệu, em xin chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động bán
hàng qua website của Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công
nghiệp Đức Anh.” Bài khóa luận tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn đề liên
quan đến việc đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua website www.novaflift.vn của
Công ty trách nhiệm hữa hạn Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh. Bài khóa luận
gồm 3 chương tập trung phân tích lý thuyết và ứng dụng, thực trạng tại Công ty
trong hoạt động kinh doanh bán lẻ điện tử. Từ đó, đề xuất và đưa ra giải pháp cũng
nhưu một vài kiến nghị nhằm mục đích mở rộng mặt hàng và quản trị quy trình bán
lẻ điện tử tại Công ty hiệu quả hơn.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
TÓM LƯỢC ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU iv
DANH MỤC HÌNH VẼ iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v
PHẦN MỞ ĐẦU 1
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 19

2.1.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: 19
2.1.1.2. Phương pháp phỏng vấn: 20
2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: 21
2.1.2.Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: 21
Hình 2.1 : Logo của Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh. (Nguồn:
website ) 22
Hình 2.3: Biểu đồ thống kê số lượng nhân viên.(2013) (Nguồn:Phòng hành chính, nhân sự
của Công ty) 26
Hình 2.13: Biểu đồ tăng trưởng của doanh thu và lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệp (Đơn
vị: nghìn VNĐ) 43
PHIẾU ĐIỀU TRA 55
HIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA 56
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Hình 2.3: Biểu đồ thống kê số lượng nhân viên.(2013) Error: Reference source not found
Hình 2.12: Kết quả hoạt động kinh doanh Error: Reference source not found
Hình 2.13: Biểu đồ tăng trưởng của doanh thu và lợi nhuận sau thuế của doanh nghiệpError:
Reference source not found
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quy trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử. Error: Reference source not found
Hình 1.2: Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng. Error: Reference source not found
Hình 2.1 : Logo của Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh. Error:
Reference source not found
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của Công ty. Error: Reference source not found
Hình 2.4: Thang máy tải khách. Error: Reference source not found
Hình 2.5: Thang máy bệnh viện. Error: Reference source not found

Hình 2.6: Thang máy tải ô tô. Error: Reference source not found
Hình 2.7: Thang máy tải thực phẩm/ hàng loại nhỏ. Error: Reference source not found
Hình 2.8: Thang không phòng máy. Error: Reference source not found
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Hình 2.9: Tình hình phát triển Internet tháng 2/2013 Error: Reference source not found
Hình 2.10: Tình hình phát triển Internet ở Việt Nam (10-2012) Error: Reference source not
found
Hình 2.11: Các sản phẩm của Công ty trên website Error: Reference source not found
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Ý nghĩa
1. B2C Business to Consumer (Giao dịch thương mại điện tử giữa
doanh nghiệp với người tiêu dùng)
2. ERP Enterprise resurce planning (Kế hoạch nguồn nhân lực)
3. VNNIC Trung tâm Internet Việt Nam
4. ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao
số bất đối xứng)
5. SPSS Statistical Package For Social Sciences (phần mềm xử lý
dữ liệu)
6. TMĐT Thương mại điện tử
7. TNHH Trách nhiệm hữu hạn
8. CNTT Công nghệ thông tin
9. GDĐT Giao dịch điện tử
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh

10. XPHC Xử phạt hành chính
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
PHẦN MỞ ĐẦU.
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu.
Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi mà Internet ngày càng không thể thiếu đối
với đời sống của con người. Việc ứng dụng thương mại điện tử (TMĐT) đang là xu thế
chung cho tất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công việc kinh doanh,
mở rộng mối quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng trong nước cũng như ở nước
ngoài. Khi ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp có thể loại bỏ được các rào cản về không
gian, thời gian trong khi đó vẫn rút ngắn được thời gian trong quy trình kinh doanh.
Trên thế giới, hoạt động ứng dụng TMĐT đã phát triển từ khá lâu và đạt được
nhiều thành tựu. Còn ở Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển rầm rộ trong
vài năm trở lại đây. Trong các mô hình kinh doanh TMĐT, mô hình giao dịch giữa
doanh nghiệp và người tiêu dùng (Business to Consumer – B2C) là mô hình phổ
biến nhất. Các công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình tới khách hàng
trực tiếp thông qua mạng Internet hay chính là các website giới thiệu và bán hàng
qua mạng. Tại đó, khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng có thể đặt mua sản
phẩm và dịch vụ trực tiếp từ nhà cung cấp. Các quá trình giao dịch có thể diễn ra
thông qua mạng Internet hoặc trực tiếp như trong bán hàng truyền thống. Ví dụ điển
hình của một số mô hình giao dịch B2C thành công như Amazon.com,
Chodientu.com…
TMĐT B2C có rất nhiều mô hình hoạt động khác nhau, mô hình điển hình là
các website bán lẻ do các doanh nghiệp lập nên để trưng bày, chào bán sản phẩm
dịch vụ do chính doanh nghiệp đó sản xuất và cung ứng. Bán lẻ điện tử là việc bán
hàng hóa, dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá
nhân và hộ gia đình. Bán lẻ điện tử đã và đang là một trong những phương thức

