Mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến của thành phố Nha Trang- Khánh Hòa với sự hài lòng và lòng trung thành của du khách

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ







TRẦN THỊ BÃO ANH

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH ĐIỂM ĐẾN
CỦA THÀNH PHỐ NHA TRANG – KHÁNH HÒA
VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA DU KHÁCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH






Nha Trang, Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ


TRẦN THỊ BÃO ANH

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÌNH ẢNH ĐIỂM ĐẾN
CỦA THÀNH PHỐ NHA TRANG – KHÁNH HÒA
VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA DU KHÁCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH




GVHD: ThS. NINH THỊ KIM ANH


Nha Trang, Năm 2013

i

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu - Trường Đại học Nha
Trang, cùng toàn thể các thầy, cô giáo đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý
báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn các nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ, quán càfê, các

du khách đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu điều tra nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Ninh Thị Kim Anh -
người hướng dẫn khoa học đã giảng dạy trong thời gian học tập và trực tiếp dành
nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu và thực hiện
hoàn thành Luận văn.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong Luận văn này không tránh khỏi những
thiếu sót, hạn chế. Tôi kính mong Quý thầy, cô giáo, các chuyên gia, những người
quan tâm đến luận văn, và các bạn tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để
luận văn được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn.
Tác giả luận văn

Trần Thị Bão Anh








ii

MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ vii
ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4
1.1. Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng 4
1.1.1. Khung lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng 4
1.1.2. Mô hình truyền thống nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng 10
1.1.3. Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của khách du lịch 11
1.2. Cơ sở lý thuyết về “Hình ảnh điểm đến du lịch” 13
1.2.1. Khái niệm điểm đến du lịch 13
1.2.2. Khái niệm về hình ảnh điểm đến du lịch 14
1.2.3. Các điều kiện của hình ảnh điểm đến 16
1.2.4. Các nhân tố tạo nên hình ảnh điểm đến du lịch 18
1.2.4.1. Nhóm nhân tố liên quan đến sức hấp dẫn của điểm đến du lịch 18
1.2.4.2. Nhóm nhân tố đảm bảo giao thông cho khách du lịch đến điểm đến 20
1.2.4.3. Nhóm nhân tố đảm bảo cho khách du lịch lưu lại điểm đến 21
1.3.Tác động của “hình ảnh điểm đến du lịch” đến lòng trung thành của du khách 24
1.3.1. Hình ảnh điểm đến du lịch 24
1.3.2. Sự hài lòng 25
1.3.3. Ý định hành vi 25
1.4. Mô hình nghiên cứu – Mô hình nghiên cứu đề nghị 26
1.4.1. Mô hình hình nghiên cứu 26
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

iii

Chương 2: TỔNG QUAN ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG
VỀ HÌNH ẢNH ĐIỂM ĐẾN CỦA THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH
KHÁNH HÒA 31
2.1. Tổng quan địa bàn nghiên cứu 31
2.1.1. Điều kiện tự nhiên 31
2.1.1.1. Vị trí địa lý 31
2.1.1.2. Địa hình 31

2.1.1.3. Khí hậu 32
2.1.1.4. Tài nguyên biển 32
2.1.1.5. Tài nguyên rừng 34
2.1.1.6. Tài nguyên khoáng sản 34
2.1.2. Tình hình phát triển kinh tế - xã hội 34
2.1.3. Hệ thống hạ tầng phục vụ du lịch 36
2.1.3.1. Hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật 36
2.1.3.2. Hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch 41
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch 43
2.3. Đánh giá chung 45
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 47
3.1. Quy trình nghiên cứu 47
3.2. Công cụ nghiên cứu 48
3.3. Phương pháp lấy mẫu và cỡ mẫu 49
3.3.1. Phương pháp lấy mẫu………………………………………… 49
3.3.2. Cỡ mẫu 49
3.4. Xây dựng thang đo 49
3.4.1. Thang đo sức hấp dẫn tại Nha Trang 50
3.4.2. Thang đo cơ sở vật chất - kỹ thuật tại thành phố Nha Trang 50
3.4.3. Thang đo các dịch vụ phụ trợ tại thành phố Nha Trang 51
3.4.4. Thang đo chất lượng dịch vụ tại thành phố Nha Trang 51
3.4.5. Thang đo an toàn - an ninh cho du khách tại thành phố Nha Trang 51

iv

3.4.6. Thang đo sự hài lòng của du khách tại thành phố Nha Trang 52
3.4.7. Thang đo lòng trung thành của du khách tại thành phố Nha Trang 52
Chương 4: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55
4.1. Mô tả mẫu 55
4.1.1. Giới tính 55

4.1.2. Độ tuổi 56
4.1.3. Nơi cư trú 57
4.1.4. Số lần đến tham quan, du lịch tại thành phố Nha Trang 58
4.1.5. Nghề nghiệp 59
4.1.6. Nguồn thông tin biết đến du lịch Nha Trang 60
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo 61
4.2.1. Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 61
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các chỉ báo 65
4.2.3. Phân tích thống kê mô tả các đo lường cấu trúc khái niệm 72
4.2.3.1. Đo lường cấu trúc khái niệm “Sự hấp dẫn” 72
4.2.3.2. Đo lường cấu trúc khái niệm “Cơ sở vật chất – kỹ thuật” 72
4.2.3.3. Đo lường cấu trúc khái niệm “Các dịch vụ phụ trợ” 73
4.2.3.4. Đo lường cấu trúc khái niệm “Chất lượng dịch vụ” 73
4.2.3.5. Đo lường cấu trúc khái niệm “Sự an ninh – an toàn cho du khách” 74
4.2.3.6. Đo lường cấu trúc khái niệm “Sự hài lòng của du khách” 74
4.2.3.7. Đo lường cấu trúc khái niệm “Lòng trung thành của du khách”: 75
4.2.4. Phân tích hồi quy 75
4.2.4.1. Phân tích mối quan hệ của hình ảnh điểm đến với sự hài lòng của du khách
75
4.2.4.2. Phân tích mối quan hệ giữa sự hài lòng với lòng trung thành của du khách
78



v

Chương 5: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO HÌNH ẢNH ĐIỂM ĐẾN CỦA THÀNH PHỐ NHA TRANG,
TỈNH KHÁNH HÒA 80
5.1. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 80

