Bài giảng môn quản trị chất lượng

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
•
Theo tiêu chuẩn của Pháp:
Theo tiêu chuẩn của Pháp:
Chất lượng sản
Chất lượng sản
phẩm là khả năng của sản phẩm đó đáp ứng
phẩm là khả năng của sản phẩm đó đáp ứng
nhu cầu của người sử dụng
nhu cầu của người sử dụng
•
Theo tiêu chuẩn của Mỹ:
Theo tiêu chuẩn của Mỹ:
Chất lượng là toàn
Chất lượng là toàn
bộ các đặc tính và đặc trưng của sản phẩm
bộ các đặc tính và đặc trưng của sản phẩm
thỏa mãn yêu cầu đã đặt ra
thỏa mãn yêu cầu đã đặt ra
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG
•
Theo TCVN 5814-1994:
Theo TCVN 5814-1994:
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm
là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối
tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả
tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả
năng thỏa mãn những yêu cầu nêu ra hoặc

năng thỏa mãn những yêu cầu nêu ra hoặc
tiềm ẩn
tiềm ẩn
•
Theo ISO 9000: 2000:
Theo ISO 9000: 2000:
Chất lượng là tập hợp
Chất lượng là tập hợp
các đặc tính đáp ứng yêu cầu.
các đặc tính đáp ứng yêu cầu.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG
c
MEN
MATERIALS
MACHINES

METHODS
Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí nhằm
Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí nhằm
bảo đảm cho sản phẩm có chất lượng phù hợp
bảo đảm cho sản phẩm có chất lượng phù hợp
với yêu cầu của người tiêu dùng.
với yêu cầu của người tiêu dùng.
CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
Chi phí kiểm soát (C
Chi phí kiểm soát (C
C
C
):

):
Là những chi phí nhằm nâng cao chất lượng SP
Là những chi phí nhằm nâng cao chất lượng SP
+ Chi phí phòng ngừa (C
C1
):
Là những chi phí nhằm phòng ngừa khả năng
phát sinh sản phẩm hỏng (chi phí đầu tư cho
công nghệ; chi phí nâng cấp hệ thống quản lý;
CP đào tạo)
+ Chi phí kiểm tra (C
C2
):
Là chi phí tiến hành kiểm tra chất lượng SP trong
quá trình SX (CP tiến hành kiểm tra;CP lấy mẫu
thử nghiệm và đánh giá)
CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
C
C
= C
C1
+ C
C2
Chi phí sai hỏng (C
Chi phí sai hỏng (C
F
F
):
):
Là những chi phí phát sinh do SP kém chất lượng

Là những chi phí phát sinh do SP kém chất lượng
+ Chi phí sai hỏng bên trong (C
F1
):
Là chi phí phát sinh để khắc phục tình trạng chất
lượng SP không đạt yêu cầu khi còn nằm trong
phạm vi DN (chi phí sửa chữa; CP nguyên liệu…)
+ Chi phí sai hỏng bên ngoài (C
F2
):
Là chi phí phát sinh do SP kém chất lượng gây ra
sau khi chúng đã được bán trên thị trường (chi phí
bảo hành; chi phí thay thế linh kiện; chi phí giải
quyết khiếu kiện…)


C
C
F
F
= C
= C
F1
F1
+ C
+ C
F2
F2
CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG

C
C
Q
Q
= C
= C
C
C
+ C
+ C
F
F
CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
Chi phí sai hỏng bên ngoài
Chi phí sai hỏng bên trong
Chi phí phòng ngừa
Chi phí kiểm tra
Tổng chi
phí
Cải tiến chất lượng
Tổng chi phí
Tổng chi phí
Quản lý chất lượng là các hoạt động quản lý
phối hợp với nhau để điều hành, định hướng
và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng.

(ISO 9000:2000)
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CÁC NGUYÊN TẮC

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Hướng vào khách hàng
Hướng vào khách hàng

Hiểu các nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Thông tin những nhu cầu và mong đợi này trong toàn
doanh nghiệp

Đo lường sự mong đợi của khách hàng và thực hiện các
hoạt động cải tiến kết quả

Quản lý mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng
yêu cầu
Đầu vào
Quá trình
Đầu ra
Khách hàng
thoả mãn
CÁC NGUYÊN TẮC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Vai trò của lãnh đạo

Hiểu biết và phản ứng nhanh với những biến đổi của
thị trường

Nghiên cứu như cầu của các bên quan tâm


Đưa ra viễn cảnh tương lai của tổ chức

Nêu rõ vai trò và ý nghĩa của việc tạo ra giá trị ở các
cấp

Xây dựng lòng tin trong doanh nghiệp

Trao quyền điều hành cho các thành viên trong DN

Gây cảm hứng, cổ vũ, thừa nhận sự đóng góp của mọi
người
CÁC NGUYÊN TẮC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Sự tham gia của mọi thành viên