kinh doanh thành công được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn khi bước đầu triển khai
ứng dụng TMĐT, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới phục vụ
đối tượng người tiêu dùng.
Nắm bắt được xu hướng chung đó, Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công
nghiệp Đức Anh đã có những bước bắt đầu xây dựng website và xây dựng quy trình
quản trị bán lẻ ngay trên chính website của mình. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp
mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, website của Công ty còn có nhiều mặt hạn
chế: giao diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, chưa cho
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
phép mua hàng trực tuyến trên website, các dịch vụ sau bán vẫn chưa có… mà chỉ
chủ yếu là giới thiệu về công ty và sản phẩm của công ty là thang máy. Do đó, vấn
đề đặt ra hiện nay là nâng cao các tính năng website không chỉ là giới thiệu về sản
phẩm và doanh nghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.
2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu.
Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh là một trong những
công ty đang ứng dụng TMĐT vào quá trình bán các mặt hàng về thang máy. Công
ty đã đi vào hoạt động trong lĩnh vực TMĐT từ năm 2006 với nhiều hoạt động giới
thiệu, quảng bá hình ảnh của công ty cũng như sản phẩm, dịch vụ mà công ty kinh
doanh bao gồm các mặt hàng về thang máy. Tuy nhiên, hoạt động bán hàng qua
website chưa được chú trọng phát triển, các quy trình trong bán hàng chưa được
thực hiện đúng và đầy đủ.
Với tư cách là một sinh viên thực tập tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật
công nghiệp Đức Anh, qua quá trình làm việc và tìm hiểu thông tin tại công ty cũng
như trên các phương tiện truyền thông nên sinh viên quyết định thực hiện đề tài
nghiên cứu:
Đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua website của Công ty

TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh.
3. Các mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung chính:
Thứ nhất, đề tài nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng qua
website (bán lẻ điện tử) thông qua việc đưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quy
trình bán lẻ điện tử.
Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận, kết hợp với kết quả điều tra, phân tích
thực trạng tại doanh nghiệp để chỉ ra những gì đạt được và những hạn chế tồn tại
trong quy trình bán lẻ mặt hàng thang máy tại website .
Thứ ba, đề tài nhằm đưa ra những giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ mặt
hàng thang máy tại website trong thời gian tới để tăng sức cạnh
tranh của website. Ngoài ra, đề tài còn kiến nghị một số vấn đề liên quan tới cơ chế
chính sách của Nhà nước, Bộ, Ngành, Hiệp hội nhằm thúc đẩy sự phát triển hiệu
quả hơn quy trình bán lẻ điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam.
4. Phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: hoạt động bán lẻ điện tử. Cụ thể là hoạt động
bán lẻ mặt hàng thang máy tại website .
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Do điều kiện thời gian và nguồn tài liệu thu thập được có giới hạn, hơn nữa
novalift.com là website có quy mô toàn quốc mà việc nghiên cứu trên phạm vi rộng rất
khó tiến hành, đòi hỏi phải có khả năng và những nguồi lực khác nhau. Đề tài chỉ
nghiên cứu đối tượng trong phạm vi giới hạn về không gian và thời gian như sau:
Về không gian: nghiên cứu đề tài trên thị trường mục tiêu (thành phố Hà
Nội). Tuy đề tài nghiên cứu về bán lẻ điện tử (bán hàng qua website) nhưng cũng
nghiên cứu cả môi trường kinh doanh truyền thống, vì hai môi trường này vẫn ảnh
hưởng và phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều hoạt động trong quy trình bán lẻ điện tử vẫn

