Giải bài tập tình huống môn quản trị chất lượng

Giải bài tập tình huống môn Quản Trị Chất Lượng Trường ðH KTKTCN
Chu Minh Tuân QT52A-HN
Bài 16:
Nhiều nhà nghiên cứu chất lượng trên thế giới ñều ñồng nhất với nhau:
Quản trị chất lượng là một tiến trình không bao giờ dừng, dựa trên thực
nghiệm, học hỏi và ñiều chỉnh, giáo dục.
Ishikawa cho rằng: Giáo dục về quản trị chất lượng không thể dừng ở một vài
lớp học, một vài tuần lễ thực hành do một số chuyên viên ñảm trách mà phải là
sự giáo dục và tự giáo dục liên tục, toàn diện và thực sự trải rộng từ trên xuống
dưới, từ dưới ngược lên.
Sai lầm lớn nhất là giáo dục chỉ nhằm ñối tượng công nhân lớp dưới mà
không chú trọng gì ñến các tầng lớp quản lý và lãnh ñạo cấp trên. Ông ta nhắc
ñi nhắc lại Giáo dục chứ không phải là ñào tạo và phân biệt Giáo dục là vun xới
những gì ñã có sẵn còn ðào tạo là gieo trồng trên một vườn hoang.
ðây là quan ñiểm chính ông ñã dùng ñể công kích phương pháp tổ chức
lao ñộng của Taylor - Phân chia công việc theo từng khâu ñể dễ kiểm soát, ñẻ ra
chuyên viên chất lượng, chuyên viên về sản xuất, dùng người này kiểm soát
người kia.
Vậy lý do sâu xa là ở chỗ nào?
Câu hỏi:
1) Phương pháp Taylo có thể nâng cao năng suất lao ñộng trong một thời gian
ngắn, nhưng về lâu dài và nhất là hiện nay thì khả năng giảm ñi. Hãy nên lý do
tại sao?
2) Thực chất Giáo dục theo Ishikawa là gì? (Hiểu khái niệm vun xới những gì ñã
có sắn như thế nào?) Tại sao giáo dục phải chú ý ñến cả từ Lãnh ñạo, các cấp
quản lý ñến nhân viên và công nhân?

Giải bài tập tình huống môn Quản Trị Chất Lượng Trường ðH KTKTCN
Chu Minh Tuân QT52A-HN
Trả lời:

1)
Taylo có thể nâng cao năng suất lao ñộng trong một thời gian ngắn:
Lý thuyết quản trị cổ ñiển. Trường phái cổ ñiển bao gồm một số tác giả với những nghiên
cứu về quan trị kinh doanh như: Herny L. Gantt; Frank B (1868 - 1924) và Liliant M. Gibreth
(1878 -1972).
a)Lý thuyết quản trị khoa học
Frederich Taylor (1856 - 1915): Taylor xuất thân là một công nhân và trở thành kỹ sư trải qua
quá trình ban ngày ñi làm, ban ñêm ñi học hàm thụ ñại học. Trong quá trình làm việc trong
nhà máy luyện cán thép, Taylor ñã có nhiều cơ hội quan sát và thực hành quản trị trong nhà
máy. Ông là tác giả với những nghiên cứu và lý thuyết khá nổi tiếng về quản trị trong thời gian
từ 1890 ñến 1930. Những nguyên tắc cơ bản trong lý thuyết của Taylor là:
-Xây dựng các phương pháp khoa học ñể thực hiện công việc, nhiệm vụ của từng công nhân
-Lựa chọn công nhân một cách khoa học và huấn luyện họ phương pháp khoa học ñể thực hiện
công việc
-Tổ chức giáo dục và giám sát công nhân ñể ñảm bảo họ thực hiện theo ñúng phương pháp
-Xây dựng và củng cố quan hệ giữa người lao ñộng và nhà quản trị
ðể thực hiện những nguyên tắc của mình, Taylor ñã tiến hành:
-Nghiên cứu các loại thời gian làm việc của công nhân theo từng công việc.
-Phân chia công việc của từng công nhân thành những công việc bộ phận nhỏ ñể cải tiến và tối
ưu hóa.
-Xây dựng hệ thống khuyến khích người lao ñộng làm việc, thực hiện trả công theo lao ñộng.
Những kết quả qua áp dụng lý thuyết của Taylor là năng suất lao ñộng tăng lên rất nhanh và
khối lượng sản phẩm tăng nhiều. Tuy nhiên, lý thuyết của Taylor nghiêng về "kỹ thuật hóa,
máy móc hóa" con người, sức lao ñộng bị khai thác kiệt quệ làm cho công nhân ñấu tranh
chống lại các chính sách về quản trị.
Vì vậy, về lâu dài thì khả năng làm việc của con người sẽ không có tính xây
dựng, tính sáng tạo. Dẫn ñến “Dây chuyền công nghệ” ñó không ñược nâng cấp
và bị lạc hậu. Hay nói cách khác, khả năng tăng năng xuất lao ñộng của Con
người trong phương pháp này bị giảm ñi.
Giải bài tập tình huống môn Quản Trị Chất Lượng Trường ðH KTKTCN