5.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao hình ảnh điểm đến của thành phố Nha Trang,
tỉnh Khánh Hòa 81
5.2.1. Phát triển các loại hình du lịch gần với các lợi thế từ biển 81
5.2.2. Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng du lịch 81
5.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 82
5.2.4. Cải thiện môi trường 82
5.2.5. Giảm thiểu các tệ nạn xã hội 83
5.2.6. Liên kết các tour du lịch 83
5.2.7. Xúc tiến, quảng bá hình ảnh thành phố 84
KẾT LUẬN 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO 87
PHỤ LỤC 88




vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1. Sự kết hợp giữa cường độ thái độ và sự khác biệt thái độ 5
Bảng 1.2. Sự liên hệ giữa thái độ liên quan và hành vi 5
Bảng 2.1. Hiện trạng cơ sở lưu trú của Khánh Hòa năm 2005 - 2010 41
Bảng 2.2. Doanh thu du lịch Khánh Hòa từ năm 2005 đến năm 2010 44
Bảng 3.1. Bảng tóm tắt thang đo 52
Bảng 4.1. Bảng phân bố mẫu theo giới tính 55
Bảng 4.2. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 56
Bảng 4.3. Bảng phân bố mẫu theo nơi cư trú 57
Bảng 4.4. Bảng phân bố mẫu theo số lần du lịch Nha Trang 58
Bảng 4.5. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 59

Bảng 4.6. Bảng phân bố mẫu theo nguồn thông tin biết đến Nha Trang 60
Bảng 4.7. Độ tin cậy của các thang đo 61
Bảng 4.8. Phân tích nhân tố EFA cho các chỉ báo của nhân tố độc lập KMO và
Barlett’s Test 65
Bảng 4.9. Phân tích nhân tố EFA cho các chỉ báo của nhân tố độc lập KMO và
Barlett’s Test 68
Bảng 4.10. Phân tích nhân tố EFA cho các chỉ báo của nhân tố phụ thuộc “Sự hài
lòng” và “Lòng trung thành” KMO và Barlett’s Test 70
Bảng 4.11. Phân tích thống kê mô tả cho thang đo “Sự hấp dẫn” 72
Bảng 4.12. Phân tích thống kê mô tả cho thang đo “Cơ sở vật chất – kỹ thuật” 72
Bảng 4.13. Phân tích thống kê mô tả cho thang đo “Các dịch vụ phụ trợ” 73
Bảng 4.14. Phân tích thống kê mô tả cho thang đo “Chất lượng dịch vụ” 73
Bảng 4.15. Phân tích thống kê mô tả cho thang đo “Sự an ninh – an toàn cho du khách” 74
Bảng 4.16. Phân tích thống kê mô tả cho thang đo “Sự hài lòng của du khách” 74
Bảng 4.17. Phân tích thống kê mô tả cho thang đo “Lòng trung thành của du khách” 75
Bảng 4.18. Mô hình hồi quy tác động của hình ảnh điểm đến đến sự hài lòng 75
Bảng 4.19. Mô hình hồi quy tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của du khách 78

vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ khung lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng 4
Sơ đồ 1.2. Sáu biểu hiện của sự thỏa mãn và lòng trung thành 9
Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu lòng trung thành truyền thống 10
Sơ đồ 1.4. Mô hình thể hiện các nhân tố tác động đến lòng trung thành của du khách 12
Sơ đồ 1.5. Mô hình nghiên cứu Hình ảnh điểm đến 26
Sơ đồ 1.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị sự tác động của hình ảnh điểm đến du lịch đến sự
hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch hướng về Nha trang 27
Sơ đồ 1.7. Mô hình nghiên cứu Mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến của thành phố Nha

Trang – Khánh Hòa đến sự hài lòng và lòng trung thành của du khách 28
Sơ đồ 3.1. Quy tình nghiên cứu 48
Hình 4.1. Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo giới tính 55
Hình 4.2. Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo độ tuổi 56
Hình 4.3. Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo khu vực 57
Hình 4.4. Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo số lần đến tham quan Nha Trang 58
Hình 4.5. Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo nghề nghiệp 59
Hình 4.6. Đồ thị biểu diễn mẫu phân bố theo hình thức biết đến du lịch Nha Trang 60



1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngày nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh nhất, mang lại
lợi ích lớn nhất trong khu vực kinh tế quốc doanh. Bởi vậy, phát triển du lịch Việt
Nam nói chung và Khánh Hoà nói riêng là một trong những ngành mũi nhọn của
tỉnh nhà, đất nước cũng như trên thế giới. Nước ta có điều kiện phong phú cho phát
triển du lịch nói chung với các địa phương có điều kiện phát triển mạnh về du lịch.
Riêng trong số đó, Khánh Hòa có nhiều lợi thế do thiên nhiên ưu đãi và có nguồn
tài nguyên thiên nhiên đa dạng, phong phú, đặc biệt là tài nguyên biển có nhiều loại
hải sản quý hiếm có thể khai thác, nuôi trồng, chế biến xuất khẩu với khối lượng
lớn, có yến sào là nguồn nguyên liệu đặc biệt để xuất khẩu và bào chế các sản phẩm
bổ dưỡng quý hiếm cho con người. Ðiều kiện tự nhiên, vị trí địa lý, lịch sử văn hóa
đã đem đến cho tỉnh Khánh Hòa một tiềm năng lớn để phát triển du lịch, dịch vụ.
Tỉnh Khánh Hòa đã có nhiều hành động cụ thể và thiết thực nhằm phát triển
du lịch của tỉnh nhà, tận dụng tối đa tính hướng biển của thành phố để tạo ra một
bản sắc cho thành phố biển Nha Trang, nhằm xây dựng một thương hiệu du lịch
mạnh và quảng bá hình ảnh điểm đến du lịch Nha Trang – Khánh Hòa đến với bạn
bè năm châu.