phải tiến hành trên môi trường truyền thống.
Về thời gian: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động bán lẻ điện tử của
công ty trong khoảng thời gian tử năm 2009 đến năm 2012.
5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu,
tài liệu tham khảo, các phụ lục, đề tài được kết cấu như sau:
Phần mở đầu.
Chương I: Một số vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng qua website của
các doanh nghiệp thương mại.
Chương II: Thực trạng hoạt động bán hàng qua website
tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh.
Chương III: Các kết luận và một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động
bán hàng qua website tại Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật công
nghiệp Đức Anh.
Kết luận
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
QUA WEBSITE (BÁN LẺ ĐIỆN TỬ) CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
THƯƠNG MẠI.
1.1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ ĐIỆN TỬ CỦA
DOANH NGHIỆP.
1.1.1. Khái niệm và đặc trưng của bán lẻ điện tử.
1.1.1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Trong bối cảnh thị trường hiện nay, khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày một
khốc liệt hơn, quyền quyết định được dịch chuyển từ người bán sang người mua, từ
nhà cung cấp sang điểm phân phối, các cửa hàng bán lẻ. Ở Việt Nam, các hệ thống

đại lý cửa hàng bán lẻ là chủ yếu.
Bán lẻ là tất cả các hoạt động có liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch vụ
trực tiếp đến tay người tiêu dùng để họ sử dụng cho bản thân chứ không phải để
kinh doanh. (theo Phillip Koller)
Và để hiểu rõ hơn về khái niệm bán lẻ điện tử, ta cần tìm hiểu khái niệm
thương mại điện tử (TMĐT) B2C. TMĐT B2C là giao dịch thương mại (trao đổi
tiền lấy hàng hóa hoặc dịch vụ) được một doanh nghiệp tiến hàng với người tiêu
dùng cuối cùng thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện
điện tử khác.
Khái niệm bán lẻ điện tử:
Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử
khác đến người tiêu dùng các nhân và hộ gia đình. (giáo trình Quản trị tác nghiệp
TMĐT B2C)
Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao
dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh ngiệp).
Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung
cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần
của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử.
Như vậy, khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C.
TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện
với một cách thức nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện như
nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các
quyết định và các quá trình mà khi hoàn thành sẽ mang đến kết quả và đạt được
mục đích.
Quy trình quản trị bán lẻ điện tử là một quá trình do một hay nhiều người thực
hiện nhằm phối hợp các hoạt động của những người khác nhau để thực hiện các
hoạt động quản lý mà ở đây là quản trị quy trình bán lẻ điện tử.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3

4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
1.1.1.2. Đặc trưng của bán lẻ điện tử.
a. Đặc điểm của bán lẻ điện tử.
Các bên tiến hành giao dịch không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòi
hỏi phải biết nhau từ trước. Trong thương mại truyền thống, các bên thường gặp gỡ
nhau trưc tiếp để tiến hành giao dịch, việc sử dụng các phương tiện điện tử như fax,
telecom… chỉ để truyền tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng
giao dịch. Nhưng trong TMĐT, mọi người ở khắp mọi nơi, có cơ hội nganh nhau,
cùng tham gia vào thị trường giao dịch toàn cầu, không cần phải gặp mặt nhau và
không đòi hỏi nhất thiết phải có mối quen biết với nhau.
Các giao dịch bán lẻ điện tử được thực hiện trong một thị trường không có giới
hạn về không gian và thời gian. Thị trường toàn cầu hóa giúp các doanh nghiệp bán lẻ
điện tử có thể vươn ra ngoài biên giới, buôn bán với các nước khác trong khi chỉ cần
ngồi trước màn hình máy tính ta có thể thực hiện hoạt động giao dịch mua bán.
Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Để phân biệt với các loại hình kinh
doanh khác của TMĐT, người ta phân ra tập khách hàng của bán lẻ điện tử là những
người tiêu dùng cuối cùng sản phẩm, dịch vụ như khách hàng cá nhân, hộ gia
đình… không có sự xuất hiện của các trung gian.
Người bán là các tổ chức và doanh nghiệp, hàng hóa và dịch vụ được bán trực
tiếp từ nhà sản xuất. doanh nghiệp cấp 1…, hạn chế trung gian phân phối, giúp tiết
kiệm chi phí, bán với giá gốc cho khách hàng.
b. Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ.
- Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ:
Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu
nguồn vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung.
Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế): chịu tác động
chung của TMĐT, môi trường pháp lý chưa hoàn thiện cũng ảnh hưởng lớn đến
việc ra quyết định mua hàng trực tuyến. Mỗi khi xảy ra tranh chấp, bên chịu phần