Chu Minh Tuân QT52A-HN
Các phương pháp thuộc trường phái này (Phương pháp Taylor và các tác
giả kể tên ở trên) ñã có những ñóng góp có giá trị cho sự phát triển của tư tưởng
quản trị, phát triển kỹ năng quản trị qua phân công, chuyên môn hóa quá trình
lao ñộng, ñồng thời là những người ñầu tiên nêu lên tầm quan trọng của việc
tuyển chọn và huấn luyện nhân viên, dùng ñãi ngộ ñể tăng năng suất lao ñộng.
Tuy nhiên, các tác giả ñã phát triển một phương pháp quản trị mang tính khoa
học hóa một cách thuần túy như "máy móc hóa con người", gắn chặt con người
vào một dây chuyền công nghệ ñể quản trị và tăng năng suất lao ñộng.

2) Thực chất Giáo dục theo Ishikawa là gì?
Ishikawa nhấn mạnh: Giáo dục chứ không phải là ñào tạo và Giáo dục là vun
xới những gì ñã có sẵn còn ðào tạo là gieo trồng trên một vườn hoang.
Có nghĩa là: ðể Giáo dục về quản trị chất lượng nói riêng, Giáo dục nói chung,
là xác ñịnh những gì ñã có sẵn từ ñó xây dựng nên kế hoạch, phương án thích
hợp ñể nâng cao chất lượng từ những cái có sẵn ñó. Chứ không phải là Ép buộc
người lao ñộng làm theo ý của người quản lý một cách thụ ñộng, giống một cỗ
máy không có chủ kiến và tính sáng tạo trong công việc.
Công việc Giáo dục về quản trị chất lượng không thể dừng ở một vài lớp học,
một vài tuần lễ thực hành mà phải là sự giáo dục và tự giáo dục liên tục, toàn
diện và trải rộng.
Giáo dục ở ñây phải diễn ra liên tục và luôn ñược chăm lo, phát triển công việc
giáo dục ñó. Vai trò và Trách nhiệm giáo dục cũng không phải chỉ ở một số
người, một số bộ phận ñể làm qua quýt, mà là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức,
doanh nghiệp từ trên xuống dưới, từ dưới ngược lên, từ mỗi cá nhân ñến cả tập
thể ñều phải vun xới từ những gì ñã có sẵn. ðó chính là Giáo dục.


Giải bài tập tình huống môn Quản Trị Chất Lượng Trường ðH KTKTCN
Chu Minh Tuân QT52A-HN

Tại sao giáo dục phải chú ý ñến cả từ Lãnh ñạo, các cấp quản lý ñến nhân
viên và công nhân?
Nếu giáo dục chỉ chú ý ñến nhân viên và công nhân, những người trực
tiếp lao ñộng sản xuất ra sản phẩm cho doanh nghiệm, thì những gì nhân viên,
công nhân nhận ñược chỉ là làm theo những gì có sẵn theo sự chỉ bảo của một
hay một số chuyên viên ñảm trách. Tiêu chuẩn của Giáo dục lúc này ñược gói
gọn trong giáo trình của các Chuyên viên ñảm trách ñó. Nhân viên, công nhân
ñược giáo dục sẽ không có tính liên tục và lâu dài.
Nếu giáo dục chỉ chú ý ñến Lãnh ñạo, các cấp quản lý Là những người
không trực tiếp sản xuất ra sản phẩm cho doanh nghiệp, thì doanh nghiệp lúc này
ñang có một bộ phận cán bộ quản lý có trình ñộ cao về lý thuyết, tương ứng với
việc không góp phần ñược vào nâng cao năng suất lao ñộng của lực lượng sản
xuất chính là Nhân viên và Công nhân.
Chưa nói ñến việc hai bộ phân nhân lực là Quản lý và Nhân viên sẽ bị lệch lạc về
phương hướng làm việc. Dẫn ñến kết quả quản trị chất lượng của doanh nghiệp
sẽ không cao.
Vậy: Giáo dục phải ñược tiến hành một cách toàn diện từ trên xuống dưới, từ cấp
lãnh ñạo tới nhân viên, và tương tác ngược lại từ các nhân viên tới các cấp lãnh
ñạo.
Hiệu quả của Quản trị chất lượng lúc này sẽ ñược ñảm bảo.
Giải bài tập tình huống môn Quản Trị Chất Lượng Trường ðH KTKTCN
Chu Minh Tuân QT52A-HN
Bài 17:
Trước sự cạnh tranh như vũ bão của hàng Nhật, các nhà sản xuất Mỹ hô
hào: “Khách hàng là thượng ñế”. Ishikawa châm biếm: “ñúng là thượng ñế
nhưng cũng có nhiều thượng ñế mù quáng”. Thực ra người Nhật ñã từng thực
hiện “Khách hàng là thượng ñế” nhưng giải pháp về quản trị chất lượng toàn bộ
(TQM) lấy tôn trọng con người làm gốc thì không ñặt người tiêu thụ trước công
nhân, không ñặt công nhân trước xã hội. Hạnh phúc của công nhân phải ñi trước,
nhưng hạnh phúc ñó phải gắn liền với phục vụ người tiêu dùng.