Các nghiên cứu trong thời gian gần đây về lĩnh vực du lịch đã cho thấy: để
phát triển du lịch thì hình ảnh điểm đến du lịch đóng một vị trí cực kỳ quan trọng.
Xây dựng được một hình ảnh theo đúng nghĩa của nó là một trong những cách trung
thực nhất để giới thiệu địa điểm du lịch đến với tất cả mọi người có nhu cầu hay
chưa có nhu cầu đi du lịch, sẽ cho họ một cái nhìn cũng như gợi mở khả năng nhu
cầu của họ khi có điều kiện. Hình ảnh điểm đến là động lực chủ yếu thu hút khách
du lịch. Một khu vực cần phải có một hoặc nhiều điểm đến hấp dẫn, nếu không có
các điểm đến hấp dẫn sẽ không có nhu cầu về các dịch vụ Du lịch khác. Và một
hình ảnh điểm được tạo nên bởi các nhóm nhân tố chính bao gồm:
Một là, nhóm nhân tố liên quan đến sức hấp dẫn như vị trí địa lý, tài nguyên
du lịch, kinh tế, xã hội và chính trị, con người.


2

Hai là, nhóm nhân tố đảm bảo giao thông cho khách du lịch đến điểm đến
như mạng lưới giao thông và các phương tiện giao thông.
Ba là, nhóm nhân tố đảm bảo cho khách du lịch lưu lại điểm đến như các cơ
sở ăn uống, lưu trú, các cơ sở phục vụ vui chơi giải trí hay bảo đảm an toàn và an
ninh cho du khách.
Tác giả nhận thức được vấn đề này đối với du lịch Việt Nam nói chung và
thành phố Nha Trang nói riêng là khá lớn, nên trong nghiên cứu các nhân tố tạo nên
hình ảnh của một điểm đến, tác giả tập trung vào nhân tố “Sự an ninh - an toàn xã
hội” hơn so với các nhân tố khác trong mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả. Nhằm
chỉ ra những thiếu sót làm cơ sở để đưa ra những giải pháp góp phần xây dựng ngành
du lịch của Nha Trang – Khánh Hòa thực sự là điểm đến thú vị của nhiều đối tượng
khách du lịch cả trong lẫn ngoài nước.
Bên cạnh đó, có một vấn đề mà tác giả quan tâm hơn cả đó là : Du lịch Việt
Nam được đa số các trang web hướng dẫn du lịch đáng tin cậy, như trang web của
Chính phủ Australia và của Chính phủ Anh, đánh giá là tương đối an toàn so với

nhiều quốc gia khác vì Việt Nam có ổn định chính trị và không có khủng bố. Tuy
nhiên, theo như thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, thì lượng khách quốc tế
đến Việt Nam trong hai tháng đầu năm 2013 giảm 18,3% so với cùng kì năm ngoái.
Nói về những vấn đề này, một trang web của bộ ngoại giao Mỹ đã đưa ra
những thông tin cụ thể về những điều thiếu an toàn trong môi trường du lịch Việt
Nam để chỉ dẫn công dân Mỹ khi đi du lịch ở Việt Nam như : tình trạng an toàn giao
thông kém trên đường phố, du khách thường bị móc túi ở chợ đêm, bị taxi dù tăng
giá, “chém” khách, cơ sở vật chất hạ tầng đôi khi chưa đảm bảo an toàn cho khách
du lịch đến thăm quan…. Một trang web khác được nhiều khách du lịch ghé thăm
là cũng cho thấy những ví dụ cụ thể hay tình trạng
chung về những vấn đề du lịch của Việt Nam, đặc biệt là độ an toàn hay những rủi ro
không đáng có. Một trang web khác còn chỉ dẫn cụ thể việc làm thế nào để có thể du
lịch an toàn ở Việt Nam, liệt kê những nơi cần đến, những nơi cần tránh, cách phòng
tránh dịch bệnh, và lái xe an toàn.


3

Nhận thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu vấn đề này. Tôi mạnh
dạn lựa chọn đề tài nghiên cứu “Mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến của thành phố
Nha Trang – Khánh Hòa với sự hài lòng và lòng trung thành của du khách’’. Luận
văn tập trung nghiên cứu các nhân tố tạo nên hình ảnh của một điểm đến du lịch và
vai trò của hình ảnh điểm đến đối với sự hài lòng và lòng trung thành của du khách
dưới góc độ một điểm du lịch cụ thể, đó là thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Từ đó có thể đưa ra định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh điểm đến
du lịch của thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa trong các giai đoạn sắp tới.