Dám nhận và giải quyết các vấn đề trong DN

Tự tìm kiếm các cơ hội để cải tiến

Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng

Đổi mới và sáng tạo nhằm nâng cao hơn nữa các
mục tiêu của tổ chức

Giới thiệu về tổ chức tốt hơn nữa cho khách hàng
và cộng đồng

Thoả mãn trong công việc và cảm thấy tự hào là

thành viên của tổ chức

Tiếp cận theo quá trình

Nhận biết rõ các qui trình hoạt động trong tổ chức

Xác định liên hệ giữa các qui trình với các bộ phận
chức năng

Qui định rõ trách nhiệm ứng với mỗi qui trình

Xác định khách hàng bên trong, bên ngoài doanh
nghiệp và hệ thống các nhà cung ứng
CÁC NGUYÊN TẮC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
CÁC NGUYÊN TẮC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Tiếp theo hệ thống

Xây dựng hệ thống các qui trình bằng cách nhận
biết hệ thống hiện có hoặc xây dựng qui trình
mới để đáp ứng mục tiêu đề ra

Xây dựng cấu trúc của hệ thống để đạt được mục
tiêu hiệu quả nhất

Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các qui trình
của hệ thống


Cải tiến liên tục hệ thống thống thông qua đo
lường và đánh giá
CÁC NGUYÊN TẮC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Cải tiến liên tục

Quyết định dựa trên sự kiện

Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với
nhà cung ứng
CHU TRÌNH P-D-C-A
2. Do
3. Check
4. Act
1.Plan


Đặc điểm TQM
Đặc điểm TQM

TQM thể hiện tính toàn diện
TQM thể hiện tính toàn diện

Quản lý toàn bộ các mặt, các khâu của qui trình
sản xuất kinh doanh

Quản lý con người

TQM thể hiện tính đồng bộ

TQM thể hiện tính đồng bộ

Máy móc, thiết bị, nguyên liệu,… phải đồng bộ

Đồng bộ trong nhận thức của các thành viên trong
tổ chức
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
Mục tiêu của TQM:
Luôn chọn đúng công việc cần làm và làm đúng
ngay từ đầu, dựa vào triết lý cải tiến liên tục
•
Các thành phần then chốt của TQM
Các thành phần then chốt của TQM
Khách
hàng
Quản lý
T
o
à
n

d
i
ệ
n
C
h
ấ
t

l
ư
ợ
n
g
Làm việc theo nhóm và trao quyền
C
a
m

k
ế
t

t
o
à
n

d
i
ệ
n
C
ả
i

t
i

ế
n

l
i
ê
n

t
ụ
c
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
Một số vấn đề của TQM
Một số vấn đề của TQM
•
Cải tiến liên tục (Kaizen)
Cải tiến liên tục (Kaizen)
•
6 sigma
6 sigma
•
Tạo động lực cho người lao động
Tạo động lực cho người lao động
•
So sánh theo chuẩn mực
So sánh theo chuẩn mực
•
Just – In – Time (JIT)
Just – In – Time (JIT)
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)

Cải tiến liên tục (Kaizen)
Cải tiến liên tục (Kaizen)
+ Cải tiến liên tục tất cả các công đoạn của quá
+ Cải tiến liên tục tất cả các công đoạn của quá
trình
trình
+ Cải tiến mọi phương diện: Con người, thiết bị
+ Cải tiến mọi phương diện: Con người, thiết bị
máy móc, nguyên vật liệu, qui trình
máy móc, nguyên vật liệu, qui trình
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
6 sigma
6 sigma
+ Được phát triển bởi công ty Motorola (1986)
+ Được phát triển bởi công ty Motorola (1986)
+ 6 sigma không phải hệ thống QLCL, mà là
+ 6 sigma không phải hệ thống QLCL, mà là
một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết
một hệ phương pháp giúp giảm thiểu khuyết
tật dựa trên cải tiến qui trình
tật dựa trên cải tiến qui trình
Mục tiêu:
Mục tiêu:


chỉ có 3,4 lỗi trên 1 triệu khả năng gây lỗi
chỉ có 3,4 lỗi trên 1 triệu khả năng gây lỗi
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
Mean
Lower limits Upper limits

3.4 defects/million
±6σ
6 sigma
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
6 sigma
Tiến trình DMAIC:
1.Xác định(Define -D): Làm rõ các yêu cầu và mục
tiêu
2.Đo lường (Measure - M): Đánh giá khả năng
hiện tại và bắt đầu đo lường nhằm xác định mức
độ hiệu quả của qui trình
3.Phân tích (Analyze - A): Phân tích dữ liệu
4.Cải tiến (Improve - I): Cải tiến nhằm hoàn thiện
qui trình
5.Kiểm soát (Control - C): Đảm bảo qui trình mới
đem lại kết quả
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
6 sigma:
Cấp độ sigma Lỗi phần triệu
1 sigma 690.000,0
2 sigma 308.000,0
3 sigma 66.800,0
4 sigma 6.210,0
5 sigma 230,0
6 sigma 3,4
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)