thiệt hại thường là người tiêu dùng.
Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều
khách hàng nói “không” đối với máy tính): do không phải gặp mặt trực tiếp khi giao
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
dịch nên hạn chế tính xác minh của bên cung cấp hàng hóa, từ đó cũng hạn chế tính
trung thành của khách hàng với bên cung cấp.
Kỹ năng đã hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán
lẻ điện tử: nhiều doanh nghiệp bán lẻ khi chuyển sang kinh doanh trực tuyến thường
áp dụng y nguyên kỹ năng trong môi trường truyền thống mà không hiểu rằng đặc
điểm của hai môi trường này khác nhau, không thể áp dụng cho nhau cho nên gặp
thất bại và không thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp bán lẻ khác.
Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa
hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ
điện tử.
Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với
bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới.
- Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ.
Vị trí bán hàng là không quan trọng. Nếu như trong bán lẻ truyền thống, để thu
hút khách hàng biết đến cửa hàng và tìm đến mua hàng hóa thì vị trí là yếu tố quan
trọng nhất. Một cửa hàng truyền thống phải có vị trí thuận tiện về giao thông, mặt
tiền đẹp, dễ thấy, cửa hàng rộng… Vì thế vị trí tốt thì đi liền với nó là chi phí bỏ ra
rất cao như phí thuê cửa hàng, phí bảo vệ, bảo dưỡng… Nhưng bán lẻ điện tử đã
xóa nhòa yếu tố này, vị trí đã không còn trở nên quan trọng khi môi trường kinh
doanh chuyển sang trực tuyến.
Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa: trong bán lẻ truyền thống, hàng
hóa được bày bán gồm nhiều chủng loại, gian hàng đẹp, bày biện bắt mắt, rộng

rãi… sẽ thu hút khách hàng mua hàng. Nhưng trong bán lẻ điện tử, hoạt động bán
hàng được chuyển lên website, website bán lẻ phải được thiết kế đẹp, hấp dẫn, dễ
tìm kiếm hàng hóa cần mua… sẽ thu hút khách mua hàng. Có website rồi, doanh
nghiệp không cần thiết phải có cửa hàng để bày bán hàng hóa, chỉ cần một nơi đủ
chứa hàng hóa đem bán trên mạng, không cần diện tích đẹp. Từ đây, diện tích bán
hàng cũng chẳng còn quan trọng nữa.
Cấu trúc xã hội – dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn: thị
trường toàn cầu hóa, doanh nghiệp bán lẻ chỉ cần ngồi trước máy tính mà vẫn có thể
thực hiện giao dịch với khách hàng toàn cầu qua mạng Internet. Công việc này trở
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
nên dễ dàng chỉ qua một cú click chuột, khách hàng trên toàn thế giới có thể gửi yêu
cầu mua hàng, thanh toán và chờ hàng được vận chuyển đến tận nhà. Hình thức này
giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch.
Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương
tiện bán hàng (tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và
phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn): không cần thuê cửa hàng, không cần thuê
nhân viên trông coi hàng hóa, bảo quản và giúp khách chọn lựa hàng. Giờ đây, với
sự hỗ trợ của thương mại điện tử, doanh nghiệp cắt giảm đáng kể nhân viên để tập
trung vào các khâu khác trong hoạt động bán lẻ như nhân viên cập nhật tin lên
website, nhân viên quản trị đơn hàng, nhân viên bao gói, vận chuyển…
Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) và các hệ thống vi marketing (micro – marketing systems).
Vấn đề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ
hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up).
1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử.
a. Chủng loại hàng hóa.

Về nguyên tắc thì những loại hàng hóa nào bán được trong truyền thống thì
bán được trong bán lẻ điện tử. Tuy nhiên, do đặc thù của bán lẻ điện tử là không
được tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa nên chỉ có một số mặt hàng chủ yếu khi kinh
doanh trực tuyến thì mang lại doanh thu cao như: sách, nhạc, phim DVD, phần
cứng, phần mềm máy tính, các thiết bị điện tử, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình,
các sản phẩm có thương hiệu trong thị trường truyền thống trang phục và quần áo,
các sản phẩm giải trí, sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp…
b. Cơ cấu hàng hóa.
Xác định cơ cấu mặt hàng là việc xác định nhà bán lẻ sẽ bán cái gì. Nhà bán lẻ
phải dựa trên ý định kinh doanh của mình là kinh doanh trên mảng sản phẩm đặc
thù hay nhiều loại sản phẩm khác nhau, khách hàng hướng tới là ai và cách thức
tiếp cận là gì?
Yêu cầu xác định cơ cấu mặt hàng:
- Xác định được tính nhất quán và các thông số trong chiến lược bán lẻ của mình.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
- Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất đi mục tiêu đặt ra.
- Khi xác định cần bán gì, có thể là bắt đầu từ trên xuống hoặc từ dưới lên.
- Cần sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, khách hàng
có thể hiểu được logic này không?
c. Khách hàng.
Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà nhà bán lẻ hướng tới. Tuy nhiên
để thuyết phục được họ mua hàng thì nhà bán lẻ phải thật sự am hiểu khách hàng
của mình. Các khách hàng tham gia mua hàng trực tuyến thường là những người có
trình độ, sự hiểu biết nhất định, thường chia ra làm 4 loại:
- Người đơn giản: chỉ viếng thăm một số ít website, không viếng thăm tràn lan.
- Người lướt sóng: chi rất nhiều tiền bạc và thời gian trên Internet.