BÀI LUẬN VĂN BAO GỒM:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghên cứu

Chương2: Tổng quan địa bàn nghiên cứu và thực trạng hình ảnh điểm đến
của Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 5: Đánh giá chung và kiến nghị một số giải pháp nâng cao Hình ảnh
điểm đến của thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa














4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về lòng trung thành của khách hàng
1.1.1. Khung lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng
“Lòng trung thành” cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại
hoặc ghé thăm lại sản phẩm (dịch vụ) ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp
lại cùng nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực
marketing có khả năng dẫn đến việc chuyển đổi thành hành vi (Oliver, 1999). Alan
S.Dick & Kunal Basu (1994) định nghĩa và xác định các nhân tố ảnh hưởng cũng
như hành vi thể hiện lòng trung thành của khách hàng hướng đến bất cứ một loại

hàng hóa nào hiện có trên bất kỳ thị trường nào như sau:
Lòng trung thành của khách hàng được hiểu như là mối quan hệ mạnh mẽ
giữa thái độ liên quan và việc lặp lại sự lui tới thường xuyên của khách hàng quen.













Nguồn: Mô hình Alan S.Dick & Kunal Basu (1994)
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ khung lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng

Những tiền đề nhận
thức
- Tính dễ tiếp cận
- Sự tin cậy
- Tính trung tâm
- Tính rõ ràng
Những tiền đề cảm
xúc
- Cảm xúc
- Ảnh hưởng ban đầu
- Cảm nhận

- Sự thỏa mãn

Những tiền đề ý chí
- Chi phí chuyển đổi.
- Chi phí chìm
- Sự mong đợi

Thái
độ liên
quan

Sự lặp
lại lui
tới của
khách
hàng
Những hệ
quả:
- Động lực
tìm kiếm.
- Chống lại sự
thuyết phục
-Truyền
miệng.
Ảnh hưởng của hoàn cảnh


5

 Thái độ liên quan:

Thái độ liên quan được hiểu là sự quan tâm, đánh giá…của người tiêu dùng
đối với hàng hóa cụ thể nào đó. Trong khung lý thuyết này “Thái độ liên quan”
chính là thái độ tích cực của người tiêu dùng hướng về một hàng hóa cụ thể. Thái
độ liên quan bao gồm 2 thành phần đó là cường độ thái độ và sự khác biệt thái độ.
- Cường độ thái độ: thể hiện mức độ quan tâm, đánh giá của thái độ liên
quan, có thể mạnh hay yếu.
- Sự khác biệt thái độ: thể hiện thái độ phân biệt hàng hóa này với hàng hóa
khác, có thể có hay không.
Mối quan hệ giữa cường độ thái độ và sự khác biệt thái độ trong việc tạo
thành thái độ liên quan được thể hiện dưới đây:
Sự khác biệt thái độ
Không Có
Mạnh Thái độ liên quan thấp Thái độ liên quan cao nhất
Cường độ thái độ
Yếu Thái độ liên quan thấp nhất

Thái độ liên quan cao
Bảng 1.1. Sự kết hợp giữa cường độ thái độ và sự khác biệt thái độ
Qua bảng 1.1 chúng ta có thể nhận thấy rằng để thái độ liên quan của người
tiêu dùng hướng đến một hàng hóa cụ thể có mức độ cao thì cường độ thái độ có thể
mạnh hay yếu nhưng phải có sự khác biệt thái độ giữa hàng hóa đó với các hàng
hóa khác.
 Mối liên hệ giữa thái độ liên quan và hành vi:
Hành vi ở đây chính là sự lặp lại việc lui tới thường xuyên của khách hàng
quen đối với một hàng hóa hay một cửa hàng cụ thể, có thể cao hay thấp. Sự kết
hợp của chúng được thể như sau:
Lặp lại việc lui tới thường xuyên
Cao Thấp
Cao Trung thành Trung thành tiềm ẩn
Thái độ liên quan

Thấp Trung thành giả tạo Không trung thành
Bảng 1.2. Sự liên hệ giữa thái độ liên quan và hành vi



6

Qua bảng 1.2, ta có thể thấy có 4 trạng thái trung thành nói chung:
- Không trung thành: Khi thái độ liên quan của người tiêu dùng thấp đồng
thời việc lặp lại sự lui tới cũng thấp thì rõ ràng đây là trạng thái không trung thành
của người tiêu dùng. Hoàn cảnh này thể hiện người tiêu dùng chỉ có một chút ít
quan tâm đến hàng hóa nào đó, đồng thời vì lý do không có điều kiện hay có nhiều
hàng hóa thay thế nên việc lui tới thường xuyên ít được lặp lại.
- Trung thành giả tạo: đây là kết quả của sự kết hợp giữa thái độ liên quan
thấp và sự lặp lại lui tới thường xuyên ở mức độ cao. Hoàn cảnh được tạo ra do sự
liên hệ giữa mức độ quan tâm thấp của người tiêu dùng đến đến một hàng hóa cụ
thể, nhưng do hoàn cảnh bắt buộc nên thường xuyên lui tới hàng hóa hay cửa hàng này.
- Trung thành tiềm ẩn: là kết quả của thái độ liên quan cao cộng với mức độ
lui tới thường xuyên thấp. Đây là trạng thái người tiêu dùng có thể chuyển thành
trung thành khi hoàn cảnh phù hợp để họ có điều kiện lặp lại sự lui tới của họ.
- Trung thành: sự ưa thích nhất của 4 trạng thái, biểu thị sự phù hợp, thuận
lợi giữa thái độ liên quan cao và việc lặp lại việc lui tới thường xuyên cũng cao.
Từ đây chúng ta nhận thấy rằng muốn người tiêu dùng trung thành với một
thực thể nào đó (nhãn hiệu/ dịch vụ/ nhà cung cấp) thì nhất thiết phải được xây
dựng trên cơ sở thái độ liên quan của người tiêu dùng hướng tới thực thể đó ở mức
độ cao, từ đó tạo ra hoàn cảnh thuận lợi để người tiêu dùng có thể thực hiện việc lui
tới thường xuyên của mình một cách dễ dàng.
Hoàn cảnh thuận lợi: có thể là điều kiện tiếp cận với hàng hóa của khách
hàng, số lượng những hàng hóa thay thế không nhiều hay không có, khách hàng có
nhu cầu sử dụng hàng hóa này….