Giả sử một số nhà doanh nghiệp Nhật Bản và Mỹ nhận thấy việc kinh
doanh máy cày ở Việt Nam có triển vọng to lớn. Xuất phát từ những quan niệm
khác nhau, có thể người Nhật tranh thủ xuất khẩu những máy cày cỡ nhỏ, có thể
cày ở cả ñồng khô lẫn ñồng nước, còn người Mỹ chắc là sẽ ñưa vào những máy
cày cỡ lớn, năng suất cao và thích hợp cho những cánh ñồng diện tích lớn.
Câu hỏi:
- Sản phẩm của ñối thủ nào (Nhật hay Mỹ sẽ ñược người nông dân VN ưa
thích? Tại sao?
- Loại máy nào phù hợp với thực tế ñồng ruộng Việt Nam và thu nhập của
người nông dân Việt Nam dù là của Mỹ hay Nhật? Tại sao?
- Doanh nghiệp nước nào thực sự coi khách hàng là thượng ñế? Tại sao?
Trả lời
1. Sản phẩm của ñối thủ nào (Nhật hay Mỹ sẽ ñược người nông dân VN ưa
thích? Tại sao?
Giả sử:
+ Người Nhật tranh thủ xuất khẩu những máy cày cỡ nhỏ, có thể
cày ở cả ñồng khô lẫn ñồng nước.
+ Người Mỹ ñưa vào những máy cày cỡ lớn, năng suất cao và thích
hợp cho những cánh ñồng diện tích lớn.
Lúc này, sản phẩm sẽ ñược nông dân Việt Nam yêu thích là sản phẩm của
người Nhật vì:
Giải bài tập tình huống môn Quản Trị Chất Lượng Trường ðH KTKTCN
Chu Minh Tuân QT52A-HN
- Giá cả phù hợp;
- Chất lượng tốt;
- Dễ sử dụng, phù hợp với ñồng ruộng Việt Nam;
- Có nhiều chế ñộ ưu ñãi với khách hàng.
Hiện nay bới các máy móc nhập khẩu của Nhật là cỡ nhỏ có thể cày ở
ñồng khô và ñồng nước, rất phù hợp với người nông dân Việt Nam.
Các máy cày của Mỹ nhập khẩu vào Việt Nam thì toàn bộ là cỡ lớn, mặc

dù năng suất lao ñộng cao nhưng lại không phù hợp với ña số ñịa hình ñồng
ruộng Việt Nam vốn phức tạp (không bằng phẳng và chia nhiều ô, lô nhỏ).
2. Loại máy nào phù hợp với thực tế ñồng ruộng Việt Nam và thu nhập của
người nông dân Việt Nam dù là của Mỹ hay Nhật? Tại sao?
Như ñã nói ở trên thì loại máy móc của Nhật sẽ phù hợp với thực tế ñồng
ruộng Việt Nam và thu nhập của người nông dân Việt Nam hơn của Mỹ.
Vì: Cỡ máy của người Mỹ to lớn hơn dẫn ñến khó khăn khi vận chuyển.
Năng suất của máy cày người Mỹ cao sẽ làm giá thành máy cao, không thích hộp
với tùi tiền của phần lớn nông dân Việt Nam hiện nay. Máy cày Mỹ thích hợp
với ruộng ñồng có diện tích lớn, bằng phẳng, không có nhiều nước, thích hợp với
một số ñịa hình nhất ñịnh như khô hay lụt.
Còn máy cày của người Nhật thì khác, hoàn toàn ngược lại, tuy năng suất không
cao bằng máy cày của Mỹ ñem lại nhưng hợp với túi tiền người nông dân Việt
Nam, tuy máy móc nhỏ nhưng phù hợp với ñịa hình ñồng ruộng Việt Nam.
Ngoài ra, với trình ñộ của nông dân Việt Nam hiện nay ña số họ sẽ tiếp nhận
công nghệ vận hành máy cày của người Nhật một cách dễ dàng hơn là máy cày
của người Mỹ (ñồ sộ và phức tạp hơn). Máy cày người Nhật nhỏ gọn dễ vận
chuyển và tháo lắp, thân thiện hơn trong lòng người nông dân Việt Nam.
3. Doanh nghiệp nước nào thực sự coi khách hàng là thượng ñế? Tại sao?
Doanh nghiệp Nhật Bản coi khách hàng là thượng ñế.
Vì: Sản phẩm máy cày của người Nhật ñã quan tâm và ñã thỏa mãn ñược nhu
cầu tiêu dùng và sử dụng của người khách hàng là nông dân Việt Nam. Chất