- Người kết nối: luôn muốn thử nghiệm với website mới.
- Người mua bán kiếm lời: sử dụng website để mua bán đồ trao tay.
Trong những năm gần đây, mua bán qua website đã trở nên phổ biến hơn, tuy
nhiên nó dường như vẫn chỉ phục vụ cho những người ở tầng lớp trung và thượng
lưu. Vì để có thể mua hàng trực tuyến, khách hàng cần phải truy cập vào máy tính,
có tài khoản ngân hàng hay thẻ tín dụng. Mua bán trực tuyến cũng phát triển theo sự
phát triển của công nghệ. Nhìn chung những người mua sắm trực tuyến có trình độ
về giáo dục, thu nhập và nghề nghiệp cao hơn, điều này tạo thuận lợi cho việc bán
hàng trực tuyến. Ngoài ra, một nhân tố có ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu
dùng là khả năng tiếp xúc với công nghệ, nếu khả năng tiếp xúc với công nghệ tăng
thì sẽ tăng thái độ tích cực với các kênh mua sắm mới.
1.1.1.4. Phân loại các mô hình bán lẻ điện tử.
Các mô hình bán lẻ điện tử có thể được phân loại theo một số cách thức:
- Theo phạm vi các hàng hóa được bán (hàng hóa phục vụ mục đich chung,
hàng hóa chuyên dùng).
- Theo quy mô địa dư bán hàng (toàn cầu, khu vực).
- Theo mô hình doanh thu (mô hình bán hàng, mô hình thu phí giao dịch, mô
hình thu phí đăng ký, mô hình thu phí quảng cáo, mô hình thu phí liên kết và các
mô hình theo các nguồn thu khác: phí trò chơi, phí xem chương trình thể thao, phí
thuê giấy phép, phí thuê sử dụng phần mềm…).
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
- Theo kênh phân phối (được sử dụng dưới đây)
a. Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư.
Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện không qua
các trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ
qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống.

Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi
chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh
toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.
b. Mô hình bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất.
Người bán hàng có thể hiển rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người
tiêu dùng và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ
trực tiếp với nhà sản xuất. Các nhà sản xuất như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony
bán hàng trực tuyến từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Phần lớn các
nhà sản xuất là vận hành TMĐT hỗn hợp (“click and mortar”). Họ cũng vừa bán
hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ.
c. Mô hình các nhà bán lẻ điện tử thuần túy.
Các nhà bán lẻ điện tử ảo (thuần túy) là các công ty bán hàng trực tiếp đến
người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý.
Amazon .com là ví dụ trước tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuộc loại này.
Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá
trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh
doanh đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng.
Nhà bán lẻ điện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng như LaYoYo
(Layoyo.com) bán đĩa DVD, VCD, đĩa nhạc CD đa dạng các thể loại chuyên trên
Internet và chào bán một danh mục rất phong phú sản phẩm đến nhiều nhóm người
dùng khác nhau trên một địa bàn rộng mà không duy trì một hệ thống các cửa hàng
bán lẻ thực.
Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một
thị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com). Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như
vậy không thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khả năng.
d. Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
9
Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Một hãng đồng thời vận hàng cả các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực
tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” trên mô hình kinh
doanh đa kênh.
Ví dụ: các cửa hàng bách hóa của Macys (macys.com) hoặc Sears
(Sears.com), các cửa hàng hạ giá của Walmart (walmart.com).
Mặc dù có thể có các lợi thế khi là nhà bán hàng ảo, như tổng chi phí thấp, vẫn
còn nhiều trở ngại đối với kinh doanh ảo. Do vậy, nhiều chuyên gia cho rằng người
chiến thắng cuối cùng trên một phân đoạn thị trường sẽ là các công ty phát hiện và
tận dụng được các lợi thế của cả kinh doanh truyền thống và ảo, nghĩa là sử dụng
cách tiếp cận hỗn hợp “click and mortar”
e. Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến.
Phố trực tuyến bao gồm hai loại: Danh mục tham khảo và Phố bán hàng với
các dịch vụ chia sẻ.
Danh mục tham khảo: Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức
theo sản phẩm. Các tờ catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ (banner ads) trên site quảng
cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng. Khi người dùng mạng kích chuột vào một sản
phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn đến cửa hàng của người bán, nơi mà
họ sẽ thực hiện các giao dịch.
Một ví dụ về danh mục là Hawaii.com/marketplace. Các cửa hàng tham gia
trên site có thể cùng sở hữu site, hoặc trả phí đăng ký, hoặc trả hoa hồng cho một
bên thứ ba (ví dụ một portal) thực hiện quảng cáo logo cho họ. Loại hình bán lẻ này
về cơ bản thuộc loại marketing liên kết.
Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ. Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ,
người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản phẩm, đặt mua, thanh toán và thỏa thuận
vận chuyển. Phố chủ có thể cung cấp các dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch
vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện. Chủ các cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí
giao dịch cho chủ website. Choicemall.com là một ví dụ thuộc loại này.
1.1.2. Sự khác biệt giữa bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống.
Về cơ bản quy trình bán lẻ truyền thống không có gì khác biệt so với quy trình