Thái độ liên quan cao: để có được thái độ liên quan cao, nhất thiết người tiêu
dùng phải có sự phân biệt thực thể mục tiêu với những thực thể cạnh tranh.
Như vậy lòng trung thành dưới giác độ mục tiêu của nhà quản trị chính là sự
kết hợp mục đích mua của khách hàng ở mức độ cao với điều kiện thuận lợi cho
việc lui tới thường xuyên. Nếu mục đích mua cao mà điều kiện lui tới thường xuyên
bị hạn chế chính là trung thành tiềm ẩn.


7

Một thái độ liên quan ở mức độ cao đóng góp đáng kể cho việc duy trì lòng
trung thành trong dài hạn, tác động đến hành vi tương lai của du khách khi họ có ý
định đi du lịch. Bởi vậy, việc xác định những nguyên nhân tác động, những tiền đề
hình thành nên thái độ của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc xây
dựng và quản trị lòng trung thành của khách hàng.
 Những tiền đề của thái độ liên quan:
- Tiền đề nhận thức: liên quan tới những yếu tố quyết định thông tin (như
niềm tin vào nhãn hiệu), bao gồm:
+ Tính dễ tiếp cận: là khả năng tiếp cận với thông tin, với thực thể của người dùng.
+ Sự tin cậy: là sự tin tưởng của người dùng đối với thực thể.
+Tính trung tâm: là nét đặc trưng của thực thể.
+ Tính rõ ràng: là sự rõ ràng, không mù mờ của thực thể.
- Tiền đề cảm xúc: liên kết với trạng thái cảm giác liên quan đến thực thể.
Bao gồm:
+Cảm xúc: là tình cảm vốn có của người tiêu dùng hướng về thực thể.
+ Trạng thái cảm nhận: đó là tâm trạng của người tiêu dùng ngay tại thời
điểm tiếp xúc với thực thể.
+ Ảnh hưởng ban đầu: là ấn tượng ban đầu của người tiêu dùng về thực thể.
+ Sự thỏa mãn: sự hài lòng của người tiêu dùng khi tiếp xúc với thực thể.
- Tiền đề ý chí: liên quan tới những xếp đặt hành vi hướng về thực thể.

+ Chi phí chuyển đổi: là chi phí phát sinh khi chuyển đổi từ thực thể này
sang thực thể khác.
+ Chi phí chìm: là chi phí đã bỏ ra mà không lấy lại được khi không sử dụng
thực thể nữa.
+ Sự mong đợi: sự kỳ vọng của người tiêu dùng về thực thể.
Ba tiền đề tác động đến thái độ liên quan làm tăng hay giảm mức độ của thái
độ liên quan hướng tới một thực thể cụ thể.


8

 Mối quan hệ của thái độ liên quan với lòng trung thành:
Với thái độ liên quan ở mức độ nhất định sẽ chuyển thành sự lặp lại việc lui
tới thường xuyên của người tiêu dùng, đây chính là yếu tố phản ánh lòng trung
thành của du khách mà người nghiên cứu muốn đề cập tới.
 Những hệ quả:
Hệ quả của lòng trung thành được tác giả nêu ra bao gồm: Động lực tìm
kiếm - kích thích người tiêu dùng tìm kiếm thực thể đang quan tâm. Chống lại sự
thuyết phục – không bị thuyết phục bởi những ý kiến đối lập. Truyền miệng –
truyền bá thông tin về thực thể với những người tiêu dùng khác.
Bên cạnh đó, Richart L Oliver (1999) đã phân tích về tác động của sự thỏa
mãn lên lòng trung thành khách hàng như sau:
Sự thỏa mãn (của khách hàng) là yếu tố cần thiết trong việc hình thành nên
sự trung thành của khách hàng nhưng chưa đủ để giữ cho khách hàng trung thành
(là điều kiện cần chứ không phải điều kiện đủ). Sự ảnh hưởng của nó tùy theo từng
giai đoạn của quá trình hình thành nên sự trung thành:
- Sự trung thành dựa trên nhận thức: Sự trung thành của khách hàng được
hình thành do ý niệm (thông tin nhận thức) về thực thể. Sự trung thành ở giai đoạn
này bị ảnh hưởng trực tiếp từ thực thể (các đặc tính, danh tiếng). Lúc này sự thỏa
mãn không tác động nhiều. Nếu trong giai đoạn này khách hàng có được sự thỏa

mãn thì sẽ hình thành các trải nghiệm tốt và tác động lên quá trình hình thành sự
trung thành.
-Sự trung thành dựa trên những tác động: sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm
làm thái độ đối với thực thể được phát triển tốt lên.
- Sự trung thành theo tập quán: Thái độ tốt đối với thực thể, sự thỏa mãn
được lặp đi lặp lại hình thành nên sự trung thành trở thành tập quán. Sự trung thành
thể hiện thành hành động: Sự thỏa mãn sẽ là động lực thúc đẩy khách hàng vượt qua
các trở ngại để hành động.
Tác giả Oliver đã đưa ra sáu mô hình thể hiện quan hệ giữa sự thỏa mãn và
lòng trung thành:


9


Sơ đồ 1.2. Sáu biểu hiện của sự thỏa mãn và lòng trung thành
Với phần tóm lược lý thuyết trên chúng ta có thể nhận thấy rằng lòng trung
thành của khách hàng bị tác động bởi nhân tố trung tâm chính là sự thỏa mãn.
Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi
khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếp tục
mua hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ
của công ty với khách hàng khác. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là



Trung thành

Trung thành

Sự thỏa mãn
và lòng trung
thành là một
Thỏa
mãn

Th
ỏ
a mãn


Trung thành
cuối cùng
1. Sự thỏa mãn và
lòng trung thành của
khách hàng là 2 cách
biểu thị của một khái
niệm.
2. Sự thỏa mãn là hạt
nhân trung tâm của
sự trung thành.
3. Sự thỏa mãn là yếu
tố quan trọng thiết yếu
cấu thành nên sự trung
thành.
Th
ỏ
a mãn

Trung thành


Trung
thành




Thỏa mãn
Trung
thành
Thỏa mãn
4. Sự thỏa mãn và lòng
trung thành đều là yếu tố
quan trọng thiết yếu cấu
thành nên sự trung thành
cuối cùng.
5. Sự thỏa mãn và sự
trung thành có một
phần trùng nhau.
6. Sự thỏa mãn
theo thời gian sẽ
chuyển biến thành
sự trung thành.


10

cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc từng tiếp xúc hay giao dịch
với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994).
Như vậy dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, có thể chia sự thỏa mãn
thành ba mức độ cơ bản khác nhau:
+ Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn
kì vọng
+ Mức hài lòng: Khi mức độ nhận được của khách hàng bằng kì vọng
+ Mức rất hài lòng và thích thú: Khi mức độ nhận được của khách hàng lớn
hơn kì vọng.
Đây chính là một căn cứ quan trọng để đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị.
1.1.2. Mô hình truyền thống nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng
Nhiều nghiên cứu trước đây đã đề cập mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng
dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành trong mô hình truyền thống được tổng quát
hóa như sau:

Sơ đồ 1.3. Mô hình nghiên cứu lòng trung thành truyền thống
+ Chất lượng cảm nhận:
Chất lượng cảm nhận có quan hệ mật thiết với sự thoả mãn và lòng trung
thành và sự khác biệt giữa chúng không được xác định rõ ràng. Trong việc nghiên
cứu làm sáng tỏ sự khác biệt giữa sự thoả mãn và chất lượng cảm nhận, Anderson
(1994) cho rằng sự thoả mãn đòi hỏi kinh nghiệm tiêu dùng trước đó và phụ thuộc
vào giá, nhưng ngược lại chất lượng có thể được cảm nhận mà không cần kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó và thường không phụ thuộc vào giá. Tuy nhiên trong
trường hợp mà mức độ sẵn sàng của thông tin ít hoặc sự đánh giá chất lượng là khó
khăn thì giá có thể là yếu tố của chất lượng. Chất lượng cảm nhận được định nghĩa
Chất lượng
cảm nhận
Sự thỏa mãn Lòng trung
thành

11

như là kết quả của sự so sánh của khách hàng giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ
và sự nhận thức của họ về cách thức dịch vụ đựơc đáp ứng. (Parasuraman, 2002)
+ Sự thỏa mãn khách hàng.
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao, sự thỏa mãn khách hàng là một
yếu tố quan trọng đối với sự thành công, vì sự thỏa mãn khách hàng giúp công ty
duy trì được khách hàng và vì vậy tạo lợi nhuận cho tổ chức (Jamal & Kama, 2002).
Sự thỏa mãn là một cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản phẩm
hay dịch vụ sau khi sử dụng. Lin (2003) định nghĩa sự thỏa mãn khách hàng là đầu
ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực của việc so sánh giữa giá trị mong đợi và
giá trị nhận được.
Mô hình truyền thống này đã thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành đồng thời nêu rõ mối tương quan giữa các biến số đối với lòng trung thành.
1.1.3. Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của khách du lịch
Với những phân tích trên, chúng ta mới có được khái niệm lòng trung thành
của khách hàng nói chung trong tất cả mọi lĩnh vực hàng hóa. Nhưng trong nghiên
cứu này, người nghiên cứu thực hiện trong một lĩnh vực hẹp, đó là sản phẩm du
lịch, mà cụ thể là nghiên cứu lòng trung thành của khách du lịch tại một điểm đến
đó là Nha Trang. Nên lòng trung thành trong trường hợp này không đơn giản tác
động bởi một nhân tố duy nhất là sự thỏa mãn, mà ngoài ra còn có những nhân tố
khác không kém phần quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của du khách.
Bởi vì sản phẩm du lịch là một sản phẩm có những nét đặc trưng riêng (theo Trần
Ngọc Nam 2000): Khách hàng mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm, sản phẩm du
lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước, khoảng thời gian mua, thấy, và sử
dụng sản phẩm quá lâu, sản phẩm du lịch ở xa khách hàng, sản phẩm du lịch do
tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau, sản phẩm du lịch không thể bị tồn kho,
khách hàng mua sản phẩm ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán
sản phẩm, nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm du lịch bị thay đổi vì sự dao động

về tiền tệ, chính trị…


12

Đặc biệt, chúng ta cần chú ý tới đặc điểm sản phẩm du lịch có đặc điểm riêng
đó là “Du khách ít trung thành hay không trung thành với một điểm đến cụ thể”.
Điều này trên thực tế là khá chính xác, vì phần lớn những người đi du lịch đều
muốn đến một điểm đến mới lạ, không bị trùng lắp với những điểm đến đã đến
trong quá khứ, chỉ trừ khi vì những lý do đặc biệt. Tuy nhiên, nói vậy không có
nghĩa là du khách hoàn toàn không trung thành với điểm đến, mà chúng ta cần phải
hiểu lòng trung thành của khách du lịch không chỉ là hành vi thăm lại điểm đến cũ,
mà nó còn được thể hiện qua những hành vi khác của khách cũng thể hiện lòng
trung thành như: ca ngợi về điểm đến, giới thiệu về điểm đến cho những người khác
hay luôn có mong muốn đến lại….
Trong bài báo của Carmen Barroso Castro, Enrique Martin Armario, David
Martin Ruiz (2005) “Ảnh hưởng của tính không đồng nhất của thị trường lên mối
quan hệ giữa hình ảnh một điểm đến và hành vi tương lai của du khách”, đã đề ra
mô hình lòng trung thành của du khách bị tác động bởi những nhân tố như: chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của du khách và hình ảnh điểm đến.