bán lẻ trực tuyến. Sự khác biệt nằm ở các phương thức tiến hành và quá trình tích
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
hợp giữa doanh nghiệp TMĐT với nhà cung ứng và khách hàng để đạt được mục
tiêu lời nhuận tăng trưởng của doanh nghiệp.
Khách hàng đặt hàng: qua Internet khách hàng có thể đặt hàng ở mọi lúc, mọi
nơi. Khách hàng có thể lựa chọn hàng, so sánh mức giá trước khi đặt hàng chính
thức với doanh nghiệp.
Doanh nghiệp tiếp nhận và thực hiện đơn hàng: với những phần mềm chuyên
dụng, TMĐt giúp tự động hóa nhiều tác nghiệp như: kiểm tra tính sẵn có của hàng
hóa, kiểm tra tình hình tín dụng của khách hàng,…
Xuất hàng: Việc ứng dụng mã vạch, mã số cho phép doanh nghiệp TMĐT cập
nhật số liệu nhanh chóng khi xuất hàng và bù đắp dự trữ kịp thời. Bên cạnh đó,
TMĐT còn cho phép trì hoãn một số đơn hàng ít quan trọng, gom lại để có khối
lượng vận chuyển đủ lớn và rải rác theo một lịch trình nhất định.
1.2. Các quy trình quản trị bán lẻ điện tử.
1.2.1. Quy trình quản trị đặt hàng trong bán lẻ điện tử.
Khách hàng truy cập vào website bán hàng để đặt hàng.
Các website cho phép khách hàng đặt hàng thường là các cửa hàng điện tử,
sàn đấu giá, phố mua sắm online (e-mail).
Việc mua sắm, chọn hàng để đặt hàng thông qua các catalog điện tử có kết nối
với phần mềm giỏ bán hàng điện tử.
Một chuỗi các bước trong đặt hàn và quản trị đặt hàng là:
- Nhập đơn hàng.
- Kiểm tra hàng.
- Bán hàng.
Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khách
hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hóa đơn).
Thông tin hàng hóa, như số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng và đơn giá.
Việc mô tả đầy đủ mỗi mục hàng hóa thường được trích từ sổ ghi chép tổng hợp
tình trạng hàng hóa ở cửa hàng. Hệ thống có thể tính toán tự động tổng giá cho mỗi
mặt hàng và tổng giá trị cho mỗi đơn hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao
hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt là yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.
Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.
Dưới đây là mô hình quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử:
Hình 1.1: Quy trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử.
(Nguồn: Bài giảng học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGS.TS
Nguyễn Văn Minh)
1.2.2. Quản trị thực hiện đơn hàng.
Bao gồm các bước:
- Thông báo xác nhận bán hàng.
- Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận.
- Xuất kho (theo đơn hàng).
- Bao gói (hàng hóa).
- Vận chuyển.
- Thay đổi đơn hàng.
- Theo dõi đơn hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
12

Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Hình 1.2: Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng.
(Nguồn: Bài giảng học phần Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – PGS.TS
Nguyễn Văn Minh)
a. Thông báo xác nhận bán hàng.
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng
thông tin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng là
chắc chắn.
Việc đưa ra thông báo đặt hàng của khách hàng thực sự là quan trọng bởi so
với việc đặt hàng hoặc mua hàng truyền thống thường có sự đối mặt trực tiếp giữa
người mua và người bán, trong khi mua bán điện tử không có đối mặt trực tiếp.
Cách thức thông báo xác nhận đơn hàng.
- Gửi email cho khách hàng thông báo xác nhận bán hàng.
- Hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được.
- Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian <6 tháng).
b. Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
- Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quá
trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện
mỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:
• Nhặt hàng và đóng gói: là công việc được chuẩn bị từ lúc xây dựng kế hoạch
nhận hàng tới thời gian hàng hóa sẵn sàng cho việc bốc dỡ. Quá tình nhận hàng có
thể bắt đầu ngay sau khi đơn hàng được xác định chắc chắn hoặc ở thời điểm cụ thể
nào đó.
• Bốc hàng: đó là thời gian cho việc bố dỡ hàng hóa và gửi đi.

• Chuyển hàng tới đích: đó là thời gian hàng hóa được vận chuyển từ nguồn
tới đích. Khoảng thời gian này phụ thuộc vào các phương tiện vận tải.
- Lịch trình vận chuyển: là việc xác định các phương tiện vận tati, lựa chọn
nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không
bị chậm chễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
Lịch trình vận chuyển có thể phức tạp khi nó đề cập đến nhiều điểm đỗ trên
đường vận chuyển và nhiều phương tiện tham gia chuyên trở. Các đoạn đường là
các đoạn trong nhiều tuyến trở hàng được xác định bởi việc thay đổi phương tiện
vận tải hoặc qua biên giới….
c. Xuất kho.
Xuất kho là việc lấy hàng hóa ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất
lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.
Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa. Đây là
quá trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu vực
trữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi đi đóng gói.
d. Bao gói.
Là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói để vận
chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hóa đóng gói để khách
hàng tiện kiểm tra hàng hóa.
e. Vận chuyển.
Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các
gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển
– B/L (bill of lading).
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Vận chuyển chậm hoặc hủy bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không được
thực hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị

ảnh hưởng hoặc có sự chậm chễ, người mua có thể hủy bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị
hủy và người bán có thể trả lại tiền cho người mua.
f.Theo dõi đơn hàng.
Hàng hóa được bán thông qua người vận tải để giao tới khách hàng. Việc giao
hàng được kiểm tra theo truyền thống là xác nhận Container còn nguyên niêm
phong/kẹp chì hoặc các thùng hòm hộp còn nguyên niêm phong. Tuy nhiên, kiểm
soát cuối cùng không hề dễ dàng trong môi trường chuỗi cung ứng xuyên lục địa.
Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thống
phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận
chuyển theo thời gian thực.
1.2.3. Quản trị xử lý thanh toán.
Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an toàn trong thanh toán. Vì
vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn
thông qua các hệ thống thương mại điện tử có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín
dụng thông qua mã hóa.
Các phương tiện thanh toán trong B2C:
- Ví tiền điện tử:
Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi
mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy
tính khác. Tiền điện tử thường do một bên thứ 3 phát hành và được lưu tại ví tiền
điện tử trên máy tính của người sử dụng. Tiền điện tử được sử dụng để mua hàng
khi người dùng không muốn gửi các thông điệp về thẻ thanh toán qua Internet.
- Séc điện tử
Séc điện tử là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử
thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng
Internet. Người mua sẽ điền vào form các thông tin về ngân hàng của họ, ngày giao
dịch và trị giá của giao dịch, sau đó ấn nút “send” hay “submit” để gửi đi.
- Các loại thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính – ngân
hàng phát hành, có tác dụng như ví điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là dùng để

SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
thanh toán hàng hóa – dịch vụ mà không dùng tiền mặt. Thẻ thanh toán về cơ bản
có thể phân thành 2 loại là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
• Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ
được phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải là trả lãi để mua sắm hàng hóa,
dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này.
• Thẻ ghi nợ: đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp, gắn liền với tài khoản tiền
gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giao
dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết
bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngân hàng ngay lập tức
vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút
tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ
thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức
vào tài khoản chủ thẻ.
Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản
chủ thẻ sau đó vài ngày.
- Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt.
1.2.4. Quy trình dịch vụ khách hàng và xử lý sau bán.
a. Chính sách dịch vụ khách hàng.
Chính sách bảo hành: bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người
bán đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sản
phẩm). Nó cũng là một tài lieu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm.
Đôi khi người mua hàng hóa thường so sánh chính sách bảo hành giữa hai loại hàng
hóa trước khi mua hàng. Tài liệu bảo hàng phải chứa đựng thông tin cơ bản về
phạm vi bảo hành như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành…

b. Trả lại hàng.
Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, khách hàng có thể quyết
định trả lại một phần hoặc toàn bộ đơn hàng cho người bán. Những khách hàng cho
rằng, nếu mặt hàng không thể thỏa mãn mong muốn của mình có thể trả lại cho
người bán. Một số lý do hàng hóa bị trả lại như:
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
- Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng. Ví dụ như lỗi về lệnh
nhập hàng, sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hai
lần và đơn hàng kép.
- Hàng hóa vị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức năng
của nó không đáp ứng được mong muốn của khách hàng.
- Hàng hóa được chuyển đến muộn và khách hàng từ chối chấp nhận chúng.
- Hàng hóa đã được chọn trong các hợp đồng bán buôn (cả các lệnh đặt hàng
trong giao dịch B2B), ví dụ khi khách hàng đang có nhiều hàng trong kho cần điều
chỉnh các mặt hàng và những hàng hóa đó bị hư hại hoặc quá hạn.
Một số người cho phép trả lại hàng hóa hư hỏng trong khi một số người cho
phép những hàng hóa được trả lại khi có lý do chính đáng (hàng hóa không đáp ứng
các mong muốn của khách hàng). Đôi khi một số người bán chỉ chấp nhận hàng hóa
ở trong tình trạng nguyên vẹn (được đóng gói, chưa mở).
Chính sách trả lại hàng zero.
Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trường
hợp này được gọi là chính sách trả hàng hóa bằng không do người bán e ngại sự lạm
dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi phí trả lại hàng, đặc
biệt là trả hàng xuyên quốc gia.
Xử lý hàng trả lại.
Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.
- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trường
thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo
quy định cụ thể tùy từng doanh nghiệp.
Trả tiền cho khách hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
17
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách
hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí
khác.
Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khách biệt về
tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả
cho những hàng hóa đã được vận chuyển.
Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài.
Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logistics
ngược nếu nhưu chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được. Thông thường những
công ty thực hiện hoạt động logistics ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khác
nhưu tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại.
Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trả
lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhà
sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ.
Một số hệ thống thông tin quản trị logistics ngược của các công ty có thể cung
cấp cho khách hàng để theo dõi hàng hóa trả lại, những hệ thống như thế có thể
được sử dụng để cảnh báo nhà cung ứng các vấn đề. Ngoài ra người bán có thể sử
dụng thông tin để cải tiến các quyết định trong sản xuất và chính sách dịch vụ khách

hàng để giảm thiểu hàng hóa trả lại.
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3
18
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG QUA WEBSITE HTTP:// NOVALIFT.VN TẠI CÔNG
TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP ĐỨC ANH.
2.1. Hệ thống các phương pháp nghiên cứu.
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.
2.1.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:
Là phương pháp nghiên cứu phổ biến nhất khi thu thập dữ liệu sơ cấp. Theo
nghĩa rộng, phiếu điều tra là hàng loạt câu hỏi mà người được hỏi cần phải trả lời.
Phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt của nhiều người về
vấn đề nghiên cứu.
Nội dung: Trong quá trình soạn thảo câu hỏi, người viết luận văn lựa chọn một
cách cẩn thận các câu hỏi cần đặt ra, lựa chọn hình thức những câu hỏi đó, cách
diễn đạt và logic của chúng. Câu hỏi đặt ra có liên quan trực tiếp đến vấn đề “Tình
hình quy trình quản trị bán hàng qua website của Công ty TNHH
Dịch vụ kỹ thuật công nghiệp Đức Anh”.
Cách thức tiến hành: Xây dựng bảng điều tra gồm 10 câu hỏi, xác định mẫu
điều tra gồm 20 người gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp, trưởng phó bộ phận
tổ chức quản trị nhân lực và các bộ phận khác hoặc gửi phỏng vấn tới các nhân viên
có kinh nghiệm lâu năn trong Công ty. Sau đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp
lại, xử lý và phân tích.
+ Số phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu
+ Số phiếu điều tra thu về : 20 phiếu
SVTH: Nguyễn Thị Hồng Liên
Lớp: K45I3

19