Sơ đồ 1.4. Mô hình thể hiện các nhân tố tác động đến lòng trung thành của du khách


Hình ảnh
điểm đến
Chất lượng
dịch vụ
Ý định giới
thiệu

Thỏa mãn của
du khách
Ý định thăm
lại


13

Mô hình thể hình ảnh điểm đến tác động lên chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của du khách, đồng thời chất lượng dịch vụ lại là tiền đề của sự thỏa mãn. Hơn
nữa, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn lại là chất môi giới và yếu tố quyết định có
ý nghĩa của ý định thăm lại điểm đến hay giới thiệu nó cho người thân và bạn bè
(đây là hai yếu tố biểu hiện lòng trung thành của khách hàng).
1.2. Cơ sở lý thuyết về “Hình ảnh điểm đến du lịch”
1.2.1. Khái niệm điểm đến du lịch
Theo khoản 6, Điều 1 Luật du lịch Inđônêxia đã xác định điểm du lịch như
sau: “Trước hết đó là một vị trí có tài nguyên du lịch và có sức hấp dẫn, sức hút đối
với con người. Tất cả những điều này được Chính phủ xác định và quản lý. Việc
xây dựng các điểm này phục vụ cho du lịch được đảm bảo bốn yêu cầu: Thứ nhất,
có khả năng thúc đẩy sự phát triển kinh tế, văn hóa - xã hội tại địa phương; Thứ hai,
đảm bảo giữ gìn được những giá trị văn hóa, tín ngưỡng và phong tục tập quán đang
tồn tại tại địa phương; Thứ ba, bảo vệ được môi trường sinh thái; Thứ tư, đảm bảo
sự phát triển du lịch lâu dài” .
Luật Du lịch số 44/2005/QH11 khoản 8, điều 4, chương I đã nêu: “Điểm du
lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu của khách tham quan”.
Tại khoản 1,2, Điều 24, Chương IV đã nêu: “Các điều kiện để công nhận là
điểm du lịch gồm:
- Điểm du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là điểm du lịch
quốc gia:
+ Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn đối với nhu cầu tham quan của

khách du lịch.
+ Có kết cấu hạ tầng và dịch vụ du lịch cần thiết, khả năng đảm bảo ít nhất
một trăm nghìn lượt khách tham quan một năm.
- Điểm du lịch có đủ các điều kiện sau đây được công nhận là điểm du lịch
địa phương:
+ Có tài nguyên du lịch hấp dẫn đối với nhu cầu tham quan của khách du lịch.


14

+ Có kết cấu hạ tầng và dịch vụ du lịch cần thiết, khả năng đảm bảo ít nhất
mười nghìn lượt khách tham quan một năm.
Ta có thể thấy, hiếm có du khách nào tham quan một vùng rộng lớn như
châu Phi hay châu Á mà họ thường đi tham quan các khu vực như thành phố Dubai
của Các tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất, thủ đô Berlin của Đức, vườn quốc gia
Phong Nha Kẻ Bàng hay chính là thành phố Nha Trang của tỉnh Khánh Hòa,
Như vậy, một điểm đến du lịch được xem là một vùng địa lý được xác định
cụ thể mà khách du lịch có thể tận hưởng được các loại trải nghiệm du lịch khác
nhau khi họ đến tham quan điểm đến đó. Và một điểm đến du lịch được xác định
bao gồm các nhóm nhân tố như sau:
Nhóm nhân tố liên quan đến sức hấp dẫn của điểm đến du lịch. Đó là vị trí
địa lý, tài nguyên du lịch, các nhân tố kinh tế, xã hội và chính trị.
Nhóm nhân tố đảm bảo giao thông cho khách đến điểm đến du lịch. Đó là
những điều kiện đã và có khả năng xây dựng và phát triển mạng lưới và phương
tiện giao thông khác nhau.
Nhóm nhân tố đảm bảo cho khách du lịch lưu lại ở điểm đến du lịch. Là các
cơ sở ăn uống, lưu trú, các cơ sở phục vụ vui chơi, giải trí, bảo đảm an toàn, an
ninh,
1.2.2. Khái niệm về hình ảnh điểm đến Du lịch
Khi nói đến Las Vegas, mặc dù có rất nhiều người chưa được đến đó nhưng

trong tâm trí họ sẽ hiện lên một hình ảnh về thành phố với những sòng bạc sáng
chói của nước Mỹ, là một nơi vui chơi giải trí, là nơi được tự hào về việc trang trí
bằng tất cả những đèn nê ông hùng vĩ nhất thế giới. Hay, khi nói đến Trung Quốc
chúng ta sẽ nghĩ ngay đến hình ảnh Vạn lý Trường thành đã được xây dựng từ cách
đây khoảng 2500 đến 2600 năm, Như vậy, chúng ta chưa hẳn đã được đặt chân
đến đó, nhưng qua các phương tiện truyền thông, qua các tin đồn đại, hay các tài
liệu giảng dạy trong nhà trường, chúng ta cũng có thể xác định được những điểm
cơ bản về điểm đến du lịch đó. Chúng ta có thể hình dung ra những trải nghiệm cơ
bản ở đó có thể mang lại khi ta đặt chân đến đó. Đó chính là hình ảnh điểm đến của


15

một điểm đến du lịch, mà cụ thể : Hình ảnh điểm đến được xem như là nhận thức
toàn diện hoặc ấn tượng tổng thể của một cá nhân về một địa điểm nào đó (Hunt,
1975; Phelps, 1986; Fakeye & Crompton, 1991, trích dẫn trong Ibrahim & Gill,
2005) và là sự miêu tả tư duy của điểm đến (Crompton, 1979; Woodside &
Ronkainen, 1993; Kotler & đồng sự, 1993; Middleton, 1994; Milman & Pizam,
1995; Alhemoud & Armstrong, 1996; Seaton & Bennett, 1996, trích dẫn trong
Ibrahim & Gill, 2005).
Hình ảnh điểm đến có thể được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau. Vì vậy,
Milman và Pizam (1995, trích dẫn trong Ibrahim & Gill, 2005) cho thấy quen với
một điểm đến có thể ảnh hưởng tới nhận thức về hình ảnh mà khách du lịch nhận
thấy có ở một điểm đến. Nhiều nhà nghiên cứu khác (Chơn & Olsen, 1991; Etchner
& Ritchie, 1991; Fakeye & Crompton, 1991; Ross, 1993, trích dẫn trong Ibrahim &
Gill, 2005) cho rằng kinh nghiệm về một điểm đến có thể ảnh hưởng và làm thay
đổi hình ảnh đầu tiên về điểm đến. Như vậy, có một sự tương quan giữa hình ảnh
điểm đến và sự hài lòng của du khách sau khi trải nghiệm các sản phẩm và dịch vụ
du lịch (Ibrahim & Gill, 2005).
Hơn nữa, hình ảnh điểm đến có tác động trực tiếp đến hành vi du lịch và

chiếm một vai trò rất quan trọng trong quá trình lựa chọn điểm đến (Bonn & đồng
sự, 2005), bởi vì khách du lịch thường chọn các điểm đến với một hình ảnh ưa thích
nhất (Gartner, 1989, trích dẫn trong Leisen, 2001). Đó là lý do tại sao nó là rất quan
trọng để hiểu về sự hình thành hình ảnh và quá trình lựa chọn điểm đến.
Theo Tasci và Kozak (2006), hình ảnh điểm đến thậm chí có thể đóng góp để
tạo thành thương hiệu điểm đến. Nói cách khác, hình ảnh điểm đến cũng như
thương hiệu điểm đến có thể ảnh hưởng đến sự trung thành của du khách về một
điểm đến (Tasci và Kozak, 2006).
Như vậy, ta có thể thấy rằng: Hình ảnh điểm đến là một sự biểu hiện mang
tính chân thực về sự mong đợi được trải nghiệm cho những nhu cầu du lịch của con
người. Điều này sẽ là điểm cốt lõi cho những phản ánh về một điểm đến một cách
trung thực nhất là điểm đến đó xấu hay tốt, điểm đến đó có phù hợp với nhu cầu của


16

khách du lịch hay không. Bởi vậy, việc xây dựng và quảng bá hình ảnh một điểm
đến du lịch cụ thể cần phải căn cứ vào các nhân tố hình thành nên một điểm đến,
nhằm phản ánh một cách trung thực nhất về hình ảnh của điểm đến đó.
1.2.3. Các điều kiện của hình ảnh điểm đến
Để hình thành một Hình ảnh điểm đến du lịch, trước hết chúng ta cần phải có
các điều kiện để hình thành nên một điểm đến du lịch. Và đó là những điều kiện cần
thiết tạo nên hình ảnh một điểm đến du lịch mà chúng ta có thể giới thiệu, quảng bá
để định vị trong các nhóm du khách một hình ảnh điểm đến du lịch đó. Cụ thể
những điều kiện cần thiết thỏa mãn cho sự hình thành điểm đến du lịch bao gồm:
- Phải có điều kiện tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú, độc đáo và có sức
hấp dẫn đối với du khách. Ở đó có thể là những hang động, có thế giới động vật
hoang dã, phong phú, có nơi nghỉ ngơi, có nơi trú chân, có bãi biển rất đẹp với hệ
sinh thái đa dạng hay thành phố với người dân thân thiện với nhiều lễ hội truyền
thống đặc sắc, Đây là một điều kiện cơ bản đầu tiền để hình thành nên một điểm

đến du lịch, nó sẽ là một hình ảnh riêng cho điểm đến du lịch này. Một khu vực phải
có một hoặc nhiều điểm hấp dẫn là điểm đến du lịch. Nếu không có điểm hấp dẫn sẽ
không có nhu cầu về các dịch vụ du lịch khác.
- Phải bảo đảm các điều kiện vệ sinh cần thiết. Việc xử lý các chất thải và ô
nhiễm môi trường cần phải được chú trọng và thực hiện thường xuyên. Đây là một
điều kiện rất quan trọng trong sự phát triển du lịch nói riêng và phát triển xã hội nói
chung. Do nhu cầu phát triển kinh tế xã hội nên vấn đề môi trường ngày càng trở nên
ô nhiễm nghiêm trọng, việc hình thành nên một điểm đến du lịch cần phải đảm bảo sự
an toàn môi trường trong lành. Bên cạnh đó, còn các điều kiện vệ sinh cần thiết khác
như vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh an toàn về nguồn nước, không khí,
- Phải được xây dựng tốt, có lối đi thuận tiện cho du khách có nhu cầu tham
quan. Điểm hấp dẫn của điểm đến du lịch đã có rồi, tuy nhiên, chúng cần phải được
xây dựng tạo thuận lợi không những về mặt cơ sở hạ tầng mà còn tạo cho du khách
có thể trải nghiệm các tài nguyên du lịch một cách thoải mái và dễ dàng. Chúng ta
đã có hệ thống hang động tuyệt vời mà những nhà làm du lịch hay du khách luôn